Le schede KPI in Supervisor Desktop presentano alcune differenze chiave rispetto alle schede KPI in Analyzer. Questa tabella illustra le schede KPI in Supervisor Desktop e le corrispondenti schede KPI in Analyzer.

Schede KPI desktop supervisore

Schede KPI dell'analizzatore

Contatti in corso

In Analyzer non esiste alcuna scheda equivalente.

Contatti in coda

Riepilogo Contact Center - Tempo reale (contatti in coda)

Contatto più lungo attualmente in coda

Riepilogo contact center - Tempo reale (contatto più lungo attualmente in coda)

Totale contatti gestiti

Panoramica del contact center - tempo reale (totale contatti gestiti)

Livello di servizio medio

Panoramica del contact center - In tempo reale (livello di servizio medio)

Tempo medio di gestione

Panoramica del contact center - Tempo reale (tempo medio gestito)

Totale contatti abbandonati

Panoramica del contact center - tempo reale (totale contatti abbandonati)

Dettagli di contatto attualmente in coda

Panoramica del contact center - tempo reale (dettagli dei contatti attualmente in coda)

Report sullo stato dell'agente

  • Analizzatore: statistiche agente in tempo reale (report basato su griglia)

  • APS: Statistiche agente - tempo reale

Supervisor Desktop visualizza le informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle ore 00:00 in base al fuso orario impostato per l'organizzazione) per le seguenti schede KPI. Queste informazioni vengono aggregate per le ultime 24 ore nel dashboard in tempo reale Panoramica Contact Center nel portale di gestione.

  • Totale contatti gestiti

  • Livello di servizio medio

  • Tempo medio di gestione

  • Totale contatti abbandonati

Filtri

Le voci disponibili per filtrare team e code in Supervisor Desktop si basano sulla configurazione corrente e sui dati autorizzati per l'accesso degli utenti.

I valori di filtro per team e code nel portale di gestione sono un elenco di entità create dinamicamente dai record disponibili.

Le seguenti schede KPI sono applicabili ai filtri delle code e dei team in Supervisor Desktop:

Schede applicabili ai filtri delle code

Schede applicabili ai filtri team

Contatti in coda

Contatti in corso

Contatto più lungo attualmente in coda

Tempo medio di gestione

Totale contatti gestiti

Report sullo stato dell'agente

Livello di servizio medio

Totale contatti abbandonati

Dettagli contatti in coda

Formule

In questa tabella vengono fornite informazioni sulle formule applicabili alle schede KPI in Supervisor Desktop:

Scheda KPI

Formula

Livello di servizio medio

Percentuale del livello di servizio medio = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

dove totalContactWithinSlae totalContactsHandled vengono aggregati per tutte le code.

Contatto più lungo attualmente in coda

Contatto più lungo attualmente in coda = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

dove oldestContactParkedTimeStamp è la durata più lunga per la quale il contatto è parcheggiato nella coda.

Tempo medio di gestione

Tempo medio di gestione = Media di HandledDuration

dove

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration +avgHoldDuration)

  • avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled aumenta quando il sistema riceve un evento connesso.

Totale contatti gestiti

Totale contatti gestiti = Somma di totalContactsManaged in tutte le code

dove

totalContactsHandled aumenta quando il sistema riceve un evento connesso.

Totale contatti abbandonati

Totale contatti abbandonati = somma di totalContattiAbbandonati in tutte le code

Con i dati in tempo reale, abandonedCount aumenta se l'evento precedente è parcheggiato o connesso e l'evento corrente è terminato.

In questa tabella vengono fornite informazioni sulle differenze nelle formule tra le schede KPI in Supervisor Desktop e Analyzer:

Formule

Supervisor Desktop

Analyzer

Livello di servizio medio

Il calcolo esclude le chiamate che sono state accodate ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata disconnessa prima della connessione a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto il contratto di servizio (SLA) se erano connesse agli agenti.

Il calcolo include le chiamate che sono state accodate ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata disconnessa prima della connessione a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto il contratto di servizio se erano connesse agli agenti.

Contatto più lungo attualmente in coda

Il sistema calcola questo valore in base al tempo effettivo per il quale un contatto è disponibile in una coda.

Il sistema calcola questo valore in base al momento in cui il contatto arriva al contact center. Il calcolo include anche il tempo trascorso dal contatto in Interactive Voice Response (IVR) prima di unirsi alla coda.

Tempo medio di gestione

Il sistema include il tempo di attesa per calcolare questo valore.

Questo calcolo esclude il tempo di attesa.

Totale contatti gestiti

Questo calcolo include tutte le chiamate in coda e connesse correttamente a un agente.

Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse.

Totale contatti abbandonati

Questo calcolo include tutte le chiamate accodate ma terminate prima di essere connesse a un agente. Include anche le chiamate che vengono disconnesse improvvisamente.

Questo calcolo esclude le chiamate che terminano durante IVR e prima di essere accodate.

Questo calcolo include le chiamate:

  • Che sono in coda ma terminano prima di essere connessi a un agente.

  • Che terminano durante IVR e prima di essere messi in coda.

Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse.

Latenza dei dati

La tabella seguente confronta la latenza per l'aggiornamento dei dati tra le schede KPI in Supervisor Desktop e le corrispondenti schede KPI in Analyzer:

Supervisor Desktop

Analyzer

Il sistema pubblica eventi in tempo reale poiché si tratta di un'architettura basata su push.

Poiché si tratta di un'architettura basata su pull, l'interfaccia utente dell'analizzatore invia richieste per estrarre e visualizzare i dati.