Изисквания

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, уверете се, че имате следното:

  • Производствен, ограничителен режим или екземпляр за разработчици, в който да се инсталира. За да създадете акаунт, отидете на портала за разработчици на Salesforce на https://developer.salesforce.com/ и щракнете върху Регистрация.

  • Администраторски достъп до вашия екземпляр на Salesforce.

  • Приложение Lightning от App Manager. Класическият режим не се поддържа.

  • Изтеглете най-новия .XML файл на Call Center от хранилището на Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Интегрират

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Salesforce, изпълнете следните задачи:

Инсталирайте Webex Contact Center за Salesforce

Преди да започнете

Този конектор е достъпен изключително за клиенти, използващи само издания Development, Enterprise и Ultimate на Salesforce. Не се предлага в групови и професионални издания на Salesforce.

1

Инсталирайте CRM конектора от тази връзка — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Въведете вашето потребителско име и парола за организацията на Salesforce, в която искате да инсталирате пакета, и щракнете върху Влизане.

3

Изберете някоя от следните опции:

  1. Инсталиране в Production – Изберете тази опция, ако сте тествали приложението и сте готови да стане публично.

  2. Инсталиране в ограничителен режим – Изберете тази опция, ако искате да тествате приложението спрямо копие на производствената среда.

URL адресът за вход е различен за среда в ограничителен режим. След като тествате приложението в ограничителния режим, трябва да инсталирате приложението в производствена среда, като използвате опцията Инсталиране в производството .

4

Потвърдете подробностите за инсталирането и щракнете върху Потвърждаване и инсталиране.

5

Влезте в Salesforce с идентификационните си данни за екземпляра, когато бъдете подканени.

6

На екрана Инсталиране изберете Инсталиране само за администратори и щракнете върху Инсталиране.

7

След като инсталацията приключи, щракнете върху Готово.

Създайте оформление на софтфон

1

В Salesforce щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл и изберете Настройка.

2

Отидете на Настройки на функциите > Обслужване > Кол център > оформления на софтфон.

3

Натиснете Нов.

4

В полето Име въведете име за оформлението и поставете отметка Е оформление по подразбиране.

5

В секцията Показване на тези salesforce.com обекти изберете вашите елементи. Това ще бъдат обектите, търсени, за да задействат търсенето и изскачането на екрана при входящо повикване.

6

Задайте настройките за изскачане на екрана според желаното поведение за съвпадение на записи. 

7

Щракнете върху бутона Запазване в горната част, когато приключите.

  • Screen Pop е наличен само за входящи повиквания. За вътрешни и изходящи повиквания се извършва търсене и намерените данни се показват в конектора, но не се изскача екран.
  • За да се покаже името на намерен запис в конектора, оформлението на софтфона за дадения запис трябва да съдържа полето Име. В противен случай се показва неизвестна грешка.

Импортиране на файла на кол центъра

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Кликнете върху Импортиране. Изберете .XML файла на кол центъра и щракнете отново върху Импортиране .

Задаване на настройки на кол центъра

Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху Редактиране в кол центъра.

3

Задайте региона WxCC на минимум и запазете. За повече информация относно настройките вижте Персонализиране Tab.

Добавяне на потребители към кол центъра

Потребителите няма да виждат телефона в лентата си за помощни програми, докато тази стъпка не бъде завършена.

1

Отидете на Настройка > кол център > кол центрове.

2

Щракнете върху името на центъра за обаждания Cisco.

3

Кликнете върху Управление на потребителите на кол центъра в долната част на страницата.

4

Кликнете върху Добавяне на още потребители.

5

Определете параметрите за вашето търсене и щракнете върху Търсене или просто щракнете върху Търсене, за да изброите всички потребители. Поставете отметка в квадратчето до желаните имена и щракнете върху Добавяне към кол центъра.

Какво да правим по-нататък

Добавете Open CTI Softphone към приложението

1

Отидете на Setup > Apps > App Manager.

2

Щракнете върху Редактиране в приложението Lightning, в което ще работите.

3

Щракнете върху Помощни елементи (само за настолен компютър) > Добавяне на помощен елемент > Отворете CTI софтфон.

4

Щракнете върху Запиши.

Добавяне на набор от разрешения на агент

1

Щракнете върху Настройка > Потребители > набори от разрешения.

2

Щракнете върху името на набора от разрешения Webex Contact Center Агент.

3

Щракнете върху Управление на присвоявания.

4

Щракнете върху Добавяне на присвояване , за да добавите потребители.

5

Проверете потребителите, които искате да добавите, и след това щракнете върху Присвояване.

Персонализирате

Следващите раздели описват конфигурацията и персонализирането на Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop приложение. Можете да персонализирате и автоматизирате различни работни потоци за агентите, докато те обработват както входящи, така и изходящи повиквания чрез приложението Webex Contact Center Agent Desktop.

Персонализации на конфигурацията на кол центъра

Следващият раздел описва персонализирането на всяко свойство на конфигурационния файл на кол центъра. Можете да персонализирате поведението на Salesforce според необходимия случай на бизнес употреба.

Таблица 1. Настройки на WxCC

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

WxCC настройкиWxcc Регион, използван от агента
  • Северна Америка: us1
  • Канада: ca1
  • Обединеното кралство: eu1
  • ЕС: eu2
  • APJC: anz1
  • Япония: jp1
  • Сингапур: sg1
Домейн WxCC WebRTCДомейн, при използване на режим "Работен плот"

Домейнът се използва за установяване на правилната WebRTC връзка. Използвайте местоположението на вашия клиент на WxCC:

САЩ: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

АНЗ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

ЕС1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

ЕС2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Таблица 2. Обща информация

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Вътрешно имеУникално име за препратка към кол центъра[По подразбиране: WxCcCallCenter] Всяко уникално име
ПсевдонимУникално показвано име за кол центъра[По подразбиране: WxCC кол център] Всяко уникално име
ОписаниеОписание на Кол центъра[По подразбиране: Webex Contact Center Интеграция на Salesforce] Всяко описание
CTI URL адрес на адаптераCDN път до адаптера[По подразбиране: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Използвайте CTI APIПоказва, че кол центърът използва Open CTI[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Височина на софтфонаВисочина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 550] Всякаква височина
Ширина на софтфонаШирина на адаптера в пиксели[По подразбиране: 400] Всякаква ширина
Режим на съвместимост на SalesforceОпределя къде се вижда софтфонът (Не променяй)[По подразбиране: Мълния]
Таблица 3. Създаване на запис за активност на обаждането

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Формат на датата в тематаФорматиране на дата/час в реда за тема на задачата[По подразбиране: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Шаблон за тема

Това поле може да включва комбинация от променливи и статичен текст.

Пример:{direction} Извикване {activityDatetime} {queueName}

В този пример "Повикване" е статичен обикновен текст, докато {direction} и {activityDatetime} са променливи. Всички променливи трябва да бъдат оградени в {} скоби.

Само променливите {direction} и {activityDatetime} се поддържат като контейнери и се заменят при създаването на записа за активност на повикването. CAD променливите не се поддържат.

[По подразбиране: {direction} Извикване {activityDatetime}]
Записване на бележки на живо за разговорТози флаг за функция активира опцията Напиши бележка от дневник Tab в конектора.[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Картографиране на полето на бележки за разговори на живоИме на поле на Salesforce в записа на задачата за писане на бележки.[По подразбиране: Описание]
Промяна на собствеността на записа на дейността за прехвърлени повикванияТози флаг за функция позволява промяна на собствеността на записа на задачата за дейност, когато агент прехвърли повикване към друг агент. Той гарантира, че за всяко взаимодействие се създава само един запис на дейност.[По подразбиране: вярно] вярно или невярно
Име на CAD променлива, което съдържа идентификатор на дейностИме на CAD променливата, която съдържа ИД на дейност и се използва за промяна на собствеността на записа на дейност за прехвърлени повиквания.
Съпоставяне на полета на обекти

Тази функция използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливите и имената на SFDC полета.

Формат:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Category__c={Категория},C Cisco_Queue__c={Име на опашката},Language__c={Език}

За съпоставяне на полета са разрешени само единични CAD променливи. Не се поддържат комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст.

При отговор на повикване се създава записът за активност на повикване и следните полета на Salesforce се попълват автоматично: 

Поле на SalesforceСтойност
ТемаКакто е дефинирано в конфигурацията "Шаблон за тема" 
АниНомер за повикване (=ani)
DnisТелефонен номер (=dnis)
Име на опашкатаИме на екипа, присвоен на повикването (=virtualTeamName)
Идентификатор на обект на повикванеИД на взаимодействие (= interactionId)
СъстояниеВ процес на работа
Тип повикванеВходящи или изходящи
Други полета на SalesforceКакто е дефинирано в конфигурацията "Съпоставяне на обектни полета" 

В края на приключването се актуализират следните полета на Salesforce:

Поле на Salesforce Стойност
Продължителност на повикване= Време за разговори (изчислява се от отговор на повикване до затваряне, без 
Резултат от обажданетоИзбрана причина за обобщаване (= wrapUpReason ) 
СъстояниеЗавършено

Таблица 4. Конфигурация на изходяне

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Премахване на низове от префикси на телефонен номер

Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от полето за телефонен номер в SFDC при изходящото набиране.

Пример: +1,+41,+49

Код на всяка държава
Таблица 5. Разширена конфигурация за изскачащо търсене на екрана

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Разширено изскачане на екрана е активирано

Флаг за функция за активиране на разширени конфигурации на екрана

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Име на CAD променливаИме на CAD променливата, която съдържа идентификатора за търсене в оформлението на софтфона.Всяка CAD променлива
Премахване на низове с префикс ANI

Посочете кодовете на държавите като списък, разделен със запетая. Тези кодове ще бъдат премахнати от телефонния номер ANI при входящото повикване.

Пример: +1,+41,+49

Код на всяка държава
Таблица 6. Управление на случаи

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Автоматично създаване на случай за входящи повиквания

Възможност за създаване на нов случай за всяко входящо повикване

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Автоматично създаване на случай за изходящи повикванияВъзможност за създаване на нов случай за всяко изходящо повикване[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Отваряне на обект на случай в режим на редактиране

Възможност за отваряне на новосъздаден случай в режим на редактиране

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Съпоставяне на полета на обекти

Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливите и имената на SFDC полета.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Език},Subject=Създаден нов случай, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

За съпоставяне на полета са разрешени само единични CAD променливи. Не се поддържат комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст.

Таблица 7. Настройки за изскачане на екрана за липса на съвпадение на запис

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Съпоставяне на полета на обекти

В оформлението на софтфона можете да изберете да създадете нов запис за Няма съвпадащи повиквания за запис (Изскачане към нов <тип обект>). Това поле използва низ от двойки ключови стойности, разделени със запетая, за да съпостави WebexCC CAD променливите и имената на полетата SFDC върху този нов обект.

Формат:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Пример:

Languages__c={Език},Телефон={ANI}

За съпоставяне на полета са разрешени само единични CAD променливи. Не се поддържат комбинации от множество CAD променливи или с фиксиран текст.

Таблица 8. Конфигурация за синхронизиране на състоянието на Омниканала

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Активиране на Omni-Channel Sync

Флагът за функция позволява промяна на състоянието на глас/омни въз основа на входящи взаимодействия.

За повече информация относно активирането на многоканално маршрутизиране в Salesforce и инструкции за настройка, моля, вижте: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно
Омниканална причина за неготовност

Име на състоянието на причината за "Зает" на SFDC Omni-Channel, използвано при получаване на входящо повикване. Това състояние не трябва да се синхронизира. Тоест, Webex не може да има състояние със същия етикет. 

Пример: Busy_Phone_Call

Всяко име на разработчик за състояние на присъствие
Код на причината за неактивност на WxCC

Име на спомагателния код на WxCC Idle, използван, когато агентът получи маршрутизирана задача на Salesforce Omni-Channel. Това състояние не трябва да се синхронизира. Тоест Omni-Channel не може да има състояние със същия етикет. 

Пример: Зает Омни

Всеки спомагателен код на празен ход на WxCC

Ако причината за неактивност Webex Contact Center Name и Salesforce Omni Presence Name (етикет) са идентични, присъствието Webex Conact Center и Salesforce Omni Presence се синхронизират в едно и също състояние. 

