Integrate Webex Contact Center Salesforce (Sürüm 2-Yeni)

Gereksinimler

Webex Contact Center Salesforce konsolu ile entegre etmeden önce, şunlara sahip olduğunuzdan emin olun:

Kurulacak bir üretim, yer ya da geliştirici örneği. Bir hesap oluşturmak içinhttps://developer.salesforce.com/ Salesforce geliştirici portalına gidin ve Kaydol'u tıklayın.
Salesforce örneğinize yönetici erişimi.
Uygulama Yöneticisi'nden ÇokSerci Uygulaması. Klasik mod desteklenmez.
Git sayfası deposu: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml'nden en son Çağrı Merkezi .XML dosyasını indirin.

Entegre

Webex Contact Center uygulamasını Salesforce konsoluyla entegre etmek için aşağıdaki görevleri tamamlayın:

Salesforce için Webex Contact Center Kurulumu

Başlamadan önce

Bu bağlayıcı yalnızca Salesforce'un Development , Enterprise veUltimate sürümlerini kullanan müşteriler için kullanılabilir. Bu sürüm Salesforce'un Group and Professional sürümlerinde bulunmamaktadır.

1	CRM bağlayıcısını bu bağlantıdan takın — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Paketi yüklemek istediğiniz Salesforce organizasyonu için kullanıcı adınızı ve parolanızı girin ve Oturum Aç'ı tıklayın.
3	Aşağıdaki seçeneklerden birini belirleyin: Üretime Yükle—Uygulamayı test ettiyseniz ve genel kullanıma hazırsanız bu seçeneği kullanın. ÇokSyn'ye Kur—Uygulamayı üretim ortamının bir kopyasına karşı test etmek istiyorsanız bu seçeneği kullanın. Bir çevre ortamı için oturum açma URL'si farklıdır. Uygulamayı çıtçıt içinde test ettikten sonra, Üretime Kur seçeneğini kullanarak uygulamayı üretim ortamına kurmanız gerekir.
4	Yükleme ayrıntılarını onaylayın ve Onayla ve Yükle'yi tıklatın.
5	İstendiğinde örnek kimlik bilgilerinizle Salesforce'da oturum açın.
6	Yükleme ekranında, Yalnızca Yöneticiler için Yükle'yi seçin ve Yükle'yi tıklatın.
7	Yükleme tamamlandıktan sonra Bitti'ye tıklayın.

Ekran Telefonu Yerleşimi Oluşturma

1	Salesforce'da sağ üst köşedeki dişli simgesine tıklayın ve Kurulum'u seçin.
2	Yazılım Telefonu Düzenleri > Hizmet > Çağrı Merkezi > Özellik Ayarları'na gidin.
3	Yeni düğmesini tıklayın.
4	Ad alanına, yerleşim için bir ad girin ve Varsayılan Yerleşimdir seçimini işaretleyin.
5	Bu salesforce.com nesneleri görüntüle bölümünde, öğelerinizi seçin. Bunlar, gelen bir çağrıdaki arama ve ekran pop'ını tetikleyecek şekilde aranan nesnelerdir.
6	Ekran Pop Ayarlarını eşleşen kayıtlar için istenen davranışa göre ayarlayın .
7	Bittiğinde en üstteki Kaydet düğmesini tıklayın. Ekran Pop özelliği yalnızca gelen aramalar için kullanılabilir. Dahili ve giden aramalar için bir arama yürütülür ve bulunan veriler bağlayıcıda görüntülenir, ancak hiçbir ekran görüntülenmez. Bağlayıcıda bulunan bir kaydın adını görüntülemek için, belirli bir kayıt için Yazılım Telefonu Yerleşimi Ad alanını içermelidir. Aksi takdirde, bilinmeyen hata görüntülenir.

Çağrı Merkezi Dosyasını Yapılandırma

En son çağrı merkezi tanım dosyasını indirin:

En son çağrı merkezi tanım dosyasını https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml indirmek için Git sayfası deposuna gidin.

Çağrı Merkezi dosyasını alma

1	Çağrı Merkezleri > > Çağrı Merkezi Kurulumu'na gidin.
2	Al'ı tıklayın. Çağrı merkezi .XML dosyasını seçin ve yeniden Al'ı tıklatın .

Çağrı Merkezi Ayarlarını Ayarlama

Kullanıcılar, bu adım tamamlanana kadar telefonu yardımcı program çubuğunda göremezler.

1	Çağrı Merkezleri > > Çağrı Merkezi Kurulumu'na gidin.
2	Çağrı Merkezinde Düzenle'yi tıklayın .
3	WxCC Bölgesini en az olarak ayarlayın ve Kaydedin. Ayarlar hakkında daha fazla bilgi için bkz . Özelleştirme Tab.

Çağrı Merkezi'ne kullanıcı ekleme

Kullanıcılar, bu adım tamamlanana kadar telefonu yardımcı program çubuğunda göremezler.

1	Çağrı Merkezleri > > Çağrı Merkezi Kurulumu'na gidin.
2	Cisco Çağrı Merkezi adını tıklayın.
3	Sayfanın alt kısmındaki Çağrı Merkezi Kullanıcılarını Yönet'i tıklayın .
4	Daha Fazla Kullanıcı Ekle'yi tıklayın.
5	Aramanız için parametreleri tanımlayın ve Bul'u tıklayın veya tüm kullanıcıları listelemek için Bul'u tıklayın. İstenilen isimlerin yanındaki kutuyu işaretleyip Çağrı Merkezine Ekle'yi tıklatın.

Bundan sonra yapacaklarınız

Uygulamaya Açık CTI Yazılım Telefonu Ekleme

1	Uygulama Yöneticisi > > Uygulamaları Kur'agidin.
2	Üzerinde çalışacağınız Bladea Uygulamasını Düzenle'yi tıklayın .
3	Yardımcı Program Öğeleri'ni (Yalnızca Masaüstü) tıklayın > Yardımcı Program Öğesi Ekle > Açık CTI Yazılım Telefonu.
4	Kaydet'e tıklayın.

Temsilci İzin Kümesi Ekleme

1	Kullanıcılar > İzin Kümeleri > Ayarla'ya tıklayın.
2	Webex Contact Center Temsilci izin kümesinin adını tıklatın.
3	Atamaları Yönet'i tıklayın.
4	Kullanıcı eklemek için Atama Ekle'yi tıklatın .
5	Eklemek istediğiniz kullanıcıları işaretleyin ve sonra Ata'yı tıklayın.

Özelleştir

Aşağıdaki bölümlerde Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop uygulamasının yapılandırması ve özelleştirmesi açıklanmaktadır. Temsilciler Webex Contact Center Agent Desktop uygulamasıyla hem gelen hem de giden çağrıları işlerken, farklı iş akışlarını özelleştirebilir ve otomatikleştirebilirsiniz.

Çağrı Merkezi yapılandırma özelleştirmeleri

İzleyen bölümde Çağrı Merkezi yapılandırma dosyasının her özelliğinin özelleştirmesi anlatılmaktadır. Salesforce'un davranışını, gerekli iş kullanım durumuna göre özelleştirebilirsiniz.

Tablo 1. WxCC Ayarları
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
WxCC Ayarları	Temsilci tarafından kullanılan Wxcc Bölgesi	Kuzey Amerika: us1 Kanada: ca1 İngiltere: eu1 AB: eu2 APJC: anz1 Japonya: jp1 Singapur: sg1
WxCC WebRTC Etki Alanı	Etki alanı, "Masaüstü" modu kullanılırken	Etki alanı, doğru WebRTC bağlantısını kurmak için kullanılır. WxCC kiracınızın konumunu kullanın: ABD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tablo 2. Genel Bilgiler
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Dahili Ad	Çağrı Merkezi'ne başvuracak benzersiz ad	[Varsayılan: WxCcCallCenter] Herhangi bir benzersiz ad
Görünen Ad	Çağrı Merkezi için benzersiz görünen ad	[Varsayılan: WxCC Çağrı Merkezi] Herhangi bir benzersiz ad
Açıklama	Çağrı Merkezinin Açıklaması	[Varsayılan: Webex Contact Center Salesforce Entegrasyonu] Herhangi bir açıklama
CTI Bağdaştırıcısı URL'si	Bağdaştırıcıya giden CDN yolu	[Varsayılan: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API Kullanma	Çağrı merkezinin Açık CTI kullandığını gösterir	[Varsayılan: true] true veya false
Yazılım Telefonu Yüksekliği	Adaptörün piksel olarak yüksekliği	[Varsayılan: 550] Herhangi bir yükseklik
Yazılım Telefonu Genişliği	Adaptörün piksel cinsinden genişliği	[Varsayılan: 400] Herhangi bir genişlik
Salesforce Uyumluluk Modu	Yazılım telefonunun nerede görüntüleneceğini belirler (Değiştirmeyin)	[Varsayılan: Yıldırım]

Tablo 3. Çağrı Etkinliği Kaydı Oluşturma
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Konudaki Tarih Biçimi	Görev konu satırındaki Tarih/Saat biçimlendirmesi	[Varsayılan: AA-GG-YYYY sa:dk a]
Konu Şablonu	Bu alan değişkenlerin ve statik metnin bir karışımını içerebilir. Örnek:{direction} Çağrı {activityDatetime} {queueName} Bu örnekte, {direction}ve{activityDatetime} değişken olurken, "Çağrı" statik düz metindir. Tüm değişkenler {} parantez içinde olmalıdır. Yalnızca {direction} ve {activityDatetime} değişkenleri yer tutucu olarak desteklenir ve Çağrı Etkinliği kaydı oluşturulduğunda değiştirilir. CAD değişkenleri desteklenmemektedir.	[Varsayılan: {yön} Çağrı {activityDatetime}]
Arama Canlı Notları Kaydetme	Bu özellik bayrağı, Bağlayıcıdaki Günlük Tab not yaz seçeneğini etkinleştirir.	[Varsayılan: true] true veya false
Canlı Arama Notları Alan Eşleme	Not yazmak için Görev kaydındaki Salesforce Alan Adı.	[Varsayılan: Açıklama]
Aktarılan Çağrılar için Etkinlik Kaydı Sahipliğini Değiştirme	Bu özellik bayrağı, bir temsilci bir çağrıyı başka bir temsilciye aktardığında etkinlik görev kaydının sahipliğinin değiştirilmesini sağlar. Her etkileşim için yalnızca bir etkinlik kaydının oluşturulmasını sağlar.	[Varsayılan: true] true veya false
Etkinlik Kimliğini Tutan CAD Değişkeni Adı	Aktarılan çağrılar için etkinlik kaydının sahibini değiştirmek için kullanılan ve etkinlik kimliğini tutan CAD değişkeninin adı.
Nesne Alanı Eşlemeleri	Bu özellik, WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftleri dizesini kullanır. Biçim: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Dil} Alan eşleme için yalnızca tek CAD değişkenlerine izin verilir. Birden çok CAD değişkeninin veya düzeltme metni kombinasyonu desteklenmez.

Çağrı yanıtlamada, Çağrı Etkinliği kaydı oluşturulur ve aşağıdaki Salesforce alanları otomatik olarak önceden doldurulur:

Salesforce alanı	Değer
Konu	"Konu Şablonu" yapılandırmasında tanımlandığı gibi
Ani	Arayan numara (=ani)
Dnis	Arayan numara (=dnis)
Sıra Süresi	Çağrıya atanan ekibin adı (=virtualTeamName)
Çağrı Nesnesi Tanımlayıcısı	Etkileşim Kimliği (= interactionId)
Durum	Sürüyor
Çağrı Türü	Gelen veya Giden
Diğer Salesforce alanları	"Nesne Alanı Eşleme-pingleri" yapılandırmasında tanımlandığı gibi

Bitiş toparlamada, aşağıdaki Salesforce alanları güncellenir:

Salesforce alanı	Değer
Arama Süresi	= Konuşma süresi (çağrının yanıtlanmadan, beklemeye alınıncaya kadar hesaplanmadan hesaplanma süresi
Çağrı Sonucu	Seçilen Toparlama nedeni (= toparlamaReason )
Durum	Tamamlandı

Tablo 4. Giden Arama Yapılandırması
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Telefon Numarası Önek Dizelerini Kaldırma	Ülke kodlarını virgülle ayrılmış liste olarak belirtin. Bu kodlar, giden aramadaki SFDC'deki telefon numarası alanından kaldırılır. Örnek: +1,+41,+49	Herhangi bir ülke kodu

Tablo 5. Gelişmiş Ekran Pop Arama Yapılandırması
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Gelişmiş Ekran Açılır Ekranı Etkin	Gelişmiş Ekran Pop Yapılandırmalarını etkinleştirmek için özellik bayrağı	[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
CAD Değişken Adı	Yazılım Telefonu Yerleşiminde aranacak kimliği tutan CAD Değişkeninin adı.	Herhangi bir CAD Değişkeni
ANI Önek Dizelerini Kaldırma	Ülke kodlarını virgülle ayrılmış liste olarak belirtin. Bu kodlar, gelen çağrıdaki telefon numarası ANI'sinden kaldırılır. Örnek: +1,+41,+49	Herhangi bir ülke kodu

Tablo 6. Konu Yönetimi
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Gelen Çağrılar için Otomatik Konu Oluşturma	Her gelen arama için yeni konu oluşturma seçeneği	[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Giden çağrılar için Otomatik Konu Oluşturma	Her giden arama için yeni konu oluşturma seçeneği	[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Düzenleme Modunda Büyük/Küçük Harf Nesnesini Açma	Yeni oluşturulan durumu düzenleme modunda açma seçeneği	[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Nesne Alanı Eşlemeleri	Bu alan WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adlarını eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftleri dizesi kullanır. Biçim: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Languages__c={Dil},Konu=Yeni konu oluşturuldu,SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Alan eşleme için yalnızca tek CAD değişkenlerine izin verilir. Birden çok CAD değişkeninin veya düzeltme metni kombinasyonu desteklenmez.

Tablo 7. Kayıt Eşleşmesi Olmayan Ekran Pop Ayarları
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Nesne Alanı Eşlemeleri	Yazılım Telefonu Yerleşiminde, Eşleşen kayıt çağrısı yok (Yeni <Object türüne açılır>) için yeni bir kayıt oluşturmayı seçebilirsiniz. Bu alan, bu yeni nesnedeki WebexCC CAD değişkenlerini ve SFDC Alan Adları'nı eşleştirmek için virgülle ayrılmış anahtar değer çiftlerinden oluşan bir dize kullanır. Biçim: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Örnek: Languages__c={Dil},Telefon={ANI} Alan eşleme için yalnızca tek CAD değişkenlerine izin verilir. Birden çok CAD değişkeninin veya düzeltme metni kombinasyonu desteklenmez.

Tablo 8. Çok Kanallı Çok Kanallı Senkronizasyon Yapılandırması
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
İşkener-Kanal Senkronizasyonu Etkinleştirme	Özellik bayrağı, gelen etkileşimlere bağlı olarak Sesli/Çok Yönlü durum değişikliğini etkinleştirir. Salesforce'da Çok Kanallı Yönlendirme'nin etkinleştirilmesi ve kurulum talimatları hakkında daha fazla bilgi için lütfen bkz. : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış
Sm. Kanalı Hazır Değil Nedeni	Temsilci gelen çağrıyı aldığında kullanılan SFDC İşleç Kanalı "Meşgul" neden durumunun adı. Bu durum eşitlenmemelidir. Yani, Webex aynı etikete sahip bir duruma sahip olamaz. Örnek: Busy_Phone_Call	İletişim Durumu Geliştiricisi Adı
WxCC Boşta Neden Kodu	Temsilci Salesforce ÇokSyn-Kanal tarafından yönlendirilen görevi aldığında kullanılan WxCC Boşta Yardımcı kodunun adı. Bu durum eşitlenmemelidir. Yani, İşkener-Kanalı' nın aynı etikete sahip bir durumu olamaz. Örnek: `Meşgul İşleç`	Herhangi WxCC Boşta Yardımcı Kod

Webex Contact Center boşta neden Adı ve Salesforce Konuşma Durumu Adı (etiket) aynıysa, Webex Conact Center iletişim durumu ve Salesforce Konuşma Durumu aynı durumla eşitlenir.

Tablo 9. Araç Ayarları
Call Center özelliği	Açıklama	Değerler
Tarayıcı Bildirimleri Gönderme	Bu özellik bayrağı, tarayıcı tabanlı açılır bildirimleri etkinleştirir.	[Varsayılan: yanlış] doğru veya yanlış

Değişkenlerin listesi

Bu değişkenler, Çağrı Etkinliği kaydındaki veya Konu kaydındaki Salesforce alanlarına eşlenmek için kullanılabilir:

Değişken adı	Değişken açıklaması
ani	Arayan numara
Dn	Aranan numara
virtualTeamName	Çağrıya atanan ekibin adı
ronaTimeout	Cevapsız Çağrıda Çaldırma parametresinin değeri
Özel Webex CC değişkenleri	Webex CC akışı tasarımcısında tanımlanan değişkenin adı
{yön}	Gelen veya giden çağrı. Yalnızca Arama Etkinliği kaydının Konu satırında desteklenir.
{activityDateTime}	Geçerli tarih ve saat. Yalnızca Arama Etkinliği kaydının Konu satırında desteklenir.

