Webex WFO에는 컨택 센터가 상호 작용을 분석하고, 추세를 식별하고, 품질을 높이는 방법을 혁신하도록 설계된 강력한 새 제품인 Enterprise Analytics가 포함되어 있습니다. AI를 핵심으로 하는 Enterprise Analytics는 가장 중요한 것을 파악하고, 상담원 성과를 객관적으로 평가하고, 모든 채널에서 고객 경험을 개선하기 위해 함께 작동하는 영향력 있는 기능을 도입합니다. 온프레미스 고객이 AI를 시작할 수 있는 훌륭한 옵션입니다.

주요 특징들:

자동 QM – 자동 QM는 일관된 성능 기준에 따라 고객 상호 작용의 최대 100%를 자동으로 평가할 수 있습니다. AI 기반 점수 매기기는 편견 없고 실행 가능한 인사이트를 제공하여 상담원 개발을 지원하고 고객 경험을 개선합니다.

주요 이점:

  • 상담원 성과에 대한 객관적인 인사이트를 확보하고 코칭 요구 사항을 더 빠르게 파악할 수 있습니다.

  • 대규모 또는 분산된 팀 간의 평가 일관성을 개선합니다.

  • QA 리소스를 확보하여 영향력이 큰 문제에 집중할 수 있습니다.

자동 평가 점수에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

자동 QM 평가 기준에 대한 자세한 내용은 #을 참조하십시오 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

트렌드 주제 – AI는 수천 건의 고객 대화를 검토하고 고객 문의의 가장 일반적인 이유를 우선 순위가 지정된 주제의 관리 가능한 목록으로 강조 표시합니다.

자세한 내용은 #을 참조하세요https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

주요 이점:

  • 고객이 연락하는 주요 이유를 파악합니다.

  • 상담원이 어려움을 겪고 있는 부분을 정확히 파악하고 코칭 노력을 조정합니다.

  • 개별 통화를 샅샅이 뒤지지 않고 새로운 문제를 모니터링합니다.

  • 근본 원인 분석을 간소화하고 대응 시간을 단축합니다.

상호 작용 요약 – 생성 AI를 기반으로 하는 상호 작용 요약은 음성 및 디지털 채널에서 고객 상호 작용에 대한 간결하고 일관된 요약을 자동으로 생성합니다. 또한 상호 작용 요약은 Webex WFO 번들 및 Webex Analytics + 트랜스크립션 번들에서도 사용할 수 있습니다.

주요 이점:

  • 수동 메모의 필요성을 없애고 통화 후 작업을 줄이는 데 도움이 됩니다.

  • 평가가 필요한 대화를 식별합니다.

  • 반복 발신자 또는 해결되지 않은 문제와 같이 반복되는 주제를 찾아냅니다.

  • 컨택 센터 전체에서 더 빠른 코칭과 효율적인 문제 해결을 가능하게 합니다.

  • 상담원도 이 기능을 활용할 수 있습니다.

데이터 인사이트 패널에 대한 자세한 내용은 #을 참조하세요 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

상호 작용 요약에 대한 자세한 내용은 #을 참조하세요https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

표 1. 기존 기능 및 새 패키지

분석 + 트랜스크립션

엔터프라이즈 분석

통찰력

라이브 스크린 모니터링

상담원 탐색기

데스크톱 분석

사본

응용 프로그램 사용

데스크톱 관리자

예측 평가 점수 매기기

예측적 Net Promoter 점수

감정 분석

문구 관리자

상호 작용 요약

Analytics + 트랜스크립션의 모든 기능

자동 QM 표준 질문

자동 QM 점수 추론

자동 QM 대시보드

자동 QM 점수 정당화

자동 QM 질문 라이브러리

자동 QM 가중치 및 임계값이 있는 사용자 지정 가능한 스코어카드

자동 QM 양식 관리자

자동 QM 목표/목표

자동 QM 발신/섹션별 자동 실패

트렌드 토픽 분석

인기 항목 수준 영향

트렌드 토픽 감정 분석

인기 항목 알림/경고

상호 작용 요약, 인기 주제 및 자동 QM 함께 사용하면 강력한 지속적인 개선 주기를 만들 수 있습니다.

  • 인기 급상승 항목은 고객 대화에서 새로운 문제와 핫 스폿을 식별합니다.

  • 여기에서 평가자/감독자는 전체 성적표를 읽지 않고도 상호 작용 요약을 빠르게 드릴하여 추세 이면의 맥락을 이해할 수 있습니다.

  • 성능을 개선해야 하는 부분을 정확히 찾아낸 후에는 Auto QM를 사용하여 100% 상호 작용에 걸쳐 대상 평가를 확장하여 정밀하게 측정, 모니터링 및 코칭할 수 있습니다.

Enterprise Analytics를 통해 컨택 센터는 추측에서 벗어나 가장 중요한 대화에 집중할 수 있습니다. 인사이트와 자동화를 결합함으로써 팀은 새로운 문제를 더 빨리 발견하고, 더 정확하게 코칭하며, 상담원 성과와 고객 만족도를 의미 있게 개선할 수 있습니다.