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フィードバックがある場合マルチメディアプロファイルを使用すると、エージェントがメールへの応答、チャットでの会話、または電話の処理を管理および決定できます。
概要
マルチメディアプロファイルは、サイト、チーム、または個々のエージェントに割り当てることができます。 デフォルトでは、 Default_Telephony_Profileシステムはすべてのサイトに割り当てます。 このプロファイルを編集したり削除したりすることはできませんが、別のマルチメディアプロファイルをサイトに再割り当てすることはできます。
の場合Default_Telephony_Profile、音声チャネルにはデフォルト値の1が割り当てられ、チャット、電子メール、ソーシャルチャネルには0が割り当てられます。 つまり、デフォルトでは音声通話しか処理できません。 ただし、必要に応じて他のチャンネルの値を選択すると、それがマルチメディアプロファイルになります。
の場合Default_Multimedia_Profile、音声チャネルにはデフォルト値の1が割り当てられ、チャット、電子メール、ソーシャルチャネルには5が割り当てられます。 ただし、お好みでチャンネルに別の値を選択できます。
サイトに別のプロファイルを割り当てない限り、サイト内のチームはサイトのデフォルトのマルチメディアプロファイルを共有します。 同様に、これらのチーム内のエージェントは、あなたがプロファイルを変更しない限り、 チームのマルチメディアプロファイルを継承します。
管理者は次の種類のマルチメディアプロファイルを設定できます。
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ブレンド
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ブレンデッドリアルタイム
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エクスクルーシブ
音声以外の連絡を処理する場合、エージェントは音声チャネルが利用可能であれば Agent Desktop、手動でアウトダイヤル電話をかけることができます。 これはすべてのマルチメディアプロファイルタイプに適用されます。
その結果、次のようなシナリオになります。
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エージェントが音声以外の連絡先を処理する場合、 エージェントは手動でアウトダイヤル音声通話を行うことができます。
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エージェントがアウトダイヤル音声通話を処理する場合、 エージェントは音声以外の通話にも対応できます。
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ただし、エージェントが音声通話を処理している場合、 エージェントは手動でアウトダイヤル音声通話を行うことはできません。その逆も同様です。
ブレンディッド・マルチメディア・プロファイル
混合マルチメディアプロファイルにより、 組織は顧客に専念し、サービス品質の向上、顧客体験の向上、 コンバージョン率の向上を促進できます。 また、組織はエージェントを活用して、 メディアチャネル全体で不均等な負荷を分散させることもできます。
マルチメディアプロファイルを関連付ける
マルチメディアプロファイルを設定したら、そのプロファイルをサイトとチームに関連付けます。 詳細については、「サイト、チーム、ユーザー」を参照してください。
マルチメディアプロファイルを作成してください
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、。 | ||||||||
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「マルチメディアプロファイルを作成」をクリックします。 | ||||||||
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「一般」セクションに次の詳細を入力します。
名前と説明のフィールドには、英数字、スペース、ハイフン（-）、アンダースコア（_）を使用できます。 | ||||||||
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「自動的にプッシュされる連絡先」セクションで、 マルチメディアプロファイルのタイプを選択します。 また、各チャンネルの同時接続数を設定することもできます。 これは、
エージェントがログインして対応可能に設定されたときに、
システムが特定のチャネルのエージェントにプッシュできる連絡先の最大数を示します。
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手動割り当てセクションで、 許可されたキューからユーザーが手動で連絡先を割り当てることができる制限を設定します。 エージェントに「キュー」タブが表示されるようにするには、チャット、メール、 ソーシャルチャネルのすべてのフィールド値がゼロ以外である必要があります。Agent Desktop | ||||||||
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マルチメディアプロファイルを追加するには [作成] をクリックしてください。 作成したプロファイルは、マルチメディアプロファイルセクションで見ることができます。 |
マルチメディアプロファイルを編集する
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、、マルチメディアプロファイルのリストを表示します。 |
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編集したいマルチメディアプロファイルをクリックします。 マルチメディアプロファイルの詳細は編集可能モードで開きます。
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マルチメディアプロファイルの詳細を編集してください。 |
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[保存] をクリックして編集内容を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。 |
マルチメディアプロファイルを有効または無効にする
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、、マルチメディアプロファイルのリストを表示します |
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有効または無効にしたいマルチメディアプロファイルをクリックします。 |
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アクティブ/非アクティブを切り替えて、目的のアクションを実行します。 |
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[保存] をクリックして変更した状態を保存し、[キャンセル] をクリックして変更を破棄します。 |
マルチメディアプロファイルを削除する
始める前に
削除するマルチメディアプロファイルが非アクティブ状態であることを確認してください。
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コンタクトセンターのナビゲーションペインから、、マルチメディアプロファイルのリストを表示します。 |
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削除したいマルチメディアプロファイルをクリックします。 |
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ページの右上にある削除アイコンをクリックします。 |
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マルチメディアプロファイルを削除するには、確認ポップアップメッセージで [削除] をクリックします。 |
