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L'obiettivo di una valutazione è misurare la qualità dell'interazione rispetto a una serie di criteri definiti. In Webex AI Quality Management, le valutazioni combinano l'assegnazione automatica dei punteggi con il contributo del supervisore. Questo aiuta i team a esaminare un maggior numero di interazioni, ad applicare gli stessi standard a tutti i team e a preservare un margine di discrezionalità manuale laddove il contesto sia rilevante.

L'analisi vocale aiuta i supervisori e i responsabili della qualità a monitorare le prestazioni degli agenti, identificando le interazioni che potrebbero contenere lacune in termini di conformità, indicatori di escalation, problemi di comunicazione o opportunità di miglioramento delle competenze trasversali.

È possibile utilizzare valutazioni e analisi vocali per:

• Standardizzare le revisioni di qualità tra team e code.
• Utilizza le regole di assegnazione per applicare la forma corretta alle interazioni appropriate.
• Esamina i punteggi e le giustificazioni generati dall'intelligenza artificiale.
• Monitora le prestazioni degli agenti utilizzando informazioni ricavate dalle conversazioni e segnali di qualità.

I supervisori e i responsabili della qualità con le autorizzazioni necessarie possono creare moduli di valutazione, assegnarli a team, code o agenti e definire regole di interazione. Una volta completata la valutazione, possono rivedere i risultati e modificare i punteggi, se necessario.

Operazioni preliminari

• Assicurati che il componente aggiuntivo Webex AI Quality Management sia stato acquistato per la tua organizzazione.
• Le valutazioni e l'analisi vocale devono essere abilitate dall'amministratore in Control Hub.
• Verifica di disporre delle autorizzazioni necessarie per creare moduli di valutazione.

Abilita le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub

Gli amministratori possono attivare le valutazioni e l'analisi vocale per l'intera organizzazione. Dopo aver abilitato la funzionalità, la scheda Valutazione viene visualizzata in Gestione configurazione in Supervisor Desktop.

Per abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Passa a Esperienza desktop > Funzionalità IA nel riquadro di navigazione.
3. Attiva Valutazioni e analisi vocale.

Non è richiesta alcuna autorizzazione aggiuntiva per visualizzare i punteggi delle valutazioni.

I punteggi di valutazione sono disponibili nella tabella di interazione e nel lettore di interazione. Nella scheda Valutazioni all'interno del pannello dei dettagli dell'interazione, i supervisori e i responsabili della qualità possono visualizzare il punteggio medio di valutazione, l'elenco dei moduli disponibili e il punteggio assegnato a ciascun modulo per l'interazione.

1. Apri un'interazione completata. Nell'elenco delle interazioni, apri l'interazione che desideri esaminare.

2. Vai alla scheda Valutazioni. Esamina il punteggio medio di valutazione. Se all'interazione è associato più di un modulo, il punteggio è la media dei punteggi individuali di ciascun modulo.

3. Seleziona il modulo che desideri esaminare. Se all'interazione si applica più di un modulo, selezionare quello pertinente dall'elenco. Utilizza la funzione di ricerca quando sono disponibili più moduli.

4. Esamina i punteggi e le giustificazioni generati dall'IA. Esamina i punteggi calcolati automaticamente e leggi la relativa giustificazione, ove disponibile.

5. Adeguare la valutazione in base alle prove. Utilizza la registrazione, la trascrizione, i capitoli e gli ulteriori dettagli sull'interazione per confermare il punteggio corretto prima di finalizzare la valutazione.

Non applicabile (N/A) e punteggio di fallimento automatico

Moduli di valutazione che includono domande con Non applicabile (N/A) Le opzioni di fallimento automatico vengono valutate come segue:

• Se una valutazione AI o un supervisore contrassegna una domanda come Non applicabile o N/A, la domanda è esclusa dal punteggio totale possibile per tale interazione. Ad esempio, se un modulo ha cinque Yes/No domande che valgono 100 punti ciascuna e una domanda è contrassegnata da N/A, il punteggio viene calcolato in base alle quattro domande rimanenti. Se l'interazione ottiene 300 punti da quelle quattro domande, il punteggio di valutazione è 300 / 400 x 100 = 75%.

  I supervisori possono modificare una risposta generata dall'IA in N/A, o modificare un generato dall'IA N/A risposta a un'altra risposta supportata. Il punteggio di valutazione viene ricalcolato in base alle domande che rimangono pertinenti.

