Vereisten

Voordat u Webex Contact Center integreert met Salesforce Console, moet u zorgen dat u over het volgende beschikt:

Integreren

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center met de Salesforce console te integreren:

Webex Contact Center voor Salesforce installeren

Voordat u begint

Deze connector is uitsluitend beschikbaar voor klanten die de edities Development , Enterprise enUltimate van Salesforce gebruiken . Deze functie is niet beschikbaar in de edities Group en Professional van Salesforce.

1

Installeer de CRM-connector via deze koppeling - https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Voer uw gebruikersnaam en wachtwoord in voor de Salesforce-organisatie waarin u het pakket wilt installeren en klik op Aanmelden.

3

Kies een van de volgende opties:

  1. Installeren in productie: kies deze optie als u de toepassing hebt getest en gereed bent om openbaar te worden.

  2. Installeren in Sandbox: kies deze optie als u de toepassing wilt testen tegen een kopie van de productieomgeving.

De aanmeldings-URL is anders voor een sandbox-omgeving. Nadat u de toepassing in de sandbox hebt getest, moet u de toepassing in een productieomgeving installeren met de optie Installeren in productie .

4

Bevestig de installatiedetails en klik op Bevestigen en installeren.

5

Meld u aan bij Salesforce met uw aanmeldgegevens wanneer daarom wordt gevraagd.

6

Kies in het scherm Installeren de optie Alleen installeren voor beheerders en klik op Installeren.

7

Nadat de installatie is voltooid, klikt u op Gereed.

Een softwaretelefoonindeling maken

1

Klik in Salesforce op het tandwielpictogram rechtsboven en kies Setup.

2

Ga naar De functie-instellingen > Service > Call Center > softwaretelefoonindelingen.

3

Klik op Nieuw.

4

Voer in het veld Naam een naam in voor de indeling en schakel standaardlay-out in.

5

Kies uw items in het gedeelte Deze salesforce.com objecten weergeven. Dit zijn de objecten die worden gezocht om het zoeken en het pop-upvenster bij een inkomend gesprek te activeren.

6

Stel pop-upinstellingen scherm in op basis van het gewenste gedrag voor het overeenkomen van records. 

7

Klik op de knop Opslaan bovenaan wanneer u klaar bent.

  • Pop-upscherm is alleen beschikbaar voor inkomende gesprekken. Voor interne en uitgaande oproepen wordt een zoekopdracht uitgevoerd en worden de gevonden gegevens in de connector weergegeven, maar er wordt geen scherm weergegeven.
  • Als u de naam van een gevonden record in de connector wilt weergeven, moet de softphone-indeling voor de bepaalde record het veld Naam bevatten. Anders wordt onbekende fout weergegeven.

Het callcenterbestand importeren

1

Ga naar Callcenter > instellen > Callcenters.

2

Klik op Importeren. Selecteer het callcenter.XML bestand en klik opnieuw op Importeren .

Instellingen voor callcenters instellen

Gebruikers zien de telefoon pas in hun hulpprogrammabalk als deze stap is voltooid.

1

Ga naar Callcenter > instellen > Callcenters.

2

Klik op Bewerken in het callcenter.

3

Stel de WxCC-regio op een minimum in en sla op. Zie Aanpassen Tab voor meer informatie over instellingen.

Gebruikers toevoegen aan callcenter

Gebruikers zien de telefoon pas in hun hulpprogrammabalk als deze stap is voltooid.

1

Ga naar Callcenter > instellen > Callcenters.

2

Klik op de naam van het callcenter Cisco.

3

Klik op Call center-gebruikers beheren onder aan de pagina.

4

Klik op Meer gebruikers toevoegen.

5

Definieer de parameters voor uw zoekopdracht en klik op Zoeken of klik op Zoeken om alle gebruikers te zoeken. Schakel het selectievakje in naast de gewenste namen en klik op Toevoegen aan Call center.

Volgende stappen

Voeg Open CTI softwaretelefoon toe aan app

1

Ga naar Setup >-apps > App Manager.

2

Klik op Bewerken in de Lightning-app waarin u gaat werken.

3

Klik op Hulpprogramma-items (alleen voor bureaublad) > Hulpprogramma-item toevoegen > open CTI softwaretelefoon.

4

Klik op Opslaan.

Machtigingenet voor agent toevoegen

1

Klik op Instellen > gebruikers > Machtigingenets.

2

Klik op de naam van de Webex Contact Center machtigingenet agent.

3

Klik op Toewijzingen beheren.

4

Klik op Toewijzing toevoegen om gebruikers toe te voegen.

