Depois de você ter criado e configurado seus agentes de IA na Webex plataforma AI Agent Studio, o próximo passo é integrá-los com os canais de voz e digitais. Essa integração permite que agentes de IA processem conversações digitais e baseadas em voz com seus clientes, proporcionando uma experiência de usuário de fácil e interativa.

As seções a seguir detalham o fluxo de configuração para integração de agentes de IA com o canal de voz, permitindo que eles gerenciem as interações com o cliente baseadas em voz efetivamente.

Pré-requisitos

  1. Crie e configure os agentes de IA. Para obter mais informações, consulte Configurar o agente de IA com script e configurar seções de agente autônomo de IA no Webex guia de administração do Estúdio do agente de IA.
  2. Configurar o canal de voz:
    1. Crie um ponto de entrada para o canal de voz.
    2. Atribua o fluxo de roteamento ao ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar um canal.
  3. Configure um fluxo. Para obter mais informações, consulte a seção Criar e Gerenciar Fluxos no artigo Designer de Fluxos .

Configurar agentes de IA em fluxo

A atividade do Agente Virtual V2 proporciona uma experiência conversacional em tempo real para os seus contatos. É possível adicionar a atividade do Agente virtual V2 ao fluxo da chamada para processar conversas baseadas em fala habilitadas para IA. Quando o chamador fala, o sistema corresponde o discurso ao melhor intenção do agente de IA. Além disso, ajuda o autor da chamada como parte da experiência na Unidade de Resposta Audível (IVR).

Respostas

O resultado da conversação entre o chamador e o agente virtual determina esse caminho de saída.

  • Tratada — O resultado é solicitado quando a execução do agente virtual é concluída.

  • Escalado — O resultado é solicitado quando a chamada é necessária para ser escalonada para o agente humano.

Tratamento de erro

Qualquer erro que ocorra durante a conversação entre o agente virtual e o chamador determinará esse caminho de saída.

Erro — O fluxo toma esse caminho em qualquer cenário de erro.

  1. Arraste e solte a atividade Agente virtual V2 da Biblioteca de atividades para a tela principal do fluxo.
  2. Em Configurações gerais, faça o seguinte:
    1. No campo Rótulo da atividade, insira um nome para a atividade.
    2. No campo Descrição da atividade, insira a descrição da atividade.
  3. Nas configurações da Experiência conversacional,
    • Para agentes de IA com script:
      1. Selecione Webex Agente de IA roteado da lista suspensa Configuração de IA da central de contatos .
      2. Selecione um dos agentes com script publicado na lista suspensa Agente virtual.
    • Para agentes autônomos de IA:
      1. Selecione Webex Agente autônomo de IA na lista suspensa De configuração da AI do centro de contatos.
      2. Selecione um dos agentes autônomos publicados na lista suspensa Agente virtual.
  4. Nas configurações de Evento de estado, insira o nome e os dados do evento personalizado nas colunas Nome do evento – Dados do evento. O Evento de estado é um mecanismo para acionar o manipulador de eventos configurado no bot do agente, onde é possível configurar como o evento deve ser tratado.

    • Nome do evento–(opcional) Indica o nome do evento que está definido na plataforma de IA de terceiros integrada.

    • Dados do evento–(opcional) Indica os dados JSON que o sistema envia (como parte do nome de evento definido) para a plataforma de IA de terceiros integrada.

    Você pode especificar o nome do evento e os dados na forma de um valor ou expressão estática. Em expressões, use esta sintaxe: {{ variable }}. Veja a seguir um exemplo do evento de estado configurado para cumprimentar o autor da chamada com uma mensagem de boas-vindas.

    Nome do evento: CustomWelcome

    Dados do evento: {"Name": "John"}

  5. Use as seguintes Variáveis de saída de atividade para lidar com diversos casos de uso:
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL — Armazena a URL que aponta para a transcrição da conversa entre o agente da IA e o chamador.

    • VirtualAgentV2.MetaData —Armazena os dados JSON que o sistema recebe do agente como parte do evento personalizado de conclusão ou tratamento. Use esses dados para criar mais lógica comercial no criador de fluxos.

    • VirtualAgentV2.StateEventName —Armazena o nome do evento personalizado que o sistema recebe do bot de agente depois que o sistema aciona um evento de estado personalizado.

Configurar eventos personalizados

No canal de voz, os eventos personalizados permitem que o designer de fluxos orquestrará interações complexas com o agente de IA. Isso é particularmente útil quando cumprir as intençãos requer ações como recuperar dados de sistemas externos ou fazer chamadas para APIs de terceiros. O designer de fluxos implementa a lógica necessária para essas ações de conclusão.

Atualmente, os eventos personalizados são suportados apenas para agentes de IA com script por meio de canal de voz.
Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar eventos personalizados para agente de IA.

As seções a seguir destacam o fluxo de configuração para integração de agentes de IA com canais digitais e para que eles controlem as interações digitais com os clientes.

Pré-requisitos

  1. Crie e configure os agentes de IA. Para obter mais informações, consulte Configurar o agente de IA com script e configurar seções de agente autônomo de IA no Webex guia de administração do Estúdio do agente de IA.
  2. Configure seu canal digital. Webex integração do Connect e Webex Contact Center suportam atualmente seis canais, ou seja, WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Mensagens da Apple para Negócios e Bate-papo ao vivo. Para obter mais informações para configurar os ativos de canal para cada um desses canais, consulte Configuração de ativo de canal.
  3. Crie um fluxo na conexão Webex. Para obter mais informações, consulte Criando um Fluxo na Webex Conectar.

Configurar agentes de IA em fluxo

Você pode usar um nó de agente da IA para responder a consultas específicas de um corpus ou base de conhecimento. Você também pode ativar conversações multiturn. O agente de IA pode fazer perguntas de acompanhamento, entender o contexto e fornecer respostas personalizadas.

Basta arrastar e soltar o nó do agente de IA para seu criador de fluxos visual para começar. Esse nó ajuda você a usar agentes com script e de IA autônomos configurados no Webex Estúdio do agente de IA.

Configurar variáveis de entrada e saída no nó Agente de IA

O nó Agente de IA contém dois métodos:

  • Mensagem do processo — Permite que você envie mensagens do usuário ao agente selecionado e obtenha respostas do agente de volta.

  • Fechar sessão — Permite que você feche uma sessão do agente de IA. Em determinados cenários, pode ser necessário fechar uma sessão de agente de IA existente e iniciar uma nova. Ela pode ser feita usando um método específico no nó Agente da IA. Por exemplo, se uma sessão permanecer inativa por um período específico, o sistema fechará a sessão automaticamente para otimizar os recursos.

  1. No método Processar mensagem, configure as seguintes variáveis de entrada no método Mensagem de processo:
    • Tipo de agente — O tipo de agente usado no fluxo — seja com script ou autônomo
    • Agente — O agente que processa a mensagem do usuário e recebe uma resposta.

      Você pode ver os agentes de IA aos quais tem acesso no Webex AI Agent Studio. Para obter mais informações sobre o geranciamento de usuários e agentes em Webex AI Agent Studio, consulte  Gerenciamento de companheiros de equipe.

    • Mensagem — O nome da variável que contém a mensagem de entrada do cliente enviada para o agente de IA escolhido
    • Idioma — Se o agente de IA escolhido for multilíngue, você poderá escolher o idioma da mensagem recebida na lista suspensa Idioma . Preenchemos a lista suspensa com base em idiomas nas configurações do agente de IA.

      Desativamos essa lista suspensa para agentes com um único idioma.

    • Canal — o nome do canal do qual o sistema recebe a mensagem do cliente.
    • Identificador do usuário — O identificador exclusivo do usuário para o canal escolhido deve ser fornecido aqui.
    • Parâmetros personalizados (opcional)—Você pode passar informações adicionais sobre o cliente ao Webex AI Agent Studio como um par de valores principais. Associamos essas informações ao perfil do usuário e as usamos para conversas posteriores. Por exemplo, você pode especificar se um usuário é um novo cliente ou um cliente existente.

      Chaves passadas como Parâmetros do cliente estão acessíveis como ${consumerData.extra_params.<your_key>} em respostas do agente.

    • Parâmetros de mensagem (opcional)—Você pode passar informações adicionais sobre a troca atual ao Webex AI Agent Studio como um par de valores principais.

      Não armazenamos essa mensagem e ela está disponível apenas para uso na próxima resposta do agente. Chaves passadas como Parâmetros da Mensagem estão acessíveis como ${extra_params.<your_key>} em respostas do agente.

  2. Configure as seguintes variáveis de saída no método Mensagem de processo:

    • TextResponse—A saída de texto configurada no agente da IA; funciona somente se nenhum outro tipo de elemento rico ou especial estiver presente. Além disso, para diversos itens de texto na resposta, o primeiro item de texto será retornado.

    • FullResponse  — A resposta completa com todos os elementos ricos e várias mensagens presentes na saída do agente.

    •  Armazenamento de dados — Um JSON/dict de todas as variáveis de sessões definidas pelo usuário dentro do agente

    • TransactionId  — O ID de transação da solicitação em Webex AI Agent Studio

    • ID da sessão — O ID da sessão/conversação em Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId  — O ID do cliente em Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata  —Os metadados associados à resposta atual do agente configurado

    • SessionMetadata  — Os metadados associados à sessão para a resposta atual do agente configurado

    • ResponsePayload  — O carregamento de resposta completo de Webex AI Agent Studio

  3. Configure as seguintes variáveis de entrada no método Fechar sessão:
    • Agente — O agente que processa a mensagem do usuário e recebe uma resposta.

      Você pode ver os agentes de IA aos quais tem acesso no Webex AI Agent Studio. Para obter mais informações sobre o geranciamento de usuários e agentes em Webex AI Agent Studio, consulte  Gerenciamento de companheiros de equipe.

    • ID da sessão — Fechamos a sessão do agente de IA. O ID da sessão está disponível como uma variável de saída do método de mensagem Processo.

Resultados de Nó

Você pode ver a lista de resultados de nó possíveis para esse nó. É possível personalizar os rótulos de nó usando o ícone Editar (lápis). O nó sai por uma das bordas de nó correspondentes ao resultado do nó. Cada nó de agente da IA corresponde a um resultado de nó. Aqui está uma lista de resultados de nó.

  • Erro (Vermelho)—indica o seguinte:

    • onError—quando o agente não respondeu com uma mensagem.

    • onInvalidCustomerID — quando um identificador do cliente está ausente.

    • onInvalidMessage —quando o valor da mensagem está faltando.

  • Êxito (Verde)—indica o seguinte:

    • onSuccess —quando o agente responde com uma mensagem.

    • onAgentHandover—quando o agente levanta uma solicitação para transferência para os agentes.

  • Tempo limite (Amarelo/Âmbar)—indica o seguinte:

    • tempo Limite — quando o agente não respondeu em mais de 15 segundos.