Kreirajte redove i konfigurišite obrasce rutiranja

Na stranici liste redova, možete opciono TURN na preklopnom dugmetu Prenesi na istog agenta da biste omogućili da se kontakti usmeravaju na originalnog agenta koji ih je preneo.

Ova postavka se odnosi na sve redove stanara.

Možete da omogućite ovu postavku da biste sprečili kontakte da se zaglave kada nema drugih agenata koji su dostupni. Takođe poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjuje vreme čekanja i optimizuje korišćenje resursa u kontakt centrima sa ograničenim osobljem.

Kreirajte red

Pre nego što počnete

Morate konfigurisati sledeće entitete u datom nizu pre kreiranja reda:

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Izaberite Usluge > Kontakt centar.
3	U oknu za navigaciju Kontakt centra izaberite Korisničko iskustvo > Linije.
4	Kliknite na dugme Kreiraj red.
5	U odeljku Opšte izvršite sledeće: U polje Ime unesite ime reda. Naziv reda ne može biti veći od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice. U polje Opis unesite kratak opis reda. Iz padajuće liste Smer kontakta izaberite opciju: Dolazni red čekanja je mesto gde kontakt sa klijentom čeka pre nego što sistem dodeli klijenta agentu ili broju za biranje (DN). Outdial queue—Outdial red služi kao mesto za zadržavanje odlaznih kontakata klijenata (pozivi, ćaskanja, e-poruke) koje treba dodeliti agentu ili dial number (DN) za odlaznu interakciju. To je ključna komponenta za upravljanje odlaznim pozivima koje su pokrenuli agenti ili automatizovane kampanje. Izbor u ovom koraku menja opcije u Podešavanja rutiranja kontakta odeljak. U polju Tip kanala izaberite tip kanala iz dostupnih opcija - Ćaskanje, E-pošta, Društveni kanal ili Telefonija. Po defaultu, ovo polje prikazuje opciju `Telefonija` za dolazni red. Kreirajte grupu za distribuciju poziva da biste dodali jedan ili više timova u red. Da biste distribuirali pozive dodatnim timovima, kreirajte više grupa za distribuciju poziva. Distribucija poziva funkcioniše nezavisno od druge logike reda definisane u toku. Sistem onemogućava ovo polje ako izaberete opciju Outdial red u polju Kontakt pravac . Možete kreirati srodne grupe distribucije, na osnovu opcije izabrane u ovom polju. Shodno tome, sistem prikazuje sledeće opcije: Ćaskanje – distribucija ćaskanja E-pošta—Distribucija e-pošte Društveni kanal—Distribucija razgovora Telefonija—Distribucija poziva Ako izaberete `opciju Dolazni red` u koraku 5 (c), možete konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama ili konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama, a zatim nastaviti sa korakom 6. Ako izaberete opciju `Outdial red` u koraku KSNUMKS (c), prekidač odlazne kampanje prikazuje se u odeljku Podešavanja rutiranja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, dostupna su sva polja dostupna u rutiranju koje nije zasnovano na veštinama. Pratite korake za konfigurisanje rutiranja zasnovanog na veštinama i nastavite sa korakom KSNUMKS.
6	U podešavanjima rutiranja kontakata sekcija: Ako izaberete `opciju Dolazni red` u koraku KSNUMKS (c), možete konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama ili konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama, a zatim nastaviti sa korakom KSNUMKS. Ako izaberete opciju `Outdial red` u koraku KSNUMKS (c), prekidač odlazne kampanje prikazuje se u odeljku Podešavanja rutiranja kontakata. Ako je ovaj prekidač uključen, možete konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama ili konfigurisati rutiranje zasnovano na veštinama, a zatim nastaviti sa korakom KSNUMKS.
7	U odeljku Napredna podešavanja izvršite sledeće: TURN ON ili OFF - Prekidač za nadgledanje servisa da biste odredili da li korisnici mogu da prate pozive. Ova postavka je dostupna za tip kanala telefonije. TURN ON or OFF - Prekidač Dozvoli snimanje da biste odredili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red. Ova postavka je dostupna za tip kanala telefonije. TURN ON or OFF - Prekidač Dozvoli pauzu / nastavak poziva da biste odredili da li agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primer, agent može pauzirati snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama od kupca, kao što su detalji kreditne kartice. Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju Privacy Shield u konfiguraciji usluge Webex Contact Center. Ako TURN NA prekidaču u (c) iznad, postavka pauze snimanja je dostupna. Ova postavka određuje vreme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ova postavka je dostupna za tip kanala telefonije. TURN ON or OFF - Ručno dodeljeni kontakti od strane agenata prekidač da omogući samo dodeljivanje difitalnih interakcija za agenta. Ova postavka se primenjuje na ne-glasovne kanale kao što su ćaskanje, e-pošta i društveni kanali. Kada TURN na ovom preklopnom dugmetu, ovo dodaje izabrani red u Queued Tab u Agent Desktop, omogućavajući agentima da izaberu interakcije iz njega. U polje Prag nivoa usluge unesite vreme u kojem zahtev klijenta može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao izvan nivoa usluge. Ako popunite zahtev za korisničku uslugu u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa usluge. Ne možete konfigurisati prag nivoa usluge za društvene kanale. U polje Maksimalno vreme u redu unesite vreme nakon čega se kontakt (svi tipovi medija) prekida. U polju Podrazumevana muzika u redu , izaberite ime audio (.wav) fajl za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu. Ovo je podrazumevani audio fajl. Za više informacija, pogledajte Upravljanje audio datotekama. Ako reprodukcija muzike nije konfigurisana u aktivnosti Kontakt u redu, tada se reprodukuje podrazumevani muzički fajl. (Opciono) U polju Vremenska zona (samo strategije rutiranja) izaberite vremensku zonu kanala, ako administrator vaše organizacije omogućava višestruku vremensku zonu za vaše preduzeće.

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

U odeljku Podešavanja rutiranja kontakata, TURN isključite prekidač Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj red. U ovom odeljku možete:

Dodelite agente po timovima u red čekanja i dodajte timove u distributivne grupe. Ove grupe smanjuju vreme čekanja distribucijom kontakata na više timova. Za više informacija, pogledajte Zadatak zasnovan na timu.
Dodelite agente u red. Za više informacija, pogledajte Zadatak zasnovan na agentu.

Zadatak zasnovan na timu

1	Za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa timskim zadatkom, Najduže dostupno je izabrano kao podrazumevani obrazac rutiranja u odeljku Routing pattern .
2	U odeljku Distribucija poziva kliknite na dugme Kreiraj grupu. Ova opcija je dostupna samo ako izaberete opciju `Telefonija` u polju Tip kanala. Ako izaberete Ćaskanje `,` E-pošta `ili`Društveni kanal `u polju Tip kanala, prikazuju` se polja Distribucija ćaskanja, Distribucija e-pošte iDistribucija razgovora .
3	U modalu grupe koji se pojavi, unesite sledeće: Prioritet—Po defaultu, prioritet je podešen na jedan. Ova vrednost je inkrementalna dok dodajete više grupa. Dodaj grupu posle—Unesite vrednost u sekundama da podesite vreme prebacivanja za prelazak na sledeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata. Ovo polje je omogućeno ako je preferencija grupe postavljena na nešto drugo osim prve opcije.
4	Izaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo dodaje grupe na listu detalja grupe.
6	Ponovite ovaj postupak da biste kreirali potrebne grupe sa određenim vremenskim kašnjenjem. Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na Korak 8 pod Napredna podešavanja.

Zadatak zasnovan na agentu

Za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodeljivanjem agenta, u odeljku Dodeljivanje agenta, izaberite Agenti da dodelite agente direktno u red. Koristite ovaj obrazac da pošaljete kontakte sledećem dostupnom agentu u unapred konfigurisanom redosledu. Proces se ponavlja sve dok se kontakt ne dodeli agentu.

Sistem bira Circular kao podrazumevani obrazac rutiranja u odeljku Routing pattern za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodeljivanjem agenta.

U odeljku Agenti pretražite i izaberite potrebne agente po imenu ili Email ID. Možete dodati maksimalno 1000 agenata u ovaj red, u željenom redosledu rutiranja.
(Opciono) TURN na prekidaču Edit Agent order i prevucite i ispustite agente da biste promenili njihov redosled na listi. Takođe možete da koristite ikone gore i dole u koloni Akcija da biste pomerili gore ili dole poziciju agenta na listi.

Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na Korak 8 pod Napredna podešavanja.

