- Home
- /
- Articolo
In questo articoloWebex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer estrae i dati cronologici e in tempo reale da più origini dati e sistemi per generare viste aziendali specifiche dei dati. L'Analyzer mostra visivamente le tendenze per identificare modelli e ottenere informazioni per consentire un costante miglioramento.
Le visualizzazioni standard dell'Analyzer collegano i dati aziendali alle metriche operative tradizionali, con visibilità sugli indicatori operativi e di prestazioni aziendali in una singola vista consolidata.
È possibile personalizzare l'esperienza dell'Analyzer creando dashboard che mostrano la propria scelta di visualizzazioni e pianificano la produzione di report cronologici per la distribuzione automatica ai destinatari e-mail.
Requisiti di sistema
Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superiore |
76.0.3809 o superiore |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o ESR versioni successive |
ESR 102.0 o ESR versioni successive |
ESR 68 e ESR successive |
N/D |
|
Edge Chromium |
79 o più |
103.0.1264.44 o più |
79 o più |
73 o successiva |
|
Chromium |
N/D |
N/D |
N/D |
73 o successiva |
Completare le seguenti attività:
-
Abilitare i popup del browser.
-
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).
Accesso a Webex Contact Center Analyzer
Operazioni preliminari
| 1 |
Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore. | ||
| 2 |
Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password. | ||
| 3 |
Fare clic su Login. Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso.
|
Controllo degli accessi
L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.
È possibile configurare i privilegi di accesso (visualizzazione, modifica o nessuno) alle utilità di analisi (cartelle, visualizzazioni e dashboard) nell'area Report e autorizzazioni dashboard in di accesso.
È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:
|
Elementi configurabili |
Entità configurabili |
Note |
|---|---|---|
| Profili dell'utente > Diritti di accesso | Punti di ingresso, Code, Siti, Team |
Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team. |
| Profili agente > statistiche visualizzabili agente | Code, Team |
È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente. |
| Utente > Impostazioni agente | Sito, Team |
I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato. |
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.
Quando si crea o si modifica una visualizzazione, il tipo di record scelto genera i risultati in base alle restrizioni applicate a entità specifiche, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
|
Tipo di record |
Restrizioni applicate alle entità |
|---|---|
|
Record attività cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record sessione cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record attività agente |
Code, siti, team |
|
Record sessione agente |
Siti, team |
Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.
Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.
|
Risorse |
Ruoli |
Restrizioni |
|---|---|---|
|
Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
|
Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti |
Restrizioni applicate per:
|
|
Tutti gli amministratori e i supervisori |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
 | L'utente amministratore di SPP non è supportato. |
Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer
Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.
Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Avvisi di soglia: fare clic sul campanello
Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
-
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
-
Supporto
-
Feedback
-
Supporto
-
Disconnetti
-
Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.
Avvisi soglie
Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:
-
Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.
Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.
Tabella 1. Avvisi in tempo reale Data
Tempo di avviso
Tipo entità
Nome entità
Tipo di avviso
Valore soglia
Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
-
(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
-
Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
-
Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.
-
-
(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:
-
Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.
L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
-
Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.
Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.
Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia
Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva. -
-
(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.
Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
-
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.
Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.
-
Nella finestra Avvisi cronologici, utilizzare il pulsante Contrassegna come letto e gli elenchi a discesa Tipo di notifica, Tipo di entità e Durata per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi cronologici.
Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa Durata sono: Ieri, Questa settimana, Ultima settimana, Ultimi 7 giorni, Questo mese, Ultimo mese, Quest'anno e Personalizzata. Per l'opzione Personalizzata, la data di inizio deve essere entro tre anni dalla data attuale.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.
Tabella 2. Avvisi cronologici Data Tempo di avviso Tipo entità Nome entità Tipo di avviso Valore soglia Valore effettivo Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.
Fuso orario
Il fuso orario è un'opzione utente nella barra del titolo dell'Analyzer. Scegli il fuso orario del Browser o il fuso orario del Tenant dall'elenco a discesa fuso orario. Il fuso orario del Tenant è il fuso orario predefinito.
La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.
Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.
| Durante l'esecuzione di un report o di un dashboard, se si modifica l'impostazione del fuso orario nella barra del titolo di Analyzer, il fuso orario aggiornato viene visualizzato nei report in esecuzione o sui dashboard solo dopo che tale pagina viene aggiornata manualmente. |
I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.
Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard
Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:
-
Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.
Esistono due tipi di cartelle:
-
Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come
In Rapporti di borsa. -
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come
In Report personalizzati.
-
-
Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.
Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.
-
Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
-
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.
-
-
Modificare la vista in un elenco o in una griglia.
Procedura per eseguire ciascuna attività:
-
Per aggiungere una nuova cartella:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
-
Fare clic su Crea nuova > Cartella.
-
Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
-
-
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
-
-
Per cercare:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.
-
-
Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su
Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:Azione
Appare in
Descrizione
Rinomina cartella Cartella Rinomina una cartella. Elimina cartella Cartella Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota. Esegui Visualizzazione Dashboard
Esegue il report o il dashboard selezionati. È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.
Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.
Crea una copia Visualizzazione
Dashboard
Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard. Dettagli Visualizzazione
Dashboard
Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione. Esporta come Excel Visualizzazione
Dashboard
Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV. L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
Esporta come CSV Visualizzazione
Dashboard
Pianifia processo/i Visualizzazione Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica. Modifica Report personalizzati Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla. Elimina Report personalizzati Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard. -
I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.
Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard
| 1 |
Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard. | ||
| 3 |
Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.
|
Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
| 1 |
Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore. Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
| ||
| 2 |
Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password. | ||
| 3 |
Fare clic su Accedi. Viene visualizzato il report o al dashboard.
| ||
| 4 |
Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.
|
Esecuzione di una visualizzazione
Per eseguire una visualizzazione:
| 1 |
Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione. | ||
| 2 |
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione. | ||
| 3 |
Nel report, fare clic sull'icona Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti .
| ||
| 4 |
Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati. Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo. | ||
| 5 |
Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda.
Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo. Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione. | ||
| 6 |
Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione. È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione. | ||
| 7 |
Se la visualizzazione è in formato grafico:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate.
|
(navigazione) per visualizzare il riepilogo dei dati della visualizzazione.Report predefiniti
Analizzatore fornisce una serie di rapporto predefiniti che consentono di visualizzare dati in tempo reale o dati storici. Per visualizzare questi rapporti di sola lettura, selezionare Visualizzazioni.
Tenere presente quanto segue:
-
Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
-
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.
Ad esempio:
-
Se la durata è 200 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
-
-
Se la durata è 1001 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.
-
-
| Analyzer supporta la creazione di report per una durata massima di 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. Questa limitazione di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate. L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. |
Timepicker
Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri , con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.
Con l'introduzione della funzione Timepicker, Analyzer consente ora agli utenti di creare report per intervalli di tempo più brevi e più specifici, fornendo informazioni dettagliate sui dati granulari. Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare report per un intervallo di tempo specifico all'interno di un giorno o di un intervallo di date.
Il filtro Durata personalizzata ora include un Timepicker con un intervallo di data e ora. Gli utenti possono selezionare una data di inizio e di fine, nonché un'ora di inizio e fine, offrendo un controllo preciso sulla selezione dei dati. Non è obbligatorio selezionare un'ora di inizio e di fine, gli utenti possono creare report specificando solo le date.
Timepicker offre la selezione del tempo in incrementi di 15 minuti, consentendo agli utenti di scegliere i periodi di tempo esatti di cui hanno bisogno. La prima ora disponibile è 00:00 (inizio della giornata) e l'ultima ora disponibile è 23:45 (fine della giornata) in un arco di tempo di 24 ore.
Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.
Metriche aziendali
Report utilizzo
Il report di utilizzo mostra il numero di agenti che hanno eseguito l'accesso per ogni sito, mese e giorno. Il report fornisce inoltre il numero degli agenti che hanno eseguito l'accesso simultaneamente.
Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Sito | Nome del sito. | |
| Mese | Visualizza il mese e l'anno del report. | |
| Data | Visualizza la data, il mese e l'anno del report. | |
| Agenti unici connessi | Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente. | Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato. |
| Agenti simultanei connessi | Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento. | Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max. |
Report cronologici
Report agente
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Contatti gestiti da agenti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Tipo di supporto |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico sito
Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametri |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Report ausiliari
Report inattivo
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Report di riepilogo
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Panoramica del contact center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Durata riduzione rumore per punto di accesso
Questo report fornisce le principali metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) per ciascun punto di ingresso nelle chiamate in entrata. Evidenzia il numero di chiamate che supportano la riduzione del rumore ambientale di fondo e la durata totale dell'utilizzo di tale funzione.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga | |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga |
Valore della direzione di chiamata |
| Conteggio contatti | Il numero totale di contatti |
Somma del conteggio dei contatti |
| Durata totale riduzione rumore | Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata. |
Somma durata riduzione rumore |
Report multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report self-service
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Statistiche di squadra e in coda
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report utilizzo licenza
Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Indica l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Il report fornisce inoltre le chiamate vocali gratuite simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN in ingresso gratuito. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
In questo report vengono visualizzati i dati di utilizzo giornalieri per il mese selezionato. Per impostazione predefinita, viene selezionato il mese corrente. È possibile selezionare un mese appropriato dall'elenco a discesa dei 36 mesi precedenti. I giorni del mese nella tabella sono disposti in ordine crescente.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
| Se nessun agente esegue l'accesso per una durata specifica, il report mostra zero nel record per tale durata specifica. Se un agente è connesso e non è stata effettuata alcuna chiamata da parte dell'agente fino al momento della disconnessione, il record massimo di sessioni agente con voce abilitata simultanee è impostato su 1. |
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Data | Mostra la data del report giornaliero. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
È possibile selezionare un DN specifico dall'elenco a discesa Seleziona DN. Il valore predefinito dell'elenco a discesa Seleziona DN è impostato su Tutti i DNS con le chiamate. Il valore predefinito aggrega i dati di chiamata per tutti i DN (a pagamento e gratuiti).
I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.
Quando si seleziona un DN a pagamento nell' elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record delle colonne di sessioni agente simultanee massime abilitate per la voce, le chiamate a pagamento simultanee e le chiamate vocali a pagamento (inclusi agenti, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Quando si seleziona un DN gratuito nell'elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record massimi delle sessioni agente simultanee abilitate per la voce, le chiamate massime gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite (suddivisione per agente, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Per recuperare i dati relativi a più DN, fare clic sull'elenco a discesa Seleziona Personalizzato nell'elenco a discesa Seleziona DN per avviare la finestra di dialogo modale per la selezione di DN-Custom. È possibile selezionare più DN dall'elenco a discesa Elenco DN selezionando la casella di controllo accanto al DN. Questo elenco include DN gratuiti e a pagamento. È possibile selezionare i DN appropriati che possono essere una combinazione di DN gratuiti e a pagamento. Nell'elenco DN selezionato viene visualizzato anche il campo DN selezionato.
Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate mensilmente su Agent Desktop. Una vista di dati di dodici mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Il report indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.
Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Mese | Mostra il mese e l'anno del report mensile. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. | |
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
Report callback
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Report in tempo reale
| I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale. Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:
È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento. |
| Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. |
Report agenti in tempo reale
I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.
Report intervallo-Agente
Intervallo agente in tempo reale
Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna) |
| Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine |
Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Durata contatto in entrata | Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Tempo di riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta). |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna). |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
| Durata connessione |
La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Intervallo agente in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Conteggio connessioni |
Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate. |
Somma del conteggio connessioni |
Statistiche composizione esterna agente in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna. |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La media del tempo di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
Intervallo sito in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. | Segmento di riga |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Segmento di riga |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale |
| Totale contatti | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata connessione |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Durata contatto in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo di riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna. |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
Intervallo sito in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. |
Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social |
Somma del conteggio connessioni |
Intervallo team in tempo reale
Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Nome del team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale |
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Durata contatto in entrata | Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente. | Somma del tempo totale disponibile |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del tempo totale di attesa |
| Tempo connesso in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso. | Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa |
| Tempo di riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del tempo totale di riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa. |
Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. |
Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna. |
(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna) |
Report in tempo reale intervallo team-grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. | Somma del conteggio connessioni |
Statistiche team in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo) |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile) |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso) |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo) |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding) |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate. |
Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso) |
Report snapshot-agente
Agente in tempo reale
Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente | Segmento di riga | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Segmento di riga | |
| Totale connesso | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso. |
Conteggio dell'ID sessione agente |
|
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile | Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo | Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: Riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: Non risponde, non-risponde |
Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding) |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna | Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato agente - sito in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile |
Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato dell'agente - Team in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo) |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Statistiche agente in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | |
|---|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome dell'agente. |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
||
| ID canale | L'ID canale per quel tipo di canale. | ||
| Stato attuale |
Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale. |
||
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Chiamate gestite |
Il numero totale di interazioni vocali gestite. |
Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione | |
| Chat gestite |
Il numero totale di interazioni chat gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat) |
|
| E-mail gestite |
Il numero totale di interazioni e-mail gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail) |
|
| Social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
|
Panoramica del contact center - In tempo reale
Scheda agenti disponibili in tempo reale
Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda livello di servizio medio in tempo reale
Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti |
Numero totale di contatti dall'inizio della giornata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata. |
Tipo di gestione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Contatto gestito più a lungo dalla coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti in attesa in coda |
Numero di contatti in attesa in coda. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
Scheda tempo medio di attesa in coda
Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatti in coda in tempo reale
Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: report
Dettagli team in tempo reale
Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di contatti connessi. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
Prima ora di accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
Ora ultima disconnessione | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Conteggio totale dello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Il numero di chiamate gestite. |
Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Il numero di chat gestite. |
Conteggio connessione chiamata in composizione esterna |
|
N. e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite. |
Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale
Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Report multimediali in tempo reale
Report intervallo
Abbandonato - Grafico
Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Abbandonati in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| ID coda | L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Abbandonata con SL | Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità | Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Tempo in coda | La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda | |
| Tempo di abbandono | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: ! = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo medio in coda | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate. | Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome Entry point | Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In entrata | Rappresenta una chiamata in arrivo. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve | Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Il numero di chiamate nel sistema IVR. | Somma della durata di IVR |
Livello di servizio coda in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In livello di servizio % | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate). | (Nel livello di servizio)/totale | |
| % risposte | Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte | Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta | Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Chiamate gestite entro il livello di servizio | Il numero totale di interazioni vocali gestite. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0) |
Statistiche coda in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate. |
% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Numero di contatti di code immesso. |
Conteggio coda |
| Periodo di tempo più lungo in coda |
Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report. |
Durata massima coda |
Dettagli contatti siti in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda (durata connessa > 0) |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta i dettagli del sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli contatti team in tempo reale
Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Durata connessioni > 0 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Report snapshot
| Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con zeri quando la chiamata è in corso. Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con valori solo dopo la fine della chiamata. |
Contatto più lungo in coda
Il report contatto in coda più lungo indica l'attesa più lunga di un contatto in una coda specifica. Il report fornisce il tempo di attesa in coda del contatto. Il report identifica inoltre il contatto attualmente in attesa in coda per il periodo di tempo più lungo.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID coda |
Identificatore univoco di una coda. |
|
Nome coda |
Il nome di una coda. |
|
Tipo di canale |
Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat. |
|
Contatto più lungo in coda |
Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto. |
|
Contatto più lungo attualmente in coda |
Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga. |
Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome Entry point | Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso) | |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso) | |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso | ||
|
In coda |
Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Connesso |
Il numero totale di chiamate gestite. |
Stato attuale: connesso, in attesa |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Snapshot coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in sospeso |
Conteggio dell'ID sessione di contatto) |
Livello di servizio coda snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Livello di servizio attuale % | Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda. |
Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
| Agenti connessi | Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda. | Conteggio dell'ID agente |
Statistiche di team e code - in tempo reale
Scheda tempo di gestione medio in tempo reale
Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team in tempo reale
Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. | |
|
Stato attuale |
Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde. |
|
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti. |
Numero totale di ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto. |
Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato |
|
Tempo di riepilogo medio |
Tempo medio impiegato per concludere un contatto. |
Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato |
Grafico statistiche team in tempo reale
Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Scheda totale gestiti in tempo reale
Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report transizione
I report di transizione sono report di borsa progettati specificamente per i clienti che stanno passando da UCCX a WxCC. Questi report erano dietro un flag di funzionalità e venivano abilitati tramite richieste ad hoc. D'ora in poi, questi report saranno disponibili senza la necessità di una richiesta di flag di funzionalità e saranno accessibili in qualsiasi momento da tutti gli utenti.
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Modifica la larghezza della colonna del rapporto
Per impostazione predefinita, la larghezza della colonna nei report tabellari è allineata con la lunghezza del titolo della colonna. È possibile modificare la larghezza della colonna in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata viene salvata nel computer per l'ID utente. La larghezza della colonna rimane la stessa anche se si aggiorna il browser o si esegue la disconnessione e si esegue nuovamente la connessione utilizzando lo stesso browser. È possibile reimpostare la larghezza della colonna sulla larghezza predefinita deselezionando la cache del browser.
Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.
| Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie. |
Drill-down per una parte della visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione in formato tabella, è possibile eseguire il drill down in un componente di visualizzazione specifico per visualizzare tutti i record coinvolti nel calcolo di quella parte della visualizzazione ed eseguire ulteriori analisi sull'insieme di dati.
| La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop. |
| 1 |
Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.
| ||
| 2 |
Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.
| ||
| 3 |
Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale. | ||
| 4 |
Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio. |
Modifica degli attributi di visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||
| 2 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||
| 3 |
Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica. | ||
| 4 |
Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi. | ||
| 5 |
Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 6 |
Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 7 |
Per filtrare un segmento:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione. |
Modifica del formato di output di visualizzazione
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:
|
Panoramica creazione visualizzazione
In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.
| 1 |
Selezionare il tipo di visualizzazione:
| ||||
| 2 |
Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione. | ||||
| 3 |
L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.
| ||||
| 4 |
Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita. | ||||
| 5 |
Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo.
| ||||
| 6 |
Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate. | ||||
| 7 |
Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo. | ||||
| 8 |
Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate inviano i risultati ai destinatari e-mail specificati come CSV o file allegato di Microsoft Excel.
È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:
|
Creazione di una visualizzazione
Per creare una visualizzazione:
| 1 |
Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione. Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione. Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello. | ||||||||||
| 2 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente. È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report. | ||||||||||
| 3 |
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.
| ||||||||||
| 4 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( | ||||||||||
| 5 |
È possibile filtrare l'intervallo di date selezionando un'opzione dall'elenco a discesa incluso. I valori possibili sono i Giorni di una settimana, Giorni del mese, Settimane del mese o Mesi dell'anno. Selezionare i giorni della settimana, i giorni del mese, le settimane o i mesi che si desidera includere nella visualizzazione. | ||||||||||
| 6 |
Se si sta creando una visualizzazione basata sull'ora, selezionare un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Compute. I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile. Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio, il mese precedente), i piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o ogni ora) non sono disponibili. | ||||||||||
| 7 |
Se si sta creando una visualizzazione basata su esempi, selezionare primo o ultimo dall'elenco a discesa record nel pannello di calcolo e, nella casella di testo, immettere il numero totale di record da considerare nella visualizzazione. Definire inoltre quanto segue: | ||||||||||
| 8 |
Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.
| ||||||||||
| 9 |
Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questa operazione per ciascun segmento che si desidera aggiungere.
| ||||||||||
| 10 |
Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato: | ||||||||||
| 11 |
Per creare una variabile di profilo:
| ||||||||||
| 12 |
Per specificare il formato della variabile di profilo, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare l'opzione Formato numero nel menu di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, consultare Formattazione di una variabile di profilo. Ad esempio, se è stata creata una variabile di profilo Velocità di conversione, è possibile selezionare Percentuale come formato. | ||||||||||
| 13 |
Continuare a creare tutte le variabili di profilo desiderate. Nell'esempio seguente sono state create tre variabili di profilo e i dati sono segmentati nelle righe di intestazione ID coda Nome agente.
| ||||||||||
| 14 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||||||||||
| 15 |
Per definire il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e il segmento di riga di livello superiore, fare clic su Personalizza. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione del riepilogo del report, vedereRiepilogo Personalizza riepilogo report. | ||||||||||
| 16 |
Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info. | ||||||||||
| 17 |
È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione | ||||||||||
| 19 |
Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione. | ||||||||||
| 20 |
Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata: | ||||||||||
| 21 |
Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.
|
) e nella Creazione di una visualizzazione composta
Una visualizzazione composta include due o più moduli visualizzati affiancati. Tutti i moduli all'interno di una visualizzazione devono avere segmenti di riga o serie identici, segmenti di colonna e variabili di profilo, ma possono avere intervalli di date, intervalli e filtri diversi.
È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:
-
Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
-
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).
Tuttavia, se si salva una visualizzazione con più di un modulo, è possibile successivamente eliminare tutti i moduli tranne uno, salvare la visualizzazione e aggiungere altri moduli (solo moduli cronologici).
| I moduli in tempo reale possono essere aggiunti a una visualizzazione composta solo mentre la si crea e prima di salvare la visualizzazione. Non è possibile modificare una visualizzazione esistente per aggiungere un modulo in tempo reale. |
Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.
| 1 |
Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK. Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere. Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo.
| ||
| 2 |
Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli. | ||
| 3 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta. |
Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali
Per visualizzare i valori effettivi nel database senza aggregazione, la visualizzazione non può includere un intervallo di tempo o una segmentazione e tutte le variabili di profilo devono essere configurate con Valore di come formula.
| Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione. |
Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:
-
Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
-
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
-
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
-
Per aggiungere una variabile di profilo:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
-
Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
-
-
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.
Creare un campo avanzato
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.
-
Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.
Impostazione
Descrizione
Gruppo predefinito
Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.
Gruppi
Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:
-
Selezionare i valori dall'elenco a discesa.
-
Digitare un valore e poi premere Invio.
-
-
Fare clic su Salva.
Eliminare un campo avanzato condiviso
Per eliminare un campo condiviso avanzato:
-
Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
- Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.
Condividere un campo avanzato
Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:
-
Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
-
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.
Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.
Selezionare una formula per una misura
Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.
| Formula |
Calcola |
|---|---|
|
Media |
Il valore medio. |
| Somma |
Il valore totale. |
|
Count |
Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura. |
|
Minimo |
Il valore più piccolo. |
| Massimo |
Il valore più grande. |
| Valore di |
Il valore effettivo nel database senza aggregazione. |
|
Media geometrica di |
La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori. |
| Curtosi di | La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale. |
| Mediana | Il valore medio. |
|
Varianza della popolazione di |
Varianza dell'insieme di valori univoci. |
| Asimmetria di | Quanto dista la mediana dalla media. |
| Deviazione standard di | La radice quadrata della varianza. |
| Somma dei quadrati | La somma dei quadrati dei valori. |
|
Varianza della |
La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio. |
Definire i filtri
Filtrare usando un campo
Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.
Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.
-
Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
-
agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agent. -
agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agente terminano con la letterah.
Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
-
-
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
-
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
-
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.
Filtrare usando una misura
L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.
<
è minore di
<=
è minore o uguale a
=
uguale a
!=
non uguale a
>=
è maggiore o uguale a
>
è maggiore di
Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.
-
Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.
Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.
-
Filtri in modalità di esecuzione
L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.
Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:
-
Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
-
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere .
-
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
-
Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
-
Campo Durata per un report in tempo reale.
-
-
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.
Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
-
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.
I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:
-
Passare ai Stock. Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
-
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:
-
Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
-
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
| È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione. I filtri nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione non sono supportati per le visualizzazioni composte (che dispongono di due o più moduli). Se si modifica un report esistente con un modulo per aggiungere un altro modulo, l'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro durante la modalità di esecuzione è disattivato. |
Creazione di una formula in base a una variabile di profilo
È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.
Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:
| Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report. |
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
-
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
-
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
-
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
-
Digitare un valore numerico
-
Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.
-
Creare e usare formule condivise
Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.
Creare una formula condivisa
Per creare una formula condivisa:
-
Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
-
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.
La formula viene salvata nel pannello Formule.
Modificare una formula condivisa
Per modificare una formula condivisa:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
-
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
-
Fare clic su Salva.
Eliminare una formula condivisa
Per eliminare una formula condivisa:
-
Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
-
Fare clic su Elimina.
Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.
Creare e formattare un titolo di visualizzazione
Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:
-
Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
-
Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
-
Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
-
-
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.
Formattare una tabella
Per personalizzare il formato di una tabella:
-
Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Formattare una variabile di profilo
Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:
-
Eseguire una delle operazioni seguenti:
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
-
Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.
-
-
Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.
Opzione
Descrizione
Didascalia
Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.
Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.
Formato numero
Fai clic con il pulsante destro del mouse per specificare se si desidera un formato di dati come Numero intero, Numero, Valuta, Percentuale, Data/ora o Durata e, all'interno di tale categoria, specificare come visualizzare i dati.
Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Allinea testo
Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.
Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.
-
Modifica del formato della data del campo intervallo
È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.
| 1 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data. | ||
| 2 |
Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:
| ||
| 3 |
Fare clic su Salva.
|
Formattare un grafico
Per personalizzare il formato di un grafico:
-
Scegliere Formattazione > Grafico.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo
Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato
Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking
Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi
Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.
Modificare il nome di visualizzazione
Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic su Visualizzazione >
> Modifica dal menu di scelta rapida. -
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.
Personalizzazione del riepilogo report
Durante la creazione o la modifica di una visualizzazione, è possibile personalizzare un riepilogo dei report a livello di tabella e gruppo di segmenti di righe di livello superiore. L'opzione Personalizza è disponibile per le visualizzazioni che presentano solo variabili di profilo impostate come segmenti di colonna. Per ulteriori informazioni sui segmenti di riga e colonna, vedere Creazione di una visualizzazione.
È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.
|
Formula |
Calcolo | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.
|
||
|
AVG |
La media dei valori nella colonna. |
||
|
COUNT |
Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null. |
||
|
MIN |
Il valore più piccolo nella colonna. |
||
|
MAX |
Il valore più grande nella colonna. |
||
|
SUM |
La somma di tutti i valori nella colonna. |
||
|
|||
|
|
Riepilogo a livello di tabella
Questo è il riepilogo a piè di pagina del report. È possibile visualizzare il riepilogo selezionando la casella di controllo A livello tabella nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è selezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Per i report segmentati, se si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita il tipo di aggregazione di un campo colonna viene impostato come formula di riepilogo per tale colonna, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
-
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.
Per i report basati sui valori, quando si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella è impostata su NONE.
Riepilogo a livello di gruppo
Questo è il riepilogo delle colonne definito nel gruppo di segmenti di riga di livello superiore. L'opzione di riepilogo livello di gruppo è disponibile per le visualizzazioni con un minimo di due segmenti di riga. È possibile visualizzare il riepilogo a livello di gruppo selezionando la casella di controllo che mostra il nome del segmento di riga di primo livello nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è deselezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Se si seleziona la casella di controllo del riepilogo a livello di gruppo ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello gruppo viene definita come NONE per tutte le colonne.
| Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore. |
Riepilogo report in report Dettagli agente
Nei report Dettagli agente è possibile visualizzare il riepilogo a livello di tabella e di gruppo. Le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo vengono definite in base al tipo di aggregazione delle colonne, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
-
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.
Esportare modelli di report
È possibile esportare i modelli di report come file singolo o come cartelle che contengono più file. Il file o le cartelle vengono esportati dall'Analyzer sul computer. L'esportazione di modelli di report consente di riutilizzarli in più tenant.
Esportare un file
Per esportare un file modello dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .
Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Il file viene salvato nel formato
.JSON. -
Fare clic su Chiudi.
Esportare una cartella
Per esportare una cartella dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.
-
È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
-
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
-
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.
-
-
Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.
Importare modelli di report
È possibile importare i modelli di report come file singolo o come cartella che contiene più file. È possibile importare il file o la cartella dal computer all'Analyzer. La funzione di importazione è disponibile solo per gli amministratori che accedono all'interfaccia utente di Analyzer.
| Le versioni dei modelli sono specifiche per la distribuzione. È possibile importare solo i modelli di report di Webex Contact Center 1.0 in Webex Contact Center 1.0. Analogamente, i modelli di report del Webex Contact Center possono essere importati solo in Webex Contact Center. |
Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.
| Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome. |
Importare un file
Per importare un file modello nell'Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
-
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il file è stato importato correttamente . -
Fare clic su Chiudi.
Importare una cartella
Per importare una cartella modelli in Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.
Il numero totale di modelli nel file.zipnon può superare 25. -
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
La cartella è stata importata correttamente. -
Fare clic su Chiudi.
Pianificare i report durante la migrazione
Con questa funzione, è possibile eseguire in modo efficiente la migrazione da Webex Contact Center 1.0 alla versione 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:
- Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
- Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0
Introduzione
Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.
Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:
Esecuzione di un dashboard
Per eseguire un dashboard:
| Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione. |
-
Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
-
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero
Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
-
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.
| La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard. |
Visualizzazione del dashboard report predefiniti
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Report cronologici
Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.
Report agente
Dashboard prestazioni agente
Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.
Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.
Panoramica del contact center
Prestazioni gestite dei contatti per i team
In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.
Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center
Tipo di output: grafico a linee
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.
Report in tempo reale
| Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario. |
Progettare dashboard
| 1 |
Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard. |
| 2 |
Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard. |
| 3 |
Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare. |
| 4 |
Per ridimensionare una visualizzazione:
|
| 5 |
Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X. |
| 6 |
Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta. |
| 7 |
Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso. |
| 8 |
Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK |
| 9 |
È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima. |
| 10 |
Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica. |
Introduzione
Le variabili vengono utilizzate nei filtri dei rapporti durante la generazione dei rapporti. È possibile creare una variabile definendo un insieme di valori. Una variabile creata una volta può essere riutilizzata come filtro per un campo specifico e il tipo di record correlato.
Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili
Per creare una nuova variabile:
| 1 |
Fare clic su Variabili > Nuovo. |
| 2 |
Immettere un nome per la variabile. |
| 3 |
Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata. |
| 4 |
Definire i Valori e aggiungere una Descrizione. |
| 5 |
Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere:
|
| 6 |
Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona |
Tipo di record disponibili in ogni repository
Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.
|
Tipo di record |
Descrizione |
Esempi |
|---|---|---|
| Record attività cliente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente |
|
| Record sessione cliente |
Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente |
|
| Record attività agente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente |
|
| Record sessione agente |
Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente |
|
| Quando un agente utilizza le operazioni di consulenza (consulenza a DN, agente o coda), una volta che la parte consultata ha risposto, l'agente completa il trasferimento della chiamata ed effettua il riepilogo. Il cliente e la parte consultata continuano la chiamata e il Record sessione cliente (CSR) continua ad essere aggiornato finché il cliente o la parte consultata non si disconnette. |
Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:
Misure e campi CAR e CSR standard
Repository sessione cliente (CSR)
I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura | Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numero abbandonate con LS |
Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza. |
Misura | Numero intero | ||
| Tipo abbandonata |
Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.
Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda". |
Campo | Numero intero | ||
| Motivo abbandono | Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Numero interrotte da agente | Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob agente | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a agente | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio dei trasferimenti da agente a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Agente trasferito nel conteggio | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Identificazione automatica del numero (ANI) |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero inclusioni | Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata inclusioni | Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi. | Misura |
Lungo |
||
| Numero inclusioni non riuscite | Conteggio degli eventi falliti. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome bot | Nome del bot. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente richiamata | Nome dell'agente che effettua la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Ora connessione callback |
Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
Misura |
Lungo |
||
|
Numero di callback |
Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda richiamata | Nome della coda utilizzata per la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tempo richiesta di callback |
Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome team richiamata | Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero chiamate completate | Numero di chiamate completate. |
Misura |
Numero intero |
||
| Direzione chiamata | Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob chiamante | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Chiamata passata a un livello superiore in coda | Indica se la chiamata è stata trasformata in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in pausa | Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Rilevamento dello stato della chiamata | Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate riprese | Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID campagna | ID della campagna. |
Misura |
Numero intero |
||
|
Nome campagna |
Nome della campagna creata. |
Misura |
Stringa |
||
|
Stato campagna |
Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore. |
Misura |
Stringa |
||
| Concatenato al conteggio di EntryPoint | Chiamate trasferite da un EP all'altro. | Misura |
Numero intero |
||
| Concatenato al conteggio delle code | Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda. | Misura |
Numero intero |
||
| ID canale | ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo uscita chat | Motivo per lasciare la chat del cliente. | Misura |
Stringa |
||
| Nota di chat | Riepiloga la conversazione del cliente con un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Priorità chat | Priorità per la chat. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo chat | Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio conferenze | Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio connessioni | Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione). | Misura |
Numero intero |
||
| Durata connessioni | Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio delle consultazioni | Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP |
Numero di inviti consultati al PE. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP | Durata in millisecondi, per consultare EP. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio contatti | Numero di contatti. | Misura |
Numero intero |
||
| Timestamp di fine contatto | Ora in cui il contatto è terminato. | Misura |
Lungo |
||
| Motivo del contatto | Motivo per cui il cliente contatta il call center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Timestamp inizio contatto | Ora di inizio del contatto. | Misura |
Lungo |
||
| Punteggio CSAT | Punteggio di soddisfazione del cliente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio CTQ | Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Stato attuale | Stato attuale del contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | Indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Numero telefono cliente | Numero di telefono del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS) |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail | Elenco dei CCN per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail | Corpo dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail | Elenco di CC per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail | Contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail | Tipo di contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail | Data di ricezione dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail | Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail | Messaggio completo dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato | Messaggio di posta elettronica eliminato. | Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail | Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. | Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail | Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. | Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail | Riferimento dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail | Corpo della risposta all'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail | Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta | Rispondi al mittente dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata | Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail | Oggetto dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco | Elenco dei destinatari dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint (EP) | ID assegnato a un punto di ingresso. | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Nome dell'EP, ossia il punto di destinazione iniziale delle chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP. | Misura |
Numero intero |
||
| ID esterno | Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti | Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. | Misura |
Numero intero |
||
| Commento feedback | Feedback del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Adesione sondaggio feedback | Indica se il cliente ha optato per il feedback. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di feedback | Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). | Campo |
Stringa |
||
| ID coda finale | ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda finale | Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda finale | ID della coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID prima coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Nome prima coda | Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID primo sistema coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio completo | Numero totale di chiamate completamente monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Global_Language | Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Global_VoiceName | Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di gestione | Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale. | Campo |
Stringa |
||
| Con richiamata | Indica se il cliente ha richiesto una richiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio in attesa | Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata attesa | Durata totale della sospensione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in entrata | Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata. | Campo |
Stringa |
||
| Incluso |
Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata. |
Campo |
Numero intero |
||
| È campagna | Indica se la chiamata era una chiamata di campagna. | Misura |
Numero intero |
||
| Con suggerimenti | Indica se un agente è in fase di coaching. | Misura |
Numero intero |
||
| È contatto gestito | Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È sessione attuale | Flag che indica se la sessione è attiva. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva. |
Misura |
Numero intero |
||
| È gestita da agente preferito | Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito. | Misura |
Numero intero |
||
| È monitorato | Il flag indica se la chiamata è monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È offerto | Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È registrato | Flag che indica se il contatto è stato registrato. I valori supportati sono 0 e 1. |
Campo |
Numero intero |
||
| È registrazione eliminata | Flag che indica se la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Numero intero |
||
| È entro il livello di servizio |
Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1. La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se il tipo di gestione è breve o abbandonata oppure se la chiamata viene inviata in overflow o se la durata della coda è maggiore della soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0. Per la chiamata self-service (con tipo di terminazione = self_service), l'opzione È entro il livello di servizio sarà impostata su 0. È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio IVR | Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata IVR | La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero IVR terminate | Numero di volte in cui il contatto è stato terminato in IVR stato. | Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR | Stringa che identifica IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. |
Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR | Stringa che identifica il tag di flusso del IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Riepilogo IVR |
Riepilogo del numero di contatti in IVR. |
Campo |
Stringa |
||
|
Stato ultima callback |
Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata. |
Campo |
Stringa |
||
| Contatto LCM | Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM). | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio Midcall | Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall. | Misura |
Numero intero |
||
| Data e ora fine monitoraggio |
Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome completo monitoraggio |
Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Durata monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero errori monitoraggio |
Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in attesa monitoraggio |
Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata chiamate in attesa monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| URI monitoraggio |
URI del supervisore |
Campo |
Stringa |
||
| Stato monitoraggio |
Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Data e ora monitoraggio |
Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Tipo monitoraggio |
Tipo di monitoraggio. |
Campo |
Stringa |
||
| ID utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Visibilità monitoraggio |
Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti. Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
Campo |
Stringa |
||
| Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in uscita | Trascrizione del messaggio e-mail in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo in uscita |
Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio delle consultazioni in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP in composizione esterna |
Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita. |
Misura |
Lungo |
||
| Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio overflow |
Numero di chiamate in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata sospensioni |
La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente | Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
|
ID sessione agente precedente |
Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente | ID della coda associata alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente | Nome della coda associato alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Domande con risposta |
Numero di domande a cui è stato risposto nell IVR ambito di sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Domande presentate |
Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito di IVR sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio coda | Numero di code immesse interamente dal contatto. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata coda | La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra. | Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
|
Motivo |
Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero registrazioni |
Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Registrazione timestamp eliminazione | Ora in cui la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Lungo |
||
| Numero errori di registrazione |
Conteggio degli eventi di errore di registrazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID file di registrazione | ID univoco del file di registrazione. | Campo |
Stringa |
||
| Dimensione file di registrazione | Rappresenta la dimensione del file registrato. | Misura |
Lungo |
||
| Posizione registrazione |
Posizione del file del record di conversazione. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Sequenza di attività |
Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero IVR breve |
Indica se una chiamata è stata terminata per un breve periodo durante IVR stato. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero code breve |
Indica se una chiamata è stata terminata a breve mentre si trova in stato di parcheggio. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio monitoraggio in background | Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background. | Misura |
Numero intero |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Blob stereo | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Indica se la chiamata è stata terminata con una disconnessione improvvisa. Una chiamata viene considerata disconnessa improvvisamente se viene terminata entro la soglia di disconnessione improvvisa configurata dopo la connessione a un agente (il timer inizia alla connessione dell'agente) |
Misura |
Numero intero |
||
| Sondaggio completato |
Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID team | ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team | Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto.
|
Campo |
Stringa |
||
| TenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Terminata da | Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio totale monitoraggio | Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna |
Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna. |
Misura |
Lungo |
||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione. |
Misura |
Lungo |
||
| Trascrizione disponibile |
Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null). |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione richiesta |
Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti | Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio errori di trasferimento |
Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trasferimento nel conteggio di EntryPoint | Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE. | Misura |
Numero intero |
||
| Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero suggerimenti riservati |
Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata suggerimenti riservati |
Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero suggerimenti riservati non riusciti |
Numero di eventi CoachFailed. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome codice riepilogo | Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
||
| Durata riepilogo | Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Misura |
Numero intero |
Repository attività cliente (CAR)
I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività |
Conteggio del record di attività (CAR). Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata dell'attività |
Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. |
Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Il timestamp quando l'attività è stata terminata. | Misura |
Lungo |
||
| Nome attività |
Nome dell'attività eseguita nel flusso. Ad esempio, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo |
||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività. | Misura |
Lungo |
||
| Stato dell'attività | Rappresenta lo stato di un'attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di attività |
Tipo di attività eseguita nel flusso. Ad esempio, queue-contact. |
Campo |
Stringa |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ANI |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate in pausa |
Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate riprese |
Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| ID canale |
ID canale dell'agente associato al contatto. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale. | Campo |
Stringa |
||
| ID contatto figlio |
L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contatto figlio |
Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID punto di accesso consulenza |
ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome punto di accesso consulenza |
Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema punto di accesso consulenza |
ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | L'indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Il nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda di destinazione |
ID coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema di destinazione |
ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| DNIS |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail |
Elenco dei CCN per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail |
Corpo dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail |
Elenco di CC per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail |
Contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail |
Tipo di contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail |
Data di ricezione dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail |
Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail |
Messaggio completo dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta a |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato |
Messaggio di posta elettronica eliminato. |
Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail |
Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. |
Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail |
Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. |
Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail |
Riferimento dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail |
Corpo della risposta a un'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail |
Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata |
Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail |
Oggetto dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco |
Elenco dei destinatari dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint | ID assegnato a un entry point (EP). | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Campo |
Stringa |
||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR |
Stringa che identifica un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. | Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR |
Stringa che identifica il tag di un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato successivo | Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva. | Campo |
Stringa |
||
| Durata sospensioni |
Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente |
Una stringa che identifica un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente |
Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente precedente |
Stringa che identifica una sessione dell'agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID canale precedente |
ID del canale precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente |
ID della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente |
Nome della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato precedente | In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda | L'ID assegnato a una coda.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda | Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda |
ID assegnato a una coda
|
Campo |
Stringa |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Secondo endpoint agente (DN) | Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID secondo agente | Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| Nome secondo agente | Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione secondo agente | Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID canale secondo agente | Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID del secondo team | In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| Nome del secondo team | In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team |
L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| tenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Motivo terminazione |
Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
|
Trasferita a una coda |
Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
Misure e campi ASR e AAR standard
Repository sessione agente (ASR)
I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:
| Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR. |
|
Nome colonna |
Descrizione |
Campo o Misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Durata totale disponibile |
La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della conferenza |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta alla consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta di consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta CTQ |
La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale CTQ |
Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta CTQ |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione |
La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale di inattività |
Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale mancata risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale conferenza con chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta di consulenza in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione della chiamata in uscita |
Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale chiamata in uscita non risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della suoneria del quadrante esterno |
La durata in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Riservato chiamata esterna, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale avvolgimento chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale del riepilogo |
La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Conteggio di riepilogo | Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata. | Misura |
Numero intero |
Repository attività agente (AAR)
I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività | Il numero di attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Durata dell'attività | La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Ora in cui l'attività dell'agente è terminata. | Misura |
Lungo | ||
| Intervallo attività | La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo | ||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Ora di inizio dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| Stato dell'attività | Lo stato di un'attività di un agente. Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc. | Campo |
Stringa | ||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. Ad esempio: +9189797990 | Campo |
Stringa | ||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop. | Campo |
Stringa | ||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Competenze agente |
Competenze associate a un agente. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di richiamata | Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web. | Campo |
Stringa | ||
| ID canale | ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Campo |
Stringa | ||
| ID contatto figlio | L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di contatto figlio | Determina il tipo di consulenza. | Campo |
Stringa | ||
| ID punto di accesso consulenza | ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Nome punto di accesso consulenza | Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema punto di accesso consulenza | ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione di contatto | Stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa | ||
| Conteggio e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| Conteggio riepilogo e-mail |
Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| ID codice inattivo | Una stringa che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice inattivo | Il nome del codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice inattivo | ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di accesso | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di disconnessione | Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. | Misura |
Numero intero | ||
| Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo in uscita |
Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita. | Campo |
Stringa | ||
| ID coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome coda | Una stringa che identifica il nome di una coda. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa | ||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
| Campo |
Stringa | ||
| ID sistema sede | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
|
ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice riepilogo | Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup. | Campo |
Stringa |
Stati agente
| Stato | Descrizione |
|---|---|
|
available |
Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social. |
|
available-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
AvailableConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile. |
|
conference-done |
Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
conferencing |
Generato quando la chiamata in conferenza è in corso. |
|
connected |
Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente. |
|
connected-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata. |
|
consult-done |
Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
consulting |
Generato quando la chiamata di consulenza è in corso. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda. |
|
hold-done |
Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso. |
|
idle |
Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo. |
|
idle-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
IdleConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle. |
|
logged-out |
Generato quando l'agente si disconnette dal desktop. |
|
not-responding |
Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA. |
|
on-hold |
Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa. |
|
ringing |
Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop. |
|
wrapup |
Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo. |
|
trasferimento-vt |
Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco. |
|
skillUpdate |
Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente. |
Stati della chiamata
|
Evento |
Scopo | Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nuovo |
ivr- conn ected |
ivr- done |
parked |
connessione |
conn ected |
in- attesa |
attesa- done |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- done |
ended |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- ended |
wrapup -fatto |
Aggiornamento -csr-attr crs | |
|
no contatto |
Nessuna interazione con il cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nuovo |
Nuova interazione inizia con clienti |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- connected |
istanza ivr è connessa |
N | No | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- done |
istanza ivr è completata |
N | S | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
parked |
La chiamata viene mantenuta in stato parcheggiato |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connessione |
Avvio di una nuova chiamata con il cliente |
N | N | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connected |
Chiamata in corso con il cliente |
N | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
on-hold |
La chiamata è in attesa con il cliente |
S | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
hold-done |
La chiamata viene rimessa in corso in corso dallo stato in attesa |
S | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consulting |
La chiamata viene messa in stato di consulenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consu lt-done |
La chiamata viene messa di nuovo stato in corso dallo stato di consulenza |
N | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
confer encing |
La chiamata viene messa in stato conferenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
confer ence-done |
La chiamata viene rimessa in stato in corso da dallo stato di conferenza |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
ended |
La chiamata con il cliente terminata |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
recor ding- started |
Registrazione della chiamata avviata |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transf erred |
La chiamata è stata trasferita |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toraggio -richie sto |
Monitoraggio delle chiamate è richiesto |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toring- started |
Monitoraggio delle chiamate è stato avviato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toring- done |
Monitoraggio delle chiamate è terminato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
wrap -up done |
Riepilogo terminato l'agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
Aggiornamento -csr-attri butes |
Aggiornamento CSR-attr crs |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| Flow Developer utilizza l'UI Flow Designer per creare e pubblicare script di controllo delle chiamate per gestire i contatti di telefonia in entrata. L'amministratore esegue il mapping degli script di flusso pubblicati rispetto alla strategia di indirizzamento. Quando una chiamata in entrata arriva nel punto di ingresso, il motore di controllo del flusso identifica la strategia di indirizzamento ed esegue lo script di flusso corrispondente, richiamando le singole attività di controllo del flusso che fanno parte dello script di flusso. |
Codici motivo chiamata
| Codici motivo | Motivo | Descrizione |
|---|---|---|
|
400 |
Richiesta errata |
Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata. |
|
401 |
Non autorizzato |
La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente. |
|
403 |
Vietato |
Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta. |
|
404 |
Non trovato |
L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta. |
|
405 |
Metodo non autorizzato |
Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato. |
|
406 |
Non accettabile |
La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta. |
|
407 |
Autenticaz proxy richiesta |
Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy. |
|
408 |
Timeout richiesta |
Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore. |
|
410 |
Perso |
La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta. |
|
413 |
Entità richiesta troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta. |
|
414 |
Richiesta URI troppo lungo |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare. |
|
415 |
Tipo di supporto non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto. |
|
416 |
Schema URI non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server. |
|
420 |
Estensione non valida |
Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy. |
|
421 |
Estensione richiesta |
L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta. |
|
423 |
Intervallo troppo breve |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo. |
|
480 |
Temporaneamente non disp |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata). |
|
481 |
Chiamata/transazione non esistente |
L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente. |
|
482 |
Loop individuato |
Il server ha rilevato un loop. |
|
483 |
Troppi hop |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero. |
|
484 |
Indirizzo non completo |
Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
Richiesta URI incompleta. |
|
486 |
Occupato qui |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema. |
|
487 |
Richiesta terminata |
La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL. |
|
488 |
Non accettabile |
La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove. |
|
491 |
Richiesta in attesa |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo. |
|
493 |
Non decifrabile |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata. |
|
500 |
Erore interno server |
Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta. |
|
501 |
Non implementato |
Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta. |
|
502 |
Gateway non valido |
Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta. |
|
503 |
Servizio non disponibile |
Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server. |
|
504 |
Timeout del server |
Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta. |
|
505 |
Versione non supportata |
Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta. |
|
513 |
Messaggio troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità. |
|
600 |
Sistema occupato |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente. |
|
603 |
Rifiuta |
Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare. |
|
604 |
Non esiste in alcun luogo |
L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo. |
|
606 |
Non accettabile |
L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili. |
|
mCCG |
Timeout a mCCG |
Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato. |
Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni
La CPA viene utilizzata per rilevare lo stato di avanzamento della chiamata, ad esempio, intercetta operatore e occupato e analizza una chiamata dopo la connessione. Le condizioni di chiamata in corso possono essere attribuite alle seguenti ragioni:
-
Motivi di pre-connessione
-
busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
-
no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
-
Motivi post-connessione
-
voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
-
answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
-
cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
-
CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer estrae i dati cronologici e in tempo reale da più origini dati e sistemi per generare viste aziendali specifiche dei dati. L'Analyzer mostra visivamente le tendenze per identificare modelli e ottenere informazioni per consentire un costante miglioramento.
Le visualizzazioni standard dell'Analyzer collegano i dati aziendali alle metriche operative tradizionali, con visibilità sugli indicatori operativi e di prestazioni aziendali in una singola vista consolidata.
È possibile personalizzare l'esperienza dell'Analyzer creando dashboard che mostrano la propria scelta di visualizzazioni e pianificano la produzione di report cronologici per la distribuzione automatica ai destinatari e-mail.
Requisiti di sistema
Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superiore |
76.0.3809 o superiore |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o ESR versioni successive |
ESR 102.0 o ESR versioni successive |
ESR 68 e ESR successive |
N/D |
|
Edge Chromium |
79 o più |
103.0.1264.44 o più |
79 o più |
73 o successiva |
|
Chromium |
N/D |
N/D |
N/D |
73 o successiva |
Completare le seguenti attività:
-
Abilitare i popup del browser.
-
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).
Accesso a Webex Contact Center Analyzer
Operazioni preliminari
| 1 |
Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore. | ||
| 2 |
Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password. | ||
| 3 |
Fare clic su Login. Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso.
|
Controllo degli accessi
L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.
È possibile configurare i privilegi di accesso (visualizzazione, modifica o nessuno) alle utilità di analisi (cartelle, visualizzazioni e dashboard) nell'area Report e autorizzazioni dashboard in di accesso.
È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:
|
Elementi configurabili |
Entità configurabili |
Note |
|---|---|---|
| Profili dell'utente > Diritti di accesso | Punti di ingresso, Code, Siti, Team |
Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team. |
| Profili agente > statistiche visualizzabili agente | Code, Team |
È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente. |
| Utente > Impostazioni agente | Sito, Team |
I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato. |
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.
Quando si crea o si modifica una visualizzazione, il tipo di record scelto genera i risultati in base alle restrizioni applicate a entità specifiche, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
|
Tipo di record |
Restrizioni applicate alle entità |
|---|---|
|
Record attività cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record sessione cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record attività agente |
Code, siti, team |
|
Record sessione agente |
Siti, team |
Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.
Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.
|
Risorse |
Ruoli |
Restrizioni |
|---|---|---|
|
Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
|
Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti |
Restrizioni applicate per:
|
|
Tutti gli amministratori e i supervisori |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
| L'utente amministratore di SPP non è supportato. |
Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer
Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.
Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Avvisi di soglia: fare clic sul campanello
Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
-
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
-
Supporto
-
Feedback
-
Supporto
-
Disconnetti
-
Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.
Avvisi soglie
Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:
-
Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.
Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.
Tabella 1. Avvisi in tempo reale Data
Tempo di avviso
Tipo entità
Nome entità
Tipo di avviso
Valore soglia
Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
-
(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
-
Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
-
Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.
-
-
(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:
-
Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.
L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
-
Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.
Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.
Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia
Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva. -
-
(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.
Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
-
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.
Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.
-
Nella finestra Avvisi cronologici, utilizzare il pulsante Contrassegna come letto e gli elenchi a discesa Tipo di notifica, Tipo di entità e Durata per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi cronologici.
Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa Durata sono: Ieri, Questa settimana, Ultima settimana, Ultimi 7 giorni, Questo mese, Ultimo mese, Quest'anno e Personalizzata. Per l'opzione Personalizzata, la data di inizio deve essere entro tre anni dalla data attuale.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.
Tabella 2. Avvisi cronologici Data Tempo di avviso Tipo entità Nome entità Tipo di avviso Valore soglia Valore effettivo Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.
Fuso orario
Il fuso orario è un'opzione utente nella barra del titolo dell'Analyzer. Scegli il fuso orario del Browser o il fuso orario del Tenant dall'elenco a discesa fuso orario. Il fuso orario del Tenant è il fuso orario predefinito.
La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.
Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.
| Durante l'esecuzione di un report o di un dashboard, se si modifica l'impostazione del fuso orario nella barra del titolo di Analyzer, il fuso orario aggiornato viene visualizzato nei report in esecuzione o sui dashboard solo dopo che tale pagina viene aggiornata manualmente. |
I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.
Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard
Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:
-
Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.
Esistono due tipi di cartelle:
-
Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come
In Rapporti di borsa. -
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come
In Report personalizzati.
-
-
Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.
Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.
-
Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
-
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.
-
-
Modificare la vista in un elenco o in una griglia.
Procedura per eseguire ciascuna attività:
-
Per aggiungere una nuova cartella:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
-
Fare clic su Crea nuova > Cartella.
-
Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
-
-
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
-
-
Per cercare:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.
-
-
Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su
Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:Azione
Appare in
Descrizione
Rinomina cartella Cartella Rinomina una cartella. Elimina cartella Cartella Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota. Esegui Visualizzazione Dashboard
Esegue il report o il dashboard selezionati. È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.
Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.
Crea una copia Visualizzazione
Dashboard
Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard. Dettagli Visualizzazione
Dashboard
Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione. Esporta come Excel Visualizzazione
Dashboard
Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV. L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
Esporta come CSV Visualizzazione
Dashboard
Pianifia processo/i Visualizzazione Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica. Modifica Report personalizzati Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla. Elimina Report personalizzati Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard. -
I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.
Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard
| 1 |
Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard. | ||
| 3 |
Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.
|
Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
| 1 |
Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore. Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
| ||
| 2 |
Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password. | ||
| 3 |
Fare clic su Accedi. Viene visualizzato il report o al dashboard.
| ||
| 4 |
Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.
|
Esecuzione di una visualizzazione
Per eseguire una visualizzazione:
| 1 |
Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione. | ||
| 2 |
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione. | ||
| 3 |
Nel report, fare clic sull'icona Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti .
| ||
| 4 |
Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati. Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo. | ||
| 5 |
Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda.
Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo. Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione. | ||
| 6 |
Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione. È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione. | ||
| 7 |
Se la visualizzazione è in formato grafico:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate.
|
Report predefiniti
Analizzatore fornisce una serie di rapporto predefiniti che consentono di visualizzare dati in tempo reale o dati storici. Per visualizzare questi rapporti di sola lettura, selezionare Visualizzazioni.
Tenere presente quanto segue:
-
Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
-
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.
Ad esempio:
-
Se la durata è 200 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
-
-
Se la durata è 1001 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.
-
-
| Analyzer supporta la creazione di report per una durata massima di 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. Questa limitazione di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate. L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. |
Timepicker
Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri , con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.
Con l'introduzione della funzione Timepicker, Analyzer consente ora agli utenti di creare report per intervalli di tempo più brevi e più specifici, fornendo informazioni dettagliate sui dati granulari. Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare report per un intervallo di tempo specifico all'interno di un giorno o di un intervallo di date.
Il filtro Durata personalizzata ora include un Timepicker con un intervallo di data e ora. Gli utenti possono selezionare una data di inizio e di fine, nonché un'ora di inizio e fine, offrendo un controllo preciso sulla selezione dei dati. Non è obbligatorio selezionare un'ora di inizio e di fine, gli utenti possono creare report specificando solo le date.
Timepicker offre la selezione del tempo in incrementi di 15 minuti, consentendo agli utenti di scegliere i periodi di tempo esatti di cui hanno bisogno. La prima ora disponibile è 00:00 (inizio della giornata) e l'ultima ora disponibile è 23:45 (fine della giornata) in un arco di tempo di 24 ore.
Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.
Metriche aziendali
Report utilizzo
Il report di utilizzo mostra il numero di agenti che hanno eseguito l'accesso per ogni sito, mese e giorno. Il report fornisce inoltre il numero degli agenti che hanno eseguito l'accesso simultaneamente.
Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Sito | Nome del sito. | |
| Mese | Visualizza il mese e l'anno del report. | |
| Data | Visualizza la data, il mese e l'anno del report. | |
| Agenti unici connessi | Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente. | Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato. |
| Agenti simultanei connessi | Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento. | Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max. |
Report cronologici
Report agente
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Contatti gestiti da agenti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Tipo di supporto |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico sito
Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametri |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Integrazione OEM con report Acqueon
Webex Contact Center è integrato con Acqueon per condurre e gestire le campagne di anteprima. Questo report consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche della campagna per misurare l'efficacia delle campagne. Questo report è disponibile solo per i clienti Webex Contact Center che hanno acquistato la SKU Acqueon.
Questo report mostra:
-
Nome della campagna.
-
Data e ora delle chiamate della campagna.
-
Errore o successo di ciascun contatto composto e riepilogo.
Percorso report: report predefiniti > report cronologici > report agenti > integrazione OEM con report Acqueon
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
||
|
Data |
La data in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||
|
Ora chiamata |
L'ora in cui è stata effettuata la chiamata della campagna. |
||
|
Stato |
Lo stato che indica se la chiamata della campagna ha avuto esito positivo. |
||
|
Stato riepilogo |
Lo stato di riepilogo della chiamata della campagna. |
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Report ausiliari
Report inattivo
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Report di riepilogo
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Panoramica del contact center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Durata riduzione rumore per punto di accesso
Questo report fornisce le principali metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) per ciascun punto di ingresso nelle chiamate in entrata. Evidenzia il numero di chiamate che supportano la riduzione del rumore ambientale di fondo e la durata totale dell'utilizzo di tale funzione.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga | |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga |
Valore della direzione di chiamata |
| Conteggio contatti | Il numero totale di contatti |
Somma del conteggio dei contatti |
| Durata totale riduzione rumore | Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata. |
Somma durata riduzione rumore |
Report multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report self-service
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Statistiche di squadra e in coda
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report utilizzo licenza
Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Indica l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Il report fornisce inoltre le chiamate vocali gratuite simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN in ingresso gratuito. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
In questo report vengono visualizzati i dati di utilizzo giornalieri per il mese selezionato. Per impostazione predefinita, viene selezionato il mese corrente. È possibile selezionare un mese appropriato dall'elenco a discesa dei 36 mesi precedenti. I giorni del mese nella tabella sono disposti in ordine crescente.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
| Se nessun agente esegue l'accesso per una durata specifica, il report mostra zero nel record per tale durata specifica. Se un agente è connesso e non è stata effettuata alcuna chiamata da parte dell'agente fino al momento della disconnessione, il record massimo di sessioni agente con voce abilitata simultanee è impostato su 1. |
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Data | Mostra la data del report giornaliero. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
È possibile selezionare un DN specifico dall'elenco a discesa Seleziona DN. Il valore predefinito dell'elenco a discesa Seleziona DN è impostato su Tutti i DNS con le chiamate. Il valore predefinito aggrega i dati di chiamata per tutti i DN (a pagamento e gratuiti).
I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.
Quando si seleziona un DN a pagamento nell' elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record delle colonne di sessioni agente simultanee massime abilitate per la voce, le chiamate a pagamento simultanee e le chiamate vocali a pagamento (inclusi agenti, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Quando si seleziona un DN gratuito nell'elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record massimi delle sessioni agente simultanee abilitate per la voce, le chiamate massime gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite (suddivisione per agente, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Per recuperare i dati relativi a più DN, fare clic sull'elenco a discesa Seleziona Personalizzato nell'elenco a discesa Seleziona DN per avviare la finestra di dialogo modale per la selezione di DN-Custom. È possibile selezionare più DN dall'elenco a discesa Elenco DN selezionando la casella di controllo accanto al DN. Questo elenco include DN gratuiti e a pagamento. È possibile selezionare i DN appropriati che possono essere una combinazione di DN gratuiti e a pagamento. Nell'elenco DN selezionato viene visualizzato anche il campo DN selezionato.
Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate mensilmente su Agent Desktop. Una vista di dati di dodici mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Il report indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.
Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Mese | Mostra il mese e l'anno del report mensile. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. | |
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
Report callback
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Report in tempo reale
| I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale. Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:
È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento. |
| Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. |
Report agenti in tempo reale
I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.
Report intervallo-Agente
Intervallo agente in tempo reale
Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna) |
| Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine |
Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Durata contatto in entrata | Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Tempo di riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta). |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna). |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
| Durata connessione |
La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Intervallo agente in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Conteggio connessioni |
Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate. |
Somma del conteggio connessioni |
Statistiche composizione esterna agente in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna. |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La media del tempo di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
Intervallo sito in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. | Segmento di riga |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Segmento di riga |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale |
| Totale contatti | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata connessione |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Durata contatto in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo di riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna. |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
Intervallo sito in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. |
Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social |
Somma del conteggio connessioni |
Intervallo team in tempo reale
Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Nome del team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale |
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Durata contatto in entrata | Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente. | Somma del tempo totale disponibile |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del tempo totale di attesa |
| Tempo connesso in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso. | Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa |
| Tempo di riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del tempo totale di riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa. |
Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. |
Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna. |
(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna) |
Report in tempo reale intervallo team-grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. | Somma del conteggio connessioni |
Statistiche team in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo) |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile) |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso) |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo) |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding) |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate. |
Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso) |
Report snapshot-agente
Agente in tempo reale
Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente | Segmento di riga | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Segmento di riga | |
| Totale connesso | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso. |
Conteggio dell'ID sessione agente |
|
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile | Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo | Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: Riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: Non risponde, non-risponde |
Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding) |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna | Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato agente - sito in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile |
Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato dell'agente - Team in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo) |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Statistiche agente in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | |
|---|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome dell'agente. |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
||
| ID canale | L'ID canale per quel tipo di canale. | ||
| Stato attuale |
Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale. |
||
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Chiamate gestite |
Il numero totale di interazioni vocali gestite. |
Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione | |
| Chat gestite |
Il numero totale di interazioni chat gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat) |
|
| E-mail gestite |
Il numero totale di interazioni e-mail gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail) |
|
| Social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
|
Panoramica del contact center - In tempo reale
Scheda agenti disponibili in tempo reale
Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda livello di servizio medio in tempo reale
Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti |
Numero totale di contatti dall'inizio della giornata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata. |
Tipo di gestione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Contatto gestito più a lungo dalla coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti in attesa in coda |
Numero di contatti in attesa in coda. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
Scheda tempo medio di attesa in coda
Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatti in coda in tempo reale
Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: report
Dettagli team in tempo reale
Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di contatti connessi. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
Prima ora di accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
Ora ultima disconnessione | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Conteggio totale dello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Il numero di chiamate gestite. |
Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Il numero di chat gestite. |
Conteggio connessione chiamata in composizione esterna |
|
N. e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite. |
Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale
Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Report multimediali in tempo reale
Report intervallo
Abbandonato - Grafico
Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Abbandonati in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| ID coda | L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Abbandonata con SL | Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità | Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Tempo in coda | La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda | |
| Tempo di abbandono | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: ! = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo medio in coda | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate. | Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome Entry point | Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In entrata | Rappresenta una chiamata in arrivo. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve | Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Il numero di chiamate nel sistema IVR. | Somma della durata di IVR |
Livello di servizio coda in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In livello di servizio % | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate). | (Nel livello di servizio)/totale | |
| % risposte | Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte | Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta | Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Chiamate gestite entro il livello di servizio | Il numero totale di interazioni vocali gestite. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0) |
Statistiche coda in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate. |
% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Numero di contatti di code immesso. |
Conteggio coda |
| Periodo di tempo più lungo in coda |
Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report. |
Durata massima coda |
Dettagli contatti siti in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda (durata connessa > 0) |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta i dettagli del sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli contatti team in tempo reale
Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Durata connessioni > 0 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Report snapshot
| Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con zeri quando la chiamata è in corso. Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con valori solo dopo la fine della chiamata. |
Contatto più lungo in coda
Il report contatto in coda più lungo indica l'attesa più lunga di un contatto in una coda specifica. Il report fornisce il tempo di attesa in coda del contatto. Il report identifica inoltre il contatto attualmente in attesa in coda per il periodo di tempo più lungo.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID coda |
Identificatore univoco di una coda. |
|
Nome coda |
Il nome di una coda. |
|
Tipo di canale |
Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat. |
|
Contatto più lungo in coda |
Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto. |
|
Contatto più lungo attualmente in coda |
Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga. |
Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome Entry point | Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso) | |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso) | |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso | ||
|
In coda |
Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Connesso |
Il numero totale di chiamate gestite. |
Stato attuale: connesso, in attesa |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Snapshot coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in sospeso |
Conteggio dell'ID sessione di contatto) |
Livello di servizio coda snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Livello di servizio attuale % | Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda. |
Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
| Agenti connessi | Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda. | Conteggio dell'ID agente |
Statistiche di team e code - in tempo reale
Scheda tempo di gestione medio in tempo reale
Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team in tempo reale
Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. | |
|
Stato attuale |
Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde. |
|
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti. |
Numero totale di ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto. |
Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato |
|
Tempo di riepilogo medio |
Tempo medio impiegato per concludere un contatto. |
Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato |
Grafico statistiche team in tempo reale
Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Scheda totale gestiti in tempo reale
Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report transizione
I report di transizione sono report di borsa progettati specificamente per i clienti che stanno passando da UCCX a WxCC. Questi report erano dietro un flag di funzionalità e venivano abilitati tramite richieste ad hoc. D'ora in poi, questi report saranno disponibili senza la necessità di una richiesta di flag di funzionalità e saranno accessibili in qualsiasi momento da tutti gli utenti.
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Modifica la larghezza della colonna del rapporto
Per impostazione predefinita, la larghezza della colonna nei report tabellari è allineata con la lunghezza del titolo della colonna. È possibile modificare la larghezza della colonna in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata viene salvata nel computer per l'ID utente. La larghezza della colonna rimane la stessa anche se si aggiorna il browser o si esegue la disconnessione e si esegue nuovamente la connessione utilizzando lo stesso browser. È possibile reimpostare la larghezza della colonna sulla larghezza predefinita deselezionando la cache del browser.
Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.
| Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie. |
Drill-down per una parte della visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione in formato tabella, è possibile eseguire il drill down in un componente di visualizzazione specifico per visualizzare tutti i record coinvolti nel calcolo di quella parte della visualizzazione ed eseguire ulteriori analisi sull'insieme di dati.
| La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop. |
| 1 |
Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.
| ||
| 2 |
Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.
| ||
| 3 |
Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale. | ||
| 4 |
Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio. |
Modifica degli attributi di visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||
| 2 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||
| 3 |
Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica. | ||
| 4 |
Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi. | ||
| 5 |
Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 6 |
Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 7 |
Per filtrare un segmento:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione. |
Modifica del formato di output di visualizzazione
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:
|
Panoramica creazione visualizzazione
In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.
| 1 |
Selezionare il tipo di visualizzazione:
| ||||
| 2 |
Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione. | ||||
| 3 |
L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.
| ||||
| 4 |
Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita. | ||||
| 5 |
Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo.
| ||||
| 6 |
Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate. | ||||
| 7 |
Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo. | ||||
| 8 |
Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate inviano i risultati ai destinatari e-mail specificati come CSV o file allegato di Microsoft Excel.
È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:
|
Creazione di una visualizzazione
Per creare una visualizzazione:
| 1 |
Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione. Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione. Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello. | ||||||||||
| 2 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente. È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report. | ||||||||||
| 3 |
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.
| ||||||||||
| 4 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( | ||||||||||
| 5 |
È possibile filtrare l'intervallo di date selezionando un'opzione dall'elenco a discesa incluso. I valori possibili sono i Giorni di una settimana, Giorni del mese, Settimane del mese o Mesi dell'anno. Selezionare i giorni della settimana, i giorni del mese, le settimane o i mesi che si desidera includere nella visualizzazione. | ||||||||||
| 6 |
Se si sta creando una visualizzazione basata sull'ora, selezionare un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Compute. I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile. Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio, il mese precedente), i piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o ogni ora) non sono disponibili. | ||||||||||
| 7 |
Se si sta creando una visualizzazione basata su esempi, selezionare primo o ultimo dall'elenco a discesa record nel pannello di calcolo e, nella casella di testo, immettere il numero totale di record da considerare nella visualizzazione. Definire inoltre quanto segue: | ||||||||||
| 8 |
Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.
| ||||||||||
| 9 |
Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questa operazione per ciascun segmento che si desidera aggiungere.
| ||||||||||
| 10 |
Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato: | ||||||||||
| 11 |
Per creare una variabile di profilo:
| ||||||||||
| 12 |
Per specificare il formato della variabile di profilo, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare l'opzione Formato numero nel menu di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, consultare Formattazione di una variabile di profilo. Ad esempio, se è stata creata una variabile di profilo Velocità di conversione, è possibile selezionare Percentuale come formato. | ||||||||||
| 13 |
Continuare a creare tutte le variabili di profilo desiderate. Nell'esempio seguente sono state create tre variabili di profilo e i dati sono segmentati nelle righe di intestazione ID coda Nome agente.
| ||||||||||
| 14 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||||||||||
| 15 |
Per definire il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e il segmento di riga di livello superiore, fare clic su Personalizza. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione del riepilogo del report, vedereRiepilogo Personalizza riepilogo report. | ||||||||||
| 16 |
Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info. | ||||||||||
| 17 |
È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione | ||||||||||
| 19 |
Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione. | ||||||||||
| 20 |
Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata: | ||||||||||
| 21 |
Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.
|
Creazione di una visualizzazione composta
Una visualizzazione composta include due o più moduli visualizzati affiancati. Tutti i moduli all'interno di una visualizzazione devono avere segmenti di riga o serie identici, segmenti di colonna e variabili di profilo, ma possono avere intervalli di date, intervalli e filtri diversi.
È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:
-
Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
-
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).
Tuttavia, se si salva una visualizzazione con più di un modulo, è possibile successivamente eliminare tutti i moduli tranne uno, salvare la visualizzazione e aggiungere altri moduli (solo moduli cronologici).
| I moduli in tempo reale possono essere aggiunti a una visualizzazione composta solo mentre la si crea e prima di salvare la visualizzazione. Non è possibile modificare una visualizzazione esistente per aggiungere un modulo in tempo reale. |
Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.
| 1 |
Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK. Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere. Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo.
| ||
| 2 |
Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli. | ||
| 3 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta. |
Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali
Per visualizzare i valori effettivi nel database senza aggregazione, la visualizzazione non può includere un intervallo di tempo o una segmentazione e tutte le variabili di profilo devono essere configurate con Valore di come formula.
| Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione. |
Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:
-
Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
-
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
-
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
-
Per aggiungere una variabile di profilo:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
-
Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
-
-
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.
Creare un campo avanzato
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.
-
Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.
Impostazione
Descrizione
Gruppo predefinito
Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.
Gruppi
Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:
-
Selezionare i valori dall'elenco a discesa.
-
Digitare un valore e poi premere Invio.
-
-
Fare clic su Salva.
Eliminare un campo avanzato condiviso
Per eliminare un campo condiviso avanzato:
-
Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
- Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.
Condividere un campo avanzato
Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:
-
Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
-
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.
Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.
Selezionare una formula per una misura
Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.
| Formula |
Calcola |
|---|---|
|
Media |
Il valore medio. |
| Somma |
Il valore totale. |
|
Count |
Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura. |
|
Minimo |
Il valore più piccolo. |
| Massimo |
Il valore più grande. |
| Valore di |
Il valore effettivo nel database senza aggregazione. |
|
Media geometrica di |
La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori. |
| Curtosi di | La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale. |
| Mediana | Il valore medio. |
|
Varianza della popolazione di |
Varianza dell'insieme di valori univoci. |
| Asimmetria di | Quanto dista la mediana dalla media. |
| Deviazione standard di | La radice quadrata della varianza. |
| Somma dei quadrati | La somma dei quadrati dei valori. |
|
Varianza della |
La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio. |
Definire i filtri
Filtrare usando un campo
Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.
Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.
-
Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
-
agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agent. -
agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agente terminano con la letterah.
Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
-
-
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
-
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
-
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.
Filtrare usando una misura
L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.
<
è minore di
<=
è minore o uguale a
=
uguale a
!=
non uguale a
>=
è maggiore o uguale a
>
è maggiore di
Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.
-
Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.
Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.
-
Filtri in modalità di esecuzione
L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.
Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:
-
Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
-
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere .
-
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
-
Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
-
Campo Durata per un report in tempo reale.
-
-
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.
Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
-
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.
I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:
-
Passare ai Stock. Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
-
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:
-
Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
-
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
| È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione. I filtri nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione non sono supportati per le visualizzazioni composte (che dispongono di due o più moduli). Se si modifica un report esistente con un modulo per aggiungere un altro modulo, l'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro durante la modalità di esecuzione è disattivato. |
Creazione di una formula in base a una variabile di profilo
È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.
Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:
| Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report. |
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
-
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
-
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
-
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
-
Digitare un valore numerico
-
Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.
-
Creare e usare formule condivise
Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.
Creare una formula condivisa
Per creare una formula condivisa:
-
Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
-
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.
La formula viene salvata nel pannello Formule.
Modificare una formula condivisa
Per modificare una formula condivisa:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
-
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
-
Fare clic su Salva.
Eliminare una formula condivisa
Per eliminare una formula condivisa:
-
Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
-
Fare clic su Elimina.
Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.
Creare e formattare un titolo di visualizzazione
Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:
-
Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
-
Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
-
Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
-
-
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.
Formattare una tabella
Per personalizzare il formato di una tabella:
-
Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Formattare una variabile di profilo
Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:
-
Eseguire una delle operazioni seguenti:
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
-
Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.
-
-
Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.
Opzione
Descrizione
Didascalia
Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.
Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.
Formato numero
Fai clic con il pulsante destro del mouse per specificare se si desidera un formato di dati come Numero intero, Numero, Valuta, Percentuale, Data/ora o Durata e, all'interno di tale categoria, specificare come visualizzare i dati.
Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Allinea testo
Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.
Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.
-
Modifica del formato della data del campo intervallo
È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.
| 1 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data. | ||
| 2 |
Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:
| ||
| 3 |
Fare clic su Salva.
|
Formattare un grafico
Per personalizzare il formato di un grafico:
-
Scegliere Formattazione > Grafico.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo
Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato
Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking
Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi
Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.
Modificare il nome di visualizzazione
Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic su Visualizzazione >
> Modifica dal menu di scelta rapida. -
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.
Personalizzazione del riepilogo report
Durante la creazione o la modifica di una visualizzazione, è possibile personalizzare un riepilogo dei report a livello di tabella e gruppo di segmenti di righe di livello superiore. L'opzione Personalizza è disponibile per le visualizzazioni che presentano solo variabili di profilo impostate come segmenti di colonna. Per ulteriori informazioni sui segmenti di riga e colonna, vedere Creazione di una visualizzazione.
È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.
|
Formula |
Calcolo | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.
|
||
|
AVG |
La media dei valori nella colonna. |
||
|
COUNT |
Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null. |
||
|
MIN |
Il valore più piccolo nella colonna. |
||
|
MAX |
Il valore più grande nella colonna. |
||
|
SUM |
La somma di tutti i valori nella colonna. |
||
|
|||
|
|
Riepilogo a livello di tabella
Questo è il riepilogo a piè di pagina del report. È possibile visualizzare il riepilogo selezionando la casella di controllo A livello tabella nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è selezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Per i report segmentati, se si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita il tipo di aggregazione di un campo colonna viene impostato come formula di riepilogo per tale colonna, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
-
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.
Per i report basati sui valori, quando si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella è impostata su NONE.
Riepilogo a livello di gruppo
Questo è il riepilogo delle colonne definito nel gruppo di segmenti di riga di livello superiore. L'opzione di riepilogo livello di gruppo è disponibile per le visualizzazioni con un minimo di due segmenti di riga. È possibile visualizzare il riepilogo a livello di gruppo selezionando la casella di controllo che mostra il nome del segmento di riga di primo livello nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è deselezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Se si seleziona la casella di controllo del riepilogo a livello di gruppo ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello gruppo viene definita come NONE per tutte le colonne.
| Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore. |
Riepilogo report in report Dettagli agente
Nei report Dettagli agente è possibile visualizzare il riepilogo a livello di tabella e di gruppo. Le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo vengono definite in base al tipo di aggregazione delle colonne, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
-
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.
Esportare modelli di report
È possibile esportare i modelli di report come file singolo o come cartelle che contengono più file. Il file o le cartelle vengono esportati dall'Analyzer sul computer. L'esportazione di modelli di report consente di riutilizzarli in più tenant.
Esportare un file
Per esportare un file modello dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .
Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Il file viene salvato nel formato
.JSON. -
Fare clic su Chiudi.
Esportare una cartella
Per esportare una cartella dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.
-
È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
-
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
-
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.
-
-
Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.
Importare modelli di report
È possibile importare i modelli di report come file singolo o come cartella che contiene più file. È possibile importare il file o la cartella dal computer all'Analyzer. La funzione di importazione è disponibile solo per gli amministratori che accedono all'interfaccia utente di Analyzer.
| Le versioni dei modelli sono specifiche per la distribuzione. È possibile importare solo i modelli di report di Webex Contact Center 1.0 in Webex Contact Center 1.0. Analogamente, i modelli di report del Webex Contact Center possono essere importati solo in Webex Contact Center. |
Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.
| Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome. |
Importare un file
Per importare un file modello nell'Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
-
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il file è stato importato correttamente . -
Fare clic su Chiudi.
Importare una cartella
Per importare una cartella modelli in Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.
Il numero totale di modelli nel file.zipnon può superare 25. -
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
La cartella è stata importata correttamente. -
Fare clic su Chiudi.
Pianificare i report durante la migrazione
Con questa funzione, è possibile eseguire in modo efficiente la migrazione da Webex Contact Center 1.0 alla versione 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:
- Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
- Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0
Introduzione
Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.
Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:
Esecuzione di un dashboard
Per eseguire un dashboard:
| Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione. |
-
Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
-
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero
Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
-
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.
| La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard. |
Visualizzazione del dashboard report predefiniti
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Report cronologici
Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.
Report agente
Dashboard prestazioni agente
Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.
Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.
Panoramica del contact center
Prestazioni gestite dei contatti per i team
In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.
Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center
Tipo di output: grafico a linee
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.
Report in tempo reale
| Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario. |
Progettare dashboard
| 1 |
Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard. |
| 2 |
Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard. |
| 3 |
Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare. |
| 4 |
Per ridimensionare una visualizzazione:
|
| 5 |
Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X. |
| 6 |
Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta. |
| 7 |
Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso. |
| 8 |
Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK |
| 9 |
È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima. |
| 10 |
Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica. |
Introduzione
Le variabili vengono utilizzate nei filtri dei rapporti durante la generazione dei rapporti. È possibile creare una variabile definendo un insieme di valori. Una variabile creata una volta può essere riutilizzata come filtro per un campo specifico e il tipo di record correlato.
Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili
Per creare una nuova variabile:
| 1 |
Fare clic su Variabili > Nuovo. |
| 2 |
Immettere un nome per la variabile. |
| 3 |
Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata. |
| 4 |
Definire i Valori e aggiungere una Descrizione. |
| 5 |
Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere:
|
| 6 |
Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona |
Tipo di record disponibili in ogni repository
Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.
|
Tipo di record |
Descrizione |
Esempi |
|---|---|---|
| Record attività cliente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente |
|
| Record sessione cliente |
Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente |
|
| Record attività agente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente |
|
| Record sessione agente |
Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente |
|
| Quando un agente utilizza le operazioni di consulenza (consulenza a DN, agente o coda), una volta che la parte consultata ha risposto, l'agente completa il trasferimento della chiamata ed effettua il riepilogo. Il cliente e la parte consultata continuano la chiamata e il Record sessione cliente (CSR) continua ad essere aggiornato finché il cliente o la parte consultata non si disconnette. |
Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:
Misure e campi CAR e CSR standard
Repository sessione cliente (CSR)
I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura | Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numero abbandonate con LS |
Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza. |
Misura | Numero intero | ||
| Tipo abbandonata |
Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.
Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda". |
Campo | Numero intero | ||
| Motivo abbandono | Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Numero interrotte da agente | Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob agente | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a agente | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio dei trasferimenti da agente a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Agente trasferito nel conteggio | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Identificazione automatica del numero (ANI) |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero inclusioni | Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata inclusioni | Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi. | Misura |
Lungo |
||
| Numero inclusioni non riuscite | Conteggio degli eventi falliti. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome bot | Nome del bot. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente richiamata | Nome dell'agente che effettua la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Ora connessione callback |
Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
Misura |
Lungo |
||
|
Numero di callback |
Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda richiamata | Nome della coda utilizzata per la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tempo richiesta di callback |
Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome team richiamata | Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero chiamate completate | Numero di chiamate completate. |
Misura |
Numero intero |
||
| Direzione chiamata | Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob chiamante | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Chiamata passata a un livello superiore in coda | Indica se la chiamata è stata trasformata in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in pausa | Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Rilevamento dello stato della chiamata | Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate riprese | Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID campagna | ID della campagna. |
Misura |
Numero intero |
||
|
Nome campagna |
Nome della campagna creata. |
Misura |
Stringa |
||
|
Stato campagna |
Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore. |
Misura |
Stringa |
||
| Concatenato al conteggio di EntryPoint | Chiamate trasferite da un EP all'altro. | Misura |
Numero intero |
||
| Concatenato al conteggio delle code | Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda. | Misura |
Numero intero |
||
| ID canale | ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo uscita chat | Motivo per lasciare la chat del cliente. | Misura |
Stringa |
||
| Nota di chat | Riepiloga la conversazione del cliente con un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Priorità chat | Priorità per la chat. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo chat | Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio conferenze | Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio connessioni | Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione). | Misura |
Numero intero |
||
| Durata connessioni | Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio delle consultazioni | Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP |
Numero di inviti consultati al PE. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP | Durata in millisecondi, per consultare EP. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio contatti | Numero di contatti. | Misura |
Numero intero |
||
| Timestamp di fine contatto | Ora in cui il contatto è terminato. | Misura |
Lungo |
||
| Motivo del contatto | Motivo per cui il cliente contatta il call center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Timestamp inizio contatto | Ora di inizio del contatto. | Misura |
Lungo |
||
| Punteggio CSAT | Punteggio di soddisfazione del cliente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio CTQ | Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Stato attuale | Stato attuale del contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | Indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Numero telefono cliente | Numero di telefono del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS) |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail | Elenco dei CCN per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail | Corpo dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail | Elenco di CC per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail | Contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail | Tipo di contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail | Data di ricezione dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail | Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail | Messaggio completo dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato | Messaggio di posta elettronica eliminato. | Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail | Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. | Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail | Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. | Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail | Riferimento dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail | Corpo della risposta all'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail | Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta | Rispondi al mittente dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata | Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail | Oggetto dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco | Elenco dei destinatari dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint (EP) | ID assegnato a un punto di ingresso. | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Nome dell'EP, ossia il punto di destinazione iniziale delle chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP. | Misura |
Numero intero |
||
| ID esterno | Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti | Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. | Misura |
Numero intero |
||
| Commento feedback | Feedback del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Adesione sondaggio feedback | Indica se il cliente ha optato per il feedback. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di feedback | Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). | Campo |
Stringa |
||
| ID coda finale | ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda finale | Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda finale | ID della coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID prima coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Nome prima coda | Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID primo sistema coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio completo | Numero totale di chiamate completamente monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Global_Language | Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Global_VoiceName | Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di gestione | Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale. | Campo |
Stringa |
||
| Con richiamata | Indica se il cliente ha richiesto una richiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio in attesa | Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata attesa | Durata totale della sospensione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in entrata | Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata. | Campo |
Stringa |
||
| Incluso |
Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata. |
Campo |
Numero intero |
||
| È campagna | Indica se la chiamata era una chiamata di campagna. | Misura |
Numero intero |
||
| Con suggerimenti | Indica se un agente è in fase di coaching. | Misura |
Numero intero |
||
| È contatto gestito | Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È sessione attuale | Flag che indica se la sessione è attiva. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva. |
Misura |
Numero intero |
||
| È gestita da agente preferito | Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito. | Misura |
Numero intero |
||
| È monitorato | Il flag indica se la chiamata è monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È offerto | Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È registrato | Flag che indica se il contatto è stato registrato. I valori supportati sono 0 e 1. |
Campo |
Numero intero |
||
| È registrazione eliminata | Flag che indica se la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Numero intero |
||
| È entro il livello di servizio |
Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1. La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se il tipo di gestione è breve o abbandonata oppure se la chiamata viene inviata in overflow o se la durata della coda è maggiore della soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0. Per la chiamata self-service (con tipo di terminazione = self_service), l'opzione È entro il livello di servizio sarà impostata su 0. È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio IVR | Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata IVR | La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero IVR terminate | Numero di volte in cui il contatto è stato terminato in IVR stato. | Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR | Stringa che identifica IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. |
Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR | Stringa che identifica il tag di flusso del IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Riepilogo IVR |
Riepilogo del numero di contatti in IVR. |
Campo |
Stringa |
||
|
Stato ultima callback |
Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata. |
Campo |
Stringa |
||
| Contatto LCM | Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM). | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio Midcall | Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall. | Misura |
Numero intero |
||
| Data e ora fine monitoraggio |
Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome completo monitoraggio |
Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Durata monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero errori monitoraggio |
Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in attesa monitoraggio |
Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata chiamate in attesa monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| URI monitoraggio |
URI del supervisore |
Campo |
Stringa |
||
| Stato monitoraggio |
Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Data e ora monitoraggio |
Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Tipo monitoraggio |
Tipo di monitoraggio. |
Campo |
Stringa |
||
| ID utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Visibilità monitoraggio |
Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti. Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
Campo |
Stringa |
||
| Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in uscita | Trascrizione del messaggio e-mail in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo in uscita |
Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio delle consultazioni in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP in composizione esterna |
Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita. |
Misura |
Lungo |
||
| Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio overflow |
Numero di chiamate in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata sospensioni |
La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente | Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
|
ID sessione agente precedente |
Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente | ID della coda associata alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente | Nome della coda associato alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Domande con risposta |
Numero di domande a cui è stato risposto nell IVR ambito di sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Domande presentate |
Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito di IVR sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio coda | Numero di code immesse interamente dal contatto. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata coda | La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra. | Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
|
Motivo |
Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero registrazioni |
Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Registrazione timestamp eliminazione | Ora in cui la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Lungo |
||
| Numero errori di registrazione |
Conteggio degli eventi di errore di registrazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID file di registrazione | ID univoco del file di registrazione. | Campo |
Stringa |
||
| Dimensione file di registrazione | Rappresenta la dimensione del file registrato. | Misura |
Lungo |
||
| Posizione registrazione |
Posizione del file del record di conversazione. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Sequenza di attività |
Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero IVR breve |
Indica se una chiamata è stata terminata per un breve periodo durante IVR stato. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero code breve |
Indica se una chiamata è stata terminata a breve mentre si trova in stato di parcheggio. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio monitoraggio in background | Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background. | Misura |
Numero intero |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Blob stereo | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Indica se la chiamata è stata terminata con una disconnessione improvvisa. Una chiamata viene considerata disconnessa improvvisamente se viene terminata entro la soglia di disconnessione improvvisa configurata dopo la connessione a un agente (il timer inizia alla connessione dell'agente) |
Misura |
Numero intero |
||
| Sondaggio completato |
Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID team | ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team | Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto.
