Требования

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Salesforce убедитесь, что в наличии следующее:

  • Производственное приложение, экземпляр песочницы или экземпляр разработчика для установки. Чтобы создать учетную запись, перейдите на портал разработчика Salesforce на no https://developer.salesforce.com/ и щелкните " Зарегистрироваться".

  • доступ администраторов к вашему экземпляру Salesforce...

  • Приложение Молния из диспетчера приложений. Классический режим не поддерживается.

  • Загрузите последний файл центра обработки вызовов с расширением .XML из Github repository: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Интегрировать

Для интеграции Webex Contact Center с консолью Salesforce выполните следующие действия:

Установка Webex Contact Center для Salesforce

Перед началом настройки

Этот разъем доступен только для пользователей, использующих только версии Salesforce для разработки, Enterprise и Ultimate . Она недоступна в групповом и профессиональном изданиях Salesforce.

1

Установите соединитель ONLINE, перейдя по этой ссылке — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Введите имя пользователя и пароль для организации Salesforce, в которую требуется установить пакет, и щелкните "Вход".

3

Выберите один из следующих вариантов.

  1. Установить в производстве — выберите этот вариант, если вы протестировали приложение и готовы перейти к публичному доступу.

  2. Установить в песочнице — выберите этот вариант, чтобы выполнить тестирование приложения на наличие копии рабочей среды.

В среде песочницы URL для входа не используется. После тестирования приложения в песочнице его необходимо установить в рабочей среде с помощью параметра "Установить в рабочей среде".

4

Подтвердите информацию об установке и щелкните " Подтвердить и установить".

5

При запросе войдите в систему Salesforce с учетными данными экземпляра.

6

На экране "Установка" выберите "Установить только для администраторов" и нажмите " Установить".

7

По завершении установки щелкните Готово.

Создание макета программного телефона

1

В salesforce щелкните значок шестеренки в правом верхнем углу и выберите « Настройка».

2

Перейдите в раздел «Параметры функций» > службы > колл-центра > макетов программного телефона.

3

Щелкните Создать.

4

В поле Name (" Название ") введите имя макета и установите флажок "Схема по умолчанию".

5

В разделе "Отображение этих объектов salesforce.com" выберите нужные элементы. Это будут поиск объектов для инициирования поиска и всплывающего экрана в входящем вызове.

6

Настройте настройки всплывающих окон экрана в соответствии с требуемым поведением для сопоставления записей. 

7

По завершении нажмите кнопку "Сохранить " в верхней части экрана.

  • Экранный pop доступен только для входящих вызовов. Для внутренних и исходящих вызовов выполняется поиск и отображаются найденные данные в соединителе, однако экран не отображается.
  • Для отображения имени найденной записи в разъеме необходимо в программной схеме для данной записи содержать поле «Имя». В противном случае будет отображена неизвестная ошибка.

Импорт файла центра обработки вызовов

1

Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов.

2

Нажмите «Импортировать ». Выберите файл .XML центра и снова нажмите « Импорт ».

Настройка параметров колл-центра

Пользователи будут видеть телефон в служебной строке только после выполнения этого шага.

1

Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов.

2

Щелкните "Изменить" в центре обработки вызовов.

3

Установите минимум для региона WxCC и сохраните. Дополнительные сведения о параметрах см. в разделе "Настройка Tab".

Добавление пользователей в центр обработки вызовов

Пользователи будут видеть телефон в служебной строке только после выполнения этого шага.

1

Перейдите к настройке > колл-центра > центров обработки вызовов.

2

Щелкните имя колл-центра Cisco.

3

Щелкните "Управление пользователями колл-центра" в нижней части страницы.

4

Щелкните " Добавить других пользователей".

5

Определите параметры поиска и нажмите «Найти» или «Найти», чтобы просмотреть список всех пользователей . Установите флажок рядом с нужными именами и нажмите кнопку Добавить в колл-центр.

Следующие шаги

Добавить открытие программного телефона CTI в приложение

1

Перейдите к разделу Настройка > приложений > App Manager.

2

Щелкните Правка в приложении Lightning, в чем вы будете работать.

3

Щелкните "Элементы утилит" (только для рабочего стола) > добавить элемент утилиты > откройте программный CTI.

4

Нажмите Сохранить.

