Webex WFO에는 고객 센터가 상호 작용을 분석하고 트렌드를 식별하며 품질을 높이는 방법을 혁신하기 위해 설계된 강력한 새 서비스인 Enterprise Analytics가 포함되어 있어요. AI를 핵심으로 하는 엔터프라이즈 분석은 가장 중요한 것을 찾아내고, 상담원 성과를 객관적으로 평가하고, 모든 채널에서 고객 경험을 개선하기 위해 함께 작동하는 강력한 기능을 도입해요. 온프레미스 고객이 AI를 시작할 수 있는 좋은 옵션이에요.

주요 특징들:

자동 QM — 자동 QM은 일관된 성능 기준에 따라 고객 상호 작용을 최대 100% 까지 자동으로 평가해요. AI 기반 점수는 편견 없고 실행 가능한 통찰력을 제공하여 상담원 개발을 지원하고 고객 경험을 향상해요.

주요 이점:

• 에이전트 성과에 대한 객관적인 통찰력을 얻고 코칭이 필요한 사항을 더 빨리 식별해요.

• 대규모 팀이나 분산된 팀 전반에서 평가의 일관성을 개선하세요.

• 영향력이 큰 문제에 집중할 수 있도록 QA 리소스를 확보하세요.

자동 평가 점수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

자동 QM 평가 기준에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

트렌드 토픽 — AI가 수천 건의 고객 대화를 검토하고 고객 문의의 가장 일반적인 이유를 우선 순위가 지정된 주제의 관리 가능한 목록으로 강조해요.

자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

주요 이점:

• 고객들이 연락하는 가장 큰 이유를 파악하세요.

• 에이전트들이 어려움을 겪고 있는 부분을 정확히 찾아내고 코칭 노력을 조정하세요.

• 개별 통화를 거치지 않고 새로 발생하는 문제를 모니터링하세요.

• 근본 원인 분석을 간소화하고 응답 시간을 가속화하세요.

상호작용 요약 — 제너레이티브 AI 기반, 상호작용 요약은 음성 및 디지털 채널 전반의 고객 상호작용에 대한 간결하고 일관된 요약을 자동으로 생성해요. 추가로, 상호작용 요약은 웹엑스 WFO 번들 및 웹엑스 애널리틱스+ 트랜스크립션 번들과도 함께 사용할 수 있어요 .

주요 이점:

• 손으로 메모할 필요가 없어지고 통화 후 작업이 줄어들어요.

• 어떤 대화에 평가가 필요한지 파악하세요.

• 반복 통화나 해결되지 않은 문제 같이 반복되는 테마를 찾아보세요.

• 컨택 센터 전반에서 더 빠른 코칭과 효율적인 문제 해결을 가능하게 해요.

• 상담원들도 이 기능을 활용할 수 있어요.

데이터 인사이트 패널에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

상호작용 요약에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하십시오. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

고급 감정 — AI를 활용하여 전체 상호 작용을 분석하고 고객과 상담원 모두의 복잡한 감정적 뉘앙스를 포착하여 더 풍부한 통찰력을 얻어요. 고급 감성은 또한 대화 전반에 걸친 고객 감정의 변화를 식별하여 언제 어디서 변화가 발생하는지 알려주어 고객 경험을 더 깊이 있게 분석해요.

주요 이점:

• 각각의 상호작용이 어떻게 전개되는지 더 정확하게 그려줘요.

• 고객 감정에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 돼요. 마지막이 아니라 전체적으로 말이죠.

• 대화를 더 깊이 이해할 수 있도록 감정이 바뀌는 주요 순간을 식별해요.

어드밴스드 센티언트에 대한 자세한 내용은 https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO 및 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm 을 참조하세요.

테이블 1이에요.기존 기능하고 새 패키지

애널리틱스+트랜스크립션	엔터프라이즈 애널리틱스
인사이트 라이브 스크린 모니터링 에이전트 익스플로러 데스크톱 애널리틱스 트랜스크립션 애플리케이션 사용 데스크톱 매니저 예측 평가 스코어링 예측형 넷 프로모터 스코어링 감정 분석 고급 감정 프레이즈 매니저 상호작용 요약	애널리틱스+트랜스크립션의 모든 기능 자동 QM 표준 질문 자동 QM 점수 추론 자동 QM 대시보드 자동 QM 점수 근거 자동 QM 질문 라이브러리 가중치 및 임계값 있는 자동 QM 사용자 지정 스코어카드 자동 QM 양식 매니저 자동 QM 목표/목표 부터/섹션별 자동 QM 자동 실패 트렌드 토픽 분석 트렌드 토픽 레벨 임팩트 트렌드토픽 감정 분석 트렌드 토픽 알림/경고 고급 감정 (통화 중 감정 추세, 정확한 감정 변화)

상호 작용 요약, 인기 주제, 자동 QM이 합쳐지면 지속적인 개선의 강력한 사이클이 만들어져요.

• 트렌드 토픽은 고객 대화 전반에서 떠오르는 문제와 핫스팟을 식별해요.

• 거기에서 평가자/감독자는 전체 기록을 읽지 않고도 상호 작용 요약을 빠르게 심층적으로 분석하여 추세의 배경을 이해할 수 있어요.

• 성과 개선이 필요한 부분을 정확히 찾아내면 자동 QM을 사용하면 상호 작용의 100% 에 걸쳐 표적 평가를 확장하여 정밀하게 측정, 모니터링, 코칭할 수 있어요.

엔터프라이즈 분석을 사용하면 고객 센터가 추측에 의존하지 않고 가장 중요한 대화에 집중할 수 있어요. 인사이트와 자동화를 결합하면 팀들이 떠오르는 문제를 더 빨리 발견하고, 더 정확하게 코칭하고, 상담원 성과와 고객 만족도를 의미 있게 개선할 수 있어요.