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L'obiettivo di una valutazione è misurare la qualità dell'interazione rispetto a una serie definita di criteri. In Webex AI Quality Management, le valutazioni combinano il punteggio automatico con l'input del supervisore. Questo aiuta i team a esaminare più interazioni, ad applicare gli stessi standard tra i team e a lasciare spazio al giudizio manuale laddove il contesto è importante.

L'analisi vocale aiuta i supervisori e i responsabili della qualità a monitorare le prestazioni degli agenti identificando le interazioni che possono contenere lacune di conformità, indicatori di escalation, interruzioni della comunicazione o opportunità di soft skill.

Può utilizzare le valutazioni e l'analisi vocale per:

• Standardizza le recensioni di qualità tra i team e le code.
• Usa le regole di assegnazione per applicare il modulo giusto alle interazioni giuste.
• Esamini i punteggi e le giustificazioni generati dall'intelligenza artificiale.
• Monitora le prestazioni degli agenti utilizzando informazioni conversazionali e segnali di qualità.

I supervisori e i responsabili della qualità con le autorizzazioni necessarie possono creare moduli di valutazione, assegnarli a team, code o agenti e creare regole di interazione. Una volta completata una valutazione, possono esaminare i risultati e modificare i punteggi, se necessario.

Prima che Lei cominci

• Si assicuri che il componente aggiuntivo Webex AI Quality Management sia stato acquistato per la sua organizzazione.
• Le valutazioni e l'analisi vocale devono essere abilitate dal suo amministratore in Control Hub.
• Verifichi di disporre delle autorizzazioni necessarie per creare moduli di valutazione.

Abilita le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub

Gli amministratori possono attivare le valutazioni e l'analisi vocale per l'intera organizzazione. Dopo aver abilitato la funzione, la scheda Valutazione viene visualizzata in Configuration Manager in Supervisor Desktop.

Per abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Passa a Desktop Experience > Funzionalità AI nel pannello di navigazione.
3. Attiva Valutazioni e analisi vocale.

Non è richiesta alcuna autorizzazione aggiuntiva per visualizzare i punteggi di valutazione.

I punteggi di valutazione sono disponibili nella tabella delle interazioni e nel player di interazione. Nella scheda Valutazioni all'interno del pannello dei dettagli dell'interazione, i supervisori e i responsabili della qualità possono vedere il punteggio medio di valutazione, l'elenco dei moduli disponibili e il punteggio per ogni modulo assegnato all'interazione.

1. Aprire un'interazione completata. Nell'elenco delle interazioni, apra l'interazione che desidera esaminare.

2. Vada alla scheda Valutazioni. Riveda il punteggio medio di valutazione. Se all'interazione viene assegnato più di un modulo, il punteggio è la media di tutti i punteggi dei singoli moduli.

3. Selezioni il modulo che desidera recensire. Se all'interazione si applica più di un modulo, scelga il modulo pertinente dall'elenco dei moduli. Usa la ricerca quando sono disponibili diversi moduli.

4. Ispeziona i punteggi e le giustificazioni generati dall'intelligenza artificiale. Riveda i punteggi calcolati automaticamente e legga la giustificazione di supporto, se disponibile.

5. Modificare la valutazione in base alle prove. Utilizzi la registrazione, la trascrizione, i capitoli e i dettagli aggiuntivi sulle interazioni per confermare il punteggio corretto prima di finalizzare la valutazione.

Punteggio non applicabile (N/A) e Auto Fail

I moduli di valutazione che includono domande con le opzioni Non applicabile (N/A) o Auto Fail sono valutati come segue:

• Se una valutazione dell'IA o un supervisore contrassegna una domanda come Non applicabile o N/A, la domanda viene esclusa dal punteggio totale possibile per quell'interazione. Ad esempio, se un modulo contiene cinque domande Sì/No del valore di 100 punti ciascuna e una domanda è contrassegnata con N/A, il punteggio viene calcolato in base alle quattro domande rimanenti. Se l'interazione guadagna 300 punti con queste quattro domande, il punteggio di valutazione è 300/400 x 100 = 75%.

  I supervisori possono modificare una risposta generata dall'intelligenza artificiale in N/A o modificare una risposta N/A generata dall'intelligenza artificiale con un'altra risposta supportata. Il punteggio di valutazione viene ricalcolato in base alle domande che rimangono applicabili.

• Se abilita l'opzione Auto Fail in un modulo di valutazione, la seguente segnalazione automatica degli errori è disponibile a livello di interazione e a livello di agente:

  • Scheda Interazioni completate: la colonna Sezioni di valutazione non riuscite mostra il numero di sezioni non riuscite dall'agente in un'interazione. Faccia clic su Visualizza. Nella scheda Valutazioni della pagina Dettagli dell'interazione, può vedere i moduli utilizzati per la valutazione.

    Un'icona di avviso accanto al nome del modulo indica che il modulo contiene sezioni con punteggi inferiori al limite della soglia Auto Fail configurata. L'icona di avviso appare anche in ogni sezione non riuscita del modulo di valutazione insieme al punteggio della soglia di risposta automatica e al punteggio effettivo.

  • Dashboard delle prestazioni degli agenti (dashboard delle prestazioni del team): la colonna Valutazioni non riuscite mostra il numero di valutazioni non riuscite da un agente. Se l'agente non supera anche solo una sezione di un modulo di valutazione, l'intera valutazione è considerata fallita. Fai clic su Visualizza per visualizzare le metriche dettagliate sulle prestazioni. La scheda Valutazioni non riuscite nella pagina Dettagli sulle prestazioni degli agenti mostra il numero di valutazioni non riuscite rispetto alla media del team e al periodo precedente.

L'analisi vocale fornisce segnali di interazione aggiuntivi che aiutano i supervisori a valutare la qualità delle conversazioni e le prestazioni degli agenti in modo più efficace. Le misure di analisi vocale disponibili includono Cross Talk, Talk ratio e Silence monitor.

Il tempo di conversazione incrociata indica i momenti in cui l'agente e il cliente parlano contemporaneamente. Un alto dialogo può suggerire interruzioni, scarsa capacità di prendere i turni o difficoltà a mantenere un flusso di conversazione regolare. I supervisori possono utilizzare questa misura per identificare le interazioni in cui l'agente potrebbe aver bisogno di coaching sull'ascolto attivo, sul ritmo o sul concedere al cliente abbastanza tempo per parlare.

Il rapporto tra parole mostra l'equilibrio tra quanto l'agente parla rispetto al cliente durante l'interazione. Questo aiuta i supervisori a capire se l'agente sta dominando la conversazione o sta dando al cliente abbastanza opportunità per spiegare il problema. Il rapporto di conversazione può essere utilizzato per valutare lo stile di comunicazione, il comportamento di ascolto e la capacità dell'agente di guidare la conversazione in modo efficace senza sopraffare il cliente.

Il tempo morto evidenzia i periodi di silenzio durante l'interazione. Un silenzio più lungo o frequente può indicare ritardi, incertezza, gestione inefficiente delle chiamate, difficoltà di navigazione nei sistemi o opportunità mancate per tenere informato il cliente. I supervisori possono utilizzare questo segnale per valutare la fiducia, la reattività e l'efficienza complessiva della gestione degli agenti.

Insieme, queste misure di analisi vocale aiutano i contact center a identificare i modelli di interazione che possono influire sull'esperienza del cliente e sulle prestazioni operative. Possono essere utilizzati insieme ai punteggi di valutazione per esaminare in modo più coerente la qualità della comunicazione, il controllo delle interazioni e le esigenze di coaching.

Domande frequenti

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'uso dei moduli di valutazione.

1. Chi può creare moduli di valutazione?

   I supervisori e i responsabili della qualità con le autorizzazioni necessarie possono creare moduli di valutazione ed esaminare le valutazioni completate, in base alle autorizzazioni assegnate nella sua organizzazione.

2. È possibile applicare più di un modulo di valutazione alla stessa interazione?

   Sì. Più di una politica di assegnazione può essere applicata allo stesso modulo e un'interazione può mostrare più di un modulo di valutazione nel lettore di interazione. Il punteggio complessivo riflette il punteggio medio in più forme.

3. Posso assegnare il modulo a una combinazione di agenti e code?

   Sì. Può assegnare il modulo a più agenti, code e team.

4. Come vengono generati i punteggi per consulenze o trasferimenti?

   Per consulenze o trasferimenti, l'intera interazione viene presa in considerazione per la valutazione. Il punteggio viene assegnato all'agente che ha partecipato all'ultima fase dell'interazione.

5. Come vengono assegnati i moduli a un'interazione quando vengono create più regole di interazione per un modulo?

   Un'interazione viene valutata quando soddisfa una o più regole di interazione.