概要

サイト、チーム、または個々のエージェントにマルチメディア プロファイルを割り当てることができます。デフォルトでは、システムは各サイトに Default_Telephony_プロファイル を割り当てます。このプロファイルを編集または削除することはできませんが、サイトに別のマルチメディア プロファイルを再割り当てできます。

Default_Telephony_プロファイルの場合、音声チャネルはデフォルト値 1 が割り当てられ、チャット、メール、およびソーシャル チャネルは 0 の値が割り当てられます。これは、デフォルトでは音声コールのみを処理できることを意味します。ただし、選択に応じて、他のチャネルの値を選択することができます。これにより、マルチメディア プロファイルになります。

Default_Multimedia_プロファイルの場合、音声チャネルはデフォルト値 1 が割り当てられ、チャット、メール、およびソーシャル チャネルは値 5 が割り当てられます。ただし、選択したチャネルに別の値を選択することもできます。

別のプロファイルをチームに割り当てない限り、サイト内のチームは、サイトのデフォルト マルチメディア プロファイルを共有します。同様に、これらのチーム内のエージェントは、プロファイルを変更しない限り、チームのマルチメディア プロファイルを継承します。

管理者は、次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • 混合

  • 混合リアルタイム

  • 限定

音声以外の連絡先を処理する場合、エージェントは音声チャネルが使用可能な限り、エージェントデスクトップから手動でアウトダイヤルコールを発信できます。これは、すべてのマルチメディア プロファイル タイプに適用されます。

これにより、次のシナリオが発生します。

  • エージェントが音声以外の連絡先を処理している場合、エージェントは手動アウトダイヤル音声コールを発信できます。

  • エージェントがアウトダイヤル音声コールを処理している場合、エージェントは音声以外の連絡先を処理できます。

  • ただし、エージェントが音声コールを処理している場合、エージェントは手動アウトダイヤル音声コールを発信できません。その逆も同様です。

混合マルチメディア プロファイル

混合マルチメディアプロファイルを使用すると、組織は顧客に専用の注意を払い、サービス品質の向上、顧客エクスペリエンスの向上、コンバージョン率の向上を実現できます。また、組織は、エージェントをより効率的に使用しているメディア チャネルにわたって不均一な負荷を分散することもできます。

マルチメディア プロファイルの関連付け

マルチメディア プロファイルを設定したら、そのプロファイルをサイトとチームに関連付けます。詳細については、サイト、チーム、およびユーザーを参照してください。

個々のエージェントに関連付けられているマルチメディア プロファイルの優先順位が最も高いです。これは、エージェントのチームのマルチメディア プロファイルを上書きします。これにより、サイトに関連付けられたマルチメディア プロファイルよりも優先されます。

マルチメディア プロファイルを作成

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

Contact Center ナビゲーションペインで [デスクトップエクスペリエンス > マルチメディアプロファイル] の順に選択します。

4

[マルチメディア プロファイルの作成] をクリックします。

5

[全般] セクションに次の詳細を入力します。

フィールド

説明

名前

マルチメディア プロファイルの名前を入力します。

説明

（オプション）マルチメディア プロファイルの説明を入力します。

[名前] および [説明] フィールドには、英数字、スペース、ハイフン（-）、およびアンダースコア（ _ ）を使用できます。

6

[詳細] セクションに移動して、新しいマルチメディア プロファイルの詳細を提供します。

7

オプションから次のいずれかを選択します。

設定

説明

混合

エージェントが異なるチャネル タイプに対して複数の連絡先を同時に処理できるようにします。各チャネル タイプに番号を設定します。

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 0–1

  • チャット、メール、ソーシャル チャネル: 0–5

混合リアルタイム

エージェントは、音声またはチャットの 1 つの必須のリアルタイム チャネルを処理できます。さらに、電子メールの制限を設定することもできます。

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 1 (必須)

  • チャット：1–5

  • メール: 0–5

限定

エージェントが一度に 1 つの顧客連絡先に集中できるようにします。エージェントが連絡先を受信するチャネル タイプを確認します。

8

[作成] をクリックして、マルチメディア プロファイルを追加します。

[マルチメディア プロファイル] セクションで、ceated プロファイルを表示できます。

マルチメディア プロファイルを編集する

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

Contact Center ナビゲーションペインで、[デスクトップエクスペリエンス] > [マルチメディアプロファイル] を選択し、マルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

編集するマルチメディア プロファイルをクリックします。

マルチメディア プロファイルの詳細が編集可能なモードで開きます。
5

マルチメディア プロファイルの詳細を編集します。

6

[保存] をクリックして編集を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

マルチメディア プロファイルをアクティブまたは非アクティブにする

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

Contact Center ナビゲーションペインで [デスクトップエクスペリエンス > マルチメディアプロファイル ] の順に選択し、マルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

アクティブまたは非アクティブにするマルチメディア プロファイルをクリックします。

5

[アクティブ/非アクティブ] をトグルして目的のアクションを実行します。

6

[保存] をクリックして変更した状態を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。

マルチメディア プロファイルの削除

開始する前に

削除するマルチメディア プロファイルが非アクティブ 状態になっていることを確認します。

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

Contact Center ナビゲーションペインで、[デスクトップエクスペリエンス] > [マルチメディアプロファイル] を選択し、マルチメディアプロファイルのリストを表示します。

4

削除するマルチメディア プロファイルをクリックします。

5

ページの右上にある削除アイコンをクリックします。

6

確認ポップアップ メッセージで [削除] をクリックして、マルチメディア プロファイルを削除します。