コンタクトセンターには 2 つのタイプのキューがあります。

  • 受信キュー: インバウンドキューは、システムが顧客をエージェントまたはダイヤル番号（DN）に割り当てる前に顧客の連絡先が待機する場所です。

  • Oudial キュー: エージェントまたは DN に顧客を割り当てるために顧客の連絡先がシステムを待機するアウトダイヤル キュー。

キューを作成する

チャネルを作成するには:

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

Contact Center ナビゲーション ペインで、[カスタマー エクスペリエンス] > [キュー] の順に選択します。

4

[キューの作成] をクリックします。

5

[全般設定] エリアで、次の設定を行います。

チャネル

説明

名前

キューの名前。

名前は 80 文字以内にしてください。これには、英数字、アンダースコア、ハイフンを含めることができます。

説明

キューの簡単な説明。

キュー タイプ

インバウンドキューとアウトバウンドキューを選択します。

チャネル タイプ

チャネル タイプ（チャット、電子メール、ソーシャル チャネル、テレフォニーなど）を選択します。

連絡先ルーティングの設定

説明

アウトバウンド キャンペーン

このトグル ボタンは、アウトダイヤル キューに表示されます。

トグル ボタンが有効になっている場合、[通話の分布（Call Distribution）] および [キューのルーティングタイプ（Queue Routing Type）] フィールドが表示されます。このフィールドは後で編集できません。最も長く対応可能なエージェント は、アウトダイヤルキューでサポートされている唯一のキュー ルーティング タイプです。

キューのルーティング タイプ

サポートされているキュー ルーティング タイプは次のとおりです。

  • 最も長く対応可能なエージェント: 通話は、[通話の分配] セクションでキューに割り当てられたすべてのチームで、最も長い間通話可能なエージェントにルーティングされます。

  • スキルベース: コールは、チャネルに関連付けられているフローで設定されたスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

    スキルベースのルーティング タイプは、キューがテレフォニー としてチャネルタイプでプロビジョニングされている場合にのみ使用できます。

    ルーティング タイプとして [スキルベース（Skills Based）] を選択すると、必要なスキル セットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、コールをルーティングする方法を指定するために、他 2 つのオプションが表示されます。

    最も長く対応可能なエージェント: コールは、最長期間使用可能なエージェントにルーティングされます。

    対応可能なエージェント: コールは、連絡先のすべてのスキルの習熟度が最も高いエージェントにルーティングされます。この設定は、スキル要件リストのスキルのうち少なくとも 1 つが能力のタイプである場合に適用されます。詳細については、「スキルベースのルーティング タイプ」を参照してください。

キューの保存後、キューのルーティング タイプは編集できません。

通話の分配

グループを追加

通話分配グループを追加して、1 つ以上のチームをこのキューに関連付けます。キュー内の時間が経過すると、複数のグループを追加して、より多くのチームに通話を分配します。

詳細設定

モニタリングを許可

[はい] または [いいえ] をクリックして、ユーザーが通話を監視できるかどうかを指定します。

この設定は、テレフォニー チャネル タイプで利用できます。

録音を許可

[はい] または [いいえ] をクリックして、システムが通話を録音できるかどうかを指定します。

[テナント（Tenant）] 設定で [すべてのコールの録音（Record All Calls）] を有効にすると、キューから [録音を許可（Permit Recording）] を無効にすることはできません。

この設定は、テレフォニー チャネル タイプで利用できます。

すべての通話を録音

この設定は、[録画の許可] を有効にした場合に利用できます。

[はい] または [いいえ] をクリックして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを示します。

[テナント（Tenant）] 設定で [すべてのコールの録音（Record All Calls）] を有効にすると、キューから [録音を許可（Permit Recording）] を無効にすることはできません。

この設定は、テレフォニー チャネル タイプで利用できます。

一時停止/再開が有効

[はい] または [いいえ] をクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報を話しながら、通話の録音を一時停止できます。

[テナント（Tenant）] 設定で [一時停止/再開の有効化（Pause/Resume Enabled）] 機能を有効にすると、ここでの [いいえ（No）] 設定がオーバーライドされます。詳細については、「テナント設定」を参照してください。

エージェントは、組織の管理者が Webex Contact Center サービス設定でプライバシーシールド機能を有効にしている場合、この機能を使用できます。

記録の一時停止時間

この設定は、[一時停止/再開を有効にする] を [はい] に設定した場合に利用できます。

この設定は、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒単位で指定します。

この設定は、テレフォニー チャネル タイプで利用できます。

サービス レベルしきい値システムがサービス レベル外としてフラグを立てる前に、顧客リクエストがキューに入れる時間を入力します。この時間インターバル内にカスタマー サービス リクエストを完了すると、システムはそれをサービスレベル内とみなします。

最大待機時間

連絡先（すべてのメディアタイプ）が終了するまでの時間を入力します。

待機中のデフォルトの音楽

コールが着信したとき、またはキューで待機したときに再生する音声 (.wav) ファイルの名前を選択します。これはデフォルトの音声ファイルです。

詳細については、音声プロンプトを参照してください。

キュー連絡先アクティビティで [音楽の再生（Play Music）] が設定されていない場合、デフォルトの音楽ファイルが再生されます。

タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)

(オプション) 組織の管理者が企業で複数のタイムゾーンを有効にしている場合、チャネルのタイムゾーンを選択できます。

コンタクトセンターをプロビジョニングすると、ユーザー インターフェイスにオプションとして表示されます。

キューを編集

キューを編集または削除するには:
1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

[コンタクトセンター] ナビゲーションペインで、[カスタマー エクスペリエンス > キュー ] を選択し、キューのリストを表示します。

4

編集するキューをクリックします。

キューは編集可能なモードで開きます。
5

キューの詳細を編集するには、キューセクションを作成してフィールドを編集する手順を参照してください。

6

[保存] をクリックして編集を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

キューを削除

キューを削除するには:

開始する前に

削除するキューが非アクティブ 状態になっていることを確認します。

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

[コンタクトセンター] ナビゲーションペインで、[カスタマー エクスペリエンス > キュー ] を選択し、キューのリストを表示します。

4

削除するキューをクリックします。

5

ページの右上にある削除アイコンをクリックします。

6

確認のポップアップメッセージで [削除] をクリックして、キューを削除します。