Contact Center アプリケーションは、顧客識別情報を使用してコンテキスト サービス内の顧客を検索します。 顧客が見つかると、その顧客に対してcustomerId がアクティビティに追加され、そのアクティビティが顧客に関連付けられます。 エージェントがcustomerId を含まないアクティビティを承認すると、利用可能な顧客名、メール、および電話番号を使用して顧客情報フォームに自動的に入力されます。

この機能を有効にするには、Contact Center アプリケーションを設定して、cisco.base.pod フィールドセットの次のフィールドに入力するようにします。

  • Context_POD_Source_Cust_Name

  • Context_POD_Source_Email

  • Context_POD_Source_Phone

コンテキスト サービスは、これらの cisco.base.pod フィールドの情報を使用して、顧客コンテキスト ガジェットの顧客情報フォームに自動的に入力します。

  • Context_POD_Source_Cust_Name は、[First Name] および [Last Name] フィールドに入力します。

  • Context_POD_Source_Email は、[Home Email] フィールドに入力 します。

  • Context_POD_Source_Phone が、[Mobile Phone] フィールドに入力されます。

図 1. 顧客情報フォームの自動入力フィールド

Finesse 顧客コンテキスト ガジェットは、顧客名、メール、電話の各フィールドの情報も使用して、ユーザー インターフェイスに顧客を表示します。 顧客の名前が利用できない場合、顧客コンテキスト ガジェットにより顧客メールが表示されるか、どちらも利用できない場合は、電話番号が表示されます。 識別可能な情報がない場合、顧客コンテキスト ガジェットはその顧客を不明な顧客として表示します。

図 2. メールアドレスを使用して表示される顧客

顧客レコードは自動的に作成されなくなりました。 新しい顧客レコードを作成するには、顧客コンテキスト ガジェットで顧客情報が自動的に入力された後に、顧客情報フォームの [作成] をクリックします。