コメントありがとうございます。

コントロールハブにサインインしてください。

サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択します。

[キューを作成] をクリックします。

「一般」セクションで、次の操作を行います。

1. 名前フィールドに、キューの名前を入力します。

   キュー名は80文字を超えてはいけません。 英数字、下線、ハイフンを含めることができます。

2. 説明フィールドに、キューの簡単な説明を入力します。

3. 連絡先の方向ドロップダウンリストから、インバウンドキューまたはアウトダイヤルキューを選択します。

4. チャンネルタイプフィールドで、チャット、メール、ソーシャルチャネル、またはテレフォニーを選択してください。

5. フィールドの説明と制限については、キュー設定表を参照してください。

連絡先のルーティング設定セクションで、「このキューにスキルベースのルーティングを使用する」スイッチをオフにします。

1. チーム割り当てについては、エージェント割り当てフィールドでチームを選択してください。

   デフォルトのルーティングパターンとして、使用可能な最長のものが選択されています。

2. 選択したチャンネルの配信セクションで、「グループを作成」をクリックします。

   テレフォニーの場合、セクションは通話配信です。 チャット、メール、ソーシャルチャネルのセクションは、チャット配信、メール配信、会話配信です。

3. グループモーダルで、「優先度」と「後にグループを追加」の値を入力します。

4. グループに追加するチームを1つ以上選択してください。

5. [保存] をクリックして、グループの詳細リストにグループを追加します。

6. これらの手順を繰り返して、指定した時間遅延で必要なグループを作成します。

7. エージェントを直接割り当てるには、エージェント割り当てフィールドで 「エージェント」を選択します。

   エージェントが割り当てられた非スキルベースのキューのデフォルトのルーティングパターンとして、サーキュラーが選択されています。

8. エージェントセクションで、必要なエージェントを名前またはメールIDで検索して選択します。 希望するルーティング順序でエージェントを1000人まで追加できます。

9. （オプション）「エージェントの順序を編集する」をオンにして、エージェントをドラッグするか、アクション列のコントロールを使ってエージェントを並べ替えます。

「一時停止と再開」セクションで、エージェントがデジタルインタラクションを一時停止および再開できるかどうかを設定します。 この設定はチャットとテレフォニー以外のチャンネルにも適用されます。

1. デジタルインタラクションの一時停止/再開を許可するスイッチをオンまたはオフにします。

2. 一時停止と再開が有効な場合は、選択したチャンネルのタイムアウト制限を設定します。

   • ソーシャル — 最大:7日間。 別々のドロップダウンメニューから日、時間、分を選択できるようにしてください。

     • 7日を選択した場合、時間と分は選択できません。

     • 6日以下を選択した場合は、管理者が最大23時間59分を選択できるようにします。

   • 電子メール — 最大:14日間。 別々のドロップダウンメニューから日、時間、分を選択できるようにしてください。

     • 14日間を選択した場合、時間と分は選択できません。

     • 13日以下を選択した場合は、管理者が最大23時間59分を選択できるようにします。

3. リカバリの動作を理解するには、タイムアウトと再キューイングの仕組みを確認してください。

   一時停止したインタラクションがタイムアウトしたり、一時停止中にお客様から返信があった場合、システムはまずそれを一時停止したエージェントに再割り当てしようとします。 そのエージェントが不在の場合、インタラクションは元のキューに戻り、設定に応じて、自動的に再割り当てすることも、手動で自己割り当てすることもできます。

「詳細設定」セクションで、次の操作を行います。

1. サービス監視スイッチをオンまたはオフにして、ユーザーが通話を監視できるかどうかを指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

2. 録音を許可するスイッチをオンまたはオフにして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

3. エージェントが手動で割り当てた連絡先スイッチをオンまたはオフにして、エージェントにデジタルインタラクションを自分で割り当てられるようにします。 この設定は、チャット、メール、ソーシャルチャネルなどの音声以外のチャネルに適用されます。 このスイッチをオンにすると、選択したキューがの「キュー」タブに追加されAgent Desktop、エージェントはそこからインタラクションを選択できます。

4. 「サービスレベルのしきい値」フィールドに、システムによってサービスレベル外のフラグが付けられる前に、顧客のリクエストをキューに入れることができる時間を入力します。

   ソーシャルチャネルのサービスレベルのしきい値は設定できません。

5. 「キュー内の最大時間」フィールドに、コンタクトが終了するまでの時間を入力します。

6. 「キュー内のデフォルトの音楽」フィールドで、着信時または待機時に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。 詳しくは、「オーディオファイルの管理」を参照してください。

   Play MusicがQueue Contactアクティビティで設定されていない場合は、デフォルトの音楽ファイルが再生されます。

7. （オプション）組織の管理者が企業でマルチタイムゾーンを有効にしている場合は、タイムゾーン（ルーティング戦略のみ）フィールドでチャネルのタイムゾーンを選択します。

