Inato Webex Contact Center com a Força de Venda (Versão 2-Nova)

Requisitos

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Salesforce, assegure-se de que você tenha o seguinte:

Uma instância de produção, caixa de areia ou desenvolvedor para instalar. Para criar uma conta, vá para o portal de desenvolvedor da Salesforce em https://developer.salesforce.com/ e clique em Conectar-se.
Acesso do administrador à sua instância da Força de Venda.
Lightning App do App App Manager. O modo clássico não é suportado.
Faça o download do arquivo mais recente de Call Center .XML do repositório Orbital: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Integrar

Para integrar o Webex Contact Center ao console Salesforce, conclua as seguintes tarefas:

Instalar o Webex Contact Center da Força de Venda

Antes de começar

Este conector está disponível exclusivamente para clientes que usam as edições Development,Enterprise e Ultimate da Salesforce somente. Ele não está disponível nas edições Grupo e Profissional da Força de Venda.

1	Instale o conector do CRM nesse link — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Insira seu nome de usuário e senha da organização Salesforce na qual deseja instalar o pacote e clique em Fazer login.
3	Escolha uma das seguintes opções: Instalar em produção – Escolha esta opção se tiver testado o aplicativo e estiver pronto para ir a público. Instalar na Caixa de areia – Escolha esta opção se quiser testar o aplicativo em relação a uma cópia do ambiente de produção. A URL de logon é diferente para um ambiente de caixa de areia. Depois de testar o aplicativo na caixa de areia, você deve instalar o aplicativo em um ambiente de produção usando a opção Instalar em produção .
4	Confirme os detalhes da instalação e clique em Confirmar e Instalar.
5	Inicie a sessão na Força de Venda com suas credenciais de instância quando solicitado.
6	Na tela Instalar, escolha Instalar apenas para Admins e clique em Instalar.
7	Depois que a instalação for concluída, clique em Concluído.

Criar um layout de softphone

1	Na Força de Venda, clique no ícone de engrenagem no canto superior direito e escolha Configuração.
2	Vá para Configurações de recurso > serviço > central de atendimento > layouts de softphone.
3	Clique em Novo.
4	No campo Nome , digite um nome para o layout e marque Layout padrão.
5	Na seção salesforce.com objetos , selecione seus itens na seção salesforce.com. Eles serão os objetos pesquisados para acionar a pesquisa e o pop-up de tela em uma chamada de entrada.
6	Defina as Configurações pop da tela de acordo com o comportamento desejado para registros correspondentes.
7	Clique no botão Salvar na parte superior quando terminar. O Screen Pop está disponível apenas para chamadas recebidas. Para chamadas internas e de saída, uma busca é executada e os dados encontrados são exibidos no conector, mas nenhuma tela é exibida. Para exibir o nome de um registro encontrado no conector, o layout de Softphone para o registro fornecido precisa conter o campo Nome. Caso contrário, será exibido um erro desconhecido.

Configurar o arquivo de central de atendimento

Faça o download do arquivo de definição da central de atendimento mais recente:

Visite o repositório Orbital para baixar o mais recente arquivo de definição de central de atendimentohttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importar o arquivo de Call Center

1	Vá para Configurar > Call Center > Call Centers.
2	Clique em Importar. Escolha a central de atendimento .XML arquivo e clique em Importar novamente.

Definir Configurações de Central de Atendimento

Os usuários não verão o Telefone em sua barra de utilitários até que esta etapa seja concluída.

1	Vá para Configurar > Call Center > Call Centers.
2	Clique em Editar na Central de Atendimento.
3	Defina a região do WxCC no mínimo e salve. Para obter mais informações sobre configurações, consulte Personalizar Tab.

Adicionar usuários à Central de atendimento

Os usuários não verão o Telefone em sua barra de utilitários até que esta etapa seja concluída.

1	Vá para Configurar > Call Center > Call Centers.
2	Clique no nome da central de atendimento Cisco.
3	Clique em Gerenciar usuários da central de chamadas na parte inferior da página.
4	Clique em Adicionar mais usuários.
5	Defina os parâmetros da sua pesquisa e clique em Localizar ou clique em Localizar para listar todos os usuários. Marque a caixa ao lado dos nomes desejados e clique em Adicionar à Central de Atendimento.

O que fazer a seguir

Adicionar softphone CTI aberto ao aplicativo

1	Vá para Configurar > Aplicativos > App Manager.
2	Clique em Editar no aplicativo Lightning no qual você estará trabalhando.
3	Clique em Itens de Utilitário (Somente Área de Trabalho) > Adicionar item de utilitário > Abrir CTI Softphone.
4	Clique em Save (Salvar).

Adicionar Conjunto de Permissões de Agentes

1	Clique em Configurar > Usuários > Conjuntos de permissões.
2	Clique no nome do conjunto de permissões do agente Webex Contact Center.
3	Clique em Gerenciar Atribuições.
4	Clique em Adicionar Atribuição para adicionar usuários.
5	Marque os usuários que deseja adicionar e clique em Atribuir.

Personalizar

As seções a seguir descrevem a configuração e a personalização do aplicativo Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Você pode personalizar e automatizar diferentes fluxos de trabalho dos agentes enquanto eles tratam chamadas de entrada e saída por meio do aplicativo Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizações de configuração do Call Center

A seção a seguir descreve a personalização de cada propriedade do arquivo de configuração da Central de atendimento. Você pode personalizar o comportamento da Força de Venda conforme o caso de uso comercial necessário.

