Contact Center 응용프로그램은 고객 식별 정보를 사용하여 컨텍스트 서비스에서 고객을 검색합니다. 고객이 발견되면 해당 customerId를 활동에 추가하고 활동을 고객에게 연계합니다. 에이전트가 customerId를 포함하지 않는 활동을 수락하면 고객 정보 양식은 사용 가능한 고객 이름, 이메일 및 전화 번호를 사용하여 자동으로 채워집니다.

이 기능을 활성화하려면 cisco.base.pod 필드 집합에 있는 다음 필드를 채우도록 Contact Center 응용프로그램을 구성하십시오.

  • Context_POD_Source_Cust_Name

  • Context_POD_Source_Email

  • Context_POD_Source_Phone

컨텍스트 서비스는 다음 cisco.base.pod 필드에 있는 정보를 사용하여 고객 컨텍스트 가젯에 있는 고객 정보 양식을 자동으로 채웁니다.

  • Context_POD_Source_Cust_Name은 이름 필드를 입력합니다.

  • Context_POD_Source_Email은 홈 이메일 필드를 입력합니다.

  • Context_POD_Source_Phone은 모바일 전화 필드를 입력합니다.

그림 1. 고객 정보 양식에서 자동으로 채워진 필드

Finesse 고객 컨텍스트 가젯은 고객 이름, 이메일 및 전화 필드에 있는 정보를 사용하여 사용자 인터페이스에서 고객을 표시합니다. 고객의 이름을 사용할 수 없는 경우, 고객 컨텍스트 가젯은 고객 이메일을 표시하며, 둘 다 사용할 수 없는 경우엔 전화 번호를 표시합니다. 식별할 수 있는 정보가 없는 경우, 고객 컨텍스트 가젯은 알 수 없는 고객으로 고객을 표시합니다.

그림 2. 이메일 주소를 사용하여 표시되는 고객

고객 기록은 더 이상 자동으로 생성되지 않습니다. 새로운 고객 기록을 작성하려면 고객 컨텍스트 가젯이 고객 정보를 자동으로 채운 후 고객 정보 양식에서 만들기를 클릭합니다.