- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Билуйте потоки и управляйте ими с помощью функции Flow Designer
В этой статье
Отправить обратную связь?Конструктор потока — это неотъемлемый компонент Webex Contact Center, который позволяет маршрутизовывать вызовы реального времени через систему. С помощью настройки действий и событий можно задать, как операторы назначаются вызовам и что происходит на каждом этапе процесса.
Начать
Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, служат в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.
Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Используйте эти объекты напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).
Перед созданием потоков в Flow Designer настройте следующие элементы
- Точки входа
- Очередь
- Операторы
- Профиль пользователя
- Профиль рабочего стола
- Группы по сервисам
- Виртуальный оператор
- Звуковые файлы
Основная терминология
Ознакомьтесь со следующими условиями в этой статье:
-
Действие: узел в интерфейсе конструктора потока, который представляет один шаг потока, например воспроизведение сообщения или выполнение HTTP-запроса. Пользователь перемещает этот элемент в поток.
Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска по умолчанию включен. Если раскрывающийся список содержит больше параметров, чем установлено по умолчанию, введите ключевое слово для поиска и выберите нужный параметр в автоматически заполненных результатах.
-
Событие: событие, как внутреннее, так и внешнее, инициирует поток или путь потока. События могут включать сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы или действия пользователя. Приложение, управляемое событиями, выполняет потоки в ответ на эти триггеры, выполняя их автоматически в зависимости от конфигурации.
-
Поток: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.
-
Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.
Конструктор потока доступа
Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью службы идентификационных данных Cisco. Если вы выполнили вход в центр управления или Webex Contact Center портал управления, можно получить доступ к Конструктору потока, не выполнив повторный вход. В противном случае система попросит вас ввести учетные данные SSO.
Перед началом настройки
Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование потоков.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
Кроме того, доступ к потокам можно получить с портала управления Webex Contact Center. На панели навигации выберите . |
Требования к браузеру
Используйте ссылку на поддерживаемые браузеры в следующей таблице:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
ОС Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 и более поздние |
76.0.3809 и более поздние |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 и более поздние ESR |
ESR V102.0 или выше |
ESR 68 и более поздние ESR |
Н/Д |
|
Microsoft Edge |
42.17134 и более поздние |
103.0.1264.44 и более поздние |
Н/Д |
Н/Д |
|
Chromium |
Н/Д |
Н/Д |
Н/Д |
79 и более поздние |
Настройте следующие параметры браузера:
-
Включите файлы «печенье» и данные сайта.
-
Установите для этого уровень безопасности средним .
-
Включить функцию изображения.
-
Отключите блокировку всплывающих окон.
-
Включите JavaScript.
Требования к электронной почте
Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:
-
Office 365.
-
Gmail
Изучите макет
Библиотека действий
Все действия можно найти в библиотеке мероприятий. Чтобы создать потоки, перетащите действия из библиотеки действий на основные картины или области событий. Она разделена на следующие разделы:
- Обработка вызовов: используйте операции обработки вызовов для создания потоков, которые будут обрабатывать голосовые взаимодействия. Они специфично для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.
-
Управление потоками: действия по управлению потоками не имеют типов потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.
При необходимости библиотеку действий можно скрыть и расширить, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.
Канву, основной поток и потоки событий
Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Используйте элементы управления в левой нижней части экрана для перемещения по полотну и изменения масштаба экрана. Размер потока или использование экрана не накладываются.
Есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве: "Основной поток" и "Поток событий". Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.
Основной поток
Используйте основной поток Tab для сценария основного потока на основе события триггера, определенного в действии запуска потока. В главном потоке Tab настройте полное впечатление для вызывающего абонента. Это начинается с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отказа от вызова или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет в определенной последовательности.
Потоки событий
В любой точке выполнения основного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, это прерывает его работу в очереди. Если требуется определить уникальное поведение при инициировании этих событий, можно создать сценарии необязательных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать, когда система инициирует поток событий. По этой причине потоки событий не являются обязательными и являются расширением функциональных возможностей основного потока.
На канве потоков событий можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.
Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»
Панель инструментов "Изменить"
На инструментальной панели масштаба имеются следующие значки:
- Глобальные свойства — щелкните значок
, чтобы открыть панель глобальных свойств . Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств». - Автоматическая организация — щелкните значок
на инструментальной панели для организации мероприятий на полотне. - Отменить — щелкните значок
на инструментальной панели для отмены последнего выполненного действия на канве. - Повтор — щелкните значок
значок на инструментальной панели для повторного последнего выполненного действия на канве.Можно отменить и повторно выполнить до 10 последних действий на канве. Изменения, внесенные в атрибутах и свойствах, нельзя отменить и повторно.
- Подходит для просмотра — щелкните значок
значок на инструментальной панели для изменения увеличения полотнищ таким образом, чтобы были видны все узлы. - Увеличить — щелкните значок
на инструментальной панели для изменения масштаба полотно. При достижении максимального предела значок отключается.
- Уменьшить — щелкните значок
на инструментальной панели для уменьшения масштаба полотно. При достижении максимального предела значок отключается.
- Опция прокрутки «Увеличить» позволяет как панорамировать (по умолчанию), так и масштабировать (с помощью клавиши Ctrl ). Вы можете продолжить изменение масштаба, удерживая клавишу Ctrl и прокручивая колесико мыши вверх или вниз.
- Чтобы повернуть по полотну, прокрутите колесико мыши вверх или вниз.
- Чтобы повернуть влево направо с колесом мыши, используйте клавиши Shift и Прокрутка .
Действия в окне управления Canvas и сочетания клавиш
Для повышения эффективности и продуктивности разработчиков потоков на полотне "Конструктор потока" предусмотрены следующие возможности:
- Отмена и повтор — используйте значки «Отменить», «Повтор» на инструментальной панели или сочетания клавиш.
- Вырезать, копировать, вставить и удалять — щелкните правой кнопкой мыши по полотно для выполнения операций вырезая, копирования, вставки и удаления. Вы можете вырезать, скопировать и вставить действия и ссылки по обработке вызовов и управлению потоками
- Внутри и поперек потоков
- Между основным потоком и потоками событий
- Между потоками и подтоков
Есть несколько ограничений при попытке копирования действий и ссылок из других браузеров в FireFox. Для использования этой функции необходимо задать в Firefox следующие настройки:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Введите
about:configв адресной строке Firefox. Выполните поиск по заданным настройкам. Измените значение true, чтобы разрешить вставку из других браузеров. - Автоматическая организация — используйте значок на инструментальной панели масштаба для автоматической организации действий на полотне для улучшения понимания и удобства обслуживания.
- Привязать к таблице — используйте для привязки действий с расширением в 20 пикселей.
- Сочетания клавиш — с помощью сочетаний клавиш можно быстро изменить ход движения. Щелкните значок справки. Выберите сочетания клавиш для просмотра списка доступных комбинаций клавиш.
Комбинации клавиш
Для работы с канвой используются следующие сочетания клавиш:
|
Ярлык |
Ос Windows | Ос MAC |
|---|---|---|
| Общие | ||
|
Открытие сочетаний клавиш |
Ctrl + Alt + K | Управление + Alt + K |
|
Инструменты | ||
|
Автоматическая организация |
Shift + A | Shift + A |
|
Изменить | ||
|
Копировать |
Ctrl + C | Command + C |
|
Вырезать |
Ctrl + X | Команды + X |
|
Вставить |
Ctrl + V | Command + V |
|
Undo (Отменить) |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
Вернуть |
Ctrl + Shift + Z | Команды + Shift + Z |
|
Удалить |
Backspace (Стереть влево) |
Удалить |
|
Выберите все |
Ctrl + A | Команды + A |
|
Выберите несколько | Shift + щелкнуть | Shift + щелкнуть |
|
Выберите регион | Shift + Щелкните и перетащите | Shift + Щелкните и перетащите |
|
Просмотр | ||
|
Увеличить |
Ctrl + + | Команда + + |
|
Уменьшить |
Ctrl + - | Команда + - |
|
Уменьшить или вывести |
Ctrl + прокрутка | Command + Прокрутка |
|
Увеличить до 100 % | ||
|
Подходит для просмотра |
Смена + 1 | Смена + 1 |
|
Прокрутка влево или вправо |
Shift + Прокрутка | Shift + Прокрутка |
Область свойств
Панель свойств отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.
Глобальная панель свойств отображается по умолчанию, когда поток загружается. Щелкните значок , чтобы открыть панель глобальных свойств . Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Кроме того, можно щелкнуть Anywhere на пустом полотне, чтобы вернуться к представлению глобальной панели свойств. При выборе действия глобальная панель свойств не отображается.
В глобальных свойствах содержатся следующие конфигурации:
- (Необязательно) Предоставьте описание потока.
- Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе Установка переменных.
- Просматривать сведения истории потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока; Щелкните значок
, чтобы закрыть глобальную панель свойств.В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока подсчитывает количество публикаций потока.
Панель заголовков
В заголовке отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока из глобальных свойств. В заголовке также есть кнопка выхода . Если вы хотите вернуться и продолжить работу позже, вы можете сохранить имеющийся черновик потока. Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйдите из него в правом верхнем углу приложения.
Нижняя панель
Нижний колонтитул имеет:
-
Автосохранение включено: потоки сохраняются автоматически во избежание потери данных. Если автоматическая настройка приостановлена, появится уведомление об ошибке.
При закрытии окна браузера при автоматическом сохранении данных можно потерять данные. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать несколько секунд после изменения потока.
- Версия приложения: слева от нижнего колонтитула отображается версия приложения. Эту версию можно использовать для устранения ошибок в Flow Designer.
- Проверка потока: используется для обнаружения ошибок в структуре потока, которые могут помешать ему работать. В любой момент можно включить переключение проверки на правой стороне нижнего колонтитула. По умолчанию проверка выключена, поэтому ошибки не появляются. После включения переключения начинается серверная проверка, и становятся заметны все ошибки в потоке. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и появляются все ошибки в потоке. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»
- Публикация потока: перед публикацией потока необходимо проверить его и исправить ошибки. Если переключение проверки выключено, кнопка «Опубликовать» остается отключенной. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной до устранения всех ошибок в потоке. Дополнительные сведения об публикации потока см. в разделе «Публикация потока»
Общее представление о действиях и событиях
Действия в обработке вызовов
Получение информации о очереди
Расширенная информация о очереди
Группа распределения вызовов "Эскалация"
Воспроизведение музыки
Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки музыки
Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| Статический аудиофайл | Выберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического аудио со страницы «Голосовая подсказка » в окне «Центр управления». Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ». Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками» |
| Динамический аудиофайл |
Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
|
Смещ. начало |
Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах. Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала. Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. |
|
Длительность музыки |
Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд). Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение. Музыка воспроизводится в соответствии со следующими правилами:
|
При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.
Комментарии
Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:
-
IVR POST опросов вызовов: настройте действие обратной связи на полотне потоков событий в конструкторе
потоков после события AgentDisconnected. В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр воспроизводит для вызывающих абонентов опрос IVR.Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса на Webex Experience Management.
Убедитесь, что для завершения вызова IVR используется действие «Разъединение контакта после обратной связи».
-
Электронная почта или SMS POST опросы вызовов: настройте действие обратной связи в потоках событийTab в конструкторе
потоков после события PhoneContactEnded. В зависимости от правил политики отправки, настроенных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или по SMS.При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя обратную связь POST опросом вызовов.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите название мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Обзор
Чтобы администрировать опрос заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или рассылки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на опросы и приглашения, указанные в Webex Experience Management.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Голосовая передача |
Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:
|
|
На основе электронной почты/SMS |
Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия:
|
Языковые настройки
Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если в Webex Experience Management этот язык не поддерживается, переключение используется английский (US). Дополнительные сведения см. в разделе «ПоддержкаWebex Experience Management языков».
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Переопределение параметров языка |
Включите кнопку переопределения настроек языка для настройки Webex Experience Management любого пользовательского языка.
Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, |
Информация о клиенте
Укажите информацию о клиенте для передачи вместе с предварительными заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о заполнении.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор пользователя | (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке. |
|
Адрес электронной почты | (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке. |
|
Номер телефона | (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке. |
Передача переменных
Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex Contact Center до Webex Experience Management.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Значение клавиши | Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает на Webex Experience Management. Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока". Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
Дополнительные сведения о пользовательских предварительных заполнений см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management. |
Расширенные параметры
Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые ответы DTMF от заказчиков.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Времени ожидания |
Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с |
Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия ввода DTMF, а также аудиосигналов уведомления (при недопустимом вводе, тайм-ауте и максимальном превышении повторных попыток) для случаев недействительного ввода DTMF.
Дополнительные сведения см . в документации по Webex Experience Management записи о вызове и тайм-ауте в POST вызове IVR.
Воспроизведение сообщения
Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".
В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Командная строка
Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.
Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.
Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Добавление аудиофайлов |
Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для предварительного просмотра аудиофайла. В диалоговом окне предварительного просмотра отображается окно воспроизведения для воспроизведения выбранных аудиофайлов. |
Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Соединитель |
Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке. Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как разъемы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной |
|
Вывод голоса |
Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
| Добавление аудиофайла |
Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком. |
| Добавление текстового голосового сообщения |
Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. Поддерживаемые теги SSML для облака Cisco Cloud с текстом в речь см . в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для проверки и предварительного просмотра текстовых сообщений и аудиофайлов. В появившемся диалоговом окне "Предварительный просмотр запроса " выберите необходимый голос для проверки запроса. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
параметры передачи текста в речь
Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Скорость разговорной речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm. |
|
Коэффициент увеличения громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
Не следует включать в поток вызовов только воспроизведение сообщения в цикле после контакта в очереди. Для выполнения допустимого потока вызовов можно использовать сочетание активности «Воспроизведение музыки » и «Воспроизведение сообщения в цикле».
Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.
Всплывающее окно
Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Экранный pop" в статье "Начало работы с Agent Desktop ".
Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .
При использовании этого действия в главном потоке вы можете отображать ряд событий в потоке событий Tab. Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».
Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Экранный pop интегрирует Webex Contact Center с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.
Выполните эту настройку в разделе "Потоки событийTab в Flow Designer. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки URL
Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.
Например, {NewPhoneContact.ANI}.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Экранный всплывной URL-адрес |
Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе. |
|
Параметры запроса |
Введите различные переменные полезной нагрузки. Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно. |
|
Метка экрана pop Desktop |
Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop. После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется как гиперссылка во всплывающем уведомлении Agent Desktop. Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce . Эта метка также отображается в всплывающем Tab экрана Agent Desktop. |
Настройки экрана
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Новый браузер Tab |
Экранный поп отображается в новом браузере Tab каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана. |
|
Существующее всплывающее окно Tab |
Экранный pop отображается внутри существующего браузера Tab заменяя предыдущий Pop. |
|
Внутренний рабочий стол |
Экранное всплывающее окно отображается как Tab на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе. Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели. |
Если вариант отображения экранного окна — « Внутри рабочего стола» или «Существующий браузер Tab», то при приеме оператором нового вызова во всплывающее окно экрана данные теряются. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как Новый браузер Tab.
Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.
Сбор цифр
Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.
Для этого действия используются цифры ввода DTMF цифры от 0 до 9 и алфавиты A, B, C и D. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения, чтобы обозначить конец ввода DTMF.
Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.
По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов RFC2833 типа DTMF.
Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.
Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.
Вы также можете слышать встроенные DTMF тонации во время записи и во время конференции с другими сторонами.
Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:
|
Путь |
Описание |
|---|---|
|
Задержка ввода |
Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия. |
|
Непревзойдованный ввод |
Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит ввод DTMF, который не настроен в разделе «Ссылки пользовательского меню». Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия. |
|
Неустановленная ошибка |
Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок». |
Для сбора цифр можно настроить следующие параметры
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь
По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.
Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Добавление аудиофайлов |
Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл. Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов». |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для предварительного просмотра аудиофайла. В диалоговом окне предварительного просмотра отображается окно воспроизведения для воспроизведения выбранных аудиофайлов. |
|
Сделать прерывание запроса |
Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым. В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет. |
Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь
По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Соединитель |
Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений. При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ». Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как разъемы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной |
|
Вывод голоса |
Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
|
Добавление текста в голосовом сообщении |
При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения. Для задания переменной используйте синтаксис: Поддерживаемые теги SSML для облака Cisco Cloud с текстом в речь см . в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавление аудиофайла |
Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр, чтобы проверить текстовые голосовые сообщения и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне "Предварительный просмотр запроса " выберите необходимый голос для проверки запроса. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
|
Сделать прерывание запроса |
Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым. В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет. |
параметры передачи текста в речь
Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Скорость разговорной речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm. |
|
Коэффициент увеличения громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
Расширенные параметры
Действие "Сбор цифр" включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с |
|
Задержка между цифрами |
Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута. Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. |
|
Минимальные цифры |
Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок». |
|
Максимальное количество цифр |
Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок». |
|
Символ терминатора |
Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . По умолчанию символом терминатора является #. |
Выходные переменные
Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются входные данные DTMF, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».
Параметры расшифровки
Можно расшифровать выходные переменные для операции "Сбор цифр". Если расшифровка включена на уровне потока, пользователи с доступом к дешифровке отладки могут просматривать незамаскованные выходные значения действия "Сбор цифр" в журналах отладки потока. TURN включить дешифровку для отключения дешифровки на уровне активности для дополнительной защиты.
Меню
Действие «Меню» позволяет создать в потоке Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR). В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести цифру DTMF. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.
Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.
Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.
Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:
|
Путь |
Описание |
|---|---|
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута при отсутствии ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели "Свойства". Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия. |
|
Непревзойдованный ввод |
Указывает путь вывода из ошибки, который принимается поток после ввода вызывающего абонента ввода DTMF, который не настроен в разделе «Ссылки пользовательского меню». Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент сможет перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия. |
|
Чтобы зациклить вызов на начало действия в течение определенного количества раз:
|
В следующих разделах можно настроить действие "Меню":
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Командная строка
Запрос параметров без передачи текста в речь
Функция передачи текста в речь по умолчанию не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.
Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Добавление аудиофайлов |
Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле. Управление аудиофайлами в разделе "Звуковые подсказки" в окне "Центр управления". Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками» |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для предварительного просмотра аудиофайла. В диалоговом окне предварительного просмотра отображается окно воспроизведения для воспроизведения выбранных аудиофайлов. |
|
Сделать прерывание запроса |
Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе ввода DTMF, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения. Если в вашей организации предусмотрена новая платформа следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса». |
Настройки запроса с использованием текста в речь
Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Соединитель |
Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления". Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как разъемы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной |
|
Вывод голоса |
Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
|
Добавление аудиофайлов |
Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля. |
|
Добавление текста в голосовом сообщении |
При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: Поддерживаемые теги SSML для облака Cisco Cloud с текстом в речь см . в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр, чтобы проверить текстовые голосовые сообщения и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне "Предварительный просмотр запроса " выберите необходимый голос для проверки запроса. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
|
Сделать прерывание запроса |
Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент имел возможность прервать меню при вводе ввода DTMF, следует сделать сообщение прерываемым. Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса». |
Ссылки на пользовательские меню
Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.
Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.
Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
ЦИФРА |
Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует входу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз. |
|
ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ |
Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра. Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите |
|
Добавить новый |
Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок. |
Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.
параметры передачи текста в речь
Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Скорость разговорной речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm. |
|
Коэффициент увеличения громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки без ввода. Значение по умолчанию: 3 с |
Выходная переменная
Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются данные DTMF, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с меню.
В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.
Отправка цифр
С помощью операции "Отправка цифр" можно настроить потоки, которые во время взаимодействия с номером DTMF передают вызывающему абоненту тонацию IVR. Это полезно для:
- Защищенная аутентификация — установление потока аутентифицированных вызовов путем проверки вызывающего абонента с помощью DTMF.
- Взаимодействие с внешними системами — общение с другими системами, для которых требуется ввод DTMF.
В следующих разделах можно настроить функцию Отправки DTMF:
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя операции "Отправка цифр". |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Воспроизведение настроек DTMF
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Задать значение |
Выберите этот параметр, чтобы настроить статические DTMF цифры. |
|
Задайте значение «Переменная» |
Выберите этот параметр, чтобы настроить DTMF цифры динамически. |
Максимальная длина ввода DTMF равна 32 символам. Поддерживаемые символы: 0–9, A–D, звездочка (*), хэш (#) и запятая (,). Символ запятой (,) обозначает одну секунду задержки.
Действие "Отправка цифр" можно использовать только на первом этапе вызова на IVR. Если вы используете его в рамках взаимодействия, например, для консультации/передачи на начальную точку, функция отправки цифр игнорируется системой.
Передача вслепую
Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.
Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.
При слепой передаче предыдущие ограничения навыка сохраняются при переадресации вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.
При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
В поток событий в программе Flow Control можно добавить действие «вслепую» передачу.
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Перевод номера набора
В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Номер набора переадресации |
Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока. |
|
Конкретный номер набора |
Введите номер, на который должен быть переведен вызов. |
|
Номер переменной набора |
Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В списке отображаются только переменные типа "Строка". В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов. |
Добавление заголовков
Раздел « Добавить заголовки » позволяет настраивать и передавать параметры заголовков SIP внешним системам с помощью сообщений SIP INVITE. В исходящем сообщении SIP INVITE можно настроить до 20 заголовков.
В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих телефонию Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
- Не следует включать в заголовки SIP следующую конфиденциальную информацию PII.
- Полные имена — избегайте использования полных имен людей.
- Номера социального страхования — не включают в себя какую-либо часть номера социального страхования.
- Физические адреса — воздерживаются от использования Home или рабочих адресов.
- Финансовая информация — исключите номера кредитных карт, данные банковского счета и т.д.
- Информация о здоровье — избегайте обмена сведениями, связанными со здоровьем, или данными, которые можно рассматривать как PHI.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все заголовки, соответствующие этой схеме, удаляются и не передаются в Webex Contact Center.
-
X-адрес
-
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
-
Состояние X-BNR
-
X-BNR-Original-кодек
-
X-BNR не пропускается
-
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
-
Поддержка X-FS
-
X-путь
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-КОНФИД
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
-
X-RTMS-нет поиска
-
ДОМЕН X-VPOP
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Ключ |
Введите ключ пользовательского X-заголовка. |
|
Значение | Введите значение пользовательского заголовка, который будет передан исходящему сообщению SIP INVITE. |
Коды ошибок при сбое вывода
В следующей таблице приведены коды отказов для передачи вслепую.
|
Код сбоя |
Описание сбоя | Объяснение |
|---|---|---|
| 48 | Неподдерживаемая активность потока | Этот поток не может выполняться после выполнения передачи моста или после назначения вызова оператора. |
| 6 | System_Error | В данном коде приведены различные ошибки, которые не попадут в перечисленные выше категории. |
Мостовая передача
Передача через мост позволяет временно передавать вызов с потоком внешнему адресату при сохранении контроля над вызовом. Внешним адресатом может быть внешний мост или служба Interactive Voice Response (IVR).
Когда сторонняя сторона завершает вызов, поток вызовов продолжается и выполняется повторно, например постановка вызова в очередь оператора.
Функция мостовой передачи активна для деактивации контакта при отправке контакта на интерактивный голосовой ответ стороннего разработчика (IVR) или на автоматическое распределение вызовов (ACD). Если контакт не обработан в сторонней системе, его можно вернуть обратно в первоначальную очередь.
Например, предположим, что контакт-центр имеет Webex Contact Center ресурсов и операторов во внешнем колл-центре или АТС. Заказчик хочет ставить вызов в очередь операторов Webex Contact Center очереди на короткий период (скажем, 60 секунд). Если в этот период оператор не доступен, вызов может быть переведен через мост (с неявной деквекой) во внешний колл-центр для обработки вызовов с целью улучшения времени ответа заказчика.
В следующих разделах описывается настройка передачи через мост.
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Перевод номера набора
В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Введите номер вручную или выберите динамический номер с помощью переменной.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Номер набора переадресации |
Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока. |
|
Конкретный номер набора |
Введите номер, на который должен быть переведен вызов. |
|
Номер переменной набора |
Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов. |
Настройки цифр на выходе
Раздел «Настройки цифр на выходе» позволяет во время мостовой передачи вывести цифры DTMF адресата. Используйте этот раздел для отправки информации или перемещения по меню сторонней программы IVR. Чтобы вывести DTMF цифры, введите цифры вручную или выберите динамическую цифру с помощью переменной.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Отправка выходных цифр |
TURN на переключение, если вы хотите перевести цифры DTMF адресата, после ответа адресата на вызов и до завершения передачи. |
|
Определенные выходные цифры |
Введите определенные выходные цифры DTMF. |
|
Переменные выходные цифры |
Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной сохраняется номер DTMF. |
Максимальная длина DTMF цифр — 32 символов. Поддерживаемые символы: 0–9, A–D, звездочка (*), хэш (#) и запятая (,). Символ запятой (,) обозначает одну секунду задержки.
Настройки времени ожидания переадресации
Раздел «Настройки времени ожидания переадресации» позволяет настроить поведение операции по передаче через мост в случае, если на переадресованный вызов в течение установленного времени.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Времени ожидания |
Это то, как долго система ожидает переадресации вызова. Если адресат не перехватывает трубку в течение этого времени, система прекращает вызов. Длительность должна быть в пределах 1–120 секунд. Значение по умолчанию: 10 с |
Добавление заголовков
В разделе «Добавить заголовки » можно настраивать и передавать параметры заголовков SIP внешним системам с помощью сообщений SIP INVITE. В исходящем сообщении SIP INVITE можно настроить до 20 заголовков.
В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих телефонию Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
- Не следует включать в заголовки SIP следующую конфиденциальную информацию PII.
- Full Names (Полные имена) — избегайте использования полных имен людей.
- Номера социального страхования — не включают в себя какую-либо часть номера социального страхования.
- Физические адреса — воздерживаются от использования Home или рабочих адресов;
- Финансовая информация — исключите номера кредитных карт, данные банковского счета и т. д.
- Информация о здоровье — избегайте обмена сведениями, связанными со здоровьем, или данными, которые можно рассматривать как PHI.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все заголовки, соответствующие этой схеме, удаляются и не передаются в Webex Contact Center.
-
X-адрес
-
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
-
Состояние X-BNR
-
X-BNR-Original-кодек
-
X-BNR не пропускается
-
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
-
Поддержка X-FS
-
X-путь
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-КОНФИД
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
-
X-RTMS-нет поиска
-
ДОМЕН X-VPOP
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Ключ |
Введите ключ пользовательского X-заголовка. |
|
Значение | Введите значение для пользовательского заголовка, который будет передан исходящему сообщению SIP INVITE. |
Выходные переменные
Выходные переменные позволяют получать информацию об исходе передачи.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| код BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Этот параметр записывает ошибки или коды статуса, соответствующие неудачной попытке выполнения мостовой передачи с помощью модуля цифровых добавок (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.Отказ.Описание | В этом параметре хранится описание сбоя, возникшем при попытке передачи через мост с помощью (DXM). |
| BridgedTransfer.Заголовки | В этом параметре сохраняются заголовки SIP, синтаксический анализ сообщения BYE. Заголовки хранятся как объект XML. Отдельные заголовки могут быть извлечены и заданы в потоковые или глобальные переменные для дальнейшего использования. |
В следующей таблице приведена сводная информация по кодам отказов, приведенных на выходе через мостовые передачи.
|
Код сбоя |
Описание сбоя | Объяснение |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Набранный номер внешнего абонента (DN) недопустим. |
| 2 | Занято | Внешний абонентский номер либо задействован, либо отверг входящие вызовы. |
| 3 | Нет ответа | Внешнему абоненту не удалось ответить на вызов в течение заданного времени ожидания. |
| 48 | Неподдерживаемая активность потока | Этот поток не может выполняться после выполнения передачи моста или после назначения вызова оператора. |
| 5 | Unsupported_DN | Вы не можете использовать внешний номер абонента, если он назначен как EP-DN на системном портале или соответствует DN оператора на Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | В данном коде приведены различные ошибки, которые не попадут в перечисленные выше категории. |
Мостовая передача доступна только на платформах Voice Media нового поколения (VPOP и Webex Calling).
Неподдерживаемая конфигурация потока
- Вы не можете добавить действие «Мостовое переадресацию» в действие контакта в очереди.
- Не следует позднее вводить действия по мосту передачи в потоке для контактов, запаркованных, поставленных в очередь или назначенных оператору. Это может привести к ошибке неподдерживаемого потока.
- В исходящих потоках вызовов нельзя использовать действие «Мостовые передачи»
- Вы не можете добавить действия по мосту переадресации в потоке событий в разделе "Управление потоком"
Виртуальный оператор
Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках Interactive Voice Response (IVR).
Перед использованием виртуального оператора:
-
Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.
Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите
Приветв качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.
-
Настройка виртуального оператора в управляющего узлом
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Общение
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| Виртуальный оператор | Выберите виртуального оператора в узлом управления. Виртуальный оператор обеспечивает питание разговор на естественном языке в рамках взаимодействия с вызывающим абонентом IVR. |
|
Сделать запросы прерываемыми |
Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные». |
|
Входной язык |
Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
Развертывания голосовой связи виртуальных операторов на языке Webex Contact Center поддерживают только языки, при этом модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в Dialogflow Essentials (ES) (см. справочник по языку»). |
|
Вывод голоса |
Значением по умолчанию является Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».
Передача переменных
Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Значение клавиши | Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков. Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими: Ключ: Значение: Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте |
Расширенные параметры
| Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF). Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд. |
|
Максимальное количество попыток без ввода | Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF). По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9. По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменнойErrorCode устанавливается значение max_no_input. |
|
Тайм-аут между цифрами |
Время, в течение которое виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога. Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд. |
|
Символ терминатора |
Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . |
|
Задержка завершения |
Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку. Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд. Если задать значение задержки завершения как 0, система не воспроизводит последнее звуковое сообщение для вызывающего абонента. |
|
Скорость разговорной речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm. |
|
Коэффициент увеличения громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
|
Включение преобразования разговора |
Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса. |
Выходные переменные
В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
ВВА. Последняя наистойка |
Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано. |
|
ВВА. ТранскрипцияURL |
Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком. |
|
ВВА. Код ошибки |
Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:
Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения». |
Параметры расшифровки
Выходные переменные для деятельности виртуального оператора можно расшифровать. Если расшифровка включена на уровне потока, пользователи с доступом к дешифровке отладки могут просматривать незамаскованные выходные значения действий виртуального оператора в журналах отладки потока. TURN включить дешифровку для отключения дешифровки на уровне активности для дополнительной защиты.
Результаты
Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.
-
Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".
-
Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.
Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».
Обработка ошибок
Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.
Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.
При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".
Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.
Обр.выз.
Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.
При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.
Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки обратного вызова
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Номер набора обратного вызова |
Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов. |
|
Очередь обратных вызовов |
Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке
|
|
ANI для обратного вызова |
Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов
|
В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.
Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.
Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.
По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.
|
Описание |
Управление арендаторами — ввод ANI |
Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками) |
Ратификация |
|---|---|---|---|
|
ANI без кода страны |
Без кода страны. Например, 2567312213 |
Без кода страны. Например: 2567312213 |
Действительный ANI. Используется же ANI. |
|
Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны. |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
Без кода страны. Например, 2567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS |
|
Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны |
Без кода страны. Например, 2567312213 |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны. |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
Действительный ANI. Используется же ANI. |
|
Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место. |
Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213 |
Пробел между номером. Например, +1-256 7312213 |
Действительный ANI. Используется же ANI. |
|
Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы. |
Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213 |
Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213 |
Действительный ANI. Используется же ANI. |
|
Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом. |
Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213 |
Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами. |
Частичный ввод ANI. Например, 2213 |
Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены. |
Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213 |
ANI не настроен. |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
ANI для управления потоком не содержит символ плюс. |
Используется символ плюс. Например, +1-2567312213 |
Символ плюса не используется. Например, 12567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
Выходные переменные
При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
|
Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
В случае действия был сделан недопустимый запрос. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Обратный вызов не разрешен для детского контакта. |
|
3 |
INVALID_QUEUE |
В этом действии указана недопустимая очередь. |
|
4 |
INVALID_DESTINATION |
Номер адресата для обратного вызова недопустим. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция не включена в приложении Webex Contact Center. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
В системе произошла внутренняя ошибка. |
Получение информации о очереди
Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.
Если в вашей организации используется выбор вызовов на основе навыка, выходная переменная EWT всегда имеет значение -1.
В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Информация о очереди и время обратного поиска
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Информация о очереди |
Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди. Можно выбрать один из следующих вариантов
Очередями можно управлять с помощью управляющего узла. |
|
Время обратного поиска |
Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди. Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения. Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут. |
Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.
-
Успешно: эта ветвь возникает, когда EWT и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.
-
Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда PIQ API возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но запрос EWT API неудачно из-за того, что данных недостаточно для вычисления значения EWT.
-
Сбой: эта ветвь возникает, когда PIQ API, EWT API или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в режиме реального времени терпят ошибку или возвращают недопустимые значения. Сбой в EWT API по другим причинам, кроме того, не хватает данных для вычисления значения EWT.
Выходные переменные
При триггерах получения информации о очереди обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Позиция в очереди (PIQ) |
Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo. |
|
Расчетное времяwaittime (EWT) |
Сохраняет примерное количество времени ожидания задачи в очереди до ответа оператора. EWT вычисляется для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания оператора предыдущими вызовами в той же очереди. В EWT используется ввод параметра «Время обратного поиска», который отображается в миллисекундах (мс). |
|
LoggedOnAgentsТок |
Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, выполненной при входе на рабочий стол. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов. |
|
LoggedOnAgents Все |
Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди. |
|
Доступные индикаторы |
Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов. |
|
Доступные индикаторывсе |
Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди. |
|
CallsQueuedNow |
Сохраняет общее число вызовов в выбранной очереди. |
|
СтарыйссхвыйallTime |
Сохраняет количество секунд, в течение которого был самый старый вызов в выбранной очереди. |
|
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
|
Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Расчет расчетного времени ожидания
О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.
Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.
Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.
Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 |
SYSTEM_ERROR |
В системе произошла внутренняя ошибка. |
|
2 |
STALE_DATA |
Возвращенные данные не актуальны. |
|
3 |
INSUFFICIENT_DATA |
Данные, возвращенные в этом действии, не завершены. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
В этом действии указана недопустимая очередь. |
Расширенная информация о очереди
Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «События».
В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Выходные переменные
При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Позиция в очереди (PIQ) |
Сохраняется значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он помещен в очередь после выполнения действия AdvancedQueue,. |
|
LoggedOnAgentsТок |
На рабочем столе сохраняется количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь. |
|
LoggedOnAgents Все |
Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди. |
|
Доступные индикаторы |
Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь. |
|
Доступные индикаторывсе |
Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди. |
|
Текущая группа |
Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди. |
|
Общее количество групп |
Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта |
|
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
|
Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
В случае действия был сделан недопустимый запрос. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция не включена в приложении Webex Contact Center. |
|
4 |
DATABASE_OPERATION_FAILURE |
Во время выполнения операции с базой данных не происходит. |
|
5 |
INVALID_QUEUE |
В этом действии указана недопустимая очередь. |
|
48 |
UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY |
В рамках данного действия был сделан неподдерживаемый запрос. |
Разъединение контакта
Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.
Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.
Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Выходные переменные
Для этого действия нет доступных выходных переменных.
Контакт в очереди
В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке вы можете отображать ряд событий в потоке событий Tab. Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «События».
В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Обработка контактов
В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Статическая очередь |
Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь. |
|
Очередь |
Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом. Очередями можно управлять в окне "Центр управления". |
|
Очередь переменных |
Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока. |
|
Переменная очереди |
В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди. Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди. Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ». |
|
Очередь переключения на резервный резерв |
Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь. Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях. Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ». |
|
Проверка доступности оператора |
Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. |
|
Всегда проверять доступность оператора |
Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен. Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора. |
|
Проверка доступности оператора переменных |
Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных. Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора. |
|
Установка приоритета контакта |
Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:
Контакты обрабатываются следующим образом
|
|
Статический приоритет |
Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта». Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий. |
|
Приоритет переменных |
Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта». Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10. |
Требования к навыку
Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.
Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.
Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Навык |
Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Определения навыков настраивается в окне "Центр управления". |
|
Условие |
Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка. Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется. Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=
|
|
Значение |
Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков». Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ". Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются. |
Ослабление навыков
Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.
Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.
Настройка ослабления навыков:
-
Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.
Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.
Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.
-
Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.
-
Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.
-
Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.
-
Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.
-
-
Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.
Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.
Удаление навыка
При переключение TURN на кнопке «Удалить навыки при слепой передаче », кнопка удаляет навыки из контакта после передачи оператором. Это означает, что переданный контакт не будет иметь никаких навыков, и контакт будет предложен оператору, дольше всех доступных в переадресаемой очереди.
Выходные переменные
При выполнении контакта в очереди обновляются следующие переменные
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
QueueId |
Сохраняет идентификатор очереди, в которой контакт успешно помещен в очередь. |
|
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
|
Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
Указанные в действии параметры недопустимы. |
|
2 |
INVALID_ROUTING_STRATEGY |
Выбранная стратегия маршрутизации недопустима. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Определенное время ожидания недопустимо. |
|
4 |
INVALID_QUEUE |
В этом действии указана недопустимая очередь. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизация достигла максимального предела. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
В системе произошла внутренняя ошибка. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Количество контактов достигло максимального предела: от ставить его в очередь до нескольких очередей. |
|
8 |
OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION |
Контакт уже назначен оператору. |
|
9 |
INVALID_SKILL_NAME |
Используется недопустимое имя навыка. |
|
10 |
INVALID_SKILL_CONDITION |
Данное навыковые условия недопустимы. |
|
11 |
INVALID_SKILL_VALUE |
Значение навыка недопустимо. |
|
12 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Постановка в очередь не допускается в некоторых состояниях контакта, например в таких состояниях, как завершенный контакт. |
Группа распределения вызовов "Эскалация"
Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Выходные переменные
При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Текущая группа |
Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди. |
|
Общее количество групп |
Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта |
|
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
|
Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 |
INVALID_REQUEST |
В случае действия был сделан недопустимый запрос. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не в очереди. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция не включена в приложении Webex Contact Center. |
Очередь к оператору
Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».
Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по идентификатору оператора Webex Contact Center или адресу электронной почты.
Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.
Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.
Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".
Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".
Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события в потоках событий Tab в главном потоке
-
AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.
-
AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":
-
Общие параметры
-
Обработка контактов
Настройка активности очереди от оператора к оператору:
| 1 |
В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно. |
| 2 |
Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры. |
| 3 |
В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию: |
| 4 |
В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке. Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока. |
| 5 |
Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору. Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске. |
| 6 |
Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена. Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:
|
| 7 |
Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке "Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:
|
| 8 |
Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности. Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными. |
| 9 |
Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления». Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:
В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков. |
Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.
Сценарии ошибок
Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:
-
Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.
-
Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.
Переменные вывода действий
В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.
Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь. |
|
Описание queueToAgent.FailureDescription |
Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь. |
|
Код QueueToAgent.FailureCode |
Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди. |
|
QueueToAgent.AgentState |
При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора. |
При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 |
AGENT_UNAVAILABLE |
Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии. |
|
2 |
AGENT_NOT_FOUND |
При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция маршрутизации на основе операторов не включена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Оператор доступен, но занимается другим вызовом. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Количество контактов достигло максимального предела: от ставить его в очередь до нескольких очередей. |
|
8 |
INVALID_OPERATION_FOR_INTERACTION_STATE |
Постановка в очередь не допускается в некоторых состояниях контакта, например в таких состояниях, как завершенный контакт. |
В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Сценарий использования |
Статистика оператора |
Код оператора |
|---|---|---|
|
NOT_APPLICABLE |
NOT_APPLICABLE |
|
Для этого вызова зарезервирован оператор. |
ДОСТУПНЫЙ |
NOT_APPLICABLE |
|
Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания |
Бездействие |
имя <AuxCode> Код в режиме ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop. |
|
Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят |
ДОСТУПНЫЙ |
NOT_APPLICABLE |
|
Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен |
Бездействие |
имя <AuxCode> Код в режиме ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop. |
|
Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят |
ДОСТУПНЫЙ |
NOT_APPLICABLE |
Установка идентификатора вызывающего абонента
Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:
-
Входящие вызовы
-
Исходящие вызовы
-
Courtesy обратный вызов
-
Предварительный просмотр кампании
-
Веб-обратный вызов
-
Поток выполнения
-
Перевод на номер набора
-
Проконсультируйтесь для набора номера
-
Консультироваться с оператором
-
Консультации с EP-DN/очередью
-
Перевод в EP/очередь
Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.
Номер абонента оператора можно настроить как настраиваемый ANI, чтобы оператор вызывающего абонента мог видеть номер/добавочный номер оператора вызывающего абонента при звонке. Это снижает вероятность сброса внутренних вызовов. Например, когда пользователь фронт-офиса (оператор контакт-центра) звонит пользователю бэк-офиса (внутреннему сотруднику), пользователь бэк-офиса может видеть внутренний идентификатор вызывающего (номер/добавочный номер) оператора. Таким образом, отказы от вызовов минимизированы.
Для этого вызывающий абонент может видеть номер/добавочный номер контакта, только если с оператором вызова устанавливается контакт с помощью outial, консультации или перевода абонента DN, а абонентский номер добавляется в список номеров контактов.
Номер контакта необходимо добавить в список внутренних номеров организации в окне "Центр управления" Дополнительные сведения о добавлении номера контакта см. в разделе Создание номера контакта или добавочного номера.
Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Статический идентификатор вызывающего абонента |
Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. |
|
Идентификатор переменной вызывающего абонента |
В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если указать номер, не имеющий номера в формате E.164, в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию. Чтобы разрешить вызывающим абонентам внутренние добавочные номера как настраиваемый ANI, при настройке потока предварительного набора для заказчика/консультируемого оператора или dn выберите |
Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.
Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.
Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.
Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.
Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.
Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:
|
Сценарий |
Управление конфигурацией |
Результат ANI |
|---|---|---|
|
Заказчик звонит в |
Предварительный вызов не настроен |
|
|
Заказчик звонит в |
Настраивается предварительное набор событий |
ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента» |
|
Выход оператора |
Предварительный вызов не настроен |
Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию. |
|
Выход оператора |
Настраивается предварительное набор событий |
Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента». |
|
Courtesy обратный вызов |
ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова |
ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта. |
|
Courtesy обратный вызов |
|
Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента. |
|
Courtesy обратный вызов |
|
|
|
Courtesy обратный вызов |
|
Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта. |
|
Передача, консультации операторов |
Настраивается предварительное набор событий |
Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2. |
Создайте номер контакта или добавочный номер
Вы можете добавить номер контакта в список внутренних номеров своей организации. Настраиваемые ANIs будут отображаться для этих добавленных контактов. Можно одновременно добавить один номер контакта или использовать пакетные операции для отправки номеров контактов в качестве файла CSV.
Дополнительные сведения о выполнении пакетных операций для создания, изменения, импорта или экспорта объектов конфигурации в центре управления см. в разделе "Пакетные операции" в Webex Contact Center.
Чтобы добавить номер контакта или добавочный номер:
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Нажмите кнопку «Добавить », чтобы добавить номер контакта или добавочный номер в список. Вы можете создать номер/добавочный номер контакта от 2 до 9 цифр. Номер контакта или добавочный номер может начинаться с 0. В одну организацию можно добавить не более 5000 номеров/добавок контактов. |
Анализ хода вызовов
С помощью операции "Анализ хода вызова" задайте параметры CPA для определения машины обнаружения голосовой почты/автоответчика (AMD) для обратного вызова.
Действие "Анализ хода выполнения вызовов" можно разместить в следующих областях:
-
В основном потоке в любой точке после выполнения обратного вызова.
-
В потоке событий — только в обработке событий CallbackFailed.
-
В основном потоке, в любой точке запланированного обратного вызова.
При попытке обратного вызова, если вызов поступает в AMD/голосовую почту, система помечает этот вызов как неудачный. Результат обнаружения AMD отображается в переменной вывода причины в обработке событий CallbackFailed. Если значение callbackFailed.reason имеет значение AMD, оно означает, что клиент был обнаружен сервер AMD/голосовая почта. На основе этой выходной переменной можно настроить повторные вызовы.
Это действие доступно, только если для предприятия доступны предпочтительные очереди и функции обратного вызова.
Если в свой поток настроен опрос клиентов после вызова, он не будет инициирован, если на вызов будет отвечен amd или голосовая почта, что предотвратит ненужные опросы.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «События».
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Расширенные параметры мультимедиа
В этом разделе описывается настройка следующих параметров CPA:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Минимальное время молчания |
Это означает минимальный период молчания (в миллисекундах), необходимый для классификации вызова как детектируемого голоса. Если операторы переадресуются как голосовые вызовы, увеличивайте это значение для более длинных пауз при ответе машинных приветствий. Это значение можно задать от 100 до 1000 мс, а по умолчанию — 608 мс. |
| Период анализа |
Это указывает на длительность времени (в миллисекундах), затрачиваемого на интерпретацию вызова. Если на автоответчике имеется короткое приветствие оператора, то более длинное значение классифицирует вызовы автоответчика как голосовые. Если вызов является бизнесом, где оператор имеет более длинное приветствие, короткое значение классифицирует длительное и активное приветствие как вызов автоответчика. Это значение можно задать между 1000–10000 мс значением по умолчанию 2500 мс. |
| Минимальное допустимое голосовой речи |
Этот параметр указывает минимальную продолжительность (в миллисекундах) голоса, необходимую для классификации вызова как обнаруженного голоса. Это значение можно задать от 50 до 500 мс, а по умолчанию — 112 мс. |
| Анализ максимального времени |
Это указывает на максимальную продолжительность времени (в миллисекундах), предоставленную для анализа, прежде чем идентифицировать анализ проблемы как мертвый воздух или небольшой объем. Это значение можно задать между 1000–10000 мс значением по умолчанию 3000 мс. |
Выходные переменные
После завершения обнаружения AMD или голосовой почты обновляются следующие переменные:
| Выходная переменная | Описание |
|---|---|
| Код сбоя | Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
| Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Управление записью
Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.
Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.
Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия
-
В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.
-
Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.
-
В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".
-
(Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
-
В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».
Действия меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получить согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.
Управлением записью можно управлять в следующих случаях:
-
Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.
-
Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.
-
Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.
-
Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.
Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.
Выходные переменные
У этого действия нет выходных переменных.
Запись
Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.
Если действие «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.
Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex Contact Center.
| 1 |
выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки". | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Нажмите Кнопку "Начать свежай". Открывается окно Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В поле Имя потока введите уникальное имя. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока. | ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
В разделе Параметры записей настройте следующие поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 8 |
В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:
Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ Для отправки записанного аудиосигнала на внешний сторонний сервер или API можно использовать выходную Record_audioFileData переменной в операции «Запрос HTTP». Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса. В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:
|
Установка извещения
Настройка извещений позволяет настроить извещения, воспроизводимые оператору при подключении вызова. Если этот параметр включен, можно настроить предварительно записанное сообщение как сообщение с правовой информацией, или как персональное приветствие оператора, либо как оба этих сообщения. Это действие можно использовать как для входящих, так и для исходящих вызовов.
Для входящих потоков — настройте оповещение перед действием контакта в очереди для обеспечения оптимальной производительности. Кроме того, его можно настроить в рамках события предварительного набора в потоке событий.
Для исходящих потоков — оповещение должно быть настроено в рамках события предварительного набора. Убедитесь, что действие «Установка идентификатора вызывающего» является терминальной деятельностью для события предварительного набора.
Настройка извещения поддерживает три типа извещений:
Сообщение о соответствии требованиям
Сообщение о соответствии требованиям используется, когда легальное сообщение должно воспроизводиться в начале взаимодействия вызывающего абонента с оператором. Это может касаться вызова или другого важного сообщения.
Перед использованием сообщения о соответствии требованиям администратор должен выгрузить сообщения о соответствии в аудиофайлы в окне "Центр управления" в хранилище уведомлений. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление голосовым подсказками " в разделе "Управление аудиофайлами".
Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.
Чтобы настроить сообщение о соответствии требованиям, установите флажок «Включить сообщение о соответствии требованиям» в конструкторе потоков.
Выберите в раскрывающемся списке необходимый аудиофайл, содержащий сообщение о соответствии требованиям.
Сообщение о соответствии требованиям учитывает некоторые важные аспекты:
- Сообщение о соответствии требованиям слышно вызывающим абонентом и оператором.
- Сообщение о соответствии требованиям воспроизводит только один вызов.
- Сообщение о соответствии требованиям включается в записи вызовов.
- Сообщение о соответствии требованиям поддерживает следующие сценарии вызовов:
Сценарий
Сообщение о соответствии требованиям
Входящий вызов
Да
CCB
Да
Исходящий вызов
Да
Исходящие кампании
Да
Слепая передача (очередь/оператор/EP)
Неприменимо
Консультация
Нет
Перевод консультации
Нет
Приветствие агента
Приветствие оператора позволяет записанному приветствию оператора воспроизводиться в начале взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором. Это может включать приветствие вызывающего абонента, идентификацию оператора и другую соответствующую контекстную информацию, тем самым обеспечивая четкое, ритмичная и соответствующая языку введение.
Операторы записывают приветствия и предоставляют их администраторам или супервизорам. Затем они выгрузят и помечают эти приветствия с помощью улучшенного представления управления подсказками в окне "Центр управления" в хранилище приветствий. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление персональным приветствием оператора" в разделе "Управление аудиофайлами".
Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.
При обслуживании очередей в разных организациях операторам может потребоваться несколько приветствий. Возможно, они захотят настроить приветствия с использованием названия организации. Теги атрибутов позволяют администратору или супервизору помечать приветствие атрибутом, которому система соответствует по потоку при обработке вызова.
При переключении на «Включить приветствие оператора» приветствие оператора для назначенного оператора автоматически воспроизводит вызывающего абонента, если оно доступно в персональном хранилище приветствий в окне "Центр управления".
Приветствие оператора выбирается на основе комбинации назначенного для вызова оператора и дополнительного тега атрибута. Если тег атрибута не указан, в этом действии воспроизводится приветствие оператора по умолчанию.
Например,
- Если у назначенного оператора есть приветствие по умолчанию (приветствие без тега атрибута), оно воспроизводится системой.
- Если для назначенного оператора есть приветствие с тегом
атрибута VIP, система воспроизводит назначенное приветствие оператора, помеченное атрибутомVIP. - Если не существует соответствующей комбинации назначенных операторов и атрибутов, приветствие не воспроизводится.
Тег атрибута может быть заполнен статическим текстом или выражением. Если используется статический текст, значение должно соответствовать атрибуту, созданному в Control Hub, при загрузке файлов приветствий оператора. Выражения можно вводить с помощью переменных потока, определенных в глобальных свойствах потока, заключенных в фигурные фигурные скобки. Например, в выражении {{ENG}}_{{VIP}}переменная {{ENG}} будет читаться как имеющее значение eng, переменная {{VIP}} будет читаться как имеющее значение vip, а итоговое вычисляемое значение будет читаться как eng_vip.
Приветствие оператора используется следующими важными причинами:
- Персональное приветствие оператора слышится как вызывающим, так и оператором.
- Персональное приветствие оператора включается в записи вызовов.
- Персональное приветствие оператора поддерживает следующие сценарии вызовов:
Сценарий
Приветствие оператора
Входящий вызов
Да
CCB
Да
Исходящий вызов
Нет
Исходящие кампании
Нет
Слепая передача (очередь/оператор/EP)
Да
Консультация
Нет
Перевод консультации
Нет
Настройка оповещение шепотом
Сообщение «Задать оповещение шепотом» воспроизводит для оператора краткое предварительно записанное сообщение непосредственно перед его подключением к вызывающем абоненту. Оповещение воспроизводится только оператору; во время воспроизведения сообщения шепотом вызывающий абонент слышит сигнал вызова по умолчанию.
