- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Билуйте потоки и управляйте ими с помощью функции Flow Designer
В этой статье
Отправить обратную связь?Конструктор потока — это неотъемлемый компонент Webex Contact Center, который позволяет маршрутизовывать вызовы реального времени через систему. С помощью настройки действий и событий можно задать, как операторы назначаются вызовам и что происходит на каждом этапе процесса.
Начать
Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков в реальном времени в соответствии с требованиями вашей организации. Предопределенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоком, служат строительными блоками для создания потока. Интерфейс с функцией перетаскивания обеспечивает легкую настройку компонентов потока. Вы можете установить свойства каждого действия, влияющие на выполнение потока. Вы также можете настраивать переменные и выражения для определения логики потока.
Перед использованием Flow Designer необходимо подготовить несколько сущностей из портала управления Webex Contact Center и центра управления. Используйте эти сущности напрямую, как часть Flow Designer (например, очереди и аудиофайлы), или косвенно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации очередей).
Перед созданием потоков в Flow Designer настройте следующие элементы:
- Точки входа
- Очередь
- Операторы
- Профиль пользователя
- Профиль рабочего стола
- Группы по сервисам
- Виртуальный оператор
- Звуковые файлы
Ключевая терминология
Ознакомьтесь со следующими терминами в этой статье:
-
Активность : Узел в интерфейсе Flow Designer, представляющий отдельный шаг в потоке, например воспроизведение сообщения или выполнение HTTP-запроса. Пользователь перетаскивает этот элемент в поток.
Для свойств активности, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если раскрывающийся список содержит больше вариантов, чем установлено по умолчанию, введите ключевое слово для поиска и выберите нужный вариант из автоматически заполненных результатов.
-
Событие : Событие, внутреннее или внешнее, запускает поток или путь потока. События могут включать сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы или действия пользователя. Flow Designer — это приложение, управляемое событиями, которое запускает потоки в ответ на эти триггеры, выполняя их автоматически на основе конфигурации.
-
Поток : определяемая пользователем последовательность действий, которые выполняются в ответ на событие.
-
Связь : Ссылка — это стрелка, которая соединяет одно действие с другим. Он указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ссылке, чтобы появился значок удаления, и приступайте к удалению строки.
Проектировщик потоков доступа
Flow Designer использует единый вход (SSO) с использованием службы идентификации Cisco. Если вы вошли в Control Hub или на портал управления Webex Contact Center, вы можете получить доступ к Flow Designer без повторного входа в систему. Если нет, система предложит вам ввести учетные данные SSO.
Перед началом настройки
Для доступа к приложению Flow Designer необходимо иметь лицензию Premium Agent и профиль пользователя с правами на редактирование потоков.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейти к . The Потоки появляется страница.
Вы также можете получить доступ к потокам из портала управления Webex Contact Center. На панели навигации выберите . |
Требования к браузеру
Используйте ссылку на поддерживаемые браузеры в следующей таблице:
|
Браузер |
Microsoft Windows 10 |
Microsoft Windows 11 |
ОС Mac OS X |
Chromebook |
|---|---|---|---|---|
|
Google Chrome |
76.0.3809 |
103.0.5060.114 |
76.0.3809 и более поздние |
76.0.3809 и более поздние |
|
Mozilla Firefox |
ESR 68 и более поздние ESR |
ESR V102.0 или выше |
ESR 68 и более поздние ESR |
Н/Д |
|
Microsoft Edge |
42.17134 и более поздние |
103.0.1264.44 и более поздние |
Н/Д |
Н/Д |
|
Chromium |
Н/Д |
Н/Д |
Н/Д |
79 и более поздние |
Настройте следующие параметры браузера:
-
Включите файлы «печенье» и данные сайта.
-
Установите для этого уровень безопасности средним .
-
Включить функцию изображения.
-
Отключите блокировку всплывающих окон.
-
Включите JavaScript.
Требования к электронной почте
Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:
-
Office 365.
-
Gmail
Изучите макет
Библиотека действий
Все действия можно найти в библиотеке мероприятий. Чтобы создать потоки, перетащите действия из библиотеки действий на основные картины или области событий. Она разделена на следующие разделы:
- Обработка вызовов: используйте операции обработки вызовов для создания потоков, которые будут обрабатывать голосовые взаимодействия. Они специфично для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.
-
Управление потоками: действия по управлению потоками не имеют типов потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.
При необходимости библиотеку действий можно скрыть и расширить, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.
Канву, основной поток и потоки событий
Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Используйте элементы управления в левой нижней части экрана для перемещения по полотну и изменения масштаба экрана. Размер потока или использование экрана не накладываются.
Есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве: "Основной поток" и "Поток событий". Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.
Основной поток
Используйте основной поток Tab для сценария основного потока на основе события триггера, определенного в действии запуска потока. В главном потоке Tab настройте полное впечатление для вызывающего абонента. Это начинается с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отказа от вызова или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет в определенной последовательности.
Потоки событий
В любой точке выполнения основного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, это прерывает его работу в очереди. Если требуется определить уникальное поведение при инициировании этих событий, можно создать сценарии необязательных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать, когда система инициирует поток событий. По этой причине потоки событий не являются обязательными и являются расширением функциональных возможностей основного потока.
На канве потоков событий можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.
Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»
Панель инструментов "Изменить"
На инструментальной панели масштаба имеются следующие значки:
- Глобальные свойства — щелкните значок
, чтобы открыть панель глобальных свойств . Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств». - Автоматическая организация — щелкните значок
на инструментальной панели для организации мероприятий на полотне. - Отменить — щелкните значок
на инструментальной панели для отмены последнего выполненного действия на канве. - Повтор — щелкните значок
значок на инструментальной панели для повторного последнего выполненного действия на канве.Можно отменить и повторно выполнить до 10 последних действий на канве. Изменения, внесенные в атрибутах и свойствах, нельзя отменить и повторно.
- Подходит для просмотра — щелкните значок
значок на инструментальной панели для изменения увеличения полотнищ таким образом, чтобы были видны все узлы. - Увеличить — щелкните значок
на инструментальной панели для изменения масштаба полотно. При достижении максимального предела значок отключается.
- Уменьшить — щелкните значок
на инструментальной панели для уменьшения масштаба полотно. При достижении максимального предела значок отключается.
- Опция прокрутки «Увеличить» позволяет как панорамировать (по умолчанию), так и масштабировать (с помощью клавиши Ctrl ). Вы можете продолжить изменение масштаба, удерживая клавишу Ctrl и прокручивая колесико мыши вверх или вниз.
- Чтобы повернуть по полотну, прокрутите колесико мыши вверх или вниз.
- Чтобы повернуть влево направо с колесом мыши, используйте клавиши Shift и Прокрутка .
Действия в окне управления Canvas и сочетания клавиш
Для повышения эффективности и продуктивности разработчиков потоков на полотне "Конструктор потока" предусмотрены следующие возможности:
- Отмена и повтор — используйте значки «Отменить», «Повтор» на инструментальной панели или сочетания клавиш.
- Вырезать, копировать, вставить и удалять — щелкните правой кнопкой мыши по полотно для выполнения операций вырезая, копирования, вставки и удаления. Вы можете вырезать, скопировать и вставить действия и ссылки по обработке вызовов и управлению потоками
- Внутри и поперек потоков
- Между основным потоком и потоками событий
- Между потоками и подтоков
Есть несколько ограничений при попытке копирования действий и ссылок из других браузеров в FireFox. Для использования этой функции необходимо задать в Firefox следующие настройки:
dom.events.asyncClipboard.readTextdom.events.testing.asyncClipboard
Введите
about:configв адресной строке Firefox. Выполните поиск по заданным настройкам. Измените значение true, чтобы разрешить вставку из других браузеров. - Автоматическая организация — используйте значок на инструментальной панели масштаба для автоматической организации действий на полотне для улучшения понимания и удобства обслуживания.
- Привязать к таблице — используйте для привязки действий с расширением в 20 пикселей.
- Сочетания клавиш — с помощью сочетаний клавиш можно быстро изменить ход движения. Щелкните значок справки. Выберите сочетания клавиш для просмотра списка доступных комбинаций клавиш.
Комбинации клавиш
Для работы с канвой используются следующие сочетания клавиш:
|
Ярлык |
Ос Windows | Ос MAC |
|---|---|---|
| Общие | ||
|
Открытие сочетаний клавиш |
Ctrl + Alt + K | Управление + Alt + K |
|
Инструменты | ||
|
Автоматическая организация |
Shift + A | Shift + A |
|
Изменить | ||
|
Копировать |
Ctrl + C | Command + C |
|
Вырезать |
Ctrl + X | Команды + X |
|
Вставить |
Ctrl + V | Command + V |
|
Undo (Отменить) |
Ctrl + Z | Command + Z |
|
Вернуть |
Ctrl + Shift + Z | Команды + Shift + Z |
|
Удалить |
Backspace (Стереть влево) |
Удалить |
|
Выберите все |
Ctrl + A | Команды + A |
|
Выберите несколько | Shift + щелкнуть | Shift + щелкнуть |
|
Выберите регион | Shift + Щелкните и перетащите | Shift + Щелкните и перетащите |
|
Просмотр | ||
|
Увеличить |
Ctrl + + | Команда + + |
|
Уменьшить |
Ctrl + - | Команда + - |
|
Уменьшить или вывести |
Ctrl + прокрутка | Command + Прокрутка |
|
Увеличить до 100 % | ||
|
Подходит для просмотра |
Смена + 1 | Смена + 1 |
|
Прокрутка влево или вправо |
Shift + Прокрутка | Shift + Прокрутка |
Область свойств
Панель свойств отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.
Глобальная панель свойств отображается по умолчанию, когда поток загружается. Щелкните значок , чтобы открыть панель глобальных свойств . Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Кроме того, можно щелкнуть Anywhere на пустом полотне, чтобы вернуться к представлению глобальной панели свойств. При выборе действия глобальная панель свойств не отображается.
В глобальных свойствах содержатся следующие конфигурации:
- (Необязательно) Предоставьте описание потока.
- Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе Установка переменных.
- Просматривать сведения истории потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока; Щелкните значок
, чтобы закрыть глобальную панель свойств.В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока подсчитывает количество публикаций потока.
Панель заголовков
В заголовке отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока из глобальных свойств. В заголовке также есть кнопка выхода . Если вы хотите вернуться и продолжить работу позже, вы можете сохранить имеющийся черновик потока. Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйдите из него в правом верхнем углу приложения.
Нижняя панель
Нижний колонтитул имеет:
-
Автосохранение включено: потоки сохраняются автоматически во избежание потери данных. Если автоматическая настройка приостановлена, появится уведомление об ошибке.
При закрытии окна браузера при автоматическом сохранении данных можно потерять данные. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать несколько секунд после изменения потока.
- Версия приложения: слева от нижнего колонтитула отображается версия приложения. Эту версию можно использовать для устранения ошибок в Flow Designer.
- Проверка потока: используется для обнаружения ошибок в структуре потока, которые могут помешать ему работать. В любой момент можно включить переключение проверки на правой стороне нижнего колонтитула. По умолчанию проверка выключена, поэтому ошибки не появляются. После включения переключения начинается серверная проверка, и становятся заметны все ошибки в потоке. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и появляются все ошибки в потоке. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»
- Публикация потока: перед публикацией потока необходимо проверить его и исправить ошибки. Если переключение проверки выключено, кнопка «Опубликовать» остается отключенной. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной до устранения всех ошибок в потоке. Дополнительные сведения об публикации потока см. в разделе «Публикация потока»
Общее представление о действиях и событиях
Действия в обработке вызовов
Получение информации о очереди
Расширенная информация о очереди
Группа распределения вызовов "Эскалация"
Установка идентификатора вызывающего абонента
Воспроизведение музыки
Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки музыки
Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| Статический аудиофайл | Выберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического аудио со страницы «Голосовая подсказка » в окне «Центр управления». Выберите имя аудиофайла (.wav) из раскрывающегося списка Музыкальный файл . Для получения дополнительной информации см. раздел Управление звуковыми подсказками. |
| Динамический аудиофайл |
Выберите этот параметр, если вы хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение аудиопеременной в виде выражения pebble. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно совпадать с именем .wav-файла, загруженного в Control Hub. |
|
Начальное смещение |
Установите длительность воспроизведения музыкального файла в секундах. Например, предположим, что длительность вашего музыкального файла составляет 60 секунд. Если Смещение начала установлено на 45 секунд, а продолжительность музыки составляет 30 секунд, файл воспроизводит последние 15 секунд, возвращается к началу и воспроизводит первые 15 секунд. 0 — время начала. Вы можете ввести начальное смещение как статическое число (пример: 20) или выражение (пример: Убедитесь, что введенные вами данные имеют числовые значения. |
|
Продолжительность музыки |
Укажите длительность в секундах для выбранного музыкального файла. (Например, 30 секунд). Вы можете ввести длительность музыки как статическое число (пример: 20) или выражение (пример: Убедитесь, что введенные вами данные имеют числовые значения. Если Смещение начала и Длительность музыки больше, чем длина файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизводиться. Музыка исполняется по следующим правилам:
|
Если вы включите действие «Воспроизвести музыку» перед действием « HTTP-запрос » в потоке вызовов, HTTP-запрос будет выполнен только после полного воспроизведения звука.
Комментарии
Настройте действие «Обратная связь» для инициирования опросов после звонка (на основе Webex Experience Management) для сбора отзывов от звонящих. Доступны следующие типы опросов:
-
IVR POST Опросы вызовов: настройте действие Feedback на холсте Потоки событий в конструкторе потоков после события
AgentDisconnected. В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр воспроизводит опрос IVR для звонящих.Для ответа на опрос звонящий использует клавиатуру. Если звонящий отвечает на вопросы опроса частично, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя неверные данные, контакт-центр отправляет частичные ответы на опрос на Webex Experience Management.
Обязательно используйте действие «Отключить контакт» после действия «Обратная связь», чтобы завершить вызов IVR.
-
Опросы по электронной почте или вызову SMS POST: настройте действие Feedback в потоках событий Tab в конструкторе потоков после события
PhoneContactEnded. В зависимости от правил политики отправки вызовов, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос звонящим по электронной почте или SMS.При проектировании потока взаимодействие «Консультация» не может включать действие «Отзыв об опросе по вызову» POST.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Более подробную информацию см. в разделе Потоки событий.
Следующие разделы позволяют настроить функцию обратной связи:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Опрос
Чтобы провести опрос среди клиентов, выберите анкету из списка для голосового опроса, рассылку по электронной почте или опрос SMS. Анкеты и приглашения, настроенные в Webex Experience Management, доступны в списке.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
На основе голоса |
Чтобы воспроизвести встроенный опрос для клиента, выполните следующие действия:
|
|
Электронная почта/SMS на основе |
Чтобы предоставить клиенту офлайн-опрос по электронной почте/SMS, выполните следующие действия:
|
Настройки языка
Управляйте языком, на котором клиент будет проходить опрос. Если язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным языком будет английский (США). Для получения более подробной информации см. Webex Experience Management Поддержка языков.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Переопределить языковые настройки |
Включить Переопределить языковые настройки переключатель, чтобы установить любой пользовательский язык для Webex Experience Management.
Если Переопределить языковые настройки кнопка переключения не включена, |
Информация о клиенте
Укажите информацию о клиенте, которая будет передана вместе с предварительными данными, которые Webex Experience Management отправляет для сбора ответов на опрос. В зависимости от настроек отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию предварительного заполнения.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Идентификатор клиента | (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор клиента из раскрывающегося списка. |
|
Адрес электронной почты | (Необязательно) Выберите адрес электронной почты клиента из раскрывающегося списка. |
|
Номер телефона | (Необязательно) Выберите номер телефона клиента из раскрывающегося списка. |
Передача переменных
Укажите дополнительные переменные как пользовательские предварительные заполнения, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) из Webex Contact Center в POST.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Ключ-значение | Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает в Webex Experience Management. Столбцы «Ключ» и «Значение» позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значение переменной может быть строкой, целым числом или выражением с синтаксисом двойных фигурных скобок (в случае переменной потока). Для получения дополнительной информации см. раздел Пользовательские переменные потока. Чтобы добавить переменный параметр, нажмите Добавить новый. Это добавит строку, в которую можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
Дополнительную информацию о пользовательских предварительных заполнениях см. в разделе Настройка пользовательских предварительных заполнений для опросов обратной связи после звонка в документации Webex Experience Management. |
Расширенные параметры
Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, помогающие проверить ожидаемые ответы DTMF от клиентов.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Тайм-аут |
Указывает максимальную продолжительность времени, в течение которого действие ожидает ответа от клиента. Значение по умолчанию: 3 с |
Вы можете настроить максимальное количество попыток повтора в случае неверного ввода или отсутствия ввода DTMF, а также звуковые уведомления (о неверном вводе, истечении времени ожидания и превышении максимального количества попыток) для анкет с помощью Webex Experience Management.
Для получения дополнительной информации см. Параметры повторных попыток и тайм-аута в вызове IVR Опрос в документации Webex Experience Management.
Воспроизвести сообщение
Действие «Воспроизвести сообщение» воспроизводит непрерывное сообщение для вызывающего абонента. Функцию «Воспроизвести сообщение» можно использовать как с включенной функцией преобразования текста в речь, так и без нее. Параметры конфигурации изменяются соответствующим образом.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка обработки ошибок.
Активность Play Message не прерывается для входных данных DTMF.
Действие «Воспроизвести сообщение» можно прервать из-за доступности агента для ответа на вызов, если оно включено после действия «Контакт в очереди» в потоке вызовов.
Следующие разделы позволяют настроить действие «Воспроизвести сообщение»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Командная строка
Если вы не хотите использовать функцию преобразования текста в речь в своей подсказке, отключите кнопку-переключатель Преобразование текста в речь . По умолчанию функция преобразования текста в речь отключена.
Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (объединенные звуковые файлы и переменные звуковых подсказок). Полная подсказка воспроизводится для вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуя аудиофайлы и переменные аудиоподсказки.
Если какой-либо из входных данных упорядоченного списка пуст, система выдает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Добавить аудиофайлы |
Чтобы настроить подсказку без преобразования текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите нужный аудиофайл из раскрывающегося списка, обозначенного как 1. Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите Добавить новый. Файлы воспроизводятся для звонящего в том порядке, в котором они появляются. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок Удалить , который появляется рядом с каждым раскрывающимся списком. |
|
Добавить аудиопеременную |
Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения звукового сообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите Добавить звуковую переменную. Введите значение переменной в виде выражения-камешка. Для получения более подробной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно совпадать с именем .wav-файла, загруженного в Control Hub. |
| Запрос предварительного просмотра |
Нажмите на Запрос предварительного просмотра кнопку для предварительного прослушивания аудиофайла. В Запрос предварительного просмотра В появившемся диалоговом окне нажмите кнопку «Воспроизвести», чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы. |
Чтобы использовать функцию преобразования текста в речь в вашем приглашении, включите Преобразование текста в речь кнопка переключения. Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (сообщения, преобразуемые в текст, звуковые файлы и переменные звуковых подсказок вместе взятые). Полная подсказка воспроизводится для вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуя сообщения Text-to-Speech, аудиофайлы и переменные аудиоподсказки.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Разъем |
Указывает соединитель для аутентификации службы преобразования текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются названия всех коннекторов Google в Control Hub. Отображаются только активные разъемы. Выберите соединитель из раскрывающегося списка. Существующие клиенты платформы Classic voice могут видеть в раскрывающемся списке только коннектор Google TTS. Существующие клиенты голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и коннекторы Google TTS. |
|
Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию |
Используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, настроенные в переменной |
|
Выходной голос |
Указывает название выходного голоса. Это поле отображается только при включенном переключателе Переопределить язык и настройки голоса по умолчанию . Выберите название выходного голоса из раскрывающегося списка. Если название выходного голоса, поддерживаемое Google, отсутствует в раскрывающемся списке Выходной голос , отключите переключатель Переопределить язык и настройки голоса по умолчанию . Включите действие Set Variable перед действием Play Message в потоке. Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:
|
| Добавить аудиофайл |
Чтобы чередовать текстовые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы сможете выбрать нужный аудиофайл из раскрывающегося списка. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок Удалить , который появляется рядом с соответствующим полем ввода или раскрывающимся списком. |
| Добавить текстовое голосовое сообщение |
Для создания подсказки используйте функцию преобразования текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных в функцию преобразования текста в речь. Нажмите Добавить сообщение, преобразующее текст в речь , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел создания подсказки. В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающему абоненту, на выбранном языке и с выбранным голосом. Для сообщений Cisco, преобразуемых в текст, ограничений по количеству символов нет. Поле принимает два типа входных данных: необработанный текст (обычный текст) или данные, отформатированные с помощью языка разметки синтеза речи (SSML). Вы также можете использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого. Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech см. в разделе Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавить аудиопеременную |
Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения звукового сообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите Добавить звуковую переменную. Введите значение переменной в виде выражения-камешка. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно совпадать с именем .wav-файла, загруженного в Control Hub. |
| Запрос предварительного просмотра |
Нажмите кнопку Предварительный просмотр , чтобы протестировать и просмотреть текстово-речевые сообщения и аудиофайлы. В открывшемся диалоговом окне Предварительный просмотр приглашения выберите нужный голос для проверки приглашения. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
Настройки преобразования текста в речь
Настройки преобразования текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Скорость речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте вводимые числовые данные, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и контролировать скорость вывода. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (слов в минуту). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту. |
|
Увеличение громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объёма выпускаемой продукции. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную громкость выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от –96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
Не включайте только действие «Воспроизвести сообщение» в цикл после действия «Контакт в очереди» в поток вызовов. Вы можете использовать комбинацию действий Воспроизведение музыки и действия Воспроизведение сообщения в цикле, чтобы создать допустимый поток вызовов.
Если вы включите действие Play Message перед действием HTTP Request в потоке вызовов, HTTP-запрос будет выполнен только после полного воспроизведения звука.
Всплывающее окно
Всплывающее окно — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе агента, когда агент отвечает на звонок клиента. Агент получает дополнительную информацию о звонящем, чтобы продолжить разговор. Дополнительную информацию см. в разделе «Всплывающее окно» в статье Начало работы с Agent Desktop .
Действие всплывающей подсказки становится актуальным только после того, как агент вступает во взаимодействие. Обычно он использует события AgentAnswered и PhoneContactEnded .
При использовании этого действия в основном потоке вы предоставляете набор событий в потоках событий Tab. Более подробную информацию об этих событиях см. в разделе События.
Для каждого события можно создать единый поток обработки событий. Например, когда агент принимает входящий вызов, отображается всплывающее окно. Действие Screen Pop содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex Contact Center с другими бизнес-приложениями, такими как CRM (Salesforce), инструменты управления тикетами и система ввода заказов.
Завершите эту настройку в Потоки событий Tab в Flow Designer. Чтобы определить различные поведения всплывающих окон на основе критериев основного потока, используйте действие Condition или Case. Для каждого потока можно определить одно всплывающее окно.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения более подробной информации см. Потоки событий.
Всплывающее окно для новых цифровых каналов необходимо настроить в Connect Flow Builder. Для получения более подробной информации см. https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.
Следующие разделы позволяют настроить активность всплывающего окна:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Настройки URL
Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций всплывающих окон. Чтобы ввести переменную, используйте синтаксис {{переменные}}.
Например, {{NewPhoneContact.ANI}}.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
URL всплывающего окна |
Введите URL-адрес нужного веб-сайта, например, http://www.salesforce.com. После того, как агент ответит на вызов, настроенный URL-адрес появится на всплывающем окне на рабочем столе. |
|
Параметры запроса |
Введите различные переменные в полезную нагрузку. Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите Добавить новый. Введите данные атрибута-значения в поля КЛЮЧ и ЗНАЧЕНИЕ соответственно. |
|
Ярлык рабочего стола Screen Pop |
Введите короткий и интуитивно понятный текст, который заменит URL всплывающего окна на Agent Desktop. После того как агент ответит на вызов или завершит его, эта метка появится в виде гиперссылки во всплывающем уведомлении на экране Agent Desktop. Например, если URL-адрес всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка всплывающего окна на рабочем столе — Salesforce, система отобразит гиперссылку как Salesforce в уведомлении всплывающего окна. Эта метка также отображается во всплывающем окне Tab Agent Desktop. |
Настройки дисплея
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Новый браузер Tab |
Всплывающее окно отображается в новом браузере Tab каждый раз, не влияя на существующее всплывающее окно. |
|
Существующее всплывающее окно Tab |
Всплывающее окно отображается внутри существующего браузера Tab, заменяя предыдущее всплывающее окно. |
|
Внутри рабочего стола |
Всплывающее окно отображается как Tab на панели дополнительной информации на рабочем столе. Если параметр отображения всплывающего окна установлен на Внутри рабочего стола, всплывающее окно будет отображаться на панели дополнительной информации в течение всего разговора. Всплывающее окно сохраняется даже при выборе задачи из другого типа канала на панели списка задач. |
Если параметр отображения всплывающего окна установлен на Внутри рабочего стола или Существующий браузер Tab, данные, вводимые во всплывающем окне для вызова, будут утеряны, если агент примет новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как Новый браузер Tab.
Например, предположим, что параметр отображения всплывающего окна — Внутри рабочего стола. Если агент принимает новый входящий вызов во время ввода данных во всплывающее окно для предыдущего вызова, введенные данные для предыдущего вызова будут утеряны при появлении всплывающего окна для нового вызова.
Собирайте цифры
Действие «Собрать цифры» предлагает вызывающему абоненту ввести двухтональный многочастотный сигнал (DTMF), например номер счета. Подобно действиям «Воспроизвести сообщение» и «Меню», действие «Собрать цифры» может использовать аудиофайлы, текстовые речевые сообщения или их комбинацию.
Это действие принимает ввод DTMF в виде цифр от 0 до 9 и букв алфавита A, B, C и D. Вызывающий может ввести # или * в качестве символа завершения, чтобы указать конец ввода DTMF.
Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках деятельности по сбору цифр, например, для подтверждения суммы или идентификатора клиента.
По умолчанию медиаплатформа Next Generation поддерживает только тип RFC2833 DTMF как для входящих, так и для исходящих вызовов.
Медиаплатформа нового поколения поддерживает внутриполосный DTMF.
Эта функция доступна только в том случае, если включен соответствующий флаг функции.
Вы также можете слышать внутриполосные тоны DTMF во время записи и во время конференции с другими участниками.
Вы можете настроить следующие пути обработки ошибок для обработки ошибок выполнения потока:
|
Путь |
Описание |
|---|---|
|
Тайм-аут входа |
Указывает путь вывода ошибок, по которому поток следует после истечения времени ожидания входа. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент не будет простаивать слишком долго. Измените длительность тайм-аута записи в разделе «Дополнительные параметры» на панели «Свойства». Рассмотрите возможность воспроизведения сообщения, поясняющего, чего ожидают от вызывающего абонента, а затем вернитесь к началу действия. |
|
Непревзойденная запись |
Указывает путь вывода ошибок, который поток выбирает, если вызывающий абонент вводит входные данные DTMF, которые не настроены в разделе «Ссылки пользовательского меню». Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить действие и повторить попытку. Рассмотрите возможность воспроизведения сообщения, поясняющего, чего ожидают от вызывающего абонента, а затем вернитесь к началу действия. |
|
Неопределенная ошибка |
Дополнительные сведения см. в разделе Настройка обработки ошибок. |
Вы можете настроить активность «Сбор цифр», используя следующие параметры:
-
Настройки подсказок без включенного преобразования текста в речь
-
Настройки подсказок с включенным преобразованием текста в речь
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Настройки подсказок без включенного преобразования текста в речь
По умолчанию преобразование текста в речь отключено. Чтобы настроить подсказку без преобразования текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл из раскрывающегося списка. Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (аудиофайлов и переменных звуковых подсказок вместе взятых). Полная подсказка воспроизводится для вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуя аудиофайлы и переменные аудиоподсказки.
Если какой-либо из входных данных упорядоченного списка пуст, система выводит ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Добавить аудиофайлы |
Чтобы добавить больше аудиофайлов, нажмите Добавить новый. Файлы воспроизводятся для вызывающего абонента в той последовательности, в которой они настроены. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, нажмите кнопку Удалить значок, который появляется рядом с каждым раскрывающимся списком. The Удалить Значок не отображается, если доступен только один раскрывающийся список, поскольку для подсказки необходим как минимум один аудиофайл. Чтобы управлять аудиофайлами, см. Загрузить файл аудиоресурса. |
|
Добавить аудиопеременную |
Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения звукового сообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите Добавить аудиопеременную. Введите значение переменной в виде выражения-камешка. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно соответствовать имени .wav-файла, загруженного в Control Hub. |
| Запрос предварительного просмотра |
Нажмите кнопку Предварительный просмотр , чтобы прослушать аудиофайл. В открывшемся диалоговом окне Предварительный просмотр нажмите кнопку воспроизведения, чтобы воспроизвести выбранные аудиофайлы. |
|
Сделать подсказку прерываемой |
Флажок Сделать приглашение прерываемым позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию подсказки не могут быть прерваны. Если вызывающему абоненту важно услышать подсказку, не допускайте, чтобы ее прерывали. Для организаций, которым предоставлена новая платформа Next Generation, система настраивает прерываемые подсказки по умолчанию, независимо от того, установлен ли флажок Сделать подсказки прерываемыми или снят разработчиками потока. |
Настройки подсказок с включенным преобразованием текста в речь
По умолчанию преобразование текста в речь отключено. Чтобы использовать преобразование текста в речь в ваших подсказках, включите переключатель Преобразование текста в речь . Вы можете настроить до пяти звуковых подсказок (текстовые речевые сообщения, звуковые файлы и переменные звуковых подсказок вместе взятые). Полная подсказка воспроизводится для вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуя текстовые речевые сообщения, аудиофайлы и настроенные переменные аудиоподсказки.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Разъем |
Параметры языка и голоса меняются в зависимости от выбранного коннектора. Выбор определяет язык, пол и тон, которые система использует для чтения текстовых сообщений вызывающему абоненту. Если вы используете Google TTS, вы можете просмотреть различные параметры на странице Google Text to Speech . Существующие клиенты голосовой платформы нового поколения могут просматривать как коннекторы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и коннекторы Google TTS. |
|
Переопределить настройки языка и голоса по умолчанию |
Используйте этот переключатель, чтобы переопределить настройки голоса, настроенные в переменной |
|
Выходной голос |
Указывает название выходного голоса. Это поле отображается только при включенном переключателе Переопределить язык и настройки голоса по умолчанию . Выберите название выходного голоса из раскрывающегося списка. Если название выходного голоса, поддерживаемое Google, отсутствует в раскрывающемся списке Выходной голос , отключите переключатель Переопределить язык и настройки голоса по умолчанию . Включите действие Установить переменную перед действием Собрать цифры в потоке. Настройте действие «Установить переменную» следующим образом:
|
|
Добавить текст в голосовое сообщение |
При создании подсказки вы можете использовать преобразование текста в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и сообщений, преобразованных в текстовую речь. Нажмите Добавить сообщение, преобразуемое в текст, , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Подсказка». Здесь вы можете ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, на выбранном вами языке и голосом. Для сообщений Cisco, преобразующих текст в речь, ограничений по количеству символов нет. Поле принимает два типа входных данных: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Вы также можете использовать переменные как часть сообщения для чтения динамического содержимого. Чтобы указать переменную, используйте следующий синтаксис: Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech см. в разделе Text-to-Speech (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавить аудиофайл |
Чтобы чередовать текстовые речевые сообщения с предварительно записанными аудиофайлами, нажмите Добавить аудиофайл. Это добавит новую строку в конфигурацию, где вы сможете выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок Удалить рядом с этим элементом. Значок Удалить не виден, если настроено только одно поле, поскольку требуется хотя бы одно сообщение или аудиофайл. |
|
Добавить аудиопеременную |
Используйте эту опцию для настройки динамического воспроизведения звукового сообщения для клиентов. Например, вы можете настроить эту переменную для воспроизведения звуковой подсказки на нескольких языках в зависимости от предпочтений клиента во время взаимодействия. Чтобы настроить звуковую переменную, нажмите Добавить звуковую переменную. Введите значение переменной в виде выражения-камешка. Для получения дополнительной информации см. Синтаксис шаблона Pebble. Значение переменной должно соответствовать имени .wav-файла, загруженного в Control Hub. |
| Запрос предварительного просмотра |
Нажмите кнопку Предварительный просмотр , чтобы протестировать и предварительно прослушать сообщения, преобразованные в речь, и аудиофайлы. В открывшемся диалоговом окне Предварительный просмотр приглашения выберите нужный голос для проверки приглашения. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
|
Сделать подсказку прерываемой |
The Сделать подсказку прерываемой флажок позволяет указать, может ли настроенная подсказка быть прервана вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию подсказки не могут быть прерваны. Если вызывающему абоненту важно услышать подсказку, не допускайте, чтобы ее прерывали. Для организаций, которым предоставлена новая платформа нового поколения, система настраивает прерывание подсказки по умолчанию, независимо от того, Сделайте подсказки прерываемыми флажок устанавливается или снимается разработчиками потока. |
Настройки преобразования текста в речь
Настройки преобразования текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Скорость речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте вводимые числовые данные, чтобы поддерживать идеальную скорость речи и контролировать скорость вывода. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (слов в минуту). Значение по умолчанию — 1,0 слова в минуту. |
|
Увеличение громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объёма выпускаемой продукции. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод, чтобы поддерживать идеальную громкость выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
Расширенные параметры
Действие "Сбор цифр" включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с |
|
Задержка между цифрами |
Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута. Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. |
|
Минимальные цифры |
Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок». |
|
Максимальное количество цифр |
Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок». |
|
Символ терминатора |
Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . По умолчанию символом терминатора является #. |
Выходные переменные
Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются входные данные DTMF, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».
