Depois de criar e configurar seus agentes de IA na plataforma Webex AI Agent Studio, o próximo passo é integrá-los aos canais de voz e digitais. Essa integração permite que os agentes de IA lidem com conversas baseadas em voz e digitais com seus clientes, proporcionando uma experiência de usuário perfeita e interativa.

A seguir está o fluxo de configuração para integrar agentes de IA com o canal de voz e permitir que eles lidem com interações baseadas em voz com os clientes.

Configurar um fluxo

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Inicie sessão no Control Hub , escolha Services > Contact Center > Flows .

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Clique em Gerenciar fluxos e clique em Criar fluxos .

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No campo Flow Name , insira um nome exclusivo e clique em Start Building Flow . A janela Flow Designer é exibida.

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Ative o Validation para ativar a validação de fluxo. Certifique-se de que não há erros no seu fluxo.

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Clique em Publicar para publicar o fluxo. Se o fluxo for publicado com êxito, você verá a mensagem de confirmação.

Configurar o canal de voz

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Crie um ponto de entrada para o canal de voz.

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Atribua o Fluxo de roteamento ao ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar um canal .

Configurar agentes de IA em fluxo

A atividade do agente virtual V2 fornece uma experiência de conversação em tempo real para seus contatos. Você pode adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo de chamadas para lidar com conversas ativadas por IA baseadas em fala. Quando um chamador fala, o sistema corresponde à fala com a melhor intenção no agente de IA. Além disso, ele auxilia o autor da chamada como parte da experiência de Resposta de voz interativa (IVR).

Resultados

Indica os caminhos de saída da atividade que ocorre com base no resultado da conversa entre o agente virtual e o chamador.

  • Tratadas —O resultado é acionado quando a execução do agente virtual é concluída.

  • Escalada —O resultado é acionado quando a chamada é necessária para ser escalada para o agente humano.

Tratamento de erros

Indica o caminho de saída da atividade para qualquer erro que ocorre durante a conversa entre o agente virtual e o chamador.

Errado —O fluxo leva esse caminho em qualquer cenário de erro.

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Arraste e solte a atividade Virtual Agent V2 da Activity Library para a tela de fluxo principal.

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Em Configurações gerais , execute as seguintes ações:

  1. No campo Etiqueta de atividade , insira um nome para a atividade.

  2. No campo Descrição da atividade , insira uma descrição para a atividade.

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Nas configurações da Experiência de conversação ,

  • Para agentes de IA roteados:
    1. Selecione Webex AI Agent Scripted na lista suspensa Contact Center AI Config .
    2. Selecione um dos agentes roteados publicados na lista suspensa Agente virtual .
  • Para agentes de IA autônomos:
    1. Selecione Webex AI Agent Autonomous na lista suspensa Configuração de IA do centro de contatos .
    2. Selecione um dos agentes autônomos publicados na lista suspensa Agente virtual .
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Use as seguintes Variáveis de saída de atividade para lidar com vários casos de uso:

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente de IA e o chamador.

  • VirtualAgentV2.MetaData — Armazena os dados JSON que o sistema recebe do agente como parte do evento personalizado de atendimento ou tratamento. Você pode usar esses dados para criar mais lógica de negócios no criador de fluxo.

  • VirtualAgentV2.StateEventName — Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot do agente depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado.

Veja a seguir o fluxo de configuração para integrar agentes de IA com canais digitais e permitir que eles lidem com interações digitais com os clientes.

Pré-requisitos

  1. Configure seu canal digital. A integração do Webex Connect e do Webex Contact Center atualmente oferece suporte a seis canais, como WhatsApp, SMS, E-mail, Facebook Messenger, Apple Messages for Business e Live Chat. Para obter mais informações sobre como configurar os ativos de canal para cada um desses canais, consulte Configuração de ativos de canal .
  2. Crie um fluxo no Webex Connect. Para obter mais informações, consulte Criando um fluxo no Webex Connect .

Adicione agentes de IA ao seu fluxo

Você pode usar um nó AI Agent para responder a consultas específicas de uma base de corpus ou de conhecimento. Você também pode ativar conversas multiturno onde o agente de IA pode fazer perguntas de acompanhamento, entender o contexto e fornecer respostas personalizadas.

Basta arrastar e soltar o AI Agent nó no seu criador de fluxo visual para começar. Esse nó ajuda você a usar agentes de IA roteados e autônomos configurados na plataforma Webex AI Agent Studio.

Configurar variáveis de entrada e saída no nó do agente de IA

O nó do agente de IA contém dois métodos:

  • Mensagem de processo — Este método permite que você envie mensagens de usuário ao agente selecionado e obtenha respostas do agente de volta.

  • Fechar sessão — esse método permite que você feche uma sessão no agente AI. Em determinados cenários, pode ser necessário fechar uma sessão de agente de IA existente e iniciar uma nova. Isso pode ser obtido usando um método específico no nó do agente de IA. Por exemplo, se uma sessão permanecer inativa por um período especificado, o sistema fechará a sessão automaticamente para otimizar os recursos.

  1. No método Mensagem de processo, configure as seguintes variáveis de entrada no método Mensagem de processo:
    • Tipo de agente — O tipo de agente a ser usado no fluxo — seja ele roteirizado ou autônomo.
    • Agente — O agente usado para processar a mensagem do usuário e obter uma resposta.

      Você pode ver os agentes de IA aos quais tem acesso no Webex AI Agent Studio. Para obter mais informações sobre como gerenciar usuários e agentes no Webex AI Agent Studio, consulte Gerenciando colegas de equipe .

    • Mensagem — O nome da variável que contém a mensagem do cliente de entrada a ser enviada ao agente de IA escolhido.
    • Idioma —Se o agente de IA escolhido for multilíngue, você poderá escolher o idioma da mensagem recebida na lista suspensa Idioma. A lista suspensa é preenchida com base em idiomas nas configurações do agente de IA.

      Para agentes com um único idioma, essa lista suspensa está desativada.

    • Channel — O nome do canal do qual o sistema recebe a mensagem do cliente.
    • Identificador de usuário —Ao lado da lista suspensa Canal , o nome do campo muda com base no canal escolhido. O identificador exclusivo do usuário para o canal escolhido deve ser fornecido aqui.
    • Parâmetros personalizados (opcional)—Informações adicionais sobre o cliente podem ser passadas para o Webex AI Agent Studio como um par de valores-chave. Essas informações estão associadas ao perfil do usuário em \ e podem ser usadas para conversas posteriores. Por exemplo, você pode especificar se um usuário é um novo cliente ou um cliente existente.

      As chaves passadas como Parâmetros do cliente são acessíveis como ${consumerData.extra_params.<your_key>} nas respostas do agente.

    • Parâmetros de mensagem (opcional)—Informações adicionais sobre o câmbio atual podem ser passadas para o Webex AI Agent Studio como um par de valores-chave.

      Esta mensagem não está armazenada e está disponível apenas para uso na próxima resposta do agente. As teclas passadas como Parâmetros de mensagem são acessíveis como ${extra_params.<your_key>} nas respostas do agente.

  2. Configure as seguintes variáveis de saída no método Mensagem de processo:

    • TextResponse — A saída de texto configurada dentro do agente de IA; funciona apenas se nenhum outro tipo de elementos ricos/especiais estiver presente. Também para vários itens de texto na resposta, retorna o primeiro.

    • FullResponse — A resposta completa com todos os elementos ricos e várias mensagens presentes na saída do agente. Envia informações como um array.

    • Datastore — FILHO/ditado de todas as variáveis de sessões definidas pelo usuário dentro do agente.

    • TransactionId — A ID da transação da solicitação no Webex AI Agent Studio.

    • SessionId —A ID da sessão/conversa no Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId — A ID do cliente no Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata — Os metadados associados à resposta atual do agente configurado.

    • SessionMetadata — Os metadados associados à sessão para a resposta atual do agente configurado.

    • ResponsePayload — A carga de resposta completa do Webex AI Agent Studio .

  3. Configure as seguintes variáveis de entrada no método Fechar sessão:
    • Agente — O agente usado para processar a mensagem do usuário e obter uma resposta.

      Você pode ver os agentes de IA aos quais tem acesso no Webex AI Agent Studio. Para obter mais informações sobre como gerenciar usuários e agentes no Webex AI Agent Studio, consulte Gerenciando colegas de equipe .

    • ID da sessão — A sessão do agente de IA a ser fechada. A ID da sessão está disponível como uma variável de saída do método Mensagem de processo .

Resultados do nó

Você pode ver a lista de possíveis resultados do nó para este nó. Você pode personalizar as etiquetas do nó usando o ícone Editar (lápis). O nó sai através de uma das bordas do nó correspondente ao resultado do nó. Cada nó do Agente de IA corresponde a um resultado do nó. A seguir estão os resultados do nó:

  • Erro (Vermelho) — indica o seguinte:

    • onError —quando o agente não respondeu com uma mensagem.

    • onInvalidCustomerID —quando um identificador de cliente estiver ausente.

    • onInvalidMessage — quando o valor da mensagem está ausente.

  • Sucesso (Verde) — indica o seguinte:

    • onSuccess — quando o agente responde com uma mensagem.

    • onAgentHandover — quando o agente levanta uma solicitação de transferência para os agentes.

  • Tempo limite (Amarelo/Âmbar) — indica o seguinte:

    • onTimeOut — quando o agente não responde em mais de 15 segundos.