Integrace Webex Contact Center se Salesforce (verze 2-nová)

Požadavky

Před integrací Webex Contact Center s konzolí Salesforce se ujistěte, že máte následující:

Produkční, sandboxová nebo vývojářská instance, do které se má instalovat. Chcete-li vytvořit účet, přejděte na portál pro vývojáře služby Salesforce na adrese https://developer.salesforce.com/ a klikněte na možnost Zaregistrovat se .
Přístup správce k instanci služby Salesforce.
Aplikace Lightning ze Správce aplikací. Klasický režim není podporován.
Stáhněte si nejnovější soubor .XML call centra z úložiště Github:https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integrovat

Chcete-li integrovat Webex Contact Center s konzolí Salesforce, proveďte následující úlohy:

Instalace Webex Contact Center pro Salesforce

Než začnete

Tento konektor je k dispozici výhradně pro zákazníky, kteří používají pouze edice Salesforce Development, Enterprise a Ultimate . Není k dispozici v edicích Skupiny a Professional služby Salesforce.

1	Instalace konektoru CRM z tohoto odkazu — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Zadejte své uživatelské jméno a heslo pro organizaci Salesforce, do které chcete balíček nainstalovat, a klikněte na tlačítko Přihlásit.
3	Vyberte jednu z následujících možností: Instalovat v produkčním prostředí – tuto možnost zvolte, pokud jste aplikaci otestovali a jste připraveni přejít na veřejnost. Instalovat v sandboxu – tuto možnost zvolte, pokud chcete aplikaci otestovat na kopii produkčního prostředí. Přihlašovací adresa URL se pro sandboxové prostředí liší. Po otestování aplikace v izolovaném prostoru (sandbox) je nutné aplikaci nainstalovat do produkčního prostředí pomocí možnosti Instalovat v produkčním prostředí .
4	Potvrďte podrobnosti instalace a klikněte na Potvrdit a nainstalovat.
5	Po zobrazení výzvy se přihlaste do služby Salesforce pomocí přihlašovacích údajů k instanci.
6	Na obrazovce Instalace zvolte Instalovat jenom pro správce a klikněte na Nainstalovat.
7	Po dokončení instalace klikněte na tlačítko Hotovo.

Vytvoření rozložení softwarového telefonu

1	Ve službě Salesforce klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu a zvolte Nastavení.
2	Přejděte na Nastavení funkcí > Rozvržení služeb > Call centra > softwarových telefonů.
3	Klikněte na možnost Nový.
4	V poli Název zadejte název rozvržení a zaškrtněte možnost Je výchozí rozvržení.
5	V části Zobrazit tyto objekty salesforce.com vyberte položky. Budou to prohledávané objekty, které spustí vyhledávání a vyskakování obrazovky příchozího hovoru.
6	Nastavte Pop nastavení obrazovky podle požadovaného chování pro odpovídající záznamy.
7	Po dokončení klikněte na ikonu Uložit tlačítko nahoře. Pop obrazovky je k dispozici pouze pro příchozí hovory. U interních a odchozích hovorů se provede vyhledávání a nalezená data se zobrazí v konektoru, ale neobjeví se žádná obrazovka. Aby bylo možné zobrazit název nalezeného záznamu v konektoru, musí Softphone Layout pro daný záznam obsahovat pole Název. V opačném případě se zobrazí neznámá chyba.

Konfigurace souboru kontaktního střediska

Stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediska:

Navštivte úložiště Github a stáhněte si nejnovější definiční soubor kontaktního střediskahttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Import souboru kontaktního střediska

1	Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.
2	Klikněte na tlačítko Importovat. Vyberte soubor .XML kontaktního střediska a znovu klikněte na tlačítko Importovat .

Nastavení kontaktního střediska

Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.

1	Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.
2	Klepněte na tlačítko Upravit v telefonním středisku.
3	Nastavte oblast WxCC na minimum a uložte ji. Další informace o nastavení naleznete v tématu Customize Tab.

Přidání uživatelů do kontaktního střediska

Uživatelé neuvidí telefon na panelu nástrojů, dokud nebude tento krok dokončen.

1	Přejděte na Nastavení > Kontaktní středisko > Kontaktní střediska.
2	Klikněte na název kontaktního střediska Cisco.
3	Klepněte na tlačítko Spravovat uživatele kontaktního střediska v dolní části stránky.
4	Klikněte na Přidat další uživatele.
5	Definujte parametry pro vyhledávání a klikněte na tlačítko Najít nebo jednoduše klikněte na tlačítko Najít pro zobrazení seznamu všech uživatelů. Zaškrtněte políčko vedle požadovaných jmen a klikněte na tlačítko Přidat do kontaktního střediska.

Další postup

Přidat otevřený CTI softwarový telefon do aplikace

1	Přejděte do části Nastavení > Aplikace > Správce aplikací.
2	Klikněte na Upravit v aplikaci Lightning, ve které budete pracovat.
3	Klikněte na Utility Items (Utility Items (Pouze desktopové aplikace) > Add Utility Item (Přidat položku nástroje) > otevřete CTI Softphone.
4	Klikněte na položku Uložit.

Přidat sadu oprávnění agenta

1	Klepněte na tlačítko Nastavení > Uživatelé > sady oprávnění.
2	Klikněte na název sady oprávnění Webex Contact Center Agent.
3	Klikněte na Spravovat přiřazení.
4	Kliknutím na Přidat přiřazení přidejte uživatele.
5	Zaškrtněte uživatele, které chcete přidat, a klikněte na Přiřadit.

Přizpůsobit

Následující části popisují konfiguraci a přizpůsobení aplikace Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Můžete přizpůsobit a automatizovat různé pracovní postupy pro agenty, kteří zpracovávají příchozí i odchozí volání prostřednictvím aplikace Webex Contact Center Agent Desktop.

Vlastní nastavení konfigurace kontaktního střediska

Následující část popisuje vlastní nastavení jednotlivých vlastností konfiguračního souboru kontaktního střediska. Chování služby Salesforce můžete přizpůsobit podle požadovaného obchodního případu použití.

Tabulka 1. Nastavení rozhraní WxCC
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Nastavení WxCC	Oblast Wxcc používaná agentem	Severní Amerika: us1 Kanada: ca1 Spojené království: EU1 EU: EU2 APJC: anz1 Japonsko: jp1 Singapur: sg1
Doména WxCC WebRTC	Doména při použití režimu "Desktop"	Doména se používá k navázání správného připojení WebRTC. Použijte umístění svého tenanta WxCC: USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabulka 2. Obecné informace
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Interní název	Jedinečný název odkazující na kontaktní středisko	[Výchozí: WxCcCallCenter] Libovolný jedinečný název
Zobrazovaný název	Jedinečný zobrazovaný název kontaktního střediska	[Výchozí: WxCC Call Center] Libovolný jedinečný název
Popis	Popis call centra	[Výchozí: Webex Contact Center integrace Salesforce] Jakýkoli popis
CTI Adresa URL adaptéru	Cesta CDN k adaptéru	[Výchozí: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použít CTI API	Označuje, že kontaktní středisko používá Otevřít CTI	[Výchozí: true] true nebo false
Výška softwarového telefonu	Výška adaptéru v pixelech	[Výchozí hodnota: 550] Libovolná výška
Šířka softwarového telefonu	Šířka adaptéru v pixelech	[Výchozí nastavení: 400] Libovolná šířka
Režim kompatibility se službou Salesforce	Určuje, kde je softwarový telefon viditelný (Neměnit)	[Výchozí: Lightning]

Tabulka 3. Vytvoření záznamu aktivity hovoru
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Formát data v předmětu	Formátování data a času v řádku předmětu úkolu	[Výchozí: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablona předmětu	Toto pole může obsahovat kombinaci proměnných a statického textu. Příklad:{direction} Call {activityDatetime} {queueName} V tomto příkladu je "Call" statický prostý text, zatímco {direction}a{activityDatetime} jsou proměnné. Všechny proměnné musí být uzavřeny v {} hranatých závorkách. Pouze proměnné {direction} a {activityDatetime} jsou podporovány jako zástupné symboly a nahrazeny při vytvoření záznamu aktivity volání. Proměnné CAD nejsou podporovány.	[Výchozí: {směr} Volejte {activityDatetime}]
Živé poznámky nahrávání hovoru	Tento příznak funkce povoluje možnost Zapsat poznámku z protokolu Tab v konektoru.	[Výchozí: true] true nebo false
Mapování polí s živými poznámkami k hovoru	Název pole Salesforce v záznamu úkolu pro psaní poznámek.	[Výchozí: Popis]
Změna vlastnictví záznamu aktivity pro přepojené hovory	Tento příznak funkce umožňuje změnit vlastnictví záznamu úkolu aktivity, když agent přepojí hovor na jiného agenta. Zajišťuje, že pro každou interakci je vytvořen pouze jeden záznam aktivity.	[Výchozí: true] true nebo false
Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity	Název proměnné CAD, která obsahuje ID aktivity a slouží ke změně vlastnictví záznamu aktivity pro přenesená volání.
Mapování polí objektů	Tato funkce používá řetězec párů klíčových hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC. Formát: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Category__c={Kategorie},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Jazyk} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s opravným textem nejsou podporovány.

Při přijetí hovoru se vytvoří záznam aktivity hovoru a automaticky se předvyplní následující pole služby Salesforce:

Pole Salesforce	Hodnota
Předmět	Jak je definováno v konfiguraci "Šablona předmětu"
Portugalsko	Volající číslo (=ani)
Dnis	Volající číslo (=dnis)
Název fronty	Název týmu přiřazeného k výzvě (=název_virtuálníhotýmu)
Identifikátor objektu volání	ID interakce (= interactionId)
Stav	Probíhá
Typ volání	Příchozí nebo odchozí
Další pole služby Salesforce	Jak je definováno v konfiguraci "Mapování polí objektů"

Na konci se aktualizují následující pole služby Salesforce:

Pole Salesforce	Hodnota
Doba trvání hovoru	= Doba hovoru (počítá se od přijetí hovoru do zavěšení, bez
Výsledek hovoru	Vybraný důvod zabalení (= wrapUpReason )
Stav	Dokončeno

Tabulka 4. Konfigurace odchozího volání
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Odebrání řetězců předpony telefonního čísla	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z pole telefonního čísla v SFDC na odchozí volbě. Příklad: +1,+41,+49	Jakýkoli kód země

Tabulka 5. Pokročilá konfigurace vyhledávání pop obrazovky
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Rozšířené pop obrazovky povoleno	Příznak funkce pro povolení rozšířených konfigurací bodů pop obrazovky	[Výchozí: false] true nebo false
Název proměnné CAD	Název proměnné CAD, která obsahuje ID, které má být vyhledáno v rozvržení softwarového telefonu.	Libovolná proměnná CAD
Odebrat řetězce předpon ANI	Zadejte kódy zemí jako seznam oddělený čárkami. Tyto kódy budou odstraněny z telefonního čísla ANI při příchozím hovoru. Příklad: +1,+41,+49	Jakýkoli kód země

Tabulka 6. Správa případů
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Automatické vytváření případů pro příchozí hovory	Možnost vytvoření nového případu pro každý příchozí hovor	[Výchozí: false] true nebo false
Automatické vytváření případů pro odchozí hovory	Možnost vytvoření nového případu pro každý odchozí hovor	[Výchozí: false] true nebo false
Otevřít objekt velikosti písmen v režimu úprav	Možnost otevřít nově vytvořený případ v editačním režimu	[Výchozí: false] true nebo false
Mapování polí objektů	Toto pole používá řetězec párů hodnot klíče oddělených čárkami k mapování proměnných CAD WebexCC a názvů polí SFDC. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Jazyk},Předmět=Vytvořen nový případ, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s opravným textem nejsou podporovány.

Tabulka 7. Pop nastavení obrazovky pro žádnou shodu záznamu
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Mapování polí objektů	V Rozvržení softwarového telefonu můžete vytvořit nový záznam pro Žádné odpovídající hovory záznamu (Pop to new <Typ objektu>). Toto pole používá řetězec párů klíčových hodnot oddělených čárkami k mapování proměnných WebexCC CAD a názvů polí SFDC na tomto novém objektu. Formát: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Příklad: Languages__c={Jazyk},Telefon={ANI} Pro mapování polí jsou povoleny pouze jednotlivé proměnné CAD. Kombinace více proměnných CAD nebo s opravným textem nejsou podporovány.

Tabulka 8. Konfigurace synchronizace stavu Omni-Channel
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Povolit omnikanálovou synchronizaci	Příznak funkce umožňuje změnu stavu hlasu/omni na základě příchozích interakcí. Další informace o povolení vícekanálového směrování ve službě Salesforce a pokyny k nastavení naleznete zde: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Výchozí: false] true nebo false
Omni-Channel není připraven Důvod	Název stavu důvodu "Zaneprázdněn" SFDC Omni-Channel, který se používá, když agent přijme příchozí hovor. Tento stav nesmí být synchronizován. To znamená, že Webex nemůže mít stav se stejným popiskem. Příklad: Busy_Phone_Call	Libovolný stav přítomnosti Jméno vývojáře
Kód důvodu nečinnosti WxCC	Název kódu WxCC Idle Auxiliary použitého při přijetí úlohy směrování Salesforce Omni-Channel. Tento stav nesmí být synchronizován. To znamená, že Omni-Channel nemůže mít stav se stejným popiskem. Příklad: `Zaneprázdněn Omni`	Libovolný nečinný pomocný kód WxCC

Pokud jsou Webex Contact Center nečinný důvod a název (popisek) Omni Presence služby Salesforce shodné, jsou přítomnost Webex Conact Center a Salesforce Omni Presence synchronizovány do stejného stavu.

