Performance Management는 코칭, 성능 메트릭 및 에이전트 개발을 하나의 경험으로 통합하는 강력한 새 솔루션입니다.

기능	Workforce 관리	Workforce 경영	WFO 번들
중앙 집중식 포털	예	예	예
대시보드 포함: 내 일정 보기	예	아니요	예
대시보드 포함: 표준 WFM KPI 메트릭	예	아니요	예
대시보드 포함: 표준 QM KPI 메트릭	아니요	예	예
사용자 정의 가능한 KPI 대시보드	예	예	예
인앱 코칭 세션 만들기	예	예	예

키특성

• 중앙 집중식 성능 포털: 다음을 포함하는 단일 통합 공간:

  • 감독자는 팀 수준의 성과, 최근 평가 점수 및 KPI 경향을 볼 수 있습니다.

  • 상담원은 최신 평가 결과, 성과 지표 및 기타 개인화된 인사이트에 액세스할 수 있습니다.

  이를 통해 여러 WFM/QM 화면 사이를 전환해야 하는 기존의 번거로움을 없애고 분산된 워크플로를 간소화된 성능 허브로 대체합니다.

  최소 WFO 번들 + 100회 상호 작용 SKU를 보유한 고객에게는 자동 QM 및 수동 QM 점수가 모두 표시됩니다.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• 내 일정 보기: 실적 관리 대시보드 내부:

  • 상담원은 일별/주별 일정을 볼 수 있습니다.

  • 슈퍼바이저는 자신의 일정을 보고 코칭 또는 개발 시간이 예약된 시기를 이해할 수 있습니다.

  이를 통해 상담원은 코칭을 준비하고 리더는 자신의 가용성을 더 명확하게 알 수 있습니다.

• 표준 WFM 및 QM 메트릭이 있는 대시보드: 감독자는 다음과 같은 메트릭에 대한 통합 가시성을 얻습니다.

  • 증권 시세 표시기

  • 고수

  • 처리한 컨텍 수

  • 실패율

  • QM 평가 및 섹션 점수 (Resolution, Empathy, Compliance 등)

  이렇게 하면 역사적으로 분리된 두 개의 워크플로(예: QM 인사이트 + WFM KPI)를 단일 성능 보기로 병합합니다.

  최소 WFO 번들 + 100회 상호 작용 SKU가 있는 고객은 자동 QM 및 수동 QM 점수를 모두 볼 수 있습니다.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• 사용자 정의 가능한 KPI 대시보드: 슈퍼바이저는 다음을 정의하여 팀의 요구 사항에 맞는 대시보드를 구축할 수 있습니다.

  • 가장 중요한 KPI(AHT, 평가 점수, 실패율 등)

  • 팀별 또는 그룹별 벤치마크

  • 각 비즈니스 라인에 고유한 성능 경로

  이를 통해 개인화되고 역할에 부합하는 성과 코칭과 기대치에 대한 명확성을 지원합니다.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• 사용자 정의 가능한 KPI 대시보드: 슈퍼바이저는 다음을 정의하여 팀의 요구 사항에 맞는 대시보드를 구축할 수 있습니다.

  • 팀별 또는 그룹별 벤치마크

  • 가장 중요한 KPI(AHT, 평가 점수, 실패율 등)

  • 각 비즈니스 라인에 고유한 성능 경로

  이를 통해 개인화되고 역할에 부합하는 성과 코칭과 기대치에 대한 명확성을 지원합니다.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm