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フローデザイナーによるフローの構築と管理
この記事の内容
フィードバックがある場合フロー デザイナーは Webex コンタクト センターの不可欠なコンポーネントであり、システム経由でリアルタイムの通話をルーティングすることができます。 アクティビティとイベントを設定することで、エージェントをコールに割り当てる方法や、プロセスの各段階で発生する内容を指定することができます。
使い始める
フロー デザイナーは、組織の要件を満たすリアルタイム フローを作成するためのインターフェイスを提供します。 呼び出し処理とフロー制御に関連する事前定義されたアクティビティは、フロー作成の構成要素として機能します。 ドラッグアンドドロップのインターフェイスにより、フローコンポーネントの簡単な設定が可能です。 フローの実行に影響を与える各アクティビティのプロパティを設定できます。 変数と式を構成して、制御ロジックを定義することもできます。
フロー デザイナーを使用する前に、Webex コンタクト センター管理ポータルと Control Hub からいくつかのエンティティをプロビジョニングする必要があります。 これらのエンティティをフロー デザイナーの一部として直接的に使用するか (キューおよび音声ファイルなど)、連絡先のルーティングを有効にするために間接的に使用します (キューのルーティング戦略の通話分配など)。
フロー デザイナーでフローを構築する前に、以下の項目を構成します。
- エントリ ポイント
- キュー（Queue）
- エージェント
- ユーザープロファイル
- デスクトッププロファイル
- チーム（Teams）
- 仮想エージェント
- オーディオ ファイル
主な用語
この記事に記載されている次の用語を十分に理解してください。
-
アクティビティ:メッセージの再生や HTTP リクエストの作成など、フローの単一のステップを表すフロー デザイナー インターフェイスのノード。 ユーザはこの要素をフローにドラッグ アンド ドロップします。
ドロップダウン ベースのアクティビティ プロパティの場合、検索フィルターは既定で有効になっています。 ドロップダウンリストに既定の制限数を超えるオプションが含まれている場合、キーワードを入力して検索し、自動入力された結果から希望のオプションを選択します。
-
イベント: イベントは、内部か外部かに関係なく、フローまたはフローパスをトリガーします。 イベントには、Kafka メッセージ、外部 HTTP リクエスト、ユーザ アクションなどがあります。 イベント駆動型アプリケーションであるフローデザイナーは、これらのトリガーに応答してフローを実行し、構成に基づいて自動的に実行します。
-
フロー: イベントに応答して実行される、ユーザが定義した一連のアクティビティです。
-
リンク: リンクはアクティビティ間を結ぶ矢印です。 これは、イベント間のフローと依存関係の方向を示します。 リンクを削除して 2 つのアクティビティ間の接続を切断するには、リンクをクリックして削除アイコンを表示し、線を削除します。
アクセス フロー デザイナー
フロー デザイナーは、Cisco アイデンティティ サービスを使用してシングル サインオン (SSO) を使用します。 Control Hub または Webex コンタクト センター管理ポータル サイトにログインしている場合は、再度ログインすることなく、フロー デザイナーにアクセスできます。 入力されていない場合は、SSO サインイン情報の入力を求めるプロンプトが表示されます。
はじめる前に
フロー デザイナー アプリケーションにアクセスするには、プレミアム エージェント ライセンスと、フローを編集する権限を持つユーザ プロファイルが必要です。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
移動先 。 [ フロー ページが表示されます。
Webex コンタクト センター管理ポータルからフローにアクセスすることもできます。 ナビゲーションバーから、 。 |
ブラウザの要件
次の表を使用して、サポートされているブラウザを参照してください。
|
ブラウザ |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 以上 |
76.0.3809 以上 |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 以上の ESR |
ESR V102.0 以降の ESR |
ESR 68 以上の ESR |
該当なし |
|
Microsoft Edge |
42.17134 以上 |
103.0.1264.44 以上 |
該当なし |
該当なし |
|
Chromium |
該当なし |
該当なし |
該当なし |
79 以降 |
次のブラウザオプションを設定します:
-
Cookie とサイト データを有効にする。
-
セキュリティ レベルを 中。
-
画像オプションを有効にします。
-
ポップアップ ブロッカーを無効にします。
-
JavaScript を有効にします。
メールの要件
フロー デザイナーは次のメール サーバをサポートします。
-
Office 365
-
Gmail
レイアウトを確認する
アクティビティライブラリ
アクティビティ ライブラリは、すべてのアクティビティを見つける場所です。 アクティビティ ライブラリからメイン キャンバスまたはイベント フロー キャンバスにアクティビティをドラッグ アンド ドロップし、フローを作成します。 これは次のセクションで構成されています。
- 通話処理: 通話処理アクティビティを使用して、音声インタラクションを処理するフローを構築します。 これらは、Interactive Voice Response(IVR) および仮想エージェントまたは人間のエージェントを通じて通話を処理するユース ケースに固有のものです。
-
フロー制御注意: フロー制御アクティビティはフロータイプにとらわれないため、ユースケースに関係なくフローのロジックを制御するために使用します。
必要に応じてアクティビティ ライブラリを非表示にしたり展開したりすることで、次の構成間のキャンバス上の作業スペースを増やすことができます。
キャンバス、メインフロー、イベントフロー
キャンバスは、アクティビティをドロップする灰色の作業スペースです。 画面の左下隅にあるコントロールを使用して、キャンバス内を移動したり、ズームインまたはズームアウトします。 フロー サイズやキャンバスの使用方法に制約はありません。
There are two tabs that allow extra canvas space, Main Flow and Event Flows. これらのタブは、フローの異なるパスを論理的に区別し、より整理されたワークスペースを作成します。
Main flow
Use the main flow tab to script the primary flow based on the trigger event defined in the start flow activity. In the main flow tab, configure the complete experience for a caller. This starts from the Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) menu, until opting out or wrapping up the call. The flow contains predictable steps that the system runs in a sequence.
Event flows
At any point during the execution of the main flow, the system triggers events that interrupt the main flow. For example, when an agent answers a phone call it interrupts the caller’s experience in the queue. If you want to define unique behavior when these events trigger, you can script optional event flows. Event flows are asynchronous to the main flow. You can’t predict when the system triggers an event flow. For this reason, event flows are optional and are an extension to the main flow functionality.
You can configure multiple event handling flows in the event flows canvas. Each event flow must have a unique start and end, with no shared activities.
For more information on event handlers, see Events.
Zoom toolbar
The zoom toolbar has the following icons:
- Global properties—Click the
icon to open the Global properties pane. For more information, see Properties pane. - Auto arrange—Click the
icon on the toolbar to organize the activities in the canvas. - Undo—Click the
icon on the toolbar to undo the last performed canvas action. - Redo—Click the
icon on the toolbar to redo the last performed canvas action.You can undo and redo up to last 10 canvas actions. You can’t undo and redo the changes performed on attributes and properties.
- Fit to view—Click the
icon on the toolbar to adjust the magnification of the canvas so that all the nodes are visible. - Zoom-in—Click the
icon on the toolbar to zoom-in the canvas. When you reach the maximum limit, the icon is disabled.
- Zoom-out—Click the
icon on the toolbar to zoom-out the canvas. When you reach the maximum limit, the icon is disabled.
- The Zoom on scroll option allows both panning (default) and zooming (using the Ctrl key). You can continue to zoom by holding the Ctrl key and scrolling the mouse wheel up or down.
- To pan across the canvas, scroll the mouse wheel up or down.
- To pan left to right with the mouse wheel, use Shift + Scroll keys.
Canvas control actions and shortcut keys
To enhance the efficiency and productivity of flow developers, the Flow Designer canvas provides the following options:
- Undo-redo actions—Use the Undo, Redo icons in the zoom toolbar or use the keyboard shortcuts.
- Cut, copy, paste, and delete—Right-click on the canvas for cut, copy, paste, and delete operations. You can cut, copy, and paste the call handling and flow control activities and links as follows:
- Within and across flows
- Between main flow and event flows
- Between flows and subflows
There are few restrictions when trying to copy the activities and links from other browsers into FireFox. To enable this functionality, you must set the following preferences to true in Firefox:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Type
about:configin the Firefox address bar. Search for the specified preferences. Modify the values to true to allow pasting from other browsers. - Auto arrange—Use the icon in the zoom toolbar to automatically organize the activities in the canvas for enhanced understanding and easy maintenance.
- Snap to grid—Use to snap the activities in increments of 20 pixels.
- Keyboard shortcuts—You can quickly edit the flow using keyboard shortcuts. Click the help icon. Choose Keyboard shortcuts to view the list of available keyboard shortcuts.
キーボードのショートカット（Keyboard shortcuts）
Use the following keyboard shortcuts in the canvas:
|
Shortcut |
Windows OS | MAC OS |
|---|---|---|
| 全般 | ||
|
Open keyboard shortcuts |
Ctrl + Alt + K | Control + Alt + K |
|
ツール | ||
|
Auto arrange |
Shift + A | Shift + A |
|
編集（Edit） | ||
|
コピー |
Ctrl + C | Command + C |
|
切り取り |
Ctrl + X | Command + X |
|
Paste |
Ctrl + V | Command + V |
|
元に戻す(U) |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
やり直し |
Ctrl + Shift + Z | Command + Shift + Z |
|
削除 |
Backspace |
削除 |
|
Select all |
Ctrl + A | Command + A |
|
Select multiple | Shift + Click | Shift + Click |
|
Select region | Shift + Click and drag | Shift + Click and drag |
|
ビュー | ||
|
拡大 |
Ctrl + + | Command + + |
|
縮小 |
Ctrl + - | Command + - |
|
Zoom in or out |
Ctrl + Scroll | Command + Scroll |
|
Zoom to 100% | ||
|
Fit to view |
Shift + 1 | Shift + 1 |
|
Scroll left or right |
Shift + Scroll | Shift + Scroll |
Properties pane
The properties pane appears on the right of the application. You set the parameters for either the flow (global properties) or for a selected activity. ペインを非表示・展開すると、設定間のキャンバスの作業スペースを広くできます。
The global properties pane displays by default when the flow loads. Click the icon to open the Global properties pane. その アイコンは、フローで作業するときに、プロパティ ペインを開いたり閉じたりするのに役立ちます。 空のキャンバスの任意の場所をクリックして、グローバルプロパティペインに戻ることもできます。 アクティビティを選択しても、グローバル プロパティ ペインは表示されません。
以下の構成は、グローバルプロパティに含まれます。
- （オプトアウト）フローの説明を入力します。
- カスタム変数および事前定義済み変数を管理します。 フロー変数の詳細については、 変数の設定を参照してください。
- 所有者、最終編集日、フローバージョン番号などのフロー履歴情報を表示します。 [
アイコンをクリックして、グローバルプロパティペインを閉じます。現在、バージョン管理機能はありません。 フローバージョン は、フローが公開された回数をカウントします。
ヘッダー ペイン
ヘッダーにはフローの名前が表示されます。フローの名前は、グローバル プロパティからフロー名を編集すると動的に更新されます。 ヘッダーには [ サインアウト ] ボタンもあります。 戻って後で作業を続ける場合は、既存のフローの下書きを保存できます。 フローの下書きを保存するか、アプリケーションを閉じるには、アプリケーションの右上隅にある フローを保存してサインアウトする をクリックします。
フッターペイン
フッターには次のものが含まれます:
-
自動保存が有効 : フローはデータの損失を防ぐために自動的に保存されます。 自動保存が中断されると、エラー通知が表示されます。
データの自動保存中にブラウザウィンドウを閉じると、データが失われる場合があります。 フローを変更した後、ブラウザーを閉じる前に、数秒待つことをお勧めします。
- アプリケーションのバージョン: 左側のフッターにアプリケーションのバージョンが表示されます。 このバージョンは、フロー デザイナーのエラーのトラブルシューティングに使用できます。
- フロー検証: フロー検証は、動作を妨げる可能性のあるフローの構造のエラーを検出します。 フッターの右側にある検証トグルはいつでも有効にできます。 デフォルトでは検証はオフになっているため、エラーは表示されません。 トグルを有効にすると、バックエンド検証が開始され、フローのエラーがすべて表示されます。 トグルが有効な場合、バックエンド検証が開始され、フローのエラーが表示されます。 フロー検証の詳細は、 フローを検証するを参照してください。
- フローの公開: フローを公開する前に、フローを検証してエラーを修正する必要があります。 検証トグルがオフの場合、[ 公開 ] ボタンは無効のままになります。 検証を有効にすると、フロー内のすべてのエラーを解決するまで、[公開 ] ボタンは無効のままになります。 フロー公開の詳細については、 フローを公開するを参照してください。
活動とイベントを理解する
通話処理のアクティビティ
ミュージックを再生する
Play ミュージック アクティビティは、通話が着信したとき、またはキューに入っているときに音楽を再生します。 発信者を保留状態にした場合に再生する音声ファイルを選択することができます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、 エラー処理を設定するを参照してください。
次のセクションでは、Play ミュージック アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
ミュージックの設定
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
| 静的音声ファイル | Control Hub の [ 音声プロンプト ] ページから静的な音声が再生されるように設定する場合は、このオプションを選択します。 音声 (.wav) ファイルの名前を 音楽ファイル ドロップダウンリストから選択します。 詳細については、 音声プロンプトを管理するを参照してください。 |
| 動的音声ファイル |
単一のフロー内で動的に音声が再生されるように設定する場合は、このオプションを選択します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 ダイナミック音声ファイルを構成するには、音声変数の値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
|
開始オフセット |
音楽ファイルの再生時間を秒単位で指定します。 例えば、音楽ファイルが 60 秒あると想定します。 開始オフセット が 45 秒に設定されていて、音楽の長さが 30 秒の場合、最後の 15 秒が再生され、最後に最初まで戻って最初の 15 秒が再生されます。。 0 は開始時刻です。 開始オフセットは、静的な数字 (例: 20) または式 (例: 入力に数値が含まれていることを確認してください。 |
|
音楽の継続時間 |
選択した音楽ファイルの継続時間を秒単位で指定します。 (たとえば、30 秒)。 音楽の継続時間は、静的な数字 (例: 20) または式 (例: 入力に数値が含まれていることを確認してください。 次の場合、 開始オフセット そして、 音楽の継続時間 ファイルの長さよりも長い場合、音楽は先頭に戻って再生を続けます。 音楽は以下のルールに従って再生されます。
|
通話フローの HTTP 要求 アクティビティの前に Play ミュージック アクティビティを含めると、HTTP リクエストは音声が完全に再生された後にのみ実行されます。
フィードバック
[フィードバック] アクティビティを構成して、通話後アンケート (powered by Webex Experience Management) を開始し、発信者からフィードバックを収集します。 利用できるアンケートのタイプは次のとおりです。
-
IVR 通話後アンケート: フィードバック アクティビティを イベント フロー キャンバスの [フロー デザイナー] に設定します。エージェントの切断
イベントが発生しました。IVR の設定に応じて、コンタクト センターは発信者に IVR アンケートを再生します。発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しなかったり、無効な入力によりアンケートに回答しなかった場合、コンタクトセンターは部分的なアンケート回答を Webex Experience Management に送信します。
フィードバック アクティビティの後に [連絡先を切断] アクティビティを使用して、IVR 通話を終了してください。
-
メールまたは SMS コール後調査: フィードバック アクティビティを構成するのに、 通話後にデザイナーの [イベントフロー] タブを使用できます。>電話連絡先
イベントが終了しました。Webex Experience Management で設定されたディスパッチ ポリシー ルールに応じて、コンタクト センターがメールまたは SMS で発信者にアンケートを送信します。フローを設計するとき、相談のインタラクションに [通話後のアンケートのフィードバック] アクティビティを含めることはできません。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、フィードバック アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
調査
顧客へのアンケートを実施するには、Voice の質問のリスト、メールまたは SMS アンケートの送信先から選択します。 Webex Experience Management で設定された質問と招待状がリストから入手できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
音声ベース |
インラインアンケートを顧客に再生するには、次の操作を行います。
|
|
メール/SMS ベース |
オフラインのメール/SMS アンケートを顧客に提供するには、次の操作を行います:
|
言語設定
顧客がアンケートで使用する言語を管理します。 Webex Experience Management で言語がサポートされていない場合、フォールバック言語は英語 (米国) になります。 詳細は Webex Experience Management 言語サポートを参照してください。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
言語設定を上書きする |
[ 言語設定を上書きする ] トグルボタンを有効にして、Webex Experience Management のカスタム言語を設定してください。
言語設定を上書き トグルボタンが有効になっていない場合、 |
カスタマー情報
顧客情報を指定して、アンケート回答をキャプチャするために Webex Experience Management が送信する事前入力と一緒に渡します。 Webex Experience Management で設定されたディスパッチ設定に応じて、コンタクト センターが事前入力情報を送信します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
顧客 ID | (オプション) 顧客の一意の識別子をドロップダウン リストから選択します。 |
|
電子メール | (オプション) ドロップダウンリストから顧客のメールを選択します。 |
|
電話番号 | (オプション) 顧客の電話番号をドロップダウンリストから選択します。 |
変数の受け渡し
アンケートの回答に加えて、Webex コンタクト センターから Webex Experience Management に渡されるカスタム事前入力として追加の変数を指定します。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
Key-Value | コンタクトセンターが#dntr_bifejgcvacz に渡すオプションの変数パラメータを示します。 [キー] および [値] 列では、変数名と関連する値を入力することができます。 変数値は文字列、整数、または二重中括弧構文を持つ式 (フロー変数の場合) のいずれかです。 詳細については、 カスタムフロー変数を参照してください。 可変パラメータを追加するには、 新規追加をクリックします。 これにより、それぞれのキーと値のペアを入力できる行が追加されます。
カスタム事前入力についての詳細は、次を参照してください。 通話後のフィードバックアンケートのカスタム事前入力をセットアップする ドキュメントをご覧ください。 |
詳細設定
フィードバック アクティビティには、顧客からの期待される DTMF 応答を検証するのに役立つ次の設定があります。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
タイムアウト |
アクティビティが顧客からの応答を待つ最大時間を示します。 デフォルト値は 3 秒です。 |
無効な入力または DTMF 入力がない場合の最大再試行回数、および Webex Experience Management を使用することで、アンケートの音声通知メッセージ (無効な入力、タイムアウト、最大再試行回数の超過) を設定できます。
詳細については、 通話後の調査での再試行とタイムアウトの設定 Webex Experience Management ドキュメントの IVR アンケート を参照してください。
メッセージを再生
[メッセージを再生] アクティビティは、発信者に中断できないメッセージを再生します。 [メッセージの再生] アクティビティは、音声合成機能を有効にしていても、しなくても使用できます。 構成オプションはそれに応じて変更されます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は、 エラー処理を設定するを参照してください。
[メッセージの再生] アクティビティは、DTMF 入力では中断されません。
[メッセージを再生] アクティビティは、通話フローの コンタクトをキュー アクティビティの後に含めると、エージェントが通話に応答できるようになるため中断されます。
次のセクションでは、[メッセージを再生] アクティビティを設定できます。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
プロンプト
プロンプトで音声合成機能を使用しない場合は、 テキスト読み上げ トグルボタンを無効にします。 デフォルトでは、音声合成は有効になっていません。
最大 5 つの音声プロンプト (音声ファイルと音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 音声ファイルと音声プロンプト変数の間で、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーで応答します。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
音声ファイルの追加 |
音声合成なしのプロンプトを構成するには、少なくとも 1 つの録音済み音声ファイルを追加します。 1 のドロップダウンリストから音声ファイルを選択します。 音声ファイルを追加するには、[ 新規追加] をクリックします。 発信者には表示された順番でファイルが再生されます。 シーケンスから音声ファイルを削除するには、各ドロップダウンリストのとなりにある 削除 アイコンをクリックします。 |
|
音声変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
プロンプトで音声合成機能を使用するには、[ テキスト読み上げ ] トグルボタンを有効にします。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (テキスト読み上げメッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の間で交互に発信者に再生されます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
コネクタ |
コネクタが Text-to-Speech サービスを認証することを示します。 ドロップダウン リストには、Control Hub のすべての Google コネクタの名前が表示されます。 アクティブなコネクタのみが表示されます。 ドロップダウン リストからコネクタを選択します。 従来の音声プラットフォームを使用している既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。 次世代音声プラットフォームをご利用の既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech と Google TTS の両方のコネクタを表示できます。 |
|
デフォルト言語を上書きする(&A)音声設定 |
このトグルボタンを使用して、 |
|
音声の出力 |
出力音声名を示します。このフィールドは、[ ] [デフォルト言語をオーバーライド] を有効にしている場合にのみ表示されます。[音声設定] トグルボタン。 ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google がサポートする出力名が 出力される ドロップダウンリストにない場合、 [デフォルト言語を上書きする] を無効にする (&) ; [音声設定] トグルボタン。 フローの [メッセージを再生] アクティビティの前に、 変数を設定 アクティビティを追加します。 [変数の設定] アクティビティを次のように設定します。
|
| 音声ファイルを追加 |
録音済み音声ファイルで音声合成メッセージを使用するには、[音声ファイルの追加] をクリックします。 これにより、ドロップダウンリストから希望の音声ファイルを選択できる構成に新しい行が追加されます。 シーケンスから項目を削除するには、対応する入力リストまたはドロップダウンリストの横に表示される 削除 アイコンをクリックします。 |
| テキスト読み上げメッセージの追加 |
プロンプトを作成するには、音声合成、または録音済みの音声ファイルと音声合成メッセージの混合を使用します。 クリック テキスト読み上げメッセージの追加 をクリックして新しいテキスト入力フィールドをプロンプト作成セクションに追加します。 このフィールドでは、選択した言語と音声で発信者に再生されるメッセージを入力します。 Cisco Text-to-Speech メッセージに文字制限はありません。 フィールドには、未加工テキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式データの 2 種類の入力があります。 メッセージの一部として変数を使用して、動的コンテンツを読み取ることもできます。 Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクト センターでの音声合成 (TTS)。 |
|
音声変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 音声変数を設定するには、 音声変数を追加。 変数値を小石の式の形式で入力します。 詳細については、次を参照してください。 Pebble テンプレートの構文。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
音声合成の設定
音声合成の設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
スピーキング レート |
音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。 有効な数字入力値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) です。 既定値は 1.0 wpm です。 |
|
音量ゲイン |
出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。 数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
スクリーンポップアップ
画面ポップは、ウィンドウまたはダイアログボックスで、エージェントがお客様との通話に応答する際にエージェントのデスクトップに表示されます。 エージェントは、発信者に関するさらなる詳細を取得し、会話を続行します。 詳細については、Agent Desktop を使い始める 記事のスクリーンポップのセクションを参照してください。
Screen Pop アクティビティは、エージェントがそのやり取りに関与した時のみ関連します。 通常、AgentAnswered イベントと、PhoneContactEnded イベントが使用されます。
メインフローでこのアクティビティを使用する場合、[ イベントフロー ] タブで一連のイベントを公開します。 これらのイベントの詳細は、 イベントを参照してください。
各イベントに対して 1 つのイベント処理フローを作成できます。 たとえば、エージェントが着信コールに応答すると、画面ポップが表示されます。 Screen Pop アクティビティには、フロー変数に基づいた情報が含まれます。 画面ポップは、Webex Contact Center と CRM（セールスフォース）、チケットツール、注文入力システムなど、その他ビジネスアプリケーションを統合します。
この設定は、Flow Designer の [イベントフロー（Event Flows）] タブで完了します。 メインフローの条件に基づいて異なる画面ポップを定義するには、 Condition または Case アクティビティを使用します。 フローごとに 1 つの画面ポップを定義できます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は、 イベントフローを参照してください。
新しいデジタルチャネルのスクリーンポップは、Connect Flow Builder で設定する必要があります。 詳細は https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overviewを参照してください。
以下のセクションでは、Screen Pop アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
URL の設定（SIP Settings）
画面ポップ設定の URL を定義するには、URL 設定オプションを使用します。 変数を入力するには、シンタックス {{variables}} を使用します。
例えば、{{NewPhoneContact.ANI}} です。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
画面ポップ URL |
目的のウェブサイトの URL を入力します (例: http://www.salesforce.com)。 エージェントが通話に応答すると、設定済み URL がデスクトップの画面ポップに入力されます。 |
|
クエリパラメータ |
ペイロードにさまざまな変数を入力します。 新しいクエリパラメータを追加するには、[新規追加（Add New）] をクリックします。 [キー（KEY）] フィールドと [値（VALUE）] フィールドに、属性と値の詳細をそれぞれ入力します。 |
|
画面ポップデスクトップラベル |
Agent Desktop で画面ポップ URL を置き換える短く分かりやすい表示テキストを入力します。 エージェントが通話に応答または終了すると、このラベルは、Agent Desktop の画面ポップ通知でハイパーリンクとして表示されます。 例えば、スクリーンポップ URL http://www.salesforce.com でスクリーンポップデスクトップラベル Salesforce の場合、システムがスクリーンポップ通知にハイパーリンクを Salesforce として表示します。 このラベルは、Agent Desktop の スクリーンポップ タブにも表示されます。 |
表示設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
新しいブラウザタブ |
画面ポップは、既存の画面ポップに影響を与えることなく、新規ブラウザタブに毎回表示されます。 |
|
既存の画面ポップタブ |
既存のブラウザタブ内に画面ポップが表示され、前の画面ポップを置き換えます。 |
|
デスクトップ内 |
画面ポップは、デスクトップの [補助情報（Auxiliary Information）] ペインでタブとして表示されます。 画面ポップオプションが、[デスクトップ内（Inside Desktop）] の場合、通話中、画面ポップは、[補助情報（Auxiliary Information）] ペインに表示されます。 [タスクリスト（Task List）] ペインの他のチャネルタイプからタスクを選択した場合でも、画面ポップは保持されます。 |
画面ポップ表示オプションが、[デスクトップ内（Inside Desktop）] または [既存ブラウザタブ（Existing browser tab）] で、エージェントが新しい通話に応答した場合、通話に対して画面ポップに入力されたデータが失われます。 データの損失を防ぐため、表示オプションを [既存ブラウザタブ（New browser tab）] に設定します。
たとえば、画面ポップ表示オプションが [デスクトップ内（Inside Desktop）] だとします。 エージェントが、画面ポップで前の通話に関してデータを入力中に新しい着信コールに応答した場合、新しい通話の画面ポップがポップアップすると、前に通話に関する入力データは失われます。
桁を収集
番号の収集アクティビティでは、発信者にアカウント番号などのデュアルトーン多重周波数 DTMF の入力を求めます。 [メッセージを再生] および [メニュー] アクティビティと同様に、[数字を収集] アクティビティでは、音声ファイル、音声合成メッセージ、または両方の組み合わせを使用できます。
このアクティビティでは、0 9 の DTMF 入力番号に対応します。発信者は、終了記号として # または * を入力して、DTMF 入力の終了を示すことができます。
発信者は、金額や顧客 ID の確認など、番号を収集するアクティビティの一部として、他のシナリオに対して終了記号を使用することはできません。
デフォルトでは、次世代メディア プラットフォームは着信と発信の両方で RFC2833 type DTMF のみをサポートします。
次世代メディア プラットフォームはインバンド DTMF をサポートしています。
この機能は、対応する機能フラグが有効になっている場合にのみ利用できます。
また、録音中や他の参加者との電話会議でも、インバンド DTMF トーンを聞くことができます。
フロー実行エラーを処理するために、これらのエラー処理パスを設定できます。
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パス |
説明 |
|---|---|
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エントリタイムアウト |
エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 [プロパティ（Properties）] ペインの [詳細設定（Advanced Settings）] セクションでエントリタイムアウト継続時間を変更します。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。 |
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不一致のエントリ |
[カスタムメニューリンク（Custom Menu Links）] セクションで設定されていない DTMF 入力を発信者が入力する場合に、フローで発生するエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者は、アクティビティを再開、再試行できます。 メッセージを再生し、発信者が何を想定しているかを明確にし、アクティビティの最初にループバックすることを検討します。 |
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未定義のエラー |
詳細は、 エラー処理を設定するを参照してください。 |
桁の収集アクティビティは、次の設定を使用して構成できます。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
音声合成が有効になっていないプロンプトの設定
デフォルトでは、音声合成は無効になっています。 音声合成なしのプロンプトを構成するには、少なくとも 1 つの録音済み音声ファイルを追加します。 ドロップダウン メニューから音声ファイルを選択します。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (音声ファイルと音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 音声ファイルと音声プロンプト変数の間で、設定された順序で完全なプロンプトが発信者に再生されます。
番号付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーを表示します。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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音声ファイルの追加 |
音声ファイルを追加するには、[新規を追加 ] をクリックします。 ファイルは、設定された順序で発信者に再生されます。 シーケンスから音声ファイルを削除するには、ドロップダウンリストのとなりにある 削除 アイコンをクリックします。 ドロップダウンリストが 1 つしか表示されない場合は、プロンプトの音声ファイルが少なくとも 1 つ必要なため、 削除 アイコンは表示されません。 音声ファイルの管理については、 音声リソースファイルをアップロードするを参照してください。 |
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音声変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
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プロンプトを中断可能にする |
プロンプトを中断可能にする チェックボックスを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、プロンプトは中断できません。 発信者にとって重要なプロンプトである場合は、割り込み可能にしないでください。 新しい次世代プラットフォームでプロビジョニングされた組織の場合、システムはプロンプトに割り込み可能を設定します。 プロンプトを中断可能にする フロー開発者がチェックボックスを選択できるかどうかを指定します。 |
音声合成が有効な場合のプロンプト設定
既定では、音声合成は有効になっていません。 プロンプトで音声合成を使用するには、 テキスト読み上げ トグルボタン。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 完全なプロンプトは、設定された順序で発信者に対して再生され、設定された音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の間で交互に再生されます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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コネクタ |
[言語] と [音声] のオプションは、選択したコネクタに基づいて変更されます。 この選択により、システムが発信者にテキスト読み上げメッセージを読み上げる際に使用する言語、性別、口調が決まります。 Google TTS を使用している場合、 Google Text to Speech ページでさまざまなオプションをプレビューできます。 従来の音声プラットフォームを使用している既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。 次世代音声プラットフォームをご利用の既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech と Google TTS の両方のコネクタを表示できます。 |
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デフォルト言語を上書きする(&A)音声設定 |
このトグルを使用して、 |
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音声の出力 |
出力音声名を示します。このフィールドは、 [デフォルト言語をオーバーライド] を有効にしている場合にのみ表示されます。[音声設定] トグルボタン。 ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google がサポートする出力名が 出力される ドロップダウンリストにない場合、 [デフォルト言語を上書きする] を無効にしてください。; [音声設定] トグルボタンです。 フローの桁収集アクティビティの前に、 変数 アクティビティを追加します。 [変数の設定] アクティビティを次のように設定します。
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テキスト/スピーチメッセージの追加 |
プロンプトを作成するとき、テキスト読み上げ、または録音済みの音声ファイルとテキスト読み上げメッセージの組み合わせを使用できます。 [プロンプト] セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加するには、 テキスト読み上げメッセージの追加 をクリックします。 ここで、選択した言語と音声で発信者に表示されるメッセージを入力できます。 Cisco Text-to-Speech メッセージに文字制限はありません。 フィールドは、未加工テキスト (プレーンテキスト) または SSML 形式データの 2 種類の入力を受け入れます。 メッセージの一部として変数を使用して、動的コンテンツを読み取ることもできます。 変数を指定するには、次の構文を使用します: Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクトセンターの音声合成 (TTS)を参照してください。 |
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音声ファイルを追加 |
録音済み音声ファイルでテキストを音声に変換するには、[音声ファイルの追加] をクリックします。 これにより、ドロップダウンリストから音声ファイルを選択できる構成に新しい行が追加されます。 シーケンスから項目を削除するには、その項目の隣にある 削除 アイコンをクリックします。 フィールドが 1 つだけ設定されている場合、メッセージまたは音声ファイルが少なくとも 1 つ必要なため、 削除 アイコンは表示されません。 |
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音声変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
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プロンプトを中断可能にする |
プロンプトを中断可能にする チェックボックスを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを指定できます。 デフォルトでは、プロンプトは中断できません。 発信者にとって重要なプロンプトである場合は、割り込み可能にしないでください。 新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされた組織では、システムが プロンプトを中断可能にする チェックボックスが有効になっているかどうかに関係なく、システムがデフォルトでプロンプトを中断可能に設定します。フロー開発者です。 |
音声合成の設定
音声合成の設定には、発信者からの DTMF の予想される入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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スピーキング レート |
音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。 有効な数字入力値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) です。 既定値は 1.0 wpm です。 |
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音量ゲイン |
出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。 数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
詳細設定
[番号の収集] アクティビティには、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の詳細設定が含まれます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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無入力タイムアウト |
[桁収集] アクティビティが [入力タイムアウト] パスに進む前に入力を待機する最大時間を示します。 デフォルト値は 3 秒です。 |
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桁間タイムアウト |
フローを続行する前に、桁収集アクティビティが桁と桁の間に待機する最大時間を示します。 これは、少なくとも 1 桁が入力された後にのみ発生します。 発信者は、終端記号を入力して、入力が完了したことを示すことができます。これにより、通話は、桁間タイムアウトの時間を待たずに進行します。 桁間タイムアウトは、音声サービス プラットフォームを使用している顧客には適用されません。 既定では、このパラメーターは、音声サービス プラットフォームを使用している顧客に対して無効になっていません。 |
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最小桁数 |
発信者が入力する最小桁数を示します。 デフォルト値は 1 です。発信者がこの値より小さい入力を行った場合、フローは次の手順に従います。 一致しないエントリ 構成されているパス エラー処理 セクションを参照してください。 |
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最大桁数 |
発信者が入力できる最大桁数を示します。 デフォルト値は 10 です。発信者がこの値より大きい入力を入力すると、フローは次の手順に従います。 一致しないエントリ 構成されているパス エラー処理 セクションを参照してください。 |
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端末記号 |
発信者が入力終了を指定するために入力できる文字を示します。 ターミネータ記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。 既定では、端末記号は # です。 |
出力変数
桁の収集活動には以下が含まれます: {{CollectDigits.DigitsEntered}} 出力変数です。 フローが実行されると、この変数には、アクティビティとの対話中に発信者が入力した DTMF 入力が保存されます。 後のアクティビティでこの変数を使用して、フローの順序を制御します。 変数名は [桁の収集] アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。 フローで複数の桁収集アクティビティが使用される場合、システムは複数の変数値をキャプチャする必要があります。 詳細については、 イベント出力変数を参照してください。
メニュー
[メニュー] アクティビティを使用すると、フローで Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) エクスペリエンスを構築できます。 このアクティビティにより、発信者が DTMF 番号を入力できるようにプロンプトが再生されます。 発信者が入力する番号に基づいて、フローは異なるパスをたどることができます。
メニューには、0 9 の数字で表される 1 10 個のブランチを含めることができます。
メニュー アクティビティは、音声合成を有効にしていても、しなくても使用できます。 構成オプションはそれに応じて変更されます。
フロー実行エラーを処理するために、これらのエラー処理パスを設定できます。
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パス |
説明 |
|---|---|
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無入力タイムアウト |
エントリタイムアウト継続時間が経過した後に、フローで発生したエラー出力パスを示します。 このパスを設定すると、発信者が長時間アイドル状態にならないようになります。 [プロパティ] ペインの [詳細設定] セクションで、無入力タイムアウトの継続時間を変更します。 メッセージを再生して発信者に期待することを明確にしてから、アクティビティの最初に戻ってください。 |
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不一致のエントリ |
発信者が [カスタム メニュー リンク] セクションで構成されていない DTMF 入力を入力した後に、フローが取るエラー出力パスを示します。 このパスを構成することで、発信者はアクティビティを再開して再度試すことができます。 メッセージを再生して発信者に期待することを明確にしてから、アクティビティの最初に戻ってください。 |
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指定回数アクティビティの開始までのコールバックをループするには:
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次のセクションでは、メニュー アクティビティを設定できます。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
プロンプト
音声合成なしのプロンプト設定
音声合成はデフォルトでは有効になっていません。 プロンプトで音声合成を使用するには、[ テキスト読み上げ ] トグルボタンを有効にします。 ドロップダウン メニューから音声ファイルを選択します。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (音声ファイルと音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 このアクティビティでは、構成された順序で発信者にプロンプト全体が再生され、音声ファイルと構成された音声プロンプト変数が交互に再生されます。
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、システムはフローエラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決してください。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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音声ファイルの追加 |
音声合成なしのプロンプトを設定するには、少なくとも 1 つの録音済み音声ファイルを追加します。 1 というドロップダウンフィールドからファイルを選択します。 音声ファイルを追加するには、[ 新規追加] をクリックします。 シーケンスから音声ファイルを削除するには、ドロップダウンリストの隣にある 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つの音声ファイルが必要なため、ドロップダウンフィールドが 1 つしか表示されていない場合、 削除 アイコンは表示されません。 Control Hub の [音声プロンプト] 設定から音声ファイルを管理します。 詳細については、 音声プロンプトを管理するを参照してください。 |
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音声変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
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プロンプトを中断可能にする |
このオプションを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを示すことができます。 デフォルトでは、[メニュー] アクティビティの [プロンプトを中断する ] チェックボックスはオフになっています。 発信者が DTMF 入力をしたときにメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。 組織が新しい次世代プラットフォームをプロビジョニングされている場合、フロー開発者が [ プロンプトを中断可能にする ] にチェックを入れているかどうかに関係なく、システムはデフォルトでプロンプトを中断可能に設定します。ボックスに表示されます。 |
音声合成によるプロンプトの設定
プロンプトで音声合成を使用するには、[ テキスト読み上げ ] トグルボタンを有効にします。 最大で合計 5 つの音声プロンプト (テキスト読み上げメッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の組み合わせ) を設定できます。 このアクティビティは、音声合成メッセージ、音声ファイル、音声プロンプト変数の間で交互に、構成された順序で発信者に完全なプロンプトを再生します。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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コネクタ |
コネクタを選択して、text-to-speech サービスを認証します。 ドロップダウン リストには、Control Hub で設定されている Google コネクタの名前が表示されます。 従来の音声プラットフォームを使用している既存の顧客は、ドロップダウン リストで Google TTS コネクタのみを表示できます。 次世代音声プラットフォームをご利用の既存のお客様は、Cisco Cloud Text-to-Speech と Google TTS の両方のコネクタを表示できます。 |
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既定の言語と音声設定を上書きする |
このトグル ボタンを使用して、 |
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音声の出力 |
ドロップダウンリストから出力音声名を選択します。 Google がサポートしている出力名が 音声の出力 ドロップダウン リストで、 既定の言語と音声設定を上書きする トグルボタン。 次を含めます: 変数の設定 アクティビティを、フローの [メニュー] アクティビティの前に配置します。 [変数の設定] アクティビティを次のように設定します。
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音声ファイルの追加 |
録音済みの音声ファイルでテキストを音声に変換するメッセージを作成するには、次をクリックします。 音声ファイルを追加。 これにより、ドロップダウンリストから音声ファイルを選択できる構成に新しい行が追加されます。 シーケンスからアイテムを削除するには、アイテムの近くにある 削除 アイコンをクリックします。 少なくとも 1 つのメッセージまたは音声ファイルが必要なため、フィールドが 1 つしか設定されていない場合、 削除 アイコンは表示されません。 |
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テキスト/スピーチメッセージの追加 |
プロンプトを作成するとき、音声合成のみを使用することも、録音済みの音声ファイルと音声合成メッセージを混在させて使用することもできます。 [音声合成メッセージの追加 ] をクリックして、プロンプト作成セクションに新しいテキスト入力フィールドを追加します。 選択した言語と音声で発信者に読むメッセージを入力できます。 Cisco Text-to-Speech メッセージに文字制限はありません。 フィールドには、未加工テキスト (プレーンテキスト) または音声合成マークアップ言語 (SSML) 形式データの 2 種類の入力を受け入れます。 メッセージの一部として変数を使用して、動的コンテンツを読み取ることもできます。 変数を入力する場合は、構文: Cisco Cloud Text-to-Speech でサポートされている SSML タグについては、 Webex コンタクトセンターの音声合成 (TTS)を参照してください。 |
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音声変数を追加 |
このオプションを使用して、顧客に対して動的に再生される音声プロンプトを構成します。 たとえば、対話中に顧客の基本設定に基づいて複数の言語で音声プロンプトを再生するようにこの変数を構成できます。 音声変数を設定するには、 [音声変数の追加] をクリックします。 変数値を小石の式の形式で入力します。 詳細は Pebble テンプレートの構文を参照してください。 変数の値は、Control Hub にアップロードされている .wav ファイルの名前と一致する必要があります。 |
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プロンプトを中断可能にする |
このオプションを使用すると、設定されたプロンプトを発信者の入力またはイベントによって中断できるかどうかを示すことができます。 デフォルトでは、[メニュー] アクティビティの [プロンプトを中断可能にする ] チェックボックスはオフになっています。 発信者が DTMF 入力をしたときにメニューを中断できるようにするには、メッセージを中断可能にすることを検討してください。 新しい次世代プラットフォームがプロビジョニングされた組織の場合、システムは、フロー開発者が [プロンプトを割り込み可能にする ] にチェックを入れているかどうかに関係なく、デフォルトでプロンプトに割り込み可能に設定します。ボックスに表示されます。 |
カスタムメニューのリンク
[ カスタムメニューリンク ] オプションを使用すると、組織の要件に基づいて 1 つまたは複数のメニューリンクを設定することができます。
この機能は、1 人以上のユーザが、選択した桁に基づいて、フロー内で異なるブランチを選択するのに役立ちます。
最大 10 個のカスタム メニュー リンクを設定できます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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デジタル |
ドロップダウンリストから番号を選択します。 DIGIT は、フローのどのパスをたどるかを示すために発信者が入力する DTMF 入力に対応します。 09 の数字が選択可能で、各オプションは 1 回しか選択できません。 |
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リンクの説明 |
数字がフローのどのパスに対応するかを示す説明を追加します。 たとえば、1 を押すことで、発信者がセールス用の質問に対するサポートができるキューに移動する場合、リンクの説明に |
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新規追加 |
メニューリンクをさらに追加するには、[ 新規追加 ] をクリックします。 各行に番号とリンクの説明を追加できます。 最大 10 個のリンクを追加できます。 |
メニュー リンクは [プロパティ] ペインとアクティビティ自体の両方で構成できます。 これにより、ユーザの基本設定に基づいた異なる構成オプションが可能になります。 編集が行われると、システムは両方の場所のコンテンツをリアルタイムで更新します。
テキスト読み上げ設定
音声合成の設定には、発信者からの予想される DTMF 入力を検証するために使用される次の設定が含まれます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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スピーキング レート |
音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。 数字入力の有効な値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) の範囲です。 既定値は 1.0 wpm です。 |
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音量ゲイン |
出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。 数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
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無入力タイムアウト |
無入力タイムアウトのパスに進む前に、アクティビティが入力を待機する最大時間を指定します。 デフォルト値は 3 秒です。 |
出力変数
メニューアクティビティは、 {{MENU.OptionEntered}} 出力変数を使用します。 システムがフローを実行すると、この変数には発信者がメニューとの対話中に入力した DTMF 入力が保存されます。
{{menu.OptionEntered}} 出力変数を後のアクティビティで使用して、フローの順序を制御できます。 変数名は、メニュー アクティビティに関連付けられたラベルに基づいて動的に変更されます。 フローで複数のメニュー アクティビティが使用される場合、システムは複数の変数値を取得できます。 この変数タイプの詳細については、次を参照してください。 アクティビティ出力変数。
ブラインド転送（Blind Transfer）
Interactive Voice Response (IVR) を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号 (DN) に音声コールをエージェントの介入なしに転送すると、ブラインド転送アクティビティがトリガーされます。
ブラインド転送アクティビティは、フロー基準セットに基づいて、通話を外部またはサードパーティの DN に転送する必要がある場合に適用されます。 外部ブリッジに対して転送を開始することもできます。 設定された条件によりアクティビティがトリガーされます。
ブラインド転送の場合、コールがスキル ベースのキューに転送されるときに、以前のスキル制限が保持されます。 これは、フローが実行されるときにスキル制限が計算されるためです。 ただし、フローはブラインド転送の場合には実行されないため、以前のスキル制限が保持されます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 イベント フロー。
次のセクションでは、[ブラインド転送] アクティビティを設定できます。
フローを設計するとき、相談のインタラクションにブラインド転送アクティビティを含めることはできません。
フロー制御のイベント フロー内で [ブラインド転送] アクティビティを追加することはできません。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
ダイヤル番号の転送
[ ダイヤル番号の転送 セクションは、コールが転送される DN を示します。 手動で番号を入力するか、変数から動的な番号を選択することができます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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ダイヤル番号の転送 |
転送先の DN を入力します。 これは、手動で入力する特定の番号、またはフロー変数を通じて示される動的な番号にすることができます。 |
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特定のダイヤル番号 |
通話の転送先の番号を入力します。 |
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可変ダイヤル番号 |
ドロップダウン メニューからフロー変数を選択します。 変数には、通話の転送先の番号が格納されます。 |
ブリッジ転送
ブリッジ転送アクティビティを使用すると、通話のコントロールを保持したまま、外部の宛先にフローで一時的に通話を転送できます。 外部宛先には、外部ブリッジまたは Webex Calling サービス (IVR) を指定できます。
サードパーティが通話を終了すると、エージェントのキューイングなど、必要に応じて以降の再エンゲージメントのためにコール フローが継続されます。
ブリッジ転送アクティビティが強化され、サードパーティのインタラクティブ音声応答 (IVR) または自動通話分配 (ACD) に連絡先を送信する際に、連絡先のキューが解除されるようになりました。 サードパーティのシステムでコンタクトが処理されない場合、元のキューに戻すことができます。
たとえば、コンタクトセンターに Webex コンタクトセンターのエージェントリソースがあり、外部のコールセンター/PBX にエージェントリソースがあるとします。 顧客は Webex コンタクトセンターエージェントのキューに対して通話を短い時間 (たとえば 60 秒間) キューに入れたいと考えています。 その時間内に対応可能なエージェントがいない場合、顧客への応答時間を改善するために、通話を外部のコールセンターにブリッジ転送 (暗黙的なデキューを含む) できます。
以下のセクションでは、ブリッジ転送アクティビティの設定方法について説明します。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
ダイヤル番号の転送
[ ダイヤル番号の転送 セクションは、コールが転送される DN を示します。 手動で番号を入力するか、変数から動的な番号を選択します。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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ダイヤル番号の転送 |
転送先の DN を入力します。 これは、手動で入力する特定の番号、またはフロー変数を通じて示される動的な番号にすることができます。 |
|
特定のダイヤル番号 |
通話の転送先の番号を入力します。 |
|
可変ダイヤル番号 |
ドロップダウン メニューからフロー変数を選択します。 変数には、通話の転送先の番号が格納されます。 |
転送のタイムアウト設定
[ 転送タイムアウトの設定 セクションでは、転送された通話が指定された時間内に応答されなかった場合のブリッジ転送アクティビティの動作を構成できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
タイムアウト |
転送された方がコールに応答するまでのシステムの待ち時間です。 受信者がこの時間内に応答しない場合、システムは通話を切断します。 継続時間は 1120 秒の範囲内でなければなりません。 デフォルト値は 10 秒です。 |
ヘッダーの追加
[ ヘッダーの追加 セクションでは、SIP ヘッダーパラメータを設定し、SIP INVITE メッセージを通じて外部システムに渡すことができます。 最大 20 個のヘッダーを発信 SIP INVITE メッセージで設定できます。
カスタム X ヘッダーの使用は、現在、Webex コンタクト センターのテレフォニー オプションとして、ローカル ゲートウェイ (LGW) を含む Webex を使用している組織でサポートされています。
- 次の機密性の高い PII 情報を SIP ヘッダーに含めないようにしてください。
- 氏名注意: 個人のフルネームは使用しないでください。
- 社会保障番号注意: 社会保障番号の一部を含むことはできません。
- 物理アドレス注意: 自宅や職場のアドレスは使用しないでください。
- 財務情報: クレジットカード番号、銀行口座情報などは含まれません。
- 健康情報注意: 健康関連の詳細情報や PHI と見なされる可能性のあるデータの共有は避けてください。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
キー |
カスタム X ヘッダーのキーを入力します。 |
|
値 | 発信 SIP INVITE メッセージに渡されるカスタムヘッダーの値を入力します。 |
出力変数
ここで転送の結果に関する情報を取得します。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
| BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
このパラメータは、デジタル拡張モジュール (DXM) を使用したブリッジ転送の試行の失敗に対応するエラーまたはステータスコードを記録します。 |
| BridgedTransfer_dxm.FailureDescription | このパラメータは、(DXM) を使ったブリッジ転送の試行中に発生した障害の説明を保存します。 |
| BridgedTransfer.Headers | このパラメータは、BYE メッセージから解析された SIP ヘッダーを保存します。 ヘッダーは JSON オブジェクトとして保存されます。 個々のヘッダーは、今後の使用のために抽出され、フローまたはグローバル変数に設定できます。 |
次の表は、ブリッジ転送アクティビティの出力失敗コードをまとめたものです。
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エラーコード |
エラーの説明 | 説明 |
|---|---|---|
| 1 |
無効な番号 | ダイヤルされた外部ディレクトリ番号 (DN) は無効です。 |
| 2 | ビジー | 外部 DN が使用中か、または着信コールを拒否しました。 |
| 3 | 回答なし | 外部 DN は、事前設定のタイムアウト時間内に呼び出しに応答しませんでした。 |
| 48 | サポートされていないフロー活動 | フローでは、キューイング後、またはエージェントが通話に割り当てられた後に、ブリッジ転送アクティビティを実行できません。 |
| 5 | 未対応_DN | 外部 DN として指定されている場合、外部 DN は使用できません システムポータル内の EP-DN、または Agent Desktop で、ログインしているエージェントの DN と一致します。 |
| 6 | システムエラー | このコードは、上記で定義されたカテゴリに分類されないその他のエラーを表します。 |
ブリッジ転送は、次世代音声メディア プラットフォーム (VPOP および Webex Calling) でのみ利用できます。
サポートされていないフロー構成
- [ブリッジ転送] アクティビティを [キューの連絡先] アクティビティに追加することはできません。
- パークされている、キューに入れられている、またはエージェントに割り当てられている連絡先では、フローの後半にブリッジ転送アクティビティを導入しないでください。 これにより、サポートされていないフローエラーが発生する場合があります。
- 発信通話フローでは、ブリッジ転送アクティビティを使用できません。
- フロー制御のイベント フロー内にブリッジ転送アクティビティを追加することはできません。
仮想エージェント
仮想エージェントを使用する前に:
-
Dialogflow エージェントをセットアップする。 Google Cloud での Dialogflow エージェントの構築の詳細については、次を参照してください。 エージェントを構築する。
含める
こんにちはDialogflow エージェントが発信者と会話を開始する際に、指定言語のトレーニング フレーズとして使用することもできます。 このトレーニング フレーズを、デフォルトのウェルカム インテントまたは Dialogflow エージェントの他のインテントに追加できます。 詳細については、次を参照してください。 インテント。Dialogflow エージェントのセットアップ方法に応じて、仮想エージェント アクティビティを使用して、さまざまな種類のユースケースを処理できます。
-
Control Hub で仮想エージェントを構成します。 詳細については、「Webex Contact Center の仮想エージェントの設定」をご覧ください。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 イベント フロー。
以下のセクションでは、仮想エージェントのアクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
会話エクスペリエンス
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
| 仮想エージェント | Control Hub で仮想エージェントを選択します。 仮想エージェントは、発信者との IVR エクスペリエンスの一部として、自然言語での会話を強化します。 |
|
プロンプトを中断可能にする |
顧客が仮想エージェントを中断して、新しい要求を行ったり、通話を終了したりすることができます。 |
|
デフォルト言語を上書きする(&A)音声設定 |
このトグル ボタンを使用して、 フローが機能するには、フローにグローバル変数を設定して、仮想エージェントのデフォルトの入力言語と出力音声を設定する必要があります。 フローにグローバル変数を追加する方法の詳細は、 グローバル変数を参照してください。 |
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入力言語 |
顧客が仮想エージェントと話す際に使用する言語を示します。 このフィールドは、[ ] [デフォルト言語をオーバーライド] を有効にしている場合にのみ表示されます。[音声設定] トグルボタンです。 Webex コンタクトセンターでの仮想エージェントの音声の展開では、通話としての認識モデル を持つ言語のみサポートしています(サポートされている音声と言語を参照してください。<a32 > これは Dialogflow Essentials (ES) で利用できます ( 言語リファレンスを参照)。 |
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音声の出力 |
デフォルト値は Google がサポートする出力名が 出力される ドロップダウンリストにない場合、[ 既定の言語を上書きする] を無効にします。[音声設定] トグルボタンです。 フローの仮想エージェントアクティビティの前に、 変数 アクティビティを追加します。 [変数の設定] アクティビティを次のように設定します。
|
テキスト読み上げ音声の詳細については、 サポートされている音声と言語を参照してください。
変数の受け渡し
仮想エージェント アクティビティのオプションのパラメータには、個人情報 (PII) を含めることができます。 Webex コンタクト センターはこれらのパラメータを変数として Google Dialogflow に送信し、ボットとの高度な会話ロジックを実装します。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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Key-Value | Key-Value パラメーターにより、変数名と関連する値を入力することができます。 二重中括弧構文を使用して、変数値を入力できます。 たとえば、ANI に基づいて顧客のアカウント残高を返したい場合、キーと値は次のようになります。 キー: 値: コンタクトセンターは、これらのパラメータ値を |
詳細設定
| パラメータ |
説明 |
|---|---|
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無入力タイムアウト |
仮想エージェントが顧客からの入力 (音声または DTMF) を待つ時間を示します。 デフォルト値は 5 秒です。 値の範囲は 130 秒です。 |
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無入力の最大試行回数 | 仮想エージェントが顧客の入力 (音声または DTMF) を待機した回数を示します。 既定値は 3 です。値の範囲は 09 です。 最大試行回数に達すると、仮想エージェントは終了し、出力変数ErrorCode に値 max_no_input</a76 を設定して終了します。>. |
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桁間タイムアウト |
仮想エージェントが会話フローを進める前に、仮想エージェントが顧客からの次の DTMF 入力を待つ時間。 デフォルト値は 3 秒です。 値の範囲は 030 秒です。 |
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端末記号 |
顧客が入力の終了を示すために入力できる文字。 ターミネータ記号は、構成に応じて # または * のいずれかになります。 |
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終了遅延 |
仮想エージェントに、アクティビティが停止してフローの次のステップに移る前に、最後のメッセージを完成させることができます。 たとえば、システムが通話をエージェントにエスカレートする前に、仮想エージェントに発信者に何かを伝えたい場合、エスカレーション前に最後のメッセージを完了するのにかかる時間を考慮します。 値の範囲は 130 秒です。 次を構成する場合、 終了遅延 値が 0 の場合、システムは発信者に対して最後の音声メッセージを再生しません。 |
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スピーキング レート |
音声の速度を示します。 理想的な速度を維持するために入力数値を増減し、出力速度をコントロールします。 数字入力の有効な値は 0.25 4.0 単語/分 (wpm) の範囲です。 既定値は 1.0 wpm です。 |
|
音量ゲイン |
出力される音量の増減を示します。 入力数値を増減して、出力音声の理想的な音量を維持します。 数値入力の有効な値は、-96.0 16.0 デシベル (db) の範囲です。 デフォルト値は 0.0 dB です。 |
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会話の音声テキストを有効にする |
デスクトップで仮想エージェントと顧客間の会話の音声テキストを表示できるようにします。 生の音声テキストは、動的 URL からも使用できます。 この URL を使用して、HTTP リクエストを使用して音声テキストから特定のセクションを抽出できます。 |
出力変数
これらの変数は、仮想エージェントと顧客の間の会話中に発生するイベントの出力ステータスを保存します。
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出力変数 |
説明 |
|---|---|
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VVA.LastIntent |
エスカレーションまたは処理済みインテントに移動する前に、仮想エージェントによってトリガーされた最後のインテントを保存します。 |
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VVA.TranscriptURL |
仮想エージェントと顧客間の会話の音声テキストをポイントする URL を保存します。 解析 アクティビティを使用して、仮想エージェント音声テキストからパラメータを抽出します。 |
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VVA.ErrorCode |
仮想エージェントと顧客間の会話の結果によって値が異なる状況コードを保存します。 この変数は次のいずれかの値を保持します:
カスタム音声メッセージを再生して顧客にエラーを通知するには、フロー開発者はフローに (通話を切断する前に) [メッセージを再生] アクティビティを含める必要があります。 [メッセージを再生] アクティビティの詳細は、 [メッセージを再生]を参照してください。 |
結果
仮想エージェントと顧客間の会話の結果に基づいて発生する仮想エージェントの出力パスを示します。
-
処理済み: システムが処理済みインテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスを使用します。
-
エスカレート済み: システムがエスカレーション インテントをトリガーした場合、Dialogflow はこのパスを使用します。
Dialogflow のインテントの詳細については、 インテントを参照してください。
エラー処理
仮想エージェントと顧客間の会話中に発生したエラーに基づく仮想エージェントの出力パスを示します。
エラー : フローはエラーシナリオでこのパスをたどります。
エラーが発生した場合、デフォルトでは、コンタクトセンターが顧客にエラーを通知する音声メッセージを再生することはありません。 フロー開発者は、汎用的に、または 出力変数 セクションで説明されているようにエラーコードに基づいて、[メッセージの再生] アクティビティを設定できます。
出力パスの機能は、管理者によって定義された構成とフローによって異なります。
コールバック
コールバック アクティビティは、優先キューとコールバック機能がエンタープライズで有効になっている場合にのみ利用できます。 既定では、コールバック アクティビティは、通話が最初にかけられたキューと同じキューに、特別なコールバック タスクを作成します。 必要に応じて、別のキューを設定することができます。 同じキューを使用する場合、タスクは、次のエージェントが利用可能になるまで、キュー内での位置を保持します。
フローを設計するとき、相談のインタラクションに [特別コールバック] アクティビティを含めることはできません。
新しいキューを優先する場合、そのタスクを優先キューの一番下に配置します。 エージェントがタスクを承認すると、コールバックが開始されます。 発信者が応答しない場合、コールバックは再試行されません。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は、 イベントフローを参照してください。
次のセクションでは、コールバック アクティビティを設定できます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
コールバックの設定
コールバック設定 セクションでは、コールバックダイヤル番号と、コールバック要求のために発信者を配置するキューを定義します。 システムは、次のエージェントが利用可能になるまで、発信者をキューに保持したままにします。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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コールバック ダイヤル番号 |
発信者がコールバックを受信する先のダイヤル番号を入力します。 コールに関連付けられた ANI など、コールバック番号を含むドロップダウン リストから変数を選択します。 変数には、通話フローの [桁の収集] アクティビティで収集される番号を指定できます。 選択しなかった場合は、発信者の ANI が使用されます。 コールバック番号は [ コールバックを別の宛先に登録する ] のトグルボタンはデフォルトでオフに設定されています。 コールバックは同じキューの宛先に登録されています。 希望するエージェントが話中で対応できない場合は、トグル ボタンをオンにして、新しいコールバック先を選択します。 宛先はエージェントによって異なります。 宛先を別のエージェントに直接変更することはできません。エージェントを含むキューにのみ変更できます。 |
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コールバックキュー |
ドロップダウン メニューから、利用可能なコールバック キュー オプションの 1 つを選択します。
|
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コールバック ANI |
顧客がコールバックを受信したときに、顧客のコールバック ANI 構成を有効にします。 サービス コールバック ANI 設定は必須ではありません。 利用可能なオプションの 1 つを選択します。
|
[コールバック] アクティビティを使用するフローブランチを終了するには、[コンタクトを切断] アクティビティを使用する必要があります。 そうしないと、コールバックがリクエストされたときに通話が終了しません。
フロー管理者は、非本番環境で機能をテストして、可変 ANI の一部として設定された ANI が正しいかどうかを確認する必要があります。 提供された ANI が正しくない場合、コールバックはデフォルトのシステム ANI に切り替わります。
これらは、カスタマイズされた ANI がテナント管理とフロー制御のために構成され、検証されるシナリオです。 使用するスタックに基づいて、そのスタックにのみ適用可能な検証を確認できます。
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説明 |
テナント管理– ANI 入力 |
ダイヤル前/礼儀コールバック - ANI 入力 (フロー制御) |
検証 |
|---|---|---|---|
|
ANI 国番号なし |
国番号なし。 2567312213 など。 |
国番号なし。 例: 2567312213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
|
テナント管理の ANI 入力に国番号が付き、フロー制御 ANI 入力に国番号が設定されません。 |
国番号付き。 例: +1-2567312213 |
国番号なし。 2567312213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます |
|
テナント管理の ANI 入力に国番号が設定され、フロー制御 ANI 入力に国番号が設定されました |
国番号なし。 2567312213 など。 |
国番号付き。 例: +1-2567312213 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
|
テナント管理 ANI 入力とフロー制御 ANI 入力には、国コードが設定されています。 |
国番号付き。 例: +1-2567312213 |
国番号付き。 例: +1-2567312213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
|
テナント管理の ANI 入力とフロー制御 ANI 入力の間にスペースはありません。 |
番号の間にスペースは入れないでください。 例: +1-2567312213 |
番号の間にスペースを入れてください。 例: +1-256 7312213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
|
テナント管理の ANI 入力の間にはハイフンがなく、フロー制御の ANI 入力にはハイフンがあります。 |
番号の間にハイフンは入れません。 例: +1-2567312213 |
番号の間のハイフン。 例: +1-256-731-2213 |
有効な ANI。 同じ ANI が使用されます。 |
|
フロー制御 ANI 入力は、テナント管理 ANI 入力の最後の数桁と一致します。 |
ANI の入力を完了します。 例: +1-2567312213 |
下 4 桁が一致します。 2213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
|
フロー制御 ANI 入力には、テナント管理 ANI 入力よりも多くの桁が設定されています。 |
部分的な ANI 入力。 2213 など。 |
10 桁の ANI 入力です。 2567312213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
|
テナント管理 ANI 入力が構成され、フロー制御 ANI 入力が構成されない。 |
ANI の入力を完了します。 例: +1-2567312213 |
ANI が設定されていません。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
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フロー制御 ANI にはプラス記号が含まれません。 |
プラス記号が使用されます。 例: +1-2567312213 |
プラス記号が使用されていません。 12567312213 など。 |
ANI が無効です。 DNIS が使用されます。 |
出力変数
コールバックがトリガーされると、以下の変数が更新されます。
|
出力変数 |
説明 |
|---|---|
|
失敗コード |
失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
|
失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
エラーコード
以下は、コールバック アクティビティのエラー コードと説明です。
|
エラーコード |
エラーコードの値 |
エラーの説明 |
|---|---|---|
|
1 |
無効な要求 |
アクティビティで無効な要求が行われました。 |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
子連絡先ではコールバックを使用できません。 |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
|
4 |
無効な_宛先 |
コールバックの接続先番号が無効です。 |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Webex コンタクトセンターアプリケーションの機能が有効になっていません。 |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
システムで内部エラーが発生しました。 |
キュー情報の取得
[キュー情報の取得] アクティビティでは、発信者の現在の キュー内の位置 (PIQ) と 予想待ち時間 (EWT ) を他のアクティビティ出力変数と共に表示します。 これらの変数を使用して、キュー内のエージェントの空き状況を判断し、必要に応じて別の場所に通話をルーティングできます。
組織でスキルベースの通話選択を使用している場合、出力変数 EWT は常に -1 の値を持ちます。
フロー デザイナーの次のセクションでは、[キュー情報を取得] アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
キュー情報とルックバック時間
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
キュー情報 |
発信者の予想待ち時間とキューにおける現在の位置を取得する必要があるキューの名前を選択します。 Control Hub を使用してキューを管理できます。 |
|
ルックバック時間 |
[キュー情報を取得] がトリガーされた後の EWT の計算に使用される ルックバックタイム を指定します。 継続時間は分単位で指定します。 入力に数値しか含まれていないことを確認してください。 許容される値の範囲は 5240 分です。 |
キュー情報を取得 アクティビティには 3 種類の出力フローブランチがあります。 これらのブランチは、EWT、PIQ、および他の出力変数のリアルタイム統計の戻り値のステータスと値に基づいてトリガーされます。
-
成功注意: このブランチは、EWT と PIQ API の両方が正の変数値を返した場合にトリガーされます。 このフローでは、有効な EWT および PIQ 変数値を取得してアクセスできます。
-
情報フローが不十分です注意: このブランチは、PIQ API が有効な変数値を返し、EWT の値が –1 である場合にトリガーされます。 このフローでは、PIQ 値を取得してアクセスできますが、EWT API は EWT 値を計算するのに十分なデータがないため、失敗します。
-
失敗注意:このブランチは、PIQ API、EWT API、または 1 つ以上のリアルタイム統計 API が失敗したか、無効な値を返した場合にトリガーされます。 EWT API は、EWT 値を計算するのに十分なデータ以外の理由により失敗します。
出力変数
[キュー情報を取得] がトリガーされると、以下の変数が更新されます。
|
出力変数 |
説明 |
|---|---|
|
キューの位置 (PIQ) |
選択したキューに対して、発信者の現在の位置の値を保存します。 フローがこのアクティビティを呼び出すときに問い合わせがキューに入っていない場合、PIQ 値は現在キューで待機している問い合わせの数 + 1 に設定されます。GetQueueInfo アクティビティを実行した後。 |
|
EstimatedWaitTime (EWT) |
タスクがキューでエージェントに応答されるまでのおおよその待ち時間を保存します。 EWT は各キューについて計算され、同じキューの以前の通話がエージェントを待機した平均時間に基づいています。 EWT は、 ルックバック時間 パラメータエントリに追加され、ミリ秒 (ms) 単位で報告されます。 |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
選択したキューについて、デスクトップにログインしている、現在の着信分配グループにあるエージェントの数を保存します。 キューに入れる前にアクティビティが使用される場合、現在の着信分配グループ サイクルのエージェントの統計は、最初の着信分配グループ サイクルに基づいて返されます。 |
|
LoggedOnAgentsAll |
選択したキューについて、すべての着信分配グループでデスクトップにログインしているエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。 |
|
AvailableAgentsCurrent |
選択したキューについて、現在の着信分配グループでコンタクトを承認できるエージェントの数を保存します。 キューに入れる前にアクティビティが使用される場合、現在の着信分配グループ サイクルのエージェントの統計は、最初の着信分配グループ サイクルに基づいて返されます。 |
|
利用可能なエージェントすべて |
選択したキューについて、すべての通話分配グループ内のエージェントで、通話を受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。 |
|
キュー今すぐ呼び出し |
選択したキューにある通話の合計数を保存します。 |
|
OldestCallTime |
選択したキューに最も古い通話が残っている秒数を保存します。 |
|
失敗コード |
失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
|
失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
予想待ち時間の計算
推定待ち時間 (EWT) は ms 単位で報告されます。
EWT を計算するために、アプリケーションは統計的に有効なサンプルをすべて収集します (サンプルとは、1 分間にエージェントに正常に接続されたタスクの平均待ち時間です)。過去 XX 分間のユーザ定義の定義 ルックバック時間。 収集されたサンプルの平均値が EWT として使用されます。
統計的に有効なサンプルとは、CoV (各 1 分間隔でエージェントに接続されたタスクの待機時間の分散係数) の最大値が 40% を下回る、収集されたサンプルです。
ユーザが指定したルックバック時間 ルックバック時間 中に収集された有効なサンプルの割合が 40% を下回ると、EWT は計算されません。
エラーコード
[キュー情報を取得] アクティビティのエラーコードと説明を次に示します。
|
エラーコード |
エラーコードの値 |
エラーの説明 |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
システムで内部エラーが発生しました。 |
|
2 |
STALE_DATA |
返されたデータは最新ではありません。 |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
アクティビティから返されたデータは完全ではありません。 |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
アドバンストキュー情報
[アドバンストキュー情報] アクティビティは、キュー内で [ 対応可能 ] 状態で、かつ特定のスキルセットでログインしているエージェントの数をリアルタイムで返します。キュー情報を表示します。 フロー開発者は、[アドバンスト キュー情報] アクティビティを使用してフローをプログラムします。 フロー設計者は、アドバンストキュー情報アクティビティに基づいて決定を行います。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は イベントを参照してください。
フローデザイナーの次のセクションでは、アドバンストキュー情報アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
アドバンストキュー情報アクティビティがトリガーされると、以下の変数が更新されます。
|
出力変数 |
説明 |
|---|---|
|
キューの位置 (PIQ) |
選択したキュー内での発信者の現在の位置の値を保存します。 フローがこのアクティビティを呼び出したときに、問い合わせがキューに入れられない場合、PIQ 値は、現在キューで待機している問い合わせの数 + 1 に設定されます。AdvancedQueueInformation アクティビティを実行します。 |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
デスクトップにログインしている選択したキューの、現在の着信分配グループにあるエージェントの数を保存します。 現在の着信分配グループのエージェントの統計は、現在の着信分配グループが N/A とみなされた後、キューに入れられる前に、-1 を返します。 |
|
LoggedOnAgentsAll |
選択したキューのすべての通話配信グループでデスクトップにログインしているエージェントの合計数を格納します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。 |
|
AvailableAgentsCurrent |
選択したキューの現在の着信分配グループにあり、コンタクトを承諾することができるエージェントの数を保存します。 現在の着信分配グループのエージェントの統計は、現在の着信分配グループが N/A とみなされた後、キューに入れられる前に、-1 を返します。 |
|
利用可能なエージェントすべて |
選択したキューのすべての通話分配グループにあるエージェントで、通話を受け入れることができるエージェントの合計数を保存します。 この値は、キュー内の通話分配グループが時間の経過とともに変化するため、変化する可能性があります。 |
|
現在のグループ |
連絡先が特定のキューにパークされている現在の通話配信グループの値を保存します。 |
|
グループ合計数 |
コンタクトのキューにある通話配信グループの合計数の値を保存します。 |
|
失敗コード |
失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
|
失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
エラーコード
アドバンストキュー情報アクティビティのエラーコードと説明は以下の通りです:
|
エラーコード |
エラーコードの値 |
エラーの説明 |
|---|---|---|
|
1 |
無効な要求 |
アクティビティで無効な要求が行われました。 |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
アクティビティで選択されたキューが見つかりません。 |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
機能が Webex コンタクトセンター アプリケーションで有効になっていません。 |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
アクティビティの実行中にデータベース操作に失敗しました。 |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
連絡先を切断する
この終了アクティビティを使用して、通話のアクティブ レッグを切断します。 このアクティビティは、手動で切断するために通話に参加したエージェントがいない場合に必要です。
たとえば、通話がキューに入る前、またはスクリプトを作成してキューのエクスペリエンスをオプトアウトした後に、このアクティビティを使用します。 フローを構築するときに、必要な数の [連絡先を切断] アクティビティを使用して、どのフロー パスを経由しても通話が終了されるようにすることができます。
各アクティビティに固有のラベルと説明を付けることができますが、他の設定は必要ありません。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
このアクティビティには利用できる出力変数がありません。
Queue Contact
Queue Contact アクティビティでは、キューに連絡先が入ります。 メイン フローでこのアクティビティを使用する場合、一連のイベントを イベント フロー タブをクリックします。 これらのイベントの詳細については、次を参照してください。 イベント。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 イベント。
次のセクションでは、Queue Contact アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
連絡先の処理
すべての連絡先を 1 つのキューに移動するか、フロー変数の値に基づいてキューの選択を変更する場合は、[連絡先の処理（Contact Handling）] セクションを使用して選択します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
統計キュー |
[統計キュー（Static Queue）] ラジオボタンをクリックすると、連絡先を [キュー（Queue）]ドロップダウンメニューで、選択した 1 つのキューにルートします。 設定されたワークフロールートに関連付けられているエントリポイントから、選択したキューにルートされるすべての連絡先。 |
|
キュー（Queue） |
ワークフローに関連付けられているエントリポイントから連絡先をルートするには、[キュー（Queue）] ドロップダウンメニューでキューを選択します。 Control Hub でキューを管理できます。 |
|
変数キュー |
[変数キュー（Variable Queue）] ラジオボタンをクリックすると、[キュー変数（Queue Variable）] を使用して連絡先をルートするキューを動的に選択できます。 また、フロー実行中に、[キュー変数（Queue Variable）] が失敗した場合、[フォールバックキュー（Fallback Queue）] を選択できます。 |
|
キュー変数 |
有効なキュー ID を生成する [キュー変数（Queue Variable）] ドロップダウンメニューでフロー変数を選択します。 フロー変数は、フロー実行中に動的に選択するキューを示します。 フォールバックキューは、キュー変数が失敗し、有効なキュー ID を返す際のみに使用します。 このフィールドは、[変数キュー（Variable Queue）] ラジオボタンが選択されている場合に表示されます。 |
|
フォールバックキュー |
[フォールバックキュー（Fallback Queue）] ドロップダウンメニューでキュー ID を選択します。 キュー変数が無効なキュー ID を返す場合、連絡先は、選択した フォールバックキューにキューされます。 [ 可変キュー ラジオボタンを選択しない場合、スキルベースルーティングを使用するキューに対してスキル要件を入力することはできません。 この場合、連絡先は、選択したキュー ルーティング アルゴリズムをオーバーライドする最長時間対応可能なエージェントにルートされます。 このフィールドは、[変数キュー（Variable Queue）] ラジオボタンが選択されている場合のみ表示されます。 |
|
エージェント可用性の確認 |
[エージェントが対応可能かチェックする（Check Agent Availability）] トグルボタンを有効にすると、キュー進行中に対応可能なエージェントが以内チームをルーティングから除外します。 選択したキューの通話配分グループは、エージェントをはやく検索するためにスキップされる場合があります。 デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。 |
|
エージェントが対応可能か常に確認する |
[エージェントが対応可能か常に確認する（Always Check Agent Availability）] ラジオボタンをクリックすると、エージェントの対応可否を確認できます。 デフォルトでは、ラジオボタンは有効になっています。 このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする（Check Agent Availability）] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 |
|
変数エージェントの対応可否を確認 |
[変数エージェントの対応可否を確認（Variable Check Agent Availability）] ラジオボタンをクリックして、ブール値を返す [エージェントの対応可否確認変数（Check Agent Availability Variable）] ドロップダウンメニューのフロー変数を選択します。 ブール値によって、変数キュー内のエージェントの対応可否を確認するかどうかを決定します。 このオプションは、[エージェントが対応可能かチェックする（Check Agent Availability）] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 |
|
連絡先の優先順位を設定 |
を有効にします。 連絡先の優先順位を設定 キューのコンタクトに優先順位を指定する場合は、トグル ボタンをクリックします。 デフォルトでは、このトグルボタンは無効になっています。 すべてのキュー (音声およびデジタル) で最も優先順位の高いコンタクトが、次に対応可能なエージェント:
連絡先は次のように処理されます。
|
|
静的優先順位 |
フロー公開前に優先順位を決定する場合は、[静的優先順位（Static Priority）] を設定します。 このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定（Set Contact Priority）] トグルボタンが有効な場合に表示されます。 [静的優先順位レベル（Static Priority Level）] ドロップダウンメニューで優先順位を選択します。 優先順位は、P1 ～ P9 の間で設定でき、P1 が最も高く、P9 が最も低い順位です。 |
|
変数の優先順位 |
各フロー実行に連絡先の優先順位を動的に変化する場合は、[変数の優先順位（Variable Priority）] を選択します。 このフィールドは、[連絡先の優先順位を設定（Set Contact Priority）] トグルボタンが有効な場合のみ表示されます。 [連絡先優先順位の変数（Contact Priority Variable）] ドロップダウンメニューで 1 ～ 9 の優先順位の整数を返すフロー変数を選択します。 優先順位が 19 以外の場合、既定の優先順位は 10 になります。 |
スキル要件
選択したキューが、スキルベースのルーティングを使用する場合、スキル要件とスキルリラクゼーションを設定する別のセクションが表示されます。
選択したキューに基づいて、1 つ以上のスキル要件を追加し、このキューの連絡先に割り当てる必要があります。
スキルを指定しない場合、選択したキューで利用可能なすべてのエージェントがコンタクトを受け取る資格があります。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
スキル（Skill） |
ドロップダウンメニューから目的のスキルを選択します。 スキルの定義は Control Hub で設定します。 |
|
条件 |
ドロップダウンメニューで目的の条件を選択します。 条件オプションは、選択したスキルタイプに基づきます。 スキルタイプ: ブール値 および 列挙 条件は必要ありません。 使用可能な条件は、IS、IS NOT、>=、<= です。
|
|
値 |
[静的スキル値（Static Skill Value）] ラジオボタンをクリックして、[スキル値（Skill Value）] フィールドで指定した静的スキル値を選択します。 [変数スキル値（Variable Skill Value）] ラジオボタンをクリックして、[変数（Variable）] ドロップダウンメニューで一覧されているフロー変数からスキル値を選択します。 スキル値が無効な場合、QueueContactActivity を介した連絡先に関連付けられているすべてのスキル要件とスキルリラクゼーションが削除されます。 |
スキルの緩和
お客様の長期待機時間に対応するため、スキルリラクゼーション設定を使用して、割り当てられたスキル要件を緩和するか、フローから削除します。 この設定により、連絡先にサービスを提供できるエージェントのプールを拡張できます。
一般的な時間間隔を使用して、フロー内のキューロジックとキュー内のチームに設定された通話配分設定でスキルリラクゼーションを調整します。
スキルリラクゼーションを設定するには、次の手順を実行します。
-
[スキルリラクゼーションを有効にする（Enable Skill Relaxation）] トグルボタンを有効にし、スキルリラクゼーションを設定する。
このトグルボタンを有効にして、デフォルトで初期のスキルリラクゼーションをコピーし、表示する。 これにより、理想のスキルセットでスキルリラクゼーションを設定できます。
スキルリラクゼーションがキューに適用される前に超過しなければならない秒数を フィールドの [キューの待機後（After waiting in the queue）] に設定します。 デフォルトの待ち時間は 60 秒です。
-
スキルリラクゼーションの要件は、追加、編集、または削除できます。
-
[スキルリラクゼーションを追加（Add Skill Requirement）] をクリックすると、新しいスキルリラクゼーション要件を追加できます。
-
[削除（Delete）] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を削除できます。
-
[編集（Edit）] をクリックすると、スキルリラクゼーション要件を編集できます。
-
-
[スキルリラクゼーション手順を追加（Add Skill Relaxation Step）] をクリックすると、新しいスキル リラクゼーション グループを追加できます。
手順 1 で表示されるデフォルトのスキル要件によって、スキルリラクゼーション要件の設定が簡単になります。
スキルの削除
オンにすると、 ブラインド転送時にスキルを削除 トグル ボタンを押すと、エージェントによる転送後にコンタクトからスキルが削除されます。 つまり、転送された連絡先はスキルを持たず、転送されたキューで最も長く対応可能なエージェントに連絡先が提供されます。
出力変数
[キューの連絡先] がトリガーされると、次の変数が更新されます。
|
出力変数 |
説明 |
|---|---|
|
キュー ID |
コンタクトが正常にキューに入れられたキューの ID を保存します。 |
|
失敗コード |
失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
|
失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
エラーコード
以下は、[連絡先をキューに入れる] アクティビティのエラー コードと説明です。
|
エラーコード |
エラーコードの値 |
エラーの説明 |
|---|---|---|
|
1 |
無効な要求 |
アクティビティで指定されたパラメータが無効です。 |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
選択されたルーティング戦略は無効です。 |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
定義された待ち時間は無効です。 |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
アクティビティで無効なキューが指定されました。 |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
ルーティング数が上限に達しています。 |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
システムで内部エラーが発生しました。 |
|
7 |
VTEAM_TRANSition_LIMIT_REACHD |
コンタクトの複数キューの上限に達しました。 |
|
8 |
OWNER_ASSignED_TO_INTERACTION |
このコンタクトはすでにエージェントに割り当てられています。 |
通話配信グループにエスカレートする
[通話の配信グループをエスカレート] アクティビティにより、管理者はキューのコンタクトを次または最後の通話の配信グループにエスカレートすることができます。 これにより、管理者はキューにパークされている連絡先をより適切に管理できます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
フロー デザイナーの次のセクションでは、[通話配布グループをエスカレートする] アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
出力変数
[通話分配先グループにエスカレート] アクティビティがトリガーされると、次の変数が更新されます。
|
出力変数 |
説明 |
|---|---|
|
現在のグループ |
連絡先が特定のキューにパークされている現在の通話配信グループの値を保存します。 |
|
グループ合計数 |
コンタクトのキューにある通話配信グループの合計数の値を保存します。 |
|
失敗コード |
失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
|
失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
エラーコード
以下は、[通話分配先グループにエスカレートする] アクティビティのエラー コードと説明です。
|
エラーコード |
エラーコードの値 |
エラーの説明 |
|---|---|---|
|
1 |
無効な要求 |
アクティビティで無効な要求が行われました。 |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
コンタクトはキューに入っていません。 |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
機能が Webex コンタクトセンター アプリケーションで有効になっていません。 |
エージェントのキューに入れる
エージェントのキュー活動は、エージェントベースのルーティングを有効にします。 エージェントのキューに入れるアクティビティは、コンタクトを優先エージェントに直接ルーティングします。 エージェントベースのルーティングの詳細は、 エージェントベースのルーティングを参照してください。
エージェントのキュー アクティビティでは、Webex コンタクトセンターのエージェント ID またはメールアドレスでエージェントを識別します。
エージェントが利用可能な場合は、[エージェントにキューイング] アクティビティを設定して、コンタクトを優先エージェントにルーティングできます。 エージェントが対応不可の場合、エージェントが対応可能になるまで連絡先を保留するように、[エージェントへのキューイング] アクティビティを設定できます。
フロー開発者は Queue To Agent アクティビティを別の Queue To Agent アクティビティとチェーンして、コンタクトを連続する優先エージェントにルーティングできます。 フロー開発者は、[エージェントのキュー] アクティビティを コンタクトをキュー アクティビティと連結し、優先エージェントが対応できない場合に、通常のキューを使用してコンタクトをルーティングすることもできます。
フロー開発者は、メインフローとイベントフローで、[エージェントにキュー] アクティビティを コールバック アクティビティに連結することができます。 これにより、エージェントのキュー アクティビティの一部として、通話が最初にキューに入れられた優先エージェントへのコールバックを構成できます。
コールバックは、[連絡先をキューに入れる] または [エージェントをキューに入れる] アクティビティの後に使用します。
Queue To Agent アクティビティは、メインフローの [イベントフロー] タブで以下のイベントをトリガーします。
-
[エージェントの応答]: エージェントが着信コールに応答したときに、[エージェントにキューを設定] アクティビティによりこのイベントがトリガーされます。
-
AgentDisconnected: エージェントがライブ通話から切断されたときに、[エージェントにキュー] アクティビティによりこのイベントがトリガーされます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、[エージェントにキュー] アクティビティを設定できます。
-
全般設定
-
連絡先の処理
エージェントにキューを設定するには:
| 1 |
[フローデザイナー] で、[アクティビティライブラリ] からキャンバスに、 キューからエージェント アクティビティをドラッグアンドドロップします。 |
| 2 |
[ エージェントにキューイング ] アクティビティをクリックして、アクティビティの設定を構成します。 |
| 3 |
[ 全般設定 ] セクションで次の情報を入力します: |
| 4 |
コンタクト処理 セクションで、ドロップダウンリストから エージェント変数 を選択します。 Queue To Agent アクティビティは、このフロー変数を、エージェントの メール またはエージェント ID の、対象となる ID と関連付けます。各フローの実行。 |
| 5 |
エージェントの メール またはエージェントの ID [ エージェント参照タイプ ドロップダウンリストをクリックして、連絡先を優先エージェントにルーティングします。 エージェントのメールアドレスに有効なドメイン名を入力して、確実にルックアップしてください。 |
| 6 |
を有効にします。 連絡先の優先順位を設定 トグル ボタンを使用して、キューで待機しているコンタクトに優先順位を設定します。 既定では、トグル ボタンは無効になっています。 エージェントのキューへのアクティビティは、コンタクトを次のように処理します。
|
| 7 |
キュー ID を レポートキュー ドロップダウンリストをクリックします。 Queue To Agent アクティビティは、レポートキューを使用して連絡先の詳細をレポートします。 レポート キューでは、次の構成も指定します。
|
| 8 |
を有効にします。 エージェントが対応できない場合に連絡先をパークする トグル ボタンをクリックして、指定のエージェントにパークさせる場合、そのエージェントが利用可能になるまで待ちます。 エージェントが利用できず、[ エージェントが利用できない場合は連絡先をパーク ] トグルボタンが無効になっている場合、連絡先はエージェントに届きません。 キューにエージェント アクティビティは、対応する出力でフローの次のアクティビティに失敗したブランチを終了します。 |
| 9 |
復元キュー ID を 復元キュー ドロップダウンリストから選択します。 次の場合、キューからエージェントへのアクティビティはコンタクトを回復キューにキューします。
対応可能時間が最も長いエージェントで回復キューを設定できます。 回復キューはスキルベースのルーティングをサポートしていません。 |
連絡先が希望のエージェントに接続されると、[エージェントをキューに入れる] アクティビティは成功です。 コンタクトがエージェントに到達できなかった場合、エラーシナリオが発生します。
エラーシナリオ
次の場合、コンタクトがエージェントに到達できません。
-
優先エージェントが対応できないため、そのコンタクトに対してパーキングが無効になっています。
-
変数ルックアップでは優先エージェントが見つかりません。
アクティビティ出力変数
アクティビティ出力変数は、アクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。
キューからエージェントへのアクティビティには、次の出力変数があります。
|
出力変数 |
説明 |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
コンタクトがキューに入っているエージェント ID を保存します。 |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
コンタクトがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの説明を保存します。 |
|
QueueToAgent.FailureCode |
コンタクトがキューに入れられなかった場合のエラーシナリオの失敗コード値を保存します。 |
|
QueueToAgent.AgentState |
コンタクトをキューしようとしているとき、優先エージェントの状態を保存します。 |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
優先エージェントのアイドル コードの説明を保存します。 |
障害発生時の QueueToAgent.FailureCode 出力変数には以下のいずれかの値が含まれます。 各値は障害コードと障害の説明を示します。
|
エラーコード |
エラーコードの値 |
エラーの説明 |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
エージェントの状態は現在対応可能ではありません。 |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
エージェントのキューアクティビティで、エージェントの ID またはメールアドレスではエージェントを見つけることができません。 |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
エージェントは現在ログインしていません。 |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
エージェント ベースのルーティング機能が有効になっていません。 |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
レポートキューまたは復元キューは無効です。 |
|
6 |
AGENT_BUSY |
エージェントは対応可能ですが、別のコールが通話中です。 |
以下の表は、適用可能な QueueToAgent.AgentState および QueueToAgent.AgentIdleCode の値を示しています。
|
使用例 |
AgentState |
AgentIdleCode |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
エージェントはこのコールのために予約されています。 |
利用可能 |
NOT_APPLICABLE |
|
エージェントが利用できない場合に連絡先をパークするトグル ボタンが オン でエージェントがアイドル状態の場合 |
アイドル |
<AuxCode 名> Agent Desktop でエージェントが選択したアイドル コードです。 |
|
エージェントが利用できず、トグル ボタンが オン かつエージェントチャネルが使用中の場合にコンタクトをパークする |
利用可能 |
NOT_APPLICABLE |
|
エージェントが利用できない場合に連絡先をパークする トグル ボタンが オフ かつエージェントがアイドル状態の場合 |
アイドル |
<AuxCode 名> Agent Desktop でエージェントが選択したアイドル コードです。 |
|
エージェントが対応不可、エージェントが通話中の場合にコンタクトをパークする トグル ボタンが オフ、エージェントは対応可能、エージェントチャネルは通話中 |
利用可能 |
NOT_APPLICABLE |
発信者番号通知の設定
[発信者 ID の設定] アクティビティを使用して、通話中に表示される発信者 ID を定義します。 [発信者 ID の設定] アクティビティは、イベント フローでのみ使用できます。 発信者 ID の設定は、発生したダイヤル前イベント フローの終了を示すターミナル アクティビティです。 発信者 ID の設定アクティビティは、以下のシナリオで ANI を設定するのに役立ちます。
-
着信
-
アウトダイヤル コール
-
無料のコールバック
-
キャンペーンのプレビュー
-
Web コールバック
-
フローの実行
-
ダイヤル番号に転送
-
ダイヤル番号の問い合わせ
-
エージェントにコンサルトする
-
EP-DN への相談/キュー
-
EP/キューに転送
このアクティビティは、ダイヤル前のイベント ハンドラの隣に設定できます。 必要な ANI は、ダイヤル番号識別サービス (DNIS)、操作タイプ、または参加者タイプに基づいて、[発信者番号通知の設定] アクティビティを使用して設定できます。
エージェントの DN をカスタマイズされた ANI として構成することで、着信側のエージェントは、発信者のエージェントの DN/内線番号が連絡を受けたときに確認できます。 これにより、内部通話が切断される可能性が低くなります。 たとえば、フロントオフィスのユーザ (コンタクトセンターのエージェント) がバックオフィスのユーザ (内部社員) に発信する場合、バックオフィスのユーザはエージェントの内部発信者 ID (連絡先番号/内線番号) を確認できるため、コールを最小化できます。拒否する必要があります。
この目的のために、発信者は、着信側のエージェントがアウトダイヤル、コンサルト、または DN への転送を通じて連絡を受け、DN が連絡先番号のリストに追加された場合にのみ、連絡先の番号/内線番号を確認できます。
Control Hub の組織の内部番号リストに連絡先の番号を追加する必要があります。 連絡先番号を追加する方法の詳細については、次を参照してください。 連絡先の番号または内線番号を作成する。
ランダムな番号を入力すると、システムはこの番号を Control Hub または管理ポータルで設定されているデフォルトの EP-DN マッピングと照合します。 一致しない場合、システムはそれをデフォルトの ANI にルーティングします。 カスタマイズされた ANI 検証の詳細については、次を参照してください。 コールバック。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
静的発信者 ID |
ドロップダウン メニューから、エントリ ポイントにマッピングされているダイヤル番号を選択します。 番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。 |
|
可変発信者 ID |
ドロップダウン メニューから、有効な変数 (E.164 番号、有効な EP-DN マッピングを持つ) を選択します。 番号を選択しない場合、システムは通話シナリオに応じてデフォルト値を考慮します。 E.164 番号形式ではない番号を指定する場合、システムは発信シナリオに応じてデフォルト値を使用します。 内線番号を発信者用にカスタマイズされた ANI として許可するには、顧客/相談を受けたエージェント、または dn/転送されたエージェントまたは dn のプレダイヤル フローを設定するときに、次を選択します。 |
ANI のカスタマイズは規制要件に依存します。 環境を展開する前に、地域の依存関係を考慮します。
発信者 ID のカスタマイズに使用される PreDial イベント ハンドラは、エージェントが外線 ANI、カスタマイズ ANI を使用する特別コールバック、または同様のシナリオを選択したような、前に選択した ANI をオーバーライドします。
着信または発信のシナリオで ANI をカスタマイズするには、フローのサポートが必要です。
国コード ベースの決定、地域制限など、サービス プロバイダーに依存する使用ケースでは、最初にサービス プロバイダーでフローをテストすることを検討してください。
ANI がさまざまな通話シナリオで期待通りに機能するためには、次世代環境が必要です。
次世代環境に適用できる複数のシナリオの ANI 使用法は以下のとおりです。
|
シナリオ |
設定 |
結果 ANI |
|---|---|---|
|
顧客から電話がかかってきます |
ダイヤル前イベント ハンドラが構成されていません。 |
|
|
顧客から電話がかかってきます |
ダイヤル前イベント ハンドラが設定されました |
「発信者 ID の設定」アクティビティで定義されているように、ANI がエージェントのデバイスに表示されます。 |
|
エージェント アウトダイヤル |
ダイヤル前イベント ハンドラが構成されていません。 |
エージェントがデスクトップでアウトダイヤル ANI を選択した場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方に、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が表示されます。 それ以外の場合、連絡先のデバイスとエージェントのデバイスの両方にテナントのデフォルト ANI が提供されます。 |
|
エージェント アウトダイヤル |
ダイヤル前イベント ハンドラが設定されました |
各参加者のデバイスでは、エージェントが選択したアウトダイヤル ANI が保持されるか、[発信者 ID の設定] アクティビティで定義されているとおりにカスタマイズできます。 |
|
無料のコールバック |
コールバック アクティビティで定義された顧客 ANI |
コールバック アクティビティで定義された ANI が連絡先のデバイスに表示されます。 |
|
無料のコールバック |
|
設定された発信者番号通知の設定アクティビティが優先されます。 |
|
無料のコールバック |
|
|
|
無料のコールバック |
|
テナントのデフォルト ANI が連絡先のデバイスに表示されます。 |
|
エージェントの転送、コンサルト |
ダイヤル前イベント ハンドラが設定されました |
設定された [発信者番号番号通知] は、転送された参照先の Agent-2 デバイスに表示されます。 |
連絡先の番号または内線番号を作成する
組織の内部番号のリストに連絡先番号を追加できます。 カスタマイズされた ANI は、これらの追加された連絡先に表示されます。 連絡先番号を 1 つずつ追加することも、[一括操作] を使用して連絡先番号を CSV ファイルとしてアップロードすることもできます。
Control Hub で設定オブジェクトを作成、変更、インポート、またはエクスポートする一括操作の方法の詳細については、Webex コンタクト センターの 「一括操作」を参照してください。
連絡先の番号または内線番号を追加するには:
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
. |
| 3 |
新しい連絡先番号/内線をリストに追加するには、[ さらに追加 ] をクリックします。 連絡先番号/内線番号は 29 桁の範囲で作成できます。 連絡先の番号/内線番号は 0 から始めることができます。1 組織あたり最大 5000 件の連絡先番号/内線番号を追加できます。 |
コールプログレス分析
CallProgressAnalysis アクティビティを使用して CPA パラメータを設定し、コールバックでボイスメール/留守番電話検出 (AMD) を実行します。
CallProgressAnalysis アクティビティを配置できる場所は次のとおりです:
-
メインフロー内、コールバックアクティビティ後の任意の時点。
-
イベント フロー (CallbackFailed イベント ハンドラ上のみ)。
コールバックを試みたときに、通話が AMD/ボイスメールに到達すると、システムは通話に失敗としてマークを付けます。 AMD 検出の結果は、CallbackFailed イベント ハンドラーの reason 出力変数でキャプチャされます。 CallbackFailed.reason の値が AMD の場合、顧客に対して AMD/ボイスメールが検出されたことを示します。 この出力変数に基づいて、コールバックの再試行を設定できます。
このアクティビティは、エンタープライズで優先キューとコールバック機能が有効になっている場合にのみ利用できます。
フローで通話後の顧客アンケートを構成した場合、AMD またはボイスメールが通話に応答した場合、アンケートは開始されず、不要なアンケートが行われなくなります。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は イベントを参照してください。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
高度なメディアパラメータ
このセクションでは、以下の CPA パラメータを設定することができます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| 最小の無音状態期間 |
通話を検出された音声として分類するために必要な最小の無音状態期間 (ミリ秒) を示します。 複数の留守番電話コールが音声としてエージェントに渡される場合、この値を大きくすると、留守番電話グリーティングの一時停止を長くします。 この値は 100 1000 ms の範囲で設定できます。既定値は 608 ms です。 |
| 分析期間 |
通話の分析にかかった時間 (ミリ秒単位) を示します。 留守番電話に短いエージェント グリーティングがある場合、長い値ほど、留守番電話通話は音声として分類されます。 オペレータが長いあいさつを使用するビジネスへのコールの場合、値を短くすると、長いライブ グリーティングが留守番電話通話として分類されます。 この値は 1000 10000 ms の範囲で設定できます。デフォルト値は 2500 ms です。 |
| 最小有効音声時間 |
これは、検出された音声としてコールを分類するために必要な、音声の最小継続時間 (ミリ秒) を示します。 この値は 50 500 ms の範囲で設定できます。デフォルト値は 112 ms です。 |
| 最大分析時間 |
これは、問題の分析をデッドエアまたは低音量として識別する前に、分析に許可される最大時間 (ミリ秒) を示します。 この値は 1000 10000 ms の範囲で設定できます。既定値は 3000 ms です。 |
出力変数
AMD またはボイスメールの検出が完了すると、以下の変数が更新されます。
| 出力変数 | 説明 |
|---|---|
| 失敗コード | 失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
| 失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
記録のコントロール
フロー デザイナーは、ユーザまたは発信者から録画の同意をキャプチャする目的で、録画のコントロール アクティビティを提供します。 録画の同意は、このアクティビティの一部として利用できる構成プロパティの 1 つです。 メニュー アクティビティを使用して、ブール値フロー変数にユーザの同意を取り込みます。 対話中に、レポートを生成するための同意値をキャプチャする場合、ブール変数を録画コントロール アクティビティの [同意] プロパティ値への入力として使用します。 次に、発信者の同意をキャプチャするために使用される変数をレポート可能としてマークできます。
フロー開発者は、レポートの目的で、通話の録音の同意をキャプチャする必要があるかどうかを判断できます。 顧客が録画の同意を取得する場合、グローバル変数を使用して同意レポートを生成します。 顧客が録画の同意を取得したくない場合は、ローカル変数を使用します。 これにより、テナントと顧客は変数の使用をより柔軟に管理できます。
これらの手順を使用して、録画コントロールを設定できます。
-
フロー デザイナーで、 記録のコントロール アクティビティ ライブラリからキャンバスにアクティビティを追加することができます。
-
[ 記録のコントロール アクティビティ設定を構成します。
-
に 全般設定、アクティビティの名前を入力します アクティビティ ラベル。
-
(オプション) [ アクティビティの説明 フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
-
に 録画コントロールの設定で、次のドロップダウン リストからフロー変数を選択します。 録画を有効にする。
IVR (Interactive Voice Response) のメニュー アクティビティと 録画のコントロール アクティビティをフローで一緒に使用すると、録画の同意をキャプチャできます。 このフローでは、テナント レベル、キュー レベル、または録画スケジュール レベルの構成設定と比較して、ユーザの同意設定が優先されます。
録画コントロールは以下のシナリオで管理できます。
-
フローでユーザの同意構成が [はい] に設定されている場合、テナント、キュー、または録画スケジュール レベルで設定されている録音構成に関係なく、通話は録音されます。
-
ユーザが同意せず、構成がフローで [いいえ] に設定されている場合、テナント、キュー、または録画スケジュール レベルで設定されている録画構成に関係なく、通話は録音されません。
-
ユーザの同意がフローで構成されていないが、テナント、キュー、または録音スケジュールなど、他のいずれかのレベルで構成が [はい] に設定されている場合、通話は録音されます。
-
ユーザの同意が構成されておらず、テナント、キュー、録音スケジュールなどのすべてのレベルで構成が [いいえ] に設定されている場合、通話は録音されません。
さらに、転送を続行、一時停止再開が有効、一時停止期間などの他の録画設定は、テナント、キュー、録画スケジュール レベルなどの既存の階層に基づいて適用されます。
出力変数
このアクティビティには出力変数がありません。
アクティビティの記録
記録アクティビティは、同じ通話フローで参照できる発信者の音声入力を記録します。 このアクティビティは、次世代メディア プラットフォームを使用する顧客のみが利用できます。 システムは録音された音声ファイルを通話中のみ保存し、その後、これらのファイルはシステムから自動的に削除されます。 現在、記録された音声ファイルは暗号化されていない形式です。 この機能を使って機密情報の記録を行うことはお勧めしません。
[アクティビティの記録] が表示されない場合、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてください。
特に [エージェントの切断] イベントの後は、イベント フローの一部として [記録] アクティビティを使用しないでください。 イベント フローに [録画] アクティビティを追加すると、Webex コンタクトセンターの録画管理モジュールを通じて録音された音声ファイルが削除されます。
| 1 |
Control Hub にログインして サービス > コンタクトセンター を選択します> フロー。 | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
[ フローの管理 ] をクリックしてから、 [フローの作成] をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
[フロー名] フィールドに固有の名前を入力し、 フローの作成を開始をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
記録 アクティビティを アクティビティライブラリ からメインのフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。 | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
[全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
録画設定で次のフィールドを設定します:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
出力変数 セクションで次の変数を確認します:
Record_audioFileData 出力変数を、 メッセージの再生、 メニューなどのアクティビティで使用することができます。、および 通話フロー中の番号の収集 できます。 この出力変数は、録音された音声を発信者に再生するための IVR アクティビティの [ プロンプト ] 設定で音声変数として構成することができます。 変数の値は、小石の式になります: Record_audioFileData 出力変数を HTTP リクエスト アクティビティで使用すると、記録した音声を外部のサードパーティにアップロードすることができます。パーティサーバまたは API. これを行うには、 コンテンツタイプ として ファイル を選択し、 [リクエストの本文] に [コンテンツ ] ドロップダウンを追加しました。 次の表は、記録アクティビティのエラーコードと説明を示します。
|
アナウンスの設定
[アナウンスの設定] アクティビティでは、エージェントとの通話接続時に再生されるアナウンスを設定します。 有効にすると、録音済みメッセージを、法的情報、パーソナライズされたエージェントの挨拶、またはその両方を含むコンプライアンス メッセージとして設定できます。 このアクティビティは、着信と発信の両方で使用できます。
受信フローの場合 - 最適なパフォーマンスを得るために、アナウンス アクティビティ の前に の通知アクティビティを設定します。 代わりに、イベントフローのダイヤル前イベントで設定することもできます。
発信フローの場合、アナウンス アクティビティ をダイヤル前イベント内で構成する 必要があります。 [発信者 ID の設定] アクティビティが、ダイヤル前イベントのターミナル アクティビティになっていることを確認します。
[通知の設定] アクティビティは、2 つの通知タイプをサポートしています。
コンプライアンス メッセージ
コンプライアンス メッセージは、発信者の開始時 (エージェントとの対話) にリーガル メッセージを再生する必要がある場合に使用されます。 これは、録音された通話または別の重要なメッセージに関連している可能性があります。
コンプライアンス メッセージを使用する前に、管理者は Control Hub の音声ファイルのプロンプト ストアにコンプライアンス メッセージをアップロードする必要があります。 詳細については、次を参照してください。 音声プロンプトの管理 に 音声ファイルの管理。
音声ファイルは WAV 形式で、サンプルレート 8Khz のモノラル音声、8-bit u-law エンコードでアップロードする必要があります。
コンプライアンス メッセージを設定するには、 コンプライアンスメッセージを有効にする フロー デザイナーでトグルします。
コンプライアンス メッセージを含む必要な音声ファイルをドロップダウン リストから選択します。
コンプライアンス メッセージに関する重要な考慮事項には、次のようなものがあります。
- コンプライアンス メッセージは、発信者とエージェントの両方に聞こえます。
- コンプライアンス メッセージは、1 回の通話で 1 回のみ再生されます。
- コンプライアンス メッセージは通話録音に含まれます。
- コンプライアンス メッセージは、次の通話シナリオをサポートしています。
シナリオ
コンプライアンス メッセージ
着信
対応
CCB
対応
アウトダイヤル（Outdial）
対応
アウトバウンド キャンペーン
対応
ブラインド転送 (キュー/エージェント/EP)
なし
問い合わせ
未対応
コンサルト転送
未対応
エージェントのグリーティング
