Le schede KPI nel desktop supervisore presentano alcune differenze chiave con le schede KPI in Analyzer. In questa tabella vengono descritte le schede KPI nel desktop supervisore e le schede KPI corrispondenti in Analyzer.

Schede KPI desktop supervisore

Schede KPI Analyzer

Contatti in corso

Nessuna scheda equivalente in Analyzer.

Contatti in coda

Riepilogo Contact Center - In tempo reale (contatti in coda)

Contatto più lungo attualmente in coda

Riepilogo contact center - In tempo reale (contatto più lungo attualmente in coda)

Totale contatti gestiti

Panoramica del contact center - In tempo reale (contatti totali gestiti)

Livello di servizio medio

Panoramica Contact Center - In tempo reale (livello di servizio medio)

Tempo medio di gestione

Panoramica del contact center - In tempo reale (tempo medio di gestione)

Totale contatti abbandonati

Panoramica del contact center - In tempo reale (contatti totali abbandonati)

Dettagli contatti attualmente in coda

Panoramica Contact Center - In tempo reale (dettagli contatti attualmente in coda)

Report stato agente

  • Analizzatore: Statistiche agente in tempo reale (report basato su griglia)

  • aps: Statistiche agente - in tempo reale

Il desktop Supervisore visualizza informazioni in tempo reale aggregate per il giorno corrente (dalle 00:00 in base al fuso orario impostato per la propria organizzazione) per le seguenti schede KPI. Queste informazioni vengono aggregate per le ultime 24 ore nel Dashboard in tempo reale Panoramica Contact Center nel Portale di gestione.

  • Totale contatti gestiti

  • Livello di servizio medio

  • Tempo medio di gestione

  • Totale contatti abbandonati

Filtri

Le voci disponibili per il filtraggio dei team e delle code in Supervisor Desktop si basano sulla configurazione corrente e sui dati autorizzati per l'accesso utente.

I valori di filtro per team e code nel portale di gestione sono un elenco di entità create in modo dinamico dai record disponibili.

Le seguenti schede KPI sono applicabili ai filtri coda e team in Supervisor Desktop:

Schede applicabili per i filtri coda

Schede applicabili per Filtri team

Contatti in coda

Contatti in corso

Contatto più lungo attualmente in coda

Tempo medio di gestione

Totale contatti gestiti

Report stato agente

Livello di servizio medio

Totale contatti abbandonati

Dettagli contatti in coda

Formule

Questa tabella fornisce informazioni sulle formule applicabili alle schede KPI nel desktop supervisore:

Scheda KPI

Formula

Livello di servizio medio

Percentuale livello di servizio medio = (totalContactWithinSla * 100) / totalContactsHandled

dove totalContactWithinSlae totalContactsHandled sono aggregati per tutte le code.

Contatto più lungo attualmente in coda

Contatto più lungo attualmente in coda = CurrentTimeStamp - oldestContactParkedTimeStamp

dove oldestContactParkedTimeStamp è la durata più lunga durante la quale il contatto è parcheggiato nella coda.

Tempo medio di gestione

Tempo medio di gestione = media della durata di gestione

dove

  • avgHandledDuration = (avgConnectedDuration + avgWrapUpDuration + avgHoldDuration)

  • mediaConnectedDuration = totalConnectedDuration/totalContactsHandled

  • durata medioWrapUp = totalWrapUpDuration/totalContactsHandled

  • mediaHoldDuration = totalHoldDuration/totalContactsHandled

  • totalHandledDuration = (totalConnectedDuration+totalHoldDuration+totalWrapupDuration)

  • totalContactsHandled aumenta quando il sistema riceve un evento connesso.

Totale contatti gestiti

Totale contatti gestiti = somma del numero totale di contatti gestiti tra tutte le code

dove

totalContactsHandled aumenta quando il sistema riceve un evento connesso.

Totale contatti abbandonati

Totale contatti abbandonati = somma del numero totale di contatti abbandonati tra tutte le code

Con i dati in tempo reale, abandonedCount aumenta se l'evento precedente è parcheggiato o connesso e l'evento corrente è terminato.

Questa tabella fornisce informazioni sulle differenze nelle formule tra le schede KPI in Supervisor Desktop e Analyzer:

Formule

Desktop supervisore

Analizzatore

Livello di servizio medio

Il calcolo esclude le chiamate che sono state in coda ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata disconnessa prima di connettersi a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto gli accordi sul livello di servizio (SLA) se sono state connesse agli agenti.

Il calcolo include le chiamate in coda ma non connesse a un agente, poiché la chiamata è stata disconnessa prima di connettersi a un agente. Tali chiamate disconnesse potrebbero non aver soddisfatto lo SLA se sono state connesse agli agenti.

Contatto più lungo attualmente in coda

Il sistema calcola questo valore in base al tempo effettivo per il quale un contatto è disponibile in una coda.

Il sistema calcola questo valore in base all'ora di arrivo del contatto nel contact center. Il calcolo include anche il tempo trascorso dal contatto nella risposta vocale interattiva (IVR) prima di accedere alla coda.

Tempo medio di gestione

Il sistema include il tempo di attesa per calcolare questo valore.

Questo calcolo esclude il tempo di attesa.

Totale contatti gestiti

Questo calcolo include tutte le chiamate in coda e connesse correttamente a un agente.

Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse.

Totale contatti abbandonati

Questo calcolo include tutte le chiamate in coda ma terminate prima che vengano connesse a un agente. Include anche le chiamate che vengono disconnesse improvvisamente.

Questo calcolo esclude le chiamate che terminano durante l'IVR e prima di essere accodate.

Questo calcolo include le chiamate:

  • sono in coda, ma terminate prima di essere connessi a un agente.

  • che terminano durante l'IVR e prima di essere messi in coda.

Questo calcolo esclude le chiamate brevi e disconnesse.

Latenza dati

La tabella seguente confronta la latenza per i dati da aggiornare tra le schede KPI in Supervisor Desktop e le schede KPI corrispondenti in Analyzer:

Desktop supervisore

Analizzatore

Il sistema pubblica gli eventi in tempo reale poiché si tratta di un'architettura basata su push.

Poiché si tratta di un'architettura basata su pull, l'interfaccia utente di Analyzer invia richieste di estrazione e visualizzazione dei dati.