A Webex WFO expandiu seu portfólio com o lançamento de Basic WFM e Basic QM. Esses novos pacotes simplificados foram projetados para ajudar os clientes a começar com as capacidades essenciais de que precisam para apoiar o geranciamento da força de trabalho e o geranciamento da qualidade. Para clientes que podem ter usado a gravação de chamadas básicas e não tiverem certeza de que precisavam de recursos de geranciamento de qualidade total, ou clientes que usam planilhas para agendamento, essas novas ofertas representam oportunidades para começar com um conjunto sólido de recursos a um preço mais baixo.

As ofertas mais claras se concentram nas capacidades principais de agendamento, previsão e avaliação, dando às equipes um forte fundamento para as operações e a flexibilidade de escalar em seu próprio ritmo enquanto permanecem dentro do ecossistema Webex confiável.

O que está incluído:

WFM básica

  • Di previsão através dos canais de voz, digital e de back-office: Webex WFO previsões precisas da demanda através dos canais de voz, digital e de back-office. Isso permite equipe otimizada e alocação de recursos em toda a jornada do cliente.

  • Informações da agenda do agente da Web e aplicativo MyTime: os agentes podem exibir, gerenciar e solicitar alterações em suas agendas por meio da Web MyTime e aplicativos móveis. Isso capacita o auto-serviço e melhora a visibilidade e a flexibilidade da programação.

  • Oferta de turno: os agentes podem oferecer turnos de preferência com base em regras predefinidas e configurações de equidade. Isso aumenta o engajamento e, ao mesmo tempo, mantém a eficiência operacional.

  • Agendamento de várias habilidades: Webex WFO agenda automaticamente os agentes com base em seus conjuntos de habilidades. Isso garante uma cobertura ideal enquanto aproveita a versátilidade da força de trabalho.

  • Orçamento de pessoal de longo prazo: Webex WFO permite o planejamento estratégico da força de trabalho com ferramentas de orçamento preditivas. Os gerentes podem modelar as necessidades de pessoal e os custos em períodos estendidos com base na demanda prevista.

  • Aplicativos de agendamento e edição para planejadores/supervisores: os supervisores podem criar, modificar e gerenciar agendamentos facilmente usando uma interface intuitiva de arrastar e soltar. A ferramenta suporta ajustes em tempo real e planejamento situacional.

  • Gerenciamento intraday: Webex WFO fornece painéis para monitorar o desempenho diário e adaptar a equipe, permitindo que os supervisores respondam a picos de chamadas, ausências de agentes ou alteração de cargas de trabalho instantaneamente.

  • Gerenciamento de adesão em tempo real: rastreia as atividades dos agentes em relação às tarefas agendadas em tempo real para resolver rapidamente problemas de adesão e manter níveis de serviço.

  • Aplicativo móvel: O aplicativo móvel fornece aos agentes acesso a agendas, trocas de turno, solicitações de folga e notificações em movimento, aumentando a flexibilidade e a comunicação fora do ambiente de trabalho.

  • Relatórios embutidos padrão: Webex WFO oferece uma biblioteca de relatórios pré-configurados para KPIs, adesão e métricas de desempenho, com opções de exportação e visualização de dados para uma tomada de decisão rápida.

  • Ludificação: Webex WFO integra elementos parecidos com um jogo para aumentar a motivação e o desempenho do agente, com quadros de líderes e sistemas de recompensas encorajando competição saudável e realização de objetivos.

  • Notificações (Alterações da agenda): Webex WFO alerta automaticamente os agentes e supervisores sobre as alterações ou atualizações agendadas pela Web ou celular, assegurando a comunicação com tempo hábil para reduzir a bagunça e não exibições.

  • Planejamento de reuniões e atividades offline: Webex WFO permite aos administradores adicionar reuniões e treinamentos nas agendas do agente, garantindo que as atividades não agendadas estejam planejadas sem afetar a entrega do serviço.

QM básica

  • Avaliar Contatos: obtenha uma visão holística do desempenho ao avaliar interações de voz.

  • Ver/Pesquisar/reproduzir e excluir contatos: localizar, revisar e gerenciar facilmente gravações de contato com opções de pesquisa, reprodução e exclusão intuitiva. 

  • Procura de texto: encontre rapidamente momentos-chave nas interações usando uma procura de texto poderosa, baseada em transcrição. 

  • Exportação de detalhes de contato de interação: Exporte dados de interação detalhados para análise off-line, relatórios ou necessidades de conformidade. 

  • Gravação de tela: capture a atividade da tela do agente ao lado do áudio para fornecer contexto completo durante as avaliações. 

  • Crie e edite formulários de avaliação: crie e personalize formulários de avaliação para se alinhar com os padrões de garantia de qualidade em evolução. 

  • Exibição de avaliação padrão: Acesso e revisão de avaliações concluídas em um formato consistente e fácil de navegar. 

  • Importação de contatos: traga continuamente dados de contato externos para acesso e avaliação centralizados. 

Principais benefícios

  • Comece com exatamente o que você precisa para gerenciar as agendas e avaliar o desempenho.

  • Dê aos planejadores e supervisores as ferramentas para rastrear e agir rapidamente.

  • Aumentar o engajamento do agente com ferramentas de autoatendimento, ludificação e acesso móvel.

  • Melhorar o atendimento ao cliente por meio de avaliações consistentes e de pessoal eficiente.

  • Escalone-os nos recursos avançados à medida que seus requisitos se expandem.

Tabela 1. Recursos Existentes e os Novos Pacotes - QM

Gerenciamento de qualidade básica

Gerenciamento de qualidade existente

Exibir/Pesquisar/Reproduzir Contatos

Excluir contatos

Exportação de Detalhes do Contato de Interação

Pesquisa de texto

Importação de contatos

Canais de voz

Gravação de Tela

Avaliar contatos

Criar/Editar Formulários de Avaliação

Exibir Avaliações Padrão

Todos os recursos no Basic QM, mais

Exportação da Interação

Relatórios de Insights

Criar/editar fluxos de trabalho QM

Criar/editar metadados personalizados

Exibições de QM

Fila de contato

Monitoramento de tela em tempo real

Calibragem da Avaliação

Recurso de Avaliação

Marcas de contato de RH/treinamento

Tabela 2. Recursos Existentes e os Novos Pacotes - WFM

Gerenciamento básico da força de trabalho

Gerenciamento da Força de Trabalho Existente

WFM básica

Informações da agenda do agente do Meu tempo e do agente da Web

Diação de canal de voz, bate-papo, e-mail, digital e de back-office

Agendamento de várias habilidades

Orçamento de pessoal de longo prazo

Agendas (agendamento, edição de aplicativo para planejadores/supervisores)

Oferta de turno

Relatórios integrados padrão

Ludificação

Gerenciamento Intraday

Reuniões, planejamento de atividades offline

Gerenciamento de adesão do agente em tempo real

Luzes de notificações (alterações de agenda)

Aplicativo móvel

Todos os recursos no WFM básico

Notificação avançada

Planejador de férias

Gerente de horas extras

Abrir integrações (API)

Conceder Bot de Bate-Papo

Auto-agendamento

Insights

Integrações com a folha de pagamento (std.)

Conector de 1 histórico &1 em tempo real

Para obter mais informações, consulte: