Criar uma configuração de AI do centro de contatos

A configuração de AI do centro de contatos aproveita o conector do Google CCAI para chamar o serviço de agente de bot fornecido como parte do perfil da conversação ou das bases de conhecimento.

Essa solução de centro de contatos oferece os seguintes recursos de CCAI:

O agente Virtual trata a conversação com um chamador da central de contato por meio de IVR fluxos.
As respostas do agente fortalecem os agentes com assistência em tempo real durante a chamada.

Os recursos do CCAI e sua disponibilidade nas soluções do Contact Center são mostrados na tabela a seguir:

Tabela 1. Disponibilidade de recursos do CCAI
Solução de centro de contatos	Função do CCAI	Centro de Processamento de Dados
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) CCE empacotado (P/CCE)	Agente virtual – voz	Centro de contatos da Webex: US, UK, Frankfurt, austrália, & japão. Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) & pacotes CCE (P/CCE): apenas US (leste) & Frankfurt.
Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) CCE empacotado (P/CCE)	Respostas do agente	Apenas nós

Antes de começar

Assegure-se de criar o conector AI do Google Contact Center. Para obter mais detalhes, consulte o artigo Conector de Inteligência Artificial da Central de Contatos do Google.
Crie um perfil de conversação usando as credenciais partilhadas no e-mail. Para obter mais informações, consulte o artigo criar um perfil de conversação usando o Google Contact Center ai (CCAI).

Ao criar o perfil de conversação, certifique-se de ativar a opção Ativar agente virtual em escolher para usar o Dialogflow.

Inicie sessão no Hub de controle usando as credenciais da organização do cliente e navegue até serviços > Centro de contatos > recursos.

Clique em novo > Contact Center ai config.

No campo nome da configuração, insira um nome exclusivo para a configuração.

Opcional No campo Descrição , insira uma breve descrição da configuração.

No campo conector do ai do centro de contatos, escolha uma das seguintes opções de tipo de conector:

Webex CCAI — escolha esta opção se desejar usar os serviços AI padrão oferecidos pela Cisco.
Conector de integração — escolha esta opção se desejar usar os serviços do ai oferecidos por plataformas ai de terceiros, como o Google.

Os conectores configurados são preenchidos na lista suspensa com base no tipo de conector escolhido.

Na lista suspensa Selecionar um conector , selecione um conector.

A lista suspensa exibe todos os conectores ativos.

As configurações específicas do conector aparecem com base no conector escolhido.

No campo perfil de conversação do Google, digite a ID do perfil de conversação do Google da base de dados de conhecimento na nuvem do Google.

Você pode obter o ID do perfil de conversação do Google a partir da plataforma de nuvem do Google. Para copiar o ID do perfil de conversação do Google gerado automaticamente, vá para o UI de Assistência ao Agentee clique no ícone em forma de quadrado ao lado do ID de integração.

Escolha uma ou mais opções para definir a configuração padrão do recurso CCAI:

Respostas do agente — defina isso como uma configuração padrão na solução para todas as chamadas que usam os serviços de resposta do agente. Este recurso não se aplica à solução Webex Contact Center.
Agente virtual — defina como uma configuração padrão na solução para todas as conversações que usam o Virtual Agent.

Clique em Save (Salvar).

Você receberá uma mensagem de confirmação depois que a configuração for salva com êxito. O cartão configurado, com um rótulo do centro de contatos do AI, é exibido na página recursos .