使用 AI 代理进行客户交互（Contact Center Enterprise）

在 Webex AI 代理工作室平台中创建并配置 AI 代理后，下一步是将它们与语音和数字渠道集成。此集成允许 AI 代理处理与客户进行的基于语音的对话，从而提供无缝的交互式用户体验。

对用于语音呼叫的自治 AI 代理的访问目前仅限于特定客户。有关更多信息，请联系 Cisco 支持人员。

语音
数字

以下部分详细介绍了将 AI 代理与语音通道集成的配置流，使他们能够有效地管理基于语音的客户交互。

先决条件

确保您使用的是 Cloud Connect 和 Control Hub。
确保已在 Webex AI 代理工作室中配置所需的语言。有关详细信息，请参阅 AI 代理支持的语言和语音。
在 Webex AI 代理工作室中定义意图、实体和响应。有关详细信息，请参阅了解 AI 代理工作室中的意图、实体和响应。

设置 AI 代理

以下部分详细介绍了将 AI 代理与语音通道集成的配置流，使他们能够有效地管理基于语音的客户交互。

步	任务	参考
1	启动 Webex AI 代理工作室	请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南中的访问 Webex AI 代理工作室部分。
2	创建和配置 AI 代理	请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南中的设置脚本化 AI 代理部分。
3	在 Webex AI 代理工作室中配置 AI 代理后，复制已配置的 AI 代理的代理 ID。	请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南的创建脚本化 AI 代理部分。
4	在 Call Studio 应用程序中，使用此代理 ID 配置虚拟代理语音元素设置的 Bot ID 属性。 Unified CVP 调用脚本并将机器人 ID 发送到业务流程协调程序。业务流程协调程序调用机器人 ID。	请参阅 Cisco Unified CVP VXML Server 和 Call Studio 的 Virtual Agent Voice of the Element Specification 一章，网址为 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-programming-reference-guides-list.html

您可以使用 Call Studio 应用程序中的 VAV 节点来回答来自语料库或知识库的特定查询。您还可以启用多轮次对话。 AI 代理可以提出后续问题、理解上下文并提供个性化响应。

只需将 VAV 节点拖放到您的 Call Studio 应用程序即可开始使用。此节点可帮助您使用在 Webex AI 代理工作室中配置的脚本化 AI 代理。

创建和配置 AI 代理

有关详细信息，请参阅 Webex AI 代理工作室管理指南中的设置脚本化 AI 代理和设置自治 AI 代理部分。

在流中配置 AI 代理

您可以使用 AI 代理节点来回答来自语料库或知识库的特定查询。您还可以启用多轮次对话。 AI 代理可以提出后续问题、理解上下文并提供个性化响应。

只需将 AI 代理节点拖放到可视化流构建器上即可开始使用。此节点可帮助您使用在 Webex AI 代理工作室中配置的脚本化和自治 AI 代理。

在 AI 代理节点中配置输入和输出变量

AI 代理节点包含两种方法：

处理消息：允许您将用户消息发送到所选代理并获取代理响应。
关闭会话：允许您在 AI 代理中关闭会话。在某些情况下，可能需要关闭现有 AI 代理会话并启动新会话。可以使用 AI 代理节点中的特定方法实现。例如，如果会话在指定时间段内保持非活动状态，系统将自动关闭会话以优化资源。

在“处理消息”方法中，配置以下输入变量：
- 代理类型：流中使用的代理的类型，例如脚本化或自治代理。
- 代理：处理用户消息并获得响应的代理。
  
  您可以在 Webex AI 代理工作室中查看您有权访问的 AI 代理。有关在 Webex AI 代理工作室中管理用户和代理的详细信息，请参阅用户角色。
- 消息：包含发送到所选 AI 代理的传入客户消息的变量名称
- 语言：如果所选的 AI 代理是多语言的，则可以在“语言”下拉列表中选择传入消息的语言。我们根据 AI 代理设置中的语言填充下拉列表。
  
  注意：我们对使用单一语言的代理禁用此下拉列表。
- 通道：系统接收客户消息的通道名称。
- 用户标识符：为所选频道提供用户的唯一标识符。
- 自定义参数 （可选）：您可以将有关客户的其他信息作为键值对传递给 Webex AI 代理工作室。我们将此信息与用户的个人资料相关联，并将其用于以后的对话。例如，您可以指定用户是新客户还是现有客户。
  
  作为自定义参数传递的密钥可在代理响应中作为 ${consumerData.extra_params.<your_key>} 进行访问。
  
  目前，仅支持通过数字通道的脚本化 AI 代理自定义参数。
- 消息参数 （可选）：您可以将有关当前交换的其他信息作为键值对传递给 Webex AI 代理工作室。
  
  我们不存储此消息，它仅有空用于下一个代理响应。作为消息参数传递的密钥可在代理响应中作为 ${extra_params.<your_key>} 进行访问。
在处理消息方法中配置以下输出变量：
- TextResponse：在 AI 代理中配置的文本输出；仅当不存在其他类型的富元素或特殊元素时才有效。此外，对于响应中的多个文本项，将返回第一个文本项。
- FullResponse：代理输出中包含所有丰富元素和多条消息的完整响应。
- 数据存储：代理中所有用户定义的会话变量的 JSON/字典
- TransactionId：Webex AI Agent Studio 中请求的交易 ID
- 会话 ID：Webex AI Agent Studio 中的会话/对话 ID
- ConsumerId：Webex AI Agent Studio 中的客户 ID
- MessageMetadata：与来自已配置代理的当前响应关联的元数据
- 会话元数据：与来自已配置代理的当前响应的会话关联的元数据
  
  目前，MessageMetadata 和 SessionMetadata 仅支持通过数字通道的脚本化 AI 代理。
- ResponsePayload：来自 Webex AI Agent Studio 的完整响应有效负载
在“关闭会话”方法中配置以下输入变量：
- 代理：处理用户消息并获得响应的代理。
  
  您可以在 Webex AI 代理工作室中查看您有权访问的 AI 代理。有关在 Webex AI 代理工作室中管理用户和代理的详细信息，请参阅用户角色。
- 会话 ID：我们关闭 AI 代理会话。会话 ID 有空为处理消息方法的输出变量。

节点结果

您可以查看此节点的可能节点结果列表。您可以使用编辑（铅笔）图标自定义节点标签。节点通过与节点结果对应的节点边缘之一退出。每个 AI 代理节点对应于一个节点结果。以下是节点结果列表。

错误（红色）：表示以下内容：
- onError：当代理未响应消息时。
- onInvalidCustomerID：当缺少客户标识符时。
- onInvalidMessage：当消息值丢失时。
成功（绿色）：表示以下内容：
- onSuccess：当代理响应消息时。
- onAgentHandover：当代理向代理提出移交请求时。
超时（黄色/琥珀色）：表示以下内容：
- onTimeOut：当代理在不超过 15 秒内没有响应时。

Cisco AI Assistant

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