エージェントの挨拶では、発信者/エージェントの対話の開始時に、エージェントの録音された挨拶を再生できます。 これには、発信者のウェルカム、エージェントの ID、およびその他の関連するコンテキスト情報が含まれ、明確でペースの良い、適切な言語の紹介が提供されます。
エージェントはグリーティングを録音し、管理者またはスーパーバイザーに提供します。 その後、Control Hub の強化されたプロンプト管理ビューを使用して、これらのグリーティングをアップロードし、タグを付けます。 詳細については、次を参照してください。 エージェント パーソナルグリーティングの管理 に 音声ファイルの管理。
音声ファイルは WAV 形式で、サンプルレート 8Khz のモノラル音声、8-bit u-law エンコードでアップロードする必要があります。
エージェントは、異なる組織のキューを処理するときに、複数の挨拶を必要とする場合があります。 組織名を使って挨拶文をパーソナライズすることが必要な場合があります。属性タグでは、管理者またはスーパーバイザーが、システムがコールを処理するときにフローで照合する属性を持つグリーティングにタグ付けできるようにすることで、これに対処します。
[ エージェントのグリーティングを有効にする ] のトグルをオンにすると、Control Hub のパーソナル グリーティング ストアに存在する場合、指定されたエージェントのグリーティングが発信者に対して自動的に再生されます。
このアクティビティでは、コールに割り当てられたエージェントとオプションの属性 タグの組み合わせに基づいて、エージェントのグリーティングを選択します。 属性タグが指定されていない場合、アクティビティはエージェントの既定の挨拶を再生します。
たとえば、
- 割り当てられたエージェントにデフォルトの挨拶 (属性タグのない挨拶) がある場合、システムはその挨拶を再生します。
- 割り当てられたエージェントに、属性 tag
VIPのグリーティングがある場合、システムは、VIP</ のタグが付いた割り当てエージェントのグリーティングを再生します。a6> 属性を選択します。 - 割り当てられたエージェント/属性の組み合わせに一致するものが存在しない場合、グリーティングは再生されません。
属性 タグには、静的テキストまたは式を入力できます。 静的テキストを使用する場合、エージェントのグリーティング ファイルをアップロードするときに、値が Control Hub で作成された属性と一致する必要があります。 式は、グローバルフロープロパティで定義されたフロー変数を中括弧で囲んで使用することで入力できます。 たとえば、式 {{eng}}_{{VIP}} で、変数 {{eng}} は値 eng を持つものとして読み込まれ、変数 {{VIP}} は値 vip を持つものとして読み込まれ、最後に計算された値は eng_vip として読み取られます。
エージェントの挨拶に関する重要な考慮事項は次のとおりです。
- エージェントのパーソナル グリーティングは、発信者とエージェントの両方に聞こえます。
- エージェントのパーソナルグリーティングが通話録音に含まれます。
- コンプライアンス メッセージは、次の通話シナリオをサポートしています。
シナリオ
エージェントのグリーティング
着信
対応
CCB
対応
アウトダイヤル（Outdial）
未対応
アウトバウンド キャンペーン
未対応
ブラインド転送 (キュー/エージェント/EP)
対応
問い合わせ
未対応
コンサルト転送
未対応
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
フロー制御のアクティビティ
開始フロー
[フローを開始] アクティビティは、デフォルトでメイン フロー キャンバスに表示されます。 [フローを開始] アクティビティを削除することはできません。 このアクティビティは、このフローをトリガーするイベントを示します。 このアクティビティでは、フローの使用方法と、構成に利用できるアクティビティのタイプを指定します。
現在利用できるフロートリガーイベントは NewPhoneContact のみです。 新しい通話がコンタクトセンターのテレフォニーエントリポイントに到達すると、システムによりこのイベントがトリガーされます。 [エントリ ポイント ルーティング戦略] で、NewPhoneContact イベントによってトリガーされるフローを使用できます。 フロートリガーイベントは現在デフォルトで選択されており、編集することはできません。 今後、追加のイベントが公開される予定です。
[フローを開始] アクティビティは、選択したフロー トリガー イベントの名前で自動的にラベル付けされます。 これにより、どのタイプのフローが構築されているかをすばやく確認できます。
出力変数
[フローを開始] アクティビティに関連付けられた出力変数の数とタイプは、選択したフロー トリガー イベントによって異なります。 これらの変数は、フローがトリガーされた瞬間にキャプチャされたデータを保存します。 例えば、以下で説明する出力変数は、 NewPhoneContact イベントを通じて公開されます。
後のアクティビティでこれらの変数を使用して、フローの順序を制御します。
-
NewPhoneContact.ANI自動番号識別 (ANI) は、コールの発信元電話番号を自動的に判別する電気通信ネットワークの機能です。 この変数は、
NewPhoneContactイベントをトリガーした発信者の電話番号を保存します。 -
NewPhoneContact.DNISダイヤル番号識別サービス (DNIS) は、コールの最初にダイヤルされた電話番号を識別するサービスです。 この変数には、
NewPhoneContactイベントをトリガーするために発信者がダイヤルした電話番号が格納されます。 -
NewPhoneContact.InteractionIDNewPhoneContactイベントによりトリガーされた各インタラクションに関連付けられた Webex コンタクトセンターの一意の識別子です。インタラクション ID をデスクトップに表示できます。 詳細については、 カスタムフロー変数を作成する セクションの 例:デスクトップにインタラクション ID を表示する を参照してください。
-
NewPhoneContact.PSTNRegion地域の音声メディア サービスのエントリ ポイント (EP)- ダイヤル番号 (DN) のマッピングで設定されている PSTN 地域。 この変数は、次世代音声プラットフォームでのみサポートされています。
-
NewPhoneContact. フローバージョンラベルフローの実行中に生成されるフローのバージョン ラベル。 フロー開発者は、「開発」、「テスト」、「ライブ」、「最新」など、さまざまなフローバージョンに異なるビヘイビアを作成できます。
NewPhoneContact.flowVersionLabel変数を使用すると、開発者はフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで制御ロジックを動的に変更できます。 -
NewPhoneContact.flowId現在実行中のフローを表す一意識別子です。
-
NewPhoneContact.EntryPointIdフローを開始するエントリポイントを表す一意識別子。
-
NewPhoneContact.OrgId組織の一意の識別子です。
フローを終了
フローの終了は、フロー パスの終了を示す終了アクティビティです。 任意の数の [フローの終了] アクティビティを使用してフローを構築し、すべてのフロー パスを確実に終了させることができます。
IVR フローでは [フローの終了] アクティビティを使用しないでください。 End Flow に IVR を付けて使用すると、電波が途切れ、通話が切断されない場合があります。
各アクティビティに固有のラベルと説明を付けることができます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
Set Variable
[変数の設定] アクティビティを使用して、変数に値を設定します。 要件に基づいて、またはフローに従って、変数の値を変更できます。
単一の変数設定アクティビティ内で複数の変数を設定できます。 これにより、キャンバスで複数の [変数を設定] アクティビティを個別に設定する必要がなくなるため、フロー開発者はフローをより迅速に構築および変更できます。
選択する変数のタイプを指定します。 詳細は、 カスタム変数 および 定義済みの変数を参照してください。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は、 エラー処理を設定するを参照してください。 エラー処理パスを構成しない場合、グローバル エラー ハンドラーがフロー実行エラーを処理します。
以下のセクションでは、Set Variable アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
変数設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
変数 |
ドロップダウンメニューで、変数を選択します。 カスタム値にはカスタムフロー変数のみ設定できます。 定義済み変数には、フローの実行によって決定される固定値があります。 |
|
変数の値 | 特定の値に変数を設定するには、[値の設定（Set Value）] ラジオボタンをクリックします。 入力フィールドの種類は、選択した変数のデータタイプに基づいて変化します。 変数のデータ型の詳細は、 カスタム フロー変数を作成するを参照してください。 値が文字列の場合は、基本テキストまたは式を入力できます。式を入力するには、 [変数に設定（Set to Variable）] ラジオボタンをクリックすると、フローの別の変数の値に変数値を設定できます。 ドロップダウンメニューで、変数を選択します。 フロー内のすべての変数を選択できます。 |
|
新規追加 | 新規追加 をクリックして新しい変数を追加します。 変数 と 変数値を定義します。 単一の変数設定アクティビティ内で複数の変数を構成する場合、複雑な式を含めないでください。 単一の変数設定アクティビティ内で最大 10 個の変数を設定できます。 [変数の設定] アクティビティ内で変数を並べ替えることができます。 |
BRE リクエスト
BRE 要求アクティビティを使用して、フローで使用する組織のビジネス ルール エンジン (BRE) からデータを取得します。 BRE 要求アクティビティは、標準 HTTP プロトコルを使用して、BRE からデータを取得します。
次のセクションでは、BRE 要求アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
クエリパラメータ
BRE 要求の一部として、API 呼び出しで提供されるパラメータを BRE に渡すことができます。 [キーバリュー] 列で、クエリのキーと、クエリと共に送信する関連する値を入力することができます。 二重中括弧構文を使用して、変数値を渡すこともできます。
BRE アクティビティには、事前に定義されたクエリパラメータ contextがあります。 このクエリ パラメータは、BRE への API 呼び出しで渡されます。
TenantID はパラメータとして自動的に挿入されるため、設定する必要はありません。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
コンテキスト |
要求の理由が含まれます。 この必須のパラメータは編集または削除できません。 このパラメータは、BRE の属性 |
|
ANI |
通話の発信電話番号が含まれます。 これは、BRE のルール構成に基づいて編集または削除できるデフォルトのパラメータです。 ANI のサンプル値は次のとおりです。 |
|
応答のタイムアウト | BRE 要求の接続タイムアウトを指定します。 デフォルトでは 2000 ミリ秒に設定されています。 |
|
再試行回数 |
BRE 要求が失敗した後の試行回数を指定します。 このパラメータは、状況コードが 5xx の場合に使用され、たとえば、500 または 501 です。 |
クエリパラメータを追加するには、 新規追加をクリックします。 これにより、キーと値のペアを入力できる行が追加されます。 BRE リクエストの一部として、必要な数のクエリパラメータを追加できます。
解析設定
このセクションでは、BRE リクエストからのレスポンスを異なる変数に解析することができます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
応答変数 |
BRE 要求応答オブジェクトから特定のセクションを抽出する変数を選択します。 ドロップダウンリストから選択できるのは、カスタムフロー変数のみです。 |
|
パス式 |
応答オブジェクトを解析するための [パス式] を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造の種類と、その情報のサブセットを抽出するための使用ケースに応じて、[パス式] は異なります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、JSONPath が応答オブジェクトで使用されます。 |
出力変数
BRE 要求は 2 つの出力変数を返します。
-
BRERequest1.httpResponseBdy: BRE リクエストのレスポンスボディを返します。 -
BRERequest1.httpStatusCode: BRE 要求のステータスコードを返します。これらの応答コードは次のカテゴリに分類されます。
-
情報提供のための応答 (100–199)
-
成功の応答 (200–299)
-
リダイレクト (300 399)
-
クライアントエラー (400–499)
-
サーバエラー (500–599)
-
コンテンツタイプの形式
以下の例は、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答を示しています。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力形式:
<メモ><to>Tove</to><from>ヤニ</from><heading>リマインダー</heading><body>アプリケーションのテスト</body></メモ> データ/JSON 正規化された応答
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダ", "body": "テストアプリケーション" } } JSON パス式の例: $.note.from を使用すると、 Jani として値を取得できます。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使って TOML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm に変換します。
TOML 入力形式:
title = "TOML Example" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 データ/JSON 正規化された応答
{ "title": "TOML Example", "所有者": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } JSON パス式の例: 使用 $.owner.name として値を取得する トム・プレストン・ワーナー。
コンテンツタイプ YAML
このツールを使用して YAML を JSON 形式に変換します https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm。
YAML 入力形式:
# 従業員のレコードマーティン: 名前:マーティン D'vloper ジョブ:開発者スキル:Elite データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: 使用 $.martin.job 値を取得するには 開発者。
コンテンツ タイプ JSON
JSON 式エバリュエーターの使用 https://jsonpath.com/。
JSON 入力形式:
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して、 developer を取得します。
HTTP リクエスト
HTTP リクエストアクティビティは、標準 HTTP プロトコルを使用して、CRM などの外部データソースから情報を取得します。
Basic 認証および OAuth 2.0 属性は、認証済みエンドポイントでサポートされています。
次のセクションでは、HTTP 要求アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
HTTP 要求アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
HTTP 要求の設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
認証済みエンドポイントを使用 |
認証済みのエンドポイントに HTTP リクエストを送信する機能を有効にします。 既定では、このトグル ボタンはオンになっています。 |
|
コネクタ |
ドロップダウン メニューから [コネクタ] を選択します。 ドロップダウン リストには、Control Hub で設定されたコネクタの名前が表示されます。 コネクタは、アクセスするサービスの資格情報を保存する共通の場所を提供します。 たとえば、Salesforce コネクタは Salesforce アカウントへの接続を検証し、許可します。 その後、HTTP 要求アクティビティ内からこのコネクタを参照して、要求を行うことができます。 これにより、URL のドメイン セクションが作成されます。 Control Hub でコネクタを設定するには、「 Webex コンタクト センターのインテグレーション コネクタをセットアップする 」記事を参照してください。 |
|
リクエストパス |
HTTP 要求の要求パスを入力します。 このフィールドは、 認証済みエンドポイントを使用する トグルボタンがオンのときに表示されます。 |
|
要求 URL |
ドメインと認証されていないエンドポイントのリクエスト パスの両方にまたがるリクエスト URL を定義します。 このフィールドは 認証済みエンドポイントを使用 トグルボタンがオフのときに表示されます。 |
|
メソッド タイプ: GET、POST、PUT、PATCH、DELETE、OPTIONS、ヘッド |
以下の一般的なメソッドをサポートする HTTP リクエスト アクティビティを定義します。
|
|
クエリパラメータ | HTTP リクエストの一部として渡すパラメータを定義します。 ウェブサーバは、例えば GET リクエストを行うために使用するこれらの追加パラメータを提供します。 [キーバリュー] 列で、クエリのキーと、クエリと共に送信する必要がある関連する値を入力します。 パラメータはアンパサンド (&) 記号で区切られたキーと値のペアのリストです。 二重中括弧構文で変数値を使用して、変数値を渡すこともできます。 たとえば、ANI に基づいて顧客のアカウント残高を取得する場合、データ ストア サービス API に応じて、キーと値は次のようになります。 キー: 値: |
|
HTTP 要求ヘッダー |
クライアントが HTTP リクエストで追加情報を渡すための HTTP ヘッダーを定義します。 Accept、Accept-*、または If-*などのリクエストヘッダーは、Cookie や User-Agent などの他のヘッダーと一緒に条件付きリクエストを実行することを許可します。 例えば、GET リクエストの一部として、以下を使用します。 HTTP ヘッダーを追加するには、 新規追加をクリックします。 これにより、各キー‐値のペアを入力する行が追加されます。 HTTP リクエストの一部として、必要なだけの HTTP ヘッダーを追加できます。 |
|
内容タイプ |
リクエストの本文に必要なコンテンツ タイプを指定します。 サポートされている コンテンツタイプ には次のものが含まれます:
|
リクエストボディ 値 |
HTTP トランザクションメッセージで送信されるデータバイトを指定します。ヘッダーがある場合はその直後に続けて入力します。 POST または PUT リクエストなどの特定のタイプの HTTP リクエストでは、ターゲットリソースで更新するコンテンツを指定するリクエスト本文を送信できます。
|
|
応答のタイムアウト |
HTTP 要求の接続タイムアウトを指定します。 デフォルトでは 2000 ミリ秒に設定されていますが、無制限の値を持つことができます。 |
|
再試行回数 |
失敗後の HTTP 要求の試行回数を指定します。 サービスの再試行は利用できません。 再試行の回数には、無制限の値を指定することができます。 このパラメータは、状況コードが 5xx の場合に使用され、たとえば、500 または 501 です。 |
解析設定
このセクションでは、HTTP リクエストから生成されたレスポンスを異なる変数に解析することができます。 すべての HTTP 要求シナリオが構文解析を必要とするわけではないため、この構成はオプションです。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
内容タイプ |
応答本文のコンテンツ タイプを指定します。 コンテンツ タイプには、次のものが含まれます。 JSON TOML XML 対応しているコンテンツタイプは YAML です。 |
|
出力変数 |
HTTP 要求応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを含む変数を選択します。 |
|
パス式 |
応答オブジェクトを解析するための [パス式] を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、[パス式] は変わります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、JSONPath が応答オブジェクトで使用されます。 |
出力変数
HTTP リクエストは以下の出力変数を返します。
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: HTTP のステータスコードを返します。これらの応答コードは、次の 5 つの主要なカテゴリに分類されます。
-
情報提供のための応答 (100–199)
-
成功の応答 (200–299)
-
リダイレクト (300 399)
-
クライアントエラー (400–499)
-
サーバエラー (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBod: HTTP リクエストに対するレスポンスボディを返します。 -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: レスポンスからヘッダー情報を返します。
コンテンツタイプの形式
以下の例は、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答を示しています。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力形式:
<メモ><to>Tove</to><from>ヤニ</from><heading>リマインダー</heading><body>アプリケーションのテスト</body></メモ> データ/JSON 正規化された応答
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダ", "body": "テストアプリケーション" } } JSON パス式の例: $.note.from を使用すると、 Jani として値を取得できます。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使って TOML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm に変換します。
TOML 入力形式:
title = "TOML Example" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 データ/JSON 正規化された応答
{ "title": "TOML Example", "所有者": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } JSON パス式の例: 値を取得するには、 $.owner.name を使用します。 'Tom Preston-Werner' として取得します。
コンテンツタイプ YAML
YAML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htmに変換するにはこのツールを使用します。
YAML 入力形式:
# 従業員のレコードマーティン: 名前:マーティン D'vloper ジョブ:開発者スキル:Elite データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者を取得します。
コンテンツ タイプ JSON
JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用します。
JSON 入力形式:
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者を取得します。
アクティビティの待機設定
特定のケースで、HTTP 応答に顕著な遅延が発生した場合、発信者は一定期間無音になります。 このシナリオを軽減するために、音声ファイルをアップロードすることが可能です。 このファイルは、HTTP 応答を取得している間に、発信者に対して再生されます。 さらに、この音声が再生されるまでの遅延時間を設定することができます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| 待機時の音声を有効にする | この設定を切り替えると、選択した音声ファイルを連続ループで再生し、システムが HTTP 応答を取得する間、再生が中断されないようにします。 |
| 音声ファイル |
音声ファイルを選択します。 システムは HTTP 応答を取得する間、無音状態を埋めるために、この音声ファイルを発信者に再生します。 |
| 遅延 |
要件に応じて、遅延時間の値をミリ秒単位で設定します。 デフォルト値は 2000 ミリ秒にプリセットされています。 |
遅延設定を 2 秒以上に維持し、HTTP クエリ応答時間を最適化することをお勧めします。 これにより、音声が不必要に再生されるのを防ぎ、発信者への無音の遅延を最小限に抑えることができます。
解析
解析アクティビティを使用して、データオブジェクトから情報を抽出します。 [解析] アクティビティは入力文字列 (JSON、TOML、XML、YAML) を受け取り、指定されたデータに基づいて JSON 構造に変換します。 その後、JSON パス式を使用して、JSON 構造を変数に割り当てることができます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、次を参照してください。 エラー処理を設定する。
次のセクションでは、解析アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
(オプション) アクティビティの説明を入力します |
解析設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
入力変数 |
解析に使用するデータオブジェクトを保存する変数を指定します。 |
|
内容タイプ |
データオブジェクトに期待されるコンテンツタイプを指定します。 サポートされているコンテンツ タイプは JSON、TOML、XML、YAML です。 |
|
出力変数 |
HTTP 要求応答オブジェクトの特定のセクションからのデータを含む変数を選択します。 |
|
パス式 |
応答オブジェクトを解析するための [パス式] を定義します。 応答オブジェクトのデータ構造と情報のサブセットを抽出する理由に応じて、[パス式] は変わります。 データはパス式の実行前にオブジェクト階層に正規化されるため、構成されたコンテンツ タイプに関係なく、JSONPath が応答オブジェクトで使用されます。 パス式は Jayway JSONPath 式を確認する必要があります。 詳細は https://github.com/json-path/JsonPath を参照してください。 |
コンテンツタイプの形式
以下の例は、サンプルの入力コンテンツタイプ形式と JSON 応答を示しています。
コンテンツタイプ XML
このツールを使用して、XML を JSON 形式 https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ に変換します。
XML 入力形式:
<メモ><to>Tove</to><from>ヤニ</from><heading>リマインダー</heading><body>アプリケーションのテスト</body></メモ> データ/JSON 正規化された応答
{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "リマインダ", "body": "テストアプリケーション" } } JSON パス式の例: $.note.from を使用して、 Jani として値を取得します。
コンテンツタイプ TOML
このツールを使って TOML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm に変換します。
TOML 入力形式:
title = "TOML Example" [所有者] name = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 データ/JSON 正規化された応答
{ "title": "TOML Example", "所有者": { "name": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } JSON パス式の例: 値を取得するには、 $.owner.name を使用します。 'Tom Preston-Werner' とします。
コンテンツタイプ YAML
このツールを使って YAML を JSON 形式 https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htmに変換します。
YAML 入力形式:
# 従業員のレコードマーティン: 名前:マーティン D'vloper ジョブ:開発者スキル:Elite データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者を取得します。
コンテンツ タイプ JSON
JSON 式エバリュエーター https://jsonpath.com/ を使用してください。
JSON 入力形式:
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } データ/JSON 正規化された応答
{ "マーティン": { "name": "マーティン D'vloper", "job": "開発者", "s Skill": "Elite" } } JSON パス式の例: $.martin.job を使用して 開発者を取得します。
条件
条件アクティビティは決定を表します。 フローは、条件が満たされるかどうかに応じて、True または False のパスをとります。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細は、 イベントフローを参照してください。
次のセクションでは、条件パラメータと出力を設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
式
各式を次のように折り返します: {{式を入力}}.
例: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
中括弧なしで式を使用すると、システムはフローエラーをスローします。
|
条件 |
説明 |
|---|---|
|
条件 |
ドロップダウン メニューから [条件] を選択します。
|
ケース
呼び出しフローの特定の決定ポイントで複数の可能性や結果がある場合は、ケース アクティビティを使用します。
たとえば、ケースアクティビティを使用して、チーム名に応じて、エージェントチームごとに異なるスクリーンポップを定義できます。各ケースは、適切なパスを定義するからのブランチになります。 フローは、フローの特定のインスタンスで true と評価されるパスをたどります。 各ケースアクティビティには、未定義のケースに対して使用されるデフォルトがあります。 True のケースがない場合、デフォルトのケースが true として評価され、フローはそのブランチに沿って続行されます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
以下のセクションでは、ケース アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
ケース
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
変数 |
異なるケースを評価する対象となる変数を選択します。 ドロップダウンリストから変数を選択します。 |
|
式（Expression） |
異なるケースを評価するための式を入力します。 Pebble Template 構文を使って式を定義します。 Pebble テンプレートの構文の詳細は、 Pebble テンプレートの構文を参照してください。 |
|
ケース |
変数または式と比較するさまざまなケースを定義します。 アクティビティごとに最大 20 個のケース ステートメントを追加できます。 新規追加 をクリックして、静的な値、変数、または式と比較する新しいケースステートメントブロックを追加します。 変数または式を使用する場合は、Pebble テンプレート構文を使用します。 Pebble テンプレートの構文の詳細は、 Pebble テンプレートの構文を参照してください。 |
|
出力 |
説明 |
|---|---|
|
True |
条件が一致した場合に実行するパス。 |
|
False |
条件が満たされていない場合に実行するパス。 |
ジャンプ
フローの連鎖により、複数のフローを連鎖させることができます。 フローのチェーンを実現するために、[GoTo] 終了アクティビティをキャンバスに追加し、現在のフローをエントリ ポイントまたは別のフローのどちらに移動するかを示すことができます。 詳細については、 複数のフローを連結する (フローチェーン)を参照してください。
アクティビティ ライブラリに [移動] アクティビティが表示されない場合、Cisco サポートに連絡して、対応する機能フラグを有効にしてもらいます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
次のセクションでは、[移動] アクティビティを設定できます。
全般設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
|
アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
フロー先の設定
時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり (コールをエントリ ポイントにハンドオフする場合)、複数のシナリオで単一のフローを再利用したり (コールをフローにハンドオフする場合) できます。
[移動] オプションに基づいて、フロー変数は次のように現在のフローから渡されます。
-
エントリポイントに移動: 同じ名前とデータ型を持つカスタムフロー変数とグローバル変数は、現在のフローからエントリポイントに関連付けられているフローにコピーされます。
-
フローに移動: 変数のマッピング セクションが現在のフローから新しいフローにコピーされます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| エントリポイントに移動 |
現在のフローがエントリポイントに移動する必要がある場合、このオプションを選択します。 コンボボックスに、制御ロジックが転送時のアクティブなルーティング戦略に基づいて変更される必要がある場合のエントリポイントを入力します。 同じ名前とデータ型を持つカスタムフロー変数とグローバル変数は、最初のフローからエントリポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 Webex コンタクト センター コントロール ハブで作成されたテレフォニー エントリ ポイントのみが表示されます。 静的エントリポイント: 事前設定されたエントリポイントのリストからエントリポイントを選択します。 同じチャネルタイプのエントリポイントのみが有効です。 ダイナミック エントリー ポイント: Control Hub からの有効なエントリー ポイント ID にマッピングする変数を選択します。 同じチャネルタイプのエントリポイントのみが有効です。 |
| フローに移動 |
現在のフローを別のフローに移動する必要がある場合、このオプションを選択します。 コンボボックスで、ドロップダウンリストから宛先のフローを選択します。 宛先のドロップダウンリストには、公開済みのフローのみが表示されます。 目的のフローは別のタブで表示できます。 フローを表示するには、リストからフローを選択している間に表示される [ 表示 ] オプションをクリックするか、または [選択したフローの表示 ] をクリックします。a14> [フローへ移動] オプションでフローを選択した後にこのオプションを選択できます。 フロー変数マッピング セクションで、2 つのフロー間で変数を手動でマッピングできます。 静的フロー: 事前設定フローのリストからフローを選択します。 動的フロー: 有効なフロー ID にマッピングされる変数を選択してください。 フロー ID は、[全般設定] ペインの [フロー設定] で見つけることができます。 |
フロー変数のマッピング
[ フローへ移動 ] オプションを選択すると、[フロー変数のマッピング] セクションが表示されます。 フロー間で同じ名前と同じデータ型のフロー変数とグローバル変数は、自動的にマッピングされます。 この機能は、現在のフローと移動先のフローの間の変数マッピングを編集、削除、またはさらに追加するのに役立ちます。
可変フローの使用時に、GoTo アクティビティのフローの変数をマッピングすることはできません。 変数は、静的フロー ターゲットにのみマッピングできます。 可変フローでの変数マッピングの動作については、下の表を参照してください。
GoTo アクティビティで JSON 変数をメイン フローからターゲット フローにマッピングする場合、JSON 出力を別の変数 (文字列または他の変数タイプなど) に保存し、それをターゲット フローの同じタイプの変数にマッピングします。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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現在の変数のマッピング |
現在のフローのすべてのフロー変数とグローバル変数を一覧表示します。 同じ変数を移動先フローの複数の変数にマッピングできます。 コンボボックスに、マッピングする変数を入力します。 |
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宛先変数 |
ハンドオフ後に現在のフローからコピーされる宛先フローのすべてのフロー変数とグローバル変数のリスト。 コンボボックスに、移動先のフローでマッピングされる変数を入力します。 移動先フローの変数は 1 回だけマッピングできますが、現在のフローの変数は複数回マッピングできます。 |
変数マッピングを追加、編集、または削除するには:
-
変数マッピングを編集するには、ドロップダウン リストから適切なフローを選択します。
現在の変数をマッピング または 宛先変数へ ドロップダウンリストから変数を選択すると、もう一方の変数がドロップダウンリストは、同じデータ型の変数のみを表示します。
例えば、[マップ現在の変数] から
整数型タイプのcustomerIdを選択した場合、 ドロップダウンリスト、 宛先変数 ドロップダウンリストには 整数型の変数のみが表示されます。新しいフローに追加されました。 -
削除 アイコンをクリックして変数マッピングを削除します。
-
新規追加 をクリックして新しい変数マッピングを追加します。 マッピングする変数を [ 現在の変数をマッピング ] および [ 宛先変数へ ] ドロップダウンリストから選択します。
変数の詳細
現在のフロー変数の詳細 セクションには、現在のフローのすべてのフロー変数とグローバル変数が表示されます。
[ 移動先フロー変数の詳細 ] セクションでは、移動先フローのすべてのフローとグローバル変数を表示します。
タグをクリックすると、変数に関する情報を確認できます。 マッピングする変数を選択すると、その変数が緑色に変わるため、マッピング済みの内容がわかります。
通話ライフサイクル全体でシームレスな情報へのアクセシビリティと対話を確実にするために、フロー実行中の変数マッピングは不可欠です。 これには、グローバル変数とローカルおよびエージェント可視フロー変数の両方を戦略的に調整することが含まれ、静的および動的フロー タイプの両方に合わせて調整されます。
フローチェーン中の変数マッピングは重要です。 次の表では、静的および動的な GoTo オプションの使用の主な違いについて説明します。
| スタティック |
GoTo フロー: フロー変数マッピングセクションでマッピングされた変数を処理します。 GoTo エントリポイント: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は、エントリポイントに転送するときに自動的にマッピングされます。 |
| 動的 |
GoTo フロー: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます。 GoTo エントリポイント: エージェントが表示可能なフロー変数とグローバル変数は自動的にマッピングされます |
Goto アクティビティのエラーコード
|
エラーコード |
エラーの説明 | 説明 |
|---|---|---|
| 1 |
失敗コード |
失敗コードを保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
| 2 | 失敗の説明 |
失敗の詳細を保存します。 アクティビティが失敗した場合にのみ、システムはこの値を設定します。 |
営業時間
[営業時間] アクティビティでは、勤務時間、休日などの勤務時間外を使用でき、Control Hub で定義された組織のオーバーライドが可能です。 [営業時間] アクティビティをフローに追加し、そのフローをエントリ ポイントに割り当てることができます。 このアクティビティを使用すると、勤務時間、休日、オーバーライドを使用して、すべてのスケジュールに対する複数のルーティング戦略を単一のフローに統合できます。
[営業時間] アクティビティを使用して、フローの動作のスケジュールをプログラムします。 このアクティビティは、特定のスケジュールが任意の時点でアクティブであるかどうかを判断し、それに従ってフローの実行をルーティングします。
管理者は Control Hub から営業時間のエンティティを管理できます。 詳細については、次を参照してください。 営業時間を設定する。
エラー処理パス (未定義エラー) を設定して、フローの実行中に発生する可能性があるシステムエラーを処理できます。 詳細については、次を参照してください。 エラー処理を設定する。
以下のセクションでは、[営業時間] のアクティビティを設定できます。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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アクティビティラベル |
アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
スケジュールの詳細
[ スケジュールの詳細 セクションで、ドロップダウン リストから営業時間を選択して、フローの別のパスが実行されるタイミングを定義できます。 スケジュールは、選択した営業時間の就業時間オブジェクトで定義されているシフトを示します。 フローは主に、選択した営業時間のシフトで定義された時間枠に基づいて実行されます。 タイミングが現在のシフトのタイミングと一致する場合、休日リストやオーバーライドなどの他の営業時間エンティティは、勤務時間より優先されます。
-
静的な営業時間: Control Hub から営業時間を選択します。
-
可変営業時間: Control Hub から有効な営業時間にマッピングされる変数を選択します。
変数には、Control Hub から取得した正しい営業時間 ID が含まれている必要があります。 ID が無効な場合、フローはエラー パスに移動します。
順序付きリストの入力のいずれかが空の場合、フロー デザイナーはフロー検証エラーをスローします。 フローを公開する前にこれらのエラーを解決する必要があります。
営業時間のノード
[営業時間] アクティビティで次のノードを構成できます。
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
| オーバーライド |
現在の時刻が [オーバーライド] リストでオーバーライドとして定義されている場合、選択した勤務時間に記載されているシフトのタイミングに関係なく、アクティビティは [オーバーライド] ブランチを使用します。 |
| 休日 |
現在の日が [休日リスト] で定義されている休日である場合、選択した勤務時間に記載されているシフトのタイミングに関係なく、アクティビティは [休日] ブランチをとります。 |
| 勤務時間 |
これは、[ スケジュールの詳細 ] セクションで選択した営業時間に記載されているシフトのタイミングを考慮するプライマリノードです。 現在の時刻が選択したシフトのタイミングと一致する場合、アクティビティはこのブランチを受け取ります。 |
| デフォルト |
上記のいずれも評価されない場合、アクティビティはデフォルトのブランチを選択します。 |
出力変数
Business Hours アクティビティは以下の出力変数を使用します。
|
変数名 |
説明 |
|---|---|
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|
フローの実行中、この変数には勤務時間で定義されたシフトの名前が保存されます。 |
|
|
フローの実行中に、現在の日が [休日リスト] で定義された休日である場合、この変数には休日の名前が保存されます。 |
|
|
フローの実行中に、[オーバーライド] で定義されているように、現在の時刻と一致するオーバーライドの名前がこの変数に保存されます。 |
|
|
この変数は、勤務時間、休日、オーバーライド、デフォルトなど、フローの実行中にどのノードが選択されたかを保存します。 |
待機
待機アクティビティを使用すると、フローの実行を指定した期間一時停止できます。 このアクティビティに待機時間を設定すると、フローの実行は実行パスの [待機] アクティビティで指定された時間だけ一時停止します。
IVR セッションがアクティブな場合は、[待機] アクティビティを使用しないことをお勧めします。IVR セッションがタイムアウトになる可能性があるためです。 このような場合、コンタクトは不通になり、通話が失敗します。 フロー設計者は、 CallbackFailed イベントで待機アクティビティを使用し、待機期間を指定することを強く推奨します。
待機アクティビティは一般的なものです。 フローを設計するとき、要件に応じて、このアクティビティをアクティビティの後に配置できます。 たとえば、コールバックの再試行中に、このアクティビティはフローの実行を一時停止し、コールバックを再試行します。
次のセクションでは、[待機] アクティビティを設定できます。
全般設定
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パラメータ |
説明 |
|---|---|
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アクティビティラベル |
待機アクティビティの名前を入力します。 |
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アクティビティの説明 |
（オプション）アクティビティの説明を入力します。 |
待機設定
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
期間 | HH:MM:SS 形式で継続時間を選択し、フロー実行が一時停止する時間を最小 10 秒、最大 72 時間で指定します。 [ 継続時間 ] フィールドをクリックして時間を設定します。 分と秒のフィールドを 59 以上に設定すると、自動的にデフォルトで 59 に設定されます。時間のフィールドに 72 以上を設定すると、00:00:1072:00:00 の間で継続時間を入力するようにプロンプトが表示されます。 現在、このアクティビティの実行中に最大で数ミリ秒の誤差があります。 高い精度が必要な使用例では、待機アクティビティを使用しないでください。 |
出力変数
このアクティビティで利用できる出力変数はありません。
割合割り当て
[割合の割り当て] アクティビティを使用すると、フローのさまざまなパスに通話トラフィックを分散できます。 このアクティビティを複数のフロー パスにまたがるフロー分岐メカニズムとして使用し、複数の終了パスを作成して、コンタクトを異なるキュー、サイト、外部サーバに割り当てることができます。
システムは加重ラウンドロビン (WRR) アルゴリズムを使用してトラフィックを分散させるため、アンバランスが生じる可能性があります。 アルゴリズムは、フローを公開するたびにリセットされます。 変更を本番に展開する前に、フローの実行をテストすることをお勧めします。
WRR での 10 コールの分布を理解するために、それぞれ 50%、30%、20% の割合分布の例を見てみましょう。 最終的には、システムはコールを均等に分配するようになります。たとえば、5 は退出パス 1、3 は退出パス 2、2 は退出パス 3 になります。ただし、これは 5:3:2 の重みで調整された方法で動的に行われます。 10 の連続するコール (Path1、Path2、Path1、Path2、Path3、Path1、Path2、Path3 など) に応答する分配の結果は次のようになります。 これは 1 つの可能な分散であり、コンタクトの分散は様々な負荷分散で調整されることに注意することが重要です。
割合割り当てアクティビティで、0 から 100 の範囲の割合値が許可されるようになりました。管理者は、0% の設定を利用して、スイッチボードの使用例を作成できます。 これにより、トラフィックをデフォルトでオフにすることができます。 しかし、後でこれらの接続を有効にして、0% より大きい配分を割り当てることができます。
さらに、[割合の割り当て] アクティビティを [フィードバック] アクティビティの前に追加して、通話トラフィックを管理する方法を構成できます。 フィードバックの 50% をメールで、30% を SMS に、20% をアンケートに割り当てることができます。
