• Per prestazioni ottimali, si consiglia un massimo di 500 agenti in tutti i team gestiti nella vista supervisore della pagina Dettagli prestazioni team. In questo modo è possibile accedere a tutte le informazioni necessarie senza ritardi o problemi di prestazioni.

  • Il profilo desktop ha un'opzione per specificare esplicitamente i team di amici. Quando specifichi esplicitamente team amici, ti consigliamo di assicurarti che il numero di agenti disponibili in tali team amici non superi il limite massimo di 1000.

  • Configurare in modo esplicito i codici wrapup e i codici idle per i profili Desktop. È consigliabile che i valori massimi non superino 50.

  • È consigliabile specificare in modo esplicito le code gestite e i team gestiti nel profilo. Assicurati che i valori massimi per le code gestite e i team gestiti non superino rispettivamente 250 e 100.

Schermata Dettagli prestazioni team in Webex Contact Center

Visualizza le prestazioni del team

Visualizzare i dettagli degli agenti con lo stato corrente, l'ora in uno stato specifico, lo stato della chiamata, l'ora in uno stato di chiamata, la capacità del canale e le azioni che possono essere eseguite per un agente.

Operazioni preliminari

  • Devi essere assegnato a una squadra.

  • Dettagli prestazioni team contiene solo l'elenco degli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team assegnati.

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Fai clic su headphone icon.

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Utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco utilizzando criteri di ricerca quali nome agente, stato agente, coda, canale e così via.

I risultati della ricerca vengono mantenuti, anche se si passa a un'altra pagina e si torna alla pagina Dettagli prestazioni team.

Dettagli sulle prestazioni del team

La pagina Dettagli prestazioni team supporta solo il Canale vocale.

Nome colonnaDescrizione

Nome agente

Visualizza il nome e l'immagine del profilo (immagine Webex) dell'agente.

Stato dell'agente

Lo stato di lavoro durante l'utilizzo di Supervisor Desktop. Lo stato di disponibilità dell'agente include Available, Idle code o RONA.

Durata stato agente

L'ora in cui l'agente è stato nello stato corrente. Il formato del timer di stato è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

N. telefono

Numero di composizione o interno dell'agente che ha effettuato l'accesso.

Sito

Nome del sito a cui è associato l'agente.

Team

Nome del team a cui è associato l'agente.

Profilo competenza

Questo visualizza il profilo di abilità assegnato a ogni singolo agente, dove è possibile visualizzare i dettagli delle loro competenze.

Canali

Modalità di comunicazione attraverso la quale un agente può comunicare. Ad esempio, chiamata vocale.

Coda contatti

Nome della coda a cui l'agente indirizza la richiesta.

Stato del contatto

Stato dell'agente in una chiamata attiva. Ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Riepilogo.

Tempo nello stato del contatto

Il tempo trascorso da un agente in una chiamata attiva. Ad esempio, l'ora in cui un agente è in una chiamata in conferenza.

Durata dell'interazione

La durata totale dell'interazione tra l'agente e il contatto da quando la chiamata è connessa, inclusi tutti gli stati quali In attesa, Consulta e Conferenza, ma escluso il riepilogo.

Questa metrica consente di determinare se l'agente trascorre più tempo del necessario con il contatto e potrebbe aver bisogno di assistenza nella gestione del cliente.

Durata totale del contatto

Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consulta o Conferenza nello stesso contatto).

È trascorso del tempo da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

Tempo di accesso

L'ora in cui un agente ha effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Il formato di data e ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione.

Per impostazione predefinita, le righe della tabella vengono ordinate in base all'ora di accesso. L'ora di accesso più recente viene visualizzata all'inizio dell'elenco.

Azione

In base ai privilegi del profilo utente, impostati dall'amministratore, è possibile eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni :

  • Esaminare e monitorare (Icona di monitoraggio.): consente di monitorare e rivedere in modo invisibile all'utente le chiamate degli agenti.

  • Invia messaggio (Icona Invia messaggio): invia un messaggio individuale a un agente.

  • Modificare lo stato dell'agente(Icona Cambia stato): modifica lo stato di un agente.

