Skapa och hantera flöden med Flow Designer

Kom igång

Flow Designer tillhandahåller ett gränssnitt för att skapa realtidsflöden som uppfyller organisationens krav. Fördefinierade aktiviteter relaterade till samtalshantering och flödeskontroll fungerar som byggstenar för att skapa flöden. Dra-och-släpp-gränssnittet ger enkel konfiguration av flödeskomponenter. Du kan ange egenskaper för varje aktivitet som påverkar flödeskörningen. Du kan också konfigurera variabler och uttryck för att definiera flödeslogik.

Innan du använder Flow Designer måste du etablera flera entiteter från Webex Contact Center Management Portal och Control Hub. Använd dessa entiteter direkt, som en del av Flödesdesignern (till exempel köer och ljudfiler), eller indirekt för att aktivera kontaktdirigering (till exempel samtalsdistribution i köroutningsstrategier).

Konfigurera följande objekt innan du skapar flöden i Flow Designer:

Startpunkter
Kö
Agenter
Användarprofil
Skrivbordsprofil
Team
Virtuell agent
Ljudfiler

Viktig terminologi

Bekanta dig med följande termer i den här artikeln:

Aktivitet: En nod i Flow Designer-gränssnittet som representerar ett enskilt steg i ett flöde, till exempel att spela upp ett meddelande eller göra en HTTP-begäran. Användaren drar och släpper det här elementet i ett flöde.

För aktivitetsegenskaper som är listrutebaserade är sökfiltret aktiverat som standard. Om en listruta innehåller fler alternativ än standardgränsen anger du ett nyckelord att söka efter och väljer önskat alternativ bland de automatiskt ifyllda resultaten.
Händelse: En händelse, oavsett om den är intern eller extern, utlöser en flödes- eller flödesväg. Händelser kan omfatta Kafka-meddelanden, externa HTTP-begäranden eller användaråtgärder. Flow Designer, ett händelsedrivet program, kör flöden som svar på dessa utlösare och kör dem automatiskt baserat på konfiguration.
Flöde: En användardefinierad sekvens av aktiviteter som körs som svar på en händelse.
Länk: En länk är pilen som kopplar en aktivitet till en annan. Det anger riktningen för flödet och beroendet mellan händelser. Om du vill ta bort en länk och bryta kopplingen mellan två aktiviteter klickar du på länken så att borttagningsikonen visas och fortsätter med att ta bort raden.

Öppna Flow Designer

Flow Designer använder enkel inloggning (SSO) med Cisco Identity Service. Om du är inloggad på Control Hub eller Webex Contact Center Management Portal kan du komma åt Flow Designer utan att logga in igen. Annars uppmanas du att ange dina SSO inloggningsuppgifter.

Innan du börjar

För att få åtkomst till Flow Designer-programmet måste du ha en Premium Agent-licens och en användarprofil som har behörighet att redigera flöden.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas. Du kan också komma åt flöden från Webex hanteringsportalen för kontaktcenter. I navigeringsfältet väljer du Routningsstrategier > Routningsstrategier > Flöden .

Krav för webbläsaren

Använd följande tabell för att referera till webbläsare som stöds:

Webbläsare	Microsoft Windows 10	Microsoft Windows 11	Mac OS X	Chromebook
Google Chrome	76.0.3809	103.0.5060.114	76.0.3809 eller högre	76.0.3809 eller högre
Mozilla Firefox	ESR 68 eller högre ESR	ESR V102.0 eller högre ESR	ESR 68 och högre ESR	Ej tillämpligt
Microsoft Edge	42.17134 eller högre	103.0.1264.44 eller högre	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt
Chromium	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	Ej tillämpligt	79 eller högre

Konfigurera följande webbläsaralternativ:

Aktivera cookies och webbplatsdata.
Ställ in säkerhetsnivån på Medel.
Aktivera bildalternativ.
Inaktivera blockeringen av popup-fönster.
Aktivera JavaScript.

E-postkrav

Flow Designer stöder följande e-postservrar:

Office 365
Gmail

Utforska layouten

Aktivitetsbibliotek

I aktivitetsbiblioteket hittar du alla aktiviteter. Dra och släpp aktiviteterna från aktivitetsbiblioteket till huvud- eller händelseflödesarbetsytorna för att skapa dina flöden. Den är organiserad i följande avsnitt:

Samtalshantering: Använd samtalshanteringsaktiviteter för att skapa flöden som hanterar röstinteraktioner. De är specifika för användningsfallet att hantera samtal via Interactive Voice Response (IVR) och virtuella eller mänskliga agenter.
Flödeskontroll: Flödeskontrollaktiviteter är oberoende av flödestyp och du använder dem för att styra logiken i flödet oavsett användningsfall.

Du kan dölja och expandera aktivitetsbiblioteket efter behov för att öka arbetsytan på arbetsytan mellan konfigurationerna.

Arbetsyte-, huvudflödes- och händelseflöden

Arbetsytan är den grå arbetsyta som du släpper aktiviteterna på. Använd kontrollerna längst ned till vänster på skärmen för att flytta runt på arbetsytan och zooma in och ut. Det finns inga begränsningar för flödesstorlek eller arbetsyteanvändning.

Det finns två flikar som tillåter extra arbetsyteutrymme, Huvudflöde och Händelseflöden. De här flikarna skiljer olika sökvägar åt på ett logiskt sätt i flödet och skapar en mer strukturerad arbetsplats.

Huvudflöde

Använd huvudflödesfliken för att skripta det primära flödet baserat på utlösarhändelsen som definierats i startflödesaktiviteten. På huvudflödesfliken konfigurerar du den fullständiga upplevelsen för en uppringare. Detta börjar från menyn Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) tills samtalet väljs bort eller avslutas. Flödet innehåller förutsägbara steg som systemet kör i en sekvens.

Händelseflöden

När som helst under utförandet av huvudflödet utlöser systemet händelser som avbryter huvudflödet. När en agent till exempel svarar på ett telefonsamtal avbryts uppringarens upplevelse i kön. Om du vill definiera ett unikt beteende när dessa händelser utlöses kan du skripta valfria händelseflöden. Händelseflöden är asynkrona med huvudflödet. Du kan inte förutsäga när systemet utlöser ett händelseflöde. Därför är händelseflöden valfria och utgör ett tillägg till huvudflödesfunktionen.

Du kan konfigurera flera händelsehanteringsflöden på arbetsytan för händelseflöden. Varje händelseflöde måste ha en unik start och slut, utan delade aktiviteter.

Mer information om händelsehanterare finns i Händelser.

Verktygsfältet Zooma

Zoomverktygsfältet har följande ikoner:

Globala egendomar – Klicka på ikonen För att öppna fönstret Globala egenskaper . Mer information finns i fönstret Egenskaper.
Ordna automatiskt – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att organisera aktiviteterna på arbetsytan.
Ångra – Klicka på ikonen I verktygsfältet om du vill ångra den senast utförda arbetsyteåtgärden.
Gör om – Klicka på ikonen I verktygsfältet om du vill göra om den senast utförda arbetsyteåtgärden.

Du kan ångra och göra om upp till de senaste 10 arbetsyteåtgärderna. Du kan inte ångra och göra om ändringar som utförts på attribut och egenskaper.
Anpassa till vy – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att justera förstoringen på arbetsytan så att alla noder syns.
Zooma in – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att zooma in arbetsytan. När du når maxgränsen inaktiveras ikonen.
Zooma ut – Klicka på ikonen I verktygsfältet för att zooma ut arbetsytan. När du når maxgränsen inaktiveras ikonen.

Med alternativet Zooma vid bläddring kan du både panorera (standard) och zooma (med Ctrl-tangenten ). Du kan fortsätta zooma genom att hålla ned Ctrl-tangenten och rulla mushjulet uppåt eller nedåt.
Om du vill panorera över arbetsytan rullar du mushjulet uppåt eller nedåt.
Om du vill panorera från vänster till höger med mushjulet använder du Skift + Scroll-tangenterna .

Arbetsytekontrollåtgärder och kortkommandon

För att förbättra flödesutvecklarnas effektivitet och produktivitet finns följande alternativ på arbetsytan Flow Designer:

Ångra gör om-åtgärder – Använd ikonerna Ångra,Gör om i zoomverktygsfältet eller använd kortkommandon.
Klipp ut, kopiera, klistra in och ta bort – Högerklicka på arbetsytan för att klippa ut, kopiera, klistra in och ta bort. Du kan klippa ut, kopiera och klistra in aktiviteter och länkar för samtalshantering och flödeskontroll så här:
- Inom och mellan flöden
- Mellan huvudflöde och händelseflöden
- Mellan flöden och delflöden
Du kan också kopiera och klistra in mellan organisationer och webbläsare.
Det finns få begränsningar när du försöker kopiera aktiviteter och länkar från andra webbläsare till FireFox. Om du vill aktivera den här funktionen måste du ange följande inställningar som sanna i Firefox:

dom.events.asyncUrklipp.läsText
dom.events.testing.asyncUrklipp

Skriv about:config i adressfältet i Firefox. Sök efter de angivna inställningarna. Ändra värdena till true om du vill tillåta inklistring från andra webbläsare.
Ordna automatiskt – Använd ikonen I verktygsfältet Zoom för att automatiskt organisera aktiviteterna på arbetsytan för ökad förståelse och enkelt underhåll.
Fäst mot rutnät – Använd för att fästa aktiviteterna i steg om 20 bildpunkter.
Kortkommandon – Du kan snabbt redigera flödet med kortkommandon. Klicka på hjälpikonen. Välj Kortkommandon om du vill visa en lista över tillgängliga kortkommandon.

Kortkommandon

Använd följande kortkommandon på arbetsytan:

Genväg	Operativsystemet Windows	MAC OS
Allmänt
Öppna kortkommandon	Ctrl + Alt + K	Kontroll + Alt + K
Arbetsredskap
Ordna automatiskt	Skift + A	Skift + A
Redigera
Kopiera	Ctrl + C	Kommando + C
Klipp ut	Ctrl + X	Kommando + X
Klistra in	Ctrl + V	Kommando + V
Ångra	Ctrl + Z	Kommando + Z
Gör om	Ctrl + Skift + Z	Kommando + Skift + Z
Ta bort	Backsteg	Ta bort
Markera alla	Ctrl + A	Kommando + A
Välj flera	Skift + klicka	Skift + klicka
Välj region	Skift + Klicka och dra	Skift + Klicka och dra
Visa
Zooma in	Ctrl + +	Kommando + +
Zooma ut	Ctrl + -	Kommando + -
Zooma in eller ut	Ctrl + Bläddra	Kommando + Bläddra
Zooma till 100 %
Anpassa till vy	Skift + 1	Skift + 1
Bläddra åt vänster eller höger	Skift + Bläddra	Skift + Bläddra

Fönstret Egenskaper

Egenskapsfönstret visas till höger om programmet. Du anger parametrarna för antingen flödet (globala egenskaper) eller för en vald aktivitet. Du kan dölja och expandera panelen om du vill öka arbetsutrymmet på arbetsytan mellan konfigurationer.

Fönstret med globala egenskaper visas som standard när flödet läses in. Klicka på ikonen Inställningsknappen representeras av en kugghjulsikon För att öppna fönstret Globala egenskaper . Sök Hjälper dig att öppna och stänga egenskapsfönstret när du arbetar med flöden. Du kan också klicka var som helst på den tomma arbetsytan för att återgå till vyn med det globala egenskapsfönstret. Fönstret med globala egenskaper visas inte när du väljer en aktivitet.

Följande konfigurationer finns i de globala egenskaperna:

(Valfritt) Ange en flödesbeskrivning.
Hantera anpassade och fördefinierade variabler. Mer information om flödesvariabler finns i Ange variabel.
Visa information om flödeshistorik, inklusive ägare, datum för senaste redigering och flödesversionsnummer. Klicka på ikonen För att stänga fönstret Globala egenskaper.

Det finns för närvarande ingen versionskontrollfunktion. Flow-versionen räknar antalet gånger som flödet publiceras.

Fönstret Sidhuvud

I rubriken visas namnet på ditt flöde, som uppdateras dynamiskt när du redigerar flödesnamnet från de globala egenskaperna. Rubriken har också knappen Logga ut . Om du vill återvända och fortsätta arbeta senare kan du spara ett befintligt flödesutkast. Om du vill spara dina utkast av flödena eller stänga programmet klickar du på Spara flöde och loggar ut i det övre högra hörnet av programmet.

Rutan Sidfot

Sidfoten har följande:

Spara automatiskt aktiverat: Flöden sparas automatiskt för att undvika dataförlust. Om Spara automatiskt har pausats visas ett felmeddelande.

Om du stänger webbläsarfönstret medan data sparas automatiskt kan du förlora data. Vi rekommenderar att du väntar några sekunder efter att du ändrat flödet innan du stänger webbläsaren.
Programversion: Till vänster i sidfoten visas versionen av programmet. Du kan använda versionen för felsökning av fel i Flow Designer.
Flödesvalidering: Flödesvalidering upptäcker fel i ett flödes struktur som kan hindra det från att fungera. Du kan när som helst aktivera verifieringsreglaget till höger i sidfoten. Som standard är validering inaktiverat, så fel visas inte. När du aktiverar växlingsknappen startar backend-valideringen och eventuella fel i flödet blir synliga. När växlingsknappen är aktiverad börjar backend-valideringen och eventuella fel i flödet visas. Mer information om flödesverifiering finns i Verifiera ett flöde.
Flödespublicering: Innan du publicerar ett flöde måste du verifiera det och åtgärda eventuella fel. Om växlingsknappen för validering är inaktiverad förblir knappen Publicera inaktiverad. När verifieringen har aktiverats förblir knappen Publicera inaktiverad tills du har löst alla fel i flödet. Mer information om flödespublicering finns i Publicera ett flöde.

Förstå aktiviteter och händelser

Aktiviteter inom samtalshantering

Avancerad köinformation

Koppla från kontakt

Placera kontakt i kö

Eskalera samtalsdistributionsgruppen

Kö till agent

Ange nummerpresentation

Analys av samtalsförlopp

Inspelningskontroll

Registrera aktivitet

Ange meddelande

Spela musik

Aktiviteten Spela musik spelar musik när ett samtal kommer eller står i kö. Du kan välja att spela upp en ljudfil när du parkerar en uppringare.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Play Musik:

Allmänna inställningar
Musikinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Musikinställningar

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma genereras ett flödesfel i systemet. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Parameter	Beskrivning
Statisk ljudfil	Välj det här alternativet om du vill konfigurera det statiska ljudet som ska spelas upp från sidan Ljudprompt i Control Hub. Välj namnet på ljudfilen (.wav) i listrutan Musikfil . Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar.
Dynamisk ljudfil	Välj det här alternativet om du vill konfigurera ljudet så att det spelas dynamiskt i ett enda flöde. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera den dynamiska ljudfilen anger du ljudvariabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Starta förskjutning	Ställ in hur länge musikfilen ska spelas upp i sekunder. Anta till exempel att musikfilen är 60 sekunder lång. Om Startförskjutning är inställd på 45 sekunder och musikens varaktighet är 30 sekunder, spelar filen upp de sista 15 sekunderna och loopar tillbaka till början och spelar upp de första 15 sekunderna. 0 är starttiden. Du kan ange startförskjutningen som ett statiskt tal (exempel: 20) eller ett uttryck (exempel: `{{MusicLength + 20}}`). Kontrollera att dina indata har numeriska värden.
Musikens varaktighet	Ange varaktigheten i sekunder för den valda musikfilen. (Till exempel 30 sekunder). Du kan ange musikens varaktighet som ett statiskt tal (exempel: 20) eller ett uttryck (exempel: `{{MusicLength + 20}}`). Kontrollera att dina indata har numeriska värden. Om startförskjutningen och musikens varaktighet är längre än fillängden upprepas musiken tillbaka till början och fortsätter att spelas. Musiken spelas enligt följande regler: Om den angivna musikvaraktigheten är kortare än ljudfilens längd spelas musiken upp under den angivna varaktigheten. Om musikens varaktighet till exempel är 30 sekunder och ljudfilen är 40 sekunder lång spelas musiken upp i 30 sekunder. Om den angivna musiklängden är längre än ljudfilens längd spelas musiken upp fem gånger ljudfilens längd och upprepas vid behov. Om musikens varaktighet till exempel är 600 sekunder och ljudfilen är 40 sekunder lång spelas musiken upp i 200 sekunder (fem gånger ljudfilens längd).

När du inkluderar aktiviteten Spela musik före HTTP-begärandeaktiviteten i ett samtalsflöde körs HTTP-begäran först när ljudet har spelats upp helt.

Feedback

Konfigurera feedbackaktiviteten för att initiera undersökningar efter samtal (drivs av Webex Experience Management) för att samla in feedback från uppringare. Följande typer av undersökningar finns tillgängliga:

IVR Undersökningar efter samtal: Konfigurera feedbackaktiviteten på arbetsytan Händelseflöden i flödesdesignernefter händelsen AgentFrånkopplad . Beroende på inställningarna i Webex Experience Management spelar kontaktcentret upp en IVR undersökning för de som ringer.

Uppringaren använder knappsatsen för att svara på enkäten. Om uppringaren delvis besvarar undersökningen genom att inte svara inom den konfigurerade timeout-varaktigheten eller genom att ge ogiltiga indata, skickar kontaktcentret partiella undersökningssvar till Webex Experience Management.

Se till att du använder aktiviteten Koppla från kontakt efter feedbackaktiviteten för att avsluta IVR samtalet.
Skicka undersökningar via e-post eller SMS efter samtal: Konfigurera feedbackaktiviteten på fliken Händelseflöden i flödesdesignern efter händelsen PhoneContactEnded . Beroende på vilka regler för avsändningspolicy som har ställts in i Webex Experience Management skickar kontaktcentret en undersökning till uppringare via e-post eller SMS.

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en aktivitet för feedback efter samtal.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Feedback:

Allmänna inställningar
Undersökning
Språkinställningar
Kundinformation
Variabelt godkännande
Avancerade inställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange aktivitetens namn.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Undersökning

Om du vill administrera en undersökning till kunden väljer du från en lista med frågeformulär för Voice eller utskick för e-post eller SMS undersökningar. De enkäter och inbjudningar som konfigureras i Webex Experience Management är tillgängliga i listan.

Tabell 1. Undersökningsmetoder
Parameter	Beskrivning
Röstbaserad	Om du vill spela upp en infogad undersökning för kunden gör du följande: Välj alternativknappen Röstbaserad . Välj den röstbaserade undersökningen i listrutan.
E-post-/SMS-baserad	Om du vill tillhandahålla en offlineundersökning via e-post/SMS till kunden gör du följande: Välj alternativknappen E-post/SMS-baserad . Välj den e-post- eller SMS-baserade undersökningen i listrutan.

Språkinställningar

Hantera språket som kunden upplever undersökningen på. Om språket inte stöds i Webex Experience Management är reservspråket engelska (USA). Mer information finns Webex Experience Management Språkstöd.

Tabell 2. Språkinställningar
Parameter	Beskrivning
Åsidosätt språkinställningar	Aktivera växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar om du vill ange ett anpassat språk för Webex Experience Management. Ange språk: Välj önskat språk i listrutan. I listrutan visas de språk som Webex Experience Management stöder. Om växlingsknappen Åsidosätt språkinställningar inte är aktiverad används variabeln `Global_Language` för att definiera standardinställningarna för Webex Experience Management. Mer information finns i Globala `variabler`.

Kundinformation

Ange kundinformationen som ska skickas tillsammans med de förifyllningar som Webex Experience Management skickar för att samla in undersökningssvaret. Beroende på vilka sändningskonfigurationer som angetts i Webex Experience Management skickar kontaktcentret förifylld information.

Tabell 3. Kundinformation
Parameter	Beskrivning
Kund-ID	(Valfritt) Välj en unik identifierare för kunden i listrutan.
E-post	(Valfritt) Välj kundens e-postadress i listrutan.
Telefonnummer	(Valfritt) Välj kundens telefonnummer i listrutan.

Variabelt godkännande

Ange de ytterligare variablerna som anpassade förifyllningar som skickas (utöver undersökningssvar) från Webex kontaktcenter till Webex Experience Management.

Tabell 4. Nyckel/värde-parametrar
Parameter	Beskrivning
Nyckelvärde	Anger de valfria variabelparametrar som kontaktcentret skickar till Webex Experience Management. I kolumnerna Nyckel och Värde kan du ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Variabelvärdet kan antingen vara en sträng, ett heltal eller ett uttryck med syntax för dubbla klammerparenteser (vid flödesvariabel). Mer information finns i Anpassade flödesvariabler. Om du vill lägga till en variabelparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. För att kunna skicka en anpassad variabel från kontaktcentret måste administratören skapa en anpassad förifylld fråga i Webex Experience Management. Mer information om hur du konfigurerar en undersökningsenkät finns i Enkäter i Webex Experience Management dokumentation. Parametern Key i variabeln och visningsnamnet för förifyllningsfrågan som skapas i Webex Experience Management måste vara samma. Om parametern Key inte matchar visningsnamnet på förifyllningsfrågan skickar kontaktcentret inte Key-Value-parametrarna till Webex Experience Management. Om variabeln innehåller personlig information måste du aktivera växlingsknappen Markera som personligt identifierbar information (PII) för den frågan i Webex Experience Management. Mer information om PII finns i PII-hantering i Experience Management i Webex Experience Management dokumentationen. Mer information om anpassade förifyllningar finns i Konfigurera anpassade förifyllningar för feedbackundersökningar efter samtal i Webex Experience Management dokumentationen.

Avancerade inställningar

Feedbackaktiviteten har följande inställningar för att validera de förväntade DTMF svaren från kunderna.

Tabell 5. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout	Anger hur länge aktiviteten maximalt väntar på svar från kunden. Standardvärdet är 3 sekunder.

Du kan konfigurera maximalt antal återförsöksförsök vid ogiltiga eller inga DTMF indata, samt ljudmeddelanden (för ogiltiga indata, timeout och maximalt antal återförsök) för enkäter med hjälp av Webex Experience Management.

Mer information finns i Inställningar för nytt försök och timeout i undersökning efter samtal IVR i Webex Experience Management dokumentation.

Spela upp meddelande

Aktiviteten Spela upp meddelande spelar upp ett avbrottsfritt meddelande för den som ringer. Du kan använda aktiviteten Spela upp meddelande med eller utan funktionen Text till tal aktiverad. Konfigurationsalternativen ändras därefter.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering.

Aktiviteten Spela upp meddelande kan inte avbrytas för DTMF inmatningar.

Aktiviteten Spela upp meddelande kan avbrytas eftersom agenten är tillgänglig att besvara samtalet, om den inkluderas efter aktiviteten Kökontakt i ett samtalsflöde.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Spela upp meddelande:

Allmänna inställningar
Uppmaning

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uppmaning

Om du inte vill använda funktionen Text till tal i prompten inaktiverar du växlingsknappen Text-till-tal . Text till tal är inte aktiverat som standard.

Du kan konfigurera upp till fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna.

Om någon av de ordnade listingångarna är tom svarar systemet med ett flödesfel. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 6. Promptkonfiguration utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj önskad ljudfil i listrutan som är märkt som 1. Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Filerna spelas upp för uppringaren i den ordning de visas. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid varje listruta.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.

Om du vill använda funktionen Text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljuduppmaningar (text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler.

Tabell 7. Promptkonfiguration med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Anger kopplingen för autentisering av text-till-tal-tjänsten. I listrutan visas namnet på alla Google-kopplingar i Control Hub. Endast de aktiva kopplingarna visas. Välj anslutningsappen i listrutan. Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Anger namnet på den utgående rösten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utdatarösten som stöds av Google inte är tillgängligt i listrutan Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Spela upp meddelande i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till ljudfil	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja önskad ljudfil från listrutan. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid motsvarande indata- eller listruta.
Lägga till text till tal-meddelande	Skapa prompten genom att använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text till tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet om att skapa prompter. I det här fältet skriver du meddelandet som ska spelas upp för uppringaren på det valda språket och rösten. Det finns ingen teckengräns för Ciscos text-till-tal-meddelanden. Fältet accepterar två typer av indata – råtext (klartext) eller SSML-formaterade data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 8. Text till tal-inställningar
Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Inkludera inte bara aktiviteten Spela upp meddelande i slinga efter aktiviteten Kökontakt i samtalsflödet. Du kan använda en kombination av aktiviteten Spela musik och aktiviteten Spela upp meddelande i slinga för att skapa ett giltigt samtalsflöde.

När du inkluderar aktiviteten Spela upp meddelande före HTTP-begärandeaktiviteten i ett samtalsflöde körs HTTP-begäran först när ljudet har spelats upp helt.

Popup-fönster

Ett popup-fönster är ett fönster eller en dialogruta som visas på skrivbordet när agenten besvarar ett kundsamtal. Agenten får mer information om uppringaren för att komma vidare i konversationen. Mer information finns i avsnittet Screen Pop i artikeln Kom igång med Agent Desktop .

Popup-aktiviteten blir relevant först när en agent har en interaktion. Den använder vanligtvis händelserna AgentAnswered och PhoneContactEnded.

När du använder den här aktiviteten i huvudflödet exponerar du en uppsättning händelser på fliken Händelseflöden . Mer information om dessa händelser finns i Händelser.

Du kan skapa ett enda händelsehanteringsflöde för varje händelse. Till exempel när en agent accepterar ett inkommande samtal visas ett popup-fönster. Popup-aktiviteten innehåller information som baseras på flödesvariablerna. I popup-fönstret integreras Webex Contact Center med andra affärsprogram, till exempel CRM (Salesforce), ärendeverktyg och orderregistreringssystem.

Fyll i den här konfigurationen på fliken Händelseflöde i flödesverktyget. Om du vill definiera olika popup-beteenden som bygger på huvudflödesvillkoren använder du ett villkor eller en ärendeaktivitet. Du kan definiera ett popup-fönster för varje flöde.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Screen Pop för nya digitala kanaler måste konfigureras i Connect Flow Builder. Mer information finns i https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

I följande avsnitt kan du konfigurera popup-aktiviteten:

Allmänna inställningar
URL-inställningar
Bildskärmsinställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

URL-inställningar

Använd alternativet URL-inställningar om du vill definiera en URL för popup-konfigurationer. Om du vill skriva en variabel använder du syntaxen {{variables}}.

Till exempel {{NewPhoneContact.ANI}}.

Tabell 9. URL-inställningar
Parameter	Beskrivning
Popup-URL	Ange webbadressen till den avsedda webbplatsen, till exempel http://www.salesforce.com. När agenten besvarar ett samtal fyller den konfigurerade URL:en i popup-fönstret på skrivbordet.
Frågeparametrar	Ange de olika variablerna i nyttolasten. Om du vill lägga till en ny frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Ange attributvärdet i fälten NYCKEL och VÄRDE.
Desktop-etikett i popup-fönster	Ange en kort och intuitiv anpassad visningstext som ersätter popup-URL:en på Agent Desktop. När agenten besvarar eller avslutar ett samtal visas den här etiketten som en hyperlänk i popup-meddelandet på Agent Desktop. Om till exempel URL:en för skärmpop är http://www.salesforce.com och skrivbordsetiketten för skärmpop är Salesforce visas hyperlänken som Salesforce i skärmpopmeddelandet. Den här etiketten visas också på fliken Screen Pop i Agent Desktop.

Bildskärmsinställningar

Tabell 10. Visa inställningar
Parameter	Beskrivning
Ny flik i webbläsare	Popup-fönstret visas i en ny webbläsarflik varje gång utan att det befintliga popup-fönstret påverkas.
Befintlig popup-flik	Popup-fönstret visas i den befintliga webbläsarfliken och ersätter det tidigare popup-fönstret.
I Desktop	Popup-skärmen visas som en flik i panelen Hjälpinformation i Desktop. Om popup-fönsteralternativet är I Desktop, visas popup-fönstret i panelen Hjälpinformation under hela samtalet. Popup-fönstret finns kvar även när du väljer en uppgift från en annan kanaltyp i panelen Uppgiftslista.

Om popup-fönsteralternativet är I Desktop eller Befintlig webbläsarflik går data om ett samtal som anges i popup-fönstret förlorade om agenten accepterar ett nytt samtal. Om du vill förhindra att data går förlorade konfigurerar du visningsalternativet som Ny webbläsarflik.

Anta till exempel att popup-fönsteralternativet är I Desktop. Om agenten accepterar ett nytt inkommande samtal när samtidigt som data anges i popup-fönstret för ett tidigare samtal, går de data som anges om det tidigare samtalet förlorade när popup-fönstret för det nya samtalet visas.

Samla in siffror

Aktiviteten Samla in siffror uppmanar uppringaren att ange en DTMF-indata (Dual-Tone Multi-Frequency), till exempel ett kontonummer. I likhet med aktiviteterna Spela upp meddelande och Meny kan aktiviteten Samla in siffror använda ljudfiler, text-till-tal-meddelanden eller en kombination av båda.

Den här aktiviteten accepterar DTMF indatasiffror från 0 till 9. Uppringaren kan ange # eller * som avslutningssymbol för att indikera slutet på DTMF inmatning.

Uppringaren kan inte använda avslutningssymbolerna för andra scenarier som en del av insamlingssifferaktiviteten, som att bekräfta beloppet eller kund-ID.

Som standard stöder nästa generations medieplattform endast RFC2833 typ DTMF för både inkommande och utgående samtal.

Nästa generations medieplattform stöder in-band-DTMF.

Den här funktionen är endast tillgänglig om motsvarande funktionsflagga är aktiverad.

Du kan också höra in-band DTMF toner under inspelning och i konferens med andra parter.

Du kan konfigurera dessa felhanteringssökvägar för att hantera flödeskörningsfel:

Tabell 11. Fel vid körning av aktivitet
Sökväg	Beskrivning
Timeout för post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar när postens tidsgräns har uppnåtts. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren inte är passiv för länge. Ändra tidsgränsen för posten i avsnittet Avancerade inställningar i panelen Egenskaper. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.
Omatchad post	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar om uppringaren anger en DTMF-inmatning som inte har konfigurerats i avsnittet Anpassade menylänkar. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren kan starta om aktiviteten och försöka igen. Tänk på att spela upp ett meddelande för att klargöra vad som förväntas från uppringaren och gå sedan tillbaka till aktivitetens början.
Odefinierat fel	Mer information finns i Konfigurera felhantering.

Du kan konfigurera aktiviteten Samla in siffror med följande inställningar:

Allmänna inställningar
Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Inställningar för prompter med text till tal aktiverat
Text till tal-inställningar
Avancerade inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Promptinställningar utan text till tal aktiverat

Text till tal är inte aktiverat som standard. Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj ljudfilen i listrutan. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna.

Om någon av de ordnade listinmatningarna är tom visar systemet ett flödesfel. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 12. Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Filerna spelas upp för uppringaren i den ordning som de har konfigurerats. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid varje listruta. Ikonen Ta bort visas inte när bara en listruta är tillgänglig eftersom du behöver minst en ljudfil för prompten. Information om hur du hanterar ljudfiler finns i Överföra en ljudresursfil.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med kryssrutan Gör prompten avbrytbar kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard kan uppmaningar inte avbrytas. Om uppmaningen är viktig för att den som ringer ska höra ska du inte låta den avbrytas. För de organisationer som etableras med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om kryssrutan Gör prompter avbrytbar är markerad eller avmarkerad av flödesutvecklarna.

Inställningar för prompter med text till tal aktiverat

Som standard är text till tal inte aktiverat. Om du vill använda text till tal i dina prompter aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (text-till-tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Hela prompten spelas upp för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler som konfigurerats.

Tabell 13. Snabb konfiguration med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Alternativen Språk och Röst ändras beroende på vald koppling. Valet avgör språk, kön och ton som systemet använder för att läsa text-till-tal-meddelanden för den som ringer. Om du använder Google TTS kan du förhandsgranska de olika alternativen på sidan Google Text to Speech . Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Anger namnet på den utgående rösten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utdatarösten som stöds av Google inte är tillgängligt i listrutan Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Samla in siffror i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till text i talmeddelande	När du skapar prompten kan du använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text-till-tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet Fråga. Här kan du skriva meddelandet som läses upp för uppringaren med valt språk och röst. Det finns ingen teckengräns för Ciscos text-till-tal-meddelanden. Fältet accepterar två typer av indata: råtext (klartext) eller SSML-formaterade data. Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. Om du vill ange en variabel använder du följande syntax: `{{variable}}`. Till exempel `{{NewPhoneContact.ANI}}`. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudfil	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja en ljudfil från en listruta. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort bredvid objektet. Ikonen Ta bort visas inte när endast ett fält har konfigurerats, eftersom minst ett meddelande eller en ljudfil krävs.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med kryssrutan Gör prompten avbrytbar kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard kan uppmaningar inte avbrytas. Om uppmaningen är viktig för att den som ringer ska höra ska du inte låta den avbrytas. För de organisationer som etableras med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om kryssrutan Gör prompter avbrytbar är markerad eller avmarkerad av flödesutvecklarna.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 14. Text till tal-inställningar
Parameter	Beskrivning
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Avancerade inställningar

Aktiviteten Samla in siffror omfattar följande avancerade inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Tabell 15. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout utan inmatning	Anger den maximala varaktighet som aktiviteten Samla in siffror väntar på indata innan den fortsätter till sökvägen för timeout för inmatning. Standardvärdet är 3 sekunder.
Timeout mellan siffror	Anger den maximala varaktighet som aktiviteten Samla in siffror väntar mellan siffrorna innan den fortsätter i flödet. Detta inträffar först när minst en siffra har angetts. Uppringaren kan ange terminatorsymbolen för att indikera att posten är slutförd, så att samtalet fortsätter utan att vänta på tidsgränsen mellan siffror. Timeout mellan siffror gäller inte för kunder som använder plattformen för rösttjänster. Som standard är den här parametern inte inaktiverad för kunder som använder rösttjänstplattformen.
Minsta siffror	Anger det minsta antalet siffror som uppringaren måste ange. Standardvärdet är 1. Om anroparen anger indata som är mindre än detta värde följer flödet sökvägen Omatchad inmatning som konfigurerats i avsnittet Felhantering .
Högsta siffror	Anger det maximala antalet siffror som uppringaren kan ange. Standardvärdet är 10. Om anroparen anger indata som är större än detta värde följer flödet sökvägen Omatchad inmatning som konfigurerats i avsnittet Felhantering .
Terminator-symbol	Anger det tecken som uppringaren kan ange för att ange slutet på inmatningen. Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen. Som standard är terminatorsymbolen #.

Utdatavariabler

Aktiviteten Samla in siffror omfattar utdatavariabeln {{CollectDigits.DigitsEntered}} . När flödet körs lagrar den här variabeln de DTMF indata som uppringaren angav under sin interaktion med aktiviteten. Använd den här variabeln i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen. Variabelnamnet ändras dynamiskt baserat på etiketten som är associerad med aktiviteten Samla in siffror. Systemet måste samla in flera variabelvärden om flödet använder mer än en insamlingssiffraaktivitet i flödet. Mer information finns i Händelseutdatavariabler.

Meny

Med aktiviteten Meny kan du skapa en Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) upplevelse i ditt flöde. Aktiviteten spelar upp en uppmaning där uppringaren kan ange en DTMF siffra. Baserat på siffran som uppringaren anger kan flödet ta en annan väg.

En meny kan ha 1–10 grenar, som representeras av siffrorna 0–9.

Du kan använda aktiviteten Meny med eller utan text till tal aktiverat. Konfigurationsalternativen ändras därefter.

Du kan konfigurera dessa felhanteringssökvägar för att hantera flödeskörningsfel:

Tabell 16. Fel vid körning av aktivitet
Sökväg	Beskrivning
Timeout utan inmatning	Anger sökvägen för felutdata som flödet tar när postens tidsgräns har uppnåtts. Om du konfigurerar den här sökvägen ser du till att uppringaren inte är passiv för länge. Ändra timeoutens varaktighet vid inga indata i avsnittet Avancerade inställningar i fönstret Egenskaper. Överväg att spela upp ett meddelande för att klargöra förväntningarna för den som ringer och sedan gå tillbaka till början av aktiviteten.
Omatchad post	Anger felets utdatasökväg som flödet tar efter att uppringaren har angett en DTMF indata som inte har konfigurerats i avsnittet Anpassade menylänkar. Genom att konfigurera den här sökvägen kan uppringaren starta om aktiviteten och försöka igen. Överväg att spela upp ett meddelande för att klargöra förväntningarna för den som ringer och sedan gå tillbaka till början av aktiviteten.
	Så här kopplar du tillbaka samtalet till aktivitetens början ett angivet antal gånger: Lägg till aktiviteten Ange variabel efter menyaktiviteten. I aktiviteten Meny ansluter du noderna Timeout utan inmatning och Omatchad inmatning till aktiviteten Ange variabel. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: I fältet Variabel väljer du Timeout. Ange variabelvärdet till {{Timeout +1}}. Lägg till aktiviteten Villkor efter aktiviteten Ange variabel. Ange följande uttryck i aktiviteten Villkor: {{Timeout >= n}}, där "n" är antalet gånger du vill återgå till menyn innan samtalet kopplas från. Om till exempel {{Timeout >= 3}} returnerar konfigurationen samtalet tillbaka till menyn tre gånger innan samtalet kopplas från. Lägg till aktiviteten Spela upp meddelande följt av aktiviteten Koppla från kontakt för att spela upp inspelningen och koppla från samtalet om uppringaren inte väljer de konfigurerade alternativen eller om timeout inträffar efter n antal gånger.

I följande avsnitt kan du konfigurera menyaktiviteten:

Allmänna inställningar
Uppmaning
Anpassade menylänkar
Text till tal-inställningar
Utgående variabel

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uppmaning

Inställningar för prompter utan text till tal

Text till tal är inte aktiverat som standard. Om du vill använda text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Välj ljudfilen i listrutan. Du kan konfigurera upp till totalt fem ljudinstruktioner (ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Aktiviteten spelar upp hela prompten för uppringaren i konfigurerad ordning, alternerande mellan ljudfilerna och ljudpromptvariablerna som konfigurerats.

Om någon av de ordnade listingångarna är tomma genereras ett flödesfel i systemet. Lös dessa fel innan du publicerar flödet.

Tabell 17. Promptinställningar utan text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Lägg till ljudfiler	Om du vill konfigurera prompten utan text till tal lägger du till minst en förinspelad ljudfil. Välj filen i listrutan märkt 1. Om du vill lägga till fler ljudfiler klickar du på Lägg till ny. Om du vill ta bort en ljudfil från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort som visas bredvid listrutan. Eftersom minst en ljudfil krävs visas inte ikonen Ta bort om bara ett nedrullningsbart fält visas. Hantera ljudfiler från inställningen Ljuduppmaningar i Control Hub. Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med det här alternativet kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard är inte funktionen Gör prompten avbrytbar markerad för aktiviteten Meny. Om du vill att uppringaren ska kunna avbryta menyn när de anger sina DTMF inmatningar kan du göra meddelandet avbrytbart. Om din organisation är etablerad med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om flödesutvecklarna har markerat eller avmarkerat kryssrutan Gör prompten avbrytbar .

Inställningar för prompter med text till tal

Om du vill använda text till tal i prompten aktiverar du växlingsknappen Text till tal . Du kan konfigurera upp till totalt fem ljuduppmaningar (text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler tillsammans). Aktiviteten spelar upp hela prompten för uppringaren i konfigurerad ordning och växlar mellan text till tal-meddelanden, ljudfiler och ljudpromptvariabler.

Tabell 18. Promptinställningar med text till tal aktiverat
Parameter	Beskrivning
Kontakt	Välj en anslutningsapp för att autentisera text till tal-tjänsten. I listrutan visas namnen på de Google-anslutningsappar som har konfigurerats i Control Hub. Befintliga kunder på den klassiska röstplattformen kan bara visa Google TTS-anslutningsprogram i listrutan. Befintliga kunder på nästa generations röstplattform kan visa både Cisco Cloud Text-to-Speech- och Google TTS-kontakter.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen för att åsidosätta röstinställningarna som konfigurerats i variabeln `Globalt röstnamn` . Den här parametern är aktiverad som standard.
Mata ut röst	Välj det utgående röstnamnet i listrutan. Om namnet på utmatningsrösten som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före menyaktiviteten i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .
Lägg till ljudfiler	Om du vill växla text till tal-meddelanden med förinspelade ljudfiler klickar du på Lägg till ljudfil. Detta lägger till en ny rad i konfigurationen där du kan välja en ljudfil från en listruta. Om du vill ta bort ett objekt från sekvensen klickar du på ikonen Ta bort bredvid objektet. Eftersom minst ett meddelande eller en ljudfil krävs visas inte ikonen Ta bort när endast ett fält har konfigurerats.
Lägg till text i talmeddelande	När du skapar prompten kan du endast använda text till tal eller en blandning av förinspelade ljudfiler och text-till-tal-meddelanden. Klicka på Lägg till text-till-tal-meddelande om du vill lägga till ett nytt textinmatningsfält i avsnittet om att skapa prompter. Du kan skriva meddelandet som ska läsas upp för uppringaren med det valda språket och rösten. Det finns ingen teckengräns för Ciscos text-till-tal-meddelanden. Fältet accepterar två typer av indata: råtext (oformaterad text) eller SSML-formaterade data (Speech Synthesis Markup Language). Du kan också använda variabler som en del av meddelandet för att läsa det dynamiska innehållet. Om du skriver en variabel använder du följande syntax: `{{variable}}`. Till exempel `använder {{NewPhoneContact.ANI}}` giltig variabelsyntax. SSML-taggar som stöds för text till tal i Cisco Cloud finns i Text till tal (TTS) i Webex Contact Center.
Lägg till ljudvariabel	Använd det här alternativet om du vill konfigurera ljudprompten så att den spelas upp dynamiskt för kunderna. Du kan till exempel konfigurera den här variabeln för att spela upp ljudprompten på flera språk baserat på kundens preferenser under interaktionen. Om du vill konfigurera ljudvariabeln klickar du på Lägg till ljudvariabel. Ange variabelvärdet i form av ett stenuttryck. Mer information finns i Pebble Template Syntax. Variabelvärdet måste matcha namnet på .wav filen som laddas upp till Control Hub.
Gör prompten avbrytbar	Med det här alternativet kan du ange om den konfigurerade prompten kan avbrytas av uppringarens inmatning eller händelse. Som standard är inte funktionen Gör prompten avbrytbar markerad för aktiviteten Meny. Om du vill att uppringaren ska kunna avbryta menyn när de anger sina DTMF inmatningar kan du göra meddelandet avbrytbart. För organisationer som har etablerats med den nya Next Generation-plattformen konfigurerar systemet prompten som kan avbrytas som standard, oavsett om flödesutvecklarna har markerat eller avmarkerat kryssrutan Gör prompten avbrytbar .

Anpassade menylänkar

Med alternativet Anpassade menylänkar kan du konfigurera en eller flera menylänkar baserat på organisationens krav.

Den här funktionen hjälper en eller flera användare att välja olika grenar i flödet baserat på den valda siffran.

Du kan konfigurera upp till tio anpassade menylänkar.

Tabell 19. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
SIFFRA	Välj ett nummer i listrutan. DIGIT motsvarar den DTMF indata som uppringaren anger för att ange vilken väg i flödet som ska följas. Siffrorna 0‐9 är tillgängliga för val, och du kan bara välja varje alternativ en gång.
LÄNK BESKRIVNING	Lägg till en beskrivning för att ange vilken flödesväg siffran motsvarar. Om du till exempel trycker på 1 leder uppringaren till en kö som kan hjälpa dig med en försäljningsfråga, skriver `du Försäljning` i länkbeskrivningen. LÄNKBESKRIVNING har ingen inverkan på själva samtalet, men kan hjälpa till med att spåra hur menyn är uppbyggd.
Lägg till nytt	Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till fler menylänkar. Du kan lägga till en siffra och en länkbeskrivning för varje rad. Du kan lägga till upp till tio länkar.

Du kan konfigurera menylänkar både i fönstret Egenskaper och i själva aktiviteten. Detta möjliggör olika konfigurationsalternativ som baseras på användarens preferenser. Systemet uppdaterar innehållet i realtid på båda platserna när en redigering görs.

Text till tal-inställningar

Text-till-tal-inställningarna omfattar följande inställningar som används för att validera förväntade DTMF indata från uppringaren.

Parameter

Beskrivning

Talhastighet

Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten.

Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.

Volymökning

Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal.

Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.

Timeout utan inmatning

Anger den maximala tid som aktiviteten väntar på indata innan tidsgränsen för ingen ingång fortsätter. Standardvärdet är 3 sekunder.

Utgående variabel

Aktiviteten Meny använder utdatavariabeln {{Menu.OptionEntered}} . När systemet kör flödet lagrar den här variabeln de DTMF indata som uppringaren angav under sin interaktion med menyn.

Du kan använda utdatavariabeln {{Menu.OptionEntered}} i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen. Variabelnamnet ändras dynamiskt baserat på etiketten som är associerad med menyaktiviteten. Systemet kan samla in flera variabelvärden när flödet använder mer än en menyaktivitet. Mer information om den här variabeltypen finns i Utdatavariabler för aktivitet.

Direkt överföring

Om du överför ett röstsamtal till antingen ett externt uppringningsnummer (DN) via Interactive Voice Response (IVR) utan agentens ingripande utlöses aktiviteten blindöverföring.

Aktiviteten Blind Transfer används när ett samtal ska överföras till ett externt eller tredje parts DN baserat på ett flödeskriterie. Överföringen kan också initieras till en extern bro. Den konfigurerade villkorsuppsättningen utlöser aktiviteten.

Vid blind överföring behålls de tidigare kompetensbegränsningarna när ett samtal överförs till en färdighetsbaserad kö. Det beror på att kompetensbegränsningar beräknas när ett flöde körs. Men eftersom flödet inte utförs vid blind överföring behålls de tidigare färdighetsbegränsningarna.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Blindöverföring.

Allmänna inställningar
Överför uppringningsnummer
Lägg till rubriker
Felkoder för utdatafel

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en blindöverföringsaktivitet.

Du kan inte lägga till en blindöverföringsaktivitet i händelseflödena i Flow Control.

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Överför uppringningsnummer

Avsnittet Överför uppringningsnummer anger det DN som ett samtal överförs till. Du kan ange numret manuellt eller välja ett dynamiskt tal med hjälp av en variabel.

Tabell 20. Inställningar för överföring av uppringningsnummer
Parameter	Beskrivning
Överför uppringningsnummer	Ange det DN som samtalet ska överföras till. Detta kan vara ett specifikt nummer som anges manuellt eller ett dynamiskt tal som indikeras genom en flödesvariabel.
Specifikt uppringningsnummer	Ange numret som samtalet ska överföras till.
Variabelt uppringningsnummer	Välj flödesvariabeln i listrutan. Variabeln lagrar numret som samtalet ska överföras till.

Lägg till rubriker

I avsnittet Lägg till rubriker kan du konfigurera och skicka SIP-rubrikparametrarna till externa system via SIP INVITATION-meddelandena. Du kan konfigurera upp till 20 rubriker i det utgående SIP-INBJUDNINGSMEDDELANDET.

Användning av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med LGW (Local Gateway) som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Du måste undvika att inkludera följande känsliga PII-information i SIP-rubrikerna.
- Fullständiga namn: Undvik att använda fullständiga namn på personer.
- Personnummer: Ta inte med någon del av ett personnummer.
- Fysiska adresser: Avstå från att använda hem- eller jobbadresser.
- Finansiell information: Exkludera kreditkortsnummer, bankkontouppgifter etc.
- Hälsoinformation: Undvik att dela hälsorelaterade detaljer eller data som kan betraktas som PHI.

Följande rubrikmönster är reserverade för internt bruk och får inte vidarebefordras som anpassade rubriker. Som standard tas rubriker som matchar mönstret bort och skickas inte till Webex kontaktcenter.

X-adress
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-tillstånd
x-BNR-ursprunglig-codec
X-BNR-förbikopplad
X-BroadWorks-Korrelation-Info
X-FS-stöd
X-sökväg
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-ingen sökning
X-VPOP-DOMÄN

Tabell 21. Lägg till rubrikinställningar
Parameter	Beskrivning
Nyckel	Ange nyckeln för en anpassad X-rubrik.
Värde	Ange ett värde för den anpassade rubriken som ska skickas till det utgående SIP-INBJUDNINGSMEDDELANDET.

Felkoder för utdatafel

I följande tabell sammanfattas aktivitetsutmatningskoderna för blindöverföring.

Felkod	Beskrivning av fel	Förklaring
48	Flödesaktivitet som inte stöds	Flödet kan inte köra aktiviteten Bryggad överföring efter kö eller när en agent har tilldelats samtalet.
6	System_Error	Den här koden representerar diverse fel som inte faller inom ovanstående definierade kategorier.

Bryggad överföring

Med aktiviteten Bryggad överföring kan ett samtal tillfälligt överföras med ett flöde till en extern destination samtidigt som kontrollen över samtalet behålls. Den externa destinationen kan vara en extern brygga eller en Interactive Voice Response tjänst (IVR).

När den tredje parten avslutar samtalet fortsätter samtalsflödet för ytterligare återengagemang efter behov, som att köa det till en agent.

Aktiviteten Bryggad överföring har nu förbättrats för att ta bort kontakten från kön när en kontakt skickas till ett interaktivt röstsvar (IVR) från tredje part eller automatisk samtalsdistribution (ACD). Om kontakten inte hanteras i tredjepartssystemet kan den tas tillbaka till den ursprungliga kön.

Anta till exempel att ett kontaktcenter har Webex kontaktcenteragentresurser och agentresurser på ett externt callcenter/PBX. Kunden vill ställa ett samtal i kö mot en kö av Webex kontaktcenteragenter under en kort period (t.ex. 60 sekunder). Om ingen agent är tillgänglig under den perioden kan samtalet överföras (med en implicit avkö) till det externa callcentret för hantering för att förbättra svarstiden till kunden.

Följande avsnitt vägleder dig om hur du konfigurerar aktiviteten Bryggad överföring.

Allmänna inställningar
Överför uppringningsnummer
Inställningar för timeout för överföring
Lägg till rubriker
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Överför uppringningsnummer

Avsnittet Överför uppringningsnummer anger det DN som ett samtal överförs till. Ange numret manuellt eller välj ett dynamiskt tal med hjälp av en variabel.

Tabell 22. Inställningar för överföring av uppringningsnummer
Parameter	Beskrivning
Överför uppringningsnummer	Ange det DN som samtalet ska överföras till. Detta kan vara ett specifikt nummer som anges manuellt eller ett dynamiskt tal som indikeras genom en flödesvariabel.
Specifikt uppringningsnummer	Ange numret som samtalet ska överföras till.
Variabelt uppringningsnummer	Välj flödesvariabeln i listrutan. Variabeln lagrar numret som samtalet ska överföras till.

Inställningar för timeout för överföring

I avsnittet Inställningar för timeout för överföring kan du konfigurera beteendet för en bryggad överföringsaktivitet när det överförda samtalet inte besvaras inom en viss tid.

Tabell 23. Inställningar för timeout för överföring
Parameter	Beskrivning
Timeout	Det här är hur länge systemet väntar på att den överförda parten ska hämta samtalet. Om mottagaren inte svarar inom denna tid avslutar systemet samtalet. Varaktigheten bör ligga i intervallet 1-120 sekunder. Standardvärdet är 10 sekunder.

Lägg till rubriker

Användning av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med LGW (Local Gateway) som telefonialternativ för Webex Contact Center.

Du måste undvika att inkludera följande känsliga PII-information i SIP-rubrikerna.
- Fullständiga namn: Undvik att använda fullständiga namn på individer.
- Personnummer: Ta inte med någon del av ett personnummer.
- Fysiska adresser: Avstå från att använda hem- eller arbetsadresser.
- Finansiell information: Exkludera kreditkortsnummer, bankkontouppgifter etc.
- Hälsoinformation: Undvik att dela hälsorelaterade detaljer eller data som kan betraktas som PHI.

X-adress
X-ADD-DIVERSION
X-BNR-tillstånd
x-BNR-ursprunglig-codec
X-BNR-förbikopplad
X-BroadWorks-Korrelation-Info
X-FS-stöd
X-sökväg
X-RTMS-CID
X-RTMS-OID
X-RTMS-CONFID
X-RTMS-AGENT-LEGID
X-RTMS-ENTER-SOUND
X-RTMS-APP-PREFIX
X-RTMS-ingen sökning
X-VPOP-DOMÄN

Tabell 24. Lägg till rubrikinställningar
Parameter	Beskrivning
Nyckel	Ange nyckeln för en anpassad X-rubrik.
Värde	Ange ett värde för den anpassade rubriken som ska skickas till det utgående SIP-INBJUDNINGSMEDDELANDET.

Utdatavariabler

Det är här du samlar information om resultatet av överföringen.

Tabell 25. Utdatavariabler
Parameter	Beskrivning
BridgedTransfer_dxm.Felkod	Den här parametern registrerar fel- eller statuskoder som motsvarar misslyckade försök att utföra en bryggad överföring med DXM (Digital Extension Module).
BridgedTransfer_dxm.FailureDescription	Den här parametern lagrar beskrivningen av det fel som påträffades under ett försök till bryggad överföring med hjälp av (DXM).
BridgedTransfer.Headers	Den här parametern lagrar SIP-rubriker som tolkats från BYE-meddelandet. Rubrikerna lagras som ett JSON-objekt. Enskilda rubriker kan extraheras och ställas in i flödesvariabler eller globala variabler för vidare användning.

I följande tabell sammanfattas felkoderna för utdata från Bridged Transfer-aktiviteten.

Felkod	Beskrivning av fel	Förklaring
1	Invalid_Number	Det uppringda externa katalognumret (DN) är ogiltigt.
2	Upptaget	Det externa DN är antingen engagerat eller har avvisat det inkommande samtalet.
3	Inget svar	Det externa DN kunde inte besvara samtalet inom den förinställda timeout-tiden.
48	Flödesaktivitet som inte stöds	Flödet kan inte köra aktiviteten Bryggad överföring efter kö eller när en agent har tilldelats samtalet.
5	Unsupported_DN	Du kan inte använda det externa DN om det har utsetts till EP-DN i systemportalen eller om det matchar den inloggade agentens DN på Agent Desktop.
6	System_Error	Den här koden representerar diverse fel som inte faller inom ovanstående definierade kategorier.

Bryggad överföring är endast tillgängligt på nästa generations röstmedieplattformar (VPOP och Webex Calling).

Flödeskonfigurationer som inte stöds

Du kan inte lägga till aktiviteten Bryggad överföring i aktiviteten Kökontakt.
För kontakter som parkeras, köas eller tilldelas till en agent ska du inte införa en bryggad överföringsaktivitet senare i flödet. Detta kan leda till ett flödesfel som inte stöds.
Du kan inte använda aktiviteten Bryggad överföring i utgående samtalsflöden.
Du kan inte lägga till en bryggad överföringsaktivitet i händelseflödena i Flow Control.

Virtuell agent

Aktiviteten Virtuell agent ger dina kontaktcenterkunder en konversationsupplevelse i realtid. Du kan lägga till en virtuell agent i samtalsflödet för att hantera kundfrågor i konversationsformat. Den virtuella agenten drivs av Googles Dialogflow-funktioner. När en kund talar matchar dialogflödet kundkonversationen med den bästa avsikten i den virtuella agenten. Dessutom hjälper det kunden som en del av Interactive Voice Response (IVR) upplevelsen.

Innan du använder en virtuell agent:

Konfigurera en Dialogflow-agent. Mer information om hur du skapar en Dialogflow-agent i Google Cloud finns i Skapa en agent.

Inkludera Hej som en träningsfras på önskat språk för Dialogflow-agenten för att starta en konversation med den som ringer. Du kan lägga till den här utbildningsfrasen i standardvälkomstmetoden eller i någon annan avsikt hos Dialogflow-agenten. Mer information finns i Avsikter.

Beroende på hur du konfigurerar Dialogflow-agenten kan du använda aktiviteten Virtuell agent för att hantera olika typer av användningsfall.
Konfigurera en virtuell agent i Control Hub. Mer information finns i Konfigurera virtuell agent för Cisco Webex Contact Center.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Virtuell agent:

Allmänna inställningar
Konversationsupplevelse
Variabelt godkännande
Avancerade inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Konversationsupplevelse

Parameter	Beskrivning
Virtuell agent	Välj en virtuell agent i Control Hub. Den virtuella agenten driver konversationen på naturligt språk som en del av den IVR upplevelsen med den som ringer.
Gör uppmaningar avbrytbara	Gör det möjligt för kunderna att avbryta den virtuella agenten för att göra nya förfrågningar eller avsluta samtalet.
Åsidosätt standardinställningar för språk och röst	Använd den här växlingsknappen om du vill åsidosätta språk- och röstinställningar som har konfigurerats i `Global_Language` och `Global_VoiceName` variabler. Den här parametern är aktiverad som standard. För att ett flöde ska fungera måste du ange de globala variablerna i flödet för att konfigurera standardindataspråket och utdatarösten för den virtuella agenten. Mer information om hur du lägger till globala variabler i flödet finns i Globala variabler.
Inmatningsspråk	Anger vilket språk kunden använder när han eller hon talar med den virtuella agenten. Det här fältet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Om inmatningsspråket som Google stöder inte är tillgängligt i listrutan Inmatningsspråk inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Virtuell agent i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_language`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska språkkoden (t.ex. fr-CA). Mer information om språken finns på Googles språkreferenssida . Röstdistributioner av virtuella agenter i Webex Contact Center stöder endast språk med igenkänningsmodellen som ett förbättrat telefonsamtal (se Röster som stöds och språk som är tillgängliga med Dialogflow Essentials (ES) (se Språkreferens).
Mata ut röst	Standardvärdet är `Automatisk`. När värdet är `Automatiskt` väljer Dialogflow röstnamnet för ett visst språk. Kontrollera att röstnamnet som konfigurerats är enligt det valda språket. Om namnet på utmatningsrösten som Google stöder inte är tillgängligt i rullgardinsmenyn Utmatningsröst inaktiverar du växlingsknappen Åsidosätt standardspråk och röstinställningar . Inkludera aktiviteten Ange variabel före aktiviteten Virtuell agent i flödet. Konfigurera aktiviteten Ange variabel så här: Ställ in variabeln på `Global_VoiceName`. Ställ in variabelvärdet till den obligatoriska koden för utgående röst (till exempel `en-US-standard-D`). Mer information om vilka röster och språk som stöds finns på sidan Röster och språk som stöds av Google .

Mer information om Text till tal-röster finns i Röster och språk som stöds.

Variabelt godkännande

De valfria parametrarna i aktiviteten Virtuell agent kan innehålla personligt identifierbar information (PII). Webex Contact Center skickar dessa parametrar till Google Dialogflow som variabler för att implementera avancerad konversationslogik med roboten.

Tabell 26. Valfria parametrar
Parameter	Beskrivning
Nyckelvärde	Med parametern Key-Value kan du ange ett variabelnamn och tillhörande värde. Du kan ange variabelvärden med hjälp av syntaxen för dubbla klammerparenteser. Om du till exempel vill returnera en kunds kontosaldo baserat på ANI kan nyckeln och värdet vara: Nyckel: `ANI` Värde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Om du vill lägga till en variabelparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. Kontaktcentret skickar dessa parametervärden till Google Dialogflow som ett JSON-värde i `objektet request.query_param.payload` . Systemet parsar och hanterar denna JSON i distributionsprogrammet. Systemet når det här programmet via webhooken som konfigureras i dialogflödet. Mer information finns i Uppfyllelse.

Avancerade inställningar

Tabell 27. Avancerade inställningar
Parameter	Beskrivning
Timeout utan inmatning	Anger hur länge den virtuella agenten väntar på kundinmatning (röst eller DTMF). Standardvärdet är 5 sekunder. Värdet kan variera från 1 till 30 sekunder.
Maximalt antal försök att inte mata in	Anger hur många gånger den virtuella agenten väntar på kundinmatning (röst eller DTMF). Standardvärdet är 3. Värdet kan variera från 0 till 9. När det maximala antalet försök har förflutit avslutas den virtuella agenten, med utdatavariabeln `ErrorCode` inställd på värdet `max_no_input`.
Timeout mellan siffror	Den tid som den virtuella agenten väntar på nästa DTMF indata från kunden innan den virtuella agenten går vidare i konversationsflödet. Standardvärdet är 3 sekunder. Värdet kan variera från 0 till 30 sekunder.
Terminator-symbol	Det tecken som kunden kan ange för att ange slutet på indata. Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen.
Försening vid uppsägning	Gör att den virtuella agenten kan slutföra det sista meddelandet innan aktiviteten stoppas och gå vidare till nästa steg i flödet. Om du till exempel vill att den virtuella agenten ska indikera något för uppringaren innan systemet eskalerar samtalet till en agent bör du tänka på hur lång tid det tar att slutföra det slutliga meddelandet före eskaleringen. Värdet kan variera från 1 till 30 sekunder. Om du konfigurerar värdet för Avslutningsfördröjning till 0 spelas inte det sista ljudmeddelandet upp för uppringaren.
Talhastighet	Anger talhastigheten. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala talhastigheten och kontrollera utgångstalhastigheten. Giltiga värden för den numeriska inmatningen ligger i intervallet 0,25 till 4,0 ord per minut (wpm). Standardvärdet är 1,0 wpm.
Volymökning	Indikerar ökningen eller minskningen av volymproduktionen. Öka eller minska den numeriska inmatningen för att bibehålla den ideala volymen av utdatatal. Giltiga poster för den numeriska inmatningen ligger i intervallet –96,0 decibel till 16,0 decibel (dB). Standardvärdet är 0,0 dB.
Aktivera transkription av konversationer	Gör att skrivbordet kan visa utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Den obehandlade avskriften finns också tillgänglig via en dynamisk URL. Du kan använda den här URL:en för att extrahera specifika avsnitt från transkriptionen med hjälp av en HTTP-begäran.

Utdatavariabler

Dessa variabler lagrar utdatastatus för händelsen som inträffar under konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Tabell 28. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
VVA. Sista avsikt	Lagrar den senaste avsikten som utlöstes av den virtuella agenten innan den flyttas till eskalerings- eller hanterad avsikt.
VVA. Transkriptions-URL	Lagrar URL:en som pekar på utskriften av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Använd aktiviteten Parsa för att extrahera parametrarna från transkriptet av den virtuella agenten.
VVA. Felkod	Lagrar statuskoden vars värde beror på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden. Den här variabeln innehåller ett av följande värden: `no_error`: Anger att hanterade och eskalerade utdata inte innehöll några fel. `max_no_input`: Anger att kunden inte hade några indatafel inom det angivna Max antal försök att inte mata in. `term_char_without_input`: Indikerar att kunden tryckte på avslutningsknappen utan någon inmatning (talade eller med knapptryckning). Terminatorsymbolen kan vara antingen # eller * beroende på konfigurationen. `system_error`: Indikerar eventuella andra fel i systemet. Till exempel Dialogflow-fel, nätverksproblem och så vidare. Om du vill spela upp ett anpassat ljudmeddelande för att meddela kunder om ett fel måste flödesutvecklare inkludera en aktivitet för uppspelningsmeddelande (innan samtalet kopplas från) i flödet. Mer information om aktiviteten Spela upp meddelande finns i Spela upp meddelande.

Resultat

Anger utdatasökvägarna för den virtuella agenten som inträffar baserat på resultatet av konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Hanterat: Dialogflödet tar den här vägen om systemet utlöser den hanterade avsikten.
Eskalerad: Dialogflödet tar den här vägen om systemet utlöser eskaleringsavsikten.

Mer information om avsikterna i dialogflödet finns i Avsikter.

Felhantering

Anger utdatasökvägen för den virtuella agenten som baseras på felet som uppstår under konversationen mellan den virtuella agenten och kunden.

Fel: Flödet tar den här sökvägen i alla felscenarier.

Om det finns ett fel spelar kontaktcentret som standard inte upp något ljudmeddelande för att meddela kunden om felet. Flödesutvecklaren kan konfigurera en Play Message-aktivitet antingen allmänt eller baserat på felkoden enligt beskrivningen i avsnittet Utdatavariabler .

Utdatasökvägarnas funktionalitet beror på konfigurationen och flödet som definieras av administratören.

Återuppring

Återuppringningsaktiviteten är endast tillgänglig om önskad kö och återuppringningsfunktionen har aktiverats för företaget. Som standard skapar återuppringningsaktiviteten en återuppringningsuppgift i samma kö som samtalet ursprungligen gjordes. Om du vill kan du konfigurera en annan kö. Om du använder samma kö behåller uppgiften sin plats i kön tills nästa agent blir tillgänglig.

När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte inkludera en återuppringningsaktivitet.

Om du föredrar en ny kö placerar du uppgiften längst ned i önskad kö. När en agent accepterar uppgiften startas återuppringningen. Om den som ringer inte svarar görs inte återuppringningen.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera återuppringningsaktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för återuppringning
Utdatavariabler
Felkoder

Tabell 29. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för återuppringning

I avsnittet Inställningar för återuppringning definieras återuppringningsnumret och den kö som uppringaren måste placeras i för begäran om återuppringning. Systemet reserverar uppringarens plats i kön tills nästa agent blir tillgänglig.

Tabell 30. Inställningar för återuppringning
Parameter	Beskrivning
Motringningsnummer	Ange det uppringningsnummer som uppringaren ska ta emot återuppringningen på. Välj variabeln i listrutan som innehåller återuppringningsnumret, till exempel det ANI som är associerat med samtalet. Variabeln kan vara ett nummer som samlas in i en Samla in siffror-aktivitet i samtalsflödet. Om inget val görs används uppringarens ANI. Återuppringningsnumret lagras i utdatavariabeln för `NewPhoneContact.ANI` händelse. Som standard är växlingsknappen för Registrera återuppringning till annan destination? är inställt på av. Återuppringningen registreras på samma köade destination. Om den föredragna agenten är upptagen och inte är tillgänglig aktiverar du växlingsknappen för att välja en ny motringningsdestination. Destinationen ändras från agent till kö. Du kan inte ändra destinationen direkt till en annan agent, utan bara till en kö som innehåller agenter.
Återuppringningskö	Välj ett av de tillgängliga alternativen för återuppringningskö i listrutan: Variabelkö: Gör att administratören kan ange en återuppringningskö baserat på villkoren i flödet. Standardinställningen är den kö där uppringaren är placerad, enligt den parkerade kontakten. Utdatavariabeln QueueName associeras med aktiviteten Queue Contact (Kökontakt). Om det behövs väljer du en annan variabel i listrutan. Kontrollera att variabeln ger ett giltigt köval. När du konfigurerar ett flöde för återuppringning till prioriterad agent placerar du aktiviteten Kö till agent före återuppringningsaktiviteten i flödet. Statisk kö: Välj en statisk kö där alla begäranden om återuppringning placeras. Uppgifter placeras längst ned i kön. Hantera köer från Control Hub.
ANI för återuppringning	Aktiverar ANI-konfiguration av återuppringning för kunder när de får en återuppringning. ANI-konfiguration med återuppringning är inte obligatorisk. Välj ett av de tillgängliga alternativen: Statiskt ANI: Välj ett återuppringningsnummer i listrutan. Dessa uppringningsnummer mappas till startpunkter som har konfigurerats i Control Hub. Om du inte väljer ett återuppringningsnummer använder Webex kontaktcenter numret som är mappat till startpunkten som du har begärt återuppringning för. Variabel ANI (valfritt): Välj en variabel i listrutan. Kontrollera att variabeln har ett giltigt 10-siffrigt nummer med landskod som prefix. Den här koden måste mappas till en startpunkt som initierar återuppringningen. Information om hur du använder giltiga ANI-format finns i den anpassade ANI-valideringstabellen som finns i det här avsnittet. Om du inte väljer någon variabel tar Webex kontaktcenter hänsyn till numret som är mappat till startpunkten som du har begärt återuppringning för.

Du måste använda aktiviteten Koppla från kontakt för att avsluta en flödesgren som använder en återuppringningsaktivitet. Annars avslutas inte samtalet när en begäran om återuppringning görs.

Flödesadministratörer bör testa funktionen i en icke-produktionsmiljö för att se till att det ANI som konfigurerats som en del av variabelt ANI är korrekt eller inte. Om det angivna ANI är felaktigt växlar återuppringningen till standardsystemets ANI.

Det här är scenarierna där det anpassade ANI konfigureras och valideras för klienthantering och flödeskontroll. Baserat på stacken som du använder kan du se valideringar som endast gäller för den stacken.

Tabell 31. Anpassad ANI-validering
Beskrivning	Klienthantering–ANI-indata	Återuppringning/återuppringning med tillstånd – ANI-ingång (flödeskontroll)	Validering
ANI utan landskod	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Utan landskod. Till exempel: 2567312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata är med landskod och Flow Control ANI-indata är utan landskod konfigurerad.	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används
Klienthantering ANI-indata är utan landskod och flödeskontroll ANI-ingång är med landskod konfigurerad	Utan landskod. Till exempel 2567312213	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.
Klienthantering ANI-indata och Flödeskontroll ANI-indata har landskod konfigurerad.	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Med landskod. Till exempel +1-2567312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata har inget mellanrum och Flow Control ANI-indata har utrymme däremellan.	Inget blanksteg mellan numret. Till exempel +1-2567312213	Mellanslag mellan numret. Till exempel +1-256 7312213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
Klienthantering ANI-indata har inga bindestreck emellan och Flödeskontroll ANI-indata har bindestreck däremellan.	Inga bindestreck mellan numren. Till exempel +1-2567312213	Bindestreck mellan numren. Till exempel +1-256-731-2213	Giltigt ANI. Samma ANI används.
ANI-indata för flödeskontroll matchar de sista siffrorna i ANI-indata för klienthantering.	Slutför ANI-inmatningen. Till exempel +1-2567312213	De fyra sista siffrorna matchar. Till exempel 2213	Ogiltig ANI. DNIS används.
Flödeskontroll ANI-indata har fler siffror konfigurerade än ANI-indata för klienthantering.	Delvis ANI-ingång. Till exempel 2213	10-siffrig ANI-ingång. Till exempel 2567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.
ANI-indata för klienthantering har konfigurerats och ANI-indata för flödeskontroll har inte konfigurerats.	Slutför ANI-inmatningen. Till exempel +1-2567312213	ANI har inte konfigurerats.	Ogiltig ANI. DNIS används.
Flödeskontroll ANI innehåller inget plustecken.	Plussymbol används. Till exempel +1-2567312213	Plussymbol används inte. Till exempel 12567312213	Ogiltig ANI. DNIS används.

Utdatavariabler

När motringning utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 32. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för återuppringningsaktiviteten:

Tabell 33. Beskrivning av kod för motringningsfel
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	INVALID_REQUEST	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION	Återuppringning är inte tillåten för en barnkontakt.
3	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.
4	INVALID_DESTINATION	Destinationsnumret för återuppringningen är ogiltigt.
5	FEATURE_NOT_ENABLED	Funktionen är inte aktiverad i programmet Webex Contact Center.
6	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.

Hämta köinfo

Aktiviteten Hämta köinfo ger uppringarens aktuella position i kön (PIQ) och uppskattad väntetid (EWT) tillsammans med andra aktivitetsutdatavariabler. Du kan använda dessa variabler för att fastställa agenters tillgänglighet i en kö och för att dirigera samtal någon annanstans när det behövs.

Om din organisation använder kompetensbaserade samtalsval har utdatavariabeln EWT alltid värdet -1.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Hämta köinformation:

Allmänna inställningar
Köinformation och tillbakablickstid
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Köinformation och tillbakablickstid

Parameter

Beskrivning

Köinformation

Välj namnet på den kö som du ska hämta den uppringandes beräknade väntetid och aktuella position i kön för.

Du kan hantera köerna med Control Hub.

Tillbakablickstid

Ange den tillbakablickstid som används för att beräkna EWT efter utlösare för Hämta köinfo.

Ange endast varaktigheten i minuter. Se till att dina indata endast har numeriska värden.

Det accepterade värdeintervallet är 5–240 minuter.

Aktiviteten Hämta köinfo har tre typer av utdataflödesgrenar. Dessa grenar utlöses baserat på returstatus och värden för EWT, PIQ och realtidsstatistik för andra utdatavariabler.

Framgång: Den här grenen utlöses när både EWT och PIQ API returnerar positiva variabelvärden. I det här flödet kan du hämta och komma åt giltiga EWT- och PIQ-variabelvärden.
Otillräckligt informationsflöde: Den här grenen utlöses när PIQ API returnerar ett giltigt variabelvärde och EWT har värdet –1. I det här flödet kan du hämta och komma åt PIQ-värdet, men EWT-API misslyckas på grund av otillräckliga data för att beräkna EWT-värdet.
Fel: Den här grenen utlöses när PIQ API, EWT API eller ett eller flera av API:erna för realtidsstatistik misslyckas eller returnerar ogiltiga värden. EWT-API misslyckas på grund av andra orsaker än otillräckliga data för att beräkna EWT-värdet.

Utdatavariabler

När Hämta köinfo utlöses uppdateras följande variabler:

Utgående variabel	Beskrivning
Position i kö (PIQ)	Lagrar värdet för uppringarens aktuella position i kön för den valda kön. Om kontakten inte står i kö när flödet anropar den här aktiviteten anges PIQ-värdet till antalet kontakter som för närvarande väntar i kön + 1. Detta identifierar kontaktens position i kön, om kontakten står i kö efter att ha kört aktiviteten GetQueueInfo.
Uppskattad väntetid (EWT)	Lagrar ungefärlig tid som en uppgift måste vänta i en kö innan den besvaras av en agent. EWT beräknas för varje kö och baseras på den genomsnittliga tid som tidigare samtal i samma kö har väntat på en agent. EWT använder parameterposten Lookback Time och rapporteras i millisekunder (ms).
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen, för den valda kön, som är inloggade på skrivbordet. Om aktiviteten används före kö returneras statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppcykeln baserat på den första samtalsdistributionsgruppcykeln.
LoggedOnAgentsAll	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper, för den valda kön, som är inloggade på skrivbordet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
TillgängligaAgentAktuella	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen, för den valda kön, som är tillgängliga för att ta emot kontakten. Om aktiviteten används före kö returneras statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppcykeln baserat på den första samtalsdistributionsgruppcykeln.
TillgängligaAgenterAlla	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper, för den valda kön, som är tillgängliga för att ta emot samtalet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
SamtalKöade Nu	Lagrar det totala antalet samtal i den valda kön.
ÄldstaCallTime	Lagrar antalet sekunder som det äldsta samtalet har varit i den valda kön.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Beräkning av beräknad väntetid

Den uppskattade väntetiden (EWT) rapporteras i ms.

För att beräkna EWT samlar programmet in alla statistiskt giltiga prover (ett exempel är genomsnittet av väntetiderna för uppgifter som har kopplats till en agent under ett minutintervall) för de senaste XX minuterna som anges av den användardefinierade tillbakablickstiden. Medelvärdet av de insamlade proverna används som EWT.

Statistiskt giltiga urval är de prover som samlas in, för vilka det maximala värdet för CoV (varianskoefficient för väntetiderna för de uppgifter som kopplades till en agent under varje minutintervall) faller under 40 procent.

Om procentandelen giltiga prover som samlats in för den användardefinierade tillbakablickstiden understiger 40 procent beräknas inte EWT.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Hämta köinfo:

Tabell 34. Hämta köinfo Beskrivning av felkod
Felkod	Felkodsvärde	Beskrivning av fel
1	SYSTEM_ERROR	Ett internt fel uppstod i systemet.
2	STALE_DATA	De data som returneras är inte uppdaterade.
3	INSUFFICIENT_DATA	Data som returneras av aktiviteten är inte fullständiga.
4	INVALID_QUEUE	En ogiltig kö har angetts i aktiviteten.

Avancerad köinformation

Aktiviteten Avancerad köinformation returnerar realtidsantalet agenter som är i tillståndet Tillgänglig i en kö och är inloggade för en viss uppsättning färdigheter, tillsammans med annan köinformation. Flödesutvecklare använder aktiviteten Advanced Queue Information för att programmera flödet. Flödesdesigners fattar beslut baserat på aktiviteten Advanced Queue Information.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelser.

I följande avsnitt i flödesdesignern kan du konfigurera aktiviteten Avancerad köinformation:

Allmänna inställningar
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

När aktiviteten Avancerad köinformation utlöses uppdateras följande variabler:

Utgående variabel	Beskrivning
Position i kö (PIQ)	Lagrar värdet för uppringarens aktuella position i den valda kön. Om kontakten inte står i kö när flödet anropar den här aktiviteten anges PIQ-värdet till antalet kontakter som för närvarande väntar i kön + 1. Detta identifierar kontaktens position i kön om kontakten står i kö efter att aktiviteten AdvancedQueueInformation har körts.
LoggedOnAgentsCurrent	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen för den valda kön som är inloggade på skrivbordet. Statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen returnerar -1 efter att den aktuella samtalsdistributionsgruppen har beaktats som ej tillämpligt före kö.
LoggedOnAgentsAll	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön som är inloggade på skrivbordet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
TillgängligaAgentAktuella	Lagrar antalet agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen för den valda kön som är tillgängliga för att ta emot kontakten. Statistiken för agenter i den aktuella samtalsdistributionsgruppen returnerar -1 efter att den aktuella samtalsdistributionsgruppen har beaktats som ej tillämpligt före kö.
TillgängligaAgenterAlla	Lagrar det totala antalet agenter i alla samtalsdistributionsgrupper för den valda kön som är tillgängliga för att ta emot samtalet. Det här värdet kan ändras när samtalsdistributionsgrupperna ändras över tid i kön.
AktuellGrupp	Lagrar värdet för den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en viss kö.
TotalGroups	Lagrar värdet för det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i kön för kontakten.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoder och beskrivningar för aktiviteten Avancerad köinformation:

Tabell 35. Felkod för information om avancerad kö Beskrivning
Felkod	Felkodsvärde	Felbeskrivning
1	OGILTIG_BEGÄRAN	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	KÖ_INTE_HITTAD	Kön som valts i aktiviteten hittades inte.
3	FUNKTIONEN_INTE_AKTIVERAD	Funktionen är inte aktiverad i Webex Kontaktcenter-applikationen.
4	DATABASOPERATIONSFEL	Databasåtgärden misslyckades under aktivitetskörningen.
5	OGILTIG_KÖ	En ogiltig kö angavs i aktiviteten.

Koppla bort kontakten

Använd den här avslutningsaktiviteten för att koppla bort en aktiv del av ett samtal. Denna aktivitet krävs om inga agenter ansluter till samtalet för att manuellt koppla bort.

Använd till exempel den här aktiviteten innan ett samtal placeras i kö eller efter att du har skriptat en möjlighet att avanmäla dig från kön. Du kan använda så många aktiviteter för att koppla från kontakt som du önskar när du konstruerar ditt flöde för att säkerställa att samtalet avslutas oavsett vilken flödesväg det tar.

Du har möjlighet att ge varje aktivitet en unik etikett och beskrivning, men ingen annan konfiguration krävs.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Tabell 36. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

Denna aktivitet har inga tillgängliga utdatavariabler.

Placera kontakt i kö

Med aktiviteten Placera kontakt i kö placeras en kontakt i kö. När du använder den här aktiviteten i huvudflödet exponerar du en uppsättning händelser på fliken Händelseflöden . För mer information om dessa evenemang, se Evenemang.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Händelser.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Placera kontakt i kö:

Allmänna inställningar
Kontakthantering
Färdighetskrav
Färdighetsavslappning
Borttagning av färdigheter
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Kontakthantering

Använd avsnittet Kontakthantering om du vill välja om alla kontakter ska gå till en enda kö eller om kön ska ändras utifrån värdet på en flödesvariabel.

Tabell 37. Kontakthantering
Parameter	Beskrivning
Statisk kö	Klicka på radioknappen Statisk kö för att dirigera kontakter till kön som valts i listrutan Kö. Alla kontakter som kommer från den startadress som är kopplad till den konfigurerade arbetsflödesvägen till den valda kön.
Kö	Välj en kö i listrutan Kö för att dirigera kontakterna som kommer från den startadress som är kopplad till arbetsflödet. Du kan hantera köer i Control Hub.
Variabel kö	Klicka på radioknappen Variabel kö för att använda en kövariabel för att dynamiskt välja en kö och dirigera kontakter. Du kan även välja en fallback-kö i händelse av att kövariabeln misslyckas under flödeskörningen.
Kövariabel	Välj en flödesvariabel från listrutan Kövariabel som ger ett giltigt kö-ID. Flödesvariabeln anger vilken kö som ska väljas dynamiskt under flödeskörningen. Fallback-kön används bara om kövariabeln inte kan skapa ett giltigt kö-ID. Det här fältet visas när du klickar på radioknappen Variabel kö.
Fallback-kö	Välj kö-ID från listrutan Fallback-kö. I händelse av att kövariabeln returnerar ett ogiltigt kö-ID placeras kontakterna i den valda fallback-kön. Om du klickar på alternativknappen Variabel kö kan du inte ange kompetenskraven för kön som använder kompetensbaserad routning. I så fall dirigeras kontakterna till den längst tillgängliga agenten och åsidosätter den valda algoritmen ködirigering. Det här fältet visas endast när du klickar på radioknappen Variabel kö.
Kontrollera agenttillgänglighet	Aktivera växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet för att utesluta team utan några tillgängliga agenter från dirigering i takt med att kön fortskrider. Samtalsdistributionsgruppen för den valda kön kan hoppa över för att hitta en agent tidigare. Som standard är den här växlingsknappen inaktiverad.
Kontrollera alltid agenttillgänglighet	Klicka på radioknappen Kontrollera alltid agenttillgänglighet för att aktivera kontroll av agenttillgänglighet. Som standard är radioknappen aktiverad. Det här alternativet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet.
Variabel kontroll av agenttillgänglighet	Klicka på radioknappen Variabel kontroll av agenttillgänglighet för att välja en flödesvariabel från listrutan Kontrollera agenttillgänglighetsvariabel som returnerar ett booleskt värde. Det booleska värdet avgör om agenttillgängligheten ska kontrolleras i den variabla kön. Det här alternativet visas bara om du aktiverar växlingsknappen Kontrollera agenttillgänglighet.
Ange kontaktprioritet	Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet om du vill prioritera kontakter i kö. Som standard är den här växlingsknappen inaktiverad. Kontaktpersonen med högst prioritet i alla köer (röst och digital) tilldelas nästa tillgängliga agent som är: Inloggad i ett team som finns i kontaktens aktuella samtalsdistributionsgrupp Berättigad att välja denna kontakt baserat på routingalgoritmen Kontakterna hanteras enligt följande: Om ingen prioritet tilldelas kontakten är standardprioritet 10. Kontakter med högre prioritet hanteras först. Om två kontakter har samma prioritet behandlas den kontakt som har väntat i kö längst först. Om agenten överför samtalet till en startadress ändras kontaktprioriteringen till den prioritet som har tilldelats en Placera kontakt i kö-aktivitet i det nya flödet. För mer information, se Överföra ett samtal till en ingångspunkt.
Statisk prioritet	Ange Statisk prioritet om du vill tilldela en prioritet innan du publicerar flödet. Du kan bara se det här fältet när växlingsknappen Ange kontaktprioritet är aktiverad. Välj en prioritet i listrutan Statisk prioritetsnivå. Du kan ange en prioritet från P1 till P9, där P1 är högst och P9 lägst.
Variabel prioritet	Välj Variabel prioritet om kontaktprioriteten ska ändras dynamiskt med varje flödeskörning. Det här fältet visas endast när växlingsknappen Ange kontaktprioritet är aktiverad. Välj en flödesvariabel som returnerar ett heltal med prioritet från 1 till 9 i listrutan Prioritetsvariabel för kontakt. Om prioriteten inte ligger i intervallet 1–9 är standardprioriteten 10.

Färdighetskrav

Om den valda kön använder kvalifikationsbaserad dirigering visas ett annat avsnitt, där du kan konfigurera kvalifikationskrav och kvalifikationslättnader.

Du kan lägga till ett eller flera kvalifikationskrav att tilldela till en kontakt i den här kön baserat på den valda kön.

Om du inte anger några färdigheter är alla tillgängliga agenter i den valda kön berättigade att ta emot kontakter.

Tabell 38. Färdighetsinställningar
Parameter	Beskrivning
Färdighet	Välj den önskade kvalifikationen i listrutan. Du konfigurerar kompetensdefinitionerna i Control Hub.
Villkor	Välj önskat villkor i listrutan. Villkorsalternativen baseras på den valda kvalifikationstypen. Färdighetstyper som Boolesk och Enum behöver inget villkor. De tillgängliga villkoren är: IS, IS NOT, >= , <=
Värde	Klicka på radioknappen Statiskt kvalifikationsvärde för att välja de statiska kvalifikationsvärden som anges i fältet Kvalifikationsvärde. Klicka på radioknappen Variabelt kvalifikationsvärde för att välja kvalifikationsvärdet från en flödesvariabel i listrutan Variabel. Om kvalifikationsvärdet är ogiltigt kommer alla kvalifikationskrav och lättnader som är kopplade till kontakten som kom via QueueContactActivity att släppas.

Färdighetsavslappning

Använd inställningarna för kvalifikationslättnader om du vill minska eller ta bort de tilldelade kvalifikationskraven till ett flöde som svar på överdrivna väntetider. Med den här inställningen kan du utöka poolen av agenter som är tillgängliga för att hantera kontakter.

Använd gemensamma tidsintervaller för att justera kvalifikationslättnader med kö-logik i flödet och med inställningarna för samtalsdistribution som har konfigurerats för team i kön.

Så här konfigurerar du kvalifikationslättnader:

Aktivera växlingsknappen Aktivera kvalifikationslättnader för att konfigurera kvalifikationslättnader.

Aktivera den här växlingsknappen för att kopiera och visa de initiala kvalifikationskraven som standard. Då kan du konfigurera kvalifikationslättnaden med en idealisk uppsättning kvalifikationer.

Ställ in fältet Efter att ha väntat i kö i till den tid i sekunder som måste överstigas innan kvalifikationslättnaden tillämpas på kön. Standardtiden är 60 sekunder.
Du kan lägga till, redigera eller ta bort kvalifikationslättnadskraven.
- Klicka på Lägg till kvalifikationskrav för att lägga till ett nytt kvalifikationslättnadskrav.
- Klicka på Ta bort för att ta bort kvalifikationslättnadskravet.
- Klicka på Redigera för att redigera kvalifikationslättnadskravet.
Klicka på Lägg till steg för kvalifikationslättnad för att lägga till en ny grupp för kvalifikationslättnader.

De vanliga kvalifikationskraven som visas i steg 1 gör det lättare att ställa in kvalifikationslättnadskrav.

Borttagning av färdigheter

När du aktiverar växlingsknappen Ta bort färdigheter vid blind överföring , tas färdigheter bort från kontakten efter överföring av agenten. Det betyder att den överförda kontakten inte kommer att ha några färdigheter och kontakten kommer att erbjudas den längst tillgängliga agenten i den överförda kön.

Utdatavariabler

När kökontakt utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 39. Utdatavariabler
Utgångsvariabel	Beskrivning
Kö-ID	Lagrar ID:t för den kö där kontakten har placerats i kö.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet ställer endast in detta värde när aktiviteten misslyckas.
Felbeskrivning	Lagrar felinformationen. Systemet ställer endast in detta värde när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Kökontakt:

Tabell 40. Felkod för återuppringning Beskrivning
Felkod	Felkodsvärde	Felbeskrivning
1	OGILTIG_BEGÄRAN	Parametrarna som anges i aktiviteten är ogiltiga.
2	OGILTIG_RUTTNINGSSTRATEGI	Den valda routingstrategin är ogiltig.
3	OGILTIG_VÄNTETID	Den definierade väntetiden är ogiltig.
4	OGILTIG_KÖ	En ogiltig kö angavs i aktiviteten.
5	ROUTING_LIMIT_EXCEEDED	Routningen har nått maxgränsen.
6	SYSTEM_FEL	Systemet stötte på ett internt fel.
7	VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED	Kontakten har nått sin maxgräns från att vara i kö till flera köer.
8	ÄGARE_TILLDELAD_TILL_INTERAKTION	Kontakten är redan tilldelad en agent.

Eskalera samtalsdistributionsgrupp

Aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp låter administratörer eskalera en köad kontakt till dess nästa eller sista samtalsdistributionsgrupp. Detta ger administratörer bättre kontroll och flexibilitet att hantera kontakter som är parkerade i en kö.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

Följande avsnitt i Flow Designer låter dig konfigurera aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp:

Allmänna inställningar
Utdatavariabler
Felkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Utdatavariabler

När aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp utlöses uppdateras följande variabler:

Tabell 41. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
Nuvarande grupp	Lagrar värdet för den aktuella samtalsdistributionsgruppen där kontakten är parkerad i en viss kö.
Totalt antal grupper	Lagrar värdet för det totala antalet samtalsdistributionsgrupper i kön för kontakten.
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet ställer endast in detta värde när aktiviteten misslyckas.
Felbeskrivning	Lagrar felinformationen. Systemet ställer endast in detta värde när aktiviteten misslyckas.

Felkoder

Följande är felkoderna och beskrivningarna för aktiviteten Eskalera samtalsdistributionsgrupp:

Tabell 42. Felkod för eskalera samtalsdistributionsgrupp Beskrivning
Felkod	Felkodsvärde	Felbeskrivning
1	OGILTIG_BEGÄRAN	En ogiltig begäran gjordes i aktiviteten.
2	KONTAKT_INTE_I_KÖ	Kontakten är inte i kö.
3	FUNKTIONEN_INTE_AKTIVERAD	Funktionen är inte aktiverad i Webex kontaktcenterapplikation.

Kö till agent

Aktiviteten Kö till agent aktiverar agentbaserad routning. Aktiviteten Köa till agent dirigerar kontakterna direkt till den föredragna agenten. För information om agentbaserad routing, se Agentbaserad routing.

Aktiviteten Köa till agent identifierar en agent med dess Webex Agent-ID eller e-postadress för kontaktcenter.

Om agenten är tillgänglig kan du konfigurera aktiviteten Köa till agent för att dirigera kontakten till en föredragen agent. Om agenten inte är tillgänglig kan du konfigurera aktiviteten Köa till agent så att kontakten parkeras mot den agenten tills agenten blir tillgänglig.

Flödesutvecklaren kan länka en Kö till agent-aktivitet med en annan Kö till agent-aktivitet för att dirigera kontakter till efterföljande föredragna agenter. Flödesutvecklaren kan också länka en Kö till agent-aktivitet med en Kökontakt -aktivitet för att dirigera kontakten med en vanlig kö när ingen av de föredragna agenterna är tillgängliga.

Flödesutvecklaren kan länka en kö till agent-aktivitet med en återanrops aktivitet i huvudflödet och händelseflödena. Detta hjälper till att konfigurera återuppringning till den föredragna agenten som samtalet ursprungligen köades till som en del av aktiviteten Köa till agent.

Använd återuppringningsaktiviteten efter aktiviteten Köa kontakt eller Köa till agent.

Aktiviteten Köa till agent utlöser följande händelser på fliken Händelseflöden i huvudflödet:

AgentAnswered: Aktiviteten Köa till agent utlöser den här händelsen när en agent besvarar ett inkommande samtal.
Agentavkopplad: Aktiviteten Kö till agent utlöser den här händelsen när agenten kopplas bort från ett livesamtal.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Köa till agent:

Allmänna inställningar
Kontakthantering

Så här konfigurerar du aktiviteten Kö till agent:

1	I flödesdesignern drar och släpper du aktiviteten Köa till agent från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
2	Klicka på aktiviteten Köa till agent för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
3	I avsnittet Allmänna inställningar ange följande information: Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett. (Valfritt) I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.
4	I avsnittet Kontakthantering väljer du en Agentvariabel från rullgardinsmenyn. Aktiviteten Köa till agent associerar denna flödesvariabel med agentens e-postadress eller agentens ID som du vill välja för varje flödeskörning.
5	Välj agentens e-postadress eller agentens ID från rullgardinsmenyn Agentsökningstyp för att dirigera kontakter till önskad agent. Ange ett giltigt domännamn för agentens e-postadress för att säkerställa att sökningen lyckas.
6	Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet för att prioritera kontakterna som väntar i kön. Som standard är växlingsknappen inaktiverad. Aktiviteten Köa till agent hanterar kontakterna enligt följande: Om du inte tilldelar en prioritet till kontakten tilldelar aktiviteten Köa till agent standardvärdet 10. Aktiviteten Köa till agent prioriterar kontakter med högre prioritet. Om en eller flera kontakter har samma prioritet dirigerar aktiviteten Köa till agent den kontakt som väntat längst till den agenten först. Ställ in Statisk prioritet för att prioritera en kontakt innan flödet publiceras. Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet för att visa fältet Statisk prioritet i aktiviteten Köa till agent. Välj en prioritet från rullgardinsmenyn Statiskt prioritetsvärde . Du kan ställa in en prioritet från P1 till P9, där P1 är den högsta och P9 är den lägsta. Välj Variabel prioritet om kontaktprioriteten ändras dynamiskt med varje flödeskörning. Aktivera växlingsknappen Ange kontaktprioritet för att visa fältet Variabel prioritet i aktiviteten Köa till agent. Välj en flödesvariabel som returnerar ett heltal med prioritet 1–9 från rullgardinsmenyn Kontakt Prioritetsvariabel . Om prioriteten inte ligger i intervallet 1–9 är standardprioriteten 10.
7	Välj ett kö-ID från rullgardinsmenyn Rapporteringskö . Aktiviteten Kö till agent rapporterar kontaktens uppgifter med hjälp av rapporteringskön: Rapporteringskön anger även konfigurationen för: Tillståndsövervakning Tillåt inspelning Spela in alla samtal Pausa och återuppta aktiverat Tröskelvärde för servicenivå Maximal tid i kö Standardmusik i kön Tidszon
8	Aktivera växlingsknappen Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig om du vill parkera kontakten till en föredragen agent tills agenten blir tillgänglig. Om agenten inte är tillgänglig och växlingsknappen Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig är inaktiverad, når inte kontakten agenten. Aktiviteten Kö till agent lämnar felgrenen till nästa aktivitet i flödet med motsvarande utdata.
9	Välj återställningsköns ID från rullgardinsmenyn Återställningskö . Aktiviteten Kö till agent placerar kontakter i återställningskön när: Aktiviteten Köa till agent misslyckas med att leverera en kontakt till den föredragna agenten. Agenten svarar inte på kontakten. En prioriterad agent avvisar kontakten. Du kan konfigurera återställningskön med den längst tillgängliga agenten. Återställningskön stöder inte kompetensbaserad routning.

Aktiviteten Köa till agent har slutförts när kontakten ansluter till den föredragna agenten. Ett felscenario uppstår när en kontakt inte når agenten.

Felscenarier

En kontakt når inte agenten när:

En prioriterad agent är inte tillgänglig och parkering är inaktiverad för kontakten.
En variabelsökning kan inte hitta den föredragna agenten.

Aktivitetsutdatavariabler

Aktivitetsutdatavariablerna lagrar data som samlas in från aktiviteter och skapas automatiskt när du lägger till specifika aktiviteter på arbetsytan.

Kön till agentaktiviteten har följande utdatavariabler:

Tabell 43. Utdatavariabler
Utgående variabel	Beskrivning
KöTillAgent.AgentId	Lagrar agent-ID:t som kontakten är kopplad till i kö.
QueueToAgent.FailureDescription	Lagrar beskrivningen av felscenariot när kontakten inte kan placeras i kö.
QueueToAgent.FailureCode	Lagrar felkodsvärdet för felscenariot när kontakten inte kan placeras i kö.
QueueToAgent.AgentState	Lagrar statusen för den föredragna agenten vid försök att köa kontakten.
QueueToAgent.AgentIdleCode	Lagrar beskrivningen för den föredragna agentens vilokod.

De QueueToAgent.FailureCode Utdatavariabeln innehåller ett av följande värden när ett fel inträffar. Varje värde anger en felkod och en felbeskrivning.

Tabell 44. Beskrivning av felkod för kö till agent
Felkod	Felkodsvärde	Felbeskrivning
1	AGENT_INAVAILABLE	Agenten är för närvarande inte i tillgängligt tillstånd.
2	AGENT_INTE_HITTAD	Aktiviteten Köa till agent kan inte hitta agenten via agentens ID eller e-postadress.
3	AGENT_INTE_INLOGGAD	Agenten är för närvarande inte inloggad.
4	FUNKTIONEN_INTE_AKTIVERAD	Funktionen Agentbaserad routning är inte aktiverad.
5	INVALID_VTEAM_ERROR	Rapporterings- eller återställningskön är ogiltig.
6	AGENT_UPPTAGEN	Agenten är tillgänglig, men upptagen med ett annat samtal.

Följande tabell visar tillämpliga QueueToAgent.AgentState och QueueToAgent.AgentIdleCode värden.

Tabell 45. AgentState- och AgentIdleCode-värden
Användning	Agenttillstånd	AgentInaktivKod
Ogiltig kö Ogiltig agent Agenten är inte inloggad	EJ TILLÄMPLIGT	EJ TILLÄMPLIGT
Agenten är reserverad för detta samtal.	TILLGÄNGLIG	EJ TILLÄMPLIGT
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig knappen är På och agenten är inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-namn> Den inaktiva kod som valts av agenten i Agent Desktop.
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig knappen är På och agentkanalen är upptagen	TILLGÄNGLIG	EJ TILLÄMPLIGT
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig växlingsknappen är avstängd och agenten är inaktiv	Inaktiv	<AuxCode-namn> Den inaktiva kod som valts av agenten i Agent Desktop.
Parkera kontakt om agenten inte är tillgänglig, växlingsknappen är av, agenten är tillgänglig och agentkanalen är upptagen	TILLGÄNGLIG	EJ TILLÄMPLIGT

Ställ in nummerpresentatör

Använd aktiviteten Ange nummerpresentation för att definiera vilket nummerpresentation som visas under ett samtal. Aktiviteten Ange nummerpresentation ska endast användas på händelseflöden. Ange nummerpresentation är en terminalaktivitet som markerar slutet på ett inträffat PreDial-händelseflöde. Aktiviteten Ange nummerpresentation hjälper till att konfigurera ANI för följande scenarier:

Inkommande samtal
Utgående samtal
Återuppringning med vänlighet
Förhandsgranska kampanjen
Webbåteruppringning
Kör flöde
Överför till uppringt nummer
Konsultera för att ringa nummer
Rådfråga agenten
Konsultera till EP-DN/kö
Överför till EP/kö

Du kan konfigurera den här aktiviteten bredvid en PreDial-händelsehanterare. Det erforderliga ANI:t kan konfigureras med hjälp av aktiviteten Ställ in nummerpresentation baserat på DNIS (Dilade Number Identification Service), operationstyp eller deltagartyp.

Du kan konfigurera agentens DN som ett anpassat ANI, så att den uppringda agenten kan se den uppringarens DN/anknytningsnummer när de kontaktas. Detta minskar risken för att interna samtal tappas bort. Till exempel, när en kund i receptionen (kontaktcenteragenten) ringer en kund i backoffice (en intern anställd), kan kund i backoffice se agentens interna nummerpresentation (kontaktnummer/anknytning), vilket minimerar antalet avvisade samtal.

För detta ändamål kan uppringaren endast se kontaktnumret/anknytningen när den uppringda agenten kontaktas via utringning, konsultation eller överföring till DL, och DL läggs till i listan över kontaktnummer.

Du måste lägga till kontaktnumret i listan över interna nummer för en organisation i Control Hub. För mer information om hur du lägger till ett kontaktnummer, se Skapa kontaktnummer eller anknytning.

Om du anger ett slumptal kontrollerar systemet detta nummer med standard-EP-DN-mappningen som är konfigurerad på Control Hub eller Management Portal. Om det finns en avvikelse dirigerar systemet tillbaka den till standard-ANI. För mer information om validering av anpassad ANI, se Återanrop.

Tabell 46. Inställningar för nummerpresentation
Parameter	Beskrivning
Statisk nummerpresentatör	Välj ett uppringningsnummer som är mappat till en ingångspunkt från rullgardinsmenyn. Om du inte väljer ett nummer använder systemet standardvärdet beroende på samtalsscenariot.
Variabel nummerpresentation	Välj en giltig variabel (ett E.164-tal, med en giltig EP-DN-mappning) från rullgardinsmenyn. Om du inte väljer ett nummer använder systemet standardvärdet beroende på samtalsscenariot. Om du anger ett nummer som inte är i nummerformatet E.164 använder systemet standardvärdet, beroende på samtalsscenariot. För att tillåta interna anknytningar som anpassade ANI för uppringarna, när du konfigurerar föruppringningsflödet för kund/konsulterad agent eller avstängning/överförd agent eller avstängning, välj `Predial.otherPartyDn` variabel från rullgardinsmenyn som Variabel nummerpresentation. Eftersom den här variabeln innehåller den primära agentens DN, kommer det att vara ett giltigt anpassat ANI som visas på mottagarens enhet.

ANI-anpassning är beroende av myndighetskrav. Tänk på de regionala beroendena innan du distribuerar miljön.

En PreDial-händelsehanterare som används för att anpassa uppringar-ID åsidosätter det ANI som du har valt tidigare, till exempel agentvald ANI för utgående uppringning, återuppringning med anpassad ANI eller något liknande scenario.

Flödesstöd krävs för alla inkommande eller utgående scenarier för att anpassa ANI.

För användningsfall med beroenden av tjänsteleverantörer, såsom landskodsbaserade beslut, regionala begränsningar etc., överväg att testa flödena med tjänsteleverantörerna först.

För att ANI ska fungera som förväntat i olika anropsscenarier behöver du en nästa generations miljö.

ANI-användningen för flera scenarier som är tillämpliga i nästa generations miljö är:

Tabell 47. ANI-användning för flera scenarier i en nästa generations miljö
Scenario	Konfiguration	Resultat ANI
Kunden ringer in	PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad	Kontaktens ANI visas på agentens enhet EP-DN visas på kontaktens enhet
Kunden ringer in	PreDial-händelsehanteraren är konfigurerad	ANI visas på agentens enhet – enligt definitionen i aktiviteten Ange nummerpresentation
Agent Utgående uppringning	PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad	Både kontaktens enhet och agentens enhet visas med Agent vald Outdial ANI om agenten väljer en Outdial ANI på skrivbordet. Annars visas både kontaktens enhet och agentens enhet med hyresgästens standard-ANI.
Agent Utgående uppringning	PreDial-händelsehanteraren är konfigurerad	För varje deltagares enhet kan antingen agentens valda Outdail ANI behållas, om det är valt, eller anpassas, enligt definitionen i aktiviteten Ställ in nummerpresentation.
Återuppringning med vänlighet	Kundens ANI definierad i återuppringningsaktivitet	ANI som definieras vid återuppringningsaktiviteten presenteras för kontaktens enhet.
Återuppringning med vänlighet	Kundens ANI definierad i återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är konfigurerad för kundens ben	Aktivitet för angiven nummerpresentation som konfigurerats kommer att prioriteras.
Återuppringning med vänlighet	Kundens ANI definierad i återuppringningsaktivitet PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad för kundbenet	ANI som definieras vid återuppringningsaktiviteten presenteras för kontaktens enhet. Om ANI definieras vid aktiviteten Ange nummerpresentation presenteras den för agentens enhet.
Återuppringning med vänlighet	Kundens ANI har inte definierats i återuppringningsaktiviteten PreDial-händelsehanteraren är inte konfigurerad för kundbenet	Hyresgästens standard-ANI visas på kontaktens enhet.
Agentöverföring, konsultation	PreDial-händelsehanteraren är konfigurerad	Konfigurerad uppringnings-ID visas på den överförda konsulterade Agent-2-enheten.

Skapa kontaktnummer eller anknytning

Du kan lägga till ett kontaktnummer i listan över interna nummer för din organisation. De anpassade ANI:erna kommer att vara synliga för dessa tillagda kontakter. Du kan antingen lägga till ett enskilt kontaktnummer åt gången, eller använda massåtgärder för att ladda upp kontaktnummer som en CSV-fil.

Mer information om hur du utför massåtgärder för att skapa, ändra, importera eller exportera konfigurationsobjekt i Control Hub finns i Massoperationer i Webex kontaktcenter.

Så här lägger du till ett kontaktnummer eller en anknytning:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en https://admin.webex.com/.
2	Gå till Kontaktcenter > Hyresgästinställningar > Röst > Kontaktnummer.
3	Klick Lägg till mer för att lägga till ett nytt kontaktnummer/en ny anknytning till listan. Du kan skapa ett kontaktnummer/en anknytning med ett intervall mellan 2 och 9 siffror. Kontaktnumret/anknytningen kan börja med 0. Du kan lägga till maximalt 5000 kontaktnummer/anknytningar per organisation.

Analys av samtalsförlopp

Använd Samtalsförloppsanalys aktivitet för att ställa in CPA-parametrarna för att utföra en röstbrevlåda/telefonsvarardetektering (AMD) för ett återuppringning.

Du kan placera Samtalsförloppsanalys aktivitet inom följande områden:

I huvudflödet, när som helst efter återanropsaktiviteten.
I händelseflödet, endast på CallbackFailed-händelsehanteraren.

Om samtalet når AMD/röstbrevlådan när du försöker ringa tillbaka, markerar systemet samtalet som misslyckat. Resultatet av AMD-detektering registreras i utdatavariabeln orsak för händelsehanteraren CallbackFailed. Om Återuppringningmisslyckades.orsak värdet är AMD, det indikerar att AMD/röstmeddelanden upptäcktes för kunden. Baserat på denna utdatavariabel kan du konfigurera återanropsförsök.

Den här aktiviteten är endast tillgänglig om den önskade kön och återuppringningsfunktionerna är aktiverade för företaget.

Om du har konfigurerat en kundundersökning efter samtalet i ditt flöde kommer den inte att initieras om samtalet besvaras av en AMD eller röstbrevlåda, vilket förhindrar onödiga undersökningar.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. För mer information, se Händelser.

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Avancerade medieparametrar

I det här avsnittet kan du konfigurera följande CPA-parametrar:

Parameter	Beskrivning
Minsta tystnadsperiod	Detta anger den minsta tystnadsperiod (i millisekunder) som krävs för att klassificera ett samtal som röstdetekterat. Om flera telefonsvararsamtal skickas vidare till agenter som röstsamtal, öka då detta värde för längre pauser i telefonsvararens hälsningar. Du kan ställa in detta värde mellan 100–1000 ms med standardvärdet 608 ms.
Analysperiod	Detta anger den tid (i millisekunder) som används för att analysera ett samtal. Om det finns en kort hälsning från agenten på en telefonsvarare, kategoriserar ett längre värde telefonsvararens samtal som röst. Om samtalet är till ett företag där operatören har en längre manusförfattad hälsning, kategoriserar ett kortare värde den långa och aktiva hälsningen som ett telefonsvararsamtal. Du kan ställa in detta värde mellan 1000–10000 ms med standardvärdet 2500 ms.
Minsta giltiga tal	Detta anger den minsta tid (i millisekunder) för röst som krävs för att klassificera ett samtal som röstdetekterat. Du kan ställa in detta värde mellan 50–500 ms med standardvärdet 112 ms.
Analys av maximal tid	Detta anger den maximala tidsperioden (i millisekunder) som tillåts för analys innan ett problem identifieras som död luft eller låg volym. Du kan ställa in detta värde mellan 1000–10000 ms med standardvärdet 3000 ms.

Utdatavariabler

När en AMD- eller röstmeddelandedetektering är klar uppdateras följande variabler:

Utgångsvariabel	Beskrivning
Felkod	Lagrar felkoden. Systemet ställer endast in detta värde när aktiviteten misslyckas.
Felbeskrivning	Lagrar felinformationen. Systemet ställer endast in detta värde när aktiviteten misslyckas.

Inspelningskontroll

Flow Designer tillhandahåller en inspelningskontrollaktivitet i syfte att samla in inspelningssamtycke från användaren eller uppringaren. Samtyckesregistrering är en av de konfigurationsegenskaper som är tillgängliga som en del av den här aktiviteten. Använd en menyaktivitet för att samla in användarsamtycke i en boolesk flödesvariabel. Om du vill samla in samtyckesvärdet för att generera en rapport under en interaktion, använd den booleska variabeln som indata till värdet för samtyckesegenskapen för aktiviteten Inspelningskontroll. Sedan kan du markera variabeln som används för att samla in uppringarens samtycke som rapporteringsbar.

Flödesutvecklaren kan avgöra om inspelningssamtycket för ett samtal behöver samlas in eller inte, för rapporteringsändamål. När en kund vill samla in samtycket för inspelning, använd globala variabler för att generera en samtyckesrapport. När en kund inte vill samla in samtycket för inspelning, använd lokala variabler. Detta ger bättre flexibilitet för hyresgäster och kunder att hantera användningen av variabler.

Du kan konfigurera inspelningskontroll med hjälp av dessa steg:

I flödesdesignern drar och släpper du inspelningskontroll aktiviteten från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
Klicka på aktiviteten Inspelningskontroll för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
I Allmänna inställningar anger du ett namn för aktiviteten i Aktivitetsetikett.
(Valfritt) I fältet Aktivitetsbeskrivning anger du en beskrivning av aktiviteten.
I Inställningar för inspelningskontroll väljer du en flödesvariabel från rullgardinsmenyn för Aktivera inspelning.

En menyaktivitet för IVR (Interactive Voice Response) och en inspelningskontrollaktivitet möjliggör, när de används tillsammans i flödet, insamling av samtycke till inspelning. Prioritet ges till inställningar för användarmedgivande i flödet jämfört med konfigurationsinställningar på hyresgästnivå, könivå eller inspelningsschemanivå.

Inspelningskontroll kan hanteras i följande scenarier:

Om konfigurationen för användarens medgivande är inställd på Ja i flödet spelas samtalet in, oavsett vilken inspelningskonfiguration som är inställd på hyresgäst-, kö- eller inspelningsschemanivå.
Om användaren inte samtycker och konfigurationen är inställd på Nej i flödet, spelas inte samtalet in, oavsett vilken inspelningskonfiguration som är inställd på hyresgäst-, kö- eller inspelningsschemanivå.
Om användarens samtycke inte är konfigurerat i flödet, men en konfiguration är inställd på Ja på någon av de andra nivåerna, till exempel hyresgäst, kö eller inspelningsschema, spelas samtalet in.
Om användarens samtycke inte är konfigurerat och en konfiguration är inställd på Nej på alla nivåer, såsom hyresgäst, kö och inspelningsschema, spelas inte samtalet in.

Dessutom tillämpas fortfarande andra inspelningskonfigurationer, som Fortsätt vid överföring, Paus, återuppta aktiverad och Pauslängd och så vidare, baserat på den befintliga hierarkin, såsom hyresgäst, kö eller inspelningsschemanivå.

Utdatavariabler

Denna aktivitet har inga utdatavariabler.

Registrera aktivitet

Aktiviteten Inspelning registrerar talangivelse eller yttranden från uppringare som kan refereras till i samma samtalsflöde. Denna aktivitet är endast tillgänglig för kunder som använder Next Generation-medieplattformen. Systemet lagrar endast de inspelade ljudfilerna under samtalet, varefter dessa filer automatiskt raderas från systemet. För närvarande är de inspelade ljudfilerna i ett okrypterat format. Vi rekommenderar inte att man spelar in känslig information med den här funktionen.

Om du inte ser Registrera aktivitet kontaktar du Cisco Support för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Använd inte aktiviteten Record som en del av händelseflöden, särskilt inte efter händelsen Agent Disconnected. Om du lägger till inspelningsaktivitet i händelseflödet tas ljudfiler bort som spelats in via Webex-modulen för inspelningshantering i kontaktcentret.

Logga in på Kontrollhubb, välj Tjänster > Kontaktcenter > Flöden.

Klick Hantera flöden och klicka sedan Skapa flöden.

I Flödesnamn fältet, ange ett unikt namn och klicka på Börja bygga flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.

Dra och släpp Spela in aktivitet från Aktivitetsbibliotek till huvudflödesarbetsytan.

Utför följande i Allmänna inställningar:

Ange ett namn för aktiviteten i fältet Aktivitetsetikett.
Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning.

I Inspelningsinställningar, konfigurera följande fält:

Markera eller avmarkera Startton Kryssrutan för att aktivera eller inaktivera det korta pipljudet som indikerar början av inspelningen. Som standard är kryssrutan aktiverad.
I Timeout för tystnad I fältet anger du det numeriska värdet mellan 1 och 120 sekunder. Detta anger det maximala tystnadsintervallet som tillåts efter att inspelningen har startat. Standardvärdet är 4 sekunder. Inspelningen stoppas när det är tyst under tystnadstiden.
I Maximal inspelningstid I fältet anger du ett numeriskt värde mellan 1 och 120 sekunder för att ange den maximala tiden som tillåts för att spela in uppringarens yttrande. Standardvärdet är 30 sekunder. Inspelningen stoppas när den når den maximala inspelningstiden.
I Avslutningssymbol I fältet väljer du antingen teckensymbolen # eller * som slutanvändaren kan använda för att avsluta en inspelning. Som standard är terminatorsymbolen #.

I Utdatavariabler avsnittet, visa följande variabler:

Record_audioFilData –Lagrar detaljerna för de inspelade ljudfilerna.
Record_errorCode –Lagrar felstatuskoden för de fel som uppstår vid initiering eller inspelning av uppringarens yttrande.
Record_errorBeskrivning –Lagrar beskrivningen av de fel som uppstår vid initiering eller inspelning av uppringarens yttrande.

Du kan använda utdatavariabeln Record_audioFileData i aktiviteter som Spela upp meddelande, Meny och Samla in siffror i ett samtalsflöde. Den här utgångsvariabeln kan konfigureras som en ljudvariabel i promptinställningarna för de IVR aktiviteterna för att spela upp det inspelade ljudet för uppringarna. Variabelvärdet kan vara i form av ett stenuttryck: {{Record_activity_label.audioFileData.name}}.

Du kan använda utdatavariabeln Record_audioFileData i HTTP-begärandeaktiviteten för att överföra det inspelade ljudet till den externa tredjepartsservern eller API. Detta kan du göra genom att välja Innehållstyp som Fil och Utdatavariabeln Spela in aktivitet i listrutan Innehåll i begärandetexten.

I följande tabell visas felkoder och beskrivningar för aktiviteten Post:

Felkod	Felbeskrivning	Orsak
1001	INVALID_SILENCE_TIMEOUT	Den konfigurerade tysta tidsgränsen ligger inte i det giltiga intervallet mellan 1 och 120 sekunder.
1002	INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION	Den konfigurerade maximala inspelningstiden ligger inte i det giltiga intervallet mellan 1 och 120 sekunder.
1003	INVALID_TERMINATION_SYMBOL	Den konfigurerade avslutningssymbolen är inte ett av de tillåtna tecknen * eller #.
1004	RECORD_API_FAILURE	Ett fel uppstod i API för att starta inspelningen.
1005	FEATURE_DISABLED_FOR_ORG	Funktionen är inte aktiverad för organisationen.
1006		Inget ingångsljud identifieras för inspelning. Den inspelade ljudfilen kan innehålla tystnad.
1007		Ett fel som uppstod i medietjänsterna under inspelning.

Ange meddelande

Aktiviteten Ange meddelande konfigurerar meddelanden som spelas upp vid samtalsanslutning till en agent. När det här alternativet är aktiverat kan du konfigurera ett förinspelat meddelande som ett efterlevnadsmeddelande med juridisk information eller en personlig hälsning från agenten, eller både och. Du kan använda den här aktiviteten för både inkommande och utgående samtal.

För inkommande flöden – Konfigurera meddelandeaktiviteten före kökontaktaktiviteten för optimala prestanda. Du kan också konfigurera den i händelsen Föruppringning i ett händelseflöde.

För utgående flöden – meddelandeaktiviteten måste konfigureras i händelsen Före uppringning. Kontrollera att aktiviteten Ange nummerpresentation är terminalaktiviteten för händelsen Före uppringning.

Aktiviteten Ange meddelande stöder tre meddelandetyper:

Meddelande om efterlevnad

Efterlevnadsmeddelande används när ett juridiskt meddelande måste spelas upp i början av interaktionen mellan en uppringare och agent. Detta kan vara med hänvisning till samtalet spelas in eller ett annat viktigt meddelande.

Innan efterlevnadsmeddelanden används måste administratören ladda upp efterlevnadsmeddelanden till ljudfiler i Control Hub till promptarkivet. Mer information finns i Hantera ljuduppmaningar i Hantera ljudfiler.

Ljudfiler måste laddas upp i WAV-format som monoljud med en samplingsfrekvens på 8 kHz och kodning som 8-bitars u-law.

Om du vill konfigurera efterlevnadsmeddelanden aktiverar du växlingsknappen Aktivera efterlevnadsmeddelande i flödesdesignern.

Välj önskad ljudfil som innehåller efterlevnadsmeddelandet i listrutan.

Några viktiga överväganden för efterlevnadsmeddelanden är:

Efterlevnadsmeddelanden hörs av både uppringaren och agenten.
Efterlevnadsmeddelanden spelas bara upp en gång per samtal.
Efterlevnadsmeddelande ingår i samtalsinspelningar.

Efterlevnadsmeddelanden stöder följande samtalsscenarier:

Scenario	Meddelande om efterlevnad
Inkommande samtal	Ja
CCB	Ja
Ringa ut	Ja
Utgående kampanjer	Ja
Blind överföring (kö/agent/EP)	Ej tillämpligt
Konsultera	Nej
Konsultera överföring	Nej

Agents hälsningsfras

Med agenthälsningen kan en agentinspelad hälsning spelas upp i början av en interaktion mellan en uppringare och agent. Detta kan inkludera ett välkomnande av uppringaren, agentidentifiering och annan relevant kontextuell information, vilket ger en tydlig, snabb och språkanpassad introduktion.

Agenter spelar in hälsningar och ger dem till administratörer eller arbetsledare. De laddar sedan upp och taggar dessa hälsningar med hjälp av den förbättrade snabbhanteringsvyn i Control Hub, till hälsningsarkivet. Mer information finns i Hantera agentens personliga hälsningsfras i Hantera ljudfiler.

Ljudfiler måste laddas upp i WAV-format som monoljud med en samplingsfrekvens på 8 kHz och kodning som 8-bitars u-law.

Agenter kan behöva flera hälsningsfraser när de betjänar köer för olika organisationer. De kanske vill anpassa hälsningsfraser med organisationens namn. Attributtaggar åtgärdar detta genom att låta en administratör eller arbetsledare tagga en hälsning med ett attribut som systemet matchar i ett flöde när ett samtal bearbetas.

När du aktiverar växlingsknappen Aktivera agenthälsning spelas agenthälsningen för den tilldelade agenten automatiskt upp för uppringaren, om den finns tillgänglig i Control Hubs personliga hälsningsarkiv.

Aktiviteten väljer agenthälsning baserat på kombinationen av den agent som tilldelats samtalet och en valfri attributtagg. Om attributtaggen inte anges spelar aktiviteten upp agentens standardhälsning.

Till exempel,

Om en tilldelad agent har en standardhälsning (en hälsning utan attributtagg) spelas den hälsningen upp.
Om en tilldelad agent har en hälsning med attributtaggen VIP spelar systemet upp den tilldelade agenthälsningen som är taggad med VIP-attributet .
Om det inte finns någon matchande kombination av tilldelad agent och attribut spelas ingen hälsning upp.

Attributtaggen kan fyllas i med statisk text eller ett uttryck. Om statisk text används måste värdet matcha ett attribut som skapats i Control Hub när agenthälsningsfiler laddas upp. Uttryck kan anges med hjälp av flödesvariabler som definieras i de globala flödesegenskaperna, omgivna av klammerparenteser. I uttrycket {{ENG}}_{{VIP}} läses variabel {{ENG}} som att den har värdet eng, variabeln {{VIP}} läses som att den har värdet vip och det slutliga beräknade värdet läses som eng_vip.

Några viktiga överväganden för agenthälsning är:

Agentens personliga hälsning hörs av både uppringaren och agenten.
Agentens personliga hälsning ingår i samtalsinspelningar.

Agentens personliga hälsningsfras stöder följande samtalsscenarier:

Scenario	Agentens hälsningsfras
Inkommande samtal	Ja
CCB	Ja
Ringa ut	Nej
Utgående kampanjer	Nej
Blind överföring (kö/agent/EP)	Ja
Konsultera	Nej
Konsultera överföring	Nej

Aktiviteter inom flödeskontroll

Procentuell allokering

Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point

Starta flöde

Aktiviteten Starta flöde visas som standard på arbetsytan Huvudflöde. Du kan inte ta bort aktiviteten Starta flöde. Den här aktiviteten anger händelsen som utlöser det här flödet. Den här aktiviteten anger hur flödet kan användas och vilka typer av aktiviteter som är tillgängliga för konfiguration.

Den enda flödesutlösarhändelsen som för närvarande är tillgänglig är NewPhoneContact. Systemet utlöser den här händelsen när ett nytt samtal når en telefonistartpunkt i kontaktcentret. Du kan använda flöden som utlöses av händelsen NewPhoneContact i Routningsstrategier för startpunkt. Flödesutlösarhändelsen är för närvarande vald som standard och kan inte redigeras. Ytterligare händelser kommer att exponeras i framtiden.

Aktiviteten Starta flöde märks automatiskt med namnet på den valda flödesutlösarhändelsen. På så sätt kan du snabbt se vilken typ av flöde som byggs.

Utdatavariabler

Antalet och typen av utdatavariabler som är associerade med startflödesaktiviteten beror på den valda flödesutlösarhändelsen. Dessa variabler lagrar data som samlas in i det ögonblick då flödet utlöses. Utdatavariablerna som beskrivs nedan exponeras till exempel via händelsen NewPhoneContact .

Använd dessa variabler i senare aktiviteter för att styra flödessekvensen.

NewPhoneContact.ANI

Automatisk nummeridentifiering (ANI) är en funktion i ett telekommunikationsnät för att automatiskt bestämma det ursprungliga telefonnumret för ett samtal. I den här variabeln lagras telefonnumret till uppringaren som utlöste händelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.DNIS

Dialed Number Identification Service (DNIS) är en tjänst som identifierar det ursprungligen uppringda telefonnumret för ett samtal. Den här variabeln lagrar telefonnumret som uppringaren ringde för att utlösa händelsen NewPhoneContact .
NewPhoneContact.InteractionID

En unik identifierare för Webex kontaktcenter som associeras med varje interaktion som utlöses av händelsen NewPhoneContact .

Du kan visa interaktions-ID:t på datorn. Mer information finns i Exempel: Visa interaktions-ID på skrivbordet i avsnittet Skapa anpassade flödesvariabler .
NewPhoneContact.PSTNRegion

PSTN-regionen som konfigureras i Entry Point (EP) – Dial Number (DN) mappning för regionala röstmedietjänster. Den här variabeln stöds endast på nästa generations röstplattform.
NewPhoneContact.FlowVersionLabel

Versionsetikett för flödet som genereras under flödeskörningen. Flödesutvecklare kan skapa olika beteenden för olika flödesversioner, till exempel "Dev", "Test", "Live" och "Latest". Med variabeln NewPhoneContact.FlowVersionLabel kan utvecklare ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketterna i flödet.
NewPhoneContact.FlowId

Unik identifierare för det flöde som för närvarande körs.
NewPhoneContact.EntryPointId

Unik identifierare för startpunkten som startar flödet.
NewPhoneContact.OrgId

Unik identifierare av organisationen.
NewPhoneContact.Headers

Lagrar SIP-rubrikinformationen (Session Initiation Protocol) för det inkommande samtalet i JSON-format. Flödesutvecklare kan extrahera och använda inkommande SIP-anpassade X-rubriker för att fatta routningsbeslut och för att integrera Webex kontaktcenter med IVR system från tredje part. När en kund ringer till Webex Contact Center parsar systemet flödesdata och extraherar SIP-huvudet.

Förutsättningar
- Extrahering av SIP-huvuden är endast tillgängligt för klienter på RTMS (Next Generation Voice Media-plattformen).
- Användning av anpassade X-rubriker stöds för närvarande för organisationer som använder Webex Calling med LGW (Local Gateway) som telefonialternativ för Webex Contact Center.
Exempel Överväg följande SIP-inbjudan:
```
BJUD SIP:12345@domain.com SIP/2.0 via: SIP/2.0/UDP client.atlanta.example.com; branch=z9hG4bK74bf9 Max-Forwards: 70 Från: "Alice" <sip:alice@atlanta.example.com>; tag = 9fxced76sl Till: <sip: 12345@domain.com> Samtals-ID: 2xTb9vxSit55maQjcU@atlanta.example.com CSeq: 314159 BJUD IN Kontakt: <sip: alice@pc33.atlanta.example.com> Avledning: <sip: john.doe@example.com>; anledning = ovillkorlig; sekretess = av; screen = nej Innehållstyp: applikation / sdp Innehållslängd: 143 X-kund-ID: 987654321 X-samtal-orsak: Stöd X-prioritet: Hög 
```
I det här exemplet extraherar systemet följande information:

X-kund-ID: 987654321

X-Call-Reason: Stöd

X-prioritet: Hög

Systemet konverterar SIP-rubrikerna till gemener. Använd aktiviteten Ange variabel om du vill tilldela ett eller flera SIP-huvuden till variabler som definierats i systemet.
Följande rubrikmönster är reserverade för internt bruk och får inte vidarebefordras som anpassade rubriker. Som standard tas rubriker som matchar mönstret bort och skickas inte till Webex Contact Center.

X-adress

X-ADD-DIVERSION

X-BNR-tillstånd

x-BNR-ursprunglig-codec

X-BNR-förbikopplad

X-BroadWorks-Korrelation-Info

X-FS-stöd

X-sökväg

X-RTMS-CID

X-RTMS-OID

X-RTMS-CONFID

X-RTMS-AGENT-LEGID

X-RTMS-ENTER-SOUND

X-RTMS-APP-PREFIX

X-RTMS-ingen sökning

X-VPOP-DOMÄN
Viktiga överväganden:
Systemet tolkar uppringarens namn som Caller_ID_Name.
Systemet kan extrahera upp till 20 rubriker från det inkommande SIP-inbjudningsmeddelandet. Om antalet rubriker är fler än 20 extraherar systemet endast de första 20 alfabetiskt sorterade rubrikerna.
Det finns en gräns på 1000 byte för all rubrikinformation.

Så här lägger du till och parsar SIP-huvuden i externa IVR system:
Bryggad överföring
Direkt överföring

Avsluta flöde

Avsluta flöde är en avslutande aktivitet som markerar slutet på en flödesväg. Du kan använda valfritt antal End Flow-aktiviteter för att konstruera flödet för att säkerställa att alla flödessökvägar avslutas.

Använd inte aktiviteten End Flow i ett IVR flöde. Användning vid flödesslut med IVR kan leda till död luft och samtalet kanske inte kopplas från.

Du kan ge varje aktivitet en unik etikett och beskrivning.

Tabell 48. Allmänna inställningar
Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Ange variabel

Använd aktiviteten Ange variabel för att ange värden till variabler. Du kan ändra värdena för variablerna baserat på dina behov eller enligt flödet.

Du kan konfigurera flera variabler i en enda aktivitet med Ange variabel. Detta eliminerar behovet av att konfigurera flera enskilda uppsättningsvariabelaktiviteter på arbetsytan, vilket gör det möjligt för flödesutvecklarna att skapa och ändra flöden snabbare.

Ange vilken typ av variabel du vill välja. Mer information finns i Anpassade variabler och Fördefinierade variabler.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering. Om du inte konfigurerar felhanteringssökvägen hanterar den globala felhanteraren flödeskörningsfelet.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Ställ in variabel:

Allmänna inställningar
Variabla inställningar

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Variabla inställningar

Parameter

Beskrivning

Variabel

Välj variabeln i listrutan. Du kan bara ange anpassade flödesvariabler till anpassade värden. Fördefinierade variabler har fasta värden som styrs av flödeskörningen.

Variabelvärde

Klicka på radioknappen Ställ in värde för att ställa in variabeln till ett specifikt värde. Typen av inmatningsfält ändras baserat på den valda variabelns datatyp. Mer information om variabeldatatyper finns i Skapa anpassade flödesvariabler.

Om värdet är en sträng kan du ange grundläggande text eller ett uttryck.

Om du vill ange ett uttryck använder du syntaxen {{variable}}.

Klicka på radioknappen Ställ in till variabel för att ställa in variabelvärdet till värdet för en annan variabel i flödet. Välj en variabel i listrutan. Alla variabler i flödet kan väljas.

Lägg till nytt

Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till nya variabler. Definiera variabel- och variabelvärdet. Ta inte med komplexa uttryck när du konfigurerar flera variabler i en enda aktivitet med Ange variabel.

Du kan konfigurera upp till 10 variabler i en enskild aktivitet med Ange variabel. Du kan ändra ordning på variablerna i aktiviteten Ange variabel.

BRE-begäran

Använd aktiviteten BRE-begäran för att hämta data från organisationens Business Rules Engine (BRE) som ska användas i flödet. Aktiviteten BRE-begäran använder HTTP-standardprotokoll för att hämta data från BRE.

I följande avsnitt kan du konfigurera BRE-begärandeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Frågeparametrar
Parsa inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Frågeparametrar

Som en del av BRE-begäran kan du skicka parametrarna som anges i API-anropet till BRE. I nyckelvärdeskolumnerna kan du ange nyckeln för frågan och det associerade värdet som ska skickas tillsammans med frågan. Du kan också använda syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden.

BRE-aktiviteten har en fördefinierad frågeparameter: kontext. Den här frågeparametern skickas i det API anropet till BRE.

TenantID matas in automatiskt som en parameter och behöver inte konfigureras.

Tabell 49. Frågeparametrar
Parameter	Beskrivning
Kontext	Innehåller orsaken till begäran. Den här obligatoriska parametern kan inte redigeras eller tas bort. Den här parametern måste innehålla samma värde som värdet som anges i attributkontexten i BRE. Mer information finns i Skapa en uppsättning regler I användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Business Rules Engine.
ANI	Innehåller samtalets ursprungliga telefonnummer. Det här är en standardparameter som du kan redigera eller ta bort, baserat på regelkonfigurationen i BRE. Ett exempelvärde för ANI är `{{NewPhoneContact.ANI}}`
Timeout för svar	Anger tidsgränsen för anslutningen för BRE-begäran. Standardvärdet är inställt på 2000 millisekunder.
Antal nya försök	Anger hur många gånger BRE-begäran ska försökas efter fel. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501.

Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange nyckelvärdesparen. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av BRE-begäran.

Parsa inställningar

I det här avsnittet kan du parsa svaret från BRE-begäran i olika variabler:

Parameter

Beskrivning

Svarsvariabel

Välj en variabel som du vill extrahera ett visst avsnitt till från svarsobjektet för BRE-begäran. Du kan bara välja anpassade flödesvariabler i listrutan.

Banuttryck

Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på typen av datastruktur för svarsobjektet och användningsfallen för att extrahera en delmängd av den informationen varierar sökvägsuttrycket.

Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen.

Utdatavariabler

BRE-begäran returnerar två utdatavariabler:

BRERequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för BRE-begäran.
BRERequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för BRE-begäran.

Dessa svarskoder klassificeras i följande kategorier:
- Informationssvar (100–199)
- Lyckade svar (200–299)
- Omdirigeringar (300–399)
- Klientfel (400–499)
- Serverfel (500–599)

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

HTTP-begäran

HTTP-begärandeaktiviteten hämtar information från en extern datakälla, till exempel en CRM, med HTTP-standardprotokoll.

Grundläggande autentiserings- och OAuth 2.0-attribut stöds för autentiserade slutpunkter.

I följande avsnitt kan du konfigurera HTTP-begärandeaktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för HTTP-begäran
Parsa inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för HTTP-begärandeaktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för HTTP-begäran

Parameter	Beskrivning
Använd autentiserad slutpunkt	Gör det möjligt att göra en HTTP-begäran till en autentiserad slutpunkt. Som standard är den här växlingsknappen på.
Kontakt	Välj Connector i listrutan. I listrutan visas namnet på de anslutningsappar som konfigurerats i Control Hub. Anslutningsappen tillhandahåller en gemensam plats för lagring av autentiseringsuppgifter för den tjänst som du vill komma åt. Till exempel validerar och tillåter Salesforce Connector anslutning till Salesforce-kontot. Du kan sedan referera till den här anslutningsappen inifrån HTTP-begärandeaktiviteten för att göra en begäran. Detta skapar i huvudsak domänavsnittet i webbadressen. Information om hur du konfigurerar en anslutningsapp på Control Hub finns i artikeln Konfigurera integreringsanslutningar för Webex Contact Center .
Sökväg för begäran	Ange sökvägen till begäran för HTTP-begäran. Det här fältet visas när växlingsknappen Använd autentiserad slutpunkt är på.
URL för begäran	Definierar URL:en för begäran, som sträcker sig över både domän- och begärandesökvägar för oautentiserade slutpunkter. Det här fältet visas när växlingsknappen Använd autentiserad slutpunkt är inaktiverad.
Metodtyper: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, HEAD	Definierar HTTP-begärandeaktiviteten som stöder följande populära metoder: GET: Begär data från en angiven resurs. POST: Skicka data till en server för att skapa eller uppdatera en resurs. PUT: Ersätter alla aktuella representationer av målresursen med nyttolasten för begäran. KORRIGERA: Tillämpa partiella ändringar på en resurs. DELETE: Ta bort den angivna resursen. ALTERNATIV: Beskriv kommunikationsalternativen för målresursen. HEAD: Ber om ett svar som är identiskt med det för en GET-begäran, men utan svarstexten.
Frågeparametrar	Definierar parametrar som du skickar som en del av HTTP-begäran. Webbservern tillhandahåller dessa extra parametrar som till exempel kan användas för att göra en GET-begäran. I kolumnerna Key‐Value anger du nyckeln för frågan och det associerade värde som du behöver skicka med frågan. Parametrarna är en lista över nyckel/värde-par som avgränsas med et-tecknet (&). Du kan också använda variabelvärdena i syntaxen för dubbla klammerparenteser för att skicka variabelvärden. Om du till exempel vill hämta kontosaldot för en kund baserat på ANI kan nyckeln och värdet, beroende på API:erna för datalagringstjänsten, vara: Nyckel: `ANI` Värde: `{{NewPhoneContact.ANI}}` Om du vill lägga till en frågeparameter klickar du på Lägg till ny. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckel/värde-par. Du kan lägga till så många frågeparametrar som behövs som en del av HTTP-begäran.
Rubriker för HTTP-begäran	Definierar HTTP-huvuden som gör att klienten kan skicka ytterligare information med en HTTP-begäran. Begäranderubriker som Acceptera, Acceptera‐* eller If‐* gör det möjligt att utföra villkorliga begäranden tillsammans med andra rubriker som Cookie och User‐Agent. Som en del av en GET-begäran kan du till exempel: GET /home.html HTTP/1.1 Värd: developer.mozilla.org Användaragent: Mozilla/5.0 (Macintosh; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Acceptera: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q=0.9,/; q=0.8 Acceptera språk: en‐US,en; q = 0,5 Acceptera kodning: gzip, deflate, br Referens: https://developer.mozilla.org/testpage.html Anslutning: keep‐alive Uppgradering‐osäkra‐förfrågningar: 1 If‐Modified‐Since: Mon, 18 Jul 2016 02:36:04 GMT If‐None‐Match: "c561c68d0ba92bbeb8b0fff2a9199f722e3a621a" Cache-kontroll: max-ålder = 0 Om du vill lägga till ett HTTP-huvud klickar du på Lägg till nytt. Då läggs en rad till där du kan ange respektive nyckelvärdespar. Du kan lägga till så många HTTP-huvuden som behövs som en del av HTTP-begäran.
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för begärandetexten. Följande innehållstyper stöds : Program/ JSON Formulär-URL kodad TOML XML Fil YAML Formulärdata GrafQL Annat
Begär organ Värde	Anger de databyte som överförs i ett HTTP-transaktionsmeddelande, omedelbart efter rubrikerna om det finns några. I vissa typer av HTTP-begäranden, till exempel en POST- eller PUT-begäran, kan du skicka en begärandetext som anger vilket innehåll som ska uppdateras på målresursen. Välj innehållstyp som fil. Kolumnerna INNEHÅLL och FILNAMN visas. I listrutan CONTENT visas listan över JSON-variabler från flödes- och utdatavariablerna från postaktiviteterna. INNEHÅLL – Välj den inspelade ljudfilen i listrutan. Ljudfilen fylls i baserat på de utdatavariabler som konfigurerats i inspelningsaktiviteterna . Systemet skickar ljudfilen till tredjepartsservern eller API. FILNAMN – Ange namnet på ljudfilen. Filnamnet visas på målservern eller API. Innehållstypen Formulärdata samlar in formulärdata i nyckel/värde-par. Det här fältet stöder överföring av filer och formulärdata och är användbart för överföring av ljudfiler. Om du väljer innehållstypen Formulärdata visas följande fält: Nyckel – Använd detta som nyckel för att komma åt data. Den används också i rubriken Content-Disposition . Typ – Typen kan vara antingen Text eller Fil. Värde – Konfigurera värdet (Text i JSON-format definierar innehållstypen tillsammans med andra parametrar som namnet på filen och så vidare. &&; Filen innehåller de faktiska fildata. Formulärdata stöder referens till filnamnet från aktiviteten Spela in för användning vid inspelning, uppmaningar och hälsningar via flöde. För "Fil" väljer du den variabel som ger filnamnet som motsvarar postaktivitetens utdatavariabel. Om du väljer Innehållstyp som GraphQL visas fältet Fråga och GraphQL-variabler . Dessa fält används för att samla in data och variabler. Fråga – Frågeparametern är obligatorisk och ska innehålla källtexten i ett GraphQL-dokument. GraphQL-variabler – Variablerna representerar frågans dynamiska värden. Med GraphQL-stöd kan du göra begäranden till alla API som stöder GraphQL internt, till exempel när du använder WebexCC API Connector för att anropa API sökfunktionen. Detta möjliggör användningsfall där rapporteringsdata kan användas för anpassade logik- och routningsbeslut. Om du väljer Innehållstyp som Annan kan du ange den innehållstyp som du behöver (om API kräver ett innehållstypshuvud som inte är tillgängligt i flödesdesignern). Därför kan du välja en annan innehållstyp än de standardtyper som stöds.
Timeout för svar	Anger tidsgränsen för anslutningen för HTTP-begäran. Standard är inställt på 2000 millisekunder, men det kan ha valfritt obegränsat värde.
Antal nya försök	Anger hur många gånger HTTP-begäran ska försökas efter fel. Nytt försök för service är inte tillgängligt. Du kan ange valfritt obegränsat värde för antalet återförsök. Denna parameter används om statuskoden är 5xx; Till exempel 500 eller 501.

Parsa inställningar

I det här avsnittet kan du parsa svaret som genereras från HTTP-begäran i olika variabler. Den här konfigurationen är valfri eftersom inte alla HTTP-begärandescenarier kräver parsning.

Tabell 50. Parsa inställningar
Parameter	Beskrivning
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för svarstexten. Innehållstyperna omfattar: JSON TOML XML YAML är de innehållstyper som stöds.
Utgående variabel	Välj en variabel som ska innehålla data från ett visst avsnitt i HTTP-begärandesvarsobjektet.
Banuttryck	Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på svarsobjektets datastruktur och orsaken till extraheringen av en delmängd information varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen.

Utdatavariabler

HTTP-begäran returnerar följande utdatavariabler:

HTTPRequest1.httpStatusCode: Returnerar statuskoden för HTTP.

Dessa svarskoder klassificeras i fem huvudkategorier:
- Informationssvar (100–199)
- Lyckade svar (200–299)
- Omdirigeringar (300–399)
- Klientfel (400–499)
- Serverfel (500–599)
HTTPRequest1.httpResponseBody: Returnerar svarstexten för HTTP-begäran.
HTTPRequest1.httpResponseHeaders: Returnerar rubrikinformationen från svaret.

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Inställningar för aktivitetsväntan

I vissa fall, om ett HTTP-svar upplever en märkbar fördröjning, upplever uppringaren en period av tystnad. För att minimera det här scenariot är det möjligt att ladda upp en ljudfil. Den här filen spelas upp för uppringaren under tiden för hämtning av HTTP-svar. Dessutom är det möjligt att konfigurera fördröjningens varaktighet innan ljudet spelas upp.

Parameter	Beskrivning
Aktivera vänteljud	Växla den här inställningen för att spela upp den valda ljudfilen i en kontinuerlig slinga som säkerställer en oavbruten uppspelning medan systemet hämtar HTTP-svar.
Ljudfil	Välj en ljudfil. Systemet spelar upp ljudfilen för uppringaren för att fylla tystnaden medan ett HTTP-svar hämtas.
Försening	Ställ in fördröjningstidsvärdet i millisekunder enligt kraven. Standardvärdet är förinställt på 2000 millisekunder.

Det är bäst att hålla fördröjningsinställningen över 2 sekunder och försöka optimera HTTP-frågans svarstid. Detta säkerställer att ljudet inte spelas upp i onödan samtidigt som det säkerställer en minimal fördröjning för död luft till den som ringer.

Parsa

Använd aktiviteten Parsa för att extrahera information från dataobjektet. Aktiviteten Parsa tar indatasträngen (JSON, TOML, XML och YAML) och konverterar den till en JSON-struktur baserat på angivna data. Du kan sedan tilldela JSON-strukturen till en variabel med hjälp av ett JSON-sökvägsuttryck.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Konfigurera felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera Parse-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Format för innehållstyp

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten

Parsa inställningar

Parameter	Beskrivning
Indatavariabel	Anger variabeln som lagrar dataobjektet som ska användas för parsning.
Typ av innehåll	Anger den förväntade innehållstypen för dataobjektet. JSON, TOML, XML och YAML stöds av innehållstyper.
Utdatavariabel	Välj en variabel som ska innehålla data från ett visst avsnitt i HTTP-begärandesvarsobjektet.
Banuttryck	Definiera sökvägsuttrycket för parsning av svarsobjektet. Beroende på svarsobjektets datastruktur och orsaken till extraheringen av en delmängd information varierar sökvägsuttrycket. Data normaliseras till en objekthierarki innan sökvägsuttrycket körs, så JSONPath används i svarsobjektet oavsett den konfigurerade innehållstypen. Sökvägsuttryck bör bekräfta till Jayway JSONPath-uttryck. Mer information finns i https://github.com/json-path/JsonPath.

Format för innehållstyp

I följande exempel beskrivs exempel på innehållstypformat för indata och JSON-svaret.

Innehållstyp XML

Använd det här verktyget för att konvertera XML till JSON-format https://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

XML Inmatningsformat:

<note> <to>Tove</to> <from>Jani</from> <heading>Reminder</heading> <body>Test application</body> </note>

Data/JSON-normaliserat svar

{ "note": { "to": "Tove", "from": "Jani", "heading": "Reminder", "body": "Test application" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.note.from för att hämta värdet som Jani.

Innehållstyp TOML

Använd det här verktyget för att konvertera TOML till JSON-format https://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

TOML-inmatningsformat:

title = "TOML-exempel" [ägare] namn = "Tom Preston-Werner" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00

Data/JSON-normaliserat svar

{ "title": "TOML-exempel", "ägare": { "namn": "Tom Preston-Werner", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Use $.owner.name för att hämta värdet som 'Tom Preston-Werner'.

Innehållstyp YAML

Använd det här verktyget för att konvertera YAML till JSON-format https://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

YAML-indataformat:

# En anställd rekord martin: namn: Martin D'vloper jobb: Utvecklare skicklighet: Elite

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Innehållstyp JSON

Använd JSON Expression Evaluator https://jsonpath.com/.

JSON-indataformat:

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Data/JSON-normaliserat svar

{ "martin": { "name": "Martin D'vloper", "job": "Developer", "skill": "Elite" } }

Exempel på JSON-sökvägsuttryck: Använd $.martin.job för att hämta värdet Developer.

Villkor

Aktiviteten Villkor representerar ett beslut. Flödet använder sökvägen Sant eller Falskt, beroende på om villkoret uppfylls eller inte. 

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera villkorsparametrar och -utdata:

Allmänna inställningar
Uttryck

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Uttryck

Radbryt varje uttryck enligt följande: {{Enter Expression}}.

Exempel: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

Om du använder ett uttryck utan klammerparenteser genereras ett flödesfel.

Tabell 52. Uttryck
Villkor	Beskrivning
Villkor	Välj Villkor i listrutan:  < (mindre än) != (inte lika med) > (större än) == (lika med) >= (större än eller lika med) <= (mindre än eller lika med) * (multiplicerat med) / (dividerat med) + (lägg till) ‐ (subtrahera)

fodral

Använd aktiviteten Ärende om det finns flera möjligheter eller resultat vid en viss beslutspunkt i samtalsflödet.

Du kan till exempel använda en ärendeaktivitet för att definiera olika popup-fönster för olika agentteam beroende på teamnamnet. Varje ärende blir en gren från vilken du definierar lämpliga sökvägar. Flödet fortsätter längs den väg som utvärderas som sant för en viss instans av flödet. Varje ärendeaktivitet har en standard som systemet använder för alla odefinierade ärenden. Om inget av fallen är sant utvärderas standardfallet som sant och flödet fortsätter längs den grenen.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Ärende:

Allmänna inställningar
Fall

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

fodral

Tabell 53. Ärendeinställningar
Parameter	Beskrivning
Variabel	Välj en variabel som du vill utvärdera de olika fallen mot. Välj variabeln i listrutan.
Uttryck	Ange ett uttryck att utvärdera de olika ärendena mot. Använd Pebble Template-syntaxen för att definiera uttrycket. Mer information om Pebble-mallsyntaxen finns i Pebble-mallsyntax.
Fall	Definierar de olika fall som ska jämföras med variabeln eller uttrycket. Du kan lägga till upp till 20 ärendeutdrag per aktivitet. Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till ett nytt block för ärendesats och jämföra med ett statiskt värde, en variabel eller ett uttryck. Om du använder en variabel eller ett uttryck använder du Pebble-mallsyntaxen. Mer information om Pebble-mallsyntaxen finns i Pebble-mallsyntax.

Tabell 54. Aktivitetsresultat
Utdata	Beskrivning
Sant	Sökväg att ta om villkoret är uppfyllt.
Falskt	Sökväg att ta om villkoret inte uppfylls.

Goto

Flödeskedja ger dig möjlighet att kedja flera flöden. För att uppnå flödeslänkning kan du lägga till GoTo-avslutningsaktiviteten på arbetsytan och ange om det aktuella flödet ska gå till en startpunkt eller ett annat flöde. Mer information finns i Länka flera flöden (flödeslänkning).

Om aktiviteten Gå till inte visas i aktivitetsbiblioteket kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Händelseflöden.

I följande avsnitt kan du konfigurera GoTo-aktiviteten:

Allmänna inställningar
Inställningar för flödesmål
Mappning av flödesvariabler
Gå till aktivitetsfelkoder

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Inställningar för flödesmål

Du kan ändra uppringarens upplevelse baserat på tid (om du lämnar över samtalet till en startpunkt) eller för att återanvända ett enda flöde i flera scenarier (om du överlämnar samtalet till ett flöde).

Baserat på alternativet Gå till skickas flödesvariablerna vidare från det aktuella flödet enligt följande:

Gå till startpunkt: De anpassade flödesvariablerna och globala variablerna med samma namn och datatyp kopieras från det aktuella flödet till det flöde som är associerat med startpunkten.
Gå till flöde: Flödesvariablerna som konfigureras i avsnittet Variabelmappning kopieras från det aktuella flödet till det nya flödet.

Tabell 55. Inställningar för flödesdestionation
Parameter	Beskrivning
Gå till startpunkten	Välj det här alternativet om det aktuella flödet ska gå till en startpunkt. I kombinationsrutan anger du startpunkten om flödeslogiken ska ändras baserat på den aktiva routningsstrategin vid tidpunkten för överföringen. De anpassade flödesvariablerna och globala variablerna med samma namn och datatyp kopieras från det första flödet till det nya flödet som är associerat med startpunkten. Endast de startpunkter för telefoni som skapas i Webex Contact Center Control Hub visas. Statisk startpunkt: Välj en startpunkt i listan över förkonfigurerade startpunkter. Endast startpunkter av samma kanaltyp är giltiga. Dynamisk startpunkt: Välj en variabel som mappar till ett giltigt startpunkts-ID från Control Hub. Endast startpunkter av samma kanaltyp är giltiga.
Gå till Flow	Välj det här alternativet om det aktuella flödet ska gå till ett annat flöde. I kombinationsrutan väljer du målflöde i listrutan. I listrutan mål visas bara de publicerade flödena. Du kan se önskat flöde på en separat flik. Om du vill visa ett flöde kan du antingen klicka på alternativet Visa som visas när du väljer ett flöde i listan eller klicka på alternativet Visa valt flöde när du har valt ett flöde i alternativet Gå till flöde. Du kan mappa variabler manuellt över två flöden i avsnittet Mappning av flödesvariabler. Statiskt flöde: Välj ett flöde i listan över förkonfigurerade flöden. Dynamiskt flöde: Välj en variabel som mappas till ett giltigt flödes-ID. Du hittar flödes-ID i flödesinställningarna under rutan Allmänna inställningar.

Mappning av flödesvariabler

Om du väljer alternativet Gå till flöde visas avsnittet Flödesvariabelmappning. Flödesvariabler och globala variabler med samma namn och samma datatyp mellan flöden mappas automatiskt. Med den här funktionen kan du redigera, ta bort eller lägga till fler variabelmappningar mellan det aktuella flödet och målflödet.

Du kan inte mappa variabler för flöden i en GoTo-aktivitet när du använder variabla flöden. Du kan bara mappa variabler till statiska flödesmål. I tabellen nedan finns information om hur variabelmappning med variabelflöden fungerar.

När du mappar en JSON-variabel från ett huvudflöde till målflödet i GoTo-aktiviteten lagrar du JSON-utdata i en annan variabel, till exempel en sträng eller någon annan variabeltyp, och mappar dem till samma typ av variabel i målflödet.

Tabell 56. Mappning av flödesvariabler
Parameter	Beskrivning
Mappa aktuella variabler	Visar en lista över alla flödesvariabler och globala variabler i det aktuella flödet. Du kan mappa samma variabel till flera variabler i målflödet. I kombinationsrutan anger du variabeln som ska mappas.
Till destinationsvariabel	Lista över alla flödesvariabler och globala variabler i målflödet som ska kopieras från det aktuella flödet efter överlämning. I kombinationsrutan anger du variabeln som är mappad i målflödet. Du kan bara mappa variablerna i målflödet en gång, medan du kan mappa variablerna i det aktuella flödet flera gånger.

Så här lägger du till, redigerar eller tar bort variabelmappningar:

Om du vill redigera en variabelmappning väljer du lämpligt flöde i listrutan.

När du har valt en variabel i listrutorna Mappa aktuella variabler eller Till målvariabel visas bara variabler av samma datatyp i den andra listrutan.

Om du till exempel väljer customerId av typen Heltal i listrutan Mappa aktuella variabler visar listrutan Till målvariabel endast variabler av typen Heltal i det nya flödet.
Klicka på ikonen Ta bort om du vill ta bort en variabelmappning.
Klicka på Lägg till ny om du vill lägga till en ny variabelmappning. Välj de variabler som ska mappas i listrutorna Mappa aktuella variabler och Till målvariabel .

Variabel detaljer

I avsnittet Information om aktuellt flöde visas alla flödesvariabler och globala variabler i det aktuella flödet.

I avsnittet Information om destinationsflödesvariabel visas alla flödesvariabler och globala variabler i målflödet.

Du kan klicka på taggen för information om en variabel. När du väljer en variabel för mappning blir variabeln grön, vilket hjälper dig att se vad som redan har mappats.

För att säkerställa sömlös informationstillgänglighet och interaktion under samtalets hela livscykel är variabel mappning avgörande under flödeskörningen. Det handlar om strategisk anpassning av globala variabler med både lokala variabler och agenters synliga flödesvariabler, skräddarsydda för både statiska och dynamiska flödestyper:

Variabel mappning är viktigt under Flow Chaining. I tabellen nedan beskrivs viktiga skillnader mellan att använda statiska och dynamiska GoTo-alternativ.

Fast

Gå till flöde: Den hanterar variablerna som mappas i avsnittet Flödesvariabelmappningar.

Gå till-startpunkt: Agentvyer Flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt när de överförs till en startpunkt.

Dynamisk

Gå till flöde: Agentvyer Flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt.

Gå till-startpunkt: Agentens synlighet Flödesvariabler och globala variabler mappas automatiskt

Gå till aktivitetsfelkoder

Felkod	Beskrivning av fel	Förklaring
1	Felkod	Lagrar felkoden. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.
2	Beskrivning av fel	Lagrar felinformationen. Systemet anger bara det här värdet när aktiviteten misslyckas.

Kontorstider

Med aktiviteten Kontorstid kan du använda arbetstid och ledig tid, till exempel helgdagar och åsidosättningar i din organisation som definieras i Control Hub. Du kan lägga till aktiviteten Kontorstid i ett flöde och tilldela flödet till en startpunkt. Med den här aktiviteten kan du använda arbetstid, helgdagar och åsidosättningar för att konsolidera flera routningsstrategier för alla deras scheman i ett enda flöde.

Använd aktiviteten Kontorstid för att programmera ett operationsschema i ett flöde. Den här aktiviteten avgör om ett visst schema är aktivt vid en viss tidpunkt och dirigerar körningen av flödet därefter.

Administratörer kan hantera entiteter under kontorstid från Control Hub. Mer information finns i Ställ in öppettider.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (odefinierat fel) för att hantera systemfel som kan uppstå under flödeskörningen. Mer information finns i Konfigurera felhantering.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Kontorstid:

Allmänna inställningar
Information om schemat
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Information om schemat

I avsnittet Schemainformation kan du välja en arbetstimme i listrutan för att definiera när olika sökvägar i flödet körs. Schema anger skiftet som definieras i arbetstidsobjektet för den valda arbetstimmen. Flödet utförs huvudsakligen baserat på den tidsram som definierats i skiftet för den valda arbetstimmen. Andra enheter som semesterlistor och åsidosättningar har företräde framför arbetstiden om tiderna sammanfaller med den aktuella skifttidpunkten.

Statiska öppettider: Välj en arbetstimme från Control Hub.
Variabla öppettider: Välj en variabel som mappas till en giltig arbetstimme från Control Hub.

Variabeln måste innehålla rätt Business Hour-ID som erhållits från Control Hub. Om ID:t är ogiltigt flyttas flödet till felsökvägen.

Om någon av de ordnade listindata är tom genereras ett flödesvalideringsfel i flödesdesignern. Du måste åtgärda dessa fel innan du publicerar flödet.

Noder för kontorstid

Du kan konfigurera följande noder i aktiviteten Kontorstid:

Parameter	Beskrivning
Åsidosätter	Om den aktuella tiden definieras som en åsidosättning som i listan Åsidosättningar, tar aktiviteten funktionen Åsidosätt oavsett vilka skifttider som anges i de valda arbetstiderna.
Lediga dagar	Om den aktuella dagen är en helgdag enligt definitionen i semesterlistan, tar aktiviteten semesteravdelningen oavsett de skifttider som anges i de valda arbetstiderna.
Arbetstid	Det här är den primära noden som tar hänsyn till skifttidpunkten som nämns i den valda arbetstiden i avsnittet Schemadetaljer . Aktiviteten tar den här grenen om den aktuella tiden matchar den valda skifttidpunkten.
Standard	Aktiviteten tar standardgrenen om inget av ovanstående utvärderas.

Utdatavariabler

Aktiviteten Kontorstid använder följande utdatavariabler.

Tabell 58. Aktivitetsproduktion under kontorstid
Variabelnamn	Beskrivning
`WorkingHoursShift_name`	Under flödeskörningen lagrar den här variabeln namnet på skiftet som definierats under arbetstimmen.
`Holidays_Name`	Under flödeskörningen lagrar den här variabeln namnet på helgdagen om den aktuella dagen är en helgdag enligt definitionen i listan Helgdagar.
`Overrides_Name`	Under flödeskörningen lagrar den här variabeln namnet på åsidosättningen som matchar den aktuella tiden enligt definitionen i Åsidosättningar.
`status`	Den här variabeln lagrar vilken nod som valdes under flödeskörningen, till exempel arbetstider, helgdagar, åsidosättning eller standard.

Vänta

Med aktiviteten Vänta kan du pausa flödeskörningen under en viss tid. När du konfigurerar den här aktiviteten med vänteperioden pausas flödeskörningen under den tid som anges i aktiviteten Vänta i körningssökvägen.

Vi rekommenderar inte att du använder aktiviteten Vänta när en IVR session är aktiv eftersom det kan leda till att tidsgränsen för den IVR sessionen uppnås. I sådana fall kommer kontakten att uppleva död luft vilket resulterar i samtalsfel. Vi rekommenderar starkt att flödeskonstruktörer använder aktiviteten Wait i händelsen CallbackFailed och anger väntetiden.

Aktiviteten Vänta är allmän. När du utformar ett flöde kan du placera den här aktiviteten efter en aktivitet enligt dina behov. När du till exempel försöker återuppringning pausar den här aktiviteten flödeskörningen och försöker ringa tillbaka igen.

I följande avsnitt kan du konfigurera aktiviteten Vänta:

Allmänna inställningar
Vänta inställningar
Utdatavariabler

Allmänna inställningar

Parameter	Beskrivning
Aktivitetsetikett	Ange ett namn för aktiviteten Vänta.
Aktivitetsbeskrivning	(Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten.

Vänta inställningar

Parameter

Beskrivning

Varaktighet

Välj en varaktighet i formatet HH:MM:SS för att ange den tidsperiod under vilken flödeskörningen pausas med minst 10 sekunder och högst 72 timmar.

Klicka på fältet Varaktighet för att ställa in tiden. Om du anger fler än 59 minuter och sekunder blir standardvärdet 59. Om du anger mer än 72 timmar i fältet Timmar uppmanas du att ange varaktigheten mellan 00:00:10 och 72:00:00.

För närvarande finns det en avvikelse på upp till några millisekunder när du kör den här aktiviteten. Använd inte vänteaktiviteten i användningsfall som kräver hög precision.

Utdatavariabler

Ingen utdatavariabel är tillgänglig i den här aktiviteten.

Procentuell allokering

Med aktiviteten Procentuell allokering kan du fördela samtalstrafik över olika sökvägar i ett flöde. Du kan använda den här aktiviteten som en flödesförgreningsmekanism över flera flödesvägar och skapa flera utgångsvägar för att allokera kontakter till olika köer, platser och externa servrar.

Systemet använder en WRR-algoritm (Weighted Round Robin) för att distribuera trafik och detta kan skapa obalanser. Algoritmen återställs varje gång du publicerar flödet. Vi rekommenderar att du testar flödeskörningen innan du distribuerar ändringar i produktionen.

Låt oss ta ett exempel på en procentuell fördelning på 50 %, 30 % respektive 20 % för att förstå fördelningen av 10 samtal under WRR. Så småningom kommer systemet att fördela samtal jämnt, till exempel 5 i utgångsväg 1, 3 i utgångsväg 2, 2 i utgångsväg 3. Detta sker dock dynamiskt på ett justerat sätt med vikterna 5:3:2. Ett möjligt resultat av distributionen är följande, med 10 på varandra följande samtal som Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Det är viktigt att notera att detta är en möjlig fördelning och att kontaktfördelningar justeras med varierande belastningsfördelningar.

Den procentuella allokeringsaktiviteten tillåter nu procentvärden från 0 till 100. Administratörer kan använda inställningen 0 % för att skapa användningsfall för menyer. Detta gör att trafiken kan stängas av som standard. Du kan dock aktivera dessa anslutningar senare för att allokera distributioner större än 0 %.

Dessutom kan du lägga till aktiviteten Procentuell allokering före aktiviteten Feedback för att konfigurera hur du vill hantera samtalstrafiken. Du kan fördela 50 % av feedback via e-post, 30 % från SMS och 20 % från undersökning.

I en geografiskt varierad miljö kan du på samma sätt konfigurera aktiviteten Procentuell allokering så att 10 % av kontakterna skickas till Boston, 5 % till Chicago och återstående 85 % distribueras till en annan uppsättning platser.

Du kan konfigurera en sökväg för felhantering (okänt fel) för hantering av systemfel som kan uppstå vid körning av flöde. Mer information finns i Felhantering.

Innan du börjar

1	I Flow Designer drar och släpper du aktiviteten Procentuell allokering från aktivitetsbiblioteket till huvudarbetsytan.
2	Klicka på aktiviteten Procentuell allokering för att konfigurera aktivitetsinställningarna.
3	I Allmänna inställningar: Ange ett namn på aktiviteten i aktivitetsetiketten . (Valfritt) Ange en beskrivning av aktiviteten i fältet Aktivitetsbeskrivning .
4	I Procentallokering skapar du de nödvändiga allokeringssökvägarna. Inledningsvis anger systemet standardsökvägen för allokering till 100 %. Du kan redigera procentvärdet och beskrivningen och även lägga till nya sökvägar. Klicka på Lägg till ny för att skapa en ny sökväg. Ange procentsats och sökvägsnamn. Du kan allokera minst 0 % och högst 100 % per utgångsväg. Se till att alla allokeringar uppgår till 100 %. Systemet genererar ett fel vid validering av flödet om allokeringsprocenten inte uppfyller eller överstiger 100 %. Du kan lägga till högst 10 banor. (Valfritt) Klicka på ikonen Ta bort bredvid en sökväg för att ta bort posten. Du kan välja att justera procentsatsen med den nödvändiga uppsättningen anslutningar och ta bort de ytterligare också. Systemet genererar ett fel om de totala allokeringarna inte uppgår till 100 %. Den procentuella allokeringsaktiviteten har följande utdatavariabler: Percentallocation.percentage - Lagrar nästa procentväg. Percentallocation.description - Lagrar beskrivningen.

Stöd för arbetsflöden i Outdial Entry Point

Följande aktiviteter och händelser stöds när du skapar arbetsflöden för uppringda röstkontakter:

HTTP-begäran
Villkor
Parsa
Ange variabel
Kontorstider
Avsluta flöde
Popup-fönster
PreDial-händelse

Alla händelsehanterare stöds. Händelsehanterare som PreDial-händelse, Erbjuden agent och så vidare fylls i baserat på de aktiviteter som du lägger till i huvudflödet. Globala variabler och lokala variabler stöds som en del av flödet.

Följande aktiviteter stöds inte när du skapar arbetsflöden för uppringningskontakter:

Placera kontakt i kö
Kö till agent
Återuppring
Kösökning
Avancerad köinformation
Direkt överföring
Eskalera samtalsdistributionsgruppen
IVR meddelande
Meny
Undersökning

Baserat på ovanstående aktiviteter kommer systemet att stödja fel- och framgångsvägarna sömlöst.

När du utformar ett flöde för Outdial Entry Point ska du inte inkludera en Disconnect Contact-aktivitet i slutet av flödet. Om du använder en Koppla från kontakt-aktivitet i flödet leder det till att samtalet avslutas och att samtalet avslutas, medan uppringningssamtalet faktiskt är aktivt och anslutet.

Evenemang

Fliken Händelseflöden innehåller följande händelsehanterare som du använder i olika aktiviteter:

OnGlobalError

Den här händelsen underlättar hanteringen av globala fel. Systemet utlöser den här händelsen när du inte konfigurerar felsökvägslänkarna för en aktivitet. Alla aktiviteter i samtalshantering och aktiviteter i flödeskontroll visar den här händelsen. Mer information finns i OnGlobalError Workflow.
AgentBesvarad

Systemet utlöser den här händelsen när en agent besvarar ett inkommande samtal och avbryter kontaktens upplevelse i en kö.

Aktiviteter som öppnar denna händelse är Screen Pop och Queue Contact.
PhoneContactEnded

Systemet utlöser den här händelsen när ett livesamtal kopplas från och tar bort alla deltagare. Händelsen är tillgänglig om du använder valda samtalshanteringsaktiviteter i ett flöde som Screen Pop och Feedback. Den här händelsen kräver inte eskalering till en agent.

När du skapar ett flöde ska du inte lägga till någon IVR-aktivitet efter händelsen PhoneContactEnded. Under flödeskörningen fungerar inte flödet när du lägger till en aktivitet efter att kontakten har avslutats.

Det är bara aktiviteten Kökontakt som exponerar den här händelsen .
Agentfrånkopplad

Systemet utlöser den här händelsen när den sista agenten kopplar från ett livesamtal och lämnar kunden ensam på linjen.

Aktiviteten Kökontakt exponerar den här händelsen.
AgentErbjuden

Systemet utlöser den här händelsen när en röstkontakt erbjuds till en agent. Med den här händelsen kan flödesutvecklaren konfigurera flera aktiviteter som stöds som ingår i händelsehanteringen. En flödesutvecklare kan till exempel konfigurera en Screen Pop-aktivitet mot en AgentErbjuden-händelse. Den här konfigurationen ger kundrelaterad information till agenten innan agenten tar emot eller besvarar ett samtal. Den här händelsen är associerad med NewPhoneContact.

Händelsen AgentOffered stöds inte för progressiva kampanjer och är därför inte tillgänglig i CPA-versionen av progressiva kampanjer.

Du kan visa relaterade variabler i Utdatavariabler förhändelser.
Återuppringning misslyckades

Systemet utlöser den här händelsen när en återuppringning misslyckas. Den här händelsen är tillgänglig om du använder återuppringningsaktivitet i huvudflödet.
- Systemet försöker bara återuppringning när en återuppringning misslyckas från kontaktens sida. Återuppringningen misslyckas när kontakten är upptagen eller inte tillgänglig, eller om det inte finns något svar från en agent.
- Dessutom misslyckas samtalet från agentens slut när en agents telefon inte kan nås eller agenten avvisar samtalet. Samtalet flyttas tillbaka till kön och dirigeras igen till en tillgänglig agent.
Om du vill använda ett återuppringningsförsök i ett flöde konfigurerar du en lokal flödesvariabel (med aktiviteten SetVariable) med värdet 0 och ökar den efter behov. Kontrollera att värdet är mindre än värdet för antalet återförsöksvariabler.

Du kan bifoga andra händelser som du behöver i flödet för att försöka ringa upp igen. Inkludera en vänteaktivitet följt av en återuppringning eller någon av köaktiviteterna som kö till agent och kökontakt i flödet. Använd dessa aktiviteter i valfri kombination eller ordning efter aktiviteten Vänta.

Så här avslutar du återförsöken:
- För ett sant tillstånd använder du aktiviteten End Flow. Använd inte en frånkopplingsaktivitet.
- För ett falskt tillstånd använder du Koppla från när en återförsöksvariabel har konfigurerats i flödet. I det här fallet är alla nya försök slutförda och det finns inga nya försök tillgängliga.
Det maximala antalet återuppringningsförsök är 10. Den maximala tiden som interaktionen kan stanna i systemet är 14 dagar. Det som inträffar först betraktas som livslängden för en interaktion för att konfigurera ett nytt försök.

När du använder en vänteaktivitet är det minsta fördröjningsintervallet mellan återförsök 10 sekunder och det maximala fördröjningsintervallet mellan återförsök är 72 timmar.

När statusen för en kontakt är i parkerad timeout, och om det finns försök att göra nya försök, genereras en CallbackFailed-händelse. Den konfigurerade händelsehanteraren i flödet fortsätter att försöka ringa tillbaka för de återstående försöken.

När en återuppringning till en kontakt misslyckas tas kontakten bort från kön och händelsen CallbackFailed genereras. Återförsökshanteraren kan köa den igen med någon av aktiviteterna som Återuppringning (samma eller annan destination), Kökontakt och/eller Kö till agent.

Om återuppringning har konfigurerats till en annan destination i händelsehanteraren ÅteruppringningMisslyckad överförs inte kunskaperna.

Förval

Som en del av NewPhoneContact gör händelsen PreDial det möjligt för flödesutvecklaren att ställa in eller anpassa nummerpresentationen med aktiviteten Ange nummerpresentation.

När du skapar ett arbetsflöde är den här händelsen tillgänglig på fliken Händelseflöden i Flödesdesignern. Det här är en händelse som avslutas genom att aktiviteten Ange nummerpresentation konfigureras. Den här händelsen utlöses för både agent och kund baserat på samtalsscenariot.

För att kampanjsamtal ska lyckas måste agentsamtal och kundsamtal göras från samma medieregion. Medieregionen väljs utifrån ANI/CLID för samtalet när det presenteras för media. Mappningen mellan ANI och medieregionen utförs i Control Hub. De ANI-nummer som väljs för agentsamtalet och kundsamtalet, om de styrs via PreDial-händelsen i flödet, ska väljas så att båda samtalen kommer från samma region.

Om en agent till exempel finns i Singapore, men kundsamtalen ska göras i USA, kan ANI för kundsamtalet väljas så att medieregionen är USA. På samma sätt bör det ANI som valts för agentsamtalet i PreDial-händelsen också väljas så att den valda medieregionen är USA.

Följande tabell innehåller en lista över åtgärdstyper och motsvarande deltagartyper för PreDial.operationType.

Tabell 59. PreDial.operationType-relaterade åtgärder och deltagartyper
PreDial.OperationType	PreDial.ParticipantType
`INKOMMANDE`	Agenter
`UPPRINGNING`	Agent, Kund
`COURTESY_CALLBACK`	Agent, Kund
`PREVIEW_CAMPAIGN`	Agent, Kund
`WEB_CALLBACK`	Agent, Kund
`TRANSFER_TO_DN`	DN
`TRANSFER_TO_AGENT`	Agenter
`CONSULT_TO_DN`	DN
`CONSULT_TO_AGENT`	Agenter
`CONSULT_TO_QUEUE`	Agenter
`CONSULT_TO_EP_DN`	EP-DN

Anpassa ANI är inte tillämpligt för arbetsledaren när samtalsövervakning har konfigurerats.

Konfigurera varje sökväg för händelsehanterare före uppringning med Ange nummerpresentation som en terminalaktivitet, annars kan kontakten överges.

Flödesstöd krävs för alla inkommande eller utgående scenarier med PreDial-händelsehanterare.

Använd inte flödesaktiviteter som köar en kontakt med händelsehanteraren Förval.

För ANI som konfigurerats mot en utgående kontakt dirigeras samtalet genom den region som agentens ANI mappas till, oavsett i vilken region kontakten finns. Om en organisation till exempel har kontaktcenter i USA och Australien och ett utgående samtal utlöses för en kontakt som befinner sig i USA med agent-ANI mappat till regionen Australien, dirigeras samtalet genom Australien.

Se tabellen ANI-användning för flera scenarier i en nästa generations miljö i avsnittet Ange nummerpresentation för ANI-användning i olika samtalsscenarier.

Du kan visa relaterade variabler i Utdatavariabler förhändelser.

UtgåendeKampanjSamtalResultat
Som en del av NewPhoneContact utlöses den här händelsen om kontakten är ansluten till en telefonsvarare eller är på väg att överges. I båda fallen kan du spela upp ett meddelande innan du kopplar från kontakten. Systemet överger samtalet om agenten inte är tillgänglig.

Endast aktiviteterna Spela musik och Spela meddelande stöds för den här hanteraren och samtalet måste då kopplas bort.

Du kan dessutom lägga till ytterligare samtalskontrollaktiviteter som Play Music, Disconnect Contact osv. till den här händelsen enligt CPA-resultatet (Call Progress Analysis). CPA-resultat kan vara något av följande:
- AMD - indikerar att en telefonsvarare har upptäckts.
- ÖVERGIVEN – anger att samtalet har övergivits på grund av att en agent inte är tillgänglig.
- LIVE_VOICE – anger att en kundröst i realtid upptäcks i en IVR kampanj.
Du kan visa den relaterade variabeln i Händelseutdatavariabler.

Arbetsflödet OnGlobalError

När du skapar ett flöde kan du ange felsökvägen för en aktivitet för att hantera ett aktivitetsfel eller ett allmänt fel som du får under flödeskörningen.

OnGlobalError Workflow — ***Arbetsflödet OnGlobalError***

Om du får ett fel under flödeskörningen fortsätter körningen med nästa aktivitet som definierats i felsökvägen. Om du inte konfigurerar felsökvägen i huvudflödet kan du fortfarande ange händelsen OnGlobalError som är tillgänglig på fliken Händelseflöden för att hantera flödeskörningsfelet.

Om du misslyckas med att definiera felsökvägar i både huvudflödes - och händelseflöden avslutas flödet när ett fel inträffar under flödeskörningen.

Nu ska vi titta på ett scenario där du konfigurerar aktiviteten Ange variabel i ett flöde.

Flow designer example to show where to set the variable activity in the main flow. — ***Ställ in variabel aktivitet i huvudflödet***

Du kan ange noden Odefinierat fel för aktiviteten Ange variabel i huvudflödet för att hantera eventuella systemfel under flödeskörningen. Om du inte vill definiera felsökvägen i huvudflödet kan du ändå gå till fliken Händelseflöde och konfigurera händelseflödet OnGlobalError .

Flow designer example to show the Event Flow tab setting an OnGlobalError event flow. — ***Händelseflöde vid GlobalError***

I exemplet ovan läggs meddelandet Spela upp till i händelsehanteraren OnGlobalError . Om det uppstår ett systemfel under körningen av aktiviteten Ange variabel i huvudflödet tar systemet först hänsyn till konfigurationen som gjorts i aktiviteten Ange variabel . Om det inte finns någon felsökväg definierad kontrollerar systemet händelsehanteraren OnGlobalError i händelseflödet. Eftersom en Play Message-aktivitet är kopplad till händelsen OnGlobalError i exemplet ovan spelar systemet upp meddelandet och avslutar flödet.

Använda variabler och uttryck

Flow Designer har följande typer av variabler:

Anpassade variabler
Fördefinierade variabler
Globala variabler

Anpassade variabler

Anpassade flödesvariabler är konfigurerbara variabler av olika datatyper som du kan använda genom hela flödet. Du kan skapa så många flödesvariabler du behöver för att tillfredsställa logiken i ditt flöde.

Säkra variabler

Du kan markera flödesvariabler som säkra för att förhindra loggning och sparande av känslig information, t.ex. personligt identifierbar information (PII) och data för betalkortsindustrin (PCI). Du kan ställa in säkra variabler som Agent visningsbar eller Agent redigerbar för att styra hur dessa variabler presenteras på Agent Desktop.

Som standard används alla befintliga variabler i de distribuerade flödena som ej säkra variabler. Öppna dessa flöden i redigeringsläge om du vill granska och behålla de säkra variablerna som behövs.

I flödesvariabelmappning kan du inte mappa en säker variabel till en variabel som inte är säker i GoTo-aktiviteten.

Du kan inte markera globala variabler som säkra.

