Postoje dve vrste redova u Kontakt centru:

  • Dolazni red: Dolazni red je mesto gde kontakt klijenta čeka pre nego što sistem dodeli klijenta agentu ili broju biranja (DN).

  • Oudial red: Outdial red gde je kontakt klijent čeka sistem da dodeli klijenta agentu ili DN.

Kreirajte red

Da biste kreirali kanal:

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju Kontakt centar izaberite Customer Ekperience > Kuede.

4

Kliknite na dugme Kreiraj red.

5

U oblasti Opšta podešavanja , konfigurišite sledeća podešavanja:

Kanal

Opis

Ime

Naziv reda za čekanje.

Ime ne može biti duže od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlake i crtice.

Opis

Kratak opis reda.

Tip reda

Izaberite dolazni red i odlazni red.

Tip kanala

Izaberite tip kanala, kao što su ćaskanje, e-pošta, društveni kanal i telefonija.

Kontakt Podešavanja rutiranja

Opis

Odlazna kampanja

Ovo dugme za prebacivanje se prikazuje za redove za izlazne brojeve.

Ako je preklopno dugme omogućeno, onda su prikazana polja Distribucija poziva i Tip rutiranja reda. Ovo polje se ne može uređivati kasnije. Najduži raspoloživi agent je jedini podržani tip rutiranja reda za outdial redove.

Tip rutiranja reda

Podržani tipovi rutiranja reda su:

  • Najduži raspoloživi agent: Pozivi se preusmeravaju na agenta koji je najduže bio dostupan u svim timovima dodeljenim redu u odeljku Distribucija poziva.

  • Veštine zasnovane: Pozivi se usmeravaju na agente na osnovu zahteva veština konfigurisanih u toku koji je povezan sa kanalom.

    Tip rutiranja zasnovan na veštinama je dostupan samo ako je vaš red obezbeđen sa tipom kanala kao telefonijom.

    Kada izaberete Veštine zasnovane kao tip rutiranja, pojavljuju se dve druge opcije za vas da odredite kako da usmerite poziv kada je dostupno više od jednog agenta sa potrebnim skupom veština:

    Najduži raspoloživi agent: Poziv je usmeren na agenta koji je bio dostupan za najduže trajanje.

    Najbolji raspoloživi agent: Poziv je usmeren na agenta sa najvišim stručnosti u svim veštinama za kontakt. Ova postavka je primenljiva ako je najmanje jedna od veština na listi zahteva za veštine tipa Proficienci. Za više informacija, pogledajte Tipovi rutiranja zasnovane na veštinama.

Ne možete urediti tip rutiranja reda nakon što je red sačuvan.

Distribucija poziva

Dodaj grupu

Dodajte grupu za distribuciju poziva da biste povezali jedan ili više timova sa ovim redom. Dodajte više grupa da biste distribuirali pozive većem broju timova kako vreme u redu napreduje.

Napredna podešavanja

Praćenje dozvola

Kliknite na dugme Da ili Ne da biste odredili da li korisnici mogu da prate pozive.

Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

Dozvola za snimanje

Kliknite na dugme Da ili Ne da biste naveli da li sistem može da snima pozive.

Ako omogućite snimanje svih poziva u podešavanjima stanara, ne možete onemogućiti Dozvoli snimanje iz reda.

Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

Snimite sve pozive

Ova postavka je dostupna ako omogućite Dozvoli snimanje.

Kliknite na dugme Da ili Ne da biste označili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red.

Ako omogućite snimanje svih poziva u podešavanjima stanara, ne možete onemogućiti Dozvoli snimanje iz reda.

Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

Pauza / nastavak omogućen

Kliknite na dugme Da ili Ne da biste odredili da li agenti mogu da pauziraju i nastave snimanje poziva. Na primer, agent može pauzirati snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama od kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici.

Ako omogućite funkciju Pauza / Resume Enabled u podešavanjima stanara, sistem ovde prepisuje postavku Ne. Za više informacija, pogledajte Tenant Settings.

Agenti mogu koristiti ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju Privacy Shield u konfiguraciji usluge Webex Contact Center.

Trajanje pauze snimanja

Ova postavka je dostupna ako podesite Pauza / Resume Enabled na Da.

Ova postavka određuje vreme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja.

Ova postavka je dostupna za tip kanala Telefonija.

Granična vrednost servisnog nivoaUnesite vreme kada zahtev klijenta može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao van nivoa usluge. Ako popunite zahtev za korisničku uslugu u ovom vremenskom intervalu, sistem ga smatra u okviru nivoa usluge.

Maksimalno vreme u redu

Unesite vreme nakon kojeg se kontakt (svi tipovi medija) prekida.

Podrazumevana muzika u redu

Izaberite ime audio (.wav) datoteke za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu. Ovo je podrazumevani audio fajl.

Za više informacija, pogledajte Audio Prompts.

Ako reprodukcija muzike nije konfigurisana u aktivnosti Reda kontakta, tada se reprodukuje podrazumevana muzička datoteka.

Vremenska zona (samo strategije rutiranja)

(Opciono) Ako administrator vaše organizacije omogući višestruku vremensku zonu za vaše preduzeće, možete odabrati vremensku zonu kanala.

Kada obezbedite Kontakt centar, on se pojavljuje kao opcija na korisničkom interfejsu.

Izmenite red

Da biste uredili ili izbrisali red:
1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Customer Ekperience > Kuedues da biste videli listu redova.

4

Kliknite na red koji želite da izmenite.

Red se otvara u režimu za uređivanje.
5

Izmenite detalje reda pogledajte korake u kreiranju odeljaka reda za uređivanje polja.

6

Kliknite na dugme Sačuvaj da sačuvate izmene, a zatim kliknite na dugme Otkaži da odbacite izmene.

Izbrišite red čekanja

Da biste izbrisali red:

Pre nego što počnete

Uverite se da je red koji želite da izbrišete u neaktivnom stanju.

1

Prijavite se na kontrolno čvorište.

2

Izaberite Usluge > Kontakt centar.

3

U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Customer Ekperience > Kuedues da biste videli listu redova.

4

Kliknite na red koji želite da izbrišete.

5

Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom uglu stranice.

6

Kliknite na dugme Izbriši u potvrdnoj pop-up poruci da biste izbrisali red.