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

U odeljku Podešavanja rutiranja kontakata, TURN na Koristite rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj red čekanja da biste usmerili kontakte agentima sa potrebnim setom veština. Nakon što ste uključili ovaj prekidač, možete da vidite tipove zadataka veština. Možeš:

Dodeli veštine redovima—Konfigurišite zahteve za veštine za ovaj red. Samo agenti koji ispunjavaju kriterijume mogu podržati kontakte.
Dodeli veštine u tokovima – konfigurišite zahteve za veštine svaki put kada se ovaj red koristi u drugom toku. Dodelite timove kako biste osigurali da agenti koji ispunjavaju kriterijume su uvek na raspolaganju. Za više informacija o podešavanju aktivnosti protoka, pogledajte Kontakt u redu.

Jednom kada kreirate red, ne možete to promeniti.

Dodelite veštine redovima

Da biste dodelili veštine redovima, izaberite Dodelji veštine redu u Tip dodele veština polje i konfigurišite sledeće:

1	U polju Dodeljivanje agenta, kartica Zahtevi za veštine je izabrana po defaultu.
2	U polju Obrazac rutiranja, izaberite jedan od sledećih šablona rutiranja: Najduže dostupno – Ako više agenata ispunjava iste zahteve za veštine za red, sistem bira agenta koji je najduže dostupan. Najbolje dostupno—Ako više agenata ispunjava iste zahteve za veštine za red, sistem bira agenta sa najvećom stručnošću u potrebnoj veštini.
3	U odeljku Zahtevi za veštine kliknite na dugme Dodaj zahteve za veštine. Pojavljuje se modal Dodaj zahteve za veštine.
4	Izaberite potrebnu matricu veština za ovaj red: Vrsta veštine Ime veštine Uslov Vrednost veštine Ove vrednosti polja se popunjavaju sa stranice Definicija veštine. Na osnovu izabranih parametara veštine, odeljak Novi zahtevi za veštine prikazuje zahteve za veštine.
5	Kliknite na dugme Dodaj zahtev za veštinu da biste dodali još zahteva za veštine na ovu listu.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj da se vratite na stranicu Kreiraj red . Odeljak Detalji zahteva za veštinu prikazuje listu zahteva za veštine dodanih u ovaj red.
7	(Opciono) Kliknite na dugme Pogledaj dodeljene agente da biste videli listu agenata koji se podudaraju sa izabranim zahtevima veštine ovog reda.
8	To continue with other settings, go to Step 10 under Advanced Settings.

Assign skills in flows

To assign skills in flows, choose Assign skills in flows in the Skill assignment type field and configure the following:

1	In the Agent assignment field, by default, Teams card is chosen to assign agents to the queue.
2	In the Routing pattern field, choose one of the following routing patterns: Longest available—If multiple agents meet the same skill requirements for the queue, the system chooses the agent who has been available the longest. Best available—If multiple agents meet the same skill requirements for the queue, the system chooses the agent with the highest proficiency in the required skill.
3	In the Call distribution section, click Create a queue to combine multiple teams to create a Call Distribution Group. This option is available only if you select the `Telephony` option in the Channel type field. If you select `Chat`, `Email`, or `Social channel` in the Channel type field, then Chat distribution, Email distribution, and Conversation distribution fields are respectively displayed.
4	In the Group modal that appears, enter the following: Priority—By default, the priority is set to one. This value is incremental as you add more groups. Add group after—Enter a value in seconds to set the switch time to move to the next group in case of non-availability of agents. The system enables this field if the group's preference is set to something other than the first option.
5	Choose one or more teams to add them to the group.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj. This adds the groups to the Group details list.
7	Repeat this process to create the required groups with specified time delays.
8	To continue with other settings, go to Step 10 under Advanced Settings.

Edit a queue

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Izaberite Usluge > Kontakt centar.
3	From the Contact Center navigation pane, select Customer Experience > Queues to view the list of queues.
4	Click the queue that you want to edit. The queue opens in editable mode.
5	Edit the details of the queue refer to steps in create a queue section to edit the fields.
6	Click Save to save the edits else click Cancel to discard the changes.

Delete a queue

Pre nego što počnete

Ensure that the queue that you want to delete is in an inactive state.

1	Prijavite se na kontrolno čvorište.
2	Izaberite Usluge > Kontakt centar.
3	From the Contact Center navigation pane, select Customer Experience > Queues to view the list of queues.
4	Click the queue that you want to delete.
5	Click the delete icon on top right of the page.
6	Kliknite na dugme Delete u pop-up poruci za potvrdu da biste izbrisali red.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Kreirajte redove i konfigurišite obrasce rutiranja

Kreirajte red

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

Zadatak zasnovan na timu

Zadatak zasnovan na agentu

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

Dodelite veštine redovima

Assign skills in flows

Edit a queue

Delete a queue

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija