Webex WFO는 Basic WFM 및 Basic QM의 출시로 포트폴리오를 확장했습니다. 이 새로운 간소화된 패키지는 고객이 인력 관리 및 품질 관리를 지원하는 데 필요한 필수 기능을 시작할 수 있도록 설계되었습니다. 기본 통화 녹음을 사용해왔지만 전체 품질 관리 기능이 필요한지 확신이 서지 않는 고객이나 일정 관리에 스프레드시트를 사용하는 고객에게 이러한 새로운 제품은 저렴한 가격으로 견고한 기능 세트를 시작할 수 있는 기회를 나타냅니다.

더 가벼운 제품은 핵심 스케줄링, 예측 및 평가 기능에 중점을 두어 팀에 운영을 위한 강력한 기반과 신뢰할 수 있는 Webex 에코시스템 내에서 유지하면서 자신의 속도로 확장할 수 있는 유연성을 제공합니다.

포함 된 내용 :

기본 WFM

  • 음성, 디지털 및 백오피스 채널 전반의 예측: Webex WFO 음성, 디지털 및 백오피스 채널 전반의 수요를 정확하게 예측합니다. 이를 통해 전체 고객 여정에서 최적화된 인력 배치 및 리소스 할당이 가능합니다.

  • MyTime 앱 및 웹 에이전트 일정 정보: 에이전트는 MyTime 웹 및 모바일 앱을 통해 자신의 일정을 보고, 관리하고, 변경을 요청할 수 있습니다. 이를 통해 셀프 서비스를 강화하고 일정 가시성과 유연성을 향상시킬 수 있습니다.

  • 교대 근무 입찰: 상담원은 사전 정의된 규칙과 공정성 설정에 따라 선호하는 교대 근무에 입찰할 수 있습니다. 이를 통해 참여도를 높이는 동시에 운영 효율성을 유지할 수 있습니다.

  • 다중 기술 예약: Webex WFO 직무 집합에 따라 상담원의 일정을 자동으로 관리합니다. 이를 통해 최적의 적용 범위를 보장하는 동시에 인력의 다양성을 활용할 수 있습니다.

  • 장기 직원 예산 책정: Webex WFO 예측 예산 책정 도구를 사용하여 전략적 인력 계획을 가능하게 합니다. 관리자는 예측된 수요를 기반으로 장기간에 걸친 인력 수요와 비용을 모델링할 수 있습니다.

  • 플래너/슈퍼바이저를 위한 애플리케이션 예약 및 편집: 슈퍼바이저는 직관적인 드래그 앤 드롭 인터페이스를 사용하여 일정을 쉽게 생성, 수정 및 관리할 수 있습니다. 이 도구는 실시간 조정 및 상황 계획을 지원합니다.

  • 일중 관리: Webex WFO 일일 성과를 모니터링하고 인력 배치를 조정할 수 있는 대시보드를 제공하여 감독자가 통화 급증, 상담원 부재 또는 변화하는 워크로드에 즉시 대응할 수 있도록 합니다.

  • 실시간 충실도 관리: 예약된 작업에 대한 상담원 활동을 실시간으로 추적하여 규정 준수 문제를 신속하게 해결하고 서비스 수준을 유지합니다.

  • 모바일 앱: 모바일 앱을 통해 상담원은 이동 중에도 일정, 교대 근무, 휴가 요청 및 알림에 액세스할 수 있으므로 데스크톱 환경 외부에서 유연성과 커뮤니케이션이 향상됩니다.

  • 표준 기본 제공 보고: Webex WFO 빠른 의사 결정을 위한 데이터 내보내기 및 시각화 옵션과 함께 KPI, 충실도 및 성과 메트릭에 대해 사전 구성된 보고서 라이브러리를 제공합니다.

  • 게임화: Webex WFO는 건전한 경쟁과 목표 달성을 장려하는 순위표와 보상 시스템을 통해 에이전트의 동기 부여와 성과를 높이기 위해 게임과 유사한 요소를 통합합니다.