Добавление набора разрешений оператора

1

Щелкните "Настройка > пользователи > наборов разрешений".

2

Щелкните имя набора разрешений оператора Webex Contact Center.

3

Щелкните "Управление назначениями".

4

Щелкните " Добавить назначение" , чтобы добавить пользователей.

5

Выберите пользователей, которые необходимо добавить, и нажмите " Назначить".

Настройка

В следующих разделах описывается настройка и настройка приложения No Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. С помощью приложения Webex Contact Center Agent Desktop можно настроить и автоматизировать различные рабочие процессы для операторов, которые будут обрабатывать как входящие, так и исходящие вызовы.

Настройка конфигурации колл-центра

В следующем разделе описывается настройка каждого свойства файла конфигурации центра обработки вызовов. Можно настроить поведение Salesforce в соответствии с требуемым бизнес-вариантом использования.

Таблица 1. Настройки WxCC

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Настройки WxCCОбласть Wxcc, используемая оператором
  • Северная Америка: нас1
  • Канада: ca1
  • Великобритания: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
Домен WxCC WebRTCДомен, при использовании режима «Рабочего стола»

Домен используется для установки правильного соединения WebRTC. Выберите местоположение своего клиента WxCC

США: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

АНЗ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Таблица 2. Общая информация

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Внутреннее имяУникальное имя для ссылки на центр обработки вызовов[По умолчанию: WxCcCallCenter] Любое уникальное имя
Показать имяУникальное отображаемое имя центра обработки вызовов[По умолчанию: центр обработки вызовов WxCC] Любое уникальное имя
ОписаниеОписание колл-центра[По умолчанию: Webex Contact Center интеграция salesforce] Любое описание
URL-адрес адаптера CTIПуть к адаптеру с CDN[По умолчанию: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Использование CTI APIПредставляет, что колл-центр использует открытие CTIЗначение [по умолчанию: true] или false
Высота программного телефонаВысота адаптера в пикселях[По умолчанию: 550] Любая высота
Ширина программного телефонаШирина адаптера в пикселях[По умолчанию: 400] Любая ширина
Режим совместимости salesforceОпределяет, где отображается экранный телефон (Не изменять)[По умолчанию: молния]
Таблица 3. Создание записи об активности вызова

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Формат даты в темеФорматирование даты/времени в строке темы задачи[По умолчанию: ММ-ДД-ГГГГ чч:мм a]
Шаблон темы

Это поле может содержать сочетание переменных и статического текста.

Пример:{направление} Вызов {activityDatetime} {queueName}

В этом примере «Вызов» представляет собой статический простой текст, а {направление}и{activityDatetime} — переменные. Все переменные должны быть заключены в квадратные скобки {}.

Только переменные {направление} и {activityDatetime} поддерживаются в качестве заполнителей и заменяются при создании записи об активности вызова. Переменные CAD не поддерживаются.

[По умолчанию: {направление} Вызов {activityDatetime}]
Записывать динамические заметки о вызовеЭтот флаг функции позволяет использовать параметр «Записывать заметку» из журнала Tab в соединителе.Значение [по умолчанию: true] или false
Сопоставление полей примечаниях к динамическим вызовамИмя поля Salesforce в записи задачи для записи заметок.[По умолчанию: описание]
Изменение права собственности на запись активности для переадресованных вызововЭтот флаг функции позволяет изменить право собственности на задачу активности при передаче вызова другому оператору. При этом гарантируется, что для каждого взаимодействия будет создана только одна запись об активности.Значение [по умолчанию: true] или false
Имя переменной CAD, которая содержит идентификатор действияИмя переменной САПР, которая содержит идентификатор активности и используется для изменения владельца записи об активности для переадресованных вызовов.
Сопоставления полей объекта

Эта функция использует строку пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC.

Формат:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Например:

Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Язык}

Для сопоставления полей допускается использование только отдельных переменных CAD. Комбинации нескольких переменных CAD или с текстом с исправленным текстом не поддерживаются.