• Se si abilita l'opzione Errore automatico nel modulo di valutazione, la seguente segnalazione di errore automatico è disponibile a livello di interazione e a livello di agente:

  • Interazioni completate scheda: La colonna Sezioni di valutazione non superate mostra il numero di sezioni in cui l'agente non è riuscito a superare l'interazione. Fare clic su Visualizza. Nella scheda Valutazioni della pagina Dettagli interazione, puoi visualizzare i moduli utilizzati per la valutazione.

    Un'icona di avviso accanto al nome del modulo indica che il modulo contiene sezioni con punteggi inferiori alla soglia di errore automatico configurata . L'icona di avviso compare anche all'interno di ciascuna sezione non riuscita del modulo di valutazione, insieme al punteggio di soglia di fallimento automatico e al punteggio effettivo.

  • Dashboard delle prestazioni dell'agente (Dashboard delle prestazioni del team): La colonna Valutazioni fallite mostra il numero di valutazioni che un agente non ha superato. Se l'agente non supera anche una sola sezione del modulo di valutazione, l'intera valutazione viene considerata fallimentare. Fai clic su Visualizza per visualizzare le metriche dettagliate delle prestazioni. La scheda Valutazioni non riuscite nella pagina Dettagli prestazioni agente mostra il numero di valutazioni non riuscite rispetto alla media del team e al periodo precedente.

L'analisi vocale fornisce ulteriori segnali di interazione che aiutano i supervisori a valutare la qualità della conversazione e le prestazioni degli operatori in modo più efficace. Le metriche di analisi vocale disponibili includono il crosstalk, il rapporto di parlato e il monitoraggio del silenzio.

Tempo di sovrapposizione delle conversazioni indica i momenti in cui l'agente e il cliente parlano contemporaneamente. Un'eccessiva sovrapposizione di voci può indicare interruzioni, scarsa capacità di rispettare i turni di parola o difficoltà a mantenere un flusso di conversazione scorrevole. I supervisori possono utilizzare questo strumento per identificare le interazioni in cui l'agente potrebbe aver bisogno di formazione sull'ascolto attivo, sulla gestione dei tempi o sul concedere al cliente il tempo necessario per parlare.

Rapporto parole mostra l'equilibrio tra quanto parla l'agente e quanto parla il cliente durante l'interazione. Questo aiuta i supervisori a capire se l'agente sta monopolizzando la conversazione o se sta dando al cliente sufficienti opportunità per spiegare il problema. Il rapporto tra tempo di parola e tempo di conversazione può essere utilizzato per valutare lo stile comunicativo, la capacità di ascolto e l'abilità dell'operatore di guidare la conversazione in modo efficace senza sovraccaricare il cliente.

Tempo morto evidenzia i periodi di silenzio durante l'interazione. Silenzi prolungati o frequenti possono indicare ritardi, incertezza, gestione inefficiente delle chiamate, difficoltà nell'utilizzo dei sistemi o occasioni mancate per tenere informato il cliente. I supervisori possono utilizzare questo segnale per valutare la sicurezza dell'agente, la sua reattività e l'efficienza complessiva della gestione.

Nel loro insieme, questi strumenti di analisi vocale aiutano i contact center a identificare i modelli di interazione che possono influenzare l'esperienza del cliente e le prestazioni operative. Possono essere utilizzati insieme ai punteggi di valutazione per esaminare in modo più coerente la qualità della comunicazione, il controllo dell'interazione e le esigenze di coaching.

Domande frequenti

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo dei moduli di valutazione.

1. Chi può creare i moduli di valutazione?

   I supervisori e i responsabili della qualità con le autorizzazioni necessarie possono creare moduli di valutazione e rivedere le valutazioni completate, in base alle autorizzazioni assegnate nella vostra organizzazione.

2. È possibile applicare più di un modulo di valutazione alla stessa interazione?

   Sì. Allo stesso modulo possono essere applicate più politiche di assegnazione e un'interazione può mostrare più di un modulo di valutazione nel lettore di interazione. Il punteggio complessivo riflette la media dei punteggi ottenuti nelle diverse prove.

3. Posso assegnare il modulo a una combinazione di agenti e code?

   Sì. È possibile assegnare il modulo a più agenti, code e team.

4. Come vengono generati i punteggi per le consulenze o i trasferimenti?

   Per le consulenze o i trasferimenti, l'intera interazione viene presa in considerazione ai fini della valutazione. Il punteggio viene assegnato all'agente che ha partecipato all'ultima fase dell'interazione.

5. Come vengono assegnati i moduli a un'interazione quando per un modulo vengono create più regole di interazione?

   Un'interazione viene valutata quando soddisfa una o più regole di interazione.