コントロールハブにサインインしてください。

サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択します。

[キューを作成] をクリックします。

「一般」セクションで、次の操作を行います。

1. 名前フィールドに、キューの名前を入力します。

   キュー名は80文字を超えてはいけません。 英数字、下線、ハイフンを含めることができます。

2. 説明フィールドに、キューの簡単な説明を入力します。

3. 連絡先の方向ドロップダウンリストから、インバウンドキューまたはアウトダイヤルキューを選択します。

4. チャンネルタイプフィールドで、チャット、メール、ソーシャルチャネル、またはテレフォニーを選択してください。

5. フィールドの説明と制限については、キュー設定表を参照してください。

「連絡先のルーティング設定」セクションで、「このキューにスキルベースのルーティングを使用する」スイッチをオンにしてください。

1. 「スキル割り当てタイプ」フィールドで、「キューにスキルを割り当てる」または「フローでスキルを割り当てる」を選択します。

2. キューにスキルを割り当てる場合、エージェント割り当てフィールドでスキル要件カードがデフォルトで選択されています。

3. フローでのスキルの割り当てでは、エージェントの割り当てフィールドでチームカードがデフォルトで選択されています。

4. ルーティングパターンフィールドで、利用可能な最長、または利用可能なベストを選択してください。

   • 最長対応可能エージェントは、複数のエージェントがスキル要件を満たしている場合に、最も長く対応可能なエージェントを選択します。
   • ベストアベイラブルは、必要なスキルに最も熟練したエージェントを選びます。

5. キューにスキルを割り当てるには、「スキル要件」セクションで、「スキル要件を追加」をクリックします。

6. キューに必要なスキルマトリックスを選択してください：スキルの種類、スキル名、条件、スキルの値、体重。

   重量は、利用可能な最良のルーティングパターンにのみ適用されます。 値を設定しない場合、デフォルト値の1がスキルに適用されます。

7. （オプション）組織でAutoCSATが有効になっている場合は、キュースキル要件としてAutoCSATを選択してください。

8. スキル要件をさらに追加するには、「スキル要件を追加」をクリックしてください。

9. [保存] をクリックして [キューの作成] ページに戻ります。

10. （オプション）「割り当てられたエージェントを表示する」をクリックすると、選択したスキル要件に一致するエージェントが表示されます。

11. 「フローでスキルを割り当てる」については、選択したチャンネルの配信セクションで、「グループを作成」をクリックし、「優先順位」と「後にグループを追加」と入力して、1つ以上のチームを選択して、保存をクリックします。

    テレフォニーの場合、セクションは通話配信です。 チャット、メール、ソーシャルチャネルのセクションは、チャット配信、メール配信、会話配信です。

12. グループ作成の手順を繰り返して、必要なチームと遅延時間を追加します。

「一時停止と再開」セクションで、エージェントがデジタルインタラクションを一時停止および再開できるかどうかを設定します。 この設定はチャットとテレフォニー以外のチャンネルにも適用されます。

1. デジタルインタラクションの一時停止/再開を許可するスイッチをオンまたはオフにします。

2. 一時停止と再開が有効な場合は、選択したチャンネルのタイムアウト制限を設定します。

   • ソーシャル — 最大:7日間。 別々のドロップダウンメニューから日、時間、分を選択できるようにしてください。

     • 7日を選択した場合、時間と分は選択できません。

     • 6日以下を選択した場合は、管理者が最大23時間59分を選択できるようにします。

   • 電子メール — 最大:14日間。 別々のドロップダウンメニューから日、時間、分を選択できるようにしてください。

     • 14日間を選択した場合、時間と分は選択できません。

     • 13日以下を選択した場合は、管理者が最大23時間59分を選択できるようにします。

3. リカバリの動作を理解するには、タイムアウトと再キューイングの仕組みを確認してください。

   一時停止したインタラクションがタイムアウトしたり、一時停止中にお客様から返信があった場合、システムはまずそれを一時停止したエージェントに再割り当てしようとします。 そのエージェントが不在の場合、インタラクションは元のキューに戻り、設定に応じて、自動的に再割り当てすることも、手動で自己割り当てすることもできます。

「詳細設定」セクションで、次の操作を行います。

1. サービス監視スイッチをオンまたはオフにして、ユーザーが通話を監視できるかどうかを指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

2. 録音を許可するスイッチをオンまたはオフにして、システムがこのキューのすべての通話を録音できるかどうかを指定します。 この設定はテレフォニーチャネルタイプで使用できます。

3. エージェントが手動で割り当てた連絡先スイッチをオンまたはオフにして、エージェントにデジタルインタラクションを自分で割り当てられるようにします。 この設定は、チャット、メール、ソーシャルチャネルなどの音声以外のチャネルに適用されます。 このスイッチをオンにすると、選択したキューがの「キュー」タブに追加されAgent Desktop、エージェントはそこからインタラクションを選択できます。

4. 「サービスレベルのしきい値」フィールドに、システムによってサービスレベル外のフラグが付けられる前に、顧客のリクエストをキューに入れることができる時間を入力します。

   ソーシャルチャネルのサービスレベルのしきい値は設定できません。

5. 「キュー内の最大時間」フィールドに、コンタクトが終了するまでの時間を入力します。

6. 「キュー内のデフォルトの音楽」フィールドで、着信時または待機時に再生するオーディオ（.wav）ファイルの名前を選択します。 詳しくは、「オーディオファイルの管理」を参照してください。

   Play MusicがQueue Contactアクティビティで設定されていない場合は、デフォルトの音楽ファイルが再生されます。

7. （オプション）組織の管理者が企業でマルチタイムゾーンを有効にしている場合は、タイムゾーン（ルーティング戦略のみ）フィールドでチャネルのタイムゾーンを選択します。

コントロールハブにサインインしてください。

サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択してキューのリストを表示します。

編集したいキューをクリックします。

キューの詳細を編集してください。 フィールドを編集するには、「キューを作成する」セクションの手順を参照してください。

[保存] をクリックして編集内容を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

コントロールハブにサインインしてください。

サービス > コンタクトセンターを選択します。

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、カスタマーエクスペリエンス > キューを選択してキューのリストを表示します。

削除したいキューをクリックします。

ページの右上にある削除アイコンをクリックします。

キューを削除するには、確認ポップアップメッセージで [削除] をクリックします。