|
Campo |
Stringa |
||
| TenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Terminata da | Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio totale monitoraggio | Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna |
Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna. |
Misura |
Lungo |
||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione. |
Misura |
Lungo |
||
| Trascrizione disponibile |
Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null). |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione richiesta |
Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti | Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio errori di trasferimento |
Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trasferimento nel conteggio di EntryPoint | Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE. | Misura |
Numero intero |
||
| Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero suggerimenti riservati |
Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata suggerimenti riservati |
Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero suggerimenti riservati non riusciti |
Numero di eventi CoachFailed. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome codice riepilogo | Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
||
| Durata riepilogo | Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Misura |
Numero intero |
Repository attività cliente (CAR)
I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività |
Conteggio del record di attività (CAR). Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata dell'attività |
Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. |
Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Il timestamp quando l'attività è stata terminata. | Misura |
Lungo |
||
| Nome attività |
Nome dell'attività eseguita nel flusso. Ad esempio, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo |
||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività. | Misura |
Lungo |
||
| Stato dell'attività | Rappresenta lo stato di un'attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di attività |
Tipo di attività eseguita nel flusso. Ad esempio, queue-contact. |
Campo |
Stringa |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ANI |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate in pausa |
Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate riprese |
Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| ID canale |
ID canale dell'agente associato al contatto. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale. | Campo |
Stringa |
||
| ID contatto figlio |
L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contatto figlio |
Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID punto di accesso consulenza |
ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome punto di accesso consulenza |
Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema punto di accesso consulenza |
ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | L'indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Il nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda di destinazione |
ID coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema di destinazione |
ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| DNIS |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail |
Elenco dei CCN per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail |
Corpo dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail |
Elenco di CC per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail |
Contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail |
Tipo di contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail |
Data di ricezione dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail |
Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail |
Messaggio completo dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta a |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato |
Messaggio di posta elettronica eliminato. |
Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail |
Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. |
Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail |
Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. |
Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail |
Riferimento dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail |
Corpo della risposta a un'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail |
Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata |
Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail |
Oggetto dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco |
Elenco dei destinatari dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint | ID assegnato a un entry point (EP). | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Campo |
Stringa |
||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR |
Stringa che identifica un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. | Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR |
Stringa che identifica il tag di un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato successivo | Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva. | Campo |
Stringa |
||
| Durata sospensioni |
Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente |
Una stringa che identifica un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente |
Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente precedente |
Stringa che identifica una sessione dell'agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID canale precedente |
ID del canale precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente |
ID della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente |
Nome della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato precedente | In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda | L'ID assegnato a una coda.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda | Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda |
ID assegnato a una coda
|
Campo |
Stringa |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Secondo endpoint agente (DN) | Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID secondo agente | Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| Nome secondo agente | Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione secondo agente | Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID canale secondo agente | Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID del secondo team | In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| Nome del secondo team | In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team |
L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| tenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Motivo terminazione |
Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
|
Trasferita a una coda |
Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
Misure e campi ASR e AAR standard
Repository sessione agente (ASR)
I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:
| Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR. |
|
Nome colonna |
Descrizione |
Campo o Misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Durata totale disponibile |
La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della conferenza |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta alla consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta di consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta CTQ |
La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale CTQ |
Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta CTQ |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione |
La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale di inattività |
Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale mancata risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale conferenza con chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta di consulenza in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione della chiamata in uscita |
Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale chiamata in uscita non risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della suoneria del quadrante esterno |
La durata in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Riservato chiamata esterna, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale avvolgimento chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale del riepilogo |
La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Conteggio di riepilogo | Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata. | Misura |
Numero intero |
Repository attività agente (AAR)
I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività | Il numero di attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Durata dell'attività | La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Ora in cui l'attività dell'agente è terminata. | Misura |
Lungo | ||
| Intervallo attività | La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo | ||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Ora di inizio dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| Stato dell'attività | Lo stato di un'attività di un agente. Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc. | Campo |
Stringa | ||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. Ad esempio: +9189797990 | Campo |
Stringa | ||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop. | Campo |
Stringa | ||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Competenze agente |
Competenze associate a un agente. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di richiamata | Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web. | Campo |
Stringa | ||
| ID canale | ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Campo |
Stringa | ||
| ID contatto figlio | L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di contatto figlio | Determina il tipo di consulenza. | Campo |
Stringa | ||
| ID punto di accesso consulenza | ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Nome punto di accesso consulenza | Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema punto di accesso consulenza | ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione di contatto | Stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa | ||
| Conteggio e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| Conteggio riepilogo e-mail |
Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| ID codice inattivo | Una stringa che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice inattivo | Il nome del codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice inattivo | ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di accesso | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di disconnessione | Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. | Misura |
Numero intero | ||
| Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo in uscita |
Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita. | Campo |
Stringa | ||
| ID coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome coda | Una stringa che identifica il nome di una coda. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa | ||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
| Campo |
Stringa | ||
| ID sistema sede | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
|
ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice riepilogo | Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup. | Campo |
Stringa |
Stati agente
| Stato | Descrizione |
|---|---|
|
available |
Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social. |
|
available-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
AvailableConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile. |
|
conference-done |
Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
conferencing |
Generato quando la chiamata in conferenza è in corso. |
|
connected |
Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente. |
|
connected-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata. |
|
consult-done |
Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
consulting |
Generato quando la chiamata di consulenza è in corso. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda. |
|
hold-done |
Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso. |
|
idle |
Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo. |
|
idle-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
IdleConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle. |
|
logged-out |
Generato quando l'agente si disconnette dal desktop. |
|
not-responding |
Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA. |
|
on-hold |
Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa. |
|
ringing |
Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop. |
|
wrapup |
Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo. |
|
trasferimento-vt |
Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco. |
|
skillUpdate |
Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente. |
Stati della chiamata
|
Evento |
Scopo | Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nuovo |
ivr- conn ected |
ivr- done |
parked |
connessione |
conn ected |
in- attesa |
attesa- done |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- done |
ended |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- ended |
wrapup -fatto |
Aggiornamento -csr-attr crs | |
|
no contatto |
Nessuna interazione con il cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nuovo |
Nuova interazione inizia con clienti |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- connected |
istanza ivr è connessa |
N | No | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- done |
istanza ivr è completata |
N | S | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
parked |
La chiamata viene mantenuta in stato parcheggiato |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connessione |
Avvio di una nuova chiamata con il cliente |
N | N | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connected |
Chiamata in corso con il cliente |
N | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
on-hold |
La chiamata è in attesa con il cliente |
S | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
hold-done |
La chiamata viene rimessa in corso in corso dallo stato in attesa |
S | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consulting |
La chiamata viene messa in stato di consulenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consu lt-done |
La chiamata viene messa di nuovo stato in corso dallo stato di consulenza |
N | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
confer encing |
La chiamata viene messa in stato conferenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
confer ence-done |
La chiamata viene rimessa in stato in corso da dallo stato di conferenza |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
ended |
La chiamata con il cliente terminata |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
recor ding- started |
Registrazione della chiamata avviata |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transf erred |
La chiamata è stata trasferita |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toraggio -richie sto |
Monitoraggio delle chiamate è richiesto |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toring- started |
Monitoraggio delle chiamate è stato avviato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toring- done |
Monitoraggio delle chiamate è terminato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
wrap -up done |
Riepilogo terminato l'agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
Aggiornamento -csr-attri butes |
Aggiornamento CSR-attr crs |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| Flow Developer utilizza l'UI Flow Designer per creare e pubblicare script di controllo delle chiamate per gestire i contatti di telefonia in entrata. L'amministratore esegue il mapping degli script di flusso pubblicati rispetto alla strategia di indirizzamento. Quando una chiamata in entrata arriva nel punto di ingresso, il motore di controllo del flusso identifica la strategia di indirizzamento ed esegue lo script di flusso corrispondente, richiamando le singole attività di controllo del flusso che fanno parte dello script di flusso. |
Codici motivo chiamata
| Codici motivo | Motivo | Descrizione |
|---|---|---|
|
400 |
Richiesta errata |
Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata. |
|
401 |
Non autorizzato |
La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente. |
|
403 |
Vietato |
Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta. |
|
404 |
Non trovato |
L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta. |
|
405 |
Metodo non autorizzato |
Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato. |
|
406 |
Non accettabile |
La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta. |
|
407 |
Autenticaz proxy richiesta |
Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy. |
|
408 |
Timeout richiesta |
Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore. |
|
410 |
Perso |
La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta. |
|
413 |
Entità richiesta troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta. |
|
414 |
Richiesta URI troppo lungo |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare. |
|
415 |
Tipo di supporto non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto. |
|
416 |
Schema URI non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server. |
|
420 |
Estensione non valida |
Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy. |
|
421 |
Estensione richiesta |
L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta. |
|
423 |
Intervallo troppo breve |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo. |
|
480 |
Temporaneamente non disp |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata). |
|
481 |
Chiamata/transazione non esistente |
L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente. |
|
482 |
Loop individuato |
Il server ha rilevato un loop. |
|
483 |
Troppi hop |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero. |
|
484 |
Indirizzo non completo |
Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
Richiesta URI incompleta. |
|
486 |
Occupato qui |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema. |
|
487 |
Richiesta terminata |
La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL. |
|
488 |
Non accettabile |
La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove. |
|
491 |
Richiesta in attesa |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo. |
|
493 |
Non decifrabile |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata. |
|
500 |
Erore interno server |
Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta. |
|
501 |
Non implementato |
Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta. |
|
502 |
Gateway non valido |
Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta. |
|
503 |
Servizio non disponibile |
Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server. |
|
504 |
Timeout del server |
Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta. |
|
505 |
Versione non supportata |
Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta. |
|
513 |
Messaggio troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità. |
|
600 |
Sistema occupato |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente. |
|
603 |
Rifiuta |
Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare. |
|
604 |
Non esiste in alcun luogo |
L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo. |
|
606 |
Non accettabile |
L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili. |
|
mCCG |
Timeout a mCCG |
Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato. |
Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni
La CPA viene utilizzata per rilevare lo stato di avanzamento della chiamata, ad esempio, intercetta operatore e occupato e analizza una chiamata dopo la connessione. Le condizioni di chiamata in corso possono essere attribuite alle seguenti ragioni:
-
Motivi di pre-connessione
-
busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
-
no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
-
Motivi post-connessione
-
voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
-
answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
-
cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
-
CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer estrae i dati cronologici e in tempo reale da più origini dati e sistemi per generare viste aziendali specifiche dei dati. L'Analyzer mostra visivamente le tendenze per identificare modelli e ottenere informazioni per consentire un costante miglioramento.
Le visualizzazioni standard dell'Analyzer collegano i dati aziendali alle metriche operative tradizionali, con visibilità sugli indicatori operativi e di prestazioni aziendali in una singola vista consolidata.
È possibile personalizzare l'esperienza dell'Analyzer creando dashboard che mostrano la propria scelta di visualizzazioni e pianificano la produzione di report cronologici per la distribuzione automatica ai destinatari e-mail.
Requisiti di sistema
Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superiore |
76.0.3809 o superiore |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o ESR versioni successive |
ESR 102.0 o ESR versioni successive |
ESR 68 e ESR successive |
N/D |
|
Edge Chromium |
79 o più |
103.0.1264.44 o più |
79 o più |
73 o successiva |
|
Chromium |
N/D |
N/D |
N/D |
73 o successiva |
Completare le seguenti attività:
-
Abilitare i popup del browser.
-
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).
Accesso a Webex Contact Center Analyzer
Operazioni preliminari
| 1 |
Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore. | ||
| 2 |
Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password. | ||
| 3 |
Fare clic su Login. Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso.
|
Controllo degli accessi
L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.
È possibile configurare i privilegi di accesso (visualizzazione, modifica o nessuno) alle utilità di analisi (cartelle, visualizzazioni e dashboard) nell'area Report e autorizzazioni dashboard in di accesso.
È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:
|
Elementi configurabili |
Entità configurabili |
Note |
|---|---|---|
| Profili dell'utente > Diritti di accesso | Punti di ingresso, Code, Siti, Team |
Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team. |
| Profili agente > statistiche visualizzabili agente | Code, Team |
È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente. |
| Utente > Impostazioni agente | Sito, Team |
I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato. |
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.
Quando si crea o si modifica una visualizzazione, il tipo di record scelto genera i risultati in base alle restrizioni applicate a entità specifiche, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
|
Tipo di record |
Restrizioni applicate alle entità |
|---|---|
|
Record attività cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record sessione cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record attività agente |
Code, siti, team |
|
Record sessione agente |
Siti, team |
Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.
Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.
|
Risorse |
Ruoli |
Restrizioni |
|---|---|---|
|
Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
|
Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti |
Restrizioni applicate per:
|
|
Tutti gli amministratori e i supervisori |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
| L'utente amministratore di SPP non è supportato. |
Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer
Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.
Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Avvisi di soglia: fare clic sul campanello
Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
-
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
-
Supporto
-
Feedback
-
Supporto
-
Disconnetti
-
Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.
Avvisi soglie
Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:
-
Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.
Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.
Tabella 1. Avvisi in tempo reale Data
Tempo di avviso
Tipo entità
Nome entità
Tipo di avviso
Valore soglia
Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
-
(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
-
Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
-
Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.
-
-
(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:
-
Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.
L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
-
Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.
Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.
Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia
Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva. -
-
(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.
Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
-
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.
Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.
-
Nella finestra Avvisi cronologici, utilizzare il pulsante Contrassegna come letto e gli elenchi a discesa Tipo di notifica, Tipo di entità e Durata per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi cronologici.
Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa Durata sono: Ieri, Questa settimana, Ultima settimana, Ultimi 7 giorni, Questo mese, Ultimo mese, Quest'anno e Personalizzata. Per l'opzione Personalizzata, la data di inizio deve essere entro tre anni dalla data attuale.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.
Tabella 2. Avvisi cronologici Data Tempo di avviso Tipo entità Nome entità Tipo di avviso Valore soglia Valore effettivo Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.
Fuso orario
Il fuso orario è un'opzione utente nella barra del titolo dell'Analyzer. Scegli il fuso orario del Browser o il fuso orario del Tenant dall'elenco a discesa fuso orario. Il fuso orario del Tenant è il fuso orario predefinito.
La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.
Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.
| Durante l'esecuzione di un report o di un dashboard, se si modifica l'impostazione del fuso orario nella barra del titolo di Analyzer, il fuso orario aggiornato viene visualizzato nei report in esecuzione o sui dashboard solo dopo che tale pagina viene aggiornata manualmente. |
I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.
Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard
Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:
-
Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.
Esistono due tipi di cartelle:
-
Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come
In Rapporti di borsa. -
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come
In Report personalizzati.
-
-
Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.
Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.
-
Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
-
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.
-
-
Modificare la vista in un elenco o in una griglia.
Procedura per eseguire ciascuna attività:
-
Per aggiungere una nuova cartella:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
-
Fare clic su Crea nuova > Cartella.
-
Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
-
-
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
-
-
Per cercare:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.
-
-
Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su
Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:Azione
Appare in
Descrizione
Rinomina cartella Cartella Rinomina una cartella. Elimina cartella Cartella Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota. Esegui Visualizzazione Dashboard
Esegue il report o il dashboard selezionati. È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.
Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.
Crea una copia Visualizzazione
Dashboard
Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard. Dettagli Visualizzazione
Dashboard
Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione. Esporta come Excel Visualizzazione
Dashboard
Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV. L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
Esporta come CSV Visualizzazione
Dashboard
Pianifia processo/i Visualizzazione Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica. Modifica Report personalizzati Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla. Elimina Report personalizzati Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard. -
I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.
Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard
| 1 |
Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard. | ||
| 3 |
Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.
|
Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
| 1 |
Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore. Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
| ||
| 2 |
Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password. | ||
| 3 |
Fare clic su Accedi. Viene visualizzato il report o al dashboard.
| ||
| 4 |
Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.
|
Esecuzione di una visualizzazione
Per eseguire una visualizzazione:
| 1 |
Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione. | ||
| 2 |
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione. | ||
| 3 |
Nel report, fare clic sull'icona Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti .
| ||
| 4 |
Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati. Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo. | ||
| 5 |
Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda.
Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo. Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione. | ||
| 6 |
Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione. È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione. | ||
| 7 |
Se la visualizzazione è in formato grafico:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate.
|
Report predefiniti
Analizzatore fornisce una serie di rapporto predefiniti che consentono di visualizzare dati in tempo reale o dati storici. Per visualizzare questi rapporti di sola lettura, selezionare Visualizzazioni.
Tenere presente quanto segue:
-
Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
-
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.
Ad esempio:
-
Se la durata è 200 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
-
-
Se la durata è 1001 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.
-
-
| Analyzer supporta la creazione di report per una durata massima di 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. Questa limitazione di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate. L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. |
Timepicker
Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri, con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.
Con l'introduzione della funzione Timepicker, Analyzer consente ora agli utenti di creare report per intervalli di tempo più brevi e più specifici, fornendo informazioni dettagliate sui dati granulari. Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare report per un intervallo di tempo specifico all'interno di un giorno o di un intervallo di date.
Il filtro Durata personalizzata ora include un Timepicker con un intervallo di data e ora. Gli utenti possono selezionare una data di inizio e di fine, nonché un'ora di inizio e fine, offrendo un controllo preciso sulla selezione dei dati. Non è obbligatorio selezionare un'ora di inizio e di fine, gli utenti possono creare report specificando solo le date.
Timepicker offre la selezione del tempo in incrementi di 15 minuti, consentendo agli utenti di scegliere i periodi di tempo esatti di cui hanno bisogno. La prima ora disponibile è 00:00 (inizio della giornata) e l'ultima ora disponibile è 23:45 (fine della giornata) in un arco di tempo di 24 ore.
Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.
Metriche aziendali
Report utilizzo
Il report di utilizzo mostra il numero di agenti che hanno eseguito l'accesso per ogni sito, mese e giorno. Il report fornisce inoltre il numero degli agenti che hanno eseguito l'accesso simultaneamente.
Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Sito | Nome del sito. | |
| Mese | Visualizza il mese e l'anno del report. | |
| Data | Visualizza la data, il mese e l'anno del report. | |
| Agenti unici connessi | Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente. | Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato. |
| Agenti simultanei connessi | Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento. | Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max. |
Report cronologici
Report agente
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Contatti gestiti da agenti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Tipo di supporto |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico sito
Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametri |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Report ausiliari
Report inattivo
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Report di riepilogo
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Panoramica del contact center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Durata riduzione rumore per punto di accesso
Questo report fornisce le principali metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) per ciascun punto di ingresso nelle chiamate in entrata. Evidenzia il numero di chiamate che supportano la riduzione del rumore ambientale di fondo e la durata totale dell'utilizzo di tale funzione.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga | |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga |
Valore della direzione di chiamata |
| Conteggio contatti | Il numero totale di contatti |
Somma del conteggio dei contatti |
| Durata totale riduzione rumore | Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata. |
Somma durata riduzione rumore |
Report multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report self-service
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Statistiche di squadra e in coda
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report utilizzo licenza
Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Indica l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Il report fornisce inoltre le chiamate vocali gratuite simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN in ingresso gratuito. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
In questo report vengono visualizzati i dati di utilizzo giornalieri per il mese selezionato. Per impostazione predefinita, viene selezionato il mese corrente. È possibile selezionare un mese appropriato dall'elenco a discesa dei 36 mesi precedenti. I giorni del mese nella tabella sono disposti in ordine crescente.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
| Se nessun agente esegue l'accesso per una durata specifica, il report mostra zero nel record per tale durata specifica. Se un agente è connesso e non è stata effettuata alcuna chiamata da parte dell'agente fino al momento della disconnessione, il record massimo di sessioni agente con voce abilitata simultanee è impostato su 1. |
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Data | Mostra la data del report giornaliero. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
È possibile selezionare un DN specifico dall'elenco a discesa Seleziona DN. Il valore predefinito dell'elenco a discesa Seleziona DN è impostato su Tutti i DNS con le chiamate. Il valore predefinito aggrega i dati di chiamata per tutti i DN (a pagamento e gratuiti).
I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.
Quando si seleziona un DN a pagamento nell' elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record delle colonne di sessioni agente simultanee massime abilitate per la voce, le chiamate a pagamento simultanee e le chiamate vocali a pagamento (inclusi agenti, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Quando si seleziona un DN gratuito nell'elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record massimi delle sessioni agente simultanee abilitate per la voce, le chiamate massime gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite (suddivisione per agente, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Per recuperare i dati relativi a più DN, fare clic sull'elenco a discesa Seleziona Personalizzato nell'elenco a discesa Seleziona DN per avviare la finestra di dialogo modale per la selezione di DN-Custom. È possibile selezionare più DN dall'elenco a discesa Elenco DN selezionando la casella di controllo accanto al DN. Questo elenco include DN gratuiti e a pagamento. È possibile selezionare i DN appropriati che possono essere una combinazione di DN gratuiti e a pagamento. Nell'elenco DN selezionato viene visualizzato anche il campo DN selezionato.
Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate mensilmente su Agent Desktop. Una vista di dati di dodici mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Il report indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.
Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Mese | Mostra il mese e l'anno del report mensile. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. | |
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
Report callback
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Rapporti sulle campagne
Webex Contact Center offre integrazione per la conduzione e la gestione delle campagne. Queste campagne generano report, che amministratori e supervisori possono utilizzare per visualizzare le statistiche delle campagne e valutare l'efficacia delle loro campagne.
Anteprima del rapporto sulla campagna
Il rapporto Campagna di anteprima fornisce un'analisi completa del rendimento della campagna di anteprima.
Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne
Tipo di uscita: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
— |
— |
|
Intervallo |
Periodo di tempo. |
— |
— |
|
Nome coda |
Nome della coda. |
— |
— |
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
— |
— |
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
— |
— |
|
Contatti |
Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna. |
— |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media della connessione |
Fare clic sulla cella della tabella Contatti per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Contact fornisce una visualizzazione dettagliata di ogni invito effettuato per la campagna specifica.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Contatto | Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale. |
| Nome campagna | Il nome della campagna. |
| Agente CID | ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente. |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. |
| Tempo conversazione | Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
| Tempo di attesa | Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
| Tempo di conclusione | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. |
| Codice di riepilogo | Nome del codice wrapup applicato. |
| Codice di risoluzione | Nome del codice di terminazione applicato. |
| È consultare | Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione. |
| È il trasferimento | Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento. |
Report sulle campagne progressive e predittive
Il report sulle campagne progressive e predittive fornisce un'analisi completa delle prestazioni delle campagne progressive e predittive.
Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne
Tipo di uscita: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
— |
— |
|
Punto di ingresso in uscita |
Nome del punto di ingresso. |
— |
— |
|
Tipo di campagna |
Il tipo di campagna. |
— |
— |
|
Intervallo |
Intervallo di tempo |
— |
— |
|
Nome coda |
Nome della coda. |
— |
— |
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
— |
— |
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
— |
— |
|
Contatti |
Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna. |
— |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media della connessione |
Fare clic sulla cella della tabella Nome agente per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Nome agente fornisce i dettagli del tempo riservato della campagna associati a ciascun agente.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Tempo di accesso agente | Si riferisce al timestamp specifico che indica l'ora di accesso di un agente. | ||
| Nome agente | Il nome dell'agente associato alla chiamata. | ||
| Nome team | Il nome del team a cui appartiene l'agente. | ||
| Tempo riservato alla campagna | Il tempo totale riservato a un agente durante il corso della campagna.
|
Fare clic sulla cella della tabella Contatti per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Contact fornisce una visualizzazione dettagliata di ogni invito effettuato per la campagna specifica.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Contatto | Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale. |
| Agente CID | ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente. |
| Stato CPA |
L'analisi dello stato delle chiamate (CPA) monitora e segnala vari scenari di avanzamento delle chiamate, indicando connessioni riuscite o errori. Le descrizioni per i diversi stati CPA sono descritte di seguito:
|
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. |
| Tempo conversazione | Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
| Tempo di attesa | Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
| Tempo di conclusione | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. |
| Codice di riepilogo | Nome del codice wrapup applicato. |
| Codice di risoluzione | Nome del codice di terminazione applicato. |
| È consultare | Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione. |
| È il trasferimento | Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento. |
Report in tempo reale sulla campagna progressiva e predittiva
Il report Progressive and Predictive Campaign Realtime fornisce un'analisi completa delle prestazioni in tempo reale delle campagne progressive e predittive.
Percorso del report: Report di borsa > Report in tempo reale> Report sulle campagne
Tipo di uscita: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome campagna | Il nome della campagna. | — | — |
| Punto di ingresso in uscita | Nome del punto di ingresso. | — | — |
| Tipo di campagna | Il tipo di campagna. | — | — |
| Nome team | Il nome del team a cui appartiene l'agente. | — | — |
| Nome agente | Il nome dell'agente associato alla chiamata. | — | — |
| Nome coda | Nome della coda. | — | — |
| Contatto | Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale. | — | Valore del numero di telefono del cliente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp di quando è iniziato il contatto. | — | Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
| Tempo totale di connessione | La durata totale della connessione di un cliente con un agente. | — | Timestamp corrente - Ora di inizio chiamata |
Report in tempo reale
| I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. È possibile selezionare un valore compreso tra 5 e 60 secondi dall'elenco a discesa Aggiorna con incrementi di 5 secondi. Tutti i nuovi report in tempo reale hanno un intervallo di aggiornamento predefinito di 5 secondi ed è possibile modificarlo con gli altri valori disponibili in base alle esigenze. Tutti i report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi verranno impostati per impostazione predefinita su 5 secondi.
Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale. Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:
È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento. |
| Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. |
Report agenti in tempo reale
I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.
Report intervallo-Agente
Intervallo agente in tempo reale
Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna) |
| Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine |
Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Durata contatto in entrata | Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Tempo di riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta). |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna). |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
| Durata connessione |
La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Intervallo agente in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Conteggio connessioni |
Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate. |
Somma del conteggio connessioni |
Statistiche composizione esterna agente in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna. |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La media del tempo di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
Intervallo sito in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. | Segmento di riga |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Segmento di riga |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale |
| Totale contatti | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata connessione |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Durata contatto in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo di riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna. |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
Intervallo sito in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. |
Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social |
Somma del conteggio connessioni |
Intervallo team in tempo reale
Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Nome del team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale |
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Durata contatto in entrata | Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente. | Somma del tempo totale disponibile |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del tempo totale di attesa |
| Tempo connesso in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso. | Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa |
| Tempo di riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del tempo totale di riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa. |
Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. |
Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna. |
(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna) |
Report in tempo reale intervallo team-grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. | Somma del conteggio connessioni |
Statistiche team in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo) |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile) |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso) |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo) |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding) |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate. |
Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso) |
Report snapshot-agente
Agente in tempo reale
Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente | Segmento di riga | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Segmento di riga | |
| Totale connesso | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso. |
Conteggio dell'ID sessione agente |
|
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile | Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo | Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: Riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: Non risponde, non-risponde |
Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding) |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna | Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato agente - sito in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile |
Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato dell'agente - Team in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo) |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Statistiche agente in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | |
|---|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome dell'agente. |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
||
| ID canale | L'ID canale per quel tipo di canale. | ||
| Stato attuale |
Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale. |
||
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Chiamate gestite |
Il numero totale di interazioni vocali gestite. |
Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione | |
| Chat gestite |
Il numero totale di interazioni chat gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat) |
|
| E-mail gestite |
Il numero totale di interazioni e-mail gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail) |
|
| Social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
|
Panoramica del contact center - In tempo reale
Scheda agenti disponibili in tempo reale
Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda livello di servizio medio in tempo reale
Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti |
Numero totale di contatti dall'inizio della giornata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata. |
Tipo di gestione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Contatto gestito più a lungo dalla coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti in attesa in coda |
Numero di contatti in attesa in coda. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
Scheda tempo medio di attesa in coda
Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatti in coda in tempo reale
Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: report
Dettagli team in tempo reale
Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di contatti connessi. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
Prima ora di accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
Ora ultima disconnessione | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Conteggio totale dello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Il numero di chiamate gestite. |
Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Il numero di chat gestite. |
Conteggio connessione chiamata in composizione esterna |
|
N. e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite. |
Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale
Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Report multimediali in tempo reale
Report intervallo
Abbandonato - Grafico
Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Abbandonati in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| ID coda | L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Abbandonata con SL | Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità | Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Tempo in coda | La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda | |
| Tempo di abbandono | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: ! = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo medio in coda | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate. | Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome Entry point | Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In entrata | Rappresenta una chiamata in arrivo. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve | Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Il numero di chiamate nel sistema IVR. | Somma della durata di IVR |
Livello di servizio coda in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In livello di servizio % | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate). | (Nel livello di servizio)/totale | |
| % risposte | Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte | Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta | Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Chiamate gestite entro il livello di servizio | Il numero totale di interazioni vocali gestite. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0) |
Statistiche coda in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate. |
% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Numero di contatti di code immesso. |
Conteggio coda |
| Periodo di tempo più lungo in coda |
Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report. |
Durata massima coda |
Dettagli contatti siti in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda (durata connessa > 0) |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta i dettagli del sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli contatti team in tempo reale
Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Durata connessioni > 0 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Report snapshot
| Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con zeri quando la chiamata è in corso. Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con valori solo dopo la fine della chiamata. |
Contatto più lungo in coda
Il report contatto in coda più lungo indica l'attesa più lunga di un contatto in una coda specifica. Il report fornisce il tempo di attesa in coda del contatto. Il report identifica inoltre il contatto attualmente in attesa in coda per il periodo di tempo più lungo.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID coda |
Identificatore univoco di una coda. |
|
Nome coda |
Il nome di una coda. |
|
Tipo di canale |
Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat. |
|
Contatto più lungo in coda |
Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto. |
|
Contatto più lungo attualmente in coda |
Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga. |
Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome Entry point | Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso) | |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso) | |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso | ||
|
In coda |
Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Connesso |
Il numero totale di chiamate gestite. |
Stato attuale: connesso, in attesa |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Snapshot coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in sospeso |
Conteggio dell'ID sessione di contatto) |
Livello di servizio coda snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Livello di servizio attuale % | Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda. |
Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
| Agenti connessi | Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda. | Conteggio dell'ID agente |
Statistiche di team e code - in tempo reale
Scheda tempo di gestione medio in tempo reale
Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team in tempo reale
Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. | |
|
Stato attuale |
Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde. |
|
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti. |
Numero totale di ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto. |
Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato |
|
Tempo di riepilogo medio |
Tempo medio impiegato per concludere un contatto. |
Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato |
Grafico statistiche team in tempo reale
Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Scheda totale gestiti in tempo reale
Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report transizione
I report di transizione sono report di borsa progettati specificamente per i clienti che stanno passando da UCCX a WxCC. Questi report erano dietro un flag di funzionalità e venivano abilitati tramite richieste ad hoc. D'ora in poi, questi report saranno disponibili senza la necessità di una richiesta di flag di funzionalità e saranno accessibili in qualsiasi momento da tutti gli utenti.
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Modifica la larghezza della colonna del rapporto
Per impostazione predefinita, la larghezza della colonna nei report tabellari è allineata con la lunghezza del titolo della colonna. È possibile modificare la larghezza della colonna in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata viene salvata nel computer per l'ID utente. La larghezza della colonna rimane la stessa anche se si aggiorna il browser o si esegue la disconnessione e si esegue nuovamente la connessione utilizzando lo stesso browser. È possibile reimpostare la larghezza della colonna sulla larghezza predefinita deselezionando la cache del browser.
Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.
| Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie. |
Drill-down per una parte della visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione in formato tabella, è possibile eseguire il drill down in un componente di visualizzazione specifico per visualizzare tutti i record coinvolti nel calcolo di quella parte della visualizzazione ed eseguire ulteriori analisi sull'insieme di dati.
| La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop. |
| 1 |
Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.
| ||
| 2 |
Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.
| ||
| 3 |
Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale. | ||
| 4 |
Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio. |
Modifica degli attributi di visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||
| 2 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||
| 3 |
Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica. | ||
| 4 |
Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi. | ||
| 5 |
Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 6 |
Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 7 |
Per filtrare un segmento:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione. |
Modifica del formato di output di visualizzazione
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:
|
Panoramica creazione visualizzazione
In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.
| 1 |
Selezionare il tipo di visualizzazione:
| ||||
| 2 |
Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione. | ||||
| 3 |
L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.
| ||||
| 4 |
Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita. | ||||
| 5 |
Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo.
| ||||
| 6 |
Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate. | ||||
| 7 |
Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo. | ||||
| 8 |
Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate inviano i risultati ai destinatari e-mail specificati come CSV o file allegato di Microsoft Excel.
È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:
|
Creazione di una visualizzazione
Per creare una visualizzazione:
| 1 |
Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione. Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione. Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello. | ||||||||||
| 2 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente. È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report. | ||||||||||
| 3 |
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.
| ||||||||||
| 4 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( | ||||||||||
| 5 |
È possibile filtrare l'intervallo di date selezionando un'opzione dall'elenco a discesa incluso. I valori possibili sono i Giorni di una settimana, Giorni del mese, Settimane del mese o Mesi dell'anno. Selezionare i giorni della settimana, i giorni del mese, le settimane o i mesi che si desidera includere nella visualizzazione. | ||||||||||
| 6 |
Se si sta creando una visualizzazione basata sull'ora, selezionare un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Compute. I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile. Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio, il mese precedente), i piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o ogni ora) non sono disponibili. | ||||||||||
| 7 |
Se si sta creando una visualizzazione basata su esempi, selezionare primo o ultimo dall'elenco a discesa record nel pannello di calcolo e, nella casella di testo, immettere il numero totale di record da considerare nella visualizzazione. Definire inoltre quanto segue: | ||||||||||
| 8 |
Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.
| ||||||||||
| 9 |
Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questa operazione per ciascun segmento che si desidera aggiungere.
| ||||||||||
| 10 |
Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato: | ||||||||||
| 11 |
Per creare una variabile di profilo:
| ||||||||||
| 12 |
Per specificare il formato della variabile di profilo, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare l'opzione Formato numero nel menu di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, consultare Formattazione di una variabile di profilo. Ad esempio, se è stata creata una variabile di profilo Velocità di conversione, è possibile selezionare Percentuale come formato. | ||||||||||
| 13 |
Continuare a creare tutte le variabili di profilo desiderate. Nell'esempio seguente sono state create tre variabili di profilo e i dati sono segmentati nelle righe di intestazione ID coda Nome agente.
| ||||||||||
| 14 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||||||||||
| 15 |
Per definire il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e il segmento di riga di livello superiore, fare clic su Personalizza. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione del riepilogo del report, vedere Personalizza riepilogo report. | ||||||||||
| 16 |
Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info. | ||||||||||
| 17 |
È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione | ||||||||||
| 19 |
Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione. | ||||||||||
| 20 |
Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata: | ||||||||||
| 21 |
Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.
|
Creazione di una visualizzazione composta
Una visualizzazione composta include due o più moduli visualizzati affiancati. Tutti i moduli all'interno di una visualizzazione devono avere segmenti di riga o serie identici, segmenti di colonna e variabili di profilo, ma possono avere intervalli di date, intervalli e filtri diversi.
È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:
-
Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
-
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).
Tuttavia, se si salva una visualizzazione con più di un modulo, è possibile successivamente eliminare tutti i moduli tranne uno, salvare la visualizzazione e aggiungere altri moduli (solo moduli cronologici).
| I moduli in tempo reale possono essere aggiunti a una visualizzazione composta solo mentre la si crea e prima di salvare la visualizzazione. Non è possibile modificare una visualizzazione esistente per aggiungere un modulo in tempo reale. |
Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.
| 1 |
Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK. Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere. Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo.
| ||
| 2 |
Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli. | ||
| 3 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta. |
Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali
Per visualizzare i valori effettivi nel database senza aggregazione, la visualizzazione non può includere un intervallo di tempo o una segmentazione e tutte le variabili di profilo devono essere configurate con Valore di come formula.
| Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione. |
Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:
-
Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
-
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
-
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
-
Per aggiungere una variabile di profilo:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
-
Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
-
-
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.
Creare un campo avanzato
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.
-
Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.
Impostazione
Descrizione
Gruppo predefinito
Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.
Gruppi
Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:
-
Selezionare i valori dall'elenco a discesa.
-
Digitare un valore e poi premere Invio.
-
-
Fare clic su Salva.
Eliminare un campo avanzato condiviso
Per eliminare un campo condiviso avanzato:
-
Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
- Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.
Condividere un campo avanzato
Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:
-
Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
-
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.
Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.
Selezionare una formula per una misura
Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.
| Formula |
Calcola |
|---|---|
|
Media |
Il valore medio. |
| Somma |
Il valore totale. |
|
Count |
Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura. |
|
Minimo |
Il valore più piccolo. |
| Massimo |
Il valore più grande. |
| Valore di |
Il valore effettivo nel database senza aggregazione. |
|
Media geometrica di |
La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori. |
| Curtosi di | La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale. |
| Mediana | Il valore medio. |
|
Varianza della popolazione di |
Varianza dell'insieme di valori univoci. |
| Asimmetria di | Quanto dista la mediana dalla media. |
| Deviazione standard di | La radice quadrata della varianza. |
| Somma dei quadrati | La somma dei quadrati dei valori. |
|
Varianza della |
La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio. |
Definire i filtri
Filtrare usando un campo
Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.
Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.
-
Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
-
agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agent. -
agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agente terminano con la letterah.
Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
-
-
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
-
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
-
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.
Filtrare usando una misura
L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.
<
è minore di
<=
è minore o uguale a
=
uguale a
!=
non uguale a
>=
è maggiore o uguale a
>
è maggiore di
Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.
-
Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.
Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.
-
Filtri in modalità di esecuzione
L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.
Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:
-
Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
-
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere .
-
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
-
Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
-
Campo Durata per un report in tempo reale.
-
-
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.
Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
-
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.
I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:
-
Passare ai . Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
-
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:
-
Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
-
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
| È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione. I filtri nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione non sono supportati per le visualizzazioni composte (che dispongono di due o più moduli). Se si modifica un report esistente con un modulo per aggiungere un altro modulo, l'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro durante la modalità di esecuzione è disattivato. |
Creazione di una formula in base a una variabile di profilo
È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.
Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:
| Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report. |
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
-
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
-
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
-
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
-
Digitare un valore numerico
-
Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.
-
Creare e usare formule condivise
Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.
Creare una formula condivisa
Per creare una formula condivisa:
-
Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
-
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.
La formula viene salvata nel pannello Formule.
Modificare una formula condivisa
Per modificare una formula condivisa:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
-
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
-
Fare clic su Salva.
Eliminare una formula condivisa
Per eliminare una formula condivisa:
-
Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
-
Fare clic su Elimina.
Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.
Creare e formattare un titolo di visualizzazione
Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:
-
Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
-
Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
-
Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
-
-
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.
Formattare una tabella
Per personalizzare il formato di una tabella:
-
Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Formattare una variabile di profilo
Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:
-
Eseguire una delle operazioni seguenti:
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
-
Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.
-
-
Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.
Opzione
Descrizione
Didascalia
Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.
Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.
Formato numero
Fai clic con il pulsante destro del mouse per specificare se si desidera un formato di dati come Numero intero, Numero, Valuta, Percentuale, Data/ora o Durata e, all'interno di tale categoria, specificare come visualizzare i dati.
Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Allinea testo
Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.
Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.
-
Modifica del formato della data del campo intervallo
È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.
| 1 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data. | ||
| 2 |
Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:
| ||
| 3 |
Fare clic su Salva.
|
Formattare un grafico
Per personalizzare il formato di un grafico:
-
Scegliere Formattazione > Grafico.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo
Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato
Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking
Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi
Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.
Modificare il nome di visualizzazione
Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic su Visualizzazione >
> Modifica dal menu di scelta rapida. -
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.
Personalizzazione del riepilogo report
Durante la creazione o la modifica di una visualizzazione, è possibile personalizzare un riepilogo dei report a livello di tabella e gruppo di segmenti di righe di livello superiore. L'opzione Personalizza è disponibile per le visualizzazioni che presentano solo variabili di profilo impostate come segmenti di colonna. Per ulteriori informazioni sui segmenti di riga e colonna, vedere Creazione di una visualizzazione.
È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.
|
Formula |
Calcolo | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.
|
||
|
AVG |
La media dei valori nella colonna. |
||
|
COUNT |
Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null. |
||
|
MIN |
Il valore più piccolo nella colonna. |
||
|
MAX |
Il valore più grande nella colonna. |
||
|
SUM |
La somma di tutti i valori nella colonna. |
||
|
|||
|
|
Riepilogo a livello di tabella
Questo è il riepilogo a piè di pagina del report. È possibile visualizzare il riepilogo selezionando la casella di controllo A livello tabella nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è selezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Per i report segmentati, se si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita il tipo di aggregazione di un campo colonna viene impostato come formula di riepilogo per tale colonna, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
-
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.
Per i report basati sui valori, quando si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella è impostata su NONE.
Riepilogo a livello di gruppo
Questo è il riepilogo delle colonne definito nel gruppo di segmenti di riga di livello superiore. L'opzione di riepilogo livello di gruppo è disponibile per le visualizzazioni con un minimo di due segmenti di riga. È possibile visualizzare il riepilogo a livello di gruppo selezionando la casella di controllo che mostra il nome del segmento di riga di primo livello nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è deselezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Se si seleziona la casella di controllo del riepilogo a livello di gruppo ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello gruppo viene definita come NONE per tutte le colonne.
| Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore. |
Riepilogo report in report Dettagli agente
Nei report Dettagli agente è possibile visualizzare il riepilogo a livello di tabella e di gruppo. Le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo vengono definite in base al tipo di aggregazione delle colonne, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
-
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.
Esportare modelli di report
È possibile esportare i modelli di report come file singolo o come cartelle che contengono più file. Il file o le cartelle vengono esportati dall'Analyzer sul computer. L'esportazione di modelli di report consente di riutilizzarli in più tenant.
Esportare un file
Per esportare un file modello dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .
Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Il file viene salvato nel formato
.JSON. -
Fare clic su Chiudi.
Esportare una cartella
Per esportare una cartella dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.
-
È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
-
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
-
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.
-
-
Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.
Importare modelli di report
È possibile importare i modelli di report come file singolo o come cartella che contiene più file. È possibile importare il file o la cartella dal computer all'Analyzer. La funzione di importazione è disponibile solo per gli amministratori che accedono all'interfaccia utente di Analyzer.
| Le versioni dei modelli sono specifiche per la distribuzione. È possibile importare solo i modelli di report di Webex Contact Center 1.0 in Webex Contact Center 1.0. Analogamente, i modelli di report del Webex Contact Center possono essere importati solo in Webex Contact Center. |
Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.
| Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome. |
Importare un file
Per importare un file modello nell'Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
-
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il file è stato importato correttamente . -
Fare clic su Chiudi.
Importare una cartella
Per importare una cartella modelli in Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.
Il numero totale di modelli nel file.zipnon può superare 25. -
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
La cartella è stata importata correttamente. -
Fare clic su Chiudi.
Pianificare i report durante la migrazione
Con questa funzione, è possibile eseguire in modo efficiente la migrazione da Webex Contact Center 1.0 alla versione 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:
- Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
- Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0
Introduzione
Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.
Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:
Esecuzione di un dashboard
Per eseguire un dashboard:
| Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione. |
-
Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
-
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero
Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
-
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.
| La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard. |
Visualizzazione del dashboard report predefiniti
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Report cronologici
Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.
Report agente
Dashboard prestazioni agente
Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.
Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.
Panoramica del contact center
Prestazioni gestite dei contatti per i team
In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.
Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center
Tipo di output: grafico a linee
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.
Report in tempo reale
| Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario. |
Progettare dashboard
| 1 |
Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard. |
| 2 |
Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard. |
| 3 |
Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare. |
| 4 |
Per ridimensionare una visualizzazione:
|
| 5 |
Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X. |
| 6 |
Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta. |
| 7 |
Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso. |
| 8 |
Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK |
| 9 |
È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima. |
| 10 |
Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica. |
Introduzione
Le variabili vengono utilizzate nei filtri dei rapporti durante la generazione dei rapporti. È possibile creare una variabile definendo un insieme di valori. Una variabile creata una volta può essere riutilizzata come filtro per un campo specifico e il tipo di record correlato.
Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili
Per creare una nuova variabile:
| 1 |
Fare clic su Variabili > Nuovo. |
| 2 |
Immettere un nome per la variabile. |
| 3 |
Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata. |
| 4 |
Definire i Valori e aggiungere una Descrizione. |
| 5 |
Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere:
|
| 6 |
Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona |
Tipo di record disponibili in ogni repository
Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.
|
Tipo di record |
Descrizione |
Esempi |
|---|---|---|
| Record attività cliente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente |
|
| Record sessione cliente |
Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente |
|
| Record attività agente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente |
|
| Record sessione agente |
Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente |
|
| Quando un agente utilizza le operazioni di consulenza (consulenza a DN, agente o coda), una volta che la parte consultata ha risposto, l'agente completa il trasferimento della chiamata ed effettua il riepilogo. Il cliente e la parte consultata continuano la chiamata e il Record sessione cliente (CSR) continua ad essere aggiornato finché il cliente o la parte consultata non si disconnette. |
Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:
Misure e campi CAR e CSR standard
Repository sessione cliente (CSR)
I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura | Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numero abbandonate con LS |
Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza. |
Misura | Numero intero | ||
| Tipo abbandonata |
Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.
Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda". |
Campo | Numero intero | ||
| Motivo abbandono | Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in millisecondi, in cui un cliente è stato coinvolto nella sessione. | Misura |
Lungo |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Numero interrotte da agente | Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob agente | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a agente | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio dei trasferimenti da agente a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Agente trasferito nel conteggio | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Identificazione automatica del numero (ANI) |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero inclusioni | Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata inclusioni | Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi. | Misura |
Lungo |
||
| Numero inclusioni non riuscite | Conteggio degli eventi falliti. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome bot | Nome del bot. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente richiamata | Nome dell'agente che effettua la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Ora connessione callback |
Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
Misura |
Lungo |
||
|
Numero di callback |
Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda richiamata | Nome della coda utilizzata per la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tempo richiesta di callback |
Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome team richiamata | Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero chiamate completate | Numero di chiamate completate. |
Misura |
Numero intero |
||
| Direzione chiamata | Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob chiamante | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Chiamata passata a un livello superiore in coda | Indica se la chiamata è stata trasformata in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in pausa | Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Rilevamento dello stato della chiamata | Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate riprese | Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID campagna | ID della campagna. |
Misura |
Numero intero |
||
|
Nome campagna |
Nome della campagna creata. |
Misura |
Stringa |
||
|
Stato campagna |
Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore. |
Misura |
Stringa |
||
| Concatenato al conteggio di EntryPoint | Chiamate trasferite da un EP all'altro. | Misura |
Numero intero |
||
| Concatenato al conteggio delle code | Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda. | Misura |
Numero intero |
||
| ID canale | ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo uscita chat | Motivo per lasciare la chat del cliente. | Misura |
Stringa |
||
| Nota di chat | Riepiloga la conversazione del cliente con un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Priorità chat | Priorità per la chat. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo chat | Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio conferenze | Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio connessioni | Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione). | Misura |
Numero intero |
||
| Durata connessioni | Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio delle consultazioni | Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP |
Numero di inviti consultati al PE. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP | Durata in millisecondi, per consultare EP. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio contatti | Numero di contatti. | Misura |
Numero intero |
||
| Timestamp di fine contatto | Ora in cui il contatto è terminato. | Misura |
Lungo |
||
| Motivo del contatto | Motivo per cui il cliente contatta il call center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Timestamp inizio contatto | Ora di inizio del contatto. | Misura |
Lungo |
||
| Punteggio CSAT | Punteggio di soddisfazione del cliente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio CTQ | Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Stato attuale | Stato attuale del contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | Indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Numero telefono cliente | Numero di telefono del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS) |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail | Elenco dei CCN per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail | Corpo dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail | Elenco di CC per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail | Contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail | Tipo di contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail | Data di ricezione dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail | Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail | Messaggio completo dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato | Messaggio di posta elettronica eliminato. | Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail | Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. | Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail | Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. | Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail | Riferimento dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail | Corpo della risposta all'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail | Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta | Rispondi al mittente dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata | Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail | Oggetto dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco | Elenco dei destinatari dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint (EP) | ID assegnato a un punto di ingresso. | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Nome dell'EP, ossia il punto di destinazione iniziale delle chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP. | Misura |
Numero intero |
||
| ID esterno | Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti | Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. | Misura |
Numero intero |
||
| Commento feedback | Feedback del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Adesione sondaggio feedback | Indica se il cliente ha optato per il feedback. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di feedback | Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). | Campo |
Stringa |
||
| ID coda finale | ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda finale | Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda finale | ID della coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID prima coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Nome prima coda | Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID primo sistema coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio completo | Numero totale di chiamate completamente monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Global_Language | Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Global_VoiceName | Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di gestione | Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale. | Campo |
Stringa |
||
| Con richiamata | Indica se il cliente ha richiesto una richiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio in attesa | Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata attesa | Durata totale della sospensione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in entrata | Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata. | Campo |
Stringa |
||
| Incluso |
Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata. |
Campo |
Numero intero |
||
| È campagna | Indica se la chiamata era una chiamata di campagna. | Misura |
Numero intero |
||
| Con suggerimenti | Indica se un agente è in fase di coaching. | Misura |
Numero intero |
||
| È contatto gestito | Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È sessione attuale | Flag che indica se la sessione è attiva. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva. |
Misura |
Numero intero |
||
| È gestita da agente preferito | Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito. | Misura |
Numero intero |
||
| È monitorato | Il flag indica se la chiamata è monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È offerto | Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È registrato | Flag che indica se il contatto è stato registrato. I valori supportati sono 0 e 1. |
Campo |
Numero intero |
||
| È registrazione eliminata | Flag che indica se la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Numero intero |
||
| È entro il livello di servizio |
Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1. La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se il tipo di gestione è breve o abbandonata oppure se la chiamata viene inviata in overflow o se la durata della coda è maggiore della soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0. Per la chiamata self-service (con tipo di terminazione = self_service), l'opzione È entro il livello di servizio sarà impostata su 0. È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio IVR | Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata IVR | La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero IVR terminate | Numero di volte in cui il contatto è stato terminato in IVR stato. | Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR | Stringa che identifica IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. |
Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR | Stringa che identifica il tag di flusso del IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Riepilogo IVR |
Riepilogo del numero di contatti in IVR. |
Campo |
Stringa |
||
|
Stato ultima callback |
Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata. |
Campo |
Stringa |
||
| Contatto LCM | Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM). | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio Midcall | Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall. | Misura |
Numero intero |
||
| Data e ora fine monitoraggio |
Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome completo monitoraggio |
Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Durata monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero errori monitoraggio |
Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in attesa monitoraggio |
Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata chiamate in attesa monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| URI monitoraggio |
URI del supervisore |
Campo |
Stringa |
||
| Stato monitoraggio |
Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Data e ora monitoraggio |
Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Tipo monitoraggio |
Tipo di monitoraggio. |
Campo |
Stringa |
||
| ID utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Visibilità monitoraggio |
Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti. Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
Campo |
Stringa |
||
| Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in uscita | Trascrizione del messaggio e-mail in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo in uscita |
Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio delle consultazioni in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP in composizione esterna |
Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita. |
Misura |
Lungo |
||
| Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio overflow |
Numero di chiamate in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata sospensioni |
La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente | Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
|
ID sessione agente precedente |
Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente | ID della coda associata alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente | Nome della coda associato alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Domande con risposta |
Numero di domande a cui è stato risposto nell IVR ambito di sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Domande presentate |
Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito di IVR sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio coda | Numero di code immesse interamente dal contatto. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata coda | La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra. | Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
|
Motivo |
Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero registrazioni |
Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Registrazione timestamp eliminazione | Ora in cui la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Lungo |
||
| Numero errori di registrazione |
Conteggio degli eventi di errore di registrazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID file di registrazione | ID univoco del file di registrazione. | Campo |
Stringa |
||
| Dimensione file di registrazione | Rappresenta la dimensione del file registrato. | Misura |
Lungo |
||
| Posizione registrazione |
Posizione del file del record di conversazione. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Sequenza di attività |
Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero IVR breve |
Indica se una chiamata è stata terminata per un breve periodo durante IVR stato. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero code breve |
Indica se una chiamata è stata terminata a breve mentre si trova in stato di parcheggio. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio monitoraggio in background | Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background. | Misura |
Numero intero |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Blob stereo | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Indica se la chiamata è stata terminata con una disconnessione improvvisa. Una chiamata viene considerata disconnessa improvvisamente se viene terminata entro la soglia di disconnessione improvvisa configurata dopo la connessione a un agente (il timer inizia alla connessione dell'agente) |
Misura |
Numero intero |
||
| Sondaggio completato |
Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID team | ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team | Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto.
|
Campo |
Stringa |
||
| TenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Terminata da | Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio totale monitoraggio | Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna |
Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna. |
Misura |
Lungo |
||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione. |
Misura |
Lungo |
||
| Trascrizione disponibile |
Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null). |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione richiesta |
Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti | Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio errori di trasferimento |
Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trasferimento nel conteggio di EntryPoint | Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE. | Misura |
Numero intero |
||
| Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero suggerimenti riservati |
Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata suggerimenti riservati |
Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero suggerimenti riservati non riusciti |
Numero di eventi CoachFailed. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome codice riepilogo | Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
||
| Durata riepilogo | Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Misura |
Numero intero |
Repository attività cliente (CAR)
I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività |
Conteggio del record di attività (CAR). Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata dell'attività |
Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. |
Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Il timestamp quando l'attività è stata terminata. | Misura |
Lungo |
||
| Nome attività |
Nome dell'attività eseguita nel flusso. Ad esempio, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo |
||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività. | Misura |
Lungo |
||
| Stato dell'attività | Rappresenta lo stato di un'attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di attività |
Tipo di attività eseguita nel flusso. Ad esempio, queue-contact. |
Campo |
Stringa |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ANI |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate in pausa |
Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate riprese |
Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| ID canale |
ID canale dell'agente associato al contatto. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale. | Campo |
Stringa |
||
| ID contatto figlio |
L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contatto figlio |
Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID punto di accesso consulenza |
ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome punto di accesso consulenza |
Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema punto di accesso consulenza |
ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | L'indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Il nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda di destinazione |
ID coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema di destinazione |
ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| DNIS |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail |
Elenco dei CCN per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail |
Corpo dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail |
Elenco di CC per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail |
Contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail |
Tipo di contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail |
Data di ricezione dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail |
Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail |
Messaggio completo dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta a |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato |
Messaggio di posta elettronica eliminato. |
Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail |
Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. |
Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail |
Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. |
Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail |
Riferimento dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail |
Corpo della risposta a un'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail |
Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata |
Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail |
Oggetto dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco |
Elenco dei destinatari dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint | ID assegnato a un entry point (EP). | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Campo |
Stringa |
||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR |
Stringa che identifica un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. | Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR |
Stringa che identifica il tag di un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato successivo | Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva. | Campo |
Stringa |
||
| Durata sospensioni |
Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente |
Una stringa che identifica un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente |
Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente precedente |
Stringa che identifica una sessione dell'agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID canale precedente |
ID del canale precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente |
ID della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente |
Nome della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato precedente | In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda | L'ID assegnato a una coda.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda | Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda |
ID assegnato a una coda
|
Campo |
Stringa |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Secondo endpoint agente (DN) | Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID secondo agente | Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| Nome secondo agente | Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione secondo agente | Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID canale secondo agente | Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID del secondo team | In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| Nome del secondo team | In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team |
L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| tenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Motivo terminazione |
Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
|
Trasferita a una coda |
Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
Misure e campi ASR e AAR standard
Repository sessione agente (ASR)
I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:
| Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR. |
|
Nome colonna |
Descrizione |
Campo o Misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Durata totale disponibile |
La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della conferenza |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta alla consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta di consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta CTQ |
La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale CTQ |
Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta CTQ |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione |
La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale di inattività |
Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale mancata risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale conferenza con chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta di consulenza in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione della chiamata in uscita |
Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale chiamata in uscita non risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della suoneria del quadrante esterno |
La durata in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Riservato chiamata esterna, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale avvolgimento chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale del riepilogo |
La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Conteggio di riepilogo | Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata. | Misura |
Numero intero |
Repository attività agente (AAR)
I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività | Il numero di attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Durata dell'attività | La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Ora in cui l'attività dell'agente è terminata. | Misura |
Lungo | ||
| Intervallo attività | La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo | ||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Ora di inizio dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| Stato dell'attività | Lo stato di un'attività di un agente. Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc. | Campo |
Stringa | ||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. Ad esempio: +9189797990 | Campo |
Stringa | ||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop. | Campo |
Stringa | ||
|
Agente disconnesso a causa di disconnessione in sospeso |
Se un agente è in chiamata quando la connessione WebSocket viene persa e il desktop non riesce a riconnettersi, verrà disconnesso una volta conclusa la chiamata. | Campo | Stringa | ||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Competenze agente |
Competenze associate a un agente. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
|
Agente-WSS-Disconnessione |
L'agente è stato spostato allo stato di inattività a causa di una disconnessione nel WebSocket. Questa azione impedisce l'allocazione di chiamate all'agente durante questo stato di disconnessione. | Campo | Stringa | ||
| Tipo di richiamata | Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web. | Campo |
Stringa | ||
| ID canale | ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Campo |
Stringa | ||
| ID contatto figlio | L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di contatto figlio | Determina il tipo di consulenza. | Campo |
Stringa | ||
| ID punto di accesso consulenza | ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Nome punto di accesso consulenza | Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema punto di accesso consulenza | ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione di contatto | Stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa | ||
| Conteggio e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| Conteggio riepilogo e-mail |
Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| ID codice inattivo | Una stringa che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice inattivo | Il nome del codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice inattivo | ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di accesso | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di disconnessione | Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. | Misura |
Numero intero | ||
|
Limite massimo di inviti non riusciti superato |
Quando il dispositivo di un agente riscontra problemi e non supera tre richieste di invito consecutive, l'agente passerà allo stato di inattività con questo messaggio di errore. | Campo | Stringa | ||
| Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo in uscita |
Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita. | Campo |
Stringa | ||
| ID coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome coda | Una stringa che identifica il nome di una coda. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa | ||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
| Campo |
Stringa | ||
| ID sistema sede | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
|
ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice riepilogo | Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup. | Campo |
Stringa |
Stati agente
| Stato | Descrizione |
|---|---|
|
available |
Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social. |
|
available-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
AvailableConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile. |
|
conference-done |
Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
conferencing |
Generato quando la chiamata in conferenza è in corso. |
|
connected |
Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente. |
|
connected-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata. |
|
consult-done |
Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
consulting |
Generato quando la chiamata di consulenza è in corso. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda. |
|
hold-done |
Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso. |
|
idle |
Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo. |
|
idle-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
IdleConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle. |
|
logged-out |
Generato quando l'agente si disconnette dal desktop. |
|
not-responding |
Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA. |
|
on-hold |
Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa. |
|
ringing |
Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop. |
|
wrapup |
Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo. |
|
trasferimento-vt |
Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco. |
|
skillUpdate |
Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente. |
Stati della chiamata
|
Evento |
Scopo | Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nuovo |
ivr- conn ected |
ivr- done |
parked |
connessione |
conn ected |
in- attesa |
attesa- done |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- done |
ended |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- ended |
wrapup -fatto |
Aggiornamento -csr-attr crs | |
|
no contatto |
Nessuna interazione con il cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nuovo |
Nuova interazione inizia con clienti |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- connected |
istanza ivr è connessa |
N | No | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- done |
istanza ivr è completata |
N | S | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
parked |
La chiamata viene mantenuta in stato parcheggiato |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connessione |
Avvio di una nuova chiamata con il cliente |
N | N | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connected |
Chiamata in corso con il cliente |
N | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
on-hold |
La chiamata è in attesa con il cliente |
S | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
hold-done |
La chiamata viene rimessa in corso in corso dallo stato in attesa |
S | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consulting |
La chiamata viene messa in stato di consulenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consu lt-done |
La chiamata viene messa di nuovo stato in corso dallo stato di consulenza |
N | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
confer encing |
La chiamata viene messa in stato conferenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
confer ence-done |
La chiamata viene rimessa in stato in corso da dallo stato di conferenza |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
ended |
La chiamata con il cliente terminata |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
recor ding- started |
Registrazione della chiamata avviata |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transf erred |
La chiamata è stata trasferita |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toraggio -richie sto |
Monitoraggio delle chiamate è richiesto |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toring- started |
Monitoraggio delle chiamate è stato avviato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toring- done |
Monitoraggio delle chiamate è terminato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
wrap -up done |
Riepilogo terminato l'agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
Aggiornamento -csr-attri butes |
Aggiornamento CSR-attr crs |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| Flow Developer utilizza l'UI Flow Designer per creare e pubblicare script di controllo delle chiamate per gestire i contatti di telefonia in entrata. L'amministratore esegue il mapping degli script di flusso pubblicati rispetto alla strategia di indirizzamento. Quando una chiamata in entrata arriva nel punto di ingresso, il motore di controllo del flusso identifica la strategia di indirizzamento ed esegue lo script di flusso corrispondente, richiamando le singole attività di controllo del flusso che fanno parte dello script di flusso. |
Codici motivo chiamata
| Codici motivo | Motivo | Descrizione |
|---|---|---|
|
400 |
Richiesta errata |
Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata. |
|
401 |
Non autorizzato |
La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente. |
|
403 |
Vietato |
Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta. |
|
404 |
Non trovato |
L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta. |
|
405 |
Metodo non autorizzato |
Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato. |
|
406 |
Non accettabile |
La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta. |
|
407 |
Autenticaz proxy richiesta |
Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy. |
|
408 |
Timeout richiesta |
Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore. |
|
410 |
Perso |
La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta. |
|
413 |
Entità richiesta troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta. |
|
414 |
Richiesta URI troppo lungo |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare. |
|
415 |
Tipo di supporto non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto. |
|
416 |
Schema URI non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server. |
|
420 |
Estensione non valida |
Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy. |
|
421 |
Estensione richiesta |
L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta. |
|
423 |
Intervallo troppo breve |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo. |
|
480 |
Temporaneamente non disp |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata). |
|
481 |
Chiamata/transazione non esistente |
L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente. |
|
482 |
Loop individuato |
Il server ha rilevato un loop. |
|
483 |
Troppi hop |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero. |
|
484 |
Indirizzo non completo |
Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
Richiesta URI incompleta. |
|
486 |
Occupato qui |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema. |
|
487 |
Richiesta terminata |
La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL. |
|
488 |
Non accettabile |
La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove. |
|
491 |
Richiesta in attesa |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo. |
|
493 |
Non decifrabile |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata. |
|
500 |
Erore interno server |
Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta. |
|
501 |
Non implementato |
Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta. |
|
502 |
Gateway non valido |
Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta. |
|
503 |
Servizio non disponibile |
Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server. |
|
504 |
Timeout del server |
Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta. |
|
505 |
Versione non supportata |
Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta. |
|
513 |
Messaggio troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità. |
|
600 |
Sistema occupato |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente. |
|
603 |
Rifiuta |
Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare. |
|
604 |
Non esiste in alcun luogo |
L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo. |
|
606 |
Non accettabile |
L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili. |
|
mCCG |
Timeout a mCCG |
Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato. |
Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni
La CPA viene utilizzata per rilevare lo stato di avanzamento della chiamata, ad esempio, intercetta operatore e occupato e analizza una chiamata dopo la connessione. Le condizioni di chiamata in corso possono essere attribuite alle seguenti ragioni:
-
Motivi di pre-connessione
-
busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
-
no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
-
Motivi post-connessione
-
voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
-
answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
-
cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
-
CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
Webex Contact Center Analyzer
Webex Contact Center Analyzer estrae i dati cronologici e in tempo reale da più origini dati e sistemi per generare viste aziendali specifiche dei dati. L'Analyzer mostra visivamente le tendenze per identificare modelli e ottenere informazioni per consentire un costante miglioramento.
Le visualizzazioni standard dell'Analyzer collegano i dati aziendali alle metriche operative tradizionali, con visibilità sugli indicatori operativi e di prestazioni aziendali in una singola vista consolidata.
È possibile personalizzare l'esperienza dell'Analyzer creando dashboard che mostrano la propria scelta di visualizzazioni e pianificano la produzione di report cronologici per la distribuzione automatica ai destinatari e-mail.
Requisiti di sistema
Webex Contact Center Analyzer supporta le versioni dei browser elencate nella seguente tabella:
|
Browser |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 o superiore |
76.0.3809 o superiore |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 o ESR versioni successive |
ESR 102.0 o ESR versioni successive |
ESR 68 e ESR successive |
N/D |
|
Edge Chromium |
79 o più |
103.0.1264.44 o più |
79 o più |
73 o successiva |
|
Chromium |
N/D |
N/D |
N/D |
73 o successiva |
Completare le seguenti attività:
-
Abilitare i popup del browser.
-
Installare Adobe Flash Player (per i grafici motion).
Accesso a Webex Contact Center Analyzer
Operazioni preliminari
| 1 |
Aprire il browser Web e passare all'URL fornito dall'amministratore. | ||
| 2 |
Nella pagina di accesso, immettere l'indirizzo e-mail e la password. | ||
| 3 |
Fare clic su Login. Nella pagina iniziale di Webex Contact Center Analyzer vengono visualizzati quattro repository che contengono riepiloghi di tutti i dati di sessione e attività acquisiti per agenti e clienti. È possibile espandere un repository facendo clic su un pulsante Altri dettagli per visualizzare i dettagli di oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, questo mese e il mese scorso.
|
Controllo degli accessi
L'accesso ad Analyzer è controllato tramite il modulo Report e analisi. È possibile utilizzare il Portale di gestione per configurare il modulo Reporting e analisi.
È possibile configurare i privilegi di accesso (visualizzazione, modifica o nessuno) alle utilità di analisi (cartelle, visualizzazioni e dashboard) nell'area Report e autorizzazioni dashboard in di accesso.
È possibile configurare i privilegi di accesso anche ad altre entità come riepilogato nella tabella seguente:
|
Elementi configurabili |
Entità configurabili |
Note |
|---|---|---|
| Profili dell'utente > Diritti di accesso | Punti di ingresso, Code, Siti, Team |
Se il sito è limitato, è possibile scegliere solo Team. |
| Profili agente > statistiche visualizzabili agente | Code, Team |
È necessario applicare manualmente le restrizioni in base alle restrizioni configurate per i Profili utente. |
| Utente > Impostazioni agente | Sito, Team |
I privilegi di accesso degli agenti non possono essere maggiori di quelli del Sito selezionato. |
Per ulteriori informazioni sulla configurazione dei diritti di accesso, consultare la sezione Provisioning della Guida all'amministrazione e alla configurazione di Cisco Webex Contact Center.
Quando si crea o si modifica una visualizzazione, il tipo di record scelto genera i risultati in base alle restrizioni applicate a entità specifiche, come illustrato nella tabella riportata di seguito.
|
Tipo di record |
Restrizioni applicate alle entità |
|---|---|
|
Record attività cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record sessione cliente |
Entry Point, code, siti, team |
|
Record attività agente |
Code, siti, team |
|
Record sessione agente |
Siti, team |
Per ulteriori informazioni sul tipo di record, vedere Tipo di record disponibili in ogni repository.
Nella tabella seguente sono elencate le risorse su cui si applicano i privilegi di accesso ed è descritta la modalità di applicazione delle restrizioni in base ai ruoli.
|
Risorse |
Ruoli |
Restrizioni |
|---|---|---|
|
Amministratori e supervisori con Cisco Contact Center disabilitato o senza profili agente associati |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
|
Amministratori e supervisori con profili agente associati e tutti gli agenti |
Restrizioni applicate per:
|
|
Tutti gli amministratori e i supervisori |
Le restrizioni applicate sono basate sui profili utente |
| L'utente amministratore di SPP non è supportato. |
Pulsanti barra del titolo dell'Analyzer
Fare clic sul pulsante Home sulla barra del titolo di Analyzer per visualizzare le opzioni della barra di navigazione: Visualizzazione, Dashboard e Variabili.
Per ulteriori informazioni, vedere Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard.
Sulla barra del titolo sono disponibili le seguenti opzioni:
-
Avvisi di soglia: fare clic sul campanello
Per visualizzare gli ultimi quattro avvisi non letti in tempo reale evidenziati in rosso.Per ulteriori informazioni, vedere Avvisi di soglia.
-
L'elenco a discesa dell'utente mostra queste opzioni:
-
Supporto
-
Feedback
-
Supporto
-
Disconnetti
-
Se la finestra del browser viene ridimensionata in modo da essere ridotta, il nome dell'account utente non viene visualizzato sull'etichetta del pulsante.
Avvisi soglie
Per informazioni sulla configurazione delle regole di soglia, vedere la Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
La gestione degli avvisi comporta la procedura riportata di seguito:
-
Fare clic sull'icona Avvisi soglia per aprire la finestra Avvisi in tempo reale in cui viene visualizzato un elenco di avvisi in tempo reale, se presente nel sistema.
Per impostazione predefinita, Analyzer visualizza gli avvisi in tempo reale letti e non letti per tutti i tipi di entità.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso in tempo reale.
Tabella 1. Avvisi in tempo reale Data
Tempo di avviso
Tipo entità
Nome entità
Tipo di avviso
Valore soglia
Valore effettivo
Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
-
(Facoltativo) Utilizzare gli elenchi a discesa Tipo di notifica e Tipo di entità per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi in tempo reale.
-
Tipo di notifica: fare clic sull'elenco a discesa e selezionare Tutti per elencare tutti gli avvisi. Scegliere Letti per elencare gli avvisi di lettura e Non letti per elencare gli avvisi non letti.
-
Tipo di entità: scegliere il tipo di entità dall'elenco a discesa. Le opzioni disponibili sono: Tutti, FTP, Agente, Sito, Team o Coda.
-
-
(Facoltativo) Scegliere tra le seguenti azioni:
-
Fare clic sul pulsante Interrompi aggiornamento automatico per disabilitare il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti e fornisce un conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo, nel formato MM:SS.
L'etichetta sul pulsante diventa Avvia aggiornamento automatico e un contatore visualizza la durata dall'ultimo aggiornamento, nel formato MM:SS.
-
Fare clic sul pulsante Avvia aggiornamento automatico per abilitare nuovamente il comportamento predefinito del sistema, che aggiorna l'elenco degli avvisi in tempo reale ogni tre minuti. L'etichetta del pulsante viene ripristinata su Interrompi aggiornamento automatico e inizia il conteggio alla rovescia all'aggiornamento successivo.
Se si verifica un aggiornamento automatico durante la selezione di un singolo avviso o più avvisi nella pagina Avvisi in tempo reale, la selezione viene conservata nella successiva finestra di aggiornamento automatico.
Le notifiche sulla campana degli avvisi di soglia
Vengono inoltre aggiornate automaticamente ogni tre minuti. Per impostazione predefinita, la funzionalità aggiornamento automatico è attiva. -
-
(Facoltativo) Il pulsante Contrassegna come letto nell'angolo in alto a sinistra della pagina consente di riconoscere gli avvisi. Selezionare più avvisi o un singolo avviso e fare clic su Contrassegna come letto. Un avviso "Letto" viene visualizzato in grigio.
Se vengono generati nuovi avvisi negli avvisi già "letti", vengono visualizzati come avvisi "non letti".
-
(Facoltativo) Per passare da Avvisi in tempo reale ad Avvisi cronologici, utilizzare l'elenco a discesa nell'angolo in alto a sinistra della pagina.
Alcuni controlli nella finestra degli Avvisi cronologici sono identici a quelli della finestra Avvisi in tempo reale. Per specificare l'intervallo di tempo in cui vengono visualizzati i record degli avvisi cronologici, viene fornito un controllo aggiuntivo, Durata.
-
Nella finestra Avvisi cronologici, utilizzare il pulsante Contrassegna come letto e gli elenchi a discesa Tipo di notifica, Tipo di entità e Durata per modificare la selezione dell'origine dati e generare un elenco personalizzato di avvisi cronologici.
Le opzioni disponibili nell'elenco a discesa Durata sono: Ieri, Questa settimana, Ultima settimana, Ultimi 7 giorni, Questo mese, Ultimo mese, Quest'anno e Personalizzata. Per l'opzione Personalizzata, la data di inizio deve essere entro tre anni dalla data attuale.
Nella tabella riportata di seguito sono descritte le informazioni visualizzate in ogni avviso cronologico.
Tabella 2. Avvisi cronologici Data Tempo di avviso Tipo entità Nome entità Tipo di avviso Valore soglia Valore effettivo Visualizza la data in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'ora in cui viene generato l'avviso.
Visualizza l'origine da cui viene generato l'avviso.
Visualizza il nome dell'avviso.
Visualizza il tipo di avviso.
Visualizza il valore che, se superato, genera l'avviso.
Visualizza il valore effettivo.
Gli avvisi per e-mail per le violazioni delle soglie includono la data e l'ora aggiornate per ogni violazione delle soglie e il fuso orario visualizzato corrisponde al fuso orario del tenant.
Fuso orario
Il fuso orario è un'opzione utente nella barra del titolo dell'Analyzer. Scegli il fuso orario del Browser o il fuso orario del Tenant dall'elenco a discesa fuso orario. Il fuso orario del Tenant è il fuso orario predefinito.
La query dati e i dati visualizzati nel report dell'Analyzer dipendono dal fuso orario selezionato.
Dopo aver eseguito un report o un dashboard, il report o il dashboard visualizzano il fuso orario selezionato nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
I report esportati nel formato Excel o CSV visualizzano i dati nel fuso orario visualizzato nel report nell'interfaccia utente report.
| Durante l'esecuzione di un report o di un dashboard, se si modifica l'impostazione del fuso orario nella barra del titolo di Analyzer, il fuso orario aggiornato viene visualizzato nei report in esecuzione o sui dashboard solo dopo che tale pagina viene aggiornata manualmente. |
I processi pianificati vengono eseguiti sempre nel fuso orario del Tenant.
Non è possibile modificare il fuso orario per i report Statistiche prestazioni agente (APS) in Agent Desktop. I report APS vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
I dashboard nel portale di gestione vengono sempre visualizzati nel fuso orario del Browser.
Attività da eseguire sulle pagine di visualizzazione e dashboard
Le pagine di visualizzazione e dashboard visualizzano tutte le rubriche di visualizzazioni o dashboard e consentono di effettuare le seguenti operazioni:
-
Creare, rinominare ed eliminare cartelle o sottocartelle nella rubrica padre.
Esistono due tipi di cartelle:
-
Le cartelle di sola visualizzazione vengono visualizzate come
In Rapporti di borsa. -
Le cartelle personalizzate (create dall'utente) vengono visualizzate come
In Report personalizzati.
-
-
Creare, eseguire, modificare, cercare, filtrare, eliminare e pianificare una visualizzazione o un dashboard.
Non è possibile eseguire, modificare o pianificare una visualizzazione con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Esportare i report cronologici di visualizzazione in Microsoft Excel o nel file CSV.
-
Quando si modifica un formato di data di un report e lo si esporta in un file CSV, quindi si apre il file CSV in Microsoft Excel, il formato della data viene visualizzato in base alle preferenze dell'utente in Excel. Per visualizzare il formato della data esatto applicato per un report, aprire il report in un editor di testo.
-
Non è possibile esportare un report cronologico di visualizzazione se dispone di più di 2000 colonne.
-
-
Modificare la vista in un elenco o in una griglia.
Procedura per eseguire ciascuna attività:
-
Per aggiungere una nuova cartella:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare la cartella in cui è necessario creare una nuova cartella.
-
Fare clic su Crea nuova > Cartella.
-
Nella finestra di dialogo inserire il nome della cartella, fare clic su OK.
-
-
Per filtrare in base a cartelle, visualizzazioni o composti:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Selezionare l'opzione desiderata dall'elenco a discesa Mostra.
-
-
Per cercare:
-
Nella homepage fare clic sull'icona di Visualizzazione o Dashboard.
-
Nel campo Cerca cartelle e visualizzazioni, immettere il nome della visualizzazione o del dashboard.
-
-
Per eseguire altre attività nella pagina Visualizzazione o Dashboard, fare clic su
Nella rispettiva cartella, visualizzazione o dashboard:Azione
Appare in
Descrizione
Rinomina cartella Cartella Rinomina una cartella. Elimina cartella Cartella Elimina una cartella. È possibile eliminare solo una cartella vuota. Esegui Visualizzazione Dashboard
Esegue il report o il dashboard selezionati. È possibile filtrare singolarmente i dati in base ai parametri visualizzati per le visualizzazioni e i dashboard.
Dopo aver eseguito un dashboard predefinito, è possibile utilizzare i filtri globali (nell'angolo in alto a destra) per filtrare i dati.
Crea una copia Visualizzazione
Dashboard
Crea una copia dei report predefiniti nella visualizzazione o nel dashboard. Dettagli Visualizzazione
Dashboard
Visualizza ulteriori dettagli sull'elemento selezionato, ad esempio il titolo, l'intervallo di date e il numero di processi pianificati per una visualizzazione. Esporta come Excel Visualizzazione
Dashboard
Apre una finestra di dialogo in cui è possibile salvare la visualizzazione cronologica selezionata come file di Microsoft Excel o CSV. L'opzione Esporta non è disponibile per le visualizzazioni in tempo reale o composte. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale.
Esporta come CSV Visualizzazione
Dashboard
Pianifia processo/i Visualizzazione Apre una pagina in cui è possibile pianificare la visualizzazione selezionata per l'esecuzione su base periodica e associarla a un elenco di e-mail per la distribuzione automatica. Modifica Report personalizzati Consente di aprire la visualizzazione o il dashboard selezionato in una pagina in cui è possibile modificarla. Elimina Report personalizzati Elimina la visualizzazione o il dashboard selezionato. Non è possibile eliminare una visualizzazione utilizzata in un dashboard. -
I report predefiniti e le colonne dei report personalizzati sono localizzati. Un file Excel esportato mostra anche le colonne localizzate in report predefiniti e report personalizzati. Se nelle colonne non è presente la chiave relativa al bundle di lingua per la localizzazione, le colonne vengono visualizzate in lingua inglese predefinita. I valori specificati dall'utente non sono localizzati.
Condivisione dei collegamenti del browser in report e dashboard
| 1 |
Eseguire l'accesso a Webex Contact Center Analyzer. Per ulteriori informazioni, consultare Accedere a Webex Contact Center Analyzer. | ||
| 2 |
Eseguire la visualizzazione o il dashboard che è necessario condividere. Per ulteriori informazioni, vedere Esecuzione di una visualizzazione ed Esecuzione di un dashboard. | ||
| 3 |
Copiare l'URL visualizzato nel browser. È possibile condividere questo URL con gli agenti.
|
Accesso a report e dashboard tramite i collegamenti del browser
| 1 |
Fare clic sul collegamento del browser fornito dall'amministratore. Viene visualizzata la pagina Accedi per l'accesso al report o al dashboard.
| ||
| 2 |
Immettere l'indirizzo e-mail e la nuova password. | ||
| 3 |
Fare clic su Accedi. Viene visualizzato il report o al dashboard.
| ||
| 4 |
Se hai avuto accesso a un dashboard, fare clic su Avvia nell'angolo in alto a destra del dashboard per visualizzare un report.
|
Esecuzione di una visualizzazione
Per eseguire una visualizzazione:
| 1 |
Fare clic sull'icona di visualizzazione sulla barra di navigazione. | ||
| 2 |
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o il Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione. | ||
| 3 |
Nel report, fare clic sull'icona Per impostazione predefinita, è possibile visualizzare una serie di report predefiniti. Per modificare un report, è possibile creare una copia del report facendo clic su Salva come per salvarla nella cartella. Per ulteriori informazioni, vedere report predefiniti .
| ||
| 4 |
Dopo il rendering della visualizzazione, fare clic sull'icona È possibile visualizzare l'ora dell'ultimo aggiornamento dei dati di visualizzazione nella scheda Riepilogo dati. Se si sta eseguendo una visualizzazione con più moduli (visualizzazione composta), nella scheda Riepilogo dati viene visualizzato un elenco a discesa di tutti i moduli nella visualizzazione in modo da poter visualizzare i dettagli di ciascun modulo. | ||
| 5 |
Fare clic sulla scheda Dettagli per visualizzare le impostazioni e i riquadri seguenti. Fare clic su un pannello per espandere o comprimere il pannello. Se è in esecuzione una visualizzazione composta, i dettagli vengono visualizzati separatamente, a seconda del modulo selezionato nell'elenco a discesa nella parte superiore della scheda.
Calcola specifica l'intervallo di calcolo e il numero di record da considerare nella visualizzazione cronologia basata sul tempo. Calcola specifica la frequenza, la banda e se i calcoli sono cumulativi per una visualizzazione basata su campione. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione. Se i filtri vengono applicati a qualsiasi campo, viene visualizzato un riquadro aggiuntivo per ogni campo in modo da poter visualizzare i valori che sono stati filtrati in entrata o in uscita dalla visualizzazione. | ||
| 6 |
Fare clic su impostazioni per visualizzare i segmenti e le variabili associati alla visualizzazione. È inoltre possibile modificare il tipo di output. Per ulteriori informazioni, vedere Modifica del formato di output della visualizzazione. | ||
| 7 |
Se la visualizzazione è in formato grafico:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è cronologica, è possibile fare clic sul pulsante Esporta sulla barra del titolo per esportare la visualizzazione come file di Microsoft Excel o CSV. Le visualizzazioni in tempo reale e composito non possono essere esportate.
|
Report predefiniti
Analizzatore fornisce una serie di rapporto predefiniti che consentono di visualizzare dati in tempo reale o dati storici. Per visualizzare questi rapporti di sola lettura, selezionare Visualizzazioni.
Tenere presente quanto segue:
-
Quando si esegue una query sui dati, la query si trova nel fuso orario del tenant. I dati vengono visualizzati in base al fuso orario del browser. Dopo aver eseguito il report, il report mostra il fuso orario del browser nell'angolo in alto a destra della pagina del report.
-
Oltre ai formati esistenti, il campo durata dispone ora di due nuovi formati: HH:MM:SS.SSS e MM:SS.SSS. Selezionare il formato appropriato per visualizzare i dati nel formato millisecondi.
Ad esempio:
-
Se la durata è 200 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:00.200.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00.200.
-
-
Se la durata è 1001 millisecondi,
-
e il formato è HH:MM:SS.SSS, allora il valore è 00:00:01.001.
-
e il formato è MM:SS.SSS, allora il valore è 00:01.001.
-
-
| Analyzer supporta la creazione di report per una durata massima di 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. Questa limitazione di durata si applica a tutti i report supportati da Analyzer, inclusa la disponibilità delle registrazioni delle chiamate. L'interfaccia utente di Analyzer consente agli utenti di selezionare un intervallo di date di durata personalizzato fino a 12 mesi negli ultimi 13 mesi a partire dalla data corrente. |
Timepicker
Attualmente, quando si genera un report dell'analizzatore, la durata più breve disponibile del report è Oggi o Ieri, con report che coprono l'intera giornata anziché un intervallo di tempo specifico all'interno di oggi o ieri.
Con l'introduzione della funzione Timepicker, Analyzer consente ora agli utenti di creare report per intervalli di tempo più brevi e più specifici, fornendo informazioni dettagliate sui dati granulari. Gli utenti possono utilizzare questa funzione per creare report per un intervallo di tempo specifico all'interno di un giorno o di un intervallo di date.
Il filtro Durata personalizzata ora include un Timepicker con un intervallo di data e ora. Gli utenti possono selezionare una data di inizio e di fine, nonché un'ora di inizio e fine, offrendo un controllo preciso sulla selezione dei dati. Non è obbligatorio selezionare un'ora di inizio e di fine, gli utenti possono creare report specificando solo le date.
Timepicker offre la selezione del tempo in incrementi di 15 minuti, consentendo agli utenti di scegliere i periodi di tempo esatti di cui hanno bisogno. La prima ora disponibile è 00:00 (inizio della giornata) e l'ultima ora disponibile è 23:45 (fine della giornata) in un arco di tempo di 24 ore.
Timepicker è disponibile sia per i report di magazzino che per quelli personalizzati, nonché durante la pianificazione dei report.
Metriche aziendali
Report utilizzo
Il report di utilizzo mostra il numero di agenti che hanno eseguito l'accesso per ogni sito, mese e giorno. Il report fornisce inoltre il numero degli agenti che hanno eseguito l'accesso simultaneamente.