Сообщение может содержать информацию о вызывающем абоненте, которая подготавливает оператора к обработке вызова.
Предоставляя операторам заранее эту информацию, шепотом извещения помогают им обрабатывать вызовы более эффективно, что приводит к более коротким времени обработки вызовов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
При выполнении вызова шепотом невозможно:
- PUT вызова на удержании, передаче или конференции.
- Запросить помощь супервизора
Эти функции становятся снова доступными после завершения объявления.
Оповещение шепотом:
- Применим для входящих вызовов и слепого перевода на ЕП.
- Может являться подсказкой или строкой TTS с текстом.
- Может комбинироваться с сообщением о соответствии требованиям и приветствием оператора, в этом случае первым воспроизводится шепот.
- Не включается в запись вызова.
- Поддерживает все типы конечных точек операторов, например телефон, программный клиент и WebRTC.
Чтобы настроить оповещение шепотом, выполните следующие
- выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центрконтакта > Потоки".
- Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.
- Нажмите Кнопку "Начать свежай". Открывается окно Flow Designer.
- В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Создать поток".
- Перетащите сообщение «Установить шепотом » из библиотеки действий на основной канву потока.
- Выполните следующие действия:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Анонс Whisper
При включении переключения текста в речь можно выбрать нужный соединитель.
- При выборе соединителя Google TTS необходимо настроить учетную запись Google Cloud и настроить службу текстовых о-речевых текстах. Дополнительную информацию см . в разделе «Текст о речи » в Руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
- Если выбрать разъем Cisco TTS, конфигурацию учетной записи Google Cloud можно пропустить.
|
Параметр |
Описание |
|
Соединитель |
Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке. Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной |
|
Вывод голоса |
Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
| Добавление аудиофайла |
Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком. |
| Добавление текстового голосового сообщения |
Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. Поддерживаемые теги SSML для облака Cisco Cloud в речь см . в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для проверки и предварительного просмотра текстовых сообщений и аудиофайлов. В появившемся диалоговом окне "Предварительный просмотр запроса " выберите необходимый голос для проверки запроса. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
Установка приоритета контакта
Используйте функцию «Задать приоритет контактов» для назначения уровней приоритета контактам. Приоритеты можно задать цифрами от 1 (самое высокое) до 9 (самое низкое). Сначала маршрутизовываются контакты с более высоким приоритетом. Дополнительные сведения о маршрутизации и очереди см . в разделе «Установка приоритета контактов» раздела «Понять маршрутизацию и очередь» в Webex Contact Center.
В следующих разделах можно настроить функцию «Установить приоритет контактов»:
- Общие параметры
- Настройки приоритета контактов
- Переменные вывода действий
| 1 |
В конструкторе потоков перетащите действие «Задать приоритет контактов» из библиотеки действий на полотно. |
| 2 |
Щелкните это действие, чтобы настроить его параметры. |
| 3 |
В разделе "Общие параметры" введите следующую информацию: |
| 4 |
В разделе "Настройки приоритета контакта" задайте приоритет контакта. Вы можете настроить статический приоритет в раскрывающемся списке. Если необходимо, чтобы приоритет менялся динамически, настройте приоритет переменных с помощью переменных переменных потока. |
Переменные вывода действий
В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.
Действие «Установка приоритета контактов» имеет следующие выходные переменные:
- SetContactPriority.FailureCode: хранит код сбоя. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
- SetContactPriority.FailureDescription: сохранение сведений об отказе. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания действий «Задать приоритет контактов»:
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
В данном коде описаны различные ошибки,которые не относятся ни к одной из определенных категорий. |
|
48 |
Неподдерживаемая активность потока |
Параметр «Установить приоритет контакта» не поддерживается для контактов вне группы и контакта в кампании. |
Планирование обратных вызовов IVR
Функция запланированного обратного вызова позволяет заказчикам планировать обратный вызов с помощью IVR. Клиенты могут запрашивать обратные вызовы независимо, не разговаривая с оператором, что приведет к более эффективной работе контакт-центра. Для поддержки заказчиков возможностей запланированных обратных вызовов модуль Flow Designer предоставляет расписание действий обратного вызова в рамках потока.
Запланировать обратный вызов
Используйте функцию «Планирование обратного вызова», чтобы вызывающим абонентам было легко планировать обратные вызовы через систему IVR. Запросы DTMF можно использовать для получения сведений о планировании у вызывающего абонента и передачи этой информации в качестве ввода в операции «Расписание обратного вызова».
В следующих разделах можно настроить функцию планирования обратного вызова:
- Общие параметры
- Планирование настроек обратного вызова
- Переменные вывода действий
Перед началом настройки
Убедитесь в настройке точки входа обратного вызова в узлом управления. Подробности см . в разделе «Настройка точки входа обратного вызова».
| 1 |
В конструкторе потока перетащите действие «Обратный вызов с расписанием» из библиотеки действий на полотно. |
| 2 |
Щелкните это действие, чтобы настроить его параметры. |
| 3 |
В разделе "Общие параметры" введите следующую информацию: |
| 4 |
В разделе «Расписание настройки обратных вызовов » настройте следующие сведения: Включите ряд действий IVR (меню, сбор цифр) для сбора этой информации от вызывающего абонента и передачи ее в действие «Запланированный обратный вызов». Более подробную информацию можно найти в разделе «Подтоок запланированного обратного вызова».
|
Переменные вывода действий
В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.
Мероприятие «Запланировать обратный вызов» имеет следующие выходные переменные:
- ScheduleCallback.FailureCode: хранит код сбоя. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
- ScheduleCallback.FailureDescription: сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.
Ниже приведены коды ошибок и описания запланированного обратного вызова
|
Код сбоя |
Значение кода сбоя |
Описание сбоя |
|---|---|---|
|
1 | INVALID_REQUEST | Для любых недопустимых вводов. |
|
3 | INVALID_QUEUE | Для сведений о недопустимой очереди. |
|
6 |
SYSTEM_ERROR |
В данном коде описаны различные ошибки,которые не относятся ни к одной из определенных категорий. |
Следующие шаги
Действия в управлении потоками
Начало потока
По умолчанию действие "Начало потока" отображается на полотне "Основной поток". Действие "Начальный поток" удалить невозможно. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.
Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.
Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.
Выходные переменные
Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .
Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента
, спровоцировавшего событие NewPhoneContact. -
NewPhoneКонтакт.DNISСлужба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для
запуска события NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDУникальный идентификатор Webex Contact Center, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием
NewPhoneContact.Идентификатор взаимодействия можно отобразить на настольном режиме. Дополнительные сведения см. в разделе «Отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе » в разделе «Создание пользовательских переменных потока».
-
NewPhoneContact.PSTNРегионОбласть PSTN, настроенная в сопоставлении номеру набора (DN) для региональных служб голосовых мультимедиа. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.
-
NewPhoneКонтакт.Индикатор потокаВерсииМетка версии потока, генерируемого во время выполнения потока. Разработчики потока могут создавать разные варианты поведения для разных версий потока, таких как "Dev", "Проверка", "Live" и "Последняя". С помощью переменной
NewPhoneContact.FlowVersionLabelразработчики могут динамически изменять логику потока, используя метки версий в потоке. -
NewPhoneКонтакт.FlowIdУникальный идентификатор выполняемого в данный момент потока.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdУникальный идентификатор точки входа, которая запускает поток.
-
NewPhoneContact.OrgIdУникальный идентификатор организации.
- Переменные обратного вызова:
-
NewPhoneКонтакт.Обратная связьСвязь вызоваПричина обратного вызова, указанная при планировании обратного вызова. Причину обратного вызова можно сделать доступной для входящего всплывающего окна на Agent Desktop, назначив ее переменной Agent Viewable.
-
NewPhoneContact.CallbackTypeСохраняет значение как "запланированное" для запланированного обратного вызова или "scheduled_personal" для персонального запланированного вызова.
-
NewPhoneContact.scheduleSourceInteractionIdИдентификатор взаимодействия, откуда был первоначально запрошен обратный вызов.
Эти переменные будут иметь значения только для запланированного обратного вызова и остаются пустыми для других типов вызовов. -
-
NewPhoneContact.заголовкиСведения о входящем вызове Session Initiation Protocol (SIP) сохраняются в формате CSV. Разработчики Потока могут извлекать и использовать входящие SIP пользовательские X-заголовки для принятия решений о маршрутизации и для интеграции Webex Contact Center со сторонними системами IVR. Когда клиент звонит на Webex Contact Center, система выполняет синтаксический анализ данных потока и извлекает заголовок SIP.
Предварительная подготовка
- Извлечение заголовков SIP доступно только арендаторам на платформе RTMS (новое поколение Voice Media).
- В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих телефонию Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
Пример: "Consider" SIP invite:
INVITE SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Макс. переадресации: 70 От: "Алиса" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Для: <SIP:12345@domain.com> идентификатор вызова: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE Contact: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> разветв. <SIP:john.doe@example.com>; причина = безусловная; privacy = off; screen= no Content-Type: длина содержимого приложения/sdp: 143 X-Customer-ID: 987654321 причина X-вызова: поддержка X-Priority: высокийВ этом примере система извлекает следующие сведения:
Идентификатор X-клиента: 987654321
Причина X-вызова: поддержка
X-Priority: высокий
Система преобразует заголовки SIP в строчные регистры. С помощью действия "Установить переменную" можно назначить один или несколько заголовков SIP переменным, определенным в системе.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все соответствующие этому шаблону заголовки удаляются и не передаются в Webex Contact Center.
-
X-адрес
-
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
-
Состояние X-BNR
-
X-BNR-Original-кодек
-
X-BNR не пропускается
-
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
-
Поддержка X-FS
-
X-путь
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-КОНФИД
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
-
X-RTMS-нет поиска
-
ДОМЕН X-VPOP
Важные принципы:
- Система синтаксизирует имя вызывающего абонента как Caller_ID_Name.
- Система может извлекать из входящего сообщения SIP invite до 20 заголовков. Если число заголовков больше 20, то система извлекает только первые 20 заголовков, отсортированных в алфавитном порядке.
- Существует ограничение в 1000 байт для всей информации о заголовках.
Чтобы добавить и синтаксический анализ заголовков SIP во внешних системах IVR, выполните следующие действия:
Конечный поток
Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.
Не используйте действие «Конечный поток» в потоке IVR. Использование конечного потока с IVR может привести к мертвому воздуху, и вызов не может разъединиться.
Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Установка переменной
Используйте действие "Задать переменные", чтобы задать значения переменным. Значения переменных можно изменять в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.
В рамках одного действия с переменными набора можно настроить несколько переменных. Это устраняет необходимость настройки на канве нескольких действий с переменными набора, что позволит разработчикам быстрее создавать и изменять потоки.
Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные " и "Предварительно определенные переменные".
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок». Если не настроить путь обработки ошибок, ошибка выполнения потока будет обрабатываться глобальным обрабатывающим обработкой ошибок.
В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки переменных
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная |
Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для пользовательских переменных потока можно задать только пользовательские значения. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока. |
|
Значение переменной | Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока". Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.Для ввода выражения используйте Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока. |
|
Добавить новый | Щелкните "Добавить новый" , чтобы добавить новые переменные. Определите переменную и значение переменной. Не следует включать сложные выражения при настройке нескольких переменных в рамках одного действия с переменными набора В рамках одного действия с переменными набора можно настроить до 10 переменных. В рамках действия "Установить переменные" можно изменить порядка. |
BRE-запрос
Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.
В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Параметры запроса
В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.
Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается в API вызова BRE.
Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.
Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.
Синтаксический анализ параметров
В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная ответа |
Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. |
Параметры расшифровки
Вы можете расшифровать выходные переменные для выполнения запроса BRE. Если расшифровка включена на уровне потока, пользователи с доступом к дешифровке отладки могут просматривать незамаскованные выходные значения действия "Запрос BRE" в журналах отладки потока. TURN включить дешифровку для отключения дешифровки на уровне активности для дополнительной защиты.
Выходные переменные
Запрос BRE возвращает две выходные переменные:
-
BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преумножение выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
HTTP-запрос
Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.
Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.
В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя для запроса HTTP. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
параметры запроса HTTP
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Использование аутентифицированной конечной точки |
Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена. |
|
Соединитель |
Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ. Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем вы можете ссылаться на этот соединитель в операции «Запрос HTTP», чтобы сделать запрос. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции» для Webex Contact Center . |
|
Путь запроса |
Введите путь к запросу HTTP-запроса. Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ». |
|
URL запроса |
Определяет URL-адрес запроса, который охватывает как домен, так и пути запросов для конечных точек без аутентификации. Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена. |
|
Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:
|
|
Параметры запроса | Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение) введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок. Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI, в зависимости от API службы хранилища данных ключ и значение могут быть следующими: Ключ: Значение: |
|
Заголовки запросов HTTP |
Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент". Например, в рамках запроса GET используйте: Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется. |
|
Тип содержимого |
Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Поддерживаемые типы содержимого:
|
Тело запроса Значение |
Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для некоторых типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.
|
|
Задержка ответа |
Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию установлено на 2000 миллисекундах, однако значение может иметь любое неограниченное значение. |
|
Количество повторных попыток |
Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно. Вы можете задать любое неограниченное значение для количества повторных попыток. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501. |
Синтаксический анализ параметров
В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Тип содержимого |
Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. Содержимое включает следующие типы: ХУВ TOML XML ЯМЛ — поддерживаемые типы содержимого. |
|
Выходная переменная |
Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. |
Выходные переменные
HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.
Параметры расшифровки
Можно расшифровать выходные переменные для действия «ЗАПРОС HTTP». Если расшифровка включена на уровне потока, то пользователи с доступом к дешифровке отладки могут просматривать незамаскованные выходные значения действия «HTTP-запрос» в журналах отладки потока. TURN включить дешифровку для отключения дешифровки на уровне активности для дополнительной защиты.
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Параметры ожидания действий
В некоторых случаях, если при ответе HTTP возникают заметные задержки, вызывающий абонент испытывает период молчания. Чтобы смягчить этот сценарий, целесообразно выгрузить аудиофайл. Этот файл будет воспроизведен вызывающим абонентом при получении ответа HTTP. Кроме того, можно настроить длительность задержки до воспроизведения этого аудио.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Включение звука при ожидании | Переключите эту настройку для непрерывного воспроизведения выбранного аудиофайла, чтобы обеспечить бесперебойное воспроизведение при извлечении системой ответа HTTP. |
| Аудиофайл |
Выберите аудиофайл. Система воспроизводит этот аудиофайл вызывающему абоненту, чтобы заполнить паузу при извлечении http-ответа. |
| Задержка |
Установите значение времени задержки в миллисекундах в соответствии с требованиями. Значение по умолчанию — 2000 мс. |
Лучше всего оставить значение задержки более 2 секунд и попытаться оптимизировать время ответа HTTP-запроса. При этом звук не воспроизводиется без необходимости и гарантируется минимальная задержка при поступлении мертвого воздуха для вызывающего абонента.
Связанные шаблоны потоков
Действия http-запросов используются для следующих шаблонов:
Разбирать
Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML, YAML) и преобразует ее в структуру КОДУРА, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание действия |
Синтаксический анализ параметров
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Входная переменная |
Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа. |
|
Тип контента |
Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. Мюбю, TOML, XML и YAML — это поддерживаемые типы контента. |
|
Выходная переменная |
Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath. |
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Условие
Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Выражение
Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.
Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.
|
Состояние |
Описание |
|---|---|
|
Условие |
Выберите условие в раскрывающемся списке
|
Заявка
Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.
Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить действие по регистру
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Заявка
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная |
Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке. |
|
Выражение |
Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе Синтаксис шаблона Pebble. |
|
Случай |
Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах. Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе Синтаксис шаблона Pebble. |
|
Выпуск |
Описание |
|---|---|
|
Истина |
Путь, если условие выполнено. |
|
Ложь |
Путь, если условие не выполнено. |
Перейти к переходу
Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Связывание нескольких потоков (с помощью GoTo)».
Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить действие GoTo:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Параметры адресата потока
Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток).
На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:
-
Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.
-
Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Перейти к точке входа |
Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи. Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа. Отображаются только точки ввода телефонии, созданные в ступеле управления Webex Contact Center. Статическая точка входа: выберите точку входа из списка предварительно настроенных точек входа. Допустимы только точки входа одного и того же типа канала. Динамическая точка входа: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору точки входа в окне "Центр управления". Допустимы только точки входа одного и того же типа канала. |
| Перейти к потоку |
Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки. Нужный поток можно просмотреть в отдельном Tab. Для просмотра потока можно щелкнуть параметр "Просмотр ", который отображается при выборе потока в списке, или щелкнуть параметр "Просмотр выбранного потока" после выбора потока в параметре "GoTo Flow". В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками. Статический поток: выберите поток из списка предварительно настроенных потоков. Динамический поток: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору потока. Идентификатор потока можно найти в параметрах потока на панели "Общие параметры". |
Сопоставление переменных потока
Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.
При использовании потоков переменных невозможно сопоставить переменные для потоков во время действия GoTo. Можно только сопоставить переменные со статическими целями потока. См. таблицу ниже, где приведены сведения о поведении сопоставления переменных с помощью потоков переменных.
При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Сопоставление текущих переменных |
Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения. Введите в поле со значением для сопоставлений переменную. |
|
Переменная "Адресат" |
Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи. Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз. |
Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия
-
Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.
После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.
Например, если выбрать customerId
типа"Целое"враскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое"вновом потоке. -
Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.
-
Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».
Сведения об переменных
В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.
В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.
Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.
Для обеспечения доступности бесинформативной информации и взаимодействия на протяжении всего цикла по циклу, картирование переменных имеет принципиальное значение при выполнении потока. Она предполагает стратегическое выравнивание глобальных переменных с локальными и видимыми для оператора переменными потока, приспособленными как для статических, так и динамических типов потока:
При последовательности потока важно сопоставление переменных. В таблице ниже описаны основные различия между использованием статических и динамических параметров GoTo.
| Статический |
GoTo Flow: он обрабатывает переменные, сопоставленные в разделе «Сопоставление переменных потока». Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически при переводе на начальную точку. |
| Динамический |
GoTo Flow: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически. Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически |
Ошибки кодов активности Goto
|
Код сбоя |
Описание сбоя | Объяснение |
|---|---|---|
| 1 |
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
| 2 | Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Рабочие часы
Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.
Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.
Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Сведения о расписании
В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.
-
Статические рабочие часы: выберите рабочее время в окне "Центр управления".
-
Переменная рабочего времени: выберите переменную, которая соответствует допустимому часу работы в центре управления.
Переменная должна содержать правильный идентификатор рабочего времени, полученный из центра управления. Если идентификатор недопустим, поток перемещается по пути ошибки.
Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.
Узлы рабочего времени
В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| Переопределения |
Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время. |
| Выходные |
Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы. |
| Часы работы |
Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены. |
| По умолчанию |
Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается. |
Выходные переменные
Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:
|
Имя переменной |
Описание |
|---|---|
|
|
Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы. |
|
|
Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников. |
|
|
Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение». |
|
|
Эта переменная сохраняет, какой узел был выбран в ходе выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию. |
Ждать
Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.
Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» при активном сеансе IVR, поскольку это может привести к тайм-ауту сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.
Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.
В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя действия "Ожидание". |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки ожидания
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Продолжительность | Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов. Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00. В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки. |
Выходные переменные
Выходная переменная не доступна.
Выделение в процентах
Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.
Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.
Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.
В настоящее время деятельность по процентному выделению допускает процентное значение от 0 до 100. Администраторы могут использовать настройку 0 % для создания случаев использования коммутатора. Это позволяет по умолчанию отключать трафик. Однако эти соединения можно активировать и позднее, чтобы выделить распределения более 0 %.
Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.
Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».
Перед началом настройки
| 1 |
В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву. |
| 2 |
Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры. |
| 3 |
В общих параметрах:
|
| 4 |
В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.
Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:
|
Поддержка рабочих процессов в отправной точке
При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события
-
HTTP-запрос
-
Условие
-
Разбирать
-
Установка переменной
-
Рабочие часы
-
Конечный поток
-
Всплывающее окно
-
Предварительный набор события
Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.
При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:
-
Контакт в очереди
-
Очередь к оператору
-
Обр.выз.
-
Поиск в очереди
-
Расширенная информация о очереди
-
Передача вслепую
-
Группа распределения вызовов "Эскалация"
-
сообщение IVR
- Меню
- Обзор
Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.
- При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.
События
Потоки событий Tab содержат следующие обработки событий, которые используются для различных действий:
-
Вызов с ошибкамиЭто событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»
-
ОператорОтвеченныйСистема инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.
Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.
-
ТелефонКонтактоотдачаПри отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.
При создании потока не добавляйте действия IVR после
события PhoneContactEnded. При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.
-
Оператор не подключен к соединениюСистема инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.
Это событие подвергается в случае контакта в очереди.
-
Оператор. ОфферированоЭто событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с
newPhoneContact.Событие
AgentOffered не поддерживаетсядля прогрессивных кампаний и потому недоступно в выпуске Progressive Campaign CPA.Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.
-
Обратный вызов:Система инициирует это событие, когда вежливый или запланированный обратный вызов терпит неудачу.
-
Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов завершается, когда контакт занят или недоступен, либо при отсутствии ответа от оператора.
-
Кроме того, сбой вызова с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.
-
Кроме того, у запланированных обратных вызовов происходит сбой, когда достигнуто запланированное время завершения без маршрутизации вызова оператору. У персональных запланированных обратных вызовов происходит сбой также, когда назначенный оператор не выполнил вход в систему.
Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.
Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любой комбинации или порядке после операции "Ожидание".
Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия
-
Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.
-
Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.
Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.
При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.
Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.
При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".
Если в
обработке событий CallbackFailedнастроен другой адресат, навыки перенаправляться не будут.Для запланированного обратного вызова или персонального запланированного вызова в потоке повторных попыток используйте NewPhoneContact.DNIS в операции «Обратный вызов», если это настроено.
-
-
ЗемельныйВ рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».
При создании рабочего процесса это событие доступно в поле «Потоки событий» Tab flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.
Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между ANI и областью мультимедиа выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.
Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.
В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для
PreDial.operationType.Таблица 62. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников PreDial.OperationType
Predial.ParticipantType
ПРИБЫВАЮЩИЙОператор
ВЫХОДОператор, пользователь
COURTESY_CALLBACKОператор, пользователь
PREVIEW_CAMPAIGNОператор, пользователь
WEB_CALLBACKОператор, пользователь
TRANSFER_TO_DNНомер
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNНомер
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNEP-номер
Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.
Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.
При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.
Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.
Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.
См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.
Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.
-
ИсходящийCampaignCallUltВ рамках работы NewPhoneContact это событие инициируется, если контакт подключен к автоответчику или будет вот-вот прерван. В любом случае вы можете воспроизвести сообщение до отключения контакта. Если оператор недоступен, система прервана.
Для этого обработки поддерживаются только действия "Воспроизведение музыки " и "Воспроизведение сообщений ", и вызов должен быть отключен.
Вы можете дополнительно добавить к этому событию дополнительные действия по управлению вызовами, такие как воспроизведение музыки, отключение контакта и т.д., в рамках результата анализа хода выполнения вызовов (CPA). Результаты CPA могут быть одним из следующих:
- AMD — означает, что автоответчик обнаружен.
- ЗАБРОШЕННЫЙ - означает, что вызов был прерван из-за недоступности оператора.
- LIVE_VOICE — указывает, что в кампании IVR определяется живой голос клиента.
Соответствующую переменную можно просмотреть в разделе Выходные переменные события.
Рабочий процесс onGlobalError
При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.
Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное в разделе «Потоки событий» Tab для обработки ошибки выполнения потока.
Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.
Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.
Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если не требуется определять путь к ошибке в основном потоке, перейдите к потоку событийTab и настройте поток событий OnGlobalError .
В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.
Используйте переменные и выражения
Конструктор потока имеет следующие типы переменных:
Пользовательские переменные
Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.
Защищенные переменные
Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных в Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.
По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.
В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.
Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.
Создание пользовательских переменных потока
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
| ||||||||||||||
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
| ||||||||||||||
| 4 |
На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных". | ||||||||||||||
| 5 |
Щелкните « Добавить переменную потока» В поток можно добавить не более 30 переменных, которые доступны для отчета и доступны операторам. Это число включает глобальные переменные и переменные потока. Однако в поток можно добавить любое число видимых переменных потока, не имеющих возможности просмотра, или глобальных переменных, которые не сообщаются. | ||||||||||||||
| 6 |
Введите имя и описание переменной. | ||||||||||||||
| 7 |
Выберите тип переменной в раскрывающемся списке. После создания переменной изменить тип переменной невозможно. Поддерживаемые типы переменных:
| ||||||||||||||
| 8 |
Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной. | ||||||||||||||
| 9 |
(Необязательно) TURN на кнопке включения внешнего переопределения . Включение этого параметра позволяет предоставить переменную на странице конфигурации канала. Это позволяет администраторам и супервизорам переопределять заданное значение переменной из управляющего концентратора. Другими словами, они могут изменять значение переменной потока для определенного канала, не открывая поток в модуле "Конструктор потоков". Дополнительные сведения о приоритете переменных из управляющего узла см. в разделе Настройка канала. Если тип переменной настраивается как строка, то в раскрывающемся списке "Тип ресурсов" отображаются следующие параметры: Выберите тип ресурсов, который следует разрешить администраторам переопределять во время настройки канала.
| ||||||||||||||
| 10 |
(Необязательно) Если включить кнопку переключения «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную. | ||||||||||||||
| 11 |
(Необязательно) Если включить кнопку переключения «Сделать оператора видимым », на рабочем столе появится переменная вместе со значением, принятым в рамках потока. Если вы включаете кнопку переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие поля:
| ||||||||||||||
| 12 |
Нажмите Сохранить. При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать. |
Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока
При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.
Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):
Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA
.-
Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Пример: отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе
Идентификатор взаимодействия (Contact Session ID) — это уникальный идентификатор, созданный системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Из отчетов о анализаторе можно извлечь идентификатор взаимодействия и использовать его для устранения неполадок, связанных со сбоями вызовов. Для отображения идентификатора взаимодействия на рабочем столе выполните следующие действия
- Откройте необходимый поток и выберите "Добавить переменные потока".
- Задайте для поля Значение по умолчанию значение NewPhoneContact.interactionId.
- Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».
При поступлении вызова на оператора на экране отображается идентификатор взаимодействия.
Изменение пользовательских переменных потока
Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.
После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".
Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна. Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной. |
| 5 |
Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз. |
| 6 |
Внося необходимые изменения. Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений. |
| 7 |
Нажмите Сохранить. |
Удаление пользовательских переменных потока
Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.
Действия группируются в зависимости от того, отображаются они в главном потоке или потоках событий Tab. Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.
Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:
| 1 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 2 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 3 |
На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить. |
Переопределение параметров потока
Функция переопределения настроек потока в модуле "Конструктор потока" позволяет уполномоченным пользователям изменять некоторые предварительно определенные параметры потока из управляющего концентратора. Эта функция позволяет администраторам и супервизорам легко изменять параметры потока, такие как рабочее время, голосовые подсказки или назначения в очереди, не открывая требуемый поток.
Чтобы переопределить параметры потока, выполните приведенные ниже действия
-
Некоторые переменные в потоке необходимо настроить как внешние настраиваемые. Подробности конфигурации см . в разделе «Создание пользовательских переменных потока».
-
После этого администраторы и супервизоры должны внести необходимые изменения в эти переменные. Настроенные переменные потока отображаются на странице конфигурации каналов в окне "Центр управления". Подробнее см . раздел «Настройка канала ».
Функция переопределения настроек потока обеспечивает следующие преимущества:
- Возможность повторного использования потока: администраторы могут использовать один и тот же поток в разных организациях. Они могут настраивать разные значения для одной и той же переменной для разных каналов без изменения значения по умолчанию, заданного в потоке.
- Более быстрое время ответа: изменения значений переменных применяются немедленно даже к выполненным вызовам.
- Сокращение количества ошибок: устраняет риск возникновения ошибок при изменении сложных потоков.
- Упрощенное управление задачами: без этой функции администраторы должны выполнять следующие задачи, которые могут быть сложными для нетехнических пользователей и отнимают много времени:
- Войдите в Control Hub.
- Откройте модуль "Конструктор потока"
- Перейдите к нужному потоку и найдите соответствующий путь потока.
- Выполните необходимые изменения.
- Переиздавать поток.
Предварительно определенные переменные
При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.
Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.
Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.
Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.
Переменные вывода события
Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.
Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.
Доступные выходные переменные события
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneКонтакт.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNРегион -
Идентификатор оператораAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
Идентификатор оператораAnswered.AgentEmailId -
Идентификатор оператораAnswered.AgentSession -
Идентификатор AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
Идентификатор agentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
Идентификатор оператораAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
Идентификатор оператораOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
Идентификатор оператораOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
Идентификатор AgentOffered.queue -
AgentOffered.queueName -
Идентификатор AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
Идентификатор оператораOffered.tenant -
AgentOffered.callAssociatedData -
Идентификатор оператораOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
Идентификатор оператораOffered.AgentSession -
Идентификатор agentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
Идентификатор оператораOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
Идентификатор оператораOffered.Tenant -
AgentOffered.CAD -
Преддиал.направление -
PreDial.participantType -
Номер preDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
ИсходящийCampaignCallResult.CPAResult -
ИсходящийCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
Идентификатор оператораDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
ОператорDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
В некоторых случаях значение переменной AgentEmailId может иметь значение null. Разработчики Flow должны проверить эту переменную перед ее использованием, особенно в сценариях, связанных с поиском в кэше.
Настройка системных переменных
Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных". |
| 5 |
Откройте вкладку Конфигурация. |
| 6 |
Щелкните « Добавить переменную потока» |
| 7 |
Введите имя и описание переменной. |
| 8 |
Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной". |
| 9 |
Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ». |
| 10 |
В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной. |
| 11 |
Нажмите Сохранить. В результате создается переменная.
|
| 12 |
Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно. |
| 13 |
В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".
|
Переменные вывода действий
Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.
Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.
Доступные выходные переменные действий:
-
Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9. -
CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован. -
Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса. -
VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации. -
GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди. -
GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.
Глобальные переменные
Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно обращаться при создании потоков и к которым можно получить доступ. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки концентратора управления. Дополнительные сведения см . в разделе «Глобальные переменные » в Руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.
Добавление глобальной переменной в поток
В поток можно добавить не более 30 переменных, которые доступны для отчета и доступны операторам. Это число включает глобальные переменные и переменные потока. Однако в поток можно добавить любое число видимых переменных потока, не имеющих возможности просмотра, или глобальных переменных, которые не сообщаются.
При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».
При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.
Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные . |
| 5 |
В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные. Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
|
| 6 |
(Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке. |
| 7 |
Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить". В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».
По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, изменения, внесенные в концентраторе управления, будут отображаться по потокам (с задержкой срока действия кэша в 8 часов). |
Изменение глобальной переменной в потоке
При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».
Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные . |
| 5 |
На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение ( Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
|
| 6 |
(Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для перезаписи существующих значений, настроенных в окне "Управляющий центр". Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список. Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов. |
| 7 |
Внося необходимые изменения. |
| 8 |
Нажмите Сохранить. |
) значок.Удаление глобальных переменных из потока
Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.
Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.
Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего узлаhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные . |
| 5 |
На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить. Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
|
| 6 |
Щелкните «Удалить». Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.
|
Видимые переменные на настольном столе
Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов
-
Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA
-
Глобальные переменные, созданные и управляемые в узлом управления.
-
Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими
Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.
Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.
Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.
Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.
- Входящее всплывающее окно на рабочем столе
- Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
- Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
- Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.
-
Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.
- Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
- Панель взаимодействия
- Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
-
Webex Contact Center Desktop в настоящее время не поддерживает перевод меток динамических переменных.
- Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
- Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».
Настройка переменных для входящего всплывающего окна
Перед началом настройки
Настройте переменные во входящих всплывающих окнах для входящих и исходящих вызовов.
-
Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
-
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL-адрес управляющего центра https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных". |
| 5 |
Щелкните Desktop Viewability & Order Tab. |
| 6 |
В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон" Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
|
| 7 |
Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
|
| 8 |
Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна. Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных. |
| 9 |
Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
|
| 10 |
Используйте значок дескрипации ( |
| 11 |
(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка. |
) кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.Настройка переменных для панели взаимодействия
Перед началом настройки
Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.
-
Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
-
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных". |
| 5 |
Щелкните по окнам Desktop Viewability и Order Tab. |
| 6 |
В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия". Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
|
| 7 |
Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
|
| 8 |
Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие". Можно выбрать не более 30 переменных. |
| 9 |
Используйте значок дескрипации ( |
| 10 |
Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
|
| 11 |
(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка. |
Переменные JSON
Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".
Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.
В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.
В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:
-
Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:
{ "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } -
Используйте выражение галька.
Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble
-
Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.
Синтаксис:
{{{12VariableName.fieldName.fieldName }}where,именимем.поляследует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную
empvarс помощью HTTP или Parse:используйте
{{empvar.employeeCode}}, чтобы получить значениеE1. -
Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
Если извлечь массив Employees CUBE в переменную{ "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } }varс помощью HTTP или parse:-
Используйте
{{var[0]}}, чтобы получить сведения осотруднике rirani, который является менеджером. -
Используйте
{var[1].directReports[0] }},чтобы получить сведения осотруднике Джоне, который является прямым отчетом руководителя. -
Используйте
{var[1].directReports[0].preferredFullName }}, чтобы получить значениеJohn Irani. -
Используйте
{var[0].preferredFullName }}для получения значенияRomin Irani.
-
Использование переменной XML в HTTP-запросе
Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.
Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.
Запись выражений
Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.
Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}
Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительные сведения см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблона "Галечный"
Во всех полях ввода в конструкторе потоков используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».
В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}
В синтаксисе шаблона "Галька" имена переменных должны начинаться с буквы, символа подчеркивания (_) или знака доллара ($), но не цифры. Например, 311_Promo является недопустимым, а Promo_311 действителен.
Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о записи выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".
Пользовательские фильтры гальки
Отметка времени при размесяхах
Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:
Отметка времени в эпоху сейчас:
{{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829Отметка времени для определенной даты:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779
Проверка выражений
Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.
Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.
Модал тестового выражения содержит следующие поля
-
Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.
-
Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.
Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.
-
Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.
Использование шаблонов потоков
Шаблоны потоков — это предварительно созданные потоки, предназначенные для конкретных случаев использования. Эти шаблоны доступны на полотне Конструктора потока, что позволяет разработчикам потоков быстро создавать и публиковать потоки с минимальными усилиями.
Для создания потоков с помощью шаблонов потоков выберите нужный шаблон, настройте его в соответствии со своими бизнес-требованиями, проверьте, опубликовать и приступить к использованию потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков".
Использование рабочего времени
Используйте этот шаблон конструктора потоков для управления рабочим графиком в Webex Contact Center. Вызывающих абонентов встречает сообщение, а их вызовы маршрутиируются в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и чрезвычайных условий, установленных для организации.
Этот поток маршрутирует вызовы на основе рабочего времени контакт-центра, списков праздников и экстренных переопределов, обеспечивая оптимальный опыт вызывающего абонента и эффективную обработку нерабочего времени. Если контакт-центр закрыт, вызывающий абонент уведомляется о закрытии.
К основным функциям относятся следующие:
- Централизованное управление графиком работы, праздники и чрезвычайные приоритеты.
- Автоматическая маршрутизация в зависимости от конфигурации рабочего времени.
- Cisco Текст в речь (TTS) используется для всех голосовых подсказк, однако для отправки могут быть загружены пользовательские аудиофайлы.
- По умолчанию на удержании
установленамузыка defaultmusic_on_hold.wav, но это можно настроить.
Предварительные условия
- Настройка рабочего времени: создание рабочих часов, списков праздничных дней и переопределение в control Hub.
- Аудиофайлы: выгрузите необходимые аудиофайлы для подсказк, таких как
BusinessHoursOpen.wav, или с помощью функции Cisco TTS. - Очередь, сопоставление групп и точек входа: настройте эти элементы на портале управления Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
| Элемент потока | Описание |
|---|---|
| Принятый вызов | Вызов инициируется и поступает в поток. |
| Оценка рабочего времени | Система проверяет, не попадает ли текущее время в рабочее время, в праздничные дни или на переопределение. |
| Обработка часов открытых дверей | Если контакт-центр открыт, воспроизводит сообщение приветствия, а вызов направляется в очередь операторов. |
| Нерабо как в нерабо | Если контакт-центр закрыт, воспроизводится сообщение о графике работы, а вызов отключается. |
| Экстренные переопределения | Если экстренная переопределение активна, сообщение об экстренном вызове воспроизводиется, а вызов отключается. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
| Активность потока | Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) | Поток начинается при получении нового контакта с телефоном. |
|
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс) | Система проверяет, не в рабочее время контакт-центра, в праздничные дни или в экстренных ситуациях. |
|
Запрос на рабочее время (WorkingHours_Prompt) | В рабочее время воспроизводит сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что контакт-центр открыт (по умолчанию файл BusinessHoursOpen.wav |
Контакт в очереди (Agent_Queue) | Вызывающий абонент помещается в очередь для маршрутизации доступному оператору. |
Удержание музыки (HoldMusic) | Музыка воспроизводиется во время ожидания вызывающего абонента в очереди (по умолчанию file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Праздник закрыт (Holiday_Closed) | Если в праздничный день, абоненту сообщается о том, что офис закрыт. |
|
Запрос в нераборабочное время (AfterHours_Prompt) | Если в нерабочее время, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что офис закрыт. |
| Экстренная переопределение (Override_Emergency) | В случае экстренного переопределения воспроизводиется сообщение об экстренном вызове. |
| Разъединение контакта (Отключитьконтакт) | После воспроизведения сообщения (вне зависимости от того, в нерабо время, в праздник или в экстренную ситуацию) вызов отключается. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Комплексный входящий контакт
Используйте этот шаблон конструктора потоков в Webex Contact Center для комплексной обработки входящих вызовов, проверок рабочего времени, размещения в извещениях очереди и параметров обратных вызовов.
Этот поток демонстрирует комплексный сценарий входящего голосового вызова для Webex Contact Center. Она включает в себя обработку рабочего времени, праздники, экстренные переопределения, варианты самообслуживания, извещения о положении в очереди (PIQ) и варианты обратного вызова клиента. Он подходит для сред, где необходимы базовые возможности самообслуживания и очереди вызовов.
Измените поток в соответствии с потребностями конкретной организации и изящно обрабатывать неизвестные условия.
В этом потоке используется Cisco текст в речь (TTS) для аудиосвязи, требующей подсказки (при их наличии). В случае музыки по умолчанию принимается defaultmusic_on_hold.wav файл, предоставленный не в комплекте.
Предварительные условия
Перед реализацией этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и сопоставления точек входа, а также любые другие конфигурации, относящиеся к конкретной организации, такие как соединители, исходящие ANI и пр.
-
Настройка рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение для экстренных вызовов из → Конф работы
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Вызов получен | Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact . |
| Проверка рабочего времени | При выборе текущего времени выполняется проверка времени с определенным рабочее время с помощью режима «Рабочие часы ».
|
| Параметры самообслуживания | В рабочее время в режиме welcomeMenu (IVR Menu) воспроизводится меню, предлагающее вызывающим абонентам базовые варианты самообслуживания:
|
| Расположение очереди | Вызывающий абонент помещается в очередь с помощью функции " Очередь ". Действие GetPositioninQueue извлекает положение вызывающего абонента в очереди, и эта информация сообщается вызывающму абоненту с помощью действия PlayPIQ . |
| Параметры обратного вызова и голосовой почты | Если вызывающий абонент решает оставить голосовую почту или запросить обратный вызов, выполняется действие FinalMenu :
|
|
Удержание музыки | При слишком многократном цикле (с помощью действий CallLoopCycle и LoopCycle ) вызывающий абонент будет перенаправлен на конечные пункты меню (обратный вызов или голосовая почта). |
|
Обработка циклов |
Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения. |
| Отказ от вызова | По завершении всех шагов или при выходе вызывающего абонента вызов отключается с помощью функции «Отключитьконтакт ». |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) | Начинается поток при поступлении вызова. |
|
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс) | Проверяет, поступил ли вызов в рабочее время, в праздничные дни или в чрезвычайные ситуации переопределения. |
|
Меню IVR (Добро пожаловать) |
Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж). |
|
Обработка очередей |
|
|
Удержание музыки (MusicOnHold) | Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Обработка циклов (CallLoopCycle и петлевой велосипед) | Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню. |
|
Отключение (Отключитьконтакт) | Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Опрос CSAT DTMF
Этот шаблон потока содержит функциональные возможности системы PCS с питанием Interactive Voice Response (IVR). Опрос предназначен для сбора рейтингов удовлетворенности клиентов эффективно и эффективно с использованием базового меню и сенсорного тонального IVR.
Этот поток помогает Webex Contact Center эффективно собирать отзывы клиентов с помощью простого автоматического послевызовового обследования с использованием двухтональных многочастотных (DTMF) тональных сигналов. Клиенты оценивают свой опыт вызовов, когда получают запрос на оценку. Система собирает ответы клиентов в глобальной переменной, используемой для отчетности. Опрос собирает рейтинги удовлетворенности клиентов по шкале от 1 до 5.
Этот поток построен для легкой настройки POST опросов вызовов в пару простых шагов. Он поставляется предварительно упакованным со всеми необходимыми строительными блоками, включая блок соединения речи с текстом.
Использование
Чтобы эффективно использовать этот поток в качестве потока опросов после вызова, подключите поток GoTo из события AgentDisconnected в главном потоке. При этом гарантируется, что при отключении вызова вызывающим абонентам будет представлена послевызововая Interactive Voice Response (IVR), в ходе которого будет отвечен ответ на уровень удовлетворенности клиентов (CSAT).
Этот поток включает сообщения, которые можно воспроизвести пользователям. Вы можете настроить сообщения по мере необходимости.
Предварительные условия
Перед настройкой этого потока создайте следующие переменные:
-
Контрсюрви
-
Тип — ЦЕЛОЕ ЧИСЛО
-
Значение по умолчанию — 0
-
Описание — отслеживает количество попыток обследования и прибавок к каждому недопустимому ответу или ответу на задержку.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Тип — ЦЕЛОЕ ЧИСЛО
-
Значение по умолчанию — 0
- source — глобальная переменная
- Сделать возможность отправки отчетов — переключение.
-
Описание — сохраняется рейтинговый ответ клиента или «Нет ответа», если имеется сценарий недопустимой или задержка.
-
Операции по потоку
В следующей таблице описаны действия, используемые в потоке.
| Активность потока | Описание |
|---|---|
|
Начало NewPhoneКонтакта |
Начинается при инициировании нового телефонного контакта. |
|
SurveyOptions (меню IVR) |
Запрашивает у пользователя выбор оценки (1—5). Цифры 1, 2, 3, 4, 5 соответствуют уровню удовлетворенности. Задержка или недопустимый ответ приводит к повторной попытке ответа. |
|
Установитьссервейз | Захватывает выбор пользователя и сохраняет его в Global_FeedbackSurveyResponse переменной. |
|
SetCounterSurvey |
Инкременты переменной CounterSurvey после задержки или недопустимого ответа. |
| ПроверкаCounterSurvey |
Проверяет, если число повторных попыток превышает 2, используя следующее условие CounterSurvey > 2. Завершается опрос, если повторные вызовы исчерпаны. |
|
SetVariable_r3k |
Назначает «Нет ответов» в SurveyResponse, если повторные вызовы исчерпаны. |
|
PlaySurveyЗапись |
Воспроизводит благодарственное сообщение после фиксации ответа. |
|
Отключениеконтакта |
Завершает вызов грациозно. |
Виртуальный оператор DialogFlow ES
Этот шаблон конструктора потока Webex Contact Center демонстрирует поток данных между Google DialogFlow ES и Webex Contact Center, где основное внимание уделяется тому, как передавать данные на обе платформы во время взаимодействия.
Этот поток демонстрирует, как передаются данные между Webex Contact Center и DialogFlow ES для обработки взаимодействий с клиентами. Он обеспечивает базовый поток, в котором происходит обмен данными с DialogFlow ES для обработки естественного языка и автоматического выполнения операторов. Интеграция с DialogFlow позволяет боту понимать намерения клиентов и принимать соответствующие действия на основе диалога. Кроме того, поток включает в себя обработку ошибок для обеспечения бесперебойной работы клиентов даже при возникновении неожиданных условий.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- оператор Google DialogFlow ES с соответствующими намерениями для разговора.
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Включите выполнение webhook Fulfillment в DialogFlow ES и используйте пример кода node.js из встроенного редактора.
-
Функция Cisco Функция текстовой речи (TTS) включена для динамического генерации пользовательских сообщений. Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Пользователь инициирует контакт | Вызов поступает по телефону Webex Contact Center. |
| Данные передаются в DialogFlow ES | Пользовательское приветствие, включая подробную информацию о пользователе, такую как имя и причина вызова, отправляется боту DialogFlow ES для обработки. |
| Взаимодействие бота с DialogFlow | DialogFlow обрабатывает ввод и отвечает на основе настроенных намерений. |
| Музыка в очереди | Пока бот обрабатывает запрос, клиент помещается в очередь с музыкой на удержание. |
| Отключить | Взаимодействие завершается по завершении диалогового окна. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало | Это занятие знаменует начало потока. Она подается при поступлении нового вызова. |
| Выбрать язык | В потоке используется действие переменной набора для настройки кода языка (en-US) для всего взаимодействия. При этом обеспечивается соответствие голосового взаимодействия языковым предпочтениям вызывающего абонента. |
| Пользовательское приветствие | В результате этого действия боту DialogFlow ES передается подробная информация о пользователе, такая как имя, адрес электронной почты и причина вызова. Приветствие динамически создается с помощью Cisco текст в речь (TTS). Примеры переданных данных:
|
|
Очередь к оператору | Если взаимодействие требует эскалации, пользователь помещается в очередь, а на удержании воспроизводится музыка с помощью файла defaultmusic_on_hold.wav . |
| Воспроизведение музыки | Музыка воспроизводится в режиме ожидания вызывающего абонента в очереди. В потоке используется музыка в удержании по умолчанию в Cisco, но его можно настроить путем загрузки различных музыкальных файлов. |
|
Отключить | Это действие разъединяет вызов по завершении потока, обеспечивая бесшовный прекращение взаимодействия. |
Параметров потока
Используемый в этом примере потокОВЫЕ параметров ОБМЕНА ДАННЫМи (FLOW) XML содержат переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействий, обработки ошибок и обмена данными между Webex Contact Center и DialogFlow. Используются следующие ключевые переменные:
|
Переменная потока |
Описание |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Отслеживает, выбирает ли клиент участие в опросе после вызова. |
| customerName | Собирает имя пользователя для персонализации. |
| customerEmail | Захватывает электронную почту пользователя. |
| пользовательВысказ | Записывает причину вызова клиента. |
| Global_Language | Настройка языка по умолчанию (en-US). |
|
Global_VoiceName | Определяет голос, используемый для передачи текста в речь. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения об этой интеграции см. в видео "Работа с данными в Google DialogFlow ES с Webex Contact Center ".
Дополнительные указания см. в документации разработчика Webex Contact Center и документации по DialogFlow ES.
Поддержка разработчиков
Для получения любой поддержки в отношении этой интеграции откройте билет группы поддержки разработчика Webex Contact Center на портале разработчика Webex.
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex Contact Center APIIs.
Поддержка динамических переменных
Этот шаблон предоставляет расширенный, динамический входящий голосовой поток, который извлекает внешние настройки, задавая переменные потока с этими настройками и маршрутит вызовы на основе конфигураций переменных.
Поток динамически получает настройки потока через HTTP-запрос и задает переменные, которые определяют остальную часть потока. Эти переменные управляют решениями о маршрутизации, обработкой очередей, подсказками и управлением ошибками. Часто это используется для сценариев, требующих гибкости в обработке вызовов в зависимости от бизнес-условий реального времени, таких как рабочее время или праздничные дни, когда один поток может повторно использоваться в разных случаях использования с использованием динамической маршрутизации на основе переменных.
Такой поток обеспечивает бесперебойную и эффективную работу вызывающих абонентов, воспроизводив соответствующие сообщения, обрабатывая рабочее время или случаи ошибок, а также обеспечивая маршрутизацию в соответствии с конкретными требованиями организации.
В потоке используется Cisco текст в речь (TTS) для всех звуковых действий, требующих подсказки. Настраиваемую музыку на удержании или сообщения можно настроить путем обновления переменных потока.
Предварительные условия
Перед реализацией этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
-
Убедитесь, что в систему будут загружены все необходимые статические аудиофайлы или пользовательские подсказки TTS.
-
Имеется действительная конечная точка API для извлечения параметров потока
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Новый телефонный контакт | Поток начинается при поступлении вызова в точку входа. |
| HTTP-запрос | Этот поток делает HTTP-запрос на получение настроек потока динамически на основе DNIS вызова. |
| Проверка рабочего времени | В зависимости от настроек потока он проверяет рабочее время, праздники и переопределяет для правильной маршрутизации вызова. |
| Воспроизведение сообщения (Добро пожаловать) | На основе полученных настроек сообщение приветствия воспроизводиется с помощью TTS или предварительно записанного запроса. |
| Работа в очереди | При необходимости вызов помещается в очередь на основе динамических переменных. |
| Воспроизведение музыки (управление очередью и музыка в очереди) | Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, воспроизводится музыка на удержании, которую можно задавать динамически. |
| Обработка ошибок | В случае возникновения любой ошибки вызов перенаправляется на поток обработки ошибок или другую точку входа с помощью функции GoTo, включенной динамическими переменными. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало | Этот поток начинается при получении вызова с помощью операции NewPhoneContact. |
| HTTP-запрос | Действие FetchFlowSettings делает HTTP-запрос для получения всех необходимых параметров потока, таких как рабочее время, подсказки и конфигурации очередей. |
|
Меню IVR (Добро пожаловать) |
Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж). |
| Установка переменных | Действие SetVariable хранит данные, полученные из HTTP-запроса, и назначает значения переменным, связанным с потоком, таким как businessHours, очередь, welcomePrompt и holdMusic. |
| Рабочие часы | Деятельность BusinessHours проверяет рабочий график, праздничные дни и приоритеты, указывая поток в зависимости от текущего времени. |
| Воспроизведение сообщения | При воспроизведении сообщения «PlayMessage» для вызывающего абонента будет воспроизведено сообщение приветствия. Она может быть настроена динамически или предварительно. |
| Контакт в очереди | Действие QueueContact помещает вызывающего абонента в соответствующую очередь, используя динамические переменные для управления очередью и обработки резервных вариантов. |
| Воспроизведение музыки | Действие PlayMusic воспроизводит музыку на удержании для вызывающих абонентов, ожидающих в очереди, настроенной на основе переменной holdMusic. |
| Перейти к | Несколько действий "Перейти" используются для перемещения между различными частями потока или обработки определенных условий, таких как праздники или ошибки. |
| Отключить | После выполнения всех необходимых действий поток завершается соответствующим отключением или перенаправлением. |
Привет, мир!
Этот шаблон используется для создания простого входящего голосового потока, в котором вызывающие абоненты встречаются с сообщением, а затем отключаются. Этот поток часто используется в нерабо время работы.
Этот поток обеспечивает простой поток, в результате которого вызывающему абоненту воспроизводится сообщение. Измените поток, чтобы обеспечить бесперебойную работу вызывающего абонента при возникновении ошибок или неизвестных условий.
