المتطلبات

قبل دمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم Salesforce، تأكد من أن لديك ما يلي:

دمج

لدمج Webex Contact Center مع وحدة تحكم Salesforce، أكمل المهام التالية:

تثبيت Webex Contact Center ل Salesforce

‏‫قبل البدء‬

يتوفر هذا الموصل حصريا للعملاء الذين يستخدمون إصدارات التطوير والمؤسسة وUltimate من Salesforce فقط. وهي غير متوفرة في الإصدارات الجماعية والاحترافية من Salesforce.

1

قم بتثبيت موصل CRM من هذا الرابط — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

أدخل اسم المستخدم وكلمة المرور لمؤسسة Salesforce التي تريد تثبيت الحزمة فيها، ثم انقر فوق تسجيل الدخول.

3

اختر أحد الخيارات التالية:

  1. التثبيت في الإنتاج—اختر هذا الخيار إذا كنت قد اختبرت التطبيق وكنت جاهزا للاكتتاب العام.

  2. التثبيت في آلية الاختبار المعزولة—اختر هذا الخيار إذا كنت تريد اختبار التطبيق مقابل نسخة من بيئة الإنتاج.

يختلف عنوان URL لتسجيل الدخول لبيئة وضع الحماية. بعد اختبار التطبيق في وضع الحماية، يجب تثبيت التطبيق في بيئة إنتاج باستخدام خيار التثبيت في الإنتاج .

4

قم بتأكيد تفاصيل التثبيت وانقر فوق تأكيد وتثبيت.

5

قم بتسجيل الدخول إلى Salesforce باستخدام بيانات اعتماد المثيل الخاص بك عندما يطلب منك ذلك.

6

في شاشة التثبيت، اختر تثبيت للمسؤولين فقط وانقر فوق تثبيت.

7

بعد اكتمال التثبيت، انقر فوق تم.

إنشاء تخطيط هاتف إلكتروني

1

في Salesforce، انقر فوق رمز الترس في الزاوية العلوية اليسرى واختر إعداد.

2

انتقل إلى إعدادات الميزة > الخدمة > مركز الاتصال > تخطيطات الهاتف الإلكتروني.

3

انقر فوق New (جديد).

4

في حقل الاسم ، أدخل اسما للتخطيط وحدد "التخطيط الافتراضي".

5

في قسم عرض هذه salesforce.com الكائنات ، اختر العناصر الخاصة بك. ستكون هذه هي الكائنات التي تم البحث عنها لتشغيل البحث والشاشة المنبثقة في مكالمة واردة.

6

قم بتعيين إعدادات الشاشة المنبثقة وفقا للسلوك المطلوب لمطابقة السجلات. 

7

انقر على حفظ زر في الجزء العلوي عند الانتهاء.

  • نافذة الشاشة المنبثقة متاحة فقط للمكالمات الواردة. بالنسبة للمكالمات الداخلية والصادرة، يتم إجراء بحث وعرض البيانات التي تم العثور عليها في الموصل، ولكن لا تظهر أي شاشة.
  • لعرض اسم سجل تم العثور عليه في الموصل، يجب أن يحتوي تخطيط الهاتف الإلكتروني للسجل المحدد على حقل الاسم. خلاف ذلك ، يتم عرض خطأ غير معروف.

استيراد ملف مركز الاتصال

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر فوق استيراد. اختر ملف مركز الاتصال .XML وانقر فوق استيراد مرة أخرى.

تعيين إعدادات مركز الاتصال

لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى تكتمل هذه الخطوة.

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر على تحرير في مركز الاتصال.

3

اضبط منطقة WxCC على الحد الأدنى واحفظ . لمزيد من المعلومات حول الإعدادات، راجع تخصيص Tab.

إضافة مستخدمين إلى مركز الاتصال

لن يرى المستخدمون الهاتف في شريط الأدوات المساعدة حتى تكتمل هذه الخطوة.

1

انتقل إلى الإعداد > مركز الاتصال > مراكز الاتصال.

2

انقر فوق اسم مركز الاتصال Cisco.

3

انقر على إدارة مستخدمي مركز الاتصال في أسفل الصفحة.

4

انقر على إضافة المزيد من المستخدمين.

5

حدد معلمات البحث وانقر فوق بحث أو انقر فقط فوق بحث لسرد جميع المستخدمين. حدد المربع بجوار الأسماء المطلوبة وانقر فوق إضافة إلى مركز الاتصال.

الخطوات التالية

إضافة فتح CTI Softphone إلى التطبيق

1

انتقل إلى إعداد > التطبيقات > مدير التطبيقات.

2

انقر فوق تحرير في تطبيق Lightning الذي ستعمل فيه.

3

انقر فوق عناصر الأداة المساعدة (سطح المكتب فقط) > إضافة عنصر الأداة المساعدة > Open CTI Softphone.

4

انقر فوق حفظ.

إضافة مجموعة أذون العامل

1

انقر فوق إعداد > المستخدمين > مجموعات الأذونات.

2

انقر فوق اسم مجموعة أذون Webex Contact Center Agent.

3

انقر فوق إدارة المهام.

4

انقر على إضافة مهمة لإضافة مستخدمين.

5

تحقق من المستخدمين الذين تريد إضافتهم، ثم انقر فوق تعيين.

تخصيص

تصف الأقسام التالية تكوين وتخصيص تطبيق Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. يمكنك تخصيص مهام سير العمل المختلفة وأتمتتها للوكلاء أثناء تعاملهم مع كل من المكالمات الواردة والصادرة من خلال تطبيق Webex Contact Center Agent Desktop.

تخصيصات تكوين مركز الاتصال

يصف القسم التالي تخصيص كل خاصية من خصائص ملف تكوين مركز الاتصال. يمكنك تخصيص سلوك Salesforce وفقا لحالة استخدام الأعمال المطلوبة.

الجدول 1. إعدادات WxCC

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إعدادات WxCCمنطقة Wxcc المستخدمة من قبل الوكيل
  • أمريكا الشمالية: us1
  • كندا: ca1
  • المملكة المتحدة: eu1
  • الاتحاد الأوروبي: eu2
  • APJC: ANZ1
  • اليابان: jp1
  • سنغافورة: sg1
مجال WxCC WebRTCالمجال ، عند استخدام وضع "سطح المكتب"

يتم استخدام المجال لإنشاء اتصال WebRTC الصحيح. استخدم موقع مستأجر WxCC الخاص بك:

الولايات المتحدة: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

كريس: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

جي بي: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

الجدول 2. معلومات عامة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

الاسم الداخلياسم فريد للإشارة إلى مركز الاتصال[الافتراضي: WxCcCallCenter] أي اسم فريد
اسم العرضاسم عرض فريد لمركز الاتصال[الافتراضي: مركز اتصال WxCC] أي اسم فريد
الوصفوصف مركز الاتصال[الإعداد الافتراضي: Webex Contact Center تكامل Salesforce] أي وصف
CTI عنوان URL للمحولمسار CDN إلى المحول[الافتراضي: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
استخدام CTI APIيشير إلى أن مركز الاتصال يستخدم Open CTI[الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ
ارتفاع الهاتف البرمجيارتفاع المحول بالبكسل[الافتراضي: 550] أي ارتفاع
عرض الهاتف البرمجيعرض المحول بالبكسل[الافتراضي: 400] أي عرض
وضع توافق قوة المبيعاتتحديد مكان ظهور الهاتف الإلكتروني (عدم التغيير)[الافتراضي: البرق]
الجدول 3. إنشاء سجل نشاط المكالمة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تنسيق التاريخ في الموضوعتنسيق التاريخ/الوقت في سطر موضوع المهمة[الافتراضي: MM-DD-YYYY hh:mm a]
قالب الموضوع

يمكن أن يتضمن هذا الحقل مزيجا من المتغيرات والنص الثابت.

مثال:{اتجاه} مكالمة {activityDatetime} {queueName}

في هذا المثال، "مكالمة" عبارة عن نص عادي ثابت، بينما {direction} و{activityDatetime} متغيران. يجب وضع جميع المتغيرات بين قوسين {}.

يتم دعم المتغيرين {direction} و{activityDatetime} فقط كعناصر نائبة ويتم استبدالهما عند إنشاء سجل نشاط المكالمة. متغيرات CAD غير مدعومة.

[الإعداد الافتراضي: {الاتجاه} الاتصال {activityDatetime}]
تسجيل ملاحظات المكالمة الحيةتعمل علامة الميزة هذه على تمكين خيار كتابة ملاحظة من السجل Tab في الموصل.[الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ
تعيين حقل ملاحظات المكالمة المباشرةاسم حقل Salesforce في سجل المهمة لكتابة الملاحظات.[الافتراضي: الوصف]
تغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولةتتيح علامة الميزة هذه تغيير ملكية سجل مهمة النشاط عندما يقوم أحد الوكلاء بتحويل مكالمة إلى وكيل آخر. يضمن إنشاء سجل نشاط واحد فقط لكل تفاعل.[الافتراضي: صواب] صواب أم خطأ
اسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاطاسم متغير CAD الذي يحمل معرف النشاط ويستخدم لتغيير ملكية سجل النشاط للمكالمات المحولة.
تعيينات حقل الكائن

تستخدم هذه الميزة سلسلة من أزواج القيم الرئيسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC.

تنسيق:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Category__c={الفئة},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={اللغة}

بالنسبة لتعيين الحقل، يسمح فقط بمتغيرات CAD واحدة. لا يتم دعم مجموعات متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح.

عند الرد على المكالمة، يتم إنشاء سجل نشاط المكالمة، ويتم ملء حقول Salesforce التالية تلقائيا: 

حقل قوة المبيعاتالقيمة
موضوعكما هو محدد في تكوين "قالب الموضوع" 
انيرقم الاتصال (=ani)
دنيسرقم الاتصال (=dnis)
اسم قائمة الانتظاراسم الفريق المعين للمكالمة (=virtualTeamName)
معرف كائن المكالمةمعرف التفاعل (= معرف التفاعل)
الحالةقيد التنفيذ
نوع المكالمةواردة أو صادرة
حقول قوة المبيعات الأخرىكما هو محدد في تكوين "تعيين حقل الكائن" 

في النهاية ، يتم تحديث حقول Salesforce التالية:

حقل قوة المبيعات القيمة
مدة المكالمة= وقت التحدث (محسوب من الرد على المكالمة حتى إنهاء المكالمة، بدون 
نتيجة المكالمةسبب الإنهاء المحدد (= سبب الالتفاف) 
الحالةاكمال

الجدول 4. تكوين الطلب الخارجي

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إزالة سلاسل بادئة رقم الهاتف

حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من حقل رقم الهاتف في SFDC على الاتصال الهاتفي الصادر.

مثال: +1,+41,+49

أي رمز بلد
الجدول 5. تكوين متقدم للبحث المنبثق على الشاشة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تمكين الشاشة المنبثقة المتقدمة

علامة الميزة لتمكين تكوينات الشاشة المنبثقة المتقدمة

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
اسم متغير CADاسم متغير CAD الذي يحمل المعرف المراد البحث عنه في تخطيط الهاتف الإلكتروني.أي متغير CAD
إزالة سلاسل بادئة ANI

حدد رموز البلدان كقائمة مفصولة بفواصل. ستتم إزالة هذه الرموز من رقم الهاتف ANI في المكالمة الواردة.

مثال: +1,+41,+49

أي رمز بلد
الجدول 6. إدارة الحالات

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الواردة

خيار لإنشاء حالة جديدة لكل مكالمة واردة

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
إنشاء حالة تلقائية للمكالمات الصادرةخيار لإنشاء حالة جديدة لكل مكالمة صادرة[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
كائن حالة الفتح في وضع التحرير

خيار لفتح حالة تم إنشاؤها حديثا في وضع التحرير

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
تعيينات حقل الكائن

يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الأساسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC.

تنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Languages__c={لغة},الموضوع=تم إنشاء حالة جديدة, الشركة الموردة={الفئة},الاسم المورد={المنتج},الهاتف المزود={ANI}

بالنسبة لتعيين الحقل، يسمح فقط بمتغيرات CAD واحدة. لا يتم دعم مجموعات متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح.

الجدول 7. إعدادات الشاشة المنبثقة لعدم وجود تطابق قياسي

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تعيينات حقل الكائن

في تخطيط الهاتف الإلكتروني، يمكنك اختيار إنشاء سجل جديد لمكالمات السجل غير المطابقة (الانتقال إلى جديد <نوع الكائن>). يستخدم هذا الحقل سلسلة من أزواج القيم الأساسية المفصولة بفواصل لتعيين متغيرات WebexCC CAD وأسماء حقول SFDC على هذا الكائن الجديد.

تنسيق:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

مثال:

Languages__c={اللغة},الهاتف={ANI}

بالنسبة لتعيين الحقل، يسمح فقط بمتغيرات CAD واحدة. لا يتم دعم مجموعات متغيرات CAD المتعددة أو مع نص الإصلاح.

الجدول 8. تكوين مزامنة حالة القنوات المتعددة

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

تمكين مزامنة القنوات المتعددة

تتيح علامة الميزة تغيير حالة الصوت/أومني بناء على التفاعلات الواردة.

لمزيد من المعلومات حول تمكين التوجيه متعدد القنوات في Salesforce وإرشادات الإعداد ، يرجى الاطلاع على: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ
قناة أومني ليست جاهزة السبب

اسم حالة سبب "مشغول" الخاصة بقناة SFDC متعددة الاستخدامات المستخدمة عندما يتلقى الوكيل مكالمة واردة. يجب عدم مزامنة هذه الحالة. أي أن Webex لا يمكن أن يكون لها حالة بنفس التسمية. 

مثال: Busy_Phone_Call

أي حالة تواجد اسم المطور
رمز سبب الخمول WxCC

اسم رمز WxCC Idle Auxiliary المستخدم عندما يتلقى العامل مهمة موجهة بقناة Salesforce متعددة القنوات. يجب عدم مزامنة هذه الحالة. أي أنه لا يمكن أن يكون لقناة Omni-Channel حالة بنفس التسمية. 

مثال: مشغول أومني

أي رمز مساعد للخمول WxCC

إذا كان اسم سبب الخمول Webex Contact Center واسم التواجد الشامل ل Salesforce (التسمية) متطابقين، تتم مزامنة تواجد مركز Conact Center Webex وSalesforce Omni Presence مع نفس الحالة. 

الجدول 9. إعدادات عنصر واجهة المستخدم

خاصية مركز الاتصال

الوصف

القيم

إرسال إشعارات المتصفح

تعمل علامة الميزة هذه على تمكين الإشعارات المنبثقة المستندة إلى المستعرض.

[الافتراضي: خطأ] صواب أم خطأ

قائمة المتغيرات

يمكن استخدام هذه المتغيرات ليتم تعيينها إلى حقول Salesforce في سجل نشاط المكالمة أو سجل الحالة:

اسم المتغيروصف المتغير
انيرقم الاتصال
دي إنالرقم الذي تم الاتصال به
اسم الفريق الظاهرياسم الفريق المخصص للمكالمة
رونا تايم أوتقيمة معلمة الرنين عند عدم الإجابة 
متغيرات Webex CC المخصصةاسم المتغير المحدد في مصمم تدفق CC Webex 
{اتجاه}مكالمة واردة أو صادرة. مدعوم فقط في سطر الموضوع في سجل نشاط المكالمة.
{نشاطDateTime}التاريخ والوقت الحاليان. مدعوم فقط في سطر الموضوع في سجل نشاط المكالمة.

يوضح هذا المثال كيفية حفظ ani و dn wrapupAuxCodeId و wrapupAuxCodeName في حقل الوصف المختصر للتفاعل:

{ "المفتاح": "تعيين سجل النشاط"، "القيمة": "الوصف المختصر = {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

سكرين بوب

تتوفر عقدة "Screen Pop" في تدفق WxCC. يمكن استخدامه لتشغيل نافذة منبثقة على الشاشة داخل Microsoft Dynamics أو في نافذة منفصلة.