  • 알림(일정 변경): Webex WFO 웹 또는 모바일을 통해 일정 변경 또는 업데이트를 상담원과 수퍼바이저에게 자동으로 경고하여 적시에 커뮤니케이션하여 혼란과 노쇼를 줄입니다.

  • 미팅 및 오프라인 활동 계획: Webex WFO 사용하면 관리자가 미팅 및 교육을 상담원 일정에 추가하여 서비스 제공에 영향을 주지 않고 예약되지 않은 활동이 계획되도록 할 수 있습니다.

기본 QM

  • 연결 평가: 음성 상호 작용을 평가하여 성과를 전체적으로 파악할 수 있습니다.

  • 연락처 보기/검색/재생 및 삭제: 직관적인 검색, 재생 및 삭제 옵션으로 연락처 녹음을 쉽게 찾고, 검토하고, 관리할 수 있습니다. 

  • 텍스트 검색: 강력한 스크립트 기반 텍스트 검색을 사용하여 상호 작용 내에서 중요한 순간을 빠르게 찾을 수 있습니다. 

  • 상호 작용 연락처 세부 정보 내보내기: 오프라인 분석, 보고 또는 규정 준수 요구 사항을 위해 자세한 상호 작용 데이터를 내보냅니다. 

  • 화면 녹화: 오디오와 함께 상담원 화면 활동을 캡처하여 평가 중에 전체 컨텍스트를 제공합니다. 

  • 평가 양식 만들기 및 편집: 진화하는 품질 보증 표준에 맞게 평가 양식을 작성하고 사용자 지정합니다. 

  • 표준 평가 보기: 일관되고 탐색하기 쉬운 형식으로 완료된 평가에 액세스하고 검토합니다. 

  • 연락처 가져오기: 중앙 집중식 액세스 및 평가를 위해 외부 연락처 데이터를 원활하게 가져옵니다. 

핵심 경쟁력

  • 일정을 관리하고 성과를 평가하는 데 필요한 것부터 시작하십시오.

  • 기획자와 감독자에게 신속하게 추적하고 조치를 취할 수 있는 도구를 제공합니다.

  • 셀프 서비스 도구, 게임화, 모바일 액세스를 통해 상담원 참여를 강화합니다.

  • 일관된 평가와 효율적인 인력 배치를 통해 고객 서비스를 개선합니다.

  • 요구 사항이 확장됨에 따라 고급 기능으로 확장할 수 있습니다.

표 1. 기존 기능 및 새 패키지 - QM

기본품질경영

기존 품질관리

연락처 보기/검색/재생

연락처 삭제

상호 작용 연락처 세부 정보 내보내기

텍스트 검색

연락처 가져오기

음성 채널

화면 녹화

연결 평가

평가 양식 만들기/편집

표준 평가 보기

기본 QM의 모든 기능 및

상호 작용 내보내기

인사이트 보고

QM 워크플로 만들기/편집

사용자 정의 메타데이터 만들기/편집

QM 조회수

연결 대기열

라이브 스크린 모니터링

평가 교정

평가 이의 제기

HR/교육 문의 태깅

표 2. 기존 기능 및 새 패키지 - WFM

기본 인력 관리

기존 인력 관리

기본 WFM

My Time 앱 및 웹 상담원 일정 정보

음성, 채팅, 이메일, 디지털 및 백오피스 채널 예측

다중 기술 예약

장기 직원 예산 책정

일정(계획자/슈퍼바이저를 위한 일정 관리, 편집 애플리케이션)

시프트 입찰

기본 제공 표준 보고 기능

게임화

일중 관리

모임, 오프라인 활동 계획

실시간 상담원 충실도 관리

알림 표시등(일정 변경)

모바일 앱

기본 WFM의 모든 기능

알림 고급

휴가 플래너

초과 근무 관리자

개방형 통합 (API)

챗봇 부여

셀프 스케쥴링

통찰력

급여 통합(표준)

내역 커넥터 1개 및 실시간 커넥터 1개

자세한 내용은 다음 링크를 참조하십시오.