Благодарим вас за обратную связь.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

Выходные переменные

При запуске действия «Расширенная информация об очереди» обновляются следующие переменные:

• Позиция в очереди (PIQ)— Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не находится в очереди на момент запуска этой операции, значение PIQ устанавливается равным количеству контактов, ожидающих в данный момент в очереди. + 1. Эта функция определяет позицию контакта в очереди, если контакт был поставлен в очередь после выполнения действия AdvancedQueueInformation.

• LoggedOnAgentsCurrent— Сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, вошедших в систему на рабочем столе. Статистика для агентов в текущей группе распределения звонков вернет -1 после учета текущей группы распределения звонков. N/A перед тем, как встать в очередь.

• LoggedOnAgentsAll— Сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые вошли в систему на рабочем столе. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• AvailableAgentsCurrent— Хранит количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия контакта. Статистика для агентов в текущей группе распределения звонков вернет -1 после учета текущей группы распределения звонков. N/A перед тем, как встать в очередь.

• AvailableAgentsAll— Хранит общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия вызова. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• CurrentGroup— Хранит значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт находится в определенной очереди.

• TotalGroups— Хранит значение общего количества групп распределения вызовов в очереди для контакта.

• FailureCode— Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• FailureDescription— Сохраняет подробную информацию о сбое. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания для действия «Расширенная информация об очереди»:

Таблица 1. Расширенная информация об очереди Код ошибки Описание

Код ошибки	Значение кода ошибки	Описание неисправности
1	НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС	В ходе выполнения задания был сделан некорректный запрос.
2	ОЧЕРЕДЬ_НЕ_НАЙДЕНА	Выбранная в ходе выполнения действия очередь не найдена.
3	ФУНКЦИЯ_НЕ_ВКЛЮЧЕНА	Эта функция не включена в приложении Webex Contact Center.
4	ОПЕРАЦИЯ БАЗЫ ДАННЫХ_СБОЙ_	Операция с базой данных завершилась с ошибкой во время выполнения действия.
5	НЕВЕРНАЯ_ОЧЕРЕДЬ	В задании была указана недопустимая очередь.
48	НЕПОДДЕРЖИВАЕМЫЙ_ПОТОК_ДЕЙСТВИЕ	В рамках данной деятельности был отправлен запрос, не имеющий поддержки.

1. В поле «Название действия» введите название для данного действия.

2. (Необязательно) В поле «Описание мероприятия» введите описание мероприятия.

Выходные переменные

Для данного задания отсутствуют выходные переменные.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

Выходные переменные

При запуске действия «Переадресация вызова в группу» обновляются следующие переменные:

• CurrentGroup— Хранит значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт находится в определенной очереди.

• TotalGroups— Хранит значение общего количества групп распределения вызовов в очереди для контакта.

• FailureCode— Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• FailureDescription— Сохраняет подробную информацию о сбое. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и описания для операции «Передача вызова на более высокий уровень» в группе распределения вызовов:

Таблица 2. Описание кода ошибки группы распределения вызовов для эскалации

Код ошибки	Значение кода ошибки	Описание неисправности
1	НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС	В ходе выполнения задания был сделан некорректный запрос.
2	КОНТАКТ_НЕ_В ОЧЕРЕДИ	Контакт не добавлен в очередь.
3	ФУНКЦИЯ_НЕ_ВКЛЮЧЕНА	Эта функция не включена в приложении Webex Contact Center.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Голосовое управление— Чтобы запустить опрос для клиента, выполните следующие действия:

   • Выберите переключатель Голосовое управление

   • Выберите голосовой опрос из выпадающего списка.

2. Email/SMS Основано на— Для обеспечения работы в автономном режиме Email/SMS Проведите опрос клиента и выполните следующие действия:

   • Выберите Email/SMS На основе радиокнопки.

   • Выберите из выпадающего списка опрос по электронной почте или SMS.

1. Переопределить языковые настройки— Включите переключатель Переопределить языковые настройки, чтобы установить любой пользовательский язык для Webex Experience Management.

   • Установить язык: Выберите предпочитаемый язык из выпадающего списка. В выпадающем списке отображаются языки, поддерживаемые Webex Experience Management.

Если переключатель Переопределить языковые настройки не активирован, для определения настроек Webex Experience Management по умолчанию используется переменная Global_Language. Для получения более подробной информации см. раздел «Глобальные переменные».

1. Идентификатор клиента— (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор клиента из выпадающего списка.

2. Электронная почта— (Необязательно) Выберите адрес электронной почты клиента из выпадающего списка.

3. Номер телефона— (Необязательно) Выберите номер телефона клиента из выпадающего списка.

1. Ключ-Значение— Указывает необязательные параметры переменных, которые контакт-центр передает в Webex Experience Management.

   В столбцах «Ключ» и «Значение» можно ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значение переменной может быть либо строкой, либо целым числом, либо выражением с использованием двойных фигурных скобок (в случае переменной потока). Для получения дополнительной информации см. Пользовательские переменные потока.

   Чтобы добавить переменный параметр, нажмите Добавить новый. Это добавляет строку, в которую можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

   • Для передачи любых пользовательских переменных из контакт-центра администратору необходимо создать пользовательский вопрос с предварительным заполнением в Webex Experience Management.

     Для получения дополнительной информации о настройке анкеты для опроса см. Анкеты в документации Webex Experience Management.

   • Параметр Key в переменной и отображаемое имя вопроса предварительного заполнения, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

   • Если параметр Key не совпадает с отображаемым именем вопроса предварительного заполнения, контакт-центр не отправляет параметры Key-Value в Webex Experience Management.

   • Если переменная содержит персональную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включен переключатель «Пометить как персонально идентифицируемую информацию (PII) » .

     Для получения дополнительной информации о персональных данных см. Обработка персональных данных в системе управления опытом в Webex Experience Management Документация.

1. Тайм-аут— Указывает максимальную продолжительность ожидания ответа от клиента. Значение по умолчанию — 3 секунды.

   С помощью Webex Experience Management можно настроить максимальное количество попыток повторного ввода в случае недействительного или отсутствующего DTMF-сигнала, а также звуковые уведомления (о недействительном вводе, истечении времени ожидания и превышении максимального количества попыток) для анкет.

   Для получения дополнительной информации см. Настройки повторных попыток и тайм-аута в опросе IVR после звонка в документации Webex Experience Management.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Информация об очереди— Выберите название очереди, для которой необходимо получить предполагаемое время ожидания абонента и его текущее положение в очереди. Вы можете выбрать один из следующих вариантов:

   • Статическая очередь: Введите конкретное название очереди.

   • Очередь переменных: Выберите переменную потока из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа 'String'.

   Вы можете управлять очередями с помощью Центра управления.

2. Время ретроспективного анализа— Укажите время ретроспективного анализа, используемое для расчета EWT после срабатывания триггера «Получить информацию о очереди».

   Указывайте продолжительность только в минутах. Убедитесь, что ваши входные данные содержат только числовые значения.

   Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

Действие «Получить информацию о очереди» имеет три типа ветвей выходного потока. Эти ветви запускаются в зависимости от статуса и значений возвращаемых данных EWT, PIQ, а также статистики в реальном времени для других выходных переменных.

• Успех: Эта ветка срабатывает, когда API EWT и PIQ возвращают положительные значения переменных. В этом процессе вы можете получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

• Недостаточный поток информации: Эта ветка срабатывает, когда API PIQ возвращает допустимое значение переменной, и значение EWT равно –1. В этом процессе вы можете получить и использовать значение PIQ, но API EWT не сработает из-за недостатка данных для расчета значения EWT.

• Отказ: Эта ветка запускается при сбое или возврате недопустимых значений API PIQ, API EWT или одного или нескольких API статистики в реальном времени. API EWT не работает по причинам, отличным от недостатка данных для расчета значения EWT.

Выходные переменные

При срабатывании функции «Получить информацию о очереди» обновляются следующие переменные:

• Позиция в очереди (PIQ)— Сохраняет значение текущей позиции контакта в очереди для выбранной очереди. Если контакт не находится в очереди на момент запуска этой операции, значение PIQ устанавливается равным количеству контактов, ожидающих в данный момент в очереди. + 1. Это позволяет определить позицию контакта в очереди, если контакт был поставлен в очередь после выполнения действия GetQueueInfo. Это значение представляет собой предполагаемую позицию в очереди, а не историческую или позицию после завершения обработки запроса, и действие не возвращает null или пустое значение при вызове после того, как контакт покинул очередь.

• EstimatedWaitTime (EWT)— Хранит приблизительное время ожидания задачи в очереди до получения ответа от агента. Показатель EWT рассчитывается для каждой очереди и основан на среднем времени ожидания оператора для предыдущих звонков в той же очереди. В параметре EWT используется значение Lookback Time, и результат указывается в миллисекундах (мс).

• LoggedOnAgentsCurrent— Сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, вошедших в систему на рабочем столе. Если действие выполняется до постановки в очередь, статистика для агентов в текущем цикле группы распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

• LoggedOnAgentsAll— Сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые вошли в систему на рабочем столе. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• AvailableAgentsCurrent— Хранит количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия контакта. Если действие выполняется до постановки в очередь, статистика для агентов в текущем цикле группы распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

• AvailableAgentsAll— Хранит общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия вызова. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди с течением времени.

• CallsQueuedNow— Сохраняет общее количество звонков в выбранной очереди.

• OldestCallTime— Сохраняет количество секунд, в течение которых самый старый звонок находился в выбранной очереди.

• FailureCode— Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• FailureDescription— Сохраняет подробную информацию о сбое. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Расчет приблизительного времени ожидания

Расчетное время ожидания (EWT) указывается в миллисекундах.

Для расчета EWT приложение собирает все статистически достоверные выборки (выборка — это среднее время ожидания для задач, которые успешно подключились к агенту в течение одной минуты) за последние XX минут, указанные пользователем Lookback Time. В качестве EWT используется среднее значение собранных образцов.

Статистически достоверными считаются те образцы, для которых максимальное значение CoV (коэффициент вариации времени ожидания для задач, которые были подключены к агенту в течение каждой минуты) ниже 40 процентов.

Если процент действительных образцов, собранных за заданное пользователем время Lookback Time, падает ниже 40 процентов, расчет EWT не производится.

Коды ошибок. Ниже приведены коды ошибок и их описания для действия «Получить информацию об очереди»:

Таблица 3. Описание ошибки «Получить информацию о очереди»

Код ошибки	Значение кода ошибки	Описание неисправности
1	СИСТЕМНАЯ_ОШИБКА	В системе произошла внутренняя ошибка.
2	УСТАРЕВШИЕ_ДАННЫЕ	Возвращенные данные устарели.
3	НЕДОСТАТОЧНЫЕ_ДАННЫЕ	Полученные в результате выполнения действия данные неполны.
4	НЕВЕРНАЯ_ОЧЕРЕДЬ	В задании была указана недопустимая очередь.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Статическая очередь— Нажмите переключатель Статическая очередь, чтобы направлять контакты в единственную очередь, выбранную в раскрывающемся списке Очередь. Все контакты, поступающие из точки входа, связанной с настроенным маршрутом рабочего процесса, в выбранную очередь.

2. Очередь— Выберите очередь из раскрывающегося списка Очередь, чтобы направлять контакты, поступающие из точки входа, связанной с рабочим процессом.

   В Центре управления можно управлять очередями.

3. Переменная очередь— Нажмите переключатель Переменная очередь, чтобы использовать Переменную очередь для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Вы также можете выбрать резервную очередь (Fallback Queue ) на случай, если переменная очереди ( Queue Variable ) выйдет из строя во время выполнения потока.

4. Переменная очереди— Выберите переменную потока из раскрывающегося списка Переменная очереди, которая дает действительный идентификатор очереди.