Tabulka 9. Nastavení widgetů
Vlastnost kontaktního střediska	Popis	Hodnoty
Odeslat oznámení prohlížeče	Tento příznak funkce povoluje automaticky otevíraná oznámení v prohlížeči.	[Výchozí: false] true nebo false

Seznam proměnných

Tyto proměnné lze použít k mapování na pole služby Salesforce v záznamu aktivity hovoru nebo záznamu případu:

Název proměnné	Popis proměnné
ANI	Volající číslo
Dn	Volané číslo
název_virtuálního týmu	Název týmu přiřazeného k hovoru
ronaTimeout	Hodnota parametru Vyzvánění zapnuto bez odpovědi
Vlastní proměnné Webex CC	Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC
{směr}	Příchozí nebo odchozí hovor. Podporováno pouze v řádku Předmět záznamu aktivity hovoru.
{activityDateTime}	Aktuální datum a čas. Podporováno pouze v řádku Předmět záznamu aktivity hovoru.

Tento příklad ukazuje, jak uložit ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do pole krátkého popisu interakce:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Automaticky otevírané okno

Uzel "Screen Pop" je k dispozici ve WxCC Flow. Může být použit ke spuštění obrazovky pop uvnitř Microsoft Dynamics nebo v samostatném okně.

Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k aplikaci Flow Designer.

Pop obrazovky v samostatném okně

Chcete-li otevřít pop obrazovky v samostatném okně, musí být v uzlu "Screen Pop" zadána absolutní adresa URL. Parametry dotazu budou připojeny jako parametry vyhledávání k adrese URL.

Podporovány jsou následující režimy:

Nový prohlížeč Tab: Vždy otevře nový prohlížeč Tab.
Stávající prohlížeč Tab: Na první obrazovce "Existující prohlížeč Tab" se otevře nový prohlížeč Tab. Tento Tab bude vyhrazený Tab pro následnou obrazovku "Stávající prohlížeč Tab" a adresa URL bude obnovena v tomto konkrétním prohlížeči Tab.
Uvnitř plochy: Zpracovává se stejným způsobem jako *Nový prohlížeč Tab*.

Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V takovém případě se v novém prohlížeči Tab otevře obrazovka "Existující prohlížeč Tab".

Pokud je adresa URL relativní cestou (bez části domény) k prvku CRM, jako je stránka Visualforce nebo záznam CRM, otevře se tento prvek Salesforce jako nový prvek CRM Tab. Cíl pop obrazovky (Nový prohlížeč Tab, Existující prohlížeč Tab nebo Uvnitř plochy) je ignorován.

WebRTC

Konektor SalesForce podporuje WebRTC v následujících prohlížečích:

FireFox
Google Chrome

WebRTC však není podporován v prohlížeči Microsoft Edge.

Chcete-li povolit WebRTC, uveďte, že:

Webex Profil CC pro stolní počítače umožňuje funkci Plocha.
Pole Doména WxCC WebRTC je v konfigurační sadě kontaktního střediska konfigurováno se správným názvem domény.

Aktualizace prohlížeče vyžaduje, abyste se odhlásili a znovu přihlásili.
Výběr zařízení (mikro/náhlavní souprava) není možný (k dispozici v další verzi).

Aktualizace vydaných verzí

Tato aktualizace (relevantní od 10. června 2025) řeší následující vylepšení a opravy chyb:

Není nutná žádná instalace nového balíčku.

Funkce a vylepšení

(Předběžný přístup) WebRTC volání prostřednictvím konektoru
Automatické nastavení termínu splnění na aktuální datum při vytváření záznamu protokolu hovorů ve službě Salesforce

K dispozici je nový konfigurační soubor pro povolení WebRTC, použijte novou konfiguraci.

Opravy chyb

Stavy agenta se synchronizují bez ohledu na nakonfigurované nastavení Povolit omnikanálovou synchronizaci.
Konektor se změní zpět na "K dispozici", i když agent během hovoru zvolil jiný stav.
Aktivita nepokračuje, pokud je hovor ukončen ze zařízení agenta.
Hovor je správně vyřízen, pokud zákazník zavěsí přidržený hovor během opětovného načítání konektoru.
Hovor zákazníka s agentem B se zobrazuje i poté, co agent A opustí konferenční hovor.
Správně zobrazovat čísla při zdvořilostních hovorech se zpětným voláním.
Odeslat požadavek do stavu ukončení agenta pouze jednou.
Automatické zabalení funguje i v případě, že dojde k závadě nebo obnovení sítě.
Opraven problém související s časovým pásmem E2E.

Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.