Доступ к расшифровке
При необходимости можно расшифровать выходные переменные для операции "Сбор цифр". Установите флажок «Разрешить доступ к расшифровке». Проверив это, вы сможете просмотреть немаскифицированное выходное значение действия "Сбор цифр" в журналах отладки потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Трассировка потоков ".
Меню
Действие «Меню» позволяет создать в потоке Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR). В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести цифру DTMF. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.
Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.
Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.
Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:
|
Путь |
Описание |
|---|---|
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута при отсутствии ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели "Свойства". Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия. |
|
Непревзойдованный ввод |
Указывает путь вывода из ошибки, который принимается поток после ввода вызывающего абонента ввода DTMF, который не настроен в разделе «Ссылки пользовательского меню». Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент сможет перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы прояснить ожидания для вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия. |
|
Чтобы зациклить вызов на начало действия в течение определенного количества раз:
|
В следующих разделах можно настроить действие "Меню":
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Командная строка
Запрос параметров без передачи текста в речь
Функция передачи текста в речь по умолчанию не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.
Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Добавление аудиофайлов |
Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле. Управление аудиофайлами в разделе "Звуковые подсказки" в окне "Центр управления". Дополнительные сведения см. в разделе «Управление голосовым подсказками» |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для предварительного просмотра аудиофайла. В диалоговом окне предварительного просмотра отображается окно воспроизведения для воспроизведения выбранных аудиофайлов. |
|
Сделать прерывание запроса |
Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе ввода DTMF, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения. Если в вашей организации предусмотрена новая платформа следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса». |
Настройки запроса с использованием текста в речь
Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Соединитель |
Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления". Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как разъемы Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной |
|
Вывод голоса |
Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
|
Добавление аудиофайлов |
Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля. |
|
Добавление текста в голосовом сообщении |
При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: Поддерживаемые теги SSML для облака Cisco Cloud с текстом в речь см . в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр, чтобы проверить текстовые голосовые сообщения и аудиофайлы. В появившемся диалоговом окне "Предварительный просмотр запроса " выберите необходимый голос для проверки запроса. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
|
Сделать прерывание запроса |
Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент имел возможность прервать меню при вводе ввода DTMF, следует сделать сообщение прерываемым. Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса». |
Ссылки на пользовательские меню
Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.
Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.
Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
ЦИФРА |
Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует входу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз. |
|
ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ |
Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра. Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите |
|
Добавить новый |
Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок. |
Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.
параметры передачи текста в речь
Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Скорость разговорной речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm. |
|
Коэффициент увеличения громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки без ввода. Значение по умолчанию: 3 с |
Выходная переменная
Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются данные DTMF, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с меню.
В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.
Отправка цифр
С помощью операции "Отправка цифр" можно настроить потоки, которые во время взаимодействия с номером DTMF передают вызывающему абоненту тонацию IVR. Это полезно для:
- Защищенная аутентификация — установление потока аутентифицированных вызовов путем проверки вызывающего абонента с помощью DTMF.
- Взаимодействие с внешними системами — общение с другими системами, для которых требуется ввод DTMF.
В следующих разделах можно настроить функцию Отправки DTMF:
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя операции "Отправка цифр". |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Воспроизведение настроек DTMF
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Задать значение |
Выберите этот параметр, чтобы настроить статические DTMF цифры. |
|
Задайте значение «Переменная» |
Выберите этот параметр, чтобы настроить DTMF цифры динамически. |
Максимальная длина ввода DTMF равна 32 символам. Поддерживаемые символы: 0–9, A–D, звездочка (*), хэш (#) и запятая (,). Символ запятой (,) обозначает одну секунду задержки.
Действие "Отправка цифр" можно использовать только на первом этапе вызова на IVR. Если вы используете его в рамках взаимодействия, например, для консультации/передачи на начальную точку, функция отправки цифр игнорируется системой.
Передача вслепую
Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.
Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.
При слепой передаче предыдущие ограничения навыка сохраняются при переадресации вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.
При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
В поток событий в программе Flow Control можно добавить действие «вслепую» передачу.
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Перевод номера набора
В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Номер набора переадресации |
Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока. |
|
Конкретный номер набора |
Введите номер, на который должен быть переведен вызов. |
|
Номер переменной набора |
Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В списке отображаются только переменные типа "Строка". В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов. |
Добавление заголовков
Раздел « Добавить заголовки » позволяет настраивать и передавать параметры заголовков SIP внешним системам с помощью сообщений SIP INVITE. В исходящем сообщении SIP INVITE можно настроить до 20 заголовков.
В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих телефонию Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
- Не следует включать в заголовки SIP следующую конфиденциальную информацию PII.
- Полные имена — избегайте использования полных имен людей.
- Номера социального страхования — не включают в себя какую-либо часть номера социального страхования.
- Физические адреса — воздерживаются от использования Home или рабочих адресов.
- Финансовая информация — исключите номера кредитных карт, данные банковского счета и т.д.
- Информация о здоровье — избегайте обмена сведениями, связанными со здоровьем, или данными, которые можно рассматривать как PHI.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все заголовки, соответствующие этой схеме, удаляются и не передаются в Webex Contact Center.
-
X-адрес
-
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
-
Состояние X-BNR
-
X-BNR-Original-кодек
-
X-BNR не пропускается
-
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
-
Поддержка X-FS
-
X-путь
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-КОНФИД
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
-
X-RTMS-нет поиска
-
ДОМЕН X-VPOP
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Ключ |
Введите ключ пользовательского X-заголовка. |
|
Значение | Введите значение пользовательского заголовка, который будет передан исходящему сообщению SIP INVITE. |
Коды ошибок при сбое вывода
В следующей таблице приведены коды отказов для передачи вслепую.
|
Код сбоя |
Описание сбоя | Объяснение |
|---|---|---|
| 48 | Неподдерживаемая активность потока | Этот поток не может выполняться после выполнения передачи моста или после назначения вызова оператора. |
| 6 | System_Error | В данном коде приведены различные ошибки, которые не попадут в перечисленные выше категории. |
Мостовая передача
Передача через мост позволяет временно передавать вызов с потоком внешнему адресату при сохранении контроля над вызовом. Внешним адресатом может быть внешний мост или служба Interactive Voice Response (IVR).
Когда сторонняя сторона завершает вызов, поток вызовов продолжается и выполняется повторно, например постановка вызова в очередь оператора.
Функция мостовой передачи активна для деактивации контакта при отправке контакта на интерактивный голосовой ответ стороннего разработчика (IVR) или на автоматическое распределение вызовов (ACD). Если контакт не обработан в сторонней системе, его можно вернуть обратно в первоначальную очередь.
Например, предположим, что контакт-центр имеет Webex Contact Center ресурсов и операторов во внешнем колл-центре или АТС. Заказчик хочет ставить вызов в очередь операторов Webex Contact Center очереди на короткий период (скажем, 60 секунд). Если в этот период оператор не доступен, вызов может быть переведен через мост (с неявной деквекой) во внешний колл-центр для обработки вызовов с целью улучшения времени ответа заказчика.
В следующих разделах описывается настройка передачи через мост.
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Перевод номера набора
В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Введите номер вручную или выберите динамический номер с помощью переменной.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Номер набора переадресации |
Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока. |
|
Конкретный номер набора |
Введите номер, на который должен быть переведен вызов. |
|
Номер переменной набора |
Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов. |
Настройки цифр на выходе
Раздел «Настройки цифр на выходе» позволяет во время мостовой передачи вывести цифры DTMF адресата. Используйте этот раздел для отправки информации или перемещения по меню сторонней программы IVR. Чтобы вывести DTMF цифры, введите цифры вручную или выберите динамическую цифру с помощью переменной.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Отправка выходных цифр |
TURN на переключение, если вы хотите перевести цифры DTMF адресата, после ответа адресата на вызов и до завершения передачи. |
|
Определенные выходные цифры |
Введите определенные выходные цифры DTMF. |
|
Переменные выходные цифры |
Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной сохраняется номер DTMF. |
Максимальная длина DTMF цифр — 32 символов. Поддерживаемые символы: 0–9, A–D, звездочка (*), хэш (#) и запятая (,). Символ запятой (,) обозначает одну секунду задержки.
Настройки времени ожидания переадресации
Раздел «Настройки времени ожидания переадресации» позволяет настроить поведение операции по передаче через мост в случае, если на переадресованный вызов в течение установленного времени.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Времени ожидания |
Это то, как долго система ожидает переадресации вызова. Если адресат не перехватывает трубку в течение этого времени, система прекращает вызов. Длительность должна быть в пределах 1–120 секунд. Значение по умолчанию: 10 с |
Добавление заголовков
В разделе «Добавить заголовки » можно настраивать и передавать параметры заголовков SIP внешним системам с помощью сообщений SIP INVITE. В исходящем сообщении SIP INVITE можно настроить до 20 заголовков.
В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих телефонию Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
- Не следует включать в заголовки SIP следующую конфиденциальную информацию PII.
- Full Names (Полные имена) — избегайте использования полных имен людей.
- Номера социального страхования — не включают в себя какую-либо часть номера социального страхования.
- Физические адреса — воздерживаются от использования Home или рабочих адресов;
- Финансовая информация — исключите номера кредитных карт, данные банковского счета и т. д.
- Информация о здоровье — избегайте обмена сведениями, связанными со здоровьем, или данными, которые можно рассматривать как PHI.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все заголовки, соответствующие этой схеме, удаляются и не передаются в Webex Contact Center.
-
X-адрес
-
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
-
Состояние X-BNR
-
X-BNR-Original-кодек
-
X-BNR не пропускается
-
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
-
Поддержка X-FS
-
X-путь
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-КОНФИД
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
-
X-RTMS-нет поиска
-
ДОМЕН X-VPOP
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Ключ |
Введите ключ пользовательского X-заголовка. |
|
Значение | Введите значение для пользовательского заголовка, который будет передан исходящему сообщению SIP INVITE. |
Выходные переменные
Выходные переменные позволяют получать информацию об исходе передачи.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| код BridgedTransfer_dxm.FailureCode |
Этот параметр записывает ошибки или коды статуса, соответствующие неудачной попытке выполнения мостовой передачи с помощью модуля цифровых добавок (DXM). |
| BridgedTransfer_dxm.Отказ.Описание | В этом параметре хранится описание сбоя, возникшем при попытке передачи через мост с помощью (DXM). |
| BridgedTransfer.Заголовки | В этом параметре сохраняются заголовки SIP, синтаксический анализ сообщения BYE. Заголовки хранятся как объект XML. Отдельные заголовки могут быть извлечены и заданы в потоковые или глобальные переменные для дальнейшего использования. |
В следующей таблице приведена сводная информация по кодам отказов, приведенных на выходе через мостовые передачи.
|
Код сбоя |
Описание сбоя | Объяснение |
|---|---|---|
| 1 |
Invalid_Number | Набранный номер внешнего абонента (DN) недопустим. |
| 2 | Занято | Внешний абонентский номер либо задействован, либо отверг входящие вызовы. |
| 3 | Нет ответа | Внешнему абоненту не удалось ответить на вызов в течение заданного времени ожидания. |
| 48 | Неподдерживаемая активность потока | Этот поток не может выполняться после выполнения передачи моста или после назначения вызова оператора. |
| 5 | Unsupported_DN | Вы не можете использовать внешний номер абонента, если он назначен как EP-DN на системном портале или соответствует DN оператора на Agent Desktop. |
| 6 | System_Error | В данном коде приведены различные ошибки, которые не попадут в перечисленные выше категории. |
Мостовая передача доступна только на платформах Voice Media нового поколения (VPOP и Webex Calling).
Неподдерживаемая конфигурация потока
- Вы не можете добавить действие «Мостовое переадресацию» в действие контакта в очереди.
- Не следует позднее вводить действия по мосту передачи в потоке для контактов, запаркованных, поставленных в очередь или назначенных оператору. Это может привести к ошибке неподдерживаемого потока.
- В исходящих потоках вызовов нельзя использовать действие «Мостовые передачи»
- Вы не можете добавить действия по мосту переадресации в потоке событий в разделе "Управление потоком"
Виртуальный оператор
Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках Interactive Voice Response (IVR).
Перед использованием виртуального оператора:
-
Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.
Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите
Приветв качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.
-
Настройка виртуального оператора в управляющего узлом
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Общение
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| Виртуальный оператор | Выберите виртуального оператора в узлом управления. Виртуальный оператор обеспечивает питание разговор на естественном языке в рамках взаимодействия с вызывающим абонентом IVR. |
|
Сделать запросы прерываемыми |
Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные». |
|
Входной язык |
Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
Развертывания голосовой связи виртуальных операторов на языке Webex Contact Center поддерживают только языки, при этом модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в Dialogflow Essentials (ES) (см. справочник по языку»). |
|
Вывод голоса |
Значением по умолчанию является Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».
Передача переменных
Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Значение клавиши | Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков. Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими: Ключ: Значение: Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте |
Расширенные параметры
| Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Задержка при отсутствии ввода |
Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF). Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд. |
|
Максимальное количество попыток без ввода | Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF). По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9. По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменнойErrorCode устанавливается значение max_no_input. |
|
Тайм-аут между цифрами |
Время, в течение которое виртуальный оператор ожидает следующего ввода DTMF от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога. Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд. |
|
Символ терминатора |
Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * . |
|
Задержка завершения |
Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку. Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд. Если задать значение задержки завершения как 0, система не воспроизводит последнее звуковое сообщение для вызывающего абонента. |
|
Скорость разговорной речи |
Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm. |
|
Коэффициент увеличения громкости |
Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи. Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ. |
|
Включение преобразования разговора |
Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса. |
Выходные переменные
В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
ВВА. Последняя наистойка |
Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано. |
|
ВВА. ТранскрипцияURL |
Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком. |
|
ВВА. Код ошибки |
Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:
Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения». |
Доступ к расшифровке
Благодаря доступу к расшифровке можно при необходимости расшифровать выходные переменные деятельности виртуального оператора. Установите флажок "Разрешить доступ к расшифровке", чтобы просмотреть выходное значение операции виртуального оператора в журналах отладки потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Трассировка потоков ".
Результаты
Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.
-
Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".
-
Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.
Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».
Обработка ошибок
Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.
Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.
При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".
Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.
Обр.выз.
Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.
При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.
Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Настройки обратного вызова
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Номер обратного вызова |
Введите номер, по которому вызывающий абонент должен получить обратный вызов. Выберите из раскрывающегося списка переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменная может быть числом, собранным в ходе действия «Сбор цифр» в потоке вызовов. Если выбор не сделан, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова сохраняется в выходной переменной события По умолчанию кнопка-переключатель для параметра Зарегистрировать обратный вызов для другого назначения? отключена. Обратный вызов регистрируется по тому же месту назначения, которое находится в очереди. Если нужный агент занят и недоступен, включите переключатель, чтобы выбрать новое назначение обратного вызова. Пункт назначения меняется с агента на очередь. Изменить пункт назначения на другого агента напрямую нельзя, можно только на очередь, содержащую агентов. |
|
Очередь обратного вызова |
Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова из раскрывающегося списка:
|
|
Обратный вызов ANI |
Включает настройку обратного вызова ANI для клиентов при получении обратного вызова. Конфигурация обратного вызова ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов:
|
Раздел Настройки обратного вызова определяет номер обратного вызова и очередь, в которую должен быть помещен вызывающий абонент для запроса обратного вызова. Система резервирует место звонящего в очереди до тех пор, пока не освободится следующий агент.
Для завершения ветви потока, использующей операцию обратного вызова, необходимо использовать операцию «Отключить контакт». В противном случае вызов не завершится при размещении запроса на обратный вызов.
Администраторы потоков должны протестировать функцию в непроизводственной среде, чтобы убедиться в правильности настройки ANI как части переменной ANI. Если предоставленный ANI неверен, то обратный вызов переключается на системный ANI по умолчанию.
Это сценарии, в которых настроенный ANI настраивается и проверяется для управления арендаторами и управления потоками. В зависимости от используемого вами стека вы можете увидеть проверки, применимые только к этому стеку.
|
Описание |
Управление арендаторами – вход ANI |
Предварительный/предупредительный обратный вызов – вход ANI (управление потоком) |
Проверка |
|---|---|---|---|
|
ANI без кода страны |
Без кода страны. Например, 2567312213 |
Без кода страны. Например: 2567312213 |
Действительный ANI. Используется тот же АНИ. |
|
Вход ANI управления арендаторами настроен с кодом страны, а вход ANI управления потоками — без кода страны. |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
Без кода страны. Например, 2567312213 |
Недопустимый ANI. DNIS используется |
|
Вход ANI управления арендаторами не имеет настроенного кода страны, а вход ANI управления потоками — с настроенным кодом страны. |
Без кода страны. Например, 2567312213 |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
Для входа ANI управления арендаторами и входа ANI управления потоками настроен код страны. |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
С кодом страны. Например, +1-2567312213 |
Действительный АНИ. Используется тот же АНИ. |
|
Между входными данными ANI управления арендатором нет пробелов, а между входными данными ANI управления потоками есть пробелы. |
Пробел между цифрами не ставится. Например, +1-2567312213 |
Пробел между цифрами. Например, +1-256 7312213 |
Действительный АНИ. Используется тот же АНИ. |
|
Между входными данными ANI управления арендатором нет дефисов, а между входными данными ANI управления потоком — есть дефисы. |
Дефисы между цифрами не допускаются. Например, +1-2567312213 |
Дефисы между числами. Например, +1-256-731-2213 |
Действительный АНИ. Используется тот же АНИ. |
|
Ввод ANI управления потоком совпадает с последними несколькими цифрами ввода ANI управления арендатором. |
Полный ввод ANI. Например, +1-2567312213 |
Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
Для входа ANI управления потоком настроено больше цифр, чем для входа ANI управления арендатором. |
Частичный ввод ANI. Например, 2213 |
Ввод 10-значного АОН. Например, 2567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
Вход ANI управления арендатором настроен, а вход ANI управления потоком не настроен. |
Полный ввод ANI. Например, +1-2567312213 |
АНИ не настроен. |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
|
В идентификаторе управления потоком ANI символ «плюс» не используется. |
Используется символ «плюс». Например, +1-2567312213 |
Символ плюс не используется. Например, 12567312213 |
Недопустимый ANI. Используется DNIS. |
Выходные переменные
При срабатывании обратного вызова обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Код отказа |
Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
|
Описание отказа |
Сохраняет сведения об ошибках. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания для действия обратного вызова:
|
Код ошибки |
Значение кода неисправности |
Описание отказа |
|---|---|---|
|
1 |
НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС |
В действии сделан недопустимый запрос. |
|
2 |
CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION |
Обратный вызов для дочернего контакта не допускается. |
|
3 |
НЕВАЛИДНАЯ_ОЧЕРЕДЬ |
В действии указана недопустимая очередь. |
|
4 |
НЕВЕРНЫЙ_НАЗНАЧЕНИЕ |
Неверный номер назначения для обратного вызова. |
|
5 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция не включена в приложении Webex Contact Center. |
|
6 |
СИСТЕМНАЯ_ОШИБКА |
В системе произошла внутренняя ошибка. |
Получить информацию об очереди
Действие «Получить информацию об очереди» предоставляет текущую информацию о вызывающем абоненте. Положение в очереди (PIQ) и Расчетное время ожидания (EWT) вместе с другими выходными переменными активности. Вы можете использовать эти переменные для определения доступности агента в очереди и для перенаправления вызовов в другое место при необходимости.
Если ваша организация использует отбор вызовов на основе навыков, выходная переменная ЭВТ всегда имеет значение -1.
Следующие разделы Flow Designer позволяют настроить действие Get Queue Info:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Информация об очереди и время обзора
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Информация об очереди |
Выберите название очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания абонента и его текущее положение в очереди. Вы можете выбрать один из следующих вариантов:
Управлять очередями можно с помощью Control Hub. |
|
Время оглядываться назад |
Укажите время обратного просмотра , используемое для расчета EWT после срабатывания триггеров Get Queue Info. Укажите длительность только в минутах. Убедитесь, что вводимые вами данные содержат только числовые значения. Диапазон допустимых значений — 5–240 минут. |
Действие Получить информацию об очереди имеет три типа ветвей выходного потока. Эти ветви активируются на основе статуса возврата и значений EWT, PIQ, а также статистики в реальном времени для других выходных переменных.
-
Успех: Эта ветвь срабатывает, когда EWT и PIQ API возвращают положительные значения переменных. В этом потоке вы можете извлекать и получать доступ к действительным значениям переменных EWT и PIQ.
-
Недостаточный информационный поток: эта ветвь срабатывает, когда PIQ API возвращает допустимое значение переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке вы можете извлечь и получить доступ к значению PIQ, но EWT API завершается ошибкой из-за недостатка данных для расчета значения EWT.
-
Сбой: Эта ветвь срабатывает, когда PIQ API, EWT API или один или несколько API статистики в реальном времени дают сбой или возвращают недопустимые значения. Расчет EWT API завершается неудачей по причинам, не связанным с недостатком данных для расчета значения EWT.
Выходные переменные
При срабатывании функции Get Queue Info обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Позиция в очереди (PIQ) |
Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не находится в очереди, когда поток вызывает это действие, значение PIQ устанавливается равным количеству контактов, которые в данный момент ожидают в очереди, + 1. Это определяет положение контакта в очереди, если контакт находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo. |
|
Расчетное время ожидания (EWT) |
Сохраняет приблизительное время, в течение которого задача должна находиться в очереди, прежде чем на нее ответит агент. EWT рассчитывается для каждой очереди и основывается на среднем времени, в течение которого предыдущие вызовы в той же очереди ожидали агента. EWT использует запись параметра Время обратного просмотра и указывается в миллисекундах (мс). |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, вошедших в систему на рабочем столе. Если действие используется до постановки в очередь, статистика для агентов в текущем цикле группы распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые вошли в систему на рабочем столе. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди. |
|
ДоступныеАгентыТекущие |
Сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия контакта. Если действие используется до постановки в очередь, статистика для агентов в текущем цикле группы распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов. |
|
ДоступныеАгентыВсе |
Сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия вызова. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди. |
|
CallsQueuedNow |
Сохраняет общее количество вызовов в выбранной очереди. |
|
OldestCallTime |
Сохраняет количество секунд, в течение которых самый старый вызов находился в выбранной очереди. |
|
Код отказа |
Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
|
Описание отказа |
Сохраняет сведения об ошибках. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
Расчет предполагаемого времени ожидания
Расчетное время ожидания (EWT) указывается в мс.
Для расчета EWT приложение собирает все статистически значимые выборки (выборка — это среднее значение времени ожидания для задач, которые успешно подключились к агенту в течение минутного интервала) за последние XX минут, указанных в определяемом пользователем времени обратного просмотра. В качестве EWT используется среднее значение собранных образцов.
Статистически достоверными считаются те собранные образцы, для которых максимальное значение CoV (коэффициент дисперсии времени ожидания для задач, которые были подключены к агенту в течение каждого минутного интервала) составляет менее 40 процентов.
Если процент допустимых образцов, собранных для определенного пользователем времени обратного просмотра , падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания для действия «Получить информацию об очереди»:
|
Код ошибки |
Значение кода неисправности |
Описание отказа |
|---|---|---|
|
1 |
СИСТЕМНАЯ_ОШИБКА |
В системе произошла внутренняя ошибка. |
|
2 |
УСТАРЕЛЫЕ_ДАННЫЕ |
Возвращенные данные неактуальны. |
|
3 |
НЕДОСТАТОЧНЫЕ_ДАННЫЕ |
Данные, возвращаемые действием, не являются полными. |
|
4 |
НЕВАЛИДНАЯ_ОЧЕРЕДЬ |
В действии указана недопустимая очередь. |
Расширенная информация об очереди
Действие «Расширенная информация об очереди» возвращает количество агентов в режиме реального времени, которые находятся в очереди. Доступный находятся в очереди и входят в систему с определенным набором навыков, а также с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие «Расширенная информация об очереди» для программирования потока. Проектировщики потоков принимают решения на основе расширенной информации об очереди.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения более подробной информации см. События.
Следующие разделы Flow Designer позволяют вам настраивать действие «Расширенная информация об очереди»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Выходные переменные
При запуске действия «Расширенная информация об очереди» обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
Позиция в очереди (PIQ) |
Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не находится в очереди, когда поток вызывает это действие, значение PIQ устанавливается равным количеству контактов, которые в данный момент ожидают в очереди, + 1. Это определяет положение контакта в очереди, если контакт находится в очереди после выполнения действия AdvancedQueueInformation. |
|
LoggedOnAgentsCurrent |
Сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, вошедшей в систему на рабочем столе. Статистика для агентов в текущей группе распределения вызовов вернет -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь. |
|
LoggedOnAgentsAll |
Сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые вошли в систему на рабочем столе. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди. |
|
ДоступныеАгентыТекущие |
Сохраняет количество агентов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия контакта. Статистика для агентов в текущей группе распределения вызовов вернет -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь. |
|
ДоступныеАгентыВсе |
Сохраняет общее количество агентов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые доступны для принятия вызова. Это значение может меняться по мере изменения групп распределения вызовов в очереди. |
|
CurrentGroup |
Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт припаркован в определенной очереди. |
|
Всего групп |
Сохраняет значение общего количества групп распределения вызовов в очереди для контакта. |
|
Код отказа |
Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
|
Описание отказа |
Сохраняет сведения об ошибках. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания для действия «Расширенная информация об очереди»:
|
Код ошибки |
Значение кода неисправности |
Описание отказа |
|---|---|---|
|
1 |
НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС |
В действии сделан недопустимый запрос. |
|
2 |
QUEUE_NOT_FOUND |
Очередь, выбранная в действии, не найдена. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция не включена в приложении Webex Contact Center. |
|
4 |
СБОЙ_ОПЕРАЦИИ_БАЗЫ_ДАННЫХ |
Во время выполнения действия произошел сбой в работе базы данных. |
|
5 |
НЕВАЛИДНАЯ_ОЧЕРЕДЬ |
В действии указана недопустимая очередь. |
|
48 |
UNSUPPORTED_FLOW_ACTIVITY |
В ходе активности был сделан неподдерживаемый запрос. |
Отключить контакт
Используйте это завершающее действие для отключения активной части вызова. Это действие необходимо выполнить, если к вызову не присоединились агенты для ручного отключения.
Например, используйте это действие до того, как вызов будет поставлен в очередь, или после написания сценария отказа от очереди. При построении потока вы можете использовать столько действий «Отключить контакт», сколько необходимо, чтобы гарантировать завершение вызова независимо от того, какой путь потока он выбирает.
У вас есть возможность присвоить каждому виду деятельности уникальную метку и описание, но никаких других настроек не требуется.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения дополнительной информации см. Потоки событий.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Выходные переменные
Для этого действия выходные переменные недоступны.
Очередь контактов
Действие «Поместить контакт в очередь» помещает контакт в очередь. При использовании этого действия в основном потоке вы предоставляете набор событий в потоках событий Tab. Более подробную информацию об этих событиях см. в разделе События.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения дополнительной информации см. События.
Следующие разделы позволяют настроить действие «Контакт очереди»:
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Обработка контактов
В разделе «Обработка контактов» можно выбрать, следует ли помещать все контакты в одну очередь или выбор очереди должен меняться в зависимости от значения переменной потока.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Статическая очередь |
Щелкните переключатель Статическая очередь , чтобы направить контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке Очередь . Все контакты, поступающие из точки входа, связанной с настроенным маршрутом рабочего процесса, направляются в выбранную очередь. |
|
Очередь |
Выберите очередь из раскрывающегося списка Очередь , чтобы направить контакты, поступающие из точки входа, связанной с рабочим процессом. Вы можете управлять очередями в Control Hub. |
|
Переменная очередь |
Щелкните переключатель Переменная очередь , чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Вы также можете выбрать резервную очередь на случай, если переменная очереди даст сбой во время выполнения потока. |
|
Переменная очереди |
Выберите переменную потока из раскрывающегося списка Переменная очереди , которая даст действительный идентификатор очереди. Переменная потока указывает, какая очередь должна быть динамически выбрана во время выполнения потока. Резервная очередь используется только в том случае, если переменная очереди не возвращает действительный идентификатор очереди. Это поле появляется при нажатии переключателя Переменная очередь . |
|
Резервная очередь |
Выберите идентификатор очереди из раскрывающегося списка Резервная очередь . Если Переменная очереди возвращает недействительный идентификатор очереди, контакты помещаются в выбранную резервную очередь. Если нажать кнопку-переключатель Изменчивая очередь , вы не сможете ввести требования к навыкам для очереди, которая использует маршрутизацию на основе навыков. В этом случае контакты направляются агенту с наибольшим доступным временем работы, переопределяя выбранный алгоритм маршрутизации очереди. Это поле появляется только при нажатии переключателя Переменная очередь . |
|
Проверить доступность агента |
Включите переключатель Проверка доступности агента , чтобы исключить команды, у которых нет доступных агентов, из маршрутизации по мере течения времени ожидания в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить вызов, чтобы быстрее найти агента. По умолчанию эта кнопка-переключатель отключена. |
|
Всегда проверяйте доступность агента |
Чтобы включить проверку доступности агента, щелкните переключатель Всегда проверять доступность агента . По умолчанию переключатель включен. Эта опция появляется только в том случае, если включен переключатель Проверка доступности агента . |
|
Проверка доступности переменного агента |
Щелкните переключатель Переменная проверки доступности агента , чтобы выбрать переменную потока из раскрывающегося списка Переменная проверки доступности агента , которая возвращает логическое значение. Логическое значение определяет, следует ли проверять наличие агента в очереди переменных. Эта опция появляется только в том случае, если включен переключатель Проверка доступности агента . |
|
Установить приоритет контакта |
Включите переключатель Установить приоритет контакта , если вы хотите назначить приоритет контактам в очереди. По умолчанию эта кнопка-переключатель отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовых и цифровых) назначается следующему доступному агенту, который:
Контакты обрабатываются следующим образом:
|
|
Статический приоритет |
Установите Статический приоритет , если вы хотите назначить приоритет перед публикацией потока. Это поле можно увидеть только в том случае, если включен переключатель Установить приоритет контакта . Выберите приоритет из раскрывающегося списка Уровень статического приоритета . Вы можете установить приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий. |
|
Переменный приоритет |
Выберите Переменный приоритет , если приоритет контакта должен динамически изменяться при каждом выполнении потока. Это поле отображается только в том случае, если включен переключатель Установить приоритет контакта . Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, из раскрывающегося списка Переменная приоритета контакта . Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритет по умолчанию — 10. |
Требования к навыкам
Если выбранная очередь использует маршрутизацию на основе навыков, отображаются другие разделы для настройки требований к навыкам и ослабления навыков.
Вы можете добавить одно или несколько требований к навыкам для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.
Если вы не укажете никаких навыков, все доступные агенты в выбранной очереди будут иметь право получать контакты.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Навык |
Выберите нужный навык из выпадающего списка. Определения навыков настраиваются в Control Hub. |
|
Условие |
Выберите необходимое условие из выпадающего списка. Варианты условий зависят от выбранного типа навыка. Такие типы навыков, как Boolean и Enum , не требуют условия. Доступные условия: IS, IS NOT, >=, <=
|
|
Значение |
Щелкните переключатель Статическое значение навыка , чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле Значение навыка . Щелкните переключатель Значение навыка переменной , чтобы выбрать значение навыка из переменной потока, указанной в раскрывающемся списке Переменная . Если значение навыка недействительно, все требования к навыкам и послабления, связанные с контактом, полученным через QueueContactActivity, отбрасываются. |
Навык релаксации
Используйте настройки ослабления навыков, чтобы снизить или отменить назначенные потоку требования к навыкам в ответ на чрезмерное время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул агентов, доступных для обслуживания контактов.
Используйте общие временные интервалы для согласования релаксации навыков с логикой очереди в потоке и с настройками распределения вызовов, настроенными для команд в очереди.
Чтобы настроить расслабление навыка:
-
Включите переключатель Включить расслабление навыков , чтобы настроить расслабление навыков.
Включите этот переключатель, чтобы скопировать и отобразить начальные требования к навыкам по умолчанию. Это позволяет настроить навык релаксации с помощью идеального набора навыков.
Установите в поле После ожидания в очереди в течение длительность в секундах, которая должна быть превышена, прежде чем в очереди будет применено ослабление навыка. Время ожидания по умолчанию составляет 60 секунд.
-
Вы можете добавлять, редактировать или удалять требования по релаксации навыков.
-
Нажмите Добавить требование к навыкам , чтобы добавить новое требование к расслаблению навыка.
-
Нажмите Удалить , чтобы удалить требование по расслаблению навыка.
-
Нажмите Изменить , чтобы изменить требование по расслаблению навыка.
-
-
Нажмите Добавить шаг расслабления навыков , чтобы добавить новую группу расслабления навыков.
Требования к навыкам по умолчанию, которые отображаются на шаге 1, упрощают установку требований к релаксации навыков.
Удаление навыка
При нажатии TURN на переключатель Удалить навыки при слепом переносе у контакта удаляются навыки после переноса агентом. Это означает, что у переведенного контакта не будет никаких навыков, и контакт будет предложен агенту, который дольше всех доступен в очереди на перевод.
Выходные переменные
При срабатывании Queue Contact обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
QueueId |
Сохраняет идентификатор очереди, в которую контакт успешно поставлен. |
|
Код отказа |
Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
|
Описание отказа |
Сохраняет сведения об ошибках. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания для действия «Контакт очереди»:
|
Код ошибки |
Значение кода неисправности |
Описание отказа |
|---|---|---|
|
1 |
НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС |
Указанные в действии параметры недействительны. |
|
2 |
НЕВЕРНАЯ_СТРАТЕГИЯ_МАРШРУТИЗАЦИИ |
Выбранная стратегия маршрутизации недействительна. |
|
3 |
INVALID_WAIT_TIME |
Указанное время ожидания недействительно. |
|
4 |
НЕВАЛИДНАЯ_ОЧЕРЕДЬ |
В действии указана недопустимая очередь. |
|
5 |
ROUTING_LIMIT_EXCEEDED |
Маршрутизация достигла максимального предела. |
|
6 |
СИСТЕМНАЯ_ОШИБКА |
В системе произошла внутренняя ошибка. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт достиг максимального лимита от постановки в очередь до нескольких очередей. |
|
8 |
ВЛАДЕЛЕЦ_НАЗНАЧЕН_НА_ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ |
Контакт уже назначен агенту. |
|
9 |
НЕВЕРНОЕ_ИМЯ_НАВЫКА |
Недопустимое название навыка. |
|
10 |
НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНОЕ_СОСТОЯНИЕ_НАВЫКА |
Условие навыка недействительно. |
|
11 |
НЕВЕРНОЕ_ЗНАЧЕНИЕ_НАВЫКА |
Значение навыка недействительно. |
|
12 |
НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ_ОПЕРАЦИЯ_ДЛЯ_ИНТЕРАКЦИИ_СОСТОЯНИЯ |
Постановка в очередь не допускается в определенных состояниях контакта, например, при прекращении контакта. |
Группа распределения вызовов эскалации
Действие «Эскалация группы распределения вызовов» позволяет администраторам перевести контакт, находящийся в очереди, в следующую или последнюю группу распределения вызовов. Это обеспечивает администраторам лучший контроль и гибкость при управлении контактами, находящимися в очереди.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения более подробной информации см. Потоки событий.
Следующие разделы Flow Designer позволяют вам настроить действие группы распределения вызовов Escalate:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка активности |
Введите название мероприятия. |
|
Описание деятельности |
(Необязательно) Введите описание действия. |
Выходные переменные
При запуске действия «Группа распределения вызовов по эскалации» обновляются следующие переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
CurrentGroup |
Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт припаркован в определенной очереди. |
|
Всего групп |
Сохраняет значение общего количества групп распределения вызовов в очереди для контакта. |
|
Код отказа |
Сохраняет код ошибки. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
|
Описание отказа |
Сохраняет сведения об ошибках. Система устанавливает это значение только в случае неудачи действия. |
Коды ошибок
Ниже приведены коды ошибок и описания для активности группы распределения вызовов «Эскалация»:
|
Код ошибки |
Значение кода неисправности |
Описание отказа |
|---|---|---|
|
1 |
НЕВЕРНЫЙ_ЗАПРОС |
В действии сделан недопустимый запрос. |
|
2 |
CONTACT_NOT_QUEUED |
Контакт не поставлен в очередь. |
|
3 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция не включена в приложении Webex Contact Center. |
Очередь к агенту
Действие «Очередь к агенту» обеспечивает маршрутизацию на основе агентов. Действие «Очередь к агенту» направляет контакты напрямую выбранному агенту. Информацию о маршрутизации на основе агентов см. Маршрутизация на основе агентов.
Действие «Очередь к агенту» идентифицирует агента по его идентификатору агента Webex Contact Center или адресу электронной почты.
Если агент доступен, вы можете настроить действие «Передать очередь агенту» для перенаправления контакта предпочитаемому агенту. Если агент недоступен, можно настроить действие «Очередь к агенту», чтобы припарковать контакт у этого агента до тех пор, пока агент не станет доступен.
Разработчик потока может связать действие «Очередь к агенту» с другим действием «Очередь к агенту» для направления контактов последовательным предпочтительным агентам. Разработчик потока может также связать действие «Очередь к агенту» с действием «Контакт в очереди» , чтобы направить контакт с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных агентов недоступен.
Разработчик потока может связать действие «Очередь к агенту» с действием «Обратный вызов» в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемому агенту, к которому вызов был изначально поставлен в очередь в рамках действия «Очередь к агенту».
Используйте действие «Обратный вызов» после действия «Контакт в очереди» или «Передать очередь агенту».
Действие «Очередь к агенту» запускает следующие события в потоках событий Tab в основном потоке:
-
AgentAnswered: Действие «Очередь к агенту» запускает это событие, когда агент отвечает на входящий вызов.
-
AgentDisconnected: действие «Очередь к агенту» запускает это событие, когда агент отключается от активного вызова.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Неопределенная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения дополнительной информации см. Потоки событий.
Следующие разделы позволяют настроить действие «Очередь к агенту»:
-
Общие параметры
-
Обработка контактов
Чтобы настроить действие «Очередь к агенту»:
| 1 |
В Flow Designer перетащите действие Queue To Agent из библиотеки действий на холст. |
| 2 |
Щелкните действие Очередь к агенту , чтобы настроить параметры действия. |
| 3 |
В разделе Общие настройки введите следующую информацию: |
| 4 |
В разделе Обработка контактов выберите Переменную агента из раскрывающегося списка. Действие «Очередь к агенту» связывает эту переменную потока с адресом электронной почты или идентификатором агента, который вы хотите выбрать для каждого выполнения потока. |
| 5 |
Выберите адрес электронной почты или идентификатор агента из раскрывающегося списка Тип поиска агента , чтобы направить контакты предпочитаемому агенту. Укажите действительное доменное имя для адреса электронной почты агента, чтобы гарантировать успешность поиска. |
| 6 |
Включите переключатель Установить приоритет контакта , чтобы установить приоритет контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка-переключатель отключена. Действие «Очередь к агенту» обрабатывает контакты следующим образом:
|
| 7 |
Выберите идентификатор очереди из раскрывающегося списка Очередь отчетов . Действие «Очередь к агенту» передает данные контакта с помощью очереди отчетов: Очередь отчетов также определяет конфигурацию для:
|
| 8 |
Включите переключатель Парковать контакт, если агент недоступен , если вы хотите припарковать контакт к предпочитаемому агенту, пока агент не станет доступен. Если агент недоступен и переключатель Припарковать контакт, если агент недоступен отключен, контакт не сможет связаться с агентом. Действие «Очередь к агенту» переходит из ветви сбоя в следующее действие в потоке с соответствующим выходом. |
| 9 |
Выберите идентификатор очереди восстановления из раскрывающегося списка Очередь восстановления . Действие «Очередь к агенту» помещает контакты в очередь восстановления, когда:
Вы можете настроить очередь восстановления с помощью агента с длительным сроком действия. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков. |
Действие «Очередь к агенту» считается успешным, когда контакт подключается к предпочитаемому агенту. Сценарий ошибки возникает, когда контакту не удается связаться с агентом.
Сценарии ошибок
Контакт не может связаться с агентом, если:
-
Предпочтительный агент недоступен, а парковка для контакта отключена.
-
Поиск по переменной не может найти предпочтительного агента.
Выходные переменные активности
Выходные переменные активности хранят данные, собранные в ходе действий, и автоматически создаются при добавлении определенных действий на холст.
Активность «очередь-агент» имеет следующие выходные переменные:
|
Выходная переменная |
Описание |
|---|---|
|
QueueToAgent.AgentId |
Сохраняет идентификатор агента, к которому контакт поставлен в очередь. |
|
QueueToAgent.FailureDescription |
Сохраняет описание сценария ошибки, когда контакт не удается поставить в очередь. |
|
QueueToAgent.FailureCode |
Сохраняет значение кода ошибки для сценария ошибки, когда контакт не удается поставить в очередь. |
|
QueueToAgent.AgentState |
Сохраняет состояния предпочитаемого агента при попытке поставить контакт в очередь. |
|
QueueToAgent.AgentIdleCode |
Сохраняет описание неактивного кода предпочитаемого агента. |
The QueueToAgent.FailureCode При возникновении сбоя выходная переменная содержит одно из следующих значений. Каждое значение указывает код неисправности и описание неисправности.
|
Код ошибки |
Значение кода неисправности |
Описание отказа |
|---|---|---|
|
1 |
АГЕНТ_НЕДОСТУПЕН |
Агент в настоящее время недоступен. |
|
2 |
АГЕНТ_НЕ_НАЙДЕН |
Действие «Очередь к агенту» не может найти агента по его идентификатору или адресу электронной почты. |
|
3 |
AGENT_NOT_LOGGED_IN |
Агент в данный момент не вошел в систему. |
|
4 |
FEATURE_NOT_ENABLED |
Функция маршрутизации на основе агентов не включена. |
|
5 |
INVALID_VTEAM_ERROR |
Очередь отчетов или восстановления недействительна. |
|
6 |
AGENT_BUSY |
Агент доступен, но занят другим звонком. |
|
7 |
VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED |
Контакт достиг максимального лимита от постановки в очередь до нескольких очередей. |
|
8 |
НЕДЕЙСТВИТЕЛЬНАЯ_ОПЕРАЦИЯ_ДЛЯ_ИНТЕРАКЦИИ_СОСТОЯНИЯ |
В некоторых состояниях контакта, например, при завершении контакта, постановка в очередь не допускается. |
В следующей таблице показаны применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .
|
Сценарий использования |
AgentState |
Код_и_агента |
|---|---|---|
|
НЕПРИГОДНЫЙ |
НЕПРИГОДНЫЙ |
|
Агент зарезервирован для этого звонка. |
ДОСТУПНЫЙ |
НЕПРИГОДНЫЙ |
|
Переключатель «Парковать контакт», если агент недоступен, переключается в положение Вкл. , а агент находится в режиме ожидания. |
Бездействие |
<Имя AuxCode> Код ожидания, выбранный агентом в Agent Desktop. |
|
Переключатель «Парковать контакт», если агент недоступен, переключается в положение Вкл. и канал агента занят. |
ДОСТУПНЫЙ |
НЕПРИГОДНЫЙ |
|
Переключатель «Парковать контакт», если агент недоступен, выключен и агент неактивен |
Бездействие |
<Имя AuxCode> Код ожидания, выбранный агентом в Agent Desktop. |
|
Переключатель «Парковать контакт, если агент недоступен» выключен , агент доступен, а канал агента занят |
ДОСТУПНЫЙ |
НЕПРИГОДНЫЙ |
Установить идентификатор вызывающего абонента
Используйте действие «Установить идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор вызывающего абонента, который будет отображаться во время вызова. Действие «Установка идентификатора вызывающего абонента» должно использоваться только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это конечное действие, которое отмечает окончание произошедшего потока событий PreDial. Действие «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:
-
Входящие звонки
-
Исходящие звонки
-
Обратный звонок любезности
-
Предварительный просмотр кампании
-
Веб-обратный вызов
-
Выполнить поток
-
Перевод на набираемый номер
-
Обратитесь к нам, чтобы набрать номер
-
Проконсультируйтесь с агентом
-
Обратитесь в EP-DN/queue
-
Перевод в ЭП/очередь
Вы можете настроить это действие рядом с обработчиком событий PreDial. Требуемый ANI можно настроить с помощью действия «Установить идентификатор вызывающего абонента» на основе службы определения набранного номера (DNIS), типа операции или типа участника.
Вы можете настроить DN агента как индивидуальный ANI, чтобы вызываемый агент мог видеть DN агента/добавочный номер вызывающего при обращении к нему. Это снижает вероятность прерывания внутренних звонков. Например, когда пользователь фронт-офиса (агент контакт-центра) звонит пользователю бэк-офиса (внутреннему сотруднику), пользователь бэк-офиса может видеть внутренний идентификатор вызывающего абонента (контактный номер/добавочный номер) агента, что сводит к минимуму количество отклоненных вызовов.
Для этой цели вызывающий абонент может видеть контактный номер/добавочный номер только тогда, когда с вызываемым агентом связываются посредством исходящего набора, консультации или перевода на DN, а DN добавляется в список контактных номеров.
Необходимо добавить контактный номер в список внутренних номеров организации в Control Hub. Дополнительную информацию о том, как добавить контактный номер, см. в разделе Создание контактного номера или расширения.
Если ввести случайное число, система сверит это число с сопоставлением EP-DN по умолчанию, настроенным на Control Hub или Management Portal. В случае несоответствия система направляет запрос обратно к ANI по умолчанию. Дополнительную информацию о проверке настроенного ANI см. в разделе Обратный вызов.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Статический идентификатор вызывающего абонента |
Выберите из раскрывающегося списка номер набора, сопоставленный с точкой входа. Если номер не выбран, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. |
|
Переменный идентификатор вызывающего абонента |
Выберите действительную переменную (номер E.164 с действительным сопоставлением EP-DN) из раскрывающегося списка. Если номер не выбран, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы укажете номер, который не соответствует формату E.164, система использует значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Чтобы разрешить внутренние расширения в качестве настроенного ANI для вызывающих абонентов, при настройке потока предварительного набора для клиента/консультирующего агента или dn/переведенного агента или dn выберите переменную |
Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.
Обработчик событий PreDial, который используется для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет ANI, выбранный вами ранее, например, выбранный агентом ANI для исходящего вызова, вежливый обратный вызов с настроенным ANI или любой подобный сценарий.
Для настройки ANI требуется поддержка потока данных для любого входящего или исходящего сценария.
Для случаев использования, зависящих от поставщиков услуг, таких как решения на основе кода страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность сначала протестировать потоки с поставщиками услуг.
Для того чтобы ANI работала ожидаемым образом в различных сценариях вызовов, вам необходима среда нового поколения.
Использование ANI для различных сценариев, применимых в среде следующего поколения:
|
Сценарий |
Управление конфигурацией |
Результат АНИ |
|---|---|---|
|
Клиент звонит |
Обработчик событий PreDial не настроен |
|
|
Клиент звонит |
Настроен обработчик событий PreDial |
ANI отображается на устройстве агента, как определено в действии «Установить идентификатор вызывающего абонента» |
|
Агент Outdial |
Обработчик событий PreDial не настроен |
Если агент выбирает Outdial ANI на рабочем столе, то и устройство контакта, и устройство агента отображаются с выбранным агентом Outdial ANI. В противном случае и устройство контакта, и устройство агента будут использовать ANI арендатора по умолчанию. |
|
Агент Outdial |
Настроен обработчик событий PreDial |
Для каждого устройства участника можно либо сохранить выбранный агентом ANI исходящего вызова (если он выбран), либо настроить его, как определено в действии «Установить идентификатор вызывающего абонента». |
|
Обратный звонок любезности |
ANI клиента, определенный в действии обратного вызова |
ANI, определенный в действии обратного вызова, предоставляется устройству контакта. |
|
Обратный звонок любезности |
|
Настроенная активность идентификатора вызывающего абонента будет иметь приоритет. |
|
Обратный звонок любезности |
|
|
|
Обратный звонок любезности |
|
На устройстве контакта отображается ANI арендатора по умолчанию. |
|
Перевод агента, консультация |
Настроен обработчик событий PreDial |
Настроенный идентификатор вызывающего абонента отображается на переданном консультирующем устройстве Агента-2. |
Создайте контактный номер или расширение
Вы можете добавить контактный номер в список внутренних номеров вашей организации. Настроенные ANI будут видны этим добавленным контактам. Вы можете либо добавить один номер контакта за раз, либо использовать пакетные операции для загрузки номеров контактов в виде файла CSV.
Дополнительные сведения о выполнении массовых операций по созданию, изменению, импорту или экспорту объектов конфигурации в Control Hub см. в разделе Массовые операции в Webex Contact Center.
Чтобы добавить контактный номер или расширение:
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти к . |
| 3 |
Щелкните Добавить еще для добавления нового контактного номера/добавочного номера в список. Вы можете создать контактный номер/добавочный номер длиной от 2 до 9 цифр. Контактный номер/добавочный номер может начинаться с 0. Вы можете добавить не более 5000 контактных номеров/добавочных номеров для одной организации. |
Анализ хода вызовов
С помощью операции "Анализ хода вызова" задайте параметры CPA для определения машины обнаружения голосовой почты/автоответчика (AMD) для обратного вызова.
Действие "Анализ хода выполнения вызовов" можно разместить в следующих областях:
-
В основном потоке в любой точке после выполнения обратного вызова.
-
В потоке событий — только в обработке событий CallbackFailed.
При попытке обратного вызова, если вызов поступает в AMD/голосовую почту, система помечает этот вызов как неудачный. Результат обнаружения AMD отображается в переменной вывода причины в обработке событий CallbackFailed. Если значение callbackFailed.reason имеет значение AMD, оно означает, что клиент был обнаружен сервер AMD/голосовая почта. На основе этой выходной переменной можно настроить повторные вызовы.
Это действие доступно, только если для предприятия доступны предпочтительные очереди и функции обратного вызова.
Если в свой поток настроен опрос клиентов после вызова, он не будет инициирован, если на вызов будет отвечен amd или голосовая почта, что предотвратит ненужные опросы.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «События».
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Расширенные параметры мультимедиа
В этом разделе описывается настройка следующих параметров CPA:
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Минимальное время молчания |
Это означает минимальный период молчания (в миллисекундах), необходимый для классификации вызова как детектируемого голоса. Если операторы переадресуются как голосовые вызовы, увеличивайте это значение для более длинных пауз при ответе машинных приветствий. Это значение можно задать от 100 до 1000 мс, а по умолчанию — 608 мс. |
| Период анализа |
Это указывает на длительность времени (в миллисекундах), затрачиваемого на интерпретацию вызова. Если на автоответчике имеется короткое приветствие оператора, то более длинное значение классифицирует вызовы автоответчика как голосовые. Если вызов является бизнесом, где оператор имеет более длинное приветствие, короткое значение классифицирует длительное и активное приветствие как вызов автоответчика. Это значение можно задать между 1000–10000 мс значением по умолчанию 2500 мс. |
| Минимальное допустимое голосовой речи |
Этот параметр указывает минимальную продолжительность (в миллисекундах) голоса, необходимую для классификации вызова как обнаруженного голоса. Это значение можно задать от 50 до 500 мс, а по умолчанию — 112 мс. |
| Анализ максимального времени |
Это указывает на максимальную продолжительность времени (в миллисекундах), предоставленную для анализа, прежде чем идентифицировать анализ проблемы как мертвый воздух или небольшой объем. Это значение можно задать между 1000–10000 мс значением по умолчанию 3000 мс. |
Выходные переменные
После завершения обнаружения AMD или голосовой почты обновляются следующие переменные:
| Выходная переменная | Описание |
|---|---|
| Код сбоя | Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
| Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Управление записью
Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.
Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.
Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия
-
В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.
-
Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.
-
В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".
-
(Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.
-
В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».
Действия меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получить согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.
Управлением записью можно управлять в следующих случаях:
-
Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.
-
Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.
-
Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.
-
Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.
Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.
Выходные переменные
У этого действия нет выходных переменных.
Операции с записью
Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.
Если действие «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.
Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex Contact Center.
| 1 |
выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки". | ||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки. | ||||||||||||||||||||||||
| 3 |
В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока. | ||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В разделе Общие параметры выполните следующие действия:
| ||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В разделе Параметры записей настройте следующие поля:
| ||||||||||||||||||||||||
| 7 |
В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:
Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ Для отправки записанного аудиосигнала на внешний сторонний сервер или API можно использовать выходную Record_audioFileData переменной в операции «Запрос HTTP». Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса. В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:
|
Установка извещения
Настройка извещений позволяет настроить извещения, воспроизводимые оператору при подключении вызова. Если этот параметр включен, можно настроить предварительно записанное сообщение как сообщение с правовой информацией, или как персональное приветствие оператора, либо как оба этих сообщения. Это действие можно использовать как для входящих, так и для исходящих вызовов.
Для входящих потоков — настройте оповещение перед действием контакта в очереди для обеспечения оптимальной производительности. Кроме того, его можно настроить в рамках события предварительного набора в потоке событий.
Для исходящих потоков — оповещение должно быть настроено в рамках события предварительного набора. Убедитесь, что действие «Установка идентификатора вызывающего» является деятельностью терминала для события предварительного набора.
Настройка извещения поддерживает три типа извещений:
Сообщение о соответствии требованиям
Сообщение о соответствии требованиям используется, когда легальное сообщение должно воспроизводиться в начале взаимодействия вызывающего абонента с оператором. Это может быть ссылка на вызов или другое важное сообщение.
Перед использованием сообщения о соответствии требованиям администратор должен выгрузить сообщения о соответствии в аудиофайлы управляющего центра в хранилище уведомлений. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление голосовым подсказками " в разделе "Управление аудиофайлами".
Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.
Чтобы настроить сообщение о соответствии требованиям, установите флажок «Включить сообщение о соответствии требованиям» в конструкторе потоков.
Выберите в раскрывающемся списке необходимый аудиофайл, содержащий сообщение о соответствии требованиям.
Сообщение о соответствии требованиям учитывает некоторые важные аспекты:
- Сообщение о соответствии требованиям слышно вызывающим абонентом и оператором.
- Сообщение о соответствии требованиям воспроизводит только один вызов.
- Сообщение о соответствии требованиям включается в записи вызовов.
- Сообщение о соответствии требованиям поддерживает следующие сценарии вызовов:
Сценарий
Сообщение о соответствии требованиям
Входящий вызов
Да
CCB
Да
Исходящий вызов
Да
Исходящие кампании
Да
Слепая передача (очередь/оператор/EP)
Неприменимо
Консультация
Нет
Перевод консультации
Нет
Приветствие агента
Приветствие оператора позволяет записанному приветствию оператора воспроизводиться в начале взаимодействия между вызывающим абонентом и оператором. Это может включать приветствие вызывающего абонента, идентификацию оператора и другую соответствующую контекстную информацию, тем самым обеспечивая четкое, ритмичная и соответствующая языку введение.
Операторы записывают приветствия и предоставляют их администраторам или супервизорам. Затем они выгрузят и помечают эти приветствия с помощью улучшенного представления управления подсказками в окне "Центр управления" в хранилище приветствий. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление персональным приветствием оператора" в разделе "Управление аудиофайлами".
Аудиофайлы должны выгружать в формате WAV как моно аудио с частотой выборки 8 Кгц и кодировать как 8-битный мю-тип.
При обслуживании очередей в разных организациях операторам может потребоваться несколько приветствий. Возможно, они захотят настроить приветствия с использованием названия организации. Теги атрибутов позволяют администратору или супервизору помечать приветствие атрибутом, которому система соответствует по потоку при обработке вызова.
При переключении на «Включить приветствие оператора» приветствие оператора для назначенного оператора автоматически воспроизводит вызывающего абонента, если оно доступно в персональном хранилище приветствий в окне "Центр управления".
Приветствие оператора выбирается на основе комбинации назначенного для вызова оператора и дополнительного тега атрибута. Если тег атрибута не указан, в этом действии воспроизводится приветствие оператора по умолчанию.
Например,
- Если у назначенного оператора есть приветствие по умолчанию (приветствие без тега атрибута), оно воспроизводится системой.
- Если для назначенного оператора есть приветствие с тегом
атрибута VIP, система воспроизводит назначенное приветствие оператора, помеченное атрибутомVIP. - Если не существует соответствующей комбинации назначенных операторов и атрибутов, приветствие не воспроизводится.
Тег атрибута может быть заполнен статическим текстом или выражением. Если используется статический текст, значение должно соответствовать атрибуту, созданному в Control Hub, при загрузке файлов приветствий оператора. Выражения можно вводить с помощью переменных потока, определенных в глобальных свойствах потока, заключенных в фигурные фигурные скобки. Например, в выражении {{ENG}}_{{VIP}}переменная {{ENG}} будет читаться как имеющее значение eng, переменная {{VIP}} будет читаться как имеющее значение vip, а итоговое вычисляемое значение будет читаться как eng_vip.
Приветствие оператора используется следующими важными причинами:
- Персональное приветствие оператора слышится как вызывающим, так и оператором.
- Персональное приветствие оператора включается в записи вызовов.
- Персональное приветствие оператора поддерживает следующие сценарии вызовов:
Сценарий
Приветствие оператора
Входящий вызов
Да
CCB
Да
Исходящий вызов
Нет
Исходящие кампании
Нет
Слепая передача (очередь/оператор/EP)
Да
Консультация
Нет
Перевод консультации
Нет
Настройка оповещение шепотом
Сообщение «Задать оповещение шепотом» воспроизводит для оператора краткое предварительно записанное сообщение непосредственно перед его подключением к вызывающем абоненту. Оповещение воспроизводится только оператору; во время воспроизведения сообщения шепотом вызывающий абонент слышит сигнал вызова по умолчанию.
Сообщение может содержать информацию о вызывающем абоненте, которая подготавливает оператора к обработке вызова.
Предоставляя операторам эту информацию заранее, шепотом объявления помогают им обрабатывать вызовы более эффективно, что приводит к более коротким времени обработки вызовов и повышению уровня удовлетворенности клиентов.
При выполнении вызова шепотом невозможно:
- PUT вызова на удержании, передаче или конференции.
- Запросить помощь супервизора
Эти функции становятся снова доступными после завершения объявления.
Оповещение шепотом:
- Применим для входящих вызовов и слепого перевода на ЕП.
- Может являться подсказкой или строкой TTS с текстом.
- Может комбинироваться с сообщением о соответствии требованиям и приветствием оператора, в этом случае первым воспроизводится шепот.
- Не включается в запись вызова.
- Поддерживает все типы конечных точек операторов, например телефон, программный клиент и WebRTC.
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Анонс Whisper
При включении переключения текста в речь можно выбрать нужный соединитель.
- При выборе соединителя Google TTS необходимо настроить учетную запись Google Cloud и настроить службу текстовых о-речевых текстах. Дополнительную информацию см . в разделе «Текст о речи » в Руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
- Если выбрать разъем Cisco TTS, конфигурацию учетной записи Google Cloud можно пропустить.
|
Параметр |
Описание |
|
Соединитель |
Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке. Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS. Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS. |
|
Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию |
Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной |
|
Вывод голоса |
Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке. Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке. Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:
|
| Добавление аудиофайла |
Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке. Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком. |
| Добавление текстового голосового сообщения |
Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. Для текстовых речевых сообщений Cisco нет ограничения на символы. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. Поддерживаемые теги SSML для облака Cisco Cloud в речь см . в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center. |
|
Добавление аудио переменной |
Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия. Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble». Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, передаваемого в центр управления. |
| Запрос на предварительный просмотр |
Нажмите кнопку запроса на предварительный просмотр для проверки и предварительного просмотра текстовых сообщений и аудиофайлов. В появившемся диалоговом окне "Предварительный просмотр запроса " выберите необходимый голос для проверки запроса. Вы можете воспроизвести сообщения и аудиофайлы следующим образом:
|
Действия в управлении потоками
Начало потока
По умолчанию действие "Начало потока" отображается на полотне "Основной поток". Действие "Начальный поток" удалить невозможно. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.
Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.
Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.
Выходные переменные
Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .
Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.
