顧客との対話を終了した後に、まとめの理由を適用できます。 次のシナリオについて、ラップアップの理由を選択します。

  • 顧客とアクティブな音声コール、チャットまたはソーシャルメッセージの会話を終了する場合。

  • アクティブなボイスコール、チャット、電子メール、またはソーシャルメッセージの会話リクエストを転送する場合。

  • 顧客に電子メール返信を送信する場合。

  • 顧客がアクティブな音声コールまたはチャットリクエストを終了する場合。

ラップアップの理由を適用するには、次の手順を実行します。

はじめる前に

顧客とのアクティブなインタラクションが必要です。

1

シナリオに基づいて、終了、転送、または送信をクリックします。

  • ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。

  • ラップアップの理由ダイアログボックスに表示されるタイマーとラップアップの理由は、管理者が設定します。

2

ドロップダウンメニューから必要な理由を選択するか、検索フィールドを使用してラップアップの理由のリストをフィルタ処理できます。 一度に 1 つのラップアップの理由のみ選択できます。

カウントアップタイマーがラップアップの状態の横に表示され、インタラクションが終了してから経過した時間が示されます。

カウントダウンタイマーがラップアップの理由ダイアログボックスに表示され、インタラクションが自動的にラップアップされる前に残された時間が示されます。 タイマーが 0 に到達する前にラップアップの理由を選択しない場合、自動ラップアップ中にデフォルトのラップアップの理由が送信されます。

管理者が自動ラップアップ内線を構成している場合、ラップアップのカウントダウンをキャンセルして、通話後の作業を延長し、完了したら手動でラップアップできます。

3

ラップアップの送信 をクリックします。

自動ラップアップの考慮事項

管理者はプロファイルの自動ラップアップの継続時間を設定することができます。この場合、手動の介入なしで通話が自動的に終了します。 ラップアップの状態の間、ウェブブラウザはカウントダウンを開始し、「ラップアップの完了」POST API コールを Webex コンタクトセンターに送信します。 ただし、ラップアップ タイマーは、次の状況で設定された時間を超えて延長できます。

  • 後処理状態中にウェブ ブラウザを閉じると、再接続または自動サインアウトまでタイマーが延長されます。

  • 後処理状態の終了時にブラウザを更新すると、更新時間のため、タイマーが延長されます。

  • Webex コンタクトセンターへのネットワーク接続が失われると、再接続されるまでまとめの時間が延長されます。

  • コンピュータの Network Time Protocol (NTP) 時間が正しくない場合、後処理の完了時間の計算が正しく行われない場合があります。

エージェント、コンピュータ、ネットワークに問題があり、ブラウザが「後処理が完了しました」POST API 呼び出しをタイムリーに送信できない場合、後処理タイマーが設定されている時間を超えることがあります。