Skapa anpassade flödesvariabler
Redigera anpassade flödesvariabler
Ta bort anpassade flödesvariabler

Skapa anpassade flödesvariabler

Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.

Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.

Sidan Flöden visas.

Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet.

Fönstret Flödesverktyg visas.

Från panelen Konfiguration öppnar du avsnittet Variabeldefinition.

Klicka på Lägg till flödesvariabel.

Du kan lägga till högst 30 variabler i ett flöde som är rapporteringsbara och agentvisningsbara. Det här antalet inkluderar globala variabler och flödesvariabler. Du kan dock lägga till valfritt antal flödesvariabler som inte är agentsynliga eller globala variabler som inte kan rapporteras i flödet.

Ange Namn och Beskrivning för variabeln.

Välj en variabeltyp i listrutan.

Du kan inte ändra variabeltypen när du har skapat variabeln.

De variabeltyper som stöds är:

Variabeltyp	Variabelvärde
Boolesk	Välj True eller False.
Sträng	Ange strängvärdet. Om du vill använda en variabel i ett uttryck ska du använda syntaxen: {{variable}}
Heltal	Ange heltalsvärdet.
Decimal	Ange decimalvärdet.
Datum och tid	Ange datum och tid i något av de format som stöds: åååå-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ åååå-MM-ddTHH:mm:ssZ åååå-MM-ddTHH:mmZ {{now()}} Använd inte funktionen now() för att hämta aktuell tid i millisekunder eftersom den använder SimpleDateFormat. Du kan dock använda epokens tidsstämpelpebbfilter för att hämta aktuell tid i millisekunder. Mer information finns i Anpassade Pebble-filter.
JSON	Ange ett giltigt JSON-variabelvärde i formatet: `{"Key":"Value"}`. Till exempel `{"CompanyName":"Cisco"}`. JSON-variabeln kan innehålla enkla eller nästlade data. Maximal storleksgräns för JSON-variabeln kan vara upp till 16 KB. Du kan skapa högst fem JSON-variabler i ett flöde. Mer information om hur du konfigurerar JSON-variabler finns i JSON-variabler. När du väljer JSON som variabeltyp i listan visas inte växlingsknappen Markera agent som synlig. JSON-variabler är inte tillåtna i flödeskedjor.

Ange Standardvärde för variabeln enligt den valda variabeltypen.

(Valfritt) Om du aktiverar växlingsknappen Innehåller känslig information markerar systemet variabeln som en säker variabel. Under flödeskörningen loggar eller sparar systemet inte någon information som skickas via den här variabeln.

(Valfritt) Om du aktiverar växlingsknappen Gör agenten synlig visas variabeln på skrivbordet tillsammans med värdet som samlas in som en del av flödet.

När du aktiverar växlingsknappen Gör agenten synlig visas följande fält:

Skrivbordsetikett: Ange den etikett som är kopplad till den här variabeln när den visas på skrivbordet. Ange en tydlig etikett förutom själva variabelnamnet, så att agenten kan tolka de data som skickas till dem.
Agent redigerbar: Markera den här kryssrutan om du vill att agenten ska kunna redigera variabeln som en del av interaktionssessionen. När agenten uppdaterar variabeln kommer systemet att återställa dessa ändringar till flödesverktyget. Agenten kan redigera flödesvariabeln och klicka på knappen Spara på skrivbordet. Om samtalet kopplas bort innan agenten sparar ändringarna görs ingen variabeluppdatering.

Klicka på Spara.

När du sparar en anpassad flödesvariabel sparas variabeln som en tagg på panelen Globala egenskaper på skrivbordet. Om du har markerat variabeln som Agent visningsbar visar taggen en headset-ikon för enkel identifiering.

Exempel: Ordning för flödesvariabler som visas på skrivbordet

När du skapar variabler som har markerats som Agent visningsbar visar skrivbordet dessa variabler i en viss ordning.

Om du till exempel skapar följande flödesvariabler: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

Skrivbordet får dessa variabler från flödesverktyget i följande ordning: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

Skrivbordet visar variablerna i följande ordning, från vänster till höger, i användargränssnittet:

Kundvariablerna telefonnummer, katalognummer, kö, OVIS-tid
.
Flödesvariablerna sorteras i bokstavsordning, där variablerna börjar med versaler följt av variabler med gemener: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

Exempel: Visa interaktions-ID på skrivbordet

Ett interaktions-ID (Contact Session ID) är ett systemgenererat unikt ID som identifierar en viss interaktion. Du kan hämta interaktions-ID:t från analysatorrapporterna och använda ID:t för felsökning av problem som rör samtalsfel. Så här visar du interaktions-ID på skrivbordet:

Öppna önskat flöde och välj Lägg till flödesvariabler.
Ange fältet Standardvärde till NewPhoneContact.interactionId.
Aktivera växlingsknappen Gör agenten synlig.

När agenten tar emot ett samtal visas interaktions-ID:t på skrivbordet.

Redigera anpassade flödesvariabler

Om variabeln redan används kan du inte redigera variabeltypen. Om du gör det kan det uppstå stora konsekvenser för flödet. Därför är den här åtgärden förbjuden. I det här fallet inaktiveras listrutan Variabeltyp och ett varningsmeddelande visas.

När en variabel har redigerats visas de ändringar som gjorts i hela flödet och i den meny som visas när du klickar på en flödesvariabel i panelen Globala egenskaper.

Om du vill redigera en anpassad flödesvariabel gör du så här:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	Klicka på Redigera uppe till höger i popup-fönstret. Dialogrutan Redigera flödesvariabel visas. Om variabeln inte används i flödet är alla fält redigerbara. Du kan ändra variabelnamn, beskrivning, typ och värde.
5	Klicka på ikonen Information i det här meddelandet för att se en lista över de aktiviteter som variabeln används i. Om du vill fortsätta redigera variabeln ska du ta bort variabeln från alla flödeskonfigurationer innan du försöker redigera igen.
6	Gör de ändringar som behövs. Knappen Spara förblir inaktiverad tills du genomför ändringen.
7	Klicka på Spara.

Ta bort anpassade flödesvariabler

Om variabeln används i ett flöde kan du inte ta bort den. Om du gör det får det stor effekt på flödet. I det här fallet inaktiveras knappen Ta bort i fönstret Ta bort variabel och en lista över aktiviteter där variabeln används visas.

Aktiviteterna grupperas baserat på om de visas på fliken Huvudflöde eller Händelseflöde. Om du vill ta bort en variabel som används ska du ta bort den från alla flödeskonfigurationer innan du försöker ta bort den.

Om du vill ta bort en anpassad flödesvariabel gör du så här:

1	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
2	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
3	I panelen Globala egenskaper klickar du på ikonen Ta bort, som visas på den variabeltagg som du vill ta bort.

Fördefinierade variabler

I flödesverktyget skapas automatiskt fördefinierade variabler när du använder vissa händelser och aktiviteter i ett flöde.

En lista över tillgängliga fördefinierade variabler visas i avsnittet Fördefinierade variabler i panelen Globala flödesegenskaper. De visas också i panelen Egenskaper för den valda händelsen eller aktiviteten.

Klicka på varje variabel om du vill öppna ett popup-fönster med en förklaring av vilken typ av data som variabeln sparar, så att du vet hur du använder variabeln i ditt flöde.

Även om de flesta attributen i en variabel för händelseutdata är fördefinierad och inte kan redigeras kan du redigera variabeln om du vill ändra den globala variabelbeteckningen.

Utdatavariabler för händelser

Händelseutdatavariabler är specifikt associerade med händelser och får nomenklaturen: <EventName>.<VariableName>.

Alla händelseutdatavariabler som är tillgängliga för användning i ett flöde visas automatiskt i fönstret Globala egenskaper när en händelse introduceras i flödet, och även i fönstret Egenskaper för den associerade händelsehanteraraktiviteten.

De tillgängliga variablerna för händelseutdata är:

NewPhoneContact.ANI
NewPhoneContact.DNIS
NewPhoneContact.InteractionID
NewPhoneContact.PSTNRegion
AgentAnswered.AgentID
AgentAnswered.AgentName
AgentAnswered.AgentEmailId
AgentAnswered.AgentSessionID
AgentAnswered.QueueID
AgentAnswered.QueueName
AgentAnswered.TeamID
AgentAnswered.TeamName
AgentAnswered.TenantID
AgentAnswered.CAD
PhoneContactEnded.AgentID
PhoneContactEnded.AgentEmailID
PhoneContactEnded.TeamID
PhoneContactEnded.QueueID
PhoneContactEnded.InboundChannel
PhoneContactEnded.RoutingStrategyID
AgentErbjuden.agentId
AgentErbjudna.agentNamn
AgentErbjuden.agentE-postId
AgentErbjudna.agentSessionId
AgentErbjudna.köId
AgentErbjudna.könamn
AgentErbjudna.teamId
AgentErbjudna.teamnamn
AgentErbjuden.tenantId
AgentErbjudna.callAssociatedData
AgentErbjuden.AgentID
AgentErbjudna.AgentName
AgentErbjudna.AgentSessionID
AgentOffered.QueueID
AgentErbjudna.Könamn
AgentErbjudet.TeamID
AgentErbjudna.Teamnamn
AgentErbjudna.TenantID
AgentErbjudna.CAD
PreDial.direction
PreDial.participantType
PreDial.dialNumber
PreDial.otherPartyDn
PreDial.epDn
PreDial.agentSelectedAni
PreDial.operationType
OutboundCampaignCallResult.CPARresultat
OutboundCampaignCallResult.CPAResultCode
AgentDisconnected.AgentId
AgentDisconnected.AgentEmailId
AgentDisconnected.QueueId
AgentDisconnected.TeamId
AgentDisconnected.InboundChannel
AgentDisconnected.RoutingStrategyId

I vissa fall kan variabeln AgentEmailId vara null. Flödesutvecklare bör verifiera den här variabeln innan de använder den, särskilt i scenarier som rör problem med cachesökning.

Anpassa systemvariabler

Du kan bara anpassa skrivbordsetiketten för variablerna Telefonnummer och DNIS (Dialed Number Identification Service). Du kan skapa ett alias för dessa variabler och konfigurera det med aktiviteten Ange variabel i flödet.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Konfiguration.
6	Klicka på Lägg till flödesvariabel.
7	Ange Namn och Beskrivning för variabeln.
8	Välj Sträng i listrutan Variabeltyp .
9	Aktivera växlingsknappen Gör agenten synlig.
10	I fältet Skrivbordsetikett anger du önskad skrivbordsetikett för variabeln.
11	Klicka på Spara. Detta skapar variabeln.
12	Dra aktiviteten Ange variabel från aktivitetsbiblioteket till arbetsytan.
13	Gör följande i avsnittet Variabelinställningar i fönstret Aktivitetsinställningar : I listrutan Variabel väljer du variabeln som du skapade i steg 10. I avsnittet Variabelvärde väljer du alternativknappen Ange till variabel . Välj den systemvariabel som du vill redigera, till exempel `NewPhoneContact.ANI` för telefonnummer eller `NewPhoneContact.DNIS` för DNIS. När du publicerar flödet ersätter den nyligen skapade flödesvariabeln den valda systemvariabeln. Under flödeskörningen visas skrivbordsetiketten för den nyligen skapade variabeln i fönstret Inkommande flytande fönster och interaktionsfönstret på skrivbordet.

Utdatavariabler för aktivitet

Aktivitetsutdatavariabler lagrar data som hämtas från aktiviteter och skapas automatiskt när du lägger till specifika aktiviteter på arbetsytan. Aktivitetsutdatavariabler använder följande syntax: <ActivityName>.<VariableName> där ActivityName ändras dynamiskt baserat på aktiviteten.

Om ett flöde använder en aktivitet flera gånger har varje aktivitet en unik instans av varje associerad aktivitetsutdatavariabel. Alla aktivitetsutdatavariabler som är tillgängliga för användning i ett flöde visas automatiskt i fönstret Globala egenskaper när du introducerar en aktivitet i flödet, och även i fönstret Egenskaper för den associerade aktiviteten.

Följande variabler för aktivitetsutdata finns tillgängliga:

Menu.OptionEntered: Lagrar menyalternativet som uppringaren valde under menyaktivitetsinstansen. Detta är en enda siffra från 0 till 9.
CollectDigits.DigitsEntered: Lagrar de siffror som anges av uppringaren under aktivitetsinstansen Samla in siffror. Antalet siffror beror på aktivitetskonfigurationen.
HTTPRequest.HTTPStatusCode: Lagrar statuskoden som tas emot när HTTP-begäran försöks.
HTTPRequest.HTTPResponseBody: Lagrar svaret när HTTP-begäran utlöses.
HTTPRequest.ResponseHeaders: Lagrar rubrikerna som skickas som en del av HTTP-begäran.
VirtualAgent.IntentTriggered: Lagrar avsikten som utlöste konversationsupplevelsen som antingen ska hanteras eller eskaleras.
GetQueueInfo.EWT: Lagrar värdet för den beräknade väntetiden för den valda kön.
GetQueueInfo.PIQ: Lagrar värdet för befattningen i en kö för den valda kön.

Globala variabler

Globala variabler är anpassade variabler som du kan visa och komma åt när du skapar flöden. Administratören skapar globala variabler i etableringsmodulen i Control Hub. Mer information finns i avsnittet Globala variabler i Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Som flödesutvecklare kan du använda dessa variabler enligt dina behov. Du kan lägga till dessa variabler i ett flöde. Du kan också redigera och ta bort en global variabel när du har lagt till den i flödet.

Lägg till global variabel i ett flöde

Om du vill lägga till fler variabler utöver maxgränsen måste du ta bort lika många av de befintliga variablerna. Mer information om hur du tar bort en global variabel finns i Ta bort globala variabler från ett flöde.

När flödet skapas kan en global variabel av typen String initieras med en maximal längd på 256 tecken. Men under flödeskörningen kan variabeln uppdateras så att den rymmer upp till 1024 tecken. Om du överskrider den här gränsen kan det uppstå oönskade beteenden som misslyckade samtal och ogiltiga värden.

Så här lägger du till globala variabler i ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I avsnittet Globala variabler klickar du på Lägg till globala variabler. Dialogrutan Lägg till globala variabler visas. Här visas alla globala variabler som administratören har skapat i etableringsmodulen .
6	(Valfritt) Använd fältet Sök globala variabler om du vill filtrera och söka efter de globala variabler som krävs i listan.
7	Markera kryssrutorna för de obligatoriska globala variablerna i listan och klicka på Lägg till. Systemet visar de valda variablerna i avsnittet Globala variabler . Som standard har varje variabel administratörsdefinierade metadatafält som Rapporterbar, Agentsynlighet, Agentredigerbar och Skrivbordsetikett. Om administratören ändrar några metadatavärden medan den globala variabeln används återspeglas ändringarna som gjorts i Control Hub över flöden (med en förfallofördröjning för cacheminnet på 8 timmar).

Redigera global variabel i ett flöde

När du redigerar en global variabel kan du inte ändra något metadatavärde för en global variabel i flödesdesignern. Du kan dock ändra standardvärdet med växlingsknappen Skriv över standardvärde .

Så här redigerar du en global variabel i ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I panelen Global variabel klickar du på en global variabel och klickar på knappen redigera () -ikonen. Dialogrutan Redigera globala variabler visas. Den visar information om den valda globala variabeln, till exempel variabeltyp, standardvärde, skrivbordsetikett och agentredigerbar.
6	(Valfritt) Aktivera växlingsknappen Skriv över portalkonfigurationer för att skriva över befintliga värden som har konfigurerats i Control Hub. På så sätt kan du ändra fältvärden som Standardvärde, Agentsynlighet, Agentredigerbar och Skrivbordsetikett. Ange det nödvändiga värdet i Standardvärde enligt den valda variabeltypen. Om variabeltypen till exempel är Boolesk visas det här fältet som en listruta. Standardvärdet som anges för en global variabel av typen sträng som är agentrapporterbar får inte överskrida 256 tecken.
7	Gör de ändringar som behövs.
8	Klicka på Spara.

Ta bort globala variabler från ett flöde

Du kan ta bort en global variabel som inte används i något flöde.

Om du inte kan ta bort en global variabel kontaktar du administratören för att aktivera funktionsflaggan för att ta bort globala variabler från flödet.

Så här tar du bort en global variabel från ett flöde:

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde bläddrar du ned till avsnittet Variabeldefinition > Fördefinierade variabler .
5	I panelen Globala variabler klickar du på borttagningsikonen (x) för den globala variabel som du vill ta bort. Ett popup-meddelande uppmanar dig att bekräfta åtgärden.
6	Klicka på Ta bort. Då tas den markerade globala variabeln bort från listan.

Variabler som kan visas på skrivbordet

Du kan konfigurera följande variabeltyper för inkommande flytande fönster och interaktionspanelen på skrivbordet för inkommande och utgående röstsamtal:

Systemvariabler som telefonnummer, DNIS (Dialed Number Identification Service), könamn och RONA-timeout
Globala variabler som skapas och hanteras i Control Hub.
Anpassade flödesvariabler som skapas och hanteras i Flow Designer

Du kan bara konfigurera de variabler som har markerats som Agentsynlighet.

Du kan konfigurera dessa variabler på både nya flöden och befintliga flöden. De befintliga flödena fortsätter dock att visa standardvariabler för popup-fönster, till exempel telefonnummer, DNIS och könamn. Du kan redigera dessa flöden för att lägga till fler variabler med hjälp av den här funktionen.

Stegen för att konfigurera variabler för inkommande flytande fönster och interaktionsfönstret för inkommande och utgående samtal är desamma.

Du måste skapa separata flöden för inkommande och utgående samtalsscenarier för att konfigurera variabler för inkommande popup- och interaktionsfönster.

Inkommande popup-fönster på skrivbordet: Det inkommande popup-fönstret visas när en agent tar emot ett inkommande samtal eller ringer ett utgående samtal. Den visar viktig information om kunden enligt de variabler som konfigurerats i Flow Designer. Du kan ange en ordning på utseendet för var och en av dessa variabler i det inkommande popup-fönstret som kan innehålla valfri kombination av systemvariabler, globala variabler och anpassade flödesvariabler. Du kan också redigera skrivbordsetiketten för dessa variabler.; Du kan anpassa skrivbordsetiketten för systemvariabler som telefonnummer och DNIS. Mer information finns i Anpassa systemvariabler.; För inkommande och utgående samtal kan du välja minst tre och högst sex variabler. För konsultsamtal visar den konsulterade agenten ytterligare tre variabler, till exempel agentnamn, agent-DN och agentteam, som läggs till i listan som standard.; Du kan inte konfigurera variabler som innehåller känslig information i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet.; Mer information om hur du konfigurerar variabler för inkommande popup-fönster finns i Konfigurera variabler för inkommande flytande fönster.

Interaktionsruta: Interaktionsfönstret på skrivbordet visas när agenten har accepterat det inkommande eller utgående samtalet. Den visar informationsuppsättningen i interaktionsfönstret variabler som har konfigurerats i Flow Designer. Du kan välja högst 30 variabler. Du kan ange en ordning på utseendet för var och en av dessa variabler i interaktionsfönstret som kan innehålla valfri kombination av systemvariabler, globala variabler och anpassade flödesvariabler. Du kan också redigera skrivbordsetiketten för dessa variabler.; Webex Contact Center Desktop stöder för närvarande inte översättning av etiketter för dynamiska variabler.; Du kan anpassa skrivbordsetiketten för systemvariabler som telefonnummer och DNIS. Mer information finns i Anpassa systemvariabler.; Mer information om hur du konfigurerar variabler för interaktionsfönstret finns i Konfigurera variabler för interaktionsfönstret.

Konfigurera variabler för inkommande flytande fönster

Innan du börjar

Konfigurera variabler på inkommande popup-fönster för inkommande och utgående samtal.

Du måste skapa variabler som du vill lägga till i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet. Mer information finns i Skapa en global variabel och Skapa anpassade flödesvariabler.
Du måste markera variabler som Agent Viewable. Mer information om hur du markerar en global variabel som agentsynlighetsbar finns i Redigera global variabel i ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Kundupplevelse > flöden. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Skrivbordsvisning &; Ordning .
6	I avsnittet Inkommande popup klickar du på Välj variabler för inkommande popup. Fönstret Välj variabler för inkommande popup-fönster visas. Den visar alla variabler som innehåller fyra standardsystemvariabler som telefonnummer, DNIS, könamn och RONA-timeout. Systemvariabler som telefonnummer, DNIS och könamn är markerade som standard och du kan avmarkera dem när du lägger till fler variabler.
7	Använd följande sökalternativ för att filtrera listan: Ange några ord i fältet Sök variabler om du vill söka efter en viss variabel efter dess namn. Välj en variabeltyp i listrutan Välj variabeltyp . Listan fylls automatiskt i med variabler enligt dina villkorsposter.
8	Markera kryssrutorna för de variabler som du vill välja för det inkommande popup-fönstret. Du kan välja minst tre och högst sex variabler.
9	Klicka på Spara. Du kan hoppa över det här steget om du aktiverar växlingsknappen Spara automatiskt. De valda variablerna visas i avsnittet Inkommande popup-fönster .
10	Använd handtagsikonen () bredvid en variabel för att flytta den uppåt och nedåt i listan för att ange ordningen på utseendet i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet.
11	(Valfritt) Klicka på x-ikonen bredvid en variabel om du vill ta bort variabeln från listan.

Konfigurera variabler för interaktionsfönstret

Innan du börjar

Konfigurera variabler i interaktionsfönstret för inkommande och utgående samtal.

Du måste skapa variabler som du vill lägga till i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet. Mer information finns i Skapa en global variabel och Skapa anpassade flödesvariabler.
Du måste markera variabler som Agent Viewable. Mer information om hur du markerar en global variabel som agentsynlighetsbar finns i Redigera global variabel i ett flöde.

1	Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub URL https://admin.webex.com/.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid flödet. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	I fönstret Egenskaper för globalt flöde öppnar du avsnittet Variabeldefinition .
5	Klicka på fliken Skrivbordssynlighet och -ordning .
6	I avsnittet Interaktionsruta klickar du på Välj variabler för interaktionsfönster. Fönstret Välj variabler i interaktionsfönstret visas. Den visar alla variabler tillsammans med fyra systemvariabler som telefonnummer, DNIS, könamn och RONA-timeout.
7	Använd följande sökalternativ för att filtrera listan: Ange några ord i fältet Sök variabler om du vill söka efter en viss variabel efter dess namn. Välj en variabeltyp i listrutan Välj variabeltyp . Listan fylls automatiskt i med variabler enligt dina villkorsposter.
8	Markera kryssrutorna för de variabler som du vill välja för interaktionsfönstret. Du kan välja högst 30 variabler.
9	Använd handtagsikonen () bredvid en variabel för att flytta den uppåt och nedåt i listan för att ange ordningen på utseendet i rutan Interaktion på skrivbordet.
10	Klicka på Spara. Du kan hoppa över det här steget om du aktiverar växlingsknappen Spara automatiskt. De valda variablerna visas i avsnittet Interaktionsfönster .
11	(Valfritt) Klicka på x-ikonen bredvid en variabel om du vill ta bort variabeln från listan.

JSON-variabler

JSON-variabler är anpassade flödesvariabler av typen JSON. Du kan skapa JSON-variabler i Flow Designer. Mer information finns i Skapa anpassade flödesvariabler.

Du kan använda följande aktiviteter för att lagra data i JSON-variabel: HTTP-begäran,Parsa och Ange variabel.

I HTTP- och Parse-aktiviteter kan du extrahera data med JSON-sökvägsfilteruttryck och lagra dem i JSON-variabeln.

I aktiviteten Ange variabel kan du använda JSON-variabeln i alternativet Ange värde på följande sätt:

Skriv in JSON-värdet i textrutan. Till exempel:

{ "userId":"rirani", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", "region":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxx67", "emailAddress":"rirani@xyz.com" }

Använd ett Pebble-uttryck.

Användning av JSON-variabler i Pebble-uttryck

Punkt(.) separerad åtkomst: Du kan använda punkt(.) avgränsad åtkomst i Pebble-uttryck för JSON-variabel i samtalshanterings- och flödeskontrollaktiviteter.

Syntax: {{ jsonVariableName.fieldName }} where,jsonVariableName.fieldName ska utvärderas till ett fält i JSON-variabeln.

Om du extraherar medarbetaren till en variabel med namnet empvar med HTTP eller Parse i föregående exempelkodfragment:

use {{empvar.employeeCode}}för att hämta värdet som E1.
Indexåtkomst för JSON-matris: Du kan komma åt ett specifikt index från JSON-matrisen som liknar Pebble-syntax. För mer information om indexåtkomst i Pebble, besök https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, till exempel:
```
{ "Anställda" : [ { "användar-ID":"rirani", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "användar-ID":"tack", "jobTitleName":"Programchef", "firstName":"Tom", "lastName":"Hanks", "preferredFullName":"Tom Hanks", "employeeCode":"E3", "directReports":[ { "användar-ID":"John", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { "användar-ID":"Sam", "jobTitleName":"Utvecklare", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "föredraget fullständigt namn":"Sam Das", "anställdkod":"E2" } ] } ] } 
```
Om du extraherar JSON-arrayen för Employees till en variabel som heter var med hjälp av HTTP eller Parse:
- Använd {{ var[0]}} för att hämta medarbetaruppgifter för rirani som är chef.
- Använd {{ var[1].directReports[0] }} för att hämta medarbetaruppgifter för John som är direktrapporterande till chefen.
- Använd {{ var[1].directReports[0].preferredFullName }} för att hämta värdet som John Irani.
- Använd {{ var[0].preferredFullName }} för att få värdet som Romin Irani.

Användning av JSON-variabel i HTTP-förfrågan

För att använda en JSON-variabel som begäran i en HTTP-begäran, använd först aktiviteten Set Variable för att konvertera JSON-variabeln till en sträng. Till exempel, i avsnittet Ange variabel aktivitet Variabelinställningar , ange en variabel jsonString med värdet {{ jsonVariable }}.

Använd den här variabeln som indata för HTTP-inställningarna. Till exempel, i avsnittet Inställningar för HTTP-förfrågningar ställer du in Begärandetext som {{ jsonString }}.

Att skriva uttryck

De flesta textinmatningsfält i Flow Designer stöder skrivning av uttryck. Uttryck är inte obligatoriska, men de möjliggör kraftfull skriptfunktionalitet genom variabler för avancerade användare. Du kan också ange enkel text och siffror i samma inmatningsfält för enkla flöden om du inte behöver uttryck.

Radbryt varje uttryck inom dubbla klammerparenteser som visas här: {{Enter Expression}}

Om du till exempel vill kombinera två strängvariabler måste du använda {{var1+var2}}. För mer information se: https://pebbletemplates.io/.

Pebble-mallsyntax

Alla inmatningsfält i Flow Designer använder en öppen källkodssyntax för uttryck som heter Pebble Templates: https://pebbletemplates.io/.

Följande symboler stöds i Pebble-mallar: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . För att skriva in anpassade variabler i ett uttryck, använd denna syntax: {{variabel}}

Logiska operatorer stöds också. För mer information, se https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

Vi rekommenderar att du granskar dokumentationen för Pebble-mallen innan du använder uttryck i Flow Designer. För information om hur man skriver uttryck, se dokumenten på: https://pebbletemplates.io/wiki/.

I det här grundläggande användningsfallet kontrollerar till exempel uttrycket om anroparens AccountNumber är större än eller lika med ett visst värde. Baserat på hur uttrycket utvärderas för en given flödeskörning kan flödet ta vägen Sant eller Falskt.

Anpassade Pebble-filter

Epoktidsstämpel

Du kan använda följande Pebble-filter för att returnera epoch-tidsstämpeln för Nu eller en given datumsträng:

Epokstidsstämpel för nu:

{{ now() | epoch }} => standard UTC-tidszon och i sekunder {{ now() | epoch(inMillis=true) }} => standard UTC-tidszon och i millisekunder Exempel: {{ now() | epoch }} -> 1667471488 {{ now() | epoch(inMillis=true) }} -> 1667471522829

Epoktidsstämpel för ett specifikt datum:

{{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} => anpassat format och i millisekunder {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => anpassat format med tidszon och i millisekunder Exempel: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epoch(format='yyyy-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true) }} -> 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | epok(format='åååå-MM-dd HH:mm:ss.SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} -> 1508455083779

Validera uttryck

Om ett inmatningsfält upptäcker att ett uttryck används (det vill säga att syntaxen {{ }} anges) visas en blå ikon i fältets nedre högra hörn.

Klicka på den blå ikonen för att öppna en modal där du kan testa och modifiera uttrycket tills du får önskat resultat.

Testuttrycksmodulen innehåller följande fält:

Uttryck: Visar uttrycket som ursprungligen angavs i inmatningsfältet från aktivitetskonfigurationen.
Variabelfält: Varje variabel som används i uttrycket har ett stödfält där du kan ange ett exempelvariabelvärde. Ange ett värde för varje variabel och klicka sedan på Testa för att se resultaten om uttrycket körs med de angivna parametrarna.

För att ange variabler i ett uttryck, använd endast formatet {{variabelnamn}}. Till exempel är {{NewPhoneContact.ANI}} en variabel syntax.
Resultat: Visar resultatet av uttrycket efter att du klickat Testa. Om resultaten skiljer sig från förväntat, ändra uttrycket efter behov. Om du gör ändringar i konfigurationen klickar du på Tillämpa ändringar för att uppdatera uttrycket i aktivitetskonfigurationen.

Använd flödesmallar

Flödesmallar är färdiga flöden utformade för specifika användningsfall. Dessa mallar är lätt tillgängliga i Flow Designer-arbetsytan, vilket gör det möjligt för flödesutvecklare att snabbt bygga och publicera flöden med minimal ansträngning.

För att skapa flöden med hjälp av flödesmallar, välj önskad mall, anpassa den efter dina affärskrav, validera, publicera och börja använda flödet. För mer information, se Skapa flöden från flödesmallar.

Användning av öppettider

Använd den här flödesdesignermallen för att hantera öppettider i Webex kontaktcenter. Uppringare möts med ett meddelande och deras samtal dirigeras baserat på de öppettider, helgdagar och nödförhållanden som angetts för organisationen.

Detta flöde dirigerar samtal baserat på kontaktcentrets arbetstider, helgdagslistor och nödöverstyrningar, vilket säkerställer en optimal uppringningsupplevelse och effektiv hantering av icke-arbetstid. Om kontaktcentret är stängt meddelas den som ringer om stängningen.

Viktiga funktioner inkluderar följande:

Centraliserad hantering av arbetstider, helgdagar och nödåtgärder.
Automatisk routing baserad på konfigurerad öppettid.
Cisco Text-to-Speech (TTS) används för alla ljuduppmaningar, men anpassade ljudfiler kan laddas upp.
Standardinställningen för vänteläge för musik är standardmusik_på_vänte.wav, men detta kan anpassas.

Förutsättningar

Inställning av öppettider Skapa arbetstider, helgdagslistor och åsidosättningar i Control Hub.
Ljudfiler Ladda upp de ljudfiler som krävs för uppmaningar som Öppettider.wav eller använd Cisco TTS-funktionen.
Mappning av kö, team och startpunkt: Konfigurera dessa element i Webex kontaktcenterhanteringsportalen.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som är involverade i samtalsprocessen, och specificerar de åtgärder och svar som sker under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget	Ett samtal initieras och går in i flödet.
Utvärdering av öppettider	Systemet kontrollerar om den aktuella tiden infaller inom arbetstid, helgdagar eller ett åsidosättningsvillkor.
Hantering av öppettider	Om kontaktcentret är öppet spelas ett välkomstmeddelande upp och samtalet dirigeras till agentkön.
Efter stängning	Om kontaktcentret är stängt spelas ett meddelande om stängningstider upp och samtalet kopplas bort.
Nödöverstyrningar	Om en nödöverstyrning är aktiv spelas nödmeddelandet upp och samtalet avbryts.

Flödesaktiviteter

Följande tabell beskriver sekvensen av flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Flödet börjar när en ny telefonkontakt tas emot.
Kontroll av öppettider (Öppettider)	Systemet kontrollerar om kontaktcentret är inom ordinarie öppettider, på helgdag eller vid en nödsituation.
Arbetstidsförfrågan (Arbetstidsprompt)	Under arbetstid spelas ett meddelande upp för att informera den som ringer om att kontaktcentret är öppet (standardfil: `BusinessHoursOpen.wav`).
Kökontakt (Agentkö)	Den som ringer placeras i kön för att dirigeras till en tillgänglig agent.
Håll musiken (HållMusik)	Musik spelas medan den som ringer väntar i kön (standardfil: `defaultmusic_on_hold.wav`).
Stängt under helgdagar (Semester_Stängt)	Om det är helgdag spelas ett meddelande upp som informerar den som ringer om att kontoret är stängt.
Efter stängningstider (Efter_Stängnings_Prompt)	Om det är efter kontorstid spelas ett meddelande upp för att informera den som ringer om att kontoret är stängt.
Nödöverstyrning (Åsidosätt_Nödläge)	Vid en nödöverstyrning spelas ett nödmeddelande upp.
Koppla bort kontakten (Koppla bort kontakt)	Efter att meddelandet har spelats upp (oavsett om det är efter stängningstid, en helgdag eller en nödsituation) kopplas samtalet bort.

Ytterligare resurser

För mer information om hur du konfigurerar öppettider, helgdagslistor och åsidosättningar, se Webex kontaktcenterinstallations- och administrationsguiden.

Omfattande inkommande kontakt

Använd den här flödesdesignermallen i Webex Kontaktcenter för omfattande hantering av inkommande samtal, kontroller av öppettider, meddelanden om placering i kö och återuppringningsalternativ.

Det här flödet demonstrerar ett omfattande scenario för inkommande röstsamtal för Webex kontaktcenter. Det inkluderar hantering av öppettider, helgdagar, nödåtgärder, självbetjäningsalternativ, meddelanden om position i kö (PIQ) och alternativ för kundåteruppringning. Den är lämplig för miljöer där grundläggande självbetjäning och samtalsköer är avgörande.

Modifiera flödet för att passa specifika organisationsbehov och hantera okända förhållanden på ett smidigt sätt.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för ljudaktiviteter som kräver uppmaningar (om några). För musik används som standard filen defaultmusic_on_hold.wav som medföljer.

Förutsättningar

Se till att följande krav är uppfyllda i Webex Kontaktcenterhanteringsportalen innan du implementerar detta flöde:

Skapa ingångspunkter, köer, team och mappningar för ingångspunkter, samt andra organisationsspecifika konfigurationer som kopplingar, outdial ANI och mer.
Ställ in arbetstider, helgdagslistor och nödåsidosättningar från Control Hub → Tjänster → Konfiguration av kontaktcenter → Öppettider.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljudmeddelanden används istället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

För detaljerade steg, se Webex installations- och administrationsguide för kontaktcenter.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som är involverade i samtalsprocessen, och specificerar de åtgärder och svar som sker under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal tas emot	Samtalet går in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Kontrollera öppettiderna	Flödet kontrollerar aktuell tid mot de definierade öppettiderna med hjälp av aktiviteten Öppettider . Arbetstid: Samtalet dirigeras till aktiviteten Work_Non_WorkHours_Match och hanteras vidare baserat på villkor som öppettider eller efter stängningstid. Helgdagar: Meddelandet Heldag_Stängt spelas upp och informerar uppringaren om att kontoret är stängt på grund av helgdag, följt av nedkoppling. Nödöverstyrning: Aktiviteten Override_Emergency spelar upp ett meddelande om nödöverstyrning, följt av frånkoppling. Efter stängning: Aktiviteten AfterHours_Prompt spelar upp ett meddelande om stängda öppettider och samtalet kopplas bort.
Självbetjäningsalternativ	Under öppettiderna spelar aktiviteten WelcomeMenu (IVR Meny) upp en meny som erbjuder grundläggande självbetjäningsalternativ för uppringare: Tryck 1 för kundsupport: Samtalet är i kö för supportteamet. Tryck 2 för försäljning: Samtalet är i kö för säljteamet.
Köplacering	Uppringaren placeras i en kö med hjälp av Kö aktivitet. De Hämta position i kö aktiviteten hämtar uppringarens position i kön, och denna information meddelas uppringaren med hjälp av PlayPIQ aktivitet.
Alternativ för återuppringning och röstbrevlåda	Om uppringaren väljer att lämna ett röstmeddelande eller begära återuppringning, Slutmeny aktivitet utlöses: Tryck 1 för återuppringning : Den Återuppringning_guf aktiviteten används för att schemalägga ett återuppringning. Tryck 2 för röstbrevlåda: Samtalet kopplas vidare till röstbrevlådan med hjälp av Röstbrevlåda aktivitet.
Håll musiken	Flödet säkerställer att om en uppringare loopar för många gånger (genom Samtalsloopcykel och LoopCycle aktiviteter), dirigeras de till de sista menyalternativen (återuppringning eller röstbrevlåda).
Loophantering	Flödet är utformat för att hantera oväntade problem genom att avslutas smidigt, med tillgängliga reservvägar.
Samtalsavbrott	När alla steg är slutförda, eller om uppringaren väljer att avsluta, kopplas samtalet bort med hjälp av Koppla bort kontakten aktiviteter.

Flödesaktiviteter

Följande tabell beskriver sekvensen av flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (NyTelefonkontakt)	Startar flödet när samtalet tas emot.
Kontrollera öppettider (Öppettider)	Kontrollerar om samtalet är under kontorstid, helgdagar eller i nödsituationer.
IVR Meny (VälkommenMeny)	Spelar upp en meny med alternativ för självbetjäning (Tryck 1 för support, tryck 2 för försäljning).
Köhantering	Kö Placerar uppringaren i en kö för lämpligt team (till exempel support eller försäljning). Hämta position i kö Hämtar och meddelar uppringarens position i kön. PlayPIQ : Meddelar uppringarens position i kön.
Håll musik (MusikPåVänt)	Spelar upp väntemusik medan den som ringer väntar i kön.
Loophantering (CallLoopCycle och LoopCycle)	Säkerställer att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.
Urkoppling (Koppla bort kontakt)	Kopplar bort samtalet efter meddelanden eller när den som ringer väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information finns i Konfigurations- och administrationsguide för Webex Contact Center.

CSAT DTMF-undersökning

Den här flödesmallen innehåller funktioner för ett PCS-system (Interactive Voice Response (IVR) som drivs av undersökningen efter samtal. Undersökningen är utformad för att fånga kundnöjdhetsbetyg på ett effektivt sätt med hjälp av en grundläggande meny och IVR med pekton.

Det här flödet hjälper Webex Contact Center att effektivt samla in kundfeedback via en enkel automatiserad undersökning efter samtalet med hjälp av DTMF) toner (Dual-Tone Multi-Frequency). Kunderna betygsätter sin samtalsupplevelse när de får en uppmaning om betygsättning. Systemet samlar in kundernas svar i en global variabel som används för rapportering. Undersökningen fångar upp kundnöjdhetsbetyg på en skala från 1 till 5.

Detta flöde är byggt för att enkelt sätta upp undersökningar efter samtal i ett par enkla steg. Den levereras förpackad med alla nödvändiga byggstenar, inklusive tal-till-text-anslutning.

Användning

Om du vill använda det här flödet effektivt som ett undersökningsflöde efter samtalet ansluter du ett GoTo-flöde från AgentDisconnected-händelsen i ditt huvudflöde. Detta säkerställer att när agenten kopplar bort samtalet får uppringaren en undersökning efter samtalet Interactive Voice Response (IVR) som samlar in svar på kundnöjdhet (CSAT).

Det här flödet innehåller meddelanden som kan spelas upp för kunder. Du kan anpassa meddelandena efter behov.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet skapar du följande variabler:

CounterSurvey (på engelska)
- Typ – HELTAL
- Standardvärde – 0
- Beskrivning – Spårar antalet undersökningsförsök och ökningar för varje ogiltigt svar eller timeout-svar.
Global_FeedbackSurveyResponse
- Typ – HELTAL
- Standardvärde – 0
- Källa – global variabel
- Gör anmälningsbar – aktivera.
- Beskrivning – lagrar kundens omdömessvar eller "NoResponse" om det finns ett ogiltigt/timeout-scenario.

Flödes aktiviteter

I följande tabell beskrivs de aktiviteter som används i flödet.

Flödes aktivitet	Beskrivning
Starta NewPhoneContact	Startar undersökningen när en ny telefonkontakt initieras.
SurveyOptions (IVR-menyn)	Uppmanar användaren att välja ett betyg (1–5). Siffrorna 1, 2, 3, 4, 5 motsvarar nöjdhetsnivåer. Timeout eller ogiltigt svar leder till ett nytt försök.
SetSurveyResponse (på engelska)	Samlar in användarens val och lagrar det i den Global_FeedbackSurveyResponse variabeln.
SetCounterSurvey (på engelska)	Ökar variabeln CounterSurvey efter en timeout eller ett ogiltigt svar.
CheckCounterSurvey (på engelska)	Validerar om antalet försök överstiger 2 med hjälp av följande villkor: CounterSurvey > 2. Avslutar undersökningen om återförsöken är uttömda.
SetVariable_r3k	Tilldelar "NoResponse" till SurveyResponse om återförsöken är uttömda.
PlaySurveyRecorded	Spelar upp ett tackmeddelande efter att ha fångat svaret.
Koppla frånKontakt	Avslutar samtalet på ett elegant sätt.

DialogFlow ES virtuell agent

Den här Webex Contact Center-flödesdesignermallen visar dataflödet mellan Google DialogFlow ES och Webex Contact Center, med fokus på hur du skickar data till och från båda plattformarna under en interaktion.

Det här flödet visar hur data skickas mellan Webex Contact Center och DialogFlow ES för bearbetning av kundinteraktioner. Det ger ett grundläggande flöde där data utbyts med DialogFlow ES för bearbetning av naturligt språk och automatiserad agentuppfyllelse. Integreringen med DialogFlow gör det möjligt för roboten att förstå kundernas avsikter och vidta lämpliga åtgärder baserat på konversationen. Dessutom innehåller flödet felhantering för att säkerställa en smidig kundupplevelse, även när oväntade förhållanden uppstår.

Förutsättningar

Se till att följande krav är uppfyllda i Webex Contact Center-hanteringsportalen innan du implementerar det här flödet:

En Google DialogFlow ES-agent med relevanta avsikter för konversationen.
Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Aktivera Webhook-uppfyllelse i DialogFlow ES och använd exempelkoden för node.js i den infogade redigeraren.
Cisco text-till-tal (TTS) är aktiverat för att generera anpassade meddelanden dynamiskt. Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco text-till-tal (TTS).

Uppdelning av flöde

I följande tabell beskrivs de olika flödeselementen som ingår i anropsprocessen, med detaljerad information om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flöde-element	Beskrivning
Kunden initierar kontakt	Samtalet tas emot av Webex Contact Center.
Data skickas till DialogFlow ES	En anpassad hälsning, som innehåller kundinformation som namn och orsak till samtalet, skickas till DialogFlow ES-roboten för bearbetning.
Robotinteraktion med DialogFlow	DialogFlow bearbetar indata och svarar baserat på konfigurerade avsikter.
Musik i kö	Medan roboten bearbetar begäran placeras kunden i en kö med hållmusik.
Koppla från	Interaktionen avslutas när dialogrutan är klar.

Flödes aktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödes aktivitet	Beskrivning
Starta	Den här aktiviteten markerar början på flödet. Den utlöses när ett nytt samtal tas emot.
Välja språk	Flödet använder en Set Variable-aktivitet för att konfigurera språkkoden (en-US) för hela interaktionen. Detta säkerställer att alla röstinteraktioner överensstämmer med uppringarens språkpreferens.
Anpassad hälsning	Den här aktiviteten skickar kundinformation, till exempel namn, e-postadress och orsak till anropet till DialogFlow ES-roboten. Hälsningen genereras dynamiskt med hjälp av Cisco Text-to-Speech (TTS). Exempel på data som skickas: Kundnamn: Jane Doe kund-e-post: customer@email.com customerReason: Bokningar
Kö till agent	Om interaktionen kräver eskalering placeras kunden i en kö och väntemusik spelas upp med hjälp av den `defaultmusic_on_hold.wav` filen.
Spela musik	Musik spelas medan den som ringer väntar i kön. Flödet använder Ciscos standardhållmusik men kan anpassas genom att ladda upp olika musikfiler.
Koppla från	Den här aktiviteten kopplar bort samtalet när flödet är klart, vilket säkerställer ett sömlöst slut på interaktionen.

