Настройте канал

Точке входа можно присвоить поток. Cisco рекомендует назначать записи новый поток в рабочее время. Если у вас уже есть существующие потоки маршрутизации, рекомендуется перенести эти настройки потоков в точку входа в рабочее время. Дополнительные сведения см. в разделе Часы работы.

Контакт-центр позволяет создавать каналы следующих типов:

Чат
Электронная почта
Социальный
Входящая телефония
Исходящая телефонная

Точка входящего входа — это место, где клиент впервые поступает в систему контакт-центра. Для звонков клиентов вы можете добавить один или несколько бесплатных или телефонных номеров в определенную точку входа. Система использует интерактивный голосовой ответ (IVR) для обработки вызова, находящегося в точке входа.

Точка входа исходящих вызовов предназначена для исходящих (исходящих) звонков клиентам в системе контакт-центра. В списке точек входа исходящих вызовов есть точка входа под названием «Перевод исходящих звонков в очередь», которую система создает автоматически. Если вам нужно перевести исходящие звонки в очередь, вы можете привязать службу поддержки или телефонный номер к точке входа «Передача исходящих вызовов в очередь»

Создайте канал

Войдите в Control Hub.

Выберите «Службы» > «Контактный центр».

На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Каналы».

Нажмите кнопку Создать, чтобы создать канал и ввести следующую информацию:

Точка входа	Описание
Имя	Имя точки входа. Имя не может превышать 80 символов. Оно может содержать буквенно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.
Описание	Краткое описание точки входа.
Тип канала	Выберите тип канала, например чат, электронная почта, социальный канал, исходящая или входящая телефония.
Тип социального канала	Эта точка входа появляется только в том случае, если вы выбираете социальный канал в качестве типа канала. Выберите один из следующих социальных каналов: Мессенджер Facebook SMS WhatsApp Деловой чат Apple
Название актива	Выберите имя ресурса, настроенного для канала в Webex Connect приложении. Поле «Имя ресурса» применимо только к типам каналов в чате, электронной почте и социальных сетях.

В зависимости от выбранного типа канала введите сведения о следующих настройках точки входа:

Точка входа	Описание
Часовой пояс	Выберите часовой пояс, используемый в рабочее время для этой точки входа. По умолчанию используется часовой пояс арендатора.
Пороговое значение уровня обслуживания	Поле «Пороговое значение уровня обслуживания» функционально не влияет на расчеты системы. В качестве значения порогового значения можно ввести любое фиктивное число. Пороговое значение уровня обслуживания неприменимо к типу социального канала.
Поток маршрутизации	Выберите поток из выпадающего списка для назначения этой точке входа. В этом списке содержатся все потоки, созданные в разделе «Взаимодействие с клиентами» > «Поток». Если вы хотите использовать рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в своей организации, мы рекомендуем выбирать только те потоки, в которых настроена активность « Рабочее время». Акция « Рабочее время» выбирается в соответствующем филиале в зависимости от связанной с ней конфигурации рабочего времени. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в Control Hub см. в разделе Рабочее время. Поток маршрутизации неприменим к типам электронной почты, чатов и социальных каналов. Контакт-центр поддерживает построение потоков и потоков событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в исходящей точке входа. Выберите поток, который вы хотите назначить для этой исходящей точки входа. Можно выбрать стратегию маршрутизации или поток для любой исходящей точки входа. Если вы выберете стратегию маршрутизации, вы не сможете настроить функции исходящих вызовов, такие как выбор потока, музыки и очередей исходящих вызовов. Вы не можете использовать такие конфигурации управления потоками, как настройка ANI, всплывающее окно экрана, глобальная переменная и т. д., в режиме исходящих вызовов. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации, чтобы использовать любые расширенные конфигурации, такие как Screen pop, Customize ANI и т. д. Информацию о поддерживаемых действиях см. в разделе Поддержка рабочих процессов в Outdial Entry Point. Переопределить настройки потока: опция «Переопределить параметры потока» отображает переменные, которые можно переопределить, если разработчик потока настроил выбранную версию потока для внешнего переопределения. То есть значение по умолчанию переменных, назначенных в потоке (при создании или редактировании), можно изменить на уровне канала. Вы можете увидеть следующую информацию: Переменная потока: имя переменной потока. Тип: тип переменной. Это может быть: Звуковая подсказка Рабочее время Точка входа Наберите номер Поток Очередь Значение: отображает настроенное значение переменной в потоке. Переопределить значение: включите переключатель « Переопределить значение», чтобы выбрать новое значение для переменной. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить конфигурацию. См. следующие примечания: Переопределение параметров потока применимо только к типам входящих и исходящих каналов. Новые переопределенные значения в выбранном потоке применимы только к определенному каналу. Можно использовать тот же поток в других каналах со значениями потока по умолчанию или при необходимости переопределить значения.
Метка версии	Выберите предпочтительную версию потока.
Музыка в режиме ожидания	Выберите музыкальный файл, который вы хотите использовать в точке входа Outdial.
Очередь на исходящие звонки	Выберите из списка очередь исходящих звонков для точки входа исходящих звонков.

Если вы создаете точку входа для входящей телефонной связи, вам следует сопоставить номера службы поддержки или набора номера. Для других типов точек входа перейдите к шагу 8.

Чтобы сопоставить числа с входящей точкой входа, выберите числа в разделе «Номера поддержки».

Номера службы поддержки — это телефонные номера, по которым клиенты звонят, чтобы связаться с вашей компанией. При необходимости можно выбрать несколько телефонных номеров из номеров, настроенных в сервисах вызовов Webex. Эти номера уже настроены в вашем сервисе. Webex Calling Webex Contact Center поддерживает сопоставление точек входа только номеров PSTN в глобализованном формате +E.164. Для этой цели добавочные номера не поддерживаются.

Нажмите кнопку Создать, чтобы создать точку входа.

Отредактируйте или удалите канал

Вы не можете изменить тип канала.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
3	На панели навигации Контакт-центра выберите «Клиентский опыт» > «Каналы».
4	Выберите канал, который вы хотите изменить или удалить.
5	Отредактируйте сведения о канале и нажмите «Сохранить».
6	Чтобы удалить канал, нажмите значок удаления в правом верхнем углу. Невозможно удалить канал, который находится в активном состоянии.
7	Нажмите «Удалить» во всплывающем окне с подтверждением, чтобы удалить расписание записи разговоров.

Настройте точку входа для обратного вызова

Агенты могут планировать обратные звонки прямо через Agent Desktop интерфейс во время взаимодействия с клиентами. Клиенты также могут самостоятельно планировать обратные звонки с помощью системы IVR.

Чтобы обе функции работали, необходимо настроить точку входа в качестве выделенной точки входа для планирования обратных вызовов в вашей организации. Для этого выполните следующие действия :

1	Войдите в Control Hub.
2	Выберите «Службы» > «Контактный центр».
3	На панели навигации Контакт-центра выберите «Опыт работы с клиентами» > «Каналы» > «Настройки».
4	В разделе Точка входа обратного вызова выберите точку исходящего входа для обратных вызовов. Эта точка входа будет использоваться для обработки всех запланированных обратных вызовов в организации.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Создайте канал

Отредактируйте или удалите канал

Настройте точку входа для обратного вызова

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания