성과 관리는 코칭, 성과 지표, 에이전트 개발을 하나의 경험으로 통합하는 강력한 새 솔루션이에요.

특징	인력 관리	인력 관리	WFO 번들
중앙 집중식 포털	맞아요	맞아요	맞아요
대시보드 포함: 제 스케줄 보기	맞아요	아니요	맞아요
대시보드 포함: 표준 WFM KPI 지표	맞아요	아니요	맞아요
대시보드 포함: 표준 QM KPI 지표	아니요	맞아요	맞아요
사용자 지정 가능한 KPI 대시보드	맞아요	맞아요	맞아요
인앱 코칭 세션 만들기	맞아요	맞아요	맞아요

주요 특징들

• 중앙 집중식 성능 포털: 다음을 포함하는 통합된 단일 공간이에요.

  • 감독자들은 팀 수준의 성과, 최근 평가 점수, KPI 추세를 봐요.

  • 에이전트는 최신 평가 결과, 성과 지표 및 기타 맞춤형 통찰력을 이용할 수 있어요.

  이렇게 하면 여러 WFM/QM 화면 사이를 오가며 겪던 기존의 불편함이 사라지고 흩어져 있는 워크플로우를 간소화된 성능 허브로 대체해요.

  최소 WFO 번들 + 인터랙션 SKU가 100 이상인 고객에게는 자동 QM과 수동 QM 점수가 모두 표시돼요.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• 제 일정 보기: 성과 관리 대시보드 안에서:

  • 상담원들이 일별/주별 일정을 볼 수 있어요.

  • 수퍼바이저가 직접 일정을 보고 코칭이나 개발 시간이 예약된 시기를 이해할 수 있어요.

  이렇게 하면 에이전트가 코칭을 준비하는 데 도움이 되고 리더는 코칭 가능 여부를 더 명확하게 파악할 수 있어요.

• 표준 WFM 및 QM 지표가 있는 대시보드: 감독자는 다음과 같은 지표를 통합된 가시성으로 볼 수 있어요.

  • AHT

  • 준수

  • 연락처 처리됐대요

  • 실패율

  • QM 평가 및 섹션 점수 (해상도, 공감, 규정 준수 등)

  이것은 역사적으로 분리된 두 개의 워크플로를 병합해요, 즉 QM 인사이트+WFM KPI를 하나의 성과 뷰로 보여줘요.

  최소 WFO 번들 + 인터랙션 SKU가 100 이상인 고객에게는 자동 QM과 수동 QM 점수가 모두 표시돼요.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• 사용자 지정 가능한 KPI 대시보드: 감독자는 다음을 정의하여 팀의 요구에 맞는 대시보드를 만들 수 있어요.

  • 가장 중요한 KPI (AHT, 평가 점수, 불합격률 등)

  • 팀별 또는 그룹별 벤치마크

  • 각 사업부마다 고유한 성과 경로

  이는 개인화되고 역할에 맞는 성과 코칭과 기대치에 대한 명확성을 지원해요.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• 사용자 지정 가능한 KPI 대시보드: 감독자는 다음을 정의하여 팀의 요구에 맞는 대시보드를 만들 수 있어요.

  • 팀별 또는 그룹별 벤치마크

  • 가장 중요한 KPI (AHT, 평가 점수, 불합격률 등)

  • 각 사업부마다 고유한 성과 경로

  이는 개인화되고 역할에 맞는 성과 코칭과 기대치에 대한 명확성을 지원해요.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm