将 Webex Contact Center 与 Salesforce 集成（版本 2

要求

在将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成之前，请确保您具有以下各项：

要安装到的生产、沙盒或开发人员实例。要创建帐户，请转至 Salesforce 开发人员门户 https://developer.salesforce.com/ ，然后单击注册。
对您的 Salesforce 实例具有管理员访问权限。
应用程序管理器中的 Lightning 应用程序。不支持经典模式。
从 Github 存储库下载最新的呼叫中心 .XML 文件： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

结合

要将 Webex Contact Center 与 Salesforce 控制台集成，请完成以下任务：

为 Salesforce 安装 Webex Contact Center

开始之前

此连接器专为使用 Salesforce 开发版、企业版和 旗舰版 的客户有空。它未在 Salesforce 的组版和专业版中有空。

1	通过此链接安装 CRM 连接器— https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	输入要安装软件包的 Salesforce 组织的用户名和密码，然后单击登录。
3	选择下列选项之一：在生产环境中安装 - 如果您已经测试了应用程序并准备公开，请选择此选项。在沙盒中安装 - 如果要针对生产环境的副本测试应用程序，请选择此选项。沙盒环境的登录 URL 不同。在沙盒中测试应用程序后，必须使用“ 在生产环境中安装”选项在生产环境中安装应用程序。
4	确认安装详细信息，然后单击确认并安装。
5	出现提示时，使用您的实例凭证登录 Salesforce。
6	在安装屏幕上，选择仅为管理员安装，然后单击安装。
7	安装完成后，单击完成。

创建软件电话布局

1	在 Salesforce 中，单击右上角的齿轮图标，然后选择设置。
2	转至功能设置 >服务 > 呼叫中心>软件电话布局。
3	单击新建。
4	在名称字段中，输入布局的名称并选中是缺省布局。
5	在显示这些 salesforce.com 对象部分中，选择您的项目。这些将是搜索的对象，以触发入站呼叫的查找和屏幕弹出。
6	根据匹配记录的所需行为设置屏幕弹出设置。
7	点击保存完成后顶部的按钮。屏幕弹出仅对入站呼叫有空。对于内部和出站呼叫，将执行搜索并将找到的数据显示在连接器中，但不会弹出任何屏幕。为了在连接器中显示找到的记录的名称，给定记录的软件电话布局必须包含“名称”字段。否则，将显示未知错误。

配置呼叫中心文件

下载最新的呼叫中心定义文件：

访问 Github 存储库以下载最新的呼叫中心定义文件 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

导入呼叫中心文件

1	转至设置 > 呼叫中心>呼叫中心。
2	单击导入。选择呼叫中心 .XML 文件，然后再次单击导入。

设置呼叫中心设置

在此步骤完成之前，用户不会在其实用程序栏中看到“电话”。

1	转至设置 > 呼叫中心>呼叫中心。
2	单击呼叫中心上的编辑。
3	将 WxCC 区域设置为最小值并保存。有关设置的更多信息，请参阅自定义 Tab。

将用户添加到呼叫中心

在此步骤完成之前，用户不会在其实用程序栏中看到“电话”。

1	转至设置 > 呼叫中心>呼叫中心。
2	单击 Cisco 呼叫中心的名称。
3	单击页面底部的管理呼叫中心用户。
4	单击添加更多用户。
5	定义搜索参数，然后单击“查找”，或者仅单击“查找” 列出所有用户。选中所需姓名旁的复选框，然后单击添加到呼叫中心。

后续操作

将打开 CTI 软件电话添加到应用程序

1	转到设置>应用程序>应用程序管理器。
2	单击您将要使用的 Lightning 应用程序上的编辑。
3	单击实用程序项（仅限桌面版）>添加实用程序项>打开 CTI 软件电话。
4	单击保存。

添加代理权限集

1	单击 “设置>用户>权限集”。
2	单击“Webex Contact Center 代理”权限集的名称。
3	单击管理分配。
4	单击添加分配以添加用户。
5	选中要添加的用户，然后单击分配。

自定义

以下部分介绍 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 应用程序的配置和自定义。您可以为代理自定义和自动化不同的工作流，同时代理通过 Webex Contact Center Agent Desktop 应用程序处理入站和出站呼叫。

呼叫中心配置自定义

以下部分介绍如何自定义呼叫中心配置文件的每个属性。您可以根据所需的业务使用案例自定义 Salesforce 的行为。

表 1. WxCC 设置
呼叫中心属性	说明	值
WxCC 设置	代理使用的 Wxcc 区域	北美：us1 加拿大：ca1 英国：欧盟 1 欧盟：欧盟 2 APJC：anz1 日本：jp1 新加坡：第一研究组
WxCC WebRTC 域	域，当使用“桌面”模式时	该域用于建立正确的 WebRTC 连接。使用 WxCC 租户的位置：美国：rtw.prod-us1.rtmsprod.net 澳新银行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net 加州：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

