使用 AI 代理進行客戶互動 (Contact Center Enterprise)

在 Webex AI Agent Studio 平臺中創建並配置 AI 代理後，下一步是將它們與語音和數位管道集成。這種整合允許 AI 代理處理與客戶的基於語音的對話，從而提供無縫的互動式用戶體驗。

對語音呼叫的自治 AI 代理的訪問目前僅限於特定客戶。有關更多資訊，請聯繫 Cisco 支援。

語音
數字的

以下部分詳細介紹了將 AI 代理與語音管道整合的配置流程，使他們能夠有效地管理基於語音的客戶交互。

先決條件

確保您使用的是 Cloud Connect 和 Control Hub。
確保您已在 Webex AI Agent Studio 中設定所需的語言。有關詳細資訊，請參閱 AI 代理支援的語言和語音。
在 Webex AI 代理工作室中定義意向、實體和回應。有關詳細資訊，請參閱瞭解 AI 代理工作室中的意圖、實體和回應。

設定 AI 代理

以下部分詳細介紹了將 AI 代理與語音管道整合的配置流程，使他們能夠有效地管理基於語音的客戶交互。

步	工作	參考
1	啟動 Webex AI 代理工作室	請參閱 Webex AI Agent Studio 管理指南中的訪問 Webex AI Agent Studio 部分。
2	建立與設定 AI 代理	請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的設置腳本化 AI 代理部分。
3	在 Webex AI 代理工作室中配置 AI 代理後，複製已配置的 AI 代理的代理 ID。	請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南的創建腳本化 AI 代理部分。
4	在 Call Studio 應用程式中，使用此代理 ID 配置虛擬代理語音元素設定的 Bot ID 屬性。 Unified CVP 調用腳本並將機器人 ID 發送到業務流程協調程式。業務流程協調程式調用機器人 ID。	請參見 Cisco Unified CVP VXML Server 和 Call Studio 的 Virtual Agent Voice of the Element 規範一章 https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/products-programming-reference-guides-list.html

您可以使用 Call Studio 應用程式中的 VAV 節點來接聽來自語料庫或知識庫的特定查詢。您還可以啟用多輪對話。 AI 代理可以提出後續問題、瞭解上下文並提供個人化回應。

只需將 VAV 節點拖放到您的通話工作室應用程式即可開始使用。此節點可説明你使用在 Webex AI 代理工作室中配置的腳本化 AI 代理。

建立與設定 AI 代理

有關詳細資訊，請參閱 Webex AI 代理工作室管理指南中的設置腳本 AI 代理和設置自治 AI 代理部分。

在流程中配置 AI 座席

可以使用 AI 代理節點回答來自語料庫或知識庫的特定查詢。您還可以啟用多輪對話。 AI 代理可以提出後續問題、瞭解上下文並提供個人化回應。

只需將 AI 代理節點拖放到可視化流構建器上即可開始使用。此節點可説明你使用在 Webex AI 代理工作室中配置的腳本化和自治 AI 代理。

在 AI 代理節點中設定輸入與輸出變數

AI 代理節點包含兩個方法：

處理訊息：可讓您向所選代理傳送使用者訊息並取得代理回應。
關閉工作階段：允許您關閉 AI 代理中的工作階段。在某些情況下，可能需要關閉現有的 AI 代理會話並啟動新會話。可以使用 AI 代理節點中的特定方法實現此目的。例如，如果會話在指定的時間段內保持非活動狀態，則系統會自動關閉會話以優化資源。

在「處理消息」方法中，配置以下輸入變數：
- 代理類型：流中使用的代理類型，例如腳本式或自主式。
- 代理：處理使用者訊息並取得回應的代理。
  
  您可以在 Webex AI 代理工作室中看到您有權存取的 AI 代理。有關在 Webex AI Agent Studio 中管理使用者和代理的詳細資訊，請參閱使用者角色。
- 訊息：包含發送到所選 AI 代理的傳入客戶訊息的變數名稱
- 語言：如果所選 AI 代理是多語言的，則可以在“語言”下拉列表中選擇傳入消息的語言。我們根據 AI 代理設置中的語言填充下拉清單。
  
  注意：對於使用單一語言的代理，我們禁用此下拉清單。
- 通道：系統從中接收客戶消息的通道的名稱。
- 使用者識別碼：為所選管道提供使用者的唯一標識碼。
- 自定義參數 （可選）：您可以將有關客戶的其他資訊作為鍵值對傳遞給 Webex AI 代理工作室。我們將此資訊與使用者的個人資料相關聯，並將其用於以後的對話。例如，您可以指定使用者是新客戶還是現有客戶。
  
  作為自訂參數傳遞的金鑰可在代理回應中以 ${consumerData.extra_params.<your_key>} 形式存取。
  
  目前，自訂參數僅支援通過數位通道的腳本化 AI 代理。
- 訊息參數 （可選）：您可以將有關當前交換的其他資訊作為鍵值對傳遞到 Webex AI 代理工作室。
  
  我們不存儲此消息，它只能在下一個代理回應中使用。作為訊息參數傳遞的金鑰可在代理回應中以 ${extra_params.<your_key>} 形式存取。
在處理訊息方法中設定以下輸出變數：
- TextResponse：在 AI 代理中配置的文字輸出;僅當不存在其他類型的豐富或特殊元素時，才有效。此外，對於回應中的多個文本項，將返回第一個文本項。
- 完整回應：代理輸出中存在所有豐富元素和多條消息的完整回應。
- 資料庫：代理中所有使用者定義的會話變數的 JSON/字典
- TransactionId：Webex AI Agent Studio 中請求的交易 ID
- SessionId：Webex AI Agent Studio 中的作業階段/對話 ID
- ConsumerId：Webex AI Agent Studio 中的客戶 ID
- MessageMetadata：與已設定代理的目前回應關聯的中繼資料
- SessionMetadata：與來自已設定代理的當前回應的會話關聯的元數據
  
  目前，只有透過數位通道的指令檔化 AI 代理才支援 MessageMetadata 和 SessionMetasdata。
- ResponsePayload：來自 Webex AI Agent Studio 的完整回應有效負載
在關閉工作階段方法中設定以下輸入變數：
- 代理：處理使用者消息並獲取回應的代理。
  
  您可以在 Webex AI Agent Studio 中看到您有權存取的 AI 代理。有關在 Webex AI Agent Studio 中管理使用者和代理的詳細資訊，請參閱使用者角色。
- 會話 ID：我們關閉 AI 代理會話。會話 ID 可用作 Process 消息方法的輸出變數。

節點結果

您可以查看此節點的可能節點結果清單。您可以使用編輯 (鉛筆) 圖示自訂節點標籤。節點通過與節點結果對應的節點邊緣之一退出。每個 AI 代理節點對應於一個節點結果。下面是節點結果的清單。

錯誤 (紅色)：表示以下原因：
- onError：當代理未回應訊息時。
- onInvalidCustomerID：缺少客戶標識符時。
- onInvalidMessage：缺少訊息值時。
成功 (綠色)：表示以下情況：
- onSuccess：當代理回應訊息時。
- 代理交接：當代理提出移交請求以移交至代理時。
超時 (黃色/琥珀色)：表示以下情況：
- onTimeOut：當代理在不超過 15 秒內沒有回應時。

Cisco AI Assistant

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