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Pré-requisitos

1. Crie e configure os agentes de IA. Para obter mais informações, consulte as seções Configurar agente de IA com script e Configurar agente de IA autônomo no guia de administração do Webex AI Agent Studio.
2. Configure o canal de voz:
   1. Crie um ponto de entrada para o canal de voz.
   2. Atribua o fluxo de roteamento ao ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar um canal.
3. Configure um fluxo. Para obter mais informações, consulte a seção Criar e gerenciar fluxos no artigo Designer de fluxo.

Configurar agentes de IA em fluxo

A atividade do Virtual Agent V2 fornece uma experiência de conversação em tempo real para seus contatos. Você pode adicionar a atividade do Virtual Agent V2 ao fluxo de chamadas para lidar com conversas habilitadas por IA baseadas em fala . Quando um chamador fala, o sistema combina a fala com a melhor intenção do agente de IA. Além disso, ele auxilia o chamador como parte da experiência de Resposta de Voz Interativa (IVR).

O resultado da conversa entre o chamador e o agente virtual determina esse caminho de saída.

• Manipulado — O resultado é invocado quando a execução do agente virtual é concluída.

• Escalado — O resultado é invocado quando é necessário encaminhar a chamada para o agente humano.

Qualquer erro que ocorra durante a conversa entre o agente virtual e o chamador determina esse caminho de saída.

Erro — O fluxo segue esse caminho em qualquer cenário de erro.

1. Arraste e solte a atividade do Virtual Agent V2 da Biblioteca de atividades para a tela de fluxo principal.
2. Em Configurações gerais, execute as seguintes ações:
   1. No campo Etiqueta da atividade, insira um nome para a atividade.
   2. No campo Descrição da atividade, insira uma descrição para a atividade.
3. Nas configurações da Experiência Conversacional,
   • Para agentes de IA com script:
     1. Selecione Webex AI Agent com script na lista suspensa Contact Center AI Configuração .
     2. Selecione um dos agentes com script publicados na lista suspensa Virtual Agent.
   • Para agentes autônomos de IA:
     1. Selecione Webex AI Agent Autonomous na lista suspensa Contact Center AIConfig .
     2. Selecione um dos agentes autônomos publicados na lista suspensa Agente Virtual.

   Você precisa definir as variáveis globais no fluxo para configurar o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o agente virtual.

   Se você quiser substituir o idioma de entrada padrão e a voz de saída para o Webex AI Agent que estão configurados no AI Agent Studio, inclua as atividades Definir variáveis antes da atividade do Agente Virtual V2 no fluxo. Para obter mais informações sobre como adicionar variáveis globais no fluxo, consulte Variáveis globais no Designer de fluxo.

   Para um idioma de entrada personalizado, configure a atividade Definir variável da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_Language.
   • Defina o valor da variável para o código de idioma necessário (por exemplo, fr-CA).

   Para voz de saída personalizada, configure a atividade Set Variable da seguinte forma:

   • Defina a variável como Global_voiceName.
   • Defina o valor da variável para o código de nome de voz de saída necessário (por exemplo, en-US-Jennifer).

     Importante: a voz que você selecionar deve ser suportada pelo mecanismo que seu agente de IA usa. Caso contrário, as chamadas sairão do caminho de erro da atividade VAV2 .

   Para obter mais informações sobre as vozes e os idiomas suportados, consulte Idiomas e vozes compatíveis com agentes de IA.

4. Nas configurações do evento estadual, insira o nome do evento personalizado e os dados nas colunas Nome do evento - Dados do evento. O State Event é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no agente Webex AI. No agente de IA, você pode configurar como o evento deve ser tratado.

   • Nome do evento — (opcional) Indica o nome do evento definido na plataforma de IA integrada de terceiros.

   • Dados do evento — (opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome do evento definido) para a plataforma de IA integrada de terceiros.

   Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor estático ou expressão. Para expressões, use esta sintaxe: {{variable}}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o chamador com uma mensagem de boas-vindas personalizada.

   Nome do evento: CustomWelcome

   Dados do evento: {"Nome”: “John"}

5. Em Configurações avançadas, marque a caixa de seleção Ativar gravação de voz para permitir a gravação de conversas entre o agente de IA e o cliente. Quando ativadas, as gravações aparecem na página Sessões do aplicativo AI Agent Studio.

   O serviço aplica controles em camadas, incluindo a detecção automática de padrões que podem indicar dados PCI nas gravações do AI Agent e limitar sua visibilidade no AI Agent Studio. A detecção automatizada pode não identificar todas as instâncias desses padrões, conforme demonstrado nos seguintes cenários:

   • Divulgação não solicitada pelo chamador: um chamador pode compartilhar informações do cartão de pagamento ou relacionadas fora do fluxo de chamadas esperado, o que pode afetar a confiabilidade da detecção.
   • Limitações de transcrição de fala para texto (STT): se o modelo STT transcrever detalhes relacionados ao cartão de pagamento de forma incompleta, imprecisa ou em um formato inesperado, a detecção pode ser menos confiável.
   • Encerramento abrupto de chamadas: as chamadas podem ser desconectadas antes que os sistemas de back-end possam analisar totalmente a conversa e identificar conteúdo confidencial, resultando em perda ou atraso na detecção.

6. Use as seguintes variáveis de saída de atividade para lidar com vários casos de uso:
   • VirtualAgentV2.transcriptURL — armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente de IA e o chamador.

   • VirtualAgentV2.metadata — Armazena os dados JSON que o sistema recebe do agente como parte do atendimento, tratamento de eventos personalizados ou ação de transferência. Você pode usar esses dados para criar mais lógica de negócios no criador de fluxo.

     Veja os exemplos a seguir preenchidos na variável MetaData para diferentes cenários:

     Resultado tratado

     {
     	"actions": {
     		"get_flight_info": [
     			{
     				"input": {
     					"booking_id": "IE428656",
     					"last_name": "Joyce"
                     },
     				"type": "fulfillment"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Resultado escalado

     Para transferência personalizada:

     Os metadados de escalonamento e as informações da ação.

     • escalation_type → personalizado
     • escalation_trigger → O nome da ação de transferência que acionou a escalação
     • ações - lista de ações acionadas durante a invocação

     {
         "escalation_type": "custom",
         "escalation_trigger": "booking_agent_transfer",
     	"actions": {
     		"booking_agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"zipcode": "12345",
     					"date_of_birth": "27-06-1973"
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

     Para transferência de sistema

     Este é o exemplo padrão de saída de transferência do sistema.

     • escalation_type → sistema
     • escalation_trigger → agent_transfer
     • ações - lista de ações acionadas durante a invocação

     {
         "escalation_type": "system",
         "escalation_trigger": "agent_transfer",
     	"actions": {
     		"agent_transfer": [
     			{
     				"input": {
     					"message": "I’ll connect you with a human representative now. Please hold on for a moment while I transfer you."
                     },
     				"type": "transfer"
     			}
     		]
     
     	}
     }

   • VirtualAgentV2.stateEventName — Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do agente Webex AI depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado.

Consulte os seguintes modelos de fluxo no Guia do designer de fluxo para obter detalhes sobre o uso de agentes de IA em canais de voz:

• Agente de IA autônomo (rastreamento de pacotes)

• AI Agent Scripted (rastreamento de pacotes)

• Agente de inteligência artificial com script ( agendamento de consultas médicas)

Configurar eventos personalizados

No canal de voz, eventos personalizados permitem que o designer de fluxo orquestre interações complexas com o agente de IA. Isso é particularmente útil quando o cumprimento de intenções exige ações como recuperar dados de sistemas externos ou fazer chamadas para APIs de terceiros. O designer de fluxo implementa a lógica necessária para essas ações de cumprimento.