Поток можно задать начальной точке. Cisco рекомендует использовать рабочее время для назначения нового потока записи. При наличии существующей стратегии маршрутизации потоков рекомендуется переместить эти настройки на начальную точку, используя рабочее время. Дополнительную информацию см. в разделе «Рабочее время».

Contact Center позволяет создавать каналы следующих типов:

  • Чат

  • Адрес электронной почты

  • Социальные

  • Входящая телефония

  • Исходящая телефония

На точке входа входящего абонента в первую очередь поступает вызов клиента в систему Contact Center. Для клиентов, соответствующих вызовам, можно добавить один или несколько бесплатных номеров или номеров набора к определенной точке входа. Система использует интерактивный голосовой ответ (IVR) для обработки вызова, когда он будет в точке входа.

Точка входа в исходящий набор настроена для выполнения исходящих (исходящих) вызовов клиентам в системе Contact Center. В списке исходящих точек входа есть точка входа под названием "Исходящий перевод в очередь", которую система создает автоматически. При необходимости переадресации исходящих вызовов в очередь можно связать номер поддержки или номер набора с точкой входа "Исходящий перевод в очередь"

Создайте канал

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите службы > Центр обработки вызовов.

3

На панели навигации контакт-центра выберите « Обслуживание пользователей > Channels.

4

Щелкните " Создать" , чтобы создать канал и введите следующую информацию:

Точка входа

Описание

Имя

Имя точки входа.


 

Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

Описание

Краткое описание отправной точки.

Тип очереди

Выберите очереди входящего и исходящего.

Тип канала

Выберите тип канала, например чат, электронная почта, социальный канал, исходящие или входящие телефонии.

Тип социального канала

Эта начальная точка отображается только тогда, когда вы выбираете в качестве типа канала социальный канал .

Выберите один из следующих социальных каналов:

  • Facebook Messenger

  • SMS

  • WhatsApp
5

В зависимости от выбранного типа канала введите сведения о следующих настройках точки входа:

Точка входа

Описание

Часовой пояс

Выберите часовой пояс, используемый в рабочее время для этой начальной точки.

Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

Порог уровня обслуживания

Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

Поток маршрутизации

Выберите поток из раскрывающегося списка для назначения этой начальной точке.

Этот список содержит все потоки, созданные в разделе "Интерфейс пользователя> Flow.

Если требуется применить в своей организации режим рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время. Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в узлом управления см. в разделе «Рабочее время»


 

Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

Выберите поток, который следует назначить для этой отправной точки.

  • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

  • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

Музыка в режиме удержания

Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

Очередь набора номеров

 Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.
6

При создании отправной точки телефонии необходимо сопоставить номера поддержки или номера набора. Для других типов точек входа перейдите к шагу 8.

7

Чтобы сопоставить эти номера с точкой входа для входящих абонентов, выберите их в разделе «Номер поддержки».


 

Номера поддержки — это номера телефона, которые клиенты вызывают для связи с вашим бизнесом. Вы можете выбрать несколько телефонных номеров из номеров, настроенных в разделе Webex услуг телефонии при необходимости. Эти номера уже настроены в службе Webex Calling.

8

Щелкните " Создать" , чтобы создать начальную точку.

Изменение или удаление канала

Вы не можете изменить тип канала.

1

Войдите в Control Hub.

2

Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

3

На панели навигации Contact Center выберите каналы > обслуживания пользователей.

4

Щелкните канал, который необходимо изменить или удалить.
5

Измените сведения о канале и нажмите Сохранить .

6

Чтобы удалить канал, щелкните значок «Удалить» в правом верхнем углу.

Невозможно удалить канал в активном состоянии.
7

Нажмите « Удалить » во всплывающем окне подтверждения, чтобы удалить расписание записи вызова.