Диограф потоков

Обзор

Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

Начало работы

Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

Точки входа
Очередь
Операторы
Профиль пользователя
Профиль рабочего стола
Группы по сервисам
Виртуальный оператор
Звуковые файлы

Основная терминология

В этой главе упоминаются следующие термины:

Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.
Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.
Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.
Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

Доступ к приложению-конструктору потока

Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

Перед началом настройки

Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование потоков.

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.

Откроется страница " Потоки ".

Доступ к потокам можно также получить с портала управления. На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flows.

Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

Браузер	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	ОС Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 и более поздние	76.0.3809 и более поздние
Mozilla Firefox	ESR 68 и более поздние ESR	ESR V102.0 или выше	ESR 68 и более поздние ESR	Н/Д
Microsoft Edge	42.17134 и более поздние	103.0.1264.44 и более поздние	Н/Д	Н/Д
Chromium	Н/Д	Н/Д	Н/Д	79 и более поздние

Настройте следующие параметры браузера:

Включите файлы «печенье» и данные сайта.
Установите для этого уровень безопасности средним .
Включить функцию «Изображение».
Отключите блокировку всплывающих окон.
Включите JavaScript.

Требования к электронной почте Для конструктора потока

Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

Office 365.
Gmail

Схема конструктора потока

Библиотека действий

Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.
Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

канву, основной поток и потоки событий

Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Используйте элементы управления в левой нижней части экрана для перемещения по полотну и изменения масштаба. Размер потока или использование экрана не накладываются.

У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

Основной поток
Потоки событий

Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

Основной поток

Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" настройте комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

Потоки событий

В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение при инициировании этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.

На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

Панель инструментов "Масштабирование"

На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».
Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.
Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.
Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

Панель свойств

В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

(Необязательно) Предоставьте описание потока.
Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».
Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;
Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

Область заголовков

На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

Нижняя панель

Нижняя панель имеет следующие возможности:

Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.

Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.
Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.
Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»
Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

Действия и события конструктора потока

Действия в обработке вызовов

Воспроизведение музыки

Комментарии

Воспроизведение сообщения

Получение информации о очереди

Расширенная информация о очереди

Разъединение контакта

Контакт в очереди

Группа распределения вызовов "Эскалация"

Очередь к оператору

Установка идентификатора вызывающего абонента

Управление записью

Операции с записью

Воспроизведение музыки

Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.

Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

Общие параметры
Настройки музыки

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки музыки

Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

Параметр	Описание
Статический аудиофайл	Выберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического аудио со страницы «Голосовая подсказка » в окне «Центр управления». Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ». Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками»
Динамический аудиофайл	Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Смещ. начало	Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах. Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала. Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: `{{MusicLength + 20}`}). Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.
Длительность музыки	Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд). Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: `{{MusicLength + 20}`). Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение. Музыка воспроизводится в соответствии со следующими правилами: Если указанная длительность музыки меньше длины аудиофайла, музыка воспроизводится в течение указанного времени. Например, если длительность музыки равна 30 секундам, а аудиофайку — 40 секунд, то воспроизведение музыки будет равно 30 секундам. Если указанная длительность музыки больше длины аудиофайла, воспроизведение музыки в пять раз больше длины аудиофайла (при необходимости зацикливается на несколько циклов). Например, если длительность музыки равна 600 секундам, а аудиофайку — 40 секунд, то воспроизведение музыки составляет 200 секунд, т. е. в пять раз больше, чем длительность аудиофайла.

При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.

Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».
Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.

При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.

В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

Общие параметры
Обзор
Языковые настройки
Информация о клиенте
Передача переменных
Дополнительные настройки

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите название мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Обзор

Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

Таблица 1. Методы опросов
Параметр	Описание
Голосовая передача	Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия: Выберите переключатель на основе голоса. Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.
На основе электронной почты/SMS	Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS. Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

Языковые настройки

Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

Таблица 2. Языковые настройки
Параметр	Описание
Переопределение параметров языка	Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management. Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются. Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, `Global_Language` переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе « `Глобальные переменные в конструкторе` потока»

Информация о клиенте

Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

Таблица 3. Информация о пользователе
Параметр	Описание
Идентификатор пользователя	(Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.
Адрес электронной почты	(Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.
Номер телефона	(Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.

Передача переменных

Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

Таблица 4. Параметры ключевых значений
Параметр	Описание
Значение клавиши	Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management. Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока". Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение. Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management. Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management. Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать. Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management. Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII). Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management. Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

Расширенные параметры

Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

Таблица 5. Дополнительные настройки
Параметр	Описание
Времени ожидания	Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с

Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

Воспроизведение сообщения

Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».
Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

Общие параметры
Командная строка

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Командная строка

Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.

Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

Таблица 6. Приглашение на настройку без включенной передачи текста в речь
Параметр	Описание
Добавление аудиофайлов	Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.

Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

Таблица 7. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь
Параметр	Описание
Соединитель	Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке. Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной `Global Voicename` . По умолчанию этот параметр включен.
Вывод голоса	Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".
Добавление аудиофайла	Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.
Добавление текстового голосового сообщения	Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.

параметры передачи текста в речь

Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

Таблица 8. параметры передачи текста в речь
Параметр	Описание
Скорость разговорной речи	Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.
Коэффициент увеличения громкости	Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

Всплывающее окно

Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Экранный всплывок" в разделе Начало работы с Agent Desktop статья.

Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.

Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

Общие параметры
Настройки URL
Настройки экрана

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки URL

Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

Например, {NewPhoneContact.ANI}.

Таблица 9. Настройки URL
Параметр	Описание
Экранный всплывной URL-адрес	Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.
Параметры запроса	Введите различные переменные полезной нагрузки. Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.
Метка экрана pop Desktop	Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop. После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop. Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce . Эта метка также отображается на вкладке "Экранный всплывок " Agent Desktop.

Настройки экрана

Таблица 10. Настройки экрана
Параметр	Описание
Вкладка "Новая вкладка браузера"	Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.
Вкладка "Существующий всплывок экрана"	Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.
Внутренний рабочий стол	Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе. Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.

Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

Сбор цифр

Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.

Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.
По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.
Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.
Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.
Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

Таблица 11. Ошибки выполнения действий
Путь	Описание
Задержка ввода	Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
Непревзойдованный ввод	Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
Неустановленная ошибка	Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

Общие параметры
Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь
параметры передачи текста в речь
Дополнительные настройки
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.

Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
Параметр	Описание
Добавление аудиофайлов	Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл. Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым. В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь
Параметр	Описание
Соединитель	Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений. При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ». Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной `Global Voicename` . По умолчанию этот параметр включен.
Вывод голоса	Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".
Добавление текста в голосовом сообщении	При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения. Для задания переменной используйте синтаксис: `{{переменная}}`. Например, `{NewPhoneContact.ANI}`. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.
Добавление аудиофайла	Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым. В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

параметры передачи текста в речь

Таблица 14. параметры передачи текста в речь
Параметр	Описание
Скорость разговорной речи	Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.
Коэффициент увеличения громкости	Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

Расширенные параметры

Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

Таблица 15. Дополнительные настройки
Параметр	Описание
Задержка при отсутствии ввода	Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с
Задержка между цифрами	Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута. Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.
Минимальные цифры	Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».
Максимальное количество цифр	Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».
Символ терминатора	Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . По умолчанию символом терминатора является #.

Выходные переменные

Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

Действие «Меню» позволяет создать Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

Таблица 16. Ошибки выполнения действий
Путь	Описание
Задержка при отсутствии ввода	Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута при отсутствии ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели "Свойства". Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
Непревзойдованный ввод	Указывает путь вывода ошибки, который выполняется поток после ввода вызывающим абонентом DTMF ввода, который не настроен в разделе «Ссылки пользовательского меню». Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.
	Чтобы зациклить вызов на начало действия в течение определенного количества раз: Добавьте действие "Задать переменную" после действия "Меню". В действии "Меню" соедините узлы тайм-аута без ввода и неслучайного ввода к активности "Задать переменную". Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: В поле "Переменная" выберите тайм-аут . Задайте значение переменной {{Тайм-аут +1}}. Добавьте действие состояния после действия «Задать переменную». Для действия "Условие" введите следующее выражение: {{Тайм-аут >=n}}, где «n» — количество случаев возврата вызова обратно в меню до отключения вызова. Например, если {{Timeout >= 3}}, конфигурация трижды возвращает вызов обратно в меню перед отключением вызова. Добавьте действие "Воспроизведение сообщения", а затем действие "Разъединение контакта", чтобы воспроизвести запись и разъединить вызов, если вызывающий абонент не выбирает настроенные параметры или тайм-аут возникает по истечении n количества раз.

В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

Общие параметры
Командная строка
Ссылки на пользовательские меню
параметры передачи текста в речь
Выходная переменная

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Командная строка

Запрос параметров без передачи текста в речь

По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.

Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
Параметр	Описание
Добавление аудиофайлов	Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле. Управление аудиофайлами в разделе "Звуковые подсказки" в окне "Центр управления". Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками»
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения. Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

Настройки запроса с использованием текста в речь

Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь
Параметр	Описание
Соединитель	Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления". Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной `Global Voicename` . По умолчанию этот параметр включен.
Вывод голоса	Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".
Добавление аудиофайлов	Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.
Добавление текста в голосовом сообщении	При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: `{{переменная}}`. Например, `{{NewPhoneContact.ANI}}` использует допустимый синтаксис переменных. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.
Добавление аудио переменной	Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления.
Сделать прерывание запроса	Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения. Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

Ссылки на пользовательские меню

Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.

Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

Таблица 19. Общие настройки
Параметр	Описание
ЦИФРА	Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.
ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ	Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра. Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите `«Продажи` » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.
Добавить новый	Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.

Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

параметры передачи текста в речь

Параметр

Описание

Скорость разговорной речи

Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

Коэффициент увеличения громкости

Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

Задержка при отсутствии ввода

Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки без ввода. Значение по умолчанию: 3 с

Выходная переменная

Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

Передача вслепую

Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.

В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.

Общие параметры
Номер набора переадресации

При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
В поток событий в программе Flow Control можно добавить действие «вслепую» передачу.

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Номер набора переадресации

В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера
Параметр	Описание
Номер набора переадресации	Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.
Конкретный номер набора	Введите номер, на который должен быть переведен вызов.
Номер переменной набора	Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

Мостовая передача

Передача через мост позволяет временно передавать вызов с потоком внешнему адресату при сохранении контроля над вызовом. Внешним адресатом может быть внешний мост или служба Interactive Voice Response (IVR).

Когда сторонняя сторона завершает вызов, поток вызовов продолжается для дальнейшего повторного взаимодействия по мере необходимости, например постановки его в очередь к оператору.

В следующих разделах описывается настройка передачи через мост.

Общие параметры
Номер набора переадресации
Настройки времени ожидания переадресации
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Номер набора переадресации

В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Введите номер вручную или выберите динамический номер с помощью переменной.

Таблица 21. Переадресовка параметров номера набора номера
Параметр	Описание
Номер набора переадресации	Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.
Конкретный номер набора	Введите номер, на который должен быть переведен вызов.
Номер переменной набора	Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

Настройки времени ожидания переадресации

Раздел « Параметры тайм-аута переадресации» позволяет настроить поведение операции по мосту переадресации в случае, если на переадресованный вызов в течение установленного времени.

Таблица 22. Настройки времени ожидания переадресации
Параметр	Описание
Времени ожидания	Это то, как долго система ожидает переадресации вызова. Если адресат не подхватывает в течение этого времени, система прекращает вызов. Длительность должна быть в пределах от 1 до 120 секунд. Значение по умолчанию: 10 с

Выходные переменные

Именно здесь вы собираете информацию о результате передачи.

Таблица 23. Выходные переменные
Параметр	Описание
код BridgedTransfer_dxm.FailureCode	Этот параметр записывает ошибки или коды статуса, соответствующие неудачной попытке выполнения мостовой передачи с помощью модуля цифровых добавок (DXM).
BridgedTransfer_dxm.Отказ.Описание	В этом параметре хранится описание сбоя, возникшем при попытке передачи через мост с помощью (DXM).

В следующей таблице приведена сводная информация о кодах отказов, исходящих через мостовые передачи.

Код сбоя	Описание сбоя	Объяснение
1	Invalid_Number	Набранный номер внешнего абонента (DN) недопустим.
2	Занято	Внешний абонент либо привлечен, либо отверг входящий вызов.
3	Нет ответа	Внешнему абоненту не удалось ответить на вызов в течение заданного времени ожидания.
48	Неподдерживаемая активность потока	Этот поток не может выполнять действия по бриджд-передаче после выполнения очереди или после назначения вызова оператора.
5	Unsupported_DN	Вы не можете использовать внешний абонентский номер, если он выделен как EP-DN на системном портале или соответствует DN зарегистрированного оператора на Agent Desktop.
6	System_Error	В данном коде описаны различные ошибки, которые не попадут в вышеуказанные категории.

Мостовая передача доступна только на платформах следующего поколения (VPOP и Webex Calling).

Неподдерживаемая конфигурация потока

Вы не можете добавить действие «Мостовое переадресацию» в действие контакта в очереди.
Если контакты запаркованы, поставлены в очередь или назначены оператору, не следует вводить действия по передаче через мост в дальнейшем в потоке. Это может привести к ошибке неподдерживаемого потока.
В исходящих потоках вызовов нельзя использовать действие «Мостовые передачи»
Вы не можете добавить действия по мосту переадресации в потоке событий в разделе "Управление потоком"

Виртуальный оператор

Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

Перед использованием виртуального оператора:

Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.

Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.
Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

Общие параметры
Общение
Передача переменных
Дополнительные настройки
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Общение

Параметр	Описание
Виртуальный оператор	Выберите виртуального оператора в узлом управления. Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.
Сделать запросы прерываемыми	Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию	Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в `переменных Global_Language` и `Global_VoiceName` . По умолчанию этот параметр включен. Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
Входной язык	Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте для переменной `Global_language`. В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language. Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).
Вывод голоса	Значением по умолчанию является `«Автоматически».` Если имеет значение `«Автоматически»,` диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку. Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом: Задайте переменную `Global_VoiceName`. В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: `en-US-Standard-D`). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

Передача переменных

Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

Таблица 24. Дополнительные параметры
Параметр	Описание
Значение клавиши	Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков. Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими: Ключ: `ANI` Значение: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение. Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте `request.query_param.полезной нагрузки` . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

Расширенные параметры

Таблица 25. Дополнительные настройки
Параметр	Описание
Задержка при отсутствии ввода	Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF). Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.
Максимальное количество попыток без ввода	Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF). По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9. По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной `ErrorCode` устанавливается значение `max_no_input`.
Тайм-аут между цифрами	Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога. Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.
Символ терминатора	Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .
Задержка завершения	Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку. Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд. Если задать значение задержки завершения как 0, система не воспроизводит последнее звуковое сообщение для вызывающего абонента.
Скорость разговорной речи	Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.
Коэффициент увеличения громкости	Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.
Включение преобразования разговора	Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

Выходные переменные

В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

Таблица 26. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
ВВА. Последняя наистойка	Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.
ВВА. ТранскрипцияURL	Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком. Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.
ВВА. Код ошибки	Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений: no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок. max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок. term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д. Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

Результаты

Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".
Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

Обработка ошибок

Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".

Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

Обр.выз.

Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.

При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.

В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

Общие настройки
Настройки обратного вызова
Выходные переменные
Коды ошибок

Таблица 27. Общие параметры
Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки обратного вызова

В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

Таблица 28. Настройки обратного вызова
Параметр	Описание
Номер набора обратного вызова	Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной `NewPhoneContact.ANI` события. По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.
Очередь обратных вызовов	Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди. Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке. Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями из управляющего узла.
ANI для обратного вызова	Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным в окне "Центр управления". Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов. Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

Таблица 29. Настраиваемая проверка ANI
Описание	Управление арендаторами — ввод ANI	Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)	Ратификация
ANI без кода страны	Без кода страны. Например, 2567312213	Без кода страны. Например: 2567312213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Без кода страны. Например, 2567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS
Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны	Без кода страны. Например, 2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.	Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213	Пробел между номером. Например, +1-256 7312213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.	Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213	Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213	Действительный ANI. Используется же ANI.
Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.	Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213	Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.	Частичный ввод ANI. Например, 2213	Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.	Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213	ANI не настроен.	Недопустимый ANI. Используется DNIS.
ANI для управления потоком не содержит символ плюс.	Используется символ плюс. Например, +1-2567312213	Символ плюса не используется. Например, 12567312213	Недопустимый ANI. Используется DNIS.

Выходные переменные

При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

Таблица 30. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

Таблица 31. Описание кода сбоя обратного вызова
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	В случае действия был сделан недопустимый запрос.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Обратный вызов не разрешен для детского контакта.
3	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.
4	INVALID_DESTINATION	Номер адресата для обратного вызова недопустим.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.
6	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.

Получение информации о очереди

Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

Если в вашей организации используется выбор вызовов на основе навыка, выходная переменная EWT всегда имеет значение -1.

В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

Общие параметры
Информация о очереди и время обратного поиска
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Информация о очереди и время обратного поиска

Параметр	Описание
Информация о очереди	Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди. Очередями можно управлять с помощью управляющего узла.
Время обратного поиска	Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди. Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения. Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

Параметр

Описание

Информация о очереди

Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

Очередями можно управлять с помощью управляющего узла.

Время обратного поиска

Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.
Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.
Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

Выходные переменные

При триггерах получения информации о очереди обновляются следующие переменные:

Выходная переменная	Описание
Позиция в очереди (PIQ)	Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo.
Расчетное времяwaittime (EWT)	Сохраняет примерное количество времени ожидания задачи в очереди до ответа оператора. EWT вычисляется для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания оператора предыдущими вызовами в той же очереди. В EWT используется ввод параметра «Время обратного поиска», который отображается в миллисекундах (мс).
LoggedOnAgentsТок	Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, выполненной при входе на рабочий стол. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.
LoggedOnAgents Все	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
Доступные индикаторы	Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.
Доступные индикаторывсе	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
CallsQueuedNow	Сохраняет общее число вызовов в выбранной очереди.
СтарыйссхвыйallTime	Сохраняет количество секунд, в течение которого был самый старый вызов в выбранной очереди.
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Расчет расчетного времени ожидания

О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

Таблица 32. Описание кода получения информации о очереди
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.
2	STALE_DATA	Возвращенные данные не актуальны.
3	INSUFFICIENT_DATA	Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.
4	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.

Расширенная информация о очереди

Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.

В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

Общие параметры
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выходные переменные

При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

Выходная переменная	Описание
Позиция в очереди (PIQ)	Сохраняется значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он помещен в очередь после выполнения действия AdvancedQueue,.
LoggedOnAgentsТок	На рабочем столе сохраняется количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.
LoggedOnAgents Все	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
Доступные индикаторы	Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.
Доступные индикаторывсе	Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.
Текущая группа	Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.
Общее количество групп	Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

Таблица 33. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	В случае действия был сделан недопустимый запрос.
2	QUEUE_NOT_FOUND	Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.
4	DATABASE_OPERATION_FAILURE	Во время выполнения операции с базой данных не происходит.
5	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.

Разъединение контакта

Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.

Таблица 34. Общие параметры
Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выходные переменные

Для этого действия нет доступных выходных переменных.

Контакт в очереди

В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

Общие параметры
Обработка контактов
Требования к навыку
Ослабление навыков
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

Обработка контактов

В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

Таблица 35. Обработка контактов
Параметр	Описание
Статическая очередь	Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.
Очередь	Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом. Очередями можно управлять в окне "Центр управления".
Очередь переменных	Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.
Переменная очереди	В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди. Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди. Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».
Очередь переключения на резервный резерв	Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь. Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях. Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».
Проверка доступности оператора	Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора. По умолчанию эта кнопка переключения отключена.
Всегда проверять доступность оператора	Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен. Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.
Проверка доступности оператора переменных	Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных. Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.
Установка приоритета контакта	Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору: выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации Контакты обрабатываются следующим образом Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10. Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала. Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью. Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»
Статический приоритет	Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта». Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.
Приоритет переменных	Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта». Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

Требования к навыку

Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.

Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

Таблица 36. Навыковые настройки
Параметр	Описание
Навык	Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Определения навыков настраивается в окне "Центр управления".
Условие	Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка. Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется. Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=
Значение	Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков». Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ". Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

Ослабление навыков

Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.

Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

Настройка ослабления навыков:

Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.
Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.
- Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.
- Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.
- Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.
Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

Выходные переменные

При выполнении контакта в очереди обновляются следующие переменные

Таблица 37. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
QueueId	Сохраняет идентификатор очереди, в которой контакт успешно помещен в очередь.
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

Таблица 38. Описание кода сбоя обратного вызова
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	Указанные в действии параметры недопустимы.
2	INVALID_ROUTING_STRATEGY	Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.
3	INVALID_WAIT_TIME	Определенное время ожидания недопустимо.
4	INVALID_QUEUE	В этом действии указана недопустимая очередь.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Маршрутизация достигла максимального предела.
6	SYSTEM_ERROR	В системе произошла внутренняя ошибка.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.
8	OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION	Контакт уже назначен оператору.

Группа распределения вызовов "Эскалация"

Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.

В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

Общие параметры
Выходные переменные
Коды ошибок

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выходные переменные

При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

Таблица 39. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
Текущая группа	Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.
Общее количество групп	Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта
Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

Таблица 40. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	INVALID_REQUEST	В случае действия был сделан недопустимый запрос.
2	CONTACT_NOT_QUEUED	Контакт не в очереди.
3	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

Очередь к оператору

Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".

Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.
AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.

В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

Общие параметры
Обработка контактов

Настройка активности очереди от оператора к оператору:

1	В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.
2	Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.
3	В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию: В поле Метка действия введите имя действия. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
4	В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке. Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.
5	Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору. Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.
6	Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена. Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом: Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10. Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом. Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока. Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору». Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока. Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору». Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.
7	Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов: Контроль разрешений Разрешение на запись Записывать все вызовы Пауза и возобновление включены Порог уровня обслуживания Максимальное время в очереди Музыка по умолчанию в очереди Часовой пояс
8	Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности. Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.
9	Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления». Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если: Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору. Оператор не отвечает на вызов. Предпочтительный оператор отклоняет контакт. В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

Сценарии ошибок

Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.
Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

Переменные вывода действий

В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

Таблица 41. Выходные переменные
Выходная переменная	Описание
QueueToAgent.AgentId	Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.
Описание queueToAgent.FailureDescription	Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.
Код QueueToAgent.FailureCode	Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.
QueueToAgent.AgentState	При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

Таблица 42. Описание кода сбоя очереди к оператору
Код сбоя	Значение кода сбоя	Описание сбоя
1	AGENT_UNAVAILABLE	Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.
2	AGENT_NOT_FOUND	При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.
3	AGENT_NOT_LOGGED_IN	Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.
4	FEATURE_NOT_ENABLED	Функция маршрутизации на основе операторов не включена.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.
6	AGENT_BUSY	Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

Таблица 43. Значения AgentState и AgentIdleCode
Сценарий использования	Статистика оператора	Код оператора
Недопустимая очередь Недопустимый оператор Оператор не выполнил вход в систему	NOT_APPLICABLE	NOT_APPLICABLE
Для этого вызова зарезервирован оператор.	ДОСТУПНЫЙ	NOT_APPLICABLE
Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания	Бездействие	имя <AuxCode> Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.
Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят	ДОСТУПНЫЙ	NOT_APPLICABLE
Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен	Бездействие	имя <AuxCode> Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.
Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят	ДОСТУПНЫЙ	NOT_APPLICABLE

Установка идентификатора вызывающего абонента

Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

Входящие вызовы
Исходящие вызовы
Courtesy обратный вызов
Предварительный просмотр кампании
Веб-обратный вызов
Поток выполнения
Перевод на номер набора
Проконсультируйтесь для набора номера
Консультироваться с оператором
Консультации с EP-DN/очередью
Перевод в EP/очередь

Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.

Номер абонента оператора можно настроить как настраиваемый ANI, чтобы оператор вызывающего абонента мог видеть номер/добавочный номер оператора вызывающего абонента при звонке. Это снижает вероятность сброса внутренних вызовов. Например, когда пользователь фронт-офиса (оператор контакт-центра) звонит пользователю бэк-офиса (внутреннему сотруднику), пользователь бэк-офиса может видеть внутренний идентификатор вызывающего (номер/добавочный номер) оператора. Таким образом, отказы от вызовов минимизированы.

Для этого вызывающий абонент может видеть номер/добавочный номер контакта, только если с оператором вызова устанавливается контакт с помощью outial, консультации или перевода абонента DN, а абонентский номер добавляется в список номеров контактов.

Номер контакта необходимо добавить в список внутренних номеров организации в окне "Центр управления" Дополнительные сведения о добавлении номера контакта см. в разделе Создание номера контакта или добавочного номера.

Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

Таблица 44. Настройки идентификатора вызывающего абонента
Параметр	Описание
Статический идентификатор вызывающего абонента	Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.
Идентификатор переменной вызывающего абонента	В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию. Чтобы разрешить вызывающим абонентам внутренние добавочные номера как настраиваемый ANI, при настройке потока предварительного набора для заказчика/консультируемого оператора или dn выберите `переменную Predial.otherPartyDn` в раскрывающемся списке «Идентификатор переменной вызывающего абонента». Поскольку эта переменная содержит номер основного оператора, то это будет действительная пользовательская ANI, отображаемая на устройстве получателя.

Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.
Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.
Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.
Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

Таблица 45. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения
Сценарий	Управление конфигурацией	Результат ANI
Заказчик звонит в	Предварительный вызов не настроен	ANI контакта отображается на устройстве оператора EP-DN отображается на устройстве контакта
Заказчик звонит в	Настраивается предварительное набор событий	ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»
Выход оператора	Предварительный вызов не настроен	Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.
Выход оператора	Настраивается предварительное набор событий	Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова	ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий	Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается	ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта. Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.
Courtesy обратный вызов	ANI пользователя, не определенный при обратном вызове Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается	Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.
Передача, консультации операторов	Настраивается предварительное набор событий	Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

Создайте номер контакта или добавочный номер

Вы можете добавить номер контакта в список внутренних номеров своей организации. Настраиваемые ANIs будут отображаться для этих добавленных контактов. Можно одновременно добавить один номер контакта или использовать пакетные операции для отправки номеров контактов в качестве CSV файлов.