Specifikationer för flöde

Flödes-JSON som används i det här exemplet innehåller variabler och aktiviteter som är viktiga för interaktionshantering, felbearbetning och kommunikation mellan Webex Contact Center och DialogFlow. De viktigaste variablerna som används är:

Variabel för flöde	Beskrivning
Global_FeedbackSurveyOptIn	Spårar om kunden väljer att delta i en undersökning efter samtalet.
customerName (kundnamn)	Samlar in kundens namn för personalisering.
kund-e-post	Samlar in kundens e-post.
customerReason	Registrerar orsaken till kundens samtal.
Global_Language	Konfigurerar standardspråket (en-US).
Global_VoiceName	Avgör vilken röst som används för text till tal.

Ytterligare resurser

Mer information om den här integreringen finns i videon Arbeta med data på Google DialogFlow ES med Webex Contact Center .

Mer information finns i Webex Contact Center Developer Documentation och DialogFlow ES Documentation .

Support för utvecklare

Om du behöver support för den här integreringen kan du öppna ett ärende med Webex Contact Center-supportteamet för utvecklare via Webex utvecklarportal .

Om du vill ha mer information kan du besöka utvecklarcommunityn för Webex Contact Center API:er.

Stöd för dynamiska variabler

Den här mallen tillhandahåller ett avancerat, dynamiskt inkommande röstflöde som hämtar externa inställningar, ställer in flödesvariablerna med dessa inställningar och dirigerar samtal baserat på variabelkonfigurationerna.

Flödet hämtar dynamiskt flödesinställningar via en HTTP-begäran och ställer in variabler som vägleder resten av flödet. Dessa variabler hanterar routningsbeslut, köhantering, prompter och felhantering. Detta används ofta för scenarier som kräver flexibilitet i samtalshanteringen baserat på affärsförhållanden i realtid som arbetstider eller helgdagar – där ett enda flöde kan återanvändas i olika användningsfall med dynamisk variabelbaserad routning.

Flödet säkerställer en smidig och effektiv uppringningsupplevelse genom att spela upp lämpliga meddelanden, hantera arbetstider eller felfall och tillhandahålla dirigering baserat på organisationens specifika krav.

Flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljudaktiviteter som kräver uppmaningar. Anpassad musik i vänteläge eller meddelanden kan konfigureras genom att uppdatera flödesvariablerna.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Se till att alla nödvändiga statiska ljudfiler eller anpassade TTS-uppmaningar överförs till systemet.
Ha en giltig API slutpunkt för att hämta flödesinställningarna

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Ny telefonkontakt	Flödet börjar när ett samtal tas emot vid startpunkten.
HTTP-begäran	Flödet gör en HTTP-begäran för att hämta flödesinställningar dynamiskt baserat på samtalets DNIS.
Kontroll av öppettider	Beroende på flödesinställningarna kontrollerar flödet öppettider, helgdagar och åsidosättningar för att dirigera samtalet på rätt sätt.
Spela upp meddelande (välkommen)	Baserat på hämtningsinställningarna spelas ett välkomstmeddelande upp med TTS eller en förinspelad prompt.
Köaktivitet	Vid behov placeras samtalet i en kö baserad på dynamiska variabler.
Spela musik (köhantering &; musik i kö)	Medan uppringaren väntar i kön spelas väntemusik som kan ställas in dynamiskt.
Felhantering	Om något fel inträffar omdirigeras samtalet till ett felhanteringsflöde eller en annan startpunkt med hjälp av GoTo som aktiveras av dynamiska variabler.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet startar när ett samtal tas emot via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-begäran	Aktiviteten FetchFlowSettings gör en HTTP-begäran för att hämta alla nödvändiga flödesinställningar, till exempel öppettider, prompter och kökonfigurationer.
IVR menyn (Välkomstmeny)	Spelar upp en meny med alternativ för självbetjäning (Tryck 1 för Support, Tryck 2 för Försäljning).
Ange variabler	Aktiviteten SetVariable lagrar data som hämtas från HTTP-begäran och tilldelar värden till flödesrelaterade variabler som businessHours, queue, welcomePrompt och holdMusic.
Kontorstider	Aktiviteten BusinessHours kontrollerar arbetsscheman, helgdagar och åsidosättningar och dirigerar flödet baserat på aktuell tid.
Spela upp meddelande	Aktiviteten PlayMessage spelar upp ett välkomstmeddelande för den som ringer. Detta kan ställas in dynamiskt eller förkonfigureras.
Placera kontakt i kö	Aktiviteten QueueContact placerar uppringaren i lämplig kö med dynamiska variabler för köhantering och reservhantering.
Spela musik	Aktiviteten PlayMusic spelar upp väntemusik för uppringare som väntar i kön, konfigurerad baserat på holdMusic-variabeln.
Gå till	Flera Gå till-aktiviteter används för att navigera mellan olika delar av flödet eller hantera specifika förhållanden som helgdagar eller fel.
Koppla från	När alla nödvändiga steg har slutförts slutar flödet med lämplig koppling eller omdirigering.

Hej världen

Använd den här mallen för att skapa ett enkelt inkommande röstflöde där uppringare hälsas med ett meddelande och sedan kopplas bort. Detta flöde används ofta under stängda timmar.

Det här flödet ger ett enkelt flöde som spelar upp ett meddelande för den som ringer. Ändra flödet för att säkerställa en smidig uppringningsupplevelse genom att hantera eventuella fel eller okända förhållanden.

Underflödet använder Cisco Text-to-Speech för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco-Text-to-Speech (TTS).
Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Samtalet tas emot och kommer in i flödet.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för den som ringer.
Uppringaren placeras i en kö.
Väntemusik spelas upp medan den som ringer väntar.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet börjar när ett samtal tas emot
Spela upp meddelande	Samtalet dirigeras till aktiviteten WelcomeMessage , som spelar upp ett välkomstmeddelande för uppringaren. Detta använder TTS men kan vara ett förinspelat meddelande som hälsar den som ringer eller ger viss information.
Koppla från	Efter välkomstmeddelandet dirigeras samtalet till frånkopplingsaktiviteten. Den här aktiviteten kopplar från samtalet och avslutar interaktionen när meddelandet har spelats upp.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Autoassistent för meny

Använd den här Webex mallen för flödesdesigner i Contact Center om du vill skapa ett menystyrt system för effektiv samtalsdirigering. Det automatiserar inkommande åtgärder och dirigerar uppringare till rätt team eller tjänster för en smidigare upplevelse.

Detta flöde automatiserar den första interaktionen med uppringaren, så att de kan navigera genom olika menyalternativ. Den innehåller dynamisk felhantering, flerspråkigt stöd och en artig frånkopplingsprocess i händelse av fel eller okända indata.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget (Ny telefonkontakt)	Flödet utlöses när en ny telefonkontakt initieras av ett inkommande samtal.
Välkomstmeddelande (Välkommen meddelande)	Ett hälsningsmeddelande spelas upp: Välkommen till Webex Contact Center!
Huvudmeny (IVR menyn)	Uppringaren presenteras med en uppsättning menyalternativ. Menyn läses upp med hjälp av TTS och vägleder uppringaren genom olika servicealternativ: Tryck 1 för serviceteam Tryck 2 för säljteam Press 3 för utländska lag Tryck 4 för många timmars användning Tryck 5 för vanliga frågor Tryck 6 för förutsättningar Tryck 7 för faktureringsfrågor Tryck 8 för en representant Tryck 9 för allmän information Tryck på # för att upprepa menyn Tryck * för att lägga på
Routning baserad på val	Baserat på det valda alternativet överförs den som ringer antingen till ett specifikt team (blindöverföring) eller placeras i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.
Hantering av fel	Ogiltiga inmatningar åtgärdas med ett felmeddelande och uppringaren uppmanas att försöka igen.
Musik i vänteläge (Spela musik)	Medan du väntar i en kö spelas standardväntemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Koppla från	Flödet avslutas med att samtalet kopplas bort.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Ny telefonkontakt (Start)	Detta är startpunkten för flödet när en ny telefonkontakt initieras av ett inkommande samtal.
Spela upp meddelande (Välkommen meddelande)	Kunden hälsas med ett meddelande: Välkommen till Webex Contact Center! I det här steget används Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) för att generera meddelandet.
Huvudmeny (IVR menyn)	En meny presenteras för den som ringer med olika alternativ: Tryck 1 för serviceteam Tryck 2 för säljteam Press 3 för utländska lag Tryck 4 för många timmars användning Tryck 5 för vanliga frågor Tryck 6 för förutsättningar Tryck 7 för faktureringsfrågor Tryck 8 för en representant Tryck på 9 för att prata med serviceteamet igen Tryck på # för att upprepa menyn Tryck * för att lägga på
Routning baserad på val (Villkor)	Baserat på det valda alternativet överförs den som ringer antingen till ett specifikt team (blindöverföring) eller placeras i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent. Blind överföring till tjänster eller säljteam. Ställ uppringaren i kö efter en representant, med väntemusik som spelas under väntetiden.
Spela musik (Musik i vänteläge)	För samtal i kö spelar systemet upp väntemusik medan uppringaren väntar på nästa tillgängliga agent.
Hantering av fel	Om ett ogiltigt alternativ väljs eller om tidsgränsen för indata nås spelar systemet upp ett meddelande som uppmanar uppringaren att försöka igen.
Koppla från	När interaktionen är klar eller ett fel inträffar kopplar flödet bort samtalet med aktiviteten Koppla från kontakt .

Ytterligare användningsfall

Undermenyer: Det finns en språkvalsmeny där användare kan välja önskat språk genom att trycka på 1 för engelska eller 2 för spanska. Menyn upprepas om uppringaren trycker på #.
Felmeddelanden: När ogiltiga indata tas emot spelas ett felmeddelande upp. Vid kritiska fel ber systemet om ursäkt och kopplar bort den som ringer.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Datadipp för Microsoft Dynamics HTTPs

Använd den här flödesdesignermallen för att skapa ett IVR flöde i Webex kontaktcenter som ansluter till MS Dynamics med hjälp av en HTTP-koppling. Det här flödet hämtar kund- och ärendeinformation med hjälp av ANI från CRM, hälsar uppringaren med ett personligt meddelande och dirigerar samtalet.

Med det här flödet hälsas uppringaren med ett personligt meddelande baserat på CRM-data, och om inget ärende hittas överförs samtalet till en agent. Agenten får kund- eller ärendeinformation i realtid genom en skärmpop. Flödet interagerar med MS Dynamics via två HTTP-begäranden:

Hämtar kundinformation genom att utföra en ANI-sökning.
Hämtar den senaste ärendeinformationen baserat på kund-ID. Om ingen kund- eller ärendeinformation hittas dirigeras samtalet till en agent och lämpligt meddelande spelas upp för den som ringer. Agenten får ett skärmfönster som visar antingen ett Nytt ärende-formulär eller information om det senast skapade ärendet för kunden.

Popup-fönster är aktiverade för att säkerställa att agenter är utrustade med nödvändig information när de svarar på samtal.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls innan du implementerar det här flödet:

Program registrerat i Azure för MS Dynamics CRM.
Konfigurationen av OAuth 2.0 och anslutningsappen i Control Hub måste konfigureras i förväg.
Importera mallen till Flow Designer.
Justera flödesvariabler, köer och eventuella specifika konfigurationer baserat på organisationens behov.

Flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för dynamiska uppmaningar. Om statiskt ljud krävs kan användare ladda upp ljudfiler. Standardväntemusik används från Webex databasen.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget	Uppringarens ANI fångas in.
Remsa ANI	Landskoden +tas bort från ANI.
Hämta kundinformation	En HTTP-begäran görs till MS Dynamics CRM för att slå upp kundinformation med hjälp av det borttagna ANI.
Villkorskontroll – kunden finns	Om kunden finns görs en annan HTTP-begäran för att hämta deras ärendeinformation. Om kunden inte finns spelas meddelandet No Case Found upp.
Spela upp personlig ärendeinformation	Om ett ärende hittas hälsas uppringaren med information om sitt senaste ärende.
Dirigera till agent eller koppla från	Den som ringer erbjuds då möjligheten att tala med en agent eller koppla bort.
Skärmfönster för agent	När agenten svarar visas ärendeinformationen eller det nya ärendeformuläret på en ny webbläsarflik.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen av flödesaktiviteter för ett IVR flöde som ansluter till MS Dynamics med hjälp av en HTTP-anslutning.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Initierar flödet när samtalet tas emot.
Remsa ANI	Tar bort+landskoden från ANI för att förbereda MS Dynamics-sökningen .
Få kundinformation	En HTTP GET-begäran skickas för att hämta kundens fullständiga namn och kontakt-ID baserat på ANI.
Villkorskontroll – kunden finns	Kontrollerar om kunden finns i MS Dynamics. Om det är sant hämtas ärendeinformationen. Om värdet är falskt spelas ett meddelande upp som informerar uppringaren om att inget ärende hittades.
Hämta ärendeinformation	Hämtar ärendets titel och ärendenummer med hjälp av kundens ID från föregående steg.
Spela upp ett personligt meddelande	Hälsar uppringaren med namn och ger information om ärendet med hjälp av TTS (Text-to-Speech).
Spela upp inget ärende hittades	Spelar upp ett meddelande om inget ärende hittas för den som ringer och informerar dem om att de kommer att överföras till en agent.
Huvudmeny	Erbjuder uppringaren valet att kontakta en agent eller koppla från samtalet.
Kökontakt	Dirigerar uppringaren till en tillgänglig agent baserat på fördefinierade köinställningar.
Spela musik	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Koppla bort kontakt	Avslutar samtalet om uppringaren väljer att koppla från.
Skärm pop	Öppnar ärendeinformationen eller formuläret för nytt ärende för agenten när samtalet besvaras.

Ytterligare resurser

Stegvisa instruktioner om hur du konfigurerar flöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

En demonstration av MS Dynamics-integrering finns i hur du konfigurerar en anpassad koppling för MS Dynamics CRM.

Mer information om API verktyg för att autentisera till Microsoft Dataverse-miljöer finns i Använda sömnlöshet med Dataverse Web API.

Procentuell allokering och A/B-fördelning

Använd den här Webex mallen för flödesdesigner i Contact Center om du vill fördela samtal i procent över olika köer, vilket säkerställer smidig drift och minimerar avbrott vid höga samtalsvolymer.

Det här flödet distribuerar inkommande samtal baserat på en procentbaserad allokering. Mer specifikt dirigeras 90 % av kontakterna till huvudkön, 0 % till spillstöd (inaktivt) och 10 % till en extern kö. Efter tilldelningen spelas uppringarna upp ett meddelande om sin kötilldelning, följt av musik i vänteläge tills en agent blir tillgänglig. Du kan ändra flödet så att det passar organisationens behov.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Kvitto på samtal	Samtalet kommer in i flödet vid NewPhoneContact-punkten .
Procentuell fördelning	90 % av samtalen dirigeras till huvudkön. 10 % av samtalen dirigeras till kön påannan plats.
Meddelande om uppspelning av kö	Efter den procentuella allokeringen hör uppringaren ett meddelande som anger tilldelningssökvägen.
Kökontakt	Uppringaren placeras i den tilldelade kön.
Håll musik	Medan de som väntar i kön hör de som ringer musik i vänteläge.
Agenttilldelning	Samtal dirigeras till den tillgängliga agenten i deras tilldelade kö.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
NyTelefonKontakt	Detta är startpunkten när en ny telefonkontakt tas emot.
Procentallokering	Allokerar den inkommande kontakten baserat på procentuell fördelning: 90 % hänvisat till huvudkön. 10 % riktad till Offsite Queue.
SetVariable	Samlar in den allokerade procentandelen (90 %, 10 %) i en variabel som kallas Allokerad procentandel.
SetVariable	Fångar utgångssökvägen (huvudköeller annan plats ) som samtalet tog till en variabel med namnetPercentageExitPath .
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande med Cisco TTS som informerar uppringaren om tilldelningen, till exempel: Du har uppnått 90 % tilldelning! Gren 1 Huvudkö.
KöKontakt	Placerar kontakten i kö baserat på den tilldelade sökvägen (Huvudkö eller Annan plats).
PlayMusic	Spelar upp musik (`defaultmusic_on_hold.wav`) medan uppringaren väntar i kön.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Datadipp för Salesforce HTTPs

Använd den här flödesdesignermallen för att skapa ett IVR flöde i Webex Contact Center som ansluter till Salesforce via en HTTP-anslutning, vilket möjliggör dynamisk routning och dataextrahering för hantering av Salesforce-ärenden.

Det här flödet använder Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att hämta kundinformation från Salesforce med hjälp av en ANI-sökning. Flödet hämtar kundens konto-, kontakt- och ärendeinformation från Salesforce och dirigerar samtalet därefter.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet bör du kontrollera följande:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Konfigurera Salesforce-anslutningsappen med OAuth2. Detaljerade anvisningar finns i Konfigurera den anslutna appen för Webex Contact Center Salesforce-anslutning.
Importera det anslutna flödet Salesforce_HTTP_Connector.json till flödesdesignern för Webex Contact Center.
Använd Salesforce API-samlingen för att utforska REST-API:erna.

Om du vill generera OAuth-åtkomsttoken manuellt använder du följande kommando:

curl --location --request POST 'https://abcde-dev-ed.my.salesforce.com/services/oauth2/token' \ --header 'Content-Type: application/x-www-form-urlencoded' \ --data-urlencode 'grant_type=password' \ --data-urlencode 'client_id=clientId' \ --data-urlencode 'client_secret=clientSecret' \ --data-urlencode 'username=yourLogin@salesforce.com' \ --data-urlencode 'password=yourPassword'

Användningsfall

Den här exempelintegrationen visar hur det här flödet säkerställer sömlös kundservice genom att integrera Salesforce med Webex Contact Center, vilket säkerställer att relevant information är lättillgänglig för både kunder och agenter.

En kund ringer till Webex kontaktcenter och kundens telefonnummer registreras.
Systemet utför en ANI-sökning i Salesforce för att hitta matchande konto- och kontaktinformation.
Baserat på de data som hämtas hälsas kunden med ett personligt IVR meddelande.
Om det finns ett öppet ärende kopplat till kunden får agenten den här informationen på skrivbordet.
Efter samtalet skickar Webex kontaktcenter samtalsinformation och kommentarer tillbaka till Salesforce-ärendet.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
ANI-sökning och -routning	Flödet börjar med att fånga kundens telefonnummer. Telefonnumret formateras och ett Salesforce-API samtal hämtar kontot och kontakten som är kopplad till ANI. Om kunden hittas dirigeras de baserat på det associerade Salesforce-ärendet.
Uppdateringar efter samtal	När agenten har slutfört samtalet publicerar Webex kontaktcenter information som samtalskommentarer och samtals-ID i det relevanta Salesforce-ärendet.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Samlar in information om inkommande samtal och startar flödet.
Ange telefonnummer (Ange telefonnummer)	Formaterar det hämtade telefonnumret för Salesforce-API sökning.
Kontosökning (AccountByANI)	Utför en HTTP GET-begäran till Salesforce och hämtar kundens kontoinformation baserat på telefonnumret.
Kontaktsökning (ContactByANI)	Hämtar kontakten som är kopplad till telefonnumret via en SOQL-fråga från Salesforce.
Ärendesökning (CasebyContactId)	Hämtar öppna ärenden som är kopplade till kontakten och hämtar ärendeinformation inklusive ärendenummer och ID.
Kökontakt (QueueContact)	Dirigerar samtalet till lämplig agent baserat på hämtad Salesforce-information och kundprioritet.
Spela musik (Musik)	Spelar väntemusik medan kunden väntar på att bli kopplad till en agent.
Skärm pop (ScreenPopAccount)	Öppnar kundens Salesforce-kontosida på agentens skrivbord när samtalet besvaras.
Skicka kommentar (PostComment)	Skickar samtalsinformationen till relevant Salesforce-ärende när interaktionen är klar.
Avsluta flöde (Slutflöde)	Avslutar flödet när alla uppgifter har slutförts.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar Salesforce med Webex Contact Center finns i Salesforce REST API introduktion och Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Om du vill ha en omfattande genomgång av videokonfigurationen kan du titta på den här serien i två delar:

ServiceNow HTTPs data dip

Använd den här flödesdesignermallen för att på ett säkert sätt hämta och uppdatera incidenter och andra objekttyper i ServiceNow via Webex Contact Center.

Det här flödet integreras Webex Contact Center med ServiceNow med hjälp av en HTTP-anslutning för att dirigera beslut och hämta incidentinformation via ServiceNows REST-API:er. Den hanterar inkommande röstsamtal, utför en ANI-sökning, hämtar relevant information och levererar personlig service. Processflödet är som följer:

Ett samtal tas emot av Webex kontaktcenter.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för uppringaren med information om incidenten.
Systemet utför en sökning i ServiceNow med hjälp av ANI för att hämta uppringarens sys_id för att hämta uppringarens objektidentifierare på ServiceNow.
Baserat på sys_id letar systemet upp den aktiva incidenten för den som ringer.
Incidentnumret spelas upp för uppringaren.
Samtalet placeras i kö för nästa tillgängliga agent, prioriterat baserat på incidentens allvarlighetsgrad.
Väntemusik spelas upp medan uppringaren väntar i kön.
När samtalet har kopplats till en agent visas incidentinformationen på agentens skrivbord.
Efter samtalet publicerar Webex kontaktcenter samtalsinformation tillbaka till den relevanta händelsen i ServiceNow.

Förutsättningar

Innan du konfigurerar det här flödet bör du kontrollera följande:

OAuth2-konfiguration: Konfigurera OAuth2 i ServiceNow och Webex Contact Center enligt videosjälvstudien.
Administratörskonfiguration: Logga in på admin.webex.com och konfigurera anslutningsappen. Gå till Contact Center > Connectors > Custom Connector > OAuth2. Ange nödvändiga autentiseringsuppgifter enligt beskrivningen i videohandledningen .

Exempel på användningsfall

Den här exempelintegreringen visar hur Webex Contact Center kan förbättra kundupplevelsen genom personaliserade interaktioner, samtidigt som ServiceNow utnyttjas för ANI-sökningar och incidenthantering:

Inkommande samtal: Kunden ringer till Webex kontaktcenter.
ANI-sökning: Webex utför en ANI-sökning i ServiceNow för att identifiera den som ringer.
Incidentsökning: ServiceNow hämtar det associerade incident-ID:t baserat på uppringarens uppgifter.
Personlig hälsning: Kunden hälsas med ett personligt meddelande som hänvisar till deras aktiva incident.
Routning och prioritering: Samtal dirigeras baserat på incidentens allvarlighetsgrad, vilket säkerställer att kritiska problem åtgärdas först.
Agenttilldelning: Samtalet dirigeras till en tillgänglig agent, med information om incidenten på agentens skrivbord.
Uppdateringar efter samtal: Webex Contact Center skickar relevant samtalsinformation, inklusive samtalsidentifierare, till ServiceNow med hjälp av händelseflöden.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs de aktiviteter som används i flödet och deras roll i integreringen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Flödet börjar när ett inkommande samtal tas emot.
Spela upp meddelande (Hälsning)	Spelar upp ett välkomstmeddelande med hjälp av Cisco Cloud Text-to-Speech, till exempel: Välkommen till ServiceNow-demo. Ditt incidentnummer är: `{{incidentNum}}`
Ange variabel (Sifferremsa ANI)	Tar bort den internationella koden (+1) från ANI för exakt matchning.
Ange variabel (Format: ANI)	Formaterar ANI till ServiceNows obligatoriska format för frågor: (123) 456-7890.
HTTP-begäran (Uppslagsanvändare)	Slår upp användarens `sys_id` i ServiceNow med hjälp av deras ANI.
HTTP-begäran (Uppslagsincident)	Använder sys_id för att hämta uppringarens aktiva incident från ServiceNow.
Spela upp meddelande (Incidentnummer)	Meddelar incidentnumret till uppringaren via text-till-tal.
Kökontakt (Kö till agent)	Placerar uppringaren i kön till nästa tillgängliga agent, baserat på incidentens allvarlighetsgrad.
Spela musik (Håll musik)	Spelar musik medan den som ringer står i kö.
Inlägg efter samtal (Skicka kommentarer till ServiceNow)	Skickar samtalsinformationen, inklusive incidentnumret, tillbaka till ServiceNow när samtalet avslutas.

Ytterligare resurser

Om du vill utforska och testa REST-API:er kan du importera samlingen ServiceNow API Postman (ServiceNow API Collection.postman_collection.json) till Postman. Detta hjälper dig att förstå vilka API:er som är tillgängliga och hur de interagerar med Webex Contact Center.

ServiceNow REST API dokumentation: REST API-dokument
ServiceNow-tabell API dokumentation: Tabell API dokument

Mer information om Webex kontaktcenterflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Enkelt inkommande samtal till kö

Använd den här flödesdesignermallen i Webex Contact Center för att tillhandahålla en enkel process för hantering av inkommande samtal. Uppringare hälsas välkomnas, köas till en agent och hör väntemusik medan de väntar.

Det här flödet ger en enkel process för att hantera inkommande samtal i ett kontaktcenter:

Ett samtal tas emot och kommer in i flödet genom startpunkten.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för den som ringer.
Uppringaren placeras i kö till nästa tillgängliga agent.
Medan du väntar i kön spelas väntemusik för den som ringer.
Det här flödet säkerställer en smidig upplevelse genom att placera felhanteringsmekanismer och tillåta reservscenarier om agenter inte är tillgängliga.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Flödet börjar när ett samtal tas emot via startpunkten. Samtalet accepteras i flödet och fortsätter till nästa steg.
Spela upp meddelande (Välkommen meddelande)	Ett meddelande spelas upp för att välkomna den som ringer. I det här flödet står det: Välkommen till Webex Contact Center! Det här meddelandet konfigureras med Cisco TTS, men det kan ersättas med anpassade inspelningar.
Kö (Direktkontakt)	Efter välkomstmeddelandet placeras samtalet i en kö. Kön är inställd på att dirigera samtalet till den Q_arubhatt kön, som dirigerar uppringaren till den agent som varit tillgänglig längst.
Spela musik (Musik i vänteläge)	Medan du väntar i kön spelar flödet upp väntemusik (`defaultmusic_on_hold.wav`). Den spelas i 30 sekunder innan den loopas.
Spela upp meddelande (Vänta på meddelande)	Ett sekundärt meddelande spelas upp medan den som ringer väntar: Tack för ditt tålamod. Vänta medan vi hittar dig en expert. Det här meddelandet konfigureras med Cisco TTS, men det kan ersättas med anpassade inspelningar.
Avsluta flöde	Flödet avslutas vid agentanslutning eller om ett fel inträffar. Det säkerställer att den som ringer hanteras smidigt, oavsett om de är kopplade till en agent eller om flödet måste avslutas på grund av ett fel.
Hantering av fel	Flödet är utformat för att hantera oväntade problem genom att avslutas på ett smidigt sätt, med reservvägar tillgängliga.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.

Virtuell agent med Google DialogFlow CX

Använd den här flödesdesignermallen för att integrera Google DialogFlow CX med Webex kontaktcenter. Detta flöde ger förbättrad kundinteraktion med flexibel och dynamisk datahantering.

Det här flödet visar hur du skickar data från Webex Contact Center till Google DialogFlow CX, så att du kan utnyttja avancerade virtuella agentfunktioner. Den innehåller exempel för hantering av uppringarinmatningar som namn, möten och samtalsorsaker, med fokus på att överföra data sömlöst mellan båda plattformarna.

I det här flödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för eventuella ljuduppmaningar.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som anslutningsappar.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
Konfigurera den virtuella Google DialogFlow CX-agenten och konfigurera nödvändiga webhook-integreringar.

Flödesfördelning

Samtalet tas emot och kommer in i flödet.
Uppringaren dirigeras till en API som hämtar sitt namn från en fingerad slutpunkt.
Ett välkomstmeddelande spelas upp för uppringaren, inklusive dennes namn, med hjälp av Google DialogFlow CX.
Den virtuella DialogFlow CX-agenten interagerar med uppringaren för att samla in indata, till exempel datum och tider för möten.
Kunddata skickas tillbaka till Webex Contact Center för eventuell vidare behandling.
Baserat på interaktionen eskalerar eller avslutas samtalet.
Om det eskaleras placeras uppringaren i en kö.
Väntemusik spelas upp medan den som ringer väntar på en agent.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet börjar när ett samtal tas emot, initierat via aktiviteten NewPhoneContact.
HTTP-begäran (GetCustomerName)	Systemet gör en API begäran om att hämta kundens namn från ett externt system via HTTP-begäran. Resultatet lagras i en global variabel (DF_CustomerName) som används för vidare interaktion med Google DialogFlow CX.
Virtuell agent	Flödet anropar aktiviteten VirtualAgent för att skicka kundens namn och interagera med Google DialogFlow CX. Den virtuella agenten samlar in information, inklusive samtalsorsak, mötesinformation och mer.
Parsa	Den här aktiviteten tolkar svaret från DialogFlow CX och uppdaterar flödesvariablerna (Call_Reason, appointment_date, appointment_time).
Ange variabel - avtalad tid	Datum och tid för avtalade tider som samlas in från DialogFlow CX formateras och lagras i en global variabel (DF_Appointment).
Kökontakt	Efter interaktionen med den virtuella agenten placeras kunden i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.
Spela musik	Medan uppringaren väntar i kön spelar systemet upp standardmusik för vänteläge (`defaultmusic_on_hold.wav`).
Koppla bort kontakt	Om ingen ytterligare åtgärd krävs kopplas samtalet bort med aktiviteten DisconnectContact.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du integrerar Webex kontaktcenter med Google DialogFlow CX finns i utvecklardokumentationen för Google DialogFlow CX och Konfigurera virtuell agentröst i Webex Contact Center.

Om du vill ha support kan du gå till Webex Contact Center-utvecklarsupport eller gå med i utvecklarcommunityn för Webex Contact Center API:er.

Zendesk HTTPs data dip

Den här mallen använder Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att integrera med Zendesk. Använd den här flödesdesignermallen för att utföra kunddatasökningar, hantera ärenden i Zendesk och effektivt.

Det här flödet använder Zendesks API:er för att förbättra Webex Contact Center genom att extrahera kunddata baserat på ANI (Automatic Number Identification) och hämta ärendeinformation. Den dirigerar samtal baserat på incidentens allvarlighetsgrad eller agenttillgänglighet, vilket förbättrar kundinteraktionen. Systemet kan utföra flera åtgärder:

Slå upp en Zendesk-användare baserat på ANI (uppringarens nummer).
Hämta användarens senaste olösta ärende.
Presentera relevanta biljettuppgifter för kunden genom IVR.
Dirigera samtalet till en agent baserat på fördefinierade kriterier eller låt kunden välja att koppla bort.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

Kontrollera API autentisering är aktiverad i Zendesk-instansen. Följ stegen: Admin > appar och integrationer > API:er > Aktivera API autentisering.
Zendesk HTTP-anslutningen måste konfigureras med grundläggande autentisering.
Skapa startpunkter, köer, team och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar eller musikfiler används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Användningsfall

Använd det här exemplet för att förstå mer om hur det här flödet fungerar.

En kund ringer till Webex kontaktcenter.
En ANI-sökning utförs för att hämta kundinformation från Zendesk.
Den senaste biljetten som är kopplad till kunden hämtas.
Kunden hälsas genom en IVR och informeras om biljettens status.
Kunden kan antingen:
- Anslut till en agent.
- Koppla från om de väljer att inte prata med en agent.
Efter samtalet kan systemet uppdatera Zendesk-biljetten med relevant samtalsinformation.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement	Beskrivning
Samtal mottaget	Samtalet kommer in i systemet och Zendesk-kontakten startar.
Uppslagsanvändare i Zendesk	Systemet utför en sökning i Zendesk med hjälp av uppringarens nummer.
Hämta biljettinformation	Systemet hämtar den senaste olösta biljetten för användaren.
Presentera biljettinformation	Kunden informeras om biljettstatusen genom ett IVR meddelande.
Menyalternativ	Kunden kan välja att prata med en agent eller koppla från.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Flödet börjar när ett samtal tas emot.
Uppslagsanvändare (Zendesk)	Den här aktiviteten utför en HTTP-begäran till Zendesk och söker efter användaren baserat på deras ANI.
Hämta biljettinformation	En annan HTTP-begäran görs till Zendesk för att hämta den senaste biljetten för användaren.
Presentera biljettinformation	Ett meddelande spelas upp för uppringaren via TTS med information om biljettens status.
Menyn Bekräftelse	Systemet presenterar en meny för kunden, så att de antingen kan ansluta till en agent eller koppla bort.
Kökontakt	Om kunden väljer att ansluta till en agent placeras de i en kö.
Spela musik	Väntemusik spelas medan kunden väntar på en agent.
Skicka kommentarer (Zendesk)	Efter samtalet publicerar systemet en kommentar på Zendesk-biljetten som sammanfattar interaktionen.
Koppla från	Systemet kopplar från samtalet om kunden väljer att koppla från eller efter att samtalet har slutförts.

Ytterligare resurser

Det här flödet utnyttjar Webex Contact Centers HTTP-anslutning för att interagera med Zendesks API:er. Mer information finns i dokumentationen för Zendesk API och Webex Konfigurations- och administrationsguide för Contact Center.

Undvik dubbel återuppringning

Den här flödesmallen visar hur du förhindrar dubbletter av återuppringningsposter i Webex Contact Center genom att utnyttja den förbättrade HTTP-aktiviteten med stöd för Content-Type: GraphQL. Den använder HTTP-anslutningsappen för WebexCC API:er för att interagera med API Sök, vilket gör att flödet kan söka efter befintliga begäranden om återuppringning från samma uppringare. Den här mallen förbättrar effektiviteten och kundupplevelsen genom att undvika redundanta återuppringningar.

Den här flödesmallen kontrollerar om en kund redan har lagt en begäran om återuppringning i systemet. Den använder Sök API via GraphQL för att avgöra om det finns en aktiv återuppringningsuppgift för uppringarens ANI (Automatic Number Identification).

Den använder funktionen som förbättrar HTTP-aktiviteten i Webex kontaktcenter genom att lägga till stöd för innehållstyp: GraphQL - Möjlighet att använda WebexCC API:er HTTP-anslutning för att använda API sökning via den nya GraphQL-innehållstypen, inklusive variabelersättning.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls innan du implementerar det här flödet:

Konfigurera en anslutningsapp för att Webex Contact Center-API:er.
Se till att Webex kontaktcentermiljö är korrekt konfigurerad: startpunkt, ingångspunktmappning, köer osv.

Flödesfördelning

Flödeselement	Beskrivning
Samtalet är mottaget	Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Inledande hälsning	Den PlayMessage_wgk aktiviteten spelar upp ett första hälsningsmeddelande till den som ringer.
Extrahera aktuell tid	Aktiviteten SetVariable_7a1 extraherar den aktuella tiden i epokmillisekunder och lagrar den i variabeln `currentTime` .
Beräkna tid timmar sedan	Aktiviteten SetVariable_8t9 beräknar tiden 24 timmar före den aktuella tiden i epokmillisekunder och lagrar den i variabeln `goback_by_a_day` .
Trimma ANI	Den SetVariable_ak4 aktiviteten trimmar ANI (uppringarens telefonnummer) för att ta bort prefixet "+1" för sökning.
Sök API samtal (GraphQL)	SearchAPIRequest-aktiviteten anropar Webex Contact Center Search API med GraphQL för att hitta befintliga aktiva återuppringningsuppgifter baserat på ANI. Variablerna `goback_by_a_day` och `currentTime` används för att söka under de senaste 24 timmarna. GraphQL-frågan söker efter uppgifter som matchar uppringarens ANI eller trimmade ANI som är aktiva och har återuppringningsstatus.
Kontrollera API svar	Aktiviteten SetVariable_xye kombinerar HTTP-statuskod, återuppringningsstatus och HTTP-svarstext från anropet Sök API till variabeln `apiOutput` . Aktiviteten Condition_ts8 kontrollerar om HTTP-svarstexten från Sök API-anropet innehåller "Inte bearbetad", vilket indikerar att det inte finns någon dubblettåteruppringning.
Hantera dubblettåteruppringning (om den hittas)	Om en dubblett av återuppringningen hittas (det API svaret innehåller en återuppringning) informerar den PlayMessage_99x aktiviteten uppringaren om att en återuppringning redan är schemalagd och sedan kopplar den DisconnectContact_mx8 aktiviteten bort samtalet.
Schemalägg ny återuppringning (om den inte hittades):	Om ingen dubblett av återuppringningen hittas fortsätter flödet till aktiviteten Menu_lsi , vilket ger uppringaren alternativ för att schemalägga en återuppringning eller vänta i kön.
Schemalägg återuppringning	Om uppringaren väljer att schemalägga en återuppringning (trycker på 1) schemalägger Callback_20e aktivitet en återuppringning med hjälp av uppringarens ANI. Ett bekräftelsemeddelande spelas upp via PlayMessage_ysw och sedan kopplar DisconnectContact_mx8_2bg från samtalet.
Vänta i kö	Om uppringaren väljer att vänta i kön (tryck på 2) ökar SetVariable_c0y en räknare. Samtalet ställs sedan i kö till en agent via QueueContact_95e och musik spelas i vänteläge via PlayMusic_qne. Samtalet går tillbaka till den Menu_lsi aktiviteten .

Variabler

callBackStatus: (STRING) – Återuppringningens status.
counter: (INTEGER) – En räknarvariabel.
currentTime: (STRING) - Den aktuella tiden i millisekunder sedan epoken.
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden för 24 timmar sedan i millisekunder sedan epoken.
apiOutput: (STRING) – Den kombinerade HTTP-statuskoden, återuppringningsstatusen och HTTP-svaret från API sökning.
ANITrim: (STRING) - Uppringarens trimmade ANI (telefonnummer).
response: (STRING) – HTTP-svaret från API Sök.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Startar flödet när samtalet tas emot.
Åtgärder
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande för den som ringer.
Återuppr	Schemalägger en återuppringning för den som ringer.
PlayMusic	Spelar musik i vänteläge.
KöKontakt	Ställer samtalet i kö till en agent.
HTTP	Gör en HTTP-begäran till sökverktyget API med GraphQL.
Koppla frånKontakt	Kopplar från samtalet.
Ange variabel	SetVariable: Ställer in olika variabler, inklusive aktuell tid, tid för 24 timmar sedan, trimmad ANI och API utdata.
Villkor	Villkor: Kontrollerar om HTTP-svarstexten innehåller "Inte bearbetad". Meny: Ger uppringaren alternativ för att schemalägga en återuppringning eller vänta i kön.
Håll musik (MusicOnHold)	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Loophantering (CallLoopCycle och LoopCycle)	Ser till att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.
Frånkoppling (DisconnectContact)	Kopplar från samtalet efter meddelanden eller när uppringaren väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du använder HTTP-begäranden med GraphQL och andra aktiviteter i Webex kontaktcenter finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran .

Mer information om Search API- och GraphQL-frågor finns även i dokumentationen för Webex Contact Center API:er.

Inspelning och hantering av ljudprompt

Den här flödesmallen är en smidig metod för administratörer att spela in och hantera ljuduppmaningar i Webex kontaktcenter via ett TUI (Telephony User Interface). Den utnyttjar förbättrade HTTP-aktivitetsfunktioner, inklusive stöd för "Content-Type: Form Data" för att interagera med Webex Contact Centers API:er för ljudfiler (Prompt). Den här mallen replikerar funktioner som är bekanta från lokala system, vilket förbättrar kundupplevelsen och driftseffektiviteten.

Förutsättningar

Skapa och startpunkt samt konfigurera startpunktsmappningen från inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter. Mer information finns i konfigurations- och administrationshandboken för Webex kontaktcenter.
Konfigurera en anslutningsapp för att Webex Contact Center-API:er.
Om Cisco Text-to-Speech (TTS) inte är aktiverat för uppmaningar laddar du upp de statiska ljudfiler som krävs.

Flödesfördelning

Flödeselement	Beskrivning
Samtalet är mottaget	Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
(VALFRITT) Administratörsautentisering via OTP	Flödesutvecklaren kan implementera en valfri autentiseringsbarriär för administratören med hjälp av en säker metod som OTP som levereras via SMS till ANI eller ett slumpmässigt genererat nummer/PIN. Detta kan läggas till före huvudmenyn.
Huvudmeny	Aktiviteten MainMenu (IVR Menu) visar följande alternativ för administratören: Tryck på 1 för att skapa en ny prompt. Tryck på 2 för att uppdatera ett befintligt meddelande. Tryck 3 för att radera en befintlig prompt. Tryck på 4 för att avsluta flödet
Skapa prompt (alternativ 1)	Aktiviteten PlayMessage_kcx uppmanar administratören att spela in ett nytt ljudmeddelande. Den Record_e0j aktiviteten spelar in ljudingången från administratören. Det inspelade ljudet skickas sedan till Webex Contact Center-API med HTTP-begärandeaktiviteten CreatePrompt med `Content-Type: Form Data`. Aktiviteten Parse_gke parsar svaret för att extrahera `id` och `blobId` för den nyligen skapade prompten. Detta behövs om man behöver uppdatera samma prompt. Den PlayMessage_q16 aktiviteten bekräftar att meddelandet har skapats. Systemet spelar upp den inspelade bekräftelseprompten med hjälp av PlayRecordedMessage.
Uppdateringsprompt (alternativ 2)	Aktiviteten RecordPromptAfterTone uppmanar administratören att registrera ett uppdaterat meddelande. Den Record_e38 aktiviteten spelar in det nya ljudet. Flödet byter sedan namn på filen som ska tas bort med RenameFileToDelete . Detta säkerställer att referenser till den här ljudfilen tas bort överallt där ljudfiler hänvisas till med namn. Det uppdaterade ljudet skickas till Webex Contact Center-API med HTTP-begärandeaktiviteten HTTPRequest_13n med `Content-Type: Form Data`. Systemet bekräftar uppdateringen och spelar upp det nya meddelandet med PlayMessage_q16_jpg_03l och PlayMessage_0l6.
Fråga om borttagning (alternativ 3)	Aktiviteten DeleteConfirm bekräftar borttagningen. Flödet byter namn på filen som ska tas bort med RenameFileToDelete . Den HTTPRequest_raf aktiviteten skickar en DELETE-begäran till Webex Contact Center API att ta bort prompten. Systemet bekräftar borttagningen med hjälp av DeleteConfirm.
Avsluta (alternativ 4)	Aktiviteten Adjö spelar upp ett tackmeddelande. Samtalet kopplas från med den DisconnectContact_cz4 aktiviteten .

Variabler

Variabel	Typ	Beskrivning
blobId	STRÄNG	Ljudfilens blob-ID
audioFileName	STRÄNG	Namnet på ljudfilen (standard: "EmergencyDemo.wav").
id	STRÄNG	ID:t för ljudfilen.
status	STRÄNG	Status för API begäran.
newFileName	STRÄNG	Namnet på den uppdaterade ljudfilen (standard: "updatedFile.wav").
svar	STRÄNG	HTTP-svaret från API begärandena. Detta är valfritt för felsökning.

