Обзор

Профили мультимедиа можно назначить веб-сайтам, командам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_профиль каждому веб-сайту. Невозможно редактировать или удалить этот профиль, но веб-сайту можно переназначить другой профиль мультимедиа.

Для профиля Default_Telephony_ голосовому каналу назначено значение по умолчанию 1, а для каналов чата, электронной почты и социальных сетей – 0. Это означает, что по умолчанию можно обрабатывать только голосовые вызовы. Однако можно выбрать значение для других каналов в соответствии с вашим выбором, которое затем станет профилем мультимедиа.

Для профиля Default_Multimedia_Profile (Профиль D) для голосового канала назначено значение по умолчанию 1, а для чата, электронной почты и социального канала – 5. Однако можно выбрать другое значение для каналов в зависимости от выбранного варианта.

Команды на веб-сайте используют профиль мультимедиа веб-сайта по умолчанию, если только для них не назначен другой профиль. Аналогичным образом операторы в этих группах наследуют профиль мультимедиа своей команды, если только он не будет изменен для них.

Администраторы могут настроить следующие типы профилей мультимедиа:

  • Смешано

  • Смешано в режиме реального времени

  • Эксклюзивно

При обработке неголосового контакта операторы могут совершать исходящие вызовы вручную из Agent Desktop при условии наличия доступного голосового канала. Это применимо ко всем типам профилей мультимедиа.

Это приводит к следующим сценариям:

  • Когда оператор обрабатывает неголосовой контакт, он может совершить голосовой вызов вручную.

  • Когда оператор обрабатывает исходящий голосовой вызов, он может обрабатывать неголосовой контакт.

  • Однако, когда оператор обрабатывает голосовой вызов, он не может совершить голосовой вызов вручную и наоборот.

Профиль мультимедиа смешан

Смешанные профили мультимедиа позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, повышая качество обслуживания, улучшая возможности работы с клиентами и повышая скорость преобразования. Организации также могут более эффективно распределять неравномерную нагрузку между каналами мультимедиа.

Связывание профиля мультимедиа

После настройки профиля мультимедиа свяжите профиль с веб-сайтом и командой. Дополнительную информацию см. в статьях Веб-сайты, Команды и Пользователи.

Наивысший приоритет имеет профиль мультимедиа, связанный с отдельным оператором. Он переопределяет профиль мультимедиа команды оператора, который, в свою очередь, имеет приоритет над профилем мультимедиа, связанным с веб-сайтом.

Создать профиль мультимедиа

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили мультимедиа.

4

Щелкните Создать профили мультимедиа.

5

Введите следующие сведения в разделе Общие .

Поле

Описание

Имя

Введите имя профиля мультимедиа.

Описание

(Необязательно) Введите описание профиля мультимедиа.

В полях Имя и Описание можно использовать буквенно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

6

Перейдите к разделу Дополнительные сведения , чтобы предоставить сведения о новом профиле мультимедиа.

7

Выберите один из приведенных ниже вариантов.

Настройка

Описание

Смешано

Позволяет операторам одновременно обрабатывать несколько контактов для различных типов каналов. Задайте номер для каждого типа канала.

Количество контактов, которые можно задать:

  • Voice: 0–1

  • Чат, электронная почта и канал социальных сетей: 0–5

Смешано в режиме реального времени

Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал в режиме реального времени (голосовой канал или канал чата). Кроме того, можно задать ограничение для электронной почты.

Количество контактов, которые можно задать:

  • Voice: 1 (обязательно)

  • Чат. 1–5

  • Адрес электронной почты: 0–5

Эксклюзивно

Позволяет операторам одновременно сосредоточиться на одном контакте клиента. Проверьте типы каналов, для которых операторы получают контакты.

8

Щелкните Создать , чтобы добавить профиль мультимедиа.

Переданные профили можно просмотреть в разделе Профили мультимедиа .

Редактировать профиль мультимедиа

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили мультимедиа , чтобы просмотреть список профилей мультимедиа.

4

Щелкните профиль мультимедиа, который необходимо отредактировать.

Сведения профиля мультимедиа открыты в редактируемом режиме.
5

Отредактируйте сведения профиля мультимедиа.

6

Щелкните Сохранить , чтобы сохранить правки, в противном случае щелкните Отмена , чтобы отменить изменения.

Активация или деактивация профиля мультимедиа

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили мультимедиа , чтобы просмотреть список профилей мультимедиа

4

Щелкните профиль мультимедиа, который необходимо активировать или деактивировать.

5

Включите переключатель Активный/Неактивный , чтобы выполнить необходимое действие.

6

Щелкните Сохранить , чтобы сохранить измененное состояние, в противном случае щелкните Отмена , чтобы отменить изменения.

Удаление профиля мультимедиа

Перед началом работы

Убедитесь, что профиль мультимедиа, который необходимо удалить, находится в неактивном состоянии.

1

Войдите в Control Hub.

2

Выберите Службы > Contact Center .

3

На панели навигации Contact Center выберите Возможности рабочего стола > Профили мультимедиа , чтобы просмотреть список профилей мультимедиа.

4

Щелкните профиль мультимедиа, который необходимо удалить.

5

Щелкните пиктограмму удаления в правом верхнем углу страницы.

6

Чтобы удалить профиль мультимедиа, щелкните Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением.