Configurar o evento personalizado de entrada no AI Agent Studio

1. Na página de configuração do agente de IA, crie uma nova resposta na guia Respostas.
2. Em Resposta padrão, clique em + ao lado do canal Padrão (Web) para adicionar o canal de voz
3. No campo Nome do evento de entrada, defina o nome do evento que o agente recebe.

Invoque um evento personalizado do Flow Designer

1. No Webex Contact Center Flow Designer, configure a atividade do Virtual Agent V2 no fluxo.
2. Nas configurações do evento de estado, especifique os seguintes detalhes nas colunas Nome do evento - Dados do evento:

   1. Insira o nome do evento personalizado que você configurou na guia Resposta da página de configuração do agente de IA no AI Agent Studio.

   2. Insira os dados personalizados que você deseja passar do Designer de fluxo para o agente de IA com script.

Acesse dados de eventos personalizados no AI Agent Studio

Você pode acessar os dados do evento (configurados no Designer de fluxo) na seção Resposta padrão, na qual configurou seu evento de entrada. Na figura a seguir, você pode ver que o nome do evento personalizado "custom_welcome" e os dados do evento "store name" são passados do Flow Designer para o AI Agent Studio.

Configurar evento de saída e carga útil personalizados no AI Agent Studio

1. No AI Agent Studio, navegue até a página de configuração do agente de IA com script e acesse Response, onde você deseja que o controle seja repassado ao designer de fluxo.

2. Adicione um evento personalizado à seção de resposta padrão.

3. Insira o nome do evento e os dados da carga útil do evento no JSON que você deseja que retorne ao fluxo.

Neste exemplo, os slots coletados são retornados ao fluxo com o evento de saída personalizado “order_details”.

Acesse dados de eventos personalizados no Flow Designer

Você pode acessar o evento personalizado e a carga útil na seção Variáveis de saída da atividade do Virtual Agent V2.

O Event nameé retornado sob a StateEventName variável e o Event payload é retornado Metadataconforme mostrado na figura a seguir:

Atualize os valores do sistema no AI Agent Studio

Você pode atualizar os valores do sistema, como contexto, intenção e slot, usando um evento especial state_updatee Event payloadcom os valores, conforme mostrado no exemplo a seguir:

{ 
 "intent": "order_status", 
 "slots": { 
 "first_name": "John" 
 } 
"context": {
    "track": 1
 }
} 

No exemplo acima, a intenção do agente com script é definida como order_status, o slot 'first_name' dentro dessa intenção é definido como 'John' e um contexto chamado 'track' é adicionado à sessão.

Esse evento é útil para casos de uso em que a conversa com o agente com script deve ser controlada pela lógica de fluxo. Alguns casos de uso em que isso é especialmente útil incluem:

• Solicite novamente ao usuário informações se o atendimento no fluxo falhar

  Considere um cenário em que o agente está agendando uma consulta para um usuário. Depois de coletar a data e a hora, essas informações são enviadas ao fluxo por meio de um evento personalizado, que então tenta agendar o compromisso usando uma atividade de solicitação HTTPS. Se a consulta for rejeitada devido a um conflito de agendamento, o agente de IA precisará solicitar um horário alternativo. Para lidar com isso, o desenvolvedor pode usar a seguinte carga útil do evento:

  {
  "intent": "book appointment",
  "slots": {
  "time": ""
  }
  }

  Nesse caso, o valor coletado por tempo é apagado e o agente de IA solicita que o usuário forneça um novo. Os desenvolvedores podem configurar respostas condicionais para informar aos usuários que o slot anterior não estava disponível e solicitar um novo horário.

• Navegue até uma intenção diferente

  Considere um cenário em que um usuário solicite verificar seu saldo, mas como pré-requisito, o usuário deve primeiro verificar sua identidade. Como parte do processo de consulta do saldo, os desenvolvedores podem enviar uma carga útil do evento para informar ao fluxo se o usuário já foi verificado. Se verificado, o sistema pode prosseguir com a busca do saldo; caso contrário, o fluxo pode solicitar que o agente de IA inicie o processo de verificação do usuário usando a seguinte carga útil do evento:

  {
  "intent": "verify user",
  }

  Nesse mesmo exemplo, digamos que a verificação exija a data de nascimento e o código PIN do usuário. Se o fluxo já tiver informações sobre a data de nascimento do usuário via CJDS, isso pode ser passado como um slot e somente o código PIN pode ser coletado. A carga útil do evento para isso será semelhante a:

  {
  "intent": "verify user",
  "slots": {
  "date of birth": "06/26/1993"
  }
  }

• Introduzir ou redefinir o contexto em uma conversa

  Quando o contexto da conversa precisa ser atualizado, os desenvolvedores podem incluí-lo na carga útil do state_updateevento. Por exemplo, depois que o agente de IA coleta os slots para a intenção de “verificar usuário”, ele define o contexto da conversa como “verificar”. Se a verificação falhar no fluxo, o contexto deverá ser redefinido para evitar que o usuário acesse intenções que exijam o contexto de 'verificação'. A carga útil do evento para esse cenário seria:

  {
  "intent": "verify user",
  "slots": {
  "date of birth": "",
  "pincode": ""
  },
  "context": {
  "verify": 0
  }
  }