-
NewPhoneContact.ANIАвтоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента
, спровоцировавшего событие NewPhoneContact. -
NewPhoneКонтакт.DNISСлужба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для
запуска события NewPhoneContact. -
NewPhoneContact.InteractionIDУникальный идентификатор Webex Contact Center, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием
NewPhoneContact.Идентификатор взаимодействия можно отобразить на настольном режиме. Дополнительные сведения см. в разделе «Отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе » в разделе «Создание пользовательских переменных потока».
-
NewPhoneContact.PSTNРегионОбласть PSTN, настроенная в сопоставлении номеру набора (DN) для региональных служб голосовых мультимедиа. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.
-
NewPhoneКонтакт.Индикатор потокаВерсииМетка версии потока, генерируемого во время выполнения потока. Разработчики потока могут создавать разные варианты поведения для разных версий потока, таких как "Dev", "Проверка", "Live" и "Последняя". С помощью переменной
NewPhoneContact.FlowVersionLabelразработчики могут динамически изменять логику потока, используя метки версий в потоке. -
NewPhoneКонтакт.FlowIdУникальный идентификатор выполняемого в данный момент потока.
-
NewPhoneContact.EntryPointIdУникальный идентификатор точки входа, которая запускает поток.
-
NewPhoneContact.OrgIdУникальный идентификатор организации.
-
NewPhoneContact.заголовкиСведения о входящем вызове Session Initiation Protocol (SIP) сохраняются в формате CSV. Разработчики Потока могут извлекать и использовать входящие SIP пользовательские X-заголовки для принятия решений о маршрутизации и для интеграции Webex Contact Center со сторонними системами IVR. Когда клиент звонит на Webex Contact Center, система выполняет синтаксический анализ данных потока и извлекает заголовок SIP.
Предварительная подготовка
- Извлечение заголовков SIP доступно только арендаторам на платформе RTMS (новое поколение Voice Media).
- В настоящее время использование пользовательских X-заголовков поддерживается в организациях, использующих телефонию Webex Calling с локальным шлюзом (LGW) в качестве варианта телефонии для Webex Contact Center.
Пример: "Consider" SIP invite:
INVITE SIP:12345@domain.com SIP/2.0 Via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK74bf9 Макс. переадресации: 70 От: "Алиса" <SIP:alice@atlanta.example.com>; tag=9fxced76sl Для: <SIP:12345@domain.com> идентификатор вызова: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 INVITE Contact: <SIP:alice@pc33.atlanta.example.com> разветв. <SIP:john.doe@example.com>; причина = безусловная; privacy = off; screen= no Content-Type: длина содержимого приложения/sdp: 143 X-Customer-ID: 987654321 причина X-вызова: поддержка X-Priority: высокийВ этом примере система извлекает следующие сведения:
Идентификатор X-клиента: 987654321
Причина X-вызова: поддержка
X-Priority: высокий
Система преобразует заголовки SIP в строчные регистры. С помощью действия "Установить переменную" можно назначить один или несколько заголовков SIP переменным, определенным в системе.
Следующие шаблоны заголовков зарезервированы для внутреннего использования и не должны передаваться как пользовательские заголовки. По умолчанию все соответствующие этому шаблону заголовки удаляются и не передаются в Webex Contact Center.
-
X-адрес
-
РАЗВЕТВ. X-ADD-DIVERSION
-
Состояние X-BNR
-
X-BNR-Original-кодек
-
X-BNR не пропускается
-
Информация о сопоставлениях X-BroadWorks
-
Поддержка X-FS
-
X-путь
-
X-RTMS-CID
-
X-RTMS-OID
-
X-RTMS-КОНФИД
-
X-RTMS-AGENT-LEGID
-
X-RTMS-ENTER-SOUND
-
ПРЕФИКС X-RTMS-APP
-
X-RTMS-нет поиска
-
ДОМЕН X-VPOP
Важные принципы:
- Система синтаксизирует имя вызывающего абонента как Caller_ID_Name.
- Система может извлекать из входящего сообщения SIP invite до 20 заголовков. Если число заголовков больше 20, то система извлекает только первые 20 заголовков, отсортированных в алфавитном порядке.
- Существует ограничение в 1000 байт для всей информации о заголовках.
Чтобы добавить и синтаксический анализ заголовков SIP во внешних системах IVR, выполните следующие действия:
Конечный поток
Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.
Не используйте действие «Конечный поток» в потоке IVR. Использование конечного потока с IVR может привести к мертвому воздуху, и вызов не может разъединиться.
Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.
| Параметр | Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Установка переменной
Используйте действие "Задать переменные", чтобы задать значения переменным. Значения переменных можно изменять в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.
В рамках одного действия с переменными набора можно настроить несколько переменных. Это устраняет необходимость настройки на канве нескольких действий с переменными набора, что позволит разработчикам быстрее создавать и изменять потоки.
Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные " и "Предварительно определенные переменные".
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок». Если не настроить путь обработки ошибок, ошибка выполнения потока будет обрабатываться глобальным обрабатывающим обработкой ошибок.
В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки переменных
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная |
Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для пользовательских переменных потока можно задать только пользовательские значения. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока. |
|
Значение переменной | Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока". Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.Для ввода выражения используйте Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока. |
|
Добавить новый | Щелкните "Добавить новый" , чтобы добавить новые переменные. Определите переменную и значение переменной. Не следует включать сложные выражения при настройке нескольких переменных в рамках одного действия с переменными набора В рамках одного действия с переменными набора можно настроить до 10 переменных. В рамках действия "Установить переменные" можно изменить порядка. |
BRE-запрос
Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.
В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Параметры запроса
В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.
Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается в API вызова BRE.
Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.
Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.
Синтаксический анализ параметров
В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная ответа |
Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. |
Доступ к расшифровке
С помощью функции Decrypt Access вы можете при необходимости расшифровать выходные переменные активности BRE. Установите флажок «Разрешить доступ к расшифровке» для просмотра немаскированных выходных значений действия BRE в журналах отладки потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Трассировка потоков ".
Выходные переменные
Запрос BRE возвращает две выходные переменные:
-
BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE. -
BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преобразователь выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
HTTP-запрос
Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.
Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.
В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя для запроса HTTP. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
параметры запроса HTTP
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Использование аутентифицированной конечной точки |
Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена. |
|
Соединитель |
Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ. Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем вы можете ссылаться на этот соединитель в операции «Запрос HTTP», чтобы сделать запрос. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции» для Webex Contact Center . |
|
Путь запроса |
Введите путь к запросу HTTP-запроса. Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ». |
|
URL запроса |
Определяет URL-адрес запроса, который охватывает как домен, так и пути запросов для конечных точек без аутентификации. Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена. |
|
Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD |
Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:
|
|
Параметры запроса | Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение) введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок. Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI, в зависимости от API службы хранилища данных ключ и значение могут быть следующими: Ключ: Значение: |
|
Заголовки запросов HTTP |
Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept ,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент". Например, в рамках запроса GET используйте: Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется. |
|
Тип содержимого |
Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Поддерживаемые типы содержимого:
|
Тело запроса Значение |
Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для некоторых типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.
|
|
Задержка ответа |
Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию установлено на 2000 миллисекундах, однако значение может иметь любое неограниченное значение. |
|
Количество повторных попыток |
Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно. Вы можете задать любое неограниченное значение для количества повторных попыток. Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501. |
Синтаксический анализ параметров
В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Тип содержимого |
Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. Содержимое включает следующие типы: ХУВ TOML XML ЯМЛ — поддерживаемые типы содержимого. |
|
Выходная переменная |
Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. |
Выходные переменные
HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:
-
HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:
-
Информационные ответы (100–199)
-
Успешные ответы (200–299)
-
Перенаправления (300–399)
-
Ошибки клиента (400–499)
-
Ошибки сервера (500–599)
-
-
HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос. -
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.
Доступ к расшифровке
При необходимости можно расшифровать выходные переменные для выполнения запроса HTTP. Установите флажок Включить доступ к расшифровке. Проверив это, вы сможете просмотреть незамаскированное выходное значение действия «HTTP-запрос» в журналах отладки потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Трассировка потоков ".
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Параметры ожидания действий
В некоторых случаях, если при ответе HTTP возникают заметные задержки, вызывающий абонент испытывает период молчания. Чтобы смягчить этот сценарий, целесообразно выгрузить аудиофайл. Этот файл будет воспроизведен вызывающим абонентом при получении ответа HTTP. Кроме того, можно настроить длительность задержки до воспроизведения этого аудио.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Включение звука при ожидании | Переключите эту настройку для непрерывного воспроизведения выбранного аудиофайла, чтобы обеспечить бесперебойное воспроизведение при извлечении системой ответа HTTP. |
| Аудиофайл |
Выберите аудиофайл. Система воспроизводит этот аудиофайл вызывающему абоненту, чтобы заполнить паузу при извлечении http-ответа. |
| Задержка |
Установите значение времени задержки в миллисекундах в соответствии с требованиями. Значение по умолчанию — 2000 мс. |
Лучше всего оставить значение задержки более 2 секунд и попытаться оптимизировать время ответа HTTP-запроса. При этом звук не воспроизводиется без необходимости и гарантируется минимальная задержка при поступлении мертвого воздуха для вызывающего абонента.
Связанные шаблоны потоков
Действия http-запросов используются для следующих шаблонов:
Разбирать
Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML, YAML) и преобразует ее в структуру КОДУРА, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание действия |
Синтаксический анализ параметров
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Входная переменная |
Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа. |
|
Тип контента |
Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. Мюбю, TOML, XML и YAML — это поддерживаемые типы контента. |
|
Выходная переменная |
Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP. |
|
Выражение пути |
Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется. Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого. Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath. |
Форматы типов контента
Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".
Тип содержимого XML
Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.
Формат ввода XML:
<примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.
Тип контента TOML
Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.
Формат ввода TOML:
title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.
Тип содержимого YAML
Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.
Формат ввода YAML:
# Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Тип содержимого :)"
Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.com/.
Формат ввода CSV:
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»
{ "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.
Условие
Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Выражение
Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.
Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}
Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.
|
Состояние |
Описание |
|---|---|
|
Условие |
Выберите условие в раскрывающемся списке
|
Заявка
Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.
Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить действие по регистру
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Заявка
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Переменная |
Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке. |
|
Выражение |
Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе Синтаксис шаблона Pebble. |
|
Случай |
Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах. Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе Синтаксис шаблона Pebble. |
|
Выпуск |
Описание |
|---|---|
|
Истина |
Путь, если условие выполнено. |
|
Ложь |
Путь, если условие не выполнено. |
Перейти к переходу
Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе Связывание нескольких потоков (цепочка потока).
Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
В следующих разделах можно настроить действие GoTo:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Параметры адресата потока
Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток).
На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:
-
Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.
-
Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Перейти к точке входа |
Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи. Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа. Отображаются только точки ввода телефонии, созданные в ступеле управления Webex Contact Center. Статическая точка входа: выберите точку входа из списка предварительно настроенных точек входа. Допустимы только точки входа одного и того же типа канала. Динамическая точка входа: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору точки входа в окне "Центр управления". Допустимы только точки входа одного и того же типа канала. |
| Перейти к потоку |
Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки. Нужный поток можно просмотреть в отдельном Tab. Для просмотра потока можно щелкнуть параметр "Просмотр ", который отображается при выборе потока в списке, или щелкнуть параметр "Просмотр выбранного потока" после выбора потока в параметре "GoTo Flow". В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками. Статический поток: выберите поток из списка предварительно настроенных потоков. Динамический поток: выберите переменную, которая соответствует допустимому идентификатору потока. Идентификатор потока можно найти в параметрах потока на панели "Общие параметры". |
Сопоставление переменных потока
Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.
При использовании потоков переменных невозможно сопоставить переменные для потоков во время действия GoTo. Можно только сопоставить переменные со статическими целями потока. См. таблицу ниже, где приведены сведения о поведении сопоставления переменных с помощью потоков переменных.
При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Сопоставление текущих переменных |
Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения. Введите в поле со значением для сопоставлений переменную. |
|
Переменная "Адресат" |
Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи. Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз. |
Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия
-
Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.
После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.
Например, если выбрать customerId
типа"Целое"враскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое"вновом потоке. -
Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.
-
Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».
Сведения об переменных
В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.
В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.
Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.
Для обеспечения доступности бесинформативной информации и взаимодействия на протяжении всего цикла по циклу, картирование переменных имеет принципиальное значение при выполнении потока. Она предполагает стратегическое выравнивание глобальных переменных с локальными и видимыми для оператора переменными потока, приспособленными как для статических, так и динамических типов потока:
При последовательности потока важно сопоставление переменных. В таблице ниже описаны основные различия между использованием статических и динамических параметров GoTo.
| Статический |
GoTo Flow: он обрабатывает переменные, сопоставленные в разделе «Сопоставление переменных потока». Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически при переводе на начальную точку. |
| Динамический |
GoTo Flow: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически. Точка входа goTo: видимые для оператора переменные потока и глобальные переменные сопоставляются автоматически |
Ошибки кодов активности Goto
|
Код сбоя |
Описание сбоя | Объяснение |
|---|---|---|
| 1 |
Код сбоя |
Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
| 2 | Описание сбоя |
Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия. |
Рабочие часы
Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.
Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.
Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка обработки ошибок».
В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время
Общие настройки
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя мероприятия. |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Сведения о расписании
В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.
-
Статические рабочие часы: выберите рабочее время в окне "Центр управления".
-
Переменная рабочего времени: выберите переменную, которая соответствует допустимому часу работы в центре управления.
Переменная должна содержать правильный идентификатор рабочего времени, полученный из центра управления. Если идентификатор недопустим, поток перемещается по пути ошибки.
Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.
Узлы рабочего времени
В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
| Переопределения |
Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время. |
| Выходные |
Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы. |
| Часы работы |
Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены. |
| По умолчанию |
Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается. |
Выходные переменные
Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:
|
Имя переменной |
Описание |
|---|---|
|
|
Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы. |
|
|
Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников. |
|
|
Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение». |
|
|
Эта переменная сохраняет, какой узел был выбран в ходе выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию. |
Ждать
Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.
Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» при активном сеансе IVR, поскольку это может привести к тайм-ауту сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.
Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.
В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:
Общие параметры
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Метка действия |
Введите имя действия "Ожидание". |
|
Описание действия |
(Необязательно) Введите описание мероприятия. |
Настройки ожидания
|
Параметр |
Описание |
|---|---|
|
Продолжительность | Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов. Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00. В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки. |
Выходные переменные
Выходная переменная не доступна.
Выделение в процентах
Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.
Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.
Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.
В настоящее время деятельность по процентному выделению допускает процентное значение от 0 до 100. Администраторы могут использовать настройку 0 % для создания случаев использования коммутатора. Это позволяет по умолчанию отключать трафик. Однако эти соединения можно активировать и позднее, чтобы выделить распределения более 0 %.
Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.
Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».
Перед началом настройки
| 1 |
В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву. |
| 2 |
Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры. |
| 3 |
В общих параметрах:
|
| 4 |
В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.
Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:
|
Поддержка рабочих процессов в отправной точке
При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события
-
HTTP-запрос
-
Условие
-
Разбирать
-
Установка переменной
-
Рабочие часы
-
Конечный поток
-
Всплывающее окно
-
Предварительный набор события
Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.
При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:
-
Контакт в очереди
-
Очередь к оператору
-
Обр.выз.
-
Поиск в очереди
-
Расширенная информация о очереди
-
Передача вслепую
-
Группа распределения вызовов "Эскалация"
-
сообщение IVR
- Меню
- Обзор
Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.
- При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.
События
Потоки событий Tab содержат следующие обработки событий, которые используются для различных действий:
-
Вызов с ошибкамиЭто событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»
-
ОператорОтвеченныйСистема инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.
Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.
-
ТелефонКонтактоотдачаПри отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.
При создании потока не добавляйте действия IVR после
события PhoneContactEnded. При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.
-
Оператор не подключен к соединениюСистема инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.
Это событие подвергается в случае контакта в очереди.
-
Оператор. ОфферированоЭто событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с
newPhoneContact.Событие
AgentOffered не поддерживаетсядля прогрессивных кампаний и поэтому недоступно в выпуске Progressive Campaign CPA.Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.
-
Обратный вызов:При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие.
-
Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.
-
Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.
Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.
Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".
Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия
-
Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.
-
Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.
Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.
При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.
Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.
При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".
Если в
обработке событий CallbackFailedнастроен другой адресат, переадресация навыков не будет выполнена. -
-
ЗемельныйВ рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».
При создании рабочего процесса это событие доступно в поле «Потоки событий» Tab flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.
Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между областью ANI и сред передачи выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.
Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.
В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для
PreDial.operationType.Таблица 60. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников PreDial.OperationType
Predial.ParticipantType
ПРИБЫВАЮЩИЙОператор
ВЫХОДОператор, пользователь
COURTESY_CALLBACKОператор, пользователь
PREVIEW_CAMPAIGNОператор, пользователь
WEB_CALLBACKОператор, пользователь
TRANSFER_TO_DNНомер
TRANSFER_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_DNНомер
CONSULT_TO_AGENTОператор
CONSULT_TO_QUEUEОператор
CONSULT_TO_EP_DNEP-номер
Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.
Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.
При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.
Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.
Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.
См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.
Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.
-
ИсходящийCampaignCallUltВ рамках работы NewPhoneContact это событие инициируется, если контакт подключен к автоответчику или будет вот-вот прерван. В любом случае вы можете воспроизвести сообщение до отключения контакта. Если оператор недоступен, система прервана.
Для этого обработки поддерживаются только действия "Воспроизведение музыки " и "Воспроизведение сообщений ", и вызов должен быть отключен.
Вы можете дополнительно добавить к этому событию дополнительные действия по управлению вызовами, такие как воспроизведение музыки, отключение контакта и т.д., в рамках результата анализа хода выполнения вызовов (CPA). Результаты CPA могут быть одним из следующих:
- AMD — означает, что автоответчик обнаружен.
- ЗАБРОШЕННЫЙ - означает, что вызов был прерван из-за недоступности оператора.
- LIVE_VOICE — указывает, что в кампании IVR определяется живой голос клиента.
Соответствующую переменную можно просмотреть в разделе Выходные переменные события.
Рабочий процесс onGlobalError
При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.
Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное в разделе «Потоки событий» Tab для обработки ошибки выполнения потока.
Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.
Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.
Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если не требуется определять путь к ошибке в основном потоке, перейдите к потоку событийTab и настройте поток событий OnGlobalError .
В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.
Используйте переменные и выражения
Конструктор потока имеет следующие типы переменных:
Пользовательские переменные
Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.
Защищенные переменные
Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных в Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.
По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.
В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.
Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.
Создание пользовательских переменных потока
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
| ||||||||||||||
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
| ||||||||||||||
| 4 |
На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных". | ||||||||||||||
| 5 |
Щелкните « Добавить переменную потока» В поток можно добавить не более 30 переменных, которые доступны для отчета и доступны операторам. Это число включает глобальные переменные и переменные потока. Однако в поток можно добавить любое число видимых переменных потока, не имеющих возможности просмотра, или глобальных переменных, которые не сообщаются. | ||||||||||||||
| 6 |
Введите имя и описание переменной. | ||||||||||||||
| 7 |
Выберите тип переменной в раскрывающемся списке. После создания переменной изменить тип переменной невозможно. Поддерживаемые типы переменных:
| ||||||||||||||
| 8 |
Укажите Значение по умолчанию переменной в соответствии с выбранным типом переменной. | ||||||||||||||
| 9 |
(Необязательно) TURN на кнопке-переключателе Включить внешнее переопределение . Включив эту опцию, вы откроете переменную на странице конфигурации канала. Это позволяет администраторам и супервизорам переопределять настроенное значение переменной из Control Hub. Другими словами, они могут изменить значение переменной потока для конкретного канала, не открывая поток из модуля Flow Designer. Дополнительную информацию о переопределении переменных из Control Hub см. в разделе Настройка канала. При настройке типа переменной как строки появляется раскрывающийся список Тип ресурса со следующими параметрами. Выберите тип ресурса, который вы хотите разрешить администраторам переопределять при настройке канала.
| ||||||||||||||
| 10 |
(Необязательно) Если включить переключатель Содержит конфиденциальную информацию , система пометит переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не регистрирует и не сохраняет никакую информацию, передаваемую через эту переменную. | ||||||||||||||
| 11 |
(Необязательно) Если включить переключатель Сделать агент видимым , переменная появится на рабочем столе вместе со значением, полученным как часть потока. При включении переключателя Сделать агент видимым появляются следующие поля:
| ||||||||||||||
| 12 |
Нажмите Сохранить. При сохранении пользовательской переменной потока переменная сохраняется как тег на панели глобальных свойств на рабочем столе. Если вы отметили переменную как «Просматриваемая агентом», тег отобразит значок гарнитуры для легкой идентификации. |
Пример: порядок переменных потока, отображаемых на рабочем столе
При создании переменных, помеченных как «Просматриваемые агентом», рабочий стол отображает эти переменные в определенном порядке.
Например, если вы создаете следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.
Desktop получает эти переменные из Flow Designer в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.
На рабочем столе переменные отображаются в следующем порядке (слева направо) в пользовательском интерфейсе:
Переменные клиента Номер телефона, DN, Очередь, Время RONA
.-
Переменные потока сортируются в алфавитном порядке, причем сначала идут переменные, начинающиеся с заглавной буквы, а затем — переменные со строчной: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.
Пример: отображение идентификатора взаимодействия на рабочем столе
Идентификатор взаимодействия (идентификатор сеанса контакта) — это уникальный идентификатор, сгенерированный системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Вы можете извлечь идентификатор взаимодействия из отчетов анализатора и использовать его для устранения неполадок, связанных со сбоями вызовов. Чтобы отобразить идентификатор взаимодействия на рабочем столе:
- Откройте нужный поток и выберите Добавить переменные потока.
- Установите для поля Значение по умолчанию значение NewPhoneContact.interactionId.
- Включите переключатель Сделать агент видимым .
Когда агент получает звонок, на рабочем столе появляется идентификатор взаимодействия.
Редактировать пользовательские переменные потока
Если переменная уже используется, то вы не сможете редактировать тип переменной. Это может иметь серьезные последствия для потока. Поэтому данное действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» становится неактивным и появляется предупреждающее сообщение.
После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются во всем потоке и во всплывающем окне, которое появляется при щелчке по переменной потока на панели «Глобальные свойства».
Чтобы отредактировать пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти к . Откроется страница «Потоки».
|
| 3 |
Нажмите на Перейти к Flow Designer значок рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
Щелкните Редактировать в правом верхнем углу всплывающего окна. Появится диалоговое окно «Изменить переменную потока». Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Вы можете изменить имя, описание, тип и значение переменной. |
| 5 |
Нажмите на Информация значок в этом сообщении, чтобы увидеть список действий, в которых используется переменная. Если вы хотите продолжить редактирование переменной, удалите ее из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться редактировать ее снова. |
| 6 |
Внесите необходимые изменения. The Сохранять Кнопка останется неактивной, пока вы не внесете изменения. |
| 7 |
Нажмите Сохранить. |
Удалить пользовательские переменные потока
Если переменная используется в потоке, то удалить ее нельзя. Это оказывает серьезное влияние на поток. В этом случае, Удалить Кнопка в окне «Удалить переменную» становится неактивной, и появляется список действий, в которых используется переменная.
Действия сгруппированы в зависимости от того, появляются ли они в основном потоке или в потоках событий Tab. Если вы хотите удалить переменную, которая используется, удалите ее из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться удалить.
Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:
| 1 |
Перейти к . Откроется страница «Потоки».
|
| 2 |
Нажмите на Перейти к Flow Designer значок рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 3 |
В Панель глобальных свойств, нажмите на Удалить значок, который появляется на теге переменной, которую вы хотите удалить. |
Переопределить настройки потока
Функция переопределения настроек потока в модуле Flow Designer позволяет авторизованным пользователям изменять некоторые предопределенные настройки потока из Control Hub. Эта функция позволяет администраторам и супервайзерам легко изменять определенные параметры потока, такие как часы работы, звуковые подсказки или назначения очередей, не открывая требуемый поток.
Чтобы переопределить настройки потока:
-
Необходимо настроить некоторые переменные внутри потока как настраиваемые извне. Подробную информацию о конфигурации см. в разделе Создание пользовательских переменных потока .
-
Затем администраторы и руководители должны внести необходимые изменения в эти переменные. Настроенные переменные потока отображаются на странице конфигурации канала в Control Hub. Подробнее см. раздел Настройка канала .
Функция переопределения настроек потока обеспечивает следующие преимущества:
- Повторное использование потока: администраторы могут использовать один и тот же поток для разных организаций. Они могут настраивать разные значения одной и той же переменной для разных каналов, не изменяя значение по умолчанию, определенное в потоке.
- Более быстрое время отклика: изменения значений переменных применяются немедленно, даже к уже выполняемым вызовам.
- Уменьшение количества ошибок: устраняет риск ошибок при изменении сложных потоков.
- Упрощенное управление задачами: Без этой функции администраторам пришлось бы выполнять следующие задачи, которые могут быть сложными и отнимать много времени у нетехнических пользователей:
- Войдите в Control Hub.
- Откройте модуль Flow Designer.
- Перейдите к необходимому потоку и найдите соответствующий путь потока.
- Внесите необходимые изменения.
- Повторно опубликуйте поток.
Предопределенные переменные
Flow Designer автоматически создает предопределенные переменные при использовании определенных событий и действий в потоке.
Список доступных предопределенных переменных отображается в разделе «Предопределенные переменные» на панели «Глобальные свойства потока». Они также отображаются на панели «Свойства» для выбранного события или действия.
Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с объяснением типа данных, которые хранит переменная, чтобы вы знали, как использовать переменную в своем потоке.
Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предопределены и не могут быть отредактированы, вы можете отредактировать переменную, чтобы изменить ее глобальное назначение.
Выходные переменные событий
Выходные переменные событий специально связаны с событиями и имеют следующую номенклатуру: <ИмяСобытия>.<ИмяПеременной>.
Все выходные переменные событий, доступные для использования в потоке, автоматически появляются на панели Глобальные свойства после добавления события в поток, а также на панели Свойства для связанного действия обработчика событий.
Доступные выходные переменные событий:
-
NewPhoneContact.ANI -
NewPhoneContact.DNIS -
NewPhoneContact.InteractionID -
NewPhoneContact.PSTNRegion -
AgentAnswered.AgentID -
AgentAnswered.AgentName -
AgentAnswered.AgentEmailId -
AgentAnswered.AgentSessionID -
AgentAnswered.QueueID -
AgentAnswered.QueueName -
AgentAnswered.TeamID -
AgentAnswered.TeamName -
AgentAnswered.TenantID -
AgentAnswered.CAD -
PhoneContactEnded.AgentID -
PhoneContactEnded.AgentEmailID -
PhoneContactEnded.TeamID -
PhoneContactEnded.QueueID -
PhoneContactEnded.InboundChannel -
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID -
AgentOffered.agentId -
AgentOffered.agentName -
AgentOffered.agentEmailId -
AgentOffered.agentSessionId -
AgentOffered.queueId -
AgentOffered.queueName -
AgentOffered.teamId -
AgentOffered.teamName -
AgentOffered.tenantId -
AgentOffered.callAssociatedData -
AgentOffered.AgentID -
AgentOffered.AgentName -
AgentOffered.AgentSessionID -
AgentOffered.QueueID -
AgentOffered.QueueName -
AgentOffered.TeamID -
AgentOffered.TeamName -
AgentOffered.TenantID -
AgentOffered.CAD -
PreDial.direction -
PreDial.participantType -
PreDial.dialNumber -
PreDial.otherPartyDn -
PreDial.epDn -
PreDial.agentSelectedAni -
PreDial.operationType -
OutboundCampaignCallResult.CPAResult -
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode -
AgentDisconnected.AgentId -
AgentDisconnected.AgentEmailId -
AgentDisconnected.QueueId -
AgentDisconnected.TeamId -
AgentDisconnected.InboundChannel -
AgentDisconnected.RoutingStrategyId
В некоторых случаях переменная AgentEmailId может быть равна null. Разработчики потоков должны проверять эту переменную перед ее использованием, особенно в сценариях, связанных с проблемами поиска в кэше.
Настроить системные переменные
Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (служба определения набранного номера). Вы можете создать псевдоним этих переменных и настроить его с помощью действия Set Variable в потоке.
| 1 |
войдите в свою организацию клиента, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти к . Откроется страница «Потоки».
|
| 3 |
Нажмите значок Перейти к Flow Designer рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели Глобальные свойства потока откройте раздел Определение переменной . |
| 5 |
Откройте вкладку Конфигурация. |
| 6 |
Нажмите Добавить переменную потока. |
| 7 |
Введите Имя и Описание переменной. |
| 8 |
Выберите Строка в раскрывающемся списке Тип переменной . |
| 9 |
Включите переключатель Сделать агент видимым . |
| 10 |
В поле Метка рабочего стола введите нужную метку рабочего стола для переменной. |
| 11 |
Нажмите Сохранить. Это создает переменную.
|
| 12 |
Из библиотеки действий перетащите действие «Установить переменную» на холст. |
| 13 |
В разделе Параметры переменных на панели Параметры активности выполните следующие действия. При публикации потока вновь созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола вновь созданной переменной отображается в области входящих сообщений и на панели взаимодействия рабочего стола.
|
Выходные переменные активности
Выходные переменные активности хранят данные, полученные в ходе действий, и автоматически создаются при добавлении определенных действий на холст. Выходные переменные активности используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где ActivityName динамически изменяется в зависимости от активности.
Если поток использует действие несколько раз, каждое действие имеет уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной действия. Все выходные переменные активности, доступные для использования в потоке, автоматически появляются на панели Глобальные свойства при добавлении активности в поток, а также на панели Свойства для связанной активности.
Доступные выходные переменные активности:
-
Menu.OptionEntered: сохраняет пункт меню, выбранный вызывающим объектом во время экземпляра действия Menu. Это однозначная цифра от 0 до 9. -
CollectDigits.DigitsEntered: Сохраняет цифры, введенные вызывающим объектом во время экземпляра действия Collect Digits. Количество цифр зависит от конфигурации активности. -
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Сохраняет код состояния, полученный при попытке HTTP-запроса. -
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Сохраняет ответ при успешном запуске HTTP-запроса. -
HTTPRequest.ResponseHeaders: хранит заголовки, отправляемые как часть HTTP-запроса. -
VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, которое инициировало обработку или эскалацию диалогового процесса. -
GetQueueInfo.EWT: Сохраняет значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди. -
GetQueueInfo.PIQ: Сохраняет значение позиции в очереди для выбранной очереди.
Глобальные переменные
Глобальные переменные — это пользовательские переменные, которые вы можете просматривать и к которым можете получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле Provisioning контрольного центра. Для получения дополнительной информации см. раздел Глобальные переменные в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Как разработчик потока вы можете использовать эти переменные по своему усмотрению. Вы можете добавить эти переменные в поток. Вы также можете редактировать и удалять глобальную переменную после ее добавления в поток.
Добавить глобальную переменную в поток
В поток можно добавить не более 30 переменных, которые можно включить в отчет и просмотреть агенту. В это число входят глобальные переменные и переменные потока. Однако вы можете добавить в поток любое количество не подлежащих просмотру агентом переменных потока или не подлежащих отчетам глобальных переменных.
Если вы хотите добавить больше переменных сверх максимального лимита, вам необходимо удалить равное количество существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе Удаление глобальных переменных из потока.
Во время создания потока глобальная переменная типа String может быть инициализирована максимальной длиной 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может обновляться и содержать до 1024 символов. Превышение этого лимита может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.