5

Schakel het selectievakje van de gebruikers die u wilt toevoegen in en klik vervolgens op Toewijzen.

Aanpassen

In de volgende hoofdstukken wordt de configuratie en aanpassing van Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-applicatie beschreven. U kunt verschillende workflows voor agenten aanpassen en automatiseren terwijl zij zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen via de toepassing Webex Contact Center Agent Desktop.

Aanpassingen in callcenterconfiguratie

In het volgende gedeelte worden de aanpassingen van elke eigenschap van het Call Center-configuratiebestand beschreven. U kunt het gedrag van Salesforce aanpassen aan de vereiste zakelijke use case.

Tabel 1. WxCC-instellingen

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

WxCC-instellingenWxcc-regio gebruikt door agent
  • Noord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • VK: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
WxCC WebRTC-domeinDomein, wanneer u de modus "Desktop" gebruikt

Het domein wordt gebruikt om de juiste WebRTC verbinding tot stand te brengen. Gebruik de locatie van uw WxCC-tenant:

VS: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

Ca. : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabel 2. Algemene informatie

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Interne naamUnieke naam voor het callcenter[Standaardinstelling: WxCcCallCenter] Willekeurige unieke naam
WeergavenaamUnieke weergavenaam voor het callcenter[Standaard: WxCC Call Center] Willekeurige unieke naam
BeschrijvingBeschrijving van het callcenter[Standaardinstelling: Webex Contact Center Salesforce Integration] Alle beschrijvingen
CTI URL van de adapterCDN-pad naar de adapter[Standaardinstelling: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Gebruik CTI APIGeeft aan dat het callcenter werkt met Open CTI[Standaard: waar] waar of onwaar
Softphone-hoogteHoogte van de adapter in pixels[Standaard: 550] Willekeurige hoogte
SoftwaretelefoonbreedteBreedte van de adapter in pixels[Standaard: 400] Willekeurige breedte
Salesforce-compatibiliteitsmodusBepaalt waar de softwaretelefoon zichtbaar is (Niet wijzigen)[Standaard: Onweer]
Tabel 3. Record voor gespreksactiviteit maken

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Datumnotatie in OnderwerpDatum/tijd in de onderwerpregel opmaken[Standaard: MM-DD-JJJJ uu:mm a]
Onderwerpsjabloon

Dit veld kan een mix van variabelen en statische tekst bevatten.

Voorbeeld:{direction} Oproep {activityDatetime} {queueName}

In dit voorbeeld is "Oproep" statische platte tekst, terwijl {direction}en{activityDatetime} variabelen zijn. Alle variabelen moeten tussen haken van {} worden geplaatst.

Alleen de variabelen {direction} en {activityDatetime} worden ondersteund als tijdelijke aanduidingen en vervangen wanneer de record Gespreksactiviteit wordt gemaakt. CAD-variabelen worden niet ondersteund.

[Standaard: {direction} Call {activityDatetime}]
Gesprek opnemen Live notitiesMet deze functievlag kunt u de optie Een opmerking schrijven in Log Tab in de connector activeren.[Standaard: waar] waar of onwaar
Veldkoppeling live-gespreksnotitiesDe veldnaam van Salesforce in de taakrecord voor het schrijven van notities.[Standaard: Beschrijving]
Eigendom activiteitenrecords wijzigen voor doorverbonden gesprekkenMet deze functievlag kunt u het eigendom van de taakrecord voor activiteiten wijzigen wanneer een agent een gesprek doorschakelt naar een andere agent. Het zorgt ervoor dat er slechts één activiteitenrecord wordt gemaakt voor elke interactie.[Standaard: waar] waar of onwaar
Naam van CAD-variabele die activiteits-id bevatNaam van de CAD-variabele die de activiteits-id bevat en wordt gebruikt om het eigendom van het activiteitsrecord voor doorverbonden gesprekken te wijzigen.
Objectveldkoppelingen

Deze functie gebruikt een reeks waardeparen met door komma's gescheiden sleutel om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe tewijsen.

Indeling:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Voorbeeld:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Voor de veldkoppeling zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met fixatietekst worden niet ondersteund.

Bij beantwoorden van een oproep wordt het record met de gespreksactiviteit gemaakt en worden de volgende Salesforce-velden automatisch vooraf ingevuld: 

Salesforce-veldWaarde
OnderwerpZoals gedefinieerd in de configuratie van de "Onderwerpsjabloon" 
ANIInkomend nummer (=ani)
DNISInkomend nummer (=dnis)
Naam wachtrijNaam van het team dat aan de oproep is toegewezen (=virtualTeamName)
Object-id van het gesprekInteractie-id (= interactionId)
StatusWordt uitgevoerd
GesprekstypeInkomend of uitgaand
Andere velden van SalesforceZoals gedefinieerd in de configuratie van de "Objectveld map-pings" 

Na de afronding worden de volgende Salesforce-velden bijgewerkt:

Salesforce-veld Waarde
Gespreksduur= Gesprekstijd (berekend vanaf het beantwoorden van een gesprek tot het ophangen, zonder 
BelresultaatGeselecteerde reden voor afronden (= afrondenReden ) 
StatusVoltooid

Tabel 4. Uitgaande configuratie

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Tekenreeksen voor voorvoegsel voor telefoonnummers verwijderen

Geef de landcodes op als een lijst met door komma's gescheiden waarden. Deze codes worden bij het uitgaande nummernummer verwijderd uit het veld telefoonnummer in SFDC.

Voorbeeld: +1,+41,+49

Alle landcode
Tabel 5. Geavanceerde configuratie voor pop-upvensters zoeken in scherm

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Geavanceerd pop-upscherm ingeschakeld

Functievlag om geavanceerde pop-schermconfiguraties in te schakelen

[Standaard: false] waar of onwaar
Naam CAD-variabeleDe naam van de CAD-variabele die de id bevat waarnaar moet worden gezocht in de softwaretelefoonindeling.Een willekeurige CAD-variabele
Tekenreeksen ANI-voorvoegsel verwijderen

Geef de landcodes op als een lijst met door komma's gescheiden waarden. Deze codes worden verwijderd van het telefoonnummer van de ANI bij het inkomende gesprek.

Voorbeeld: +1,+41,+49

Alle landcode
Tabel 6. Casemanagement

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Automatisch maken van aanvragen voor inkomende gesprekken

Optie om een nieuwe case te maken voor elk inkomend gesprek

[Standaard: false] waar of onwaar
Automatisch maken van cases voor uitgaande gesprekkenOptie om een nieuwe case te maken voor elk uitgaand gesprek[Standaard: false] waar of onwaar
Case object openen in de bewerkmodus

Optie om nieuwe case te openen in de bewerkmodus

[Standaard: false] waar of onwaar
Objectveldkoppelingen

In dit veld worden een reeks waardeparen met door komma's gescheiden sleutel gebruikt om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen toe tewijsen.

Indeling:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Voorbeeld:

Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Voor de veldkoppeling zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met fixatietekst worden niet ondersteund.

Tabel 7. Pop-upinstellingen scherm voor geen overeenkomst met

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Objectveldkoppelingen

In de softwaretelefoonindeling kunt u kiezen om een nieuwe record te maken voor Oproepen die niet overeenkomen met records (Pop-up naar nieuw <Object>). Dit veld gebruikt een reeks waardeparen met door komma's gescheiden sleutel om de WebexCC CAD-variabelen en SFDC-veldnamen voor dit nieuwe object toe tewijsen.

Indeling:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Voorbeeld:

Languages__c={Language},Phone={ANI}

Voor de veldkoppeling zijn slechts enkele CAD-variabelen toegestaan. Combinaties van meerdere CAD-variabelen of met fixatietekst worden niet ondersteund.

Tabel 8. Configuratie omni-channel statussynchronisatie

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Omni-channel synchronisatie inschakelen

Met de functievlag kunt u de spraak-/omni-statuswijziging mogelijk maken op basis van inkomende interacties.

Zie voor meer informatie over het inschakelen van omni-channel routering in Salesforce en installatie-instructies: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standaard: false] waar of onwaar
Reden omni-channel niet gereed

De naam van de SFDC-redenstatus bij omni-channel bezet die wordt gebruikt wanneer de agent een inkomende oproep ontvangt. Deze status mag niet worden gesynchroniseerd. Dat wil dus dat Webex geen status kan hebben met hetzelfde label. 

Voorbeeld: Busy_Phone_Call

Naam developer bij Presence-status
Redencode WxCC-inactief

Naam van de WxCC-code voor Inactieve Auxiliary die wordt gebruikt wanneer de agent een door Salesforce omni-channel gerouteerde taak ontvangt. Deze status mag niet worden gesynchroniseerd. Dat wil gezegd hebben dat het omni-kanaal geen status kan hebben met hetzelfde label. 

Voorbeeld: Bezet omni

Elke inactieve WxCC-hulpcode

Wanneer de Webex Contact Center inactieve redennaam en de Salesforce Omni Presence Naam (label) identiek zijn, worden de Webex Conact Center aanwezigheid en de Salesforce Omni Presence gesynchroniseerd in dezelfde staat. 

Tabel 9. Widgetinstellingen

Call center-eigenschap

Beschrijving

Waarden

Browsermeldingen verzenden

Met deze functievlag kunnen op browser gebaseerde pop-upmeldingen worden geactiveerd.

[Standaard: false] waar of onwaar

Lijst met variabelen

Deze variabelen kunnen worden gebruikt om aan Salesforce-velden te worden toegewezen in het record van gespreksactiviteit of caserecords:

Naam variabeleVariabele beschrijving
AniInkomend nummer
dnUitgaand nummer
virtueelTeamNaamDe naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen
RonaTijdWaarde van de parameter Bellen bij geen antwoord 
Aangepaste Webex CC-variabelenNaam van de variabele die is gedefinieerd in de workflowontwerper Webex CC 
{direction}Inkomend of uitgaand gesprek. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van de record gespreksactiviteit.
{activityDateTime}Huidige datum en tijd. Alleen ondersteund in de onderwerpregel van de record gespreksactiviteit.

Dit voorbeeld toont hoe u ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName opslaat in het veld korte beschrijving van de interactie:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Pop-upscherm

Een knooppunt 'Pop-scherm' is beschikbaar in de WxCC-stroom. Met deze knop kan een schermpop worden geactiveerd binnen Microsoft Dynamics of in een apart venster.

Meer informatie over deze functie vindt u in de documentatie Flow Designer.

Schermpop-up in een afzonderlijk venster

Als u het scherm wilt openen in een afzonderlijk venster, moet u een absolute URL opgeven in het knooppunt Pop-upvenster. De queryParameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

  • Nieuwe browser Tab: opent altijd een nieuwe browser Tab.
  • Bestaande browser Tab: op het eerste pop-upscherm 'Bestaande browser Tab' wordt een nieuwe browser Tab geopend. Dat Tab is de speciale Tab voor de volgende pop-upvensters van de browser Tab en de URL wordt vernieuwd binnen die specifieke browserTab.
  • Inside Desktop: het wordt op dezelfde manier afgehandeld als *Nieuwe browser Tab*.

De geopende pagina kan voorkomen dat deze wordt omgeleid. In dat geval wordt het scherm 'Bestaande browser Tab' geopend in een nieuwe browser Tab.

Als de URL een relatief pad is (zonder domeingedeelte) naar een CRM-element zoals een Visualforce Page of CRM-record, opent dit Salesforce-element als een nieuwe CRM Tab. Het pop-updoel (Nieuwe browser Tab, Bestaande browser Tab of Binnen desktop) wordt genegeerd.

WebRTC

De SalesForce connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC wordt echter niet ondersteund in de browser Microsoft Edge.

Als u WebRTC wilt inschakelen, voert u het volgende in:

  • Webex CC Desktop-profiel staat Desktop toe.
  • In de callcenterconfiguratie wordt de juiste domeinnaam weergegeven in het veld WxCC WebRTC domein.
  • Bij het vernieuwen van de browser moet u zich afmelden en opnieuw aanmelden.
  • Een apparaat selecteren (micro/headset) is niet mogelijk (verschijnt in de volgende versie).

Release-updates

Deze update (relevant op 10 juni 2025) is gebaseerd op de volgende verbeteringen en bug fixes:

  • Er hoeft geen nieuw pakket te worden geïnstalleerd.

Functies en verbeteringen

  • (Vroege toegang) WebRTC bellen via de connector
  • Vervaldatum automatisch instellen op de huidige datum bij het maken van het logboekrecord in Salesforce

Er is een nieuw configuratiebestand om WebRTC in te schakelen. Gebruik deze nieuwe configuratie.

Insectenmoeilijke

  • De agentstatus wordt gesynchroniseerd ongeacht de geconfigureerde instellingen voor 'Omni-Channel Sync inschakelen'.
  • De connector verandert weer in 'Beschikbaar', ook wanneer de agent een andere status heeft geselecteerd tijdens het gesprek.
  • Activiteit die niet actief is als het gesprek vanaf het apparaat van de agent wordt beëindigd.
  • Gesprek correct afgehandeld wanneer een klant een gesprek in de wachtstand beëindigt terwijl de connector opnieuw wordt geladen.
  • Klantgesprek met agent B wordt weergegeven nadat agent A de telefonische vergadering heeft verlaten.
  • Nummers bij terugbellen correct weergeven.
  • Het verzoek naar de afrondingsstatus van de agent slechts één keer verzenden.
  • Automatisch afronden werkt ook wanneer het netwerk is hapt of wordt vernieuwd.
  • Probleem met e2e-tijdzones opgelost.