エントリ ポイントにフローを割り当てることができます。 Cisco は、営業時間を使用してエントリに新しいフローを割り当てることを推奨しています。 既存のルーティング戦略フローがすでにある場合は、営業時間を使用してこれらのフロー設定をエントリ ポイントに移動することをお勧めします。 詳細については、 営業時間をご覧ください。

コンタクト センターでは、次のチャネル タイプを作成できます。

  • チャット

  • 電子メール

  • ソーシャル（Social）

  • 着信テレフォニー

  • 発信電話

インバウンド エントリ ポイントは、顧客からの通話がコンタクト センター システムに最初に到着する場所です。 顧客からの通話の場合、特定のエントリ ポイントに 1 つ以上のフリーダイヤル番号またはダイヤル番号を追加できます。 システムは対話型音声応答 (IVR) を使用して、エントリ ポイントにある間の通話を処理します。

アウトダイヤル エントリ ポイントは、コンタクト センター システムの顧客にアウトバウンド (アウトダイヤル) コールを行うために設定されます。 アウトダイヤル エントリ ポイントのリストには、システムによって自動的に作成される「アウトダイヤル転送キュー」というエントリ ポイントがあります。 発信通話をキューに転送する必要がある場合は、サポート番号またはダイヤル番号を「キューへの発信転送」エントリポイントにリンクできます。

チャンネルを作成する

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクトセンターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] を選択します。

4

[作成] をクリックしてチャネルを作成し、次の情報を入力します。

エントリ ポイント

説明

名前

エントリ ポイントの名前。

名前は 80 文字を超えることはできません。 英数字、アンダースコア、ハイフンを含めることができます。

説明

エントリ ポイントの簡単な説明。

チャネルタイプ

チャット、電子メール、ソーシャル チャネル、発信または着信テレフォニーなどのチャネル タイプを選択します。

ソーシャルチャンネルの種類

このエントリ ポイントは、チャネル タイプとして ソーシャル チャネル を選択した場合にのみ表示されます。

次のソーシャル チャネルから 1 つ選択します。

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp

  • Apple Business Chat

アセット名

Webex Connect アプリケーションでチャネル用に構成されたアセットの名前を選択します。

アセット名フィールドは、チャット、電子メール、ソーシャル チャネルのチャネル タイプにのみ適用されます。

5

選択した チャネル タイプ に基づいて、次の エントリ ポイント設定の詳細を入力します。

エントリ ポイント

説明

タイムゾーン

このエントリ ポイントに対してビジネス アワーが使用するタイム ゾーンを選択します。

デフォルトのタイムゾーンはテナントのタイムゾーンです。

サービス レベルしきい値（Service Level Threshold）

サービス レベルしきい値フィールドはシステムの計算に機能的な影響を与えないため、しきい値期間には任意のダミー数値を入力できます。

サービス レベルしきい値は、ソーシャル チャネル タイプには適用されません。

ルーティングフロー

このエントリ ポイントに割り当てるフローをドロップダウン リストから選択します。

このリストには、 カスタマー エクスペリエンス > フローで作成されたすべてのフローが含まれます。

組織の勤務時間と非勤務時間を定義するために営業時間を実装する場合は、 営業時間 アクティビティが構成されているフローのみを選択することをお勧めします。 営業時間 アクティビティは、それに関連付けられた営業時間の構成に基づいて適切な分岐を実行します。 Control Hub で営業時間エンティティを作成する方法の詳細については、「 営業時間」を参照してください。

ルーティング フローは、電子メール、チャット、ソーシャル チャネル タイプには適用されません。

コンタクト センターは、フロー デザイナーを使用したフローとイベント フローの構築をサポートしています。 これらのフローはアウトダイヤル エントリ ポイントで使用できます。