Дополнительные сведения о выполнении пакетных операций для создания, изменения, импорта или экспорта объектов конфигурации в центре управления см. в разделе "Пакетные операции в Webex Контакт-центре".

Чтобы добавить номер контакта или добавочный номер:

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Настройкия > Voice > Контактный номер.
3	Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить номер контакта или добавочный номер в список. Вы можете создать номер/добавочный номер контакта от 2 до 9 цифр. Номер контакта или добавочный номер может начинаться с 0. В одну организацию можно добавить не более 5000 номеров/добавок контактов.

Управление записью

Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.
Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.
В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".
(Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.
Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.
Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.
Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

Выходные переменные

У этого действия нет выходных переменных.

Операции с записью

Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.

Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.
Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.

выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

В поле Метка действия введите имя действия.
В поле Описание действия введите описание действия.

В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.

В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

Код ошибки	Описание ошибки	Причина
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.
1004	RECORD_API_FAILURE	В API инициирования записи возникла ошибка.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Эта функция не включена в организации.
1006		Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.
1007		Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

Действия в управлении потоками

Выделение в процентах

Поддержка рабочих процессов в отправной точке

Начало потока

Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.

Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

Выходные переменные

Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

NewPhoneContact.ANI

Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .
NewPhoneКонтакт.DNIS

Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

Уникальный Webex идентификатор контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

Идентификатор взаимодействия можно отобразить на настольном режиме. Дополнительные сведения см. в разделе «Отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе » в разделе «Создание пользовательских переменных потока».
NewPhoneContact.PSTNРегион

Область PSTN, настроенная в сопоставлении номеру набора (DN) для региональных служб голосовых мультимедиа. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.
NewPhoneКонтакт.Индикатор потокаВерсии

Метка версии потока, генерируемого во время выполнения потока. Разработчики потока могут создавать разные варианты поведения для разных версий потока, таких как "Dev", "Проверка", "Live" и "Последняя". С помощью переменной NewPhoneContact.FlowVersionLabel разработчики могут динамически изменять логику потока, используя метки версий в потоке.
NewPhoneКонтакт.FlowId

Уникальный идентификатор выполняемого в данный момент потока.
NewPhoneContact.EntryPointId

Уникальный идентификатор точки входа, которая запускает поток.
NewPhoneContact.OrgId

Уникальный идентификатор организации.

Конечный поток

Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.

Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

Таблица 46. Общие параметры
Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Установка переменной

Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.

Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

Общие параметры
Параметры переменных

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Параметры переменных

Параметр

Описание

Переменная

Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

Значение переменной

Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

BRE-запрос

Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

Общие параметры
Параметры запроса
Синтаксический анализ параметров
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Параметры запроса

В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.

Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

Таблица 47. Параметры запроса
Параметр	Описание
контекстов	Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить. Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте `атрибута` в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.
АНИ	Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE. Пример значения для ANI— `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Задержка ответа	Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.
Количество повторных попыток	Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

Синтаксический анализ параметров

В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

Параметр

Описание

Переменная ответа

Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

Выражение пути

Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.
BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:
- Информационные ответы (100–199)
- Успешные ответы (200–299)
- Перенаправления (300–399)
- Ошибки клиента (400–499)
- Ошибки сервера (500–599)

Форматы типов контента

Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

XML типа контента

Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

Формат ввода XML:

<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание>

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" }

Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

Тип контента TOML

Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат ввода TOML:

title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ 2012: используйте $.owner.name для получения значения как 'Том Престон-Вернер'.

Тип содержимого YAML

Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат ввода YAML:

# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Тип содержимого :)"

Используйте преумножение выражений 10 :https://jsonpath.com/.

Формат ввода CSV:

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

HTTP-запрос

Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

Общие параметры
Параметры запроса HTTP
Синтаксический анализ параметров
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя для запроса HTTP.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Параметры запроса HTTP

Параметр	Описание
Использование аутентифицированной конечной точки	Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.
Соединитель	Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ. Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».
Путь запроса	Введите путь к запросу HTTP-запроса. Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».
URL запроса	Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации. Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.
Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head	Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы: GET: запрос данных с указанного ресурса. POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса. PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса. PATCH: применить частичные изменения ресурса. УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс. ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса. ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.
Параметры запроса	Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок. Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими: Ключ: `ANI` Значение: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.
Заголовки запросов HTTP	Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент". Например, в рамках запроса GET используйте: GET /home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Moxi/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: текст/html,приложение/xhtml+xml,приложение/xml;q=0.9,/; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование .Изменено :с: Mon, 18 июля 2016 02:36:04 GMT Ifврат.нет .Match: «c561c68d0ba92bbb8fff2a9199f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить.* При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.
Тип содержимого	Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложение/ 10/10/10/ 12/15/", "Url-адрес формы", TOML,XML , "Файл" и YAML являются поддерживаемыми типами контента.
Тело запроса	Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе. Если выбрать тип содержимого « Файл» отображаются столбцы «СОДЕРЖИМОЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись". СОДЕРЖИМОЕ: выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API. ИМЯ ФАЙЛА: введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API.
Задержка ответа	Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию установлено на 2000 миллисекундах, однако значение может иметь любое неограниченное значение.
Количество повторных попыток	Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно. Вы можете задать любое неограниченное значение для количества повторных попыток. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

Синтаксический анализ параметров

В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

Таблица 48. Синтаксический анализ параметров
Параметр	Описание
Тип содержимого	Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.
Выходная переменная	Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.
Выражение пути	Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:
- Информационные ответы (100–199)
- Успешные ответы (200–299)
- Перенаправления (300–399)
- Ошибки клиента (400–499)
- Ошибки сервера (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

Форматы типов контента

XML типа контента

Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

Формат ввода XML:

<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание>

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" }

Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

Тип контента TOML

Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат ввода TOML:

title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

Тип содержимого YAML

Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат ввода YAML:

# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Тип содержимого :)"

Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.com/.

Формат ввода CSV:

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Параметры ожидания действий

В некоторых случаях, если при ответе HTTP возникают заметные задержки, вызывающий абонент испытывает период молчания. Чтобы смягчить этот сценарий, целесообразно выгрузить аудиофайл. Этот файл будет воспроизведен вызывающим абонентом при получении ответа HTTP. Кроме того, можно настроить длительность задержки до воспроизведения этого аудио.

Параметр	Описание
Включение звука при ожидании	Переключите эту настройку для непрерывного воспроизведения выбранного аудиофайла, чтобы обеспечить бесперебойное воспроизведение при извлечении системой ответа HTTP.
Аудиофайл	Выберите аудиофайл. Система воспроизводит этот аудиофайл вызывающему абоненту, чтобы заполнить паузу при извлечении http-ответа.
Задержка	Установите значение времени задержки в миллисекундах в соответствии с требованиями. Значение по умолчанию — 2000 мс.

Лучше всего оставить значение задержки более 2 секунд и попытаться оптимизировать время ответа HTTP-запроса. При этом звук не воспроизводиется без необходимости и гарантируется минимальная задержка при поступлении мертвого воздуха для вызывающего абонента.

Разбирать

Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС.

В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

Общие параметры
Форматы типов контента

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание действия

Синтаксический анализ параметров

Параметр	Описание
Входная переменная	Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.
Тип контента	Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.
Выходная переменная	Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.
Выражение пути	Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

Форматы типов контента

XML типа контента

Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

Формат ввода XML:

<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание>

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" }

Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

Тип контента TOML

Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

Формат ввода TOML:

title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

Тип содержимого YAML

Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

Формат ввода YAML:

# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Тип содержимого :)"

Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.

Формат ввода CSV:

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" }

Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

Условие

Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 

В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

Общие параметры
Выражение

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Выражение

Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

Таблица 50. Выражение
Состояние	Описание
Условие	Выберите условие в раскрывающемся списке  < (меньше чем) != (не равно) > (больше чем) == (равно) > = (больше или равно) < = (меньше или равно) * (помноженное на) / (разделенных на) + (добавить) прямоугольнику (вычитание)

Заявка

Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.

В следующих разделах можно настроить действие по регистру

Общие параметры
Случай

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Заявка

Таблица 51. Настройки регистра
Параметр	Описание
Переменная	Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.
Выражение	Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»
Случай	Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах. Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

Таблица 52. Результаты деятельности
Выпуск	Описание
Истина	Путь, если условие выполнено.
Ложь	Путь, если условие не выполнено.

Перейти к переходу

Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»

Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

Общие параметры
Параметры адресата потока
Сопоставление переменных потока
Ошибки кодов активности Goto

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Параметры адресата потока

Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток).