Använda aktiviteter

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	NewPhoneContact: Startar flödet när samtalet tas emot.
IVR menyn	MainMenu: Spelar upp en meny med alternativ för snabb hantering.
Skapa prompt	Uppspelningsmeddelande: Uppmanar administratören att spela in ett nytt meddelande. Spela in: Spelar in ljudingången. HTTP-begäran: HTTP-begäran om att skapa ljudprompten med Content-Type `: FORM-DATA`. Parse: Parsar HTTP-svaret för att extrahera `id` och `blobId`. PlayMessage: Bekräftar att meddelandet skapas. PlayMessage: Spelar upp den inspelade prompten.
Fråga om uppdatering	Meny: Uppmanar administratören att spela in ett uppdaterat meddelande. Record_e38: Spelar in ljudingången. HTTP-begäran: HTTP-begäran om att uppdatera ljudprompten med Content-Type `: FORM-DATA`. PlayMessage: Bekräftar meddelandeuppdateringen. PlayMessage: Spelar upp den uppdaterade prompten.
Ta bort prompt	Meny: Bekräftar att ljudprompten har tagits bort. HTTP-begäran: Byt namn på filen som ska tas bort. Behöver ID för prompten som ska definieras. HTTP-begäran: HTTP-begäran om att ta bort ljudprompten med Content-Type `: Application/JSON` och DELETE-begäran.
Annat	Vänta: Vänta aktivitet. SetVariable: Anger variabler. Koppla frånKontakt: Kopplar från samtalet.

Ytterligare detaljer

Mer information om hur du använder kontrollerna Spela in aktivitet, HTTP-förfrågningar och Inspelning i Webex kontaktcenter finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran .

Senaste agentroutningsmall

Den sista agentroutningsmallen visar hur du implementerar routning av den senaste agenten i Webex kontaktcenter genom att utnyttja den förbättrade HTTP-aktiviteten med stöd för Content-Type: GraphQL. Den använder HTTP-anslutningsappen för WebexCC API:er för att interagera med API Sök, vilket gör det möjligt att dirigera samtal till den senaste agenten som hanterade samtalet. Den här mallen förbättrar kundupplevelsen genom att koppla ihop dem med en bekant agent.

Den här flödesmallen kontrollerar om en kund har ringt under de senaste 24 timmarna och dirigerar i så fall samtalet till samma agent. Den använder Sök API via GraphQL för att hitta den sista agenten som hanterade samtalet baserat på uppringarens ANI (Automatic Number Identification).

Den använder funktionen som förbättrar HTTP-aktiviteten i Webex kontaktcenter genom att lägga till stöd för innehållstyp: GraphQL - Möjlighet att använda WebexCC API:er HTTP-anslutning för att använda API sökning via den nya innehållstypen GraphQL: inklusive variabelersättning.

Förutsättningar

Konfigurera en anslutningsapp för att Webex Contact Center-API:er.
Se till att Webex kontaktcentermiljö är korrekt konfigurerad: startpunkt, ingångspunktmappning, köer osv.

Flödesfördelning

Samtalet tas emot:
- Samtalet kommer in i flödet vid aktiviteten NewPhoneContact .
Inledande hälsning:
- Aktiviteten PlayMessage spelar upp ett första hälsningsmeddelande till uppringaren.
Extrahera aktuell tid:
- Aktiviteten CurrentTime extraherar aktuell tid.
Beräkna tid för 24 timmar sedan:
- Den Goback_By_a_day aktiviteten beräknar tiden 24 timmar före den aktuella tiden.
Trimma ANI:
- Aktiviteten SetVariable trimmar ANI (uppringarens telefonnummer) för att ta bort prefixet "+1" för sökning.
Sök API samtal (GraphQL):
- Aktiviteten SearchAPILastAgent gör ett anrop till Webex Contact Center Search API med GraphQL för att hitta agenten som hanterade det föregående samtalet baserat på ANI.
- Variablerna goback_by_a_day och currentTime används för att söka under de senaste 24 timmarna.
- GraphQL-frågan söker efter uppgifter som matchar uppringarens ANI eller trimmade ANI som inte är aktiva och extraherar uppgiftens ägar-ID (agent-ID).
Felsökningsloggning:
- Aktiviteten DebugLog loggar HTTP-statuskoden och svarstexten från Search API-anropet.
- Den Debug_Log aktiviteten loggar det extraherade agent-ID:t.
Kontrollera API svar:
- Aktiviteten Condition_kxu kontrollerar om HTTP-statuskoden från Search API-anropet är 200 (lyckades).
Kontrollera om agent-ID har extraherats:
- Aktiviteten Condition_jtn kontrollerar om ett agent-ID har extraherats från Sök API-svaret.
Väg till senaste agent (om den hittades):
- Om ett agent-ID hittas spelar PlayMessage_ee8-aktiviteten upp ett bekräftelsemeddelande för den som ringer och informerar dem om att de överförs till samma agent som de talade med tidigare.
- Den QueueToAgent_xh1 aktiviteten köar samtalet till agenten med det extraherade agent-ID:t.
Dirigera till standardkö (om det inte hittades):
- Om inget agent-ID hittas (antingen API samtalet misslyckades eller inget tidigare samtal hittades inom 24 timmar) köar aktiviteten QueueToDefault samtalet till en standardkö.
Spela upp musik i vänteläge:
- Den PlayMusic_i73 aktiviteten spelar upp musik i väntan medan den som ringer väntar i kön.

Variabler

agentId: (STRING) – ID för den senaste agenten som hanterade samtalet.
currentTime: (STRING) - Den aktuella tiden i millisekunder sedan epoken.
goback_by_a_day: (STRING) - Tiden för 24 timmar sedan i millisekunder sedan epoken.
Response: (STRING) – HTTP-svaret från API Sök.
ANITrim: (STRING) - Uppringarens trimmade ANI (telefonnummer).

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter som ingår i den här flödesmallen.

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta (Ny telefonkontakt)	Startar flödet när samtalet tas emot.
Åtgärder
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande för den som ringer.
QueueToAgent	Ställer samtalet i kö till en viss agent.
PlayMusic	Spelar musik i vänteläge.
Kö	Ställer samtalet i kö till en standardkö.
HTTP	Gör en HTTP-begäran till sökverktyget API med GraphQL.
Uppspelningsmeddelande	Spelar upp ett meddelande om att uppringaren dirigeras till den sista agenten.
Ange variabel	CurrentTime: Anger en variabel till aktuell tid. Goback_By_a_day: Anger en variabel till tiden för 24 timmar sedan. DebugLog: Loggar det API svaret för felsökning. Debug_Log: Loggar det extraherade agent-ID:t för felsökning. SetVariable_7b4: Trimmar ANI för sökning.
Villkor	Condition_jtn: Kontrollerar om ett agent-ID extraheras. Condition_kxu: Kontrollerar om HTTP-statuskoden är 200.
Håll musik (MusicOnHold)	Spelar upp väntemusik medan uppringaren väntar i kön.
Loophantering (CallLoopCycle och LoopCycle)	Ser till att samtal som loopas för många gånger dirigeras till den slutliga menyn.
Frånkoppling (DisconnectContact)	Kopplar från samtalet efter meddelanden eller när uppringaren väljer att avsluta interaktionen.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du använder HTTP-begäranden med GraphQL och andra aktiviteter i Webex kontaktcenter finns i avsnittet Aktivitet för HTTP-begäran .

Mer information om Search API- och GraphQL-frågor finns även i dokumentationen för Webex Contact Center API:er.

Autonom AI-agent (paketspårning)

Det här flödet använder en autonom AI-agent för att hantera röstinteraktioner relaterade till paketspårning. Flödet ger ett alternativ för att eskalera till mänskliga agenter vid behov eller vid AI-agentfel.

Flödet är utformat för att hantera kundinteraktioner om paketspårning via en autonom AI-agent. AI-agenten består av en åtgärd för att spåra paket och en kunskapsbas relaterad till allmänna leveransfrågor. Kunder kan när som helst be att få tala med en mänsklig agent.

Förutsättningar

Om du vill använda det här flödet måste du se till att följande är konfigurerade:

En autonom AI-agent konfigurerad med lämplig åtgärd (tillsammans med uppfyllande) och kunskapsdokument. Ett exempel på uppfyllelseflöde är tillgängligt i Webex Anslut flödesmallar.
Mappning av startpunkt, kö, team och startpunkt konfigureras på inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter.
Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för dynamisk generering av anpassade meddelanden.
Ladda upp statiska ljudfiler om du inte använder Ciscos standardljud.

Uppdelning av integrationen

Uppringaren initierar kontakten: Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter och dirigeras till den autonoma AI-agenten.
AI-agentinteraktion: AI-agenten bearbetar uppringarens begäran relaterad till paketspårning.
Kö till agent: Om eskalering krävs på kundens begäran eller på grund av AI-agentfel placeras uppringaren i en kö för en mänsklig agent.
Koppla från: Interaktionen avslutas när uppringarens begäran har hanterats eller den som ringer har överförts till en agent.

Aktiviteter som används i flödet

Flödesaktivitet	Beskrivning
Start (ny telefonkontakt)	Den här aktiviteten markerar början på flödet, som utlöses av ett nytt samtal.
Virtuell agent V2 (VAV2)	Aktiviteten som ansvarar för interaktionen mellan flödet och AI-agenten. Interaktion. Samma aktivitet används för att initiera konversationen och skicka tillståndshändelser till AI-agenten.
Spela upp meddelande	Tillhandahåller systemmeddelanden med hjälp av Cisco Text-to-Speech. Används för att spela upp ett felmeddelande före eskalering till mänsklig agent vid VAV2-aktivitetsfel.
Kö till agent	Hanterar kölogik för eskalering till mänskliga agenter.
Spela musik	Håll musik som spelas under kö när uppringaren väntar på agentanslutning.
Koppla från	Avslutar interaktionen när uppgifterna har slutförts eller om den eskaleras till en mänsklig agent.

Felhantering

Flödet innehåller felhanteringsstrategier för att hantera oväntade problem på ett smidigt sätt, så att den som ringer informeras och omdirigeras på lämpligt sätt.

Support för utvecklare

Mer information om hur du använder Webex kontaktcenter med autonoma AI-agenter finns i relaterad dokumentation:

Ytterligare resurser

Om du vill ha support för det här flödet kontaktar du utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.

Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI-agent skriptad (paketspårning)

Det här flödet är utformat för att hantera röstinteraktioner relaterade till paketspårning med hjälp av en skriptad virtuell agent. Det här flödet visar det enklaste sättet att utföra uppfyllelse för en skriptad agent. Utöver det visar flödet köande kunder till olika agentköer baserat på den senaste aktiva avsikten och anpassade rapporter för AI-agenter i Analyser.

Det här flödet utnyttjar en skriptad Webex AI-agent för att interagera med kunder angående paketspårning. VAV2-aktiviteten (Virtual Agent V2) avslutas genom sin "hanterade" kant när den skriptade agenten skapar en anpassad händelse för att spåra paketet. Flödet använder en paketspårnings API för att uppnå detta. Den här API är tillgänglig för utvecklare för testning och demonstrationer. Utdata tolkas i flödet och skickas tillbaka till agenten via en tillståndshändelse. Mer information om hur du konfigurerar uppfyllande för skriptade agenter för röst.

Förutsättningar

Om du vill använda det här flödet måste du se till att följande är konfigurerade:

En Webex AI-agent som konfigurerats för att hantera förfrågningar om paketspårning. Den här agenten kan importeras medan en ny agent skapas.
Mappning av startpunkt, kö, team och startpunkt konfigureras på inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter.
Se till att Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för att generera dynamiska ljudmeddelanden.
Ladda upp statiska ljudfiler för anpassade systemmeddelanden om det behövs.

Uppdelning av integrationen

Uppdelning av integrationen	Beskrivning
Uppringaren initierar kontakten	Samtalet tas emot av Webex kontaktcenter och dirigeras till den skriptade AI-agenten.
Interaktionstillståndet loggas med Global variabel	Flödet anger den globala variabeln CustomAIAgentInteractionOutcome för att logga tillståndet för kundens interaktion med AI-agenten. Detta uppdateras vid olika tillfällen och används för att bygga anpassade rapporter med hjälp av visualiser.
Interaktion med AI-agent	AI-agenten bearbetar kundindata och svarar baserat på konfigurerade avsikter. Om användaren avser att spåra ett paket och anger ett giltigt kollinummer skickas kontrollen tillbaka till flödet via en anpassad händelse.
Analys och uppfyllande av AI-agentmetadata	Kundens paketnummer extraheras från VAV2-metadata och används i HTTP-aktiviteten.
Uppfyllande svarsvillkor	Flödet kontrollerar om paketinformationen hittas eller inte och anger lämpliga svar.
Interaktionen med AI-agenten återupptas*	Beroende på uppfyllandesvaret skickas meddelandet som ska skickas till kunderna tillbaka till den skriptade agenten via händelsedata under "Tillståndshändelse".
Agentöverlämning och ärendeaktivitet	Fastställer nästa steg baserat på föregående avsikt och styr flödet till olika köer baserat på tidigare avsikt.
Kö till agent	Om eskalering krävs eller vid fel placeras den som ringer i en kö för en mänsklig agent.
Koppla från	Interaktionen avslutas när uppringarens begäran har hanterats eller den som ringer har överförts till en agent.

Aktiviteter som används i flödet

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Initierar flödet när ett nytt samtal tas emot.
Ange resultatvariabel för interaktion	Använd aktiviteten set variable för att uppdatera den globala variabeln CustomAIAgentInteractionOutcome för att lagra det senaste tillståndet för interaktionen med AI-agenten.
Interaktion med AI-agent	Hanterar förfrågningar om paketspårning med hjälp av skriptade interaktioner. Samma aktivitet används för att initiera konversationen och skicka tillståndshändelser till AI-agenten.
Information om parsningspaket	Extraherar paketnummer från metadata som tillhandahålls av den virtuella agenten.
HTTP-begäran om paketinfo	Skickar en begäran till logistik API om att hämta paketstatus och beräknad leverans. Använd ABC123456 som exempelpaketnummer.
Villkorlig logik	Avgör svaret baserat på paketstatus eller HTTP-statuskoden för det API samtalet.
Ange svarsvariabler	Konfigurerar svaren för att kommunicera om paketet hittades eller leveransinformationen.
Spela upp meddelande	Ger systemfelmeddelanden med hjälp av Cisco Text-to-Speech, särskilt vid systemfel.
Ärendeaktivitet	Styr flödet baserat på föregående avsikt och beslutar om routning till specifika köer.
Kö till agent	Hanterar kölogik för eskalering till mänskliga agenter.
Spela musik	Håll musik som spelas under kö när uppringaren väntar på agentanslutning.
Koppla från	Avslutar interaktionen när uppgifterna har slutförts eller om den eskaleras till en mänsklig agent.

Specifikationer för flödet

Flödes-JSON som används i det här exemplet innehåller variabler och aktiviteter som är nödvändiga för interaktionshantering, felbearbetning och kommunikation mellan Webex Contact Center och DialogFlow. De viktigaste variablerna som används är:

Variabel	Beskrivning
`event_name`	Namnet på händelsen som skickas till AI-agenten.
`event_data`	Händelsenyttolast som skickas till AI-agenten.
`status`	Status för paketet baserat på HTTP-svaret.
`estimatedDelivery`	Beräknat leveransdatum och -tid för paketet baserat på HTTP-svaret.
`packageResp`	Svar som ska skickas tillbaka till kunden baserat på HTTP-aktivitetssvar.
`Global_VoiceName`	Anger vilken röst som används för text till tal.
`CustomAIAgentInteractionOutcome`	Loggar interaktionstillståndet – övergivna, hanterade, eskalerade eller felaktiga – baserat på kundens interaktion med AI-agenten.

Felhantering

Flödet innehåller felhanteringsstrategier för att hantera oväntade problem på ett smidigt sätt, så att den som ringer informeras och omdirigeras på lämpligt sätt.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du använder Webex kontaktcenter med skriptade AI-agenter finns i relaterad dokumentation:

Support för utvecklare

Om du vill ha support för det här flödet kontaktar du utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.

Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

AI-agentskript (bokning av läkarbesök)

Den här mallen visar dataflödet mellan Webex Contact Center och Webex AI Agent Studio för en interaktion som utnyttjar en skriptad agent. Flödet innehåller flera integrationer med externa system. Dessa anropas baserat på anpassade händelser som skickas av AI-agenten och uppfyllelsedata skickas tillbaka till agenten.

Det här flödet visar hur data skickas mellan Webex Contact Center och Webex AI Agent Studio med hjälp av anpassade händelser. Det här flödet underlättar automatiserad schemaläggning och hantering av läkarbesök via en skriptad AI-agent. Den integreras med externa system för att kontrollera tillgänglighet, skapa avtalade tider, leta upp befintliga avtalade tider och avboka avtalade tider. Flödet säkerställer sömlös kommunikation mellan uppringaren och AI-agenten, med eskaleringsalternativ till mänskliga agenter vid behov.

Förutsättningar

Om du vill använda det här flödet måste du se till att följande är konfigurerade:

En skriptad AI-agent konfigurerad med relevanta avsikter för att hantera bokning och avbokning av avtalade tider. Detta kan importeras från mallar när du skapar en ny skriptad agent i AI Agent Studio-plattformen.
Mappning av startpunkt, kö, team och startpunkt konfigureras på inställningssidan i Control Hub för Webex kontaktcenter.
API:er för gränssnitt mot det externa möteshanteringssystemet.
Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för att generera dynamiska ljudmeddelanden.
Ladda upp statiska ljudfiler om du inte använder Ciscos standardljud.

Uppdelning av integrationen

Uppdelning av integrationen	Beskrivning
Uppringaren initierar kontakten	Samtalet tas emot av Webex Contact Center och dirigeras till AI-agenten.
Interaktion med AI-agent	AI-agenten bearbetar kundindata och svarar baserat på konfigurerade avsikter.
Växling av kontroll mellan AI-agent och flöde	Kontrollen av konversationen utbyts mellan AI-agenten och flödet i olika steg. AI-agenten överlämnar kontrollen till flödet via anpassade händelser, flödet utför lämplig uppfyllelse baserat på händelsenamnet och lämnar tillbaka kontrollen till AI-agenten tillsammans med uppfyllandedata via tillståndshändelse i den virtuella agenten V2-aktiviteten.
Kö till agent	Om eskalering krävs placeras uppringaren i en kö för en mänsklig agent.
Koppla från	Interaktionen avslutas när uppgiften är slutförd eller den som ringer överförs till en agent.

Aktiviteter som används i flödet

Flödesaktivitet	Beskrivning
Starta	Den här aktiviteten markerar början på flödet, som utlöses av ett nytt samtal.
Virtuell agent V2 (VAV2)	Aktiviteten som ansvarar för interaktionen med AI-agenten. Samma aktivitet används för att initiera konversationen och skicka tillståndshändelser till AI-agenten.
Parsa	Används för att parsa händelsenyttolast från VAV2-aktiviteten.
fodral	Används för att kontrollera händelsenamnet som skickas av VAV2-aktiviteten och grenen till lämpliga HTTP-begärandeaktiviteter.
HTTP-begäran	Samverkar med externa system för att utföra åtgärder som att kontrollera tillgänglighet, skapa, leta upp eller avboka möten med HTTP-förfrågningar baserat på händelsenamnet som skickas av VAV2-aktiviteten. Aktiviteten parsar också svaret för HTTP-begäran.
Villkor	Utvärderar resultatet av HTTP-begäranden och dirigerar flödet baserat på lyckade eller felaktiga förhållanden.
Ange variabel	Används för att konfigurera variabler som händelsenamn och händelsedata, som är viktiga för att anropa VAV2-aktiviteten igen med lämpliga tillståndshändelseparametrar.
Spela upp meddelande	Tillhandahåller systemmeddelanden med hjälp av Cisco Text-to-Speech. Används för att spela upp ett felmeddelande före eskalering till mänsklig agent vid VAV2-aktivitetsfel.
Kö till agent	Hanterar kölogik för eskalering till mänskliga agenter.
Spela musik	Håll musik som spelas under kö när uppringaren väntar på agentanslutning.
Koppla från kontakt	Avslutar interaktionen när uppgifterna har slutförts eller om den eskaleras till en mänsklig agent.

Specifikationer för flödet

Variabel	Beskrivning
`event_name`	Namnet på händelsen som skickas till AI-agenten.
`event_data`	Händelsenyttolast som skickas till AI-agenten.
`event_data_string`	Strängversion av event_data eftersom VAV2-aktiviteten endast accepterar sträng.
`http_input`	Begärandetext för HTTP-aktiviteten baserat på VAV2-metadata.
`Global_VoiceName`	Anger vilken röst som används för text till tal.

Felhantering

Flödet innehåller felhanteringsstrategier för att hantera oväntade problem på ett smidigt sätt, så att den som ringer informeras och omdirigeras på lämpligt sätt.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar dina AI-agenter på Webex AI Agent Studio och använder dem med Webex kontaktcenter finns i Webex AI Agent Studio Administration Guide.

Support för utvecklare

Om du behöver support för den här integreringen öppnar du ett ärende hos utvecklarsupportteamet för Webex Contact Center via utvecklarportalen Webex.
Mer information finns i Webex Contact Center APIs Developer Community.

Använda delflödesmallar

Delflödesmallar fungerar på samma sätt som flödesmallar. Dessa mallar effektiviserar skapandet av delflöden som kan integreras i flera flöden, vilket minskar redundans och utvecklingstid.

Om du vill skapa delflöden med delflödesmallar väljer du lämplig mall, ändrar den så att den passar dina behov, validerar, publicerar och införlivar den i dina arbetsflöden. Mer information finns i Skapa flöden från flödesmallar.

Samla in återuppringningsinformation

Använd den här mallen för att skapa ett underflöde för insamling av återuppringningsinformation, så att uppringare kan stanna kvar i kön eller begära en återuppringning för flexibla tjänstalternativ.

Detta delflöde tillhandahåller en meny som gör det möjligt för uppringare att välja en återuppringning eller stanna kvar i kön. Om alternativet för återuppringning är valt samlas den in nödvändig information för en återuppringning, antingen med hjälp av uppringarens aktuella nummer eller ett alternativt nummer. Du kan ändra delflödet för att säkerställa en smidig uppringningsupplevelse genom att hantera fel eller okända tillstånd, till exempel timeout och ogiltiga indata.

I det här delflödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda väntefilen för musik i vänteläge, defaultmusic_on_hold.wav.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter som kopplingar, outdial ANI med mera.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
Se till att återuppringningsvariablerna (till exempel: callbackNumber, callbackNumberEntered, stayInQueue) är korrekt mappade till systemet för att samla in rätt data.

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

callbackNumber - STRING: Det nummer som ska användas för återuppringningen (antingen det som uppringaren ringer från eller ett nytt nummer).
stayInQueue – BOOLEAN: Anger om uppringaren valde att stå kvar i kön (sant) eller begära en återuppringning (falskt).

Utdata för delflöde

callbackNumberEntered - STRING: Det nummer som uppringaren angav för återuppringningen, om de valde att ange ett alternativt nummer.
stayInQueue - BOOLEAN: Om den som ringde valde att stanna kvar i kön eller ta emot en återuppringning.

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde	Samtalet kommer in i delflödet.
Meny för att välja bort	Uppringaren får möjlighet att antingen stanna kvar i kön eller få en återuppringning. Tryck 1 för återuppringning. Tryck 2 för att stå kvar i kön.
Menyn Nummer	Om den som ringer väljer att bli uppringd får han eller hon möjlighet att: Tryck på 1 för att använda numret de ringer från. Tryck på 2 för att ange ett nytt återuppringningsnummer.
Samla siffror	Om uppringaren väljer att ange ett nytt återuppringningsnummer uppmanas han eller hon att ange sitt 10-siffriga nummer följt av nummernyckeln (#).
Ange variabel	Det insamlade motringningsnumret lagras i variabeln callbackNumberEntered.
Avsluta delflöde	Underflödet avslutas efter insamling av återuppringningsinformation eller hantering av eventuella fel.

Delflödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för delflödesaktiviteter för insamling av motringningsinformation.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Delflödet börjar när det anropas.
Meny för att välja bort	Detta ger ett alternativ för den som ringer att antingen stanna kvar i kön eller få en återuppringning. Då används TTS för att be uppringaren att trycka på 1 för en återuppringning eller 2 för att stanna kvar i kön.
Menyn Nummer	Om uppringaren väljer en återuppringning uppmanas han eller hon att antingen använda sitt nuvarande nummer eller ange ett nytt.
Samla siffror	Om uppringaren väljer att ange ett nytt nummer samlar den här aktiviteten in dennes 10-siffriga nummer följt av nummertecknet (#).
Ange variabel	Det insamlade numret lagras i variabeln callbackNumberEntered för vidare användning.
Avsluta delflöde	Flödet avslutas efter att ha hanterat uppringarens val och samlat in nödvändig information.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar underflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Hantering av fel

Använd mallen för felhantering i Webex Contact Center för att hantera fel som problem med köhantering eller fel API begäranden. Den kan kopplas till specifika aktiviteter eller konfigureras som en global felhanterare, vilket säkerställer att systemet fortsätter att fungera smidigt och ger användarna feedback om eventuella problem.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Se till att Cisco Text-to-Speech (TTS) är aktiverat för kontaktcentret att använda text till tal för felmeddelanden.
Mappa variabeln errorMessage för att dynamiskt hantera lämpliga felmeddelanden i arbetsflödet.

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

errorMessage - STRING: Felmeddelandet som ska spelas upp dynamiskt, vilket indikerar problemet som uppringaren har stött på.

Utdata för delflöde

Ej tillämpligt: Det här delflödet producerar inga utdata eftersom det används för att hantera fel och ge feedback till uppringaren.

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde	Underflödet utlöses när ett fel inträffar.
Felmeddelande vid uppspelning	Systemet spelar upp ett dynamiskt felmeddelande som definieras av variabeln errorMessage med Cisco Cloud TTS. Meddelandet kan till exempel vara: Vi har tekniska problem. Försök igen senare.
Avsluta delflöde (Normalt slut)	Om felet hanteras utan problem avslutas delflödet graciöst.
Avsluta delflöde (Fel slut)	Om ytterligare problem uppstår (t.ex. om felmeddelandet inte spelas upp) slutar delflödet i ett eskaleringstillstånd för att indikera ett kritiskt fel.

Delflödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen av delflödesaktiviteter för hantering av fel.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Underflödet startar när ett fel inträffar och startar felhanteringssekvensen.
Felmeddelande vid uppspelning	Spelar upp felmeddelandet för uppringaren med Cisco Cloud TTS. Meddelandets innehåll definieras dynamiskt av variabeln errorMessage.
Avsluta delflöde (Normalt slut)	Avslutar delflödet om felet löses utan ytterligare problem.
Avsluta delflöde (Fel slut)	Avslutar delflödet med en eskalering om ytterligare fel uppstår under felhanteringsprocessen.

Ytterligare resurser

Mer information om hur du konfigurerar underflöden finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

HTTP-datadipp

Använd den här underflödesmallen för att hämta kundkontoinformation via en HTTP-begäran. Den stöder bekräftelse av konto-ID, manuell inmatning om begäran misslyckas och hanterar tidsgränser, ogiltiga inmatningar och kritiska fel - perfekt för automatiserade kundkontosökningar i kontaktcenter.

Det här delflödet ger en dynamisk upplevelse där kundkontoinformation hämtas med en HTTP-begäran. Om sökningen lyckas uppmanas kunden att bekräfta konto-ID:t. Om det misslyckas, eller om den som ringer föredrar, kan de ange sitt kontonummer manuellt. Flödet hanterar smidigt fel som ogiltiga indata, tidsgränser och kritiska fel med lämpliga uppmaningar.

I det här delflödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, kopplingar, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).
Kontrollera att URL:en och parametrarna för HTTP-begäran är korrekt inställda baserat på organisationens behov.

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

errorMessage - STRING: Ett meddelande som spelas upp i händelse av ett fel under delflödet.

Utdata för delflöde

outputVariable - STRING: Lagrar det bekräftade eller manuellt angivna kontonumret.

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde (Initiering)	Underflödet startar processen med att hämta kunddata.
Snälla vänta (Tröstmeddelande)	Uppringaren informeras om att systemet hämtar deras information med hjälp av en TTS-prompt: Vänta medan vi letar upp din information.
HTTP-begäran (Hämta kundinformation)	Systemet skickar en HTTP GET-begäran för att hämta kundinformation från en angiven API slutpunkt. Om det lyckas innehåller svaret kund-ID.
Kontrollera HTTP-status (Utvärdera svar)	HTTP-svaret utvärderas baserat på statuskoden. Om begäran lyckades går processen vidare till nästa steg.
Menyn Bekräftelse (Begär bekräftelse eller manuell inmatning)	Uppringaren uppmanas att bekräfta det hämtade konto-ID:t eller ange sitt kontonummer manuellt om det är felaktigt.
Ange variabel (Store-konto-ID)	Om anroparen bekräftar konto-ID:t lagras värdet i outputVariable.
Samla siffror (Manuell kontoinmatning)	Om begäran misslyckas eller om uppringaren väljer att ange sitt kontonummer igen uppmanas de att ange ett 6-siffrigt kontonummer följt av nummernyckeln (#).
Hantering av fel (FortfarandeDär, Ogiltig, Kritisk)	Underflödet hanterar tidsgränser, ogiltiga indata och kritiska fel med respektive uppmaningar: FortfarandeDär: Frågar,Är du fortfarande där?, i händelse av en timeout. Ogiltig: Meddelar uppringaren om ogiltiga indata och ber dem att försöka igen. Fel: Ett kritiskt fel snabb information,Något gick fel.
Avsluta delflöde (Slutsats)	Delflödet avslutas antingen efter att kontonumret har bekräftats eller ett fel har hanterats.

Delflödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för delflödesaktiviteter för den här mallen.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Delflödet börjar när det anropas.
Snälla vänta	Spelar upp ett meddelande med hjälp av TTS och ber uppringaren att vänta medan informationen hämtas.
HTTP-begäran	Skickar en HTTP GET-begäran för att hämta kundens kontoinformation.
Kontrollera HTTP-status	Utvärderar HTTP-svaret för att avgöra om begäran lyckades.
Menyn Bekräftelse	Uppmanar uppringaren att bekräfta det hämtade konto-ID:t eller ange det igen om det är felaktigt.
Ange variabel	Lagrar det bekräftade eller manuellt angivna kontonumret.
Samla siffror	Samlar in ett 6-siffrigt kontonummer från uppringaren om HTTP-begäran misslyckas eller om de väljer att ange ett nytt kontonummer.
Hantering av fel	Flera prompter hanterar tidsgränser, ogiltiga indata och kritiska fel under delflödet.
Avsluta delflöde	Flödet avslutas när kontonumret har bekräftats eller ett fel har inträffat.

Köbehandling

Använd den här underflödesmallen för att automatisera köbehandlingen i Webex kontaktcenter och hålla uppringarna engagerade i musik och meddelanden.

Det här delflödet spelar upp kömusik följt av ett meddelande och upprepar sekvensen upp till ett visst antal gånger (standard är tre). Det säkerställer smidig köhantering och en engagerande uppringningsupplevelse. Du kan anpassa variabler som musikval, meddelandeinnehåll och antal loopar.

I det här delflödet används Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här underflödet:

Skapa startpunkter, köer, kopplingar, team, startpunktsmappningar och andra organisationsspecifika konfigurationsaktiviteter.
Säkerställ korrekt köbehandlingslogik och felhanteringskonfigurationer.
Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar eller musikfiler används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Ingångar för delflöden

queueMessage - STRING: Meddelandet som ska spelas upp mellan musikspåren (standard: Vänta).
queueMusic1 - STRING: Den första musikfilen som spelas upp medan uppringaren väntar (standard: defaultmusic_on_hold.wav).
queueMusic2 - STRING: Den andra musikfilen som ska spelas upp mellan meddelanden (standard: defaultmusic_on_hold.wav).
Counter - INTEGER: En räknare för att spåra antalet loopar (standard: 0).
musicDuration - INTEGER: Hur länge varje musikspår spelas upp (standard: 10 sekunder).

Utdata för delflöde

Ingen

Uppdelning av delflöden

I följande tabell beskrivs de olika delflödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Delflödeselement	Beskrivning
Starta delflöde	Underflödet börjar.
Kontroll av skick	Delflödet kontrollerar om räknaren är mindre än 2. Om värdet är sant fortsätter flödet till musik- och meddelandesekvensen. Om det är falskt avslutas delflödet.
Spela musik 1	Den första musikfilen (queueMusic1) spelas upp under den tid som definieras av musicDuration.
Spela upp meddelande	Efter den första musikfilen spelas ett meddelande upp med Cisco TTS, och innehållet definieras av queueMessage.
Spela musik 2	Efter meddelandet spelas den andra musikfilen (queueMusic2) upp under den definierade varaktigheten.
Räknare för ökning	Räknarvariabeln ökas med 1 efter att den andra musikfilen har spelats upp.
Kontrollera villkoret igen	När räknaren har ökats kontrollerar flödet igen om räknaren fortfarande är mindre än 2. Om det är sant upprepas slingan; Annars avslutas delflödet.
Avsluta delflöde	När räknaren når 2 slutar delflödet.

Delflödesaktivitet

I följande tabell beskrivs sekvensen för delflödesaktiviteter.

Delflödesaktivitet	Beskrivning
Starta delflöde	Initierar delflödesprocessen.
Kontroll av skick	Ett villkor kontrolleras för att säkerställa att räknaren är mindre än 2, så att slingan kan fortsätta.
Spela musik 1	Spelar upp den första musikfilen under den tidsperiod som anges av musicDuration.
Spela upp meddelande	Spelar upp ett meddelande med Cisco TTS med innehåll som tillhandahålls av queueMessage.
Spela musik 2	Spelar upp den andra musikfilen under den tidsperiod som anges av musicDuration.
Räknare för ökning	Ökar räknarvariabeln med 1 för att styra slingan.
Avsluta delflöde	Avslutar delflödet när räknaren når den fördefinierade gränsen.

Skapa och hantera flöden

Skapa ett flöde

Du kan skapa och hantera flöden med hjälp av modulen routningsresurser. När du utformar ett flöde kan en konsultinteraktion inte innehålla en återuppringning, feedback från undersökningar efter samtal eller blind överföringsaktivitet.

När du skapar ett flöde, om antalet noder överstiger 100, kan du uppleva svarstid i flödesdesignern. I sådana fall rekommenderar vi att du använder funktionerna Flödeskedja och Dynamiska variabler för att dela upp ett stort flöde i lätthanterliga mindre flöden. Mer information finns i Länka flera flöden (flödeslänkning) och Kökontakt.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden. Välj Skapa flöden i listrutan. Guiden Skapa ett nytt flöde visas med alternativet att välja mellan Flöde eller Delflöde.
4	Klicka på Flöde. Klicka på Delflöde för att skapa ett delflöde. Processen att skapa ett delflöde liknar processen för att skapa ett flöde.
5	Välj önskat alternativ för att skapa flödet: Börja om från början – Använd det här alternativet om du vill skapa ett nytt flöde från början. Flödesmallar – Använd det här alternativet om du vill skapa ett flöde från flödesmallar. Mer information finns i Skapa flöden från flödesmallar. Import – Använd det här alternativet om du vill importera flöden från en lokal lagring. Mer information finns i Importera ett flöde.
6	Klicka på Börja om från början.
7	I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn. Flödesnamnet får inte innehålla blanksteg. Det enda tillåtna specialtecknet är _ (understreck). Den tillåtna längden är 80 tecken. Till exempel NewContact_01.
8	Klicka på Skapa flöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
9	I avsnittet Allmänna inställningar anger du beskrivningen av flödet. Du kan inte ändra beskrivningen senare.
10	(Valfritt) Konfigurera följande inställningar i avsnittet Diagraminställningar . Böjda länkar – Aktivera eller inaktivera för att växla mellan böjda länkar och rätvinkliga länkar för varje flöde. Du kan aktivera böjda länkar för att förbättra vyn över kopplingen mellan aktiviteter. I komplexa flöden ger böjda länkar bättre läsbarhet jämfört med raka linjer som tenderar att överlappa varandra. Länkfärg – Välj färg i listrutans färgpalett för att ange länkarna. Felsökvägsfärg – Välj färg i listrutans färgpalett för att ange felsökvägarna. Markeringsfärg – Välj färg från den nedrullningsbara färgpaletten för att indikera den valda länken och de anslutna aktiviteterna. Tjocklek – Ange värdet för att öka eller minska tjockleken på länken och de anslutna aktiviteterna. Tjockleken mäts i pixlar och standardvärdet är 1 pixel. Den maximala tjockleken som stöds är 3 pixlar.
11	Utför följande uppgifter för att skapa flödet: Konfigurera Förstå aktiviteter och händelser Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt Kopiera och klistra in aktiviteter Verifiera ett flöde Publicera ett flöde

Skapa flöden från flödesmallar

Flödesmallar ger dig färdiga flöden för vanliga användningsfall. Så här skapar du flöden från flödesmallar:

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
3	I navigeringsfönstret för kontaktcenter klickar du på Kundupplevelse > flöden.
4	På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden och sedan på listrutan Skapa flöden . Guiden Skapa ett nytt flöde visas med alternativet att välja mellan Flöde eller Delflöde.
5	Klicka på Flöde. Om du vill skapa ett delflöde klickar du på Delflöde. Processen att skapa ett delflöde liknar processen för att skapa ett flöde.
6	I rutan Välj en metod klickar du på Flödesmallar.
7	Välj din mall från den tillgängliga listan med mallar. Klicka på Nästa. Klicka på Visa information om du vill se en detaljerad förhandsgranskning av mallen. Mer information finns i avsnittet Information om vyflödesmallar .
8	I fältet Flödesnamn anger du ett unikt namn för flödet. Följ namngivningskonventionerna.
9	Klicka på Nästa. Du har skapat ett nytt flöde från en flödesmall. Om du vill ha mer information om flödena och om flöden kräver ytterligare konfiguration innan du testar kan du använda länkarna i listan med flödesmallar. Se Visa information om flödesmallar.

Nästa steg

Anpassa aktiviteter och händelser i flödet enligt dina behov. Verifiera och publicera flödet.

Visa information om flödesmall

Så här visar du mer information om en viss mall:

På mallsamlingssidan väljer du den mall som krävs.

Klicka på Visa detaljer. Sidan Mallinformation visas.

Den övre panelen visar en förhandsgranskning av den valda mallen. Klicka på helskärmsikonen om du vill öppna mallen i helskärmsläge. Markera specifika delar av mallen och zooma in och ut. Om det behövs kan du växla mellan huvudflödet och händelseflödena.
I det nedre fönstret finns följande avsnitt med detaljerad information om den valda flödesmallen:
- Beskrivning – Kort beskrivning och syfte med mallen.
- Information – Viktiga funktioner i mallen.
- Förutsättningar – Steg som du måste konfigurera för att flödesmallen ska fungera som förväntat.
- Flödesuppdelning – Information om hur flödet startar, vad som händer i flödet och hur flödet slutar.
- Aktiviteter som används – Visar en lista över de olika aktiviteter som används i den specifika mallen.
- Ytterligare information – Ytterligare information om flödesmallen.

Nästa steg

Klicka på Välj mall för att fortsätta med den valda mallen.

Alternativ på snabbmenyn

Använd snabbmenyn för ytterligare åtgärder. Om du vill öppna snabbmenyn från sidan Flöden väljer du flödet och öppnar flödet i modulen Flödesdesigner. Håll muspekaren över flödesnamnet. En meny visas med följande alternativ:

Redigera namn – Använd för att byta namn på flödet.
Exportera – Använd för att exportera flödet.
Import – Använd för att importera flödet.
Ta bort – Använd för att ta bort flödet.
Visa versionshistorik – Använd för att visa versionsinformation om flödet.

Redigera flödesvariabler

Du kan inte redigera en variabel när den används. När du har skapat variabeltypen kan du inte redigera variabeltypen.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på en variabeltagg i fönstret Globala egenskaper . I ett popup-fönster visas en sammanfattning av variabelinformationen.
5	Klicka på Redigera i det övre högra hörnet av popup-fönstret.
6	Välj den oanvända variabeln i flödet.
7	Gör nödvändiga ändringar i variabelnamnet, beskrivningen, värdet och variabelkonfigurationerna.

Ändra ett flöde

Använd växlingsknappen Redigera för att redigera ett flöde. När det här alternativet är aktiverat kan andra flödesutvecklare inte redigera flödet samtidigt. Som standard öppnas ett flöde i skrivskyddat läge.

Du kan markera variabler som innehåller känslig information som säkra. När du öppnar ett befintligt flöde som innehåller flödesvariabler uppmanas du att granska och markera dessa variabler som säkra. Mer information om säkra variabler finns i Säkra variabler.

Logga in i Control Hub.

Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.

Sidan Flöden visas med en lista över flöden med följande fält:

Fältets namn	Beskrivning
Flödesnamn	Namnet på flödet som konfigurerats i programmet Flow Designer. Flödesnamnet måste vara unikt.
Beskrivning	Beskrivning av flödet som konfigurerats i programmet Flow Designer.
Status	Anger om flödet har publicerats eller fortfarande befinner sig i utkaststadiet.
Senast ändrad	Datum och tid då flödet senast ändrades.

Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.

Om det valda flödet har flödesvariabler visas ett meddelande där du uppmanas att markera variablerna som säkra.

Du kan bara göra ändringar i flödet om växlingsknappen Redigera på är aktiverad. Om växlingsknappen Redigera på är inställd på av visas flödet i skrivskyddat läge.

Klicka på Välj säkra variabler för att öppna dialogrutan Redigera säkra variabler .

Du kan klicka på Hoppa över tills vidare om du vill fortsätta redigera det valda flödet utan att markera de säkra variablerna. Den här dialogrutan visas nästa gång du redigerar flödet.

Markera kryssrutan Visa inte det här meddelandet igen om du permanent vill hoppa över urvalsprocessen för det valda flödet.

Den här funktionen stöds inte för närvarande.

Markera kryssrutorna för variabler som innehåller känslig information och klicka på Spara.

I fönstret Flödesdesigner visas de valda variablerna med en låsikon bredvid variabelnamnen.

Det valda flödet öppnas i skrivskyddat läge.

Aktivera växlingsknappen Redigera för att ändra flödet.

Redigera utkastflödet efter behov.

När du ändrar ett flöde kan en konsultinteraktion inte innehålla en återuppringning, feedback från undersökningar efter samtal eller blind överföringsaktivitet.

Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .

Sök entiteter i ett flöde

Använd sökfunktionen för att söka efter entiteter i ett flöde och snabbt komma åt deras platser. För flöden som är mer detaljerade och komplexa använder du den här sökfunktionen för att undvika manuellt arbete med att hitta önskade entiteter.

Du kan söka efter följande entiteter i flödet med den här sökfunktionen:

Aktivitetsnamn, beskrivningar och indata
Variabelnamn
Pebble-uttryck
Flödesegenskaper

Du kan söka efter och ersätta fritext i fält som textinmatningar, beskrivningar, stenuttryck och så vidare.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
4	I sökrutan som visas i det övre högra hörnet anger du nyckelordet (aktivitetsnamn, variabelnamn eller sträng) och trycker på Retur. Alternativt kan du utlösa sökrutan med hjälp av kortkommandona: Cmd + K (för macOS) och Ctrl + k (för Windows). Sökresultaten visas i en separat sökpanel till vänster på skärmen.
5	(Valfritt) Välj en eller flera entitetstyper i listrutan för att filtrera sökresultaten.
6	Så här söker du efter och ersätter en text: Ange ordet i fältet Ersätt för att ersätta det valda nyckelordet. Du kan antingen välja de enskilda sökresultaten och ersätta med det angivna nyckelordet eller klicka på knappen Ersätt alla () för att ersätta alla förekomster i flödet.

Tillämpa versionsetiketter på ett flöde

Vi rekommenderar att du lägger till versionsetiketter för att skapa en livscykel för flödet genom olika faser, till exempel utveckling, testning och live. I stället för att tillämpa ändringar direkt på flödet kan du publicera flödet genom faser innan du distribuerar flödet till produktionen. Med den här funktionen kan du undvika att skriva över det aktuella flödet i produktionen.

När du publicerar ett flöde associerar du en versionsetikett som "Live", "Test" eller "Dev" med den nya flödesversionen utöver flödesnamnet. Detta ger möjlighet att koppla olika versioner av samma flöde till olika startpunkter eller GoTo-aktivitet. Senaste är standardversionsetiketten som du inte kan ta bort från en flödesversion. Du kan använda någon annan versionsetikett tillsammans med den senaste.

Dessutom kan du koppla flera versioner av samma flöde till en startpunkt. Under en startpunktskonfiguration kan du välja ett flöde tillsammans med en av dess associerade versionsetiketter.

Du kan också ändra flödeslogiken dynamiskt genom att komma åt versionsetiketter i flödet med variabeln NewPhoneContact (se Starta flöde för mer information). Variabeln NewPhoneContact.FlowVersionLabel visar flödesversionsetiketten som för närvarande körs: oavsett om det är "Dev", "Test", "Live" eller "Latest". Genom att använda en flödesversionsetikett kan du skapa anpassad logik som skräddarsys efter flödets specifika versionsetiketter.

När du öppnar flödet i redigeringsläge visas utkastversionen från den senaste flödesversionen som publicerats. När du publicerar utkastversionen associeras etiketten för den senaste versionen med den. Vid en viss tidpunkt har endast ett flöde den senaste versionsetiketten associerad. Detta motsvarar den senast publicerade versionen av flödet.

Innan du börjar

Du måste publicera flödet minst en gång.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Redigera flödet.
5	Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .
6	Aktivera växlingsknappen Validering för att aktivera publicering.
7	Klicka på Publicera.
8	(Valfritt) I dialogrutan Publicera flöde anger du en anteckning om versionen eller annan information som du vill dela med andra flödesutvecklare.
9	Som standard väljs Senaste som versionsetikett som anger den senaste versionen av flödet. Du kan använda flera versionsetiketter på en flödesversion, till exempel live, dev eller test, i listrutan Lägg till versionsetikett . Om en viss versionsetikett är mappad till en startpunkt visas ett meddelande bredvid den versionsetiketten i listrutan som säger att etiketten är mappad till en startpunkt.
10	Klicka på Publicera. När du har valt en eller flera lämpliga versionsetiketter och publicerat använder du den här versionen av flödet när du tilldelar en startpunkt.
11	(Valfritt) Klicka på timerikonen bredvid versionsnumret för att visa versionshistoriken för flödet. Modalen Versionshistorik visas med följande information för aktiva versioner och andra versioner av flödet: Publiceringstid Versionsnummer Versionsetikett (om sådan används) Senaste redigering av Publicera anteckning Använd något av följande nyckelordssökattribut för att filtrera tabellen: Versionsnummer Versionsetiketter Publicerad av Publicera anteckning Datum för offentliggörande Klicka på ikonen Visa på valfri rad om du vill visa flödet som publicerats i den valda versionen.
12	(Valfritt) Klicka på ikonen Visa på valfri rad om du vill visa flödet som publicerats i den valda versionen. Om du väljer att redigera när du visar en äldre flödesversion skrivs det aktuella utkastet över med den specifika flödesversionen.

När du har tillämpat rätt versionsetikett på ett flöde kan du välja den flödesversionen när du skapar en kö.

Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Du skapar ett flöde genom att klicka på Nytt.
4	Om du vill redigera ett befintligt flöde klickar du på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
5	Aktivera alternativet Spara automatiskt genom att ställa in växlingsknappen Spara automatiskt på PÅ.
6	Så här inaktiverar du alternativet Spara automatiskt: Ställ in växlingsknappen Spara automatiskt på AV. Ett meddelande uppmanar dig att bekräfta åtgärden. Klicka på Inaktivera autospara. När du har inaktiverat alternativet Spara automatiskt sparar du ändringarna manuellt. Annars förlorar du de ändringar som gjorts i flödet.

Kopiera och klistra in aktiviteter

Kopiera och klistra in en aktivitet eller en grupp aktiviteter i samma flöde så att du inte behöver konfigurera aktiviteter från grunden. I det här fallet kan du välja en enskild aktivitet eller en grupp av aktiviteter åt gången och återanvända dem i samma flöde. När du kopierar aktiviteter skapar systemet dubbletter av dessa aktiviteter och kopierar alla konfigurerade inställningar och länkar.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Om du vill skapa ett flöde klickar du på Hantera flöden > Skapa flöden.
4	Om du vill redigera ett befintligt flöde klickar du på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid flödet för att öppna flödet.
5	Gör något av följande: Om du vill kopiera och duplicera en enskild aktivitet markerar du den aktivitet som du vill kopiera och klickar på kopieringsikonen (). Om du vill kopiera och duplicera flera aktiviteter trycker du på Skift och markerar aktiviteterna som ska grupperas och klickar på kopieringsikonen (). Du kan också trycka på Ctrl + C på tangentbordet för att kopiera de valda aktiviteterna och trycka på Ctrl + V för att klistra in de valda aktiviteterna på arbetsytan.
6	Ordna om de kopierade aktiviteterna efter behov.

Verifiera ett flöde

Validera ett flöde för att säkerställa att alla obligatoriska fält är konfigurerade Och att flödesstrukturen är giltig. Valideringen kan inte avgöra hur systemet kör flödet vid körning och garanterar inte att flödet körs som förväntat.

När valideringen har lyckats låter du växlingsknappen Validering vara på. Du kan inte publicera flödet om inte verifieringen lyckas.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill validera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
4	Ställ in växlingsknappen Validering på På. Valideringen startar och fel visas i fönstret. Under valideringen visar systemet fel på följande sätt: Knappen Flödesfel – En röd knapp visas bredvid växlingsknappen Validering som visar antalet aktiva fel. Om det inte finns några fel (flödesfel: 0) är knappen grön. Formatering av aktivitetsfel – Om en aktivitet har konfigurationsfel visas aktiviteten med en röd kontur och en röd informationsikon i det övre högra hörnet. Klicka på den här ikonen om du vill visa en sammanhangsberoende knappbeskrivning som sammanfattar eventuella fel i aktiviteten. När du har åtgärdat felet förlorar aktiviteten felformateringen i realtid. Fönstret Valideringsinformation – I det här popup-fönstret visas en lista över aktiva fel i flödet. Du kan dra och flytta det här fönstret runt arbetsytan. Klicka på ikonen Stäng uppe till höger för att stänga fönstret. Det finns två avsnitt i det här fönstret: Avsnittet Flödesfel – I det här avsnittet listas alla aktiva fel i flödet och delas upp efter aktivitet. Lös alla dessa fel innan du kan publicera flödet. Mer information finns i Förstå felkoder. Avsnittet Rekommendationer – Det här avsnittet innehåller metodtips och påminnelser för att skapa flöden. Du bör tänka på dessa objekt innan du publicerar ett flöde, men rekommendationerna krävs inte. Om du inte vill se rekommendationerna klickar du på Avvisa rekommendationer för att dölja listan. Listan förblir dold tills du stänger fönstret med valideringsinformation och öppnar den igen.
5	Om du stänger fönstret Verifieringsinformation och vill öppna det igen klickar du på knappen Flödesfel .
6	(Valfritt) Om det finns fel ställer du in växlingsknappen Validering på Av. Åtgärda felen och starta om valideringen. Flödesvalidering kan inte utvärdera funktioner eller kontrollera om variabler matchar förväntade värden. Den kontrollerar bara om det finns strukturella fel. Dubbelkolla dina variabler för att säkerställa att de fungerar som förväntat.

Kopiera ett flöde

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill kopiera och klicka på Kopiera. Namnet på det kopierade flödet har följande format: Copy_FlowName_FlowID. Flödesnamn är namnet på det ursprungliga flödet och flödes-ID är en unik identifierare för det ursprungliga flödet.
4	Öppna det kopierade flödet för att redigera namnet.

Exportera ett flöde

Exportera ett flöde för att extrahera en flödesdefinition som en JSON-fil. Senare kan du importera JSON-filen för att skapa samma flöde på en annan klientorganisation. Information om hur du importerar ett flöde finns Importera ett flöde.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill exportera och klicka på Exportera.
4	I dialogrutan som öppnas väljer du Spara och klickar på OK för att ladda ned flödesfilen. Filen laddas ned till ditt lokala system med det befintliga filnamnet i JSON-format.

Importera ett flöde

Om du vill importera ett flöde från en annan klientorganisation måste du först exportera flödet som en JSON-fil. Information om hur du exporterar ett flöde finns i Exportera ett flöde.

Information om hur du återanvänder ett befintligt flöde inom samma klientorganisation finns i Kopiera ett flöde.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Under Hantera flöden klickar du på Importera.
4	Välj flödesfilen i JSON-format från ditt lokala system.
5	Klicka på Öppna för att importera filen. Flödet importeras till din klientorganisation. Du kan bara importera ett flöde i JSON-format. JSON-filen måste vara ett giltigt flöde för att importen ska lyckas. Du kan importera en filstorlek på upp till 10 MB.

Nästa steg

Du kan ändra eller publicera flödet. Mer information finns i Arbeta med flöden.

Publicera ett flöde

Du kan publicera ett flöde när systemet har validerat flödet och funnit att det är felfritt. Du kan använda ett publicerat flöde i startpunktsroutningsstrategier.

Innan du publicerar kontrollerar du att flödet är korrekt konfigurerat och klart för användning i live-kontaktcentret. Systemet har inte fullt stöd för redigering av ett publicerat flöde.

Systemet inaktiverar knappen Publicera flöde när växlingsknappen Validering är inaktiverad. Om det finns några aktiva fel förblir knappen inaktiverad.

När du klickar på Publicera flöde visas fönstret Publicera flödesbekräftelse . Innan du publicerar ett flöde bör du kontrollera att alla uttryck fungerar och att flödet fungerar som du vill.

Om ett fel uppstår:

Du ser ett meddelandefönster med spårnings-ID och flödes-ID. Kontakta Cisco-supporten om du behöver hjälp med fel. Supporten kräver spårnings-ID.
Klicka på publiceringen av Försökigen.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesigner bredvid det flöde som du vill publicera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner .
4	Klicka på Publicera. Om flödet publiceras utan problem visas ett bekräftelsemeddelande.
5	Välj ett av följande alternativ: Klicka på Stäng flöde & Logga ut om du är klar med att granska flödet och vill logga ut från flödesdesignern. Klicka på Återgå till flöde om du vill granska eller redigera flödet. Om flödet tilldelas till routningsstrategier för startpunkter kan redigering av ett publicerat flöde påverka interaktionen med livekontaktcenter.

Ta bort ett flöde

Om ett flöde har statusen Publicerat kan det vara en del aven konfiguration av routningsstrategi. Ta reda på var flödet används innan du tar bort det. Annars kan du påverka interaktionen med live-kontaktcentret.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
4	Klicka på Ja för att bekräfta.

Routningsstrategier för startpunkter

En routningsstrategi för en startpunkt är en konfiguration som styr routningsbeteendet för en kontakt när kontakten når en startpunkt. När en kontakt anländer till en startpunkt kontrollerar routningsmotorn vilken startpunktsroutningsstrategi som är aktiv vid den angivna tidpunkten och följer den konfigurationen.

I avsnittet samtalskontroll i konfigurationen av startpunktens routningsstrategi kan du välja ett flöde som styr upplevelsen som uppringare får under interaktionen. Med Flow Designer kan du konfigurera ett flöde från slutpunkt till slutpunkt som styr både den inledande behandlingen av samtalet i IVR och köupplevelsen när kontakten har ställts i kö.

Välj ett flöde i listrutan Flöde för att ange det flöde som styr den här samtalsupplevelsen från slutpunkt till slutpunkt under det tidsintervall som anges i routningsstrategin. Endast flöden som publiceras från Flow Designer är tillgängliga från den här listrutan.

Flöden är endast tillgängliga för telefonistartpunkter. Du kan inte åsidosätta några inställningar i flödet från startpunktens routningsstrategi.

Strategier för köroutning

En köroutningsstrategi är en konfiguration som styr routningsbeteendet för en kontakt när kontakten når en kö. När en kontakt kommer till en kö kontrollerar routningsmotorn vilken köroutningsstrategi som är aktiv vid den angivna tidpunkten och följer den konfigurationen.

Kunder som har köroutningsstrategier i Webex kontaktcenter kan komma åt dem, men de kan inte skapa nya strategier. Vi rekommenderar att alla kunder övergår sina konfigurationer till köer.

Skapa och hantera underflöden

Med Flow Designer kan du dela upp stora flöden i mindre, mer hanterbara delar som kallas delflöden. Du kan återanvända delflöden över flera flöden för att hantera specifika uppgifter. Detta modulära tillvägagångssätt förenklar flödeshanteringen och minskar komplexiteten i att bygga stora flöden. Här är några viktiga egenskaper hos delflöden:

Du kan skapa delflöden på organisationsnivå för att göra dem tillgängliga internt. Du kan till exempel visa och anropa underflöden som är tillgängliga inom samma organisation. Du kan skapa högst 200 underflöden per organisation.
Du kan anropa ett delflöde inifrån ett flöde för att köra logik utan att länka till en startpunkt eller lämna huvudflödet.
Du kan återanvända delflöden flera gånger i ett huvudflöde eller mellan huvudflöden inom organisationen.
Du kan skicka variabler mellan överordnat flöde och delflöden och mappa in- och utdatavariabler från huvudflödet till delflödet och på motsatt sätt. Detta gör dessa variabler i delflödet oberoende av variablerna i det överordnade flödet som anropar underflödet.

Text-till-tal-inställningarna (TTS) i huvudflödet överförs dock inte till delflödena. Tänk dig till exempel ett flöde där huvudflödesvariabeln är Global_VoiceName: fr-FR-Ariane (franska). Om ett delflöde utlöses för uppspelning av TTS spelas ljudet upp på engelska som standard. För att övervinna detta, definiera en delflödesvariabel med samma namn som är Global_VoiceName :fr-FR-Ariane (franska). Du kan också skapa en delflödesvariabel Global_VoiceName (samma som i huvudflödet) och mappa värdet från huvudflödet till delflödet. Mer information finns i Konfigurera olika språk och röstnamn som stöds med inbyggd text till tal i WxCC-underflödet.

Du kan inte skicka globala variabler i ett delflöde. Som en tillfällig lösning kan du dock skicka globala variabler till delflödet via en lokal variabel.
Du kan publicera delflöden oberoende av varandra. De ändringar som görs i delflödet börjar dock gälla först när du publicerar om huvudflödet.
Du kan koppla en versionsetikett som Live, Dev och Test till ett delflöde så att du kan utföra en testning från slutpunkt till slutpunkt av huvudflödet i respektive miljöer.
Underflöden måste anropas från huvudflödena. Du kan inte anropa ett annat delflöde från ett delflöde.
Du kan inte länka ett underflöde från en startpunkt eller köroutningsstrategi.
Du kan importera och exportera underflöden oberoende av varandra.

Skapa ett delflöde

Du kan skapa och hantera underflöden i Control Hub.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på Hantera underflöden > Skapa underflöde.
4	I fältet Delflödesnamn anger du namnet på delflödet. Delflödesnamnet måste vara unikt. Den får inte innehålla blanksteg. De enda specialtecken som tillåts är _ (understreck) och - (bindestreck). Maxlängden är 80 tecken.
5	Klicka på Börja skapa underflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
6	I avsnittet Allmänna inställningar anger du beskrivningen av delflödet. Du kan ändra beskrivningen senare.
7	I avsnittet Visa inställningar konfigurerar du funktioner som böjda länkar, länkfärg, felsökvägsfärg, markeringsfärg och tjocklek.
8	I avsnittet Variabeldefinition lägger du till de variabler som krävs för länkning till huvudflödet. Indatavariabel för delflöde: (Obligatoriskt) Den här variabeln tar indata från huvudflödet. Utdatavariabel för delflöde: (Obligatoriskt) Den här variabeln returnerar utdata tillbaka till huvudflödet. Lokal variabel för delflöde: (Valfritt) Den här variabeln är för logik som är isolerad i delflödet och inte relaterar till någon av huvudflödesvariablerna. Alla ovanstående variabler kan vara av typen String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal och JSON.
9	Utför följande uppgifter för att skapa underflödet: Konfigurera Förstå aktiviteter och händelser För närvarande visas inte händelseflödesspecifika aktiviteter och köspecifika aktiviteter i aktivitetspanelen för underflöden. Aktivera eller inaktivera Spara automatiskt Kopiera och klistra in aktiviteter Verifiera ett flöde Publicera ett flöde Åtgärder som att tillämpa versionsetiketter och flödesspårning fungerar på samma sätt som i huvudflödet. Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde och spårningsflöden.

Redigera ett delflöde

När du redigerar och publicerar ett delflöde börjar ändringarna gälla i huvudflödet först när du har publicerat huvudflödet.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på det delflöde som du vill redigera.
4	Aktivera växlingsknappen Redigera för att ändra delflödet.
5	Gör nödvändiga ändringar i underflödet. Klicka på Spara för att spara flödet om du inaktiverar växlingsknappen Spara automatiskt .

Ta bort ett delflöde

Om ett publicerat huvudflöde använder ett delflöde kan du inte ta bort det, oavsett om flödet är aktivt eller kopplat till en startpunkt. Om du vill ta bort delflödet måste du först ta bort det från huvudflödet eller ta bort huvudflödet helt.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden > Delflöden.
3	Klicka på ikonen med tre punkter på den delflödesrad som du vill ta bort och klicka sedan på Ta bort.
4	Klicka på Ja för att bekräfta.

Lägga till delflöde i ett huvudflöde

Du kan lägga till ett delflöde över flera huvudflöden.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Du kan också lägga till ett delflöde i ett huvudflöde från hanteringsportalens navigeringsfält. Välj Routningsstrategi > Flöden. Klicka på ellipsikonen bredvid det flöde som du vill redigera och klicka sedan på Öppna.
3	Klicka på flödet som du vill ändra för att lägga till ett delflöde. Fönstret Flödesverktyg visas.
4	Klicka på fliken Delflöden . En lista med delflöden för den valda organisationen/innehavaren visas.
5	Dra och släpp önskat delflöde från listan till arbetsytan för att lägga till det i huvudflödet. Du kan visa information om det valda delflödet, till exempel namn, delflödesversion tillsammans med versionsetiketten och alla variabler som konfigurerats i delflödet. Du kan också klicka på Visa bredvid delflödesnamnet för att öppna delflödet på en ny flik i webbläsaren.
6	I avsnittet Delflödesversion väljer du den delflödesetikett som du vill lägga till i huvudflödet, eftersom den inte konfigureras som standard. Som standard är kryssrutan Aktivera automatiska uppdateringar markerad. När det här alternativet är aktiverat, när du skapar en ny version av ett delflöde, uppdaterar systemet automatiskt huvudflödet med den nyare versionen. Avmarkera alternativet Aktivera automatiska uppdateringar för att inaktivera automatiska uppdateringar. Se till att publicera om huvudflödet när du skapar nyare versioner av underflödet.
7	I avsnittet Indatavariabler för delflöde mappar du huvudflödesvariablerna till delflödesindatavariablerna. Se till att du mappar samma datatyp så att delflödet fungerar felfritt. På samma sätt mappar du utdatavariablerna för delflöden till huvudflödesvariablerna med samma datatyp i avsnittet Delflödesutdatavariabler .
8	Publicera huvudflödet.

Skapa och hantera funktioner

Du kan skapa och hantera funktioner i modulen Flow Designer. Med funktioner kan du skriva anpassad källkod för att utföra snabba datauppgifter och orkestrera komplexa åtgärder. Du kan skriva infogad kod med hjälp av en kodredigerare och använda dem i alla flöden.

Funktionerna kompletterar Pebble Template-ramverket som utvecklarna använder för att utföra liknande uppgifter. Med den här funktionen kan flödesutvecklarna:

Välj språk för att skriva koden. Språk som stöds är JavaScript och Python.
Skriv anpassad källkod med språkspecifik statisk analys.
Testa anpassad kod med exempelvärden och visa utdata och fel före publicering.
Skriv flödeslogik baserat på aktivitetsutdatavariabler och status-/felkoder.
Parsa och ange i variabler värdena för utdata som returneras av funktionen, för vidare användning i flödet.
Återanvänd funktioner över flera flöden som en aktivitet.
Felsöka flöden med hjälp av felmeddelanden som returneras av funktionsutdata, status och felkoder, hantering av körningsfel, flödesfelsökningsfunktioner och analysfunktioner.

Viktiga överväganden

I det här avsnittet beskrivs några viktiga saker att tänka på när du arbetar med funktioner:

Det maximala antalet funktioner som stöds per organisation är 200.
Det maximala minnet som allokeras per funktion är 128 MB.
Den konfigurerbara tidsgränsen för vänteljud är 2–5 sekunder.

Skapa en funktion

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster > Kontaktcenter > Kundupplevelse > Funktioner.
3	På sidan Funktioner klickar du på Skapa en funktion. Du kan också skapa en funktion från fliken Funktioner i modulen Flödesdesigner.
4	På sidan Skapa en ny funktion väljer du den metod som krävs för att skapa en funktion. Börja om från början – Välj den här metoden om du vill skapa en ny funktion från grunden för dataparsning eller köra anpassad kod. I guiden Skapa en ny funktion utför du följande uppgifter: Konfigurera följande inställningar på sidan Namn & Konfigurera : Funktionsnamn – Ange ett namn för funktionen. Funktionsspråk – Välj funktionsspråk. Tillgängliga språk inkluderar JavaScript och Python. Klicka på Skapa funktion. Den nya gränssnittssidan för funktionsdefinitionen läses in med följande paneler: Kodredigerare – ange din anpassade källkod här. Testpanel – Testa den skrivna koden genom att ange värden till någon av de definierade indata. Klicka på Testa för att validera koden. Resultatet visas i resultatfönstret. Panelen Egenskaper – Består av följande fält. Funktionsbeskrivning – Ge en kort beskrivning av syftet med funktionen. Variabeldefinition – Konfigurera och mappa indatavariablerna till koden. Klicka på knappen Lägg till indatavariabler . I popup-fönstret Lägg till funktionsvariabel anger du följande information: Namn – Ange namnet på variabeln. Beskrivning – Ange en beskrivning av variabeln. Variabeltyp – Välj variabeltyp. Tillgängliga alternativ är String, Integer, Date Time, Boolean, Decimal, JSON. Klicka på Spara. Definition av utdatavariabel – Ange de utdatavariabler som ska returneras av funktionen. Detta hjälper flödesutvecklarna att använda dessa variabler när du använder din funktion. Funktionsegenskaperna längst ned till höger i fönstret visar följande information: Funktionsägare – e-post-ID:t för användaren som skapade funktionen. Funktions-ID – Funktions-ID som genereras automatiskt. Senast redigerad – Det datum då funktionen senast redigerades. Funktionsversion – Det senaste tillgängliga versionsnumret för den här funktionen. Importera – Välj den här metoden om du vill importera en funktion. I guiden Skapa en ny funktion utför du följande uppgifter: Du kan bara importera JSON-filer som genererats genom att exportera en funktion. På sidan Ladda upp filen väljer du önskad fil. Alternativt kan du dra och släppa filen. Klicka på Ersätt för att ersätta den valda filen. Klicka på Nästa. Konfigurera följande inställningar på sidan Namn & Konfigurera : Funktionsnamn – Ange ett namn för funktionen. Funktionsspråk – Programmeringsspråket för den funktion som du importerade. Systemet ställer in detta baserat på språket för den funktion som du importerar. Klicka på Skapa funktion. Funktionssidan laddas om. Upprepa stegen som beskrivs ovan för att skapa en ny funktion från grunden.
5	Klicka på Publicera funktion. På sidan Publiceringsfunktion anger du följande information: Publicera anteckning – lägg till en valfri anteckning som referens. Lägg till versionsetiketter – lägg till den versionsetikett som krävs i funktionen. Om du inte lägger till någon versionsetikett läggs etiketten Senaste till automatiskt. Använd listrutan bredvid funktionsnamnet längst upp till vänster på sidan för att visa versionshistoriken för funktionen. Du kan också återgå till en äldre version om det behövs, ungefär som du gör för flöden. Om du publicerar en funktion efter att ha redigerat dess källkod eller inställningar uppdaterar systemet ändringarna omedelbart till alla flöden som förbrukar de taggade versionerna av funktionen. Var därför uppmärksam när du publicerar taggade versioner av en funktion som används i dina liveproduktionsflöden.

Nästa steg

Lägg till funktionen i ett huvudflöde. Mer information finns i Lägga till en funktion i ett huvudflöde.

Hantera funktioner

När du har skapat en funktion kan du kopiera, exportera och ta bort funktionen efter behov.

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster>Kontaktcenter > Kundupplevelse > Funktioner . På funktionssidan visas alla funktioner som skapats i organisationen.
3	Klicka på ellipsikonen bredvid funktionen. Välj Kopiera, Ta bort ellerExportera efter behov.
4	Klicka på knappen Hantera funktion i flödesdesignern för att öppna funktionen i flödesdesignermodulen.

Nästa steg

Lägga till en funktion i ett huvudflöde

Du kan lägga till en funktion över flera huvudflöden.

1	Logga in i Control Hub.
2	Navigera till Tjänster>Kontaktcenter > Kundupplevelse > Flöden .
3	Klicka här om du vill öppna det flöde som du vill lägga till en funktion i.
4	Aktivera knappen Redigera .
5	Klicka på fliken Funktioner i fönstret Aktivitetslista till vänster En lista över publicerade funktioner som skapats för den valda organisationen/innehavaren visas.
6	Dra och släpp önskad funktion från listan till arbetsytan. Lägg till det i huvudflödet. Du kan visa information om den valda funktionen, till exempel funktionsversionsetikett, funktionsindatavariabler, variabelinformation och utdatavariabler.
7	I avsnittet Funktionsindatavariabler mappar du huvudflödesvariablerna till funktionsindatavariablerna. Flödesvariabler som skapas med samma namn och datatyp som funktionens indatavariabler mappas automatiskt till varandra.
8	I avsnittet Funktionsutdatavariabler parsar och mappar du funktionsutdatavariablerna till huvudflödesvariablerna med samma datatyp. Du kan parsa med JSONPath-uttryck, som beskrivs på skärmen med exempel.
9	Publicera huvudflödet.

Vanliga frågor

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder funktioner i din organisation.

Vilka språk stöder Flow Designer-modulen för Function-aktiviteten?

Flow Designer-modulen stöder JavaScript (Node.js 22.x) och Python (3.13) i den första fasen.

Har vi några gränser för vilka bibliotek jag kan använda i kodblocket?

Gemensamma inbyggda bibliotek är tillgängliga. Det finns dock inget stöd för anpassade moduler.

Finns det någon gräns för antalet kodrader?

Ja. Du kan skriva in upp till 5000 rader kod.

Finns det någon gräns för exekveringstiden?

Ja. Det är begränsat till 5 sekunder för att slutföra körningen.

Kan jag testa min kod? Några begränsningar?

Ja. En körningstestlöpare är tillgänglig med faktiska utdata eller felmeddelande returnerade. Konsolloggar exponeras inte, men man kan ange och komma åt dem med hjälp av en anpassad utdatasträngmatris.

Har vi stöd för Music on wait for execution waits mid call (tystnadsskydd)

Ja, inställningen av väntemusik i flödet hjälper automatiskt till att förhindra tystnad för uppringare. Standardvärdet är 2 sekunder.

Hur fungerar funktionen?

Vi använder FaaS-infrastruktur (Function as a Service) för att paketera och köra funktionen. Låg latens för röstsamtal.

Hur många indatavariabler kan jag skicka? Hur många utgångar ställs in?

Tio indatavariabler och en JSON-utdatavariabel anges. Enskilda funktionsutdata kan parsas i samma aktivitet med JSONPath-uttryck.

Kan jag ställa in flera variabler i kodblocket?

Ja. Den nya förbättringen för att ange flera variabler liknar aktiviteten "Analysera".

Kan jag återanvända funktionen i flera flöden?

Ja. Du kan använda funktionen i dina flöden eftersom den är centralt tillgänglig i din organisation.

Vem kan hantera (redigera eller visa) funktioner?

Arbetsledare och administratörer. Arbetsledares åtkomst till funktionen styrs av funktionsinställningen (som kan ställas in på Redigera, Visa eller Ingen under Kundupplevelse i användarprofilen).

Konfigurera felhantering

Systemet markerar felhanteringssökvägen för varje aktivitet som konfigurerats inom det specifika flödet. Konfigurera felhanteringssökvägen för att hantera potentiella fel under flödeskörningen. Den här sökvägen visas som standard i systemet, men det är valfritt att konfigurera den. Om du inte konfigurerar den för en aktivitet visar systemet meddelanden under flödesvalideringen. Du kan dock fortfarande publicera flödet med dessa meddelanden.

Systemet klassificerar fel som uppstår under flödeskörning i två kategorier:

Fel vid aktivitetskörning: Indikerar de fel som uppstår under utförandet av aktiviteten. Ett aktivitetsfel inträffar till exempel när en kund anger en omatchad post under körningen av menyaktiviteten .
System-/globala fel: Ange de fel som uppstår i systemet under aktivitetskörningen. Systemfel uppstår till exempel när det finns ett ogiltigt stenuttryck under körningen av aktiviteten Ange variabel .
- Odefinierat fel: Den här felnoden anger felets utdatasökväg som flödet tar när det finns odefinierade systemfel under flödeskörningen. Du kan konfigurera flödet för odefinierade fel genom att koppla den här aktivitetens utdatasökväg till lämpliga aktiviteter.
  
  Följande flödeskontrollaktiviteter har inte noden Odefinierat fel :
  - Starta flöde,
  - Avsluta flöde,
  - HTTP-begäran och
  - Parsa.
  Om noden Odefinierat fel inte visas i någon aktivitet kontaktar du Cisco-supporten för att aktivera motsvarande funktionsflagga.

Konfigurera felhanteringssökvägar för att optimera flödet. Om du inte konfigurerar en felhanteringssökväg för aktiviteten blir flödet som standard den ed som angetts i händelsehanteraren OnGlobalError på fliken Händelseflöden . Mer information om händelsehanteraren OnGlobalError finns i Händelseflöden.

Länka flera flöden (flödeskedja)

Flödeskedja ger dig möjlighet att länka flera flöden. Du kan ändra uppringarens upplevelse genom att lämna samtal till en startpunkt (baserat på tid) eller till ett flöde (för återanvändning i olika scenarier). Använd GoTo för att länka flera flöden. Du kan mappa flödesvariabler mellan flöden för att säkerställa att data bevaras under hela samtalsupplevelsen.

Registrering av vaccination

För att hantera kunder som deltar i en vaccinationskampanj kan du erbjuda två alternativ: ett för premiumkunder och det andra för allmänna kunder.

När allmänna kunder ringer skickar systemet samtalet till det flöde som är associerat med registreringarna för startpunktshantering. Baserat på de aktiva routningsstrategierna för startpunkten dirigerar systemet samtalet till lämplig agent för att registrera den allmänna kunden.

När premiumkunder ringer skickar systemet samtalet till ett annat flöde för att schemalägga en avtalad tid.

Kända problem med flödeslänkning

Systemet förhindrar att du tar bort en startpunkt som deltar i flödeslänkning. Ta bort alla associerade resurser – köer och flöden – innan du tar bort startpunkten.
Systemet förhindrar att du tar bort ett flöde som deltar i flödeslänkning. Ta bort alla flödeskedjningsreferenser innan du tar bort flödet.
Tvångsborttagning av en startpunkt eller ett flöde i flödeskedja hoppar över valideringen och visar inga felmeddelanden i användargränssnittet.

Spåra flöden

Flödesspårning är en felsökningsprocess efter samtal i Flow Designer som gör det möjligt för flödesutvecklare att få insikter om flödet och vägen det tog för ett samtal. Med den här funktionen kan flödesutvecklare visa viktig information i sökvägen för kontrollkörning för att felsöka och felsöka flödesproblem.

Om du har tillämpat flera versionsetiketter på ett flöde kan du spåra flödet med avseende på dessa versionsetiketter också. Mer information finns i Tillämpa versionsetiketter på ett flöde.

En interaktion sammanfattar och korrelerar aktiviteter längs en kontakts resa genom ett kontaktcenter. Systemet genererar ett unikt interaktions-ID för varje interaktion, som spårar resan, vilket hjälper till att identifiera fel och felsöka flödeskörning.

Använd flödesspårning för att visa samtalskontrollvägarna efter flödeskörning i produktion, vilket säkerställer verifiering av aktivitetsinställningar och beroende flödeskonfigurationer för framgångsrik körning.

Innan du börjar

Publicera och kör flöden för att upprätta minst en interaktion. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows. Sidan Flöden visas.
3	Klicka på ikonen Gå till flödesdesignern bredvid det flöde som du vill redigera. Flödet öppnas i fönstret Flödesdesigner.
4	Klicka på Felsök. Fönstret Interaktioner visas. En tabell visar de senaste 100 interaktionerna för flödet. Du kan se följande information i tabellen: Tidsstämpel: Visar datum och tid för interaktionen. Interaktions-ID: Anger interaktionens unika ID. Version: Visar flödesversionen tillsammans med den tillämpade etiketten, till exempel Senaste, Dev, Live eller Test. Startpunkt: Visar startpunkterna som tilldelats flödet. Senast körda aktivitet: Visar de utförda aktiviteterna i slutet av den valda interaktionen.
5	(Valfritt) Använd sökalternativet för att filtrera listan med följande sökparametrar: Interaktions-ID: Ange ett interaktions-ID för att visa sökvägen till flödeskörningen för interaktionen. Datumintervall: Välj start- och slutdatum för den tid som du vill hämta interaktions-ID:n för. Versionsetikett: Välj en eller flera etiketter i den här listrutan om du vill visa alla flödesversioner med de valda versionsetiketterna.
6	Välj en interaktion i tabellen. Den valda aktivitetssökvägen markeras på arbetsytan. En ny flik öppnas som visar sekvensen av aktiviteter som utförts under interaktionen, tillsammans med följande information: Sekvens: Visar aktiviteterna i ordningsföljden för deras körning. Aktivitetsnamn: Visar aktivitetens namn. Resultat: Systemet markerar resultat som antingen lyckade eller misslyckade och misslyckade instanser markeras med rött. Du kan välja flera interaktioner som öppnas på separata flikar.
7	Välj en aktivitet för att visa följande information: Metadata för aktivitetsinteraktion: Visar namnet på aktiviteten och start- och sluttiderna för aktivitetskörningen. Aktivitetsingångar: Visar listan över tillhandahållna indata i den valda aktiviteten. Om du till exempel väljer aktiviteten Play Musik visas följande inmatningar: Musikfil Startförskjutning, Dynamisk ljudfil, Och mer. Aktivitetsutgångar: Visar aktivitetens utdata. Modifierade variabler: Systemet visar information om modifierade variabler under körningen av den valda aktiviteten. Om du till exempel använder aktiviteten Ange variabel visas den uppdaterade flödesvariabeln i avsnittet Ändrade variabler .
8	(Valfritt) Klicka på kopieringsikonen () om du vill kopiera interaktionsinformationen till Urklipp.

Du kan identifiera aktiviteterna för de misslyckade instanserna och felsöka genom att redigera flödet. Mer information finns i Skapa och hantera flöden.

Visa flödesanalys

Analys i Flow Designer ger en aggregerad vy över alla samtal som gick igenom ett visst flöde. Den visar körningsantalet för varje utgående port för en aktivitet under en given period. Den beräknar också procentandelen av hur många samtal som har passerat genom NewPhoneContact-aktiviteten . Nämnaren för procentberäkningen är antalet samtal som passerar genom NewPhoneContact-aktiviteten .

Flow Analytics tar endast hänsyn till slutförda samtal inom den angivna tidsramen. Beräkningen av det totala antalet samtal inkluderar samtal som startar före och slutar inom den valda perioden. Analysdata utesluter samtal som har angetts för återuppringning eller samtal som fortsätter av andra skäl (som att de är pågående eller inte stängda).

Varje aktivitet visar körningsräkningar vid sina utgående portar. För aktiviteter som menyer med flera grenar får varje port sitt körningsantal och procentsatserna följer. Om antalet körningar för en utgående port inte finns betyder det att det inte fanns några samtal som rörde porten.

Färgpaletten visar hur antalet utförda samtal färgkodar flödesbanorna. I scenarier som samtalsslingor kan procentsatsen överstiga 100 %.

Även utan explicita felhanteringslänkar visar systemet ett körningsantal i felporten om ett fel inträffade och dirigerades till händelsen OnGlobalError . Du hittar den under fliken Händelse . I sådana fall visar systemet analysdata för händelsehanteraren OnGlobalError .

Som standard tar Flow Analytics hänsyn till den senaste versionen av flödet. Om flödet har flera versioner kan du växla mellan flödena med hjälp av tabellen Versionshistorik .

För närvarande stöder Flow Analytics inte underflöden. Den spårar bara ett delflödes tillägg till ett huvudflöde, exklusive dess interna aktivitetsdata.

Innan du börjar

Publicera flödet minst en gång.

1	Logga in i Control Hub.
2	Gå till Contact Center > Customer Experience > Flows.
3	Välj flödet och klicka på ikonen Gå till flödesdesignern . Det valda flödet öppnas i flödesdesignern.
4	Klicka på Analytics. Sidan uppdateras och visar analysdata. Som standard visas mätvärdena för alla slutförda kontakter under de senaste 15 minuterna.
5	Klicka på widgeten Datum och välj ett av följande alternativ: Senaste 15 minuterna Idag Igår Senaste 7 dagarna Senaste 30 dagarna Den här månaden Anpassad – välj start- och slutdatum för att visa flödesanalysen för en angiven period upp till de senaste 30 dagarna. På sidan Flödesanalys visas följande mått: Totalt antal flödeskörningar – Visar det totala antalet flödeskörningar under den valda perioden. Mer specifikt, om ett flöde körs två gånger inom en enda interaktion, ökar systemet måttet med 2 (antal körningar) i stället för 1 (antal samtal). Genomsnittlig flödesvaraktighet – Visar den genomsnittliga varaktigheten för ett flöde att köras. Systemet beräknar genomsnittet för alla huvudflödesaktiviteter och händelseflödesaktiviteter som har passerat genom flödet. Det här värdet inkluderar körda aktiviteter via felsökvägar. Nämnaren är de totala flödesexekveringarna vid beräkning av genomsnittet. Genomsnittliga aktiviteter per kontakt – Visar den genomsnittliga utförda aktiviteten per samtal som har passerat genom flödet. Det här genomsnittsvärdet inkluderar även händelseflödesaktiviteter. Detta hjälper till att analysera flödesutnyttjandet. Det här värdet inkluderar körda aktiviteter via felsökvägar. Aktivitetsfel \| Aktivitetsfel % - Visar antalet samtal som har tagit felporten/sökvägen. För procentberäkningen är nämnaren det totala antalet utförda aktiviteter och täljaren är det totala antalet körningar av felportarna.
6	(Valfritt) Om du vill växla mellan flödesversioner går du till Versionshistorik. Välj en version för att visa analysdata för den flödesversionen.
7	(Valfritt) Välj en aktivitet i flödet för att visa information om aktivitetsanvändning för den aktiviteten under den valda perioden. Det här valet visar bara de 100 bästa interaktionerna med följande begränsningar: Den valda periodens data är inte en matchning. För loopaktiviteter visas samma interaktioner flera gånger.
8	Klicka på Analytics för att stänga analysvyn och gå tillbaka till flödesdesignern.

Förstå felkoder

Flow Designer returnerar felkoder för att visa typen av fel eller orsaken till felet. Använd följande tabell för att identifiera felet och dess beskrivning.

Tabell 74. Felkoder för Flow Designer
Felkod	Beskrivning
FC1001	Det gick inte att hitta Flow-versionen. Uppdatera sidan eller skapa ett nytt flöde.
FC1002	Det gick inte att hitta startaktiviteten. Uppdatera sidan eller skapa ett nytt flöde. En Start-aktivitet visas som standard när du skapar ett nytt flöde.
FC1003	Ett eller flera händelseflöden har ingen giltig start. Lägg till en händelsehanteraraktivitet i början av varje händelseflöde.
FC1004	Alla grenar som inte är händelser måste leda till slutnoden.
FC1005	En av variabelkonfigurationerna är ogiltig. Kontrollera att den konfigurerade datatypen och variabelvärdet är kompatibla för varje variabel.
FC1006	En eller flera portar i aktiviteten saknar anslutningar. Anslut alla portar till en annan aktivitet med hjälp av länkar.
FC1007	Lägg till en beskrivning av aktiviteten.
FC1008	Vissa av variablerna har samma namn. Kontrollera att alla variabler har ett unikt namn.
FC1009	Uttrycket är ogiltigt.
FC1010	Villkoret är ogiltigt.
FC1011	Systemet upptäcker en bruten länk i huvudflödet. Ta bort länken för att åtgärda felet.
FC1012	Felet orsakas av en bruten länk i händelseflödet. Ta bort länken för att åtgärda det.
FC1013	Systemet använder aktiviteten i mer än ett händelseflöde. Händelseflöden kan inte dela gemensamma aktiviteter och måste ha en unik start och slut.
FC1014	Kökontakten måste stoppa flödet. Utdatalänken kan bara ansluta till en End Flow-aktivitet.
FC1015	Systemet identifierar felaktigt konfigurerade fält i aktiviteten och visar en länk till den misslyckade aktiviteten under valideringen. Klicka på länken för att navigera till aktiviteten och fältet som orsakar felet. Följ kraven för varje fält för att korrigera alla fel och ange giltiga inmatningar.
FC1016	Ett annat flöde använder samma namn som det här. Redigera flödesnamnet så att det blir unikt.
FC1017	En aktivitet har pilar som utgår från och pekar på sig själv.

Mer information om GraphQL Server-fel finns i https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

Tack för din feedback.

Skapa och hantera flöden med Flow Designer

Kom igång

Viktig terminologi

Öppna Flow Designer

Krav för webbläsaren

E-postkrav

Utforska layouten

Aktivitetsbibliotek

Arbetsyte-, huvudflödes- och händelseflöden

Huvudflöde

Händelseflöden

Verktygsfältet Zooma

Arbetsytekontrollåtgärder och kortkommandon

Kortkommandon

Fönstret Egenskaper

Fönstret Sidhuvud

Rutan Sidfot

Förstå aktiviteter och händelser

Aktiviteter inom samtalshantering

Spela musik

Allmänna inställningar

Musikinställningar

Feedback

Allmänna inställningar

Undersökning

Språkinställningar

Kundinformation

Variabelt godkännande

Avancerade inställningar

Spela upp meddelande

Allmänna inställningar

Uppmaning

Text till tal-inställningar

Popup-fönster

Allmänna inställningar

URL-inställningar

Bildskärmsinställningar

Samla in siffror

Allmänna inställningar

Promptinställningar utan text till tal aktiverat

Inställningar för prompter med text till tal aktiverat

Text till tal-inställningar

Avancerade inställningar

Utdatavariabler

Meny

Allmänna inställningar

Uppmaning

Anpassade menylänkar

Text till tal-inställningar

Utgående variabel

Direkt överföring

Allmänna inställningar

Överför uppringningsnummer

Lägg till rubriker

Felkoder för utdatafel

Bryggad överföring

Allmänna inställningar

Överför uppringningsnummer

Inställningar för timeout för överföring

Lägg till rubriker

Utdatavariabler

Flödeskonfigurationer som inte stöds

Virtuell agent

Allmänna inställningar

Konversationsupplevelse

Variabelt godkännande

Avancerade inställningar

Utdatavariabler

Resultat

Felhantering

Återuppring

Utdatavariabler

Felkoder

Hämta köinfo

Allmänna inställningar

Köinformation och tillbakablickstid

Utdatavariabler

Felkoder

Avancerad köinformation