同様に、地理的に多様な環境では、[割合の割り当て] アクティビティを設定して、連絡先の 10% を Bostond、5% をシカゴに送信し、残りの 85% を別のロケーションのセットに配信することができます。
フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「エラー処理」を参照してください。
はじめる前に
| 1 |
に フローデザイナーを選択し、[割合による割り当て] アクティビティをドラッグし、 アクティビティライブラリ をメインキャンバスに追加します。 |
| 2 |
[ 割合割り当て アクティビティ設定を構成します。 |
| 3 |
に 全般設定:
|
| 4 |
に 割り当て率、必要な割り当てパスを作成します。 最初に、システムは割り当てのデフォルトパスを 100% に設定します。 パーセント値と説明を編集し、新しいパスを追加することもできます。
割合配分活動には、次の出力変数があります。
|
アウトダイヤル エントリ ポイントでのワークフローのサポート
アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成すると、以下のアクティビティとイベントがサポートされます。
-
HTTP リクエスト
-
条件
-
解析
-
Set Variable
-
営業時間
-
フローを終了
-
スクリーンポップアップ
-
ダイヤル前イベント
適用可能なすべてのイベント ハンドラーがサポートされます。 ダイヤル前イベント、エージェント提供ありなどのイベント ハンドラは、メイン フローに追加するアクティビティに基づいて入力されます。 グローバル変数とローカル変数はフローの一部としてサポートされています。
アウトダイヤル音声連絡先のワークフローを作成する場合、次のアクティビティはサポートされていません。
-
Queue Contact
-
エージェントのキューに入れる
-
コールバック
-
キューのルックアップ
-
アドバンストキュー情報
-
ブラインド転送（Blind Transfer）
-
通話配信グループにエスカレートする
-
IVR メッセージ
上記のアクティビティに基づいて、システムはシームレスにエラーと成功のパスを適切にサポートします。
アウトダイヤル エントリ ポイントのフローを設計する場合、フローの最後に [連絡先を切断] アクティビティを含めないでください。 フローで [コンタクトを切断] アクティビティを使用する場合、アウトダイヤル通話が実際にアクティブで接続されている間に、フローが通話を終了し、後処理を求めるプロンプトを表示します。
イベント
[ イベントフロー ] タブには、さまざまなアクティビティで使用する次のイベント ハンドラが含まれています:
-
OnGlobalErrorこのイベントにより、グローバルエラー処理が開始されます。 アクティビティでエラー パス リンクを構成していない場合、システムはこのイベントをトリガーします。 通話処理のすべての アクティビティ および フロー制御 のすべてのアクティビティがこのイベントを公開します。 詳細は OnGlobalError ワークフローを参照してください。
-
エージェントが応答しましたエージェントが着信コールに応答し、キュー内のコンタクトの処理を中断すると、システムはこのイベントをトリガーします。
-
電話連絡先が終了しましたライブ通話が切断され、すべての参加者が削除されると、システムによりこのイベントがトリガーされます。 スクリーンポップ や フィードバックなど、選択した通話処理アクティビティを使用する場合、イベントを利用できます。 このイベントでは、エージェントへのエスカレーションは不要です。
フローを作成する場合は、
PhoneContactEndedイベントの後に、IVR アクティビティを追加しないでください。 フローの実行中、コンタクトの終了後にアクティビティを追加すると、フローは機能しません。Queue Contact アクティビティのみがこのイベントを公開します。
-
エージェントの接続が解除されました最後のエージェントがライブ通話から切断し、顧客だけが電話回線になったときに、システムによってこのイベントがトリガーされます。
このイベントは、 キューの連絡 アクティビティで公開されます。
-
エージェントが提供しました音声コンタクトがエージェントに提供されると、システムがこのイベントをトリガーします。 このイベントにより、フロー開発者はイベント処理の一部である複数のサポートされているアクティビティを構成できます。 たとえば、フロー開発者は、AgentOffred イベントに対してスクリーンポップアクティビティを設定できます。 この設定により、エージェントがコールに応答する前に、顧客関連の情報がエージェントに提供されます。 このイベントは
NewPhoneContactと関連付けられています。AgentOffredイベントはプログレッシブキャンペーンに対応していないため、プログレッシブキャンペーン CPA リリースでは利用できません。イベント出力変数で関連する変数を確認できます。
-
コールバックに失敗しましたコールバックが失敗すると、システムがこのイベントをトリガーします。 このイベントは、メインフローで コールバック アクティビティを使用する場合に利用できます。
-
連絡先からのコールバックが失敗した場合にのみ、システムはコールバックを再試行します。 連絡先が話し中または対応できない場合、またはエージェントからの応答がない場合、コールバックは失敗します。
-
また、エージェントの電話が到達不能な場合、またはエージェントがコールを拒否した場合、エージェント側からのコールは失敗します。 通話はキューに戻り、対応可能なエージェントに再びルーティングされます。
フローで再試行コールバックを使用するには、値 0 でローカル フロー変数を設定し (SetVariable アクティビティを使用)、必要に応じて増分します。 値が再試行変数 count の値未満であることを確認してください。
フローで必要な他のイベントを添付し、コールバックの再試行を試みることができます。 待機 アクティビティとそれに続く コールバック または任意のキューイングアクティビティ (例えばエージェントにキュー、連絡先をキューに入れるなど) を含める確認することができます。 待機アクティビティの後に、これらのアクティビティを任意の組み合わせまたは順序で使用します。
再試行を終了するには:
-
条件が真の場合、[フローを終了] アクティビティを使用します。 切断アクティビティを使用しないでください。
-
条件が false の場合、[再試行後に切断] 変数がフローで設定されている場合に使用します。 この場合、すべての再試行が完了し、再試行することはできません。
コールバックの最大再試行回数は 10 です。インタラクションがシステムに留まることができる最大期間は 14 日です。 いずれか早い方が、再試行を設定するためのインタラクションの有効期間と見なされます。
待機アクティビティを使用する場合、最小の再試行の遅延間隔は 10 秒、最大の再試行の遅延間隔は 72 時間です。
連絡先の状態がパーキング タイムアウトの場合、再試行が可能な場合、CallbackFailed イベントが生成されます。 フローで設定されたイベント ハンドラーは、引き続き、残りの試行の間、コールバックを再試行します。
連絡先へのコールバックが失敗すると、連絡先がデキューされ、CallbackFailed イベントが生成されます。 再試行担当者は、コールバック (同じまたは異なる宛先)、連絡先をキュー、および/またはエージェントにキューなどのアクティビティのいずれかを使用して、再びキューに入れることができます。
CallbackFailedイベントで別の宛先へのコールバックが設定されている場合、スキルは引き継がれません。 -
-
ダイヤル前NewPhoneContact の一部として、ダイアル前のイベントにより、フロー開発者は [発信者 ID を設定する] アクティビティを使用して発信者 ID を設定またはカスタマイズできます。
ワークフローを作成すると、このイベントは フローデザイナーの [イベントフロー] タブで利用できます。 これは、[発信者 ID を設定する] アクティビティを設定することで終了します。 このイベントは、通話シナリオに基づいてエージェントと顧客の両方に対してトリガーされます。
キャンペーン コールを成功させるには、エージェント コールと顧客コールが同じメディア地域から発信される必要があります。 メディア地域は、メディアに提示されるときに、通話の ANI/CLID に基づいて選択されます。 ANI とメディア地域間のマッピングは Control Hub で実行されます。 エージェント コールと顧客コールで選択される ANI は、フローのダイヤル前のイベントで制御される場合、両方のコールが同じ地域から発信されるように選択する必要があります。
たとえば、エージェントがシンガポールにいるが、顧客コールが米国で行われる場合、顧客コールの ANI は、メディア地域が米国になるように選択できます。 同様に、ダイヤル前イベントのエージェント コールに選択する ANI も、選択するメディア地域が米国になるように選択する必要があります。
次の表は、ミーティングの運営タイプと対応する参加者タイプのリストです。
ダイヤル前. operationType。表 58. PreDial.operatingType に関連するオペレーションと参加者タイプ ダイヤル前.OperationType
ダイヤル前.参加者タイプ
インバウンドエージェント（Agent）
アウトダイヤルエージェント、顧客
Courtesy_CALLBACKエージェント、顧客
プレビュー_CAMPAIGNエージェント、顧客
WEB_CALLBACKエージェント、顧客
TRANSFER_TO_DNダイヤル番号（DN）
TRANSFER_TO_AGENTエージェント（Agent）
CONSULT_TO_DNダイヤル番号（DN）
CONSULT_TO_AGENTエージェント（Agent）
CONSULT_TO_QUEUEエージェント（Agent）
CONSULT_TO_EP_DNEP-DN
コール モニタリングが設定されている場合、ANI のカスタマイズは Supervisor には適用されません。
ターミナル アクティビティとして [発信者 ID を設定する] を使用して、ダイヤル前のイベント ハンドラ パスを構成します。そうしないと、連絡先が放棄される可能性があります。
インバウンドまたはアウトバウンドのシナリオでダイヤル前のイベント ハンドラを使用するには、フローのサポートが必要です。
ダイヤル前のイベント ハンドラでコンタクトをキューに入れるフロー活動を使用しないでください。
アウトバウンド連絡先に対して設定された ANI の場合、通話は連絡先がいる地域に関係なく、エージェントの ANI がマッピングされている地域を通じてルーティングされます。 たとえば、米国とオーストラリアにコンタクトセンターを持つ組織で、エージェントの ANI がオーストラリア地域にマッピングされている米国の連絡先に対して発信コールがトリガーされた場合、通話はオーストラリア経由でルーティングされます。
次の表を参照してください。 次世代環境での複数のシナリオでの ANI の使用 に 発信者番号通知の設定 さまざまな通話シナリオでの ANI の使用に関するセクションを参照してください。
関連する変数は次の場所で確認できます: イベント出力変数。
-
Out バウンドキャンペーン通話の結果NewPhoneContact の一部として、連絡先が留守番電話に接続された場合、または電話を放棄しかけた場合に、このイベントがトリガーされます。 いずれの場合も、連絡先との接続を切断する前にメッセージを再生することができます。 エージェントが対応できない場合、システムは通話を放棄します。
のみ ミュージックを再生する および メッセージを再生 のアクティビティがサポートされていないため、通話を切断する必要があります。
通話の進行状況分析 (CPA) の結果に応じて、Play ミュージック、連絡先の切断などの通話制御アクティビティをこのイベントにさらに追加できます。 CPA の結果は次のいずれかになります:
- AMD - 留守番電話が検出されたことを示します。
- 中止 - エージェントが利用できないため、通話が放棄されたことを示します。
- ライブ音声 - IVR キャンペーンで検出された顧客の生の声を示します。
関連する変数は次の場所で確認できます: イベント出力変数。
OnGlobalError Workflow
フローの作成時に、アクティビティのエラー パスを設定して、アクティビティ エラーまたはフローの実行中に発生した一般的なエラーを処理できます。
フローの実行中にエラーが発生した場合、エラー パスで定義されている次のアクティビティから実行が続行されます。 メイン フローでエラー パスを構成しない場合でも、 OnGlobalError [イベントフロー] タブで利用可能なイベントを使用して、フロー実行エラーを処理します。
両方でエラー パスの定義に失敗した場合、 メイン フロー および イベント フロー、フローの実行中にエラーが発生すると、フローが終了します。
次のシナリオを考えてみましょう: 変数の設定 アクティビティにアクセスします。
次の項目を設定できます: 未定義のエラー ノードの 変数の設定 アクティビティ メイン フロー フロー実行中のシステムエラーの処理に使用します。 メイン フローでエラー パスを定義しない場合でも、 イベントフロー タブをクリックし、 OnGlobalError 表示します。
上記の例では メッセージを再生 は、 OnGlobalError イベント ハンドル。 実行中にシステムエラーが発生した場合 変数の設定 でのアクティビティ メイン フローの場合、システムは 変数の設定 アクティビティを優先します。 エラーパスが定義されていない場合、システムは OnGlobalError イベント ハンドラー イベントフロー。 から メッセージを再生 アクティビティは OnGlobalError イベントが上記の例の場合、システムはメッセージを再生し、フローを終了します。
変数と式を使用する
カスタム変数
Custom Flow 変数は、フロー全体で使用できるさまざまなデータタイプの設定可能な変数です。 フロー内のロジックを満たす必要がある数のフロー変数を作成できます。
セキュア変数
フロー変数をセキュアとしてマークすると、個人情報（PII）や Payment Card Industry（PCI）データなどの機密情報のログの記録や保存を防ぐことができます。 セキュア変数を [エージェントに表示可能（Agent Viewable）] または [エージェントが編集可能（Agent Editable）] に設定すると、Agent Desktop での変数の表示方法をコントロールできます。
デフォルトでは、導入されたフロー内のすべての既存の変数は非セキュア変数として動作します。 これらのフローを編集モードで開き、必要に応じてセキュア変数を確認して保持します。
フロー変数マッピングでは、GoTo アクティビティのセキュア変数を非セキュア変数にマップすることはできません。
グローバル変数は、セキュアとしてマークできません。
Custom Flow 変数の作成
| 1 |
Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/。 | ||||||||||||||
| 2 |
移動先 。 [フロー] ページが表示されます。
| ||||||||||||||
| 3 |
[ フロー デザイナーに移動 アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
| ||||||||||||||
| 4 |
[設定（Configuration）] パネルで、[変数の定義（Variable Definition）] セクションを開きます。 | ||||||||||||||
| 5 |
[フロー変数を追加（Add Flow Variable）] をクリックします。 レポートおよびエージェントに表示可能な最大 30 の変数をフローに追加できます。 この数にはグローバル変数とフロー変数が含まれます。 ただし、エージェント非表示型フロー変数またはレポート不可グローバル変数は、フローに必要な数だけ追加できます。 | ||||||||||||||
| 6 |
変数の [名前（Name）] と [説明（Description）] を入力します。 | ||||||||||||||
| 7 |
ドロップダウンメニューで、[変数タイプ（Variable Type）] を選択します。 変数の作成後は、変数タイプを変更できません。 サポートされる変数タイプは次のとおりです。
| ||||||||||||||
| 8 |
選択した変数タイプどおりに変数の [デフォルト値（Default Value）] を指定します。 | ||||||||||||||
| 9 |
(オプション) 機密情報が含まれています トグル ボタンをクリックすると、システムは変数をセキュア変数としてマークします。 フロー実行中、システムは、この変数を介して渡された情報はログに記録せず、保存もしません。 | ||||||||||||||
| 10 |
(オプション) エージェントを表示可能にする トグル ボタンを選択すると、変数がフローの一部としてキャプチャされた値と共にデスクトップに表示されます。 を有効にする場合、 エージェントを表示可能にする トグル ボタンをクリックすると、次のフィールドが表示されます。
| ||||||||||||||
| 11 |
[保存] をクリックします。 Custom Flow 変数を保存する際、変数は、デスクトップの [グローバルプロパティ（Global Properties）] パネルでタグとして保存されます。 変数を [エージェントが編集可能（Agent Viewable）] としてマークした場合、簡単に認識できるようにタグにヘッドセットのアイコンが表示されます。 |
例: デスクトップに表示されるフロー変数の順序
[エージェントが編集可能（Agent Viewable）] とマークした変数を作成する際、デスクトップは、特定の順序でこれらの変数を表示します。
たとえば、CustomerType、SubscribedCustomer、CustomerCount、CallRatio、dob、Datetest のフロー変数を作成する場合、
デスクトップは、Flow Designer から CallRatio、CustomerCount、CustomerType、SubscribedCustomer、ANI、DN、dob、ronaTimeout、Datetest の順番でこれらの変数を受信します。
デスクトップは、ユーザーインターフェイスで変数を左から右へ、次の順序で表示します。
The Customer variables Phone Number、DN、Queue、RONA Time
.-
フロー変数は、CallRatio、CustomerCount、CustomerType、Datetest、SubscribedCustomer、dob のようにアルファベット順に並べ替えられ、大文字で始まり、小文字が続きます。
例: デスクトップにインタラクション ID を表示する
インタラクション ID (連絡先セッション ID) は、システムが生成する一意の ID で、特定のインタラクションを識別します。 Analyzer レポートからインタラクション ID を取得し、その ID を通話の失敗に関連する問題のトラブルシューティングに使用できます。 インタラクション ID をデスクトップに表示するには:
- 必要なフローを開き、[ フロー変数の追加] を選択します。
- デフォルト値 フィールドを NewPhoneContact.interactionId に設定してください。
- [エージェントを表示可能にする ] トグルボタンを有効にします。
エージェントがコールを受信すると、インタラクション ID がデスクトップに表示されます。
Custom Flow 変数の編集
変数がすでに使用中の場合は、変数タイプは編集できません。 編集すると、フローに大きな影響を与える場合があります。 したがって、この操作は禁止されています。 この場合、[変数タイプ（Variable Type）] ドロップダウンフィールドが無効となり、警告メッセージが表示されます。
変数を正常に編集すると、編集した変更がフロー全体 と [グローバルプロパティ（Global Properties）] ペインのフロー変数をクリックすると表示されるポップオーバーに表示されます。
Custom Flow 変数を編集するには、次の手順を実行します。
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス >に移動します。 . [フロー] ページが表示されます。
|
| 3 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
|
| 4 |
ポップオーバーの右上隅にある [編集（Edit）] をクリックします。 [フロー変数の編集（Edit Flow Variable）] ダイアログボックスが表示されます。 変数がフローで使用されていない場合、すべてのフィールドが編集可能になります。 変数の名前、説明、タイプ、および値を変更できます。 |
| 5 |
このメッセージの [情報（Information）] アイコンをクリックすると、変数が使用されるアクティビティの一覧が表示されます。 変数の編集を続行する場合は、すべてのフロー設定から変数を削除してから、再度編集してください。 |
| 6 |
必要に応じて変更を行います。 変更を行うまで、[保存（Save）] ボタンは無効となります。 |
| 7 |
[保存] をクリックします。 |
Custom Flow 変数の削除
変数がフローで使用されている場合、それを削除することはできません。 これにより、フローに大きな影響を与える場合があります。 この場合、[変数の削除（Delete Variable）] ウィンドウの [削除（Delete）] ボタンが無効となり、変数が使用されているアクティビティのリストが表示されます。
アクティビティは、[メインフロー（Main Flow）] または [イベントフロー（Event Flows）] タブで表示されているかどうかに基づいてグループ化されます。 使用中の変数を削除する場合は、削除する前にすべてのフロー設定から変数を削除します。
Custom Flow 変数を削除するには、次の手順を実行します。
| 1 |
. [フロー] ページが表示されます。
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| 2 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
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| 3 |
[グローバルプロパティ（Global Properties）] ペインで、削除する変数タブに表示される [削除（Delete）] アイコンをクリックします。 |
定義済みの変数
フローで特定のイベントやアクティビティを使用すると、Flow Designer は、事前定義済み変数を自動作成します。
利用可能な事前定義済み変数のリストは、[グローバルフロープロパティ（Global Flow Properties）] ペインの [事前定義済み変数（Predefined Variables）] セクションで表示されます。 また、選択したイベントまたはアクティビティも [グローバルフロープロパティ（Global Flow Properties）] ペインに表示されます。
各変数をクリックすると、変数が保存するデータのタイプを説明するポップアップウィンドウが開くので、フローで変数をどう使用するかを把握できます。
イベント出力変数のほとんどの属性は事前定義済みで編集できませんが、変数を編集してグローバル変数の指定を変更できます。
イベント出力変数
イベント出力 変数は、特にイベントに関連付けられており、次の命名法に従います: <EventName>.<VariableName>。
フローで使用可能なすべてのイベント出力変数は、イベントがフローに導入されると自動的に [ グローバルプロパティ ] ペインに表示されます。また、 [プロパティ ] ペインは、関連するイベントハンドラーアクティビティに対応します。
利用可能なイベント出力変数は以下の通りです。
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
Agent Answered.TenantID -
Agent Answered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.In バウンドチャネル -
電話連絡先が終了しました。ルーティング戦略 ID -
AgentOffred.agentId -
提供されたエージェント.エージェント名 -
AgentOffred.gentEmailId -
AgentOffering.AgentSessionId -
AgentOffering.queueId -
AgentOffred.queueName -
AgentOffed.teamId -
提供されたエージェント.teamName -
AgentOffred.tenantId -
AgentOffred.callAssociatedData -
AgentOffred.AgentID -
Agent Offered.AgentName -
AgentOffred.AgentSessionID -
AgentOffred.QueueID -
AgentOffred.QueueName -
AgentOffred.TeamID -
エージェントが提供しました.チーム名 -
AgentOffred.TenantID -
AgentOffred.CAD -
プレダイヤル.ダイレクション -
ダイヤル前.participantType -
ダイヤル前.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
ダイヤル前.epDn -
ダイヤル前. AgentSelectedAni -
ダイヤル前. operationType -
OutoundCampaignCallResult.CPAResult -
OutoundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisConnection.AgentId -
AgentDisConnection.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.In バウンドチャネル -
AgentDisconnector.RoutingStrategyId
場合によっては、 AgentEmailId 変数が null になる場合があります。 フロー開発者は、特にキャッシュ検索の問題を含むシナリオで、使用する前にこの変数を検証する必要があります。
システム変数のカスタマイズ
電話番号および DNIS (ダイヤル番号識別サービス) 変数のデスクトップラベルのみカスタマイズできます。 これらの変数のエイリアスを作成し、フローの 変数の設定 アクティビティを使用して設定することができます。
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
. [フロー] ページが表示されます。
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| 3 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
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| 4 |
[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで [ 変数の定義 ] セクションを開きます。 |
| 5 |
設定タブをクリックします。 |
| 6 |
[フロー変数を追加（Add Flow Variable）] をクリックします。 |
| 7 |
変数の [名前（Name）] と [説明（Description）] を入力します。 |
| 8 |
[変数タイプ] ドロップダウンリストから String を選択します。 |
| 9 |
[ エージェントを表示可能にする ] トグルボタンを有効にします。 |
| 10 |
[ デスクトップラベル ] フィールドで、変数に付けるデスクトップラベルを入力します。 |
| 11 |
[保存] をクリックします。 これにより、変数が作成されます。
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| 12 |
[アクティビティ ライブラリ] から [変数の設定] アクティビティをキャンバスにドラッグします。 |
| 13 |
アクティビティ設定 の 変数設定 セクションで次の操作を行います: フローを公開すると、新しく作成されたフロー変数が選択したシステム変数に置き換えられます。 フローの実行中、新しく作成された変数のデスクトップラベルは、デスクトップの [受信ポップオーバーとインタラクション] ペインに表示されます。
|
アクティビティ出力変数
アクティビティ出力変数は、アクティビティからキャプチャされたデータを保存し、特定のアクティビティをキャンバスに追加すると自動的に作成されます。 アクティビティの出力変数は次の構文を使用します: <ActivityName>.<VariableName> ここで、ActivityName はアクティビティに基づいて動的に変化します。
フローがアクティビティを複数回使用する場合、各アクティビティは、関連付けられた各アクティビティ出力変数の一意のインスタンスを持ちます。 フローで使用できるすべてのアクティビティ出力変数は、フローにアクティビティを導入すると、自動的に [ グローバルプロパティ ] ペインに表示されます。また、[ ] 関連するアクティビティの [プロパティプロパティ ] ペイン。
利用できるアクティビティ出力変数は以下の通りです。
-
メニューオプション入力済み: メニューアクティビティのインスタンス中に発信者が選択したメニューオプションを保存します。 0 9 の 1 桁の数字です。 -
CollectDigits.DigitsEntered: 番号収集アクティビティ インスタンス中に発信者が入力した番号を保存します。 桁数はアクティビティの設定によって異なります。 -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: HTTP リクエストが試行されたときに受信したステータスコードを保存します。 -
HTTPRequest.HTTPResponseBod: HTTP リクエストが正常にトリガーされたときのレスポンスを保存します。 -
HTTPRequest.ResponseHeaders: HTTP リクエストの一部として送信されるヘッダーを保存します。 -
VirtualAgent.IntentTriggered: 会話型エクスペリエンスの処理またはエスカレーションをトリガーしたインテントを保存します。 -
GetQueueInfo.EWT: 選択されたキューの予想待ち時間の値を格納します。 -
GetQueueInfo.PIQ: 選択されたキューのキュー内での位置の値を保存します。
グローバル変数
グローバル変数は、フローの作成時に表示およびアクセスできるカスタム変数です。 管理者は、Control Hub の プロビジョニング モジュールでグローバル変数を作成します。 詳細については、Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドの グローバル変数 セクションを参照してください。
フロー開発者は、要件に応じてこれらの変数を使用できます。 これらの変数をフローに追加できます。 グローバル変数をフローに追加した後で編集および削除することもできます。
フローにグローバル変数を追加する
レポートおよびエージェントに表示可能な最大 30 の変数をフローに追加できます。 この数にはグローバル変数とフロー変数が含まれます。 ただし、エージェント非表示型フロー変数またはレポート不可グローバル変数は、フローに必要な数だけ追加できます。
最大数を超えて変数を追加したい場合は、同数の既存の変数を削除する必要があります。 グローバル変数の削除方法の詳細は、 フローからグローバル変数を削除するを参照してください。
フローの作成時に、 String 型のグローバル変数は、最大 256 文字の長さで初期化できます。 しかし、フローの実行中に、変数を更新して最大 1024 文字を保持することができます。 この制限を超えると、呼び出しの失敗や無効な値など、望ましくない動作が発生する可能性があります。
フローにグローバル変数を追加するには:
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
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. [フロー] ページが表示されます。
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| 3 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
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| 4 |
[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで、 変数の定義 > 事前定義済みまでスクロールします。変数 セクション。 |
| 5 |
グローバル変数 セクションで グローバル変数の追加をクリックします。 グローバル変数の追加 ダイアログボックスが表示されます。 それは、管理者が作成したすべてのグローバル変数を表示します 準備中 モジュール。
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| 6 |
(オプション) グローバル変数の検索 フィールドを使用して、リストから必要なグローバル変数をフィルタリングおよび検索します。 |
| 7 |
リストから必要なグローバル変数のチェックボックスを選択し、 追加。 選択した変数が グローバル変数 セクションを参照してください。
デフォルトでは、各変数はレポート可能、エージェント表示可能、エージェント編集可能、デスクトップ ラベルなど、管理者が定義したメタデータ フィールドを保持します。 グローバル変数の使用中に管理者がメタデータ値を変更すると、Control Hub で行われた変更はすべてのフローに反映されます (キャッシュの有効期限の遅延は 8 時間です)。 |
フローのグローバル変数を編集する
グローバル変数を編集するとき、フローデザイナーのグローバル変数のメタデータ値を変更することはできません。 デフォルト値は デフォルト値を上書き トグルボタン。
フローのグローバル変数を編集するには:
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Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
。 [フロー] ページが表示されます。
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| 3 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
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| 4 | |
| 5 |
[グローバル変数 ] パネルでグローバル変数をクリックし、編集 ( グローバル変数の編集 ダイアログボックスが表示されます。 変数タイプ、デフォルト値、デスクトップラベル、エージェント編集可能など、選択したグローバル変数の詳細を示します。
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| 6 |
(オプション) [ ポータル設定を上書きする ] トグルボタンを有効にして、Control Hub で設定されている既存の値を上書きします。 これにより、デフォルト値、エージェント可視性、エージェント編集可能、デスクトップ ラベルなどのフィールド値を変更できます。 選択した変数タイプに応じて デフォルト値 に必要な値を入力します。 例えば、変数タイプがブールの場合、このフィールドはドロップダウンリストとして表示されます。 エージェントがレポート可能な文字列タイプのグローバル変数に入力するデフォルト値は、256 文字を超えることはできません。 |
| 7 |
必要に応じて変更を行います。 |
| 8 |
[保存] をクリックします。 |
) アイコンを選択します。フローからグローバル変数を削除する
どのフローでも使用されていないグローバル変数は削除できます。
グローバル変数を削除できない場合は、管理者に連絡して機能フラグを有効にして、フローからグローバル変数を削除するように依頼してください。
フローからグローバル変数を削除するには:
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
. [フロー] ページが表示されます。
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| 3 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
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| 4 |
[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで、 変数の定義 > 事前定義済みまでスクロールします。変数 セクション。 |
| 5 |
[グローバル変数 ] パネルで、削除するグローバル変数の削除 (x) アイコンをクリックします。 アクションの確認を求めるポップアップメッセージが表示されます。
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| 6 |
[削除（Delete）] をクリックします。 これにより、選択したグローバル変数がリストから削除されます。
|
デスクトップに表示可能な変数
着信および発信音声通話のデスクトップの着信ポップオーバーと [インタラクション] ペインで、次の変数タイプを構成できます。
-
電話番号、DNIS (ダイヤル番号識別サービス)、キュー名、RONA タイムアウトなどのシステム変数
-
Control Hub で作成および管理されるグローバル変数。
-
フロー デザイナーで作成および管理されるカスタム フロー変数
[エージェントを表示可能] とマークされている変数のみ設定できます。
これらの変数は、新しいフローおよび既存のフローで構成できます。 ただし、既存のフローは、電話番号、DNIS、キュー名などのデフォルトのポップオーバー変数を引き続き表示します。この機能を使用することで、これらのフローを編集し、さらに変数を追加できます。
着信と発信の着信ポップオーバーと [インタラクション] ペインの変数を設定する手順は同じです。
着信ポップオーバーとインタラクション ペインの変数を構成するには、着信通話と発信通話のシナリオで別々のフローを構築する必要があります。
- デスクトップの受信ポップオーバー
- 着信ポップオーバーは、エージェントが着信を受けるか、発信コールをダイヤルするときに表示されます。 これは、フロー デザイナーで構成された変数に従って、顧客に関する重要な情報を表示します。 システム、グローバル、およびカスタムフロー変数の任意の組み合わせを含む、受信ポップオーバーでのこれらの各変数の表示順序を設定できます。 これらの変数のデスクトップラベルを編集することもできます。
- 電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップラベルをカスタマイズすることができます。 詳細は システム変数のカスタマイズを参照してください。
- 着信および発信の場合、最小 3 個、最大 6 個の変数を選択できます。 コンサルト コールの場合、相談を受けたエージェントは、デフォルトでリストに追加されるエージェント名、エージェント DN、エージェント チームなどの追加の 3 つの変数を表示します。
-
デスクトップの着信ポップオーバーに機密情報を含む変数を設定することはできません。
- ポップオーバーの変数を設定する方法の詳細については、 ポップオーバーの変数を設定するを参照してください。
- [インタラクション] ペイン
- デスクトップの [インタラクション] ペインは、エージェントが着信または発信コールを受け入れた後に表示されます。 [インタラクション] ペインの変数で設定されている情報で、フロー デザイナーで構成されている情報が表示されます。 最大で 30 個の変数を選択できます。 インタラクションペインでのこれらの各変数の表示順序を設定できます。この順序には、システム、グローバル、およびカスタムフロー変数の任意の組み合わせを含めることができます。 これらの変数のデスクトップラベルを編集することもできます。
-
Webex コンタクト センターのデスクトップは現在、動的変数のラベルの変換をサポートしていません。
- 電話番号や DNIS などのシステム変数のデスクトップラベルをカスタマイズすることができます。 詳細については、次を参照してください。 システム変数のカスタマイズ。
- [インタラクション] ペインの変数を設定する方法の詳細については、 [インタラクション] ペインの変数を設定する。
ポップオーバーの変数を設定する
はじめる前に
着信および発信コールの着信ポップオーバーの変数を設定します。
-
デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。 詳細については、次を参照してください。 グローバル変数を作成する および カスタム フロー変数を作成する。
-
変数をエージェント表示可能としてマークする必要があります。 グローバル変数をエージェント表示可能としてマークする方法の詳細については、次を参照してください。 フローのグローバル変数を編集する。
| 1 |
Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/。 |
| 2 |
移動先 。 [フロー] ページが表示されます。
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| 3 |
[ フロー デザイナーに移動 アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
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| 4 |
[ グローバル フロー プロパティ ペインで、 変数の定義 セクションを参照してください。 |
| 5 |
[ デスクトップビューアビリティと順序 タブをクリックします。 |
| 6 |
[ 新しいポップオーバー ] セクションで [ 新しいポップオーバーの変数を選択] をクリックします。 ポップオーバー受信時の変数の選択 ウィンドウが表示されます。 4 つの既定のシステム変数 (電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウト) を含むすべての変数が表示されます。 電話番号、DNIS、キュー名などのシステム変数はデフォルトで選択されており、変数を追加する場合はチェックを解除することができます。
|
| 7 |
以下の検索オプションを使用してリストをフィルタリングします。 リストには、入力した基準の変数が自動的に入力されます。
|
| 8 |
着信ポップオーバー用に選択したい変数のチェックボックスを選択します。 最小で 3 個、最大で 6 個の変数を選択することができます。 |
| 9 |
[保存] をクリックします。 [ 自動保存 ] トグルボタンを有効にしている場合は、この手順をスキップできます。 選択した変数が 新しいポップオーバー セクションに表示されます。
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| 10 |
ハンドル アイコン ( |
| 11 |
(オプション) 変数の隣の x アイコンをクリックしてリストからその変数を削除します。 |
) 変数の横にあるをクリックしてリスト内で上下に移動し、デスクトップの着信ポップオーバーでの表示順序を設定します。[インタラクション] ペインの変数を設定する
はじめる前に
着信および発信通話の [インタラクション] ペインの変数を設定します。
-
デスクトップの着信ポップオーバーに追加する変数を作成する必要があります。 詳細については、 グローバル変数を作成する および カスタムフロー変数を作成するを参照してください。
-
変数をエージェント表示可能としてマークする必要があります。 グローバル変数をエージェント表示可能としてマークする方法の詳細については、 フロー内のグローバル変数を編集するを参照してください。
| 1 |
Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
. [フロー] ページが表示されます。
|
| 3 |
フローの隣にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。
|
| 4 |
[ グローバルフローのプロパティ ] ペインで [ 変数の定義 ] セクションを開きます。 |
| 5 |
[デスクトップの視認性と順序 ] タブをクリックします。 |
| 6 |
インタラクションペイン セクションで インタラクションペインの変数を選択をクリックします。 [対話ウィンドウの変数を選択] ウィンドウが表示されます。 すべての変数と、電話番号、DNIS、キュー名、RONA タイムアウトなどの 4 つのシステム変数が表示されます。
|
| 7 |
以下の検索オプションを使用してリストをフィルタリングします。 リストには、入力した基準の変数が自動的に入力されます。
|
| 8 |
[インタラクション] ペインで選択する変数のチェックボックスを選択します。 最大で 30 個の変数を選択できます。 |
| 9 |
ハンドル アイコン ( |
| 10 |
[保存] をクリックします。 [ 自動保存 ] トグルボタンを有効にしている場合は、この手順をスキップできます。 選択した変数が [対話] ペイン セクションに表示されます。
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| 11 |
(オプション) 変数の隣の x アイコンをクリックしてリストからその変数を削除します。 |
JSON 変数
JSON 変数は JSON タイプのカスタムフロー変数です。 フロー デザイナーで JSON 変数を作成できます。 詳細については、 カスタムフロー変数を作成するを参照してください。
JSON 変数のデータを保存するために次のアクティビティを使用できます: HTTP Request、 Parse、 変数を設定。
HTTP および Parse アクティビティでは、JSON パスフィルタ式を使用してデータを抽出し、それを JSON 変数に保存することができます。
変数の設定 アクティビティ中、 値の設定 オプションの JSON 変数を次の方法で使用できます:
-
テキストボックスに、JSON 値を入力します。 次に例を示します。
{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin イラン", "employeeCode":"E1", "地域":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" } -
Pebble 式を使用してください。
Pebble 式での JSON 変数の使用方法
-
ドット(.)区切りのアクセス: コール処理とフロー制御アクティビティの JSON 変数のペブル式でドット(.)区切りのアクセスを使用できます。
構文:
{{ JSONVariableName.fieldName }}ここで、JSONVariableName.fieldNameは JSON 変数のフィールドと評価されます。。前のサンプルコードスニペットで、HTTP または構文解析を使用して、従業員を
empvarという変数に抽出すると:{{empvar.employeeCode}}を使用して、値をE1として取得します。 -
JSON 配列のインデックス アクセス: Pebble 構文と同様に、JSON 配列から特定のインデックスにアクセスできます。 Pebble のインデックス アクセスの詳細については、次を参照してください。 https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/、例:
従業員の JSON 配列を という変数に抽出すると、{ "Employees" : [ { "userId":"rirani", "jobTitleName":"Developer", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"RominIrani", "employeeCode ":"E1", }, { "userId":"thanks", "jobTitleName":"プログラムマネージャ", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom ハンクス", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobTitleName":"developer", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName" :"JohnIrani", "employeeCode":"E2" }, { "userId":"Sam", "jobTitleName":"developer", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "preferredFullName ":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } ] } ] }変数HTTP または解析を使用する:-
使用
{{ var[0]}}従業員の詳細を取得するリラニー文字を指定します。 -
{{ var[1].directReports[0] }}を使用して、Johnの従業員の詳細を取得します。がマネージャの直属の部下である場合 -
この値を取得するには、
{{ var[1].directReports[0].preferredFullName }}を使用し、John Irani として使用してください。 -
{{ var[0].preferredFullName }}を使用して値を取得するには、イラン語版を使用します。
-
HTTP リクエストでの JSON 変数の使用
JSON 変数を HTTP リクエストのリクエスト本文として使用するには、まず 変数の設定 アクティビティを使用して、JSON 変数を文字列に変換します。 たとえば、 変数の設定 アクティビティ 変数設定 セクションで次の変数を設定します {{ JSONVariable }} としての値を持つ JSONString。
HTTP 設定への入力としてこの変数を使用します。 たとえば、 HTTP リクエスト設定 セクションで、 リクエストの本文を として として設定します。{{ JSONString }}.