  • Modifica profilo di competenza: modifica il profilo di competenze di un agente.

    Se l'amministratore non dispone dell'accesso concesso da Control Hub e si apre un profilo di abilità, sono visibili solo i dettagli delle competenze, come il nome della competenza, il tipo di abilità e così via. Non è possibile apportare modifiche.

  • Disconnetti agente (Icona Disconnetti agente): disconnettere un agente quando non interagisce attivamente con un cliente.

Monitorare gli agenti in una chiamata

Controlla e monitora le prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

In qualità di supervisore, puoi ascoltare le conversazioni in tempo reale tra agenti e clienti come partecipante silenzioso alla chiamata. Monitora le conversazioni per garantire che un servizio di qualità venga fornito ai tuoi clienti. È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Ascolta è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.

Inoltre, ora è possibile monitorare il modo in cui gli agenti gestiscono i callback personali. Ciò include il monitoraggio della loro aderenza ai tempi di richiamata pianificati e la loro efficienza nel completare queste interazioni ad alta priorità. Fare riferimento al Webex Contact Center Analyzer per report dettagliati sulle prestazioni di richiamata personale.

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Fai clic su headphone icon.

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Fai clic su Monitoring icon. nella colonna Azioni dell'agente che si desidera monitorare.

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Nella modalità dei dettagli di interazione attiva, fai clic su Ascolta.

Viene visualizzato il popover della richiesta di monitoraggio.

Se è in corso una sessione di monitoraggio o se si riduce la larghezza della colonna Azioni , fare clic su Altro menu Per accedere alle icone aggiuntive per le azioni.

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Rispondi alla chiamata.

Viene visualizzato il riquadro di controllo di monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente.

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(Opzionale) Fare clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fare clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata.

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(Opzionale) Fare clic su Accedi per accedere alla chiamata che si sta monitorando.

Il MIC si accende e tu partecipi all'interazione con il cliente.

  • Non è possibile accedere a una chiamata monitorata da un altro supervisore o se l'agente è in una chiamata di consultazione con un altro agente.

  • Gli altri supervisori non possono monitorare o intervenire nella chiamata che stai monitorando.

  • Non puoi accedere a un monitoraggio delle chiamate che hai messo in pausa. Riprendi il monitoraggio per consentire l'accesso della chiatta.

  • Se l'agente consulta un altro agente dopo che sei entrato, sei PUT in attesa e la chiatta in ripresa dopo la fine della consultazione.

  • Se l'agente trasferisce la chiamata a cui hai effettuato l'accesso a un altro agente di un team diverso o a una coda diversa, il monitoraggio termina. Viene visualizzato un messaggio di errore.

  • Non è possibile trasferire la chiamata, eliminare l'agente, avviare una chiamata di consulenza o avviare una chiamata in conferenza durante l'accesso.

  • Non è possibile accedere se la telefonia desktop è disconnessa.

  • Terminare l'attività di monitoraggio per terminare la chiatta.

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Al termine, fare clic su Termina ascolto per terminare l'attività di monitoraggio.

Come procedere

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire da Supervisor Desktop.

Invia un messaggio a un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile inviare messaggi a un agente alla volta. Se desideri inviare un messaggio a più agenti contemporaneamente utilizzando l'app Webex in Supervisor Desktop, consulta Inviare messaggi broadcast ai tuoi agenti.

Operazioni preliminari

  • Tu e l'agente dovete avere accesso all'app Webex.

  • L'app Webex è disabilitata per impostazione predefinita. Per informazioni sulla configurazione dell'app Webex nel desktop, vedere la sezione webexConfigured nella Guida all'installazione e all'amministrazione Webex Contact Center.

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Fai clic su headphone icon.

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Fai clic su Show chat nella colonna Azioni .

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Immettere il messaggio nella casella di composizione.

Il messaggio non può superare il limite di 1000 caratteri. La casella di composizione visualizza il conteggio dei caratteri corrente nell'angolo inferiore destro. Ad esempio, 150/1000.

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Fare clic su Invia.

Come procedere

Se l'agente risponde al tuo messaggio, viene visualizzata una notifica nell'angolo in alto a destra. Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell'app Webex.

Modificare lo stato di un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile modificare lo stato di un agente.

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Fai clic su headphone icon.

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Fai clic su Change state icon nella colonna Azioni .

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Modificare lo stato dell'agente come richiesto.

La colonna Stato agente visualizza il nuovo stato dell'agente. Quando si passa il mouse sulla colonna Stato agente , viene visualizzato il nome del supervisore che ha modificato lo stato dell'agente. Per ulteriori informazioni, consulta Informazioni sugli stati dell'agente per Webex Contact Center.

Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, lo stato dell'agente cambia al termine dell'interazione attiva.

Modificare il profilo delle competenze

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile modificare il profilo delle competenze di un agente.

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Fai clic su headphone icon.

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Fai clic su Modifica profilo competenza nella colonna Azioni .

Viene visualizzata la finestra popup Modifica profilo abilità.

Questa opzione viene visualizzata nella colonna Azioni solo se l'amministratore seleziona la casella di controllo Gestisci assegnazioni profilo abilità nella sezione Profili utente di Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere Esperienza desktop. Per il profilo di competenze corrente, vengono elencate le competenze disponibili.

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Dall'elenco a discesa Seleziona profilo , scegli un nuovo profilo di abilità.

Il sistema abilita il pulsante Rivedi modifiche e visualizza un messaggio in basso dopo l'elenco delle competenze. Questo ha tre scenari:
  • Aggiornamento manuale: dettagli su chi ha apportato la modifica. Questo è per la trasparenza e la responsabilità.
  • Nessun risultato: quando non è possibile identificare un'origine a causa di problemi di sincronizzazione o modifiche agli account eliminati. È una sorta di controllo dell'integrità.
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Fai clic su Rivedi modifiche.

Il sistema evidenzia il riepilogo delle modifiche nella parte superiore ed elenca il numero di code aggiunte e rimosse come parte della modifica del profilo delle competenze.

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Fai clic su Conferma modifiche.

Una notifica visualizza la modifica del profilo di competenza avvenuta con il nuovo nome dell'agente.

Quando si fa clic sul pulsante Annulla o si chiude la finestra popup dopo aver modificato il profilo di abilità, il sistema richiede di riconsiderare l'azione e procedere o annullare le modifiche.

Altri scenari

Alcuni altri scenari che è possibile incontrare quando si modifica il profilo di competenze dell'agente includono:

  • Ricerca del profilo di abilità: digitate tre caratteri nella casella di ricerca e il sistema popola le opzioni per la selezione. Se nessun profilo di competenza corrisponde, nessun dato viene popolato.
  • Assegna nessuno come profilo di abilità: durante una modifica delle competenze, se si seleziona Nessuno e si confermano le modifiche, il sistema visualizza un messaggio di avviso che indica che l'agente non viene instradato utilizzando le abilità assegnate dalla coda, ma viene comunque instradato utilizzando le abilità assegnate dal flusso.
  • Assegnare un nuovo profilo di abilità quando non esiste attualmente: se si seleziona un profilo di abilità diverso da Nessuno, il sistema visualizza il rispettivo numero di code aggiunte e rimosse.
  • Un solo agente con il profilo di competenze: se si tenta di modificare il profilo di competenze di un agente che è l'unico proprietario di tale profilo, il sistema visualizza un avviso. Ti avvisa di procedere con cautela, poiché la rimozione del profilo di abilità potrebbe lasciare attività critiche non assegnate. Evidenzia la coda interessata con un'icona di avviso.
  • Mostra o nascondi colonna: per scegliere quali colonne visualizzare o nascondere nella pagina dell'inserzione, clicca su Impostazioni > Mostra/Nascondi colonne.
  • Nessuna modifica del profilo di abilità sulle modifiche all'assegnazione della coda: se una modifica del profilo delle abilità non include alcuna modifica correlata all'assegnazione della coda, il sistema mantiene invariate le assegnazioni della coda dell'agente.
  • Messaggi di errore: il sistema visualizza un messaggio di errore quando l'aggiornamento del profilo di abilità non riesce a causa di problemi di rete o di una selezione non valida.

Disconnettere un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, puoi disconnettere un agente che non interagisce attivamente con un cliente. Non è possibile disconnettere gli agenti che sono usciti per la giornata mentre si trovano in uno stato di riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (causando l'indirizzamento delle chiamate) o che hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un messaggio e-mail.

Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, è possibile disconnettersi dall'agente solo al termine dell'interazione attiva.

Quando viene elaborata una richiesta di disconnessione e l'agente riceve una chiamata o un'interazione, viene visualizzato il popup "Conferma disconnessione forzata". La disconnessione può terminare o reindirizzare queste interazioni.

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Fai clic su headphone icon.

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Fai clic su Sign out agent icon nella colonna Azioni .

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Fai clic su Disconnetti agente.

Viene visualizzato il popup Conferma disconnessione.
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Fai clic su Esci per procedere.

Se il sistema non riesce a disconnettere un agente, viene visualizzata un'icona di errore Icona Disconnetti agente Fino a quando il supervisore non tenta.

Esporta un elenco dei tuoi agenti

Esportare un elenco di agenti assegnati ai team in formato Excel o CSV.

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Fai clic su headphone icon.

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Fare clic sull'icona Esporta .

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Scegliere Excel o CSV per scaricare un file nella cartella locale.

Visualizzare le interazioni

La sezione Interazioni Tab in Webex Contact Center fornisce una visione completa del coinvolgimento dei clienti. Questo Tab consente ai supervisori di monitorare e gestire le interazioni in corso e passate.

Di seguito sono riportati i tipi di interazione:

  • Stati di interazione:  Il Tab organizza le interazioni in categorie distinte:

  • Attivo:  visualizza le interazioni attualmente in corso.

  • In coda:  mostra le interazioni in attesa di essere gestite da un agente.

  • Completato:  elenca le interazioni concluse.

  • Conteggio interazioni:  un riepilogo indica il numero totale di interazioni nello stato attualmente selezionato (ad esempio, 60 interazioni per il Tab attivo).

  • Filtraggio e ordinamento:  sono disponibili opzioni per filtrare e ordinare l'elenco delle interazioni in base a vari criteri.

I dettagli visualizzati per ogni interazione nella visualizzazione elenco includono:

  1. ID cliente: un identificatore univoco per il cliente coinvolto nell'interazione.
  2. Canale:  Il metodo di comunicazione utilizzato per l'interazione, indicato da icone specifiche:
    • E-mail (icona busta)
    • Messenger (icona di Facebook Messenger)
    • Chat (icona fumetto)
    • Chiamata (icona telefono)
    • SMS (icona SMS)
    • WhatsApp (icona di WhatsApp)
  3. Coda:  la coda specifica a cui è stata indirizzata l'interazione.
  4. Canale:  Il metodo di comunicazione utilizzato per l'interazione, indicato da icone specifiche:
  5. Team:  il team assegnato per gestire l'interazione.
  6. Stato contatto:  lo stato corrente della connessione dell'interazione (ad esempio, Connesso).
  7. Agente:  il nome dell'agente che sta gestendo o che ha gestito l'interazione.
  8. Tempo di gestione:  la durata dell'interazione.
  9. Azioni: Fornisce opzioni per eseguire azioni correlate all'interazione, ad esempio "Visualizza" per ulteriori dettagli o riprodurre la registrazione per le registrazioni delle chiamate.

È possibile personalizzare le colonne visualizzate nella finestra delle interazioni utilizzando il pulsante delle impostazioni. Di seguito è riportato un elenco di colonne disponibili tra cui scegliere:

Direzione Destinatari Trasferisci Timestamp
Canale Destinatari CC Trasferito in coda Durata totale del contatto
Sito Allegati Trasferito dall'agente Tempo gestione
Punto di ingresso Nome cliente Motivo del trasferimento Durata dell'interazione
Competenze ID interazione Trasferimento cieco Tempo di attesa
In coda da ID cliente Agenti che assistono il riepilogo Tempo riepilogo
Coda ID aziendale Avvolgere il motivo Riepilogo conclusivo
Team Stato del contatto Tempo di attesa CSAT
Variabili CAD