Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile visualizzare informazioni in tempo reale su un agente e una vista consolidata delle prestazioni di un agente come parte del team. Visualizza e monitora gli agenti, invia messaggi individuali utilizzando Webex app e monitora una chiamata dell'agente.
|
Visualizza le prestazioni del team
Visualizzare i dettagli degli agenti con lo stato corrente, l'ora in uno stato specifico, lo stato della chiamata, l'ora in uno stato di chiamata, la capacità del canale e le azioni che possono essere eseguite per un agente.
Operazioni preliminari
-
Devi essere assegnato a una squadra.
-
Dettagli prestazioni team contiene solo l'elenco degli agenti che hanno effettuato l'accesso ai team assegnati.
1 |
Fai clic su | ||
2 |
Utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco utilizzando criteri di ricerca quali nome agente, stato agente, coda, canale e così via.
|
Dettagli sulle prestazioni del team
Nome colonna | Descrizione | ||
---|---|---|---|
Nome agente |
Visualizza il nome e l'immagine del profilo (Webex immagine) dell'agente. | ||
Stato dell'agente |
Lo stato di lavoro durante l'utilizzo di Supervisor Desktop. Lo stato di disponibilità dell'agente include Available, Idle code o RONA. | ||
Durata stato agente |
L'ora in cui l'agente è stato nello stato corrente. Il formato del timer di stato è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25). | ||
N. telefono |
Numero di composizione o interno dell'agente che ha effettuato l'accesso. | ||
Sito |
Nome del sito a cui è associato l'agente. | ||
Team |
Nome del team a cui è associato l'agente. | ||
Canali |
Modalità di comunicazione attraverso la quale un agente può comunicare. Ad esempio, chiamata vocale. | ||
Coda contatti |
Nome della coda a cui l'agente indirizza la richiesta. | ||
Stato del contatto |
Stato dell'agente in una chiamata attiva. Ad esempio, Connesso, Consulenza, Conferenza o Riepilogo. | ||
Tempo nello stato del contatto |
Il tempo trascorso da un agente in una chiamata attiva. Ad esempio, l'ora in cui un agente è in una chiamata in conferenza. | ||
Durata totale del contatto |
Durata totale del contatto dal momento in cui è stato connesso per la prima volta (incluso qualsiasi altro stato come Consulta o Conferenza nello stesso contatto). È trascorso del tempo da quando l'agente ha accettato la richiesta. Il formato del timer connesso è hh:mm:ss (ad esempio, 01:10:25). | ||
Tempo di accesso |
L'ora in cui un agente ha effettuato l'accesso al desktop del supervisore. Il formato di data e ora è dinamico e viene visualizzato in base alla posizione.
| ||
Azione |
In base ai privilegi del profilo utente, impostati dall'amministratore, è possibile eseguire le seguenti azioni dalla colonna Azioni :
|
Monitorare gli agenti in una chiamata
Controlla e monitora le prestazioni di un agente senza influire su una chiamata in corso.
Operazioni preliminari
È possibile monitorare un solo agente alla volta. Se un altro supervisore tenta di monitorare lo stesso agente, il pulsante Avvia monitoraggio è disabilitato. Se più supervisori tentano di monitorare un agente contemporaneamente, il monitoraggio viene avviato per un supervisore e il sistema visualizza un errore per gli altri supervisori.
1 |
Fai clic su | ||
2 |
Fai clic su | ||
3 |
Nella modalità dei dettagli di interazione attiva, fare clic su Avvia monitoraggio. Viene visualizzato il popover della richiesta di monitoraggio.
| ||
4 |
Rispondi alla chiamata. Viene visualizzato il riquadro di controllo di monitoraggio. È possibile ascoltare la chiamata tra l'agente e il cliente. | ||
5 |
(Opzionale) Fare clic su Pausa per disattivare temporaneamente l'audio della chiamata. Fare clic su Riprendi per riprendere il monitoraggio della chiamata. | ||
6 |
(Opzionale) Fare clic su Accedi per accedere alla chiamata che si sta monitorando. Il microfono si accende e si partecipa all'interazione con il cliente.
| ||
7 |
Al termine, fare clic su Termina monitoraggio per terminare l'attività di monitoraggio. |
Come procedere
È necessario completare il monitoraggio di una chiamata prima di uscire da Supervisor Desktop.
Invia un messaggio a un agente
Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile inviare messaggi a un agente alla volta. Se desideri inviare un messaggio a più agenti contemporaneamente utilizzando Webex app in Supervisor Desktop, consulta Inviare messaggi broadcast ai tuoi agenti.
Operazioni preliminari
-
Tu e l'agente dovete avere accesso a Webex app.
-
L'app Webex è disabilitata per impostazione predefinita. Per informazioni sulla configurazione dell'app Webex nel desktop, vedere la sezione webexConfigured nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center Webex.
1 |
Fai clic su | ||
2 |
Fai clic su | ||
3 |
Immettere il messaggio nella casella di composizione.
| ||
4 |
Fare clic su Invia. |
Come procedere
Se l'agente risponde al tuo messaggio, viene visualizzata una notifica nell'angolo in alto a destra. Fai clic sulla notifica per visualizzare il messaggio nell Webex app.
Modificare lo stato di un agente
Nella pagina Dettagli prestazioni team, è possibile modificare lo stato di un agente.
1 |
Fai clic su |
2 |
Fai clic su |
3 |
Modificare lo stato dell'agente come richiesto. |
|
Esporta un elenco dei tuoi agenti
Esportare un elenco di agenti assegnati ai team in formato Excel o CSV.
1 |
Fai clic su |
2 |
Fare clic sull'icona Esporta . |
3 |
Scegliere Excel o CSV per scaricare un file nella cartella locale. |
Riprodurre una registrazione di chiamata
Riproduci e rivedi le registrazioni delle chiamate dei team che gestisci per ottenere informazioni dettagliate e feedback per la formazione degli agenti, la garanzia della qualità e l'erogazione del servizio clienti migliorato.
Operazioni preliminari
Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget di gestione della qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Layout desktop in Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
1 |
Fai clic su L'elenco delle registrazioni viene visualizzato in ordine dal più recente al meno recente. Altre registrazioni, se presenti, vengono recuperate dal server mentre si scorre verso il basso l'elenco.
|
2 |
Fai clic su Viene visualizzata la modalità modale di riproduzione della registrazione.
|
3 |
Fai clic su |
4 |
(Opzionale) Fare clic su |
5 |
(Opzionale) Fare clic su |
6 |
(Opzionale) Fare clic su |
7 |
Fare clic su Chiudi. |
Filtra le registrazioni delle chiamate per data
Filtra e visualizza le registrazioni delle chiamate per i 13 mesi precedenti dalla data corrente. L'intervallo massimo per il filtraggio è di 30 giorni.
|
Operazioni preliminari
Per visualizzare le registrazioni delle chiamate, l'amministratore deve configurare il widget di gestione della qualità nel layout JSON per i supervisori. Per ulteriori informazioni, vedere la sezione Layout desktop in Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.
1 |
Fai clic su |
2 |
Fai clic su |
3 |
Seleziona la data di inizio e la data di fine. |
4 |
(Opzionale) Seleziona l'ora di inizio e l'ora di fine. |
5 |
Fare clic su Applica. |