Percorso report: Report predefiniti > Metriche aziendali > Report utilizzo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Sito | Nome del sito. | |
| Mese | Visualizza il mese e l'anno del report. | |
| Data | Visualizza la data, il mese e l'anno del report. | |
| Agenti unici connessi | Visualizza il numero di agenti che sono stati connessi. Viene conteggiato solo un accesso per ogni agente. | Quando ciascun agente univoco accede al sistema ogni giorno, il conteggio viene incrementato. |
| Agenti simultanei connessi | Visualizza il numero di agenti connessi in parallelo in un determinato momento. | Se il conteggio degli accessi in un giorno è superiore al valore max precedente, questo valore viene assegnato come valore max. |
Report cronologici
Report agente
Dettagli agente
Il report Dettagli agente viene utilizzato per visualizzare le statistiche degli agenti. Questo report è disponibile nei report di Analyzer e nei report APS su Agent Desktop.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Mostra il nome dell'agente. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Mostra l'intervallo di tempo in cui viene generato il report Dettagli agente. | Ultimi sette giorni | |
|
Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. |
||
| Tipo di canale | Visualizza il tipo di supporto del contatto, ad esempio voce, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Conteggio accessi |
Visualizza il numero totale di accessi in cui sono stati configurati i contatti del tipo di canale specifico per l'agente. |
Tipo di canale: voce, chat, e-mail |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Visualizza il numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione | |
| Ore del personale | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
| Tempo di accesso iniziale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Ora di disconnessione finale | Mostra la data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi | |
| Grado di occupazione | Visualizza la percentuale di tempo trascorso dall'agente nella chiamata rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) | |
| Conteggio inattivo | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo | |
| Tempo totale inattivo | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato inattivo. | Durata inattività | |
| Tempo medio inattivo | Visualizza la durata media per la quale l'agente era nello stato Inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo | |
| Conteggio disponibile | Visualizza il numero di volte in cui l'agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile | |
| Tempo totale disponibile | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dall'agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità | |
| Tempo medio disponibile | Visualizza il periodo di tempo medio in cui un agente è rimasto nello stato Disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile | |
| Conteggio riservato in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie | |
| Tempo totale prenotato in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria | |
| Tempo medio in entrata prenotato | Visualizza la durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie | |
| Conteggio in attesa in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo totale di attesa in entrata | Indica la quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata erano in attesa. | Durata di attesa | |
| Tempo di attesa medio in entrata | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa | |
| Conteggio connessioni in ingresso | Visualizza il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni | |
| Tempo totale connesso in entrata | Visualizza il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione | |
| Tempo totale contatto in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa | |
| Tempo medio di contatto in entrata | Visualizza il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni | |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna | |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | Visualizza la quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria | |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna | |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Visualizza il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna | |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna | |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Visualizza il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse | |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna | |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | Mostra la quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa | |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Mostra il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Visualizza il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse | |
| Conteggio riepilogo in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi | |
| Tempo totale riepilogo in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo | |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo | |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna | |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | Visualizza la durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna | |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto | |
| Tempo totale non rispondente | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta | |
| Tempo medio di non risposta | Visualizza la durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto | |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni | |
| Tempo totale di risposta per consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione | |
| Tempo medio di risposta di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni | |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Tempo totale richiesta di consultazione | Indica la quantità totale di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione | |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | Mostra la durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione | |
| Conteggio delle consultazioni | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Tempo totale di consultazione | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione | |
| Tempo medio di consultazione | Visualizza la durata media del tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. | |
| Conteggio conferenze | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ | |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ | |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ | |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | Visualizza la quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ | |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata di composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna | |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna | |
| Trasferimento agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente | |
| Nuova coda agente | Visualizza il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda | |
| Trasferimento cieco | Mostra il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi | |
| Tempo medio di gestione in entrata | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni | |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | Visualizza la durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Dettagli agente in base ai canali social
Il report Dettagli agente per canali social viene utilizzato per visualizzare le statistiche sui canali di Facebook e SMS.
| Questo rapporto viene visualizzato solo se la tua azienda si è iscritta allo SKU del canale social. |
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale secondario | I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro: tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Conteggio accessi | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso in quel giorno. |
Conteggio dell'ID canale agente |
| Contatto gestito | Il numero totale di chiamate gestite. | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui un agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale | La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. | Data e ora di disconnessione massimi |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che un agente trascorre in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso da un agente nello stato Prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo medio di contatto in entrata | Il tempo medio di contatto in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna, uno stato che indica che l'agente ha iniziato una chiamata in composizione esterna, ma la chiamata non è ancora connessa. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo totale di attesa in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in uscita sono state messe in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio di attesa per le chiamate in uscita. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Mostra il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui un agente erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media in cui un agente era nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente | Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. | Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente. | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che un agente ha trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente | Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione | La durata media di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata | Il numero di volte in cui un agente hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. | Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata in entrata. | Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui un agente ha risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso da un agente per rispondere alle richieste di consultazione-coda da un altro agente che ha gestito una chiamata di composizione esterna. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire una chiamata in uscita. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Contatti gestiti da agenti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti da un agente. È possibile filtrare i dati per tipo di contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Tipo di supporto |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Statistiche composizione esterna agente
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che gestisce le chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo per il quale sono disponibili le informazioni sulla chiamata in composizione esterna. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta durante l'intervallo. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite dall'agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente è stato in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna, inclusa la durata dell'attesa in composizione esterna. |
Somma della durata di chiamata in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La durata totale per la quale l'agente era in conversazione con il cliente nella chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna |
|
Numero di trasferimenti |
Il numero di volte in cui le chiamate sono state trasferite. |
|
|
Durata media del colloquio di consultazione |
La durata media durante la quale l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in stato di attesa. |
Durata totale consultazione/conteggio totale consultazione |
Fare clic su una qualsiasi cella della tabella tranne la cella durata media della conversazione di consultazione per visualizzare l'icona di drill-down. Selezionare la cella della tabella numero di trasferimenti, fare clic sull'icona drill-down per avviare la finestra di dialogo modale di drill-down. La finestra di dialogo modale drill down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Tempo di trasferimento delle chiamate |
Il momento in cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
|
|
Trasferito a un numero |
Il numero a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Trasferita a una coda |
La coda a cui la chiamata è stata trasferita. |
|
|
Durata conversazione di consultazione |
La durata in cui l'agente ha consultato un altro agente o un terzo, tenendo il chiamante in sospeso. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure CSR appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di drill-down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
| Il numero di trasferimenti e le colonne durata media del colloquio di consultazione sono disponibili nel report My Outdial stats-Historic dei report APS in Agent Desktop. La funzionalità di drill-down non si applica ai report APS in Agent Desktop. |
Statistiche agente
Questo report rappresenta le statistiche di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Gestito = Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
|
Tempo totale di gestione |
La quantità di tempo cumulativa di gestione delle chiamate. |
Tempo totale di gestione = (somma della durata connessioni + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di chiamate in composizione esterna + somma di riepilogo di chiamate in composizione esterna) |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata (tempo connesso più tempo di riepilogo), divisa in base al numero di chiamate risposte. |
Tempo medio di gestione = (somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma di un riepilogo di chiamata in composizione esterna)/somma del conteggio connessioni. |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Sito
Questo report fornisce una vista dettagliata del numero di statistiche agente in ogni sito.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome sito |
La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui le statistiche agente sono disponibili. |
Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Contatto gestito |
Numero totale di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
|
Tempo medio inattivo |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
|
Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato Prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
|
Tempo totale prenotato in entrata |
Il numero totale di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio in entrata prenotato |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
|
Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
|
Tempo di attesa medio in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
|
Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
|
Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
|
Tempo totale di contatto in entrata medio |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
|
Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti si trovavano nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dopo una chiamata in arrivo e prima che una chiamata riceva risposta). |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
|
Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
|
Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
|
Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
|
Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
|
Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
|
Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
|
Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo medio di riepilogo in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
|
Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
|
Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
|
Tempo medio di non risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio delle risposte di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Tempo totale di risposta per consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
|
Tempo medio di risposta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
|
Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
|
Tempo medio di richiesta di consultazione |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Tempo totale di consultazione |
Tempo di risposta totale di consultazione e tempo di richiesta di consultazione totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
|
Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
|
Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
|
Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
|
Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
|
Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
|
Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
|
Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
|
Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
|
Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
|
Trasferimento agente |
Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
|
Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
|
Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
|
Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico sito
Questo report rappresenta una vista a grafico del numero di contatti gestiti per tipo di canale per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametri |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
Team
Questo report rappresenta il tipo di canale utilizzato da ciascun agente nel team. Nel report vengono visualizzati i seguenti dettagli sull'attività di ciascun agente nel team dall'accesso iniziale.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Contatto gestito | Numero totale di contatti gestiti. | Somma del conteggio connessioni + Somma del conteggio connessioni in composizione esterna |
| Ore del personale | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione | La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. | ((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. | Durata inattività |
| Tempo medio inattivo | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. | Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Conteggio disponibile | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. | Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. | Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata | Il numero di volte che gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in entrata (durata di tempo intercorso tra l'arrivo di una chiamata alla postazione di un agente e la risposta). | Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. | Durata della suoneria |
| Tempo medio in entrata prenotato | La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato in entrata. | Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti mettono in attesa i chiamanti in entrata. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di attesa in entrata | La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. | Durata di attesa |
| Tempo di attesa medio in entrata | Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. | Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso | Il numero di chiamate in entrata connesse ad agenti. | Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata | Il tempo totale in cui gli agenti hanno parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. | Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale di contatto in entrata medio | Il tempo medio di connessione in entrata. | (Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti si sono trovati nello stato Prenotato in composizione esterna (tempo di durata dal momento in cui la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. | Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna | La quantità media di tempo degli agenti era nello stato prenotato in composizione esterna. | Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa | Il numero di volte in cui gli agenti ha messo in attesa le chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna | Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. | Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna | Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. | Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno tentato di effettuare chiamate in composizione esterna. | Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna | Il numero di chiamate in composizione esterna connesse agli agenti. | Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna | Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. | Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna | La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. | Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | Il tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che sono state connesse agli agenti, ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. | Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata | La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. | Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna | Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna | La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. | Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente | Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente | Somma della durata non risposta |
| Tempo medio di non risposta | La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. | Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle risposte di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da altri agenti. | Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di risposta per consultazione | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di risposta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. | Somma della durata della consultazione/somma del conteggio delle consultazioni |
| Conteggio delle richieste di consultazione | Il numero di volte in cui gli agenti hanno inviato richieste di consultazione ad altri agenti. | Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione | La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione | La durata media di tempo trascorso dagli agenti per la consultazione di altri agenti. | Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consultazione più il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo totale di consultazione |
La somma del tempo totale impiegato dagli agenti per consultare un altro agente e per rispondere alle richieste di consulenza. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Tempo medio di consultazione |
La durata media del tempo di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato chiamate in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di altri agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato richieste di consultazioni-coda durante la gestione di chiamate esterne. | Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna | Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altri agenti che gestivano chiamate esterna. | Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di agenti che gestivano chiamate esterne. | Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente | Il numero di volte che gli agenti hanno trasferito chiamate in entrata ad altri agenti. | Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente | Il numero di volte in cui gli agenti hanno rimesso in coda una chiamata in entrata. | Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco | Il numero di volte in cui gli agenti hanno trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. | Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate in entrata. | (Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna | La durata media del tempo impiegato da un agente per gestire le chiamate esterne. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Grafico team
Nel report vengono visualizzati i dettagli del tipo di canale di ciascun agente in un formato grafico.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = telefonia) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = telefonia) |
|
Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = chat) |
|
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dei conteggi connessi (tipo di canale = e-mail) + conteggio del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale = e-mail) |
| Nel report Team Chart, per Record sessione agente, il conteggio viene aggregato in base alla sessione agente per ID canale. |
Statistiche di confronto agente e team
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Il nome di un team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Somma del conteggio connessioni |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio riepiloghi |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di agenti che sono stati connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Traccia agente
Questo report rappresenta il sito o il team a cui appartiene l'agente con un report statistico dettagliato.
| Il campo Conteggio disconnessioni improvvise non è attualmente utilizzato e non verrà popolato. |
Percorso report: report predefiniti > Report cronologia > traccia agente
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. |
Ultimi sette giorni |
| Nome sito |
La posizione del Call Center a cui è stata distribuita una chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Endpoint agente (DN) |
Il numero di chiamata utilizzato dall'agente per eseguire l'accesso a Agent Desktop Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tempo di accesso iniziale |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso per la prima volta. Questa colonna viene visualizzata solo nei report di riepilogo a livello di agente. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
| Ora di disconnessione finale |
La data e l'ora in cui l'agente si è disconnesso. Questa colonna viene visualizzata solo nei report Riepilogo livello agente. |
Data e ora di disconnessione massimi |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui l'agente è rimasto connesso. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata di connessione + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione in composizione esterna + somma della durata di riepilogo in connessione esterna))/(timestamp disconnessione massima-timestamp accesso minimo) |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
| Tempo totale inattivo |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Somma del conteggio disponibile |
| Tempo totale disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo medio disponibile |
La durata media di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Somma della durata disponibile/somma del conteggio disponibile |
| Conteggio riservato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Somma del conteggio delle suonerie |
| Tempo totale prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Durata della suoneria |
| Tempo medio riservato in entrata |
La quantità media di tempo trascorso dagli agenti nello stato Prenotato. |
Somma della durata della suoneria/somma del conteggio delle suonerie |
| Conteggio in attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del conteggio delle attese |
| Tempo totale di attesa in entrata |
La quantità totale di tempo in cui le chiamate in entrata sono state in attesa. |
Durata di attesa |
| Conteggio connessioni in ingresso |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Somma del conteggio connessioni |
| Tempo totale connesso in entrata |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in entrata. Il tempo totale connesso in entrata non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Durata connessione |
| Tempo totale contatto in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente è stato connesso alle chiamate in entrata. |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo totale contatto in entrata medio |
Il tempo medio di contatto in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Conteggio prenotato in composizione esterna |
Il numero di tempo in cui un agente si è trovato nello stato Prenotato in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Tempo totale prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Tempo medio prenotato in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma della durata della chiamata in composizione esterna/somma del conteggio suoneria |
| Conteggio chiamate in composizione esterna in attesa |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate in attesa in composizione esterna |
| Tempo di attesa totale in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo medio di attesa in composizione esterna |
Il tempo medio in attesa per le chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata dell'attesa in composizione esterna/somma del conteggio di chiamate in attesa in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo totale di connessione in composizione esterna |
Il tempo totale in cui un agente ha parlato con i clienti durante le chiamate in uscita. Il tempo totale connesso in uscita non include il tempo di inattività, la durata di attesa o il tempo di consultazione. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo totale contatto chiamata in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente si è trovato connesso alla composizione esterna. |
Durata della connessione della composizione esterna + Durata dell'attesa |
| Tempo di contatto medio in composizione esterna | tempo medio di contatto esterno. | (Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo)/ Somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che sono state connesse a un agente, ma che sono state immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione fornita per l'azienda. |
Somma del conteggio chiamate disconnesse |
| Conteggio riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Conteggio riepiloghi |
| Tempo totale riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di riepilogo in entrata |
La percentuale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Conteggio riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio delle chiamate di riepilogo in composizione esterna |
| Tempo totale riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di riepilogo in composizione esterna |
Il tempo medio in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo/somma del conteggio di riepilogo in composizione esterna |
| Motivo |
Identificatore motivo |
Conteggio della ragione |
| Tempo medio di attesa |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato inattivo. |
Somma della durata inattività/somma del conteggio inattivo |
| Tempo medio di attesa in entrata |
Il tempo medio di attesa per le chiamate in entrata. |
Somma della durata in attesa /somma del conteggio in attesa |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio suoneria in composizione esterna |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Somma del conteggio non risposto |
| Tempo totale non rispondente |
Il numero totale di volte in cui un agente era nello stato non rispondente |
Somma della durata non risposta |
| Tempo medio non di risposta |
La durata media del tempo che gli agenti hanno trascorso nello stato non rispondente. |
Somma di durata non risposta/somma del conteggio non risposto |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione da un altro agente. |
Somma del conteggio dei consultazioni |
| Tempo totale di consultazione |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della consultazione |
| Tempo medio di consulenza |
Il tempo medio impiegato dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione. |
Somma della durata della risposta di consultazione/somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Conteggio delle richieste di consultazione |
Il numero di volte in cui un agente ha inviato una richiesta di consultazione a un altro agente. |
Somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Tempo totale richiesta di consultazione |
La quantità totale di tempo impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata della richiesta di consultazione |
| Tempo medio di richiesta di consultazione |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la consultazione di altri agenti. |
Somma della durata delle richieste di consultazione/somma del conteggio delle richieste di consultazione |
| Conteggio delle risposte di consultazione |
La somma del numero in cui gli agenti hanno risposto alle richieste di consulenza il numero di volte in cui gli agenti hanno consultato altri agenti. |
Somma del conteggio delle risposte di consultazione. |
| Tempo di risposta totale di consultazione |
La somma del tempo di risposta totale della consulenza e del tempo di richiesta di consulenza totale. |
Somma della durata delle risposte della consultazione |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio delle richieste CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione per la coda durante la gestione di una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ |
| Tempo di richieste CTQ totale in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata delle richieste CTQ |
| Conteggio delle risposte CTQ in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata in entrata. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ |
| Tempo di risposta totale CTQ in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata in entrata. |
Somma della durata della risposta CTQ |
| Conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una richiesta di consultazione-coda durante la gestione di una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle richieste CTQ in composizione esterna |
| Tempo totale richieste di chiamata in CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata della richiesta di chiamata CTQ in composizione esterna |
| Conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno risposto a una richiesta di consultazione-coda di un altro agente che gestiva una chiamata esterna. |
Somma del conteggio delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Tempo di risposta totale CTQ in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti per rispondere alle richieste di consultazione-coda da parte di un agente che gestisce una chiamata esterna. |
Somma della durata delle risposte CTQ in composizione esterna |
| Trasferimento agente |
Il numero di volte che un agente ha trasferito una chiamata in entrata a un altro agente. |
Conteggio trasferimenti da agente a agente |
| Nuova coda agente |
Il numero di volte in cui un agente ha rimesso in coda una chiamata in entrata. |
Conteggio di richieste di agenti di trasferimento in coda |
| Trasferimento cieco |
Il numero di volte in cui un agente ha trasferito le chiamate in entrata a un numero composto (DN) esterno o di terze parti tramite l'IVR (Interactive Voice Response) senza l'intervento dell'agente. |
Conteggio trasferimenti ciechi |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessioni + somma della durata riepilogo)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media di tempo in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
(Somma di tempo di connessione di chiamata in composizione esterna + somma di durata riepilogo in composizione esterna)/somma del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Report ausiliari
Report inattivo
Ausiliario agente inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo in cui l'attività dell'agente è disponibile. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori che specificano una condizione per includere i record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario sede inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro | Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Periodo di tempo. | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo | Nome del codice. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Conteggio dei record. | Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Il periodo di tempo. |
Somma della durata dell'attività |
Ausiliario team inattivo
Questo report rappresenta il tempo di inattività dell'agente per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report inattivi
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Definizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo di tempo. |
Ultimi 7 giorni |
| Nome codice inattivo |
Nome del codice applicato Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count |
Numero totale di chiamate. |
Conteggio ID univoco record |
| Durata |
Tempo totale. |
Somma della durata dell'attività |
Report di riepilogo
Ausiliario riepilogo agente
Questo report rappresenta il nome dell'agente e il motivo del codice di riepilogo.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori compresi nell'intervallo specificato. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
Il numero di secondi in cui l'interazione è stata attiva. |
Durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo sito
Questo report rappresenta il sito e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti in un determinato sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori per una condizione specifica. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Ausiliario riepilogo team
Questo report rappresenta il nome del team e il codice di riepilogo utilizzato dagli agenti che appartengono a un determinato team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report ausiliari > Report di riepilogo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team |
Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Nome codice riepilogo | Il nome del codice di riepilogo applicato. Utilizzato come: segmento di colonna |
|
| Count | Il numero di valori. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Durata |
L'intervallo di tempo durante il quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Somma della durata del riepilogo |
Panoramica del contact center
Scheda livello di servizio medio
Questo grafico a torta mostra il livello di servizio medio che include tutti i canali.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli contatti in coda
Questo report fornisce i dettagli di contatto in base alla coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Periodo | Ultimi 7 giorni | |
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
L'ultima coda in cui il contatto è stato inserito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Numero di contatti |
Il numero totale di contatti |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Media della durata totale della coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
|
Contatto più lungo in coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. Vengono considerate le chiamate ricevute nelle ultime 24 ore, mentre vengono escluse le chiamate attualmente in coda. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Scheda contatto più lungo in coda
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce la durata più lunga del contatto, del tipo di canale e del nome della coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Dettagli team
Questo report fornisce i dettagli del team.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Intervallo | Il periodo di tempo per il quale è stato generato il report. | Ultimi 7 giorni |
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di accessi dell'agente durante l'intervallo di tempo specificato. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
L'indicazione di data e ora del primo accesso entro l'intervallo specificato. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
L'indicazione di data e ora dell'ultimo accesso entro l'intervallo specificato. | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Il numero di volte in cui lo stato dell'agente è cambiato in inattivo. | Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti in sessioni che sono state avviate durante l'intervallo specificato. Ciò include i contatti su tutti i tipi di canale. | Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Numero di contatti di tipo canale di telefonia gestiti. | Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Numero di contatti del tipo di canale chat gestiti. | Conteggio connesso alla chat |
|
N. e-mail gestite |
Numero di contatti del tipo di canale e-mail gestiti. | Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Numero di contatti di tipo canale social gestiti. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Statistiche protezione da sovracorrenti
Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni offre la possibilità di configurare il numero massimo di chiamate attive (in entrata e in uscita) che possono essere gestite contemporaneamente dal contact center in qualsiasi momento. Il meccanismo di protezione dalle sovratensioni funziona a due livelli: livello di data center (CC) e livello tenant.
-
A livello di CC, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite di soglia impostato per CC.
-
A livello di tenant, le chiamate vengono rifiutate quando il numero di chiamate vocali supera il limite massimo configurato per il tenant, che si basa sulle licenze acquistate dall'organizzazione.
Il report Statistiche sulla protezione da sovratensioni fornisce i dettagli delle chiamate che il contact center ha ricevuto, gestito, abbandonato e rifiutato a causa dei limiti di protezione da sovratensione impostati a livello di tenant.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Report predefiniti > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Nome | Descrizione |
|---|---|
| Data |
Indica la data e l'ora delle chiamate in arrivo. |
| ID sessione |
L'ID univoco associato a ciascuna chiamata in arrivo. |
| Punto di accesso |
Il punto di accesso in cui è arrivata la chiamata. |
| Nome sito |
Il nome del sito o della posizione. |
| Nome coda |
Nome della coda. |
| Gestite |
Indica se la chiamata è stata gestita, mediante un segno di spunta. |
| Abbandonate |
Indica se la chiamata è stata abbandonata, mediante un segno di spunta. |
| Rejected |
Indica se la chiamata è stata rifiutata, mediante un segno di spunta. |
| Motivo |
Il motivo per cui la chiamata è stata abbandonata o rifiutata. |
Riepilogo
Il report fornisce inoltre un riepilogo del numero totale di chiamate gestite, rifiutate o abbandonate.
Durata riduzione rumore per punto di accesso
Questo report fornisce le principali metriche relative all'applicazione della riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) per ciascun punto di ingresso nelle chiamate in entrata. Evidenzia il numero di chiamate che supportano la riduzione del rumore ambientale di fondo e la durata totale dell'utilizzo di tale funzione.
Percorso report: Home > Visualizzazione > Stock di report fornito in dotazione > Report cronologici > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga | |
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. Utilizzato come: segmento di riga |
Valore della direzione di chiamata |
| Conteggio contatti | Il numero totale di contatti |
Somma del conteggio dei contatti |
| Durata totale riduzione rumore | Indica la quantità complessiva di tempo in cui la riduzione del rumore ambientale di fondo (BNR) è stata applicata alle chiamate in entrata. |
Somma durata riduzione rumore |
Report multimediali
Volume agente
Questo report rappresenta il numero di clienti gestiti da un agente e il punteggio medio ottenuto da Cisco circa la soddisfazione dei clienti (CSAT).
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione | La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. | (Somma della durata dell'attesa + somma della durata connessione + somma della durata riepilogo)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) | |
| Media CSAT |
Il Punteggio medio di soddisfazione del cliente. |
Punteggio medio di CSAT |
Volume agente - Grafico
Questo report rappresenta il tipo di contenuto gestito da un agente. È possibile filtrare i dati in base al tipo di contenuto o alla data.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) | |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) | |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) | ||
|
Contatti gestiti |
Numero totale di contatti gestiti. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Contatto per DNIS
Questo report rappresenta il DNIS di contatto per un cliente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | ||
| DNIS | Numero DNIS per una chiamata in arrivo.
|
Segmento di riga | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto. | Segmento di riga | ||
| Numero di contatti | Rappresenta il numero di contatti. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo del contatto
Questo report rappresenta il motivo del contatto per un cliente che contatta il call center.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametri |
Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un punto di ingresso a una coda, quindi vengono distribuite agli agenti. | Nome coda | |
| Motivo del contatto | Identificatore motivo. | Motivo del contatto | |
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Social |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Tipo di canale: social |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Motivo contatto - Grafico
Questo report rappresenta il volume del contatto per ogni punto di ingresso e il tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
Volume contatti
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Definizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Le cifre DNIS fornite con la chiamata. DNIS, o Servizio di identificazione del numero composto, è un servizio fornito dall'agente telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata.
Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Nome Entry point |
Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | ||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|||
| Contatti |
Identificativo contatto. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Volume contatti - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti gestiti in base al valore DNIS per un tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
CSR-Ieri
Questo report mostra il record di sessione di contatto (CSR) per il giorno precedente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Le cifre di identificazione automatica del numero (ANI) inviate con una chiamata. ANI è un servizio fornito dall'operatore telefonico che fornisce il numero di telefono del chiamante insieme alla chiamata. | Valore di ANI | ||
| DNIS | Le cifre del servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS) inviate con la chiamata. DNIS è un servizio fornito dall'operatore telefonico che invia una stringa di cifre per indicare il numero che il chiamante ha composto insieme alla chiamata. | Valore di DNIS | ||
| Coda | Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate vengono spostate da un punto di ingresso in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Valore del nome coda finale | ||
| Sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata. | Valore del nome del sito | ||
| Team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Valore del nome del team | ||
| Agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate/chat/e-mail dei clienti | Valore del nome agente | ||
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. | Data e ora valore di inizio contatto | ||
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. | Data e ora valore di fine contatto | ||
| Durata chiamata | La durata di connessione di una chiamata da. | Valore di orario fine chiamata - Ora inizio chiamata | ||
| Tempo IVR | La quantità di tempo durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Valore della durata IVR | ||
| Ora coda | La quantità di tempo trascorso da un contatto in attesa in coda. | Valore della durata della coda | ||
| Tempo di connessione | La durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Valore della durata della connessione | ||
| Tempo di attesa | L'intervallo di tempo durante il quale la chiamata è stata messa in attesa. | Valore della durata in attesa | ||
| Tempo riepilogo | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Valore della durata del riepilogo | ||
| Tempo gestione | La quantità totale di tempo in cui un agente gestisce la chiamata compreso il tempo di riepilogo. | Tempo di riepilogo + tempo di connessione | ||
| Tempo di consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Valore della durata della consultazione | ||
| Tempo conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Valore della durata della conferenza | ||
| Ora richiesta CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Valore della durata CTQ | ||
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Valore del conteggio delle esenzioni | ||
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una consultazione con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Valore del conteggio delle consultazioni | ||
| Conteggio conferenze | Il numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Valore del conteggio delle conferenze | ||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita con trasferimento cieco nei seguenti scenari:
|
Valore del conteggio di trasferimento cieco | ||
| Conteggio delle richieste CTQ | Si tratta del conteggio di consultazioni-coda all'interno di un'interazione. | Valore del conteggio CTQ | ||
| Numero di trasferimenti |
Indica il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita:
|
Valore del conteggio di trasferimento | ||
| Errori di trasferimento | Indica il numero di volte in cui il trasferimento non è riuscito. | Valore del conteggio degli errori di trasferimento | ||
| Tipo di gestione | Indica in che modo la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata, normale. | Valore del tipo di gestione | ||
| Direzione chiamata | Indica se la chiamata è in entrata o in uscita.
|
Valore della direzione di chiamata | ||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Valore del tipo di terminazione | ||
| Flag di registrazione | Flag che indica se il contatto è stato registrato. | Il valore di È registrato | ||
| Riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Valore del nome del codice di riepilogo | ||
| ID sessione | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Valore dell'ID sessione di contatto |
Volume di contatto punto di ingresso - CAR
Questo report rappresenta l'entrypoint tramite il quale il cliente è stato indirizzato a un agente dall'IVR.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Dal punto di accesso |
Il numero di chiamate immesse nella coda dopo essere state classificate in coda da un punto di accesso dallo script di controllo delle chiamate IVR. |
Stato attività: connessione IVR Stato precedente: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| Trasferite |
Il numero di chiamate trasferite a questo punto di ingresso da un agente che ha fatto clic sul pulsante coda e ha selezionato un punto di ingresso dall'elenco a discesa, quindi ha fatto clic su Trasferisci. |
Stato precedente: connesso Stato attività: connessione IVR |
Conteggio ID univoco record |
| IVR terminato | Punto di uscita di IVR/AA. |
Stato precedente: connessione IVR Stato attività: terminato |
Conteggio ID univoco record |
Volume contatti punto di accesso - Grafico
Questo report mostra il punto di ingresso del contatto.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
In entrata, contatti brevi - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state terminate senza essere connesse a un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome EntryPoint | Il nome di un punto di accesso. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento profilo |
||
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve |
Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere nello stato connesso. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Durata della chiamata in IVR. | Somma della durata di IVR |
Grafico code abbandonate
Questo report rappresenta il numero di clienti abbandonati per ciascuna coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: telefonia |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: chat |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Tipo di risoluzione: abbandonata Tipo di canale: e-mail |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Coda abbandonata
Questo report rappresenta il numero di chiamate presenti nel sistema, ma che sono state terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Intervallo |
Intervallo di tempo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID coda finale = non in 0 |
|
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| %abbandonate |
La percentuale delle chiamate abbandonate |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di gestione = abbandonato)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio in coda |
La quantità di tempo cumulativa di chiamate in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. |
Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (è contatto gestito = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Volume contatto coda - Grafico
Questo report grafico rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda per un particolare tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Volume dei contatti in coda
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale immessi nella coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Totale | Numero totale di contatti. | Somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Il numero di chiamate entrate in coda durante questo intervallo. |
Somma del conteggio delle code |
Livello di servizio coda
Questo report rappresenta il livello di servizio per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda o la capacità |
Livello di servizio% = Somma di È entro il livello di servizio/totale. | |
| Totale chiamate punto di accesso |
Il numero totale di chiamate da contatti arrivate nel sistema Webex Contact Center in tutti i punti di ingresso per la durata selezionata. |
Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate |
Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Durata connessione: > 0 |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze |
Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. |
Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa |
Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. |
Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono |
La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate erano nel sistema per un tempo superiore al tempo specificato dalla soglia di chiamata breve, ma terminate prima di essere distribuite a un agente o a un'altra risorsa. |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte |
Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta |
Somma della durata della coda (il contatto è gestito = 1)/conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Volume contatto sito - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per ogni sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro |
Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Voce |
Il tipo di supporto del contatto di telefonia. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = telefonia, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
| Chat |
Il tipo di supporto del contatto di chat. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = chat, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
|
Il tipo di supporto del contatto e-mail. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = normale) + somma del conteggio dei contatti (tipo di canale = e-mail, tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli di contatto siti
Questo report rappresenta i dettagli di tutti gli agenti di un team per un sito.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
ID sito non è in 0 | |
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: quick_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte |
Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Somma del conteggio delle conferenze | ||
| %abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti |
|
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli di contatto dei team
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Il nome di un team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata |
Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. |
Conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + somma del conteggio dei contatti (tipo di terminazione = sudden_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Somma del conteggio dei contatti |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo di risposta |
La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione |
L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. |
Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Report volume
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale per un team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo | Intervallo di tempo | Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Tipo di canale | |
| Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto | |
| Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo medio di gestione |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata in attesa + Somma della durata del riepilogo)/Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report volume - Grafico
Questo report rappresenta il numero di contatti offerti o gestiti per un determinato tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione | Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Offerte |
Numero totale di contatti offerti. |
Somma di È Offerto |
|
|
Gestite |
Il numero totale di interazioni gestite. |
Tipo di terminazione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Report self-service
Report flusso di dialogo IVR e CVA
Questo report visualizza le metriche operative self-service. Le informazioni relative a reporting e analisi self-service sono costituite da:
-
Numero di chiamate abbandonate in self-service.
-
Numero di chiamate abbandonate in una coda.
| Self-Service è abilitato aggiungendo l'attività dell'agente virtuale al flusso di chiamata in Flow Designer. Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. Per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'assistente virtuale, consultare la sezione agente virtuale della Guida di installazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > IVR e report flusso di dialogo CVA
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati di analisi self-service. |
||
|
Nome EntryPoint |
L'elenco dei punti di ingresso per la chiamata IVR. |
||
|
Chiamate IVR totali |
Il numero totale di chiamate IVR gestite dall'agente virtuale. |
||
|
Chiamate abbandonate in self-service |
Numero di chiamate IVR che sono state abbandonate in IVR. |
||
|
Chiamate passate a un livello superiore in coda |
Numero di chiamate IVR passate a un livello superiore in una coda. |
||
|
Escalation percentuale in coda |
Percentuale di chiamate IVR che sono state passate a un livello superiore in una coda. |
100 * (chiamate passate a un livello superiore in coda/chiamate IVR totali) |
Fare clic su qualsiasi cella della tabella (ad eccezione della cella della tabella escalation percentuale nella coda) per visualizzare l'icona drill down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
|
Numero di chiamate completate in questa attività |
Visualizza il numero totale di chiamate completate in questa attività. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
È possibile analizzare ulteriormente la cella della tabella Nome attività per visualizzare la sequenza di attività. Questo report di Drill down è il drill down di secondo livello. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Visualizza il punto di ingresso per quell'attività specifica. |
|
Timestamp |
Visualizza la data e l'ora in cui la chiamata è stata inserita nel self-service. |
|
ID chiamata |
Visualizza il numero dell'ID chiamata. |
|
Sequenza di attività |
Visualizza la sequenza di attività coinvolte nella chiamata. Le attività includono DTMF, nome prompt, nome coda, abbandonato, completato, CVA, menu, completo self service e abbandono self-service. |
Revoca consenso report coda
Questo report mostra le scelte di revoca consenso per la coda effettuate dal cliente.
Quando un cliente contatta il contact center, l'agente virtuale gestisce il contatto in IVR. L'IVR fornisce al cliente l'opzione di revocare il consenso per la coda. Questo report mostra:
-
Il numero di revoche del consenso.
-
Altri dati associati alla chiamata.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report multimediali > Report self-service > Report revoche di consenso della coda
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Data |
Mostra la data. |
||
|
Nome coda |
La coda in cui si trovava il contatto al momento della revoca del consenso. |
||
|
Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di revoche consenso per visualizzare l'icona Drill Down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. La finestra di dialogo modale Drill Down mostra i record coinvolti nel calcolo della visualizzazione. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora chiamata |
Mostra il momento in cui la chiamata è stata connessa. |
|
|
ANI |
Mostra il numero ANI associato alla chiamata. |
|
|
DNIS |
Mostra il numero DNIS associato alla chiamata. |
|
|
Sequenza del flusso di lavoro |
Mostra la sequenza di attività che sono successe durante la chiamata. |
Per aggiungere una nuova colonna nel report, è possibile selezionare i campi e le misure appropriati dall'elenco a discesa sul lato sinistro della finestra di dialogo modale di Drill Down. È possibile esportare il report di Drill Down in formato Microsoft Excel o CSV in una posizione preferita. Per visualizzare la finestra di dialogo modale Drill Down in una finestra separata, fare clic sull'icona Avvia.
Report statistiche di sondaggio post chiamata in linea IVR
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report statistiche di sondaggio chiamata post IVR consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia delle indagini. Questo report è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo per il quale vengono riportati i dati del sondaggio post chiamata di Webex Experience Management. |
||||
|
Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate vocali per le quali il sondaggio post-chiamata è stata offerto al cliente durante l'intervallo. |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Il numero di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea.
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio in linea. |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) X 100 | |||
|
Tasso di risposta sondaggio |
Percentuale di chiamate vocali per le quali è stata ricevuta la risposta al sondaggio post chiamata. Questa operazione viene calcolata come percentuale del numero di opt-in di sondaggio. |
||||
|
Tasso di completamento del sondaggio |
La percentuale di domande che hanno ricevuto risposta dai clienti. Viene calcolato come percentuale del numero totale di domande inviate ai clienti. |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di risposta al sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
Il valore di riepilogo per il Tasso di completamento del sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle Chiamate totali con sondaggio e il numero totale di clienti che hanno risposto al sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Report statistiche sondaggi post chiamata
Webex Contact Center si integra con Cisco Webex Experience Management per effettuare sondaggi post chiamata e raccogliere il feedback dai clienti.
| Se il report non è visualizzato, contattare il supporto Cisco per attivare il flag di funzione corrispondente. |
Il report Statistiche sondaggio post chiamata è disponibile per i clienti che hanno accesso al widget Webex Experience Management.
Il report Statistiche sondaggio post chiamata consente agli amministratori e ai supervisori di visualizzare le statistiche di sondaggio post chiamata per misurare l'efficacia dei sondaggi. Questo report include dati per sondaggi in linea e posticipati. Un sondaggio in linea è un sondaggio che viene presentato a un cliente quando termina una chiamata vocale con il cliente. Un'indagine differita è un'indagine che viene presentata in un momento successivo, tramite SMS o E-mail.
Percorso report:
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Il periodo di tempo nel quale vengono riportati i dati di sondaggio post chiamata di Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Tipo di sondaggio |
Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). |
||||
|
Contatti totali con sondaggio |
Numero totale di clienti a cui è stato offerto il tipo specifico di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
||||
|
Numero opt-in di sondaggio |
Numero totale di clienti che hanno optato per ogni tipo di sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato).
|
||||
|
Statistiche di opt-in sondaggio |
La percentuale di clienti che hanno optato per il sondaggio (sondaggio in linea e sondaggio posticipato). |
(Numero opt-in sondaggio/contatti totali con sondaggio) x 100 |
Il valore di riepilogo per le chiamate totali con sondaggio e numero opt-in di sondaggio è la sommatoria di tutti i valori per una durata specifica.
Il valore di riepilogo per le statistiche di opt-in di sondaggio è la percentuale dei valori di riepilogo delle chiamate totali con sondaggio e il numero di opt-in di sondaggio.
| Se una chiamata vocale riceve un sondaggio multiplo, vengono registrati solo i dettagli del sondaggio finale. |
Statistiche di squadra e in coda
Scheda tempo medio di gestione
Questo report mostra il tempo medio di contatti totali (voce, e-mail e chat) che sono stati gestiti.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Scheda tempo di riepilogo medio
Questo report mostra il tempo medio di riepilogo per ciascun canale e per i canali in generale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
Statistiche Team
Questo report mostra le statistiche del team.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Intervallo |
Mostra la durata durante la quale vengono raccolte le statistiche del team. |
Ultimi 7 giorni |
|
|
Nome team |
Mostra il nome del team. |
||
|
Nome agente |
Mostra il nome dell'agente. |
||
|
Numero di contatti gestiti |
Mostra il numero di contatti gestiti dall'agente. |
||
|
Totale contatti gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
Somma dei contatti in entrata gestiti + chiamate in composizione esterna gestite |
|
|
Contatti in ingresso gestiti |
Visualizza il numero totale di contatti in entrata gestiti dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Richiamate gestite |
Visualizza il numero di richiamate gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Chiamate gestite in composizione esterna |
Visualizza il numero totale di chiamate in composizione esterna gestite dall'agente per il tipo di canale chiamata. |
||
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
Somma della durata del riepilogo + somma della durata di connessione/Numero di contatti gestiti |
|
|
Tempo di riepilogo medio |
Visualizza il tempo medio trascorso per il riepilogo dei contatti gestiti. |
Somma della durata di riepilogo/somma del conteggio di riepilogo |
| Le colonne Contatti totali gestiti, Contatti in ingresso gestiti,Callback gestite e Chiamate in composizione esterna gestite sono disponibili nel report statistiche del team dei report APS in Agent Desktop |
Scheda totale gestiti
Questo report mostraa il numero totale di contatti gestiti e suddivisi in base al tipo di canale.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report utilizzo licenza
Report di utilizzo licenza - Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate giornalmente su Agent Desktop. Indica l'utilizzo dello SKU PSTN Toll Inbound. Il report fornisce inoltre le chiamate vocali gratuite simultanee massime osservate giornalmente sul tenant. Questi dati indicano l'utilizzo dello SKU PSTN in ingresso gratuito. Viene fornita una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda.
In questo report vengono visualizzati i dati di utilizzo giornalieri per il mese selezionato. Per impostazione predefinita, viene selezionato il mese corrente. È possibile selezionare un mese appropriato dall'elenco a discesa dei 36 mesi precedenti. I giorni del mese nella tabella sono disposti in ordine crescente.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di Riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata viene considerato come utilizzo della SKU a pagamento PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
Il valore di Riepilogo per il numero max di chiamate con numero verde simultanee viene considerato come utilizzo della SKU con numero verde PSTN in entrata per la fatturazione mensile.
| Se nessun agente esegue l'accesso per una durata specifica, il report mostra zero nel record per tale durata specifica. Se un agente è connesso e non è stata effettuata alcuna chiamata da parte dell'agente fino al momento della disconnessione, il record massimo di sessioni agente con voce abilitata simultanee è impostato su 1. |
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Data | Mostra la data del report giornaliero. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Mostra il numero massimo di sessioni agente abilitate con canale vocale simultaneo al giorno. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Mostra il numero massimo di chiamate contemporanee con numero verde per quel giorno. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
È possibile selezionare un DN specifico dall'elenco a discesa Seleziona DN. Il valore predefinito dell'elenco a discesa Seleziona DN è impostato su Tutti i DNS con le chiamate. Il valore predefinito aggrega i dati di chiamata per tutti i DN (a pagamento e gratuiti).
I DN elencati nell'elenco a discesa Seleziona DN includono i DN a pagamento e gratuiti che hanno gestito almeno una chiamata nel mese selezionato.
Quando si seleziona un DN a pagamento nell' elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record delle colonne di sessioni agente simultanee massime abilitate per la voce, le chiamate a pagamento simultanee e le chiamate vocali a pagamento (inclusi agenti, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Quando si seleziona un DN gratuito nell'elenco a discesa Seleziona DN, vengono visualizzati i record massimi delle sessioni agente simultanee abilitate per la voce, le chiamate massime gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite (suddivisione per agente, IVR e coda). Il numero massimo di chiamate gratuite simultanee e le chiamate vocali gratuite mostrano NA.
Per recuperare i dati relativi a più DN, fare clic sull'elenco a discesa Seleziona Personalizzato nell'elenco a discesa Seleziona DN per avviare la finestra di dialogo modale per la selezione di DN-Custom. È possibile selezionare più DN dall'elenco a discesa Elenco DN selezionando la casella di controllo accanto al DN. Questo elenco include DN gratuiti e a pagamento. È possibile selezionare i DN appropriati che possono essere una combinazione di DN gratuiti e a pagamento. Nell'elenco DN selezionato viene visualizzato anche il campo DN selezionato.
Report Cronologia utilizzo licenze-Webex Contact Center PSTN
Questo report fornisce una panoramica del numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata osservate mensilmente su Agent Desktop. Una vista di dati di dodici mesi consecutivi è disponibile in qualsiasi momento. Sono disponibili i dati relativi agli ultimi 36 mesi. Il report indica la stagionalità nell'utilizzo delle licenze PSTN.
Per i report di utilizzo delle licenze, è possibile scegliere il fuso orario UTC (fuso orario fatturazione). Per impostazione predefinita, viene selezionato il fuso orario UTC. Se la casella di controllo fuso orario UTC non è selezionata, il report visualizzerà i dati nel fuso orario dell'Analyzer configurato nella barra del titolo dell'Analyzer. Quando si esporta il report di utilizzo delle licenze, è possibile visualizzare il report esportato nel fuso orario selezionato.
Il valore di riepilogo per il numero max di sessioni agente simultanee con voce abilitata è segnalato per la SKU in entrata a pagamento PSTN.
Il valore Riepilogo per Numero massimo chiamate gratuite simultanee è segnalato per la SKU in ingresso gratuita PSTN.
| In caso di browser Mozilla Firefox, è necessario immettere la data manualmente nel formato aaaa-mm. |
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report utilizzo delle licenze
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
| Mese | Mostra il mese e l'anno del report mensile. | |
|
Numero max di sessioni agente simultanee |
Visualizza il numero massimo di sessioni agente abilitate per canale vocale simultanee per il mese. |
|
|
Numero massimo di chiamate con numero verde simultanee |
Visualizza il numero massimo mensile di chiamate simultanee in numeri composti da un numero verde. | |
|
Chiamate vocali gratuite - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione del numero massimo di chiamate vocali gratuite simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. | |
|
Chiamate vocali gratuite - IVR |
||
|
Chiamate vocali gratuite - Coda |
||
|
Chiamate simultanee a pagamento |
Mostra le chiamate simultanee totali connesse ai numeri composti a pagamento quando si osserva il numero massimo di chiamate gratuite simultanee. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - Agenti |
Queste colonne offrono una suddivisione delle chiamate vocali a pagamento simultanee per mostrare la composizione delle chiamate connesse all'agente, al sistema IVR e alla coda. |
|
|
Chiamate vocali a pagamento - IVR |
||
|
Chiamate vocali a pagamento - Coda |
Report callback
Report callback
Il cliente del contact center può scegliere di ricevere una richiamata da un agente quando visita il sito Web del Contact Center, comunica con il bot o attende in una coda. Il flusso della richiamata di cortesia è configurato dallo sviluppatore del flusso. Per ulteriori informazioni, consultare il capitolo Richiamata di cortesia nella Guida all'installazione e all'amministrazione di Cisco Webex Contact Center.
Percorso report: Report predefiniti > Report cronologici > Report richiamate
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nome coda |
Il nome dell'ultima coda associata alla richiamata. |
||||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere di cortesia o Web. |
||||
|
Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
||||
|
Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
||||
|
Ora connessione callback |
L'ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
||||
|
Numero di callback |
Il numero in base all'ANI o il numero configurato in un flusso di lavoro. |
||||
|
Nome agente preferito |
Il nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda.
|
||||
|
Nome agente |
Il nome dell'agente che effettua la richiamata. |
||||
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
||||
|
Stato ultima callback |
Lo stato dell'ultima richiamata. Stato richiamata Esito positivo: quando una richiamata è stata connessa. Non elaborato: quando un agente riceve una richiesta di richiamata ancora in attesa di elaborazione. Errore: quando è stato effettuato un tentativo di richiamata, ma la connessione non è stata stabilita. |
||||
|
Motivo finale |
Indica il motivo per cui la richiamata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Terminata da |
Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'interlocutore terminante può essere uno dei seguenti:
|
||||
|
Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Fare clic sulla cella della tabella Numero di tentativi di richiamata non riusciti per visualizzare l'icona di drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La finestra modale di drill-down mostra i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
|
ID richiamata |
Mostra una stringa univoca che identifica la sessione di richiamata. |
|
Ora di richiamata |
Indica l'ora in cui è stata richiesta la richiamata. |
|
Motivo |
Indica il motivo per cui la sessione di richiamata selezionata viene terminata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Rapporti sulle campagne
Webex Contact Center offre integrazione per la conduzione e la gestione delle campagne. Queste campagne generano report, che amministratori e supervisori possono utilizzare per visualizzare le statistiche delle campagne e valutare l'efficacia delle loro campagne.
Anteprima del rapporto sulla campagna
Il rapporto Campagna di anteprima fornisce un'analisi completa del rendimento della campagna di anteprima.
Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne
Tipo di uscita: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
— |
— |
|
Intervallo |
Periodo di tempo. |
— |
— |
|
Nome coda |
Nome della coda. |
— |
— |
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
— |
— |
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
— |
— |
|
Contatti |
Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna. |
— |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media della connessione |
Fare clic sulla cella della tabella Contatti per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Contact fornisce una visualizzazione dettagliata di ogni invito effettuato per la campagna specifica.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Contatto | Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale. |
| Nome campagna | Il nome della campagna. |
| Agente CID | ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente. |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. |
| Tempo conversazione | Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
| Tempo di attesa | Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
| Tempo di conclusione | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. |
| Codice di riepilogo | Nome del codice wrapup applicato. |
| Codice di risoluzione | Nome del codice di terminazione applicato. |
| È consultare | Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione. |
| È il trasferimento | Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento. |
Report sulle campagne progressive e predittive
Il report sulle campagne progressive e predittive fornisce un'analisi completa delle prestazioni delle campagne progressive e predittive.
Percorso report: Report di borsa > Report cronologici > Report sulle campagne
Tipo di uscita: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Nome campagna |
Il nome della campagna. |
— |
— |
|
Punto di ingresso in uscita |
Nome del punto di ingresso. |
— |
— |
|
Tipo di campagna |
Il tipo di campagna. |
— |
— |
|
Intervallo |
Intervallo di tempo |
— |
— |
|
Nome coda |
Nome della coda. |
— |
— |
|
Nome team |
Il nome del team a cui appartiene l'agente. |
— |
— |
|
Nome agente |
Il nome dell'agente associato alla chiamata. |
— |
— |
|
Contatti |
Il numero di chiamate effettuate dall'agente nell'ambito della campagna. |
— |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Visualizza il tempo medio trascorso dall'agente sui contatti gestiti. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media del riepilogo |
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
— |
Tempo medio di conversazione + durata media della connessione |
Fare clic sulla cella della tabella Nome agente per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Nome agente fornisce i dettagli del tempo riservato della campagna associati a ciascun agente.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Tempo di accesso agente | Si riferisce al timestamp specifico che indica l'ora di accesso di un agente. | ||
| Nome agente | Il nome dell'agente associato alla chiamata. | ||
| Nome team | Il nome del team a cui appartiene l'agente. | ||
| Tempo riservato alla campagna | Il tempo totale riservato a un agente durante il corso della campagna.
|
Fare clic sulla cella della tabella Contatti per visualizzare l'icona Drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra modale di drill-down. La modalità drill-down Contact fornisce una visualizzazione dettagliata di ogni invito effettuato per la campagna specifica.
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Contatto | Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale. |
| Agente CID | ID chiamata dell'agente, che indica il numero chiamante dell'agente. |
| Stato CPA |
L'analisi dello stato delle chiamate (CPA) monitora e segnala vari scenari di avanzamento delle chiamate, indicando connessioni riuscite o errori. Le descrizioni per i diversi stati CPA sono descritte di seguito:
|
| Ora di inizio chiamata | Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
| Ora di fine chiamata | Data e ora quando il contatto è terminato. |
| Tempo conversazione | Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
| Tempo di attesa | Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
| Tempo di conclusione | La quantità cumulativa di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo la gestione delle interazioni. |
| Codice di riepilogo | Nome del codice wrapup applicato. |
| Codice di risoluzione | Nome del codice di terminazione applicato. |
| È consultare | Lo stato Consulta viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di consultazione. |
| È il trasferimento | Lo stato di trasferimento viene contrassegnato come controllato quando la chiamata viene identificata come chiamata di trasferimento. |
Report in tempo reale sulla campagna progressiva e predittiva
Il report Progressive and Predictive Campaign Realtime fornisce un'analisi completa delle prestazioni in tempo reale delle campagne progressive e predittive.
Percorso del report: Report di borsa > Report in tempo reale> Report sulle campagne
Tipo di uscita: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome campagna | Il nome della campagna. | — | — |
| Punto di ingresso in uscita | Nome del punto di ingresso. | — | — |
| Tipo di campagna | Il tipo di campagna. | — | — |
| Nome team | Il nome del team a cui appartiene l'agente. | — | — |
| Nome agente | Il nome dell'agente associato alla chiamata. | — | — |
| Nome coda | Nome della coda. | — | — |
| Contatto | Il numero di telefono a cui un agente effettuerà chiamate durante una campagna promozionale. | — | Valore del numero di telefono del cliente |
| Ora di inizio chiamata | Timestamp di quando è iniziato il contatto. | — | Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
| Tempo totale di connessione | La durata totale della connessione di un cliente con un agente. | — | Timestamp corrente - Ora di inizio chiamata |
Report in tempo reale
| I report in tempo reale hanno intervalli di aggiornamento specifici. È possibile selezionare un valore compreso tra 5 e 60 secondi dall'elenco a discesa Aggiorna con incrementi di 5 secondi. Tutti i nuovi report in tempo reale hanno un intervallo di aggiornamento predefinito di 5 secondi ed è possibile modificarlo con gli altri valori disponibili in base alle esigenze. Tutti i report esistenti con intervalli di aggiornamento inferiori a 5 secondi verranno impostati per impostazione predefinita su 5 secondi.
Durante l'esecuzione di un report in tempo reale, è possibile disporre di più funzionalità di filtraggio. Passare il mouse sull'intestazione della tabella per visualizzare l'icona del Menu hamburger. Fare clic sull'icona del Menu hamburger per aprire l'elenco a discesa del filtro. È possibile selezionare o deselezionare le entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro. È possibile chiudere e riaprire il menu a discesa del filtro per visualizzare la selezione del filtro originale. Durante la selezione o la deselezione delle entità appropriate nell'elenco a discesa del filtro, se si verifica una finestra di aggiornamento del report:
È possibile selezionare i filtri tra gli intervalli di aggiornamento. |
| Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. |
Report agenti in tempo reale
I report intervallo agente mostrano i valori cumulativi e derivati a livello di sito, team o agente.
Report intervallo-Agente
Intervallo agente in tempo reale
Questo report rappresenta un valore cumulativo e derivato quando un agente è connesso a un tipo di canale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Durata riepilogo in composizione esterna + Durata riepilogo) + (Durata connessioni in composizione esterna + Durata connessioni)/(Somma della durata disponibile + Somma della durata inattiva + Somma della durata non rispondente) + (Somma della durata connessioni + Somma della durata di riepilogo + Somma di durata connessioni in composizione esterna + Somma di durata riepilogo in composizione esterna) |
| Chiamate totali |
Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine |
Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Durata contatto in entrata | Durata totale connessione di una chiamata a cui l'agente sta partecipando incluso il tempo di attesa. | Somma della durata connessione + somma della durata in attesa |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un chiamante. |
Durata connessione |
| Tempo di riepilogo in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma della durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo medio di connessione in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media in cui gli agenti erano nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
(Somma della durata connessione + Somma della durata riepilogo)/(Somma del conteggio connessioni) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato prenotato in composizione esterna (tempo di durata una volta che la chiamata ha iniziato a squillare e prima che la chiamata ricevesse risposta). |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il tempo totale in cui le chiamate in composizione esterna sono state in attesa. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità di tempo in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
Il numero totale di volte in cui gli agenti sono stati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in uscita. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna (tempo totale di connessione in composizione esterna più il tempo totale di riepilogo in composizione esterna, diviso per il conteggio delle connessioni in composizione esterna). |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
| Durata connessione |
La somma di tempo durante la quale l'agente è stato impegnato nell'attività. |
Timestamp di disconnessione massimo-timestamp di accesso minimo |
Fare clic sulla cella della tabella Profilo competenza o Competenze per visualizzare l'icona drill-down. Fare clic sull'icona per avviare la finestra di dialogo modale di Drill-Down. È possibile visualizzare i seguenti dettagli:
| Parametro | Descrizione |
|---|---|
| Data e ora aggiornamento accesso/competenza |
Mostra la data e l'ora di accesso successive per un agente il cui profilo di competenza e/o le cui competenze sono stati aggiornati al momento della disconnessione oppure la data e l'ora in cui il profilo di competenza e/o le competenze sono stati aggiornati per un agente che è attualmente connesso. |
|
Profilo competenza |
Mostra il nome del profilo di competenza associato a un agente. |
|
Competenze |
Mostra la capacità di un agente, ad esempio la fluidità linguistica o la competenza nel prodotto. La colonna mostra più competenze associate al profilo di competenza corrispondente, in una singola stringa separata da virgole. |
Intervallo agente in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta l'ora in cui un agente è connesso a un tipo di contenuto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Conteggio connessioni |
Il numero di e-mail, chat e chiamate di telefonia distribuite e accettate. |
Somma del conteggio connessioni |
Statistiche composizione esterna agente in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate in composizione esterna effettuate da un agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Ora di accesso |
La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. |
Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Contatto composizione esterna gestito |
Il numero di chiamate in uscita gestite. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
|
Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione per le chiamate in uscita. |
(Tempo di connessione in composizione esterna + tempo di riepilogo in composizione esterna)/chiamate in composizione esterna Tempo di connessione in composizione esterna = Somma della durata della connessione in composizione esterna. Tempo di riepilogo in composizione esterna = Somma della durata del riepilogo in composizione esterna. Chiamate in composizione esterna = Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna + contatti di chiamata in composizione esterna gestiti Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna = Somma dei conteggi in composizione esterna. |
|
Tempo di connessione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
|
Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La media del tempo di connessione in composizione esterna. |
Tempo connesso in composizione esterna/contatto in composizione esterna gestito |
|
Tempo di conversazione in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui un agente stava parlando con un interlocutore in una chiamata in composizione esterna. |
Tempo di permanenza in connessione in composizione esterna - Durata attesa in composizione esterna Durata in attesa in composizione esterna = somma della durata dell'attesa in composizione esterna |
Intervallo sito in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. | Segmento di riga |
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
Segmento di riga |
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo che gli agenti trascorrono in chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
((Somma della durata del riepilogo di una chiamata in composizione esterna + somma della durata di riepilogo) + (somma della durata di connessione di una chiamata in composizione esterna + somma della durata connessione))/ore del personale |
| Totale contatti | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione in composizione esterna + somma del conteggio di connessione |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Durata della suoneria |
| Tempo connesso in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata connessione |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Durata di attesa |
| Durata contatto in entrata |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Durata della connessione + Durata dell'attesa |
| Tempo riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Durata del riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il numero di agenti attualmente connessi a una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata attesa)/Conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in entrata. |
(Durata connessione + Durata riepilogo)/Conteggio connessioni |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Durata suoneria in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa una chiamata in composizione esterna. |
Durata attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma della durata della connessione in composizione esterna |
| Tempo di riepilogo in composizione esterna |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in composizione esterna. |
Somma della durata del riepilogo in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
Il tempo medio di connessione in composizione esterna. |
Duratta connessione in composizione esterna/Conteggio connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
La durata media del tempo impiegato per la gestione di una chiamata in composizione esterna. |
(Durata connessione in composizione esterna + Durata riepilogo in composizione esterna)/(Conteggio composizione esterna + Conteggio connessione in composizione esterna) |
Intervallo sito in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. |
Tipo di canale: chat, telefonia, e-mail, social |
Somma del conteggio connessioni |
Intervallo team in tempo reale
Questo report rappresenta la vista dettagliata a livello di team e sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome team | Nome del team Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Ore del personale |
La quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
| Grado di occupazione |
La misura del tempo trascorso dagli agenti per le chiamate rispetto al tempo disponibile e al tempo di inattività. |
(Somma del tempo totale di riepilogo di chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo + somma del tempo totale di connessione in composizione esterna + somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/ore del personale |
| Chiamate totali | Numero totale di chiamate | Somma del conteggio di connessione di chiamate in composizione esterna + somma del conteggio disponibile |
| Tempo di inattività |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato inattivo. |
Durata inattività |
| Tempo disponibile |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato disponibile. |
Durata disponibilità |
| Tempo prenotato in entrata |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata ha cominciato a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Durata della suoneria |
| Durata contatto in entrata | Ora in cui la chiamata è arrivata alla stazione dell'agente. | Somma del tempo totale disponibile |
| Tempo di attesa in entrata |
Il numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. |
Somma del tempo totale di attesa |
| Tempo connesso in entrata | La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato Connesso. | Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa |
| Tempo di riepilogo in entrata |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo dopo una chiamata in entrata. |
Somma del tempo totale di riepilogo |
| Tempo medio di connessione in entrata |
Il tempo in media in cui gli agenti sono stati connessi alle chiamate in entrata. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa)/somma del conteggio connessioni |
| Tempo medio di gestione in entrata |
Tempo medio impiegato dagli agenti per la gestione delle chiamate. |
(Somma del tempo totale disponibile + somma del tempo totale di attesa + somma del tempo totale di riepilogo)/(somma del conteggio connessioni + somma del conteggio disponibile) |
| Tempo non rispondente |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato di non risposta. |
Durata stato di non risposta |
| Conteggio tentativi di chiamata in composizione esterna |
Il numero di volte che un agente ha tentato di effettuare una chiamata in composizione esterna. |
Somma del conteggio in composizione esterna |
| Conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna connesse |
| Tempo prenotato in composizione esterna |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Somma del tempo totale di chiamata in arrivo in composizione esterna |
| Tempo di attesa in composizione esterna |
Il numero di agenti nello stato connesso che hanno posizionato il chiamante in attesa. |
Somma del tempo totale di attesa in composizione esterna |
| Tempo di connessione in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna connesse a un agente. |
Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna |
| Tempo riepilogo in composizione esterna |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata in uscita. |
Somma del tempo totale di riepilogo delle chiamate in composizione esterna |
| Tempo medio di connessione in composizione esterna |
La quantità media di tempo in cui gli agenti sono stati nello stato prenotato in composizione esterna. |
Somma del tempo di connessione totale in composizione esterna/Somma del conteggio di connessioni in composizione esterna |
| Tempo medio di gestione in composizione esterna |
Il tempo medio di gestione delle chiamate in composizione esterna. |
(Somma del tempo totale di connessione della chiamata in composizione esterna + somma del tempo totale di riepilogo della chiamata in composizione esterna)/(somma del conteggio delle chiamate in composizione esterna + somma del conteggio delle connessioni in composizione esterna) |
Report in tempo reale intervallo team-grafico
Questo report rappresenta il numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta per un team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Conteggio connessioni | Numero di tipi di contatto che hanno ricevuto risposta. | Somma del conteggio connessioni |
Statistiche team in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche del team in un formato dettagliato in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Nome agente |
Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
|
Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione |
|
Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: inattivo) |
|
Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: disponibile) |
|
Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: connesso) |
|
Conteggio delle consultazioni |
Il numero di agenti attualmente in consultazione con un altro agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: AvailableConsulting, ConnectedConsulting, IdleConsulting, WrapUpConsulting) |
|
Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui gli agenti sono entrati nello stato del riepilogo. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: riepilogo) |
|
Conteggio richieste non risposte |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività: NotResponding) |
|
Conteggio chiamate in composizione esterna |
Il numero di chiamate in composizione esterna effettuate. |
Conteggio dell'ID sessione agente (è outdial > = 1, stato attività: connesso) |
Report snapshot-agente
Agente in tempo reale
Questo report rappresenta un riepilogo dettagliato delle statistiche degli agenti.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome agente | Nome dell'agente | Segmento di riga | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Segmento di riga | |
| Totale connesso | Numero totale di volte in cui un agente si è connesso. |
Conteggio dell'ID sessione agente |
|
| Conteggio inattivo | Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile | Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui l'agente è attualmente nello stato prenotato (in cui la chiamata in arrivo non ha ancora ricevuto risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni | Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: consultazione disponibile, consultazione-disponibile, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze | Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo | Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: Riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: Non risponde, non-risponde |
Conteggio dell'ID sessione agente (Stato attività = NotResponding) |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna | Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato agente - sito in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio disponibile |
Il numero di agenti attualmente nello stato Disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di agenti attualmente nello stato prenotato (durata una volta che la chiamata inizia a squillare e prima che la chiamata riceva risposta). |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato Consultazione. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di volte in cui un agente era nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Stato dell'agente - Team in tempo reale
Questo report rappresenta lo stato dell'agente in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Totale connesso |
Numero di agenti attualmente connessi. |
Conteggio dell'ID sessione agente | |
| Conteggio inattivo |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato inattivo. |
Stato attività: inattivo, inattivo |
Conteggio dell'ID sessione agente (stato attività = inattivo) |
| Conteggio disponibile |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato disponibile. |
Stato attività: disponibile, disponibile |
Conteggio dell'ID sessione agente) |
| Conteggio prenotato |
Il numero di volte in cui un agente è entrato nello stato prenotato in entrata. |
Stato attività: suoneria, suoneria |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio connessioni |
Il numero di chiamate in entrata connesse a un agente |
Stato attività: connesso, connesso |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle consultazioni |
La quantità totale di tempo trascorso dagli agenti nella consultazione di altri agenti. |
Stato attività: AvailableConsulting, available-consulting, ConnectedConsulting |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio delle conferenze |
Il numero di volte che un agente ha avviato una chiamata in conferenza. |
Stato dell'attività: conferenze, conferenze |
Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio di riepilogo |
Il numero di agenti attualmente nello stato del riepilogo. |
Stato attività: riepilogo, riepilogo |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio non rispondente |
Il numero di volte in cui un agente non ha risposto a una richiesta in arrivo, impedendo la connessione del contatto con l'agente. |
Stato attività: NotResponding, not-responding |
Conteggio dell'ID sessione agente |
| Conteggio chiamate in corrispondenza esterna |
Il numero di agenti connessi o che stanno eseguendo il riepilogo di una chiamata esterna. |
È in composizione esterna: > = 1 |
Il conteggio di È Outdial |
Statistiche agente in tempo reale
Questo report rappresenta le statistiche degli agenti in tempo reale. Acquisisce i dettagli dell'agente come l'ora di accesso, il tipo di canale e così via.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula | |
|---|---|---|---|
| Nome agente |
Il nome dell'agente. |
||
| Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. |
||
| ID canale | L'ID canale per quel tipo di canale. | ||
| Stato attuale |
Lo stato attuale del contatto. Questo campo è disponibile solo nel Repository sessione cliente (CSR) e solo per le visualizzazioni in tempo reale. |
||
| Tempo di accesso iniziale | La data e l'ora in cui l'agente ha eseguito l'accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso | |
| Chiamate gestite |
Il numero totale di interazioni vocali gestite. |
Valore del conteggio di connessione in composizione esterna + Valore del conteggio di connessione | |
| Chat gestite |
Il numero totale di interazioni chat gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: chat) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: chat) |
|
| E-mail gestite |
Il numero totale di interazioni e-mail gestite. |
Valore del conteggio delle chiamate connesse in composizione esterna (tipo di canale: e-mail) + valore del conteggio delle chiamate connesse (tipo di canale: e-mail) |
|
| Social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
|
Panoramica del contact center - In tempo reale
Scheda agenti disponibili in tempo reale
Questo report visualizza il numero di agenti nello stato Disponibile per un team specifico in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda livello di servizio medio in tempo reale
Questo grafico a manometro indica la percentuale di contatti che sono stati gestiti entro il livello di servizio configurato per una coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Dettagli dei contatti in coda - oggi in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli dei contatti dall'inizio della giornata suddivisi per coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti |
Numero totale di contatti dall'inizio della giornata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti dall'inizio della giornata. |
Tipo di gestione: normale |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Contatto gestito più a lungo dalla coda |
La durata più lunga di permanenza in coda di un contatto dall'inizio della giornata. Questa operazione viene calcolata dopo la modifica dello stato della chiamata da parcheggiata a connessa o terminata. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Durata massima coda |
|
Numero di contatti abbandonati |
Numero di contatti abbandonati dall'inizio della giornata. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Dettagli dei contatti attualmente in coda in tempo reale
Questo rapporto fornisce i dettagli di contatto dei contatti attualmente in coda.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Filtri |
Formula |
|---|---|---|---|
|
Tipo di canale |
Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
|
Nome coda |
Nome della coda. |
||
|
Numero di contatti in attesa in coda |
Numero di contatti in attesa in coda. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di attesa in coda |
Tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive. |
Stato attuale: connesso, terminato |
Media della durata della coda |
Scheda tempo medio di attesa in coda
Questo rapporto fornisce il tempo medio di attesa in coda di tutte le chiamate attualmente attive.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatti in coda in tempo reale
Questo report fornisce il numero di contatti di clienti in coda in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Scheda contatto più lungo in coda - In tempo reale
Questo report mostra il contatto in coda per la durata più lunga in quel momento. Questo valore è popolato da un report snapshot per il contatto attualmente parcheggiato in una coda per la durata più lunga.
Questo report fornisce il nome della coda e la durata del contatto con il tempo di attesa in coda più lungo.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: report
Dettagli team in tempo reale
Questo report fornisce i dettagli del team in tempo reale.
| La colonna social viene visualizzata solo se è stata sottoscritta la SKU del canale social. |
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. |
|
|
Conteggio accessi totali |
Il numero totale di contatti connessi. |
Cardinalità dell'ID sessione agente (La cardinalità fornisce il numero totale di ID sessione agente univoci.) |
|
Tempo di accesso iniziale |
Prima ora di accesso. | Indicazione di data e ora minimi di accesso |
|
Ora di disconnessione finale |
Ora ultima disconnessione | Data e ora di disconnessione massimi |
|
Ore del personale |
Quantità totale di tempo in cui gli agenti sono stati connessi. |
Somma del timestamp di aggiornamento in tempo reale - Somma del timestamp di accesso |
|
Conteggi inattivi |
Conteggio totale dello stato inattivo. |
Somma del conteggio inattivo |
|
Numero di contatti gestiti |
Il numero di contatti gestiti. |
Somma del conteggio connessioni |
|
N. di chiamate gestite |
Il numero di chiamate gestite. |
Conteggio connessione vocale |
|
Numero di chat gestite |
Il numero di chat gestite. |
Conteggio connessione chiamata in composizione esterna |
|
N. e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite. |
Conteggio e-mail connesse |
| N. di social gestiti |
Il numero totale di interazioni tra i canali social gestite. |
Conteggio connessioni social + conteggio connessioni social in composizione esterna |
Scheda contatti abbandonati totali in tempo reale
Il report fornisce il numero totale di contatti abbandonati in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: scheda
Report multimediali in tempo reale
Report intervallo
Abbandonato - Grafico
Questo report rappresenta tutte le chiamate abbandonate che sono state terminate in tempo reale prima di raggiungere un sito di destinazione.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Abbandonati in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di chiamate che erano nel sistema prima di essere abbandonate.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione |
Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| ID coda | L'ID di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| % abbandonate | La percentuale delle chiamate abbandonate. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata)/somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Abbandonata con SL | Il numero di chiamate che sono state terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio distribuita per la coda o la capacità | Somma delle interazioni entro il livello di servizio (tipo di terminazione: abbandonate) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Tempo in coda | La quantità di tempo cumulativa in cui le chiamate sono state in coda, in attesa di essere inviate a un agente o ad un'altra risorsa. Poiché il tempo in coda viene calcolato dopo che la chiamata ha lasciato la coda, il tempo in coda di una chiamata ancora in coda non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda | |
| Tempo di abbandono | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono state immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connessa a un agente o ad un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Il contatto è gestito: ! = 1 |
Somma della durata della coda |
| Tempo medio in coda | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono rimaste in coda divise per il numero totale di chiamate accodate. | Somma della durata della coda/somma del conteggio delle code | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate che sono state abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) |
Punto di accesso intervallo in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate in ingresso.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| In entrata | Numero di tipi di contatto in ingresso. | Conteggio dell'ID sessione di contatto |
In arrivo, breve, IVR in tempo reale - Punto di ingresso
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Nome Entry point | Nome del punto di ingresso. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In entrata | Rappresenta una chiamata in arrivo. | Conteggio dell'ID sessione di contatto | |
| Testo breve | Il numero di chiamate che sono state terminate entro la soglia di chiamata breve distribuite per l'azienda senza essere connesse a un agente. |
Tipo di terminazione: short_call |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Tempo IVR | Il numero di chiamate nel sistema IVR. | Somma della durata di IVR |
Livello di servizio coda in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di tipi di canale disponibili in tempo reale nelle code. Un report dettagliato che comprende i parametri abbandonati, livello di servizio, completato e altri.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Intervallo |
Periodo |
Ultimi 7 giorni | |
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In livello di servizio % | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per report coda), divise per chiamate totali (incluse le chiamate abbandonate). | (Nel livello di servizio)/totale | |
| % risposte | Il numero di chiamate risposte divise per il numero di chiamate immesse nella coda meno chiamate brevi. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Totale | Il numero totale di chiamate da qualsiasi tipo di origine | Somma del conteggio dei contatti | |
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Abbandonate | Il numero di chiamate che sono state abbandonate durante l'intervallo del report. Una chiamata abbandonata è una chiamata che è stata terminata prima di raggiungere un sito di destinazione, ma si trovava nel sistema per un periodo di tempo superiore a quello specificato dalla soglia di chiamata breve distribuita per l'azienda. |
Tipo di risoluzione: abbandonata |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Tempo medio di abbandono | La quantità totale di tempo in cui le chiamate sono state nel sistema prima di essere abbandonate diviso per il numero totale di chiamate abbandonate. | Somma della durata della coda (è contatto gestito ! = 1)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) | |
| Velocità media delle risposte | Il tempo totale di risposta diviso per il numero totale di chiamate che hanno ricevuto risposta | Somma della durata della coda (durata connessione > 0)/conteggio dell'ID della sessione di contatto (durata connessione > 0) |
Livello servizio in coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero totale di interazioni vocali gestite entro il livello di servizio in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Chiamate gestite entro il livello di servizio | Il numero totale di interazioni vocali gestite. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (È livello di servizio > 0) |
Statistiche coda in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli della coda in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report agenti > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Nome coda |
Il nome di una coda, che è il luogo per le chiamate in attesa mentre aspettano di essere gestite da un agente. Le chiamate passano da un FTP in una coda e successivamente vengono distribuite agli agenti. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| % livello di servizio |
Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio predisposto per la coda o la competenza (in un intervallo di competenze per coda), divise per chiamate totali che includono le chiamate abbandonate. |
% livello di servizio = somma entro il livello di servizio/somma del conteggio dei contatti |
| In coda |
Numero di contatti di code immesso. |
Conteggio coda |
| Periodo di tempo più lungo in coda |
Il periodo di tempo più lungo in cui un contatto è stato incluso in ogni coda del report. |
Durata massima coda |
Dettagli contatti siti in tempo reale
Questo report rappresenta il numero di contatti disponibili in tutte le code per un sito.
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Nome sito | Il nome di un sito. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = sudden_disconnect) |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. | Somma della durata della coda (durata connessa > 0) |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato finché la chiamata non viene terminata, il tempo di connessione per una chiamata ancora in corso non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti siti in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta i dettagli del sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Dettagli contatti team in tempo reale
Questo report rappresenta le attività agente associate a code, siti e team.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Intervallo |
Periodo |
Tempo reale - 30 minuti | |
| Nome coda | Il nome di una coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse sono incluse in questo conteggio. Le chiamate brevi e trasferite no. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) | |
| Conteggio disconnessioni improvvise | Il numero di chiamate che hanno ricevuto risposta (ovvero connesse a un agente o distribuite e accettate da un sito di destinazione), ma che sono state poi immediatamente disconnesse entro l'improvvisa soglia di disconnessione distribuita per l'azienda. |
Tipo di terminazione: sudden_disconnect |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Risposte | Il numero di chiamate instradate dalla coda a un agente o a una risorsa disponibile e che hanno ricevuto risposta dall'agente o dalla risorsa. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessione > 0) | |
| Conteggio in attesa | Il numero di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa. | Somma del conteggio delle attese | |
| Conteggio conferenze | Il numero di volte in cui gli agenti hanno avviato una chiamata in conferenza a un agente o un numero esterno. | Somma del conteggio delle conferenze | |
| Tempo di risposta | La quantità di tempo cumulativa tra quando le chiamate sono immesse nella coda e quando hanno ricevuto risposta (connesse a un agente o a un'altra risorsa) durante l'intervallo del report. Poiché il tempo di risposta viene calcolato dopo la risposta alla chiamata, il tempo di risposta per le chiamate in attesa di risposta non viene inserito nel report. |
Durata connessioni > 0 |
Somma della durata della coda |
| Tempo di connessione | L'intervallo temporale tra il momento in cui l'agente o un'altra risorsa ha risposto alla chiamata e il momento in cui è terminata. Poiché il tempo di connessione non viene calcolato fino a quando la chiamata viene terminata, il tempo di connessione di una chiamata attiva non viene inserito nel report. | Somma della durata della chiamata in attesa + somma della durata della connessione |
Dettagli contatti team in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate che sono state completate a livello di team in tempo reale.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report intervallo
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Formula |
|---|---|---|
| Completata | Il numero di chiamate terminate durante l'intervallo del report. Il conteggio include le chiamate risposte, abbandonate e disconnesse. Le chiamate trasferite e brevi non sono incluse. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (durata connessioni > 0) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonata) + conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = quick_disconnect) |
Report snapshot
| Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con zeri quando la chiamata è in corso. Il campo durata connessione nel Report snapshot viene popolato con valori solo dopo la fine della chiamata. |
Contatto più lungo in coda
Il report contatto in coda più lungo indica l'attesa più lunga di un contatto in una coda specifica. Il report fornisce il tempo di attesa in coda del contatto. Il report identifica inoltre il contatto attualmente in attesa in coda per il periodo di tempo più lungo.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
|---|---|
|
ID coda |
Identificatore univoco di una coda. |
|
Nome coda |
Il nome di una coda. |
|
Tipo di canale |
Tipo di supporto della coda come telefonia, e-mail o chat. |
|
Contatto più lungo in coda |
Tempo di attesa più lungo in coda di un contatto. |
|
Contatto più lungo attualmente in coda |
Il contatto che è stato in attesa in coda per la durata più lunga. |
Snapshot punto di ingresso IVR in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta il numero di chiamate attualmente disponibili in IVR.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta i dettagli di snapshot delle chiamate in un punto di ingresso o in una coda.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome Entry point | Il nome del punto di ingresso, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In IVR | Il numero di chiamate attualmente nel sistema IVR. |
Stato attuale: connessione IVR |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in attesa, attesa-terminata, consultazione-terminata, consultazione |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Punto di ingresso snapshot in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del tipo di contatto.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Voce | Il tipo di supporto del contatto di telefonia. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia e stato attuale = connesso) | |
| Chat | Il tipo di supporto del contatto di chat. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat e stato attuale = connesso) | |
| Il tipo di supporto del contatto e-mail. | Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail e stato attuale = connesso | ||
|
In coda |
Quindi è stato immesso il numero di contatti delle code. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Connesso |
Il numero totale di chiamate gestite. |
Stato attuale: connesso, in attesa |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
Snapshot coda in tempo reale - Grafico
Questo report rappresenta un'istantanea del livello di servizio.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: grafico a barre
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, in sospeso |
Conteggio dell'ID sessione di contatto) |
Livello di servizio coda snapshot in tempo reale
Questo report rappresenta il livello di servizio in un team, in una coda e in un livello di sito.
Percorso report: Stock di report forniti in dotazione > Report in tempo reale > Report multimediali > Report snapshot
Tipo di output: tabella
| Parametro | Descrizione | Filtri | Formula |
|---|---|---|---|
| Nome coda | Nome della coda. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome sito | Nome del sito. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Nome team | Nome del team. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Utilizzato come: segmento di riga |
||
| In coda | Il numero di chiamate attualmente in coda presenti nel report. Nel caso di report del punto di ingresso, il numero corrisponde al numero di chiamate attualmente in coda alimentate dal punto di ingresso. |
Stato attuale: parcheggiato |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Connesso | Il numero di chiamate attualmente connesse a un agente. |
Stato attuale: connesso, on-hold, hold-done, in consultazione, consult-done |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
| Livello di servizio attuale % | Percentuale di chiamate in coda che non hanno ancora raggiunto la soglia del livello di servizio distribuita per la coda. |
Livello di servizio attuale % = Nel livello di servizio/totale Totale = conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
| Agenti connessi | Il numero di agenti attualmente connessi a questo team o a tutti i team di questo sito. A livello di coda, questo numero corrisponde al numero di agenti connessi a tutti i team dei siti che servono questa coda. | Conteggio dell'ID agente |
Statistiche di team e code - in tempo reale
Scheda tempo di gestione medio in tempo reale
Questo report mostra il tempo medio di gestione di ciascun canale e di tutti i canali in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Statistiche Team in tempo reale
Questo report mostra le statistiche del team in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome team |
Nome del team. | |
|
Nome agente |
Nome dell'agente. | |
|
Stato attuale |
Visualizza lo stato dell'agente come Disponibile, Inattivo o Non risponde. |
|
|
Numero di contatti gestiti |
Numero di contatti gestiti. |
Numero totale di ID sessione di contatto |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio impiegato per la gestione di un contatto. |
Quantità totale di tempo di contatto durante l'intervallo specificato/il numero di contatti gestiti durante l'intervallo specificato |
|
Tempo di riepilogo medio |
Tempo medio impiegato per concludere un contatto. |
Tempo totale di riepilogo durante l'intervallo specificato/numero totale di riepilogo durante l'intervallo specificato |
Grafico statistiche team in tempo reale
Questo grafico a torta suddivide il numero di agenti connessi in base allo stato attuale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Panoramica del contact center
Tipo di output: grafico
Scheda totale gestiti in tempo reale
Questo report mostra il numero totale di contatti gestiti in tempo reale.
Percorso report: Report predefiniti > Report in tempo reale > Statistiche coda e team
Tipo di output: scheda
Report transizione
I report di transizione sono report di borsa progettati specificamente per i clienti che stanno passando da UCCX a WxCC. Questi report erano dietro un flag di funzionalità e venivano abilitati tramite richieste ad hoc. D'ora in poi, questi report saranno disponibili senza la necessità di una richiesta di flag di funzionalità e saranno accessibili in qualsiasi momento da tutti gli utenti.
Report attività dettagli chiamate abbandonate
Il Report attività dettagli chiamate abbandonate visualizza informazioni sulle chiamate che sono state abbandonate.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Ora di inizio chiamata |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda in cui è stata messa la chiamata in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Agente |
Nome dell'agente che ha ricevuto la chiamata prima che la chiamata venisse abbandonata. |
Valore del nome agente |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda a cui era stata indirizzata la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Ora abbandono chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è stata abbandonata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Tempo all'abbandono |
Il tempo trascorso tra il momento in cui la chiamata è arrivata nel sistema e il momento in cui è stata abbandonata. |
Orario di abbandono chiamata - Ora di inizio chiamata |
Report di riepilogo chiamate agente
Il Report di riepilogo chiamate agente visualizza il riepilogo di ogni chiamata che era stata effettuata e ricevuta da un agente.
| I dettagli delle chiamate vengono conteggiati rispetto all'ultimo agente che gestisce la chiamata |
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Endpoint agente (DN) |
L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. Usato come segmento di riga. |
|
|
Totali in ingresso |
Totale delle richiamate ricevute da un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di conversazione in entrata |
Tempo medio trascorso da un agente in conversazione con un chiamante. |
Media della durata connessa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di attesa in entrata |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in entrata in attesa. |
Media della durata d'attesa (direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di lavoro in entrata |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata in entrata. |
Durata media riepilogo (direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate in uscita |
Le chiamate effettuate da un agente. che includono sia le chiamate connesse che quelle tentate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (direzione chiamata = chiamata in linea) |
|
Tempo medio chiamata in uscita |
Tempo medio in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata media della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Tempo massimo chiamata in uscita |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato in una chiamata in uscita. |
Durata massima della connessione (direzione chiamata = in uscita) |
|
Trasferite in ingresso |
Chiamate trasferite a un agente. |
Somma del conteggio agente trasferito |
|
Trasferite in uscita |
Chiamate trasferite da un agente. |
Somma del conteggio dei trasferimenti da agente ad agente + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a DN + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a coda + somma del conteggio dei trasferimenti da agente a punto di accesso |
|
Conferenza |
Chiamate in conferenza a cui ha partecipato un agente. |
Somma del conteggio delle conferenze |
Report dettagli agente
Il Report dettagli agente visualizza informazioni sulle chiamate ACD (Automatic Call Distribution, distribuzione automatica delle chiamate) e non ACD ricevute o effettuate dagli agenti.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. |
Valore del nome agente |
|
Interno |
Endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente ha ricevuto chiamate, chat o e-mail. |
Valore di Endpoint agente (DN) |
|
Ora di inizio chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è iniziata. |
Valore di indicazione di data e ora di inizio contatto |
|
Ora di fine chiamata |
Data e ora in cui la chiamata è terminata. |
Data e ora valore di fine contatto |
|
Durata |
Tempo intercorso tra l'ora di inizio e l'ora di fine della chiamata. |
Orario di fine chiamata - Ora di inizio chiamata |
|
Numero chiamato |
Cifre DNIS fornite con la chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre DNIS (Dialed Number Identification Service) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di DNIS |
|
ANI chiamata |
Cifre ANI inviate con una chiamata. La compagnia telefonica invia una stringa di cifre di identificazione del numero automatico (ANI) contenente il numero di telefono del chiamante. |
Valore di ANI |
|
CSQ indirizzata da chiamata |
Nome della coda che ha tenuto le chiamate in attesa di un agente. |
Valore del nome prima coda |
|
Altre CSQ |
Nome della coda finale in cui la chiamata ha atteso un agente quando sono state utilizzate più code. |
Valore del nome coda finale |
|
Competenze di chiamata |
Competenze che sono state associate alla coda che gestiva la chiamata. |
Valore delle competenze |
|
Tempo conversazione |
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si è connesso alla chiamata e quello in cui la chiamata è stata disconnessa o trasferita, escluso il tempo di attesa. |
Valore della durata della connessione |
|
Tempo di attesa |
Tempo totale durante il quale un agente ha messo in attesa le chiamate. |
Valore della durata in attesa |
|
Tempo di lavoro |
La quantità totale di tempo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o il trasferimento di una chiamata. |
Valore della durata del riepilogo |
|
Direzione chiamata |
Indica se la chiamata era in entrata o in uscita. |
Valore della direzione di chiamata |
Report riepilogo agente
Il Report riepilogo agente contiene una riga per ogni agente. Ogni riga contiene un riepilogo delle attività di un agente.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|||
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente.
|
Conteggio del nome codice riepilogo |
||
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. Se una chiamata era stata connessa a un agente, trasferita a un altro agente, quindi trasferita di nuovo all'agente originale, il valore dell'agente originale aumenta di due (un punto di incremento per ogni chiamata ricevuta). |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
||
|
Rapporto gestito |
Rapporto delle chiamate gestite da un agente alle chiamate presentate all'agente. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
||
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
||
|
Tempo medio di conversazione |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
||
|
Tempo massimo di conversazione |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chiamata. |
Durata connessioni massima |
||
|
Tempo medio di attesa |
Tempo medio in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Media della durata in attesa
|
||
|
Tempo massimo di attesa |
Tempo massimo in cui l'agente ha messo le chiamate in attesa. |
Durata massima in attesa |
||
|
Tempo medio di lavoro |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
||
|
Tempo massimo di lavoro |
Tempo massimo in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Durata riepilogo massimo |
Report di riepilogo applicazioni
Il Report riepilogo applicazione visualizza le statistiche delle chiamate per ciascuna applicazione. Include informazioni relative alle chiamate ricevute, gestite, abbandonate, in entrata e in uscita dal flusso. Include anche informazioni sui tempi di conversazione, lavoro e abbandono.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome EntryPoint |
Nome di un FTP. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate ricevute di un'applicazione, incluse le chiamate interne. Include il numero di chiamate gestite dall'applicazione e il numero di chiamate abbandonate nell'applicazione. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dall'applicazione, incluse le chiamate interne. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. Le chiamate non connesse a un agente non sono incluse in questo calcolo. |
Media della durata della coda |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente in una chiamata. |
Media della durata connessa |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente era impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita. |
Media della durata di riepilogo |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate abbandonate dall'applicazione. |
Conteggio tipo di terminazione (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Tempo di abbandono medio |
Durata media delle chiamate prima dell'abbandono. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
Report attività CSQ di Window Duration
Il report Attività coda servizio contatto (CSQ) per durata periodo di tempo visualizza le informazioni relative ai livelli di servizio nonché il numero e la percentuale delle chiamate presentate, gestite, abbandonate e rimosse dalla coda. Visualizza le informazioni relative a un intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il report può essere filtrato per una specifica durata del periodo di tempo per uno o più giorni. A differenza di altri report, la parte filtrata dell'intervallo viene considerata come durata del periodo di tempo in questo report.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Intervallo |
Periodo di tempo. Usato come segmento di riga. |
|
|
Ora di inizio |
Timestamp al momento dell'avvio del contatto. |
Indicazione di data e ora di inizio contatto minimo |
|
Ora di fine |
Data e ora quando il contatto è terminato. |
Indicazione di data e ora di fine contatto massimo |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale) |
|
Chiamate abbandonate < LS |
Numero di chiamate abbandonate entro il tempo indicato nel campo Livello di servizio. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (è all'interno del livello di servizio = 1, tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Frequenza di abbandono |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
Report riepilogo agente CSQ
Il Report riepilogo agente CSQ visualizza le informazioni sulle chiamate gestite in ciascuna coda per ciascun agente. Un agente può gestire le chiamate per più code. Questo report include il tempo medio e totale di conversazione per le chiamate gestite, il tempo medio e totale di lavoro dopo le chiamate, il tempo totale di squillo delle chiamate instradate, il numero di chiamate in attesa, il tempo medio e totale delle chiamate in attesa e il numero di chiamate senza risposta.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome prima coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate a cui ha risposto un agente in coda durante il periodo del report. |
Conteggio del nome codice riepilogo |
|
Tempo di conversazione medio |
Tempo medio trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Media della durata connessa |
|
Tempo totale di conversazione |
Il tempo totale trascorso da un agente per le chiamate in una coda. |
Durata connessione |
|
Tempo di lavoro medio |
Tempo medio in cui un agente è stato impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Media della durata di riepilogo |
|
Tempo totale di lavoro |
Tempo totale in cui un agente si è impegnato dopo la disconnessione o la chiamata trasferita in una coda. |
Somma della durata del riepilogo |
|
Tempo totale squilli |
Tempo intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Durata della suoneria |
|
Tempo medio suoneria |
Tempo medio intercorso tra il momento in cui ha squillato la chiamata e il momento in cui la chiamata ha ricevuto una risposta da un agente, è stata instradata a un altro agente o è stata disconnessa. |
Media della durata dello squillo |
|
Chiamate in attesa |
Chiamate che l'agente ha messo in attesa |
Somma del conteggio delle attese |
|
Tempo medio in attesa |
Tempo medio delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Media della durata in attesa |
|
Tempo totale di attesa |
Tempo totale delle chiamate messe in attesa dall'agente. |
Durata di attesa |
Report tutti i campi CSQ
Il Report tutti i campi CSQ visualizza i dati relativi alle alla coda come statistiche chiamata, livello di servizio e campi chiave quali Tempo medio in coda, Velocità media di risposta, Chiamate gestite e Chiamate abbandonate in livello di servizio. In questo report sono raggruppati i campi di tutti i report relativi alla coda,
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome coda |
Nome della coda. Usato come segmento di riga. |
|
|
In % livello di servizio |
Numero di chiamate che hanno ricevuto risposta entro la soglia del livello di servizio distribuite per la coda. |
In livello di servizio/chiamate presentate |
|
Chiamate ricevute |
Numero di chiamate instradate alla coda, indipendentemente dal fatto che un agente risponda o meno alla chiamata. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = telefonia) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate gestite dalla coda. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = normale, Tipo canale = telefonia) |
|
Percentuale gestita |
Percentuale di chiamate gestite dalla coda. |
Chiamate gestite/chiamate ricevute |
|
Tempo medio di gestione |
Tempo medio per tutte le chiamate gestite dalla coda. |
Tempo di gestione totale / Chiamate gestite |
|
Tempo massimo di connessione |
Tempo massimo trascorso da un agente in chiamate gestite dalla coda. |
Durata connessioni massima |
|
Chiamate abbandonate |
Numero di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di terminazione = abbandonato) |
|
Percentuale abbandonata |
Percentuale di chiamate instradate alla coda e poi abbandonate. |
Chiamate abbandonate/chiamate presentate |
|
Tempo medio di abbandono |
Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate. |
Media della durata coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Tempo massimo di abbandono |
Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata. |
Durata massima coda (tipo di terminazione = abbandonata) |
|
Velocità media delle risposte |
Tempo medio in coda prima che un agente risponda a una chiamata. |
Tempo di risposta/Risposta |
Riepilogo agente multicanale
Il Report riepilogo agente multicanale visualizza un riepilogo delle prestazioni dell'agente sui canali in entrata, in uscita, chat e e-mail.
Percorso report: Report predefiniti > Report transizione
Tipo di output: tabella
|
Parametro |
Descrizione |
Formula |
|---|---|---|
|
Nome agente |
Nome di un agente. Usato come segmento di riga. |
|
|
Chiamate presentate |
Numero di chiamate che sono state inviate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente rispondesse. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di canale = telefonia, Direzione chiamata = in entrata) |
|
Chiamate gestite |
Numero di chiamate in entrata connesse a un agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (Tipo di terminazione = normale, Tipo di canale = telefonia, Tipo direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo medio di gestione |
Il tempo medio di gestione per tutte le chiamate gestite dall'agente. |
Durata media Wrapup (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = in entrata) |
|
Tempo massimo di conversazione esterna |
Tempo massimo di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata massima connessa (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Tempo medio di conversazione esterna |
Tempo medio di conversazione di qualsiasi chiamata gestita da un agente. |
Durata media di connessione (tipo di canale = telefonia, direzione chiamata = chiamata in uscita) |
|
Presentati in chat |
Numero di chat che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = chat) |
|
Chat gestite |
Numero di chat accettate dall'agente. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = chat) |
|
Tempo messimo di attività della chat |
Tempo massimo trascorso da un agente in una chat. |
Durata massima connessa (tipo di canale = chat) |
|
Tempo medio attivo chat |
Tempo medio trascorso da un agente in una chat. |
Durata media della connessione (Tipo di canale = chat) |
|
E-mail presentate |
Numero di e-mail che sono state presentate all'agente. |
Conteggio dell'ID sessione di contatto (tipo di canale = e-mail) |
|
E-mail gestite |
Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e inoltrate. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo. |
Conteggio del nome codice Wrapup (tipo di canale = email) |
Modifica la larghezza della colonna del rapporto
Per impostazione predefinita, la larghezza della colonna nei report tabellari è allineata con la lunghezza del titolo della colonna. È possibile modificare la larghezza della colonna in modo dinamico durante l'esecuzione di report. Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata viene salvata nel computer per l'ID utente. La larghezza della colonna rimane la stessa anche se si aggiorna il browser o si esegue la disconnessione e si esegue nuovamente la connessione utilizzando lo stesso browser. È possibile reimpostare la larghezza della colonna sulla larghezza predefinita deselezionando la cache del browser.