式の記述
フローデザイナーのほとんどのテキスト入力フィールドは、式の記述をサポートしています。 式は必須ではありませんが、上級ユーザ向けに変数による強力なスクリプト機能を利用することができます。 式が必要ない場合は、シンプル フローの同じ入力フィールドに基本的なテキストと数字を入力することもできます。
次に示すように、各式を中括弧で囲んでください: {{EnterExpression}}
たとえば、2 つの文字列変数を組み合わせる場合は、{{var1+var2}} を使用する必要があります。 詳細は https://pebbletemplates.io/を参照してください。
Pebble テンプレートの構文
フローデザイナーのすべての入力フィールドは、ペブルテンプレート https://pebbletemplates.io/と呼ばれるオープンソースの式構文を使用します。
Pebble テンプレートでサポートされている記号は ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / です。 式にカスタム変数を入力するには、次の構文を使用します: {{変数}}
論理演算子もサポートされています。 詳細は https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/を参照してください。
フロー デザイナーで式を使用する前に、小石テンプレートのドキュメントを確認することをお勧めします。 式の記述については、 https://pebbletemplates.io/wiki/ でドキュメントを参照してください。
たとえば、この基本的な条件の使用例では、式は呼び出し元の AccountNumber が特定の値以上であるかどうかを確認します。 特定のフロー実行に対して式がどのように評価されるかに基づいて、フローは True または False のパスをとります。
カスタム Pebble フィルター
エポックタイムスタンプ
次のペブル フィルターを使用して、現在または指定された日付文字列のエポック タイム スタンプを返すことができます。
Now のエポックタイムスタンプ:
{{now() |エポック }} =>デフォルトの UTC タイムゾーンの秒数 epock(inMillis=true) }} =>デフォルトの UTC タイムゾーンとミリ秒単位 例:エポック }} -> 1667471488 {{now() | epock(inMillis=true) }} -> 1667471522829特定の日付のエポック タイムスタンプ:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epock(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} =>カスタム形式とミリ秒単位 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} =>タイムゾーンとミリ秒単位のカスタム形式 例:{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epock(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779
式を検証する
入力フィールドが式が使用されていることを検出すると (つまり、{{ }} 構文が入力された場合)、フィールドの右下に青いアイコンが表示されます。
青いアイコンをクリックしてモーダルを開き、希望する結果が得られるまで式をテストしたり変更したりできます。
[テスト式] モーダルには次のフィールドが含まれます:
-
式: アクティビティ設定の入力フィールドに最初に入力された式を表示します。
-
変数フィールド: 式で使用される各変数にはサンプルの変数値を入力する補助フィールドがあります。 各変数の値を入力し、 [テスト] をクリックして、入力したパラメータで式が実行されるかどうかの結果を確認します。
式に変数を設定するには、形式 {{変数名}} のみを使用します。 たとえば、{{NewPhoneContact.ANI}} は変数構文です。
-
結果: [テスト] をクリックした後の、式の結果を示します。 結果が予想と異なる場合は、必要に応じて [式] を変更します。 構成に変更を加えた場合は、 [変更を適用] をクリックして、アクティビティ構成の式を更新します。
フロー テンプレートを使用する
フロー テンプレートは、特定の使用事例向けに設計された事前に作成されたフローです。 これらのテンプレートは、フロー デザイナーのキャンバスですぐに利用できるため、フロー開発者は最小限の労力でフローをすばやく作成し、公開できます。
フロー テンプレートを使用してフローを作成するには、目的のテンプレートを選択し、ビジネス要件に合わせてカスタマイズし、検証して公開し、フローの使用を開始します。 詳細については、次を参照してください。 フロー テンプレートからフローを作成する。
営業時間内の使用
このフロー デザイナー テンプレートを Webex コンタクト センター の営業時間の管理に使用します。 発信者にはメッセージで挨拶され、発信者からの通話は、組織に設定されている営業時間、休日、緊急事態の条件に基づいてルーティングされます。
このフローは、コンタクト センターの勤務時間、休日リスト、緊急時オーバーライドに基づいて通話をルーティングし、発信者のエクスペリエンスを最適化し、勤務時間外に効率的に対応できるようにします。 コンタクトセンターが閉じている場合、発信者は閉じていることが通知されます。
主な機能には以下が含まれます。
- 勤務時間、休日、緊急時のオーバーライドの一元管理。
- 営業時間の構成に基づく自動ルーティング。
- すべての音声プロンプトで Cisco 音声合成 (TTS) が使用されますが、カスタム音声ファイルをアップロードすることも可能です。
- デフォルトの保留時の音楽は
default 音楽_on_ホールド.wavですが、これはカスタマイズすることができます。
前提条件
- 営業時間の設定:Control Hub で勤務時間、休日リスト、オーバーライドを作成します。
- 音声ファイル: 次のようなプロンプトに必要な音声ファイルをアップロードします。
BusinessHoursOpen.wavまたは Cisco TTS 機能を使用します。 - キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピング: これらの要素を Webex コンタクト センター管理ポータル で設定します。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
| フロー要素 | 説明 |
|---|---|
| 着信 | 通話が開始され、フローに入ります。 |
| 営業時間の評価 | システムは、現在の時刻が勤務時間内、休日内、またはオーバーライド条件内にあるかどうかを確認します。 |
| 営業時間の処理 | コンタクトセンターが開いている場合、ウェルカムメッセージが再生され、通話はエージェントキューにルーティングされます。 |
| 時間外 | コンタクトセンターが営業時間外の場合は、営業時間外のメッセージが再生され、通話が切断されます。 |
| 緊急時のオーバーライド | 緊急オーバーライドがアクティブな場合、緊急メッセージが再生され、コールが切断されます。 |
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
| フロー アクティビティ | 説明 |
|---|---|
|
開始 (新しい電話連絡先) | 新しい電話連絡先を受信すると、フローが開始されます。 |
|
営業時間の確認 (営業時間) | システムは、コンタクトセンターが通常の勤務時間内、休日、または緊急時のオーバーライドであるかどうかを確認します。 |
|
勤務時間プロンプト (WorkingHours_Prompt) | 勤務時間中、発信者にコンタクトセンターが開いていることを知らせるメッセージが再生されます (デフォルトファイル: BusinessHoursOpen.wav) を参照してください。 |
コンタクトをキューに入れる (Agent_Queue) | 発信者はキューに入れられ、対応可能なエージェントに転送されます。 |
音楽を保留 (音楽保留) | 発信者がキューで待機している間に音楽が再生されます (デフォルトファイル: defaultmusic_on_ Hold.wav)。 |
|
休日は休業 (休日_定休日) | 休日の場合は、発信者にオフィスが休業していることを知らせるメッセージが再生されます。 |
|
時間外のプロンプト (AfterHours_Prompt) | 営業時間後の場合は、発信者にオフィスが閉まっていることを知らせるメッセージが再生されます。 |
| 緊急時のオーバーライド (オーバーライド_緊急) | 緊急時オーバーライドの場合、緊急メッセージが再生されます。 |
| 連絡先を切断 (連絡先切断) | メッセージが再生された後に (営業時間後、休日、または緊急時)、通話は切断されます。 |
その他のリソース
営業時間、休日リスト、オーバーライドの設定についての詳細は、『 Webex コンタクトセンター設定管理ガイド』を参照してください。
包括的なインバウンド連絡先
このフロー デザイナー テンプレートを Webex コンタクト センターで使用して、着信通話の総合的な処理、営業時間の確認、順番待ちの通知、コールバック オプションを作成します。
このフローでは、Webex コンタクト センターの包括的なインバウンド音声コール シナリオを紹介します。 これには、営業時間、休日、緊急時のオーバーライド、セルフサービス オプション、キューの位置 (PIQ) の通知、顧客のコールバック オプションの処理が含まれます。 基本的なセルフサービスと通話キューイングが不可欠な環境に適しています。
特定の組織のニーズに合わせてフローを変更し、不明な状態を適切に処理します。
このフローでは、プロンプト (ある場合) を必要とする音声アクティビティに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽については、すぐに使用できる defaultmusic_on_ Hold.wav ファイルがデフォルトで使用されます。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成を作成します。
-
勤務時間、休日リスト、緊急時オーバーライドを設定するには、 → → →
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
| 着信 | 通話は NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。 |
| 営業時間を確認する | このフローでは、 BusinessHours アクティビティを使用して、現在の時刻が定義された営業時間をチェックします。
|
| セルフサービスのオプション | 営業時間中に WelcomeMENU (IVR メニュー) アクティビティにより、発信者に基本的なセルフサービスオプションを提供するメニューが再生されます。
|
| キューに配置する | キュー アクティビティを使って発信者がキューに入れられます。 GetPositioninQueue アクティビティは、キュー内での発信者の位置を取得します。この情報は、 PlayPIQ 利用できます。 |
| コールバックとボイスメールのオプション | 発信者がボイスメールを残すか、コールバックを要求することを選択した場合、 FinalMENU アクティビティがトリガーされます:
|
|
音楽を保留 | このフローにより、発信者がループ ( CallLoopCycle および LoopCycle アクティビティ経由) の回数が多すぎる場合に、最後のメニュー オプション (コールバックまたはボイスメール) に転送されます。 |
|
ループ処理 |
フローは、フォールバック ルートを利用して適切に終了することで、予期しない問題に対処するように設計されています。 |
| 発信の切断 | すべての手順が完了するか、発信者が終了を選択すると、 DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。 |
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
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フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 (NewPhoneContact) | 通話を受信したときにフローを開始します。 |
|
営業時間の確認 (営業時間) | 発信が営業時間内か、休日か、または緊急時のオーバーライドの状況かを確認します。 |
|
IVR メニュー (ウェルカムメニュー) |
セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を、セールスの場合は 2 を押します)。 |
|
キューの処理 |
|
|
音楽保留 (MusicOnHold) | 発信者がキューで待機している間に、保留の音楽を再生します。 |
|
ループ処理 (CallL ループ サイクルおよびループ サイクル) | 何回もループしている通話が最後のメニューに転送されるようにします。 |
|
切断 (連絡先切断) | メッセージが送信された後、または発信者がインタラクションを終了したときに、通話を切断します。 |
その他のリソース
詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
CSAT DTMF アンケート
このフロー テンプレートには、Interactive Voice Response (IVR) 対応の通話後調査 (PCS) システムの機能が含まれています。 このアンケートは、基本メニューと「IVR」のプッシュ通知を使用して効率的かつ効果的に顧客満足度を収集するように設計されています。
このフローにより、Webex コンタクト センターは、デュアル トーン多周波(DTMF)トーンを使用した簡単で自動化された通話後アンケートを通じて、顧客のフィードバックを効率的に収集できます。 顧客は、評価を求めるプロンプトが表示されたときの通話体験を評価します。 システムはレポートで使用されるグローバル変数に顧客の回答を収集します。 この調査では、顧客満足度を 15 の五段階で記録します。
このフローは、コール後のアンケートを数ステップで簡単にセットアップできるように構築されています。 Speech to Text Connector を含むすべての必要な構成要素があらかじめパッケージ化されています。
使用法
このフローを発信後のアンケートフローとして効果的に使用するには、 GoTo フロー [ エージェントの接続が解除されました イベントを表示します。 これにより、エージェントが通話を切断したときに、発信者には顧客満足度 (CSAT) 応答をキャプチャする通話後の Interactive Voice Response (IVR) アンケートが表示されます。
このフローには、顧客に再生できるメッセージが含まれます。 必要に応じてメッセージをカスタマイズできます。
前提条件
このフローを設定する前に、以下の変数を作成してください。
-
CounterSurvey
-
—整数を入力します
-
デフォルト値—0
-
説明—アンケートの試行回数を追跡し、無効またはタイムアウトの応答があるごとに増加します。
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
—整数型
-
デフォルト値—0
- ソース—グローバル変数
- 報告可能にする—トグルします。
-
説明—顧客からの評価の回答を保存します。無効/タイムアウトが発生した場合は 'NoResponse' です。
-
フロー アクティビティ
次の表では、フローで使用されるアクティビティについて説明します。
| フロー アクティビティ | 説明 |
|---|---|
|
開始 新規電話連絡先 |
新しい電話連絡先が開始されたときにアンケートを開始します。 |
|
測量のオプション (IVR メニュー) |
ユーザに評価 (1-5) を選択するように指示します。 1、2、3、4、5 の数字は満足度を表しています。 タイムアウトまたは無効な応答により再試行されます。 |
|
SetSurveyResponse | ユーザの選択をキャプチャし、Global_FeedbackSurveyResponse 変数に保存します。 |
|
SetCounterSurvey |
タイムアウト後または無効な応答の後に、CounterSurvey 変数をインクリメントします。 |
| CheckCounterSurvey |
次の条件を使用して、再試行の回数が 2 を超える場合に検証します。2. 再試行回数に達したらアンケートを終了します。 |
|
SetVariable_r3k |
再試行回数が上限に達した場合、SurveyResponse に「NoResponse」を割り当てます。 |
|
PlaySurveyRecorded |
応答をキャプチャした後で、感謝のメッセージを再生します。 |
|
連絡先を切断 |
通話を正常に終了します。 |
DialogflowES 仮想エージェント
この Webex コンタクト センター フロー デザイナー テンプレートは、Google Dialogflow ES と Webex コンタクト センター間のデータ フローを実演し、インタラクション中に両方のプラットフォーム間でデータの受け渡しを行う方法に焦点を当てています。
このフローでは、顧客とのインタラクションを処理するために、Webex コンタクト センターと DialogflowES の間でデータがどのように受け渡されるかを紹介します。 これは、自然言語処理と自動エージェント フルフィルメントのために Dialogflow ES とデータが交換される基本的なフローを提供します。 Dialogflow との統合により、ボットは顧客の意図を理解し、会話に基づいて適切なアクションを実行できます。 さらに、フローにはエラー処理が含まれており、予期せぬ状況が発生した場合でも、スムーズなカスタマー エクスペリエンスを保証します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- 会話に関連するインテントを持つ Google DialogflowES エージェント。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
- Dialogflow ES で Webhook Fulfillment を有効にし、サンプルの Node.js コードをインライン エディターで使用します。
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) は、カスタムメッセージを動的に生成するために有効です。 Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
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フロー要素 |
説明 |
|---|---|
| 顧客がコンタクトを開始する | 発信は Webex コンタクトセンターで受信されます。 |
| データは DialogflowES に渡されます | 名前や発信理由などの顧客の詳細を含むカスタムの挨拶は、処理のために Dialogflow ES ボットに送信されます。 |
| Dialogflow とボットの対話 | Dialogflow は入力を処理し、設定されたインテントに基づいて応答します。 |
| キューの音楽 | ボットが要求を処理している間、顧客は保留音のキューに置かれます。 |
| 切断 | ダイアログが完了すると、インタラクションは終了します。 |
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
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フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 | このアクティビティはフローの開始を示します。 新しい通話を受信するとトリガーされます。 |
| 言語の設定 | このフローでは、変数の設定アクティビティを使用して、インタラクション全体の言語コード (en-US) を設定します。 これにより、すべての音声対話が発信者の言語設定に沿ったものになります。 |
| カスタムグリーティング | このアクティビティは、名前、メール、電話をかけた理由などの顧客の詳細を Dialogflow ES ボットに渡します。挨拶は Cisco 音声合成 (TTS) を使用して動的に生成されます。 渡されるデータの例:
|
|
エージェントのキューに入れる | やり取りにエスカレーションが必要な場合、顧客はキューに入れられ、保留の音楽が defaultmusic_on_ Hold.wav ファイルを使用して再生されます。 |
| ミュージックを再生する | 発信者がキューで待機している間、音楽が再生されます。 このフローでは Cisco のデフォルトの保留音楽を使用しますが、別の音楽ファイルをアップロードすることでカスタマイズできます。 |
|
切断 | このアクティビティでは、フローが完了したら通話を切断し、対話をシームレスに終了します。 |
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、Webex コンタクト センターと Dialogflow の間のインタラクション処理、エラー処理、通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数には以下が含まれます。
|
フロー変数 |
説明 |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | 顧客が発信後のアンケートを選択したかどうかを追跡します。 |
| 顧客名 | パーソナライズのために顧客の名前をキャプチャします。 |
| 顧客メール | 顧客のメールをキャプチャします。 |
| 顧客理由 | 顧客から発信された理由を記録します。 |
| Global_Language | 既定の言語を設定します (en-US)。 |
|
Global_VoiceName | 音声合成に使用する音声を指定します。 |
その他のリソース
このインテグレーションの詳細については、 Webex コンタクト センターを使用して Google Dialogflow ES のデータを操作する ビデオ。
参照先 Webex コンタクト センターの開発者向けドキュメント および DialogflowES ドキュメント を参照してください。
開発者サポート
このインテグレーションに関するサポートについては、 Webex 開発者ポータル。
詳細については、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティ。
動的変数のサポート
このテンプレートは、外部設定を取得し、それらの設定でフロー変数を設定し、変数構成に基づいてコールをルーティングする、高度で動的なインバウンド音声フローを提供します。
フローは HTTP リクエストを通じてフロー設定を動的に取得し、残りのフローをガイドする変数を設定します。 これらの変数は、ルーティングの決定、キューの処理、プロンプト、エラー管理を管理します。 これは、勤務時間や休日など、リアルタイムのビジネス条件に基づいた通話処理の柔軟性が必要なシナリオでよく使用され、動的な変数ベースのルーティングを使用して、さまざまなユースケースで単一のフローを再利用できます。
このフローでは、適切なメッセージを再生し、勤務時間やエラー ケースを処理し、組織固有の要件に基づいてルーティングを提供することで、発信者にスムーズで効率的なエクスペリエンスを保証します。
このフローでは、プロンプトを必要とするすべての音声アクティビティに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 カスタムの保留音やメッセージは、フロー変数を更新することで構成できます。
前提条件
このフローを実装する前に、次の要件が Webex コンタクトセンター管理ポータル で満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
-
必要な静的音声ファイルまたはカスタム TTS プロンプトがシステムにアップロードされていることを確認します。
-
フロー設定を取得するための有効な API エンドポイントを持っている
詳細な手順については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
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フロー要素 |
説明 |
|---|---|
| 新しい電話連絡先 | エントリポイントで通話が受信されると、フローが開始されます。 |
| HTTP リクエスト | フローは HTTP 要求を行い、通話の DNIS に基づいて動的にフロー設定を取得します。 |
| 営業時間の確認 | フロー設定に応じて、営業時間、休日、オーバーライドをチェックして、通話を適切にルーティングします。 |
| メッセージの再生 (ようこそ) | 取得した設定に基づいて、TTS または録音済みのプロンプトを使用して、ウェルカム メッセージが再生されます。 |
| キューのアクティビティ | 必要に応じて、動的な変数に基づいて通話がキューに入れられます。 |
| Play ミュージック (キューの管理とキューの音楽) | 発信者がキューで待機している間、保留音が再生されます。これは動的に設定できます。 |
| エラー処理 | エラーが発生した場合、呼び出しはエラー処理フローにリダイレクトされるか、動的変数によって有効にされる GoTo を使用して別のエントリ ポイントにリダイレクトされます。 |
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
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フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 | NewPhoneContact アクティビティを通じて通話を受信すると、フローが開始されます。 |
| HTTP リクエスト | FetchFlowSettings アクティビティは、営業時間、プロンプト、キュー設定など、必要なすべてのフロー設定を取得するために HTTP リクエストを行います。 |
|
IVR メニュー (ウェルカムメニュー) |
セルフサービスのオプションを含むメニューを再生します (サポートの場合は 1 を、セールスの場合は 2 を押します)。 |
| 変数の設定 | SetVariable アクティビティは、HTTP 要求から取得したデータを保存し、値を businessHours、queue、welcomePrompt、および HoldMusic などのフロー関連の変数に割り当てます。 |
| 営業時間 | BusinessHours アクティビティは、勤務スケジュール、休日、オーバーライドを確認し、現在の時刻に基づいてフローを指示します。 |
| メッセージを再生 | PlayMessage アクティビティは、発信者にウェルカム メッセージを再生します。 これは動的に設定することも、事前に構成することもできます。 |
| Queue Contact | QueueContact アクティビティは、キューの管理とフォールバック処理のための動的な変数を利用して、発信者を適切なキューに配置します。 |
| ミュージックを再生する | PlayMusic アクティビティは、ホールドミュージック変数に基づいて構成され、キューで待機している発信者に保留中の音楽を再生します。 |
| 移動 | フローの異なる部分を移動したり、休日やエラーなどの特定の条件を処理したりするために、複数の [移動] アクティビティが使用されます。 |
| 切断 | すべての必要なステップが完了すると、適切な切断またはリダイレクトでフローが終了します。 |
Hello World
このテンプレートを使用して、発信者にメッセージで挨拶された後に切断されるという単純なインバウンド音声フローを作成します。 このフローは、閉業時間中によく使用されます。
このフローは、発信者にアナウンスを再生する簡単なフローを提供します。 フローを変更し、エラーや不明な状態を処理することで、発信者のエクスペリエンスを円滑にします。
このサブフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech を使用します。 音楽は、内蔵のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco-Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
- 通話が着信し、フローに入ります。
- 発信者に対してウェルカム メッセージが再生されます。
- 発信者はキューに入れられます。
- 発信者が待機している間、保留の音楽が再生されます。
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 | 通話を受信するとフローが開始されます |
| メッセージを再生 |
|
|
切断 |
|
その他のリソース
メニュー自動アテンダント
この Webex コンタクトセンター フロー デザイナー テンプレートを使用して、効率的なコール ルーティングのためのメニュー方式のシステムを作成します。 インバウンドのアクションを自動化し、発信者を適切なチームやサービスに誘導し、スムーズなエクスペリエンスを実現します。
このフローにより、発信者との最初の対話が自動化され、発信者はさまざまなメニュー オプションをナビゲートできるようになります。 これには、動的なエラー処理、多言語サポート、エラーや認識できない入力が発生した場合の切断プロセスが含まれます。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽は、組み込みのファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
着信 (新しい電話連絡先) |
このフローは、インバウンド コールによって新しい電話連絡先が開始されるとトリガーされます。 |
|
ウェルカムメッセージ (ようこそプロンプト) |
挨拶文が再生されます。 Webex コンタクトセンターへようこそ! |
|
メインメニュー (IVR メニュー) |
発信者には一連のメニューオプションが提示されます。 メニューは TTS を使用して読み上げられ、発信者にさまざまなサービス オプションが示されます。
|
|
選択に基づくルーティング |
選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに入れられて次の対応可能なエージェントを待機します。 |
|
エラー処理 |
無効な入力はエラー メッセージで対処され、発信者は入力をやり直すように指示されます。 |
|
保留音 (ミュージックを再生) |
キューで待機している間、デフォルトの保留の音楽 |
|
切断 |
フローは通話を切断して終了します。 |
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
新しい電話連絡先 (開始) |
これは、新しい電話コンタクトが着信通話によって開始されるフローの開始点です。 |
|
メッセージを再生する (ようこそプロンプト) |
顧客は次のメッセージで挨拶されます。 Webex コンタクトセンターへようこそ! このステップでは、Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) を使用してメッセージを生成します。 |
|
メインメニュー (IVR メニュー) |
発信者には、さまざまなオプションを含むメニューが表示されます。
|
|
選択に基づくルーティング (条件) |
選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに入れられて次の対応可能なエージェントを待機します。
|
|
音楽を再生する (保留中の音楽) |
キュー通話の場合、発信者が次の対応可能なエージェントを待つ間、システムは保留中の音楽を再生します。 |
|
エラー処理 |
無効なオプションが選択された場合、または入力がタイムアウトになった場合、システムは発信者に再入力を促すメッセージを再生します。 |
|
切断 |
インタラクションが完了するか、エラーが発生した後、フローは 連絡先を切断 利用できます。 |
その他の使用例
- サブメニュー: 言語選択メニューがあり、ユーザは英語の場合は 1、スペイン語の場合は 2 を押して、希望の言語を選択できます。 発信者が # を押すと、メニューが繰り返されます。
- エラーメッセージ注意: 無効な入力があった場合、エラーメッセージが再生されます。 重大なエラーについては、システムは謝り、発信者を切断します。
その他のリソース
詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
Microsoft Dynamics HTTPs データ ディップ
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する Webex コンタクト センター の IVR フローを作成します。 このフローでは、ANI を使用して CRM から顧客とケースの詳細を取得し、発信者にパーソナライズされたメッセージで挨拶を行い、通話をルーティングします。
このフローでは、発信者は CRM データに基づいてパーソナライズされたメッセージで挨拶され、ケースが見つからない場合、通話はエージェントに転送されます。 エージェントには、スクリーン ポップを通じて、顧客またはケースの詳細がリアルタイムで提供されます。 フローは 2 つの HTTP 要求を通じて MS Dynamics と対話します。
- ANI ルックアップを実行することにより、顧客の詳細を取得します。
- 顧客 ID に基づいて最新のケースの詳細を取得します。 顧客またはケースの情報が見つからない場合、通話はエージェントにルーティングされ、発信者には適切なメッセージが再生されます。 エージェントは、 新規ケース フォーム、または顧客のために最後に作成されたケースの詳細のいずれかを示すスクリーンポップを受け取ります。
スクリーンポップが有効になり、エージェントはコールに応答する際に必要な情報を確認できます。
前提条件
このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。
- MS Dynamics CRM 用に Azure に登録されたアプリケーション。
- Control Hub での OAuth 2.0 とコネクタのセットアップは、事前に構成する必要があります。
- テンプレートをフローデザイナーにインポートします。
- 組織のニーズに基づいて、フロー変数、キュー、および特定の構成を調整します。
このフローでは、動的プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 静的な音声が必要な場合、ユーザは音声ファイルをアップロードできます。 デフォルトの保留音楽は、Webex レポジトリから使用されます。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
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フロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
着信 |
発信者の ANI がキャプチャされます。 |
|
Strip ANI |
+ 国コードが ANI から削除されます。 |
|
顧客情報を取得 |
MS Dynamics CRM に HTTP 要求を行い、削除された ANI を使用して顧客の詳細を検索します。 |
|
条件付き確認 - 顧客の存在 |
顧客が存在する場合、別の HTTP 要求が行われて、ケースの詳細を取得します。 顧客が存在しない場合、[ ケースは見つかりません ] メッセージが再生されます。 |
|
Play のパーソナライズされたケース情報 |
ケースが見つかった場合、発信者は最後のケースの詳細で挨拶されます。 |
|
エージェントに転送するか、切断します |
発信者はエージェントと話すか、切断するかを選択できます。 |
|
エージェントのスクリーンポップ |
エージェントが応答すると、ケースの詳細または新規ケースのフォームがブラウザの新規タブに表示されます。 |
フロー アクティビティ
以下の表では、HTTP コネクタを使用して MS Dynamics に接続する IVR フローのフロー アクティビティのシーケンスについて説明しています。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 |
通話を受信したときにフローを開始します。 |
|
Strip ANI |
MS Dynamics 検索の準備のために、ANI から + 国コードを取り除きます。 |
|
顧客情報を取得する |
ANI に基づいて顧客のフルネームと連絡先 ID を取得するために、HTTP GET 要求が送信されます。 |
|
条件付き確認 - 顧客の存在 |
顧客が MS Dynamics に存在するかどうかを確認します。 True の場合、はケースの詳細を取得します。 False の場合、ケースが見つからなかったことを発信者に知らせるメッセージが再生されます。 |
|
ケース情報の取得 |
前のステップの顧客 ID を使用して、ケースのタイトルとケース番号を取得します。 |
|
パーソナライズされたメッセージを再生する |
発信者に名前で挨拶し、TTS (Text-to-Speech) を使用してケースの詳細を提供します。 |
|
Play ケースなし |
発信者に対応するケースが見つからない場合に、エージェントにケースが転送されることを知らせるメッセージを再生します。 |
|
メインメニュー |
発信者に、エージェントに接続するか、通話を切断するかを選択できます。 |
|
コンタクトをキューに入れる |
定義済みのキュー設定に基づいて、発信者を対応可能なエージェントにルーティングします。 |
|
音楽を再生する |
発信者がキューで待機している間に、保留の音楽を再生します。 |
|
連絡先を切断 |
発信者が切断を選択した場合、通話を終了します。 |
|
スクリーンポップ |
通話が応答されたときに、ケース情報またはエージェントの新しいケース フォームをポップアップ表示します。 |
その他のリソース
フローの設定に関する手順を追った説明は、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
MS Dynamics インテグレーションのデモンストレーションについては、 MS Dynamics CRM のカスタム コネクタを設定する方法を参照してください。
Microsoft Dataverse 環境を認証するための API ツールの詳細については、 Dataverse ウェブで Insomnia を使用する API を参照してください。
割合による割り当てと A/B 配分
この Webex コンタクト センター フロー デザイナー テンプレートを使用して、異なるキューにパーセンテージで通話を分配することで、円滑な運用を確保し、通話量が多い時のドロップオフを最小限に抑えます。
このフローは、割合ベースの割り当てに基づいて着信を配信します。 具体的には、問い合わせの 90% がメインキューにルーティングされ、0% がオーバーフローサポート (非アクティブ) に、10% がオフサイトキューにルーティングされます。 割り当て後、発信者にはキューの割り当てを示すメッセージが再生され、エージェントが利用可能になるまで保留音が再生されます。 組織のニーズに合わせてフローを変更できます。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽については、組み込みの保留中の音楽用のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) がデフォルトで使用されます。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
通話の着信 |
通話は次の場所でフローに入ります。 新規電話連絡先 点。 |
|
割り当ての割合 |
通話の 90% が メインキュー。 通話の 10% が オフサイトキュー。 |
|
キューのメッセージを再生する |
割合の割り当ての後、発信者は割り当てパスを示すメッセージを聞きます。 |
|
コンタクトをキューに入れる |
発信者は指定されたキューに入れられます。 |
|
音楽を保留 |
キューで待機している間、発信者には保留の音楽が流れます。 |
|
エージェントの割り当て |
通話は、割り当てられたキューで対応可能なエージェントにルーティングされます。 |
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
新規電話連絡先 |
これは、新しい電話連絡先を受信したときの開始点です。 |
|
割り当て率 |
割合分布に基づいて受信コンタクトを割り当てます。
|
|
変数設定 |
という変数に割り当てられた割合 (90%、10%) をキャプチャします。 割り当てられた割合。 |
|
変数設定 |
退出経路 (メインキュー または オフサイト) 呼び出しは、 PercentageExitPath。 |
|
メッセージを再生 |
Cisco TTS を使用して、発信者に割り当てを知らせる次のようなメッセージを再生します。 割り当ての 90% に達しています。 ブランチ 1 のメインキュー。 |
|
QueueContact |
割り当てられたパス (メインキュー または オフサイト) を参照してください。 |
|
ミュージックを再生する |
保留中の音楽を再生します ( |
その他のリソース
詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
Salesforce HTTPs データ ディップ
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、HTTP コネクタ経由で Salesforce に接続する Webex コンタクト センターの IVR フローを作成します。これにより、Salesforce ケースを管理するための動的なルーティングとデータ抽出が可能になります。
このフローでは、Webex コンタクト センターの HTTP コネクタを使用し、ANI ルックアップを使用して Salesforce から顧客情報を取得します。 このフローは、Salesforce から顧客のアカウント、連絡先、ケースの情報を取得し、それに応じて通話をルーティングします。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、既定では、組み込みのファイル ( default 音楽_on_ホールド.wav)、保留中の音楽。
前提条件
このフローを設定する前に、以下を確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- OAuth2 を使用して Salesforce コネクタを設定します。 詳細な手順については、次を参照してください。 接続アプリケーションの Webex コンタクトセンター Salesforce コネクタを設定する。
- 添付されたフローをインポートする
Salesforce_HTTP_Connector.JSONWebex コンタクト センターのフロー デザイナーに追加してください。 - REST API を調べるには、 Salesforce の API コレクション を使用してください。
- OAuth アクセス トークンを手動で生成するには、次のコマンドを使用します。
cur --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencode' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id =clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'
使用事例
このインテグレーションの例では、Salesforce を Webex コンタクトセンターと統合することで、このフローがシームレスなカスタマーサービスを確実にし、顧客とエージェントの両方が関連情報をすぐに利用できるようにする方法を示しています。
- 顧客が Webex コンタクトセンターに発信し、その電話番号がキャプチャされます。
- システムは、Salesforce で ANI 検索を実行して、一致するアカウントと連絡先情報を検索します。
- 取得したデータに基づいて、顧客はパーソナライズされた IVR メッセージで挨拶されます。
- 顧客に関連付けられたオープンなケースがある場合、エージェントはこの情報をデスクトップで受け取ります。
- 通話後、Webex コンタクト センター が通話の詳細とコメントを Salesforce ケースに投稿します。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
ANI ルックアップとルーティング |
フローは、顧客の電話番号をキャプチャすることから始まります。 電話番号がフォーマットされ、Salesforce API 呼び出しが ANI に関連付けられたアカウントと連絡先を取得します。 見つかった顧客は、関連する Salesforce ケースに基づいてルーティングされます。 |
|
通話後の更新 |
エージェントが通話を終えると、Webex コンタクト センターが、通話のコメントやコール ID などの関連する Salesforce ケースの情報を投稿します。 |
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 (NewPhoneContact) |
着信通話の詳細をキャプチャし、フローを開始します。 |
|
電話番号の設定 (電話番号設定) |
キャプチャした電話番号を Salesforce API ルックアップ用にフォーマットします。 |
|
アカウント検索 (AccountByANI) |
Salesforce に対して HTTP GET 要求を実行し、電話番号に基づいて顧客のアカウントの詳細を取得します。 |
|
連絡先検索 (ContactByANI) |
Salesforce SOQL クエリを通じて電話番号に関連付けられた連絡先を取得します。 |
|
ケースのルックアップ (CasebyContactId) |
連絡先にリンクされているオープンなケースを取得し、ケース番号や ID などのケースの詳細を取得します。 |
|
コンタクトをキューに入れる (QueueContact) |
取得した Salesforce 情報と顧客の優先順位に基づいて、通話を適切なエージェントにルーティングします。 |
|
音楽を再生する (音楽) |
顧客がエージェントに接続されるのを待っている間、保留の音楽を再生します。 |
|
スクリーンポップ (ScreenPopAccount) |
通話が応答されたら、エージェントのデスクトップ上で顧客の Salesforce アカウントページを開きます。 |
|
コメントを投稿 (コメント後) |
対話が完了したら、通話の詳細を関連する Salesforce ケースに投稿します。 |
|
フローを終了 (フロー終了) |
すべてのタスクが完了したらフローを終了します。 |
その他のリソース
Salesforce と Webex コンタクトセンターの設定の詳細については、 Salesforce REST API の紹介 および Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイドを参照してください。
包括的な設定のウォークスルーについては、この 2 部構成のシリーズをご覧ください。
ServiceNow HTTPs データ ディップ
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、ServiceNow のインシデントおよび他のオブジェクト タイプを Webex コンタクト センターを通じて安全に取得および更新します。
このフローでは、HTTP コネクタを使用して Webex コンタクト センターを ServiceNow と統合し、ServiceNow の REST API を通じて決定をルーティングし、インシデントの詳細を取得します。 インバウンド音声通話を処理し、ANI ルックアップを実行し、関連情報を取得し、パーソナライズされたサービスを提供します。 プロセスフローは以下のとおりです。
- Webex コンタクトセンターが呼び出しを受信しました。
- 発信者に対し、インシデントの詳細を記載したウェルカム メッセージが再生されます。
- システムは ANI を使用して ServiceNow の検索を行い、発信者の
sys_idを取得し、ServiceNow 上の発信者のオブジェクト識別子を取得します。 -
sys_idに基づいて、システムは発信者のアクティブなインシデントを検索します。 - インシデント番号が発信者に再生されます。
- 通話は、インシデントの重大度に基づいて優先順位が付けられ、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
- 発信者がキューで待機している間、保留の音楽が再生されます。
- 通話がエージェントに接続されると、インシデント情報がエージェントのデスクトップに表示されます。
- 通話後、Webex コンタクト センターは、通話情報を ServiceNow の関連するインシデントに返信します。
前提条件
このフローを設定する前に、以下を確認してください。
- OAuth2 設定: ビデオ チュートリアル に従い、ServiceNow と Webex コンタクト センターで OAuth2 を設定します。
- 管理者のセットアップ: ログイン先 admin.webex.com をクリックし、コネクタを設定します。 移動先 。 次の手順に従って、必要な資格情報を入力します ビデオチュートリアル。
使用事例
このインテグレーションの例では、ServiceNow を ANI ルックアップとインシデント管理に活用しながら、Webex コンタクトセンターが、パーソナライズされた対話を通じて、カスタマー エクスペリエンスを強化する方法を示します。
- 着信: 顧客が Webex コンタクトセンターに電話をかけます。
- ANI ルックアップ注意: Webex は、ServiceNow で ANI ルックアップを実行して、発信者を識別します。
- インシデント検索:ServiceNow は、発信者の詳細に基づいて、関連するインシデント ID を取得します。
- パーソナライズされたグリーティング: 顧客には、アクティブなインシデントに言及するパーソナライズされたメッセージが表示されます。
- ルーティングと優先順位付け: コールはインシデントの重大度に基づいてルーティングされ、重大な問題が最初に対処されるようにします。
- エージェントの割り当て:通話は対応可能なエージェントにルーティングされ、インシデントの詳細がエージェントのデスクトップに表示されます。
- 通話後の更新: Webex コンタクト センターは、通話識別子を含む、関連する通話情報を、イベント フローを使用して ServiceNow に送信します。
フロー アクティビティ
次の表では、フローで使用されるアクティビティと、インテグレーションにおけるそのロールについて説明します。
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フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 (新しい電話連絡先) |
フローは着信を受信したときに開始されます。 |
|
メッセージを再生する (挨拶) |
Cisco Cloud Text-to-Speech を使用して次のようなウェルカム メッセージを再生します。 ServiceNow デモへようこそ。 お客様の障害番号: |
|
変数の設定 (数字のストリップ ANI) |
完全に一致させるために、ANI から国際番号 (+1) を取り除きます。 |
|
変数の設定 (形式 ANI) |
ANI を ServiceNow のクエリに必要な形式 (123) 456-7890 に書式設定します。 |
|
HTTP 要求 (ユーザのルックアップ) | ユーザの sys_id ServiceNow で ANI を使用しています。 |
|
HTTP 要求 (ルックアップインシデント) | 使用する sys_id を使用して、発信者のアクティブなインシデントを ServiceNow から取得します。 |
|
メッセージを再生する (インシデント番号) | 音声合成を使用して、発信者にインシデント番号を通知します。 |
|
コンタクトをキューに入れる (キューからエージェントへ) | インシデントの重要度に基づいて、発信者を次に対応可能なエージェントのキューに入れます。 |
|
音楽を再生する (ミュージック ホールド) | 発信者がキューにいる間、保留中の音楽を再生します。 |
|
通話後 (ServiceNow にコメントを投稿) | 通話が終了したら、インシデント番号を含む通話情報を ServiceNow に返信します。 |
その他のリソース
REST API を調べてテストするには、ServiceNow API Postman コレクション (ServiceNow API Collection.postman_collection.JSON) を Postman にインポートします。 これは、どの API が利用可能で、Webex コンタクト センターとどのように対話するかを理解するのに役立ちます。
- ServiceNow REST API ドキュメント: REST API ドキュメント
- ServiceNow テーブル API のドキュメント: テーブル API のドキュメント
Webex コンタクトセンターのフローの詳細については、 Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイドを参照してください。
キューへの単純な着信コール
Webex コンタクト センターでこのフロー デザイナー テンプレートを使用して、インバウンド コールを処理するための簡単なプロセスを提供してください。 発信者は挨拶され、エージェントのキューに入れられ、待機中に保留の音楽が流れます。
このフローは、コンタクトセンターで着信コールを処理するための簡単なプロセスを提供します。
- コールを受信し、エントリ ポイントを通じてフローを入力します。
- 発信者に対してウェルカム メッセージが再生されます。
- 発信者は、次に対応可能なエージェントのキューに入れられます。
- キューで待機している間、発信者には保留の音楽が再生されます。
- このフローでは、エラー処理メカニズムを配置し、エージェントが利用できない場合のフォールバック シナリオを可能にすることで、スムーズなエクスペリエンスを保証します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 (新しい電話連絡先) |
フローは、エントリポイントで通話が受信されると開始されます。 フローで通話が承認され、次のステップに進みます。 |
|
メッセージを再生する (ようこそプロンプト) |
発信者を歓迎するメッセージが再生されます。 このフローでは、メッセージ: Webex コンタクトセンターへようこそ! このメッセージは Cisco TTS を使用して設定されていますが、カスタム録画で置き換えることができます。 |
|
キュー（Queue） (直接連絡先) |
ウェルカム メッセージが流れた後、通話はキューに入れられます。 キューは Q_arubhatt キューに転送するように設定されています。このキューにより、発信者は対応可能な最長のエージェントにルーティングされます。 |
|
音楽を再生する (保留中の音楽) |
キューで待機している間、保留中の音楽 ( |
|
メッセージを再生する (メッセージ保留) |
発信者が待機している間に、次のメッセージが再生されます。 お待たせして申し訳ありません。 エキスパートの検索中です。しばらくお待ちください。 このメッセージは Cisco TTS を使用して設定されていますが、カスタム録画で置き換えることができます。 |
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フローを終了 |
エージェントが接続するか、エラーが発生した場合、フローは終了します。 これにより、発信者はエージェントに接続されている場合や、エラーによりフローを終了する必要がある場合など、発信者への対応がスムーズになります。 |
|
エラー処理 |
フローは、フォールバック ルートを利用して適切に終了することで、予期しない問題に対処するように設計されています。 |
その他のリソース
詳細は、 Webex コンタクトセンター設定・管理ガイドを参照してください。
Google Dialogflow CX を備えた仮想エージェント
このフロー デザイナー テンプレートを使用して、Google Dialogflow CX を Webex コンタクト センターと統合します。 このフローは、柔軟で動的なデータ処理により、強化された顧客との対話を提供します。
このフローでは、Webex コンタクト センターから Google Dialogflow CX にデータを渡し、高度な仮想エージェント機能を活用できるようにする方法を実演します。 名前、予定、発信理由などの発信者の入力を処理するための例が含まれており、両方のプラットフォーム間でシームレスにデータを転送することに焦点が当てられています。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタなどの他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
- Google Dialogflow CX 仮想エージェントをセットアップし、必要な Webhook インテグレーションを構成します。
フローの内訳
- 通話が着信し、フローに入ります。
- 発信者は API に転送され、そこでは擬似エンドポイントから名前を取得します。
- Google Dialogflow CX を利用して、発信者にウェルカム メッセージ (名前を含む) が再生されます。
- Dialogflow CX 仮想エージェントは発信者と対話して、予定の日時などの情報を収集します。
- 顧客データはさらに処理を行うため、Webex コンタクト センターに戻されます。
- 対話に基づいて、通話はエスカレートまたは終了します。
- エスカレートされた場合、発信者はキューに入れられます。
- 発信者がエージェントを待っている間に保留の音楽が再生されます。
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 |
フローは、通話を受信すると開始され、NewPhoneContact アクティビティを通じて開始されます。 |
|
HTTP 要求 (GetCustomerName) |
システムは API リクエストを行い、HTTP リクエストを通じて外部システムから顧客の名前を取得します。 結果はグローバル変数 (DF_CustomerName) に保存され、Google Dialogflow CX との今後の対話に使用されます。 |
|
仮想エージェント |
このフローは、VirtualAgent アクティビティを呼び出して、顧客の名前を渡し、Google Dialogflow CX と対話します。 仮想エージェントは、発信理由、予定の詳細などの情報を収集します。 |
|
解析 |
このアクティビティは、Dialogflow CX から受け取った応答を解析し、それに応じてフロー変数 (Call_Reason、予定日、予定時間) を更新します。 |
|
変数の設定 - 予約 |
Dialogflow CX から収集された予定の日時は書式設定され、グローバル変数 (DF_Appointment) に保存されます。 |
| コンタクトをキューに入れる |
仮想エージェントとの対話の後、顧客はキューに入れられ、次に対応可能なエージェントを待ちます。 |
|
音楽を再生する |
発信者がキューで待機している間、システムはデフォルトの保留音楽 ( |
|
連絡先を切断 |
それ以上のアクションが必要ない場合は、DisconnectContact アクティビティを使用して通話が切断されます。 |
その他のリソース
Webex コンタクトセンターと Google Dialogflow CX の統合の詳細については、次を参照してください。 Google Dialogflow CX 開発者用ドキュメント および Webex コンタクト センターで仮想エージェントの音声を設定する。
サポートについては、 Webex コンタクト センターの開発者サポート または、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティ。
Zendesk HTTPs データ ディップ
このテンプレートでは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを使用して Zendesk と統合しています。 このフロー デザイナー テンプレートを使用して、Zendesk で顧客データ検索の実行、チケットの管理を効率的に行います。
このフローでは、Zendesk の API を使用して、ANI (自動番号識別) に基づいて顧客データを抽出し、チケットの詳細を取得することで、Webex コンタクト センターを強化します。 インシデントの重大度またはエージェントの空き状況に基づいて通話をルーティングし、顧客との対話を改善します。 システムはいくつかのアクションを実行できます:
- ANI (発信者の番号) に基づいて Zendesk ユーザをルックアップします。
- ユーザの最新の未解決のチケットを取得します。
- IVR を通じて、関連するチケットの詳細を顧客に提示します。
- 事前に定義された基準に基づいてエージェントに通話をルーティングするか、または顧客が切断することを選択させます。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合、既定では、組み込みのファイル ( default 音楽_on_ホールド.wav)、保留中の音楽。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- Zendesk インスタンスで API 認証が有効になっていることを確認します。 次の手順に従い操作します: 。
- Zendesk HTTP コネクタ BasicAuth を使用して設定する必要があります。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的な音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
使用事例
この例を使用して、このフローがどのように機能するかについての詳細を理解してください。
- 顧客が Webex コンタクトセンターに発信します。
- Zendesk から顧客の詳細を取得するために、ANI ルックアップが実行されます。
- 顧客に関連する最新のチケットが取得されます。
- 顧客は IVR で挨拶され、チケットの状況が通知されます。
- 顧客は次のいずれかを行うことができます。
- エージェントに接続します。
- エージェントと話さないことを選択した場合は、切断します。
- 通話後、システムは関連する通話情報で Zendesk のチケットを更新できます。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
着信 |
通話がシステムに入り、Zendesk コネクタが開始されます。 |
|
Zendesk でのユーザのルックアップ |
システムは発信者の番号を使用して、Zendesk 内で検索を行います。 |
|
チケット詳細の取得 |
システムはユーザの最新の未解決のチケットを取得します。 |
|
チケットの詳細を提示する |
顧客には IVR メッセージを通してチケットの状況が通知されます。 |
|
メニューオプション |
顧客はエージェントと話すか、切断するかを選択できます。 |
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 |
通話を受信すると、フローが開始されます。 |
|
ユーザのルックアップ (Zendesk) |
このアクティビティでは、Zendesk に HTTP リクエストを送信し、ANI に基づいてユーザを検索します。 |
|
チケット詳細の取得 |
Zendesk に対して別の HTTP リクエストが行われ、ユーザの最新のチケットが取得されます。 |
|
チケットの詳細を提示する |
TTS を通じて発信者にメッセージが再生され、チケットの状況に関する情報が提供されます。 |
|
確認メニュー |
顧客にはメニューが表示され、顧客はエージェントに接続したり切断したりすることができます。 |
|
コンタクトをキューに入れる |
顧客がエージェントに接続することを選択した場合、キューに入れられます。 |
|
音楽を再生する |
顧客がエージェントを待っている間、保留の音楽が再生されます。 |
|
コメントの投稿 (Zendesk) |
通話後、システムはやり取りを要約した Zendesk チケットのコメントを投稿します。 |
|
切断 |
顧客が切断することを選択した場合、または通話が終了した後に、システムが通話を切断します。 |
その他のリソース
このフローでは、Webex Contact Center の HTTP コネクタを利用して、Zendesk の API と対話します。 詳細については、 Zendesk API ドキュメント および Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
コールバックの重複を避ける
このフロー テンプレートは、 Content-Type: GraphQL のサポートで強化された HTTP アクティビティを活用することで、Webex コンタクト センター内でコールバック エントリの重複を防ぐ方法を紹介します。 WebexCC API HTTP コネクタを使用して検索 API と対話し、フローが同じ発信者からの既存のコールバック要求を確認できるようにします。 このテンプレートにより、冗長なコールバックを回避できるため、効率とカスタマー エクスペリエンスが向上します。
このフローテンプレートは、顧客がすでにシステムにコールバックをリクエストしているかどうかを確認します。 GraphQL 経由で API の検索を利用して、発信者の ANI (自動番号識別) 用のアクティブなコールバック タスクが存在するかどうかを判断します。
これは、 Content-Type: GraphQL - WebexCC API HTTP コネクタを使用して、[検索] 変数の置換を含む、新しい GraphQL コンテンツ タイプを介した API。
前提条件
このフローを実装する前に、次の要件が満たされていることを確認してください。
-
コネクタを Webex コンタクト センター API に設定します。
-
Webex コンタクトセンター環境 (エントリーポイント、エントリーポイントマッピング、キューなど) が適切にセットアップされていることを確認します。
フローの内訳
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
着信 |
通話は NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。 |
|
初期グリーティング |
PlayMessage_wgk アクティビティにより、発信者に初期グリーティングメッセージが再生されます。 |
|
現在の時刻を抽出 |
SetVariable_7a1 アクティビティはエポックミリ秒単位で現在の時刻を抽出し、それを |
| 時間前から計算 |
SetVariable_8t9 アクティビティは、現在時刻の 24 時間前をエポックミリ秒で計算し、 goback_by_a_day 変数です。 |
| ANI をトリミングする |
SetVariable_ak4 アクティビティは、ANI (発信者の電話番号) をトリミングして、ルックアップの目的で「+1」プレフィックスを削除します。 |
|
API コール (GraphQL) を検索 |
|
|
API の応答を確認 |
|
|
重複するコールバックの処理 (見つかった場合) |
|
| 新しいコールバックをスケジュール (見つからない場合): |
重複するコールバックが見つからない場合、フローは メニュー lsi このアクティビティでは、コールバックをスケジュールするか、キューで待機するかを発信者に提示します。 |
| コールバックの設定 |
発信者がコールバック (1 を押す) をスケジュールすることを選択した場合、 Callback_20e アクティビティが、発信者の ANI を使用してコールバックをスケジュールします。 確認のメッセージが再生されます。 PlayMessage_ysw そして 切断連絡先_mx8_2bg が通話を切断します。 |
| キューで待機 |
発信者がキューで待機することを選択した場合 (2 を押す)、 SetVariable_c0y カウンターを増加します。 コールは経由でエージェントのキューに入れられます。 QueueContact_95e また、音楽は次の方法で保留中に再生されます。 PlayMusic_qne。 呼び出しはループバックします メニュー lsi 利用できます。 |
変数
-
callBackStatus: (STRING) - コールバックの状況です。
-
カウンター: (整数) - カウンタ変数。
-
現在の時間: (STRING) - エポックからの現在の経過時間 (ミリ秒)。
-
goback_by_a_day: (STRING) - エポックからの 24 時間前のミリ秒。
-
api 出力: (文字列) - HTTP ステータスコード、コールバックステータス、API で検索した結果からの HTTP 応答を組み合わせたものです。
-
アニメーション: (STRING) - 発信者のトリミングされた ANI (電話番号)。
-
応答: (文字列) - API で検索した結果からの HTTP 応答。
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 (NewPhoneContact) | 通話を受信したときにフローを開始します。 |
|
アクション | |
|
メッセージを再生 |
発信者にメッセージを再生します。 |
|
通知 |
発信者のコールバックをスケジュールします。 |
|
ミュージックを再生する |
保留中の音楽を再生します。 |
|
QueueContact |
エージェントへのコールをキューに入れます。 |
|
HTTP |
GraphQL を使用して API を検索して HTTP リクエストを行います。 |
|
連絡先を切断 |
通話を切断します。 |
|
Set Variable |
変数設定: 現在時刻、24 時間前、トリミングされた ANI、API 出力など、さまざまな変数を設定します。 |
|
条件 |
|
|
音楽の保留 (MusicOnHold) |
発信者がキューで待機している間に、保留の音楽を再生します。 |
|
ループの処理 (CallL ループ サイクルおよびループ サイクル) |
何回もループしている通話が最後のメニューに転送されるようにします。 |
|
切断 (DisconnectContact) |
メッセージが送信された後、または発信者がインタラクションを終了したときに、通話を切断します。 |
その他のリソース
GraphQL での HTTP リクエストの使用、および Webex コンタクトセンター内の他のアクティビティに関する詳細については、 HTTP 要求 アクティビティ セクションです。
また、 Webex コンタクト センター API ドキュメント 検索 API および GraphQL クエリの詳細については、
音声プロンプトの録音と管理
このフロー テンプレートは、管理者がテレフォニー ユーザ インターフェイス Webex コンタクト センター内の音声プロンプト (TUI) を効率的に記録および管理する方法を提供します。 これは、API コンタクト センターの音声ファイル (プロンプト) API と対話するための「Content-Type: フォーム データ」のサポートなど、強化された HTTP アクティビティ機能を活用します。 このテンプレートはオンプレミス システムで使い慣れた機能を複製し、カスタマー エクスペリエンスと運用効率を改善します。
前提条件
-
エントリー ポイントを作成して作成し、API コンタクト センターの Control Hub 設定ページからエントリー ポイント マッピングを設定します。 詳細については、 Webex コンタクト センター設定および管理ガイド。
-
コネクタを Webex コンタクト センター API に設定します。
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) がプロンプトに対して有効になっていない場合、必要な静的音声ファイルをアップロードします。
フローの内訳
|
フロー要素 |
説明 |
|---|---|
| 着信 | 通話はフローに入ります。 新規電話連絡先 利用できます。 |
| (オプション) OTP による管理者認証 | フロー開発者は、SMS を介して ANI に配信される OTP、またはランダムに生成された番号/PIN を使用して、管理者用にオプションの認証バリアを実装できます。 これはメインメニューの前に追加できます。 |
| メインメニュー | [ メインメニュー アクティビティ (IVR メニュー) は、管理者に次のオプションを提示します。
|
| プロンプトの作成 (オプション 1) |
|
| 更新のプロンプト (オプション 2) |
|
| プロンプトの削除 (オプション 3) |
|
| 終了 (オプション 4) |
|
変数
|
変数 |
タイプ |
説明 |
|---|---|---|
| blobId | 文字列 | 音声ファイルの Blob ID です |
| 音声ファイル名 | 文字列 | 音声ファイルの名前 (デフォルト: "E 緊急 Demo.wav")。 |
| id | 文字列 | 音声ファイルの ID です。 |
| ステータス | 文字列 | API リクエストの状況です。 |
| 新しいファイル名 | 文字列 | 更新された音声ファイルの名前 (デフォルト: "updatedFile.wav")。 |
| 応答 | 文字列 | API リクエストに対する HTTP 応答。 デバッグの場合、これはオプションです。 |
使用したアクティビティ
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
| 開始 | 新しい電話連絡先: 通話を受信したときにフローを開始します。 |
| IVR メニュー | メインメニュー: プロンプト管理のオプションのあるメニューを表示します。 |
| プロンプトの作成 |
|
| 更新のプロンプト |
|
| 削除のプロンプト |
|
| その他 |
|
その他の詳細
Webex コンタクトセンター内のアクティビティの録画、HTTP リクエスト、および録画コントロールの使用に関する詳細は、 HTTP リクエスト アクティビティのセクションを参照してください。
最後のエージェントのルーティング テンプレート
最後のエージェント ルーティング テンプレートは、 Content-Type: GraphQL のサポートにより強化された HTTP アクティビティを活用して、Webex コンタクト センター内でラスト エージェント ルーティングを実装する方法を示します。 WebexCC API HTTP コネクタを使用して API の検索と対話し、通話を処理した最後のエージェントに通話をルーティングできます。 このテンプレートは、使い慣れたエージェントに顧客をつなげることで、カスタマー エクスペリエンスを強化します。
このフロー テンプレートは、顧客から過去 24 時間以内に電話があったかどうかを確認し、電話がある場合は、その通話を同じエージェントにルーティングします。 GraphQL 経由で API の検索を利用し、発信者の ANI (自動番号識別) に基づいて、通話を処理した最後のエージェントを見つけます。
これは、 Content-Type: GraphQL - WebexCC API HTTP コネクタを使用して、[検索] 新しい GraphQL コンテンツ タイプ (変数置換を含む) を通じた API。
前提条件
-
コネクタを Webex コンタクト センター API に設定します。
-
Webex コンタクトセンター環境 (エントリーポイント、エントリーポイントマッピング、キューなど) が適切にセットアップされていることを確認します。
フローの内訳
-
着信:
-
通話は NewPhoneContact アクティビティでフローに入ります。
-
-
初回グリーティング:
-
PlayMessage アクティビティは、発信者に初期グリーティングを再生します。
-
-
現在の時刻を抽出:
-
CurrentTime アクティビティでは、現在の時刻を抽出します。
-
-
24 時間前から時間を計算:
-
Goback_By_a_day アクティビティは現在時刻の 24 時間前に進みます。
-
-
ANI をトリミングします。
-
SetVariable アクティビティは、ANI (発信者の電話番号) をトリミングして、ルックアップの目的で「+1」プレフィックスを削除します。
-
-
API 検索コール (GraphQL):
-
SearchAPILastAgent アクティビティは GraphQL を使用して Webex コンタクトセンター検索 API に発信し、ANI に基づいて前のコールを処理したエージェントを見つけます。
-
goback_by_a_dayおよびcurrentTime変数を使用して過去 24 時間以内を検索します。 -
GraphQL クエリは、アクティブではない発信者の ANI またはトリミングされた ANI に一致するタスクを検索し、タスクの所有者 ID (エージェント ID) を抽出します。
-
-
デバッグログ:
-
デバッグログ アクティビティは、HTTP ステータスコードと Search API 呼び出しからのレスポンス本体をログに記録します。
-
デバッグ_ログ アクティビティは、抽出されたエージェント ID をログに記録します。
-
-
API を確認してください。
-
Condition_kxu アクティビティは、API 検索の呼び出しからの HTTP 状況コードが 200 (成功) かどうかを確認します。
-
-
エージェント ID が抽出されているかどうかを確認する:
-
Condition_jtn アクティビティは、Search API 応答からエージェント ID が正常に抽出されたかどうかを確認します。
-
-
最後のエージェントにルーティングする (見つかった場合):
-
エージェント ID が見つかった場合、 PlayMessage_ee8 アクティビティは発信者に確認メッセージを再生し、以前話したのと同じエージェントに転送されることを通知します。
-
QueueToAgent_xh1 アクティビティは、抽出されたエージェント ID を持つエージェントへの通話をキューに入れます。
-
-
デフォルトのキューにルーティングする (見つからない場合):
-
エージェント ID が見つからない場合 (API 通話が失敗した、または 24 時間以内に前回の通話が見つからなかった場合)、 QueueToDefault アクティビティが通話をデフォルトのキューに追加します。
-
-
保留中の音楽の再生:
-
PlayMusic_i73 アクティビティは、発信者がキューで待機している間、音楽を再生します。
-
変数
-
AgentId: (STRING) - 通話を処理した最後のエージェントの ID です。
-
currentTime: (STRING) - エポックからの現在の時間 (ミリ秒) です。
-
goback_by_a_day: (STRING) - エポックから 24 時間前 (ミリ秒) です。
-
応答: (STRING) - API 検索からの HTTP 応答。
-
ANITim: (STRING) - 発信者のトリミングされた ANI (電話番号) です。
フロー アクティビティ
次の表では、このフローテンプレートに含まれる一連のフローアクティビティについて説明します。
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
開始 (NewPhoneContact) |
通話を受信したときにフローを開始します。 |
|
アクション |
|
|
メッセージを再生 |
発信者にメッセージを再生します。 |
|
キューエージェント |
特定のエージェントへのコールをキューに入れます。 |
|
ミュージックを再生する |
保留中の音楽を再生します。 |
|
キュー（Queue） |
通話を既定のキューに入れます。 |
|
HTTP |
GraphQL を使用して、検索 API に対して HTTP リクエストを行います。 |
|
メッセージを再生 |
発信者が最後のエージェントにルーティングされることを示すメッセージが再生されます。 |
|
Set Variable |
|
|
条件 |
|
|
音楽の保留 (MusicOnHold) |
発信者がキューで待機している間に、保留の音楽を再生します。 |
|
ループの処理 (CallL ループ サイクルおよびループ サイクル) |
何回もループしている通話が最後のメニューに転送されるようにします。 |
|
切断 (DisconnectContact) |
メッセージが送信された後、または発信者がインタラクションを終了したときに、通話を切断します。 |
その他のリソース
GraphQL での HTTP リクエストの使用、および Webex コンタクトセンター内の他のアクティビティに関する詳細については、 HTTP 要求 アクティビティ セクションです。
また、 Webex コンタクト センター API ドキュメント 検索 API と GraphQL クエリの詳細については、
AI エージェント自律 (パッケージ トラッキング)
このフローでは、自律型 AI エージェントを利用して、パッケージ追跡に関連する音声対話を管理します。 このフローには、必要に応じて、または AI エージェント エラー時に人間のエージェントにエスカレートするオプションがあります。
このフローは、自律型 AI エージェントを介したパッケージ追跡に関する顧客との対話を処理するように設計されています。 AI エージェントは、パッケージを追跡するアクションと、一般的な配送クエリに関連するナレッジベースで構成されています。 顧客はいつでも人間のエージェントと話すように要求できます。
前提条件
このフローを使用するには、以下がセットアップされていることを確認してください。
-
適切なアクション (フルフィルメントを含む) およびナレッジドキュメントで構成された自律型 AI エージェント。 フルフィルメント フローの例は Webex Connect フロー テンプレートで利用できます。
-
エントリー ポイント、キュー、チーム、エントリー ポイントのマッピングが、Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページで構成されている。
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) は、カスタムメッセージを動的に生成するために有効です。
-
Cisco の既定の音声を使用していない場合は、静的な音声ファイルをアップロードします。
インテグレーションの詳細
-
発信者がコンタクトを開始: 通話は Webex Contact Center で受信され、自律型 AI エージェントに転送されます。
-
AI エージェントとの対話: AI エージェントは、発信者の荷物追跡に関するリクエストを処理します。
-
エージェントのキューに入れる : 顧客のリクエストまたは AI エージェントのエラーによりエスカレーションが必要な場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
-
切断: 発信者のリクエストが処理されるか、発信者がエージェントに転送されると、対話は終了します。
フローで使用されるアクティビティ
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
| 開始 (新しい電話連絡先) | このアクティビティは、新しい通話によってトリガーされる、フローの開始をマークします。 |
| 仮想エージェント V2 (VAV2) | フローと AI エージェント間の対話を担当するアクティビティです。 対話。 会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために、同じアクティビティが使用されます。 |
| メッセージを再生 | Cisco Text-to-Speech を使用してシステムメッセージを提供します。 VAV2 アクティビティ エラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションする前にエラー メッセージを再生するために使用されます。 |
| エージェントのキューに入れる | 人間のエージェントにエスカレーションするためのキュー ロジックを管理します。 |
| ミュージックを再生する | 発信者がエージェントの接続を待つ間のキューイング中に再生される音楽を保留します。 |
| 切断 | タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合に、インタラクションを終了します。 |
エラー処理
フローには、予期しない問題を適切に処理するためのエラー管理戦略が含まれ、発信者に通知され、適切にリダイレクトされます。
開発者サポート
自律型 AI エージェントで Webex Contact Center を使用する際のより深い洞察については、以下の関連ドキュメントを参照してください。
その他のリソース
このフローに関するサポートが必要な場合は、 Webex 開発者ポータルから Webex コンタクト センター開発者サポート チームに連絡してください。
スクリプト形式の AI エージェント (パッケージのトラッキング)
このフローは、スクリプト化された仮想エージェントを使用して、パッケージ追跡に関連する音声対話を処理するように設計されています。 このフローでは、スクリプト化されたエージェントのフルフィルメントを実行する最も簡単な方法を紹介します。 それに加えて、このフローでは、Analyser の AI エージェントの最後のアクティブ インテントとカスタム レポートに基づいて、顧客を異なるエージェント キューに入れる方法を示します。
このフローでは、スクリプト化された Webex AI エージェントを活用して、パッケージの追跡に関して顧客と対話します。 スクリプト エージェントがパッケージを追跡するためのカスタム イベントを発生させると、VAV2 (仮想エージェント V2) アクティビティがその「処理済み」エッジから終了します。 このフローでは、パッケージ トラッキング API を使用してこれを実現します。 開発者はこの API をテストやデモに利用できます。 出力データはフローで解析され、状態イベント経由でエージェントに返されます。 詳細については、 スクリプト化されたエージェント (音声対応) のフルフィルメントの設定を参照してください。
前提条件
このフローを使用するには、以下がセットアップされていることを確認してください。
-
Webex AI エージェントがパッケージ追跡の問い合わせを処理するように設定されています。 このエージェントは、新規エージェントの作成時にインポートできます。
-
エントリー ポイント、キュー、チーム、エントリー ポイントのマッピングが、Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページで構成されている。
-
動的音声メッセージを生成するには、Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になっていることを確認します。
-
必要に応じて、カスタム システム通知用の静的音声ファイルをアップロードします。
インテグレーションの詳細
-
発信者がコンタクトを開始: 呼び出しは Webex Contact Center で受信され、スクリプト化された AI エージェントに転送されます。
-
対話状態はグローバル変数を使用して記録されます: フローは、AI エージェントと顧客の対話状態をログするために、CustomAIAgentInteractionOutcome グローバル変数を設定します。 これはさまざまな時点で更新され、ビジュアライザーを使用してカスタム レポートを作成するために使用されます。
-
AI エージェントとの対話: AI エージェントは顧客入力を処理し、設定されたインテントに基づいて応答します。 ユーザがパッケージを追跡するつもりであり、有効なパッケージ番号を提供した場合、コントロールはカスタム イベント経由でフローに返されます。
-
AI エージェント メタデータの解析とフルフィルメント : 顧客のパッケージ番号は VAV2 メタデータから抽出され、HTTP アクティビティで使用されます。
-
フルフィルメントの応答条件注意: フローはパッケージ情報が見つかったかどうかを確認し、適切な応答を設定します。
-
AI エージェントの対話が再開されました*: フルフィルメント レスポンスに応じて、顧客に送信されるメッセージは、[状態イベント] のイベント データ経由でスクリプト化されたエージェントに送り返されます。
-
エージェントの引き継ぎとケース アクティビティ:前のインテントに基づいて次のステップを決定し、前のインテントに基づいてフローを異なるキューに導きます。
-
エージェントのキューに入れるメモ: エスカレーションが必要な場合、またはエラーが発生した場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
-
切断する: 発信者のリクエストが処理されるか、発信者がエージェントに転送されると、インタラクションは終了します。
フローで使用されるアクティビティ
|
フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
| 開始 | 新しい通話を受信したときにフローを開始します。 |
| 対話結果変数の設定 | 変数設定アクティビティを使用して、AI エージェントとの対話の最新の状態を保存するために、CustomAIAgentInteractionOutcome グローバル変数を更新します。 |
| AI エージェントの対話 | スクリプト化された対話を使用して、パッケージ追跡の問い合わせを管理します。会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために、同じアクティビティが使用されます。 |
| パッケージ詳細の解析 | 仮想エージェントから提供されたメタデータからパッケージ番号を抽出します。 |
| パッケージ情報の HTTP 要求 | ロジスティクス API にリクエストを送信し、パッケージの状況と予想される配送を取得します。 サンプルのパッケージ番号として ABC123456 を使用します。 |
| 条件付きロジック | パッケージのステータスまたは API 呼び出しの HTTP ステータス コードに基づいて応答を決定します。 |
| 応答変数の設定 | パッケージが見つかったかどうか、または配信の詳細を通信するための応答を構成します。 |
| メッセージを再生 | 特にシステムエラーが発生した場合に、Cisco Text-to-Speech を使用してシステムエラーメッセージを提供します。 |
| ケースのアクティビティ | 以前のインテントに基づいてフローをガイドし、特定のキューへのルーティングを決定します。 |
| エージェントのキューに入れる | 人間のエージェントにエスカレーションするためのキュー ロジックを管理します。 |
| ミュージックを再生する | 発信者がエージェントの接続を待つ間のキューイング中に再生される音楽を保留します。 |
| 切断 | タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合に、インタラクションを終了します。 |
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、Webex コンタクト センターと Dialogflow 間のインタラクション処理、エラー処理、通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数には以下が含まれます。
|
変数 |
説明 |
|---|---|
event_name |
AI エージェントに送信されるイベントの名前。 |
event_data |
AI エージェントに送信されるイベント ペイロード。 |
ステータス |
HTTP 応答に基づくパッケージの状況。 |
推定配信数 |
HTTP 応答に基づくパッケージの推定配信日時です。 |
パッケージの回答 |
HTTP アクティビティ応答に基づいて顧客に送り返される応答です。 |
Global_VoiceName |
音声合成に使用する音声を指定します。 |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
顧客と AI エージェントとの対話に基づいて、対話の状態 (放棄、処理済み、エスカレート、エラー) をログに記録します。 |
エラー処理
フローには、予期しない問題を適切に処理するためのエラー管理戦略が含まれ、発信者に通知され、適切にリダイレクトされます。
その他のリソース
スクリプト AI エージェントでの Webex Contact Center の使用に関するより深い洞察については、以下の関連ドキュメントを参照してください。
開発者サポート
このフローに関連するサポートが必要な場合は、Webex コンタクト センター開発者サポート チームに連絡してください。 Webex 開発者ポータル。
詳細については、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティ。
AI エージェント スクリプト (医師の診察予約)
このテンプレートは、スクリプト化されたエージェントを利用するインタラクションにおける、Webex Contact Center と Webex AI Agent Studio 間のデータ フローを示します。 フローには、外部システムとのいくつかのインテグレーションが含まれます。 これらは AI エージェントによって送信されたカスタム イベントに基づいて呼び出され、フルフィルメント データがエージェントに返されます。
このフローでは、カスタム イベントを使用して、Webex コンタクト センターと Webex AI Agent Studio の間でデータを受け渡しする方法を紹介します。 このフローにより、スクリプト化された AI エージェントを通じた医師の予約の自動スケジュールと管理が容易になります。 外部システムと連携して、空き状況の確認、予定の作成、既存の予定の検索、予定のキャンセルを行います。 このフローにより、必要に応じて人間のエージェントにエスカレーションするオプションを使用して、発信者と AI エージェント間のシームレスなコミュニケーションが保証されます。
前提条件
このフローを使用するには、以下がセットアップされていることを確認してください。
-
予定の予約とキャンセルを処理するために関連するインテントで構成されたスクリプト化された AI エージェント。 これは、AI Agent Studio プラットフォームで新しいスクリプト エージェントを作成する際に、テンプレートからインポートできます。
-
エントリー ポイント、キュー、チーム、エントリー ポイントのマッピングが、Webex コンタクト センターの Control Hub 設定ページで構成されている。
-
外部の予定管理システムとのインターフェイスとなる API。
-
Cisco Text-to-Speech (TTS) は動的音声メッセージの生成で有効になっています。
-
Cisco の既定の音声を使用していない場合は、静的な音声ファイルをアップロードします。
インテグレーションの詳細
-
発信者がコンタクトを開始する: 通話は Webex コンタクトセンターで受信され、AI エージェントに転送されます。
-
AI エージェントとの対話: AI エージェントは顧客の入力を処理し、構成されたインテントに基づいて応答します。
-
AI エージェントとフロー間の制御の切り替え: 会話のコントロールは、AI エージェントとさまざまなステップのフローの間でやり取りされます。 AI エージェントがカスタム イベント経由でフローにコントロールを渡します。フローはイベント名に基づいて適切なフルフィルメントを実行し、仮想エージェント V2 アクティビティの状態イベント経由でフルフィルメント データと共にコントロールを AI エージェントに返します。
-
エージェントのキューに入れる: エスカレーションが必要な場合、発信者は人間のエージェントのキューに入れられます。
-
切断する: タスクが完了するか、発信者がエージェントに転送されると、インタラクションは終了します。
フローで使用されるアクティビティ
開始
-
このアクティビティは、新しい通話によってトリガーされる、フローの開始をマークします。
仮想エージェント V2 (VAV2)
-
AI エージェントとの対話を担当するアクティビティです。 会話を開始し、状態イベントを AI エージェントに送信するために、同じアクティビティが使用されます。
解析
-
VAV2 アクティビティからイベント ペイロードを解析するために使用されます。
ケース
-
VAV2 アクティビティによって送信されたイベント名を確認し、適切な HTTP 要求アクティビティに分岐するために使用されます。
HTTP要求
-
外部システムと対話して、VAV2 アクティビティによって送信されたイベント名に基づいた HTTP リクエストを使用して、予定の空き状況の確認、作成、検索、またはキャンセルなどの操作を実行します。 このアクティビティは、HTTP リクエストに対する応答も解析します。
条件
-
HTTP 要求の結果を評価し、成功またはエラー条件に基づいてフローを指示します。
Set Variable
-
適切な状態イベント パラメーターで VAV2 アクティビティを再起動するために不可欠なイベント名やイベント データのような変数を構成するために使用されます。
メッセージを再生
-
Cisco Text-to-Speech を使用してシステムメッセージを提供します。 VAV2 アクティビティ エラーが発生した場合に、人間のエージェントにエスカレーションする前にエラー メッセージを再生するために使用されます。
エージェントのキューに入れる
-
人間のエージェントにエスカレーションするためのキュー ロジックを管理します。
ミュージックを再生する
-
発信者がエージェントの接続を待つ間のキューイング中に再生される音楽を保留します。
連絡先を切断する
-
タスクの完了後、または人間のエージェントにエスカレートされた場合に、インタラクションを終了します。
フローの詳細
この例で使用されるフロー JSON には、Webex コンタクト センターと Dialogflow 間のインタラクション処理、エラー処理、通信に不可欠な変数とアクティビティが含まれています。 使用される主な変数には以下が含まれます。
-
event_name:AI エージェントに送信されるイベントの名前。 -
event_data: AI エージェントに送信されるイベント ペイロード。 -
event_data_string: VAV2 アクティビティは文字列のみを受け入れるため、event_data の文字列バージョン。 -
http_input: VAV2 メタデータに基づく HTTP アクティビティのリクエスト本文。 -
Global_VoiceName注意: テキスト読み上げに使用する音声を指定します。
エラー処理
フローには、予期しない問題を適切に処理するためのエラー管理戦略が含まれ、発信者に通知され、適切にリダイレクトされます。
その他のリソース
Webex AI Agent Studio での AI エージェントの設定、およびそれらを Webex コンタクトセンターで使用することに関するより深い洞察については、 Webex AI Agent Studio 管理ガイド。
開発者サポート
このインテグレーションに関するサポートが必要な場合は、 Webex 開発者ポータル。
詳細については、 Webex コンタクト センター API 開発者コミュニティ。
サブフロー テンプレートを使用する
サブフロー テンプレートはフロー テンプレートと同様に機能します。 これらのテンプレートは、複数のフローに統合できるサブフローの作成を合理化し、冗長性と開発時間を削減します。
サブフローテンプレートを使用してサブフローを作成するには、適切なテンプレートを選択し、必要に応じて変更し、検証、公開して、ワークフローに組み込みます。 詳細については、次を参照してください。 フロー テンプレートからフローを作成する。
コールバック情報を収集する
このテンプレートを使用してコールバックの情報収集サブフローを作成し、発信者が順番待ちをしたり、柔軟なサービス オプションのコールバックをリクエストしたりできるようにします。
このサブフローは、発信者がコールバックを選択するか、キューに留まることができるメニューを提供します。 コールバックオプションが選択されている場合、発信者の現在の番号または代替番号のいずれかを使用して、コールバックに必要な情報を収集します。 サブフローを変更して、エラーや不明な条件 (タイムアウトや無効な入力など) を処理することで、スムーズな発信者エクスペリエンスを確保できます。
このサブフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽の場合は、内蔵の保留中の音楽ファイル defaultmusic_on_ Hold.wav がデフォルトになります。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびコネクタ、アウトダイヤル ANI など、その他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
- コールバック変数 (例:callbackNumber、callbackNumberEntered、滞在キュー) が適切なデータをキャプチャするために、システムに正しくマッピングされていることを確認します。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
サブフロー入力
- callbackNumber - STRING: コールバックに使用する番号 (発信者が発信した番号、または新しい番号のいずれか)。
- STAYInQueue - ブール値: 発信者がキューに留まるか (True)、コールバックを要求するか (False) を示します。
サブフローの出力
- callbackNumberEntered - STRING: 発信者が代替番号を提供することを選択した場合、コールバックのために入力した番号。
- STAYInQueue - ブール値: 発信者がキューに留まるか、コールバックを受けるかを選択したかどうか。
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなサブフロー要素について説明し、各ステージで発生するアクションと応答を示します。
|
サブフロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
サブフローを開始 |
通話はサブフローに入ります。 |
|
オプトアウト メニュー |
発信者には、キューに留まるか、コールバックを受けるかのオプションが提示されます。
|
|
番号メニュー |
発信者がコールバックの受信を選択した場合、次のオプションが提示されます。
|
|
番号を収集する |
発信者が新しいコールバック番号を入力することを選択した場合、10 桁の番号を入力してからシャープ (#) を入力するように求められます。 |
|
変数の設定 |
収集されたコールバック番号は、callbackNumberEntered 変数に保存されます。 |
|
サブフローを終了 | このサブフローは、コールバック情報を収集するか、エラーを処理した後で終了します。 |
サブフロー アクティビティ
次の表では、コールバック情報を収集するための一連のサブフローアクティビティについて説明します。
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サブフロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
サブフローを開始 |
サブフローは、呼び出されると開始します。 |
|
オプトアウト メニュー |
これにより、発信者にキューに留まるか、コールバックを受けるかのオプションが提示されます。 これは TTS を使用して、コールバックの場合は 1 を押すか、コールバックの場合は 2 を押すように、発信者に要求します。 |
|
番号メニュー |
発信者がコールバックを選択した場合、現在の番号を使用するか、新しい番号を入力するように求めるプロンプトが表示されます。 |
|
番号を収集する |
発信者が新しい番号を入力することを選択した場合、このアクティビティにより、# の後に続く 10 桁の番号が収集されます。 |
|
変数の設定 |
収集された番号は、後で使用するために、callbackNumberEntered 変数に保存されます。 |
|
サブフローを終了 | フローは、発信者の選択を処理し、必要な情報を収集した後に終了します。 |
その他のリソース
サブフローの設定の詳細については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
エラー処理
Webex コンタクト センターのエラー処理サブフロー テンプレートを使用して、キュー処理の問題や API リクエストの失敗などのエラーを管理します。 特定のアクティビティに添付したり、グローバル エラー ハンドラーとして構成したりできます。これにより、システムが円滑に動作し続け、問題があればユーザにフィードバックを提供できるようになります。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エラープロンプトで音声合成を使用するコンタクトセンターで Cisco Text-to-Speech (TTS) が有効になっていることを確認します。
- errorMessage 変数をマッピングして、ワークフローで適切なエラーメッセージを動的に処理します。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
サブフロー入力
- errorMessage - STRING: 動的に再生されるエラーメッセージで、発信者が遭遇した問題を示します。
サブフローの出力
- 該当なし: このサブフローは、エラーを処理し、発信者にフィードバックを提供するために使用されるため、出力を生成しません。
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなサブフロー要素について説明し、各ステージで発生するアクションと応答を示します。
|
サブフロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
サブフローを開始 |
エラーが発生すると、サブフローがトリガーされます。 |
|
エラーメッセージの再生 |
システムは Cisco Cloud TTS を使用して errorMessage 変数で定義された動的なエラーメッセージを再生します。 たとえば、メッセージは次のようになります: 技術的な問題が発生しています。 しばらくしてからもう一度お試しください。 |
|
サブフローを終了 (正常終了) |
エラーが正常に処理されると、サブフローは正常に終了します。 |
|
サブフローを終了 (エラー終了) |
さらに問題が発生した場合 (たとえば、エラーメッセージが再生されない)、サブフローは重大な障害を示すために、エスカレーション状態で終了します。 |
サブフロー アクティビティ
次の表では、エラー管理のサブフローアクティビティの順序について説明しています。
|
サブフロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
サブフローを開始 |
エラーが発生するとサブフローが開始され、エラー処理シーケンスが開始されます。 |
|
エラーメッセージの再生 |
Cisco Cloud TTS を使用して発信者にエラー メッセージを再生します。 メッセージのコンテンツは、errorMessage 変数によって動的に定義されます。 |
|
サブフローを終了 (正常終了) |
エラーが解決され、さらに問題が発生した場合、サブフローを終了します。 |
|
サブフローを終了 (エラー終了) |
エラー処理プロセス中に追加のエラーが発生した場合、エスカレーションでサブフローを終了します。 |
その他のリソース
サブフローの設定の詳細については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
HTTP データ ディップ
このサブフローテンプレートを使用して、HTTP リクエストを通じて顧客アカウント情報を取得します。 アカウント ID の確認、リクエストが失敗した場合の手動入力をサポートし、タイムアウト、無効な入力、重大なエラーを処理します。これは、コンタクト センターでの自動顧客アカウント検索に理想的です。
このサブフローは、顧客アカウント情報が HTTP リクエストを使用して取得される動的なエクスペリエンスを提供します。 検索が成功すると、顧客はアカウント ID を確認するよう求められます。 失敗した場合、または発信者が希望する場合は、アカウント番号を手動で入力できます。 フローは、適切なプロンプトを使用して、無効な入力、タイムアウト、重大な失敗などのエラーを適切に処理します。
このサブフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、コネクタ、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
- HTTP リクエスト URL とパラメータが組織のニーズに基づいて正しく設定されていることを確認してください。
詳細な手順については、次を参照してください。 Webex コンタクト センターの設定および管理ガイド。
サブフロー入力
- errorMessage - STRING: サブフロー中にエラーが発生した場合に再生されるメッセージです。
サブフローの出力
- 出力変数 - 文字列: 確認または手動で入力されたアカウント番号を保存します。
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなサブフロー要素について説明し、各ステージで発生するアクションと応答を示します。
|
サブフロー要素 |
説明 |
|---|---|
|
サブフローを開始 (初期化) |
サブフローは顧客データの取得プロセスを開始します。 |
|
しばらくお待ちください (コンフォート メッセージ) |
発信者には、TTS プロンプトを使用して、システムが情報を取得していることを通知します。 情報を検索しています。しばらくお待ちください。 |
|
HTTP 要求 (顧客情報を取得) |
システムは HTTP GET リクエストを送信して、指定された API エンドポイントから顧客情報を取得します。 成功した場合、レスポンスには顧客 ID が含まれます。 |
|
HTTP 状況の確認 (応答の評価) |
HTTP 応答は状況コードに基づいて評価されます。 リクエストが成功した場合、プロセスは次のステップに進みます。 |
|
確認メニュー (確認の要求または手動入力) |
発信者は、取得されたアカウント ID を確認するように求められます。正しくない場合は、アカウント番号を手動で入力します。 |
|
変数の設定 (ストアアカウント ID) |
発信者がアカウント ID を確認すると、値が出力変数に保存されます。 |
|
番号を収集する (アカウントの手動入力) |
リクエストが失敗した場合、または発信者がアカウント番号を再入力した場合、6 桁のアカウント番号を入力してからシャープ (#) を押すように求められます。 |
|
エラー処理 (まだある、無効、危険) |
サブフローは、それぞれのプロンプトでタイムアウト、無効な入力、および重大なエラーを処理します。
|
|
サブフローを終了 (結論) |
サブフローはアカウント番号の確認後またはエラー処理後に終了します。 |
サブフロー アクティビティ
次の表では、このテンプレートの一連のサブフローアクティビティについて説明します。
|
サブフロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
|
サブフローを開始 |
サブフローは、呼び出されると開始します。 |
|
しばらくお待ちください |
TTS を使用して、発信者に情報が取得されるまで待つように要求するメッセージを再生します。 |
|
HTTP 要求 |
HTTP GET リクエストを送信して顧客のアカウント情報を取得します。 |
|
HTTP 状況の確認 |
HTTP 応答を評価して、要求が成功したかどうかを判断します。 |
|
確認メニュー |
取得したアカウント ID を確認するか、正しくない場合は再入力するように、発信者にプロンプトを表示します。 |
|
変数の設定 |
確認または手動で入力されたアカウント番号を保存します。 |
|
番号を収集する |
HTTP リクエストが失敗した場合、または発信者が新しいアカウント番号の入力を選択した場合、発信者から 6 桁のアカウント番号を収集します。 |
|
エラー処理 |
いくつかのプロンプトは、サブフロー中のタイムアウト、無効な入力、重大なエラーを処理します。 |
|
サブフローを終了 |
フローはアカウント番号が確認されるか、エラーが発生した後に終了します。 |
キューの処理
このサブフロー テンプレートを使用して、Webex コンタクト センターでのキューの処理を自動化し、音楽とメッセージ プロンプトで発信者をつなぎ止めます。
このサブフローはキューの音楽を再生し、その後メッセージを、設定された回数 (デフォルトは 3) までシーケンスを繰り返します。 スムーズなキュー ハンドリングと魅力的な発信者体験を保証します。 音楽の選択、メッセージ コンテンツ、ループ カウントなどの変数をカスタマイズできます。
このサブフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽は、内蔵のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。
前提条件
このサブフローを実装する前に、Webex コンタクトセンター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、コネクタ、チーム、エントリ ポイント マッピング、およびその他の組織固有の構成アクティビティを作成します。
- 適切なキュー処理ロジックとエラー処理構成を確認します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトまたは音楽ファイルを使用する場合は、静的な音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
サブフロー入力
- queueMessage - STRING: 音楽トラック間で再生されるメッセージです (デフォルト: しばらくお待ちください)。
- queueMusic1 - STRING: 発信者が待機している間に再生される最初の音楽ファイル (デフォルト:
defaultmusic_on_ Hold.wav)。 - queueMusic2 - STRING: メッセージの間に再生される 2 番目の音楽ファイル (デフォルト:
defaultmusic_on_ Hold.wav)。 - カウンター - 整数: ループ数を追跡するカウンターです (デフォルト: 0)。
- MusicDuration - 整数: 各音楽トラックが再生される時間の長さです (デフォルト: 10 秒)。
サブフローの出力
None
サブフローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなサブフロー要素について説明し、各ステージで発生するアクションと応答を示します。
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サブフロー要素 |
説明 |
|---|---|
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サブフローを開始 |
サブフローが開始します。 |
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状態確認 |
サブフローは、カウンターが 2 未満であるかどうかを確認します。true の場合、フローは音楽とメッセージのシーケンスに進みます。 False の場合、サブフローは終了します。 |
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音楽 1 を再生する |
最初の音楽ファイル (queueMusic1) は、micsDuration で指定された時間だけ再生されます。 |
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メッセージを再生する |
最初の音楽ファイルの後で、Cisco TTS を使用して、queueMessage で定義されたコンテンツのメッセージが再生されます。 |
|
ミュージック 2 を再生する |
メッセージの後、2 番目の音楽ファイル (queueMusic2) が指定された継続時間再生されます。 |
|
カウンタを増やす |
2 番目の音楽ファイルが再生されると、counter 変数が 1 増加します。 |
|
状態の再確認 |
カウンターが増加した後、フローはカウンターがまだ 2 より小さいかどうか再確認します。true の場合、ループは繰り返されます。そうでない場合、サブフローは終了します。 |
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サブフローを終了 |
カウンターが 2 に達すると、サブフローは終了します。 |
サブフロー アクティビティ
次の表では、サブフローアクティビティのシーケンスについて説明します。
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サブフロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
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サブフローを開始 |
サブフロープロセスを初期化します。 |
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状態確認 |
条件をチェックして、ループを継続できるように、カウンターが 2 未満であることを確認します。 |
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音楽 1 を再生する |
MusicDuration で指定された継続時間だけ、最初の音楽ファイルを再生します。 |
|
メッセージを再生する |
queueMessage により提供されるコンテンツで、Cisco TTS を使用してメッセージを再生します。 |
|
ミュージック 2 を再生する |
2 番目の音楽ファイルを、musicDuration で指定された継続時間だけ再生します。 |
|
カウンタを増やす |
ループを制御するために、counter 変数を 1 インクリメントします。 |
|
サブフローを終了 |
カウンターが事前に定義された制限に達すると、サブフローを終了します。 |
フローの作成と管理
フローを作成する
ルーティング リソース モジュールを使用して、フローを作成および管理できます。 フローを設計するとき、相談のインタラクションに特別コールバック、発信後のアンケート フィードバック、ブラインド転送のアクティビティを含めることはできません。
フローを作成するときに、ノードの数が 100 を超えると、フロー デザイナーで遅延が発生する場合があります。 このような場合、フロー チェーンと動的変数の機能を使用して、大きなフローを簡単に管理できる小さなフローに分割することをお勧めします。 詳細については、 複数のフローをリンクする (フローチェーン) および コンタクトをキューに入れるを参照してください。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
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. フロー ページが表示されます。
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フロー ページで、 フローの管理をクリックします。 ドロップダウンリストから フローの作成 を選択します。 新規フローの作成 ウィザードが表示され、 フロー または から選択するオプションが表示されます。サブフロー。
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[ フロー] をクリックします。 [ サブフロー ] をクリックしてサブフローを作成してください。 サブフローの作成はフローの作成と似ています。 |
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フローの作成に必要なオプションを選択します。
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クリック 新規で開始。 |
| 7 |
[ フロー名 フィールドに固有の名前を入力します。 フロー名にスペースを含めることはできません。 使用できる特殊文字は _ (下線) だけです。 長さは 80 文字までです。 たとえば、NewContact_01 です。 |
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クリック フローの作成。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 |
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[ 全般設定 セクションで、フローの説明を入力します。 この説明を後から変更することはできません。 |
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(オプション) [ ダイアグラムの設定 セクションを参照してください。
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以下のタスクを実行してフローを作成します。 |
フロー テンプレートからフローを作成する
フロー テンプレートを使用すると、一般的な使用例のすぐに使用できるフローが得られます。 フローテンプレートからフローを作成するには:
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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[ |
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[ Contact Center ] ナビゲーションペインで、[ にアクセスしてください。 |
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フロー ページで、 フローの管理 、 フローの作成 ドロップダウンリスト。 新しいフローの作成 ウィザードが表示され、 フロー または から選択するオプションが表示されます。サブフロー。
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[ フロー] をクリックします。 サブフローを作成するには、[ サブフロー] をクリックします。 サブフローの作成はフローの作成と似ています。 |
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方法の選択で、 フローテンプレートをクリックします。 |
| 7 |
テンプレートの一覧からテンプレートを選択します。 [次へ（Next）] をクリックします。 [ 詳細の表示 ] をクリックして、テンプレートの詳細なプレビューを表示します。 詳細については、 フローテンプレートの詳細を表示する セクションを参照してください。 |
| 8 |
[ フロー名 ] フィールドで一意の名前をフローに付けます。 命名規則に従います。 |
| 9 |
[次へ（Next）] をクリックします。 フロー テンプレートから新しいフローを作成しました。
フローの詳細については、テストの前にフローの詳細な構成が必要な場合は、フロー テンプレート リストで利用可能なリンクを使用します。 フローテンプレートの詳細を表示するを参照してください。 |
次の作業
要件に応じてフローの活動とイベントをカスタマイズします。 フローを検証し、公開します。
フロー テンプレートの詳細を表示する
特定のテンプレートの詳細を表示するには:
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テンプレートコレクションページから必要なテンプレートを選択します。 |
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[ 詳細の表示] をクリックします。 テンプレートの詳細 ページが表示されます。
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次の作業
テンプレートの使用を開始するには、 テンプレートの選択 をクリックしてください。
コンテキスト メニューのオプション
追加アクションにはコンテキスト メニューを使用します。 フロー ページからコンテキストメニューを開くには、フローを選択し、[フローデザイナー] モジュールでフローを開きます。 フロー名にカーソルを合わせます。メニューに次のオプションが表示されます。
- 名前の編集—フローの名前を変更するために使用します。
- エクスポート—フローのエクスポートに使用します。
- インポート—フローのインポートに使用します。
- 削除—フローを削除するために使用します。
- バージョン履歴を表示—フローのバージョン詳細を表示するために使用します。
フロー変数の編集
使用中の変数を編集することはできません。 変数タイプを作成した後は、その変数タイプを編集することはできません。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
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. フロー ページが表示されます。
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| 3 |
編集するフローの隣の [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。 |
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[ グローバルプロパティ ] ペインから変数タグをクリックします。 ポップアップウィンドウに変数情報の要約が表示されます。
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ポップアップウィンドウの右上角にある 編集 をクリックします。 |
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フローで未使用の変数を選択します。 |
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変数名、説明、値、および変数設定に必要な変更を加えます。 |
フローを変更する
フローを編集するには 編集 トグルを使用します。 有効な場合、他のフロー開発者は同時にフローを編集できません。 デフォルトでは、フローは読み取り専用モードで開きます。
機密情報を含む変数を安全なものとしてマークすることができます。 フロー変数を含む既存のフローを開くと、これらの変数を確認し、安全であるとしてマークするように求めるプロンプトが表示されます。 安全な変数の詳細については、 安全な変数を参照してください。
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[制御ハブ] にサインインします。 | ||||||||||
| 2 |
. [ フロー ] ページが開き、次のフィールドを含むフローの一覧が表示されます:
| ||||||||||
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[ フロー デザイナーに移動 編集するフローの横にあるアイコンを選択します。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。 選択したフローにフロー変数が含まれる場合、変数を安全なものとしてマークするように指示するメッセージが表示されます。 フローに変更を加えることができるのは、 編集オン トグル ボタンが有効になっています。 次の場合、 編集オン トグル ボタンがオフに設定されている場合、フローは読み取り専用モードで表示されます。 | ||||||||||
| 4 |
クリック セキュア変数の選択 をクリックして、 セキュア変数の編集 ダイアログボックスをクリックします。 次をクリックして、 今はスキップ セキュア変数をマークせずに、選択したフローの編集を続行します。 このダイアログボックスは、次回フローを編集するときに表示されます。 選択したフローの選択プロセスを完全にスキップするには、[ 今後このメッセージを表示しない ] チェックボックスをオンにします。 現在、この機能はサポートされていません。 | ||||||||||
| 5 |
機密情報を含む変数のチェックボックスを選択し、[保存] をクリックします。 [フローデザイナー] ウィンドウでは、選択した変数が、変数名のとなりに鍵のアイコンが表示されます。 選択したフローが読み取り専用モードで開きます。 | ||||||||||
| 6 |
[ 編集 ] トグルボタンを有効にして、フローを変更します。 | ||||||||||
| 7 |
必要に応じてドラフト フローを編集します。 フローを変更する場合、相談のインタラクションに、特別コールバック、通話後のアンケート フィードバック、ブラインド転送のアクティビティを含めることはできません。 | ||||||||||
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[ 自動保存 ] トグルボタンを無効にする場合は、[ 保存 ] をクリックしてフローを保存します。 |
フロー内のエンティティを検索する
検索機能を使用して、フロー内のエンティティを検索し、その場所に素早くアクセスします。 より複雑で複雑なフローの場合、この検索機能を使用すると、手動で目的のエンティティを見つける手間を省くことができます。
この検索機能を使用して、フローで次のエンティティを検索できます。
- アクティビティ名、説明、入力
- 変数名
- Pebble 式
- フローのプロパティ
テキスト入力、説明、小石の式など、フィールド内の自由テキストを検索して置換することができます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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コンタクトセンター >カスタマーエクスペリエンス > に移動します。 . [ フロー ] ページが表示されます。
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編集するフローの横の [ フローデザイナーに移動 ] アイコンをクリックします。 フローデザイナー ウィンドウでフローが開きます。
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右上隅に表示される検索ボックスに、キーワード (アクティビティ名、変数名、または文字列) を入力し、 Enter を押します。 代わりに、キーボード ショートカット Cmd + K (macOS の場合) および Ctrl + K (Windows の場合) を使用して検索ボックスをトリガーすることもできます。 検索結果は、画面の左側にある別の検索パネルに表示されます。
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(オプション) ドロップダウン リストから 1 つ以上のエンティティ タイプを選択して、検索結果をフィルタリングします。 |
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テキストを検索して置換するには、次の操作を行います:
|
) をクリックして、フロー全体のすべての繰り返しミーティングを置換します。フローにバージョンラベルを適用する
バージョン ラベルを追加して、開発、テスト、ライブなどのさまざまなフェーズを通じてフローのライフサイクルを構築することをお勧めします。 フローに直接変更を適用する代わりに、フローを本番に展開する前に、フロースルー フェーズを公開できます。 この機能により、プロダクションでの現在のフローの上書きを避けることができます。
フローを公開するときに、フロー名に加えて、「ライブ」、「テスト」、「開発」などのバージョンラベルを新しいフローバージョンに関連付けます。これにより、同じフローの異なるバージョンを異なるエントリポイントまたは GoTo アクティビティに添付できます。 最新はフロー バージョンから削除できない既定のバージョン ラベルです。 最新版と共に他のバージョン ラベルを適用できます。
さらに、同じフローの複数のバージョンをエントリポイントに添付できます。 エントリ ポイントの設定時に、フローとそれに関連付けられたバージョン ラベルの 1 つを選択できます。
NewPhoneContact 変数を使用してフロー内のバージョンラベルにアクセスすることで、制御ロジックを動的に変更することもできます (「 フローの開始 </a32」を参照してください) > 詳細を参照してください)。 NewPhoneContact.flowVersionLabel 変数は、現在実行中のフローバージョンラベルを「Dev」、「Test」、「Live」、「Latest」のいずれかで表示します。 フロー バージョン ラベルを適用すると、フローの特定のバージョン ラベルに合わせたカスタム ロジックを作成できます。
フローを編集モードで開くと、公開された最新のフロー バージョンからドラフト バージョンが表示されます。 このドラフトバージョンを公開すると、最新バージョンのラベルが関連付けられます。 特定の時点で、最新バージョンのラベルが関連付けられているフローは 1 つのみです。 これは、フローの最後に公開されたバージョンに対応します。
はじめる前に
フローを少なくとも 1 回公開する必要があります。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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. フロー ページが表示されます。
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編集するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。 |
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フローを編集します。 |
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[ 自動保存 ] トグルボタンを無効にする場合は、[ 保存 ] をクリックしてフローを保存します。 |
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[ 検証 ] トグルボタンをオンにして公開を有効にしてください。 |
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[ 公開] をクリックします。 |
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(オプション) [フローを公開] ダイアログボックスで、他のフロー開発者と共有するバージョンや任意の情報に関するメモを入力します。 |
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デフォルトでは、[ 最新の ] がフローの最新バージョンを示すバージョンラベルとして選択されています。 ライブ、開発、テストなどの複数のバージョンラベルをフローバージョンに適用できます バージョンラベルを追加 ドロップダウンリストをクリックします。 特定のバージョン ラベルがエントリ ポイントにマッピングされている場合、ラベルがエントリ ポイントにマッピングされていることを示す通知が、ドロップダウン リストのバージョン ラベルの横に表示されます。 |
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クリック 公開。 適切なバージョンラベルを 1 つ以上選択して公開したら、エントリポイントに割り当てるときにこのバージョンのフローを使用します。 |
| 11 |
(オプション) バージョン番号の隣にあるタイマー アイコンをクリックして、フローのバージョン履歴を表示します。 [ バージョン履歴 モーダルが表示され、フローのアクティブなバージョンと他のバージョンの以下の詳細を表示します。
以下のキーワード検索属性のいずれかを使用して、テーブルをフィルタリングします。
[ 表示する 任意の行のアイコンをクリックして、選択したバージョンで公開されたフローを表示します。 |
| 12 |
(オプション) 表示する 任意の行のアイコンをクリックして、選択したバージョンで公開されたフローを表示します。 古いフロー バージョンを表示しているときに編集を選択すると、現在のドラフトがその特定のフロー バージョンで上書きされます。 |
自動保存を有効または無効にする
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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移動先 。 [ フロー ページが表示されます。
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| 3 |
フローを作成するには、[新規（New）] をクリックします。 |
| 4 |
既存のフローを編集するには、 フロー デザイナーに移動 編集するフローの横にあるアイコンを選択します。 フローは フローデザイナー ウィンドウを選択します。
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| 5 |
自動保存オプションを有効にするには、 自動保存 トグル ボタンを [オン] に切り替えます。 |
| 6 |
自動保存オプションを無効にするには: 自動保存オプションを無効にしたら、変更を手動で保存します。 そうしないと、フローに加えた変更が失われます。 |
アクティビティをコピーして貼り付ける
1 つまたは複数のアクティビティをコピーして同じフロー内に貼り付けることで、アクティビティをゼロから設定する必要がなくなります。 この目的のために、一度に 1 つのアクティビティまたはアクティビティのグループを選択して、同じフローで再利用できます。 アクティビティをコピーすると、それらのアクティビティの重複が作成され、設定済みのすべての設定とリンクがコピーされます。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
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。 フロー ページが表示されます。
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フローを作成するには、[ フローの管理 |
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既存のフローを編集するには、フローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックしてフローを開きます。 |
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次のいずれかを実行します。
または、キーボードの Ctrl+ C を押して選択したアクティビティをコピーし、Ctrl+ V を押して選択したアクティビティをキャンバスに貼り付けます。 |
| 6 |
必要に応じて、コピーした活動を再配置します。 |
).フローを検証する
フローを検証して、すべての必須フィールドが設定されていることを確認する フローの構造が有効であること。 検証では、システムがランタイムにフローを実行する方法を決定することはできず、フローが期待通りに実行されることを保証しません。
検証が成功したら、 検証 トグルをオンのままにしておきます。 検証が成功しない限り、フローを公開できません。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
. フロー ページが表示されます。
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| 3 |
検証するフローの横にある [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 フローが フローデザイナー ウィンドウで開きます。
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| 4 |
[ 検証 ] トグルを [ オン] に設定します。 検証が開始され、ウィンドウにエラーが表示されます。 検証中、システムはエラーを次の方法で表示します。
|
| 5 |
[詳細検証 ] ウィンドウを閉じて再度開きたい場合は、[ フローエラー ] ボタンをクリックします。 |
| 6 |
(オプション) エラーがある場合は、[ 検証 ] トグルを [ オフ] に設定します。 エラーを修正して検証を再開してください。 フロー検証は、関数を評価したり、変数が期待値に解決されるかどうかを確認したりできません。 構造的なエラーのみをチェックします。 変数を再確認して、期待通りに機能していることを確認してください。 |
フローをコピーする
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
. フロー ページが表示されます。
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| 3 |
コピーするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ コピー] をクリックします。 コピーされたフローの名前の形式は次のとおりです。Copy_flowName_flowID。 フロー名は元のフローの名前で、フロー ID は元のフローの一意の識別子です。 |
| 4 |
コピーしたフローを開いて名前を編集します。 |
フローをエクスポートする
フローをエクスポートして、フロー定義を JSON ファイルとして抽出します。 後で、JSON ファイルをインポートして、別のテナントに同じフローを作成できます。 フローをインポートするには、 フローをインポートする。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
. フロー ページが表示されます。
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エクスポートするフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ ] [エクスポート] をクリックします。 |
| 4 |
表示されるダイアログボックスで [ 保存 ] を選択し、[ OK ] をクリックしてフローファイルをダウンロードします。 ファイルは、JSON 形式の既存のファイル名と共にローカルシステムにダウンロードされます。 |
フローをインポートする
別のテナントからフローをインポートするには、まずフローを JSON ファイルとしてエクスポートする必要があります。 フローをエクスポートするには、を参照してください。 フローをエクスポートする。
同じテナント内で既存のフローを再利用するには、を参照してください。 フローをコピーする。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
移動先 。 [ フロー ページが表示されます。
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未満 フローの管理 クリック インポート。 |
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ローカル システムから JSON 形式のフロー ファイルを選択します。 |
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クリック 開く をクリックしてファイルをインポートします。 フローはテナントにインポートします。 フローは JSON 形式でのみインポートできます。 インポートを成功させるには、JSON ファイルが有効なフローである必要があります。 インポートできる最大ファイルサイズは 10 MB です。 |
次の作業
フローを変更または公開できます。 詳細については、 フローを使用するを参照してください。
フローを公開する
システムによりフローが検証され、エラーがないことが確認されたら、フローを公開できます。 エントリポイントルーティング戦略で公開済みフローを使用できます。
公開する前に、フローが適切に構成され、ライブ コンタクトセンターで使用する準備ができていることを確認します。 システムは公開済みフローの編集を完全にはサポートしていません。
[ 検証 ] トグルがオフの間は、システムにより [ フローを公開 ] ボタンが無効になります。 アクティブなエラーが存在する場合、ボタンは無効のままになります。
[ フローを公開] をクリックすると、[ フロー を公開] の確認ウィンドウが表示されます。 フローを公開する前に、すべての式が機能し、フローが希望どおりに動作することを確認します。
エラーが発生した場合:
- 通知ウィンドウに
トラッキング IDとフロー IDが表示されます。 エラーのサポートが必要な場合は、Cisco サポートに連絡してください。 サポートにはトラッキング IDが必要です。 - [ 公開の再試行] をクリックします。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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. フロー ページが表示されます。
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公開するフローの横の [ フローデザイナーに移動 ] アイコンをクリックします。 フローが フローデザイナー ウィンドウで開きます。
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| 4 |
[ 公開] をクリックします。 フローが正常に公開されると、確認メッセージが表示されます。 |
| 5 |
次のオプションのいずれかを選択します。
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フローを削除する
フローの状況が 公開済みの場合、ルーティング戦略設定の一部にすることができます。 フローを削除する前に、フローが使用されている場所を把握できます。 そうしないと、コンタクトセンターのライブの対話に影響を与える可能性があります。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
. フロー ページが表示されます。
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| 3 |
削除するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 削除] をクリックします。 |
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[はい（Yes）] をクリックして確認します。 |
エントリ ポイント ルーティング戦略
エントリポイントルーティング戦略は、コンタクトがエントリポイントに到達した際のルーティングビヘイビアを制御する設定です。 コンタクトがエントリーポイントに到着すると、ルーティングエンジンはどのエントリーポイントのルーティング戦略が指定された時間にアクティブであるかを確認し、その設定に従います。
エントリ ポイント ルーティング戦略構成の通話制御セクションでは、対話中に発信者が経験することを制御するフローを選択できます。 フロー デザイナーでは、IVR での通話の最初の処理と、コンタクトがキューに入れられた後のキュー エクスペリエンスの両方を制御するエンドツーエンドのフローを設定できます。
[ フロー ] ドロップダウンからフローを選択し、ルーティング戦略で指定された期間中、このエンドツーエンドの通話体験を制御するフローを指定します。 このドロップダウンリストで利用できるのは、フロー デザイナーから公開されたフローのみです。
フローはテレフォニーエントリポイントでのみ利用できます。 エントリ ポイント ルーティング戦略からフローの設定をオーバーライドすることはできません。
キューのルーティング戦略
キューのルーティング戦略は、問い合わせがキューに到達したときの問い合わせのルーティング動作を制御する設定です。 コンタクトがキューに到着すると、ルーティングエンジンはどのキューのルーティング戦略が指定された時間にアクティブかを確認し、その設定に従います。
Webex コンタクト センターにキュー ルーティング戦略がある顧客はアクセスできますが、新しい戦略を作成することはできません。 すべての顧客に、構成をキューに移行することをお勧めします。
サブフローを作成して管理する
フロー デザイナーでは、大きなフローをサブフローと呼ばれる小さくて管理しやすい部分に分割できます。 特定のタスクを処理するために、複数のフローでサブフローを再利用できます。 このモジュール式のアプローチは、フロー管理を簡素化し、大規模なフローを構築する複雑さを軽減します。 サブフローの主な特性を次に示します。
-
組織レベルでサブフローを作成して、内部で使用できるようにすることができます。 たとえば、同じ組織内で使用可能なサブフローを表示して呼び出すことができます。 組織ごとに最大 200 のサブフローを作成できます。
-
エントリポイントにリンクしたり、メインフローを離れたりすることなく、フロー内からサブフローを呼び出してロジックを実行できます。
-
メインフロー内で、または組織内のメインフロー間で、サブフローを複数回再利用できます。
-
親フローとサブフローの間で変数を渡したり、入力変数と出力変数をメインフローからサブフローに、またはその逆にマッピングできます。 これにより、サブフロー内のこれらの変数は、サブフローを呼び出す親フロー内の変数から独立したものになります。
ただし、メインフローの音声合成 (TTS) 設定はサブフローに渡されません。 たとえば、メインフロー変数が
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (フランス語)。 サブフローが TTS の再生をトリガーする場合、音声はデフォルトで英語で再生されます。 この問題を解決するには、サブフロー変数をGlobal_VoiceName :fr-FR-Ariane (フランス語)。 代わりに、サブフロー変数をGlobal_VoiceName(メイン フローと同じ) を入力し、メイン フローからサブフローに値をマッピングします。 詳細については、次を参照してください。 WxCC サブフロー内のネイティブの音声合成で、サポートされているさまざまな言語と音声名を設定します。サブフローでグローバル変数を渡すことはできません。 しかし、回避策として、ローカル変数を通じてグローバル変数をサブフローに渡すことができます。
-
サブフローは個別に公開できます。 ただし、サブフローで行った変更は、メインフローを再公開した後にのみ有効になります。
-
Live、Dev、Test などのバージョンラベルをサブフローに添付して、それぞれの環境でメインフローのエンドツーエンドのテストを実行できます。
-
サブフローはメインフローから呼び出す必要があります。 サブフローから別のサブフローを呼び出すことはできません。
-
エントリポイントまたはキュールーティング戦略からサブフローをリンクすることはできません。
-
サブフローは個別にインポートおよびエクスポートできます。
サブフローを作成する
Control Hub でサブフローを作成して管理できます。
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[制御ハブ] にサインインします。 |
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移動先 。 |
| 3 |
クリック 。 |
| 4 |
[ サブフロー名 フィールドにサブフローの名前を入力します。 サブフロー名は一意である必要があります。 スペースを含むことはできません。 使用できる特殊文字は _ (下線) と - (ハイフン) だけです。 最大長は 80 文字です。 |
| 5 |
クリック サブフローの作成を開始。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 |
| 6 |
[ 全般設定 セクションで、サブフローの説明を入力します。 この説明は後ほど変更できます。 |
| 7 |
[表示設定] セクションで、曲線リンク、リンクの色、エラーパスの色、選択範囲の色、太さなどの機能を設定します。 |
| 8 |
[ 変数の定義 ] セクションで、メインフローにリンクするために必要な変数を追加します。
上記のすべての変数は、文字列、整数、日時、ブール、小数、および JSON 型にすることができます。 |
| 9 |
以下のタスクを実行してサブフローを作成します。
バージョンラベルの適用やフロートレースなどのアクションは、メインフローと同様に機能します。 詳細については、 フローにバージョンラベルを適用する および トレースフローを参照してください。 |
サブフローを編集する
サブフローを編集して公開する場合、メインフローを公開した後にのみ、メインフローで変更が有効になります。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
。 |
| 3 |
編集するサブフローをクリックします。 |
| 4 |
[ 編集 ] トグルボタンを有効にしてサブフローを変更します。 |
| 5 |
サブフローに必要な変更を加えます。 [ 自動保存 ] トグルボタンを無効にする場合は、[ 保存 ] をクリックしてフローを保存します。 |
サブフローを削除する
公開済みのメインフローでサブフローが使用されている場合、フローがライブか、エントリポイントに添付されているかに関係なく、サブフローを削除することはできません。 サブフローを削除するには、まずメインフローからサブフローを削除するか、メインフロー全体を削除します。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
。 |
| 3 |
削除するサブフローの縦の省略記号アイコンをクリックし、[ 削除] をクリックします。 |
| 4 |
[はい（Yes）] をクリックして確認します。 |
メインフローにサブフローを追加する
複数のメイン フローにまたがってサブフローを追加できます。
| 1 |
[制御ハブ] にサインインします。 |
| 2 |
. Management Portal のナビゲーション バーから、メイン フローにサブフローを追加することもできます。 を選択します。 編集するフローの横にある省略記号アイコンをクリックし、[ 開く] をクリックします。 |
| 3 |
変更するフローをクリックして、サブフローを追加します。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。 |
| 4 |
[ サブフロー ] タブをクリックします。 選択した組織/テナントのサブフローの一覧が表示されます。 |
| 5 |
必要なサブフローをリストからキャンバスにドラッグ アンド ドロップし、メイン フローに追加します。 名前、バージョンラベル付きのサブフローバージョン、サブフローで設定されたすべての変数など、選択したサブフローの詳細を表示できます。 必要に応じて、サブフロー名の横の [ 表示 ] をクリックして、ブラウザの新しいタブでサブフローを開きます。 |
| 6 |
[ サブフローバージョン ] セクションで、メインフローに追加する必須のサブフローラベルを選択します。これはデフォルトでは構成されていません。 自動更新を有効にする チェックボックスはデフォルトで選択されています。 有効な場合、サブフローの新しいバージョンを作成するたびに、システムは新しいバージョンでメインフローを自動的に更新します。 [ 自動更新を有効にする ] オプションのチェックを解除して、自動更新を無効にします。 サブフローの新しいバージョンを作成するときは、メインフローを再公開してください。 |
| 7 |
サブフロー入力変数 セクションで、メインフロー変数をサブフロー入力変数にマッピングします。 サブフローがエラーなしで動作するように、同じデータ型をマッピングしていることを確認してください。 同様に、 サブフロー出力変数 セクションで、サブフロー出力変数を同じデータ型のメインフロー変数にマッピングします。 |
| 8 |
メイン フローを公開します。 |
エラー処理を設定する
エラー処理パスは、フローで設定された各アクティビティに対して表示されます。 フローの実行中に発生する可能性があるエラーを処理するために、エラー処理パスを設定できます。 エラー処理パスはデフォルトで表示され、設定はオプションです。 アクティビティ内のエラー処理パスを設定しない場合、フロー検証中にアラートが表示されます。 ただし、検証アラートを使用してフローを公開することもできます。
フロー実行中に発生するエラーは、次の 2 種類に大きく分類されます。
-
アクティビティ実行エラー: アクティビティ機能実行中に発生したエラーを示します。 例えば、顧客が メニュー アクティビティの実行中に一致しないエントリを入力するとアクティビティエラーが発生します。
-
システム/グローバルエラー: アクティビティの実行中にシステムで発生したエラーを示します。 例えば、 変数を設定する アクティビティの実行中に無効な小石の式があるとシステムエラーが発生します。
-
未定義エラー: このエラーノードは、フローの実行中に未定義のシステムエラーが発生した場合にフローが取るエラー出力パスを設定します。 このアクティビティの出力パスを適切なアクティビティに接続することで、未定義のエラーのフローを設定できます。
次のフロー制御アクティビティでは、 未定義エラー ノードが発生しません (フローの開始、フローの終了、HTTP リクエスト、解析)。
この 未定義のエラー アクティビティにノードがある場合は、Cisco サポートに連絡して対応する機能フラグを有効にします。
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フローを最適化するためにエラー処理パスを設定します。 アクティビティに構成されたエラー処理パスがない場合、フローは OnGlobalError イベント ハンドラー イベント フロー タブをクリックします。 詳細については、 OnGlobalError イベント ハンドラについては、を参照してください。 イベント フロー。
複数のフローをリンクする (フロー チェーン)
フロー チェーンにより、複数のフローをリンクできます。 時間に基づいて発信者のエクスペリエンスを変更したり (コールをエントリ ポイントにハンドオフする場合)、複数のシナリオで単一のフローを再利用したり (コールをフローにハンドオフする場合) できます。 使用 ジャンプ を使用して複数のフローをチェーンすることができます。 フロー全体でフロー変数をマッピングして、エンドツーエンドの通話エクスペリエンスでデータが確実に保持されるようにすることができます。
予防接種の登録
予防接種キャンペーンに参加している顧客に対応するために、プレミアム顧客用と一般顧客用の 2 つのオプションを提供できます。
一般の顧客が発信すると、システムは登録を処理するエントリ ポイントに関連付けられたフローに通話を渡します。 アクティブな エントリポイントルーティング戦略に基づいて、システムは通話を適切なエージェントにルーティングして、一般顧客を登録します。
プレミアム顧客が発信すると、システムはその通話を別のフローに渡し、予定を予約します。
フロー チェーンの既知の問題
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フロー チェーンで使用されるエントリ ポイントを削除することはできません。 エントリポイントを削除する前に、エントリポイントに関連付けられたキューやフローなどのすべてのリソースを削除していることを確認してください。
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フロー チェーンで使用されるフローを削除することはできません。 フローを削除する前に、フロー チェーンの一部として作成されたフローへの参照がすべて削除されていることを確認してください。
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フローチェーンで使用されるエントリポイントまたはフローを強制的に削除すると、フロー制御ユーザインターフェイスは検証せず、エントリポイントまたはフローが削除されたことを示すエラーメッセージも表示しません。
トレース フロー
フロー トレースは、フロー開発者がフローのインサイトを取得し、通話のためにたどったパスを表示できるようにする、フロー デザイナーの呼び出し後のデバッグ プロセスです。 この機能により、フロー開発者は、フローのデバッグとフローの実行中に発生する問題のトラブルシューティングに役立つフロー制御実行パスのすべての関連情報を表示することもできます。
フローに複数のバージョン ラベルを適用した場合、これらのバージョン ラベルに関してもフローをトレースできます。 詳細については、 フローにバージョンラベルを適用するを参照してください。
インタラクションは、コンタクトセンターにおけるコンタクトのジャーニーに関連する一連のアクティビティを要約し、関連付けます。 インタラクション ID は、特定のインタラクションを識別する、システムによって生成された一意の ID です。 インタラクション ID は、フロー実行をトラブルシューティングするための障害シナリオとアクティビティ障害パスを特定するように促すさまざまなパスを通じて、インタラクションのジャーニーを照合します。
フロートレースを使用して、プロダクションでフローを実行した後、異なるコール制御パスを表示できます。 これにより、すべてのアクティビティ設定と他の依存フロー構成が検証され、フロー実行が成功します。
はじめる前に
少なくとも 1 つのインタラクションが確立されるように、フローを公開して実行する必要があります。 詳細については、 フローの作成と管理を参照してください。
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Control Hub URL - https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
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. [フロー] ページが表示されます。
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編集するフローの横の [フローデザイナーに移動] アイコンをクリックします。 [フロー デザイナー] ウィンドウでフローが開きます。
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[ デバッグ] をクリックします。 [ 対話 ] ペインが表示されます。 フローの最近の 100 件のインタラクションが表に表示されます。 表では次の詳細を確認できます。
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(オプション) 検索オプションを使用し、以下の検索パラメータでリストをフィルタリングします。
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表から 対話 を選択します。 選択したアクティビティ パスがキャンバスでハイライトされます。 新しいタブが開き、インタラクション中に実行された一連のアクティビティが表示されます。 次の詳細が表示されます。
別のタブで開く複数のインタラクションを選択できます。 |
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アクティビティを選択して次の詳細を表示します:
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(オプション) コピー アイコン ( |
フロー分析を表示する
フロー デザイナーの分析は、選択したフローを通過したすべての通話の集計ビューを提供します。 アクティビティの各発信ポートが指定期間中に実行された回数を表示します。 また、通過したコール数の割合を計算します 新規電話連絡先 利用できます。 割合計算の分母は、を通過した通話の数です。 新規電話連絡先 利用できます。
Flow Analytics は、指定された期間内に完了した通話のみを考慮します。 選択した期間より前に開始され、この期間内に終了した通話も、通話の合計数を計算すると見なされます。 コールバックに設定されたコール、または他の理由 (進行中またはクローズされていないなど) により継続しているコールは、分析データから除外されます。
各アクティビティの実行カウントは発信ポートに表示されます。 複数のパスで分岐しているメニューのようなアクティビティでは、各ポートに実行カウントが与えられ、パーセンテージが後に続きます。 発信ポートの実行カウントが存在しない場合、ポートに触れた通話がなかったことを意味します。
フロー パスは、カラー パレットに示されるように、実行された呼び出しの数に基づいて色分けされます。 呼び出しループなどの一部のシナリオでは、割合が 100% を超える場合があります。
エラー処理など、特定のポートに関連付けられているリンクがない場合、システムはエラー処理ポートで実行カウントを表示しますが、エラーが発生し、 OnGlobalError イベントを イベント タブをクリックします。 このような場合、システムは OnGlobalError イベントハンドラの分析データを表示します。
デフォルトでは、フロー分析はフローの最新バージョンを考慮します。 フローに複数のバージョンがある場合、[バージョン履歴] テーブルを使用してバージョンを切り替えることができます。
現在、flow Analytics はサブフローをサポートしていません。 メインフロー内のサブフローを構成する場合、システムはメインフローに追加されたサブフローアクティビティのみを考慮し、サブフロー内のアクティビティに固有のデータを除外します。
はじめる前に
フローは少なくとも 1 回公開されている必要があります。
| 1 |
Control Hub の URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。 |
| 2 |
コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス > フロー< に移動します。/a10>. |
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フローを選択し、 [フロー デザイナーに移動] アイコンをクリックします。 選択したフローがフロー デザイナーで開きます。
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| 4 |
アナリティクスをクリックします。 ページが更新され、分析データが表示されます。 既定では、過去 15 分以内に完了したすべての連絡先のメトリクスが表示されます。 |
| 5 |
[ 日付] ウィジェットをクリックして 次のいずれかのオプションを選択します:
[フロー分析] ページには、次のメトリクスが表示されます。
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| 6 |
(オプション) フローのバージョンを切り替えるには、[ バージョン履歴] に移動します。 バージョンを選択して、そのフロー バージョンの分析データを表示します。 |
| 7 |
(オプション) フロー内のアクティビティを選択して、選択した期間のアクティビティに関連する アクティビティ使用状況の詳細 を表示します。 これは、次の制限付きで上位 100 件のインタラクションのみを表示します。
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| 8 |
[アナリティクス] をクリックしてアナリティクスビューを閉じ、フローデザイナーに戻ります。 |
次の作業
エラーコードについて理解する
フローデザイナーはエラーコードを返し、エラーの性質または理由を示します。 次の表を使用して、エラーとその説明を特定します。
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エラー コード（Error Code） |
説明 |
|---|---|
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FC1001 |
フローのバージョンが見つかりません。 ページを更新するか、新しいフローを作成してください。 |
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FC1002 |
開始アクティビティが見つかりません。 ページを更新するか、新しいフローを作成してください。 [開始] アクティビティは、新しいフローを作成するとデフォルトで表示されます。 |
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FC1003 |
1 つ以上のイベントフローに有効な開始がありません。 イベント フローの開始にイベント フロー アクティビティを追加します。 |
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FC1004 |
すべての非イベント分岐は終了ノードに通じている必要があります。 |
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FC1005 |
変数の設定の 1 つが無効です。 各変数について、構成されたデータ型と変数値に互換性があることを確認します。 |
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FC1006 |
アクティビティの 1 つまたは複数のポートが接続されていません。 すべてのポートがリンクを介して別のアクティビティに接続されていることを確認してください。 |
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FC1007 |
アクティビティの説明を追加します。 |
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FC1008 |
いくつかの変数に同じ名前があります。すべての変数に固有の名前を付けてください。 |
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FC1009 |
式が無効です。 |
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FC1010 |
条件が無効です。 |
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FC1011 |
メインフローのリンクが壊れています。 リンクを削除してエラーを修正してください。 |
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FC1012 |
イベントフロー内のリンクが壊れている。 リンクを削除してエラーを修正してください。 |
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FC1013 |
アクティビティは複数のイベントフローで使用されています。 イベントフローは共通のアクティビティを共有できず、開始と終了が一意である必要があります。 |
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FC1014 |
キューの連絡先はフローを終了する必要があります。 出力リンクは [フローを終了] アクティビティにのみ接続できます。 |
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FC1015 |
アクティビティの 1 つ以上のフィールドが正しく構成されていません。 検証中、システムは検証に失敗したアクティビティをリンクとして表示します。 リンクをクリックして、エラーの原因となっているアクティビティとフィールドに移動します。 各フィールドの要件に従ってすべてのエラーを修正し、有効な値を入力します。 |
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FC1016 |
別のユーザが、このフローの名前と競合するフローを作成しました。 フロー名を編集して一意なものにします。 |
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FC1017 |
アクティビティには、それ自体を起点とし、それ自体を指す矢印があります。 |
GraphQL サーバエラーの詳細については、 https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/。
