概要

マルチメディアプロファイルをサイト、チーム、または個々のエージェントに指定することができます。 デフォルトでは、システムにより Default_Telephony_Profile が各サイトに割り当てられます。 このプロファイルを編集または削除することはできませんが、別のマルチメディアプロファイルをサイトに再割り当てすることができます。

Default_Telephony_Profile について、音声チャンネルにはデフォルト値の 1 が割り当てられ、チャット、メール、ソーシャルチャンネルには値 0 が割り当てられます。つまり、デフォルトでは、では、音声通話のみ対応できます。 しかし、選択により他のチャンネルの値を選択することができ、それがマルチメディアプロファイルになります。

Default_Multimedia_Profileについて、音声チャネルにはデフォルト値の 1 が割り当てられ、チャット、メール、ソーシャルチャネルにはデフォルト値の 5 が割り当てられます。しかし、選択に応じてチャネルに異なる値を設定します。

サイト内のチームは、別のプロファイルをチームに指定しない限り、サイトの既定のマルチメディア プロファイルを共有します。 同様に、これらのチーム内のエージェントは、ユーザがプロファイルを変更しない限り、チームのマルチメディア プロファイルを継承します。

管理者は次のタイプのマルチメディア プロファイルを設定できます。

  • 混合型

  • ブレンドされたリアルタイム

  • Exclusive

音声以外の連絡先を処理する場合、エージェントは音声チャネルが利用可能であれば、Agent Desktop から手動のアウトダイヤル コールを発信できます。 これはすべてのマルチメディア プロファイル タイプに適用されます。

これにより、以下のシナリオが発生します。

  • エージェントが音声以外のコンタクトを処理している場合、エージェントは手動アウトダイヤル音声コールを発信できます。

  • エージェントがアウトダイヤル音声コールを処理しているときに、エージェントは音声以外のコンタクトを処理できます。

  • ただし、エージェントが音声コールを処理しているときに、エージェントは手動アウトダイヤル音声コールを発信できません。その逆も同様です。

混合マルチメディア プロファイル

ブレンディッドマルチメディアプロファイルにより、組織は顧客に専念できるようになり、サービス品質の向上、顧客体験の向上、転換率の向上を促進できます。 組織は、エージェントをより効率的に活用して、メディア チャネル全体で不均一な負荷を分散することもできます。

マルチメディアプロファイルを関連付ける

マルチメディア プロファイルを構成したら、プロファイルをサイトとチームに関連付けます。 詳細については、 サイト、 チーム、および ユーザ<を参照してください。/a20>.

個々のエージェントに関連付けられたマルチメディア プロファイルが、最高の優先順位を持ちます。 これは、エージェントのチームのマルチメディア プロファイルを上書きし、サイトに関連付けられたマルチメディア プロファイルより優先されます。

マルチメディア プロファイルの作成

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] >[コンタクトセンター] の順に選択します。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 [デスクトップ] > マルチメディア プロファイル の順に選択します。

4

[ マルチメディアプロファイルの作成] をクリックします。

5

[ 全般 ] セクションで次の情報を入力します:

フィールド

説明

名前

マルチメディアプロファイルの名前を入力します。

説明

(オプション) マルチメディアプロファイルの説明を入力します。

名前 と 説明 に使用できる文字は、英数字、スペース、ハイフン (-)、および下線 ( _ ) です。

6

[ 詳細 ] セクションに移動して、新しいマルチメディアプロファイルの詳細を入力してください。

7

オプションから次のいずれかを選択します。

設定

説明

混合型

エージェントが異なるチャネルタイプで複数のコンタクトを同時に処理することを許可します。 各チャンネルタイプの数を設定します。

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 0–1

  • チャット、メール、ソーシャル チャネル: 0–5

ブレンドされたリアルタイム

エージェントが、音声またはチャットのいずれか 1 つの必須のリアルタイム チャネルを処理できるようにします。さらに、メールの制限を設定できます。

設定できる連絡先の数:

  • 音声: 1 (必須)

  • チャット: 1–5

  • メール: 0–5

Exclusive

エージェントが一度に 1 つの顧客コンタクトに集中できるようにします。 エージェントがコンタクトを受け取るチャネル タイプを確認します。

8

マルチメディアプロファイルを追加するには、 作成 をクリックします。

クライアントのプロファイルは マルチメディアプロファイル セクションで表示できます。

マルチメディア プロファイルの編集

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[サービス] >[Contact Center] を選択します。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 [デスクトップ] > [ ] > [マルチメディアプロファイル] の順に選択してマルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

編集するマルチメディア プロファイルをクリックします。

マルチメディアプロファイルの詳細が編集可能なモードで開きます。
5

マルチメディアプロファイルの詳細を編集します。

6

編集内容を保存するには[保存] をクリックします。変更を破棄するには [キャンセル ] をクリックします。

マルチメディア プロファイルを有効または無効にする

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

[ サービス] > [Contact Center] を選択します。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 [デスクトップ環境] > マルチメディアプロファイル の順に選択し、マルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

有効または無効にするマルチメディアプロファイルをクリックします。

5

アクティブ/非アクティブ を切り替えて、実行したいアクションを実行します。

6

クリック 保存 変更した状態を保存するには、 キャンセル 変更を破棄します。

マルチメディア プロファイルの削除

はじめる前に

削除するマルチメディア プロファイルが 非アクティブ 表示されます。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

選択する サービス > コンタクトセンター。

3

Contact Center のナビゲーションペインで、 デスクトップ エクスペリエンス > マルチメディア プロファイル をクリックしてマルチメディアプロファイルの一覧を表示します。

4

削除するマルチメディアプロファイルをクリックします。

5

ページ右上の削除アイコンをクリックします。

6

クリック 削除する 確認のポップアップメッセージでクリックしてマルチメディアプロファイルを削除します。