O Webex WFO inclui o Enterprise Analytics, uma nova e poderosa oferta projetada para transformar a forma como os contact centers analisam interações, identificam tendências e impulsionam a qualidade. Com a IA no centro, o Enterprise Analytics apresenta recursos impactantes que funcionam juntos para descobrir o que é mais importante, avaliar o desempenho dos agentes de forma objetiva e melhorar a experiência do cliente em todos os canais. Uma ótima opção para clientes locais começarem a usar a IA.

Características principais:

Auto QM — O Auto QM pode avaliar automaticamente até 100% das interações com o cliente com base em critérios de desempenho consistentes. A pontuação baseada em IA oferece insights imparciais e acionáveis para apoiar o desenvolvimento dos agentes e elevar a experiência do cliente.

Principais benefícios:

• Obtenha informações objetivas sobre o desempenho dos agentes e identifique as necessidades de coaching com mais rapidez.

• Melhore a consistência na avaliação em equipes grandes ou distribuídas.

• Libere recursos de controle de qualidade para se concentrar em questões de alto impacto.

Para obter mais informações sobre pontuações de avaliação automatizada, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

Para obter mais informações sobre os critérios de avaliação automática de QM, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

Tópicos populares — A IA analisa milhares de conversas com clientes e destaca os motivos mais comuns para as consultas dos clientes em uma lista gerenciável de tópicos priorizados.

Para obter mais informações, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

Principais benefícios:

• Identifique os principais motivos pelos quais os clientes estão entrando em contato.

• Identifique onde os agentes estão enfrentando dificuldades e alinhe os esforços de coaching.

• Monitore problemas emergentes sem analisar chamadas individuais.

• Simplifique a análise da causa raiz e acelere os tempos de resposta.

Resumo da interação — Desenvolvido pela IA generativa, o Resumo da interação gera automaticamente resumos concisos e consistentes das interações do cliente em canais digitais e de voz. Além disso, o resumo da interação também está disponível com o Webex WFO Bundle e o Webex Analytics + Transcription Bundle.

Principais benefícios:

• Ajuda a eliminar a necessidade de anotações manuais e reduz o trabalho após a chamada.

• Identifique quais conversas precisam ser avaliadas.

• Identifique temas recorrentes, como chamadas repetidas ou problemas não resolvidos.

• Permite treinamento mais rápido e resolução eficiente de problemas em todo o contact center.

• Os agentes também podem aproveitar esse recurso.

Para obter mais informações sobre o Data Insights Panel, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

Para obter mais informações sobre o Resumo da Interação, consulte: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Sentimento avançado — aproveita a IA para analisar toda a interação, capturando nuances emocionais complexas de clientes e agentes para obter insights mais ricos. O Advanced Sentiment também identifica mudanças no sentimento do cliente durante a conversa, revelando quando e onde as mudanças ocorrem para uma visão mais profunda da experiência do cliente.

Principais benefícios:

• Constrói uma imagem mais precisa de como cada interação se desenrola.

• Ajuda a obter insights sobre os sentimentos do cliente por toda parte, não apenas no final.

• Identifica os principais momentos de mudanças de sentimento para uma compreensão mais profunda da conversa.

Para obter mais informações sobre o Advanced Sentiment, consulte https://help.webex.com/en-us/article/nq6hyde/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO e https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabela 1. Capacidades existentes e os novos pacotes

Análise + Transcrição

Análise empresarial

Percepções Monitoramento de tela ao vivo Agente Explorer Análise de desktop Transcrição Uso do aplicativo Gerenciador de desktop Pontuação de avaliação preditiva Pontuação preditiva do Net Promoter Análise de sentimentos Sentimento avançado Gerenciador de frases Resumo da interação

Todos os recursos do Analytics + Transcrição Perguntas padrão do Auto QM Raciocínio automático da pontuação QM Painéis de controle automático de qualidade Justificação automática da pontuação QM Biblioteca de perguntas do Auto QM Cartões de pontuação personalizáveis do Auto QM com pesos e limites Gerenciador automático de formulários QM Alvo/meta de QM automático Falha automática do QM por De/Seção Análise de tópicos populares Impacto no nível do tópico em alta Análise de sentimentos de tópicos populares Notificação/alerta de tópicos populares Sentimento avançado (tendência de sentimento durante a chamada, mudanças específicas de sentimento)

Juntos, o resumo da interação, os tópicos mais populares e o Auto QM criam um poderoso ciclo de melhoria contínua.

• Os Trending Topics identificam problemas emergentes e pontos críticos nas conversas com clientes.

• A partir daí, os avaliadores/supervisores podem analisar rapidamente os resumos de interação para entender o contexto por trás da tendência, sem ler as transcrições completas.

• Depois de identificar onde o desempenho precisa melhorar, o Auto QM permite escalar avaliações direcionadas em 100% das interações para medir, monitorar e orientar com precisão.

Com o Enterprise Analytics, os contact centers podem ir além das suposições e começar a se concentrar nas conversas que mais importam. Ao combinar insights e automação, as equipes podem descobrir problemas emergentes com mais rapidez, treinar com maior precisão e promover melhorias significativas no desempenho dos agentes e na satisfação do cliente.