Чтобы добавить глобальные переменные в поток:
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница «Потоки».
|
| 3 |
Нажмите значок Перейти к Flow Designer рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
В Глобальные свойства потока панель, прокрутите вниз до Определение переменной > Предопределенные переменные раздел. |
| 5 |
В Глобальные переменные раздел, нажмите Добавить глобальные переменные. The Добавить глобальные переменные появляется диалоговое окно. Он показывает все глобальные переменные, которые администратор создал в Обеспечение модуль.
|
| 6 |
(Необязательно) Используйте Поиск глобальных переменных поле для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных из списка. |
| 7 |
Отметьте флажками необходимые глобальные переменные из списка и нажмите Добавлять. Система отображает выбранные переменные в разделе Глобальные переменные .
По умолчанию каждая переменная содержит определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчетный», «Отображаемый агентом», «Редактируемый агент» и «Метка рабочего стола». Если администратор изменяет какие-либо значения метаданных во время использования глобальной переменной, изменения, внесенные в Control Hub, отражаются во всех потоках (с задержкой истечения срока действия кэша в 8 часов). |
Редактирование глобальной переменной в цепочке
При редактировании глобальной переменной нельзя изменить значение метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако вы можете изменить значение по умолчанию с помощью переключателя Перезаписать значение по умолчанию.
Чтобы отредактировать глобальную переменную в цепочке, выполните следующие действия.
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в раздел . Появится страница Потоки.
|
| 3 |
Нажмите значок «Перейти к дизайнеру потоков» рядом с цепочкой. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели Свойства глобального потока прокрутите вниз до раздела Определение переменной> Предопределенные переменные . |
| 5 |
На панели «Глобальная переменная » нажмите на глобальную переменную и нажмите кнопку «Редактировать» ( Появится диалоговое окно Редактировать глобальные переменные . В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый агент.
|
| 6 |
(Дополнительный) Включите переключатель Перезаписать конфигурации портала , чтобы перезаписать существующие значения, настроенные в Control Hub. Это позволяет изменять значения полей, такие как «Значение по умолчанию», «Видимость агента», «Редактируемый агент» и «Метка рабочего стола». Введите необходимое значение в поле Значение по умолчанию в соответствии с выбранным типом переменной. Например, если тип переменной — Boolean, это поле отображается в виде раскрывающегося списка. Значение по умолчанию, вводимое для глобальной переменной типа string, которая является отчетной для агента, не должно превышать 256 символов. |
| 7 |
Внесите необходимые изменения. |
| 8 |
Нажмите Сохранить. |
).Удаление глобальных переменных из потока
Вы можете удалить глобальную переменную, которая не используется ни в одном потоке.
Если вы не можете удалить глобальную переменную, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.
Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните следующие действия.
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub# https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в раздел . Появится страница Потоки.
|
| 3 |
Нажмите значок «Перейти к дизайнеру потоков» рядом с цепочкой. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели Свойства глобального потока прокрутите вниз до раздела Определение переменной> Предопределенные переменные . |
| 5 |
На панели «Глобальные переменные » нажмите значок удаления (x) глобальной переменной, которую требуется удалить. Появится всплывающее сообщение с предложением подтвердить действие.
|
| 6 |
Щелкните «Удалить». При этом выбранная глобальная переменная будет удалена из списка.
|
Видимые переменные на рабочем столе
Вы можете настроить следующие типы переменных для входящего всплывающего окна и панели взаимодействия рабочего стола для входящих и исходящих голосовых вызовов:
-
Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранного номера), имя очереди и тайм-аут RONA.
-
Глобальные переменные, создаваемые и управляемые в Control Hub.
-
Пользовательские переменные потока, создаваемые и управляемые в Flow Designer
Вы можете настроить только те переменные, которые помечены как Доступные для просмотра агентом.
Эти переменные можно настроить как в новых потоках, так и в существующих потоках. Тем не менее, в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. С помощью этой функции вы можете редактировать эти потоки, чтобы добавить больше переменных.
Шаги по настройке переменных для входящего всплывающего окна и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов одинаковы.
Необходимо создать отдельные потоки для сценариев входящих и исходящих вызовов, чтобы настроить переменные для входящего всплывающего окна и панели взаимодействия.
- Входящее всплывающее окно на рабочем столе
- Всплывающее окно «Входящий» появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о клиенте в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Вы можете установить порядок появления каждой из этих переменных во входящем всплывающем окне, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Вы также можете редактировать метку этих переменных на рабочем столе.
- Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как Номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка системных переменных.
- Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум три и максимум шесть переменных. Для консультационных звонков консультируемый агент будет просматривать три дополнительные переменные, такие как Имя агента, Имя агента и Команда агента, которые добавляются в список по умолчанию.
-
Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию, во входящем всплывающем окне на рабочем столе.
- Дополнительные сведения о настройке переменных для входящего всплывающего окна см. в разделе Настройка переменных для входящего всплывающего окна.
- Панель взаимодействий
- Панель взаимодействия на рабочем столе отображается после того, как агент примет входящий или исходящий вызов. В нем отображаются данные, заданные в области взаимодействия, переменные, настроенные в конструкторе потоков. Вы можете выбрать максимум 30 переменных. Вы можете задать порядок отображения каждой из этих переменных в области взаимодействия, которая может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Вы также можете редактировать метку этих переменных на рабочем столе.
-
Webex Contact Center Desktop в настоящее время не поддерживает перевод меток динамических переменных.
- Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как Номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка системных переменных.
- Дополнительные сведения о настройке переменных для области взаимодействия см. в разделе Настройка переменных для области взаимодействия.
Настройка переменных для входящего всплывающего окна
Перед началом настройки
Настройте переменные на входящем всплывающем окне для входящих и исходящих звонков.
-
Вы должны создать переменные, которые вы хотите добавить во входящее всплывающее окно рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделах Создание глобальной переменной и Создание пользовательских переменных потока.
-
Вы должны пометить переменные как видимые агентом. Дополнительные сведения о том, как пометить глобальную переменную как видимую агентом, см. в разделе Редактирование глобальной переменной в потоке.
| 1 |
войдите в свою клиентскую организацию, используя URL-адрес Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных". |
| 5 |
Щелкните Desktop Viewability & Order Tab. |
| 6 |
В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон" Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
|
| 7 |
Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
|
| 8 |
Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна. Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных. |
| 9 |
Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
|
| 10 |
Используйте значок дескрипации ( |
| 11 |
(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка. |
) кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.Настройка переменных для панели взаимодействия
Перед началом настройки
Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.
-
Необходимо создать переменные, которые необходимо добавить во входящем всплывающем окне на рабочем столе. Дополнительные сведения см. в разделах "Создание глобальной переменной " и "Создание пользовательских переменных потока".
-
Переменные необходимо пометить как видимые оператором. Дополнительные сведения о том, как помечать глобальную переменную как доступную к просмотру оператора, см. в разделе «Изменение глобальной переменной в потоке».
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком. Открывается окно Flow Designer.
|
| 4 |
На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных". |
| 5 |
Щелкните по окнам Desktop Viewability и Order Tab. |
| 6 |
В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия". Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
|
| 7 |
Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска: Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
|
| 8 |
Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие". Можно выбрать не более 30 переменных. |
| 9 |
Используйте значок дескрипации ( |
| 10 |
Нажмите Сохранить. Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода. Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
|
| 11 |
(Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка. |
Переменные JSON
Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".
Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.
В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.
В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:
-
Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:
{ "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } -
Используйте выражение галька.
Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble
-
Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.
Синтаксис:
{{{12VariableName.fieldName.fieldName }}where,именимем.поляследует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную
empvarс помощью HTTP или Parse:используйте
{{empvar.employeeCode}}, чтобы получить значениеE1. -
Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:
Если извлечь массив Employees CUBE в переменную{ "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } }varс помощью HTTP или parse:-
Используйте
{{var[0]}}, чтобы получить сведения осотруднике rirani, который является менеджером. -
Используйте
{var[1].directReports[0] }},чтобы получить сведения осотруднике Джоне, который является прямым отчетом руководителя. -
Используйте
{var[1].directReports[0].preferredFullName }}, чтобы получить значениеJohn Irani. -
Используйте
{var[0].preferredFullName }}для получения значенияRomin Irani.
-
Использование переменной XML в HTTP-запросе
Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.
Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.
Запись выражений
Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.
Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}
Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительные сведения см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.
Синтаксис шаблона "Галечный"
Во всех полях ввода в конструкторе потоков используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».
В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}
В синтаксисе шаблона "Галька" имена переменных должны начинаться с буквы, символа подчеркивания (_) или знака доллара ($), но не цифры. Например, 311_Promo является недопустимым, а Promo_311 действителен.
Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.
Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о записи выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.
Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".
Пользовательские фильтры гальки
Отметка времени при размесяхах
Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:
Отметка времени в эпоху сейчас:
{{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829Отметка времени для определенной даты:
{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779
Проверка выражений
Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.
Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.
Модал тестового выражения содержит следующие поля
-
Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.
-
Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.
Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.
-
Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.
Использование шаблонов потоков
Шаблоны потоков — это предварительно созданные потоки, предназначенные для конкретных случаев использования. Эти шаблоны доступны на полотне Конструктора потока, что позволяет разработчикам потоков быстро создавать и публиковать потоки с минимальными усилиями.
Для создания потоков с помощью шаблонов потоков выберите нужный шаблон, настройте его в соответствии со своими бизнес-требованиями, проверьте, опубликовать и приступить к использованию потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков на основе шаблонов потоков".
Использование рабочего времени
Используйте этот шаблон конструктора потоков для управления рабочим графиком в Webex Contact Center. Вызывающих абонентов встречает сообщение, а их вызовы маршрутиируются в зависимости от рабочего времени, праздничных дней и чрезвычайных условий, установленных для организации.
Этот поток маршрутирует вызовы на основе рабочего времени контакт-центра, списков праздников и экстренных переопределов, обеспечивая оптимальный опыт вызывающего абонента и эффективную обработку нерабочего времени. Если контакт-центр закрыт, вызывающий абонент уведомляется о закрытии.
К основным функциям относятся следующие:
- Централизованное управление графиком работы, праздники и чрезвычайные приоритеты.
- Автоматическая маршрутизация в зависимости от конфигурации рабочего времени.
- Cisco Текст в речь (TTS) используется для всех голосовых подсказк, однако для отправки могут быть загружены пользовательские аудиофайлы.
- По умолчанию на удержании
установленамузыка defaultmusic_on_hold.wav, но это можно настроить.
Предварительные условия
- Настройка рабочего времени: создание рабочих часов, списков праздничных дней и переопределение в control Hub.
- Аудиофайлы: выгрузите необходимые аудиофайлы для подсказк, таких как
BusinessHoursOpen.wav, или с помощью функции Cisco TTS. - Очередь, сопоставление групп и точек входа: настройте эти элементы на портале управления Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
| Элемент потока | Описание |
|---|---|
| Принятый вызов | Вызов инициируется и поступает в поток. |
| Оценка рабочего времени | Система проверяет, не попадает ли текущее время в рабочее время, в праздничные дни или на переопределение. |
| Обработка часов открытых дверей | Если контакт-центр открыт, воспроизводит сообщение приветствия, а вызов направляется в очередь операторов. |
| Нерабо как в нерабо | Если контакт-центр закрыт, воспроизводится сообщение о графике работы, а вызов отключается. |
| Экстренные переопределения | Если экстренная переопределение активна, сообщение об экстренном вызове воспроизводиется, а вызов отключается. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
| Активность потока | Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) | Поток начинается при получении нового контакта с телефоном. |
|
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс) | Система проверяет, не в рабочее время контакт-центра, в праздничные дни или в экстренных ситуациях. |
|
Запрос на рабочее время (WorkingHours_Prompt) | В рабочее время воспроизводит сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что контакт-центр открыт (по умолчанию файл BusinessHoursOpen.wav |
Контакт в очереди (Agent_Queue) | Вызывающий абонент помещается в очередь для маршрутизации доступному оператору. |
Удержание музыки (HoldMusic) | Музыка воспроизводиется во время ожидания вызывающего абонента в очереди (по умолчанию file: defaultmusic_on_hold.wav). |
|
Праздник закрыт (Holiday_Closed) | Если в праздничный день, абоненту сообщается о том, что офис закрыт. |
|
Запрос в нераборабочное время (AfterHours_Prompt) | Если в нерабочее время, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента о том, что офис закрыт. |
| Экстренная переопределение (Override_Emergency) | В случае экстренного переопределения воспроизводиется сообщение об экстренном вызове. |
| Разъединение контакта (Отключитьконтакт) | После воспроизведения сообщения (вне зависимости от того, в нерабо время, в праздник или в экстренную ситуацию) вызов отключается. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Комплексный входящий контакт
Используйте этот шаблон конструктора потоков в Webex Contact Center для комплексной обработки входящих вызовов, проверок рабочего времени, размещения в извещениях очереди и параметров обратных вызовов.
Этот поток демонстрирует комплексный сценарий входящего голосового вызова для Webex Contact Center. Она включает в себя обработку рабочего времени, праздники, экстренные переопределения, варианты самообслуживания, извещения о положении в очереди (PIQ) и варианты обратного вызова клиента. Он подходит для сред, где необходимы базовые возможности самообслуживания и очереди вызовов.
Измените поток в соответствии с потребностями конкретной организации и изящно обрабатывать неизвестные условия.
В этом потоке используется Cisco текст в речь (TTS) для аудиосвязи, требующей подсказки (при их наличии). В случае музыки по умолчанию принимается defaultmusic_on_hold.wav файл, предоставленный не в комплекте.
Предварительные условия
Перед реализацией этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и сопоставления точек входа, а также любые другие конфигурации, относящиеся к конкретной организации, такие как соединители, исходящие ANI и пр.
-
Настройка рабочего времени, списков праздничных дней и переопределение для экстренных вызовов из → Конф работы
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Вызов получен | Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact . |
| Проверка рабочего времени | При выборе текущего времени выполняется проверка времени с определенным рабочее время с помощью режима «Рабочие часы ».
|
| Параметры самообслуживания | В рабочее время в режиме welcomeMenu (IVR Menu) воспроизводится меню, предлагающее вызывающим абонентам базовые варианты самообслуживания:
|
| Расположение очереди | Вызывающий абонент помещается в очередь с помощью функции " Очередь ". Действие GetPositioninQueue извлекает положение вызывающего абонента в очереди, и эта информация сообщается вызывающму абоненту с помощью действия PlayPIQ . |
| Параметры обратного вызова и голосовой почты | Если вызывающий абонент решает оставить голосовую почту или запросить обратный вызов, выполняется действие FinalMenu :
|
|
Удержание музыки | При слишком многократном цикле (с помощью действий CallLoopCycle и LoopCycle ) вызывающий абонент будет перенаправлен на конечные пункты меню (обратный вызов или голосовая почта). |
|
Обработка циклов |
Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения. |
| Отказ от вызова | По завершении всех шагов или при выходе вызывающего абонента вызов отключается с помощью функции «Отключитьконтакт ». |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) | Начинается поток при поступлении вызова. |
|
Проверка рабочего времени (Бизнес-хурс) | Проверяет, поступил ли вызов в рабочее время, в праздничные дни или в чрезвычайные ситуации переопределения. |
|
Меню IVR (Добро пожаловать) |
Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж). |
|
Обработка очередей |
|
|
Удержание музыки (MusicOnHold) | Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Обработка циклов (CallLoopCycle и петлевой велосипед) | Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню. |
|
Отключение (Отключитьконтакт) | Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Опрос CSAT DTMF
Этот шаблон потока содержит функциональные возможности системы PCS с питанием Interactive Voice Response (IVR). Опрос предназначен для сбора рейтингов удовлетворенности клиентов эффективно и эффективно с использованием базового меню и сенсорного тонального IVR.
Этот поток помогает Webex Contact Center эффективно собирать отзывы клиентов с помощью простого автоматического послевызовового обследования с использованием двухтональных многочастотных (DTMF) тональных сигналов. Клиенты оценивают свой опыт вызовов, когда получают запрос на оценку. Система собирает ответы клиентов в глобальной переменной, используемой для отчетности. Опрос собирает рейтинги удовлетворенности клиентов по шкале от 1 до 5.
Этот поток построен для легкой настройки POST опросов вызовов в пару простых шагов. Он поставляется предварительно упакованным со всеми необходимыми строительными блоками, включая блок соединения речи с текстом.
Использование
Чтобы эффективно использовать этот поток в качестве потока опросов после вызова, подключите поток GoTo из события AgentDisconnected в главном потоке. При этом гарантируется, что при отключении вызова вызывающим абонентам будет представлена послевызововая Interactive Voice Response (IVR), в ходе которого будет отвечен ответ на уровень удовлетворенности клиентов (CSAT).
Этот поток включает сообщения, которые можно воспроизвести пользователям. Вы можете настроить сообщения по мере необходимости.
Предварительные условия
Перед настройкой этого потока создайте следующие переменные:
-
Контрсюрви
-
Тип — ЦЕЛОЕ ЧИСЛО
-
Значение по умолчанию — 0
-
Описание — отслеживает количество попыток обследования и прибавок к каждому недопустимому ответу или ответу на задержку.
-
-
Global_FeedbackSurveyResponse
-
Тип — ЦЕЛОЕ ЧИСЛО
-
Значение по умолчанию — 0
- source — глобальная переменная
- Сделать возможность отправки отчетов — переключение.
-
Описание — сохраняется рейтинговый ответ клиента или «Нет ответа», если имеется сценарий недопустимой или задержка.
-
Операции по потоку
В следующей таблице описаны действия, используемые в потоке.
| Активность потока | Описание |
|---|---|
|
Начало NewPhoneКонтакта |
Начинается при инициировании нового телефонного контакта. |
|
SurveyOptions (меню IVR) |
Запрашивает у пользователя выбор оценки (1—5). Цифры 1, 2, 3, 4, 5 соответствуют уровню удовлетворенности. Задержка или недопустимый ответ приводит к повторной попытке ответа. |
|
Установитьссервейз | Захватывает выбор пользователя и сохраняет его в Global_FeedbackSurveyResponse переменной. |
|
SetCounterSurvey |
Инкременты переменной CounterSurvey после задержки или недопустимого ответа. |
| ПроверкаCounterSurvey |
Проверяет, если число повторных попыток превышает 2, используя следующее условие CounterSurvey > 2. Завершается опрос, если повторные вызовы исчерпаны. |
|
SetVariable_r3k |
Назначает «Нет ответов» в SurveyResponse, если повторные вызовы исчерпаны. |
|
PlaySurveyЗапись |
Воспроизводит благодарственное сообщение после фиксации ответа. |
|
Отключениеконтакта |
Завершает вызов грациозно. |
Виртуальный оператор DialogFlow ES
Этот шаблон конструктора потока Webex Contact Center демонстрирует поток данных между Google DialogFlow ES и Webex Contact Center, где основное внимание уделяется тому, как передавать данные на обе платформы во время взаимодействия.
Этот поток демонстрирует, как передаются данные между Webex Contact Center и DialogFlow ES для обработки взаимодействий с клиентами. Он обеспечивает базовый поток, в котором происходит обмен данными с DialogFlow ES для обработки естественного языка и автоматического выполнения операторов. Интеграция с DialogFlow позволяет боту понимать намерения клиентов и принимать соответствующие действия на основе диалога. Кроме того, поток включает в себя обработку ошибок для обеспечения бесперебойной работы клиентов даже при возникновении неожиданных условий.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- оператор Google DialogFlow ES с соответствующими намерениями для разговора.
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Включите выполнение webhook Fulfillment в DialogFlow ES и используйте пример кода node.js из встроенного редактора.
-
Функция Cisco Функция текстовой речи (TTS) включена для динамического генерации пользовательских сообщений. Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Пользователь инициирует контакт | Вызов поступает по телефону Webex Contact Center. |
| Данные передаются в DialogFlow ES | Пользовательское приветствие, включая подробную информацию о пользователе, такую как имя и причина вызова, отправляется боту DialogFlow ES для обработки. |
| Взаимодействие бота с DialogFlow | DialogFlow обрабатывает ввод и отвечает на основе настроенных намерений. |
| Музыка в очереди | Пока бот обрабатывает запрос, клиент помещается в очередь с музыкой на удержание. |
| Отключить | Взаимодействие завершается по завершении диалогового окна. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало | Это занятие знаменует начало потока. Она подается при поступлении нового вызова. |
| Выбрать язык | В потоке используется действие переменной набора для настройки кода языка (en-US) для всего взаимодействия. При этом обеспечивается соответствие голосового взаимодействия языковым предпочтениям вызывающего абонента. |
| Пользовательское приветствие | В результате этого действия боту DialogFlow ES передается подробная информация о пользователе, такая как имя, адрес электронной почты и причина вызова. Приветствие динамически создается с помощью Cisco текст в речь (TTS). Примеры переданных данных:
|
|
Очередь к оператору | Если взаимодействие требует эскалации, пользователь помещается в очередь, а на удержании воспроизводится музыка с помощью файла defaultmusic_on_hold.wav . |
| Воспроизведение музыки | Музыка воспроизводится в режиме ожидания вызывающего абонента в очереди. В потоке используется музыка в удержании по умолчанию в Cisco, но его можно настроить путем загрузки различных музыкальных файлов. |
|
Отключить | Это действие разъединяет вызов по завершении потока, обеспечивая бесшовный прекращение взаимодействия. |
Параметров потока
Используемый в этом примере потокОВЫЕ параметров ОБМЕНА ДАННЫМи (FLOW) XML содержат переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействий, обработки ошибок и обмена данными между Webex Contact Center и DialogFlow. Используются следующие ключевые переменные:
|
Переменная потока |
Описание |
|---|---|
|
Global_FeedbackSurveyOptIn | Отслеживает, выбирает ли клиент участие в опросе после вызова. |
| customerName | Собирает имя пользователя для персонализации. |
| customerEmail | Захватывает электронную почту пользователя. |
| пользовательВысказ | Записывает причину вызова клиента. |
| Global_Language | Настройка языка по умолчанию (en-US). |
|
Global_VoiceName | Определяет голос, используемый для передачи текста в речь. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения об этой интеграции см. в видео "Работа с данными в Google DialogFlow ES с Webex Contact Center ".
Дополнительные указания см. в документации разработчика Webex Contact Center и документации по DialogFlow ES.
Поддержка разработчиков
Для получения любой поддержки в отношении этой интеграции откройте билет группы поддержки разработчика Webex Contact Center на портале разработчика Webex.
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex Contact Center APIIs.
Поддержка динамических переменных
Этот шаблон предоставляет расширенный, динамический входящий голосовой поток, который извлекает внешние настройки, задавая переменные потока с этими настройками и маршрутит вызовы на основе конфигураций переменных.
Поток динамически получает настройки потока через HTTP-запрос и задает переменные, которые определяют остальную часть потока. Эти переменные управляют решениями о маршрутизации, обработкой очередей, подсказками и управлением ошибками. Часто это используется для сценариев, требующих гибкости в обработке вызовов в зависимости от бизнес-условий реального времени, таких как рабочее время или праздничные дни, когда один поток может повторно использоваться в разных случаях использования с использованием динамической маршрутизации на основе переменных.
Такой поток обеспечивает бесперебойную и эффективную работу вызывающих абонентов, воспроизводив соответствующие сообщения, обрабатывая рабочее время или случаи ошибок, а также обеспечивая маршрутизацию в соответствии с конкретными требованиями организации.
В потоке используется Cisco текст в речь (TTS) для всех звуковых действий, требующих подсказки. Настраиваемую музыку на удержании или сообщения можно настроить путем обновления переменных потока.
Предварительные условия
Перед реализацией этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
-
Убедитесь, что в систему будут загружены все необходимые статические аудиофайлы или пользовательские подсказки TTS.
-
Имеется действительная конечная точка API для извлечения параметров потока
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Новый телефонный контакт | Поток начинается при поступлении вызова в точку входа. |
| HTTP-запрос | Этот поток делает HTTP-запрос на получение настроек потока динамически на основе DNIS вызова. |
| Проверка рабочего времени | В зависимости от настроек потока он проверяет рабочее время, праздники и переопределяет для правильной маршрутизации вызова. |
| Воспроизведение сообщения (Добро пожаловать) | На основе полученных настроек сообщение приветствия воспроизводиется с помощью TTS или предварительно записанного запроса. |
| Работа в очереди | При необходимости вызов помещается в очередь на основе динамических переменных. |
| Воспроизведение музыки (управление очередью и музыка в очереди) | Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, воспроизводится музыка на удержании, которую можно задавать динамически. |
| Обработка ошибок | В случае возникновения любой ошибки вызов перенаправляется на поток обработки ошибок или другую точку входа с помощью функции GoTo, включенной динамическими переменными. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало | Этот поток начинается при получении вызова с помощью операции NewPhoneContact. |
| HTTP-запрос | Действие FetchFlowSettings делает HTTP-запрос для получения всех необходимых параметров потока, таких как рабочее время, подсказки и конфигурации очередей. |
|
Меню IVR (Добро пожаловать) |
Воспроизводит меню с параметрами самообслуживания (нажмите 1 для поддержки, 2 для продаж). |
| Установка переменных | Действие SetVariable хранит данные, полученные из HTTP-запроса, и назначает значения переменным, связанным с потоком, таким как businessHours, очередь, welcomePrompt и holdMusic. |
| Рабочие часы | Деятельность BusinessHours проверяет рабочий график, праздничные дни и приоритеты, указывая поток в зависимости от текущего времени. |
| Воспроизведение сообщения | При воспроизведении сообщения «PlayMessage» для вызывающего абонента будет воспроизведено сообщение приветствия. Она может быть настроена динамически или предварительно. |
| Контакт в очереди | Действие QueueContact помещает вызывающего абонента в соответствующую очередь, используя динамические переменные для управления очередью и обработки резервных вариантов. |
| Воспроизведение музыки | Действие PlayMusic воспроизводит музыку на удержании для вызывающих абонентов, ожидающих в очереди, настроенной на основе переменной holdMusic. |
| Перейти к | Несколько действий "Перейти" используются для перемещения между различными частями потока или обработки определенных условий, таких как праздники или ошибки. |
| Отключить | После выполнения всех необходимых действий поток завершается соответствующим отключением или перенаправлением. |
Привет, мир!
Этот шаблон используется для создания простого входящего голосового потока, в котором вызывающие абоненты встречаются с сообщением, а затем отключаются. Этот поток часто используется в нерабо время работы.
Этот поток обеспечивает простой поток, в результате которого вызывающему абоненту воспроизводится сообщение. Измените поток, чтобы обеспечить бесперебойную работу вызывающего абонента при возникновении ошибок или неизвестных условий.
При поступлении голосовых вызовов в подтеке используется Cisco текст в речь. В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco-Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
- Вызов принимается и поступает в поток.
- Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
- Вызывающий абонент помещается в очередь.
- Музыка в режиме удержания воспроизводится во время ожидания вызывающего абонента.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало | Поток начинается при поступлении вызова |
| Воспроизведение сообщения |
|
|
Отключить |
|
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Автосекретарь меню
Этот шаблон конструктора потока Webex Contact Center используется для создания системы, управляемой меню для эффективной маршрутизации вызовов. Он автоматизирует входящие действия, направляя вызывающих абонентов в нужные группы или службы для более плавных процессов.
Этот поток автоматизирует первоначальное взаимодействие с вызывающим абонентом, позволяя ему перемещаться по различным параметрам меню. Она включает в себя обработку динамических ошибок, многоязыковую поддержку и вежливый процесс отключения в случае ошибок или нераспознанных данных.
В этом потоке для голосовых подсказок используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед реализацией этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Принятый вызов (Новый телефонный контакт) |
Поток инициируется, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом. |
|
Приветствие (Приглашение на приветствие) |
Воспроизводимое приветствие: Добро пожаловать в Webex Contact Center! |
|
Главное меню (Меню IVR) |
Для вызывающего абонента имеется набор параметров меню. Меню читается вслух с помощью TTS, указывая вызывающего абонента на выбор различных параметров обслуживания:
|
|
Маршрутизация на основе выбора |
На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора. |
|
Обработка ошибок |
Недопустимые входы удаляются с помощью сообщения о ошибке, а вызывающему абоненту предлагается повторить попытку. |
|
Музыка в режиме удержания (Воспроизведение музыки) |
При ожидании в очереди воспроизводится музыка на удержании |
|
Отключить |
Поток завершается отключением вызова. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Новый телефонный контакт (Начало) |
Это начальная точка потока, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом. |
|
Воспроизведение сообщения (Приглашение на приветствие) |
Клиент встречается с сообщением: Добро пожаловать в Webex Contact Center! На этом шаге для создания сообщения используется Cisco Cloud От текстовой речи (TTS). |
|
Главное меню (Меню IVR) |
Вызывающему абоненту представлено меню с различными вариантами:
|
|
Маршрутизация на основе выбора (Условия) |
На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.
|
|
Воспроизведение музыки (Музыка на удержании) |
Для вызовов в очереди система воспроизводит музыку в режиме удержания, пока вызывающий абонент ожидает следующего доступного оператора. |
|
Обработка ошибок |
Если выбран недопустимый параметр или истекает время ввода, система воспроизводит сообщение, побуждающее вызывающего абонента повторить попытку. |
|
Отключить |
После завершения взаимодействия или возникновения ошибки поток разъединяет вызов с помощью функции « Отключить контакт ». |
Дополнительные случаи использования
- Подменюмы: Есть меню выбора языка, в котором пользователи могут выбрать предпочтительный язык, нажав 1 для английского или 2 для испанского. Меню повторяется, если вызывающий абонент нажимает #.
- Сообщения об ошибках: при получении недопустимого ввода воспроизводит сообщение об ошибке. При критических ошибках система приносит извинения и отключает вызывающего абонента.
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Погружение данных динамических HTTP-адресов Microsoft
Этот шаблон конструктора потоков используется для создания потока IVR в Webex Contact Center, который подключается к MS Dynamics через соединитель HTTP. Этот поток извлекает информацию о клиенте и регистре с помощью ANI из СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ (МСС), встречает вызывающего абонента персональным сообщением и маршрутизирует вызов.
При таком потоке вызывающего абонента встречается персональное сообщение, основанное на данных ИНТЕРФЕЙСНОЙ системы ( КОД) и если регистр не найден, вызов передается оператору. Оператору предоставляется заказчик или подробная информация о случае в реальном времени через всплывающее окно экрана. Этот поток взаимодействует с MS Dynamics через два HTTP-запроса
- Поиск в ANI выполняется для получения сведений о пользователе.
- Извлекает сведения о последних случаях на основе идентификатора пользователя. Если информация о клиенте или регистре не найдена, вызов маршрутизовуется оператору и вызывающему абоненту воспроизводит соответствующее сообщение. Оператор получает экранное всплывающее окно, в котором отображается либо форма нового регистра, либо сведения о последнем созданном случае для клиента.
Экранные всплывающие окна обеспечивают операторов необходимой информацией при ответе на вызовы.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования
- Приложение, зарегистрированное в Инструменте 2012 для MS Dynamics.
- Настройка OAuth 2.0 и разъема в управляющего концентраторе должна быть настроена заранее.
- Импорт шаблона в Flow Designer.
- Настройте переменные потока, очереди и любые конкретные конфигурации в соответствии со своими потребностями организации.