При поступлении голосовых вызовов в подтеке используется Cisco текст в речь. В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco-Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
- Вызов принимается и поступает в поток.
- Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
- Вызывающий абонент помещается в очередь.
- Музыка в режиме удержания воспроизводится во время ожидания вызывающего абонента.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало | Поток начинается при поступлении вызова |
| Воспроизведение сообщения |
|
|
Отключить |
|
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Автосекретарь меню
Этот шаблон конструктора потока Webex Contact Center используется для создания системы, управляемой меню для эффективной маршрутизации вызовов. Он автоматизирует входящие действия, направляя вызывающих абонентов в нужные группы или службы для более плавных процессов.
Этот поток автоматизирует первоначальное взаимодействие с вызывающим абонентом, позволяя ему перемещаться по различным параметрам меню. Она включает в себя обработку динамических ошибок, многоязыковую поддержку и вежливый процесс отключения в случае ошибок или нераспознанных данных.
В этом потоке для голосовых подсказок используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед реализацией этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Принятый вызов (Новый телефонный контакт) |
Поток инициируется, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом. |
|
Приветствие (Приглашение на приветствие) |
Воспроизводимое приветствие: Добро пожаловать в Webex Contact Center! |
|
Главное меню (Меню IVR) |
Для вызывающего абонента имеется набор параметров меню. Меню читается вслух с помощью TTS, указывая вызывающего абонента на выбор различных параметров обслуживания:
|
|
Маршрутизация на основе выбора |
На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора. |
|
Обработка ошибок |
Недопустимые входы удаляются с помощью сообщения о ошибке, а вызывающему абоненту предлагается повторить попытку. |
|
Музыка в режиме удержания (Воспроизведение музыки) |
При ожидании в очереди воспроизводится музыка на удержании |
|
Отключить |
Поток завершается отключением вызова. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Новый телефонный контакт (Начало) |
Это начальная точка потока, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом. |
|
Воспроизведение сообщения (Приглашение на приветствие) |
Клиент встречается с сообщением: Добро пожаловать в Webex Contact Center! На этом шаге для создания сообщения используется Cisco Cloud От текстовой речи (TTS). |
|
Главное меню (Меню IVR) |
Вызывающему абоненту представлено меню с различными вариантами:
|
|
Маршрутизация на основе выбора (Условия) |
На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.
|
|
Воспроизведение музыки (Музыка на удержании) |
Для вызовов в очереди система воспроизводит музыку в режиме удержания, пока вызывающий абонент ожидает следующего доступного оператора. |
|
Обработка ошибок |
Если выбран недопустимый параметр или истекает время ввода, система воспроизводит сообщение, побуждающее вызывающего абонента повторить попытку. |
|
Отключить |
После завершения взаимодействия или возникновения ошибки поток разъединяет вызов с помощью функции « Отключить контакт ». |
Дополнительные случаи использования
- Подменюмы: Есть меню выбора языка, в котором пользователи могут выбрать предпочтительный язык, нажав 1 для английского или 2 для испанского. Меню повторяется, если вызывающий абонент нажимает #.
- Сообщения об ошибках: при получении недопустимого ввода воспроизводит сообщение об ошибке. При критических ошибках система приносит извинения и отключает вызывающего абонента.
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Погружение данных динамических HTTP-адресов Microsoft
Этот шаблон конструктора потоков используется для создания потока IVR в Webex Contact Center, который подключается к MS Dynamics через соединитель HTTP. Этот поток извлекает информацию о клиенте и регистре с помощью ANI из СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МСС), встречает вызывающего абонента персональным сообщением и маршрутизирует вызов.
При таком потоке вызывающего абонента встречается персональное сообщение, основанное на данных ИНТЕРФЕЙСНОЙ системы ( КОД) и если регистр не найден, вызов передается оператору. Оператору предоставляется заказчик или подробная информация о случае в реальном времени через всплывающее окно экрана. Этот поток взаимодействует с MS Dynamics через два HTTP-запроса
- Поиск в ANI выполняется для получения сведений о пользователе.
- Извлекает сведения о последних случаях на основе идентификатора пользователя. Если информация о клиенте или регистре не найдена, вызов маршрутизовуется оператору и вызывающему абоненту воспроизводит соответствующее сообщение. Оператор получает экранное всплывающее окно, в котором отображается либо форма нового регистра, либо сведения о последнем созданном случае для клиента.
Экранные всплывающие окна обеспечивают операторов необходимой информацией при ответе на вызовы.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования
- Приложение, зарегистрированное в Инструменте 2012 для MS Dynamics.
- Настройка OAuth 2.0 и разъема в управляющего концентраторе должна быть настроена заранее.
- Импорт шаблона в Flow Designer.
- Настройте переменные потока, очереди и любые конкретные конфигурации в соответствии со своими потребностями организации.
В потоке используется Cisco текст в речь (TTS) для динамических подсказок. Если требуется статический звук, пользователи могут выгружать аудиофайлы. Музыка для удержания по умолчанию используется из репозитория Webex.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Принятый вызов |
ANI вызывающего абонента захватывается. |
|
Полоса ANI |
Код страны + из ANI удаляется. |
|
Извлечения информации о пользователе |
Для поиска сведений о клиентах с помощью снятого ANI делается ЗАПРОС HTTP для MS Dynamics ГДЕ он используется. |
|
Условная проверка — пользователь существует |
Если заказчик существует, то для получения сведений о его случае подается еще один HTTP-запрос. Если пользователь не существует, воспроизводит сообщение " Не найден случай". |
|
Воспроизведение информации о персональном регистре |
Если случай найден, вызывающий абонент встречается с подробной информацией о последнем случае. |
|
Путь к оператору или отключению; |
Вызывающему абоненту предоставляется возможность поговорить с оператором или отключиться. |
|
Всплывающее окно экрана для оператора |
При ответе оператора в новом браузере Tab отображается подробная информация о регистре или форма нового регистра. |
Операции по потоку
В следующей таблице приведена последовательность действий потока потока IVR, который подключается к MS Dynamics с помощью соединителя HTTP.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало |
Инициирует поток при поступлении вызова. |
|
Полоса ANI |
Удаляет код страны из ANI для подготовки к поиску в MS Dynamics. |
|
Получение информации о пользователе |
Для получения полного имени и идентификатора контакта клиента на основе ANI отправляется запрос HTTP GET. |
|
Условная проверка — пользователь существует |
Проверяет, существует ли пользователь в MS Dynamics. Если правда, то можно узнать подробности дела. Если значение false, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента, что случай не найден. |
|
Получите информацию о регистре |
Возвращает название и номер регистра, используя идентификатор пользователя из предыдущего шага. |
|
Воспроизведение персонального сообщения |
Приветствие вызывающего абонента по имени и сведения о регистре с помощью TTS (Текст в речь). |
|
Воспроизведение не найдено регистра |
Воспроизводит сообщение, если вызывающий абонент не найден и сообщает о его передаче оператору. |
|
Главное меню |
Позволяет вызывающму абоненту выбрать соединение с оператором или разъединить вызов. |
|
Контакт в очереди |
Маршрутит вызывающего абонента доступному оператору на основе предварительно определенных параметров очереди. |
|
Воспроизведение музыки |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Разъединение контакта |
Завершает вызов, если вызывающий абонент решит разъединиться. |
|
Всплывающее окно экрана |
Отображает информацию о случае или новый бланк для оператора при ответе на вызов. |
Дополнительные ресурсы
Пошаговые инструкции по настройке потоков см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Для демонстрации интеграции с MS Dynamics см . сведения о настройке пользовательского соединителя для MS Dynamics SMTP.
Дополнительные сведения об инструментах API для аутентификации в средах Microsoft Dataverse см. в разделе «Использование бессонницы с Dataverse Web API.
Процентное выделение и распределение A/B
Используйте этот шаблон конструктора потока Webex Contact Center для распределения вызовов по процентному соотношению по разным очередям, обеспечивая бесперебойную работу и сводя на нет сбросы при больших объемах вызовов.
Этот поток распределяет входящие вызовы на основе распределения в процентах. В частности, 90% контактов направляются в основную очередь, 0% — на поддержку переполнения (неактивно), 10% — в выездную очередь. После выделения вызывающим абонентам воспроизводится сообщение с указанием их назначения в очереди, а затем воспроизведение музыки на удержании, пока не появится оператор. Этот поток можно изменить в соответствии с потребностями своей организации.
В этом потоке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Уведомление о вызове |
Вызов поступает в поток в точке NewPhoneContact . |
|
Процентное выделение |
90% вызовов направляются в основную очередь. 10% вызовов направляются в выездную очередь. |
|
Воспроизведение сообщения очереди |
После выделения в процентах вызывающий абонент слышит сообщение, указывающее путь его выделения. |
|
Контакт в очереди |
Вызывающий абонент помещается в назначенную очередь. |
|
Удержание музыки |
Во время ожидания в очереди вызывающие абоненты слышат музыку в режиме удержания. |
|
Назначение оператора |
Вызовы перенаправляются оператору, доступному в назначенной им очереди. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
NewPhoneКонтакта |
Это начальная точка при получении нового телефонного контакта. |
|
Перемещение в процентах |
Выделяет входящий контакт на основе процентного распределения:
|
|
НастройкаВаримая |
Собирает процент выделенных (90%, 10 %) в переменную Под названием PercentageAllocated. |
|
НастройкаВаримая |
Захватывает путь выхода (главная очередь или вне места), принятого для вызова, в переменную PercentageExitPath. |
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение с помощью Cisco TTS с уведомлением вызывающего абонента об их выделении, например: Вы достигли 90% распределения! Основная очередь филиала 1. |
|
ОчередьКонтакт |
Постановка контакта в очередь по выделенному пути (главная очередь или вне места) |
|
PlayMusic |
Воспроизводит музыку в режиме удержания ( |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Погружение данных HTTP в Salesforce
Этот шаблон конструктора потоков используется для создания потока IVR в Webex Contact Center, который подключается к salesforce через соединитель HTTP, позволяя динамическую маршрутизацию и извлечение данных для управления кейсами Salesforce.
В этом потоке используется HTTP-соединитель Webex Contact Center для получения информации о пользователе от Salesforce с помощью поиска ANI. Этот поток может извлечь информацию об учетной записи, контактах и случае клиента в компании Salesforce и соответствующим образом маршрутизовав вызов.
В этом потоке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
- Настройте соединитель Salesforce с помощью OAuth2. Подробные сведения см. в разделе «Настройка подключенного приложения для разъема Salesforce »Webex Contact Center.
- Импорт присоединенных Salesforce_HTTP_Connector.json
потокав конструктор потоков Webex Contact Center. - Используйте коллекцию Salesforce API для изучения REST API.
- Для ручной генерации маркера доступа OAuth используйте следующую команду:
curl --location --запрос POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --заголовок 'Тип содержимого: приложение/x-www-форма-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPass password'
Вариант использования
Пример интеграции демонстрирует, как этот поток обеспечивает бесшовное обслуживание клиентов, объединив Salesforce с Webex Contact Center, гарантируя, что соответствующая информация доступна как заказчикам, так и операторам.
- Клиент звонит в Webex Contact Center, и его номер телефона захватывается.
- Система выполняет поиск ANI в Salesforce для поиска соответствующей учетной записи и контактной информации.
- На основе полученных данных заказчик получает персональное сообщение IVR.
- Если имеется открытый случай, связанный с заказчиком, оператор получает эту информацию на своем рабочем столе.
- После вызова Webex Contact Center размещает подробную информацию о вызове и комментирует случай Salesforce.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Поиск и маршрутизация ANI |
Поток начинается с фиксации номера телефона клиента. Номер телефона имеет формат, а при вызове Salesforce API извлекаются учетная запись и контакт, связанные с ANI. Если пользователь найден, он маршрутит на основе связанного случая Salesforce. |
|
обновления после вызова |
По завершении вызова Webex Contact Center отправить информацию, такую как комментарии к вызовам и идентификаторы вызовов, в соответствующий случай salesforce. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) |
Собирает информацию о входящем вызове и начинает поток. |
|
Установка номера телефона (SetPhoneNumber) |
Форматирует захваченный номер телефона для salesforce API поиска. |
|
Поиск учетной записи (AccountByANI) |
Выполняет запрос HTTP GET к salesforce, получая сведения учетной записи клиента на основе номера телефона. |
|
Поиск контакта (ContactByANI) |
Выполняет поиск контакта, связанного с номером телефона, с помощью запроса Salesforce SOQL. |
|
Поиск регистра (CasebyContactId) |
Извлекает открытые случаи, связанные с контактом, извлекает подробную информацию о регистре, включая номер и идентификатор для регистра. |
|
Контакт в очереди (ОчередьКонтакт) |
Маршрутит вызов соответствующему оператору на основе полученных сведений о Salesforce и приоритета пользователя. |
|
Воспроизведение музыки (Музыка) |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда пользователь ожидает подключения к оператору. |
|
Всплывающее окно экрана (ScreenPopAccount) |
Открывает страницу учетной записи Salesforce клиента на рабочем столе оператора при ответе на вызов. |
|
POST комментарий (Посткоммент.) |
По завершении взаимодействия о вызове о нем будет направляться в соответствующий случай salesforce. |
|
Конечный поток (Конечный поток) |
Завершает поток после выполнения всех задач. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке salesforce с помощью Webex Contact Center см . введении в Salesforce REST API и в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Подробные руководства по видеоконфигурированиям можно найти в серии из двух частей:
Погружение данных HTTP ServiceNow
Этот шаблон конструктора потока используется для безопасного извлечения и обновления инцидентов и других типов объектов в ServiceNow через Webex Contact Center.
Этот поток объединяет Webex Contact Center с ServiceNow, используя соединитель HTTP для маршрутизации решений и получения сведений об инцидентах с помощью REST API сервиса ServiceNow. Он обрабатывает входящие голосовые вызовы, выполняет поиск по ANI, получает соответствующую информацию и предоставляет персональные услуги. Технологический процесс выполняется следующим образом:
- Вызов поступает на номер Webex Contact Center.
- Вызывающему абоненту воспроизводит сообщение приветствия, в нем указывается подробная информация об инциденте.
- Система выполняет поиск в ServiceNow, используя ANI для получения sys_id
вызывающего абонентадля получения идентификатора объекта вызывающего абонента в ServiceNow. - Основываясь на
sys_id, система выполняет поиск активных инцидентов для вызывающего абонента. - Номер инцидента воспроизводит вызывающего абонента.
- Вызов ставится в очередь для следующего доступного оператора, при этом приоритеты определяются в зависимости от серьезности инцидента.
- Удержание музыки воспроизводится, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
- После подключения вызова к оператору информация об инциденте отображается на его рабочем столе.
- После вызова Webex Contact Center размещает информацию о соответствующем инциденте в ServiceNow.
Предварительные условия
Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:
- Настройка OAuth2: настройка OAuth2 в ServiceNow и Webex Contact Center после видеоурока .
- Настройка администратора: войдите в admin.webex.com и настройте соединитель. Перейдите в контакт-центр . Введите необходимые учетные данные, как указано в видеоуроке .
Пример варианта использования
Этот пример интеграции демонстрирует, как Webex Contact Center может повысить качество обслуживания клиентов за счет персонального взаимодействия с помощью поиска в службе ServiceNow для ANI и управления инцидентами:
- Входящие вызовы: вызовы клиента на Webex Contact Center.
- Поиск ANI: Webex выполняет поиск ANI в ServiceNow для идентификации вызывающего абонента.
- Поиск на инциденты: ServiceNow извлекает связанный идентификатор инцидента на основе сведений о вызывающем абоненте.
- Персональное приветствие: пользователь встречает персональное сообщение с ссылкой на активный инцидент.
- Маршрутизация и приоритеты: вызовы маршрутиируются в зависимости от серьезности инцидента, чтобы обеспечить первое решение критических проблем.
- Назначение оператора: вызов маршрутизовуется доступному оператору, подробная информация об инциденте отображается на его рабочем месте.
- Обновления после вызова: Webex Contact Center отправляет в ServiceNow соответствующую информацию о вызове, включая идентификаторы вызовов, используя потоки событий.
Операции по потоку
В следующей таблице приведены действия, используемые в потоке, и их роль в интеграции.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) |
Поток начинается при поступлении входящего вызова. |
|
Воспроизведение сообщения (Приветствие) |
Воспроизводит сообщение приветствия с помощью функции Cisco облако текста в речь, например : Добро пожаловать в ServiceNow демонстрации. Номер инцидента: |
|
Задать переменную (Цифровая полоса ANI) |
Удаляет международный код (+1) из ANI для точного соответствия. |
|
Задать переменную (Формат ANI) |
Форматирует ANI в необходимый для ServiceNow формат запросов: (123) 456-7890. |
|
HTTP-запрос; (Поиск пользователя) | Поиск sys_id пользователя в ServiceNow с помощью ANI. |
|
HTTP-запрос; (Инцидент поиска) | Используется sys_id для извлечения из ServiceNow активных инцидентов вызывающего абонента. |
|
Воспроизведение сообщения (Номер инцидента) | Произносит номер вызывающего абонента с помощью текстовой речи. |
|
Контакт в очереди (Очередь к оператору) | Помещать вызывающего абонента в очередь для следующего доступного оператора с учетом серьезности инцидента. |
|
Воспроизведение музыки (Удержание музыки) | Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент находится в очереди. |
|
вызов POST (POST комментарии к запросу ServiceNow) | По завершении вызова размещает информацию о вызове, включая номер инцидента, в службу ServiceNow. |
Дополнительные ресурсы
Для изучения и проверки REST API можно импортировать коллекцию ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) в Postman. Это помогает понять, какие API доступны и как они взаимодействуют с Webex Contact Center.
- Документация по ServiceNow REST API: документация по REST API
- Таблица API документация по ServiceNow: таблица API документация
Дополнительные сведения о потоках Webex Contact Center см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Простой входящий вызов в очередь
Используйте этот шаблон конструктора потоков в Webex Contact Center для простого процесса обработки входящих вызовов. Вызывающие абоненты приветствуются, поставлены в очередь к оператору и прослушивают музыку на удержании во время ожидания.
Этот поток обеспечивает простой процесс обработки входящих вызовов в контакт-центре:
- Поступает вызов и поступает в поток через точку входа.
- Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
- Вызывающий абонент помещается в очередь для следующего доступного оператора.
- При ожидании в очереди вызывающим абонентом воспроизводится музыка на удержании.
- Этот поток обеспечивает бесперебойную работу, размещая механизмы обработки ошибок и позволяя использовать сценарии переключения на случай, если операторы не доступны.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) |
Поток начинается при поступлении вызова через точку входа. Вызов принимается в поток и переходит к следующему шагу. |
|
Воспроизведение сообщения (Приглашение на приветствие) |
Для приветствия вызывающего абонента воспроизводится сообщение. В этом потоке, сообщение говорит: Добро пожаловать в Webex Contact Center! Это сообщение настраивается на Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи. |
|
Очередь (Прямой контакт) |
После приветствия вызов помещается в очередь. В очереди задано назначение направления вызова в Q_arubhatt очередь, которая маршрутизовает вызывающего абонента самому длинному из доступных операторов. |
|
Воспроизведение музыки (Музыка на удержании) |
Во время ожидания в очереди по потоку воспроизводится музыка в режиме удержания ( |
|
Воспроизведение сообщения (Сообщение о удержании) |
В процессе ожидания вызывающего абонента воспроизводит дополнительное сообщение: Спасибо за ваше терпение. Подождите, пока мы найдем вас экспертом. Это сообщение настраивается на основе Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи. |
|
Конечный поток |
Поток прекращается при подключении оператора или при возникновении ошибки. Она гарантирует бесперебойную обработку вызывающего абонента, независимо от того, подключен он к оператору или поток должен прекратиться из-за ошибки. |
|
Обработка ошибок |
Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Виртуальный оператор с Google DialogFlow CX
Этот шаблон конструктора потоков используется для интеграции Google DialogFlow CX с Webex Contact Center. Этот поток расширяет взаимодействие с заказчиками благодаря гибкой и динамической обработке данных.
Этот поток демонстрирует, как передавать данные с Webex Contact Center в Google DialogFlow CX, что позволяет использовать расширенные возможности виртуальных операторов. Она включает примеры обработки входных данных вызывающих абонентов, таких как имена, встречи и причины вызова, с акцентом на беспроблемную передачу данных между обеими платформами.
В этом потоке для голосовых подсказок используется Cisco текст в речь (TTS), если они есть.
Предварительные условия
Перед внедрением этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
- Настройте виртуального оператора Google DialogFlow CX и настройте необходимые возможности интеграции веб-трубки.
Нарушение потока
- Вызов принимается и поступает в поток.
- Вызывающий абонент направляется на API, который извлекает его имя из макетной конечной точки.
- Вызывающему абоненту с указанием его имени воспроизводит сообщение приветствия с помощью Google DialogFlow CX.
- Виртуальный оператор DialogFlow CX взаимодействует с вызывающим абонентом для сбора данных, таких как даты и время встречи.
- Данные о пользователе передаются обратно к Webex Contact Center для возможной дальнейшей обработки.
- Основываясь на взаимодействии, вызов либо обостряется, либо заканчивается.
- В случае эскалации вызывающий абонент помещается в очередь.
- Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда вызывающий абонент ожидает оператора.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало |
Этот поток начинается при поступлении вызова, инициированного посредством операции NewPhoneContact. |
|
HTTP-запрос; (GetCustomerName) |
Система делает запрос API для извлечения имени клиента из внешней системы с помощью HTTP-запроса. Результаты хранятся в глобальной переменной (DF_CustomerName), которая используется для дальнейшего взаимодействия с Google DialogFlow CX. |
|
Виртуальный оператор |
Этот поток вызывает действие VirtualAgent для передачи имени пользователя и взаимодействия с Google DialogFlow CX. Виртуальный оператор собирает информацию, включая причину вызова, сведения о встрече и пр. |
|
Разбирать |
В этом действии выполняется синтаксический анализ ответа, полученного от DialogFlow CX, и соответствующим образом обновляется переменные потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time). |
|
Заданная переменная - встреча |
Дата и время встречи, собранные в DialogFlow CX, форматируются и хранятся в глобальной переменной (DF_Appointment). |
| Контакт в очереди |
После взаимодействия с виртуальным оператором пользователь помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора. |
|
Воспроизведение музыки |
Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, система воспроизводит музыку в режиме удержания по умолчанию ( |
|
Разъединение контакта |
Если никаких других действий не требуется, вызов разъединяется с помощью функции DisconnectContact. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения об интеграции Webex Contact Center с Google DialogFlow CX см . в документации разработчика Google DialogFlow CX и в разделе «Настройка виртуального голоса оператора» в Webex Contact Center.
За поддержкой посетите Webex Contact Center поддержки разработчика или присоединяйтесь к сообществу разработчика Webex Contact Center API.
Погружение данных HTTP Zendesk
Этот шаблон использует HTTP-соединитель Webex Contact Center для интеграции с Zendesk. Этот шаблон конструктора потока используется для поиска данных клиентов, эффективного управления билетами в Zendesk.
В этом потоке используются API-интерфейсы Zendesk для улучшения Webex Contact Center путем извлечения данных о клиентах на основе ANI (автоматическая идентификация номеров) и получения сведений о билете. Он маршрутирует вызовы в зависимости от серьезности инцидентов или доступности оператора, улучшая взаимодействие с клиентами. Система может выполнять несколько действий:
- Поиск пользователя Zendesk на основе ANI (номера вызывающего абонента).
- Извлеките последний неурегулированный запрос пользователя.
- Предъявить заказчику информацию о билете через IVR.
- перенаправите вызов оператору на основе предварительно определенных критериев или позвольте заказчику разъединиться.
В этом потоке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Убедитесь, что проверка подлинности API включена в экземпляре Zendesk. Выполните следующие действия: .
- Соединитель HTTP Zendesk должен быть настроен с помощью BasicAuth.
- Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и любые другие действия конфигурации, относящиеся к конкретной организации;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Вариант использования
Используйте этот пример, чтобы получить дополнительные сведения о работе этого потока.
- Клиент звонит на номер Webex Contact Center.
- Поиск в ANI выполняется для получения сведений о клиенте из Zendesk.
- Извлекается последний билет, связанный с клиентом.
- Клиент встречается с помощью IVR и информируется о статусе его билетов.
- Заказчик может выполнять следующие действия:
- Подключиться к оператору.
- Разъединение, если абонент решит не разговаривать с оператором.
- После вызова система может обновить билет Zendesk соответствующей информацией о вызове.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Принятый вызов |
Вызов поступает в систему и начинается разъем Zendesk. |
|
Пользователь поиска в Zendesk |
Система выполняет поиск в Zendesk, используя номер вызывающего абонента. |
|
Сведения о билете на заказ |
Система извлекает для пользователя последний неурегулированный билет. |
|
Предъявить информацию о билете |
Клиент информируется о статусе билетов через сообщение IVR. |
|
Параметры меню |
Заказчик может выбрать: поговорить с оператором или разъединиться. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало |
Поток начинается при поступлении вызова. |
|
Пользователь поиска (Зенит) |
Это действие выполняет HTTP-запрос к Zendesk, выполняет поиск пользователя на основе его ANI. |
|
Сведения о билете на заказ |
К Zendesk делается еще один HTTP-запрос для получения самого последнего билетов для пользователя. |
|
Предъявить информацию о билете |
Вызывающему абоненту через TTS воспроизводит сообщение, которое предоставляет информацию о статусе билетов. |
|
Меню подтверждения |
Система представляет клиенту меню, позволяющее им либо подключаться к оператору, либо разъединяться. |
|
Контакт в очереди |
Если пользователь решает подключиться к оператору, он помещается в очередь. |
|
Воспроизведение музыки |
Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда заказчик ожидает оператора. |
|
POST комментарии (Zendesk) |
После вызова система размещает комментарий к билету Zendesk, обобщающий об этом взаимодействии. |
|
Отключить |
Система отключает вызов, если клиент решит разъединиться или после завершения вызова. |
Дополнительные ресурсы
Этот поток использует HTTP-соединитель Webex Contact Center для взаимодействия с API Zendesk. Дополнительные сведения см . в документации по Zendesk API и Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.