Таблица 9. Настройки на джаджата

Имот на кол центъра

Описание

Стойности

Изпращане на известия от браузъра

Този флаг за функция позволява изскачащи известия, базирани на браузър.

[ По подразбиране: невярно ] вярно или невярно

Списък на променливите

Тези променливи могат да се използват за съпоставяне с полета на Salesforce в записа на активността на повикването или записа на случай:

Име на променливаОписание на променливата
АниТелефонен номер
dnПовикан номер
virtualTeamNameИме на екипа, назначен за повикването
ronaTimeoutСтойност на параметъра Ring On No Answer 
Персонализирани Webex CC променливиИме на променливата, дефинирана в Webex CC flow designer 
{посока}Входящо или изходящо повикване. Поддържа се само в реда "Тема" на записа "Активност на повикването".
{activityDateTime}Текуща дата и час. Поддържа се само в реда "Тема" на записа "Активност на повикването".

Този пример показва как да запишете ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName в полето за кратко описание на взаимодействието:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Изскачащ прозорец

Възел "Screen Pop" е наличен в WxCC Flow. Може да се използва за задействане на изскачане на екрана в Microsoft Dynamics или в отделен прозорец.

Допълнителна информация за тази функция може да бъде намерена в документацията на Flow Designer.

Изскачане на екрана в отделен прозорец

За да отворите изскачащия екран в отделен прозорец, трябва да се предостави абсолютен URL адрес във възела "Screen Pop". Параметрите на заявката ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.

Поддържат се следните режими:

  • Нов браузър Tab: Винаги отваря нов браузър Tab.
  • Съществуващ браузър Tab: При първото изскачане на екрана "Съществуващ браузър Tab" се отваря нов браузър Tab. Този Tab ще бъде специалният Tab за последващо изскачане на екрана "Съществуващ браузър Tab" и URL адресът ще бъде обновен в рамките на този конкретен браузър Tab.
  • Вътрешен работен плот: Обработва се по същия начин като *Нов браузър Tab*.

Текущо отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай се отваря изскачащ екран "Съществуващ браузър Tab" в нов браузър Tab.

Ако URL адресът е относителен път (без част от домейна) към CRM елемент, като например страница на Visualforce или CRM запис, този елемент на Salesforce се отваря като нов CRM Tab. Целта за изскачане на екрана (Нов браузър Tab, Съществуващ браузър Tab или Вътре в работния плот) се игнорира.

WebRTC

Конекторът SalesForce поддържа WebRTC в следните браузъри:

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC обаче не се поддържа в браузъра Microsoft Edge.

За да активирате WebRTC, задействайте, че:

  • Webex Профилът на CC Desktop позволява Desktop.
  • Полето WxCC WebRTC Домейн е поверено в конфигурационния набор на кол центъра с правилното име на домейн.
  • Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
  • Изборът на устройство (микро/слушалки) не е възможен (очаква се в следващата версия).

Актуализации на изданието

Тази актуализация (приложима на 10 юни 2025 г.) разглежда следните подобрения и корекции на грешки:

  • Не се изисква инсталиране на нов пакет.

Характеристики и подобрения

  • (Ранен достъп) WebRTC обаждане през конектора
  • Автоматично задаване на краен срок на текущата дата при създаване на запис в регистъра на обажданията в Salesforce

Има нов конфигурационен файл, за да активирате WebRTC, моля, използвайте новата конфигурация.

Корекции на грешки

  • Състоянията на агента се синхронизират независимо от конфигурираната настройка "Активиране на многоканално синхронизиране".
  • Конекторът се променя обратно на "Наличен", дори когато агентът е избрал различно състояние по време на разговора.
  • Активността не е оставена в ход, ако повикването е прекратено от агентско устройство.
  • Обаждането се обработва правилно, ако клиент затвори задържано повикване, докато конекторът се презарежда.
  • Обаждането на клиент до агент Б се показва дори след като агент А напусне конферентния разговор.
  • Показвайте номера правилно при обаждания с обратни повиквания.
  • Изпратете заявка до състоянието на завършване на крайния агент само веднъж.
  • Автоматичното приключване работи дори когато възникне проблем в мрежата или обновяване.
  • Отстранен е проблемът, свързан с часовата зона E2E.