Bu örnekte, ani, dn wrapupCodeId, wrapupCodeName etkileşimin kısa açıklama alanına nasıl kaydedileceğini gösterir:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpCodeId} / {wrapUpCodeName} "}

Ekran Açılır Öğesi

WxCC Akışında bir "Ekran Pop" düğümü mevcuttur. Microsoft Dynamics içerisinde veya ayrı bir pencerede ekran açılır penceresini tetiklemek için kullanılabilir.

Bu fonksiyona ilişkin daha fazla bilgi Akış Tasarımcısı belgelerinde bulunabilir .

Ekranı ayrı bir pencerede aç

Ekran açılır penceresini ayrı bir pencerede açmak için "Ekran Açılır Penceresi" düğümünde mutlak bir URL girilmesi gerekir. queryParameters URL'ye arama parametresi olarak eklenecektir.

Aşağıdaki modlar desteklenmektedir:

Yeni tarayıcı Tab: Her zaman yeni bir tarayıcı Tab açar.
Mevcut tarayıcı Tab: İlk açılan `Mevcut tarayıcı Tab` ekranında, yeni bir tarayıcı Tab açılır. Bu Tab, sonraki `Mevcut tarayıcı Tab` ekran açılımları için özel Tab olacak ve URL o belirli tarayıcı Tab içinde yenilenecektir.
Masaüstü İçinde: *Yeni tarayıcı Tab* ile aynı şekilde ele alınır.

Şu anda açık olan sayfa yönlendirmeyi engelleyebilir. Bu durumda yeni bir tarayıcı olan Tab'da `Mevcut tarayıcı Tab` ekranı açılır.

URL, bir Visualforce Sayfası veya CRM kaydı gibi bir CRM öğesine göreli bir yolsa (alan adı kısmı olmadan), bu Salesforce öğesi yeni bir CRM Tab olarak açılır. Ekran açılır hedefi (Yeni Tarayıcı Tab, Mevcut Tarayıcı Tab veya Masaüstü İçinde) yok sayılır.

WebRTC

SalesForce bağlayıcısı aşağıdaki tarayıcılarda WebRTC'yi destekler:

AteşFox
Google Chrome

Ancak WebRTC, Microsoft Edge tarayıcısında desteklenmemektedir.

WebRTC'yi etkinleştirmek için şunları sağlayın:

Webex CC Masaüstü profili Masaüstüne izin verir.
WxCC WebRTC Alan adı alanı Çağrı Merkezi yapılandırmasında doğru alan adı ile yapılandırıldı.

Tarayıcının yenilenmesi için oturumunuzu kapatıp tekrar oturum açmanız gerekiyor.
Cihaz seçimi (mikro/kulaklık) mümkün değil (bir sonraki sürümde gelecek).

Sürüm güncellemeleri

Bu güncelleme (10 Haziran 2025'te geçerli) aşağıdaki geliştirmeleri ve hata düzeltmelerini ele almaktadır:

Yeni bir paket kurulumuna gerek yok.

Özellikler ve İyileştirmeler

(Erken Erişim) WebRTC bağlayıcı aracılığıyla çağrılıyor
Salesforce'ta çağrı kaydı oluştururken Son Tarih'i otomatik olarak geçerli tarihe ayarlayın

WebRTC'i etkinleştirmek için yeni bir yapılandırma dosyası var, lütfen yeni yapılandırmayı kullanın.

Hata Düzeltmeleri

Yapılandırılmış "Çok Kanallı Senkronizasyonu Etkinleştir" ayarından bağımsız olarak aracı durumları senkronize edilir.
Aracı çağrı sırasında farklı bir durum seçmiş olsa bile, bağlayıcı tekrar "Kullanılabilir" durumuna döner.
Çağrı, aracı cihazdan sonlandırılırsa etkinlik devam eden durumda kalmaz.
Müşteri, bağlayıcı yeniden yüklenirken bekletilen çağrıyı kapatırsa çağrı doğru şekilde ele alınmış olur.
Müşterinin, A temsilcisi konferans görüşmesinden ayrıldıktan sonra bile B temsilcisine yaptığı çağrı görüntüleniyor.
Nezaket amaçlı geri aramalarda numaraları doğru şekilde görüntüleyin.
Sonlandırma aracı kapanış durumuna yalnızca bir kez istek gönderin.
Otomatik kapatma, ağda bir sorun veya yenileme meydana geldiğinde bile çalışır.
e2e zaman dilimiyle ilgili sorun düzeltildi.

Geri bildiriminiz için teşekkürler.