На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.
Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

Таблица 53. Параметры диссионации потока
Параметр	Описание
Перейти к точке входа	Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи. Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа. Отображаются только точки ввода телефонии, созданные в концентраторе управления Webex Contact Center Control Hub. Статическая точка входа: выберите точку входа из списка предварительно настроенных точек входа. Допустимы только точки входа одного и того же типа канала. Динамическая точка входа: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору точки входа в окне "Центр управления". Допустимы только точки входа одного и того же типа канала.
Перейти к потоку	Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки. Нужный поток можно просмотреть на отдельной вкладке. Для просмотра потока можно щелкнуть параметр "Просмотр ", который отображается при выборе потока в списке, или щелкнуть параметр "Просмотр выбранного потока" после выбора потока в параметре "GoTo Flow". В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками. Статический поток: выберите поток из списка предварительно настроенных потоков. Динамический поток: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору потока. Идентификатор потока можно найти в параметрах потока на панели "Общие параметры".

Сопоставление переменных потока

Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.

При использовании потоков переменных невозможно сопоставить переменные для потоков во время действия GoTo. Можно только сопоставить переменные со статическими целями потока. См. таблицу ниже, где приведены сведения о поведении сопоставления переменных с помощью потоков переменных.

При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.

Таблица 54. Сопоставление переменных потока
Параметр	Описание
Сопоставление текущих переменных	Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения. Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.
Переменная "Адресат"	Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи. Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.
Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.
Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

Сведения об переменных

В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

Для обеспечения доступности бесинформативной информации и взаимодействия на протяжении всего цикла по циклу, картирование переменных имеет принципиальное значение при выполнении потока. Она предполагает стратегическое выравнивание глобальных переменных с локальными и видимыми для оператора переменными потока, приспособленными как для статических, так и динамических типов потока:

При последовательности потока важно сопоставление переменных. В таблице ниже описаны основные различия между использованием статических и динамических параметров GoTo.

Статический

GoTo Flow: он обрабатывает переменные, сопоставленные в разделе «Сопоставление переменных потока».

Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически при переводе на начальную точку.

Динамический

GoTo Flow: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически.

Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически

Ошибки кодов активности Goto

Код сбоя	Описание сбоя	Объяснение
1	Код сбоя	Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
2	Описание сбоя	Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

Рабочие часы

Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».

В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

Общие параметры
Сведения о расписании
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя мероприятия.
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Сведения о расписании

В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.

Статические рабочие часы: выберите рабочее время в окне "Центр управления".
Переменная рабочего времени: выберите переменную, которая соответствует допустимому часу работы в центре управления.

Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

Узлы рабочего времени

В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

Параметр	Описание
Переопределения	Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.
Выходные	Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.
Часы работы	Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.
По умолчанию	Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

Выходные переменные

Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

Таблица 56. Выход работы в рабочее время
Имя переменной	Описание
`WorkingHoursShift_name`	Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.
`Holidays_Name`	Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.
`Overrides_Name`	Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».
`статус`	Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

Ждать

Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.

Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

Общие параметры
Настройки ожидания
Выходные переменные

Общие параметры

Параметр	Описание
Метка действия	Введите имя действия "Ожидание".
Описание действия	(Необязательно) Введите описание мероприятия.

Настройки ожидания

Параметр

Описание

Продолжительность

Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

Выходные переменные

Выходная переменная не доступна.

Выделение в процентах

Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.

Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

В настоящее время деятельность по процентному выделению допускает процентное значение от 0 до 100. Администраторы могут использовать настройку 0 % для создания случаев использования коммутатора. Это позволяет по умолчанию отключать трафик. Однако эти соединения можно активировать и позднее, чтобы выделить распределения более 0 %.

Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.

Перед началом настройки

1	В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.
2	Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.
3	В общих параметрах: В поле « Метка активности» введите имя данного действия. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
4	В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь. Введите процентную часть и имя пути. На путь выхода можно выделить не менее 0% и не более 100%. Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %. Можно добавить не более 10 путей. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %. Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные: Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута. Percentallocation.description – сохранение описания.

Поддержка рабочих процессов в отправной точке

При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

HTTP-запрос
Условие
Разбирать
Установка переменной
Рабочие часы
Конечный поток
Всплывающее окно
Предварительный набор события

Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

Контакт в очереди
Очередь к оператору
Обр.выз.
Поиск в очереди
Расширенная информация о очереди
Передача вслепую
Группа распределения вызовов "Эскалация"
IVR сообщение

Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.

При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

События

Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

Вызов с ошибками

Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»
ОператорОтвеченный

Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.
ТелефонКонтактоотдача

При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.

При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.
Оператор не подключен к соединению

Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

Это событие подвергается в случае контакта в очереди.
Оператор. Офферировано

Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

Событие AgentOffered не поддерживается для прогрессивных кампаний и поэтому недоступно в выпуске Progressive Campaign CPA.

Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.
Обратный вызов:

При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.
- Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.
- Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.
Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия
- Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.
- Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.
Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

Если в обработке событий CallbackFailed настроен другой адресат, переадресация навыков не будет выполнена.

Земельный

В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.

Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между областью ANI и сред передачи выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.

Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.

В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

Таблица 57. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников
PreDial.OperationType	Predial.ParticipantType
`ПРИБЫВАЮЩИЙ`	Оператор
`ВЫХОД`	Оператор, пользователь
`COURTESY_CALLBACK`	Оператор, пользователь
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Оператор, пользователь
`WEB_CALLBACK`	Оператор, пользователь
`TRANSFER_TO_DN`	Номер
`TRANSFER_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_DN`	Номер
`CONSULT_TO_AGENT`	Оператор
`CONSULT_TO_QUEUE`	Оператор
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-номер

Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.
Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.
При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.
Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.
Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

ИсходящийCampaignCallUlt
В рамках работы NewPhoneContact это событие инициируется, если контакт подключен к автоответчику или будет вот-вот прерван. В любом случае вы можете воспроизвести сообщение до отключения контакта. Если оператор недоступен, система прервана.

Для этого обработки поддерживаются только действия "Воспроизведение музыки " и "Воспроизведение сообщений ", и вызов должен быть отключен.

Вы можете дополнительно добавить к этому событию дополнительные действия по управлению вызовами, такие как воспроизведение музыки, отключение контакта и т.д., в рамках результата анализа хода выполнения вызовов (CPA). Результаты CPA могут быть одним из следующих:
- AMD — означает, что автоответчик обнаружен.
- ЗАБРОШЕННЫЙ - означает, что вызов был прерван из-за недоступности оператора.
- LIVE_VOICE - означает, что в IVR кампании определяется живой голос клиента.
Соответствующую переменную можно просмотреть в разделе Выходные переменные события.

Рабочий процесс onGlobalError

При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

OnGlobalError Workflow — ***Рабочий процесс onGlobalError***

Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

***Установка активности переменных в основном потоке***

Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

Переменные и выражения в конструкторе потока

Конструктор потока имеет следующие типы переменных:

Пользовательские переменные потока
Предварительно определенные переменные
Глобальные переменные в конструкторе потока

Пользовательские переменные потока

Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

Защищенные переменные

Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

Создание пользовательских переменных потока
Изменение пользовательских переменных потока
Удаление пользовательских переменных потока

Создание пользовательских переменных потока

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.

Откроется страница "Потоки".

Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком.

Открывается окно Flow Designer.

На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

Щелкните « Добавить переменную потока»

В поток можно добавить не более 30 переменных, которые доступны для отчета и доступны операторам. Это число включает глобальные переменные и переменные потока. Однако в поток можно добавить любое число видимых переменных потока, не имеющих возможности просмотра, или глобальных переменных, которые не сообщаются.

Введите имя и описание переменной.

Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.

После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

Поддерживаемые типы переменных:

Тип переменной	Значение переменной
Булева переменная	Выберите "Истина" или "Ложь".
Строка	Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}
Целое число	Введите целое число.
Десятичное число	Введите десятичное значение.
Дата и время	Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов: гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ {{now()}} Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».
ХУВ	Введите допустимое значение переменной CSV в формате: `{"Ключ:"Значение"}`. Например, `{"CompanyName":"Cisco"}`. переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML. Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем. При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться. В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

(Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

(Необязательно) Если включить кнопку переключения «Сделать оператора видимым », на рабочем столе появится переменная вместе со значением, принятым в рамках потока.

Если вы включаете кнопку переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие поля:

Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.
Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

Нажмите Сохранить.

При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA
.
Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Пример: отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе

Идентификатор взаимодействия (Contact Session ID) — это уникальный идентификатор, созданный системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Из отчетов о анализаторе можно извлечь идентификатор взаимодействия и использовать его для устранения неполадок, связанных со сбоями вызовов. Для отображения идентификатора взаимодействия на рабочем столе выполните следующие действия

Откройте необходимый поток и выберите "Добавить переменные потока".
Задайте для поля Значение по умолчанию значение NewPhoneContact.interactionId.
Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

При поступлении вызова на оператора на экране отображается идентификатор взаимодействия.

Изменение пользовательских переменных потока

Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна. Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.
5	Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.
6	Внося необходимые изменения. Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.
7	Нажмите Сохранить.

Удаление пользовательских переменных потока

Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

1	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
2	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
3	На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

Предварительно определенные переменные

При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

Переменные вывода события

Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

Доступные выходные переменные события

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneКонтакт.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNРегион
Идентификатор оператораAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
Идентификатор оператораAnswered.AgentEmailId
Идентификатор оператораAnswered.AgentSession
Идентификатор AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
Идентификатор agentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
Идентификатор оператораAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
Идентификатор оператораOffered.agentId
AgentOffered.agentName
Идентификатор оператораOffered.agentEmailId
AgentOffered.agentSessionId
Идентификатор AgentOffered.queue
AgentOffered.queueName
Идентификатор AgentOffered.teamId
AgentOffered.teamName
Идентификатор оператораOffered.tenant
AgentOffered.callAssociatedData
Идентификатор оператораOffered.AgentID
AgentOffered.AgentName
Идентификатор оператораOffered.AgentSession
Идентификатор agentOffered.QueueID
AgentOffered.QueueName
Идентификатор оператораOffered.TeamID
AgentOffered.TeamName
Идентификатор оператораOffered.Tenant
AgentOffered.CAD
Преддиал.направление
PreDial.participantType
Номер preDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
ИсходящийCampaignCallResult.CPAResult
ИсходящийCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
Идентификатор оператораDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
ОператорDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

В некоторых случаях значение переменной AgentEmailId может иметь значение null. Разработчики Flow должны проверить эту переменную перед ее использованием, особенно в сценариях, связанных с поиском в кэше.

Настройка системных переменных

Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".
5	Откройте вкладку Конфигурация.
6	Щелкните « Добавить переменную потока»
7	Введите имя и описание переменной.
8	Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".
9	Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».
10	В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.
11	Нажмите Сохранить. В результате создается переменная.
12	Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.
13	В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ". Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например `NewPhoneContact.ANI` для номера телефона или `NewPhoneContact.DNIS` для DNIS. При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

Переменные вывода действий

Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

Доступные выходные переменные действий:

Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.
CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.
Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.
VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.
GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.
GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

Глобальные переменные в конструкторе потока

Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно обращаться при создании потоков и к которым можно получить доступ. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки концентратора управления. Дополнительные сведения см . в разделе «Глобальные переменные » в Руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

Добавление глобальной переменной в поток

При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».

При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .
5	В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные. Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
6	(Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.
7	Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить". В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ». По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, изменения, внесенные в концентраторе управления, будут отображаться по потокам (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

Изменение глобальной переменной в потоке

При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .
5	На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок. Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
6	(Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для перезаписи существующих значений, настроенных в окне "Управляющий центр". Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список. Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.
7	Внося необходимые изменения.
8	Нажмите Сохранить.

Удаление глобальных переменных из потока

Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.

Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего центра https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .
5	На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить. Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
6	Щелкните «Удалить». Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

Видимые переменные на настольном столе

Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA
Глобальные переменные, созданные и управляемые в узлом управления.
Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими

Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.
Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.
Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.
Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

Входящее всплывающее окно на рабочем столе: Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.; Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».; Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.; Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.; Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».

Панель взаимодействия: Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.; Webex Contact Center Desktop в настоящее время не поддерживает перевод меток динамических переменных.; Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».; Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

Настройка переменных для всплывающего входящего окна

Перед началом настройки

Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".
5	Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».
6	В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон" Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
7	Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной". Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
8	Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна. Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.
9	Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
10	Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.
11	(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

Настройка переменных для панели взаимодействия

Перед началом настройки

Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
4	На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".
5	Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "
6	В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия". Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
7	Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной". Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
8	Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие". Можно выбрать не более 30 переменных.
9	Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.
10	Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
11	(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

Переменные JSON

Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

{ "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" }

Используйте выражение галька.

Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.
Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
```
{ "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
```
Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:
- Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.
- Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.
- Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.
- Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

Использование переменной XML в HTTP-запросе

Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

Запись выражений

Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительную информацию см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

Синтаксис шаблона «Галечный»

Во всех полях ввода в конструкторе потока используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о написании выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

Пользовательские фильтры гальки

Отметка времени при размесяхах

Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

Отметка времени в эпоху сейчас:

{{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

Отметка времени для определенной даты:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

Проверка выражений

Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

Модал тестового выражения содержит следующие поля

Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.
Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.
Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

Шаблоны потоков

Шаблоны потоков — это предварительно настроенные потоки и подтоки, предназначенные для определенного случая использования. Шаблоны потоков можно использовать для быстрого создания и публикации потоков и подтеков, которые легко доступны на полотне "Конструктор потоков". Используя шаблоны потоков, разработчики потоков могут приступить к созданию потоков с минимальными затратами времени и усилий на их начало.

Чтобы создавать потоки с шаблонами потоков, выберите нужный шаблон, настройте его в соответствии со своими бизнес-требованиями, проверьте, опубликовать и приступить к использованию потока.

Доступны следующие шаблоны потоков и подтоков:

Дополнительные сведения о создании потоков из шаблонов потоков см. в разделе Создание потоков из шаблонов потоков.

Создание потоков и управление ими

Создание потока

Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница " Потоки ".
3	На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками". Выберите "Создать потоки " в раскрывающемся списке. Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
4	Щелкните "Поток ". Щелкните " Подтека" , чтобы создать подтоки. Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока.
5	Выберите необходимый параметр для создания потока: Start Fresh — этот параметр используется для создания нового потока с самого начала. Шаблоны потока — используйте этот параметр для создания потока на основе шаблонов потоков. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков". Импорт — используйте этот параметр для импорта потоков из локального хранилища. Дополнительные сведения см. в разделе Импорт потока.
6	Нажмите Кнопку "Начать свежай".
7	В поле " Имя потока" введите уникальное имя. Имя потока не должно содержать пробелов. Единственным допустимым специальным символом является _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.
8	Щелкните Создать поток. Открывается окно Flow Designer.
9	В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Позже описание изменить невозможно.
10	(Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе « Параметры диаграммы ». Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока. Можно включить изогнутые ссылки, чтобы улучшить представление о связи между действиями. В сложных потоках изогнутые ссылки обеспечивают лучшую читаемость по сравнению с прямыми линиями, которые, как правило, перекрываются. Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок. Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки. Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий. Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Толщина измеряется в пикселях, а значение по умолчанию равно 1 пикселу. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.
11	Чтобы создать поток, выполните следующие действия: Настройка действий и событий конструктора потока Включение или выключение параметра автоматического перемещения Копирование и вставка действий Проверка потока Публикация потока

Создавать потоки на основе шаблонов потоков

Шаблоны потоков предоставляют стандартные потоки для распространенных случаев использования. Чтобы создать потоки из шаблонов потоков, выполните приведенные ниже действия

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите к разделу "Службы > Контактный центр.
3	На панели навигации Контакт-центра щелкните «Опыт пользователя> Плоты.
4	На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками " , затем щелкните раскрывающийся список "Создать потоки ". Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
5	Щелкните "Поток ". Чтобы создать подтоки, щелкните " Подтека". Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока.
6	Выберите метод и щелкните " Шаблоны потока"
7	Выберите шаблон из списка доступных шаблонов. Щелкните Далее. Щелкните "Просмотреть сведения" , чтобы просмотреть подробный предварительный просмотр шаблона. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр сведений о шаблоне потока".
8	В поле " Имя потока" укажите уникальное имя потока. Соответствие условностям именования.
9	Щелкните Далее. Вы создали новый поток из шаблона потока. Для получения дополнительных сведений о потоках, и если требуется дополнительная настройка потоков перед тестированием, воспользуйтесь ссылками, доступными в списке шаблонов потока. См. раздел «Просмотр сведений о шаблоне потока»

Следующие шаги

Настройте действия и события потока в соответствии со своими требованиями. Подтвердите и опечатьте поток.

Просмотр сведений о шаблоне потока

Дополнительные сведения о конкретном шаблоне:

На странице коллекции шаблонов выберите нужный шаблон.

Щелкните Просмотр сведений. Откроется страница " Сведения о шаблоне".

На верхней панели отображается предварительный просмотр выбранного шаблона. Щелкните значок полноэкранного режима, чтобы открыть шаблон в полноэкранном режиме. Выберите определенные разделы шаблона, а затем уменьшите или уменьшите масштаб шаблона. При необходимости можно переключаться между основным потоком и потоком событий
На нижней панели представлены следующие разделы, в которые приведены подробные сведения о выбранном шаблоне потока:
- Описание: краткое описание и назначение шаблона.
- Детали: Ключевые характеристики шаблона.
- Предварительные условия: шаги, которые необходимо настроить, чтобы шаблон потока работал надлежащим образом.
- Нарушение потока: сведения о том, как начинается поток, что происходит в потоке и как заканчивается поток.
- Используемые действия: список различных активов, используемых в конкретном шаблоне.
- Дополнительные сведения: дополнительные сведения о шаблоне потока.

