コンタクトセンターには 2 種類のキューがあります。

  • インバウンドキュー インバウンドキューは、システムが顧客にエージェントまたはダイヤル番号 (DN) を割り当てる前に、顧客コンタクトが待機する場所です。

  • 発信キュー: システムが顧客をエージェントまたは DN に指定するまで、顧客連絡先が待機するアウトダイヤルキューです。

キューを作成する

チャネルを作成するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > Contact Center の順に選択します。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 カスタマー エクスペリエンス > キュー の順に選択します。

4

[ キューの作成] をクリックします。

5

全般設定 エリアで次の設定を行います:

チャネル

説明

名前

キューの名前。


 

名前は 80 文字を超えることはできません。 使用できる文字は英数字、アンダースコア、ハイフンです。

説明

キューの簡単な説明。

キューの種類

[受信キュー] と [送信キュー] を選択します。

チャネルタイプ

チャット、メール、ソーシャルチャネル、テレフォニーなどのチャネルタイプを選択します。

連絡先のルーティング設定

説明
アウトバウンド キャンペーン

このトグル ボタンは、アウトダイヤル キューに対して表示されます。

トグル ボタンが有効になっている場合、[通話の分配] および [キュールーティングタイプ] フィールドが表示されます。 このフィールドを後から編集することはできません。 利用可能な最長のエージェント は、アウトダイヤルキューでサポートされている唯一のキュールーティングタイプです。

キュールーティングタイプ

サポートされているキューのルーティング タイプは次のとおりです。

  • 対応可能な最長エージェント: 通話は、[通話分配] セクションのキューに割り当てられたすべてのチームの中で最も長い間対応可能なエージェントにルーティングされます。

  • Skills Based : 通話は、チャネルに関連付けられたフローで設定されたスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    スキルベースのルーティング タイプは、キューが チャネル タイプ として テレフォニーとしてプロビジョンされている場合にのみ利用できます。

    ルーティング タイプとして [スキル ベース] を選択すると、必要なスキル セットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、通話のルーティング方法を指定するための他の 2 つのオプションが表示されます。

    対応可能な最長エージェント: 応答時間が最も長いエージェントに通話を転送します。

    対応可能な最適なエージェント: コンタクトのスキルの中で最も熟練度が高いエージェントに通話をルーティングします。 この設定は、スキル要件リストの 1 つ以上のスキルが習熟タイプの場合に適用できます。 詳細については、 スキルベースルーティングタイプを参照してください。

キューを保存した後はキュールーティングタイプを編集できません。

通話分配

グループの追加

着信分配グループを追加して、1 つ以上のチームをこのキューに関連付けます。 複数のグループを追加して、キューにいる時間が経過するにつれて、通話をより多くのチームに分配します。

詳細設定

モニタリングを許可

[はい] または [いいえ] をクリックして、ユーザが通話を監視できるかどうかを指定します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

レコーディングの許可

[はい] または [いいえ] をクリックして、システムが通話を録音できるかどうかを指定します。

テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、キューから [録音の許可] を無効にすることはできません。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
すべてのコールの録音

この設定は、[録画を許可] を有効にしている場合に利用できます。

[はい] または [いいえ] をクリックして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを指定します。

テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、キューから [録音の許可] を無効にすることはできません。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
一時停止/再開の有効化

[はい] または [いいえ] をクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。 たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間に、通話の録音を一時停止できます。

テナント設定で一時停止/再開の有効化機能を有効にすると、システムはここで [いいえ] の設定を上書きします。 詳細は テナント設定を参照してください。


 

エージェントがこの機能を使用できるのは、組織の管理者が Webex コンタクト センター サービス設定でプライバシー シールド機能を有効にしている場合です。

レコーディング一時停止期間

この設定は、[一時停止/再開の有効化] を [はい] に設定している場合に利用できます。

この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒で指定します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。
サービス レベルしきい値（Service Level Threshold） システムがサービスレベル範囲外としてフラグを立てる前に、顧客の要求をキューに入れる時間を入力します。 この時間内に顧客サービス要求を完了した場合、システムはサービスレベル内と見なします。

キューの最大時間（Maximum Time in Queue）

連絡先 (すべてのメディア タイプ) が終了するまでの時間を入力します。

デフォルトのキュー内の音楽

着信またはキューで着信があったときに再生する音声 (.wav) ファイルの名前を選択します。 これはデフォルトの音声ファイルです。

詳細は、 音声プロンプトを参照してください。


 

Play ミュージックが [連絡先をキューに入れる] アクティビティで構成されていない場合、デフォルトの音楽ファイルが再生されます。

タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)

(オプション) 組織の管理者がエンタープライズに対して複数のタイムゾーンを有効にしている場合、チャネルのタイムゾーンを選択できます。

キューを編集する

キューを編集または削除するには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > [Contact Center] を選択します。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 カスタマー エクスペリエンス > キュー キューの一覧を表示します。

4

編集するキューをクリックします。

キューが編集可能なモードで開きます。
5

キューの詳細を編集する キューを作成するセクションの手順を参照してフィールドを編集します。
6

クリック 保存 編集を保存するには、 キャンセル 変更を破棄します。

キューを削除する

キューを削除するには:

はじめる前に

削除するキューが 非アクティブ 表示されます。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択する サービス > コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 カスタマー エクスペリエンス > キュー キューの一覧を表示します。

4

削除するキューをクリックします。
5

ページ右上の削除アイコンをクリックします。
6

クリック 削除する 確認のポップアップメッセージで をクリックしてキューを削除します。