O gerenciamento de desempenho é uma nova solução poderosa que unifica treinamento, métricas de desempenho e desenvolvimento de agentes em uma única experiência.

Característica	Gestão da força de trabalho	Gestão da força de trabalho	Pacote WFO
Portal centralizado	sim	sim	sim
Painel com: Exibir minha agenda	sim	Não	sim
Painel com: Métricas de KPI padrão do WFM	sim	Não	sim
Painel com: Métricas de KPI padrão do QM	Não	sim	sim
Painel de KPI personalizável	sim	sim	sim
Crie sessões de treinamento no aplicativo	sim	sim	sim

Características principais

• Portal de desempenho centralizado: um espaço único e consolidado onde:

  • Os supervisores veem o desempenho em nível de equipe, as pontuações de avaliação recentes e as tendências de KPI.

  • Os agentes acessam seus últimos resultados de avaliação, métricas de desempenho e outros insights personalizados.

  Isso elimina a frustração tradicional de alternar entre várias telas WFM/QM e substitui fluxos de trabalho dispersos por um hub de desempenho simplificado.

  Clientes com um mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU receberão a pontuação do QM automático e do QM manual.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/home.htm.

• Exibir minha agenda: Dentro do painel de gerenciamento de desempenho:

  • Os agentes podem ver sua programação diária/semanal.

  • Os supervisores podem ver sua própria programação e entender quando o tempo de treinamento ou desenvolvimento é reservado.

  Isso ajuda os agentes a se prepararem para o coaching e dá aos líderes uma maior clareza sobre sua disponibilidade.

• Painel com métricas padrão de WFM e QM: os supervisores obtêm visibilidade unificada de métricas como:

  • AHT

  • Adesão

  • Contatos manipulados

  • Taxa de falha

  • Avaliação de QM e pontuações de seção (resolução, empatia, conformidade, etc.)

  Isso mescla dois fluxos de trabalho historicamente separados, ou seja, Informações de QM e KPIs de WFM, em uma única visão de desempenho.

  Clientes com um mínimo de WFO Bundle + 100 Interactions SKU receberão a pontuação do QM automático e do QM manual.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/kpi-dashboard.htm.

• Painel de KPI personalizável: os supervisores podem criar painéis adaptados às necessidades de sua equipe definindo:

  • Os KPIs mais importantes (AHT, pontuação de avaliação, taxa de reprovação etc.)

  • Benchmarks específicos da equipe ou do grupo

  • Caminhos de desempenho exclusivos para cada linha de negócios

  Isso oferece suporte ao treinamento de desempenho personalizado e alinhado às funções e à clareza sobre as expectativas.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm

• Painel de KPI personalizável: os supervisores podem criar painéis adaptados às necessidades de sua equipe definindo:

  • Benchmarks específicos da equipe ou do grupo

  • Os KPIs mais importantes (AHT, pontuação de avaliação, taxa de reprovação etc.)

  • Caminhos de desempenho exclusivos para cada linha de negócios

  Isso oferece suporte ao treinamento de desempenho personalizado e alinhado às funções e à clareza sobre as expectativas.

  https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/performance-management/settings.htm