В потоке используется Cisco текст в речь (TTS) для динамических подсказок. Если требуется статический звук, пользователи могут выгружать аудиофайлы. Музыка для удержания по умолчанию используется из репозитория Webex.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Принятый вызов |
ANI вызывающего абонента захватывается. |
|
Полоса ANI |
Код страны + из ANI удаляется. |
|
Извлечения информации о пользователе |
Для поиска сведений о клиентах с помощью снятого ANI делается ЗАПРОС HTTP для MS Dynamics ГДЕ он используется. |
|
Условная проверка — пользователь существует |
Если заказчик существует, то для получения сведений о его случае подается еще один HTTP-запрос. Если пользователь не существует, воспроизводит сообщение " Не найден случай". |
|
Воспроизведение информации о персональном регистре |
Если случай найден, вызывающий абонент встречается с подробной информацией о последнем случае. |
|
Путь к оператору или отключению; |
Вызывающему абоненту предоставляется возможность поговорить с оператором или отключиться. |
|
Всплывающее окно экрана для оператора |
При ответе оператора в новом браузере Tab отображается подробная информация о регистре или форма нового регистра. |
Операции по потоку
В следующей таблице приведена последовательность действий потока потока IVR, который подключается к MS Dynamics с помощью соединителя HTTP.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало |
Инициирует поток при поступлении вызова. |
|
Полоса ANI |
Удаляет код страны из ANI для подготовки к поиску в MS Dynamics. |
|
Получение информации о пользователе |
Для получения полного имени и идентификатора контакта клиента на основе ANI отправляется запрос HTTP GET. |
|
Условная проверка — пользователь существует |
Проверяет, существует ли пользователь в MS Dynamics. Если правда, то можно узнать подробности дела. Если значение false, воспроизводится сообщение, уведомляющее вызывающего абонента, что случай не найден. |
|
Получите информацию о регистре |
Возвращает название и номер регистра, используя идентификатор пользователя из предыдущего шага. |
|
Воспроизведение персонального сообщения |
Приветствие вызывающего абонента по имени и сведения о регистре с помощью TTS (Текст в речь). |
|
Воспроизведение не найдено регистра |
Воспроизводит сообщение, если вызывающий абонент не найден и сообщает о его передаче оператору. |
|
Главное меню |
Позволяет вызывающму абоненту выбрать соединение с оператором или разъединить вызов. |
|
Контакт в очереди |
Маршрутит вызывающего абонента доступному оператору на основе предварительно определенных параметров очереди. |
|
Воспроизведение музыки |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Разъединение контакта |
Завершает вызов, если вызывающий абонент решит разъединиться. |
|
Всплывающее окно экрана |
Отображает информацию о случае или новый бланк для оператора при ответе на вызов. |
Дополнительные ресурсы
Пошаговые инструкции по настройке потоков см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Для демонстрации интеграции с MS Dynamics см . сведения о настройке пользовательского соединителя для MS Dynamics SMTP.
Дополнительные сведения об инструментах API для аутентификации в средах Microsoft Dataverse см. в разделе «Использование бессонницы с Dataverse Web API.
Процентное выделение и распределение A/B
Используйте этот шаблон конструктора потока Webex Contact Center для распределения вызовов по процентному соотношению по разным очередям, обеспечивая бесперебойную работу и сводя на нет сбросы при больших объемах вызовов.
Этот поток распределяет входящие вызовы на основе распределения в процентах. В частности, 90% контактов направляются в основную очередь, 0% — на поддержку переполнения (неактивно), 10% — в выездную очередь. После выделения вызывающим абонентам воспроизводится сообщение с указанием их назначения в очереди, а затем воспроизведение музыки на удержании, пока не появится оператор. Этот поток можно изменить в соответствии с потребностями своей организации.
В этом потоке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Уведомление о вызове |
Вызов поступает в поток в точке NewPhoneContact . |
|
Процентное выделение |
90% вызовов направляются в основную очередь. 10% вызовов направляются в выездную очередь. |
|
Воспроизведение сообщения очереди |
После выделения в процентах вызывающий абонент слышит сообщение, указывающее путь его выделения. |
|
Контакт в очереди |
Вызывающий абонент помещается в назначенную очередь. |
|
Удержание музыки |
Во время ожидания в очереди вызывающие абоненты слышат музыку в режиме удержания. |
|
Назначение оператора |
Вызовы перенаправляются оператору, доступному в назначенной им очереди. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
NewPhoneКонтакта |
Это начальная точка при получении нового телефонного контакта. |
|
Перемещение в процентах |
Выделяет входящий контакт на основе процентного распределения:
|
|
НастройкаВаримая |
Собирает процент выделенных (90%, 10 %) в переменную Под названием PercentageAllocated. |
|
НастройкаВаримая |
Захватывает путь выхода (главная очередь или вне места), принятого для вызова, в переменную PercentageExitPath. |
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение с помощью Cisco TTS с уведомлением вызывающего абонента об их выделении, например: Вы достигли 90% распределения! Основная очередь филиала 1. |
|
ОчередьКонтакт |
Постановка контакта в очередь по выделенному пути (главная очередь или вне места) |
|
PlayMusic |
Воспроизводит музыку в режиме удержания ( |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Погружение данных HTTP в Salesforce
Этот шаблон конструктора потоков используется для создания потока IVR в Webex Contact Center, который подключается к salesforce через соединитель HTTP, позволяя динамическую маршрутизацию и извлечение данных для управления кейсами Salesforce.
В этом потоке используется HTTP-соединитель Webex Contact Center для получения информации о пользователе от Salesforce с помощью поиска ANI. Этот поток может извлечь информацию об учетной записи, контактах и случае клиента в компании Salesforce и соответствующим образом маршрутизовав вызов.
В этом потоке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители, исходящие ANI и пр.
- Настройте соединитель Salesforce с помощью OAuth2. Подробные сведения см. в разделе «Настройка подключенного приложения для разъема Salesforce »Webex Contact Center.
- Импорт присоединенных Salesforce_HTTP_Connector.json
потокав конструктор потоков Webex Contact Center. - Используйте коллекцию Salesforce API для изучения REST API.
- Для ручной генерации маркера доступа OAuth используйте следующую команду:
curl --location --запрос POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --заголовок 'Тип содержимого: приложение/x-www-форма-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPass password'
Вариант использования
Пример интеграции демонстрирует, как этот поток обеспечивает бесшовное обслуживание клиентов, объединив Salesforce с Webex Contact Center, гарантируя, что соответствующая информация доступна как заказчикам, так и операторам.
- Клиент звонит в Webex Contact Center, и его номер телефона захватывается.
- Система выполняет поиск ANI в Salesforce для поиска соответствующей учетной записи и контактной информации.
- На основе полученных данных заказчик получает персональное сообщение IVR.
- Если имеется открытый случай, связанный с заказчиком, оператор получает эту информацию на своем рабочем столе.
- После вызова Webex Contact Center размещает подробную информацию о вызове и комментирует случай Salesforce.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Поиск и маршрутизация ANI |
Поток начинается с фиксации номера телефона клиента. Номер телефона имеет формат, а при вызове Salesforce API извлекаются учетная запись и контакт, связанные с ANI. Если пользователь найден, он маршрутит на основе связанного случая Salesforce. |
|
обновления после вызова |
По завершении вызова Webex Contact Center отправить информацию, такую как комментарии к вызовам и идентификаторы вызовов, в соответствующий случай salesforce. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) |
Собирает информацию о входящем вызове и начинает поток. |
|
Установка номера телефона (SetPhoneNumber) |
Форматирует захваченный номер телефона для salesforce API поиска. |
|
Поиск учетной записи (AccountByANI) |
Выполняет запрос HTTP GET к salesforce, получая сведения учетной записи клиента на основе номера телефона. |
|
Поиск контакта (ContactByANI) |
Выполняет поиск контакта, связанного с номером телефона, с помощью запроса Salesforce SOQL. |
|
Поиск регистра (CasebyContactId) |
Извлекает открытые случаи, связанные с контактом, извлекает подробную информацию о регистре, включая номер и идентификатор для регистра. |
|
Контакт в очереди (ОчередьКонтакт) |
Маршрутит вызов соответствующему оператору на основе полученных сведений о Salesforce и приоритета пользователя. |
|
Воспроизведение музыки (Музыка) |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда пользователь ожидает подключения к оператору. |
|
Всплывающее окно экрана (ScreenPopAccount) |
Открывает страницу учетной записи Salesforce клиента на рабочем столе оператора при ответе на вызов. |
|
POST комментарий (Посткоммент.) |
По завершении взаимодействия о вызове о нем будет направляться в соответствующий случай salesforce. |
|
Конечный поток (Конечный поток) |
Завершает поток после выполнения всех задач. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке salesforce с помощью Webex Contact Center см . введении в Salesforce REST API и в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Подробные руководства по видеоконфигурированиям можно найти в серии из двух частей:
Погружение данных HTTP ServiceNow
Этот шаблон конструктора потока используется для безопасного извлечения и обновления инцидентов и других типов объектов в ServiceNow через Webex Contact Center.
Этот поток объединяет Webex Contact Center с ServiceNow, используя соединитель HTTP для маршрутизации решений и получения сведений об инцидентах с помощью REST API сервиса ServiceNow. Он обрабатывает входящие голосовые вызовы, выполняет поиск по ANI, получает соответствующую информацию и предоставляет персональные услуги. Технологический процесс выполняется следующим образом:
- Вызов поступает на номер Webex Contact Center.
- Вызывающему абоненту воспроизводит сообщение приветствия, в нем указывается подробная информация об инциденте.
- Система выполняет поиск в ServiceNow, используя ANI для получения sys_id
вызывающего абонентадля получения идентификатора объекта вызывающего абонента в ServiceNow. - Основываясь на
sys_id, система выполняет поиск активных инцидентов для вызывающего абонента. - Номер инцидента воспроизводит вызывающего абонента.
- Вызов ставится в очередь для следующего доступного оператора, при этом приоритеты определяются в зависимости от серьезности инцидента.
- Удержание музыки воспроизводится, когда вызывающий абонент ожидает в очереди.
- После подключения вызова к оператору информация об инциденте отображается на его рабочем столе.
- После вызова Webex Contact Center размещает информацию о соответствующем инциденте в ServiceNow.
Предварительные условия
Перед настройкой этого потока убедитесь в следующем:
- Настройка OAuth2: настройка OAuth2 в ServiceNow и Webex Contact Center после видеоурока .
- Настройка администратора: войдите в admin.webex.com и настройте соединитель. Перейдите в контакт-центр . Введите необходимые учетные данные, как указано в видеоуроке .
Пример варианта использования
Этот пример интеграции демонстрирует, как Webex Contact Center может повысить качество обслуживания клиентов за счет персонального взаимодействия с помощью поиска в службе ServiceNow для ANI и управления инцидентами:
- Входящие вызовы: вызовы клиента на Webex Contact Center.
- Поиск ANI: Webex выполняет поиск ANI в ServiceNow для идентификации вызывающего абонента.
- Поиск на инциденты: ServiceNow извлекает связанный идентификатор инцидента на основе сведений о вызывающем абоненте.
- Персональное приветствие: пользователь встречает персональное сообщение с ссылкой на активный инцидент.
- Маршрутизация и приоритеты: вызовы маршрутиируются в зависимости от серьезности инцидента, чтобы обеспечить первое решение критических проблем.
- Назначение оператора: вызов маршрутизовуется доступному оператору, подробная информация об инциденте отображается на его рабочем месте.
- Обновления после вызова: Webex Contact Center отправляет в ServiceNow соответствующую информацию о вызове, включая идентификаторы вызовов, используя потоки событий.
Операции по потоку
В следующей таблице приведены действия, используемые в потоке, и их роль в интеграции.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) |
Поток начинается при поступлении входящего вызова. |
|
Воспроизведение сообщения (Приветствие) |
Воспроизводит сообщение приветствия с помощью функции Cisco облако текста в речь, например : Добро пожаловать в ServiceNow демонстрации. Номер инцидента: |
|
Задать переменную (Цифровая полоса ANI) |
Удаляет международный код (+1) из ANI для точного соответствия. |
|
Задать переменную (Формат ANI) |
Форматирует ANI в необходимый для ServiceNow формат запросов: (123) 456-7890. |
|
HTTP-запрос; (Поиск пользователя) | Поиск sys_id пользователя в ServiceNow с помощью ANI. |
|
HTTP-запрос; (Инцидент поиска) | Используется sys_id для извлечения из ServiceNow активных инцидентов вызывающего абонента. |
|
Воспроизведение сообщения (Номер инцидента) | Произносит номер вызывающего абонента с помощью текстовой речи. |
|
Контакт в очереди (Очередь к оператору) | Помещать вызывающего абонента в очередь для следующего доступного оператора с учетом серьезности инцидента. |
|
Воспроизведение музыки (Удержание музыки) | Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент находится в очереди. |
|
вызов POST (POST комментарии к запросу ServiceNow) | По завершении вызова размещает информацию о вызове, включая номер инцидента, в службу ServiceNow. |
Дополнительные ресурсы
Для изучения и проверки REST API можно импортировать коллекцию ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) в Postman. Это помогает понять, какие API доступны и как они взаимодействуют с Webex Contact Center.
- Документация по ServiceNow REST API: документация по REST API
- Таблица API документация по ServiceNow: таблица API документация
Дополнительные сведения о потоках Webex Contact Center см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Простой входящий вызов в очередь
Используйте этот шаблон конструктора потоков в Webex Contact Center для простого процесса обработки входящих вызовов. Вызывающие абоненты приветствуются, поставлены в очередь к оператору и прослушивают музыку на удержании во время ожидания.
Этот поток обеспечивает простой процесс обработки входящих вызовов в контакт-центре:
- Поступает вызов и поступает в поток через точку входа.
- Вызывающим абонентом будет воспроизведено сообщение приветствия.
- Вызывающий абонент помещается в очередь для следующего доступного оператора.
- При ожидании в очереди вызывающим абонентом воспроизводится музыка на удержании.
- Этот поток обеспечивает бесперебойную работу, размещая механизмы обработки ошибок и позволяя использовать сценарии переключения на случай, если операторы не доступны.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (Новый телефонный контакт) |
Поток начинается при поступлении вызова через точку входа. Вызов принимается в поток и переходит к следующему шагу. |
|
Воспроизведение сообщения (Приглашение на приветствие) |
Для приветствия вызывающего абонента воспроизводится сообщение. В этом потоке, сообщение говорит: Добро пожаловать в Webex Contact Center! Это сообщение настраивается на Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи. |
|
Очередь (Прямой контакт) |
После приветствия вызов помещается в очередь. В очереди задано назначение направления вызова в Q_arubhatt очередь, которая маршрутизовает вызывающего абонента самому длинному из доступных операторов. |
|
Воспроизведение музыки (Музыка на удержании) |
Во время ожидания в очереди по потоку воспроизводится музыка в режиме удержания ( |
|
Воспроизведение сообщения (Сообщение о удержании) |
В процессе ожидания вызывающего абонента воспроизводит дополнительное сообщение: Спасибо за ваше терпение. Подождите, пока мы найдем вас экспертом. Это сообщение настраивается на основе Cisco TTS, но его можно заменить на пользовательские записи. |
|
Конечный поток |
Поток прекращается при подключении оператора или при возникновении ошибки. Она гарантирует бесперебойную обработку вызывающего абонента, независимо от того, подключен он к оператору или поток должен прекратиться из-за ошибки. |
|
Обработка ошибок |
Поток предназначен для обработки неожиданных проблем, путем изящно о терминации, с доступными маршрутами переключения. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Виртуальный оператор с Google DialogFlow CX
Этот шаблон конструктора потоков используется для интеграции Google DialogFlow CX с Webex Contact Center. Этот поток расширяет взаимодействие с заказчиками благодаря гибкой и динамической обработке данных.
Этот поток демонстрирует, как передавать данные с Webex Contact Center в Google DialogFlow CX, что позволяет использовать расширенные возможности виртуальных операторов. Она включает примеры обработки входных данных вызывающих абонентов, таких как имена, встречи и причины вызова, с акцентом на беспроблемную передачу данных между обеими платформами.
В этом потоке для голосовых подсказок используется Cisco текст в речь (TTS), если они есть.
Предварительные условия
Перед внедрением этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, группы по сервисам, сопоставления точек входа и любые другие действия в конфигурации, относящиеся к конкретной организации, например соединители;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.
- Настройте виртуального оператора Google DialogFlow CX и настройте необходимые возможности интеграции веб-трубки.
Нарушение потока
- Вызов принимается и поступает в поток.
- Вызывающий абонент направляется на API, который извлекает его имя из макетной конечной точки.
- Вызывающему абоненту с указанием его имени воспроизводит сообщение приветствия с помощью Google DialogFlow CX.
- Виртуальный оператор DialogFlow CX взаимодействует с вызывающим абонентом для сбора данных, таких как даты и время встречи.
- Данные о пользователе передаются обратно к Webex Contact Center для возможной дальнейшей обработки.
- Основываясь на взаимодействии, вызов либо обостряется, либо заканчивается.
- В случае эскалации вызывающий абонент помещается в очередь.
- Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда вызывающий абонент ожидает оператора.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало |
Этот поток начинается при поступлении вызова, инициированного посредством операции NewPhoneContact. |
|
HTTP-запрос; (GetCustomerName) |
Система делает запрос API для извлечения имени клиента из внешней системы с помощью HTTP-запроса. Результаты хранятся в глобальной переменной (DF_CustomerName), которая используется для дальнейшего взаимодействия с Google DialogFlow CX. |
|
Виртуальный оператор |
Этот поток вызывает действие VirtualAgent для передачи имени пользователя и взаимодействия с Google DialogFlow CX. Виртуальный оператор собирает информацию, включая причину вызова, сведения о встрече и пр. |
|
Разбирать |
В этом действии выполняется синтаксический анализ ответа, полученного от DialogFlow CX, и соответствующим образом обновляется переменные потока (Call_Reason, appointment_date, appointment_time). |
|
Заданная переменная - встреча |
Дата и время встречи, собранные в DialogFlow CX, форматируются и хранятся в глобальной переменной (DF_Appointment). |
| Контакт в очереди |
После взаимодействия с виртуальным оператором пользователь помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора. |
|
Воспроизведение музыки |
Пока вызывающий абонент ожидает в очереди, система воспроизводит музыку в режиме удержания по умолчанию ( |
|
Разъединение контакта |
Если никаких других действий не требуется, вызов разъединяется с помощью функции DisconnectContact. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения об интеграции Webex Contact Center с Google DialogFlow CX см . в документации разработчика Google DialogFlow CX и в разделе «Настройка виртуального голоса оператора» в Webex Contact Center.
За поддержкой посетите Webex Contact Center поддержки разработчика или присоединяйтесь к сообществу разработчика Webex Contact Center API.
Погружение данных HTTP Zendesk
Этот шаблон использует HTTP-соединитель Webex Contact Center для интеграции с Zendesk. Этот шаблон конструктора потока используется для поиска данных клиентов, эффективного управления билетами в Zendesk.
В этом потоке используются API-интерфейсы Zendesk для улучшения Webex Contact Center путем извлечения данных о клиентах на основе ANI (автоматическая идентификация номеров) и получения сведений о билете. Он маршрутирует вызовы в зависимости от серьезности инцидентов или доступности оператора, улучшая взаимодействие с клиентами. Система может выполнять несколько действий:
- Поиск пользователя Zendesk на основе ANI (номера вызывающего абонента).
- Извлеките последний неурегулированный запрос пользователя.
- Предъявить заказчику информацию о билете через IVR.
- перенаправите вызов оператору на основе предварительно определенных критериев или позвольте заказчику разъединиться.
В этом потоке для голосовых подсказк используется Cisco текст в речь (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполняются следующие требования:
- Убедитесь, что проверка подлинности API включена в экземпляре Zendesk. Выполните следующие действия: .
- Соединитель HTTP Zendesk должен быть настроен с помощью BasicAuth.
- Создайте точки входа, очереди, группы по сервисам и любые другие действия конфигурации, относящиеся к конкретной организации;
- Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо текста в речь Cisco (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.
Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Вариант использования
Используйте этот пример, чтобы получить дополнительные сведения о работе этого потока.
- Клиент звонит на номер Webex Contact Center.
- Поиск в ANI выполняется для получения сведений о клиенте из Zendesk.
- Извлекается последний билет, связанный с клиентом.
- Клиент встречается с помощью IVR и информируется о статусе его билетов.
- Заказчик может выполнять следующие действия:
- Подключиться к оператору.
- Разъединение, если абонент решит не разговаривать с оператором.
- После вызова система может обновить билет Zendesk соответствующей информацией о вызове.
Нарушение потока
В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Принятый вызов |
Вызов поступает в систему и начинается разъем Zendesk. |
|
Пользователь поиска в Zendesk |
Система выполняет поиск в Zendesk, используя номер вызывающего абонента. |
|
Сведения о билете на заказ |
Система извлекает для пользователя последний неурегулированный билет. |
|
Предъявить информацию о билете |
Клиент информируется о статусе билетов через сообщение IVR. |
|
Параметры меню |
Заказчик может выбрать: поговорить с оператором или разъединиться. |
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало |
Поток начинается при поступлении вызова. |
|
Пользователь поиска (Зенит) |
Это действие выполняет HTTP-запрос к Zendesk, выполняет поиск пользователя на основе его ANI. |
|
Сведения о билете на заказ |
К Zendesk делается еще один HTTP-запрос для получения самого последнего билетов для пользователя. |
|
Предъявить информацию о билете |
Вызывающему абоненту через TTS воспроизводит сообщение, которое предоставляет информацию о статусе билетов. |
|
Меню подтверждения |
Система представляет клиенту меню, позволяющее им либо подключаться к оператору, либо разъединяться. |
|
Контакт в очереди |
Если пользователь решает подключиться к оператору, он помещается в очередь. |
|
Воспроизведение музыки |
Музыка на удержании воспроизводится в то время, когда заказчик ожидает оператора. |
|
POST комментарии (Zendesk) |
После вызова система размещает комментарий к билету Zendesk, обобщающий об этом взаимодействии. |
|
Отключить |
Система отключает вызов, если клиент решит разъединиться или после завершения вызова. |
Дополнительные ресурсы
Этот поток использует HTTP-соединитель Webex Contact Center для взаимодействия с API Zendesk. Дополнительные сведения см . в документации по Zendesk API и Webex Contact Center руководстве по настройке и администрированию.
Избегайте дублирования обратных вызовов
Этот шаблон потока демонстрирует, как предотвратить дублирование записей обратных вызовов в Webex Contact Center путем использования расширенного действия HTTP с поддержкой типа содержимого: GraphQL. Он использует HTTP-соединитель WebexCC API для взаимодействия с поиском API, позволяя потоку проверять наличие существующих запросов обратных вызовов от того же вызывающего абонента. Этот шаблон повышает эффективность и опыт работы с клиентами, избегая неустраняющих обратных вызовов.
Этот шаблон потока проверяет, что заказчик уже разместил запрос на обратный вызов в системе. Он использует поиск API через GraphQL для определения того, существует ли задача обратного вызова для ANI вызывающего абонента (автоматическая идентификация номеров).
Используется функция, которая расширяет активность HTTP в Webex Contact Center путем добавления поддержки типа содержимого: GraphQL - возможность использовать HTTP-соединитель WebexCC API для использования поиска API посредством нового типа контента GraphQL, включая замену переменных.
Предварительные условия
Перед внедрением этого потока убедитесь, что выполняются перечисленные ниже требования
-
Настройте соединитель для Webex Contact Center API- интерфейсов
-
Убедитесь, что среда Webex Contact Center правильно настроена: точка входа, сопоставление точек входа, очереди и т. д.
Нарушение потока
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
|
Вызов получен |
Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact . |
|
Начальное приветствие |
В этом PlayMessage_wgk абоненту будет воспроизводиться начальное приветствие. |
|
Извлечение текущего времени |
Активность SetVariable_7a1 извлекает текущее время в миллисекундах и сохраняет его в переменной |
| Вычисление времени работы часов назад |
Активность SetVariable_8t9 вычисляет время за 24 часа до текущего времени в миллисекундах и сохраняет его в |
| Подрезка ANI |
В SetVariable_ak4 выполняется обрезавание ANI (номера телефона вызывающего абонента) на удаление префикса +1 для поиска. |
|
Поиск вызова API (GraphQL) |
|
|
Установите флажок API ответ |
|
|
Обработка повторяющихся обратных вызовов (если найден) |
|
| Планирование нового обратного вызова (если не найден): |
Если дублирование обратного вызова не найдено, поток переходит к Menu_lsi действий, в результате которого вызывающим абонентам можно запланировать обратный вызов или ждать в очереди. |
| Запланировать обратный вызов |
Если вызывающий абонент решает запланировать обратный вызов (нажимает на 1), деятельность Callback_20e планирует обратный вызов, используя ANI вызывающего абонента. PlayMessage_ysw воспроизводит сообщение о подтверждении, после чего DisconnectContact_mx8_2bg отключает вызов. |
| Ожидание в очереди |
Если вызывающий абонент выбирает ожидание в очереди (нажимает 2), SetVariable_c0y инкрементирует счетчик. Затем вызов устанавливается оператору в очередь через QueueContact_95e и музыка воспроизводится на удержании с помощью PlayMusic_qne. Вызов будет зациклен на Menu_lsi . |
Переменные
-
callBackStatus: (STRING) — состояние обратного вызова.
-
counter: (ЦЕЛОЕ число) — переменная счетчика.
-
currentTime: (STRING) — текущее время в миллисекундах с момента размывки.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Время 24 часов назад в миллисекундах с момента размыкания.
-
apiOutput: (STRING) — сводный код статуса HTTP, состояние обратного вызова и HTTP-ответ в поиске API.
-
ANITrim: (STRING) — обрезанный ANI (номер телефона) вызывающего абонента.
-
response: (STRING) — ответ HTTP в поле поиска API.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) | Начинается поток при поступлении вызова. |
|
Действия | |
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение для вызывающего абонента. |
|
Обратный вызов |
Планирование обратного вызова для вызывающего абонента. |
|
PlayMusic |
Воспроизводит музыку на удержании. |
|
ОчередьКонтакт |
Вызов в очереди к оператору. |
|
HTTP |
Делает HTTP-запрос поиска API с помощью GraphQL. |
|
Отключениеконтакта |
Разъединяет вызов. |
|
Установка переменной |
SetVariable: устанавливает различные переменные, включая текущее время, время 24-часовой давности, обрезанный ANI и выход API. |
|
Условия |
|
|
Удержание музыки (MusicOnHold) |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Обработка циклов (CallLoopCycle и LoopCycle) |
Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню. |
|
Отключение (РазъединениеКонтакт) |
Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительную информацию об использовании HTTP-запросов с GraphQL и других действиях в Webex Contact Center см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».
Подробные сведения о запросах Поиска API и GraphQL см. также в документации по API-интерфейсам Webex Contact Center.
Запись и управление голосовой подсказкой
Этот шаблон потока позволяет администраторам записывать звуковые запросы в Webex Contact Center и управлять ими с помощью пользовательского интерфейса телефонии (TUI). Он использует расширенные возможности действий по HTTP, включая поддержку типа содержимого: данные формы для взаимодействия с API-интерфейсами аудиофайл (подсказки) Webex Contact Center. Этот шаблон воспроизводит функциональные возможности, знакомые по локальным системам, повышая опыт пользователей и эффективность работы.
Предварительные условия
-
Создание и сопоставление точек входа, а также настройте сопоставление точек входа на странице настроек центра управления Webex Contact Center. См. руководство по настройке и администрированиюWebex Contact Center.
-
Настройте соединитель для Webex Contact Center API.
-
Если запросы с Cisco не включены в текст в речь (TTS), выгрузите необходимые статические аудиофайлы.
Нарушение потока
|
Элемент потока |
Описание |
|---|---|
| Вызов получен | Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact . |
| (НЕОБЯЗАТЕЛЬНО) Аутентификация администратора через OTP | Разработчик потока может установить для администратора дополнительное препятствие для аутентификации, используя такой защищенный метод, как OTP, доставленный через SMS в ANI, или случайно сгенерированный номер/PIN. Это можно добавить перед главным меню. |
| Главное меню | Действие MainMenu (менюIVR) предоставляет администратору следующие возможности:
|
| Запрос на создание (вариант 1) |
|
| Запрос на обновление (вариант 2) |
|
| Удалить запрос (вариант 3) |
|
| Выход (вариант 4) |
|
Переменные
|
Переменная |
Тип |
Описание |
|---|---|---|
| blobId | STRING | Идентификатор большого двоичных объектов аудиофайла |
| audioName | STRING | Имя аудиофайла (по умолчанию: "EmergencyDemo.wav"). |
| id | STRING | Идентификатор аудиофайла. |
| состояние | STRING | Статус запроса API. |
| newName | STRING | Имя обновленного аудиофайла (по умолчанию: "updatedFile.wav"). |
| ответ | STRING | HTTP-ответ от запросов API. Это необязательно для отладки. |
Используемые действия
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало | NewPhoneContact: начинается поток при поступлении вызова. |
| Меню IVR | MainMenu: воспроизведение меню с параметрами управления подсказками. |
| Создать запрос |
|
| Запрос на обновление |
|
| Запрос на удаление |
|
| Другое. |
|
Дополнительная информация
Дополнительные сведения об использовании элементов управления «Записью», HTTP-запросами и записью в Webex Contact Center см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».
Шаблон маршрутизации последнего оператора
Шаблон маршрутизации последнего оператора демонстрирует, как выполнять маршрутизацию последнего оператора в пределах Webex Contact Center путем использования расширенного действия HTTP с поддержкой типа содержимого: GraphQL. Он использует HTTP-соединитель WebexCC API для взаимодействия с поиском API, позволяя маршрутизацию вызовов последнему оператору, который обрабатывал этот вызов. Этот шаблон расширяет возможности пользователей, связывая их со знакомым оператором.
Этот шаблон потока проверяет, поступил ли клиент в течение последних 24 часов, и при необходимости направляет вызов тому же оператору. Функция поиска API via GraphQL используется для поиска последнего оператора, который обработал вызов на основе ANI вызывающего абонента (автоматической идентификации номера).
Используется функция, которая расширяет активность HTTP в Webex Contact Center путем добавления поддержки типа содержимого: GraphQL - возможность использовать HTTP-соединитель WebexCC API для поиска API посредством нового типа контента GraphQL: в том числе замены переменных.
Предварительные условия
-
Настройте соединитель для Webex Contact Center API.
-
Убедитесь, что среда Webex Contact Center правильно настроена: точка входа, сопоставление точек входа, очереди и т. д.
Нарушение потока
-
Принятый вызов:
-
Вызов перетекает в поток, который осуществляется при работе NewPhoneContact .
-
-
Начальное приветствие:
-
В режиме PlayMessage для вызывающего абонента воспроизводится начальное приветствие.
-
-
Извлечение текущего времени:
-
Действие « Текущее время » извлекает текущее время.
-
-
Вычисление времени 24 часа назад:
-
Активность Goback_By_a_day вычисляет время за 24 часа до текущего времени.
-
-
Подрезка ANI:
-
Действие SetVariable обрезает ANI (номер телефона вызывающего абонента) на удаление префикса +1 для поиска.
-
-
Поиск вызова API (GraphQL)
-
Действие SearchAPILastAgent делает вызов на поиск Webex Contact Center API с помощью GraphQL для поиска оператора, который обработал предыдущий вызов, основываясь на ANI.
-
Для поиска в течение последних
24 часов используются переменные goback_by_a_dayитекущеевремя. -
Запрос GraphQL выполняет поиск задач, совпадающих с ANI или обрезанный ANI вызывающего абонента, не являются активными, и извлекает идентификатор владельца (идентификатор оператора) задачи.
-
-
Ведение журнала отладки:
-
Операции DebugLog регистрируют код статуса HTTP и тело ответа на запрос API вызове.
-
В Debug_Log выполняется регистрация извлеченного идентификатора оператора.
-
-
Установите флажок API Ответ:
-
Выполняется Condition_kxu проверка, если код состояния HTTP в вызове "Поиск API" равен 200 (успешно).
-
-
Убедитесь, что идентификатор оператора извлечен:
-
Действие Condition_jtn проверяет, был ли идентификатор оператора успешно извлечен из ответа "Поиск API".
-
-
Маршрут к последнему оператору (если найден):
-
При обнаружении идентификатора оператора PlayMessage_ee8 передает вызывающму абоненту сообщение с подтверждением о том, что он передается тому же оператору, с которым он разговаривал ранее.
-
Выполнение QueueToAgent_xh1 отправляет вызов оператору в очередь с извлеченным идентификатором оператора.
-
-
Маршрут в очередь по умолчанию (если не найден)
-
Если идентификатор оператора не найден (либо вызов API не удалось, либо в течение 24 часов не был найден предыдущий вызов), то при операции QueueToDefault вызов будет поставлен в очередь по умолчанию.
-
-
Воспроизведение музыки на удержании:
-
Это PlayMusic_i73 воспроизведение музыки при ожидании, когда вызывающий абонент находится в очереди.
-
Переменные
-
agentId: (STRING) — идентификатор последнего оператора, который обрабатывал вызов.
-
currentTime: (STRING) — текущее время в миллисекундах с момента размывки.
-
goback_by_a_day: (STRING) - Время 24 часов назад в миллисекундах с момента размыкания.
-
Response: (STRING) — ответ HTTP в результате поиска API.
-
ANITrim: (STRING) — обрезанный ANI (номер телефона) вызывающего абонента.
Операции по потоку
В следующей таблице описана последовательность действий потока, связанных с этим шаблоном потока.
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
|
Начало (NewPhoneКонтакта) |
Начинается поток при поступлении вызова. |
|
Действия |
|
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение для вызывающего абонента. |
|
Прим. ветоагентной очереди |
Выставить вызов в очередь определенного оператора. |
|
PlayMusic |
Воспроизводит музыку на удержании. |
|
Очередь |
Вызов в очередь по умолчанию. |
|
HTTP |
Делает HTTP-запрос поиска API с помощью GraphQL. |
|
PlayMessage |
Воспроизводит сообщение, указывающее, что вызывающий абонент маршрутизовывается последнему оператору. |
|
Установка переменной |
|
|
Условия |
|
|
Удержание музыки (MusicOnHold) |
Воспроизводит музыку в режиме удержания, когда вызывающий абонент ожидает в очереди. |
|
Обработка циклов (CallLoopCycle и LoopCycle) |
Гарантирует, что слишком много раз зацикливание вызовов направляется в итоговое меню. |
|
Отключение (РазъединениеКонтакт) |
Разъединение вызова после отправки сообщений или в случае, когда вызывающий абонент решает прекратить взаимодействие. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительную информацию об использовании HTTP-запросов с GraphQL и других действиях в Webex Contact Center см. в разделе «Действия с HTTP-запросами ».
Подробные сведения о запросах Поиска API и GraphQL см. также в документации по API-интерфейсам Webex Contact Center.
Автономный оператор ИИ (отслеживание пакетов)
Этот поток использует автономного ИИ-оператора для управления голосовыми взаимодействиями, связанными с отслеживанием пакетов. Поток дает возможность перерасти на операторов-людей, когда это необходимо или на ошибках ИИ-оператора.
Поток предназначен для обработки взаимодействий клиентов по поводу отслеживания пакетов через автономного оператора ИИ. Оператор ИИ состоит из действий по отслеживанию пакетов и базы знаний, связанных с общими запросами по доставке. Клиенты могут попросить поговорить с агентом-человеком в любое время.
Предварительные условия
Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:
-
Автономный оператор ИИ, настроенный для соответствующего действия (наряду с выполнением) и документов знания. Пример потока выполнения доступен в шаблонах потоков Webex Connect.
-
Сопоставление точек входа, очереди, групп и точек доступа, настроенных на странице параметров концентратора управления для Webex Contact Center.
-
Функция Cisco Функция текстовой речи (TTS) включена для динамического генерации пользовательских сообщений.
-
Загружайте статические аудиофайлы, если вы не используете звук по умолчанию Cisco.
Нарушение интеграции
-
Вызывающий абонент инициирует контакт: вызов принимается номером Webex Contact Center и направляется автономному оператору ИИ.
-
Взаимодействие с оператором ИИ: оператор ИИ обрабатывает запрос вызывающего абонента, связанный с отслеживанием пакетов.
-
Очередь к оператору: если эскалация требуется по запросу клиента или из-за ошибок ИИ-оператора, вызывающий абонент помещается в очередь для человеческого оператора.
-
Разъединение: взаимодействие завершается после обработки запроса вызывающего абонента или передачи вызывающего абонента оператору.
Действия, используемые в потоке
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало (Новый телефонный контакт) | Это действие знаменует начало потока, инициированного новым вызовом. |
| Виртуальный оператор V2 (VAV2) | Деятельность, отвечая за взаимодействие потока и ИИ-оператора. Взаимодействие. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ. |
| Воспроизведение сообщения | Предоставляет системные сообщения с использованием текста в речь Cisco. Используется для воспроизведения сообщения об ошибке перед эскалацией на человеческого оператора в случае ошибок активности VAV2. |
| Очередь к оператору | Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов. |
| Воспроизведение музыки | Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора. |
| Отключить | Прекращает взаимодействие после завершения задач или перерасти в человека-оператора. |
Обработка ошибок
Поток включает стратегии управления ошибками для грациозного обращения с непредвиденными проблемами, гарантируя, что вызывающий абонент будет информирован и перенаправлен надлежащим образом.
Поддержка разработчиков
Более глубокие сведения об использовании Webex Contact Center с автономными операторами ИИ см. в соответствующей документации:
Дополнительные ресурсы
За поддержкой, связанной с этим потоком, обратитесь в группу поддержки разработчика Webex Contact Center через портал разработчика Webex.
Для дальнейшего обсуждения посетите сообщество разработчика Webex Contact Center APIIs.
Сценарий оператора ИИ (отслеживание пакетов)
Этот поток предназначен для обработки голосовых взаимодействий, связанных с отслеживанием пакетов, с помощью сценария виртуального оператора. Этот поток демонстрирует самый простой способ выполнения для оператора по сценариям. Кроме того, этот поток демонстрирует постановку клиентов в очередь в разные очереди операторов на основе последних активных намерений и пользовательских отчетов для ИИ-операторов в Анализаторе.
Этот поток использует сценарий Webex AI Agent для взаимодействия с клиентами в отношении отслеживания пакетов. Действие VAV2 (Virtual Agent V2) завершается через край "Обработано", когда сценарий оператора поднимает пользовательское событие для отслеживания пакета. Для этого в потоке используется код отслеживания пакетов API. Эта API доступна разработчикам для тестирования и демонстрации. Выходные данные синтаксируются в потоке и передаются оператору через событие состояния. Дополнительные сведения о настройке выполнения для операторов, поддерживаемых сценариями, для голосовой связи.
Предварительные условия
Для использования этого потока убедитесь, что настроены следующие возможности:
-
Агент Webex AI Agent, настроенный для обработки запросов отслеживания пакетов. Этот оператор доступен для импорта при создании нового оператора.
-
Сопоставление точки входа, очереди, групп и точек входа, настроенных на странице настроек центра управления для Webex Contact Center.
-
Убедитесь, что Cisco включена функция текстовой речи (TTS) для генерации динамических аудиосообщения.
-
При необходимости выгрузка статических аудиофайлов для пользовательских системных уведомлений.
Нарушение интеграции
|
Нарушение интеграции |
Описание |
|---|---|
| Вызывающий абонент инициирует контакт | Вызов поступает по номеру Webex Contact Center и направляется сценарию оператора ИИ. |
| Состояние взаимодействия регистрируется с помощью глобальной переменной | Этот поток задает глобальную переменную CustomAIAgentInteractionOutcome для регистрации состояния взаимодействия клиента с оператором ИИ. Она обновляется в различных точках и используется для создания пользовательских отчетов с помощью визуалайзера. |
| Взаимодействие с операторами ИИ | Оператор ИИ обрабатывает входные данные клиентов и отвечает на основе настроенных намерений. Если пользователь намерен отслеживать пакет и предоставляет действительный номер пакета, управление передается обратно в поток с помощью пользовательского события. |
| Синтаксический анализ и выполнение метаданных операторов ИИ | Номер пакета пользователя извлекается из метаданных VAV2 и используется в http-операции. |
| Условия ответа на выполнение | Поток проверяет, найдена ли информация о пакете, и задает соответствующие ответы. |
| Возобновляется взаимодействие с операторами ИИ* | В зависимости от ответа на выполнение сообщение, которое должно быть отправлено заказчикам, отправляется оператору с помощью данных о событии в разделе «Событие состояния». |
| Передача оператора и передача регистра | Определяет следующие шаги на основе предыдущего намерения и направляет поток в разные очереди на основе предыдущего намерения. |
| Очередь к оператору | Если требуется эскалация или при ошибках, вызывающий абонент помещается в очередь на человеческого агента. |
| Отключить | Взаимодействие заканчивается после обработки запроса вызывающего абонента или передачи вызывающего абонента оператору. |
Действия, используемые в потоке
|
Активность потока |
Описание |
|---|---|
| Начало | Инициирует поток при поступлении нового вызова. |
| Настройка переменной результатов взаимодействия | Используйте действия с набором переменных для обновления глобальной переменной CustomAIAgentInteractionOutcome, чтобы сохранить последние состояния взаимодействия с ИИ-операторами. |
| Взаимодействие с агентами ИИ | Управляет запросами отслеживания пакетов с помощью сценариев взаимодействия. Это же действие используется для инициирования разговора и отправки событий состояния оператору ИИ. |
| Синтаксический анализ сведений о пакете | Извлекает номер пакета из метаданных, предоставленных виртуальным оператором. |
| HTTP-запрос для информации о пакете | Отправляет запрос в материально-техническое обеспечение API для получения статуса упаковки и расчетной доставки. В качестве образца номера пакета используйте ABC123456. |
| Условная логика | Определяет ответ на основе статуса пакета или кода состояния HTTP вызова API. |
| Настройка переменных ответа | Настраивает ответы для уведомления о том, был ли найден пакет или сведения о доставке. |
| Воспроизведение сообщения | Предоставляет сообщения о системных ошибках с помощью Cisco текст в речь, особенно в случае системных ошибок. |
| Работа с регистром | Направляет поток на основе предыдущего намерения, принимая решение о маршрутизации по определенным очередям. |
| Очередь к оператору | Управляет логикой очередей для эскалации на человеческих операторов. |
| Воспроизведение музыки | Удерживайте музыку, воспроизводимую во время присоединения к очереди, когда вызывающий абонент ожидает подключения оператора. |
| Отключить | Завершает взаимодействие после завершения задач или в случае передачи вопроса человеческому лицу. |
Специфика потока
Поток JSON, используемый в этом примере, содержит переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействия, обработки ошибок и связи между Webex Contact Center и DialogFlow. Основные используемые переменные включают:
|
Переменная |
Описание |
|---|---|
имя_события |
Название события, отправленного ИИ-агенту. |
event_data |
Полезная нагрузка события отправлена ИИ-агенту. |
статус |
Статус пакета на основе HTTP-ответа. |
предполагаемая доставка |
Предполагаемая дата и время доставки посылки на основе HTTP-ответа. |
packageResp |
Ответ, который будет отправлен клиенту на основе ответа HTTP-активности. |
Global_VoiceName |
Определяет голос, используемый для преобразования текста в речь. |
CustomAIAgentInteractionOutcome |
Регистрирует состояние взаимодействия (прекращено, обработано, эскалировано или ошибка) на основе взаимодействия клиента с агентом ИИ. |
Обработка ошибок
Поток включает в себя стратегии управления ошибками, позволяющие корректно решать непредвиденные проблемы, гарантируя, что вызывающий абонент будет проинформирован и перенаправлен соответствующим образом.
Дополнительные ресурсы
Более подробную информацию об использовании Webex Contact Center со скриптовыми агентами ИИ см. в соответствующей документации:
Поддержка разработчиков
За поддержкой по этому вопросу обращайтесь в службу поддержки разработчиков Webex Contact Center через Webex Портал разработчиков.
Для дальнейшего обсуждения посетите Сообщество разработчиков API Webex Contact Center.
Сценарий ИИ-агента (запись на прием к врачу)
В этом шаблоне демонстрируется поток данных между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio для взаимодействия, в котором используется скриптовый агент. Поток содержит несколько интеграций с внешними системами. Они вызываются на основе пользовательских событий, отправляемых AI Agent, и данные о выполнении передаются обратно агенту.
Этот поток демонстрирует, как данные передаются между Webex Contact Center и Webex AI Agent Studio с использованием пользовательских событий. Этот процесс обеспечивает автоматизированное планирование и управление визитами к врачу с помощью скриптового ИИ-агента. Он интегрируется с внешними системами для проверки доступности, создания встреч, поиска существующих встреч и отмены встреч. Поток обеспечивает бесперебойную связь между звонящим и агентом ИИ, с возможностью эскалации до агентов-людей при необходимости.
Предварительные условия
Чтобы использовать этот поток, убедитесь, что настроено следующее:
-
Скриптовый ИИ-агент, настроенный с соответствующими намерениями для обработки записи на прием и отмены встреч. Его можно импортировать из шаблонов при создании нового скриптового агента на платформе AI Agent Studio.
-
Точка входа, очередь, команды и сопоставление точек входа настраиваются на странице настроек Control Hub для Webex Contact Center.
-
API для взаимодействия с внешней системой управления назначениями.
-
Cisco Функция преобразования текста в речь (TTS) включена для создания динамических аудиосообщений.
-
Загрузите статические аудиофайлы, если вы не используете стандартный звук Cisco.
Нарушение интеграции
|
Нарушение интеграции |
Описание |
|---|---|
| Звонящий инициирует контакт | Вызов принимается Webex Contact Center и направляется ИИ-агенту. |
| Взаимодействие с ИИ-агентом | Агент ИИ обрабатывает вводимые клиентом данные и реагирует на основе настроенных намерений. |
| Переключение управления между ИИ-агентом и потоком | Управление разговором осуществляется между ИИ-агентом и потоком на разных этапах. Агент ИИ передает управление потоку через пользовательские события, поток выполняет соответствующее выполнение на основе имени события и возвращает управление агенту ИИ вместе с данными о выполнении через событие состояния в активности виртуального агента V2. |
| Очередь к агенту | Если требуется эскалация, звонящий помещается в очередь к человеку-специалисту. |
| Отключить | Взаимодействие завершается после завершения задачи или перевода звонящего на агента. |
Действия, используемые в потоке
|
Поток активности |
Описание |
|---|---|
| Начало | Это действие знаменует начало потока, вызванного новым звонком. |
| Виртуальный агент V2 (VAV2) | Деятельность, отвечающая за взаимодействие с ИИ-агентом. Это же действие используется для инициирования диалога и отправки событий состояния ИИ-агенту. |
| Анализировать | Используется для анализа полезной нагрузки события из активности VAV2. |
| Заявка | Используется для проверки имени события, отправленного действием VAV2, и перехода к соответствующим действиям HTTP-запроса. |
| HTTP-запрос | Взаимодействует с внешними системами для выполнения таких операций, как проверка доступности, создание, поиск или отмена встреч с помощью HTTP-запросов на основе имени события, отправленного действием VAV2. Действие также анализирует ответ на HTTP-запрос. |
| Условие | Оценивает результаты HTTP-запросов, направляя поток на основе условий успеха или ошибки. |
| Установить переменную | Используется для настройки переменных, таких как имя события и данные события, которые необходимы для повторного вызова действия VAV2 с соответствующими параметрами события состояния. |
| Воспроизвести сообщение | Предоставляет системные сообщения с помощью Cisco Text-to-Speech. Используется для воспроизведения сообщения об ошибке перед передачей его оператору в случае ошибок активности VAV2. |
| Очередь к агенту | Управляет логикой очередности для передачи вопросов человеческим агентам. |
| Включить музыку | Музыка для ожидания, воспроизводимая во время ожидания в очереди, когда вызывающий абонент ожидает соединения с агентом. |
| Отключить контакт | Завершает взаимодействие после завершения задач или в случае передачи вопроса человеческому лицу. |
Специфика потока
Поток JSON, используемый в этом примере, содержит переменные и действия, необходимые для обработки взаимодействия, обработки ошибок и связи между Webex Contact Center и DialogFlow. Основные используемые переменные включают:
|
Переменная |
Описание |
|---|---|
имя_события |
Название события, отправленного ИИ-агенту. |
event_data |
Полезная нагрузка события отправлена ИИ-агенту. |
event_data_string |
Строковая версия event_data, поскольку действие VAV2 принимает только строки. |
http_input |
Тело запроса на HTTP-активность на основе метаданных VAV2. |
Global_VoiceName |
Определяет голос, используемый для преобразования текста в речь. |
Обработка ошибок
Поток включает в себя стратегии управления ошибками, позволяющие корректно решать непредвиденные проблемы, гарантируя, что вызывающий абонент будет проинформирован и перенаправлен соответствующим образом.
Дополнительные ресурсы
Более подробную информацию о настройке агентов ИИ в студии Webex AI Agent Studio и их использовании с Webex Contact Center см. в Webex Руководство по администрированию AI Agent Studio.
Поддержка разработчиков
-
Для получения любой поддержки по этой интеграции откройте тикет в команде поддержки разработчиков Webex Contact Center через Webex Портал разработчиков.
-
Для дальнейшего обсуждения посетите Webex Contact Center Сообщество разработчиков API.
Использовать шаблоны подпотоков
Шаблоны подпотоков функционируют аналогично шаблонам потоков. Эти шаблоны упрощают создание подпотоков, которые можно интегрировать в несколько потоков, сокращая избыточность и время разработки.
Чтобы создать подпотоки с использованием шаблонов подпотоков, выберите подходящий шаблон, измените его в соответствии со своими потребностями, проверьте, опубликуйте и включите его в свои рабочие процессы. Более подробную информацию см. Создание потоков из шаблонов потоков.
Собрать информацию об обратном вызове
Используйте этот шаблон для создания подпотока сбора информации об обратном вызове, позволяющего звонящим оставаться в очереди или запрашивать обратный вызов для гибких вариантов обслуживания.
Этот подпоток предоставляет меню, позволяющее звонящим выбрать обратный звонок или остаться в очереди. Если выбрана опция обратного вызова, система собирает необходимую информацию для обратного вызова, используя либо текущий номер вызывающего абонента, либо альтернативный номер. Вы можете изменить подпоток, чтобы обеспечить бесперебойную работу вызывающей стороны путем обработки ошибок или неизвестных условий, таких как тайм-ауты и недопустимые входные данные.
Этот подпоток использует Cisco преобразование текста в речь (TTS) для любых звуковых подсказок. Для музыки по умолчанию используется встроенный файл музыки при удержании — defaultmusic_on_hold.wav.
Предварительные условия
Перед реализацией этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполнены следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, команды, сопоставления точек входа и любые другие специфичные для организации действия по настройке, такие как соединители, исходящие ANI и многое другое.
- Загрузите статические аудиофайлы, если вместо преобразования текста в речь (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки Cisco.
- Убедитесь, что переменные обратного вызова (например: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) правильно сопоставлены с вашей системой для сбора соответствующих данных.
Подробные инструкции см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подпотока
- callbackNumber - STRING: номер, используемый для обратного вызова (либо тот, с которого звонит вызывающий абонент, либо новый номер).
- stayInQueue - BOOLEAN: указывает, решил ли вызывающий абонент остаться в очереди (True) или запросить обратный вызов (False).
Выходы подпотока
- callbackNumberEntered - STRING: номер, который ввел звонящий для обратного вызова, если он решил указать альтернативный номер.
- stayInQueue - BOOLEAN: решил ли вызывающий абонент остаться в очереди или получить обратный вызов.
Разбивка подпотока
В следующей таблице описываются различные элементы подпотока, участвующие в процессе вызова, с подробным описанием действий и ответов, которые происходят на каждом этапе.
|
Элемент подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Вызов попадает в подпоток. |
|
Меню отказа |
Звонящему предоставляется возможность либо остаться в очереди, либо получить обратный звонок.
|
|
Меню чисел |
Если звонящий выбирает обратный звонок, ему предоставляется возможность:
|
|
Собирайте цифры |
Если вызывающий абонент решит ввести новый номер обратного вызова, ему будет предложено ввести свой 10-значный номер, а затем нажать клавишу «решетка» (#). |
|
Установить переменную |
Собранный номер обратного вызова сохраняется в переменной callbackNumberEntered. |
|
Конец подпотока | Подпоток завершается после сбора информации обратного вызова или обработки любых ошибок. |
Подпоток действий
В следующей таблице описывается последовательность действий подпотока для сбора информации обратного вызова.
|
Активность подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Подпоток начинается при вызове. |
|
Меню отказа |
Это дает звонящему возможность либо остаться в очереди, либо получить обратный звонок. При этом используется TTS, чтобы попросить вызывающего абонента нажать 1 для обратного вызова или 2, чтобы остаться в очереди. |
|
Меню чисел |
Если звонящий выбирает обратный звонок, ему предлагается либо использовать свой текущий номер, либо ввести новый. |
|
Собирайте цифры |
Если звонящий решает ввести новый номер, эта функция собирает его 10-значный номер, за которым следует знак решетки (#). |
|
Установить переменную |
Собранное число сохраняется в переменной callbackNumberEntered для дальнейшего использования. |
|
Конец подпотока | Процесс завершается после обработки выбора абонента и сбора необходимой информации. |
Дополнительные ресурсы
Дополнительные сведения о настройке подпотоков см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Обработка ошибок
Используйте шаблон подпотока обработки ошибок в Webex Contact Center для управления ошибками, такими как проблемы с обработкой очереди или сбои запросов API. Его можно прикрепить к определенным действиям или настроить как глобальный обработчик ошибок, гарантируя бесперебойную работу системы и предоставляя пользователям обратную связь по любым проблемам.
Предварительные условия
Перед реализацией этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполнены следующие требования:
- Убедитесь, что функция Cisco Text-to-Speech (TTS) включена, чтобы контакт-центр мог использовать преобразование текста в речь для сообщений об ошибках.
- Сопоставьте переменную errorMessage для динамической обработки соответствующих сообщений об ошибках в вашем рабочем процессе.
Подробные инструкции см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подпотока
- errorMessage - STRING: Сообщение об ошибке, которое будет воспроизводиться динамически и укажет на проблему, с которой столкнулся вызывающий объект.
Выходы подпотока
- Н/Д: Этот подпоток не создает выходные данные, поскольку он используется для обработки ошибок и предоставления обратной связи вызывающему объекту.
Разбивка подпотока
В следующей таблице описываются различные элементы подпотока, участвующие в процессе вызова, с подробным описанием действий и ответов, которые происходят на каждом этапе.
|
Элемент подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Подпоток запускается при возникновении ошибки. |
|
Воспроизвести сообщение об ошибке |
Система воспроизводит динамическое сообщение об ошибке, определяемое переменной errorMessage, с помощью Cisco Cloud TTS. Например, сообщение может быть таким: У нас возникли технические неполадки. Повторите попытку позже. |
|
Конец подпотока (Нормальный конец) |
Если ошибка обработана успешно, подпоток завершается корректно. |
|
Конец подпотока (Ошибка Конец) |
Если возникают дополнительные проблемы (например, сообщение об ошибке не воспроизводится), подпоток завершается в состоянии эскалации, что указывает на критическую ошибку. |
Подпоток действий
В следующей таблице описывается последовательность действий подпотока для управления ошибками.
|
Активность подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Подпоток запускается при возникновении ошибки, запуская последовательность обработки ошибок. |
|
Воспроизвести сообщение об ошибке |
Воспроизводит сообщение об ошибке для вызывающего абонента с помощью Cisco Cloud TTS. Содержание сообщения определяется динамически переменной errorMessage. |
|
Конец подпотока (Нормальный конец) |
Завершает подпоток, если ошибка устранена без дальнейших проблем. |
|
Конец подпотока (Ошибка Конец) |
Завершает подпоток эскалацией, если в процессе обработки ошибок возникают дополнительные ошибки. |
Дополнительные ресурсы
Для получения дополнительной информации о настройке подпотоков см. Руководство по настройке и администрированию Webex Contact Center .
Провал HTTP-данных
Используйте этот шаблон подпотока для получения информации об учетной записи клиента с помощью HTTP-запроса. Он поддерживает подтверждение идентификатора учетной записи, ручной ввод в случае сбоя запроса, а также обрабатывает тайм-ауты, неверные вводимые данные и критические ошибки — идеально подходит для автоматизированного поиска учетных записей клиентов в контакт-центрах.
Этот подпоток обеспечивает динамический опыт, при котором информация об учетной записи клиента извлекается с помощью HTTP-запроса. Если поиск прошел успешно, клиенту предлагается подтвердить идентификатор учетной записи. Если это не удается или звонящий предпочитает, он может ввести номер своего счета вручную. Поток корректно обрабатывает ошибки, такие как неверные входные данные, тайм-ауты и критические сбои, выдавая соответствующие подсказки.
Этот подпоток использует Cisco преобразование текста в речь (TTS) для любых звуковых подсказок.
Предварительные условия
Перед реализацией этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполнены следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, соединители, команды, сопоставления точек входа и любые другие действия по настройке, специфичные для организации.
- Загрузите статические аудиофайлы, если вместо преобразования текста в речь (TTS) Cisco используются пользовательские аудиоподсказки.
- Убедитесь, что URL-адрес и параметры HTTP-запроса настроены правильно и соответствуют потребностям вашей организации.
Подробные шаги см. Webex Contact Center руководство по настройке и администрированию .
Входы подпотока
- errorMessage - STRING: Сообщение, которое будет воспроизведено в случае ошибки во время подпотока.
Выходы подпотока
- outputVariable - STRING: Сохраняет подтвержденный или введенный вручную номер счета.
Разбивка подпотока
В следующей таблице описываются различные элементы подпотока, участвующие в процессе вызова, с подробным описанием действий и ответов, которые происходят на каждом этапе.
|
Элемент подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток (Инициализация) |
Подпоток запускает процесс извлечения данных о клиентах. |
|
пожалуйста, подождите (Сообщение утешения) |
Звонящему сообщается, что система извлекает его информацию с помощью подсказки TTS: Пожалуйста, подождите, пока мы проверим вашу информацию. |
|
HTTP-запрос (Получить информацию о клиенте) |
Система отправляет HTTP-запрос GET для получения информации о клиенте из указанной конечной точки API. В случае успеха ответ содержит идентификатор клиента. |
|
Проверить статус HTTP (Оценить ответ) |
HTTP-ответ оценивается на основе кода статуса. Если запрос был успешным, процесс переходит к следующему шагу. |
|
Меню подтверждения (Запрос подтверждения или ручной ввод) |
Вызывающему абоненту предлагается подтвердить полученный идентификатор учетной записи или вручную ввести номер своей учетной записи, если он неверный. |
|
Установить переменную (Идентификатор учетной записи магазина) |
Если вызывающий абонент подтверждает идентификатор учетной записи, значение сохраняется в outputVariable. |
|
Собирайте цифры (Ручной ввод учетной записи) |
Если запрос не выполнен или звонящий решает повторно ввести номер своего счета, ему будет предложено ввести 6-значный номер счета, а затем нажать клавишу «решетка» (#). |
|
Обработка ошибок (Все еще там, Недействительный, Критический) |
Подпоток обрабатывает тайм-ауты, недопустимые входные данные и критические ошибки с соответствующими подсказками:
|
|
Конец подпотока (Заключение) |
Подпоток завершается либо после подтверждения номера счета, либо после обработки ошибки. |
Подпоток действий
В следующей таблице описывается последовательность действий подпотока для этого шаблона.
|
Активность подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Подпоток начинается при вызове. |
|
пожалуйста, подождите |
Воспроизводит сообщение с использованием TTS, предлагая вызывающему абоненту подождать, пока будет получена его информация. |
|
HTTP-запрос |
Отправляет HTTP-запрос GET для получения информации об учетной записи клиента. |
|
Проверить статус HTTP |
Оценивает HTTP-ответ, чтобы определить, был ли запрос успешным. |
|
Меню подтверждения |
Предлагает вызывающему абоненту подтвердить полученный идентификатор учетной записи или ввести его повторно, если он неверен. |
|
Установить переменную |
Сохраняет подтвержденный или введенный вручную номер счета. |
|
Собирайте цифры |
Собирает 6-значный номер счета вызывающего абонента, если HTTP-запрос не удается или он решает ввести новый номер счета. |
|
Обработка ошибок |
Несколько подсказок обрабатывают тайм-ауты, недопустимые входные данные и критические ошибки во время подпотока. |
|
Конец подпотока |
Поток завершается после подтверждения номера счета или возникновения ошибки. |
Обработка очереди
Используйте этот шаблон подпотока для автоматизации обработки очереди в Webex Contact Center, поддерживая интерес звонящих с помощью музыки и сообщений.
Этот подпоток воспроизводит очередь музыки, а затем сообщение, повторяя последовательность заданное количество раз (по умолчанию три). Это обеспечивает бесперебойную обработку очереди и привлекательный опыт для звонящих. Вы можете настраивать такие переменные, как выбор музыки, содержание сообщения и количество циклов.
Этот подпоток использует Cisco преобразование текста в речь (TTS) для любых звуковых подсказок. Для музыки во время ожидания по умолчанию используется встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav).
Предварительные условия
Перед реализацией этого подпотока убедитесь, что на портале управления Webex Contact Center выполнены следующие требования:
- Создавайте точки входа, очереди, соединители, команды, сопоставления точек входа и любые другие действия по настройке, специфичные для организации.
- Обеспечьте правильную логику обработки очередей и конфигурации обработки ошибок.
- Загрузите статические аудиофайлы, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки или музыкальные файлы.
Подробные инструкции см. в руководстве по настройке и администрированию Webex Contact Center.
Входы подпотока
- queueMessage - STRING: Сообщение, которое будет воспроизводиться между музыкальными треками (по умолчанию: Пожалуйста, подождите).
- queueMusic1 - STRING: Первый музыкальный файл, который будет воспроизведен, пока вызывающий абонент ожидает (по умолчанию:
defaultmusic_on_hold.wav). - queueMusic2 - STRING: Второй музыкальный файл, который будет воспроизводиться между сообщениями (по умолчанию:
defaultmusic_on_hold.wav). - Счетчик - INTEGER: Счетчик для отслеживания количества циклов (по умолчанию: 0).
- musicDuration - INTEGER: Длительность воспроизведения каждого музыкального трека (по умолчанию: 10 секунд).
Выходы подпотока
Нет
Разбивка подпотока
В следующей таблице описываются различные элементы подпотока, участвующие в процессе вызова, с подробным описанием действий и ответов, которые происходят на каждом этапе.
|
Элемент подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Начинается подпоток. |
|
Проверка состояния |
Подпоток проверяет, меньше ли счетчик 2. Если да, поток продолжается в соответствии с последовательностью музыки и сообщений. Если false, подпоток завершается. |
|
Включить музыку 1 |
Первый музыкальный файл (queueMusic1) воспроизводится в течение времени, определяемого параметром musicDuration. |
|
Воспроизвести сообщение |
После первого музыкального файла воспроизводится сообщение с использованием Cisco TTS, содержимое которого определяется queueMessage. |
|
Включить музыку 2 |
После сообщения в течение заданного времени воспроизводится второй музыкальный файл (queueMusic2). |
|
Увеличить счетчик |
Переменная счетчика увеличивается на 1 после воспроизведения второго музыкального файла. |
|
Перепроверьте состояние |
После увеличения счетчика поток повторно проверяет, остается ли счетчик меньше 2. Если значение истинно, цикл повторяется; в противном случае подпоток завершается. |
|
Конец подпотока |
Как только счетчик достигает 2, подпоток завершается. |
Активность подпотока
В следующей таблице описывается последовательность действий подпотока.
|
Активность подпотока |
Описание |
|---|---|
|
Начать подпоток |
Инициализирует процесс подпотока. |
|
Проверка состояния |
Проверяется условие, чтобы убедиться, что счетчик меньше 2, что позволяет продолжить цикл. |
|
Включить музыку 1 |
Воспроизводит первый музыкальный файл в течение времени, указанного в musicDuration. |
|
Воспроизвести сообщение |
Воспроизводит сообщение с использованием Cisco TTS с содержимым, предоставленным queueMessage. |
|
Включить музыку 2 |
Воспроизводит второй музыкальный файл в течение времени, указанного в musicDuration. |
|
Увеличить счетчик |
Увеличивает переменную счетчика на 1 для управления циклом. |
|
Конец подпотока |
Завершает подпоток, как только счетчик достигает предопределенного предела. |
Создавайте и управляйте потоками
Создать поток
Вы можете создавать и управлять потоками с помощью модуля ресурсов маршрутизации. При проектировании потока взаимодействие в процессе консультации не может включать в себя обратный звонок вежливости, обратную связь по опросу после звонка или действие по слепому переводу.
Если при создании потока количество узлов превышает 100, в Flow Designer могут возникнуть задержки. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции цепочки потоков и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на более мелкие, легко управляемые потоки. Для получения более подробной информации см. Связать несколько потоков (цепочка потоков) и Очередь контактов.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейти к . The Потоки появляется страница.
|
| 3 |
На Потоки страницу, нажмите Управление потоками. Выбирать Создавать потоки из раскрывающегося списка. The Создать новый поток появляется мастер с возможностью выбора из Поток или Подпоток.
|
| 4 |
Щелкните Поток. Щелкните Подпоток для создания подпотока. Процесс создания подпотока аналогичен созданию потока. |
| 5 |
Выберите необходимый вариант создания потока:
|
| 6 |
Щелкните Начать все сначала. |
| 7 |
В Название потока поле введите уникальное имя. Имя потока не может содержать пробелов. Единственный разрешенный специальный символ — _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01. |
| 8 |
Щелкните Создать поток. Открывается окно Flow Designer. |
| 9 |
В Общие настройки раздел, введите описание потока. Изменить описание позже будет невозможно. |
| 10 |
(Необязательно) Настройте следующие параметры в Настройки диаграммы раздел.
|
| 11 |
Чтобы создать поток, выполните следующие действия: |
Создавать потоки на основе шаблонов потоков
Шаблоны потоков предоставляют стандартные потоки для распространенных случаев использования. Чтобы создать потоки из шаблонов потоков, выполните приведенные ниже действия
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
На панели навигации Контакт-центра щелкните . |
| 4 |
На странице "Потоки " щелкните "Управление потоками " , затем щелкните раскрывающийся список "Создать потоки ". Откроется мастер создания нового потока с возможностью выбора следующих вариантов : "Поток" или "Подтек".
|
| 5 |
Щелкните "Поток ". Чтобы создать подтоки, щелкните " Подтека". Процесс создания подтеков аналогичен процессам создания потока. |
| 6 |
В окне " Выберите метод" щелкните " Шаблоны потоков" |
| 7 |
Выберите шаблон из списка доступных шаблонов. Щелкните Далее. Щелкните Просмотр сведений для подробного предварительного просмотра шаблона. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр сведений о шаблоне потока". |
| 8 |
В поле " Имя потока" укажите уникальное имя потока. Соответствие условностям именования. |
| 9 |
Щелкните Далее. На основе шаблона потока вы создали новый поток.
Для получения дополнительных сведений о потоках, и если требуется дополнительная настройка потоков перед тестированием, воспользуйтесь ссылками, доступными в списке шаблонов потока. См. раздел «Просмотр сведений о шаблоне потока». |
Следующие шаги
Настройте действия и события потока в соответствии со своими требованиями. Подтвердите и опечатьте поток.
Просмотр сведений о шаблоне потока
Дополнительные сведения о конкретном шаблоне:
| 1 |
На странице коллекции шаблонов выберите нужный шаблон. |
| 2 |
Щелкните Просмотр сведений. Откроется страница "Сведения о шаблоне".
|
Следующие шаги
Щелкните " Выбрать шаблон" , чтобы продолжить работу с выбранным шаблоном.
Параметры контекстного меню
Для дополнительных действий используйте контекстное меню. Чтобы открыть контекстное меню на странице "Потоки ", выберите поток и откройте его в модуле "Конструктор потоков". Наведите указатель мыши на имя потока. Появится меню со следующими вариантами:
- Изменить имя — используйте для переименования потока.
- Экспорт — используйте для экспорта потока.
- Import — используется для импорта потока.
- Удалить — используйте для удаления потока.
- Просмотр истории версии — используется для просмотра сведений о версии о потоке.
Изменение переменных потока
При использовании переменной невозможно изменить. После создания типа переменной невозможно редактировать тип переменной.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков". |
| 4 |
Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств . Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
|
| 5 |
Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна. |
| 6 |
Выберите неиспользуемую переменную в потоке. |
| 7 |
Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных. |
Изменение потока
Используйте переключение «Изменить » для изменения потока. Если этот параметр включен, другие разработчики не смогут редактировать его одновременно. По умолчанию поток открывается в режиме только для чтения.
Переменные, содержащие конфиденциальную информацию, можно пометить как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».
| 1 |
Войдите в Control Hub. | ||||||||||
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ", где отображается список потоков со следующими полями:
| ||||||||||
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков". Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить эти переменные как защищенные. Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл . Если кнопка переключения «Изменить вкл .» выключена, поток появляется в режиме только для чтения. | ||||||||||
| 4 |
Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ". Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока. Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока. В настоящее время эта функция не поддерживается. | ||||||||||
| 5 |
Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить". В окне «Конструктор потока» отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных. Выбранный поток открывается в режиме только для чтения. | ||||||||||
| 6 |
Включите кнопку изменения переключения, чтобы изменить поток. | ||||||||||
| 7 |
Измените поток черновиков нужным образом. При изменении потока взаимодействие с консультацией не может содержать вежливый обратный вызов, обратную связь после вызова или слепую передачу вызова. | ||||||||||
| 8 |
Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения . |
Поиск объектов в потоке
Используйте функции поиска для быстрого поиска объектов в потоке и быстрого доступа к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.
Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:
- Названия, описания и данные для действий
- Имена переменных
- Выражения галека
- Свойства потока
В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter. Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и Ctrl + k (для Windows). Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
|
| 5 |
(Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска. |
| 6 |
Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия
|
) для замены всех случаев по течению.Примените метки версий к потоку
Мы рекомендуем добавлять метки версий для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и живой. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.
При публикации потока необходимо связать метку версии, например "Live", "Проверка" или "Dev", с новой версией потока, в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с последней можно применить любую другую метку версии.
Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.
Кроме того, логику потока можно изменять динамически, используя метки версий в потоке с помощью переменной NewPhoneContact (подробнее см . раздел "Начало потока "). Переменная NewPhoneContact.FlowVersionLabel отображает метку текущей версии: будь то "Разработчик", "Проверка", "Живая" или "Последняя". Применение метки версии потока позволяет создать пользовательскую логику, которая адаптирует метки конкретных версий потока.
При открытии потока в режиме редактирования вы видите версию черновика, полученную от последней опубликованной версии потока. При публикации версии черновика с ней будет установлена метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку последней версии. Это соответствует последней опубликованной версии потока.
Перед началом настройки
Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков". |
| 4 |
Изменить поток. |
| 5 |
Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения . |
| 6 |
TURN на кнопке переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации. |
| 7 |
Щелкните " Опубликовать". |
| 8 |
(Необязательно) В диалоговом окне потока публикации введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока. |
| 9 |
По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. В раскрывающемся списке «Добавить метку версии» можно применить несколько меток версий к определенной версии, например живая версия, dev или test . Если определенная метка версии сопоставляется с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке написано, что метка соответствует точке входа. |
| 10 |
Щелкните " Опубликовать". После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации следует использовать этот вариант потока при назначении точке входа. |
| 11 |
(Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока. Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных версиях и других версиях потока:
Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:
Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии. |
| 12 |
(Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии. При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока. |
Включение/выключение автоматической настройки
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Чтобы создать поток, щелкните Создать. |
| 4 |
Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти в конструктор потока" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 5 |
Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.» |
| 6 |
Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток. |
Копирование и вставка действий
Скопируйте и вставьте действия или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с нуля. Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Чтобы создать поток, щелкните |
| 4 |
Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок "Перейти к конструктору потока" рядом с ней, чтобы открыть его. |
| 5 |
Выполните одно из следующих действий.
Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне. |
| 6 |
При необходимости перегруппировать скопированные действия. |
).Проверьте поток
Проверьте поток, чтобы убедиться в том, что все обязательные поля настроены и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.
Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти к конструктору потока " рядом с потоком, который необходимо проверить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.». Начало проверки, и в окне отображаются ошибки. Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:
|
| 5 |
Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока» |
| 6 |
(Необязательно) При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл .» Исправьте ошибки и перезапустите проверку. При проверке потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено. |
Копирование потока
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID. Имя потока — это имя исходного потока, а идентификатор потока — уникальный идентификатор исходного потока. |
| 4 |
Откройте скопированный поток для изменения имени. |
Экспорт потока
Экспорт потока, чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ EXCEL. Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импортировать поток.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт». |
| 4 |
В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока. Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV. |
Импорт потока
Чтобы импортировать поток от другого клиента, необходимо сперва экспортировать этот поток как файл LDAP. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.
Сведения о повторном использования существующего потока в том же клиенте см. в разделе "Копирование потока".
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
В разделе " Управление потоками " щелкните "Импорт". |
| 4 |
Выберите файл потока в формате CSV из вашей локальной системы. |
| 5 |
Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл. Поток импортирует в вашего арендатора. Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00 Можно импортировать файл размером до 10 MB. |
Следующие шаги
Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.
Опубликовать поток
Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать опубликованные стратегии маршрутизации точек входа.
Перед публикацией убедитесь, что поток правильно настроен и готов к использованию контакт-центра с динамическим режимом. Система не полностью поддерживает редактирование опубликованного потока.
При выключении кнопки « Опубликовать» система отключает кнопку «Опубликовать ». При возникновении активных ошибок кнопка остается отключенной.
При нажатии кнопки «Опубликовать поток» появляется окно подтверждения потока «Опубликовать». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.
В случае ошибки:
- Появится окно уведомления с идентификатором
отслеживания иидентификаторомпотока. Обратитесь в службу поддержки Cisco для получения помощи при возникновении ошибок. Для поддержкинеобходим идентификаторотслеживания. - Щелкните повт . публикации.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который требуется опубликовать. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
Щелкните " Опубликовать". Если поток опубликовать успешно, появится сообщение о подтверждении. |
| 5 |
Выберите один из следующих параметров:
|
Удаление потока
Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо знать, где используется этот поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница " Потоки ".
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». |
| 4 |
Нажмите Да, чтобы продолжить. |
Стратегии маршрутизации для точек входа
Стратегия маршрутизации точек входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта к точке входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует конфигурации.
Раздел управления вызовами в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью Конструктора потока можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.
Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в конструкторе потока.
Потоки доступны только для точек доступа телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.
Стратегии маршрутизации в очередях
Стратегия маршрутизации в очередях — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации при его поступлении в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.
Клиенты, имеющие стратегии маршрутизации очередей в Webex Contact Center могут получить к ним доступ, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.
Создание подтоков и управление ими
Конструктор потока позволяет разбить крупные потоки на более мелкие, более управляемые части, называемые подтеками. Можно повторно использовать подтоки нескольких потоков для обработки определенных задач. Этот модульный подход упрощает управление потоками и снижает сложность построения крупных потоков. Ниже приведены основные характеристики подтоков
-
Можно создавать подтоки на уровне организации, чтобы сделать их доступными внутренне. Например, можно просматривать и вызывать подтоки, доступные в той же организации. В каждой организации можно создать не более 200 подтоков.
-
Можно вызывать подтею из потока для логики выполнения без привязки к точке входа или выхода из основного потока.
-
Подтоки можно повторно использовать несколько раз в главном потоке или в других основных потоках в рамках организации.
-
Можно пройти переменные между родительским потоком и подтоком, а также сопоставить переменные ввода и вывода от основного потока к подтоку и наоборот. Это делает эти переменные в подтоках независимой от переменных в родительском потоке, который вызывает подтек.
Однако настройки текста в речи (TTS) в основном потоке не переходят к подтекам. Например, рассмотрим поток, в котором основной переменной потока является
Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (французский). Если для воспроизведения TTS выдается подтек, по умолчанию звук воспроизводится на английском языке. Чтобы преодолеть эту проблему, необходимо определить подтекаемую переменную с таким же именем, Global_VoiceName:fr-FR-Ariane (французский). Кроме того, можно создать переменнуюподтока Global_VoiceName(так же, как и в основном потоке) и сопоставить значение от главного потока к подтоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка различных поддерживаемых языков и голосовых имен с использованием стандартного текста в речь внутри подтока WxCC».В подтеке невозможно передать глобальные переменные. Однако в качестве альтернативного способа можно передать глобальные переменные подтоку через локальную переменную.
-
Подтоки можно публиковать независимо. Однако изменения, внесенные в подтоки, вступают в силу только после повторного опубликования основного потока.
-
В подтек можно вложить метки версии, такие как Live, Dev и Test, для выполнения сквозного тестирования основного потока в соответствующих средах.
-
Субпотоки должны вызываться из основных потоков. Из подтока невозможно вызвать другой подтек.
-
Вы не можете связать подтоки из начальной точки или стратегии маршрутизации очередей.
-
Подтоки можно импортировать и экспортировать независимо.
Создание подтока
В окне "Концентратор управления" можно создавать подтоки и управлять ими
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Щелкните . |
| 4 |
В поле " Имя подтока" введите имя подтока. Имя подтека должно быть уникальным. Он не может содержать пробелы. Допустимы только специальные символы _ (подчеркивание) и - (дефис). Длина телефона — не более 80 символов. |
| 5 |
Нажмите Кнопку Начать создание подтока. Открывается окно Flow Designer. |
| 6 |
В разделе " Общие настройки" введите описание подтока. Это описание можно изменить позже. |
| 7 |
В разделе "Параметры представления" настройте такие функции, как изогнутые ссылки, цвет ссылки, цвет тракта для ошибок, цвет выбора и толщина. |
| 8 |
В разделе "Определение переменных" добавьте необходимые переменные для привязки к основному потоку.
Все перечисленные выше переменные могут быть типа String, Integer, Date Time, "Логические", "Десятичное" и "ГДЕ" ("Десятичное") и "МЕЙБ". |
| 9 |
Для создания подтока выполните следующие действия:
Такие действия, как применение меток версий и трассировка потоков, функционируют так же, как и в основном потоке. Дополнительные сведения: Примените метки версий к потокам и потокам трассировки. |
Редактирование подтока
При редактировании и публикации подтеков изменения вступают в силу в основном потоке только после публикации основного потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Щелкните подтем, который необходимо изменить. |
| 4 |
Включите кнопку изменения переключения для изменения подтека. |
| 5 |
Выполните необходимые изменения подтока. Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения . |
Удаление подтока
Если в опубликованном основном потоке используется подтоки, его невозможно удалить вне зависимости от того, является ли поток динамическим или присоединен к точке входа. Чтобы удалить подтек, сперва удалите его из основного потока или полностью удалите основной поток.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Щелкните значок вертикального многоточия в строке подтека, которую необходимо удалить, и нажмите кнопку « Удалить». |
| 4 |
Нажмите Да, чтобы продолжить. |
Добавить подтоку в основной поток
Вы можете добавлять подтоки между несколькими основными потоками.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Кроме того, с помощью панели навигации на портале управления можно добавить подтек к основному потоку. Выберите . Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть». |
| 3 |
Щелкните поток, который необходимо изменить, чтобы добавить подтоки. Открывается окно Flow Designer. |
| 4 |
Щелкните subflows Tab. Появится список подтоков для выбранной организации/арендатора. |
| 5 |
Перетащите нужный подтек из списка на полотно, чтобы добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранном подтоковом потоке, например имя, версию подтока вместе с меткой версии и все переменные, настроенные в подтоконфигурации. При необходимости щелкните " Вид " рядом с именем подтока, чтобы открыть подтолку в новом номере Tab в браузере. |
| 6 |
В разделе «Версия подтеков» выберите нужную метку подтока, которую необходимо добавить в основной поток. По умолчанию она не настроена. По умолчанию установлен флажок «Включить автоматическое обновление ». Если этот параметр включен, при создании новой версии подтока система автоматически обновляет основной поток на более новую версию. Снимите флажок «Включить автоматические обновления », чтобы отключить автоматические обновления. При создании новых версий подтока убедитесь, что переиздавать основной поток. |
| 7 |
В разделе "Переменные ввода субпотока" составьте основные переменные потока с входными переменными подтекла. Убедитесь, что вы сопоставляете один и тот же тип данных, чтобы подтем можно было работать без ошибок. Аналогичным образом в разделе «Выходные переменные подтеков» необходимо сопоставить выходные переменные подтекания с основными переменными потока с тем же типом данных. |
| 8 |
Опубликовать основной поток. |
Создание функций и управление ими
Функции можно создавать и управлять ими в рамках модуля Flow Designer. Функции позволяют писать собственный исходный код для выполнения быстрых задач с данными и организации сложных действий. Можно писать встроенный код, используя редактор кода и использовать его для различных потоков.
Функции дополняют фреймворк Шаблон Pebble, который разработчики используют для выполнения аналогичных задач. Благодаря этой возможности разработчики потока могут:
- Выберите язык написания кода. Поддерживаются следующие языки: JavaScript и Python.
- Составьте собственный исходный код с использованием статического анализа на конкретном языке.
- Перед публикацией проверьте пользовательский код с примерами значений и просмотрите результаты и ошибки.
- Логика записи потока на основе выходных переменных действий и кодов статуса/ошибок.
- Выполните синтаксический анализ и задайте для переменных значения выходов, возвращаемых функцией, для дальнейшего использования в потоке.
- Повторное использование функций в нескольких потоках в качестве действия.
- Потоки отладки используют сообщения об ошибках, возвращаемые выводом функции, кодами состояний и ошибок, обработкой ошибок во время выполнения, функциями отладки потоков и анализом функций.
Важные принципы
В этом разделе описываются некоторые важные принципы, которые следует учитывать при работе с функциями:
- Максимальное число функций, поддерживаемых в каждой организации, равно 200.
- Максимальное количество памяти, выделенной для каждой функции, составляет 128 MB.
- Настраиваемый тайм-аут для задержки аудио при ожидании составляет 2–5 секунд.
Создайте функцию
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
На странице " Функции" щелкните Создать функцию . Кроме того, можно создать функцию из "Функции Tab" в модуле "Конструктор потока". |
| 4 |
На странице " Создать новую функцию " выберите необходимый способ ее создания. |
| 5 |
Щелкните « Опубликовать функцию». На странице "Опубликовать функцию " введите следующие сведения:
Для просмотра истории версий функции воспользуйтесь раскрывающимся списком рядом с именем функции в левом верхнем углу страницы. При необходимости можно также вернуться к более старой версии, подобной тому, как это делается для потоков. Если вы публикуете функцию после редактирования ее исходного кода или настроек, система немедленно обновляет изменения во всех потоках, потребляющих эти версии функции с тегами. Поэтому при публикации теговых версий функции, используемой в потоках живой производства, помните об этом. |
Следующие шаги
Добавьте функцию в основной поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление функции в основной поток».
Управление функциями
После создания функции ее можно скопировать, экспортировать и удалить при необходимости.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . На странице "Функции" отображаются все функции, созданные в организации.
|
| 3 |
Щелкните значок многоточия рядом с функцией. При необходимости выберите " Копировать" , "Удалить" или "Экспорт ". |
| 4 |
Щелкните кнопку "Управление функцией в конструкторе потоков", чтобы открыть ее в модуле конструктора потоков. |
Следующие шаги
Добавить функцию в основной поток
Вы можете добавить функцию для нескольких основных потоков.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите к разделу . |
| 3 |
Щелкните, чтобы открыть поток, к которому требуется добавить функцию. |
| 4 |
Переключение на кнопке правки . |
| 5 |
Щелкните Функции Tab на панели «Список действий» в левой части экрана Появится список опубликованных функций, созданных для выбранной организации/арендатора. |
| 6 |
Перетащите нужную функцию из списка на полотно. Добавить его в основной поток. Можно просмотреть сведения о выбранной функции, такие как метка версии функции, переменные ввода функции, сведения об переменных и выходные переменные. |
| 7 |
В разделе "Переменные ввода функции" составьте основные переменные потока с переменными ввода функции. Переменные потока, созданные с таким же именем и типом данных, что и переменные ввода функции, автоматически сопоставляются друг с другом. |
| 8 |
В разделе "Выходные переменные функции" выполните синтаксический анализ и сопоставить выходные переменные функции с основными переменными потока с тем же типом данных. Можно выполнить синтаксический анализ с помощью выражений CUBEPath, показанных на экране с примерами. |
| 9 |
Опубликовать основной поток. |
Часто задаваемые вопросы
В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании функций в организации.
Какие языки поддерживает модуль Flow Designer для функции?
Модуль Flow Designer на первом этапе поддерживает javaScript (Node.js 22.x) и Python (3.13).
Есть ли у нас какие-либо ограничения для библиотек, которые можно использовать внутри блока кода?
Доступны общие собственные библиотеки. Однако пользовательские модули не поддерживаются.
Есть ли ограничение по количеству строк кода?
Да. Можно ввести до 5000 строк кода.
Есть ли ограничение по времени выполнения?
Да. Для завершения выполнения лимитировано до 5 секунд.
Могу ли я проверить свой код? Есть ограничения?
Да. Доступно выполнение проверки выполнения с фактическими выводами или возвращенными сообщениями об ошибке. Журналы консоли не предоставляются, но можно установить и получить к ним доступ с помощью пользовательского массива строк вывода.
Есть ли поддержка музыки при ожидании выполнения ожидает середины вызова (предотвращение молчания)
Да, музыка при настройке ожидания по потоку автоматически помогает предотвратить отключение звука для вызывающих абонентов. Значение по умолчанию: 2 секунд.
Как работает функция?
Мы используем инфраструктуру FaaS (функция как услуга) для упаковки и запуска этой функции. Низкая задержка для голосовых вызовов.
Сколько входных переменных можно пройти? Сколько выходов устанавливается?
В процессе настройки устанавливаются десять входных переменных и одна выходная переменная КОДЕХЕ. В одном и том же действии можно синтаксический анализ отдельных выходных данных функций с помощью выражений CUBEPath.
Можно ли задать блок кода для нескольких переменных?
Да. Новое усовершенствование для установки нескольких переменных аналогично операции "Парс".
Можно ли повторно использовать функцию в разных потоках?
Да. Эту функцию можно использовать во всех потоках, как она доступна централизованно в вашей организации.
Кто может управлять функциями (изменять или просматривать их)?
Супервизоры и администраторы. Доступ супервизоров к функции контролируется с помощью настройки функции (которая может быть установлена на "Редактировать", "Просмотр" или "Нет" в разделе "Опыт пользователя в профиле пользователя").
Настройка обработки ошибок
Система выделяет путь обработки ошибок для каждого действия, заданного в рамках определенного потока. Настройте путь обработки ошибок для управления потенциальными ошибками во время выполнения потока. По умолчанию этот путь отображается в системе, но настроить его необязательно. Если вы не настроите его для действия, система отображает уведомления во время проверки потока. Однако с этими уведомлениями этот поток все равно можно опубликовать.
Система классифицирует ошибки, возникающие во время выполнения потока, по двум категориям:
-
Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.
-
Системные/глобальные ошибки: указывают ошибки, возникающие в системе во время выполнения действия. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".
-
Неустановленная ошибка: этот узел с ошибкой задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.
Узел «Неопределенная ошибка» не имеется у следующих действий по управлению потоком
- Начало потока,
- Конечный поток,
- Запрос HTTP, а также
- Разбирать.
Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется в каких-либо действиях, обратитесь в Cisco поддержки, чтобы включить соответствующий флаг функции.
-
Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если не настроить для этого действия путь обработки ошибок, то по умолчанию для потока будет задана логовая настройка, заданная в обработке событий OnGlobalError в разделе «Потоки событийTab». Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе Потоки событий.
Связывание нескольких потоков (цепочка потока)
Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Интерфейс вызывающего абонента можно изменить, переадресовав вызовы на начальную точку (в зависимости от времени) или на поток (для повторного использования в разных сценариях). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.
Регистрация прививок
Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.
При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов потоку, связанному с точкой входа, обрабатывая регистрации. На основе активных стратегий маршрутизации точки входа система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.
При звонке клиентов премиум класса система передает вызов другому потоку, чтобы назначить встречу.
Известные проблемы с цепочкой потока
-
Система не позволяет удалить точку входа, которая участвует в цепочке потоков. Перед удалением начальной точки все связанные ресурсы — очереди и потоки.
-
Система предотвратит удаление потока, участвующего в цепочке потоков. Перед удалением потока удалите все ссылки на цепочку потока.
-
При принудительном удалении начальной точки или потока в последовательности потока не отображается проверка и отсутствие сообщений о ошибках в пользовательском интерфейсе.
Потоки трассировки
Трассировка потока — это процесс послезовой отладки в конструкторе потока, который позволяет разработчикам потока получить представление о потоке и пути, используемом для вызова. Эта функция позволяет разработчикам потока просматривать ключевую информацию в пути выполнения управления для отладки и устранения неполадок потока.
Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».
Взаимодействие суммирует и коррелирует действия на пути контакта через контакт-центр. Система генерирует уникальный идентификатор взаимодействия для каждого взаимодействия, который отслеживает путь, помогая определять отказы и устранять неполадки при выполнении потока.
Трассировка потока используется для просмотра путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей среде, обеспечивая проверку параметров действий и зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение.
Перед началом настройки
Публиковать и выполнять потоки для установления хотя бы одного взаимодействия. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потоков и управление ими.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . Откроется страница "Потоки".
|
| 3 |
Щелкните значок "Перейти в Flow Designer" рядом с потоком, который необходимо изменить. Поток открывается в окне "Конструктор потоков".
|
| 4 |
Щелкните Отладка . Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
|
| 5 |
(Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:
|
| 6 |
В таблице выберите взаимодействие . На полотне выделяется выбранный путь действий. Откроется новый Tab, в нем отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия, а также следующие сведения:
Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках. |
| 7 |
Выберите действие для просмотра следующих сведений:
|
| 8 |
(Необязательно) Щелкните значок копирования ( |
Просмотр аналитики потока
Аналитика в Flow Designer предоставляет агрегированное представление всех вызовов, прошедших через определенный поток. В нем отображается количество выполнения для каждого исходящего порта действия в данный период. Кроме того, вычисляется процент от количества вызовов, прошедших через активность NewPhoneContact . Уникалим для процентного расчета является количество вызовов, проходящих через активность NewPhoneContact .
Flow Analytics учитывает только завершенные вызовы в течение заданного времени. Расчет общего количества вызовов включает вызовы, которые начинаются до и заканчиваются в течение выбранного периода. Аналитические данные не включают вызовы, заданные для обратного или для продолжения вызовов по другим причинам (таким как текущие или не закрыты).
Каждое действие отображает количество выполнения на исходящих портах. Для таких действий, как меню с несколькими ветвями, каждый порт получает свое количество выполнения, и следуют проценты. Если подсчета выполнения на исходящем порте нет, это означает, что вызовы, касались этого порта не было.
На палитре показано, как количество выполненных вызовов раскраска кодирует пути потока. В таких сценариях, как циклы вызовов, процент может превышать 100 %.
Даже без явных ссылок для обработки ошибок система отображает количество выполнения в порте ошибки, если произошла ошибка и маршрутизируется на событие OnGlobalError . Его можно найти в разделе Event Tab. В таких случаях система отображает аналитические данные для обработки событий OnGlobalError .
По умолчанию в функции Flow Analytics учитывается последняя версия потока. Если поток имеет несколько версий, можно переключаться между потоками с помощью таблицы "История версий ".
В настоящее время аналитика потока не поддерживает подтоки. в нем отслеживается только добавление подпотока к основному потоку за исключением данных о его внутренней активности.
Перед началом настройки
Опечатыв этот поток, хотя бы один раз.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в . |
| 3 |
Выберите поток и щелкните значок "Перейти к конструктору потока" Выбранный поток открывается в Конструкторе потока.
|
| 4 |
Щелкните Аналитика. Страница обновляется и отображает аналитические данные. По умолчанию в нем отображаются показатели всех заполненных контактов за последние 15 минут. |
| 5 |
Щелкните виджет даты и выберите один из следующих параметров:
Страница "Аналитика потока" содержит следующие показатели:
|
| 6 |
(Необязательно) Для переключения между версиями потока перейдите к истории версий. Выберите версию для просмотра аналитических данных для этой версии потока. |
| 7 |
(Необязательно) Выберите действие в потоке для просмотра сведений об использовании этого действия для выбранного периода. В этом выборе отображаются только 100 вариантов взаимодействия со следующими ограничениями:
|
| 8 |
Щелкните "Аналитика" , чтобы закрыть представление аналитики и вернуться к конструктору потока |
Общее представление о кодах ошибок
Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.
|
Код ошибки |
Описание |
|---|---|
|
FC1001 |
Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток. |
|
FC1002 |
Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало». |
|
FC1003 |
Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий. |
|
FC1004 |
Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу. |
|
FC1005 |
Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной. |
|
FC1006 |
Не хватает подключений к одному или нескольким портам в этом действии. Подключите все порты к другому мероприятию, используя ссылки. |
|
FC1007 |
Добавьте описание данного мероприятия. |
|
FC1008 |
Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя. |
|
FC1009 |
Выражение является недопустимым. |
|
FC1010 |
Условие недопустимое. |
|
FC1011 |
Система обнаруживает разбитое звено в главном потоке. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку. |
|
FC1012 |
Ошибка может быть вызвана неработающим каналом в потоке событий. Удалите ссылку, чтобы исправить ее. |
|
FC1013 |
Система использует эти действия в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец. |
|
FC1014 |
Контакт в очереди должен прекратить поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку. |
|
FC1015 |
Система определяет неправильно настроенные поля в действии и отображает ссылку на неудачное действие во время проверки. Щелкните ссылку, чтобы перейти к активности и полю, в результате чего произошла ошибка. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы. |
|
FC1016 |
Другое течение будет использовать то же имя, что и этот. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным. |
|
FC1017 |
Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя. |
Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.
