요구 사항

Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인합니다.

통합

Webex Contact Center를 Salesforce 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하십시오.

Salesforce용 Webex Contact Center 설치

시작하기 전에

이 커넥터는 Salesforce의 개발 , Enterprise 및Ultimate 에디션을 사용하는 고객만 사용할 수 있습니다. Salesforce의 Group 및 Professional 버전에서는 사용할 수 없습니다.

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이 링크에서 CRM 커넥터 설치 — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

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패키지를 설치할 Salesforce 조직의 사용자 이름과 암호를 입력하고 로그인 을 클릭합니다.

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다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  1. 운영 환경에 설치 - 애플리케이션을 테스트했으며 공개적으로 전환할 준비가 된 경우 이 옵션을 선택합니다.

  2. 샌드박스에 설치 - 프로덕션 환경의 복사본에 대해 애플리케이션을 테스트하려는 경우 이 옵션을 선택합니다.

로그인 URL은 샌드박스 환경에 따라 다릅니다. 샌드박스에서 응용 프로그램을 테스트한 후 프로덕션 에 설치 옵션을 사용하여 프로덕션 환경에 응용 프로그램을 설치해야 합니다.

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설치 세부 정보를 확인하고 확인 및 설치를 클릭합니다.

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메시지가 표시되면 인스턴스 자격 증명으로 Salesforce에 로그인합니다.

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Install(설치) 화면에서 Install for Admins Only(관리자 전용 설치)를 선택하고 Install(설치 )을 클릭합니다.

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설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

소프트폰 레이아웃 만들기

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Salesforce에서 오른쪽 상단 모서리에 있는 기어 아이콘을 클릭하고 설정을 선택합니다.

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기능 설정 > 서비스 > 콜 센터 > 소프트폰 레이아웃으로 이동합니다.

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새로 만들기를 클릭합니다.

4

이름 필드에 레이아웃 이름을 입력하고 기본 레이아웃 입니다를 선택합니다.

5

Display these salesforce.com objects( # 개체 표시) 섹션에서 항목을 선택합니다. 이러한 개체는 착신 전화에서 조회 및 화면 팝업을 트리거하기 위해 검색됩니다.

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일치하는 레코드에 대해 원하는 동작에 따라 화면 팝 설정을 지정합니다 . 

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완료되면 상단의 저장 버튼을 클릭합니다.

  • 화면 팝업은 착신 전화에만 사용할 수 있습니다. 내부 및 발신 전화의 경우 검색이 실행되고 찾은 데이터가 커넥터에 표시되지만 화면은 팝업되지 않습니다.
  • 커넥터에서 검색된 레코드의 이름을 표시하려면 지정된 레코드의 소프트폰 레이아웃에 이름 필드가 있어야 합니다. 그렇지 않으면 알 수 없는 오류가 표시됩니다.

콜 센터 파일 가져오기

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설정으로 > 콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다.

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Import(가져오기 )를 클릭합니다. 콜 센터 .XML 파일을 선택하고 가져오기 를 다시 클릭합니다 .

콜 센터 설정 지정

사용자는 이 단계를 완료할 때까지 유틸리티 표시줄에 전화기가 표시되지 않습니다.

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설정으로 > 콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다.

2

콜 센터에서 편집을 클릭합니다 .

3

WxCC Region(WxCC 지역)을 최소 로 설정하고 저장합니다. 설정에 대한 자세한 내용은 Customize Tab를 참조하십시오 .

콜 센터에 사용자 추가

사용자는 이 단계를 완료할 때까지 유틸리티 표시줄에 전화기가 표시되지 않습니다.

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설정으로 > 콜 센터 > 콜 센터로 이동합니다.

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Cisco 콜센터 이름을 클릭합니다.

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페이지 아래쪽에 있는 Manage Call Center Users(콜 센터 사용자 관리)를 클릭합니다 .

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Add More Users(사용자 추가)를 클릭합니다.

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검색에 대한 매개 변수를 정의하고 [찾기 ]를 클릭하거나 [찾기]를 클릭하여 모든 사용자를 나열합니다. 원하는 이름 옆의 확인란을 선택하고 콜 센터에 추가를 클릭합니다.

향후 작업

앱에 열린 CTI 소프트폰 추가

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Setup > Apps > App Manager( 앱 관리자 설정)로 이동합니다.

2

작업할 Lightning 앱에서 편집을 클릭합니다 .

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[유틸리티 항목(데스크톱 전용)] > [유틸리티 항목 추가]> 클릭하여 CTI 소프트폰을 엽니다.

4

저장을 클릭합니다.

상담원 권한 집합 추가

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[설정] > [사용자 > 권한 집합 ]을 클릭합니다.

2

Webex Contact Center 상담원 권한 집합의 이름을 클릭합니다.

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Manage Assignments(할당 관리)를 클릭합니다.

4

할당 추가를 클릭하여 사용자를 추가합니다.

5

추가할 사용자를 선택한 다음 할당 을 클릭합니다.

사용자 정의

다음 섹션에서는 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 애플리케이션의 구성 및 사용자 지정에 대해 설명합니다. Webex Contact Center Agent Desktop 애플리케이션을 통해 인바운드 및 아웃바운드 통화를 모두 처리하는 상담원에 대한 다양한 워크플로를 사용자 정의하고 자동화할 수 있습니다.

콜 센터 구성 사용자 정의

다음 섹션에서는 콜 센터 구성 파일의 각 속성 사용자 지정에 대해 설명합니다. 필요한 비즈니스 사용 사례에 따라 Salesforce의 동작을 사용자 지정할 수 있습니다.

표 1. WxCC 설정

콜 센터 속성

설명

값

WxCC 설정상담원이 사용하는 Wxcc 지역
  • 북아메리카: us1
  • 캐나다: ca1
  • 영국: eu1
  • 유럽: EU2
  • APJC: anz1
  • 일본: jp1
  • 싱가포르: sg1
WxCC WebRTC 도메인도메인, "데스크톱" 모드 사용 시

도메인은 올바른 WebRTC 연결을 설정하는 데 사용됩니다. WxCC 테넌트의 위치를 사용합니다.

미국: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

일본: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

표 2. 일반 정보

콜 센터 속성

설명

값

내부 이름콜 센터를 참조하는 고유 이름[기본값: WxCcCallCenter] 고유한 이름
표시 이름콜 센터의 고유 표시 이름[기본값: WxCC 콜센터] 고유한 이름
설명콜 센터에 대한 설명[기본값: Webex Contact Center Salesforce 통합] 모든 설명
CTI 어댑터 URL어댑터에 대한 CDN 경로[기본값: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API 사용콜 센터에서 Open CTI을 사용하고 있음을 나타냅니다.[기본값 : true] true 또는 false
소프트폰 높이어댑터의 높이(픽셀)[기본값: 550] 모든 높이
소프트폰 폭어댑터의 너비(픽셀)[기본값: 400] 모든 너비
Salesforce 호환 모드소프트폰이 표시되는 위치 결정(변경 안 함)[기본값: 번개]
표 3. 통화 활동 레코드 생성

콜 센터 속성

설명

값

제목의 날짜 형식작업 제목 줄의 날짜/시간 형식 지정[기본값: MM-DD-YYYY hh:mm a]
주제 템플릿

이 필드에는 변수와 정적 텍스트가 혼합되어 포함될 수 있습니다.

예: {direction} Call {activityDatetime} {queueName}

이 예제에서 "Call"은 정적 일반 텍스트이고 {direction}및 {activityDatetime}은 변수입니다. 모든 변수는 {} 괄호로 묶어야 합니다.

변수 {direction} 및 {activityDatetime}만 자리 표시자로 지원되며 통화 활동 레코드가 생성될 때 대체됩니다. CAD 변수는 지원되지 않습니다.

[기본값: {direction} 호출 {activityDatetime}]
통화 녹음 라이브 노트이 기능 플래그를 사용하면 커넥터의 로그 Tab에서 메모 작성 옵션을 사용할 수 있습니다.[기본값 : true] true 또는 false
라이브 통화 노트 필드 매핑메모를 작성하기 위한 작업 레코드의 Salesforce 필드 이름입니다.[기본값: 설명]
호전환된 통화의 활동 레코드 소유권 변경이 기능 플래그를 사용하면 상담원이 다른 상담원에게 통화를 전환할 때 활동 작업 레코드의 소유권을 변경할 수 있습니다. 각 상호 작용에 대해 하나의 활동 레코드만 만들어집니다.[기본값 : true] true 또는 false
활동 ID를 보유하는 CAD 변수 이름활동 ID를 보유하며 호전환된 통화에 대한 활동 레코드의 소유권을 변경하는 데 사용되는 CAD 변수의 이름입니다.
개체 필드 매핑

이 기능은 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑합니다.

형식:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

예:

Category__c={범주},C Cisco_Queue__c={대기열 이름},Language__c={언어}

필드 매핑의 경우 단일 CAD 변수만 사용할 수 있습니다. 여러 CAD 변수 또는 수정 문자와의 조합은 지원되지 않습니다.

전화를 받으면 통화 활동 레코드가 생성되고 다음 Salesforce 필드가 자동으로 미리 채워집니다. 

Salesforce 필드값
제목"주제 템플릿" 구성에 정의된 대로 
Ani발신 번호(=ani)
Dnis발신 번호(=dnis)
대기열 이름통화에 할당된 팀의 이름(=virtualTeamName)
통화 개체 ID상호 작용 ID(= interactionId)
상태진행 중
통화 유형인바운드 또는 아웃바운드
기타 Salesforce 필드"Object Field Map-pings" 구성에 정의된 대로 

최종 작업 시 다음 Salesforce 필드가 업데이트됩니다.

Salesforce 필드 값
통화 시간= 통화 시간(전화 응답에서 전화를 끊을 때까지 계산, 
통화 결과선택한 요약 이유(= wrapUpReason ) 
상태완료됨

표 4. 아웃다이얼 구성

콜 센터 속성

설명

값

전화 번호 접두사 문자열 제거

국가 코드를 쉼표로 구분된 목록으로 지정합니다. 이러한 코드는 아웃바운드 다이얼의 SFDC에 있는 전화 번호 필드에서 제거됩니다.

예: +1,+41,+49

모든 국가 코드
표 5. 고급 화면 팝 검색 구성

콜 센터 속성

설명

값

고급 화면 팝 사용

고급 화면 팝 구성을 활성화하는 기능 플래그

[기본값 : false] true 또는 false
CAD 변수 이름소프트폰 레이아웃에서 검색할 ID를 보유하는 CAD 변수의 이름입니다.모든 CAD 변수
ANI 접두사 문자열 제거

국가 코드를 쉼표로 구분된 목록으로 지정합니다. 이러한 코드는 착신 전화의 전화 번호 ANI에서 제거됩니다.

예: +1,+41,+49

모든 국가 코드
표 6. 케이스 관리

콜 센터 속성

설명

값

착신 전화에 대한 자동 사례 생성

모든 인바운드 통화에 대해 새 케이스를 만드는 옵션

[기본값 : false] true 또는 false
발신 전화에 대한 자동 사례 만들기모든 발신 전화에 대해 새 서비스 케이스를 만드는 옵션[기본값 : false] true 또는 false
편집 모드에서 케이스 객체 열기

편집 모드에서 새로 만든 케이스를 여는 옵션

[기본값 : false] true 또는 false
개체 필드 매핑

이 필드는 WebexCC CAD 변수와 SFDC 필드 이름을 매핑하기 위해 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용합니다.

형식:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

예:

Languages__c={언어},Subject=새 케이스 생성됨, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

필드 매핑의 경우 단일 CAD 변수만 사용할 수 있습니다. 여러 CAD 변수 또는 수정 문자와의 조합은 지원되지 않습니다.

표 7. 일치하는 레코드가 없는 경우의 화면 팝업 설정

콜 센터 속성

설명

값

개체 필드 매핑

소프트폰 레이아웃에서 일치하는 레코드 통화 없음(새로 <개체 유형>으로 표시)에 대해 새 레코드를 만들도록 선택할 수 있습니다. 이 필드는 쉼표로 구분된 키 값 쌍의 문자열을 사용하여 이 새 객체에 대해 WebexCC CAD 변수 및 SFDC 필드 이름을 매핑합니다.

형식:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

예:

Languages__c={언어},전화={ANI}

필드 매핑의 경우 단일 CAD 변수만 사용할 수 있습니다. 여러 CAD 변수 또는 수정 문자와의 조합은 지원되지 않습니다.

표 8. 옴니채널 상태 동기화 구성

콜 센터 속성

설명

값

옴니채널 동기화 활성화

기능 플래그를 사용하면 들어오는 상호 작용에 따라 음성/Omni 상태를 변경할 수 있습니다.

Salesforce에서 옴니채널 라우팅을 활성화하는 방법에 대한 자세한 내용과 설정 지침은 #을 참조하십시오 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[기본값 : false] true 또는 false
옴니채널 준비 안 됨 이유

상담원이 착신 전화를 받을 때 사용되는 SFDC 옴니채널 "통화 중" 이유 상태의 이름입니다. 이 상태는 동기화되지 않아야 합니다. 즉, Webex는 동일한 레이블을 가진 상태를 가질 수 없습니다. 

예: Busy_Phone_Call

모든 현재 상태 개발자 이름
WxCC 유휴 이유 코드

상담원이 Salesforce 옴니채널 라우팅된 작업을 수신할 때 사용되는 WxCC 유휴 보조 코드의 이름입니다. 이 상태는 동기화되지 않아야 합니다. 즉, 옴니채널은 동일한 레이블을 가진 상태를 가질 수 없습니다. 

예: Busy Omni

모든 WxCC 유휴 보조 코드

Webex Contact Center 유휴 이유 이름과 Salesforce Omni 프레즌스 이름(레이블)이 동일한 경우 Webex 컨팩트 센터 프레즌스와 Salesforce Omni 프레즌스가 동일한 상태로 동기화됩니다. 

표 9. 위젯 설정을

콜 센터 속성

설명

값

브라우저 알림 보내기

이 기능 플래그는 브라우저 기반 팝업 알림을 활성화합니다.

[기본값 : false] true 또는 false

변수 목록

이러한 변수를 사용하여 통화 활동 레코드 또는 서비스 케이스 레코드의 Salesforce 필드에 매핑할 수 있습니다.

변수 이름변수 설명
애니발신 번호
dn전화 건 번호
가상 팀 이름통화에 할당된 팀의 이름입니다
rona시간 초과응답 없음 벨울림 매개 변수 값 
사용자 지정 Webex CC 변수Webex CC 흐름 디자이너에 정의된 변수 이름 
{방향}착신 또는 발신 전화입니다. 통화 활동 레코드의 제목 줄에서만 지원됩니다.
{활동 날짜 및 시간}현재 날짜 및 시간 통화 활동 레코드의 제목 줄에서만 지원됩니다.

이 예제에서는 ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName을 상호 작용의 간단한 설명 필드에 저장하는 방법을 보여줍니다.

{ "키": "activityRecordMapping", "값": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

화면 팝업

"화면 팝업" 노드는 WxCC 플로우에서 사용할 수 있습니다. Microsoft Dynamics 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝업을 트리거하는 데 사용할 수 있습니다.

이 함수에 대한 자세한 내용은 흐름 디자이너 설명서에서 확인할 수 있습니다.

별도의 창에 화면 표시

별도의 창에서 스크린 팝을 열려면 "스크린 팝" 노드에 절대 URL을 제공해야 합니다. queryParameters는 URL에 검색 매개 변수로 추가됩니다.

지원되는 모드는 다음과 같습니다.

  • 새 브라우저 Tab: 항상 새 브라우저 Tab를 엽니다.
  • 기존 브라우저 Tab: 첫 번째 '기존 브라우저 Tab' 화면이 팝업되면 새 브라우저 Tab가 열립니다. 해당 Tab는 후속 '기존 브라우저 Tab' 화면 팝업을 위한 전용 Tab가 되며 URL은 해당 특정 브라우저 Tab 내에서 새로 고쳐집니다.
  • Inside Desktop: *새 브라우저 Tab*와 같은 방식으로 처리됩니다.

현재 열려 있는 페이지는 리디렉션을 방지할 수 있습니다. 이 경우 '기존 브라우저 Tab' 화면 팝업이 새 브라우저 Tab에서 열립니다.

URL이 Visualforce 페이지 또는 CRM 레코드와 같은 CRM 요소에 대한 상대 경로(도메인 부분 없음)인 경우 이 Salesforce 요소는 새 CRM Tab로 열립니다. 화면 팝 대상(새 브라우저 Tab, 기존 브라우저 Tab 또는 데스크톱 내부)은 무시됩니다.

WebRTC

SalesForce 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC을 지원합니다.

  • 파이어폭스
  • Google Chrome

그러나 WebRTC은 Microsoft Edge 브라우저에서 지원되지 않습니다.

WebRTC 활성화하려면 다음을 수행합니다.

  • Webex CC 데스크톱 프로필은 데스크톱을 허용합니다.
  • WxCC WebRTC 도메인 필드가 콜 센터 구성 세트에 올바른 도메인 이름으로 구성되어 있습니다.
  • 브라우저를 새로 고치려면 로그아웃했다가 다시 로그인해야 합니다.
  • 장치를 선택할 수 없습니다(마이크로/헤드셋).

릴리스 업데이트

이 업데이트(2025년 6월 10일 관련)는 다음과 같은 개선 사항 및 버그 수정을 해결합니다.

  • 새 패키지를 설치할 필요가 없습니다.

기능 및 개선 사항

  • (얼리 액세스) WebRTC 커넥터를 통한 호출
  • Salesforce에서 통화 로그 레코드를 생성할 때 자동으로 기한을 현재 날짜로 설정

WebRTC 활성화하는 새 구성 파일이 있으므로 새 구성을 사용하십시오.

버그 수정

  • 구성된 "옴니채널 동기화 사용" 설정과 관계없이 상담원 상태가 동기화됩니다.
  • 상담원이 통화 중에 다른 상태를 선택한 경우에도 커넥터는 다시 "사용 가능"으로 변경됩니다.
  • 상담원 장치에서 통화가 종료되면 활동이 진행 중으로 남아 있지 않습니다.
  • 커넥터를 다시 로드하는 동안 고객이 보류된 전화를 끊으면 통화가 올바르게 처리됩니다.
  • 상담원 A가 전화회의를 떠난 후에도 표시되는 상담원 B에 대한 고객 통화.
  • 무료 콜백 통화에서 번호를 올바르게 표시합니다.
  • 상담원 요약 상태를 종료하는 요청은 한 번만 보냅니다.
  • 자동 후속 작업은 네트워크 결함 또는 새로 고침이 발생하는 경우에도 작동합니다.
  • E2E 시간대 관련 문제가 수정되었습니다.