Contact Center AI 구성에서는 기본 제공 및 서비스별 통합 커넥터를 활용하여 각각 Cisco 및 타사 공급업체에서 제공하는 AI 서비스를 호출합니다.

이 컨택 센터 솔루션은 다음과 같은 CCAI 기능을 제공합니다.

  • 가상 에이전트는 IVR 흐름을 통해 고객지원센터 발신자와 대화를 처리합니다.

  • 상담원 답변은 통화 중 상담원에게 실시간 지원을 제공합니다.

CCAI 기능과 고객지원센터 솔루션에서의 가용성은 다음 표에 표시되어 있습니다.

표 1. CCAI 기능의 가용성
Contact Center 솔루션 CCAI 기능 데이터 센터

  • Webex Contact Center

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • 패키지 CCE(P/CCE)

가상 에이전트–음성

  • Webex 컨택 센터: 미국, 영국, 프랑크푸르트, 호주 및 일본.

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE) 및 패키지 CCE(P/CCE): 미국(동부) 및 프랑크푸르트만 해당

  • Webex Contact Center Enterprise(WxCCE)

  • 패키지 CCE(P/CCE)

상담원 응답

미국만 해당

시작하기 전에

  • 서비스별 통합 커넥터가 생성되었는지 확인합니다. 예를 들어 Google Contact Center AI 커넥터 및 Nuance 커넥터가 있습니다.

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고객 조직 자격 증명을 사용하여 Control Hub에 로그인하고 서비스 >고객지원센터 > 테넌트 설정 > 통합 으로 이동합니다.

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커넥터 탭으로 이동하고 새로 만들기 > Contact Center AI 구성을 클릭합니다.

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Config Name( 구성 이름 ) 필드에 구성의 고유한 이름을 입력합니다.

4

(선택 사항) Description(설명 ) 필드에 구성에 대한 간략한 설명을 입력합니다.

5

Contact Center AI Connector( 연결 센터 AI 커넥터 ) 필드에서 다음 커넥터 유형 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • Webex CCAI - Cisco에서 제공하는 기본 AI 서비스를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

  • 통합 커넥터 - Google과 같은 타사 AI 플랫폼에서 제공하는 AI 서비스를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

구성된 커넥터가 선택한 커넥터 유형을 기준으로 드롭다운 목록에 채워집니다.

  1. 커넥터 선택 드롭다운 목록에서 커넥터를 선택합니다.


     

    드롭다운 목록에 모든 활성 커넥터가 표시됩니다.

    선택한 커넥터를 기준으로 커넥터별 구성이 나타납니다.

  2. 커넥터별 구성 세부 정보를 입력합니다.

    • Google CCAI 커넥터: Google 대화 프로필 입력란에 Google Cloud 기술 자료의 Google 대화 프로필 ID를 입력합니다.

       

      • 대화 프로필을 만들려면 CCAI(Google Contact Center AI) 를 사용하여 대화 프로필 만들기 문서를참조하세요.

      • 대화 프로필을 만드는 동안 Dialogflow를 사용하도록 선택에서 가상 에이전트 사용 옵션을 사용하도록 설정해야 합니다.

      Google Cloud Platform에서 Google 대화 프로필 ID를 가져올 수 있습니다. 자동 생성된 Google 대화 프로파일 ID를 복사하려면 상담사 지원 UI 프로젝트로 이동하고 통합 ID 옆에 있는 사각형 모양 아이콘을 클릭합니다.

    • 뉘앙스 커넥터 - Nuance Mix 애플리케이션의 대시보드에서 가져온 Mix.dialog urn 값을 Nuance에 대한 URN 필드에 입력합니다 . 자세한 내용은 https://docs.nuance.com/mix/best-practices/asr-modeling/mix-concepts-review/#urn 및 https://docs.nuance.com/mix/tasks/authorize/authentication_xaas_proc/#urn 를 참조하십시오 .
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하나 이상의 옵션을 선택하여 CCAI 기능의 기본 구성을 설정합니다.

  • 상담원 응답—솔루션에서 상담원 응답 서비스를 사용하는 모든 통화에 대한 기본 구성으로 설정합니다. 이 기능은 Webex Contact Center 솔루션에는 해당되지 않습니다.

  • 가상 상담사 - 솔루션에서 가상 상담사를 사용하는 모든 대화에 대한 기본 구성으로 설정합니다.

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저장을 클릭합니다.

구성이 성공적으로 저장되면 확인 메시지를 받게 됩니다. Contact Center AI 레이블이 있는 구성된 카드가 기능 페이지에 나타납니다 .