При ответе на вызов создается запись об активности вызова и автоматически заполняются следующие поля Salesforce: 

Поле «Сила продажи»Значение
ТемаКак определено в конфигурации "Шаблон темы" 
ANIНомер вызываемого абонента (=ani)
DNISНомер вызываемого абонента (=dnis)
Имя очередиИмя группы, назначенной вызову (=virtualTeamName)
Идентификатор объекта вызоваИдентификатор взаимодействия (= interactionId)
СостояниеВыполняемые
Тип вызоваВходящий или исходящий
Другие поля salesforceКак определено в конфигурации «Сопоставление поля объекта» 

По завершении после завершения, следующие поля Salesforce обновляются:

Поле «Сила продажи» Значение
Длительность вызова= Время разговора (вычисляется от ответа на вызов до вешания трубки, без 
Результат вызоваВыбранная причина обертывания (= wrapUpReason ) 
СостояниеВыполненные

Таблица 4. Конфигурация выходного набора

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Удаление строк префикса номера телефона

Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из поля номера телефона в SFDC на исходящем наборе.

Пример: +1,+41,+49

Любой код страны
Таблица 5. Конфигурация расширенного всплывающего поиска на экране

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Расширенное всплывающее окно на экране включено

Флаг функции для включения расширенных всплывающих конфигураций экрана

[По умолчанию: false] истина или ложь
Имя переменной CADИмя переменной CAD, в которой содержится идентификатор, искомый в макете программного телефона.Любые переменные CAD
Удаление строк префикса ANI

Укажите коды стран в виде списка, разделенного запятыми. Эти коды будут удалены из номера телефона ANI при входящем вызове.

Пример: +1,+41,+49

Любой код страны
Таблица 6. Управление делами

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Автоматическое создание регистра для входящих вызовов

Возможность создания нового регистра для каждого входящего вызова

[По умолчанию: false] истина или ложь
Автоматическое создание регистра для исходящих вызововВозможность создания нового регистра для каждого исходящего вызова[По умолчанию: false] истина или ложь
Объект с открытым регистром в режиме редактирования

Возможность открытия нового созданного регистра в режиме редактирования

[По умолчанию: false] истина или ложь
Сопоставления полей объекта

В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Например:

Languages__c={Язык},Subject=New Case создан, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Для сопоставления полей допускается использование только отдельных переменных CAD. Комбинации нескольких переменных CAD или с текстом с исправленным текстом не поддерживаются.

Таблица 7. Настройки всплывающих окон на экране при отсутствии совпадения записи

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Сопоставления полей объекта

В разделе «Схема программного телефона» можно указать, будет ли она создаваться для не совпадающих вызовов (тип «Pop to new <Object>). В этом поле используется строка пар ключевых значений, разделенных запятыми, для сопоставления переменных WebexCC CAD и имен полей SFDC этого нового объекта.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Например:

Languages__c={Язык},Phone={ANI}

Для сопоставления полей допускается использование только отдельных переменных CAD. Комбинации нескольких переменных CAD или с текстом с исправленным текстом не поддерживаются.

Таблица 8. Конфигурация многоканальной синхронизации состояний

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Включение многоканальной синхронизации

Флаг функции позволяет изменять состояние Voice/Omni в зависимости от входящих взаимодействий.

Дополнительные сведения о включении многоканальной маршрутизации в Salesforce и инструкции по настройке см. в разделе # https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[По умолчанию: false] истина или ложь
Причина не готов к многоканальной работе

Имя состояния причины «Занят» для многоканального SFDC, используемого при поступлении входящего вызова оператором. Это состояние не должно быть синхронизировано. Иными образом, Webex не может иметь состояние с той же меткой. 

Пример: Busy_Phone_Call

Любое имя разработчика статуса присутствия
Код причины простоя WxCC

Имя дополнительного кода WxCC в режиме ожидания, используемого при получении оператором задачи Salesforce Omni-Channel маршрутизации. Это состояние не должно быть синхронизировано. Иными образом, у Omni-Channel не может быть состояние с такой же меткой. 

Пример: занято Все

Любой дополнительный код сервера WxCC в режиме ожидания

Если имя причины Webex Contact Center режима ожидания и метка Для Salesforce Omni Presence Name (метка) совпадают, то состояние Webex Conact Center и Salesforce Omni Presence синхронизированы с одинаковым состоянием. 

Таблица 9. Настройки виджета

Свойство колл-центра

Описание

Значения

Отправка уведомлений в браузере

Этот флаг функции включает всплывающие уведомления на основе браузера.

