Kreirajte redove i konfigurišite obrasce rutiranja

Na stranici liste Redovi možete po želji da uključite dugme za prebacivanje Prenos na istog agenta da biste omogućili preusmeravanje kontakata do originalnog agenta koji ih je prebacio.

Ova postavka se odnosi na sve redove stanara.

Možete da omogućite ovo podešavanje da biste sprečili zaglavljivanje kontakata kada nisu dostupni drugi agenti. Takođe poboljšava operativnu fleksibilnost, smanjujući vreme čekanja i optimizujući upotrebu resursa u kontakt centrima sa ograničenim osobljem.

Napravite red

Pre nego što počnete

Morate da konfigurišete sledeće entitete u datom redosledu pre kreiranja reda:

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.
3	U navigacionom oknu Kontakt centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi.
4	Kliknite na K reiraj red.
5	U od eljku Op šte izvršite sledeće: U polje Ime unesite ime reda. Naziv reda ne može biti veći od 80 znakova. Može da sadrži alfanumeričke znakove, podvlačenje i crtice. U polje Opis unesite kratak opis reda čekanja. Na padaju ćoj listi Smer kontak ta izaberite opciju: Dolazni red čekanja — ulazni red je mesto gde kontakt sa kupcem čeka pre nego što sistem dodeli kupca agentu ili broju za biranje (DN). Ček na vanjskom broju — red čekanja služi kao mesto zadržavanja odlaznih kontakata klijenata (pozive, ćaskanje, e-poštu) koje treba dodeliti agentu ili broju biranja (DN) za odlaznu interakciju. To je ključna komponenta za upravljanje odlaznim pozivima koje pokreću agenti ili automatizovane kampanje. Izbor u ovom koraku menja opcije u odeljku Po dešavanja usmeravanja kontak ata. U polju Tip kanala izaberite tip kanala iz dostupnih opcija — ćaskanje, e-pošta, društveni kanal ili Telefonija. Podrazumevano, ovo polje prikazuje `Telephony`opciju za ulazni red. Napravite grupu za distribuciju poziva da biste dodali jedan ili više timova u red čekanja. Da biste distribuirali pozive dodatnim timovima, krei rajte više grupa za distribuciju poziva. Distribucija poziva funkcioniše nezavisno od druge logike reda definisane u toku. Najmanje jedna grupa za distribuciju poziva obavezna je za kreiranje reda čekanja. Sistem onemogućava ovo polje ako izaberete opciju Outdial red u polju Kontaktni smer. Možete kreirati povezane grupe distribucije, na osnovu opcije izabrane u ovom polju. Shodno tome, sistem prikazuje sledeće opcije: Distribucija ćaskanja — ćaskanje E-pošta — distribucija e-pošte Društveni kanal - distribucija razgovora Telefonija—distribucija poziva Ako izaberete `Inbound queue`opciju u koraku 5 (c), možete da konfigurišete rutiranje koje nije zasnovano na veštinama ili Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštin ama, a zatim nastavite sa korakom 6. Ako izaberete `Outdial queue`opciju u koraku 5 (c), prekidač za odlaznu kampanju prikazuje se u odeljku Podešavanja usmeravanja kontak ata. Ako je ovaj prekidač UKLjUČEN, dostupna su sva polja dostupna u rutiranju koji nije zasnovan na veštinama. Sledite korake za konfigurisanje rutiranja koji nije zasnovan na veštinama i nastavite sa korakom 6.
6	U odeljku Podeš avanja usmeravanja kontak ata: Ako izaberete `Inbound queue`opciju u koraku 5 (c), možete da konfigurišete rutiranje koje nije zasnovano na veštinama ili Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštin ama, a zatim nastavite sa korakom 7. Ako izaberete `Outdial queue`opciju u koraku 5 (c), prekidač za odlaznu kampanju prikazuje se u odeljku Podešavanja usmeravanja kontak ata. Ako je ovaj prekidač UKLjUČEN, možete da konfigurišete rutiranje koje nije zasnovano na veštinama ili Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštin ama, a zatim nastavite sa korakom 7.
7	U odeljku Napredna podešavanja izvršite sledeće: Uključite ili ISKLjUČITE prekidač za nadzor usluge da biste odredili da li korisnici mogu da nadgledaju pozive. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija. Uključite ili ISKLjUČ ITE prekidač Dozvoli snimanje da biste odredili da li sistem može da snima sve pozive za ovaj red. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija. Uključite ili ISKLjUČITE prekidač Dozvoli pauzu/nastavak poziva da biste odredili da li agenti mogu pauzirati i nastaviti snimanje poziva. Na primer, agent može pauzirati snimanje poziva dok razgovara o osetljivim informacijama kupca, kao što su podaci o kreditnoj kartici. Agenti mogu da koriste ovu funkciju ako administrator vaše organizacije omogući funkciju zaštite privatnosti u konfiguraciji usluge Vebek kontakt centra. Ako uključite prekidač u gornjem delu (c), dostupna je postav ka pauze snimanja. Ovo podešavanje određuje vreme u sekundama, nakon čega se snimanje automatski nastavlja. Ovo podešavanje je dostupno za tip kanala Telefonija. Uključite ili ISKLjUČITE ručno dodeljene kontakte od strane agen ata da biste omogućili samostalno dodeljivanje difitalnih interakcija za agenta. Ovo podešavanje je primenljivo na ne-glasovne kanale kao što su ćaskanje, e-pošta i društveni kanali. Kada uključite ovo dugme za prebacivanje, ovo dodaje izabrani red na karticu Čeka u redu Agent Desktop, omogućavajući agentima da izaberu interakcije iz njega. U polje Prag nivoa usluge unesite vreme kada zahtev kupca može biti u redu pre nego što ga sistem označi kao izvan nivoa usluge. Ako ispunite zahtev za korisničku podršku u ovom vremenskom intervalu, sistem ga razmatra unutar nivoa usluge. Ne možete da konfigurišete prag nivoa usluge za društvene kanale. U polje Maksimalno vreme u redu unesite vreme nakon kojeg je kontakt (sve vrste medija) prekinut. U polju Podrazum evana muzika u redu, izaberite ime audio (.vav) datoteke za reprodukciju za pozive kada pozivi stignu ili čekaju u redu. Ovo je podrazumevana audio datoteka. Više informacija potražite u odeljku U pravljanje audio datotekama. Ako Plai muzika nije konfigurisana u aktivnosti Kontakt u redu čekanja, reprodukuje se podrazumevana muzička datoteka. (Opcionalno) U polju Vremenska zona (samo strategije usmeravanja) izaberite vremensku zonu kanala ako administrator vaše organizacije omogućava više vremenskih zona za vaše preduzeće.

Konfigurišite rutiranje koje nije zasnovano na veštinama

U odeljku Podešavanja usmeravanja kontakata isključite Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj prekidač za red čekanja. U ovom odeljku možete:

Dodelite agente po timovima u red i dodajte timove u grupe za distribuciju. Ove grupe smanjuju vreme čekanja distribucijom kontakata većem broju timova. Više informacija potražite u odeljku Zadatak zasnovan na timu.
Dodelite agente u red. Više informacija potražite u odeljku Dodeljivanje zasnovano na agentu.

Zadatak zasnovan na timu

1	Za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodjeljivanjem tima, Najduže dostup no je izabran kao podrazumevani obrazac rutiranja u odeljku Obrazac rutiranja.
2	U odeljku Distribucija poziva kliknite na dug me Kreiraj grupu. Ova opcija je dostupna samo ako odaberete `Telephony`opciju u polju Tip kanala. Ako izaberete `ChatEmail`, ili `Social channel`u polju Tip kanala, prikazuju se polja za distribuciju ćaskanja, Distribucija e-poš te i Distribucija razgovora.
3	U modalu grupe koji se pojavi unesite sledeće: Prioritet — Prioritet je podrazumevano postavljen na jedan. Ova vrednost je inkrementalna dok dodajete više grupa. Dodajte grupu posle — unesite vrednost u sekundama da biste podesili vreme prebacivanja za prelazak na sledeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata. Ovo polje je omogućeno ako je preferencija grupe postavljena na nešto drugo osim prve opcije.
4	Izaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.
5	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo dodaje grupe na listu detalja grupe.
6	Ponovite ovaj postupak da biste kreirali potrebne grupe sa određenim vremenskim kašnjenjima. Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 8 pod Napredna podešavanja.

Dodeljivanje zasnovano na agentu

Za redove koji nisu zasnovani na veštinama sa dodeljivanjem ag enta, u odeljku Dodjela agenta izaberite Agenti da biste dodelili agente direktno u red čekanja. Koristite ovaj obrazac za slanje kontakata sledećem dostupnom agentu u unapred konfigurisanom redosledu. Proces se ponavlja sve dok kontakt nije dodeljen agentu.

Sistem bira Circular kao podrazumevani obrazac rutiranja u odeljku Obrazac rutiranja za redove koji nisu zasno vani na veštinama sa dodeljivanjem agenta.

U odeljku Agent i pretražite i izaberite potrebne agente po imenu ili ID-u e-pošte. Možete dodati najviše 1000 agenata u ovaj red, u željenom redosledu usmeravanja.
(Opcionalno) Uključite prekidač za uređivanje redosleda agenta i prevucite i ispustite agente da biste promenili njihov redosled na listi. Takođe možete da koristite ikone gore i dole u koloni A kcija da biste pomerali poziciju agenta na listi prema gore ili dole.

Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 8 pod Napredna podešavanja.

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

U odeljku Podešavanja usmeravanja kontak ata uključite prekidač Koristi rutiranje zasnovano na veštinama za ovaj red čekanja da biste us mjerili kontakte do agenata sa potrebnim skupom veština. Nakon što uključite ovaj prekidač, možete da vidite tipove zadataka veština. Možete:

Dodelite veštine redovima — Konfigurišite zahteve za veštinama za ovaj red. Samo agenti koji ispunjavaju kriterijume mogu podržati kontakte.
Dodelite veštine u tokovima — Konfigurišite zahteve za veštinama svaki put kada se ovaj red koristi u drugom toku. Dodelite timove kako biste osigurali da su agenti koji ispunjavaju kriterijume uvek dostupni. Za više informacija o podešavanju aktivnosti toka potražite u odeljku Kontakt u redu čekanja.

Jednom kada kreirate red čekanja, ovo ne možete promeniti.

Dodelite veštine redovima

Da biste dodelili veštine redovima, izaberite Dod eli veštine redu u polju Tip zadatka veština i konfigurišite sledeće:

1	U polju za dodeljivanje agenta podrazumevano je izabrana kartica sa zahtevima za veštine.
2	U polju Obrazac rutiranja izaberite jedan od sledećih obraz aca rutiranja: Najduže dostupno—Ako više agenata ispunjava iste zahteve za veštinama za red čekanja, sistem bira agenta koji je najduže dostupan. Najbolje dostupno—ako više agenata ispunjava iste zahteve za veštinama za red čekanja, sistem bira agenta sa najvećim veštinama u potrebnoj veštini.
3	U odeljku Zahte vi za veštine kliknite na Dodaj zahteve za veštinama. Pojav ljuje se modal Dodaj zahteve za veštinom.
4	Izaberite potrebnu matricu veština za ovaj red: Tip veštine Ime veštine Stanje Vrednost veštine Težina (primenljivo samo za najbolji dostupan obrazac rutiranja. Ako ne konfigurišete nijednu vrednost, podrazumevana vrednost 1 se primenjuje na ovu veštinu.) Ove vrednosti polja su popunjene sa stranice U pravljanje veš tinama. Na osnovu izabranih parametara veštine, odeljak Novi zahtevi za veš tinama prikazuje zahteve za veštinama. Ovo polje takođe prikazuje određeni množitelj težine u žetonu zajedno sa imenom veštine, uslovima i vrednošću veštine.
5	Ako je AutoCsat omogućen za vašu organizaciju, možete da izaberete AutoCsat kao zahtev za veštine reda čekanja. AutoCSat se pojavljuje kao sistemski generisana dinamička veština na listi zahteva za veštinama. Možete ga koristiti sa drugim veštinama ili dinamičkim veštinama, u skladu sa opcijama rutiranja dostupnim za vaš red. AutoCSat vrednosti su popunjene sistemom. Nemojte ručno stvarati veštinu niti dodel jivati vrednost agentu. Sistem koristi trenutnu vrednost AutoCSat prilikom procene prihvatljivih agenata za rutiranje. Za redove koji koriste AutoCsat potvrdite podržane tipove kanala, obrasce usmeravanja i opcije ponderisanja za vašu implementaciju. Opuštanje atributa AutoCsat nije podržano u ovom izdanju. Ako agent nema vrednost AutoCSat, usluga rutiranja tretira vrednost kao najnižu oc enu. Postojeće procenjeno vreme čekanja i ponašanje položaja u redu nastav ljaju da se primenjuju.
6	Kliknite na Dodaj zahtev za veš tinom da biste dodali još zahteva za veštinama na ovu listu.
7	Kliknite na S ač uvaj da biste se vratili na stranicu K reiraj red čekanja. Odeljak Detalji zahteva za veštinama prikazuje listu zahteva za veštinama koji su dodani ovom redu čekanja.
8	(Opcionalno) Kliknite na Prikaži dodeljene agente da biste videli listu agenata koji odgovaraju odabranim zahtevima za veštinama ovog reda.
9	Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 10 pod Naprednim podešavanjima.

Dodelite veštine u tokovima

Da biste dodelili veštine u tokovima, izaberite Dodeli veštine u tokovima u pol ju Tip zadatka veština i konfigurišite sledeće:

1	U polju za dodeljivanje agenta podrazumevano je izabrana kartica timo va za dodeljivanje agenata u red čekanja.
2	U polju Obrazac rutiranja izaberite jedan od sledećih obraz aca rutiranja: Najduže dostupno—Ako više agenata ispunjava iste zahteve za veštinama za red čekanja, sistem bira agenta koji je najduže dostupan. Najbolje dostupno—ako više agenata ispunjava iste zahteve za veštinama za red čekanja, sistem bira agenta sa najvećim veštinama u potrebnoj veštini.
3	U odeljku Distribucija poziva kliknite na dugme Napravi red da biste kombinovali više timova da biste kreirali grupu za distribuciju poziva. Ova opcija je dostupna samo ako odaberete `Telephony`opciju u polju Tip kanala. Ako izaberete `ChatEmail`, ili `Social channel`u polju Tip kanala, prikazuju se polja za distribuciju ćaskanja, Distribucija e-poš te i Distribucija razgovora.
4	U modalu grupe koji se pojavi unesite sledeće: Prioritet — Prioritet je podrazumevano postavljen na jedan. Ova vrednost je inkrementalna dok dodajete više grupa. Dodajte grupu posle — unesite vrednost u sekundama da biste podesili vreme prebacivanja za prelazak na sledeću grupu u slučaju nedostupnosti agenata. Sistem omogućava ovo polje ako je preferencija grupe postavljena na nešto drugo osim prve opcije.
5	Izaberite jedan ili više timova da biste ih dodali u grupu.
6	Kliknite na dugme Sačuvaj. Ovo dodaje grupe na listu detalja grupe.
7	Ponovite ovaj postupak da biste kreirali potrebne grupe sa određenim vremenskim kašnjenjima.
8	Da biste nastavili sa drugim podešavanjima, idite na korak 10 pod Naprednim podešavanjima.

Uređivanje reda čekanja

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.
3	U navigacionom oknu Kontaktnog centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi čekanja da biste videli listu redova.
4	Kliknite red koji želite da uredite. Red čekanja se otvara u režimu koji se može uređivati.
5	Uređivanje detalja reda za red odnosi se na korake u odeljku za kreiranje reda za uređivanje polja.
6	Kliknite na dugme Saču vaj da biste sačuvali izmene, inače kliknite na Otkaži da biste odbacili promene.

Izbrišite red čekanja

Pre nego što počnete

Uverite se da je red koji želite da izbrišete u ne aktivnom stanju.

1	Prijavite se u Control Hub.
2	Izaberite Uslu ge > Kontakt centar.
3	U navigacionom oknu Kontaktnog centra izaberite Korisničko iskustvo > Re dovi čekanja da biste videli listu redova.
4	Kliknite red koji želite da izbrišete.
5	Kliknite na ikonu za brisanje u gornjem desnom delu stranice.
6	Kliknite na Izbri ši u iskačućoj poruci potvrde da biste izbrisali red čekanja.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Napravite red

Konfigurišite rutiranje koje nije zasnovano na veštinama

Zadatak zasnovan na timu

Dodeljivanje zasnovano na agentu

Konfigurišite rutiranje zasnovano na veštinama

Dodelite veštine redovima

Dodelite veštine u tokovima

Uređivanje reda čekanja

Izbrišite red čekanja

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija