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요약 이유 적용
후속 작업 사유는 고객의 상담사에 대한 고객의 통화 목적을 설명하고 고객이 질문에 대답할 수 있도록 고객의 경험을 지원합니다. 회사에서는 이 데이터를 사용하여 고객 지원 센터의 실적을 평가하고 성공을 달성합니다.
고객과의 상호 작용을 종료한 후 후속 작업 사유를 적용할 수 있습니다. 다음과 같은 시나리오에서는 후속 작업 사유를 선택합니다.
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고객과 활성 음성 통화, 채팅 또는 소셜 메시징 대화를 종료할 때
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활성 음성 통화, 채팅, 이메일 또는 소셜 메시징 대화 요청을 전환할 때
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고객에게 이메일 응답을 보낼 때
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고객이 활성 음성 통화 또는 채팅 요청을 종료할 때
후속 작업 사유를 적용하려면 다음 단계를 수행하십시오.
시작하기 전에
고객과의 활성 상호 작용이 필요합니다.
1 |
시나리오를 기준으로 종료 또는 전환 또는 보내기를 클릭합니다.
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2 |
드롭다운 목록에서 필요한 사유를 선택하거나 검색 필드를 사용하여 후속 작업 사유 목록을 필터링할 수 있습니다. 한 번에 하나의 후속 작업 사유만 선택할 수 있습니다. 사용자가 상호 작용을 종료한 이후 경과된 시간을 나타내는 후속 작업 상태 옆에 카운트업 타이머가 표시됩니다. 카운트다운 타이머는 상호 작용이 자동으로 후속 작업으로 전환되기 전까지 남은 시간을 나타내는 후속 작업 사유 대화 상자에 나타납니다. 타이머가 0에 도달하기 전에 후속 작업 사유를 선택하지 않으면 자동 후속 작업을 실행하는 동안 기본 후속 작업 사유가 제출됩니다. 관리자가 자동 후속 작업 확장을 구성한 경우 요약 카운트다운을 취소하고 통화 후 작업을 연장하고 완료되면 수동으로 요약할 수 있습니다. |
3 |
후속 작업 제출을 클릭합니다. |
자동 후속 작업 고려 사항
관리자는 프로파일에 대한 자동 후속 작업 지속 시간을 구성하여 수동 개입 없이 통화를 자동으로 종료할 수 있습니다. 후속 작업 상태일 때 웹 브라우저에서 카운트다운을 시작하고 "후속 작업 완료" POST API 통화를 Webex 컨택 센터로 전송합니다. 그러나 다음과 같은 상황에서는 후속 작업 타이머가 구성된 시간 이상으로 연장될 수 있습니다.
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후속 작업 상태에서 웹 브라우저를 닫으면 다시 연결되거나 자동 로그아웃될 때까지 타이머가 연장됩니다.
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후속 작업 상태가 끝날 때 브라우저를 새로 고치면 새로 고침 시간으로 인해 타이머가 연장됩니다.
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고객지원센터Webex 연결이 끊기면 다시 연결될 때까지 후속 작업 시간이 연장됩니다.
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컴퓨터의 NTP(Network Time Protocol) 시간이 올바르지 않으면 후속 작업 완료 시간이 잘못 계산될 수 있습니다.
브라우저가 "후속 작업 완료" POST API 호출을 적시에 보내지 못하게 하는 에이전트, 컴퓨터 또는 네트워크 문제로 인해 후속 작업 타이머가 구성된 기간을 초과할 수 있습니다.