- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Мультимедийный профиль позволяет управлять и определять количество обязанностей, которыми может управлять агент: отвечать на электронные письма, участвовать в чате или обрабатывать звонки.
Обзор
Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам или отдельным агентам. По умолчанию система присваивает Default_Telephony_Profileего каждому сайту. Этот профиль нельзя редактировать или удалять, но можно переназначить сайту другой мультимедийный профиль.
Для канала «Default_Telephony_ProfileГолос» по умолчанию присваивается значение 1, а для канала «Чат», «Электронная почта» и «Социальный канал» — значение 0. Это означает, что по умолчанию можно обрабатывать только голосовые вызовы. Однако вы можете выбрать значение для других каналов по своему усмотрению, которое затем станет мультимедийным профилем.
Для канала «Default_Multimedia_ProfileГолос» по умолчанию присваивается значение 1, а для канала «Чат», «Электронная почта» и «Социальный канал» — значение 5. Однако вы можете выбрать другое значение для каналов по своему усмотрению.
Команды на сайте используют мультимедийный профиль сайта по умолчанию, если вы не присвоите командам другой профиль. Аналогичным образом, агенты этих групп наследуют мультимедийный профиль своей команды, если вы не измените его для них.
Администраторы могут настроить следующие типы мультимедийных профилей:
-
Смешанный
-
Смешанное — в реальном времени
-
Эксклюзивный
При работе с неголосовым контактом агенты могут отправлять исходящие Agent Desktop звонки вручную при наличии голосового канала. Это применимо ко всем типам мультимедийных профилей.
В результате возникают следующие сценарии:
-
Когда агент обрабатывает неголосовой контакт, он может сделать голосовой вызов на исходящий звонок вручную.
-
Когда агент обрабатывает исходящий голосовой вызов, агент может обрабатывать неголосовой контакт.
-
Однако когда агент обрабатывает голосовой вызов, он не может сделать голосовой вызов на исходящий звонок вручную, и наоборот.
Смешанный мультимедийный профиль
Смешанные мультимедийные профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшению качества обслуживания клиентов и повышению коэффициента конверсии. Кроме того, организации могут более эффективно распределять неравномерную нагрузку между медиаканалами, используя агентов.
Связывание мультимедийного профиля
После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом и рабочей группой. Дополнительные сведения см. в разделе Сайты, группы и пользователи.
Создайте мультимедийный профиль
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||
| 2 |
Выберите «. | ||||||||
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Работа с ». | ||||||||
| 4 |
Нажмите «Создать мультимедийные профили». | ||||||||
| 5 |
Введите следующие сведения в разделе «Общие»:
В полях «Имя» и «Описание» можно использовать буквенно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание (_). | ||||||||
| 6 |
В разделе «Автоматически передаваемые контакты» выберите тип мультимедийного профиля. Можно также задать количество одновременных контактов для каждого канала. Это
указывает максимальное количество контактов, которое система может отправить агентам по
определенному каналу, когда агенты входят в систему и становятся
доступными.
| ||||||||
| 7 |
В разделе Назначение вручную задайте ограничения, позволяющие пользователям вручную назначать контакты из разрешенных очередей. Убедитесь, что все значения полей чата, электронной почты и социальных каналов не должны быть равны нулю, чтобы вкладка «В очереди» была видна агентам. Agent Desktop | ||||||||
| 8 |
Нажмите кнопку Создать, чтобы добавить мультимедийный профиль. Созданные профили можно просмотреть в разделе Мультимедийные профили. |
Отредактируйте мультимедийный профиль
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Работа с », чтобы просмотреть список мультимедийных профилей. |
| 4 |
Выберите мультимедийный профиль, который вы хотите отредактировать. Сведения о мультимедийном профиле откроются в редактируемом режиме.
|
| 5 |
Отредактируйте сведения о мультимедийном профиле. |
| 6 |
Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить изменения, или нажмите «Отмена», чтобы отменить изменения. |
Активируйте или деактивируйте мультимедийный профиль
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Работа с », чтобы просмотреть список мультимедийных профилей |
| 4 |
Выберите мультимедийный профиль, который вы хотите активировать или деактивировать. |
| 5 |
Переключите «Активно/Неактивно», чтобы выполнить нужное действие. |
| 6 |
Нажмите «Сохранить», чтобы сохранить измененное состояние, или нажмите «Отмена», чтобы отменить изменения. |
Удалите мультимедийный профиль
Прежде чем начать
Убедитесь, что мультимедийный профиль, который вы хотите удалить, находится в неактивном состоянии.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Выберите «. |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра выберите «Работа с », чтобы просмотреть список мультимедийных профилей. |
| 4 |
Выберите мультимедийный профиль, который вы хотите удалить. |
| 5 |
Нажмите значок удаления в правом верхнем углу страницы. |
| 6 |
Нажмите Удалить во всплывающем сообщении с подтверждением, чтобы удалить мультимедийный профиль. |
