Confronto delle schede KPI in Supervisor Desktop e Analizzatore

Le schede KPI di Supervisor Desktop presentano alcune differenze fondamentali rispetto alle schede KPI di Analyser. Questa tabella illustra le schede KPI in Supervisor Desktop e le corrispondenti schede KPI in Analizzatore.

Schede KPI desktop supervisore	Schede KPI dell'analizzatore
Contatti in corso	Non esiste una scheda equivalente in Analizzatore.
Contatti in coda	Riepilogo Contact Center - Tempo reale (contatti in coda)
Contatto più lungo attualmente in coda	Riepilogo del Contact Center: in tempo reale (contatto più lungo attualmente in coda)
Totale contatti gestiti	Panoramica del Contact Center - In tempo reale (totale contatti gestiti)
Livello di servizio medio	Panoramica del Contact Center: in tempo reale (livello di servizio medio)
Tempo medio di gestione	Panoramica del Contact Center: in tempo reale (tempo medio di gestione)
Totale contatti abbandonati	Panoramica del Contact Center - In tempo reale (totale contatti abbandonati)
Dettagli di contatto Attualmente in coda	Panoramica del Contact Center - In tempo reale (dettagli dei contatti attualmente in coda)
Rapporto sullo stato dell'agente	Analizzatore: statistiche dell'agente in tempo reale (rapporto basato su griglia) APS: Statistiche agente - in tempo reale

Supervisor Desktop visualizza informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle 00:00 in base al fuso orario impostato per l'organizzazione) per le seguenti schede KPI. Queste informazioni vengono aggregate per le ultime 24 ore nella dashboard in tempo reale della panoramica del Contact Center nel portale di gestione.

Totale contatti gestiti
Livello di servizio medio
Tempo medio di gestione
Totale contatti abbandonati

Filtri

Le voci disponibili per filtrare team e code in Supervisor Desktop si basano sulla configurazione corrente e sui dati autorizzati per l'accesso degli utenti.

I valori del filtro per team e code nel portale di gestione sono un elenco di entità create dinamicamente dai record disponibili.

Le seguenti schede KPI sono applicabili ai filtri delle code e dei team in Supervisor Desktop:

Schede applicabili per i Filtri Coda	Carte applicabili ai Filtri di squadra
Contatti in coda	Contatti in corso
Contatto più lungo attualmente in coda	Tempo medio di gestione
Totale contatti gestiti	Rapporto sullo stato dell'agente
Livello di servizio medio
Totale contatti abbandonati
Dettagli contatti in coda

Formule

Questa tabella fornisce informazioni sulle formule applicabili alle schede KPI in Supervisor Desktop:

Scheda KPI	Formula
Livello di servizio medio	Percentuale del livello di servizio medio = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled dove `totalContactWithinSla`e `totalContactsHandled` sono aggregati per tutte le code.
Contatto più lungo attualmente in coda	Contatto più lungo attualmente in coda = CurrentTimeStamp - oldContactParkedTimeStamp dove `oldestContactParkedTimeStamp` è la durata più lunga per cui il contatto è parcheggiato in coda.
Tempo medio di gestione	Tempo medio gestito = Media di HandledDuration dove `avgHandledDuration` = (`avgConnectedDuration` + `avgWrapUpDuration` + `avgHoldDuration )` `avgConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled` `avgWrapUpDuration = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled` `avgHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled` `totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)` `totalContactsHandled` aumenta quando il sistema riceve un evento connesso.
Totale contatti gestiti	Contatti totali gestiti = somma dei contatti totali gestiti in tutte le code dove `totalContactsHandled` aumenta quando il sistema riceve un evento connesso.
Totale contatti abbandonati	Totale contatti abbandonati = somma dei totali contatti abbandonati in tutte le code Con i dati in tempo reale, `abandonedCount` aumenta, se l'evento precedente è parcheggiato o connesso e l'evento corrente è terminato.

Questa tabella fornisce informazioni sulle differenze nelle formule tra le schede KPI in Supervisor Desktop e Analizzatore:

Formule	Supervisor Desktop	Analyzer
Livello di servizio medio	Dal calcolo sono escluse le chiamate che erano in coda ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata disconnessa prima di connettersi a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto l'accordo sul livello di servizio (SLA) se fossero connesse agli agenti.	Il calcolo include le chiamate messe in coda ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata disconnessa prima di connettersi a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto lo SLA se fossero connesse agli agenti.
Contatto più lungo attualmente in coda	Il sistema calcola questo valore in base al tempo effettivo per il quale un contatto è disponibile in coda.	Il sistema calcola questo valore in base all'ora in cui il contatto arriva al contact center. Nel calcolo è compreso anche il tempo trascorso dal contatto in Interactive Voice Response (IVR) prima di mettersi in coda.
Tempo medio di gestione	Il sistema include il tempo di attesa per calcolare questo valore.	Questo calcolo esclude il tempo di attesa.
Totale contatti gestiti	Questo calcolo include tutte le chiamate accodate e connesse correttamente a un agente.	Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse.
Totale contatti abbandonati	Questo calcolo include tutte le chiamate messe in coda ma terminate prima di essere connesse a un agente. Sono incluse anche le chiamate interrotte improvvisamente. Questo calcolo esclude le chiamate che terminano durante IVR e prima di essere messe in coda.	Questo calcolo include le chiamate: Che sono in coda ma terminati prima di essere connessi a un agente. Che terminano durante IVR e prima di essere messi in coda. Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse.

Latenza dei dati

La tabella seguente confronta la latenza dell'aggiornamento dei dati tra le schede KPI in Supervisor Desktop e le schede KPI corrispondenti in Analizzatore:

Supervisor Desktop	Analyzer
Il sistema pubblica eventi in tempo reale poiché si tratta di un'architettura basata su push.	Poiché si tratta di un'architettura basata su pull, l'interfaccia utente dell'analizzatore invia richieste per estrarre e visualizzare i dati.