Избегайте дублирования обратных вызовов
Этот шаблон потока демонстрирует, как предотвратить дублирование записей обратных вызовов в Webex Contact Center путем использования расширенного действия HTTP с поддержкой типа содержимого: GraphQL. Он использует HTTP-соединитель WebexCC API для взаимодействия с поиском API, позволяя потоку проверять наличие существующих запросов обратных вызовов от того же вызывающего абонента. Этот шаблон повышает эффективность и опыт работы с клиентами, избегая неустраняющих обратных вызовов.
Этот шаблон потока проверяет, что заказчик уже разместил запрос на обратный вызов в системе. Он использует поиск API через GraphQL для определения того, существует ли задача обратного вызова для ANI вызывающего абонента (автоматическая идентификация номеров).
Используется функция, которая расширяет активность HTTP в Webex Contact Center путем добавления поддержки типа содержимого: GraphQL - возможность использовать HTTP-соединитель WebexCC API для использования поиска API посредством нового типа контента GraphQL, включая замену переменных.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования
-
Настройте соединитель для Webex Contact Center API- интерфейсов
-
Убедитесь, что среда Webex Contact Center правильно настроена: точка входа, сопоставление точек входа, очереди и т. д.
Нарушение потока
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Вызов получен |
Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact . |
|
Начальное приветствие |
В этом PlayMessage_wgk абоненту будет воспроизводиться начальное приветствие. |
|
Извлечение текущего времени |
Активность SetVariable_7a1 извлекает текущее время в миллисекундах и сохраняет его в переменной |
| Вычисление времени работы часов назад |
Активность SetVariable_8t9 вычисляет время за 24 часа до текущего времени в миллисекундах и сохраняет его в |
| Подрезка ANI |
В SetVariable_ak4 выполняется обрезавание ANI (номера телефона вызывающего абонента) на удаление префикса +1 для поиска. |
|
Поиск вызова API (GraphQL) |
|
|
Установите флажок API ответ |
|
|
Обработка повторяющихся обратных вызовов (если найден) |
|
| Планирование нового обратного вызова (если не найден): |
Если дублирование обратного вызова не найдено, поток переходит к Menu_lsi действий, в результате которого вызывающим абонентам можно запланировать обратный вызов или ждать в очереди. |
| Запланировать обратный вызов |
Если вызывающий абонент решает запланировать обратный вызов (нажимает на 1), деятельность Callback_20e планирует обратный вызов, используя ANI вызывающего абонента. PlayMessage_ysw воспроизводит сообщение о подтверждении, после чего DisconnectContact_mx8_2bg отключает вызов. |
| Ожидание в очереди |
Если вызывающий абонент выбирает ожидание в очереди (нажимает 2), SetVariable_c0y инкрементирует счетчик. Затем вызов устанавливается оператору в очередь через QueueContact_95e и музыка воспроизводится на удержании с помощью PlayMusic_qne. Вызов будет зациклен на Menu_lsi . |
Переменные
-
callBackStatus: (STRING) — состояние обратного вызова.
-
counter: (ЦЕЛОЕ число) — переменная счетчика.
-
currentTime: (STRING) — текущее время в миллисекундах с момента размывки.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Время 24 часов назад в миллисекундах с момента размыкания.
-
apiOutput: (STRING) — сводный код статуса HTTP, состояние обратного вызова и HTTP-ответ в поиске API.
-
ANITrim: (STRING) — обрезанный ANI (номер телефона) вызывающего абонента.
-
response: (STRING) — ответ HTTP в поле поиска API.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) | Начинается поток при поступлении вызова. |
|
Действия | |
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение для вызывающего абонента. |
|
Обратный вызов |
Планирование обратного вызова для вызывающего абонента. |
|
PlayMusic |
Воспроизводит музыку на удержании. |
|
ОчередьКонтакт |
Вызов в очереди к оператору. |
|
HTTP |
Делает HTTP-запрос поиска API с помощью GraphQL. |
|
Отключениеконтакта |
Разъединяет вызов. |
|
Установка переменной |
SetVariable: устанавливает различные переменные, включая текущее время, время 24-часовой давности, обрезанный ANI и выход API. |
|
Условия |
|
|
Удержание музыки (MusicOnHold) |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Обработка циклов (CallLoopCycle и LoopCycle) |
Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню. |
|
Отключение (РазъединениеКонтакт) |
Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительную информацию об использовании HTTP-запросов с GraphQL и других действиях в Webex Contact Center см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».
Подробные сведения о запросах Поиска API и GraphQL см. также в документации по API-интерфейсам Webex Contact Center.
Запись и управление голосовой подсказкой
Этот шаблон потока позволяет администраторам записывать звуковые запросы в Webex Contact Center и управлять ими с помощью пользовательского интерфейса телефонии (TUI). Он использует расширенные возможности действий по HTTP, включая поддержку типа содержимого: данные формы для взаимодействия с API-интерфейсами аудиофайл (подсказки) Webex Contact Center. Этот шаблон воспроизводит функциональные возможности, знакомые по локальным системам, повышая опыт пользователей и эффективность работы.
Предварительные условия
-
Создание и сопоставление точек входа, а также настройте сопоставление точек входа на странице настроек центра управления Webex Contact Center. См. руководство по настройке и администрированиюWebex Contact Center.
-
Настройте соединитель для Webex Contact Center API.
-
Если запросы с Cisco не включены в текст в речь (TTS), выгрузите необходимые статические аудиофайлы.
Нарушение потока
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Вызов получен | Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact . |
| (НЕОБЯЗАТЕЛЬНО) Аутентификация администратора через OTP | Разработчик потока может установить для администратора дополнительное препятствие для аутентификации, используя такой защищенный метод, как OTP, доставленный через SMS в ANI, или случайно сгенерированный номер/PIN. Это можно добавить перед главным меню. |
| Главное меню | Действие MainMenu (менюIVR) предоставляет администратору следующие возможности:
|
| Запрос на создание (вариант 1) |
|
| Запрос на обновление (вариант 2) |
|
| Удалить запрос (вариант 3) |
|
| Выход (вариант 4) |
|
Переменные
|
Переменная |
Тип |
Описание |
|---|---|---|
| blobId | STRING | Идентификатор большого двоичных объектов аудиофайла |
| audioName | STRING | Имя аудиофайла (по умолчанию: "EmergencyDemo.wav"). |
| id | STRING | Идентификатор аудиофайла. |
| состояние | STRING | Статус запроса API. |
| newName | STRING | Имя обновленного аудиофайла (по умолчанию: "updatedFile.wav"). |
| ответ | STRING | HTTP-ответ от запросов API. Это необязательно для отладки. |
Используемые действия
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало | NewPhoneContact: начинается поток при поступлении вызова. |
| Меню IVR | MainMenu: воспроизведение меню с параметрами управления подсказками. |
| Создать запрос |
|
| Запрос на обновление |
|
| Запрос на удаление |
|
| Другое. |
|
Дополнительная информация
Дополнительные сведения об использовании элементов управления «Записью», HTTP-запросами и записью в Webex Contact Center см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».
Шаблон маршрутизации последнего оператора
Шаблон маршрутизации последнего оператора демонстрирует, как выполнять маршрутизацию последнего оператора в пределах Webex Contact Center путем использования расширенного действия HTTP с поддержкой типа содержимого: GraphQL. Он использует HTTP-соединитель WebexCC API для взаимодействия с поиском API, позволяя маршрутизацию вызовов последнему оператору, который обрабатывал этот вызов. Этот шаблон расширяет возможности пользователей, связывая их со знакомым оператором.
Этот шаблон потока проверяет, поступил ли клиент в течение последних 24 часов, и при необходимости направляет вызов тому же оператору. Функция поиска API via GraphQL используется для поиска последнего оператора, который обработал вызов на основе ANI вызывающего абонента (автоматической идентификации номера).
Используется функция, которая расширяет активность HTTP в Webex Contact Center путем добавления поддержки типа содержимого: GraphQL - возможность использовать HTTP-соединитель WebexCC API для поиска API посредством нового типа контента GraphQL: в том числе замены переменных.
Предварительные условия
-
Настройте соединитель для Webex Contact Center API.
-
Убедитесь, что среда Webex Contact Center правильно настроена: точка входа, сопоставление точек входа, очереди и т. д.
Нарушение потока
-
Принятый вызов:
-
Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
-
-
Начальное приветствие:
-
В режиме PlayMessage для вызывающего абонента воспроизводится начальное приветствие.
-
-
Извлечение текущего времени:
-
Действие « Текущее время » извлекает текущее время.
-
-
Вычисление времени 24 часа назад:
-
Активность Goback_By_a_day вычисляет время за 24 часа до текущего времени.
-
-
Подрезка ANI:
-
Действие SetVariable обрезает ANI (номер телефона вызывающего абонента) на удаление префикса +1 для поиска.
-
-
Поиск вызова API (GraphQL)
-
Действие SearchAPILastAgent делает вызов на поиск Webex Contact Center API с помощью GraphQL для поиска оператора, который обработал предыдущий вызов, основываясь на ANI.
-
Для поиска в течение последних
24 часов используются переменные goback_by_a_dayитекущеевремя. -
Запрос GraphQL выполняет поиск задач, совпадающих с ANI или обрезанный ANI вызывающего абонента, не являются активными, и извлекает идентификатор владельца (идентификатор оператора) задачи.
-
-
Ведение журнала отладки:
-
Операции DebugLog регистрируют код статуса HTTP и тело ответа на запрос API вызове.
-
В Debug_Log выполняется регистрация извлеченного идентификатора оператора.
-
-
Установите флажок API Ответ:
-
Выполняется Condition_kxu проверка, если код состояния HTTP в вызове "Поиск API" равен 200 (успешно).
-
-
Убедитесь, что идентификатор оператора извлечен:
-
Действие Condition_jtn проверяет, был ли идентификатор оператора успешно извлечен из ответа "Поиск API".
-
-
Маршрут к последнему оператору (если найден):
-
При обнаружении идентификатора оператора PlayMessage_ee8 передает вызывающму абоненту сообщение с подтверждением о том, что он передается тому же оператору, с которым он разговаривал ранее.
-
Выполнение QueueToAgent_xh1 отправляет вызов оператору в очередь с извлеченным идентификатором оператора.
-
-
Маршрут в очередь по умолчанию (если не найден)
-
Если идентификатор оператора не найден (либо вызов API не удалось, либо в течение 24 часов не был найден предыдущий вызов), то при операции QueueToDefault вызов будет поставлен в очередь по умолчанию.
-
-
Воспроизведение музыки на удержании:
-
Это PlayMusic_i73 воспроизведение музыки при ожидании, когда вызывающий абонент находится в очереди.
-
Переменные
-
agentId: (STRING) — идентификатор последнего оператора, который обрабатывал вызов.
-
currentTime: (STRING) — текущее время в миллисекундах с момента размывки.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Время 24 часов назад в миллисекундах с момента размыкания.
-
Response: (STRING) — ответ HTTP в результате поиска API.
-
ANITrim: (STRING) — обрезанный ANI (номер телефона) вызывающего абонента.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) |
Начинается поток при поступлении вызова. |
|
Действия |
|
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение для вызывающего абонента. |
|
Прим. ветоагентной очереди |
Выставить вызов в очередь определенного оператора. |
|
PlayMusic |
Воспроизводит музыку на удержании. |
|
Очередь |
Вызов в очередь по умолчанию. |
|
HTTP |
Делает HTTP-запрос поиска API с помощью GraphQL. |
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение, указывающее, что вызывающий абонент маршрутизовывается последнему оператору. |
|
Установка переменной |
|
|
Условия |
|
|
Удержание музыки (MusicOnHold) |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Обработка циклов (CallLoopCycle и LoopCycle) |
Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню. |
|
Отключение (РазъединениеКонтакт) |
Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительную информацию об использовании HTTP-запросов с GraphQL и других действиях в Webex Contact Center см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».
Подробные сведения о запросах Поиска API и GraphQL см. также в документации по API-интерфейсам Webex Contact Center.
Автономный оператор ИИ (отслеживание пакетов)
Этот поток использует автономного ИИ-оператора для управления голосовыми взаимодействиями, связанными с отслеживанием пакетов. Поток дает возможность перерасти на операторов-людей, когда это необходимо или на ошибках ИИ-оператора.
Поток предназначен для обработки взаимодействий клиентов по поводу отслеживания пакетов через автономного оператора ИИ. Оператор ИИ состоит из действий по отслеживанию пакетов и базы знаний, связанных с общими запросами по доставке. Клиенты могут попросить поговорить с агентом-человеком в любое время.
Предварительные условия
Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:
-
Автономный оператор ИИ, настроенный для соответствующего действия (наряду с выполнением) и документов знания. Пример потока выполнения доступен в шаблонах потоков Webex Connect.
-
Сопоставление точек входа, очереди, групп и точек доступа, настроенных на странице параметров концентратора управления для Webex Contact Center.
-
Функция Cisco Функция текстовой речи (TTS) включена для динамического генерации пользовательских сообщений.
-
Загружайте статические аудиофайлы, если вы не используете звук по умолчанию Cisco.
Нарушение интеграции
-
Вызывающий абонент инициирует контакт: вызов принимается номером Webex Contact Center и направляется автономному оператору ИИ.
-
Взаимодействие с оператором ИИ: оператор ИИ обрабатывает запрос вызывающего абонента, связанный с отслеживанием пакетов.
-
Очередь к оператору: если эскалация требуется по запросу клиента или из-за ошибок ИИ-оператора, вызывающий абонент помещается в очередь для человеческого оператора.
-
Разъединение: взаимодействие завершается после обработки запроса вызывающего абонента или передачи вызывающего абонента оператору.
Действия, используемые в потоке
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало (Новый телефонный контакт) | Это действие знаменует начало потока, инициированного новым вызовом. |
| Виртуальный оператор V2 (VAV2) | Деятельность, отвечая за взаимодействие потока и ИИ-оператора. Взаимодействие. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ. |
| Воспроизведение сообщения | Предоставляет системные сообщения с использованием текста в речь Cisco. Используется для воспроизведения сообщения об ошибке перед эскалацией на человеческого оператора в случае ошибок активности VAV2. |
| Очередь к оператору | Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов. |
| Воспроизведение музыки | Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора. |
| Отключить | Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора. |
Обработка ошибок
Поток включает стратегии управления ошибками для грациозного обращения с непредвиденными проблемами, гарантируя, что вызывающий абонент будет информирован и перенаправлен надлежащим образом.
Поддержка разработчиков
Более глубокие сведения об использовании Webex Contact Center с автономными операторами ИИ см. в соответствующей документации:
Дополнительные ресурсы
За поддержкой, связанной с этим потоком, обратитесь в группу поддержки разработчика Webex Contact Center через портал разработчика Webex.
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex Contact Center APIIs.
Сценарий оператора ИИ (отслеживание пакетов)
Этот поток предназначен для обработки голосовых взаимодействий, связанных с отслеживанием пакетов, с помощью сценария виртуального оператора. Этот поток демонстрирует самый простой способ выполнения для оператора по сценариям. Кроме того, этот поток демонстрирует постановку клиентов в очередь в разные очереди операторов на основе последних активных намерений и пользовательских отчетов для ИИ-операторов в Анализаторе.
Этот поток использует сценарий Webex AI Agent для взаимодействия с клиентами в отношении отслеживания пакетов. Действие VAV2 (Virtual Agent V2) завершается через край "Обработано", когда сценарий оператора поднимает пользовательское событие для отслеживания пакета. Для этого в потоке используется код отслеживания пакетов API. Эта API доступна разработчикам для тестирования и демонстрации. Выходные данные синтаксируются в потоке и передаются оператору через событие состояния. Дополнительные сведения о настройке выполнения для операторов, поддерживаемых сценариями, для голосовой связи.
Предварительные условия
Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:
-
Агент Webex AI Agent, настроенный для обработки запросов отслеживания пакетов. Этот оператор доступен для импорта при создании нового оператора.
-
Сопоставление точки входа, очереди, групп и точек входа, настроенных на странице настроек центра управления для Webex Contact Center.
-
Убедитесь, что Cisco включена функция текстовой речи (TTS) для генерации динамических аудиосообщения.
-
При необходимости выгрузка статических аудиофайлов для пользовательских системных уведомлений.
Нарушение интеграции
|
Нарушение интеграции |
Описание |
|---|---|
| Вызывающий абонент инициирует контакт | Вызов поступает по номеру Webex Contact Center и направляется сценарию оператора ИИ. |
| Состояние взаимодействия регистрируется с помощью глобальной переменной | Этот поток задает глобальную переменную CustomAIAgentInteractionOutcome для регистрации состояния взаимодействия клиента с оператором ИИ. Она обновляется в различных точках и используется для создания пользовательских отчетов с помощью визуалайзера. |
| Взаимодействие с операторами ИИ | Оператор ИИ обрабатывает входные данные клиентов и отвечает на основе настроенных намерений. Если пользователь намерен отслеживать пакет и предоставляет действительный номер пакета, управление передается обратно в поток с помощью пользовательского события. |
| Синтаксический анализ и выполнение метаданных операторов ИИ | Номер пакета пользователя извлекается из метаданных VAV2 и используется в http-операции. |
| Условия ответа на выполнение | Поток проверяет, найдена ли информация о пакете, и задает соответствующие ответы. |
| Возобновляется взаимодействие с операторами ИИ* | В зависимости от ответа на выполнение сообщение, которое должно быть отправлено заказчикам, отправляется оператору с помощью данных о событии в разделе «Событие состояния». |
| Передача оператора и передача регистра | Определяет следующие шаги на основе предыдущего намерения и направляет поток в разные очереди на основе предыдущего намерения. |
| Очередь к оператору | Если требуется эскалация или при ошибках, вызывающий абонент помещается в очередь на человеческого агента. |
| Отключить | Взаимодействие заканчивается после обработки запроса вызывающего абонента или передачи вызывающего абонента оператору. |
Действия, используемые в потоке
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало | Инициирует поток при поступлении нового вызова. |
| Настройка переменной результатов взаимодействия | Используйте действия с набором переменных для обновления глобальной переменной CustomAIAgentInteractionOutcome, чтобы сохранить последние состояния взаимодействия с ИИ-операторами. |
| Взаимодействие с агентами ИИ | Управляет запросами отслеживания пакетов с помощью сценариев взаимодействия. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ. |
| Синтаксический анализ сведений о пакете | Извлекает номер пакета из метаданных, предоставленных виртуальным оператором. |
| HTTP-запрос для информации о пакете | Отправляет запрос в материально-техническое обеспечение API для получения статуса упаковки и расчетной доставки. В качестве образца номера пакета используйте ABC123456. |
| Условная логика | Определяет ответ на основе статуса пакета или кода состояния HTTP вызова API. |
| Настройка переменных ответа | Настраивает ответы для уведомления о том, был ли найден пакет или сведения о доставке. |
| Воспроизведение сообщения | Предоставляет сообщения о системных ошибках с помощью Cisco текст в речь, особенно в случае системных ошибок. |
| Работа с регистром | Направляет поток на основе предыдущего намерения, принимая решение о маршрутизации по определенным очередям. |
| Очередь к оператору | Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов. |
| Воспроизведение музыки | Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора. |
| Отключить | Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора. |
Параметров потока
Используемый в этом примере потокОВЫЕ ИДЕНТИФИКАТОРы XML содержат переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействий, обработки ошибок и обмена данными между Webex Contact Center и DialogFlow. Используются следующие ключевые переменные:
|
Переменная |
Описание |
|---|---|
event_name |
Имя события, отправленное ИИ-оператору. |
event_data |
Полезная нагрузка на события, отправленная ai Agent. |
статус |
Статус пакета на основе HTTP-ответа. |
Расчетная доставка |
Расчетная дата и время доставки пакета на основе HTTP-ответа. |
packageResp |
Ответ будет отправлен пользователю на основе ответа на действия HTTP. |
Global_VoiceName |
Определяет голос, используемый для передачи текста в речь. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Регистрация состояния взаимодействия — прерванного, обработанного, эскалации или ошибки — на основе взаимодействия клиента с оператором ИИ. |
Обработка ошибок
Поток включает стратегии управления ошибками для грациозного обращения с непредвиденными проблемами, гарантируя, что вызывающий абонент будет информирован и перенаправлен надлежащим образом.
Дополнительные ресурсы
Более подробные сведения об использовании Webex Contact Center с операторами ИИ в сценариях см. в соответствующей документации:
Поддержка разработчиков
За поддержкой, связанной с этим потоком, обратитесь в группу поддержки разработчика Webex Contact Center через портал разработчика Webex.
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex Contact Center APIIs.
AI Agent Scripted (бронирование приема врача)
Этот шаблон демонстрирует поток данных между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio для взаимодействия с оператором по сценариям. Поток содержит несколько интеграций с внешними системами. Они вызываются на основе пользовательских событий, отправленных ИИ-оператором, и данные о выполнении передаются оператору обратно.
Этот поток демонстрирует, как передаются данные между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio с помощью пользовательских событий. Этот поток облегчает автоматическое планирование и управление назначениями врачей с помощью сценария ИИ-оператора. Он интегрируется с внешними системами для проверки доступности, создания встреч, поиска существующих встреч и отмены встреч. Поток обеспечивает беспроблемную связь между вызывающим абонентом и оператором ИИ, с вариантами эскалации, когда это необходимо, человеческим операторам.
Предварительные условия
Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:
-
Сценарий оператора AI, настроенного с соответствующими намерениями для обработки бронирования и отмены назначений. Это можно импортировать из шаблонов при создании нового оператора, на основе сценариев на платформе AI Agent Studio.
-
Сопоставление точки входа, очереди, групп и точек входа, настроенных на странице настроек центра управления для Webex Contact Center.
-
API для взаимодействия с внешней системой управления назначениями вызовов
-
Функция Cisco функция Text-to-Speech (TTS) включена для генерации динамических аудиосообщения.
-
Загружайте статические аудиофайлы, если вы не используете звук по умолчанию Cisco.
Нарушение интеграции
|
Нарушение интеграции |
Описание |
|---|---|
| Вызывающий абонент инициирует контакт | Вызов поступает по номеру Webex Contact Center и направляется оператору ИИ. |
| Взаимодействие с операторами ИИ | Оператор ИИ обрабатывает входные данные клиентов и отвечает на основе настроенных намерений. |
| Переключение управления между ИИ-оператором и потоком | Управление разговором осуществляется между ИИ-оператором и потоками на различных этапах. Оператор ИИ передает управление потоку через пользовательские события, поток осуществляет соответствующее выполнение на основе имени события и передает управление обратно ИИ-оператору вместе с данными о выполнении через событие состояния в активности виртуального оператора V2. |
| Очередь к оператору | Если требуется эскалация, вызывающий абонент помещается в очередь для человеческого оператора. |
| Отключить | Взаимодействие завершается после завершения задачи или передачи вызывающего абонента оператору. |
Действия, используемые в потоке
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало | Это действие знаменует начало потока, инициированного новым вызовом. |
| Виртуальный оператор V2 (VAV2) | Деятельность, отвечая за взаимодействие ИИ-оператора. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ. |
| Разбирать | Используется для синтаксического анализа полезной нагрузки на события, полученные от активности VAV2. |
| Заявка | Используется для проверки имени события, отправляемого активностью VAV2 и филиалом, с соответствующими действиями запроса HTTP. |
| HTTP-запрос | Взаимодействует с внешними системами для выполнения таких операций, как проверка доступности, создание, поиск или отмена встреч с помощью HTTP-запросов на основе имени события, отправленного действием VAV2. Это действие также синтаксический анализ ответа на HTTP-запрос. |
| Условие | Оценивает результат HTTP-запросов, ориентируя поток на основе условий успешности или ошибок. |
| Установка переменной | Используется для настройки таких переменных, как имя события и данные события, которые необходимы для повторного вызова активности VAV2 с соответствующими параметрами событий состояния. |
| Воспроизведение сообщения | Предоставляет системные сообщения с использованием текста в речь Cisco. Используется для воспроизведения сообщения об ошибке перед эскалацией на человеческого оператора в случае ошибок активности VAV2. |
| Очередь к оператору | Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов. |
| Воспроизведение музыки | Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора. |
| Разъединение контакта | Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора. |
Параметров потока
Используемый в этом примере потокОВЫЕ ИДЕНТИФИКАТОРы XML содержат переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействий, обработки ошибок и обмена данными между Webex Contact Center и DialogFlow. Используются следующие ключевые переменные:
|
Переменная |
Описание |
|---|---|
event_name |
Имя события, отправленное ИИ-оператору. |
event_data |
Полезная нагрузка на события, отправленная ai Agent. |
event_data_string |
Строковая версия event_data так как действие VAV2 принимает только строки. |
http_input |
Тело запроса для HTTP-активности на основе метаданных VAV2. |
Global_VoiceName |
Определяет голос, используемый для передачи текста в речь. |
Обработка ошибок
Поток включает стратегии управления ошибками для грациозного обращения с непредвиденными проблемами, гарантируя, что вызывающий абонент будет информирован и перенаправлен надлежащим образом.
Дополнительные ресурсы
Для получения более глубоких сведений о настройке операторов ИИ на Webex AI Agent Studio и использовании их с Webex Contact Center, см . руководство по администрированию Webex AI Agent Studio.
Поддержка разработчиков
-
Для получения любой поддержки в отношении этой интеграции откройте билет на группу поддержки разработчика Webex Contact Center на портале разработчика Webex.
-
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex Contact Center APIIs Developer Community.
