キューの管理

名前

キューの名前。

説明

キューの簡単な説明。

キューの種類

[受信キュー] と [送信キュー] を選択します。

チャネルタイプ

チャット、メール、ソーシャルチャネル、テレフォニーなどのチャネルタイプを選択します。

このトグル ボタンは、アウトダイヤル キューに対して表示されます。

トグル ボタンが有効になっている場合、[通話の分配] および [キュールーティングタイプ] フィールドが表示されます。 このフィールドを後から編集することはできません。 利用可能な最長のエージェント は、アウトダイヤルキューでサポートされている唯一のキュールーティングタイプです。

キュールーティングタイプ

サポートされているキューのルーティング タイプは次のとおりです。

• 対応可能な最長エージェント: 通話は、[通話分配] セクションのキューに割り当てられたすべてのチームの中で最も長い間対応可能なエージェントにルーティングされます。

• Skills Based : 通話は、チャネルに関連付けられたフローで設定されたスキル要件に基づいてエージェントにルーティングされます。

  スキルベースのルーティング タイプは、キューが チャネル タイプ として テレフォニーとしてプロビジョンされている場合にのみ利用できます。

  ルーティング タイプとして [スキル ベース] を選択すると、必要なスキル セットを持つ複数のエージェントが利用可能な場合に、通話のルーティング方法を指定するための他の 2 つのオプションが表示されます。

  対応可能な最長エージェント: 応答時間が最も長いエージェントに通話を転送します。

  対応可能な最適なエージェント: コンタクトのスキルの中で最も熟練度が高いエージェントに通話をルーティングします。 この設定は、スキル要件リストの 1 つ以上のスキルが「習熟度」タイプの場合に適用できます。 詳細については、 スキルベースルーティングタイプを参照してください。

キューを保存した後でキュールーティングタイプを編集することはできません。

通話分配

グループの追加

着信分配グループを追加して、1 つ以上のチームをこのキューに関連付けます。 複数のグループを追加して、キューにいる時間が経過するにつれて、通話をより多くのチームに分配します。

詳細設定

モニタリングを許可

[はい] または [いいえ] をクリックして、ユーザが通話を監視できるかどうかを指定します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

レコーディングの許可

[はい] または [いいえ] をクリックして、システムが通話を録音できるかどうかを指定します。

テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、キューから [録音の許可] を無効にすることはできません。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

この設定は、[録画を許可] を有効にしている場合に利用できます。

[はい] または [いいえ] をクリックして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを指定します。

テナント設定で [すべての通話の録音] を有効にした場合、キューから [録音の許可] を無効にすることはできません。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

[はい] または [いいえ] をクリックして、エージェントが通話録音を一時停止および再開できるかどうかを指定します。 たとえば、エージェントは、クレジットカードの詳細など、顧客からの機密情報について話し合っている間に、通話の録音を一時停止できます。

テナント設定で一時停止/再開の有効化機能を有効にすると、システムはここで [いいえ] の設定を上書きします。 詳細は テナント設定を参照してください。

この設定は、[一時停止/再開の有効化] を [はい] に設定している場合に利用できます。

この設定では、録画が自動的に再開されるまでの時間を秒で指定します。

この設定は、テレフォニーチャネルタイプで利用できます。

キューの最大時間（Maximum Time in Queue）

連絡先 (すべてのメディア タイプ) が終了するまでの時間を入力します。

デフォルトのキュー内の音楽

着信またはキューで着信があったときに再生する音声 (.wav) ファイルの名前を選択します。 これはデフォルトの音声ファイルです。

詳細は、 音声プロンプトを参照してください。

タイムゾーン (ルーティング戦略のみ)

(オプション) 組織の管理者がエンタープライズに対して複数のタイムゾーンを有効にしている場合、チャネルのタイムゾーンを選択できます。