Se la larghezza della colonna modificata è inferiore a quella del titolo della colonna, viene visualizzata un'icona con i puntini di sospensione.
| Se si modifica la larghezza della colonna, la larghezza aggiornata non viene salvata per gli Avvisi soglie. |
Drill-down per una parte della visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione in formato tabella, è possibile eseguire il drill down in un componente di visualizzazione specifico per visualizzare tutti i record coinvolti nel calcolo di quella parte della visualizzazione ed eseguire ulteriori analisi sull'insieme di dati.
| La funzionalità di Drill-down non è disponibile per i report a cui è possibile accedere tramite i collegamenti del browser per i report APS nell'Agent Desktop. |
| 1 |
Fare clic su una cella di una tabella, quindi fare clic sull'icona Drill Down.
| ||
| 2 |
Per aggiungere un campo o una variabile di profilo, fare clic su una voce dall'elenco a discesa campi o misure per aggiungere una nuova colonna.
| ||
| 3 |
Per esportare i dati del report come file Microsoft Excel o CSV, fare clic su Esporta. L'opzione Esporta non è disponibile per un report drill-down con dati in tempo reale. | ||
| 4 |
Per visualizzare il riquadro Drill-down in una finestra separata, fare clic sull'icona di avvio. |
Modifica degli attributi di visualizzazione
Dopo aver eseguito una visualizzazione, è possibile modificarne gli attributi e rieseguirla:
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||
| 2 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||
| 3 |
Se si desidera che la visualizzazione venga aggiornata immediatamente, selezionare Ridisegna istantaneamente. In caso contrario, la visualizzazione viene aggiornata solo quando si fa clic sul pulsante Applica. | ||
| 4 |
Per visualizzare o nascondere una variabile di profilo, fare clic sull'icona degli occhi. | ||
| 5 |
Per nascondere un segmento, trascinarlo nella casella Segmenti nascosti. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 6 |
Per riposizionare un segmento, trascinarlo in una posizione diversa nella casella Segmenti attuale o in una casella Segmenti diversa. Questa funzionalità non è disponibile per le visualizzazioni composte. | ||
| 7 |
Per filtrare un segmento:
| ||
| 8 |
Se la visualizzazione è un grafico, selezionare l'icona Impostazioni per modificare la visualizzazione. |
Modifica del formato di output di visualizzazione
| 1 |
Fare clic su Impostazioni. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Selezionare un formato dall'elenco a discesa. I formati possibili sono:
|
Panoramica creazione visualizzazione
In questo capitolo viene descritto come creare visualizzazioni utilizzando un'intuitiva interfaccia di trascinamento della selezione.
| 1 |
Selezionare il tipo di visualizzazione:
| ||||
| 2 |
Specificare il periodo di tempo che la visualizzazione deve coprire. Questo vincola il numero di record che verranno presi in considerazione durante l'esecuzione della visualizzazione. | ||||
| 3 |
L'intervallo di calcolo per un report cronologico può essere basato sul tempo o sul campione.
| ||||
| 4 |
Specificare cosa si sta tentando di confrontare come parte della visualizzazione. Può trattarsi di confrontare le prestazioni dei diversi agenti o punti di ingresso. L'Analyzer consente la segmentazione solo per campi e non per misure. Ad esempio, la segmentazione per tipo di terminazione o il nome dell'agente è consentita, la segmentazione per conteggio delle chiamate non è consentita. | ||||
| 5 |
Definire le metriche che si desidera visualizzare nella visualizzazione per confrontare i diversi segmenti. Le variabili di profilo sono sempre valori numerici e possono essere create da campi, misure o altre variabili di profilo.
| ||||
| 6 |
Questo passaggio consente di limitare ulteriormente l'impostazione della popolazione per includere solo i record che soddisfano le condizioni specificate. | ||||
| 7 |
Una visualizzazione può essere mostrata come tabella o grafico. I tipi di grafico attualmente supportati sono barra, torta, linea, area e motion. Inoltre, è possibile specificare le opzioni di visualizzazione quali titoli, colori e larghezze e stili di bordo. | ||||
| 8 |
Le visualizzazioni possono essere eseguite su richiesta, pianificate per un'esecuzione singola o pianificate per l'esecuzione periodica. Le esecuzioni pianificate inviano i risultati ai destinatari e-mail specificati come CSV o file allegato di Microsoft Excel.
È possibile definire la pianificazione dell'esecuzione in uno dei seguenti modi:
|
Creazione di una visualizzazione
Per creare una visualizzazione:
| 1 |
Selezionare Visualizzazione > Crea nuova > Visualizzazione. Viene visualizzata la pagina Creazione visualizzazione. Nella scheda Moduli sono visualizzati due pannelli che è possibile espandere o comprimere facendo clic su un titolo di pannello. | ||||||||||
| 2 |
Selezionare un'opzione dall'elenco a discesa Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente. È possibile aggiungere variabili e segmenti ai report. | ||||||||||
| 3 |
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione selezionando un'opzione dall'elenco a discesa ora di inizio nella scheda Moduli.
| ||||||||||
| 4 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( | ||||||||||
| 5 |
È possibile filtrare l'intervallo di date selezionando un'opzione dall'elenco a discesa incluso. I valori possibili sono i Giorni di una settimana, Giorni del mese, Settimane del mese o Mesi dell'anno. Selezionare i giorni della settimana, i giorni del mese, le settimane o i mesi che si desidera includere nella visualizzazione. | ||||||||||
| 6 |
Se si sta creando una visualizzazione basata sull'ora, selezionare un intervallo di tempo dall'elenco a discesa Intervallo nel pannello Compute. I valori possibili sono: Nessuno, 15 minuti, 30 minuti, Ogni ora, Giornaliero, Settimanale o Mensile. Le opzioni disponibili variano in base alla lunghezza dell'intervallo di date. Se l'intervallo di date specificato è lungo (ad esempio, il mese precedente), i piccoli intervalli di calcolo (ad esempio 15 minuti, 30 minuti o ogni ora) non sono disponibili. | ||||||||||
| 7 |
Se si sta creando una visualizzazione basata su esempi, selezionare primo o ultimo dall'elenco a discesa record nel pannello di calcolo e, nella casella di testo, immettere il numero totale di record da considerare nella visualizzazione. Definire inoltre quanto segue: | ||||||||||
| 8 |
Se è stato selezionato in tempo reale come periodo di tempo di visualizzazione, selezionare valori dall'elenco a discesa disponibili nel pannello calcolo.
| ||||||||||
| 9 |
Per specificare segmenti di riga o segmenti di colonna, fare clic sull'icona Aggiungi segmenti di riga o segmenti di colonna . Trascinare e rilasciare un campo o un campo avanzato nell'area Canvas. Ripetere questa operazione per ciascun segmento che si desidera aggiungere.
| ||||||||||
| 10 |
Per combinare più valori della variabile di segmentazione in un unico gruppo, è possibile creare un campo avanzato: | ||||||||||
| 11 |
Per creare una variabile di profilo:
| ||||||||||
| 12 |
Per specificare il formato della variabile di profilo, fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare l'opzione Formato numero nel menu di scelta rapida. Per ulteriori informazioni, consultare Formattazione di una variabile di profilo. Ad esempio, se è stata creata una variabile di profilo Velocità di conversione, è possibile selezionare Percentuale come formato. | ||||||||||
| 13 |
Continuare a creare tutte le variabili di profilo desiderate. Nell'esempio seguente sono state create tre variabili di profilo e i dati sono segmentati nelle righe di intestazione ID coda Nome agente.
| ||||||||||
| 14 |
Per visualizzare o nascondere il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e del segmento di riga di livello superiore, selezionare i valori nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. | ||||||||||
| 15 |
Per definire il riepilogo dei valori delle colonne a livello di tabella e il segmento di riga di livello superiore, fare clic su Personalizza. Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione del riepilogo del report, vedere Personalizza riepilogo report. | ||||||||||
| 16 |
Per scoprire approssimativamente le dimensioni della visualizzazione che quando viene eseguita, salvare la visualizzazione e fare clic su Altro e selezionare il pulsante Info. | ||||||||||
| 17 |
È possibile creare un filtro per limitare il numero di record che la visualizzazione considera per impostazione predefinita. Per creare un filtro:
| ||||||||||
| 18 |
Specificare un formato di output di visualizzazione. Per maggiori informazioni, consultare Modifica del formato di output di visualizzazione | ||||||||||
| 19 |
Se si sta creando una visualizzazione composta, aggiungere almeno un modulo aggiuntivo prima di salvare la visualizzazione. | ||||||||||
| 20 |
Per salvare la visualizzazione, fare clic sul pulsante Salva e nella finestra di dialogo che viene visualizzata: | ||||||||||
| 21 |
Fare clic su Anteprima per visualizzare la visualizzazione.
|
Creazione di una visualizzazione composta
Una visualizzazione composta include due o più moduli visualizzati affiancati. Tutti i moduli all'interno di una visualizzazione devono avere segmenti di riga o serie identici, segmenti di colonna e variabili di profilo, ma possono avere intervalli di date, intervalli e filtri diversi.
È possibile creare una visualizzazione composta come indicato di seguito:
-
Durante la creazione di una nuova visualizzazione, è necessario aggiungere almeno un modulo aggiuntivo (modulo cronologico o in tempo reale) prima di salvare la visualizzazione.
-
Modificare una visualizzazione esistente che dispone di un solo modulo aggiungendo nuovi moduli (solo moduli cronologici).
Tuttavia, se si salva una visualizzazione con più di un modulo, è possibile successivamente eliminare tutti i moduli tranne uno, salvare la visualizzazione e aggiungere altri moduli (solo moduli cronologici).
| I moduli in tempo reale possono essere aggiunti a una visualizzazione composta solo mentre la si crea e prima di salvare la visualizzazione. Non è possibile modificare una visualizzazione esistente per aggiungere un modulo in tempo reale. |
Le visualizzazioni composte non possono essere pianificate o esportate e non dispongono di funzionalità di pivot in modalità di esecuzione.
| 1 |
Per aggiungere un modulo durante la creazione della visualizzazione, fare clic sul pulsante Aggiungi nella parte superiore della scheda Moduli. Nella finestra di dialogo visualizzata, immettere un nome per il modulo e fare clic su OK. Fare di nuovo clic su Aggiungi per ogni ulteriore modulo che si desidera aggiungere. Dopo aver aggiunto un modulo, nella pagina Creazione visualizzazione le visualizzazioni costituenti vengono visualizzate affiancate. È possibile selezionare diversi intervalli di date, intervalli e filtri per ogni modulo.
| ||
| 2 |
Per visualizzare le impostazioni che possono essere personalizzate per ciascun modulo, selezionare un modulo dall'elenco a discesa nella parte superiore della scheda Moduli. | ||
| 3 |
Per modificare l'etichetta di un modulo, selezionare il testo dell'etichetta e digitare una nuova etichetta.fare clic sul pulsante Modifica ( L'elenco a discesa nella scheda Moduli riflette le modifiche dell'etichetta. |
Creare una visualizzazione per mostrare i valori attuali
Per visualizzare i valori effettivi nel database senza aggregazione, la visualizzazione non può includere un intervallo di tempo o una segmentazione e tutte le variabili di profilo devono essere configurate con Valore di come formula.
| Il valore dell'opzione non è disponibile in una visualizzazione che include già un intervallo di tempo o una segmentazione. |
Per creare una visualizzazione che visualizzi valori di database effettivi senza aggregazione:
-
Fare clic su Visualizzazione > Crea nuovo > Visualizzazione.
-
Selezionare un Tipo. I valori possibili sono Record sessione cliente, Record attività cliente, Record attività agente o Record sessione agente.
-
Specificare il periodo di tempo di visualizzazione.
-
Per aggiungere una variabile di profilo:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e trascinare un campo o una misura nella finestra di dialogo Nuova variabile di profilo.
-
Nell'elenco a discesa Formula, selezionare il Valore. Ripetere l'operazione per ogni variabile di profilo aggiuntiva che si desidera aggiungere.
-
-
Fare clic su Salva per salvare la visualizzazione. Quindi è possibile fare clic su Anteprima.
Creare un campo avanzato
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea campo avanzato.
-
Specificare le impostazioni per il gruppo come descritto nella tabella riportata di seguito.
Impostazione
Descrizione
Gruppo predefinito
Immettere un nome (ad esempio, altri punti di ingresso) per il gruppo che includa tutte le variabili non incluse nei gruppi definiti.
Gruppi
Per definire un gruppo, immettere un nome nel Nome del gruppo:
-
Selezionare i valori dall'elenco a discesa.
-
Digitare un valore e poi premere Invio.
-
-
Fare clic su Salva.
Eliminare un campo avanzato condiviso
Per eliminare un campo condiviso avanzato:
-
Fare clic sul pulsante Aggiungi per aggiungere la casella Segmenti di colonna o Segmenti di riga o serie per visualizzare la finestra di dialogo Nuovo segmento.
- Selezionare il campo avanzato che si desidera eliminare e fare clic sul pulsante Elimina.
Se il campo avanzato non è attualmente in uso, viene eliminato.
Condividere un campo avanzato
Per rendere disponibile un campo avanzato per un utilizzo futuro:
-
Fare clic sul segmento di campo avanzato aggiunto alla visualizzazione e selezionare Salva dal menu di scelta rapida.
-
Immettere un nome per il campo avanzato e fare clic su OK.
Il campo salvato avanzato viene visualizzato nella finestra di dialogo Nuovo segmento per la selezione quando l'utente e altri progettisti di visualizzazione creano o modificano una visualizzazione.
Selezionare una formula per una misura
Nella tabella riportata di seguito vengono descritte le formule disponibili quando si utilizza una misura per creare una variabile di profilo.
| Formula |
Calcola |
|---|---|
|
Media |
Il valore medio. |
| Somma |
Il valore totale. |
|
Count |
Il numero di valori. Quando si seleziona questa formula, nella finestra di dialogo vengono visualizzate le impostazioni per specificare una condizione per includere i record nel conteggio. Per ulteriori informazioni, consultare filtro utilizzando una misura. |
|
Minimo |
Il valore più piccolo. |
| Massimo |
Il valore più grande. |
| Valore di |
Il valore effettivo nel database senza aggregazione. |
|
Media geometrica di |
La radice n (dove n è il numero di valori numerici compresi nell'intervallo specificato) del prodotto dei valori. |
| Curtosi di | La misura in cui i dati raggiungono picchi o rimangono invariati rispetto a una distribuzione normale. |
| Mediana | Il valore medio. |
|
Varianza della popolazione di |
Varianza dell'insieme di valori univoci. |
| Asimmetria di | Quanto dista la mediana dalla media. |
| Deviazione standard di | La radice quadrata della varianza. |
| Somma dei quadrati | La somma dei quadrati dei valori. |
|
Varianza della |
La media delle differenze al quadrato tra ciascun valore e il valore medio. |
Definire i filtri
Filtrare usando un campo
Quando si esegue una visualizzazione, nel pannello impostazioni vengono visualizzati i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione.
Questi controlli vengono visualizzati durante la creazione o la modifica di una visualizzazione quando si eseguono le attività riportate di seguito:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro e selezionare un campo elencato nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su un segmento nella visualizzazione e selezionare Crea filtro.
-
Per specificare i valori dei campi da includere o escludere, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic sul pulsante di opzione espressione regolare, quindi immettere un'espressione regolare nella casella di testo per specificare i valori da includere o escludere. Fare clic su Salva.
Gli esempi seguenti descrivono le espressioni regolari:
-
agent.* include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agent. -
agent.*h include tutti i valori del campo che iniziano con la frase
agente terminano con la letterah.
Per ulteriori informazioni sulle espressioni regolari standard, vedere https://www.elastic.co/guide/en/elasticsearch/reference/current/regexp-syntax.html.
-
-
Fare clic sul pulsante di opzione è in o non è in, selezionare i valori nell'elenco che si desidera includere o escludere, quindi fare clic su Salva. È anche possibile digitare il nome di un valore nella casella di testo e fare clic su Salva.
-
-
Per filtrare l'elenco dei valori disponibili, digitare uno o più caratteri nella casella di testo. Durante la digitazione, i valori corrispondenti al testo vengono visualizzati nell'elenco per la selezione. È possibile utilizzare * come carattere jolly per rappresentare uno o più caratteri.
-
Per specificare un valore vuoto (blank), fare clic su Aggiungi.
-
Per rimuovere un valore specificato, selezionarlo e fare clic su Elimina.
Filtrare usando una misura
L'Analyzer mostra i controlli per specificare quali record includere o escludere dalla visualizzazione in base al valore di una misura quando si effettuano le seguenti operazioni:
-
Trascinare un campo nell'area Filtri della finestra di dialogo che viene visualizzata quando si crea o si modifica una variabile di profilo.
-
Fare clic su Aggiungi filtro nel pannello moduli (o, se si sta modificando una visualizzazione a un singolo modulo, il pannello Dettagli) e selezionare una misura elencata nella finestra di dialogo che viene visualizzata.
-
Per impostare una condizione per una misura, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Per limitare i dati ai valori compresi tra un valore minimo e massimo, selezionare Tra dall'elenco a discesa Confronto, quindi immettere un valore minimo e massimo nelle caselle di testo Min e Max.
<
è minore di
<=
è minore o uguale a
=
uguale a
!=
non uguale a
>=
è maggiore o uguale a
>
è maggiore di
Il valore minimo è compreso, ma il valore massimo è non inclusivo.
-
Per limitare i dati in base a un confronto su un solo lato, selezionare un agente dall'elenco a discesa Confronto e immettere un valore nella casella di testo valore.
Nell'esempio seguente, una condizione (maggiore di 0) viene applicata a una misura Total Revenue per creare una variabile di profilo Convertita.
-
Filtri in modalità di esecuzione
L'interfaccia utente di Analyzer offre funzionalità di filtro durante l'esecuzione di un report in modalità di esecuzione.
Gli utenti possono scegliere i filtri creando o modificando una visualizzazione e creando una copia della visualizzazione.
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
Aggiungere un filtro a un report che viene visualizzato in modalità di esecuzione durante la creazione di una visualizzazione:
-
Accedere alla homepage dell'Analyzer. Fare clic sull'icona Visualizzazione nella barra di navigazione.
-
Per creare una nuova visualizzazione, scegliere .
-
Nella pagina Crea visualizzazione, selezionare e trascinare i campi obbligatori nel riquadro Segmenti riga. I campi aggiunti vengono visualizzati come filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione, insieme ai filtri predefiniti. I filtri predefiniti sono:
-
Durata e campo Intervallo per un report cronologico. Il campo Intervallo viene visualizzato come filtro solo se è selezionato come Segmento di riga.
-
Campo Durata per un report in tempo reale.
-
-
Selezionare il filtro richiesto nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione selezionando la casella di selezione corrispondente.
Per impostazione predefinita, tutti i filtri nell'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione sono deselezionati.
-
Selezionare le Variabili di profilo e i campi Colonna richiesti e salvare la nuova visualizzazione nella cartella appropriata.
I filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della visualizzazione. Gli utenti possono filtrare la visualizzazione utilizzando i filtri appropriati senza dover modificare il report.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una visualizzazione, vedere la sezione Creare una visualizzazione. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la creazione di una copia della visualizzazione:
-
Passare ai . Selezionare il report predefinito appropriato e fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione per visualizzare le opzioni del report. Scegliere l'opzione Crea una copia.
-
Selezionare il filtro appropriato dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla creazione di una copia della visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
Aggiungere un filtro in modalità di esecuzione durante la modifica della visualizzazione:
-
Accedere alla pagina visualizzazione. Fare clic sul pulsante con i puntini di sospensione, quindi selezionare l'opzione Modifica per modificare la visualizzazione.
-
Selezionare il filtro richiesto dall'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità di esecuzione visualizzato nel riquadro a sinistra della pagina di visualizzazione.
Per impostazione predefinita, sono selezionati tutti i filtri nell'elenco caselle di selezione Mostra filtro in modalità esecuzione.
-
Salvare il nuovo report in una cartella appropriata.
-
Quando gli utenti eseguono la visualizzazione, i filtri vengono visualizzati nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione.
| Per ulteriori informazioni sulla modifica di una visualizzazione, vedere la sezione Attività da eseguire nelle pagine di visualizzazione e dashboard. |
| È possibile aggiungere un massimo di cinque filtri da visualizzare in un report in modalità di esecuzione. I filtri nell'angolo in alto a destra della pagina di visualizzazione non sono supportati per le visualizzazioni composte (che dispongono di due o più moduli). Se si modifica un report esistente con un modulo per aggiungere un altro modulo, l'elenco delle caselle di selezione Mostra filtro durante la modalità di esecuzione è disattivato. |
Creazione di una formula in base a una variabile di profilo
È possibile creare una nuova formula applicando una formula matematica a una variabile di profilo esistente.
Per creare una formula basata su una variabile di profilo esistente:
| Le formule non devono essere applicate ai campi basati su testo nei report basati su valori poiché non è un'operazione valida per la generazione di report. |
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile di profilo nella visualizzazione e selezionare nuova formula nel menu di scelta rapida.
-
Nella finestra di dialogo nuova formula visualizzata, immettere un nome per la variabile di profilo nella casella di testo Nome.
-
Selezionare un simbolo matematico: +, –, × o ÷.
-
Effettuare una delle seguenti operazioni nella casella di testo a destra del simbolo matematico:
-
Digitare un valore numerico
-
Selezionare il nome di una variabile di profilo esistente dall'elenco a discesa.
-
Creare e usare formule condivise
Dopo aver creato una variabile di profilo, è possibile rendere disponibile la relativa formula nel pannello Formule per l'uso in autonomia e da parte di altri progettisti di visualizzazione.
Creare una formula condivisa
Per creare una formula condivisa:
-
Creare una variabile di profilo. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla variabile di profilo e selezionare Salva.
-
Immettere un nome per l'intestazione e fare clic su OK.
La formula viene salvata nel pannello Formule.
Modificare una formula condivisa
Per modificare una formula condivisa:
-
Fare clic su Aggiungi variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule.
-
È possibile modificare i valori o aggiungere altri campi e misure.
-
Fare clic su Salva.
Eliminare una formula condivisa
Per eliminare una formula condivisa:
-
Fare clic sul pulsante Aggiunginella casella Variabili di profilo e quindi fare doppio clic sul nome di una formula elencata nel pannello Formule .
-
Fare clic su Elimina.
Se la formula non è attualmente in uso, viene eliminata.
Creare e formattare un titolo di visualizzazione
Per creare e formattare un titolo di visualizzazione durante la creazione o la modifica di una visualizzazione:
-
Fare clic sul pulsante Fai clic per aggiungere testo nell'area di visualizzazione e immettere un nuovo titolo.
-
Per modificare il titolo, selezionarlo e immettere un nuovo titolo.
-
Nella Formattazione, selezionare titolo dall'elenco a discesa e immettere il testo del titolo.
-
-
Per personalizzare il formato del titolo, selezionare titolo dall'elenco a discesa nella scheda formattazione per visualizzare le opzioni di formattazione che è possibile personalizzare, ad esempio dimensione del bordo, stile e colore; allineamento del testo e colore; margini; spaziatura e dimensione carattere, famiglia, stile e ponderazione.
Formattare una tabella
Per personalizzare il formato di una tabella:
-
Selezionare Formattazione, quindi selezionare tabella dall'elenco a discesa.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato della tabella:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML (esadecimale) per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo.
Stile bordo
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno alla tabella o selezionare Nessuno se non si desidera un bordo attorno alla tabella.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Formattare una variabile di profilo
Per modificare l'allineamento del testo, il formato numero o la didascalia di una variabile di profilo:
-
Eseguire una delle operazioni seguenti:
-
Fare clic con il pulsante destro del mouse su una variabile profilo per visualizzare il menu contestuale.
-
Selezionare una variabile di profilo dall'elenco a discesa in Formattazione per visualizzare il formato del numero e le opzioni dei sottotitoli nella scheda.
-
-
Modificare una qualsiasi delle opzioni descritte nella tabella riportata di seguito.
Opzione
Descrizione
Didascalia
Per modificare la didascalia, fare clic sul testo della didascalia visualizzato nella scheda Formato per selezionarlo e inserire la didascalia richiesta.
Questa impostazione è disponibile nella scheda Formato.
Formato numero
Fai clic con il pulsante destro del mouse per specificare se si desidera un formato di dati come Numero intero, Numero, Valuta, Percentuale, Data/ora o Durata e, all'interno di tale categoria, specificare come visualizzare i dati.
Ad esempio, se si seleziona Percentuale, è possibile selezionare una delle seguenti opzioni di formattazione:
-
##.##% (12.34%)
-
##% (12%)
Allinea testo
Per modificare l'allineamento del testo della colonna, selezionare un valore dall'elenco a discesa: a sinistra, al centro o a destra.
Questa opzione è disponibile solo nel menu contestuale.
-
Modifica del formato della data del campo intervallo
È possibile modificare il formato della data predefinito (gg/mm/aaaa) del campo Intervallo durante la creazione o la modifica di una visualizzazione.
| 1 |
Fare clic con il pulsante destro del mouse sul campo Intervallo per visualizzare il menu di scelta rapida Seleziona formato data. | ||
| 2 |
Selezionare il formato della data richiesto nel seguente elenco:
| ||
| 3 |
Fare clic su Salva.
|
Formattare un grafico
Per personalizzare il formato di un grafico:
-
Scegliere Formattazione > Grafico.
-
Modificare una delle opzioni riportate di seguito per personalizzare il formato grafico:
Opzione
Descrizione
Colore sfondo
Selezionare il colore di sfondo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Dimensione bordo
Immettere un valore in pixel per modificare la larghezza del bordo attorno al grafico.
Stile bordo
Scegliere un valore dall'elenco a discesa per specificare lo stile del bordo attorno al grafico oppure selezionare Nessuno se non si desidera avere un bordo.
Colore bordo
Selezionare il colore del bordo dal selettore colori o immettere il codice HTML per un colore.
Riempimento sfumato
Per aggiungere un modello di ombreggiatura alle linee, alle aree o alle barre in una linea, a un'area o a un grafico a barre, selezionare la direzione della sfumatura colore dall'elenco a discesa.
Stacking
Per visualizzare i valori dei dati sovrapposti l'uno sull'altro in una linea, un'area o un grafico a barre, selezionare Normale per sovrapporre i valori dei dati o la Percentuale di stack in base alle percentuali.
Etichette degli assi
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette degli assi.
Invertire gli assi
Selezionare vero o falso dall'elenco a discesa per specificare se invertire o meno gli assi.
Etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare se mostrare o nascondere le etichette dati.
Rotazione delle etichette dati
Selezionare un valore dall'elenco a discesa per specificare l'angolo di rotazione dell'etichetta dati: nessuno, 45°, 90° o -90°.
Modificare il nome di visualizzazione
Per modificare il nome della visualizzazione, effettuare una delle seguenti operazioni:
-
Fare clic su Visualizzazione >
> Modifica dal menu di scelta rapida. -
Fare clic su Modifica nome visualizzazione e nella scheda Formattazione selezionare Visualizzazione dall'elenco a discesa per modificare i campi.
Personalizzazione del riepilogo report
Durante la creazione o la modifica di una visualizzazione, è possibile personalizzare un riepilogo dei report a livello di tabella e gruppo di segmenti di righe di livello superiore. L'opzione Personalizza è disponibile per le visualizzazioni che presentano solo variabili di profilo impostate come segmenti di colonna. Per ulteriori informazioni sui segmenti di riga e colonna, vedere Creazione di una visualizzazione.
È possibile definire le seguenti formule di riepilogo per ciascuna colonna di un report nella finestra di dialogo Personalizza riepilogo report.
|
Formula |
Calcolo | ||
|---|---|---|---|
|
NONE |
Per il riepilogo delle colonne non sono definite formule.
|
||
|
AVG |
La media dei valori nella colonna. |
||
|
COUNT |
Il totale dei record nella colonna con valori diversi da null. |
||
|
MIN |
Il valore più piccolo nella colonna. |
||
|
MAX |
Il valore più grande nella colonna. |
||
|
SUM |
La somma di tutti i valori nella colonna. |
||
|
|||
|
|
Riepilogo a livello di tabella
Questo è il riepilogo a piè di pagina del report. È possibile visualizzare il riepilogo selezionando la casella di controllo A livello tabella nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è selezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Per i report segmentati, se si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita il tipo di aggregazione di un campo colonna viene impostato come formula di riepilogo per tale colonna, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna è definita come NONE.
-
Se una colonna dispone di un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita la formula di riepilogo livello tabella per la colonna è definita come SUM, che corrisponde alla somma di tutti i singoli conteggi.
Per i report basati sui valori, quando si seleziona la casella di controllo A livello tabella ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella è impostata su NONE.
Riepilogo a livello di gruppo
Questo è il riepilogo delle colonne definito nel gruppo di segmenti di riga di livello superiore. L'opzione di riepilogo livello di gruppo è disponibile per le visualizzazioni con un minimo di due segmenti di riga. È possibile visualizzare il riepilogo a livello di gruppo selezionando la casella di controllo che mostra il nome del segmento di riga di primo livello nell'elenco a discesa Mostra riepilogo. Per impostazione predefinita, questa casella di controllo è deselezionata quando si crea una nuova visualizzazione.
Se si seleziona la casella di controllo del riepilogo a livello di gruppo ma non si definiscono le formule di riepilogo, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello gruppo viene definita come NONE per tutte le colonne.
| Il riepilogo a livello gruppo non è applicabile ai report basati sul valore. |
Riepilogo report in report Dettagli agente
Nei report Dettagli agente è possibile visualizzare il riepilogo a livello di tabella e di gruppo. Le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo vengono definite in base al tipo di aggregazione delle colonne, ad eccezione dei seguenti scenari:
-
Se una colonna presenta il campo formula, per impostazione predefinita la formula di riepilogo a livello tabella per la colonna viene definita come CUSTOM e la formula di riepilogo a livello gruppo è definita come NONE.
-
Se una colonna presenta il campo durata, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come NONE.
-
Se una colonna presenta un campo del tipo di aggregazione COUNT, per impostazione predefinita le formule di riepilogo a livello di tabella e di gruppo per la colonna vengono definite come SUM, ossia la somma di tutti i singoli conteggi.
Esportare modelli di report
È possibile esportare i modelli di report come file singolo o come cartelle che contengono più file. Il file o le cartelle vengono esportati dall'Analyzer sul computer. L'esportazione di modelli di report consente di riutilizzarli in più tenant.
Esportare un file
Per esportare un file modello dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare il file modello che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Selezionare Esporta modello dall'elenco a discesa. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il modello di report è stato esportato e posizionato correttamente nella cartella download .
Non è possibile esportare un report con una durata lunga e un intervallo minore. Reimpostare i campi Durata e Intervallo come richiesto per i report cronologici e in tempo reale per continuare. Per ulteriori informazioni, vedere Creare una visualizzazione.
Il file viene salvato nel formato
.JSON. -
Fare clic su Chiudi.
Esportare una cartella
Per esportare una cartella dal server Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Selezionare la cartella che si desidera esportare.
-
Fare clic sul pulsante dei puntini di sospensione.
-
Fare clic su Esporta modelli dall'elenco a discesa.
-
È possibile esportare fino a 25 modelli alla volta.
-
Quando si esporta una cartella, le sottocartelle non vengono esportate. È necessario esportare le sottocartelle separatamente.
-
Se i filtri vengono applicati ai modelli di report, i valori e le variabili associati vengono rimossi durante l'esportazione. Tuttavia, i nomi dei filtri vengono conservati.
-
-
Fare clic su Esporta. Se il file viene esportato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Tutti i modelli di report nella cartella vengono salvati correttamente e inseriti nella cartella download come file. zip.
Importare modelli di report
È possibile importare i modelli di report come file singolo o come cartella che contiene più file. È possibile importare il file o la cartella dal computer all'Analyzer. La funzione di importazione è disponibile solo per gli amministratori che accedono all'interfaccia utente di Analyzer.
| Le versioni dei modelli sono specifiche per la distribuzione. È possibile importare solo i modelli di report di Webex Contact Center 1.0 in Webex Contact Center 1.0. Analogamente, i modelli di report del Webex Contact Center possono essere importati solo in Webex Contact Center. |
Quando si importa un singolo file modello, viene creata una visualizzazione corrispondente in base al modello.
| Per evitare conflitti di denominazione, i timestamp vengono aggiunti quando nella cartella di destinazione è presente un report con lo stesso nome. |
Importare un file
Per importare un file modello nell'Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare il file (in formato .csv) da importare.
-
Fare clic su Importa. Se il file è stato importato correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
Il file è stato importato correttamente . -
Fare clic su Chiudi.
Importare una cartella
Per importare una cartella modelli in Analyzer:
-
Nella homepage, fare clic sull'icona Visualizzazione.
-
Fare clic su Importa.
-
Fare clic su Sfoglia per selezionare la cartella (in formato .zip) da importare.
Il numero totale di modelli nel file.zipnon può superare 25. -
Fare clic su Importa. Se la cartella è stata importata correttamente, viene visualizzato il messaggio seguente:
La cartella è stata importata correttamente. -
Fare clic su Chiudi.
Pianificare i report durante la migrazione
Con questa funzione, è possibile eseguire in modo efficiente la migrazione da Webex Contact Center 1.0 alla versione 2.0 senza interrompere la pianificazione dei report. Questa funzionalità garantisce la continuità operativa e aziendale per la creazione di report durante la migrazione, fornendo accesso ai report sia per le versioni precedenti che per quelle più recenti. Durante tutto il processo di migrazione, i seguenti processi pianificati rimarranno inalterati:
- Le pianificazioni create nella versione 1.0 continueranno a essere eseguite dall'applicazione 1.0
- Le pianificazioni create in 2.0 verranno eseguite senza problemi dall'applicazione 2.0
Introduzione
Dashboard è una combinazione di report che viene utilizzata per la visualizzazione su una singola schermata.
Nel Dashboard è possibile eseguire le seguenti attività:
Esecuzione di un dashboard
Per eseguire un dashboard:
| Assicurarsi che i dashboard dispongano di almeno una visualizzazione. Per ulteriori informazioni, vedere Dashboard di progettazione. |
-
Fare clic sull'icona Dashboard nella barra di navigazione.
-
Per trovare un report, è possibile utilizzare la funzione di ricerca o l'albero
Icona. Quando si fa clic sull'icona ad albero, vengono visualizzati tutti i file di quella cartella. Nella ricerca vengono visualizzati tutti i report corrispondenti anche dalle sottocartelle. Fare clic sull'icona E seleziona Esegui dal menu di scelta rapida.Quando si fa clic su una cartella o un report, la posizione esatta della cartella o del report viene visualizzata nel percorso di navigazione.
-
Per accedere alla visualizzazione, fare clic su Avvia.
Una volta eseguito il rendering della visualizzazione, fare clic sul pulsante Impostazioni per visualizzare le Variabili di profilo e i Segmenti utilizzati nei dati di visualizzazione.
| La funzionalità di filtraggio non è disponibile quando si eseguono report composti in un dashboard. |
Visualizzazione del dashboard report predefiniti
Metriche aziendali
Contatti abbandonati
Il dashboard contatti abbandonati mostra il numero di contatti abbandonati durante un periodo specifico. È possibile filtrare i dati nel dashboard in base all'intervallo e alla durata come indicato qui di seguito:
-
Intervallo: mostra gli intervalli, ad esempio 10 minuti, 30 minuti, ogni ora, ogni giorno, ogni settimana e ogni mese.
-
Durata: mostra le durate, ad esempio oggi, ieri, questa settimana, la settimana scorsa, gli ultimi 7 giorni, questo mese, il mese scorso e quest'anno.
| Parametro | Descrizione | ||
|---|---|---|---|
| Totale contatti abbandonati | Numero totale di contatti abbandonati. Viene visualizzato anche il numero di contatti abbandonati per canali diversi (chat e voce). I contatti possono essere abbandonati nei seguenti scenari:
|
||
| Motivo principale di abbandono |
La percentuale di contatti totali che sono stati abbandonati in tempo di attesa in coda (QWT). Ad esempio, in un giorno i contatti totali sono 1000 e 100 contatti sono stati abbandonati; il QWT per questi 100 contatti che sono stati abbandonati può rientrare nelle seguenti categorie:
|
||
| Richiamata/tasso di chat rinnovate |
Percentuale totale di clienti che hanno contattato nuovamente tramite chiamate vocali o chat. |
||
| Percorso del cliente | Nel diagramma Sankey viene visualizzata la fase in cui il contatto è stato abbandonato. In questo diagramma viene visualizzata una barra verticale per i diversi punti di ingresso, le code, il tempo di attesa e gli agenti. La vista dipende dal tipo di canale selezionato. Se si passa il mouse sulle fasi, vengono visualizzate ulteriori informazioni, quali il numero di contatti abbandonati e il numero di contatti gestiti da ciascun agente. |
||
| Trend contatti | Il grafico ad area mostra la tendenza dei contatti gestiti e abbandonati per ciascun tipo di canale per la durata selezionata. | ||
| Contatti abbandonati per fase |
Il diagramma circolare mostra in quale fase i contatti sono stati abbandonati. |
||
| Dettagli contatti abbandonati | La vista tabellare mostra i dettagli di ogni contatto abbandonato per la durata selezionata.
|
Report cronologici
Questi report non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect.
Report agente
Dashboard prestazioni agente
Questo report mostra la durata media di connessione e la durata massima di connessione degli agenti nel team.
Percorso report: Dashboard > Report predefiniti > Report cronologici > Report agenti
Tipo di output: grafico a barre
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, il nome dell'agente, il nome del team, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita) e il tipo di canale.
Panoramica del contact center
Prestazioni gestite dei contatti per i team
In questo report vengono visualizzati i contatti totali gestiti per tipo di canale per ciascun team in tale distribuzione in modo da poter confrontare i team.
Percorso report: dashboard > report predefiniti > report cronologici > panoramica del contact center
Tipo di output: grafico a linee
È possibile filtrare utilizzando il nome della distribuzione, l'intervallo (giornaliero per impostazione predefinita), il nome del team e il tipo di canale.
Report in tempo reale
| Questi dashboard non sono disponibili per gli utenti di Cloud Connect. Per fare riferimento a tutti i dettagli del report utilizzati in questi dashboard, vedere il report appropriato nella sezione Visualizza dashboard report azionario. |
Progettare dashboard
| 1 |
Fare clic su Dashboard > Crea nuovo Dashboard. |
| 2 |
Trascinare e rilasciare una visualizzazione sull'area di disegno. È possibile aggiungere il numero di visualizzazioni che si desidera visualizzare nel dashboard. |
| 3 |
Per riposizionare una visualizzazione, trascinarla in una nuova posizione. Per formattare una visualizzazione, selezionare il pannello Formattazione, quindi selezionare visualizzazione dall'elenco a discesa da modificare. |
| 4 |
Per ridimensionare una visualizzazione:
|
| 5 |
Per rimuovere una visualizzazione dal dashboard, selezionare X. |
| 6 |
Per immettere un nome per la visualizzazione, fare clic su Fare clic per aggiungere il titolo. Per modificare il titolo, immettere un nuovo titolo e fare clic sul simbolo di segno di spunta. |
| 7 |
Per formattare il titolo di visualizzazione, selezionare Formattazione e scegliere il titolo dall'elenco a discesa nella scheda per visualizzare le opzioni di formato che è possibile personalizzare, ad esempio lo stile del bordo, l'allineamento del testo e la dimensione del carattere, il colore e il peso. |
| 8 |
Per salvare il dashboard, fare clic su Salva e selezionare una cartella. Per creare una nuova cartella, fare clic su Nuova cartella, immettere un nome per la cartella. Immettere un nome per il dashboard, quindi fare clic su OK |
| 9 |
È possibile visualizzare in anteprima il dashboard, fare clic su Anteprima. |
| 10 |
Per modificare il nome del dashboard, fare clic su Modifica nome dashboard per selezionare il testo esistente, quindi immettere un nuovo nome e fare clic sul pulsante Applica. |
Introduzione
Le variabili vengono utilizzate nei filtri dei rapporti durante la generazione dei rapporti. È possibile creare una variabile definendo un insieme di valori. Una variabile creata una volta può essere riutilizzata come filtro per un campo specifico e il tipo di record correlato.
Creare, modificare, visualizzare ed eliminare le variabili
Per creare una nuova variabile:
| 1 |
Fare clic su Variabili > Nuovo. |
| 2 |
Immettere un nome per la variabile. |
| 3 |
Selezionare un valore dall'elenco a discesa Colonna associata. |
| 4 |
Definire i Valori e aggiungere una Descrizione. |
| 5 |
Definire l'Ambito della variabile. L'ambito può essere:
|
| 6 |
Fare clic su Salva. Fare clic sull'icona |
Tipo di record disponibili in ogni repository
Nella tabella seguente vengono descritti i tipi di record aggregati in ciascun cliente e attività agente e repository di sessione.
|
Tipo di record |
Descrizione |
Esempi |
|---|---|---|
| Record attività cliente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro del cliente |
|
| Record sessione cliente |
Rappresenta il flusso di lavoro del cliente, costituito da una sequenza di attività del cliente |
|
| Record attività agente |
Rappresenta una fase atomica nel flusso di lavoro agente |
|
| Record sessione agente |
Rappresenta il flusso di lavoro agente, costituito da una sequenza di attività agente |
|
| Quando un agente utilizza le operazioni di consulenza (consulenza a DN, agente o coda), una volta che la parte consultata ha risposto, l'agente completa il trasferimento della chiamata ed effettua il riepilogo. Il cliente e la parte consultata continuano la chiamata e il Record sessione cliente (CSR) continua ad essere aggiornato finché il cliente o la parte consultata non si disconnette. |
Nelle sezioni seguenti vengono forniti ulteriori dettagli sui contenuti dei record:
Misure e campi CAR e CSR standard
Repository sessione cliente (CSR)
I campi e le misure standard aggregati nel CSR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura | Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Numero abbandonate con LS |
Numero di chiamate terminate mentre erano in coda entro la soglia del livello di servizio predisposta per la coda o la competenza. |
Misura | Numero intero | ||
| Tipo abbandonata |
Il tipo abbandonata viene impostato quando la chiamata viene abbandonata. I seguenti valori indicano gli stati della chiamata se questa è stata abbandonata.