Следующие шаги

Щелкните " Выбрать шаблон" , чтобы продолжить работу с выбранным шаблоном.

Параметры контекстного меню

В конструкторе потоков имеется контекстное меню для дополнительных действий. Чтобы запустить контекстное меню, на странице "Потоки " выберите поток и откройте его в модуле "Конструктор потоков". Наведите указатель мыши на имя потока. Появится меню со следующими вариантами:

Изменить имя — используйте для переименования потока.
Экспорт — используйте для экспорта потока.
Import — используется для импорта потока.
Удалить — используйте для удаления потока.
Просмотр истории версии — используется для просмотра сведений о версии о потоке.

Изменение переменных потока

При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Щелкните тег переменной на панели свойств глобальногопотока. Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
5	Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.
6	Выберите переменную, которая не используется в потоке.
7	Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

Изменение потока

Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.

Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.

Откроется страница "Потоки", где отображается список потоков со следующими полями:

Имя поля	Описание
Имя потока	Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока" Имя потока должно быть уникальным.
Описание	Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"
Статус	Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.
Последнее изменение	IDate и время, когда поток был последней изменен.

Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".

Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".

Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.

В настоящее время эта функция не поддерживается.

Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

Измените поток черновиков нужным образом.

Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

Поиск объектов в потоке

Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

Названия, описания и данные для действий
Имена переменных
Выражения галека
Свойства потока

В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter. Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows). Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
5	(Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.
6	Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

Примените метки версий к потоку

Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

При публикации потока можно связать с новой версией метку версии, например "Live", "Проверка" или "Dev", с новой версией потока, в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.

Кроме того, логику потока можно изменять динамически, используя для этого метки версий с помощью переменной NewPhoneContact (подробнее см . раздел "Начало потока "). Переменная NewPhoneContact.FlowVersionLabel отображает метку версии потока, в настоящий момент выполняемую: будь то "Разработчик", "Проверка", "Live" или "Последняя". Применение метки версии потока позволяет создавать пользовательскую логику, которая соответствует конкретной метки версии потока.

Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

Перед началом настройки

Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Изменить поток.
5	Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .
6	Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.
7	Щелкните " Опубликовать".
8	(Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.
9	По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии". Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.
10	Щелкните " Опубликовать". После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.
11	(Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока. Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока: Время публикации Номер версии Метка версии (если применяется) Последнее изменение Опубликовать заметку Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам: Номер версии Метки версий Опубликовано Опубликовать заметку Дата публикации Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.
12	(Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии. При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

Включение или выключение параметра автоматического перемещения

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Чтобы создать поток, щелкните Создать.
4	Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти в конструктор потока" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
5	Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»
6	Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF. Появится сообщение с запросом на подтверждение. Щелкните Отключить автосохран. После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

Копирование и вставка действий

Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Чтобы создать поток, щелкните "Управление потоками > Пл.
4	Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти к конструктору потока" рядом с ней, чтобы открыть его.
5	Выполните одно из следующих действий. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования (). Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»). Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.
6	Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

Проверка потока

Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти к конструктору потока " рядом с потоком, который необходимо проверить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.». Начало проверки, и в окне отображаются ошибки. Во время проверки система отображает ошибки следующими способами: Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая. Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна. Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно. В этом окне есть два раздела: Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока» Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются. Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.
5	Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»
6	Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл .» Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку. При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

Копирование потока

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.
4	Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

Экспорт потока

Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».
4	В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока. Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

Импорт потока

Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.

Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	В разделе "Управление потоками " щелкните Импорт. Выберите файл потока в формате CSV из вашей локальной системы.
4	Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл. Поток импортируется в вашего арендатора. Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00 Можно импортировать файл размером до 10 MB.

Следующие шаги

Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

Публикация потока

Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

В случае ошибки:

Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.
Нажмите кнопку повторной публикации .

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который требуется опубликовать. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток. Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.
5	Выберите один из следующих параметров: Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer. Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток. Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

Удаление потока

Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».
4	Нажмите Да, чтобы продолжить.

Стратегии маршрутизации для точек входа

Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

Стратегии маршрутизации очередей

Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.

Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

Создание подтоков и управление ими

Flow designer предоставляет механизм модуляризации крупных потоков в серию небольших логических потоков более низкой сложности. Подтеки — это небольшие потоки, которые можно использовать для нескольких потоков для выполнения конкретной задачи. Это делает потоки более модульными и упрощает управление на небольших кусочках и таким образом позволяет избежать сложностей, возникающих в результате создания более крупных потоков. Ниже приведены некоторые важные характеристики подтоков

Подтоки можно создавать на уровне организации, чтобы сделать их доступными внутренне. Например, можно просматривать и вызывать подтоки, доступные в той же организации. В каждой организации можно создать не более 200 подтоков.
Можно вызывать подтею из потока по логике выполнения, не связываясь с точкой входа или не оставляя основной поток.
Подтоки можно повторно использовать несколько раз в главном потоке или в других основных потоках в рамках организации.
Можно пройти переменные между родительским потоком и подтоком, а также сопоставить переменные ввода и вывода от основного потока к подтоку и наоборот. Это делает эти переменные, используемые в подтоках, независимой от переменных в родительском потоке, который вызывает подтоки.

Глобальные переменные в подтоковом потоке невозможно передать. Однако в качестве альтернативного способа можно передать глобальные переменные подтоку через локальную переменную.
Подтоки можно публиковать независимо. Однако изменения, внесенные в подтоки, вступают в силу только после того, как вы переиздаете основной поток.
В подтек можно вложить метки версии, такие как Live, Dev и Test, для выполнения сквозного тестирования основного потока в соответствующих средах.
Субпотоки должны вызываться из основных потоков. Из подтока невозможно вызвать другой подтек.
Вы не можете связать подтоки из начальной точки или стратегии маршрутизации очередей.
Подтоки можно импортировать и экспортировать независимо.

Создание подтока

В окне "Концентратор управления" можно создавать подтоки и управлять ими

1	выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Плоски > Subflows.
3	Щелкните "Управление подтотеками > Подподтоки".
4	В поле " Имя подтока" введите имя подтока. Имя подтека должно быть уникальным. Он не должен содержать пробелов. Единственные допустимые специальные символы: _ (подчеркивание) и - (дефис). Допустимая длина — 80 символов.
5	Щелкните " Начать создание подтека". Открывается окно Flow Designer.
6	В разделе "Общие параметры " введите описание подтока. Это описание можно изменить позже.
7	В разделе "Параметры представления" настройте такие функции, как изогнутые ссылки, цвет связи, цвет пути к ошибке, цвет выбора и толщина.
8	В разделе "Определение переменных" добавьте необходимые переменные, которые будут использоваться при привязке к основному потоку. Переменная ввода подтека: (Обязательно): эта переменная принимает входные данные от основного потока. Переменная выхода подтека: (Обязательно): эта переменная возвращает выход обратно к основному потоку. Локальная переменная субпотока: (необязательно): эта переменная используется для логической изоляции внутри подтека и не связанной ни с одной из основных переменных потока. Все перечисленные выше переменные могут быть типа String, Integer, Date Time, "Логические", "Десятичное" и "ГДЕ" ("Десятичное") и "МЕЙБ".
9	Для создания подтока выполните следующие действия: Настройка действий и событий конструктора потока В настоящее время действия, специфичные для потока событий и очереди, не будут отображаться на панели действий для подтоков. Включение или выключение параметра автоматического перемещения Копирование и вставка действий Проверка потока Публикация потока Такие действия, как «Применить метку версии», «Трассировка потока» и т. д., работают так же, как и в случае основного потока. Дополнительные сведения: Примените метки версий к потоку и трассировке потоков.

Редактирование подтока

При редактировании подтеков и его публикации изменения, внесенные в подтек, вступают в силу в основном потоке только после его публикации.

Чтобы изменить подтоку, выполните приведенные ниже действия

1	Выполните вход в Control Hub.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Плоски > Subflows.
3	Щелкните подтем, который необходимо изменить.
4	Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы внести изменения в подтоки.
5	Выполните необходимые изменения подтока. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

Удаление подтока

Подтек нельзя удалить, если он используется в опубликованных основных потоках независимо от того, является ли он динамическим или присоединенным к начальной точке. Однако подтек можно удалить из этого основного потока или сначала удалить основной поток, чтобы удалить его.

1	Выполните вход в Control Hub.
2	Перейдите в Контакт-центр > Прим. опыт > Плоски > Subflows.
3	Щелкните значок вертикального многоточия в строке подтека, которую необходимо удалить, и нажмите кнопку « Удалить».
4	Нажмите Да, чтобы продолжить.

Добавить подтоку в основной поток

Вы можете добавлять подтоки между несколькими основными потоками.

1	Выполните вход в Control Hub.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Кроме того, с помощью панели навигации на портале управления можно добавить подтек к основному потоку. Выберите стратегию маршрутизации> Flows. Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».
3	Щелкните поток, который необходимо изменить, чтобы добавить подтоки. Открывается окно Flow Designer.
4	Перейдите на вкладку "Подтоки " Появится список подтоков, созданных для выбранной организации/арендатора.
5	Перетащите нужный подтек из списка на полотно, чтобы добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранном подтоковом потоке, например имя, версию подтока вместе с меткой версии и все переменные, настроенные в подтоконфигурации. Кроме того, можно нажать кнопку "Просмотр " рядом с именем подтока, чтобы открыть его в новой вкладке в браузере. Более того, если вы не устанавливали никаких меток версии для этого подтока, то по умолчанию для него установлена последняя метка.
6	В разделе "Переменные ввода подтеков" составьте основные переменные потока с входными переменными подтеков. Убедитесь, что вы сопоставляете один и тот же тип данных, чтобы подтем можно было работать без ошибок. Аналогичным образом в разделе "Выходные переменные подтекания" сопоставите выходные переменные подтекания с основными переменными потока с тем же типом данных.
7	Опубликовать основной поток.

Обработка ошибок

Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.
Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".
- Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.
  
  В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".
  
  Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.

Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

Формирование цепочек потоков

Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

Пример: регистрация прививок

Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

Известные проблемы с цепочкой потока

Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.
Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.
При принудительном удалении точки входа или потока, используемых для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающие на удаление точки входа или потока.

Трассировка потока

Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

Перед началом настройки

Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла - https://admin.webex.com/.
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows. Откроется страница "Потоки".
3	Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
4	Щелкните Отладка . Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения: Метка времени: отображает дату и время взаимодействия. Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия. Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test. Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку. Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.
5	(Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска: Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия. Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия. Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
6	В таблице выберите взаимодействие . На полотне выделяется выбранный путь действий. Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация: Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения. Имя действия: отображается его имя. Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом. Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.
7	Выберите действие для просмотра следующих сведений: Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения. Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д. Выходы активности: отображаются выходы действия. Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".
8	(Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

Аналитика потоков

Аналитика в конструкторе потока обеспечивает агрегированное представление всех вызовов, прошедших через выбранный поток. В нем отображается, сколько раз был выполнен каждый исходящий порт действия за данный период. Кроме того, вычисляется процент от количества вызовов, прошедших через активность NewPhoneContact . Уникалим для процентного расчета является количество вызовов, проходящих через активность NewPhoneContact .

Flow Analytics учитывает только завершенные вызовы в течение заданного времени. Вызовы, которые инициированы до выбранного периода и закончились в течение этого периода, также считаются для расчета общего количества вызовов. Вызовы, заданные для обратного вызова, или вызовы, продолжающиеся по другим причинам (таким как текущий или не закрытый), исключены из аналитических данных.

Для каждого действия количество выполнения отображается на исходящих портах. Для таких операций, как меню, разветвленных с несколькими способами, каждому порту придается количество выполнения и за этим следуют проценты. Если подсчета выполнения на исходящем порте нет, это означает, что вызовы, касались этого порта не было.

Пути потока цветом кодируются в зависимости от числа выполненных вызовов, показанных на цветовой палитре. В некоторых сценариях, таких как циклы вызовов, процент может превышать 100 %.

Если с определенным портом, например с обработкой ошибок, нет канала, то система по-прежнему отображает количество выполнения в порте обработки ошибок, так как оно превратилось в ошибку и перенаправило его в событие OnGlobalError на вкладке «Событие ». В таких случаях система отображает аналитические данные для обработки событий OnGlobalError .

По умолчанию в функции Flow Analytics учитывается последняя версия потока. Если поток содержит несколько версий, можно переключаться между ними с помощью таблицы "История версий".

В настоящее время аналитика потока не поддерживает подтоки. Если настроить подтоки в основном потоке, система учитывает только действия подтекания, добавленные к основному потоку, и исключает данные, относящиеся к действиям внутри подтока.

Перед началом настройки

Поток должен быть опубликован хотя бы один раз.

1	Выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего центра управленияhttps://admin.webex.com/
2	Перейдите в контакт-центр > Customer Experience > Flows.
3	Выберите поток и щелкните значок "Перейти к конструктору потока" Выбранный поток открывается в Конструкторе потока.
4	Щелкните Аналитика. Страница обновляется и отображает аналитические данные. По умолчанию в нем отображаются показатели всех заполненных контактов за последние 15 минут.
5	Щелкните виджет даты и выберите один из следующих параметров: Последние 15 минут Сегодня Вчера Последние 7 дней Last 30 days (Последние 30 дней). В этом месяце Настраиваемый — выберите даты начала и окончания для просмотра аналитики потока за указанный период вплоть до последних 30 дней. Страница "Аналитика потока" содержит следующие показатели: Общее количество выполнения потока — отображает, сколько раз выполняется поток за выбранный период. Для этой цели, если поток выполняется дважды в течение одного и того же взаимодействия, показатель увеличиваются на 2 (число выполнения), а не на 1 (количество вызовов). Средняя длительность потока — отображение средней длительности выполнения потока Среднее значение вычисляется для всех основных действий потока и событий, прошедших через этот поток. Это значение включает действия, выполненные путем ошибок. Уникалим является суммарное исполнение потока при расчете среднего. Средние действия на контакт — отображает среднее число действий, выполненных за вызов, прошедший через поток. Это среднее значение также включает действия по потоку событий. Это помогает в ухо тек ния. Это значение включает действия, выполненные путем ошибок. Ошибки активности \| Ошибка активности % — отображает количество вызовов, принятых с ошибкой, порт/путь. Для расчета процентного соотношения убчиком является общее число выполненных действий, а числитель — общее количество выполненных портов ошибки.
6	(Необязательно) Для переключения между версиями потока перейдите к истории версий. Выберите версию для просмотра аналитических данных для этой версии потока.
7	(Необязательно) Выберите действие в потоке для просмотра сведений об использовании этого действия для выбранного периода. В ней показаны только 100 вариантов взаимодействия со следующими ограничениями: Данные могут не совпадать за выбранный период. Для зацикливания одно и то же взаимодействие может отображаться несколько раз.
8	Щелкните "Аналитика" , чтобы закрыть представление аналитики и вернуться к конструктору потока

Следующие шаги

Коды ошибок конструктора потока

Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

Таблица 58. Коды ошибок конструктора потока
Код ошибки	Описание
FC1001	Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.
FC1002	Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».
FC1003	Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.
FC1004	Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.
FC1005	Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.
FC1006	Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.
FC1007	Добавьте описание данного мероприятия.
FC1008	Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.
FC1009	Выражение является недопустимым.
FC1010	Условие недопустимое.
FC1011	Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.
FC1012	Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.
FC1013	Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.
FC1014	Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.
FC1015	Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.
FC1016	Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.
FC1017	Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Благодарим вас за обратную связь.

Обзор

Начало работы

Основная терминология

Доступ к приложению-конструктору потока

Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

Требования к электронной почте Для конструктора потока

Схема конструктора потока

Библиотека действий

канву, основной поток и потоки событий

Основной поток

Потоки событий

Панель инструментов "Масштабирование"

Панель свойств

Область заголовков

Нижняя панель

Действия и события конструктора потока

Действия в обработке вызовов

Воспроизведение музыки

Общие параметры

Настройки музыки

Комментарии

Общие параметры

Обзор

Языковые настройки

Информация о клиенте

Передача переменных

Расширенные параметры

Воспроизведение сообщения

Общие параметры

Командная строка

параметры передачи текста в речь

Всплывающее окно

Общие параметры

Настройки URL

Настройки экрана

Сбор цифр

Общие параметры

Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

параметры передачи текста в речь

Расширенные параметры

Выходные переменные

Меню

Общие параметры

Командная строка

Ссылки на пользовательские меню

параметры передачи текста в речь

Выходная переменная

Передача вслепую

Общие параметры

Номер набора переадресации

Мостовая передача

Общие параметры

Номер набора переадресации

Настройки времени ожидания переадресации

Выходные переменные

Неподдерживаемая конфигурация потока

Виртуальный оператор

Общие параметры

Общение

Передача переменных

Расширенные параметры

Выходные переменные

Результаты

Обработка ошибок

Обр.выз.

Выходные переменные

Коды ошибок

Получение информации о очереди

Общие параметры

Информация о очереди и время обратного поиска

Выходные переменные

Коды ошибок

Расширенная информация о очереди

Общие параметры

Выходные переменные

Коды ошибок

Разъединение контакта

Контакт в очереди