• Per prestazioni ottimali, si consiglia un massimo di 500 agenti in tutti i team gestiti nella vista supervisore della pagina Dettagli prestazioni team. Ciò garantisce la possibilità di accedere a tutte le informazioni necessarie senza ritardi o problemi di prestazioni.

  • Il profilo desktop offre un'opzione per specificare in modo esplicito i team amici. Quando si specificano esplicitamente i team amici, si consiglia di verificare che il numero di agenti disponibili in tali team non superi il limite massimo di 1000.

  • Configura in modo esplicito i codici chiusura e i codici inattività per i profili desktop. Si consiglia di non superare 50 valori massimi.

  • Si consiglia di specificare in modo esplicito le code e i team gestiti nel profilo. Assicurati che i valori massimi per le code gestite e i team gestiti non superino rispettivamente 250 e 100.

Visualizza prestazioni team

Visualizzare i dettagli degli agenti con il loro stato corrente, il tempo in uno stato specifico, lo stato di chiamata, il tempo in uno stato di chiamata, la capacità del canale e le azioni che è possibile eseguire per un agente.

Operazioni preliminari

  • Devi essere assegnato a un team.

  • I dettagli delle prestazioni del team contengono solo l'elenco degli agenti che hanno eseguito l'accesso ai team assegnati.

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Utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco utilizzando i criteri di ricerca, ad esempio nome agente, stato agente, coda, canale e così via.

I risultati della ricerca vengono conservati anche se si passa a un'altra pagina e si torna alla pagina Dettagli prestazioni team.

Dettagli prestazioni team

Nome colonneDescrizione

Nome agente

Visualizza il nome e l'immagine del profilo (immagine Webex) dell'agente.

Stato agente

Lo stato del lavoro durante l'uso del desktop supervisore. Lo stato di disponibilità dell'agente include codici Disponibile, Inattività o RONA.

Durata stato agente

L'ora in cui l'agente è stato nello stato corrente. Il formato del timer di stato è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

Numero di telefono

Comporre il numero o l'interno dell'agente connesso.

Sito

Nome del sito a cui è associato l'agente.

Team

Nome del team a cui è associato l'agente.

Canali

La modalità di comunicazione attraverso la quale un agente può comunicare. Ad esempio, chiamata vocale.

Coda contatti

Nome della coda a cui l'agente indirizza la richiesta.

Stato contatto

Lo stato dell'agente in una chiamata attiva. ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Riepilogo.

Ora in stato contatto

Il tempo trascorso da un agente in una chiamata attiva. Ad esempio, l'ora in cui un agente è in una chiamata in conferenza.

Durata interazione

La durata totale dell'interazione tra l'agente e il contatto dal momento in cui la chiamata è connessa, inclusi tutti gli stati come in attesa, consultazione e conferenza, ma escluso il riepilogo.

Questa metrica consente di determinare se l'agente sta impiegando più tempo del necessario con il contatto e potrebbe richiedere assistenza nella gestione del cliente.

Durata totale contatti

Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consultazione o Conferenza nello stesso contatto).

Il tempo trascorso dall'accettazione della richiesta da parte dell'agente. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25).

Ora di accesso

L'ora in cui un agente ha eseguito l'accesso a Supervisor Desktop. Il formato della data e dell'ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione.

Per impostazione predefinita, le righe della tabella vengono ordinate in base al tempo di accesso. L'ora di accesso più recente viene visualizzata all'inizio dell'elenco.

Azione

In base ai privilegi del profilo utente, impostati dall'amministratore, è possibile eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni :

  • Revisione e monitoraggio (): consente di monitorare e rivedere in modo invisibile le chiamate degli agenti.

  • Invia messaggio (): invia un messaggio individuale a un agente.

  • Modifica stato (): modifica lo stato di un agente.

  • Agente disconnessione (): disconnette un agente quando non interagisce attivamente con un cliente.

    Ciò si applica agli agenti che sono usciti per una giornata mentre si trovano in uno stato riepilogo, sono ancora contrassegnati come disponibili (per cui le chiamate vengono indirizzate a loro) o che hanno accettato un'interazione asincrona, ad esempio un'e-mail. Se gli agenti sono attualmente impegnati in un'interazione, è necessario attendere che la completino prima di disconnetterli.

Monitoraggio degli agenti in chiamata

Esamina e tiene traccia delle prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.

Operazioni preliminari

È possibile monitorare solo un agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.

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Fare clic nella colonna Azioni dell'agente che si desidera monitorare.

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Nella finestra modale dei dettagli dell'interazione attiva, fai clic su Avvia monitor.

Viene visualizzata la finestra popup della richiesta di monitoraggio.

Se è presente una sessione di monitoraggio in corso o se viene ridotta la larghezza della colonna Azioni , fare clic su Menu Altro per accedere alle icone aggiuntive per le azioni.

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Rispondere alla chiamata.

Viene visualizzato il riquadro Controllo monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente.

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(Opzionale) Fai clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fai clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata.

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(Opzionale) Fai clic su Includi per partecipare alla chiamata che stai monitorando.

Il microfono si accende e si partecipa all'interazione con il cliente.

  • Non puoi partecipare a una chiamata monitorata da un altro supervisore o se l'agente è impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.

  • Gli altri supervisori non possono monitorare né inserirsi nella chiamata monitorata.

  • Non puoi inserirti in un monitoraggio delle chiamate sospeso. Riprendi il monitoraggio per abilitare l'inclusione.

  • Se l'agente consulta un altro agente dopo l'inclusione, l'utente viene messo in attesa e l'inclusione riprende al termine della consultazione.

  • Se l'agente trasferisce la chiamata inserita a un altro agente di un team diverso o a una coda diversa, il monitoraggio termina e viene visualizzato un messaggio di errore.

  • Non è possibile trasferire la chiamata, rilasciare l'agente, avviare una chiamata di consulenza o avviare una chiamata in conferenza durante l'inclusione.

  • Non puoi inserirti se la telefonia desktop è disconnessa.

  • Terminare l'attività di monitoraggio per terminare l'inclusione.

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(Opzionale) Fai clic su Coach sottovoce per comunicare privatamente con gli agenti durante una chiamata in diretta senza che il cliente possa sentire.

Se la telefonia desktop è disconnessa, non puoi fare il coach in modalità sottovoce.
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Al termine, fai clic su Termina monitoraggio per terminare l'attività di monitoraggio.

Operazioni successive

È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di disconnettersi da Supervisor Desktop.

Invio di un messaggio a un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile inviare messaggi a un agente alla volta. Se desideri inviare un messaggio a più agenti contemporaneamente utilizzando l'app Webex in Supervisor Desktop, vedi Invio di messaggi broadcast agli agenti.

Operazioni preliminari

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Fare clic sotto la colonna Azioni .

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Immettere il messaggio nella casella di composizione.

Il messaggio non può superare il limite di 1000 caratteri. La casella di composizione visualizza il numero di caratteri corrente nell'angolo in basso a destra. Ad esempio, 150/1000.

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Fare clic su Invia.

Operazioni successive

Se l'agente risponde al messaggio, viene visualizzata una notifica nell'angolo in alto a destra. Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell'app Webex.

Modifica dello stato di un agente

Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile modificare lo stato di un agente.

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Fare clic nella colonna Azioni .

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Modificare lo stato dell'agente in base alle esigenze.

La colonna Stato agente visualizza il nuovo stato dell'agente. Per ulteriori informazioni, visita Informazioni sugli stati degli agenti per Webex Contact Center.

  • Quando si passa il mouse sulla colonna Stato agente , viene visualizzato il nome del supervisore che ha modificato lo stato dell'agente.

  • Quando l'agente è coinvolto in un'interazione attiva, lo stato dell'agente cambia una volta terminata l'interazione attiva.

Esporta un elenco dei tuoi agenti

Esportare un elenco di agenti assegnati ai team in un formato Excel o CSV.

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Fai clic su .

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Fare clic sull'icona Esporta .

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Scegliere Excel o CSV per scaricare un file nella cartella locale.

Riproduci una registrazione chiamata

Riproduci e rivedi le registrazioni delle chiamate dei team che gestisci per ottenere dettagli e feedback dettagliati per la formazione degli agenti, la garanzia di qualità e una migliore offerta del servizio clienti.

Operazioni preliminari

Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget Gestione qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Layout desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

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L'elenco delle registrazioni viene visualizzato in ordine dalla più recente alla meno recente. Altre registrazioni, se presenti, vengono recuperate dal server mentre si scorre in basso nell'elenco.
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Fare clic sotto la colonna Azioni .

Viene visualizzata la finestra modale di riproduzione della registrazione.
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Fai clic su per riprodurre la registrazione.

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(Opzionale) Fare clic su per sospendere la riproduzione della registrazione. Fare clic su per riprendere la riproduzione della registrazione.

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(Opzionale) Fare clic su per disattivare l'audio o regolare il volume della riproduzione della registrazione.

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(Opzionale) Fare clic su per regolare la velocità di riproduzione della registrazione.

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Fare clic su Chiudere.

Filtra le registrazioni delle chiamate per data

Filtra e visualizza le registrazioni delle chiamate per i 13 mesi precedenti dalla data corrente. L'intervallo massimo per il filtraggio è 30 giorni.

  • Non è possibile visualizzare o riprodurre le registrazioni dei team gestiti da altri supervisori.

  • Quando si accede alle registrazioni per la prima volta, l'intervallo di date del filtro e i risultati corrispondono alle ultime 24 ore. Modifica l'intervallo di date se desideri filtrare le registrazioni delle chiamate in base a un'altra data e ora.

  • Quando viene modificato, l'intervallo di date selezionato per il filtro viene salvato ed è persistente quando si passa da una pagina all'altra o si disconnette e viene mantenuto fino a quando non si cancella la cache del browser.

  • Per ripristinare l'intervallo predefinito del filtro, cancellare la cache del browser ed eseguire di nuovo l'accesso.

Operazioni preliminari

Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget Gestione qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedi la sezione Layout desktop nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Webex Contact Center.

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Seleziona la data di inizio e la data di fine.

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(Opzionale) Selezionare l'ora di inizio e l'ora di fine.

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Fare clic su Applica.