Verifica l'evento precedente prima dell'evento terminato e imposta il valore di conseguenza. Ad esempio, se l'evento che precede l'evento terminato è parcheggiato, il tipo abbandonata è impostato su "coda". |
Campo | Numero intero | ||
| Motivo abbandono | Motivo dell'abbandono della chiamata. Il motivo di abbandono può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in millisecondi, in cui un cliente è stato coinvolto nella sessione. | Misura |
Lungo |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Numero interrotte da agente | Numero di volte in cui un agente ha riagganciato una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob agente | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del lato dell'agente della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con il quale un agente accede ad Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome dell'agente che risponde a chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a agente | Il numero di volte in cui un agente ha trasferito contatti in entrata a un altro agente dopo una consultazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti da agente a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio dei trasferimenti da agente a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente a una coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Agente trasferito nel conteggio | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Identificazione automatica del numero (ANI) |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero inclusioni | Barged nel conteggio. Il conteggio viene incrementato su callLeg per l'evento Barged In fino a quando non viene ricevuto l'evento barge-ended. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata inclusioni | Durata (in millisecondi) tra l'inizio e la fine degli eventi. | Misura |
Lungo |
||
| Numero inclusioni non riuscite | Conteggio degli eventi falliti. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio trasferimenti ciechi |
Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita dall'agente a un altro agente o a un DN esterno (numero di chiamata) tramite un trasferimento cieco. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome bot | Nome del bot. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente richiamata | Nome dell'agente che effettua la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Ora connessione callback |
Ora in cui la richiamata è stata connessa tra l'agente e il cliente. |
Misura |
Lungo |
||
|
Numero di callback |
Numero in base all'ANI o il numero configurato nel flusso di lavoro. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda richiamata | Nome della coda utilizzata per la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tempo richiesta di callback |
Ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome team richiamata | Nome del team a cui appartiene l'agente che esegue la richiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero chiamate completate | Numero di chiamate completate. |
Misura |
Numero intero |
||
| Direzione chiamata | Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Leg Blob chiamante | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione del chiamante della chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Chiamata passata a un livello superiore in coda | Indica se la chiamata è stata trasformata in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in pausa | Numero di volte in cui una chiamata è stata messa in pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Rilevamento dello stato della chiamata | Rappresenta il valore CPD (Calling Progress Detection) restituito dalla telefonia per la chiamata in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate riprese | Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID campagna | ID della campagna. |
Misura |
Numero intero |
||
|
Nome campagna |
Nome della campagna creata. |
Misura |
Stringa |
||
|
Stato campagna |
Stato della chiamata della campagna, ovvero successo o errore. |
Misura |
Stringa |
||
| Concatenato al conteggio di EntryPoint | Chiamate trasferite da un EP all'altro. | Misura |
Numero intero |
||
| Concatenato al conteggio delle code | Le chiamate sono state spostate dall'EP alla coda. | Misura |
Numero intero |
||
| ID canale | ID assegnato al canale multimediale a cui l'agente ha effettuato l'accesso. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Numero di canali media a cui gli agenti sono attualmente connessi. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo uscita chat | Motivo per lasciare la chat del cliente. | Misura |
Stringa |
||
| Nota di chat | Riepiloga la conversazione del cliente con un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Priorità chat | Priorità per la chat. | Campo |
Stringa |
||
| Motivo chat | Motivo per cui il cliente è in chat con il team di supporto. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio conferenze | Numero di volte che un agente ha stabilito una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della conferenza | La quantità di tempo trascorso da un agente in conferenza con un chiamante e un altro agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio connessioni | Numero di volte in cui il contatto era in stato connesso (ovvero in conversazione). | Misura |
Numero intero |
||
| Durata connessioni | Durata dello stato connesso (in conversazione) all'interno di questa interazione. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio delle consultazioni | Numero di volte in cui un agente ha avviato una chiamata di consulenza con un altro agente o con qualcuno a un numero esterno durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata della consultazione | Il periodo di tempo trascorso da un agente in consultazione con un altro agente durante la gestione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP |
Numero di inviti consultati al PE. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP | Durata in millisecondi, per consultare EP. | Misura |
Lungo |
||
| Conteggio contatti | Numero di contatti. | Misura |
Numero intero |
||
| Timestamp di fine contatto | Ora in cui il contatto è terminato. | Misura |
Lungo |
||
| Motivo del contatto | Motivo per cui il cliente contatta il call center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Timestamp inizio contatto | Ora di inizio del contatto. | Misura |
Lungo |
||
| Punteggio CSAT | Punteggio di soddisfazione del cliente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio CTQ | Numero di consulenze per la coda all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata CTQ | Durata totale trascorsa in consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Numero intero |
||
| Stato attuale | Stato attuale del contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | Indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Numero telefono cliente | Numero di telefono del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Servizio di identificazione del numero chiamato (DNIS) |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail | Elenco dei CCN per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail | Corpo dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail | Elenco di CC per l'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail | Contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail | Tipo di contenuto dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail | Data di ricezione dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail | Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'agente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail | Messaggio completo dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato | Messaggio di posta elettronica eliminato. | Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail | Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. | Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail | Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. | Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail | Riferimento dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail | Corpo della risposta all'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail | Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta | Rispondi al mittente dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata | Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail | Oggetto dell'email. | Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco | Elenco dei destinatari dell'e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint (EP) | ID assegnato a un punto di ingresso. | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Nome dell'EP, ossia il punto di destinazione iniziale delle chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| EntryPoint al conteggio dei trasferimenti di EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un EP a un altro EP. | Misura |
Numero intero |
||
| ID esterno | Si tratta di un riferimento alla chiamata in un sistema esterno. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti | Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. | Misura |
Numero intero |
||
| Commento feedback | Feedback del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Adesione sondaggio feedback | Indica se il cliente ha optato per il feedback. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di feedback | Il tipo di sondaggio che i clienti hanno scelto (sondaggio in linea o sondaggio posticipato). | Campo |
Stringa |
||
| ID coda finale | ID della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda finale | Nome della coda a cui è stata accodata la chiamata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda finale | ID della coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID prima coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Nome prima coda | Nome della prima coda parcheggiata nel sistema Webex Contact Center. | Campo |
Stringa |
||
| ID primo sistema coda | ID della prima coda in cui è allineata l'operazione. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio completo | Numero totale di chiamate completamente monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Global_FeedbackSurveyOptIn | Indica se il cliente ha scelto di partecipare (opt-in) o di non partecipare (opt-out) a un sondaggio post-chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Global_Language | Indica la lingua utilizzata da un cliente nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Global_VoiceName | Indica il nome registrato in uscita utilizzato nel flusso.
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di gestione | Mostra il modo in cui la chiamata è stata gestita: breve, abbandonata o normale. | Campo |
Stringa |
||
| Con richiamata | Indica se il cliente ha richiesto una richiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio in attesa | Numero di volte in cui un agente ha messo in attesa un chiamante in entrata. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata attesa | Durata totale della sospensione di una chiamata. | Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in entrata | Trascrizione dell'intera chat o trascrizione del messaggio e-mail in entrata. | Campo |
Stringa |
||
| Incluso |
Indica se la chiamata è stata monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata monitorata. |
Campo |
Numero intero |
||
| È campagna | Indica se la chiamata era una chiamata di campagna. | Misura |
Numero intero |
||
| Con suggerimenti | Indica se un agente è in fase di coaching. | Misura |
Numero intero |
||
| È contatto gestito | Flag che indica se il contatto è stato gestito da un agente. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È sessione attuale | Flag che indica se la sessione è attiva. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che la sessione è attiva. |
Misura |
Numero intero |
||
| È gestita da agente preferito | Indica se il contatto è stato gestito dall'agente preferito. | Misura |
Numero intero |
||
| È monitorato | Il flag indica se la chiamata è monitorata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È offerto | Indica se la chiamata è stata offerta a un agente. I valori supportati sono 0 e 1. 1 indica che la chiamata è stata offerta a un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se si tratta di un contatto di chiamata in composizione esterna oppure no. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È registrato | Flag che indica se il contatto è stato registrato. I valori supportati sono 0 e 1. |
Campo |
Numero intero |
||
| È registrazione eliminata | Flag che indica se la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Numero intero |
||
| È entro il livello di servizio |
Flag che indica se la chiamata è entro la soglia del livello di servizio. I valori supportati sono 0 e 1. La soglia del livello di servizio per ogni coda viene configurata durante la creazione o la modifica di una coda tramite il modulo Provisioning nel Portale di gestione, nella sezione Impostazioni avanzate della finestra Coda. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando la chiamata viene connessa a un agente entro la soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata entro il livello di servizio quando viene connessa direttamente all'agente (trasferimento diretto) senza essere parcheggiata in una coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 1. La chiamata viene considerata al di fuori del livello di servizio se il tipo di gestione è breve o abbandonata oppure se la chiamata viene inviata in overflow o se la durata della coda è maggiore della soglia del livello di servizio specificata per tale coda. In questo scenario, l'opzione È entro il livello di servizio è impostata su 0. Per la chiamata self-service (con tipo di terminazione = self_service), l'opzione È entro il livello di servizio sarà impostata su 0. È entro il livello di servizio viene calcolato nell'ultima coda prima che la chiamata venga connessa a un agente, abbandonata o inviata in overflow. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio IVR | Numero di volte in cui il contatto era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata IVR | La quantità di tempo, in minuti, durante la quale una chiamata era nello stato IVR. | Misura |
Numero intero |
||
| Numero IVR terminate | Numero di volte in cui il contatto è stato terminato in IVR stato. | Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR | Stringa che identifica IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. |
Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR | Stringa che identifica il tag di flusso del IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Riepilogo IVR |
Riepilogo del numero di contatti in IVR. |
Campo |
Stringa |
||
|
Stato ultima callback |
Stato della richiamata, ossia riuscita o non elaborata. |
Campo |
Stringa |
||
| Contatto LCM | Dettagli di contatto di Elenco dei valori e Gestione campagna (LCM). | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio monitoraggio Midcall | Numero di chiamate per cui è stato avviato il monitoraggio midcall. | Misura |
Numero intero |
||
| Data e ora fine monitoraggio |
Timestamp al quale il supervisore ha terminato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Nome completo monitoraggio |
Nome del supervisore che sta monitorando la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Durata monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale viene monitorata una chiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero errori monitoraggio |
Conteggio degli eventi di errore di monitoraggio. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate in attesa monitoraggio |
Il conteggio viene incrementato in caso di un evento di conservazione del monitoraggio. Questo conteggio viene incrementato su callLeg fino a quando non viene ricevuto l'evento monitoring-unhold. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata chiamate in attesa monitoraggio |
Durata in millisecondi per la quale una chiamata è in attesa durante il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| URI monitoraggio |
URI del supervisore |
Campo |
Stringa |
||
| Stato monitoraggio |
Indica se la chiamata è monitorata. Lo stato della sessione di monitoraggio potrebbe essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Data e ora monitoraggio |
Timestamp in base al quale il supervisore ha iniziato il monitoraggio. |
Misura |
Lungo |
||
| Tipo monitoraggio |
Tipo di monitoraggio. |
Campo |
Stringa |
||
| ID utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema utente monitoraggio |
ID del supervisore che monitora la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| Visibilità monitoraggio |
Indica se la sessione di monitoraggio viene visualizzata nel portale di gestione per altri utenti. Per impedire la visualizzazione della sessione di monitoraggio nel portale di gestione per altri utenti, selezionare la casella di controllo Usa modalità invisibile. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome dell'attività |
Visualizza il nome dell'attività come CVA, Riproduci istruzione, Menu e Coda. |
Campo |
Stringa |
||
| Il numero di revoche del consenso |
Numero di contatti cliente che hanno scelto di revocare il consenso per una coda specifica nella data specificata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione in uscita | Trascrizione del messaggio e-mail in uscita. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo in uscita |
Indica se si tratta di una chiamata in ingresso o in uscita. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio delle consultazioni in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto qualsiasi tipo di consultazione all'interno di un'interazione di composizione esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero consulenze EP in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto una consultazione al punto di ingresso all'interno di un'interazione con chiamata esterna. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata consulenze EP in composizione esterna |
Durata in millisecondi per la consultazione a EP-DN in caso di chiamata in uscita. |
Misura |
Lungo |
||
| Conteggio CTQ di chiamata in composizione esterna |
Numero di volte in cui la chiamata ha avuto un consult-to-queue all'interno di un'interazione in uscita. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio overflow |
Numero di chiamate in coda. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata sospensioni |
La quantità di tempo in millisecondi durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito che ha effettuato la richiamata al contatto in coda. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente | Nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
|
ID sessione agente precedente |
Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente | ID della coda associata alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente | Nome della coda associato alle interazioni. | Campo |
Stringa |
||
| Domande con risposta |
Numero di domande a cui è stato risposto nell IVR ambito di sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Domande presentate |
Numero totale di domande inviate al cliente nell'ambito di IVR sondaggio post-chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio coda | Numero di code immesse interamente dal contatto. | Misura |
Numero intero |
||
| Durata coda | La quantità di tempo, in secondi, trascorso da un contatto in attesa in coda. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a EntryPoint | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un EP. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio di trasferimento da coda a coda | Numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da una coda a un'altra. | Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
|
Motivo |
Motivo della chiusura della chiamata. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Numero registrazioni |
Il numero di volte in cui è stata registrata una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Registrazione timestamp eliminazione | Ora in cui la registrazione è stata eliminata. | Misura |
Lungo |
||
| Numero errori di registrazione |
Conteggio degli eventi di errore di registrazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID file di registrazione | ID univoco del file di registrazione. | Campo |
Stringa |
||
| Dimensione file di registrazione | Rappresenta la dimensione del file registrato. | Misura |
Lungo |
||
| Posizione registrazione |
Posizione del file del record di conversazione. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Sequenza di attività |
Una stringa con la sequenza di attività di flusso che l'interazione ha attraversato separata da virgola. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero IVR breve |
Indica se una chiamata è stata terminata per un breve periodo durante IVR stato. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Numero code breve |
Indica se una chiamata è stata terminata a breve mentre si trova in stato di parcheggio. Una chiamata è considerata breve se terminata entro la soglia di chiamata breve configurata, calcolata dall'inizio della chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio monitoraggio in background | Numero di volte in cui un contatto è stato monitorato in background. | Misura |
Numero intero |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | Sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| ID Blob stereo | Identificatore stringa per il blob che contiene la registrazione della chiamata in stereo. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio disconnessioni improvvise |
Indica se la chiamata è stata terminata con una disconnessione improvvisa. Una chiamata viene considerata disconnessa improvvisamente se viene terminata entro la soglia di disconnessione improvvisa configurata dopo la connessione a un agente (il timer inizia alla connessione dell'agente) |
Misura |
Numero intero |
||
| Sondaggio completato |
Indica se il sondaggio è stato completato durante l'interazione. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID team | ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team | Appartiene l'ID del team a cui l'agente ha gestito il contatto.
|
Campo |
Stringa |
||
| TenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Terminata da | Indica la parte che ha terminato l'interazione. L'estremità terminante può essere una delle seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di terminazione | Una stringa di testo che specifica la modalità di terminazione di una chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| Conteggio totale monitoraggio | Numero totale di volte in cui un contatto è stato monitorato. | Misura |
Numero intero |
||
| Tempo totale di chiamata CTQ in composizione esterna |
Durata totale trascorsa in consultazione-coda all'interno di un'interazione di chiamata in composizione esterna. |
Misura |
Lungo |
||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato di suoneria, durante la sessione. |
Misura |
Lungo |
||
| Trascrizione disponibile |
Indica se la trascrizione è disponibile(true) o non disponibile(null). |
Misura |
Numero intero |
||
| Trascrizione richiesta |
Flag che indica se il cliente ha richiesto la trascrizione della chat. I valori supportati sono 0 e 1. Il valore 1 indica che il cliente ha richiesto la trascrizione della chat |
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio trasferimenti | Il numero di volte in cui una chiamata è stata trasferita da un agente. | Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio errori di trasferimento |
Numero di trasferimenti non riusciti a causa di errori. |
Misura |
Numero intero |
||
| Trasferimento nel conteggio di EntryPoint | Conteggio delle chiamate trasferite dagli agenti al PE. | Misura |
Numero intero |
||
| Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Numero suggerimenti riservati |
Indica il numero di volte in cui il coaching in modalità sussurro viene avviato durante una chiamata. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata suggerimenti riservati |
Durata in millisecondi, tra l'inizio e la fine dell'allenatore. |
Misura |
Lungo |
||
| Numero suggerimenti riservati non riusciti |
Numero di eventi CoachFailed. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome codice riepilogo | Codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
||
| Durata riepilogo | Tempo totale trascorso dagli agenti in stato di riepilogo dopo la gestione delle interazioni. | Misura |
Numero intero |
Repository attività cliente (CAR)
I campi e le misure standard aggregati in CAR sono descritti nelle seguenti sezioni:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività |
Conteggio del record di attività (CAR). Nota: il valore di questo campo è sempre impostato su 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| Durata dell'attività |
Il periodo di tempo tra l'inizio e la fine dell'attività. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. |
Misura |
Numero intero |
||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Il timestamp quando l'attività è stata terminata. | Misura |
Lungo |
||
| Nome attività |
Nome dell'attività eseguita nel flusso. Ad esempio, QueueContact_5g0 . |
Campo |
Stringa |
||
| Intervallo attività | La quantità di tempo, in secondi, in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo |
||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Indicazione di data e ora al momento dell'avvio dell'attività. | Misura |
Lungo |
||
| Stato dell'attività | Rappresenta lo stato di un'attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di attività |
Tipo di attività eseguita nel flusso. Ad esempio, queue-contact. |
Campo |
Stringa |
||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. | Campo |
Stringa |
||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente si connette a Agent Desktop. | Campo |
Stringa |
||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat ed e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica in modo univoco la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa |
||
| ANI |
Cifre ANI inviate con una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Conteggio chiamate in pausa |
Numero di volte in cui una chiamata è stata in Pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Conteggio chiamate riprese |
Numero di volte in cui una chiamata è stata ripresa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Tempo richiesta di callback |
L'ora in cui il cliente ha optato per la richiamata. |
Misura |
Lungo |
||
| ID canale |
ID canale dell'agente associato al contatto. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto assegnato a un canale multimediale. | Campo |
Stringa |
||
| ID contatto figlio |
L'ID della chiamata in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contatto figlio |
Il tipo di invito in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID punto di accesso consulenza |
ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome punto di accesso consulenza |
Nome del punto di ingresso in caso di consultazione all'EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema punto di accesso consulenza |
ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione di contatto | Una stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa |
||
| Indirizzo e-mail del cliente | L'indirizzo e-mail del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| Nome cliente | Il nome del cliente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda di destinazione |
ID coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema di destinazione |
ID di sistema della coda a cui è stata trasferita la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
| DNIS |
Cifre DNIS fornite con la chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Ccn e-mail |
Elenco dei CCN per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo e-mail |
Corpo dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Elenco Cc e-mail |
Elenco di CC per l'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto e-mail |
Contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di contenuto e-mail |
Tipo di contenuto dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Data e-mail |
Data di ricezione dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Disposizione e-mail |
Indica che il messaggio e-mail non richiede conservazione o viene conservato per tutto il tempo necessario all'utente, ma può essere eliminato in qualsiasi momento. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio completo e-mail |
Messaggio completo dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta a |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Messaggio e-mail eliminato |
Messaggio di posta elettronica eliminato. |
Campo |
Stringa |
||
| ID messaggio e-mail |
Stringa univoca che identifica il messaggio di posta elettronica. |
Campo |
Stringa |
||
| Metadati e-mail |
Ulteriori informazioni allegate a un messaggio di posta elettronica contenente dettagli sul messaggio e sulla relativa trasmissione. |
Campo |
Stringa |
||
| Riferimento e-mail |
Riferimento dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Corpo risposta e-mail |
Corpo della risposta a un'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Contenuto risposta e-mail |
Tipo di contenuto della risposta a un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail di risposta |
Rispondi al mittente dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Contrassegno e-mail inviata |
Contrassegno che indica se è stato inviato un messaggio e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| Oggetto e-mail |
Oggetto dell'email. |
Campo |
Stringa |
||
| Invia e-mail all'elenco |
Elenco dei destinatari dell'e-mail. |
Campo |
Stringa |
||
| ID EntryPoint | ID assegnato a un entry point (EP). | Campo |
Stringa |
||
| Nome EntryPoint | Il nome dell'EP, ossia il luogo di atterraggio per le chiamate dei clienti nel sistema Webex Contact Center. Uno o più numeri di numerazione o numeri di chiamata gratuiti possono essere associati a un determinato EP. Il trattamento delle chiamate IVR viene eseguito mentre una chiamata è nell'EP. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema EntryPoint | ID assegnato a un EP. | Campo |
Stringa |
||
| Numero di tentativi di richiamata non riusciti |
Il numero di tentativi di richiamata non riusciti. |
Campo |
Stringa |
||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività è in corso e non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. I valori supportati sono 0 e 1. |
Misura |
Numero intero |
||
| ID script IVR |
Stringa che identifica un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome script IVR | Il nome del flusso nella sezione controllo chiamate della configurazione della strategia di indirizzamento. | Campo |
Stringa |
||
| ID tag script IVR |
Stringa che identifica il tag di un IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome tag script IVR |
Nome del tag di flusso nella sezione Controllo chiamate della configurazione della strategia di routing. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato successivo | Se non si tratta di un'attività attuale, in questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività successiva. | Campo |
Stringa |
||
| Durata sospensioni |
Quantità di tempo in mill-secondi, durante la quale una chiamata è stata in stato di pausa. |
Misura |
Numero intero |
||
| Nome agente preferito |
Nome dell'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema agente preferito |
Stringa che identifica l'agente preferito. |
Campo |
Stringa |
||
| ID agente precedente |
Una stringa che identifica un agente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome agente precedente |
Nome di un agente che risponde alle chiamate dei clienti. |
Campo |
Stringa |
||
| ID sessione agente precedente |
Stringa che identifica una sessione dell'agente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID canale precedente |
ID del canale precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| ID coda precedente |
ID della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda precedente |
Nome della coda precedente. |
Campo |
Stringa |
||
| Stato precedente | In questo campo viene visualizzato lo stato dell'attività precedente. | Campo |
Stringa |
||
| ID coda | L'ID assegnato a una coda.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome coda | Il nome di una coda, che rappresenta il luogo di attesa per le chiamate mentre attendono la gestione da parte di un agente. Le chiamate vengono spostate dall'EP in una coda e successivamente distribuite agli agenti. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema coda |
ID assegnato a una coda
|
Campo |
Stringa |
||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | L'ora in cui il processo storico ha aggiornato il record. | Misura |
Lungo |
||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa |
||
| Tipo di indirizzamento |
Tipo di routing utilizzato per indirizzare i contatti all'agente. Il tipo di routing può essere skillBased o Longest Available. |
Campo |
Stringa |
||
| Secondo endpoint agente (DN) | Questo campo è l'endpoint del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID secondo agente | Questo campo è l'ID del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| Nome secondo agente | Questo campo è il nome del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID sessione secondo agente | Si tratta dell'ID di sessione del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID canale secondo agente | Questo campo è l'ID canale del secondo agente, ad esempio in caso di trasferimento. | Campo |
Stringa |
||
| ID del secondo team | In questo campo viene visualizzato il nome del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| Nome del secondo team | In questo campo viene visualizzato l'ID del secondo team. | Campo |
Stringa |
||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
|
Campo |
Stringa |
||
| ID sistema sede |
ID assegnato a una sede del call center.
|
Campo |
Stringa |
||
| Origine della richiamata |
L'origine della richiamata. L'origine di una richiamata può essere Web, chat o IVR. |
Campo |
Stringa |
||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. |
Campo |
Stringa |
||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema del team |
L'ID assegnato a un team.
|
Campo |
Stringa |
||
| tenantId |
ID assegnato al tenant. |
Campo |
Stringa |
||
| Motivo terminazione |
Il motivo per terminare il contatto. Il motivo può essere uno dei seguenti:
|
Campo |
Stringa |
||
|
Trasferita a una coda |
Nome della coda a cui è stata inoltrata la chiamata. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo trasferimento |
Il tipo di trasferimento, ad esempio il trasferimento cieco e il trasferimento con consultazione. |
Campo |
Stringa |
||
|
Tipo di richiamata |
Il tipo della richiamata. Il tipo di callback può essere Courtesy o Web UI. |
Campo |
Stringa |
||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo fornito dall'agente per l'interazione. | Campo |
Stringa |
||
| ID sistema codice riepilogo | Una stringa che identifica un codice di riepilogo. | Campo |
Stringa |
Misure e campi ASR e AAR standard
Repository sessione agente (ASR)
I campi standard aggregati in ASR sono descritti nella seguente tabella:
| Il campo Conteggio disconnessioni non è attualmente utilizzato e non è popolato in ASR. |
|
Nome colonna |
Descrizione |
Campo o Misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Durata totale disponibile |
La quantità totale di tempo in millli-secondi, l'agente ha trascorso nello stato Disponibile. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della conferenza |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha trascorso in stato connesso, ovvero parlando con il cliente, durante questa sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta alla consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi, impiegata da un agente per rispondere o effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta di consultazione |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione (per le chiamate in entrata). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della risposta CTQ |
La quantità di tempo in mill-secondi, impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale CTQ |
Durata totale in millisecondi, spesa per la coda di consultazione all'interno di un'interazione. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta CTQ |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente (per le chiamate in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione |
La quantità di tempo in millisecondi, trascorso in attesa (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale di inattività |
Quantità di tempo in millisecondi trascorso da un agente in stato di inattività. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale mancata risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde (in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale conferenza con chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso in una chiamata in conferenza con il chiamante e un altro agente durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale connessione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Connesso durante una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere alle richieste di consultazione (chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale consultazione chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per rispondere o effettuare richieste di consulenza (per le chiamate in uscita). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della richiesta di consulenza in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi, che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per le chiamate in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale risposta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi impiegata da un agente per rispondere alle richieste di consultazione per la coda di un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale richiesta CTQ chiamata in uscita |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha speso per effettuare richieste di consultazione per mettere in coda un agente durante la gestione di una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della sospensione della chiamata in uscita |
Durata in millisecondi, per la quale le chiamate sono state messe in attesa dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale chiamata in uscita non risposta |
La quantità di tempo in millisecondi che un agente ha trascorso nello stato Non risponde dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale della suoneria del quadrante esterno |
La durata in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Riservato chiamata esterna, uno stato che indica che l'agente ha avviato una chiamata in uscita, ma la chiamata non è ancora connessa. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale avvolgimento chiamata esterna |
La quantità di tempo in millisecondi che gli agenti hanno trascorso nello stato Wrap-up dopo una chiamata in uscita. | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale squilli |
La quantità di tempo in millisecondi trascorso dall'agente nello stato Suoneria, durante la sessione (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Durata totale del riepilogo |
La quantità di tempo in millisecondi in cui un agente si trovava nello stato Wrap-up dopo una chiamata (solo in ingresso). | Misura |
Lungo | ||
| Conteggio di riepilogo | Il numero di agenti nello stato del riepilogo dopo una chiamata. | Misura |
Numero intero |
Repository attività agente (AAR)
I campi standard aggregati nell'AAR sono descritti nella seguente tabella:
| Nome colonna | Descrizione | Campo o misura |
Tipo di dati | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Conteggio attività | Il numero di attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Durata dell'attività | La quantità di tempo tra l'inizio dell'attività dell'agente e il termine dell'attività dell'agente. Nota: questo valore non viene inserito in tempo reale, viene registrato dopo il completamento dell'attività. | Misura |
Numero intero | ||
| Indicazione di data e ora di fine attività | Ora in cui l'attività dell'agente è terminata. | Misura |
Lungo | ||
| Intervallo attività | La quantità di tempo in secondi in cui un agente è stato impegnato nell'attività durante l'intervallo specificato. | Misura |
Lungo | ||
| Indicazione di data e ora inizio attività | Ora di inizio dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| Stato dell'attività | Lo stato di un'attività di un agente. Ad esempio: Connesso, Inattivo, Disponibile, Suoneria, ecc. | Campo |
Stringa | ||
| Endpoint agente (DN) | L'endpoint (numero, e-mail o chat gestita) in cui un agente riceve chiamate, chat o e-mail. Ad esempio: +9189797990 | Campo |
Stringa | ||
| ID agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Accesso agente | Nome di accesso con cui un agente accede all'Agent Desktop. | Campo |
Stringa | ||
|
Agente disconnesso a causa di disconnessione in sospeso |
Se un agente è in chiamata quando la connessione WebSocket viene persa e il desktop non riesce a riconnettersi, verrà disconnesso una volta conclusa la chiamata. | Campo | Stringa | ||
| Nome agente | Il nome di un agente, ossia una persona che risponde alle chiamate, chat o e-mail dei clienti. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione agente | Una stringa che identifica la sessione di accesso di un agente. | Campo |
Stringa | ||
| Competenze agente |
Competenze associate a un agente. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema agente | Una stringa che identifica un agente. | Campo |
Stringa | ||
|
Agente-WSS-Disconnessione |
L'agente è stato spostato allo stato di inattività a causa di una disconnessione nel WebSocket. Questa azione impedisce l'allocazione di chiamate all'agente durante questo stato di disconnessione. | Campo | Stringa | ||
| Tipo di richiamata | Il tipo della richiamata. Il tipo di richiamata può essere cortesia o web. | Campo |
Stringa | ||
| ID canale | ID del tipo di canale, ad esempio telefonia, e-mail o chat. Nota: se all'agente sono assegnati più canali dello stesso tipo, ogni canale avrà un ID univoco. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale | Il tipo di supporto del contatto, ad esempio telefonia, e-mail o chat. | Campo |
Stringa | ||
| ID contatto figlio | L'ID interazione bambino è la tappa successiva in ogni chiamata che ha una consultazione per EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo di contatto figlio | Determina il tipo di consulenza. | Campo |
Stringa | ||
| ID punto di accesso consulenza | ID punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| Nome punto di accesso consulenza | Nome del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema punto di accesso consulenza | ID di sistema del punto di ingresso in caso di consultazione a EP-DN. | Campo |
Stringa | ||
| ID sessione di contatto | Stringa univoca che identifica la sessione di contatto. | Campo |
Stringa | ||
| Conteggio e-mail gestite |
Il numero di e-mail gestite tramite il tipo di canale come e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| Conteggio riepilogo e-mail |
Il numero di volte in cui un agente era in stato del riepilogo e-mail. | Misura |
Numero intero | ||
| ID codice inattivo | Una stringa che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice inattivo | Il nome del codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice inattivo | ID generato dal sistema che identifica un codice inattivo. | Campo |
Stringa | ||
| È attività attuale | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di accesso | Flag che indica se l'attività è corrente, ovvero indica che l'attività non è terminata. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È l'attività di disconnessione | Flag che indica se questa attività era l'attività di disconnessione. I valori supportati sono 0 e 1. | Misura |
Numero intero | ||
| È in composizione esterna | Flag che indica se questa attività si è verificata durante la creazione di una chiamata in composizione esterna. | Misura |
Numero intero | ||
|
Limite massimo di inviti non riusciti superato |
Quando il dispositivo di un agente riscontra problemi e non supera tre richieste di invito consecutive, l'agente passerà allo stato di inattività con questo messaggio di errore. | Campo | Stringa | ||
| Tipo di profilo multimediale |
Visualizza il tipo di profilo misto configurato per l'agente. I tipi di profilo misto sono Misti, Misti in tempo reale ed Esclusivi. | Campo |
Stringa | ||
| Tipo in uscita |
Identifica il tipo di direzione della chiamata: in entrata o in uscita. | Campo |
Stringa | ||
| ID coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome coda | Una stringa che identifica il nome di una coda. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema coda | Una stringa che identifica una coda.
| Campo |
Stringa | ||
| Indicazione di data e ora dell'aggiornamento in tempo reale | Ultimo timestamp in cui è stato aggiornato il record dell'attività dell'agente. | Misura |
Lungo | ||
| ID univoco record | Stringa univoca che identifica questo record di attività. | Campo |
Stringa | ||
| ID sito | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome sito | La sede del call center a cui è stata distribuita una chiamata.
| Campo |
Stringa | ||
| ID sistema sede | ID assegnato a una sede del call center.
| Campo |
Stringa | ||
| Tipo di canale secondario |
I canali social (Facebook e SMS) vengono visualizzati con le statistiche. Filtro:Tipo di canale Campo: Social Utilizzato come: Segmento di riga | Campo |
Stringa | ||
| ID team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
| Nome team | Un gruppo di agenti in un sito specifico che gestisce un particolare tipo di chiamata. | Campo |
Stringa | ||
|
ID sistema del team | L'ID assegnato a un team.
| Campo |
Stringa | ||
|
TenantId |
L'ID di identificazione univoco di un tenant. | Campo |
Stringa | ||
| Nome codice riepilogo | Il codice di riepilogo assegnato dall'agente per un'interazione. | Campo |
Stringa | ||
| ID sistema codice riepilogo | Stringa generata dal sistema che identifica un codice wrapup. | Campo |
Stringa |
Stati agente
| Stato | Descrizione |
|---|---|
|
available |
Generato quando l'agente è pronto ad accettare e rispondere alle richieste di contatto indirizzate. Dopo aver effettuato l'accesso, l'agente deve selezionare Disponibile dall'elenco a discesa per accettare le richieste di chiamata vocale, chat, e-mail e conversazione su messaggistica social. |
|
available-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Disponibile, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
AvailableConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Disponibile. |
|
conference-done |
Generato al termine della chiamata in conferenza. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che ha ricevuto la chiamata. Lo stato Conferenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata in conferenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di conferenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
conferencing |
Generato quando la chiamata in conferenza è in corso. |
|
connected |
Generato quando l'agente accetta la richiesta ed è connesso con il cliente. |
|
connected-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione accetta la richiesta di consulenza e la chiamata di consulenza è connessa. |
|
ConnectedConsultReserved |
Generato quando una richiesta di consulenza viene inoltrata ai media per eseguire le operazioni che avviano alla chiamata. |
|
consult-done |
Generato quando la chiamata di consulenza finisce. Questo stato viene generato per entrambi gli agenti: quello che ha avviato la richiesta di consulenza e quello che è stato consultato. Lo stato Consulenza terminata è visualizzato quando l'agente di destinazione esce dalla chiamata di consulenza, finché l'agente che ha avviato la richiesta di consulenza fa clic su Riprendi per togliere il cliente dall'attesa. |
|
consulting |
Generato quando la chiamata di consulenza è in corso. |
|
ctq-ready/ctq-reserved/ctq-accepted |
Generato dopo l'avvio di una richiesta di consulenza in coda, quando l'agente di destinazione è disponibile per la chiamata in consulenza in coda. |
|
hold-done |
Generato quando l'agente rimuove la chiamata in attesa e la chiamata viene quindi spostata di nuovo in corso. |
|
idle |
Generato quando l'agente ha effettuato l'accesso ma non è pronto ad accettare le richieste indirizzate. Quando l'agente accede al desktop, lo stato viene impostato automaticamente su Inattivo. |
|
idle-consulting |
Generato quando l'agente di destinazione, che si trova in stato Inattivo, accetta la richiesta di consulenza e viene aggiunto alla chiamata. |
|
IdleConsultReserved |
Generato quando viene avviata una richiesta di consulenza con un agente e l'agente di destinazione è in stato Idle. |
|
logged-out |
Generato quando l'agente si disconnette dal desktop. |
|
not-responding |
Generato quando l'agente non risponde alle richieste di contatto indirizzate ed entra in stato RONA. |
|
on-hold |
Generato quando l'agente mette in attesa il cliente facendo clic sul pulsante Attesa. Lo stato Chiamata in attesa viene visualizzato accanto al timer. L'agente può fare clic su Riprendi per riprendere la chiamata in attesa. |
|
ringing |
Generato quando il popover della chiamata in arrivo viene visualizzato nell'angolo in basso a destra del desktop. |
|
wrapup |
Generato quando l'agente fa clic sul pulsante Fine, Trasferisci o Invia durante un'interazione attiva con un cliente. Lo stato Riepilogo viene visualizzato finché non vengono inviati i motivi del riepilogo. |
|
trasferimento-vt |
Generato dopo che un agente ha trasferito una chiamata a un punto di ingresso o una coda tramite trasferimento cieco. |
|
skillUpdate |
Generato quando il portale di gestione notifica il profilo di competenza o l'aggiornamento delle competenze per un agente. |
Stati della chiamata
|
Evento |
Scopo | Evento successivo previsto: S = accettato, N = non accettato | ||||||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
nuovo |
ivr- conn ected |
ivr- done |
parked |
connessione |
conn ected |
in- attesa |
attesa- done |
consu lting |
consu lt-done |
confer encing |
confe rence- done |
ended |
recor ding- started |
transf erred |
monit oring- reque sted |
moni toring- started |
moni toring- ended |
wrapup -fatto |
Aggiornamento -csr-attr crs | |
|
no contatto |
Nessuna interazione con il cliente |
S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N |
|
nuovo |
Nuova interazione inizia con clienti |
N | S | S | S | S | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- connected |
istanza ivr è connessa |
N | No | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
ivr- done |
istanza ivr è completata |
N | S | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
parked |
La chiamata viene mantenuta in stato parcheggiato |
N | S | S | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connessione |
Avvio di una nuova chiamata con il cliente |
N | N | No | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | S |
|
connected |
Chiamata in corso con il cliente |
N | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
on-hold |
La chiamata è in attesa con il cliente |
S | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
hold-done |
La chiamata viene rimessa in corso in corso dallo stato in attesa |
S | N | No | N | N | S | N | N | N | S | N | S | S | S | S | N | N | S | S |
|
consulting |
La chiamata viene messa in stato di consulenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | S | N | N | N | S | S |
|
consu lt-done |
La chiamata viene messa di nuovo stato in corso dallo stato di consulenza |
N | N | No | S | S | N | S | S | N | S | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
confer encing |
La chiamata viene messa in stato conferenza |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
confer ence-done |
La chiamata viene rimessa in stato in corso da dallo stato di conferenza |
N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | S | N | S | N | N | N | S | S |
|
ended |
La chiamata con il cliente terminata |
N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
recor ding- started |
Registrazione della chiamata avviata |
N | N | N | S | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S |
|
transf erred |
La chiamata è stata trasferita |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | S | S |
|
moni toraggio -richie sto |
Monitoraggio delle chiamate è richiesto |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S | N | N | S |
|
moni toring- started |
Monitoraggio delle chiamate è stato avviato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | N | S | N | S |
|
moni toring- done |
Monitoraggio delle chiamate è terminato |
N | N | N | N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | N | S |
|
wrap -up done |
Riepilogo terminato l'agente |
N | N | N | N | S | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | N | S | S |
|
Aggiornamento -csr-attri butes |
Aggiornamento CSR-attr crs |
N | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S | S |
| Flow Developer utilizza l'UI Flow Designer per creare e pubblicare script di controllo delle chiamate per gestire i contatti di telefonia in entrata. L'amministratore esegue il mapping degli script di flusso pubblicati rispetto alla strategia di indirizzamento. Quando una chiamata in entrata arriva nel punto di ingresso, il motore di controllo del flusso identifica la strategia di indirizzamento ed esegue lo script di flusso corrispondente, richiamando le singole attività di controllo del flusso che fanno parte dello script di flusso. |
Codici motivo chiamata
| Codici motivo | Motivo | Descrizione |
|---|---|---|
|
400 |
Richiesta errata |
Il server non è in grado di comprendere la richiesta a causa di una sintassi errata. |
|
401 |
Non autorizzato |
La richiesta prevede l'autenticazione dell'utente. |
|
403 |
Vietato |
Il server comprende la richiesta, ma si rifiuta di soddisfarla. L'autorizzazione non è utile. Non ripetere la richiesta. |
|
404 |
Non trovato |
L'ID utente non esiste nel dominio specificato nell'URI della richiesta o il dominio nell'URI della richiesta non corrisponde ad alcuno dei domini gestiti dal destinatario della richiesta. |
|
405 |
Metodo non autorizzato |
Il metodo specificato nella linea di richiesta viene compreso, ma non è consentito per l'indirizzo identificato dall'URI di richiesta. La risposta deve includere un campo di intestazione Consenti contenente un elenco di metodi validi per l'indirizzo indicato. |
|
406 |
Non accettabile |
La risorsa identificata dalla richiesta genera entità di risposta con caratteristiche di contenuto che non sono accettabili in base al campo intestazione Accetta inviato nella richiesta. |
|
407 |
Autenticaz proxy richiesta |
Questo codice è simile a 401 (Non autorizzato), ma indica che il client deve prima autenticarsi con il proxy. |
|
408 |
Timeout richiesta |
Il server non può generare una risposta entro la durata del timeout impostata dall'amministratore. |
|
410 |
Perso |
La risorsa richiesta non è più disponibile sul server e non sono noti altri indirizzi a cui inoltrare la richiesta. |
|
413 |
Entità richiesta troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo dell'entità richiesta supera il valore che il server è in grado di elaborare. Il server potrebbe chiudere la connessione per impedire al client di continuare la richiesta. |
|
414 |
Richiesta URI troppo lungo |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché l'URI della richiesta è più lungo del valore che il server è in grado di interpretare. |
|
415 |
Tipo di supporto non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il corpo del messaggio della richiesta è in un formato che non è supportato dal server per il metodo richiesto. |
|
416 |
Schema URI non supportato |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché lo schema della URI nella Richiesta URI è sconosciuto al server. |
|
420 |
Estensione non valida |
Il server non è in grado di comprendere l'interno del protocollo specificato in un campo di intestazione Richiedi o Richiedi proxy. |
|
421 |
Estensione richiesta |
L'UAS (User Agent Server) necessita di un particolare interno per elaborare la richiesta, ma questo interno non è elencato nel campo intestazione supportato nella richiesta. |
|
423 |
Intervallo troppo breve |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché il tempo di scadenza della risorsa richiesta è troppo breve. Questa risposta può essere utilizzata tramite un Registrar per rifiutare una registrazione il cui tempo di scadenza del campo di intestazione del contatto è troppo piccolo. |
|
480 |
Temporaneamente non disp |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile (ad esempio, l'utente non è connesso o la funzione non disturbare è attivata). |
|
481 |
Chiamata/transazione non esistente |
L'UAS ha ricevuto una richiesta che non corrisponde a nessuna finestra di dialogo o transazione esistente. |
|
482 |
Loop individuato |
Il server ha rilevato un loop. |
|
483 |
Troppi hop |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la richiesta contiene un campo di intestazione Max-Forwards con valore zero. |
|
484 |
Indirizzo non completo |
Richiesta URI incompleta. Le informazioni aggiuntive devono essere fornite nella frase motivo. |
|
485 |
Ambiguo |
Richiesta URI incompleta. |
|
486 |
Occupato qui |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non è al momento disponibile o in grado di effettuare chiamate in questo sistema. |
|
487 |
Richiesta terminata |
La richiesta viene terminata dalla richiesta BYE o CANCEL. |
|
488 |
Non accettabile |
La risposta ha lo stesso significato del codice motivo 606 (non accettabile), ma si applica solo alla risorsa specifica indirizzata da Richiesta URI e la richiesta potrebbe avere successo altrove. |
|
491 |
Richiesta in attesa |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che presenta una richiesta in sospeso nella stessa finestra di dialogo. |
|
493 |
Non decifrabile |
La richiesta viene ricevuta da un UAS che contiene un corpo MIME (Multipurpose Internet Mail Extensions) crittografato per il quale il destinatario non possiede o non fornisce una chiave di decrittografia appropriata. |
|
500 |
Erore interno server |
Il server ha rilevato una condizione imprevista che ha impedito l'esecuzione della richiesta. |
|
501 |
Non implementato |
Il server non supporta la funzionalità necessaria per soddisfare la richiesta. |
|
502 |
Gateway non valido |
Il server funge da gateway o da proxy e riceve una risposta non valida dal server downstream a cui è stato eseguito l'accesso per soddisfare la richiesta. |
|
503 |
Servizio non disponibile |
Il server non è temporaneamente in grado di elaborare la richiesta a causa di un sovraccarico o di una manutenzione temporanea del server. |
|
504 |
Timeout del server |
Il server non ha ricevuto una risposta tempestiva da un server esterno a cui è stato eseguito l'accesso per elaborare la richiesta. |
|
505 |
Versione non supportata |
Il server non supporta o rifiuta di supportare la versione del protocollo SIP utilizzata nella richiesta. |
|
513 |
Messaggio troppo grande |
Il server non è in grado di elaborare la richiesta poiché la lunghezza del messaggio supera le proprie capacità. |
|
600 |
Sistema occupato |
Il sistema finale dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente è occupato e non desidera accettare la chiamata corrente. |
|
603 |
Rifiuta |
Il computer dell'utente viene contattato correttamente, ma l'utente non desidera o non può partecipare. |
|
604 |
Non esiste in alcun luogo |
L'utente indicato nella Riquesta URI non esiste in alcun luogo. |
|
606 |
Non accettabile |
L'operatore utente viene contattato correttamente, ma alcuni aspetti della descrizione della sessione, quali il supporto richiesto, la larghezza di banda o lo stile di indirizzamento, non sono accettabili. |
|
mCCG |
Timeout a mCCG |
Il timeout si verifica quando il controller vocale invia una richiesta ai servizi dipendenti e non riceve una risposta entro un tempo specificato. |
Analisi di chiamata in corso (CPA) - Motivi di rilevamento delle condizioni
La CPA viene utilizzata per rilevare lo stato di avanzamento della chiamata, ad esempio, intercetta operatore e occupato e analizza una chiamata dopo la connessione. Le condizioni di chiamata in corso possono essere attribuite alle seguenti ragioni:
-
Motivi di pre-connessione
-
busy1: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
busy2: la linea chiamata viene rilevata come occupata.
-
no_answer/no-answer: la linea chiamata non ha risposto.
-
no_ringback/no-ringback: nessuna richiamata ricevuta sulla linea.
-
sit_no_circuit/sit-no-circuit: il segnale acustico di nessun circuito viene rilevato in SIT (Special Information Tone) nella linea chiamata.
-
sit_operator_intercept/sit-operator-intercept: il segnale acustico intercettazione dell'operatoreviene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_vacant_circuit/sit-vacant-circuit: il segnale acustico circuito libero viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
sit_reorder/sit-reorder: il segnale acustico di riordino viene rilevato in SIT nella linea chiamata.
-
-
Motivi post-connessione
-
voce: viene rilevata una voce nella linea chiamata.
-
answering_machine/answer-machine: viene rilevata una segreteria telefonica nella linea chiamata.
-
cadence_break/cadence-break: la connessione alla linea chiamata viene persa a causa della rottura del ritmo.
-
CED: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
CNG: una macchina fax o un modem vengono rilevati nella linea chiamata.
-