表 2. 常规信息
呼叫中心属性	说明	值
内部名称	用于引用呼叫中心的唯一名称	[缺省值：WxCcCallCenter]任何唯一名称
显示名称	呼叫中心的唯一显示名称	[缺省值：WxCC 呼叫中心]任何唯一名称
说明	呼叫中心的描述	[缺省值：Webex Contact Center Salesforce 集成]任何描述
CTI 适配器 URL	适配器的 CDN 路径	[默认值：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Use CTI API	表示呼叫中心正在使用打开 CTI	[默认值：真] 真或假
软件电话高度	适配器的高度（像素）	[缺省值：550]任何高度
软件电话宽度	适配器的宽度（像素）	[默认值：400]任意宽度
Salesforce 兼容模式	确定软件电话的可见位置（不更改）	[默认值：闪电]

表 3. 呼叫活动记录创建
呼叫中心属性	说明	值
主题中的日期格式	任务主题行中日期/时间的格式	[默认值：MM-DD-YYYY 时：mm a]
主题模板	此字段可以包含变量和静态文本的混合。例如：{direction} Call {activityDatetime} {queueName} 在此示例中，“呼叫”是静态纯文本，而 {direction} 和 {activityDatetime} 是变量。所有变量必须括在 {} 括号内。仅支持变量 {direction} 和 {activityDatetime} 作为占位符，并在创建呼叫活动记录时替换。不支持 CAD 变量。	[缺省值：{direction} 呼叫 {activityDatetime}]
录制通话实时笔记	此功能标志启用连接器中日志 Tab 中的“写笔记”选项。	[默认值：真] 真或假
实时通话记录字段映射	任务记录上的 Salesforce 字段名称，用于撰写笔记。	[默认值：描述]
更改转接呼叫的活动记录所有权	此功能标志允许在代理将呼叫传递给另一个代理时更改活动任务记录的所有权。它确保为每个交互只创建一个活动记录。	[默认值：真] 真或假
保存活动标识的 CAD 变量名称	保存活动 ID 并用于更改转接呼叫的活动记录所有权的 CAD 变量的名称。
对象字段映射	此功能使用一串逗号分隔的键值对来映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。格式: SF_Field_Name1={CADVariable1}，SF_Field_Name2= {CADVariable2} 示例： Category__c={Category}，C Cisco_Queue__c={queueName}，Language__c={Language} 对于字段映射，仅允许单个 CAD 变量。不支持多个 CAD 变量的组合或带有修正文本的组合。

呼叫应答时，将创建呼叫活动记录，并自动预填以下 Salesforce 字段：

Salesforce 字段	值
主题	如“使用者模板”配置中所定义
Ani	呼叫号码（=ani）
Dnis	主叫号码（=dnis）
队列名称	分配给呼叫的团队的名称（=virtualTeamName）
呼叫对象标识符	交互 ID（= 交互 ID）
状态	进行中
呼叫类型	入站或出站
其他 Salesforce 字段	如“对象字段映射 ping”配置中所定义

在总结结束时，以下 Salesforce 字段将会更新：

Salesforce 字段	值
呼叫持续时间	= 通话时间（从应答呼叫到挂断计算，没有
呼叫结果	选定的总结原因（= 总结原因）
状态	已完成

表 4. 外拨配置
呼叫中心属性	说明	值
删除电话号码前缀字符串	以逗号分隔的列表形式指定国家/地区代码。这些代码将从呼出拨号时 SFDC 的电话号码字段中删除。例如：+1，+41，+49	任何国家/地区代码

表 5. 高级屏幕弹出搜索配置
呼叫中心属性	说明	值
启用高级屏幕弹出功能	用于启用高级屏幕弹出配置的功能标志	[默认值：false] true 或 false
CAD 变量名	保存要在软件电话布局中搜索的 ID 的 CAD 变量的名称。	任何 CAD 变量
删除 ANI 前缀字符串	以逗号分隔的列表形式指定国家/地区代码。这些代码将从呼入呼叫的电话号码 ANI 中删除。例如：+1，+41，+49	任何国家/地区代码

表 6. 案例管理
呼叫中心属性	说明	值
为入站呼叫自动创建案例	为每个入站呼叫创建新案例的选项	[默认值：false] true 或 false
为出站呼叫自动创建案例	为每个出站呼叫创建新案例的选项	[默认值：false] true 或 false
在编辑模式下打开案例对象	在编辑模式下打开新创建的案例的选项	[默认值：false] true 或 false
对象字段映射	此字段使用一串逗号分隔的键值对来映射 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 示例： Languages__c={Language}，Subject=New case created，SuppliedCompany={Category}，SuppliedName={Product}，SuppliedPhone={ANI} 对于字段映射，仅允许单个 CAD 变量。不支持多个 CAD 变量的组合或带有修正文本的组合。

表 7. 无记录匹配项的屏幕弹出设置
呼叫中心属性	说明	值
对象字段映射	在软件电话布局中，您可以选择为无匹配记录呼叫创建新记录（弹出到新记录<对象类型>）。此字段使用一串逗号分隔的键值对来映射此新对象上的 WebexCC CAD 变量和 SFDC 字段名称。格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 示例： Languages__c={语言}，电话={ANI} 对于字段映射，仅允许单个 CAD 变量。不支持多个 CAD 变量的组合或带有修正文本的组合。

表 8. 全渠道状态同步配置
呼叫中心属性	说明	值
启用全渠道同步	功能标志启用基于传入交互的语音/全方位状态更改。有关在 Salesforce 中启用全渠道路由及设置说明的更多信息，请参阅： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[默认值：false] true 或 false
全渠道尚未就绪的原因	代理收到入站呼叫时使用的 SFDC 全渠道“忙碌”原因状态的名称。不得同步此状态。也就是说，Webex 不能具有具有相同标签的状态。示例：Busy_Phone_Call	任何状态开发人员名称
WxCC 空闲原因代码	代理接收 Salesforce 全渠道路由任务时使用的 WxCC 空闲辅助代码的名称。不得同步此状态。也就是说，全渠道不能具有具有相同标签的状态。示例： `忙碌的全方位`	任何 WxCC 空闲辅助代码

如果 Webex Contact Center 空闲原因名称和 Salesforce Omni 在线状态名称（标签）相同，则 Webex Conact Center 在线状态和 Salesforce Omni 在线状态将同步到同一状态。

表 9. 小组件设置
呼叫中心属性	说明	值
发送浏览器通知	此功能标志启用基于浏览器的弹出通知。	[默认值：false] true 或 false

变量列表

这些变量可用于映射到呼叫活动记录或案例记录中的 Salesforce 字段：

变量名称	变量描述
阿尼	主叫号码
dn	被叫号码
虚拟团队名称	分配给呼叫的团队的名称
罗纳超时	无应答振铃参数的值
自定义 Webex CC 变量	在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称
{方向}	入站或出站呼叫。仅在呼叫活动记录的主题行中受支持。
{活动日期时间}	当前日期和时间。仅在呼叫活动记录的主题行中受支持。

此示例显示如何将 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 保存到交互的简短描述字段中：

{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}

屏幕提示

“屏幕弹出”节点有空在 WxCC 流中。它可用于在 Microsoft Dynamics 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。

有关此函数的更多信息，请参阅流设计器文档。

在单独的窗口中弹出屏幕

要在单独的窗口中打开屏幕弹出窗口，必须在“屏幕弹出”节点中提供绝对 URL。查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。

支持以下模式：

新浏览器 Tab：始终打开新的浏览器 Tab。
现有浏览器 Tab：在第一个“现有浏览器 Tab”屏幕弹出时，将打开一个新的浏览器 Tab。该 Tab 将是后续“现有浏览器 Tab”屏幕弹出的专用 Tab，URL 将在该特定浏览器 Tab 中刷新。
桌面内部：它的处理方式与*新浏览器 Tab*相同。

当前打开的页面可以阻止重定向。在这种情况下，将在新的浏览器 Tab 中打开“现有浏览器 Tab”屏幕弹出。

如果 URL 是 CRM 元素（如 Visualforce 页面或 CRM 记录）的相对路径（不含域部分），则此 Salesforce 元素将作为新的 CRM Tab 打开。屏幕弹出目标（新浏览器 Tab、现有浏览器 Tab 或桌面内部浏览器）将被忽略。

WebRTC

SalesForce 连接器在以下浏览器上支持 WebRTC -

火狐
Google Chrome

但是，Microsoft Edge 浏览器不支持 WebRTC。

要启用 WebRTC，请确保：

Webex CC 桌面配置文件允许桌面。
WxCC WebRTC 域字段在呼叫中心配置集中使用正确的域名进行配置。

浏览器刷新要求您注销并重新登录。
无法选择设备（微型/耳机）（将在下一个版本中推出）。

版本更新

此更新（与 2025 年 6 月 10 日相关）解决了以下增强功能和错误修复：

无需安装新的软件包。

功能和改进

（抢先体验版）WebRTC 通过连接器呼叫
在 Salesforce 中创建呼叫日志记录时，自动将到期日设置为当前日期

有一个新的配置文件来启用 WebRTC，请使用新的配置。

错误修复

无论配置的“启用全渠道同步”设置如何，代理状态都会同步。
即使代理在呼叫期间选择了其他状态，连接器也会更改回“可用”。
如果从代理设备结束呼叫，则不会保留正在进行的活动。
如果客户在重新加载连接器时挂断保留的呼叫，则可以正确处理呼叫。
即使在代理 A 离开电话会议后，仍会显示对代理 B 的客户呼叫。
在礼貌的回呼呼叫中正确显示号码。
仅将请求发送到结束代理总结状态一次。
即使发生网络故障或刷新，自动话后处理也有效。
修复了与 E2E 时区相关的问题。

感谢您的反馈。

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