フローをエントリポイントに割り当てることができます。新しいフローをエントリに割り当てるには、営業時間を使用することを推奨します。既存のルーティング戦略フローがある場合、営業時間を使用してこれらのフロー設定をエントリ ポイントに移動することをお勧めします。詳細については、営業時間を参照してください。

コンタクトセンターでは、次のチャネル タイプを作成できます。

  • チャット

  • メール

  • ソーシャル

  • 受信電話

  • 発信電話

着信エントリ ポイントは、顧客のコールが最初にコンタクトセンター システムに着信する場所です。顧客のコールでは、1 つ以上のトールフリー番号またはダイヤル番号を特定のエントリ ポイントに追加できます。システムは、エントリポイントにある間、自動音声応答（IVR）を使用してコールを処理します。

アウトダイヤル エントリ ポイントは、コンタクトセンター システムの顧客へのアウトバウンド（アウトダイヤル）コールを行うように設定されています。アウトダイヤル エントリポイントのリストに、システムが自動的に作成する「キューへのアウトダイヤル転送」と呼ばれるエントリポイントがあります。アウトバウンドコールをキューに転送する必要がある場合は、サポートまたはダイヤル番号を「キューへのアウトダイヤル転送」エントリポイントにリンクできます。

チャンネルを作成

1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス > コンタクト センター ] の順に選択します。

3

Contact Center ナビゲーション ペインで、[カスタマー エクスペリエンス] > [チャネル] を選択します。

4

[作成] をクリックしてチャネルを作成し、次の情報を入力します。

エントリポイント

説明

名前

エントリポイントの名前。

名前は 80 文字以内にしてください。これには、英数字、アンダースコア、ハイフンを含めることができます。

説明

エントリポイントの簡単な説明。

キュー タイプ

インバウンドキューとアウトバウンドキューを選択します。

チャネル タイプ

チャネル タイプ（チャット、電子メール、ソーシャル チャネル、アウトバウンド、インバウンド テレフォニーなど）を選択します。

ソーシャル チャネル タイプ

このエントリポイントは、チャネル タイプとして [ソーシャル チャネル] を選択した場合にのみ表示されます。

次のいずれかのソーシャル チャネルを選択します。

  • Facebook メッセンジャー

  • SMS

  • WhatsApp

5

選択したチャネルタイプ に基づいて、次のエントリポイント設定の詳細を入力します。

エントリポイント

説明

タイムゾーン

このエントリポイントに営業時間が使用するタイムゾーンを選択します。

デフォルトのタイムゾーンはテナントのタイムゾーンです。

サービス レベルしきい値

サービス レベルのしきい値フィールドは、システムの計算に機能的な影響はありません。しきい値の継続時間に対して任意のダミー番号を入力できます。

ルーティング フロー

ドロップダウン リストからフローを選択して、このエントリ ポイントに割り当てます。

このリストには、[カスタマー エクスペリエンス] > [フロー] で作成されたすべてのフローが含まれます。

営業時間を実装して組織の勤務時間と非勤務時間を定義する場合は、[営業時間] アクティビティが設定されているフローのみを選択することをお勧めします。[営業時間] アクティビティは、関連する営業時間設定に基づいて適切なブランチを取得します。Control Hub で営業時間エンティティを作成する方法の詳細については、「営業時間」を参照してください。

Contact Center は、フロー デザイナーを使用してビルディング フローとイベント フローをサポートします。これらのフローは、アウトダイヤル エントリポイントで使用できます。

このアウトダイヤル エントリポイントに割り当てるフローを選択します。

  • ルーティング戦略またはアウトダイヤル エントリポイントのフローのいずれかを選択できます。ルーティング戦略を選択した場合、フロー、音楽、アウトダイヤル キューの選択などのアウトダイヤル機能をカスタマイズすることはできません。ANI のカスタマイズ、画面ポップアップ、グローバル変数などのフロー制御設定を、アウトダイヤル エクスペリエンスの一部として使用することはできません。画面ポップアップ、[ANI のカスタマイズ] などの高度な設定を使用するには、ルーティング戦略の代わりにフローを使用することをお勧めします。

  • サポートされているアクティビティについては、「アウトダイヤル エントリポイントのワークフローのサポート」を参照してください。

保留中の音楽

アウトダイヤル エントリポイントで使用する音楽ファイルを選択します。

発信キュー

アウトダイヤル エントリポイントのリストからアウトダイヤル キューを選択します。
6

着信テレフォニー エントリ ポイントを作成する場合は、サポート番号またはダイヤル番号をマップする必要があります。その他のエントリ ポイント タイプについては、[ステップ 8] に進みます。

7

番号を受信エントリポイントにマッピングするには、[サポート番号] セクションで番号を選択します。

サポート番号とは、顧客がビジネスに接続するために電話をかけた電話番号です。Webex Calling サービスで設定した電話番号の中から、必要に応じて複数の番号を選択できます。これらの番号は、Webex Calling サービスですでに設定されています。

8

[作成] をクリックして、エントリ ポイントを作成します。

チャネルの編集または削除

チャネル タイプは編集できません。
1

Control Hub にサインインします。

2

[サービス] > [コンタクトセンター] に移動します。

3

Contact Center ナビゲーションペインで [カスタマー エクスペリエンス > チャネル] の順に選択します。

4

編集または削除するチャネルをクリックします。

5

チャネルの詳細を編集し、[保存] をクリックします。

6

チャネルを削除するには、右上隅の削除アイコン をクリックします。

アクティブな状態のチャネルは削除できません。

7

確認ポップアップで [削除] をクリックして、通話録音スケジュールを削除します。