Использование шаблонов подтоков
Шаблоны подтеков функционируют аналогично шаблонам потоков. Эти шаблоны оптимизируют создание подтеков, которые можно интегрировать в различные потоки, что снижает резервирование и время разработки.
Для создания подтоков с помощью шаблонов подтоков выберите соответствующий шаблон и измените его под свои потребности, проверьте, опубликовать и включите его в рабочие процессы. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков".
Сбор информации об обратном вызове
Этот шаблон используется для создания подтека сбора информации о обратных вызовах, что позволит вызывающим абонентам оставаться в очереди или запрашивать у вызывающих абонентов гибкие варианты обслуживания.
Эта подтека обеспечивает меню, которое позволяет вызывающим абонентам выбрать обратный вызов или остаться в очереди. Если выбран вариант обратного вызова, то собирается необходимая информация для обратного вызова, используя текущий номер вызывающего абонента или альтернативный номер. Можно изменить подтоку, чтобы обеспечить бесперебойную работу вызывающего абонента, при работе с ошибками или неизвестными условиями, такими как задержки или недопустимые вводимые данные.
В этой подтеке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл музыки в режиме удержания, defaultmusic_on_hold.wav.
Предварительные условия
Перед внедрением этого подтока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
- Для получения соответствующих данных убедитесь, что переменные обратного вызова (например, callbackNumberEntered, stayInQueue) правильно сопоставлены с вашей системой.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подтека
- callbackNumber (номер обратного вызова) — номер, используемый для обратного вызова (тот, с которого поступил вызов, или новый номер).
- stayInQueue — BOOLEAN: указывает на то, что вызывающий абонент решил оставаться в очереди (истина) или запрашивать обратный вызов (ложь).
Подточные выходы
- callbackNumber Ввод — STRING— номер, который вызывающий абонент ввел для обратного вызова, если он решил указать альтернативный номер.
- stayInQueue - BOOLEAN: решил ли вызывающий абонент остаться в очереди или получить обратный вызов.
Нарушение подтоков
В следующей таблице описаны различные элементы подтекания, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент подтока |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Вызов поступает в подтоок. |
|
Меню отказа |
Вызывающму абоненту предоставляется возможность либо оставаться в очереди, либо получать обратный вызов.
|
|
Меню номеров |
Если вызывающий абонент решает получить обратный вызов, ей предоставляется возможность:
|
|
Собирайте цифры |
Если вызывающий абонент решает ввести новый номер обратного вызова, ей предлагается ввести свой 10-значный номер, а затем клавишу фунта (#). |
|
Задать переменную |
Собранный номер обратного вызова хранится в переменной callbackNumberEntered. |
|
Конечный подтоок | Подтекание заканчивается после сбора информации об обратном вызове или обработки ошибок. |
Действия с подтеками
В следующей таблице описана последовательность действий подтека для сбора информации о обратных вызовах.
|
Действие подтоков |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Субпоток начинается при его вызове. |
|
Меню отказа |
Таким образом вызывающий абонент может оставаться в очереди или получать обратный вызов. TTS используется для того, чтобы попросить вызывающего абонента нажать 1 для ответа вызова или 2, чтобы он остался в очереди. |
|
Меню номеров |
Если вызывающий абонент выбирает обратный вызов, у абонента будет предложено либо использовать текущий номер, либо ввести новый номер. |
|
Собирайте цифры |
Если вызывающий абонент решает ввести новый номер, это действие собирает его 10-значный номер с последующим знаком фунта (#). |
|
Задать переменную |
Собранный номер хранится в переменной callbackNumberEntered для дальнейшего использования. |
|
Конечный подтоок | Поток завершается после обработки выбора вызывающего абонента и сбора необходимой информации. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке подподтожей см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Обработка ошибок
Используйте шаблон подтекания для обработки ошибок в Webex Contact Center для управления такими ошибками, как проблемы с обработкой очередей или сбои запросов API. Он может быть присоединен к определенным действиям или настроен как глобальный обработка ошибок, что гарантирует бесперебойную работу системы и дает пользователям обратную связь по любым вопросам.
Предварительные условия
Перед внедрением этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Убедитесь, что контакт-центр включил Cisco текст в речь (TTS), чтобы контакт-центр использовал текст в речи для подсказки об ошибках.
- Сопоставьте переменную errorMessage для динамической обработки соответствующих сообщений об ошибках в своем рабочем процессе.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подтека
- errorMessage — STRING: сообщение об ошибке динамически воспроизводиться, указывая на проблему, с которой сталкивается вызывающий абонент.
Подточные выходы
- N/A: этот подпоток не выдает выходы, поскольку используется для обработки ошибок и предоставления обратной связи вызывающему абоненту.
Нарушение подтоков
В следующей таблице описаны различные элементы подтекания, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент подтока |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Подтекает при возникновении ошибки. |
|
Сообщение об ошибке воспроизведения |
Система воспроизводит динамическое сообщение об ошибке, определяемое переменной errorMessage с помощью Cisco Cloud TTS. Например, сообщение может быть следующим: "Мы испытываем технические трудности. Повторите попытку позже. |
|
Конечный подтоок (Обычный конец) |
Если ошибка успешно обработана, подтоковка грациозно завершается. |
|
Конечный подтоок (Конец ошибки) |
При возникновении дополнительных проблем (например, при сбое воспроизведения сообщения) подтекание завершается в состояние эскалации, что указывает на критический сбой. |
Действия с подтеками
В следующей таблице приведена последовательность операций подтека для управления ошибками.
|
Действие подтоков |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Подтекание начинается при возникновении ошибки. |
|
Сообщение об ошибке воспроизведения |
Воспроизводит для вызывающего абонента сообщение об ошибке с помощью Cisco Cloud TTS. Содержимое сообщения определяется динамически переменной errorMessage. |
|
Конечный подтоок (Обычный конец) |
Завершает подтоку, если ошибка устранена без дальнейших проблем. |
|
Конечный подтоок (Конец ошибки) |
Завершается с эскалацией подтока, если в ходе обработки ошибок возникают дополнительные ошибки. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке подподтожей см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Погружение данных HTTP
Этот шаблон подтечки используется для получения информации об учетной записи пользователя с помощью HTTP-запроса. Он поддерживает подтверждение идентификатора учетной записи, ввод вручную в случае сбоя запроса, а также обрабатывает задержки, недопустимые входы и критические ошибки — идеально подходит для автоматического поиска учетных записей клиентов в контакт-центрах.
Этот подтоок обеспечивает динамический интерфейс, при котором информация об учетной записи пользователя выполняется с помощью HTTP-запроса. В случае успешного поиска пользователю предлагается подтвердить идентификатор учетной записи. В случае неудачи или предпочтения вызывающего абонента можно ввести номер учетной записи вручную. Поток изящно обрабатывает ошибки, такие как недопустимые вводы, задержки и критические сбои, с соответствующими подсказками.
В этой подтеке для голосовых подсказок используется Cisco текст в речь (TTS).
Предварительные условия
Перед внедрением этого подтока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавать точки входа, очереди, соединители, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, связанных с конкретной организацией;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
- Убедитесь, что URL-адрес и параметры HTTP-запроса правильно заданы в соответствии с потребностями вашей организации.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированиюWebex Contact Center.
Входы подтека
- errorMessage - STRING: сообщение, которое будет воспроизводиться в случае ошибки во время подтока.
Подточные выходы
- outputVariable — STRING: содержит подтвержденный или введенный вручную номер учетной записи.
Нарушение подтоков
В следующей таблице описаны различные элементы подтекания, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент подтока |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока (Инициализация) |
Субпоток начинает процесс извлечения данных пользователя. |
|
Подождите (Комфортное сообщение) |
Вызывающий абонент информируется о том, что система восстанавливает его информацию, используя подсказку TTS: подождите, пока мы разберем вашу информацию. |
|
HTTP-запрос; (Получить информацию о пользователе) |
Система отправляет запрос HTTP GET для получения информации о пользователе с указанной конечной точки API. В случае успешного ответа будет указан идентификатор пользователя. |
|
Проверка состояния HTTP (Оценить ответ) |
Http-ответ оценивается на основе кода статуса. Если запрос выполнен успешно, процесс переходит к следующему шагу. |
|
Меню подтверждения (Подтверждение запроса или ввод вручную) |
Вызывающему абоненту предлагается подтвердить идентификатор полученных учетных записей или вручную ввести номер учетной записи, если он указан неправильно. |
|
Задать переменную (Идентификатор учетной записи хранения) |
Если вызывающий абонент подтверждает идентификатор учетной записи, значение сохраняется в выходнойVariable. |
|
Собирайте цифры (Ввод учетной записи вручную) |
Если запрос не выполняется или вызывающий абонент решает повторно ввести номер своей учетной записи, ей предлагается ввести 6-значный номер счета с ключом фунта (#). |
|
Обработка ошибок (Сохраняется, недопустимо, критично) |
Субпоток обрабатывает задержки, недопустимые вводы и критические ошибки с помощью соответствующих подсказк
|
|
Конечный подтоок (Заключение) |
Подтекание заканчивается либо после подтверждения номера учетной записи, либо после обработки ошибки. |
Действия с подтеками
В следующей таблице описана последовательность действий подтека для этого шаблона.
|
Действие подтоков |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Субпоток начинается при его вызове. |
|
Подождите |
Воспроизводит сообщение с помощью TTS с просьбой вызывающего абонента подождать получения его информации. |
|
HTTP-запрос; |
Отправляет запрос HTTP GET для получения информации об учетной записи клиента. |
|
Проверка состояния HTTP |
Проверяет HTTP-ответ, чтобы определить, успешно ли поступил запрос. |
|
Меню подтверждения |
Запрашивает у вызывающего абонента подтверждение идентификатора учетной записи или его повторно ввести, если это неправильно. |
|
Задать переменную |
Сохраняет утвержденный или введенный вручную номер учетной записи. |
|
Собирайте цифры |
Собирает у вызывающего абонента из 6 цифр номер учетной записи в случае неудачи HTTP-запроса или ввода нового номера учетной записи. |
|
Обработка ошибок |
В нескольких подсказках обрабатываются задержки, недопустимые вводы и критические ошибки во время подтока. |
|
Конечный подтоок |
Поток завершается после подтверждения номера учетной записи или возникновения ошибки. |
Обработка очереди
Этот шаблон подтекания используется для автоматизации обработки очереди в Webex Contact Center, чтобы вызывающие абоненты занимались подсказками музыки и сообщений.
Этот субпоток воспроизводит музыку очереди, за которым следует сообщение, повторяя последовательность несколько раз (по умолчанию равно 3). Он обеспечивает бесперебойную обработку очередей и привлекательный опыт вызывающего абонента. Вы можете настраивать такие переменные, как выбор музыки, содержимое сообщений и количество циклов.
В этой подтеке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого подподтока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавать точки входа, очереди, соединители, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, связанных с конкретной организацией;
- Обеспечьте правильную логику обработки очередей и конфигурации обработки ошибок.
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подтека
- queueMessage - STRING: сообщение, воспроизводимые между музыкальными треками (по умолчанию: подождите).
- queueMusic1 - STRING: первый музыкальный файл, воспроизводимый при ожидании вызывающего абонента (по умолчанию:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: второй музыкальный файл, воспроизводимый между сообщениями (по умолчанию:
defaultmusic_on_hold.wav). - счетчик — INTEGER: счетчик для отслеживания количества циклов (по умолчанию: 0).
- musicDuration — INTEGER: продолжительность, в течение которой воспроизводит каждый музыкальный трек (по умолчанию: 10 секунд).
Подточные выходы
Нет
Нарушение подтоков
В следующей таблице описаны различные элементы подтекания, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент подтока |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Начинается подтека. |
|
Проверка состояния |
При проверке подтека проверяется значение счетчика меньше 2. Если значение верно, поток продолжается в последовательности музыки и сообщения. Если значение false, подтека заканчивается. |
|
Воспроизведение музыки 1 |
Первый музыкальный файл (queueMusic1) воспроизводимся в течение длительного времени, определяемого musicDuration. |
|
Воспроизведение сообщения |
После первого музыкального файла сообщение воспроизводиется с помощью Cisco TTS, содержимое которого определяется с помощью queueMessage. |
|
Воспроизведение музыки 2 |
После сообщения в течение определенного времени воспроизводит второй музыкальный файл (queueMusic2). |
|
Счетчик инкремента |
Переменная счетчика увеличиваются на 1 после воспроизведения второго музыкального файла. |
|
Повторно проверьте состояние |
Если после прибавления счетчика инкремента, поток повторно проверяется, если счетчик все еще меньше 2. Если значение true(true), цикл повторяется; в противном случае субпоток прекращается. |
|
Конечный подтоок |
Как только счетчик достигает 2, подтоки заканчиваются. |
Действие подтоков
В следующей таблице описана последовательность действий подтекания.
|
Действие подтоков |
Описание |
|---|---|
|
Запуск подтока |
Инициализация процесса подтека. |
|
Проверка состояния |
Проверяется условие, гарантирующее, что счетчик меньше 2, что позволяет продолжить цикл. |
|
Воспроизведение музыки 1 |
Воспроизводит первый музыкальный файл в течение длительного времени, указанного с помощью musicDuration. |
|
Воспроизведение сообщения |
Воспроизводит сообщение с помощью Cisco TTS с содержимым, предоставленным queueMessage. |
|
Воспроизведение музыки 2 |
Воспроизводит второй музыкальный файл в течение длительного времени, указанного для musicDuration. |
|
Счетчик инкремента |
Значение переменной счетчика увеличиваются на 1 для управления циклом. |
|
Конечный подтоок |
Завершает подтоки, как только счетчик достигает заранее определенного предела. |
Запланированный подпоток обратного вызова
Этот шаблон используется для создания подтека, который позволяет вызывающим абонентам планировать обратный вызов на определенную дату и время, включая выбор часового пояса.
Этот субпоток направляет вызывающего абонента через серию подсказок для сбора всей необходимой информации для запланированного обратного вызова. Он запрашивает нужную дату, время начала и окончания окна обратного вызова и часовой пояс вызывающего абонента. Субпоток включает проверку ввода даты и времени для обеспечения точности. Если введен недопустимый формат, у вызывающего абонента появится повторный запрос. После успешного сбора всей информации она используется для планирования обратного вызова в системе.
В этой подтеке для голосовых подсказок используется Cisco текст в речь (TTS).
Предварительные условия
Перед внедрением этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
-
Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
-
Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
-
Подробные сведения см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подтека
| Имя переменной | Тип | Описание |
|---|---|---|
| Номер обратного вызова | STRING | Номер телефона, используемый для обратного вызова. |
| CustomerName | STRING | Имя пользователя, запрашивающего обратный вызов. |
| Обратный вызов | STRING | Очередь, в которую будет отправлен запланированный обратный вызов. |
Выходы подтека
| Имя переменной | Тип | Описание |
|---|---|---|
| Обратный вызовПлановаяDate | STRING | Дата, на которую запланирован обратный вызов, имеет формат ГГГГ-ММ-ДД. |
| Зона времени обратного вызова | STRING | Идентификатор часового пояса IANA для обратного вызова (например, Америка/Чикаго). |
| Время обратного вызова: Начало вызова | STRING | Время начала окна обратного вызова с форматом ЧЧ:мм:сс. |
| Обратный вызовПланетное время | STRING | Время завершения окна обратного вызова с форматом ЧЧ:мм:сс. |
Нарушение субпотока
В следующей таблице описаны различные элементы подтекания, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
| Элемент подтека | Описание |
|---|---|
| Запуск подтека | Вызов поступает в подтоок. |
| Дата составления расписания | Вызывающему абоненту предлагается ввести предпочтительную дату обратного вызова в формате ГГГГММДД. Субпоток подтверждает входные данные, чтобы убедиться, что на ней установлена реальная дата. Если это недопустимо, приглашение повторяется. |
| Планирование времени начала | Вызывающему абоненту предлагается ввести время начала окна обратного вызова в ЧЧММ (24-часовом формате). Субпоток подтверждает входные данные, чтобы убедиться, что время действительное. Если это недопустимо, приглашение повторяется. |
| Время завершения расписания | Вызывающему абоненту предлагается ввести время окончания окна обратного вызова в ЧЧММ (24-часовом формате). Субпоток подтверждает входные данные, чтобы убедиться, что время действительное. Если это недопустимо, приглашение повторяется. |
| Расписание часового пояса | Вызывающму абоненту представлено меню для выбора часового пояса.- Нажмите 1 для IST (индийское стандартное время).- Нажмите 2 на центральное время.- Нажмите 3 для восточного времени. |
| Запланировать обратный вызов | Используя всю собранную информацию (CallbackNumber, CustomerName, CallbackQueue, а также запланированную дату, время и часовой пояс), субпоток официально назначает обратный вызов в системе. |
| Завершение подтока | Субпоток завершается после успешного планирования обратного вызова. |
Действия с подтеками
В следующей таблице описана последовательность действий подтекания для планирования обратных вызовов.
| Действие подтека | Описание |
|---|---|
| Запуск подтека | Субпоток начинается при его вызове. |
| ЗапланированнаяDate | Собирает предпочитаемую дату обратного вызова вызывающего абонента. По запросу на TTS выдается следующее: «Введите предпочитаемую дату в формате ГГГГММДД». Ввод подтверждается, чтобы убедиться в правильном формате даты. |
| Преобразованная форма | После ввода действительной даты это действие преобразует входные данные ГГГГММДД в формат ГГГГ-ММ-ДД и сохраняется в переменной CallbackScheduleDate. |
| Расписание начала | Собирает время начала окна обратного вызова. Запрос TTS: «Введите, пожалуйста, время начала обратного вызова в формате HHMM». Ввод подтверждается, чтобы убедиться в правильном формате времени. |
| ConvertStartTime | Преобразует ввод времени начала ЧЧММ в формат ЧЧ:мм:сс и сохраняет его в переменной CallbackScheduleStartTime. |
| Расписание на время | Собирает время завершения окна обратного вызова. По запросу на TTS отображается следующее: «Введите время окончания обратного вызова в формате HHMM». Ввод подтверждается, чтобы убедиться в правильном формате времени. |
| Преобразование: время | Преобразует время завершения ЧЧММ в формат ЧЧ:мм:сс и сохраняет его в переменной CallbackScheduleEndTime. |
| ScheduleTimeZone | Представляет меню для выбора часового пояса. |
| Расписание: обратный вызова | Это последнее действие принимает все собранные и отформатированные переменные и создает запланированный запрос на обратный вызов в системе. |
| Завершение подтока | Поток завершается после успешно запланированного обратного вызова. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке подтоков см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Создавать потоки и управлять ими
Создать поток
Потоки и управление ими можно использовать модуль ресурсов маршрутизации. При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может содержать вежливый обратный вызов, обратную связь после вызова или слепую передачу вызова.
Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Связывание нескольких потоков (с помощью GoTo) и Контакт очереди.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками". Выберите "Создать потоки " в раскрывающемся списке. Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
|
| 4 |
Щелкните "Поток ". Щелкните " Подтека" , чтобы создать подтоки. Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока. |
| 5 |
Выберите необходимый параметр для создания потока:
|
| 6 |
Нажмите Кнопку "Начать свежо". |
| 7 |
В поле "Имя потока" введите уникальное имя. Имя потока не может содержать пробелы. Единственным допустимым специальным символом является _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01. |
| 8 |
Щелкните Создать поток. Открывается окно Flow Designer. |
| 9 |
В разделе "Общие параметры" введите описание потока. Описание нельзя изменить позже. |
| 10 |
(Необязательно) В разделе " Параметры диаграммы " настройте следующие параметры:
|
| 11 |
В разделе «Параметры расшифровки потока» TURN переключение «Включить расшифровку потока», чтобы разрешить расшифровку конфиденциальной информации в потоке. Появится всплывающее окно «Раскрытие данных об отладке» Установите флажок "Я согласен" и нажмите " Сохранить". Теперь можно расшифровывать конфиденциальную информацию из журналов потока во время выполнения отладки. Подробности см. в разделе «Потоки трассировки». |
| 12 |
Чтобы создать поток, выполните следующие действия: |
Создавать потоки на основе шаблонов потоков
Шаблоны потоков предоставляют стандартные потоки для распространенных случаев использования. Чтобы создать потоки из шаблонов потоков, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра щелкните . |
| 4 |
На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками " , затем щелкните раскрывающийся список "Создать потоки ". Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
|
| 5 |
Щелкните "Поток ". Чтобы создать подтоки, щелкните " Подтека". Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока. |
| 6 |
В окне " Выберите метод" щелкните " Шаблоны потоков" |
| 7 |
Выберите шаблон из списка доступных шаблонов. Щелкните Далее. Щелкните Просмотр сведений для подробного предварительного просмотра шаблона. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр сведений о шаблоне потока". |
| 8 |
В поле " Имя потока" укажите уникальное имя потока. Соответствие условностям именования. |
| 9 |
Щелкните Далее. На основе шаблона потока вы создали новый поток.
Для получения дополнительных сведений о потоках, и если требуется дополнительная настройка потоков перед тестированием, воспользуйтесь ссылками, доступными в списке шаблонов потока. См. раздел «Просмотр сведений о шаблоне потока». |
Следующие шаги
Настройте действия и события потока в соответствии со своими требованиями. Подтвердите и опечатьте поток.
Просмотр сведений о шаблоне потока
Дополнительные сведения о конкретном шаблоне:
| 1 |
На странице коллекции шаблонов выберите нужный шаблон. |
| 2 |
Щелкните Просмотр сведений. Откроется страница "Сведения о шаблоне".
|
Следующие шаги
Щелкните " Выбрать шаблон" , чтобы продолжить работу с выбранным шаблоном.
Параметры контекстного меню
Для дополнительных действий используйте контекстное меню. Чтобы открыть контекстное меню на странице "Потоки ", выберите поток и откройте его в модуле "Конструктор потоков". Наведите указатель мыши на имя потока. Появится меню со следующими вариантами:
- Изменить имя — используйте для переименования потока.
- Экспорт — используйте для экспорта потока.
- Import — используется для импорта потока.
- Удалить — используйте для удаления потока.
- Просмотр истории версии — используется для просмотра сведений о версии о потоке.
Изменение переменных потока
При использовании переменной невозможно изменить. После создания типа переменной невозможно редактировать тип переменной.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков". |
| 4 |
Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств . Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
|
| 5 |
Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна. |
| 6 |
Выберите неиспользуемую переменную в потоке. |
| 7 |
Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных. |
Изменение потока
Используйте переключение «Изменить » для изменения потока. Если этот параметр включен, другие разработчики не смогут редактировать его одновременно. По умолчанию поток открывается в режиме только для чтения.
Переменные, содержащие конфиденциальную информацию, можно пометить как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||||||
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ", где отображается список потоков со следующими полями:
| ||||||||||||
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков". Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить эти переменные как защищенные. Изменить поток можно, только если включена кнопка «Изменить вкл .» Если кнопка переключения «Изменить вкл .» выключена, поток появляется в режиме только для чтения. | ||||||||||||
| 4 |
Параметры расшифровки потока: включите параметры расшифровки потока, чтобы разрешить расшифровку потока. Подробности см. в разделе «Потоки трассировки». | ||||||||||||
| 5 |
Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ". Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока. Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока. В настоящее время эта функция не поддерживается. | ||||||||||||
| 6 |
Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить". В окне «Конструктор потока» отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных. Выбранный поток открывается в режиме только для чтения. | ||||||||||||
| 7 |
Включите кнопку изменения переключения, чтобы изменить поток. | ||||||||||||
| 8 |
Измените поток черновиков нужным образом. При изменении потока взаимодействие с консультацией не может содержать вежливый обратный вызов, обратную связь после вызова или слепую передачу вызова. | ||||||||||||
| 9 |
Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения . |
Предварительный просмотр голосового запроса в потоке
Функция предварительного просмотра голосовых подсказк позволяет немедленно воспроизводить аудио .wav файлы и текстовые сообщения (TTS) в модуле Flow Designer. Кнопка запроса предварительного просмотра предоставляет расширенный опыт разработчика, сокращая время и время на проверку аудио- и текстовых речевых сообщений:
Используйте кнопку предварительного просмотра для быстрой проверки голосовых подсказок, выбора языка и голоса в сообщениях TTS, а также проверки SSML-разметки для персонализации запроса.
-
Воспроизведение музыки не поддерживает предварительный просмотр запроса.
-
При предварительном просмотре текста в речь выбор голоса обязателен.
-
При предварительном просмотре запроса невозможно изменить параметр разъема TTS. Закройте модальный запрос предварительного просмотра, выберите другого провайдера в этом мероприятии для тестирования другого провайдера TTS.
-
Настройки «Язык» и «Голос» в раскрывающемся списке при предварительном просмотре запроса соответствуют переменным Global_Language и Global_VoiceName соответственно. Их можно настроить в потоке, чтобы изменить интерфейс
-
При проверке переменных аудиофайла убедитесь, что путь к файлу соответствует фактическому файлу .wav, существующему в системе.
Поиск объектов в потоке
Используйте функции поиска для быстрого поиска объектов в потоке и быстрого доступа к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.
Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:
- Названия, описания и данные для действий
- Имена переменных
- Выражения галека
- Свойства потока
В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter. Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и Ctrl + k (для Windows). Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
|
| 5 |
(Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска. |
| 6 |
Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия
|
) для замены всех случаев по течению.Примените метки версий к потоку
Мы рекомендуем добавлять метки версий для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и живой. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.
При публикации потока необходимо связать метку версии, например "Live", "Проверка" или "Dev", с новой версией потока, в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с последней можно применить любую другую метку версии.
Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.
Кроме того, логику потока можно изменять динамически, используя метки версий в потоке с помощью переменной NewPhoneContact (подробнее см . раздел "Начало потока "). Переменная NewPhoneContact.FlowVersionLabel отображает метку текущей версии: будь то "Разработчик", "Проверка", "Живая" или "Последняя". Применение метки версии потока позволяет создать пользовательскую логику, которая адаптирует метки конкретных версий потока.