[По умолчанию: false] истина или ложь

Список переменных

Эти переменные можно использовать для сопоставления с полями Salesforce в записи активности вызова или регистре вызова:

Имя переменнойОписание переменной
АниВызывающий номер
днНомер вызываемого абонента
virtualTeamNameИмя группы, назначенной для вызова
ronaTimeoutЗначение параметра «Звонок при отсутствии ответа» 
Пользовательские переменные Webex CCИмя переменной, определенное в конструкторе потока Webex CC 
{направление}Входящий или исходящий вызов. Поддерживается только в строке «Тема» записи об активности вызова.
{activityDateTime}Текущая дата и время. Поддерживается только в строке «Тема» записи об активности вызова.

В этом примере показано, как сохранить ani, dn wrapupAuxCodeId и wrapupAuxCodeName в коротком поле описания взаимодействия:

{ "Ключ": "activityRecordMapping", "Значение": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Всплывающее окно

В потоке WxCC имеется узел «Всплывок экрана». С его помощью можно запустить экранное всплывающее окно внутри Microsoft Dynamics или в отдельном окне.

Дополнительную информацию об этой функции можно найти в документации по конструктору потока.

Всплывающее окно в отдельном окне

Чтобы открыть всплывающее окно экрана в отдельном окне, в узле «Экранного окна» должен быть указан абсолютный URL. Параметры queryParameters будут добавлены к URL-адресу в качестве параметров поиска.

Поддерживаются следующие режимы:

  • Новый браузер Tab: всегда открывается новый браузер Tab.
  • Существующий браузер Tab: в первом всплывающем окне "Существующий браузер Tab" открывается новый браузер Tab. Этот Tab будет специализированным Tab для последующих всплывающих окон "Существующий браузер Tab", и URL будет обновлен в этом конкретном браузере Tab.
  • Inside Desktop: обрабатывается так же, как и *Новый браузер Tab*.

Открытая в данный момент страница может предотвратить перенаправление. В этом случае в новом браузере Tab открывается экран "Существующий браузер Tab".

Если URL-адрес представляет собой относительный путь (без части домена) кэлементу в системе (без части домена) к элементу СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ( например, странице Visualforce или записи в СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ системой УПРАВЛЕНИЯ (без части домена), то этот элемент Salesforce открывается как новый Tab в МОДУ. Экранный pop target (Новый браузер Tab, Существующий браузер Tab или Inside Desktop) игнорируется.

WebRTC

Разъем SalesForce поддерживает WebRTC в следующих браузерах:

  • FireFox
  • Google Chrome

Однако в браузере Microsoft Edge параметр WebRTC не поддерживается.

Чтобы включить WebRTC, необходимо выполнить это

  • Webex CC Профиль рабочего стола позволяет рабочий стол.
  • Поле домена WxCC WebRTC указывает в конфигурации центра обработки вызовов правильное имя домена.
  • Для обновления браузера необходимо выйти из системы и войти в систему снова.
  • Выбор устройства (микро/гарнитуры) невозможен (в следующем выпуске).

Обновления выпуска

Это обновление (актуальное 10 июня 2025 г.) устраняет следующие улучшения и исправления ошибок:

  • Новый пакет установки не требуется.

Функции и улучшения

  • (Ранний доступ) WebRTC вызовы через соединитель
  • Автоматическая установка даты окончания срока на текущую при создании записи журнала вызовов в Salesforce

Существует новый файл конфигурации для включения WebRTC, пожалуйста, используйте новую конфигурацию.

Исправления ошибок

  • Состояния операторов синхронизируются независимо от заданного параметра «Включить всеканалную синхронизацию».
  • Соединитель возвращается на "Доступен", даже если оператор выбрал другое состояние во время вызова.
  • Если вызов завершен с устройства оператора, выполнение не осталось.
  • Вызов правильно обработан, если клиент вешает вызов на удержании во время перезагрузки разъема.
  • Вызов клиента оператору B отображается даже после того, как оператор А покинет конференцию.
  • Правильное отображение номеров при вежливых обратных вызовах.
  • Отправьте запрос в состояние завершения конечного оператора только один раз.
  • Автоматическая завершение работает даже при сбое или обновлении сети.
  • проблема, связанная с часовым поясом e2e, устранена.