يمكن العثور على مزيد من المعلومات حول هذه الوظيفة في وثائق Flow Designer .

نافذة منبثقة للشاشة في نافذة منفصلة

لفتح نافذة الشاشة المنبثقة في نافذة منفصلة، يجب توفير عنوان URL مطلق في عقدة "الشاشة المنبثقة". سيتم إضافة queryParameters كمعلمات بحث إلى عنوان URL.

يتم دعم الأوضاع التالية:

  • متصفح جديد Tab: يفتح دائمًا متصفحًا جديدًا Tab.
  • المتصفح الموجود Tab: في النافذة المنبثقة الأولى `المتصفح الموجود Tab`، يتم فتح متصفح جديد Tab. سيكون Tab هو Tab المخصص لنوافذ `Existing browser Tab` اللاحقة وسيتم تحديث عنوان URL داخل هذا المتصفح المحدد Tab.
  • داخل سطح المكتب: يتم التعامل معه بنفس الطريقة مثل *المتصفح الجديد Tab*.

يمكن للصفحة المفتوحة حاليًا منع إعادة التوجيه. في هذه الحالة، سيتم فتح نافذة منبثقة ``المتصفح الموجود Tab`` في متصفح جديد Tab.

إذا كان عنوان URL عبارة عن مسار نسبي (بدون جزء المجال) لعنصر CRM مثل صفحة Visualforce أو سجل CRM، فسيتم فتح عنصر Salesforce هذا كـ CRM جديد Tab. يتم تجاهل هدف ظهور الشاشة المنبثقة (المتصفح الجديد Tab، أو المتصفح الحالي Tab، أو داخل سطح المكتب).

WebRTC

يدعم موصل SalesForce WebRTC على المتصفحات التالية—

  • فايرفوكس
  • جوجل كروم

ومع ذلك، لا يتم دعم WebRTC على متصفح Edge Microsoft.

لتفعيل WebRTC، تأكد من:

  • Webex يسمح ملف تعريف سطح المكتب CC بسطح المكتب.
  • تم تكوين حقل المجال WebRTC في مجموعة تكوين مركز الاتصال باستخدام اسم المجال الصحيح.
  • يتطلب تحديث المتصفح تسجيل الخروج ثم تسجيل الدخول مرة أخرى.
  • ليس من الممكن اختيار الجهاز (ميكرو/سماعة رأس) (سيتم طرحه في الإصدار التالي).

تحديثات الإصدار

يتناول هذا التحديث (الصالح للتنفيذ في 10 يونيو 2025) التحسينات وإصلاحات الأخطاء التالية:

  • لا يتطلب تثبيت حزمة جديدة.

الميزات والتحسينات

  • (الوصول المبكر) WebRTC الاتصال عبر الموصل
  • تعيين تاريخ الاستحقاق تلقائيًا إلى التاريخ الحالي عند إنشاء سجل المكالمات في Salesforce

يوجد ملف تكوين جديد لتمكين WebRTC، يرجى استخدام ملف التكوين الجديد.

إصلاحات الأخطاء

  • سيتم مزامنة حالات الوكيل بغض النظر عن إعداد "تمكين مزامنة القنوات المتعددة" الذي تم تكوينه.
  • يتغير الموصل مرة أخرى إلى "متاح"، حتى عندما يختار العميل حالة مختلفة أثناء المكالمة.
  • لا يتم ترك النشاط قيد التقدم إذا تم إنهاء المكالمة من جهاز الوكيل.
  • تم التعامل مع المكالمة بشكل صحيح إذا قام العميل بإنهاء مكالمة معلقة أثناء إعادة تحميل الموصل.
  • يتم عرض مكالمة العميل للوكيل B حتى بعد مغادرة الوكيل A للمكالمة الجماعية.
  • عرض الأرقام بشكل صحيح في مكالمات الرد المجانية.
  • إرسال طلب لإنهاء حالة اختتام الوكيل مرة واحدة فقط.
  • تعمل ميزة التغليف التلقائي حتى في حالة حدوث خلل في الشبكة أو تحديثها.
  • تم إصلاح المشكلة المتعلقة بالمنطقة الزمنية e2e.