Zahtevi

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, uverite se da imate sledeće:

Integrišu

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Salesforce konzolom, izvršite sledeće zadatke:

Instalirajte Webex Contact Center za Salesforce

Pre nego što počnete

Ovaj konektor je dostupan isključivo za kupce koji koriste Development,Enterprise , i Ultimate izdanja Salesforce samo. Nije dostupan u grupnim i profesionalnim izdanjima Salesforce-a.

1

Instalirajte CRM konektor sa ovog linka — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Unesite svoje korisničko ime i lozinku za organizaciju Salesforce u kojoj želite da instalirate paket i kliknite na dugme Prijavi se.

3

Izaberite jednu od sledećih opcija:

  1. Instaliraj u produkciji – Izaberite ovu opciju ako ste testirali aplikaciju i spremni ste da izađete u javnost.

  2. Install in Sandbox – Izaberite ovu opciju ako želite da testirate aplikaciju u odnosu na kopiju proizvodnog okruženja.

URL za prijavljivanje je drugačiji za sandbox okruženje. Nakon što testirate aplikaciju u sandbok-u, morate instalirati aplikaciju u proizvodnom okruženju koristeći opciju Install in Production .

4

Potvrdite detalje instalacije i kliknite na dugme Potvrdi i instaliraj.

5

Prijavite se u Salesforce sa akreditivima instance kada se to od vas zatraži.

6

Na ekranu za instalaciju izaberite Install for Admins Only i kliknite na dugme Install.

7

Nakon što je instalacija završena, kliknite na dugme Gotovo.

Kreirajte raspored softvera

1

U Salesforce-u kliknite na ikonu zupčanika u gornjem desnom uglu i izaberite Setup.

2

Idi na Podešavanja funkcija > servis > Call Center > softphone rasporeda.

3

Kliknite na Novo.

4

U polje Ime unesite ime za raspored i proverite Da li je podrazumevani raspored.

5

U Odeljku Prikaži ove salesforce.com objekte , izaberite svoje stavke. To će biti objekti koji se traže da bi pokrenuli pretragu i pojavu ekrana na dolaznom pozivu.

6

Podesite Screen Pop Settings prema željenom ponašanju za podudaranje zapisa. 

7

Kliknite na dugme Sačuvaj na vrhu kada završite.

  • Screen Pop je dostupan samo za dolazne pozive. Za interne i odlazne pozive, pretraga se izvršava i pronađeni podaci se prikazuju u konektoru, ali nijedan ekran se ne pojavljuje.
  • Da bi se prikazalo ime pronađenog zapisa u konektoru, Softphone Layout za dati zapis mora da sadrži polje Ime. U suprotnom, nepoznata greška se prikazuje.

Uvezite datoteku pozivnog centra

1

Idi na Setup > Call Center > Call Centres.

2

Kliknite na dugme Uvoz. Izaberite pozivni centar .XML fajl i kliknite na dugme Uvoz ponovo.

Podesite podešavanja pozivnog centra

Korisnici neće videti telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne završi.

1

Idi na Setup > Call Center > Call Centres.

2

Kliknite na dugme Uredi na pozivnom centru.

3

Podesite VkCC Region na minimum i Sačuvaj. Za više informacija o podešavanjima, pogledajte Prilagodite Tab.

Dodajte korisnike u Call Centar

Korisnici neće videti telefon u svojoj uslužnoj traci dok se ovaj korak ne završi.

1

Idi na Setup > Call Center > Call Centres.

2

Kliknite na ime Cisco Call Centra.

3

Kliknite na dugme Upravljanje korisnicima pozivnog centra na dnu stranice.

4

Kliknite na dugme Dodaj više korisnika.

5

Definišite parametre za pretragu i kliknite na dugme Pronađi ili samo kliknite na dugme Pronađi da biste naveli sve korisnike. Označite polje pored željenih imena i kliknite na dugme Dodaj u pozivni centar.

Šta uraditi sledeće

Dodaj Open CTI Softphone u aplikaciju

1

Idite na Setup > Apps > App Manager.

2

Kliknite na Uredi na aplikaciji Lightning u kojoj ćete raditi.

3

Kliknite na dugme Utiliti Items (samo na radnoj površini) > dodajte uslužnu stavku > otvorite CTI softphone.

4

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Dodajte skup dozvola agenta

1

Kliknite na dugme Podešavanje > Korisnici > skupove dozvola.

2

Kliknite na ime skupa dozvola Webex Contact Center Agent.

3

Kliknite na dugme Upravljanje zadacima.

4

Kliknite Dodaj zadatak da biste dodali korisnike.

5

Proverite korisnike koje želite da dodate, a zatim kliknite na dugme dodeliti.

Prilagođavanje

Sledeći odeljci opisuju konfiguraciju i prilagođavanje Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop aplikacije. Možete prilagoditi i automatizovati različite tokove posla za agente dok oni obrađuju i dolazne i odlazne pozive putem aplikacije Webex Contact Center Agent Desktop.

Prilagođavanje konfiguracije Call Centra

Sledeći odeljak opisuje prilagođavanje svake osobine konfiguracione datoteke pozivnog centra. Možete prilagoditi ponašanje Salesforce-a prema potrebnom slučaju poslovne upotrebe.

Tabela 1. WxCC podešavanja

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

WxCC postavkeVxcc Region koji koristi agent
  • Severna Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Ujedinjeno Kraljevstvo: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapur: sg1
WxCC WebRTC DomenDomen, kada se koristi "Desktop" režim

Domen se koristi za uspostavljanje ispravne WebRTC veze. Koristite lokaciju vašeg VkCC stanara:

SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabela 2. Opšte informacije

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Unutrašnje imeJedinstveno ime za upućivanje na pozivni centar[Podrazumevano: VkCcCallCenter] Bilo koje jedinstveno ime
Ime za prikazJedinstveno ime za prikaz za pozivni centar[Podrazumevano: VkCC Call Center] Bilo koje jedinstveno ime
OpisOpis pozivnog centra[Podrazumevano: Webex Contact Center Salesforce integracija] Bilo koji opis
CTI URL adapteraCDN put do adaptera[Podrazumevano: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Koristite CTI APIPredstavlja da pozivni centar koristi Open CTI[Podrazumevano: istina] tačno ili netačno
Softphone VisinaVisina adaptera u pikselima[Podrazumevano: 550] Bilo koja visina
Širina softverskog telefonaŠirina adaptera u pikselima[Podrazumevano: 400] Bilo koja širina
Režim kompatibilnosti SalesforceOdređuje gde je vidljiv softphone (Ne menjaj)[Podrazumevano: Munja]
Tabela 3. Kreiranje zapisa o aktivnostima poziva

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Format datuma u predmetuFormatiranje datuma / vremena u liniji predmeta zadatka[Podrazumevano: MM-DD-GGGG hh:mm a]
Šablon predmeta

Ovo polje može da sadrži mešavinu varijabli i statičkog teksta.

Primer:{direction} Pozovite {activitiDatetime} {kueduName}

U ovom primeru, "Poziv" je statički običan tekst, dok su {direction}and{activitiDatetime} varijable. Sve varijable moraju biti zatvorene u {} zagradama.

Samo varijable {direction} i {activitiDatetime} su podržane kao rezervna mesta i zamenjene kada se kreira zapis aktivnosti poziva. CAD varijable nisu podržane.

[Podrazumevano: {direction} Poziv {activitiDatetime}]
Snimanje poziva Live BeleškeOva zastavica omogućava opciju Napiši belešku iz Dnevnika Tab u Konektoru.[Podrazumevano: istina] tačno ili netačno
Live Call Beleške Mapiranje poljaSalesforce Ime polja na zapisu zadatka za pisanje beleški.[Podrazumevano: Opis]
Promenite vlasništvo nad zapisom aktivnosti za prenesene poziveOva funkcija zastava omogućava promenu vlasništva nad aktivnošću zapisa zadataka kada agent prenese poziv na drugog agenta. Obezbeđuje da se za svaku interakciju kreira samo jedan zapis aktivnosti.[Podrazumevano: istina] tačno ili netačno
Ime CAD promenljive koja drži ID aktivnostiIme CAD promenljive koja sadrži ID aktivnosti i koristi se za promenu vlasništva nad zapisom aktivnosti za prenesene pozive.
Mapiranja polja objekata

Ova funkcija koristi niz parova ključnih vrednosti razdvojenih zarezima za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja.

Format:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Category__c={Kategorija},C Cisco_Queue__c={QueueName},Language__c={Jezik}

Za mapiranje polja dozvoljene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili sa fiksnim tekstom nisu podržane.

Na poziv odgovor, Poziv Aktivnost zapis se kreira, a sledeća polja Salesforce se automatski popunjavaju: 

Salesforce poljeVrednost
TemaKao što je definisano u konfiguraciji "Predmet šablona" 
ZbočenaPozivni broj (=ani)
DnjesPozivni broj (=DNIS)
Naziv reda za čekanjeIme tima dodeljenog pozivu (= virtualTeamName)
Identifikator objekta pozivaID interakcije (= interactionId)
StatusU toku
Tip pozivaDolazni ili odlazni
Ostala polja Salesforce-aKao što je definisano u konfiguraciji "Object Field Map-pings" 

Na kraju završetka, sledeća polja Salesforce-a se ažuriraju:

Salesforce polje Vrednost
Trajanje poziva= Vreme razgovora (izračunava se od odgovora na poziv do prekida, bez 
Poziv RezultatIzabrani Vrapping razlog (= wrapUpReason ) 
StatusDovršeno

Tabela 4. Outdial Konfiguracija

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Uklonite nizove prefiksa telefonskog broja

Navedite kodove zemalja kao listu razdvojenu zarezom. Ovi kodovi će biti uklonjeni iz polja telefonskog broja u SFDC-u na odlaznom brojčaniku.

Primer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj zemlje
Tabela 5. Napredna konfiguracija pop pretrage ekrana

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Napredna ekran Pop omogućen

Feature zastava za omogućavanje Advanced Screen Pop Configurations

[Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno
CAD promenljiva ImeIme CAD promenljive koja sadrži ID koji se pretražuje u Softphone Laiout-u.Bilo koja CAD promenljiva
Uklonite ANI prefiks nizove

Navedite kodove zemalja kao listu razdvojenu zarezom. Ovi kodovi će biti uklonjeni sa telefonskog broja ANI na dolaznom pozivu.

Primer: +1,+41,+49

Bilo koji pozivni broj zemlje
Tabela 6. Upravljanje predmetima

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Automatsko kreiranje slučaja za dolazne pozive

Opcija za kreiranje novog slučaja za svaki dolazni poziv

[Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno
Automatsko kreiranje slučaja za odlazne poziveMogućnost kreiranja novog slučaja za svaki odlazni poziv[Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno
Otvori objekat slučaja u režimu uređivanja

Opcija za otvaranje novostvorenog slučaja u režimu uređivanja

[Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno
Mapiranja polja objekata

Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti razdvojenih zarezima za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c = {Jezik}, Predmet = Novi slučaj kreiran, SuppliedCompani = {Kategorija}, SuppliedName = {Product}, SuppliedPhone={ANI}

Za mapiranje polja dozvoljene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili sa fiksnim tekstom nisu podržane.

Tabela 7. Screen Pop podešavanja za No Record Match

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Mapiranja polja objekata

U Softphone Laiout, možete da izaberete da kreirate novi zapis za Nema odgovarajućih poziva za snimanje (Pop na novi <Tip objekta>). Ovo polje koristi niz parova ključnih vrednosti razdvojenih zarezima za mapiranje VebekCC CAD varijabli i SFDC imena polja na ovom novom objektu.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Primer:

Languages__c={Jezik},Telefon ={ANI}

Za mapiranje polja dozvoljene su samo pojedinačne CAD varijable. Kombinacije više CAD varijabli ili sa fiksnim tekstom nisu podržane.

Tabela 8. Konfiguracija sinhronizacije stanja omni-kanala

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Omogućite Omni-Channel Sinhronizaciju

Zastava funkcije omogućava promenu stanja Voice / Omni na osnovu dolaznih interakcija.

Za više informacija o omogućavanju Omni-Channel rutiranja u Salesforce-u i uputstvima za podešavanje, pogledajte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno
Omni-kanal nije spreman razlog

Ime SFDC Omni-Channel "Zauzet" razlog status koji se koristi kada agent primi dolazni poziv. Ovo stanje ne sme biti sinhronizovano. To jest, Webex ne može imati državu sa istom oznakom. 

Primer: Busy_Phone_Call

Svako prisustvo Status Ime programera
VkCC kod razloga u stanju mirovanja

Ime VkCC Idle pomoćnog koda koji se koristi kada agent primi Salesforce Omni-Channel usmereni zadatak. Ovo stanje ne sme biti sinhronizovano. To jest, Omni-kanal ne može imati državu sa istom oznakom. 

Primer: Zauzet Omni

Bilo koji VkCC Idle Pomoćni kod

Ako su Webex Contact Center ime razloga u praznom hodu i Salesforce Omni Presence Name (label) identični, prisustvo Webex Conact Center i Salesforce Omni Presence su sinhronizovani sa istim stanjem. 

Tabela 9. Podešavanja vidžeta

Imovina Call Centra

Opis

Vrednosti

Pošalji obaveštenja pretraživača

Ova funkcija zastava omogućava pretraživač-based pop-up obaveštenja.

[Podrazumevano: lažno] tačno ili lažno

Lista promenljivih

Ove varijable se mogu koristiti za mapiranje na polja Salesforce u zapisu aktivnosti poziva ili zapisu slučaja:

Ime promenljiveOpis promenljive
OMILjENOPozivni broj
DnPozvani broj
virtualTeamNameIme tima dodeljenog pozivu
ronaTimeoutVrednost parametra prstena bez odgovora 
Prilagođene Webex CC varijableIme promenljive definisane na Webex CC dizajneru protoka 
{pravac}Dolazni ili odlazni poziv. Podržano je samo u liniji predmeta zapisa aktivnosti poziva.
{activityDateTime}Trenutni datum i vreme. Podržano je samo u liniji predmeta zapisa aktivnosti poziva.

Ovaj primer pokazuje kako da sačuvate ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName u polje kratkog opisa interakcije:

{ "Key": "activitiRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Iskačući prikaz

Čvor "Screen Pop" dostupan je u VkCC Flow-u. Može se koristiti za pokretanje iskakanja ekrana unutar Microsoft Dinamics ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer.

Screen Pop u posebnom prozoru

Da biste otvorili ekran pop u posebnom prozoru, apsolutna URL adresa mora biti obezbeđena u čvoru "Screen Pop". KueriParameters će biti dodat kao parametri pretrage na URL.

Podržani su sledeći režimi:

  • Novi pretraživač Tab: Uvek otvara novi pretraživač Tab.
  • Postojeći pretraživač Tab: Na prvom ekranu 'Postojeći pretraživač Tab' otvara se novi pretraživač Tab. Taj Tab će biti posvećen Tab za naredne 'Postojeći pretraživač Tab' ekran i URL će biti osvežen unutar tog specifičnog pretraživača Tab.
  • Inside Desktop: Obrađuje se na isti način kao i * Novi pretraživač Tab *.

Trenutno otvorena stranica može da spreči preusmeravanje. U tom slučaju se u novom pretraživaču Tab otvara ekran 'Postojeći pretraživač Tab'.

Ako je URL relativna putanja (bez dela domena) do CRM elementa kao što je Visualforce Page ili CRM zapis, ovaj Salesforce element se otvara kao novi CRM Tab. Meta pop ekrana (Novi pretraživač Tab, Postojeći pretraživač Tab ili Inside Desktop) se ignoriše.

WebRTC

SalesForce konektor podržava WebRTC na sledećim pretraživačima—

  • Pretraživanje
  • Google Chrome

Međutim, WebRTC nije podržan na Microsoft Edge pretraživaču.

Da biste omogućili WebRTC, enure da:

  • Webex CC Desktop profil omogućava radnu površinu.
  • VkCC WebRTC Polje Domen je povereno u konfiguraciji Call Centra sa ispravnim imenom domena.
  • Osvežavanje pretraživača zahteva da se odjavite i ponovo prijavite.
  • Izbor uređaja (mikro / slušalice) nije moguć (dolazi u sledećem izdanju).

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno za jun 10, 2025) bavi se sledećim poboljšanjima i ispravkama grešaka:

  • Nije potrebna instalacija novog paketa.

Karakteristike i poboljšanja

  • (Rani pristup) WebRTC pozivanje preko konektora
  • Automatski podesite datum dospijeća na trenutni datum prilikom kreiranja zapisa dnevnika poziva u Salesforce-u

Postoji novi config fajl da omogući WebRTC, molimo vas da koristite novu config.

Ispravke grešaka

  • Stanja agenta se sinhronizuju bez obzira na konfigurisanu postavku "Enable Omni-Channel Sync".
  • Konektor se vraća u "Dostupno", čak i kada je agent izabrao drugo stanje tokom poziva.
  • Aktivnost nije ostavljena u toku ako je poziv završen sa uređaja agenta.
  • Poziv ispravno rukuje ako kupac prekine poziv dok se konektor ponovo učitava.
  • Poziv klijenta agentu B prikazan čak i nakon što agent A napusti konferencijski poziv.
  • Prikaz brojeva ispravno na ljubaznost pozive za povratni poziv.
  • Pošalji zahtev za kraj agenta završiti stanje samo jednom.
  • Automatsko omotavanje radi čak i kada dođe do greške u mreži ili osvežavanja.
  • E2E Timezone Related problem fiksni.