   Переменная flow указывает, какая очередь должна быть динамически выбрана во время выполнения потока. Резервная очередь используется только в том случае, если переменная очереди не возвращает действительный идентификатор очереди.

   Это поле появляется при нажатии на переключатель Очередь переменных.

5. Резервная очередь— Выберите идентификатор очереди из раскрывающегося списка Резервная очередь. В случае, если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты помещаются в выбранную резервную очередь .

   Если вы выберете переключатель Переменная очередь, вы не сможете ввести требования к навыкам для очереди, использующей маршрутизацию на основе навыков. В таком случае обращения направляются агенту с самым длительным доступным временем ожидания, при этом выбранный алгоритм маршрутизации очереди игнорируется.

   Это поле появляется только при нажатии на переключатель Очередь переменных.

   Проверить доступность агента— Включите кнопку Проверить доступность агента, чтобы исключить команды, у которых нет доступных агентов, из маршрутизации по мере продвижения очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить этот шаг, чтобы быстрее найти оператора.

   По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

6. Всегда проверять доступность агента— Нажмите переключатель Всегда проверять доступность агента, чтобы включить проверку доступности агента. По умолчанию переключатель включен.

   Эта опция отображается только в том случае, если вы включили переключатель Проверить доступность агента.

7. Проверка доступности переменной агента— Нажмите переключатель Проверка доступности переменной агента, чтобы выбрать переменную потока из раскрывающегося списка Проверка доступности переменной агента, которая возвращает логическое значение. Логическое значение определяет, следует ли проверять доступность агента в переменной очереди.

   Эта опция отображается только в том случае, если вы включили переключатель Проверить доступность агента.

8. Установить приоритет контакта— Включите переключатель Установить приоритет контакта, если хотите назначить приоритет контактам в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовая и цифровая) назначается следующему свободному оператору, которым является:

   • Вы вошли в команду, которая входит в текущую группу распределения звонков для данного контакта.

     Имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации.

   Обработка контактов осуществляется следующим образом:

   • Если контакту не присвоен приоритет, то по умолчанию используется приоритет 10.

   • В первую очередь обрабатываются обращения с более высоким приоритетом.

   • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, то первым обрабатывается тот контакт, который находится в очереди дольше всего.

   • Если оператор переводит вызов на точку входа, приоритет контакта изменяется на приоритет, назначенный действию «Контакт в очереди» в новом рабочем процессе. Для получения дополнительной информации см. Переадресация вызова на точку входа.

   Статический приоритет— Установите Статический приоритет, если хотите присвоить приоритет перед публикацией потока. Это поле отображается только при включенной кнопке переключения Установить приоритет контакта.

   Выберите приоритет из раскрывающегося списка «Уровень статического приоритета». Вы можете установить приоритет от P1 до P9, где P1 — наивысший, а P9 — наинизший.

9. Переменный приоритет— Выберите Переменный приоритет, если приоритет контакта должен динамически изменяться при каждом выполнении потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка переключения Установить приоритет контакта.

   Выберите из раскрывающегося списка «Переменная приоритета контакта» переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9. Если приоритет не находится в диапазоне от 1 до 9, то по умолчанию используется приоритет 10.

Требования к навыкам

Если в выбранной очереди используется маршрутизация на основе навыков, отображаются дополнительные разделы для настройки требований к навыкам и ослабления ограничений по навыкам.

В зависимости от выбранной очереди вы можете добавить одно или несколько требований к навыкам для назначения их контакту в этой очереди.

• Навык— Выберите желаемый навык из выпадающего списка. Вы настраиваете определения навыков в Центре управления.

• Условие— Выберите желаемое условие из выпадающего списка. Варианты условий зависят от выбранного типа навыка.

  Для таких типов навыков, как Boolean и Enum, условие не требуется.

  Доступные условия: ЕСТЬ, НЕ ЕСТЬ, >= , < =

• Значение— Щелкните переключатель Значение статического навыка, чтобы выбрать значения статического навыка, указанные в поле Значение навыка.

  Нажмите переключатель Значение переменной навыка, чтобы выбрать значение навыка из переменной потока, указанной в раскрывающемся списке Переменная.

  Если значение навыка недопустимо, все требования к навыкам и послабления, связанные с контактом, поступившим через QueueContactActivity, отменяются.

• Вес— Установите значение веса для выбранного требования к навыку. Значение должно быть целым числом от 1 до 1000.

  Вес можно установить только для навыка типа Proficiency. Для маршрутизации по принципу «наилучший доступный вариант» весовые коэффициенты определяют относительную важность каждого требования к навыкам и влияют на оценку, используемую для выбора агента. Для получения дополнительной информации см. Наилучшая доступная маршрутизация.

расслабление навыков

Используйте настройки снижения требований к навыкам, чтобы уменьшить или полностью исключить необходимые навыки для процесса обслуживания в ответ на чрезмерное время ожидания клиентов. Эта настройка позволяет расширить круг агентов, доступных для обслуживания контактов.

Для настройки ослабления ограничений на использование навыков:

1. Включите переключатель Enable Skill Relaxation для настройки ослабления навыков.

   Включите этот переключатель, чтобы по умолчанию скопировать и отобразить исходные требования к навыкам. Это позволяет настроить ослабление ограничений по навыкам с помощью оптимального набора навыков.

   Установите значение поля After waiting in the queue for равным продолжительности в секундах, которая должна быть превышена до того, как в очереди будет применено ослабление навыков. Время ожидания по умолчанию составляет 60 секунд.

2. Вы можете добавлять, редактировать или удалять требования к ослаблению ограничений по уровню навыков.

   • Нажмите Добавить требование к навыку, чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

   • Нажмите Удалить, чтобы удалить требование об ослаблении требований к навыкам.

   • Нажмите Редактировать, чтобы изменить требование к снижению требований к навыкам.

   Нажмите Добавить шаг для ослабления навыков, чтобы добавить новую группу ослабления навыков.

   Стандартные требования к навыкам, отображаемые на шаге 1, упрощают настройку требований к снижению уровня навыков.

Удаление навыка

При включении кнопки Удалять навыки при слепой передаче навыки удаляются из контакта после передачи агентом. Это означает, что у переданного контакта не будет никаких навыков, и он будет предложен агенту, находящемуся в очереди на передачу дольше всех.

Внешние переменные

При срабатывании события "Контакт в очереди" обновляются следующие переменные:

• QueueId— Хранит идентификатор очереди, в которую контакт успешно поставлен.

• FailureCode— Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• FailureDescription— Сохраняет подробную информацию о сбое. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и их описания для операции "Контакт в очереди":

Таблица 4. Описание кода ошибки контакта в очереди

Код ошибки	Значение кода ошибки	Описание неисправности
1	НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС	Указанные в задании параметры недействительны.
2	_НЕВЕРНАЯ СТРАТЕГИЯ МАРШРУТИЗАЦИИ_	Выбранная стратегия маршрутизации недействительна.
3	НЕВЕРНОЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ__	Указанное время ожидания недействительно.
4	НЕВЕРНАЯ_ОЧЕРЕДЬ	В задании была указана недопустимая очередь.
6	СИСТЕМНАЯ_ОШИБКА	В системе произошла внутренняя ошибка.
7	VTEAM_ПЕРЕХОД_ЛИМИТ_ДОСТИГНУТ	Обращение достигло максимального предела по количеству очередей.
8	ВЛАДЕЛЕЦ_НАЗНАЧЕН_ДЛЯ_ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ	Контакт уже назначен агенту.
9	НЕВЕРНОЕ НАЗВАНИЕ НАВЫКА__	Название навыка недопустимо.
10	НЕПРАВИЛЬНОЕ СОСТОЯНИЕ НАВЫКА__	Условие, касающееся навыка, не выполняется.
11	НЕВЕРНОЕ ЗНАЧЕНИЕ НАВЫКА__	Значение навыка недействительно.
12	НЕПРАВИЛЬНАЯ_ОПЕРАЦИЯ_ДЛЯ_СОСТОЯНИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ_	В некоторых состояниях контакта, например, в завершенном контакте, добавление в очередь запрещено.
13	ВЕС_НЕ_ПОДДЕРЖИВАЕТСЯ_ДЛЯ_ТИП НАВЫКА_	Вес для требования к навыку нельзя установить, если этот навык не относится к типу Proficiency-.
14	НЕВЕРНЫЙ_ВЕС НАВЫКА_	Весовые коэффициенты должны быть целыми значениями от 1 до 1000.

Действие «Передать в очередь агенту» связывает эту переменную потока с адресом электронной почты агента или идентификатором агента (] , которые вы хотите выбрать для каждого выполнения потока.

В процессе обработки контактов в очереди к агенту используется следующий алгоритм:

• Если вы не присвоите контакту приоритет, действие «Поставить в очередь к агенту» присвоит значение по умолчанию, равное 10.

• В функции «Очередь к агенту» приоритет отдается контактам с более высоким приоритетом.

• Если один или несколько контактов имеют одинаковый приоритет, действие «Поставить в очередь к агенту» направляет контакт, ожидающий дольше всего, в первую очередь к этому агенту.

В рамках операции «Очередь к агенту» данные контакта передаются с использованием очереди отчетов:

В очереди отчетов также задается конфигурация для:

• Мониторинг разрешений

• Регистрация разрешения

• Запись всех вызовов

• Функция паузы и возобновления включена.

• Пороговое значение уровня службы

• Максимальное время в очереди

• Музыка по умолчанию в очереди

• Часовой пояс

Если оператор недоступен, а кнопка переключения Приостановить соединение, если оператор недоступен отключена, то контакт не сможет связаться с оператором. Действие «Передача данных в очередь агенту» завершает ветвь обработки ошибки и переходит к следующему действию в потоке с соответствующим результатом.

Действие «Передача контакта агенту» добавляет контакты в очередь восстановления в следующих случаях:

• Действие «Поставить в очередь к агенту» не приводит к отправке контакта выбранному агенту.

• Агент не отвечает на звонки.

• Предпочтительный агент отклоняет запрос.

Вы можете настроить очередь восстановления с помощью агента с самым длительным доступным временем восстановления. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. URL всплывающего окна— Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на звонок, настроенный URL отобразится во всплывающем окне на рабочем столе.

2. Параметры запроса— Введите различные переменные в полезную нагрузку.

   Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите Добавить новый. Введите данные об атрибуте и его значении в поля KEY и VALUE соответственно.

3. Метка всплывающего окна на рабочем столе— Введите короткий и интуитивно понятный пользовательский текст, который заменит URL-адрес всплывающего окна на рабочем столе агента.

   После того, как оператор ответит на звонок или завершит его, эта метка отобразится в виде гиперссылки во всплывающем уведомлении на рабочем столе оператора.

   Например, если URL всплывающего окна — http://www.salesforce.com и метка всплывающего окна на рабочем столе — Salesforce, система отобразит гиперссылку как Salesforce в уведомлении всплывающего окна.

   Эта метка также отображается на вкладке Screen Pop рабочего стола агента.

1. Новая вкладка браузера— Всплывающее окно Screen Pop каждый раз отображается в новой вкладке браузера, не влияя на существующее всплывающее окно Screen Pop.

2. Существующая вкладка Screen Pop— Всплывающее окно Screen Pop отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяя предыдущее всплывающее окно Screen Pop.

3. Внутри рабочего стола— Всплывающее окно отображается в виде вкладки во вспомогательной информационной панели на рабочем столе.

   Если параметр отображения всплывающего окна выбора экрана установлен на Внутри рабочего стола, всплывающее окно выбора экрана отображается во вспомогательной информационной панели на протяжении всего вызова. Всплывающее окно с уведомлением сохраняется даже при выборе задачи из другого типа канала в панели «Список задач».

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Виртуальный агент— Выберите виртуального агента в Центре управления. Виртуальный агент обеспечивает естественное общение в рамках интерактивного голосового меню (IVR) с абонентом.

2. Возможность прерывания подсказок— Позволяет клиентам прерывать виртуального агента для отправки новых запросов или завершения вызова.

3. Переопределить язык по умолчанию & Настройки голоса— Используйте этот переключатель, чтобы переопределить языковые и голосовые настройки, заданные в переменных Global_Language и Global_VoiceName. Этот параметр включен по умолчанию.

   Для корректной работы потока необходимо установить глобальные переменные, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и голос вывода для виртуального агента. Для получения дополнительной информации о том, как добавить глобальные переменные в поток, см. Глобальные переменные.

4. Язык ввода— Указывает язык, который клиент использует при общении с виртуальным агентом. Это поле отображается только в том случае, если включена опция Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » .

   Если поддерживаемый Google язык ввода отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите параметр «Переопределить язык по умолчанию». & Кнопка переключения настроек голоса. Включите действие Установить переменную перед действием Виртуальный агент в потоке.

   Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

   • Установите переменную в значение Global_language.

   • Установите значение переменной равным требуемому коду языка (например, fr-CA). Для получения дополнительной информации о языках см. страницу справочника Google по языкам.

   В Webex Contact Center голосовые приложения Virtual Agent поддерживают только языки с моделью распознавания, аналогичной расширенному телефонному звонку (см. Поддерживаемые голоса и языки, доступные в Dialogflow Essentials (ES) (см. Справочник по языкам).

5. Вывод голоса— Значение по умолчанию — Автоматический. Если значение установлено на «Автоматически», Dialogflow выбирает название голоса для заданного языка. Убедитесь, что имя голосового канала соответствует выбранному языку.

   Если имя выходного голоса, поддерживаемое Google, отсутствует в раскрывающемся списке Выходной голос, отключите Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » . Включите действие Установить переменную перед действием Виртуальный агент в потоке.

   Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

   • Установите переменную в значение Global_VoiceName.

   • Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D). Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках см. страницу Google Поддерживаемые голоса и языки.

   Для получения дополнительной информации о голосовых модулях преобразования текста в речь см. Поддерживаемые голоса и языки.

1. Параметр «Ключ-Значение»— Параметр «Ключ-Значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Для ввода значений переменных используйте синтаксис двойных фигурных скобок.

   Например, если вы хотите получить баланс счета клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

   Ключ: ANI

   Значение: {{NewContact.ANI}}

   Чтобы добавить переменный параметр, нажмите Добавить новый. Это добавляет строку, в которую можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

   Контакт-центр отправляет эти значения параметров в Google Dialogflow в виде JSON-объекта в запросе.query_param.payload object. Система анализирует и обрабатывает этот JSON в приложении для выполнения заказов. Система взаимодействует с этим приложением через веб-перехватчик, настроенный в Dialogflow. Для получения дополнительной информации см. Выполнение.

1. Тайм-аут отсутствия ввода— Указывает время, в течение которого виртуальный агент ожидает ввода от клиента (голоса или DTMF).

   Значение по умолчанию — 5 секунд. Значение может варьироваться от 1 до 30 секунд.

2. Максимальное количество попыток ввода без ввода— указывает количество раз, когда виртуальный агент ожидает ввода от клиента (голоса или DTMF).

   Значение по умолчанию — 3. Значение может варьироваться от 0 до 9.

   По истечении максимального количества попыток виртуальный агент завершает работу, при этом выходная переменная ErrorCode устанавливается в значение max_no_input.

3. Тайм-аут между цифрами— Время, в течение которого виртуальный агент ожидает следующего ввода DTMF от клиента, прежде чем перейти к следующему этапу разговора.

   Значение по умолчанию — 3 секунды. Значение может варьироваться от 0 до 30 секунд.

4. Символ-терминатор— символ, который клиент может ввести для обозначения конца ввода. Символ Терминатора может быть любым из двух. # или * в зависимости от конфигурации.

5. Задержка завершения— Позволяет виртуальному агенту завершить отправку последнего сообщения до того, как действие остановится и перейдет к следующему шагу в потоке.

6. Например, если вы хотите, чтобы виртуальный агент сообщил что-либо звонящему перед тем, как система передаст звонок оператору, учтите время, необходимое для завершения последнего сообщения перед передачей звонка оператору. Значение может варьироваться от 1 до 30 секунд.

   Если установить значение параметра «Задержка завершения» равным 0, система не воспроизведет последнее аудиосообщение для вызывающего абонента.

7. Темп речи— указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение на входе, чтобы поддерживать оптимальную скорость речи и контролировать скорость вывода речи.

   Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (сл/мин). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту.

8. Увеличение громкости— указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение входного сигнала, чтобы поддерживать оптимальную громкость выходной речи.

9. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

10. Включить расшифровку разговора— Позволяет рабочему столу отображать расшифровку разговора между виртуальным агентом и клиентом. Исходная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Вы можете использовать этот URL-адрес для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

1. VVA.LastIntent— Сохраняет последнее намерение, которое было запущено виртуальным агентом перед переходом к намерению «Эскалация» или «Обработано».

2. VVA.TranscriptURL— Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным агентом и клиентом.

   Используйте действие Parse для извлечения параметров из протокола виртуального агента.

3. VVA.ErrorCode— Сохраняет код состояния, значение которого зависит от результата разговора между виртуальным агентом и клиентом. Эта переменная принимает одно из следующих значений:

   • no_error: Указывает на то, что в обработанных и эскалированных сообщениях ошибок не обнаружено.

   • max_no_input: Указывает на то, что у клиента не было ошибок ввода в пределах указанного максимального количества попыток ввода.

   • term_char_without_input: Это означает, что клиент нажал кнопку завершения без каких-либо действий с его стороны (устных или посредством нажатия клавиши). Символ терминатора может быть любым из двух. # или * в зависимости от конфигурации.

   • system_error: Указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка Dialogflow, проблемы с сетью и так далее.

   Для воспроизведения пользовательского аудиосообщения с уведомлением клиентов об ошибке разработчикам потока необходимо включить в поток действие «Воспроизвести сообщение» (перед завершением вызова). Для получения дополнительной информации об активности «Воспроизвести сообщение» см. Воспроизвести сообщение.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

Для действия BRE задан один предопределенный параметр запроса: . Этот параметр запроса передается в вызове API к BRE.

• Контекст— Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя редактировать или удалять.

  Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Для получения дополнительной информации см. раздел «Создание набора правил» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine .

• ANI— Содержит номер телефона, с которого был совершен звонок. Это параметр по умолчанию, который можно редактировать или удалять в зависимости от конфигурации правил в BRE.

  Пример значения ANI: {{NewContact.ANI}}

• Тайм-аут ответа— Указывает тайм-аут соединения для запроса BRE. По умолчанию установлено значение 2000 миллисекунд.

• Количество повторных попыток— Указывает количество попыток выполнения запроса BRE после неудачи.

  Этот параметр используется, если код состояния равен 5xx. ; например, 500 или 501.

Чтобы добавить параметр запроса, нажмите Добавить новый. Это добавляет строку, в которую можно ввести пары ключ-значение. В запросе BRE можно добавить столько параметров запроса, сколько необходимо.

1. Переменная ответа— Выберите переменную, в которую вы хотите извлечь определенный раздел из объекта ответа запроса BRE. Из выпадающего списка можно выбрать только переменные пользовательского потока.

2. Выражение пути— Определите выражение пути для анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и сценариев использования для извлечения подмножества этой информации, выражение пути может различаться.

   Перед выполнением выражения Path Expression данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому в объекте ответа используется JSONPath независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

• BRERequest1.httpResponseBody: Возвращает тело ответа на BRE-запрос.

• BRERequest1.httpStatusCode: Возвращает код состояния запроса BRE.

  Эти коды ответов подразделяются на следующие категории:

  • Информационные ответы (100–199)

  • Успешные ответы (200–299)

  • Перенаправления (300–399)

  • Ошибки клиента (400–499)

  • Ошибки сервера (500–599)

Форматы типов контента

В следующих примерах описаны образцы форматов входного контента (Content Type) и ответ в формате JSON.

• Тип содержимого XML

  Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат ввода XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.note.from чтобы получить значение, равное Jani.

• Тип контента TOML

  Используйте этот инструмент для преобразования формата TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат ввода TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }
    

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.owner.name чтобы получить значение как «Том Престон-Вернер».

• Тип содержимого YAML

  Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат ввода YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.martin.job Чтобы получить значение, Разработчик.

• Тип содержимого JSON

  Используйте инструмент оценки выражений JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат ввода JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.martin.job Чтобы получить значение, Разработчик.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

В параметре Schedule указывается смена, определенная в объекте «Рабочие часы» для выбранного рабочего времени. Процесс выполняется преимущественно в соответствии с временными рамками, определенными в выбранной смене рабочего времени. Другие параметры рабочего времени, такие как списки праздничных дней и корректировки, имеют приоритет над рабочим временем, если их время совпадает с текущим графиком смены.

• Статические часы работы: Выберите рабочее время в Центре управления.

• Переменный график работы: Выберите в панели управления переменную, соответствующую допустимому рабочему времени.

  Переменная должна содержать корректный идентификатор рабочего времени, полученный из Control Hub. Если идентификатор недействителен, процесс переходит к обработке ошибок.

Узел рабочего времени

В действии «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

1. Переопределения— Если текущее время определено как переопределение, как указано в списке Переопределения, то действие будет выполняться по ветви Переопределение независимо от времени смены, указанного в выбранных рабочих часах.

2. Праздники— Если текущий день является праздничным днем, как определено в Списке праздников, то для выполнения действия применяется ветвь «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном рабочем графике.

3. Рабочее время— Это основной узел, который учитывает время смены, указанное в выбранном рабочем времени в разделе «Подробности расписания». Если текущее время совпадает с выбранным временем смены, действие переходит по этой ветви.

4. Default— Действие переходит к ветви Default, если ни один из вышеперечисленных вариантов не выполняется.

Выходные переменные

Функция «Рабочее время» использует следующие выходные переменные.

• WorkingHoursShift_name— Во время выполнения потока эта переменная хранит название смены, определенной в рабочем времени.

• Holidays_Имя— Во время выполнения потока эта переменная хранит название праздника, если текущий день является праздничным днем, как определено в списке праздников.

• Overrides_Имя— Во время выполнения потока эта переменная хранит имя переопределения, которое соответствует текущему времени, как определено в разделе «Переопределения».

• Статус— Эта переменная хранит информацию о том, какой из узлов был выбран во время выполнения потока, например, рабочее время, праздники, переопределение или значение по умолчанию.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Использовать аутентифицированную конечную точку— Позволяет отправлять HTTP-запросы к аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка-переключатель включена.

2. Коннектор— Выберите коннектор из выпадающего списка. В раскрывающемся списке отображаются названия коннекторов, настроенных в Центре управления. Коннектор предоставляет единое место для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

   Например, коннектор Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем вы можете сослаться на этот коннектор в действии HTTP-запроса, чтобы отправить запрос. По сути, это создает доменную часть URL-адреса. Чтобы настроить коннектор в Control Hub, см. статью Настройка интеграционных коннекторов для Webex Contact Center.

3. Путь запроса— Введите путь запроса для HTTP-запроса.

   Это поле отображается, когда включен переключатель Использовать аутентифицированную конечную точку.

4. URL запроса— Определяет URL запроса, который охватывает как домен, так и пути запроса для неаутентифицированных конечных точек.

   Это поле отображается, когда переключатель «Использовать аутентифицированную конечную точку» выключен.

5. Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD— Определяет активность HTTP-запроса, поддерживающую следующие популярные методы:

   • ПОЛУЧИТЬ: Запросить данные из указанного источника.

   • СООБЩЕНИЕ: Отправка данных на сервер для создания или обновления ресурса.

   • ПОМЕЩАТЬ: Заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

   • ПЛАСТЫРЬ: Внести частичные изменения в ресурс.

   • УДАЛИТЬ: Удалить указанный ресурс.

   • ПАРАМЕТРЫ. Опишите варианты связи с целевым ресурсом.

   • ГОЛОВА: Запрашивает ответ, идентичный ответу GET-запроса, но без тела ответа.

6. Параметры запроса— Определяет параметры, которые передаются в составе HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет эти дополнительные параметры для использования, например, при выполнении GET-запроса. В столбцах «Ключ-значение» введите ключ запроса и соответствующее значение, которое необходимо передать вместе с запросом. Параметры представляют собой список пар ключ-значение, разделённых амперсандом ( & ) символ. Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных скобок.

   Например, если вы хотите получить баланс счета клиента на основе ANI, то в зависимости от API сервиса хранилища данных ключ и значение могут быть следующими:

   Ключ: ANI

   Значение: {{NewContact.ANI}}

   Чтобы добавить параметр запроса, нажмите «Добавить новый». Это добавляет строку, в которую можно ввести соответствующие пары ключ-значение. В HTTP-запрос можно добавить столько параметров запроса, сколько необходимо.

7. Заголовки HTTP-запроса— Определяют заголовки HTTP, позволяющие клиенту передавать дополнительную информацию вместе с HTTP-запросом. Заголовки запроса, такие как Accept, Accept‐*, или If-* позволяет выполнять условные запросы вместе с другими заголовками, такими как Cookie и User-Agent.

   Например, в рамках GET-запроса используйте:

   ПОЛУЧАТЬ /home.html HTTP/1.1

   Организатор: developer.mozilla.org

   Агент пользователя: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0

   Принимать: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,*/*;q=0.8 Принять язык: en‐US,en;q=0.5 Принять кодировку: gzip, deflate, br

   Реферер: https://developer.mozilla.org/testpage.html

   Соединение: поддерживать‐жизнеспособность

   Запросы на обновление, небезопасные и т.д. 1

   Если‐Изменено‐С: Пн, 18 июля 2016 г. 02:36:04 время по Гринвичу

   If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache‐Control: max‐age=0

   Чтобы добавить HTTP-заголовок, нажмите Добавить новый. Это добавляет строку, в которую можно ввести соответствующие пары ключ-значение. В HTTP-запрос можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько необходимо.

8. Тип содержимого— Указывает ожидаемый тип содержимого тела запроса. Поддерживаемые типы контента включают:

   • Приложение/JSON

   • Форма URL закодирована

   • ТОМЛ

   • XML.

   • Файл

     YAML

   • Данные формы

   • GraphQL

   • Другое

9. Значение тела запроса— Указывает байты данных, передаваемые в сообщении HTTP-транзакции, непосредственно после заголовков, если таковые имеются. В некоторых типах HTTP-запросов, таких как POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое, которое необходимо обновить в целевом ресурсе.

   • Выберите тип содержимогокак «Файл». Отображаются столбцы «СОДЕРЖАНИЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке CONTENT отображается список переменных JSON из потока и выходных переменных из действий записи.

     • СОДЕРЖАНИЕ— Выберите записанный аудиофайл из выпадающего списка. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях Запись. Система отправляет этот аудиофайл на сервер или API стороннего разработчика.

     • ИМЯ ФАЙЛА— Введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на целевом сервере или в API.

     Тип содержимого «Данные формы» содержит данные формы в виде пар «ключ-значение». Это поле предназначено для загрузки файлов и данных форм, а также полезно для загрузки аудиофайлов.

     Если вы выберете тип содержимого «Данные формы», отобразятся следующие поля:

     • Ключ— Используйте это как ключ для доступа к данным. Он также используется в заголовке Content-Disposition.

     • Тип— Тип может быть либо текстовым, либо файловым.

     • Значение— Настройте значение (Текст в формате JSON определяет Content-Type вместе с другими параметрами, такими как имя файла и так далее. & & Файл содержит фактические данные файла.

       Функция «Данные формы» позволяет ссылаться на имя файла из действия «Запись» для использования при записи подсказок и приветствий через Flow. В поле «Файл» выберите переменную, которая возвращает имя файла, соответствующее выходной переменной действия записи.

     Если вы выберете Тип контента как GraphQL, появятся поля Запрос и Переменные GraphQL. Эти поля используются для сбора данных и переменных.

     • Запрос— Параметр запроса является обязательным и должен содержать исходный текст документа GraphQL.

     • Переменные GraphQL— Эти переменные представляют динамические значения для запроса.

       Благодаря поддержке GraphQL вы можете отправлять запросы к любому API, который изначально поддерживает GraphQL, например, при использовании коннектора WebexCC API для вызова API поиска. Это позволяет использовать данные отчетов для реализации пользовательской логики и принятия решений по маршрутизации.

     Если вы выберете Тип содержимого как Другое, то сможете указать необходимый тип содержимого (если API требует заголовок Тип содержимого, который недоступен в конструкторе потоков). Таким образом, вы можете выбрать тип контента, отличный от стандартных поддерживаемых типов.

10. Тайм-аут ответа— Указывает тайм-аут соединения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию установлено на 2000 миллисекунд, однако оно может принимать любое неограниченное значение.

11. Количество повторных попыток— Указывает количество попыток выполнения HTTP-запроса после неудачной попытки. Повторная попытка подключения к сервису недоступна. Вы можете задать любое неограниченное значение для количества повторных попыток.

    Этот параметр используется, если код состояния равен 5xx. ; например, 500 или 501.

1. Тип содержимого— Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. К типам контента относятся:

   • JSON

   • ТОМЛ

   • XML.

   • YAML — это поддерживаемые типы контента.

2. Выходная переменная— Выберите переменную для хранения данных из определенного раздела объекта ответа HTTP-запроса.

3. Выражение пути— Определите выражение пути для анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации, выражение пути может различаться.

   Перед выполнением выражения Path Expression данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому в объекте ответа используется JSONPath независимо от настроенного типа содержимого.

Выходные переменные

HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

• HTTPRequest1.httpStatusCode: Возвращает код состояния HTTP-запроса.

  Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

  • Информационные ответы (100–199)

  • Успешные ответы (200–299)

  • Перенаправления (300–399) Ошибки клиента (400–499)

  • Ошибки сервера (500–599)

• HTTPRequest1.httpResponseBody: Возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

• HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Возвращает информацию заголовка из ответа.

Форматы типов контента

В следующих примерах описаны образцы форматов входного контента (Content Type) и ответ в формате JSON.

• Тип содержимого XML

  Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат ввода XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.note.from чтобы получить значение, равное Jani.

• Тип контента TOML

  Используйте этот инструмент для преобразования формата TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат ввода TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.owner.name чтобы получить значение как «Том Престон-Вернер».

• Тип содержимого YAML

• Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат ввода YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.martin.job Чтобы получить значение, Разработчик.

• Тип содержимого JSON

  Используйте инструмент оценки выражений JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат ввода JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.martin.job Чтобы получить значение, Разработчик.

Настройки ожидания активности

В некоторых случаях, если HTTP-ответ сопровождается значительной задержкой, вызывающая сторона испытывает период молчания. Для решения этой проблемы можно загрузить аудиофайл. Этот файл будет воспроизведен вызывающей стороне в процессе получения HTTP-ответа. Кроме того, можно настроить длительность задержки перед воспроизведением этого аудио.

1. Включить воспроизведение звука при ожидании— Переключите этот параметр, чтобы воспроизводить выбранный аудиофайл в непрерывном цикле, обеспечивая бесперебойное воспроизведение, пока система получает HTTP-ответ.

2. Аудиофайл— Выберите аудиофайл. Система воспроизводит этот аудиофайл для звонящего, чтобы заполнить паузу, пока она получает HTTP-ответ.

3. Задержка— Установите значение задержки в миллисекундах в соответствии с требованиями. Значение по умолчанию установлено на 2000 миллисекунд.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Входная переменная— Указывает переменную, в которой хранится объект данных, используемый для анализа.

2. Тип содержимого— Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. Поддерживаются следующие типы контента: JSON, TOML, XML и YAML.

3. Выходная переменная— Выберите переменную для хранения данных из определенного раздела объекта ответа HTTP-запроса.

4. Выражение пути— Определите выражение пути для анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации, выражение пути может различаться.

   Перед выполнением выражения Path Expression данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому в объекте ответа используется JSONPath независимо от настроенного типа содержимого.

   Выражения пути должны соответствовать выражениям JSONPath от Jayway. Подробности см. в https://github.com/json-path/JsonPath.

Форматы типов контента

В следующих примерах описаны образцы форматов входного контента (Content Type) и ответ в формате JSON.

• Тип содержимого XML

  Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат JSON https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

  • Формат ввода XML:

    
      Tove
      Jani
      Reminder
      Test application
    

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "note": {
          "to": "Tove",
          "from": "Jani",
          "heading": "Reminder",
          "body": "Test application"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.note.from чтобы получить значение, равное Jani.

• Тип контента TOML

  Используйте этот инструмент для преобразования формата TOML в формат JSON https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

  • Формат ввода TOML:

    title = "TOML Example"
    [owner]
    name = "Tom Preston-Werner"
    dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "title": "TOML Example",
       "owner": {
          "name": "Tom Preston-Werner",
          "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.owner.name чтобы получить значение как «Том Престон-Вернер».

• Тип содержимого YAML

• Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат JSON https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

  • Формат ввода YAML:

    # An employee record
    martin:
      name: Martin D'vloper
      job: Developer
      skill: Elite

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.martin.job Чтобы получить значение, Разработчик.

• Тип содержимого JSON

  Используйте инструмент оценки выражений JSON https://jsonpath.com/.

  • Формат ввода JSON:

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

  • Data/JSON Нормализованный ответ

    {
       "martin": {
          "name": "Martin D'vloper",
          "job": "Developer",
          "skill": "Elite"
       }
    }

    Пример выражения JSON Path: Использовать $.martin.job Чтобы получить значение, Разработчик.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Переменная— Выберите переменную из выпадающего списка. Вы можете задавать пользовательские значения только для пользовательских переменных потока. Предопределенные переменные имеют фиксированные значения, определяемые процессом выполнения.

2. Значение переменной— Нажмите переключатель Установить значение, чтобы установить для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Чтобы узнать больше о типах данных переменных, см. раздел «Создание пользовательских переменных потока».

   Если значение является строкой, вы можете ввести простой текст или выражение.

   Для ввода выражения используйте {{variable}} синтаксис.

   Нажмите переключатель Установить в переменную, чтобы присвоить переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную из выпадающего списка. Все переменные в потоке доступны для выбора.

3. Добавить новый— Нажмите Добавить новый, чтобы добавить новые переменные. Определите переменную и значение переменной. Не используйте сложные выражения при настройке нескольких переменных в рамках одного действия «Установить переменную».

   В рамках одного действия «Установить переменную» можно настроить до 10 переменных. Вы можете изменить порядок переменных в действии «Установить переменную».

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Номер для переадресации вызова— Введите номер, на который следует переадресовать вызов. Это может быть конкретное число, введенное вручную, или динамическое число, указанное в переменной потока.

2. Конкретный номер для набора— Введите номер, на который необходимо перевести звонок.

3. Номер циферблата переменной— Выберите переменную потока из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа 'String'.

   Эта переменная хранит номер, на который следует переадресовать звонок.

1. Клавиша— Введите клавишу для пользовательского заголовка X.

2. Значение— Введите значение для пользовательского заголовка, которое будет передано в исходящее сообщение SIP INVITE.

Необходимо избегать включения следующей конфиденциальной информации, позволяющей передавать персональные данные, в заголовки SIP.

• Полные имена— Избегайте использования полных имен отдельных лиц.

• Номера социального страхования— Не включайте никакую часть номера социального страхования.

• Физические адреса— Воздержитесь от использования домашних или рабочих адресов.

• Финансовая информация— Исключить номера кредитных карт, банковские реквизиты и т. д.

• Информация о здоровье— Избегайте обмена информацией о здоровье или данными, которые могут считаться конфиденциальной медицинской информацией.

1. Неподдерживаемая операция потока— Код ошибки 48 указывает на то, что поток не может выполнить операцию «Переадресация вызова через мост» после постановки вызова в очередь или после назначения агента к вызову.

2. Системная ошибка— Код ошибки 6 обозначает различные системные ошибки, не подпадающие ни под одну из определенных категорий.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Номер для переадресации вызова— Введите номер, на который следует переадресовать вызов. Это может быть конкретное число, введенное вручную, или динамическое число, указанное в переменной потока.

2. Конкретный номер для набора— Введите номер, на который необходимо перевести звонок.

3. Номер циферблата переменной— Выберите переменную потока из выпадающего списка. Эта переменная хранит номер, на который следует переадресовать звонок.

1. Тайм-аут— Это время, в течение которого система ожидает, пока абонент, которому переадресовали звонок, ответит на него. Если абонент не ответит в течение этого времени, система прервет звонок.

   Продолжительность должна составлять от 1 до 120 секунд. Значение по умолчанию составляет 10 секунд.

1. Отправка выходных цифр— Включите переключатель, если хотите отправлять DTMF-цифры адресату после того, как адресат ответит на вызов, и до завершения переадресации.

2. Конкретные выходные цифры— Введите конкретные выходные цифры DTMF.

3. Цифры выходного сигнала переменной— Выберите переменную потока из выпадающего списка. Эта переменная хранит номер DTMF-сигнала.

1. Клавиша— Введите клавишу для пользовательского заголовка X.

2. Значение— Введите значение для пользовательского заголовка, которое будет передано в исходящее сообщение SIP INVITE.

Необходимо избегать включения следующей конфиденциальной информации, позволяющей передавать персональные данные, в заголовки SIP.

• Полные имена— Избегайте использования полных имен отдельных лиц.

• Номера социального страхования— Не включайте никакую часть номера социального страхования.

• Физические адреса— Воздержитесь от использования домашних или рабочих адресов.

• Финансовая информация— Исключить номера кредитных карт, банковские реквизиты и т. д.

• Информация о здоровье— Избегайте обмена информацией о здоровье или данными, которые могут считаться конфиденциальной медицинской информацией.

1. BridgedTransfer_dxm.FailureCode— Этот параметр записывает коды ошибок или состояния, соответствующие неудачным попыткам выполнения мостовой передачи с использованием модуля цифрового расширения (DXM).

2. BridgedTransfer_dxm.FailureDescription— Этот параметр хранит описание ошибки, возникшей во время попытки передачи данных в режиме Bridged с использованием (DXM).

3. BridgedTransfer.Headers— Этот параметр хранит заголовки SIP, полученные из сообщения BYE. Заголовки хранятся в виде JSON-объекта. Отдельные заголовки можно извлечь и записать в переменные потока или глобальные переменные для дальнейшего использования.

   В таблице ниже приведено краткое описание кодов ошибок, возникающих при выполнении операции мостовой передачи.

   Код ошибки	Описание неисправности	Описание
   1	Яnvalid_Номер	Набранный внешний справочный номер (DN) недействителен.
   2	Занято	Внешний номер либо занят, либо отклонил входящие вызовы.
   3	Нет ответа	Внешний абонент не ответил на вызов в течение заданного времени ожидания.
   48	Неподдерживаемая активность потока	Процесс не может выполнить операцию "Переадресация вызова через мост" после постановки вызова в очередь или после назначения оператора к вызову.
   6	System_Ошибка	Этот код обозначает прочие ошибки, не подпадающие под вышеуказанные категории.

   Функция Bridged Transfer доступна только на платформах голосовой связи нового поколения (VPOP и Webex Calling).

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Минимальный период тишины— Этот параметр указывает минимальный период тишины (в миллисекундах), необходимый для классификации вызова как обнаруженного голоса. Если несколько вызовов с автоответчика передаются операторам в голосовом режиме, увеличьте это значение, чтобы увеличить паузы в приветствиях автоответчика. Это значение можно установить в диапазоне от 100 до 1000 мс, при этом значение по умолчанию составляет 608 мс.

2. Период анализа— Это указывает продолжительность времени (в миллисекундах), затраченного на анализ звонка. Если на автоответчике звучит короткое приветствие оператора, то более длинное значение классифицирует звонок на автоответчик как голосовой. Если звонок поступает в компанию, где оператор использует более длинное заученное приветствие, то более короткое значение классифицирует длинное и активное приветствие как звонок на автоответчик. Это значение можно установить в диапазоне от 1000 до 10000 мс, при этом значение по умолчанию составляет 2500 мс.

3. Минимальная допустимая длительность речи— Это указывает минимальную продолжительность (в миллисекундах) речи, необходимую для классификации вызова как обнаруженного голоса. Это значение можно установить в диапазоне от 50 до 500 мс, при этом значение по умолчанию составляет 112 мс.

4. Максимальное время анализа— Это указывает максимальную продолжительность времени (в миллисекундах), допустимую для анализа, прежде чем проблема будет определена как «пустой эфир» или «низкий уровень громкости». Это значение можно установить в диапазоне от 1000 до 10000 мс, при этом значение по умолчанию составляет 3000 мс.

Выходные переменные

• FailureCode— Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• FailureDescription— Сохраняет подробную информацию о сбое. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Номер для обратного звонка— Введите номер, на который должен позвонить абонент для получения обратного звонка. Выберите из выпадающего списка переменную, содержащую номер обратного вызова, например, ANI, связанный с вызовом. Переменная может представлять собой число, которое собирается в ходе действия «Сбор цифр» в процессе обработки вызова. Если выбор не сделан, используется ANI вызывающего абонента. Номер для обратного вызова сохраняется в переменной, генерируемой событием NewContact.ANI.

   По умолчанию переключатель для Rрегистрировать обратный вызов в другое место назначения? установлен в положение «выкл.». Обратный вызов регистрируется в том же самом пункте назначения, который находится в очереди. Если предпочтительный оператор занят и недоступен, включите переключатель, чтобы выбрать новый адрес для обратного звонка. Пункт назначения меняется с агента на очередь. Вы не можете напрямую изменить пункт назначения на другого агента, а только на очередь, содержащую агентов.

2. Очередь обратных вызовов— Выберите один из доступных вариантов очереди обратных вызовов из выпадающего списка:

   • Статическая очередь: Выберите статическую очередь, в которую будут помещаться все запросы обратного вызова. Задачи помещаются в конец этой очереди. Управление очередями осуществляется из центра управления.

   • Очередь переменных: Позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. Выберите переменную из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа 'String'.

     По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещен звонящий, как это указано в записи о припаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием «Контакт в очереди». При необходимости выберите другую переменную из выпадающего списка. Убедитесь, что переменная возвращает корректный выбор из очереди.

     При настройке потока для обратного вызова предпочтительному агенту разместите действие «Очередь к агенту» перед действием «Обратный вызов» в потоке.

3. Callback ANI— Включает настройку ANI обратного вызова для клиентов при получении ими обратного вызова. Настройка ANI для функции обратного вызова не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов:

   • Статический ANI: Выберите номер телефона для обратного звонка из выпадающего списка. Эти номера телефонов соответствуют точкам ввода, настроенным в Центре управления. Если вы не выберете номер для обратного звонка, Webex Contact Center будет использовать номер, привязанный к точке входа, для которой вы запросили обратный звонок.

   • Переменная ANI (необязательно): Выберите переменную из выпадающего списка. В списке отображаются только переменные типа 'String'. Убедитесь, что переменная содержит допустимое 10-значное число с префиксом кода страны.

     Этот код должен быть сопоставлен с точкой входа, которая инициирует функцию обратного вызова. Для использования допустимых форматов ANI обратитесь к таблице проверки настраиваемых форматов ANI, доступной в этом разделе. Если вы не выберете переменную, Webex Contact Center будет использовать номер, привязанный к точке входа, для которой вы запросили обратный звонок.

В разделе Настройки обратного вызова определяется номер для обратного вызова и очередь, в которую должен быть помещен вызывающий абонент для запроса обратного вызова. Система резервирует место звонящего в очереди до тех пор, пока не освободится следующий оператор.

Администраторам Flow следует протестировать эту функцию в непроизводственной среде, чтобы убедиться в правильности ANI, настроенного в рамках параметра Variable ANI. Если предоставленный ANI неверен, функция обратного вызова переключается на системный ANI по умолчанию.

Это сценарии, в которых настроен и проверен пользовательский ANI для управления арендаторами и контроля потоков данных. В зависимости от используемого стека, вы можете увидеть проверки, применимые только к этому стеку.

Таблица 12. Настраиваемая проверка ANI

Описание	Управление арендаторами – информация от ANI	PreDial/Courtesy Обратный вызов – ввод ANI (управление потоком)	Проверка
ANI без кода страны	Без кода страны. Например, 2567312213	Без кода страны. Пример. 2567312213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Ввод ANI для управления арендаторами осуществляется с указанием кода страны, а ввод ANI для управления потоком — без указания кода страны.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Без кода страны. Например, 2567312213	Недействительный ANI. Используется DNIS.
Ввод данных ANI для управления арендаторами осуществляется без кода страны, а ввод данных ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны.	Без кода страны. Например, 2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Недействительный ANI. Используется система DNIS.
Для ввода ANI в системе управления арендаторами и ввода ANI в системе управления потоком заданы коды стран.	С кодом страны. Например, +1-2567312213	С кодом страны. Например, +1-2567312213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Ввод данных ANI для управления арендаторами не содержит пробелов, а ввод данных ANI для управления потоком содержит пробелы.	Между цифрами нет пробелов. Например, +1-2567312213	Между цифрами пробел. Например, +1-2567312213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Вводимые данные ANI для управления арендаторами не содержат дефисов, а вводимые данные ANI для управления потоком содержат дефисы.	Между цифрами не должно быть дефисов. Например, +1-2567312213	Между цифрами стоят дефисы. Например, +1-256-731-2213	Действительный ANI. Используется тот же ANI.
Входные данные ANI управления потоком соответствуют последним нескольким цифрам входных данных ANI управления арендатором.	Полный ввод ANI. Например, +1-2567312213	Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213	Недействительный ANI. Используется система DNIS.
Входной сигнал ANI для управления потоком данных имеет больше настроенных цифр, чем входной сигнал ANI для управления арендатором.	Частичный ввод ANI. Например, 2213	10-значный входной сигнал ANI. Например, 2567312213	Недействительный ANI. Используется система DNIS.
Вход ANI для управления арендатором настроен, а вход ANI для управления потоком не настроен.	Полный ввод ANI. Например, +1-2567312213	ANI не настроен.	Недействительный ANI. Используется система DNIS.
В обозначении Flow Control ANI отсутствует символ плюса.	Используется символ плюса. Например, +1-2567312213	Символ плюса не используется. Например, 12567312213	Недействительный ANI. Используется система DNIS.

Выходные переменные:

• FailureCode— Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

• FailureDescription— Сохраняет подробную информацию о сбое. Система устанавливает это значение только в случае сбоя операции.

Коды ошибок

Ниже приведены коды ошибок и их описания для действия обратного вызова:

Таблица 13. Описание кода ошибки обратного вызова

Код ошибки	Значение кода ошибки	Описание неисправности
1	НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС	В ходе выполнения задания был сделан некорректный запрос.
2	Обратный вызов_не_поддерживается_при_дочернем_взаимодействии	При общении с ребенком обратный звонок не допускается.
3	НЕВЕРНАЯ_ОЧЕРЕДЬ	В задании была указана недопустимая очередь.
4	НЕВЕРНОЕ_НАЗНАЧЕНИЕ	Номер получателя для обратного вызова недействителен.
5	ФУНКЦИЯ_НЕ_ВКЛЮЧЕНА	Эта функция не включена в приложении Webex Contact Center.
6	СИСТЕМНАЯ_ОШИБКА	В системе произошла внутренняя ошибка.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Функция преобразования текста в речь отключена — по умолчанию функция преобразования текста в речь отключена. Чтобы настроить голосовое сообщение без преобразования текста в речь, добавьте как минимум один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл из выпадающего списка. Вы можете настроить до пяти аудиоподсказок (совместно аудиофайлы и переменные аудиоподсказок). Полная версия голосового сообщения воспроизводится для вызывающего абонента в заданном порядке, чередуя аудиофайлы и переменные голосового сообщения.

   Если какой-либо из полей ввода упорядоченного списка пуст, система выдает ошибку потока. Перед публикацией схемы устраните эти ошибки.

   • Добавить аудиофайл(ы)— Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите Добавить новый. Файлы воспроизводятся вызывающей стороне в той последовательности, в которой они были настроены.

     Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, нажмите значок Удалить, который появляется рядом с каждым выпадающим списком. Значок «Удалить» не отображается, если доступен только один выпадающий список, поскольку для ввода запроса требуется как минимум один аудиофайл.

     Для управления аудиофайлами см. раздел «Загрузка аудиофайла».

   • Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сопровождение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

     Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

   • Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы прослушать аудиофайл. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр нажмите кнопку воспроизведения, чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы.

   • Сделать подсказку прерываемой— Флажок Сделать подсказку прерываемой позволяет указать, может ли настроенная подсказка быть прервана вводом или событием вызывающей стороны. По умолчанию подсказки нельзя прервать. Если для звонящего важно услышать это сообщение, не допускайте, чтобы его можно было прервать.

     Примечание. Для организаций, использующих новую платформу Next Generation, система по умолчанию настраивает прерывание подсказок, независимо от того, установлен или снят флажок Сделать подсказки прерываемыми разработчиками потоков.

2. Функция преобразования текста в речь включена— По умолчанию функция преобразования текста в речь отключена. Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в ваших подсказках, включите переключатель «Преобразование текста в речь». Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (сообщения, преобразованные в речь, аудиофайлы и переменные звуковых подсказок в совокупности). Полная версия голосового сообщения воспроизводится для вызывающего абонента в заданном порядке, чередуя сообщения, преобразованные в речь, аудиофайлы и переменные голосового сообщения, заданные в конфигурации.

   • Соединитель— Параметры языка и голоса изменяются в зависимости от выбранного соединителя. Выбранный параметр определяет язык, пол и тон, которые система будет использовать для озвучивания сообщений звонящему.

     Если вы используете Google TTS, вы можете предварительно просмотреть различные параметры на странице Google Text to Speech.

     Существующие клиенты платформы голосовой связи нового поколения могут просмотреть коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech и Google TTS.

   • Переопределить язык по умолчанию & Настройки голоса— Используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. Этот параметр включен по умолчанию.

   • Выходной голос— Указывает название выходного голоса. Это поле отображается только в том случае, если включена опция Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » . Выберите имя выходного голоса из выпадающего списка.

     Если поддерживаемое Google имя выходного голоса отсутствует в раскрывающемся списке «Выходной голос», отключите параметр «Переопределить язык по умолчанию». & Кнопка переключения настроек голоса. Включите действие Установить переменную перед действием «Собрать цифры» в потоке.

     Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

     1. Установите переменную в значение Global_VoiceName.

     2. Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D). Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках см. страницу Поддерживаемые голоса и языки Google.

   • Добавить сообщение с преобразованием текста в речь– При создании голосового сообщения вы можете использовать функцию преобразования текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений с преобразованием текста в речь. Нажмите Добавить сообщение преобразования текста в речь, чтобы добавить новое текстовое поле ввода в раздел «Подсказка». Здесь вы можете набрать сообщение, которое будет зачитано звонящему на выбранном языке и голосом.

     Важные замечания:

     • Используйте действие «Установить переменную», чтобы присвоить значение сообщения TTS переменной потока перед его использованием в действии.

     • Внутри выражений Pebble используйте одинарные кавычки вместо двойных.

     Для сообщений Cisco Text-to-Speech нет ограничений по количеству символов.

     Поле принимает два типа ввода: Исходный текст (простой текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого вы также можете использовать переменные в составе сообщения.

     Для указания переменной используйте следующий синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewContact.ANI}}.

     Список поддерживаемых SSML-тегов для функции преобразования текста в речь Cisco Cloud см. в разделе Преобразование текста в речь (TTS) в Webex Contact Center.

   • Добавить аудиофайл— Чтобы чередовать сообщения, преобразованные из текста в речь, с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, где вы можете выбрать аудиофайл из выпадающего списка.

     Чтобы удалить элемент из последовательности, нажмите значок «Удалить» рядом с этим элементом. Значок «Удалить» не отображается, если настроено только одно поле, поскольку требуется как минимум одно сообщение или аудиофайл.

   • Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сопровождение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите «Добавить аудиопеременную». Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

     Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

   • Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы протестировать и предварительно просмотреть сообщения, преобразованные в речь, и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр подсказки выберите необходимый голос для проверки подсказки. Воспроизведение сообщений и аудиофайлов осуществляется следующим образом:

     1. Нажмите Воспроизвести все, чтобы воспроизвести аудиофайл и сообщение одновременно.

     2. Воспроизводите только аудиофайлы.

     3. Воспроизводите только голосовые сообщения.

   • Сделать подсказку прерываемой— Флажок Сделать подсказку прерываемой позволяет указать, может ли настроенная подсказка быть прервана вводом или событием вызывающей стороны. По умолчанию подсказки нельзя прервать. Если для звонящего важно услышать это сообщение, не допускайте, чтобы его можно было прервать.

     Для организаций, использующих новую платформу Next Generation, система по умолчанию настраивает прерываемый запрос, независимо от того, установлен или снят флажок [ Сделать запросы прерываемыми разработчиками потока.

3. Далее настройте параметры преобразования текста в речь. Настройки преобразования текста в речь включают следующие параметры, используемые для проверки ожидаемого ввода DTMF-сигнала от вызывающего абонента.

   • Темп речи— указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение на входе, чтобы поддерживать оптимальную скорость речи и контролировать скорость вывода речи.

     Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (сл/мин). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту.

   • Увеличение громкости— указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение входного сигнала, чтобы поддерживать оптимальную громкость выходной речи.

     Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

4. В расширенных настройках выполните следующие действия:

   • Тайм-аут отсутствия ввода— Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в процессе сбора цифр, прежде чем перейти к пути тайм-аута ввода. Значение по умолчанию — 3 секунды.

   • Тайм-аут между цифрами— Указывает максимальную продолжительность ожидания операции «Сбор цифр» между цифрами, прежде чем продолжить выполнение потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Абонент может ввести символ-терминатор, чтобы указать на завершение ввода, и тогда вызов продолжится без ожидания истечения тайм-аута между цифрами.

     Функция межцифрового таймаута не применяется к клиентам, использующим платформу голосовых услуг. По умолчанию этот параметр не отключен для клиентов, использующих платформу голосовых услуг.

   • Минимальное количество цифр— Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. Значение по умолчанию — 1. Если вызывающая сторона вводит значение меньше указанного, поток выполнения следует по пути Несоответствующая запись, который настраивается в разделе Обработка ошибок.

   • Максимальное количество цифр— Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. Значение по умолчанию — 10. Если вызывающая сторона вводит значение, превышающее указанное, поток выполнения следует по пути Несоответствующая запись, который настраивается в разделе Обработка ошибок.

   • Символ-терминатор— Указывает символ, который вызывающая сторона может ввести для обозначения конца ввода. Символ Терминатора может быть любым из двух. # или * в зависимости от конфигурации.

     По умолчанию символ терминатора — #.

5. В разделе Выходная переменная действие «Сбор цифр» предоставляет переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}}, который сохраняет DTMF-сигналы, введенные вызывающей стороной, во время выполнения процесса. Эту переменную можно использовать в последующих действиях для управления логикой выполнения. Имя переменной динамически отражает метку, присвоенную действию «Сбор цифр». Если процесс включает несколько действий по сбору цифр, система фиксирует отдельную выходную переменную для каждого из них. Для получения более подробной информации см. раздел «Переменные вывода событий».

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Функция преобразования текста в речь отключена— Функция преобразования текста в речь по умолчанию отключена. Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в вашем голосовом сообщении, включите переключатель «Преобразование текста в речь». Выберите аудиофайл из выпадающего списка. Вы можете настроить до пяти аудиоподсказок (совместно аудиофайлы и переменные аудиоподсказок). Данная функция воспроизводит вызывающему абоненту полный текст приглашения в заданном порядке, чередуя аудиофайлы и переменные приглашения к воспроизведению, заданные в настройках.

   Если какой-либо из полей ввода упорядоченного списка пуст, система выдает ошибку потока. Перед публикацией схемы устраните эти ошибки.

   • Добавить аудиофайл(ы)— Чтобы настроить подсказку без преобразования текста в речь, добавьте как минимум один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл из выпадающего списка с номером 1. Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите Добавить новый.

     Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, нажмите значок Удалить, который появится рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется как минимум один аудиофайл, значок Удалить не отображается, если видно только одно выпадающее поле.

     Управляйте аудиофайлами через настройки «Аудиоподсказки» в Центре управления. Для получения дополнительной информации см. Управление звуковыми подсказками.

   • Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сопровождение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

     Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

   • Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы прослушать аудиофайл. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр нажмите кнопку воспроизведения, чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы.

   • Сделать подсказку прерываемой— Эта опция позволяет указать, может ли настроенная подсказка быть прервана вводом или событием вызывающей стороны. По умолчанию флажок « Сделать запрос прерываемым » не установлен для действия «Меню». Если вы хотите, чтобы звонящий мог прервать отображение меню при вводе DTMF-сигнала, рассмотрите возможность сделать сообщение прерываемым.

     Примечание. Для организаций, использующих новую платформу Next Generation, система по умолчанию настраивает прерываемый запрос, независимо от того, установлен или снят флажок [ Сделать запросы прерываемыми разработчиками потока.

2. Функция преобразования текста в речь включена— По умолчанию функция преобразования текста в речь отключена. Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в вашем голосовом сообщении, включите переключатель «Преобразование текста в речь». Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (сообщения, преобразованные в речь, аудиофайлы и переменные звуковых подсказок в совокупности). Данная функция воспроизводит вызывающему абоненту полный текст голосовой подсказки в заданном порядке, чередуя сообщения, преобразованные в речь, аудиофайлы и переменные голосовой подсказки.

   • Коннектор— Выберите коннектор для аутентификации службы преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия коннекторов Google, настроенных в Центре управления.

     Существующие клиенты, использующие классическую голосовую платформу, могут видеть в выпадающем списке только коннектор Google TTS.

     Существующие клиенты платформы голосовой связи нового поколения могут просмотреть коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech и Google TTS.

   • Переопределить язык по умолчанию & Настройки голоса— Используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. Этот параметр включен по умолчанию.

   • Выходной голос— Выберите имя выходного голоса из выпадающего списка.

     Если имя выходного голоса, поддерживаемое Google, отсутствует в раскрывающемся списке Выходной голос, отключите Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » . В потоке перед действием «Меню» разместите действие Установить переменную.

     Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

     1. Установите переменную в значение Global_VoiceName.

     2. Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D). Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках см. страницу Поддерживаемые голоса и языки Google.

   • Добавить аудиофайлы— Чтобы чередовать сообщения, преобразованные из текста в речь, с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавляет в настройки новую строку, где вы можете выбрать аудиофайл из выпадающего списка.

   • Чтобы удалить элемент из последовательности, нажмите значок Удалить рядом с этим элементом. Поскольку требуется как минимум одно сообщение или аудиофайл, значок Удалить не отображается, если настроено только одно поле.

   • Добавить сообщение с преобразованием текста в речь— При создании голосового сообщения вы можете использовать исключительно преобразование текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений с преобразованием текста в речь. Нажмите Добавить сообщение преобразования текста в речь, чтобы добавить новое текстовое поле ввода в раздел создания подсказки.

     Важные соображения:

     1. Используйте действие «Установить переменную», чтобы присвоить значение сообщения TTS переменной потока перед его использованием в действии.

     2. . Внутри выражений Pebble используйте одинарные кавычки вместо двойных.

     Вы можете ввести сообщение, которое должно быть зачитано звонящему, используя выбранный язык и голос.

     Для сообщений Cisco Text-to-Speech нет ограничений по количеству символов.

     Поле принимает два типа ввода: Исходный текст (простой текст) или данные в формате языка разметки синтеза речи (SSML). Для чтения динамического содержимого вы также можете использовать переменные в составе сообщения. При вводе переменной используйте следующий синтаксис: {{variable}}. Например, {{NewContact.ANI}} Использует допустимый синтаксис переменных.

     Список поддерживаемых SSML-тегов для функции преобразования текста в речь Cisco Cloud см. в разделе Преобразование текста в речь (TTS) в Webex Contact Center.

   • Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сопровождение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

   • Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

     Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

   • Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы протестировать и предварительно просмотреть сообщения, преобразованные в речь, и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр подсказки выберите необходимый голос для проверки подсказки. Воспроизведение сообщений и аудиофайлов осуществляется следующим образом:

     1. Нажмите Воспроизвести все, чтобы воспроизвести аудиофайл и сообщение одновременно.

     2. Воспроизводите только аудиофайлы.

     3. Воспроизводите только голосовые сообщения.

   • Сделать подсказку прерываемой— Эта опция позволяет указать, может ли настроенная подсказка быть прервана вводом или событием вызывающей стороны. По умолчанию флажок « Сделать запрос прерываемым » не установлен для действия «Меню». Если вы хотите, чтобы звонящий мог прервать отображение меню при вводе DTMF-сигнала, рассмотрите возможность сделать сообщение прерываемым.

     Для организаций, использующих новую платформу Next Generation, система по умолчанию настраивает прерывание запроса, независимо от того, установили ли разработчики потока флажок Сделать запрос прерываемым.

3. В разделе «Настраиваемые ссылки меню» настройте одну или несколько ссылок меню в соответствии с требованиями организации.

   Эта функция позволяет одному или нескольким пользователям выбирать различные ветви потока в зависимости от выбранной цифры.

   Вы можете настроить до десяти пользовательских ссылок меню.

   • ЦИФРА— Выберите число из выпадающего списка. DIGIT соответствует входному сигналу DTMF, который вводит вызывающий абонент, чтобы указать, по какому пути потока следует следовать. Для выбора доступны цифры от 0 до 9, при этом каждый вариант можно выбрать только один раз.

   • ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ— Добавьте описание, указывающее, какому участку потока соответствует цифра.

     Например, если нажатие цифры 1 переводит звонящего в очередь, где ему могут помочь с вопросом о продажах, введите «Продажи» в описание ссылки. LINK DESCRIPTION не влияет на сам вызов, но может помочь отслеживать структуру меню.

   • Добавить новый— Нажмите «Добавить новый», чтобы добавить больше ссылок в меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.

   Настроить ссылки меню можно как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации в зависимости от предпочтений пользователя. Система обновляет контент в режиме реального времени в обоих местах при внесении изменений.

4. Далее настройте параметры преобразования текста в речь, включив в них следующие параметры, используемые для проверки ожидаемого ввода DTMF-сигнала от вызывающего абонента.

   • Темп речи— указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение на входе, чтобы поддерживать оптимальную скорость речи и контролировать скорость вывода речи.

     Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (сл/мин). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту.

   • Увеличение громкости— указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания оптимальной громкости выходной речи.

     Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

   • Тайм-аут отсутствия ввода— Задает максимальное время, в течение которого действие ожидает ввода, прежде чем перейти к следующему этапу по пути тайм-аута отсутствия ввода. Значение по умолчанию — 3 секунды.

5. Действие «Меню» использует {{Menu.OptionEntered}} выходная переменная. Когда система выполняет поток, эта переменная сохраняет DTMF-сигнал, введенный вызывающим абонентом во время взаимодействия с меню.

   Вы можете использовать {{Menu.OptionEntered}} выходная переменная используется в последующих действиях для управления последовательностью выполнения. Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием меню. Система может фиксировать несколько значений переменных, если в процессе выполнения используется более одного действия меню. Для получения дополнительной информации об этом типе переменных см. Переменные вывода действия.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Функция преобразования текста в речь отключена— Если вы не хотите использовать функцию преобразования текста в речь в вашем сообщении, отключите кнопку переключения «Преобразование текста в речь». По умолчанию функция преобразования текста в речь отключена.

   Вы можете настроить до пяти аудиоподсказок (совместно для аудиофайлов и переменных аудиоподсказок). Полная версия голосового сообщения воспроизводится для вызывающего абонента в заданном порядке, чередуя аудиофайлы и переменные голосового сообщения.

   Если какой-либо из входных полей упорядоченного списка пуст, система выдает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией схемы.

   • Добавить аудиофайлы— Чтобы настроить голосовое сообщение без преобразования текста в речь, добавьте как минимум один предварительно записанный аудиофайл. Выберите нужный аудиофайл из выпадающего списка, обозначенного цифрой 1.

     Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите Добавить новый. Файлы воспроизводятся для звонящего в том порядке, в котором они появляются.

     Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, нажмите значок Удалить, который появляется рядом с каждым раскрывающимся списком.

   • Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сообщение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

     Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

   • Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы прослушать аудиофайл. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр нажмите кнопку воспроизведения, чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы.

2. Включить преобразование текста в речь — Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в командной строке, включите переключатель «Преобразование текста в речь » . Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (сообщения, преобразованные в речь, аудиофайлы и переменные звуковых подсказок в совокупности). Полная версия голосового сообщения воспроизводится для вызывающего абонента в заданном порядке, чередуя сообщения, преобразованные в речь, аудиофайлы и переменные голосового сообщения.

   • Соединитель— Указывает соединитель для аутентификации службы преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия всех коннекторов Google в Центре управления. Отображаются только активные разъемы. Выберите соединитель из выпадающего списка.

     Существующие клиенты, использующие классическую голосовую платформу, могут видеть в выпадающем списке только коннектор Google TTS.

     Существующие клиенты платформы голосовой связи нового поколения могут просмотреть коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech и Google TTS.

   • Переопределить язык по умолчанию & Настройки голоса— Используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. Этот параметр включен по умолчанию.

   • Выходной голос— Указывает название выходного голоса. Это поле отображается только в том случае, если включена опция Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » . Выберите имя выходного голоса из выпадающего списка.

     Если поддерживаемое Google имя выходного голоса отсутствует в раскрывающемся списке «Выходной голос», отключите параметр «Переопределить язык по умолчанию». & Кнопка переключения «Настройки голоса » . Включите действие «Установить переменную» перед действием «Воспроизвести сообщение» в потоке.

     Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

     1. Установите переменную в значение Global_VoiceName.

     2. Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D). Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках см. страницу Поддерживаемые голоса и языки Google.

   • Добавить аудиофайл— Чтобы чередовать сообщения, преобразованные в речь, с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавляет в настройки новую строку, где вы можете выбрать нужный аудиофайл из выпадающего списка.

     Чтобы удалить элемент из последовательности, нажмите значок Удалить, который появляется рядом с соответствующим полем ввода или раскрывающимся списком.

   • Добавить голосовое сообщение— Для создания голосового сообщения используйте функцию преобразования текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений.

     Нажмите Добавить сообщение преобразования текста в речь, чтобы добавить новое текстовое поле ввода в раздел создания подсказки. В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено для звонящего, на выбранном языке и с выбранным голосом.

     Важные замечания:

     • Используйте действие «Установить переменную», чтобы присвоить значение сообщения TTS переменной потока перед его использованием в действии.

     • Внутри выражений Pebble используйте одинарные кавычки вместо двойных.

     • Используйте фильтры экранирования типа «галька», если ваше текстовое сообщение содержит более одной строки (чтобы система воспроизвела сообщение), например. {{ переменная | escape('json')}}

     • Для сообщений Cisco Text-to-Speech нет ограничений по количеству символов.

     Поле принимает два типа входных данных — необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Synthesis Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого вы также можете использовать переменные в составе сообщения.

     Список поддерживаемых SSML-тегов для функции преобразования текста в речь Cisco Cloud см. в разделе Преобразование текста в речь (TTS) в Webex Contact Center.

   • Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сопровождение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

     Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

     Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

     Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

   • Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы протестировать и просмотреть сообщения, преобразованные в речь, и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр подсказки выберите необходимый голос для проверки подсказки. Воспроизведение сообщений и аудиофайлов осуществляется следующим образом:

     1. Нажмите Воспроизвести все, чтобы воспроизвести аудиофайл и текстовое сообщение одновременно.

     2. Воспроизводить только аудиофайлы.

     3. Воспроизводить только сообщения, озвученные текстом.

3. Далее настройте параметры преобразования текста в речь. Настройки преобразования текста в речь включают следующие параметры, используемые для проверки ожидаемого ввода DTMF-сигнала от вызывающего абонента.

   • Темп речи— указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение на входе, чтобы поддерживать оптимальную скорость речи и контролировать скорость вывода речи.

     Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (сл/мин). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту.

   • Увеличение громкости— указывает на увеличение или уменьшение выходной громкости. Увеличивайте или уменьшайте числовое значение входного сигнала, чтобы поддерживать оптимальную громкость выходной речи.

     Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию — 0,0 дБ.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Статический аудиофайл— Выберите этот параметр, если хотите настроить воспроизведение статического аудиофайла со страницы «Аудиоподсказка» в Центре управления. После выбора выберите имя аудиофайла (.wav) из выпадающего списка Музыкальный файл.

   Для получения дополнительной информации см. Управление звуковыми подсказками.

2. Динамический аудиофайл— Выберите этот параметр для динамического воспроизведения аудио в рамках одного потока. Например, вы можете использовать переменную для воспроизведения подсказок на разных языках в зависимости от предпочтений клиента.

   Для настройки динамического звука введите аудиопеременную в виде выражения Pebble. Для получения более подробной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

   Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

3. Начальное смещение— Установите продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

   Например, если файл длится 60 секунд, значение параметра Start Offset равно 45 секундам, а общая продолжительность составляет 30 секунд, то сначала воспроизводятся последние 15 секунд, затем аудиозапись зацикливается до начала и воспроизводит первые 15 секунд. Значение 0 запускает воспроизведение с начала.

   Начальное смещение можно ввести как статическое число (например, 20) или как выражение (например, {{MusicLength + 20}}).

   Убедитесь, что все значения являются числовыми.

4. Продолжительность воспроизведения музыки— Укажите продолжительность воспроизведения в секундах для выбранного музыкального файла (например, 30). Вы можете ввести статическое значение (например, 20) или выражение (например, {{MusicLength + 20}}). Убедитесь, что все значения являются числовыми. Если начальное смещение и длительность превышают длину файла, музыка зацикливается и продолжает воспроизводиться.

   Воспроизведение музыки осуществляется по следующим правилам:

   • Если указанная продолжительность музыки короче длины аудиофайла , музыка воспроизводится только в течение указанного времени. Например, 30-секундный фрагмент, если в исходном файле указано 40 секунд, воспроизводится в течение 30 секунд.

   • Если значение параметра Music Duration превышает длину аудиофайла, музыка воспроизводится в течение времени, в пять раз превышающего длину файла, с зацикливанием по мере необходимости. Например, аудиозапись длительностью 600 секунд, содержащая 40-секундный фрагмент, воспроизводится в течение 200 секунд (5 × 40).

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. В поле Описание действия введите описание действия.

1. Установите или снимите флажок Начальный звуковой сигнал, чтобы включить или выключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию флажок включен.
2. В поле Тайм-аут тишины введите числовое значение от 1 до 120 секунд. Это указывает на максимально допустимый интервал тишины в любое время после начала записи. Значение по умолчанию — 4 секунды. Запись прекращается, когда наступает тишина в течение установленного времени ожидания.
3. В поле Максимальное время записи введите числовое значение от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимально допустимое время для записи высказывания звонящего. Значение по умолчанию — 30 секунд. Запись прекращается, когда достигается максимальное время записи.
4. В поле Символ завершения выберите один из символов # или * что конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом-терминатором является #.

• Record_audioFileData– Хранит подробную информацию о записанных аудиофайлах.
• Record_errorКод– Сохраняет код состояния ошибки, возникающей при инициировании или записи высказывания вызывающего абонента.
• Record_errorОписание– Сохраняет описание ошибок, возникающих при инициировании или записи высказывания вызывающего абонента.

В таблице ниже приведены коды ошибок и их описания для операции записи:

Код ошибки	Описание ошибки	Причина
1001	НЕВЕРНО_ТАЙМ-АУТ_	Настроенное время ожидания беззвучного режима не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1002	НЕВЕРНО_МАКСИМАЛЬНАЯ_ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ЗАПИСИ_	Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.
1003	НЕПРАВИЛЬНЫЙ_СИМВОЛ ЗАВЕРШЕНИЯ_	Указанный символ завершения не входит в число допустимых символов. * или #.
1004	ЗАПИСЬ_API_СБОЙ	Ошибка, возникшая в API при инициировании записи.
1005	ФУНКЦИЯ_ОТКЛЮЧЕНА_ДЛЯ_ОРГ.	Данная функция не активирована для организации.
1006		Аудиосигнал для записи не обнаружен. В записанном аудиофайле могут присутствовать тишина.
1007		Ошибка, возникшая в медиасервисах во время записи.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Установить значение— Выберите этот параметр, если хотите настроить статические цифры DTMF.

2. Установить значение «Переменная»— Выберите этот параметр, если хотите динамически настраивать цифры DTMF.

   Максимальная длина входного DTMF-сигнала составляет 32 символа. Поддерживаемые символы: 0-9, AD, звёздочка. (*), хэш (#), и запятая (,). Запятая (,) обозначает задержку в одну секунду.

   Функцию «Отправить цифры» можно использовать только во время первого этапа взаимодействия звонящего с IVR. Если вы используете его в рамках взаимодействия, например, consult/transfer На этапе ввода система игнорирует действие «Отправить цифры».

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

1. Статический идентификатор вызывающего абонента— Выберите из выпадающего списка номер, привязанный к точке входа. Если вы не выберете номер, система будет использовать значение по умолчанию в зависимости от сценария звонка.

2. Переменная идентификатора вызывающего абонента— Выберите допустимую переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN) из выпадающего списка. Если вы не выберете номер, система будет использовать значение по умолчанию в зависимости от сценария звонка. Если вы укажете номер, не соответствующий формату E.164, система будет использовать значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

   Чтобы разрешить использование внутренних добавочных номеров в качестве настраиваемых ANI для вызывающих абонентов, при настройке потока предварительного набора номера. customer/consulted агент или dn/transferred Для связи с агентом или DN выберите переменную Predial.otherPartyDn из выпадающего списка в качестве переменной идентификатора вызывающего абонента. Поскольку эта переменная содержит DN основного агента, на устройстве получателя будет отображаться допустимый пользовательский ANI.

Для корректной работы ANI в различных сценариях звонков необходима среда нового поколения.

Использование ANI в различных сценариях, применимых в среде следующего поколения, включает в себя:

Таблица 15. Использование ANI в различных сценариях в среде нового поколения

Сценарий	Конфигурация	Результат ANI
Звонок клиента	Обработчик событий PreDial не настроен.	Идентификатор контакта (ANI) отображается на устройстве агента. EP-DN отображается на устройстве контактного лица.
Звонок клиента	Обработчик событий PreDial настроен.	Идентификатор вызывающего абонента (ANI) отображается на устройстве оператора в соответствии с настройками действия «Установить идентификатор вызывающего абонента».
Агент Аутдиал	Обработчик событий PreDial не настроен.	Если оператор выбирает ANI для исходящих вызовов на рабочем столе, на устройстве контакта и на устройстве оператора отображается сообщение "Agent selected Outdial ANI". В противном случае, устройство контакта и устройство агента будут отображаться с ANI по умолчанию, установленным арендатором.
Агент Аутдиал	Обработчик событий PreDial настроен.	Для каждого устройства участника можно либо сохранить выбранный агентом ANI для исходящего вызова (если он был выбран), либо настроить его в соответствии с действиями «Установить идентификатор вызывающего абонента».
Вежливый обратный звонок	Идентификатор клиента (ANI) определен в действии обратного вызова.	Идентификатор ANI, определенный в действии обратного вызова, отображается на устройстве контакта.
Вежливый обратный звонок	Идентификатор клиента (ANI) определен в действии обратного вызова. Обработчик событий PreDial настроен для клиентского сегмента.	Настроенные параметры определения номера звонящего будут иметь приоритет.
Вежливый обратный звонок	Идентификатор клиента (ANI) определен в действии обратного вызова. Обработчик событий PreDial не настроен для клиентского сегмента.	Идентификатор ANI, определенный в действии обратного вызова, отображается на устройстве контакта. Если ANI задан в действии «Установить идентификатор вызывающего абонента», он отображается на устройстве агента.
Вежливый обратный звонок	Идентификатор клиента (ANI) не определен в действии обратного вызова. Обработчик событий PreDial не настроен для клиентского сегмента.	Идентификатор ANI арендатора по умолчанию отображается на устройстве контакта.
Передача агента, консультация	Обработчик событий PreDial настроен.	Настроенный идентификатор вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2, к которому была подключена программа.

Создать контактный номер или добавочный номер

Вы можете добавить контактный номер в список внутренних номеров вашей организации. Индивидуально настроенные ANI будут видны этим добавленным контактам. Вы можете добавлять номера телефонов по одному или использовать функцию пакетной загрузки, чтобы загрузить номера телефонов в виде CSV-файла.

Для получения дополнительной информации о том, как выполнять массовые операции по созданию, изменению, импорту или экспорту объектов конфигурации в Control Hub, см. Массовые операции в Webex Contact Center.

Чтобы добавить контактный номер или добавочный номер:

1. Войдите в Control Hub.

2. Перейти в Контактный центр > Настройки арендатора > Голос > Контактный номер.

3. Нажмите «Добавить ещё», чтобы добавить новый контакт. number/extension в список.

   Вы можете создать контакт number/extension в диапазоне от 2 до 9 цифр. Контакт number/extension может начинаться с 0. Вы можете добавить максимум 5000 контактов. numbers/extensions от организации.

1. В поле Метка действия введите название действия.

2. (Необязательно) В поле Описание действия введите описание действия.

При включении переключателя «Включить преобразование текста в речь» вы можете выбрать необходимый коннектор.

• Если вы выберете коннектор Google TTS, вам необходимо предварительно создать учетную запись Google Cloud и настроить службу преобразования текста в речь. Для получения дополнительной информации см. раздел Преобразование текста в речь в Руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.

• Если вы выберете коннектор Cisco TTS, вы можете пропустить настройку учетной записи Google Cloud.

1. Соединитель— Указывает соединитель для аутентификации службы преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия всех коннекторов Google в Центре управления. Отображаются только активные разъемы. Выберите соединитель из выпадающего списка.

   Существующие клиенты, использующие классическую голосовую платформу, могут видеть в выпадающем списке только коннектор Google TTS.

   Существующие клиенты платформы голосовой связи нового поколения могут просмотреть коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech и Google TTS.

2. Переопределить язык по умолчанию & Настройки голоса— Используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, заданные в глобальной переменной Voicename. Этот параметр включен по умолчанию.

3. Выходной голос— Указывает название выходного голоса. Это поле отображается только в том случае, если включена опция Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » . Выберите имя выходного голоса из выпадающего списка.

   Если поддерживаемое Google имя выходного голоса отсутствует в раскрывающемся списке Выходной голос, отключите Переопределить язык по умолчанию & Кнопка переключения «Настройки голоса » . В потоке перед действием «Воспроизвести сообщение» необходимо разместить действие Установить переменную.

   Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:

   • Установите переменную в значение Global_VoiceName.

   • Установите значение переменной равным требуемому коду имени выходного голоса (например, en-US-Standard-D). Для получения дополнительной информации о поддерживаемых голосах и языках см. страницу Поддерживаемые голоса и языки Google.

4. Добавить аудиофайл— Чтобы чередовать сообщения, преобразованные в речь, с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавляет в настройки новую строку, где вы можете выбрать нужный аудиофайл из выпадающего списка.

   Чтобы удалить элемент из последовательности, нажмите значок «Удалить», который появляется рядом с соответствующим полем ввода или раскрывающимся списком.

5. Добавить сообщение, преобразованное из текста в речь— Для создания подсказки используйте функцию преобразования текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных из текста в речь.

   Нажмите Добавить сообщение преобразования текста в речь, чтобы добавить новое текстовое поле ввода в раздел создания подсказки. В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено для звонящего, на выбранном языке и с выбранным голосом.

   Важные замечания:

   • Используйте действие «Установить переменную», чтобы присвоить значение сообщения TTS переменной потока перед его использованием в действии.

   • Внутри выражений Pebble используйте одинарные кавычки вместо двойных.

     Для сообщений Cisco Text-to-Speech нет ограничений по количеству символов.

   В поле ввода принимаются два типа данных: необработанный текст (простой текст) или данные в формате языка разметки синтеза речи (SSML). Для чтения динамического содержимого вы также можете использовать переменные в составе сообщения.

   Список поддерживаемых SSML-тегов для функции преобразования текста в речь Cisco Cloud см. в разделе Преобразование текста в речь (TTS) в Webex Contact Center.

6. Добавить аудиопеременную— Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения аудиосообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную таким образом, чтобы голосовое сопровождение воспроизводилось на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия.

   Чтобы настроить аудиопеременную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения типа "камень".

   Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблонов Pebble.

   Значение переменной должно совпадать с именем файла .wav, загруженного в Центр управления.

7. Предварительный просмотр— Нажмите кнопку Предварительный просмотр, чтобы протестировать и просмотреть сообщения, преобразованные в речь, и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне Предварительный просмотр подсказки выберите необходимый голос для проверки подсказки. Воспроизведение сообщений и аудиофайлов осуществляется следующим образом:

   • Нажмите Воспроизвести все, чтобы воспроизвести аудиофайл и текстовое сообщение одновременно.

   • Воспроизводите только аудиофайлы.

   • Воспроизводите только голосовые сообщения.