このアウトダイヤル エントリ ポイントに割り当てるフローを選択します。

  • 任意のアウトダイヤル エントリ ポイントに対して、ルーティング戦略またはフローのいずれかを選択できます。 ルーティング戦略を選択した場合、フロー、音楽、アウトダイヤル キューの選択などのアウトダイヤル機能をカスタマイズすることはできません。 アウトダイヤル エクスペリエンスの一部として、ANI のカスタマイズ、スクリーン ポップ、グローバル変数などのフロー制御構成を使用することはできません。 スクリーンポップ、ANI のカスタマイズなどの高度な構成を利用するには、ルーティング戦略ではなくフローを使用することをお勧めします。

  • サポートされているアクティビティについては、「 Outdial Entry Point でのワークフローのサポート」を参照してください。

フロー設定の上書き: フロー設定の上書き オプションには、フロー開発者が選択したフロー バージョンを外部オーバーライド用に構成した場合に上書きできる変数が表示されます。 つまり、フロー内で割り当てられた変数のデフォルト値（作成中または編集中）は、チャネル レベルで変更できます。 次の詳細情報を表示できます。

  • フロー変数: フロー変数の名前。
  • タイプ: 変数の型。 ここに表示される値は次のとおりです。
    • 音声プロンプト
    • 営業時間
    • エントリ ポイント
    • ダイヤル番号
    • 流れ
    • キュー（Queue）
  • 値: フロー内の変数の設定値を表示します。
  • 値の上書き: 値の上書き トグルの TURN をクリックして、変数の新しい値を選択します。

[Save] をクリックして、設定を保存します。

以下の注意事項を参照してください。

  • フロー設定の上書きは、受信および送信チャネル タイプにのみ適用されます。

  • 選択したフロー内の新しいオーバーライド値は、特定のチャネルにのみ適用されます。 デフォルトのフロー値を使用して他のチャネルで同じフローを使用したり、必要に応じて値を上書きしたりできます。

バージョンラベル

フローの優先バージョンを選択します。

保留音

アウトダイヤル エントリ ポイントで使用する音楽ファイルを選択します。

アウトダイヤルキュー

アウトダイヤル エントリ ポイントのリストからアウトダイヤル キューを選択します。

6

着信テレフォニー エントリ ポイントを作成する場合は、サポート番号またはダイヤル番号をマップする必要があります。 その他のエントリーポイントの種類については、 ステップ 8。

7

番号をインバウンドエントリポイントにマッピングするには、 サポート番号 セクション。

サポート番号は、顧客があなたのビジネスに連絡するためにかける電話番号です。 必要に応じて、Webex Calling サービスで設定した番号から複数の電話番号を選択できます。 これらの番号は、Webex Calling サービスですでに設定されています。 Webex Contact Center は、グローバル化された +E.164 形式の PSTN 番号のみをエントリ ポイントにマッピングすることをサポートします。 この目的では内線番号はサポートされていません。

8

クリック 作成する エントリ ポイントを作成します。

チャンネルを編集または削除する

編集できません チャネルタイプ。
1

[制御ハブ] にサインインします。

2

移動先 サービス > コンタクトセンター。

3

コンタクトセンターのナビゲーションペインから、 カスタマーエクスペリエンス > チャネル。

4

編集または削除するチャネルをクリックします。

5

チャンネルの詳細を編集してクリックします 保存。

6

チャンネルを削除するには、 削除アイコン 右上隅にあります。

アクティブ状態にあるチャネルを削除することはできません。

7

クリック 消去 確認ポップアップで、通話録音スケジュールを削除します。

コールバックエントリポイントを設定する

エージェントは、顧客と対話しながら、Agent Desktop インターフェースを通じて直接コールバックをスケジュールできます。 顧客は、IVR システムを使用して独自のコールバックをスケジュールすることもできます。

両方の機能が動作するには、組織内でコールバックをスケジュールするための専用のエントリ ポイントとしてエントリ ポイントを構成する必要があります。 これを行うには:

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

サービス > コンタクト センターを選択します。

3

コンタクト センターのナビゲーション ペインから、 [カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] > [設定] を選択します。

4

コールバック エントリ ポイントから、コールバックの送信エントリ ポイントを選択します。

このエントリ ポイントは、組織内のすべてのスケジュールされたコールバックを処理するために使用されます。