При открытии потока в режиме редактирования вы видите версию черновика, полученную от последней опубликованной версии потока. При публикации версии черновика с ней будет установлена метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку последней версии. Это соответствует последней опубликованной версии потока.
Перед началом настройки
Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков". |
| 4 |
Изменить поток. |
| 5 |
Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения . |
| 6 |
TURN на кнопке переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации. |
| 7 |
Щелкните " Опубликовать". |
| 8 |
(Необязательно) В диалоговом окне потока публикации введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока. |
| 9 |
По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. В раскрывающемся списке «Добавить метку версии» можно применить несколько меток версий к определенной версии, например живая версия, dev или test . Если определенная метка версии сопоставляется с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке написано, что метка соответствует точке входа. |
| 10 |
Щелкните " Опубликовать". После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации следует использовать этот вариант потока при назначении точке входа. |
| 11 |
(Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока. Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных версиях и других версиях потока:
Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:
Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии. |
| 12 |
(Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии. При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока. |
Включение/выключение автоматической настройки
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Чтобы создать поток, щелкните Создать. |
| 4 |
Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти в конструктор потока" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 5 |
Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.» |
| 6 |
Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток. |
Копирование и вставка действий
Скопируйте и вставьте действия или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с нуля. Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Чтобы создать поток, щелкните |
| 4 |
Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти к конструктору потока" рядом с ней, чтобы открыть его. |
| 5 |
Выполните одно из следующих действий.
Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне. |
| 6 |
При необходимости перегруппировать скопированные действия. |
).Проверьте поток
Проверьте поток, чтобы убедиться в том, что все обязательные поля настроены и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.
Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти к конструктору потока " рядом с потоком, который необходимо проверить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.». Начало проверки, и в окне отображаются ошибки. Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:
|
| 5 |
Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока» |
| 6 |
(Необязательно) При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл .» Исправьте ошибки и перезапустите проверку. При проверке потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено. |
Копирование потока
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID. Имя потока — это имя исходного потока, а идентификатор потока — уникальный идентификатор исходного потока. |
| 4 |
Откройте скопированный поток для изменения имени. |
Экспорт потока
Экспорт потока, чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ EXCEL. Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импортировать поток.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт». |
| 4 |
В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока. Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV. |
Импорт потока
Чтобы импортировать поток от другого клиента, необходимо сперва экспортировать этот поток как файл LDAP. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.
Сведения о повторном использования существующего потока в том же клиенте см. в разделе "Копирование потока".
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
В разделе " Управление потоками " щелкните "Импорт". |
| 4 |
Выберите файл потока в формате CSV из вашей локальной системы. |
| 5 |
Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл. Поток импортирует в вашего арендатора. Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00 Можно импортировать файл размером до 10 MB. |
Следующие шаги
Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.
Опубликовать поток
Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать опубликованные стратегии маршрутизации точек входа.
Перед публикацией убедитесь, что поток правильно настроен и готов к использованию контакт-центра с динамическим режимом. Система не полностью поддерживает редактирование опубликованного потока.
При выключении кнопки « Опубликовать» система отключает кнопку «Опубликовать ». При возникновении активных ошибок кнопка остается отключенной.
При нажатии кнопки «Опубликовать поток» появляется окно подтверждения потока «Опубликовать». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.
В случае ошибки:
- Появится окно уведомления с идентификатором
отслеживания иидентификаторомпотока. Обратитесь в службу поддержки Cisco для получения помощи при возникновении ошибок. Для поддержкинеобходим идентификаторотслеживания. - Щелкните повт . публикации.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который требуется опубликовать. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
Щелкните " Опубликовать". Если поток опубликовать успешно, появится сообщение о подтверждении. |
| 5 |
Выберите один из следующих параметров:
|
Удаление потока
Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо знать, где используется этот поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». |
| 4 |
Нажмите Да, чтобы продолжить. |
Стратегии маршрутизации для точек входа
Стратегия маршрутизации точек входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта к точке входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует конфигурации.
Раздел управления вызовами в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью Конструктора потока можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.
Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в конструкторе потока.
Потоки доступны только для точек доступа телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.
Стратегии маршрутизации в очередях
Стратегия маршрутизации в очередях — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации при его поступлении в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.
Клиенты, имеющие стратегии маршрутизации очередей в Webex Contact Center могут получить к ним доступ, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.
Создание подтоков и управление ими
Конструктор потока позволяет разбить крупные потоки на более мелкие, более управляемые части, называемые подтеками. Можно повторно использовать подтоки нескольких потоков для обработки определенных задач. Этот модульный подход упрощает управление потоками и снижает сложность построения крупных потоков. Ниже приведены основные характеристики подтоков
-
Можно создавать подтоки на уровне организации, чтобы сделать их доступными внутренне. Например, можно просматривать и вызывать подтоки, доступные в той же организации. В каждой организации можно создать не более 200 подтоков.
-
Можно вызывать подтею из потока для логики выполнения без привязки к точке входа или выхода из основного потока.
-
Подтоки можно повторно использовать несколько раз в главном потоке или в других основных потоках в рамках организации.
-
Можно пройти переменные между родительским потоком и подтоком, а также сопоставить переменные ввода и вывода от основного потока к подтоку и наоборот. Это делает эти переменные в подтоках независимой от переменных в родительском потоке, который вызывает подтек.
Однако настройки текста в речи (TTS) в основном потоке не переходят к подтекам. Например, рассмотрим поток, в котором основной переменной потока является
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (французский). Если для воспроизведения TTS выдается подтек, по умолчанию звук воспроизводится на английском языке. Чтобы преодолеть эту проблему, необходимо определить подтекаемую переменную с таким же именем, Global_VoiceName:fr-FR-Ariane (французский). Кроме того, можно создать переменнуюподтока Global_VoiceName(так же, как и в основном потоке) и сопоставить значение от главного потока к подтоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка различных поддерживаемых языков и голосовых имен с использованием стандартного текста в речь внутри подтока WxCC».В подтеке невозможно передать глобальные переменные. Однако в качестве альтернативного способа можно передать глобальные переменные подтоку через локальную переменную.
-
Подтоки можно публиковать независимо. Однако изменения, внесенные в подтоки, вступают в силу только после повторного опубликования основного потока.
-
В подтек можно вложить метки версии, такие как Live, Dev и Test, для выполнения сквозного тестирования основного потока в соответствующих средах.
-
Субпотоки должны вызываться из основных потоков. Из подтока невозможно вызвать другой подтек.
-
Вы не можете связать подтоки из начальной точки или стратегии маршрутизации очередей.
-
Подтоки можно импортировать и экспортировать независимо.
Создание подтока
В окне "Концентратор управления" можно создавать подтоки и управлять ими
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Щелкните . |
| 4 |
В поле " Имя подтока" введите имя подтока. Имя подтека должно быть уникальным. Он не может содержать пробелы. Допустимы только специальные символы _ (подчеркивание) и - (дефис). Длина телефона — не более 80 символов. |
| 5 |
Нажмите Кнопку Начать создание подтока. Открывается окно Flow Designer. |
| 6 |
В разделе " Общие настройки" введите описание подтока. Это описание можно изменить позже. |
| 7 |
В разделе "Параметры представления" настройте такие функции, как изогнутые ссылки, цвет ссылки, цвет тракта для ошибок, цвет выбора и толщина. |
| 8 |
В разделе "Определение переменных" добавьте необходимые переменные для привязки к основному потоку.
Все перечисленные выше переменные могут быть типа String, Integer, Date Time, "Логические", "Десятичное" и "ГДЕ" ("Десятичное") и "МЕЙБ". |
| 9 |
Для создания подтока выполните следующие действия:
Такие действия, как применение меток версий и трассировка потоков, функционируют так же, как и в основном потоке. Дополнительные сведения: Примените метки версий к потокам и отладке. |
Редактирование подтока
При редактировании и публикации подтеков изменения вступают в силу в основном потоке только после публикации основного потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Щелкните подтем, который необходимо изменить. |
| 4 |
Включите кнопку изменения переключения для изменения подтека. |
| 5 |
Выполните необходимые изменения подтока. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения . |
Удаление подтока
Если в опубликованном основном потоке используется подтоки, его невозможно удалить вне зависимости от того, является ли поток динамическим или присоединен к точке входа. Чтобы удалить подтек, сперва удалите его из основного потока или полностью удалите основной поток.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Щелкните значок вертикального многоточия в строке подтека, которую необходимо удалить, и нажмите кнопку « Удалить». |
| 4 |
Нажмите Да, чтобы продолжить. |
Добавить подтоку в основной поток
Вы можете добавлять подтоки между несколькими основными потоками.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Кроме того, с помощью панели навигации на портале управления можно добавить подтек к основному потоку. Выберите . Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть». |
| 3 |
Щелкните поток, который необходимо изменить, чтобы добавить подтоки. Открывается окно Flow Designer. |
| 4 |
Щелкните subflows Tab. Появится список подтоков для выбранной организации/арендатора. |
| 5 |
Перетащите нужный подтек из списка на полотно, чтобы добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранном подтоковом потоке, например имя, версию подтока вместе с меткой версии и все переменные, настроенные в подтоконфигурации. При необходимости щелкните " Вид " рядом с именем подтока, чтобы открыть подтолку в новом номере Tab в браузере. |
| 6 |
В разделе «Версия подтеков» выберите нужную метку подтока, которую необходимо добавить в основной поток. По умолчанию она не настроена. По умолчанию установлен флажок «Включить автоматическое обновление ». Если этот параметр включен, при создании новой версии подтока система автоматически обновляет основной поток на более новую версию. Снимите флажок «Включить автоматические обновления », чтобы отключить автоматические обновления. При создании новых версий подтока убедитесь, что переиздавать основной поток. |
| 7 |
В разделе "Переменные ввода субпотока" составьте основные переменные потока с входными переменными подтекла. Убедитесь, что вы сопоставляете один и тот же тип данных, чтобы подтем можно было работать без ошибок. Аналогичным образом в разделе «Выходные переменные подтеков» необходимо сопоставить выходные переменные подтекания с основными переменными потока с тем же типом данных. |
| 8 |
Опубликовать основной поток. |
Создание функций и управление ими
Функции можно создавать и управлять ими в рамках модуля Flow Designer. Функции позволяют писать собственный исходный код для выполнения быстрых задач с данными и организации сложных действий. Можно писать встроенный код, используя редактор кода и использовать его для различных потоков.
Функции дополняют фреймворк Шаблон Pebble, который разработчики используют для выполнения аналогичных задач. Благодаря этой возможности разработчики потока могут:
- Выберите язык написания кода. Поддерживаются следующие языки: JavaScript и Python.
- Составьте собственный исходный код с использованием статического анализа на конкретном языке.
- Перед публикацией проверьте пользовательский код с примерами значений и просмотрите результаты и ошибки.
- Логика записи потока на основе выходных переменных действий и кодов статуса/ошибок.
- Выполните синтаксический анализ и задайте для переменных значения выходов, возвращаемых функцией, для дальнейшего использования в потоке.
- Повторное использование функций в нескольких потоках в качестве действия.
- Потоки отладки используют сообщения об ошибках, возвращаемые выводом функции, кодами состояний и ошибок, обработкой ошибок во время выполнения, функциями отладки потоков и анализом функций.
Важные принципы
В этом разделе описываются некоторые важные принципы, которые следует учитывать при работе с функциями:
- Максимальное число функций, поддерживаемых в каждой организации, равно 200.
- Максимальное количество памяти, выделенной для каждой функции, составляет 128 MB.
- Настраиваемый тайм-аут для задержки аудио при ожидании составляет 2–5 секунд.
Создайте функцию
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
На странице " Функции" щелкните Создать функцию . Кроме того, можно создать функцию из "Функции Tab" в модуле "Конструктор потока". |
| 4 |
На странице " Создать новую функцию " выберите необходимый способ ее создания. |
| 5 |
Щелкните « Опубликовать функцию». На странице "Опубликовать функцию " введите следующие сведения:
Для просмотра истории версий функции воспользуйтесь раскрывающимся списком рядом с именем функции в левом верхнем углу страницы. При необходимости можно также вернуться к более старой версии, подобной тому, как это делается для потоков. Если вы публикуете функцию после редактирования ее исходного кода или настроек, система немедленно обновляет изменения во всех потоках, потребляющих эти версии функции с тегами. Поэтому при публикации теговых версий функции, используемой в потоках живой производства, помните об этом. |
Следующие шаги
Добавьте функцию в основной поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление функции в основной поток».
Управление функциями
После создания функции ее можно скопировать, экспортировать и удалить при необходимости.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . На странице "Функции" отображаются все функции, созданные в организации.
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с функцией. При необходимости выберите " Копировать" , "Удалить" или "Экспорт ". |
| 4 |
Щелкните кнопку "Управление функцией в конструкторе потоков", чтобы открыть ее в модуле конструктора потоков. |
Следующие шаги
Добавить функцию в основной поток
Вы можете добавить функцию для нескольких основных потоков.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
Щелкните, чтобы открыть поток, к которому требуется добавить функцию. |
| 4 |
Переключение на кнопке правки . |
| 5 |
Щелкните Функции Tab на панели «Список действий» в левой части экрана Появится список опубликованных функций, созданных для выбранной организации/арендатора. |
| 6 |
Перетащите нужную функцию из списка на полотно. Добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранной функции, такие как метка версии функции, переменные ввода функции, сведения об переменных и выходные переменные. |
| 7 |
В разделе "Переменные ввода функции" составьте основные переменные потока с переменными ввода функции. Переменные потока, созданные с таким же именем и типом данных, что и переменные ввода функции, автоматически сопоставляются друг с другом. |
| 8 |
В разделе "Выходные переменные функции" выполните синтаксический анализ и сопоставить выходные переменные функции с основными переменными потока с тем же типом данных. Можно выполнить синтаксический анализ с помощью выражений CUBEPath, показанных на экране с примерами. |
| 9 |
Опубликовать основной поток. |
Часто задаваемые вопросы
В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании функций в организации.
Какие языки поддерживает модуль Flow Designer для функции?
Модуль Flow Designer на первом этапе поддерживает javaScript (Node.js 22.x) и Python (3.13).
Есть ли у нас какие-либо ограничения для библиотек, которые можно использовать внутри блока кода?
Доступны общие собственные библиотеки. Однако пользовательские модули не поддерживаются.
Есть ли ограничение по количеству строк кода?
Да. Можно ввести до 5000 строк кода.
Есть ли ограничение по времени выполнения?
Да. Для завершения выполнения лимитировано до 5 секунд.
Могу ли я проверить свой код? Есть ограничения?
Да. Доступно выполнение проверки выполнения с фактическими выводами или возвращенными сообщениями об ошибке. Журналы консоли не предоставляются, но можно установить и получить к ним доступ с помощью пользовательского массива строк вывода.
Есть ли поддержка музыки при ожидании выполнения ожидает середины вызова (предотвращение молчания)
Да, музыка при настройке ожидания по потоку автоматически помогает предотвратить отключение звука для вызывающих абонентов. Значение по умолчанию: 2 секунд.
Как работает функция?
Мы используем инфраструктуру FaaS (функция как услуга) для упаковки и запуска этой функции. Низкая задержка для голосовых вызовов.
Сколько входных переменных можно пройти? Сколько выходов устанавливается?
В процессе настройки устанавливаются десять входных переменных и одна выходная переменная КОДЕХЕ. В одном и том же действии можно синтаксический анализ отдельных выходных данных функций с помощью выражений CUBEPath.
Можно ли задать блок кода для нескольких переменных?
Да. Новое усовершенствование для установки нескольких переменных аналогично операции "Парс".
Можно ли повторно использовать функцию в разных потоках?
Да. Эту функцию можно использовать во всех потоках, как она доступна централизованно в вашей организации.
Кто может управлять функциями (изменять или просматривать их)?
Супервизоры и администраторы. Доступ супервизоров к функции контролируется с помощью настройки функции (которая может быть установлена на "Редактировать", "Просмотр" или "Нет" в разделе "Опыт пользователя в профиле пользователя").
Настройка обработки ошибок
Система выделяет путь обработки ошибок для каждого действия, заданного в рамках определенного потока. Настройте путь обработки ошибок для управления потенциальными ошибками во время выполнения потока. По умолчанию этот путь отображается в системе, но настроить его необязательно. Если вы не настроите его для действия, система отображает уведомления во время проверки потока. Однако с этими уведомлениями этот поток все равно можно опубликовать.
Система классифицирует ошибки, возникающие во время выполнения потока, по двум категориям:
-
Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.
-
Системные/глобальные ошибки: указывают ошибки, возникающие в системе во время выполнения действия. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".
-
Неустановленная ошибка: этот узел с ошибкой задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.
Узел «Неопределенная ошибка» не имеется у следующих действий по управлению потоком
- Начало потока,
- Конечный поток,
- Запрос HTTP, а также
- Разбирать.
Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется в каких-либо действиях, обратитесь в Cisco поддержки, чтобы включить соответствующий флаг функции.
-
Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если не настроить для этого действия путь обработки ошибок, то по умолчанию для потока будет задана логовая настройка, заданная в обработке событий OnGlobalError в разделе «Потоки событийTab». Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе Потоки событий.
Связывание нескольких потоков (с помощью GoTo)
Конструктор потоков позволяет связать несколько потоков (последовательно). Интерфейс вызывающего абонента можно изменить, переадресовав вызовы на начальную точку (в зависимости от времени) или на поток (для повторного использования в разных сценариях). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.
Регистрация прививок
Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.
При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов потоку, связанному с точкой входа, обрабатывая регистрации. На основе активных стратегий маршрутизации точки входа система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.
При звонке клиентов премиум класса система передает вызов другому потоку, чтобы назначить встречу.
Известные проблемы с привязкой потоков
-
Система не позволяет удалить точку входа, которая участвует в цепочке потоков. Перед удалением начальной точки все связанные ресурсы — очереди и потоки.
-
Система предотвратит удаление потока, участвующего в цепочке потоков. Перед удалением потока удалите все ссылки на цепочку потока.
-
При принудительном удалении начальной точки или потока в последовательности потока не отображается проверка и отсутствие сообщений о ошибках в пользовательском интерфейсе.
Потоки отладки
Отладка потока — это пост-вызов в Flow Designer , который позволяет получить представление о потоке и пути, который следует для вызова. Эта функция позволяет разработчикам потока просматривать ключевую информацию в пути выполнения управления для отладки и устранения неполадок потока.
Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».
Взаимодействие суммирует и коррелирует действия на пути контакта через контакт-центр. Система генерирует уникальный идентификатор взаимодействия для каждого взаимодействия, который отслеживает путь, помогая определять отказы и устранять неполадки при выполнении потока.
Отладка потоков для просмотра путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей среде, обеспечивая проверку настроек действий и зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение.
Расшифровывать журналы потока
Для повышения безопасности и гибкости отладки потоков доступны элементы управления расшифровки для управления воздействием конфиденциальных данных во время отладки:
- Расшифровка на уровне потока: TURN переключение «Включить расшифровку потока» в разделе «Параметры расшифровки потока» при создании и редактировании потоков. Этот параметр доступен на странице "Общие параметры потока". Это переключение управляет расшифровыванием всех чувствительных действий в потоке (таких как сбор цифр, HTTP-запрос, запрос BRE, виртуальный оператор и виртуальный оператор V2). Включение этого переключения позволяет расшифровывать журналы во всех действиях, независимо от уровня дешифровки.
- Расшифровка на уровне активности: TURN на переключении «Включить расшифровку » для более подробного управления следующими действиями.К таким мероприятиям относится переключение уровня активности. При наличии чувствительности вывода можно отключить расшифровку журналов для этих действий, даже если была включена расшифровка на уровне потока. Это гарантирует, что конфиденциальные данные в этих действиях будут оставаться защищенными во время отладки.
Расшифровка потока применяется только к вызовам, инициированным после публикации потока.
Чтобы защитить журналы потока, выполните следующие действия:
-
Включите переключение дешифровки уровня потока, чтобы разрешить расшифровку во всех действиях.
-
Для мероприятий, требующих дополнительной защиты, отключите расшифровку на уровне активности. Такой подход позволяет выполнять трассировку и отладку потоков при необходимости, сохраняя безопасность конфиденциальной информации.
Пример использования:
Как разработчик потока вы можете включить расшифровку на уровне потока для устранения неполадок пути вызова, но отключить расшифровку для операции по обработке конфиденциальных данных клиентов с использованием сборных цифр. Таким образом обеспечивается возможность отладки остальной части потока при сохранении защиты чувствительных выходов.
- Если расшифровка уровня потока не включена, переключения уровня активности сохраняются защищенными и отключаются. Весь поток защищен.
- Если расшифровка на уровне потока включена, пользователи с полными разрешениями администраторов на уровне клиента могут изменять параметры расшифровки для поддержания соответствия требованиям и безопасности в отношении определенных действий.
Перед началом настройки
Публиковать и выполнять потоки для установления хотя бы одного взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
Щелкните Отладка . Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
|
| 5 |
(Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:
|
| 6 |
В таблице выберите взаимодействие . На полотне выделяется выбранный путь действий. Откроется новый Tab, в нем отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия, а также следующие сведения:
Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках. |
| 7 |
Выберите действие для просмотра следующих сведений:
|
| 8 |
Значок расшифровки журналов: щелкните значок расшифровки журналов, чтобы получить доступ к разоблаченным журналам. Вы можете расшифровать журналы и получить доступ к конфиденциальной информации только в том случае, если вы авторизованный пользователь. См. следующее ограничение ответственности: Отказ Включение сведений об отладке приведет к расширению диагностических данных, которые могут содержать конфиденциальную информацию (например, идентификаторы пользователей, метаданные вызовов, трассировки ошибок и, возможно, другую личную или конфиденциальную информацию). Включение сведений об отладке обеспечивает подтверждение того, что:
|
| 9 |
(Необязательно) Щелкните значок копирования ( |
Анализ потоков
Аналитика в Flow Designer предоставляет агрегированное представление всех вызовов, прошедших через определенный поток. В нем отображается количество выполнения для каждого исходящего порта действия в данный период. Кроме того, вычисляется процент от количества вызовов, прошедших через активность NewPhoneContact . Уникалим для процентного расчета является количество вызовов, проходящих через активность NewPhoneContact .
Flow Analytics учитывает только завершенные вызовы в течение заданного времени. Расчет общего количества вызовов включает вызовы, которые начинаются до и заканчиваются в течение выбранного периода. Аналитические данные не включают вызовы, заданные для обратного или для продолжения вызовов по другим причинам (таким как текущие или не закрыты).
Каждое действие отображает количество выполнения на исходящих портах. Для таких действий, как меню с несколькими ветвями, каждый порт получает свое количество выполнения, и следуют проценты. Если подсчета выполнения на исходящем порте нет, это означает, что вызовы, касались этого порта не было.
На палитре показано, как количество выполненных вызовов раскраска кодирует пути потока. В таких сценариях, как циклы вызовов, процент может превышать 100 %.
Даже без явных ссылок для обработки ошибок система отображает количество выполнения в порте ошибки, если произошла ошибка и маршрутизируется на событие OnGlobalError . Этот номер можно найти в разделе Event Tab. В таких случаях система отображает аналитические данные для обработки событий OnGlobalError .
По умолчанию в функции Flow Analytics учитывается последняя версия потока. Если поток имеет несколько версий, можно переключаться между потоками с помощью таблицы "История версий ".
В настоящее время аналитика потока не поддерживает подтоки. в нем отслеживается только добавление подпотока к основному потоку за исключением данных о его внутренней активности.
Перед началом настройки
Опечатыв этот поток, хотя бы один раз.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Выберите поток и щелкните значок "Перейти к конструктору потока" Выбранный поток открывается в Конструкторе потока.
|
| 4 |
Щелкните Аналитика. Страница обновляется и отображает аналитические данные. По умолчанию в нем отображаются показатели всех заполненных контактов за последние 15 минут. |
| 5 |
Щелкните виджет даты и выберите один из следующих параметров:
Страница "Аналитика потока" содержит следующие показатели:
|
| 6 |
(Необязательно) Для переключения между версиями потока перейдите к истории версий. Выберите версию для просмотра аналитических данных для этой версии потока. |
| 7 |
(Необязательно) Выберите действие в потоке для просмотра сведений об использовании этого действия для выбранного периода. В этом выборе отображаются только 100 вариантов взаимодействия со следующими ограничениями:
|
| 8 |
Щелкните "Аналитика" , чтобы закрыть представление аналитики и вернуться к конструктору потока |
Общее представление о кодах ошибок
Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.
|
Код ошибки |
Описание |
|---|---|
|
FC1001 |
Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток. |
|
FC1002 |
Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало». |
|
FC1003 |
Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий. |
|
FC1004 |
Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу. |
|
FC1005 |
Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной. |
|
FC1006 |
Не хватает подключений к одному или нескольким портам в этом действии. Подключите все порты к другому мероприятию, используя ссылки. |
|
FC1007 |
Добавьте описание данного мероприятия. |
|
FC1008 |
Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя. |
|
FC1009 |
Выражение является недопустимым. |
|
FC1010 |
Условие недопустимое. |
|
FC1011 |
Система обнаруживает разбитое звено в главном потоке. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку. |
|
FC1012 |
Ошибка может быть вызвана неработающим каналом в потоке событий. Удалите ссылку, чтобы исправить ее. |
|
FC1013 |
Система использует эти действия в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец. |
|
FC1014 |
Контакт в очереди должен прекратить поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку. |
|
FC1015 |
Система определяет неправильно настроенные поля в действии и отображает ссылку на неудачное действие во время проверки. Щелкните ссылку, чтобы перейти к активности и полю, в результате чего произошла ошибка. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы. |
|
FC1016 |
Другое течение будет использовать то же имя, что и этот. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным. |
|
FC1017 |
Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя. |
Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