Tabela 1. Configurações do WxCC
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Configurações de WxCC	Região de WXCC usada pelo agente	América do Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japão: jp1 Cingapura: sg1
Domínio WxCC WebRTC	Domínio, ao usar o modo "Área de trabalho".	O domínio é usado para estabelecer a conexão WebRTC correta. Use o local do seu espaço WxCC: EUA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabela 2. Informações gerais
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Nome Interno	Nome exclusivo para referenciar a Central de atendimento	[Padrão: WxCcCallCenter] Qualquer nome exclusivo
Nome de exibição	Nome de exibição exclusivo para a Central de atendimento	[Padrão: Central de Atendimento WxCC] Qualquer nome exclusivo
Descrição	Descrição da central de atendimento	[Padrão: Webex Contact Center Integração da Força de Venda] Qualquer descrição
URL do adaptador de CTI	Caminho do CDN para o adaptador	[Padrão: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Usar API CTI	Representa que a central de atendimento está usando a opção Abrir CTI	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Altura do softphone	Altura do adaptador em pixels	[Padrão: 550] Qualquer altura
Largura do softphone	Largura do adaptador em pixels	[Padrão: 400] Qualquer largura
Modo de compatibilidade da força de venda	Determina onde o softphone está visível (Não altere)	[Padrão: Relâmpago]

Tabela 3. Criação de registro de atividade de chamada
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Formato de data no assunto	Formatação de Data/Hora na linha de assunto da Tarefa	[Padrão: MM-DD-AAAA hh:mm a]
Modelo de Assunto	Esse campo pode incluir uma mistura de variáveis e texto estático. Exemplo:{direção} Chamada {activityDatetime} {queueName} Neste exemplo, "Chamada" é um texto simples estático, enquanto {direction}and{activityDatetime} são variáveis. Todas as variáveis devem ser colocadas nos colchetes {} . Apenas as variáveis {direction} e {activityDatetime} são suportadas como espaços reservados e substituídas quando o registro de Atividade de chamadas é criado. As variáveis CAD não são suportadas.	[Padrão: {direção} Chamada {activityDatetime}]
Gravar notas ao vivo da chamada	Essa opção de marcação de recurso habilita a opção Gravar uma observação a partir do Log Tab no Conector.	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Mapeamento dos campos de notas de chamada ao vivo	Nome do campo da força de venda no registro de Tarefa para gravar notas.	[Padrão: Descrição]
Alterar a propriedade do registro da atividade para chamadas transferidas	Essa opção permite alterar a propriedade do registro da tarefa de atividade quando um agente transfere uma chamada para outro agente. Ele garante que somente um registro de atividade seja criado para cada interação.	[Padrão: verdadeiro] verdadeiro ou falso
Nome da Variável CAD que detém a ID da atividade	O nome da variável CAD que detém a ID da atividade e é usada para alterar a propriedade do registro de atividade para chamadas transferidas.
Mapeamentos de campos de objeto	Esse recurso usa uma cadeia de pares de valores-chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campos de SFDC. Formato: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Category__c={Categoria},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Para o mapeamento de campos, somente variáveis CAD únicas são permitidas. Combinações de várias variáveis CAD ou com texto de correção não são suportadas.

Na resposta da chamada, o registro de Atividade de chamadas é criado e os seguintes campos da Força de Venda são automaticamente preenchidos:

Campo da Força de Venda	Valor
Assunto	Conforme definido na configuração "Modelo de assunto"
ANI	Número originador da chamada (=ani)
DNIS	Número de chamada (=dnis)
Tempo na fila	Nome da equipe atribuída à chamada (=Nome da equipe virtual)
Identificador de objetos de chamada	ID de interação (= interactionId)
Status	Em andamento
Tipo de chamada	Entrada ou saída
Outros campos da Força de Venda	Conforme definido na configuração "Map-pings do campo de objeto"

Na finalização, os seguintes campos da Força de Venda são atualizados:

Campo da Força de Venda	Valor
Duração da chamada	= Tempo de conversa (calculado da chamada de resposta até o desligamento, sem necessidade
Resultado da chamada	Motivo da finalização selecionada (= wrapUpReason )
Status	Concluído

Tabela 4. Configuração de saída de discagem
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Remover cadeias de caracteres do prefixo de números de telefone	Especifique os códigos dos países como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do campo de número de telefone em SFDC na discagem de saída. Exemplo: +1,+41,+49	Qualquer código do país

Tabela 5. Configuração avançada de pesquisa pop-screen
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Pop-up de tela avançada habilitado	Sinalização de função para ativar configurações pop-up de tela avançadas	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Nome da Variável CAD	O nome da Variável CAD que detém o ID para ser pesquisada no layout de Softphone.	Qualquer variável CAD
Remover cadeias de caracteres de prefixo do ANI	Especifique os códigos dos países como uma lista separada por vírgulas. Esses códigos serão removidos do número de telefone ANI na chamada de entrada. Exemplo: +1,+41,+49	Qualquer código do país

A Tabela 6. Gerenciamento de casos
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Criação de caso automático para chamadas recebidas	Opção para criar um novo caso para cada chamada de entrada	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Criação de caso automático para chamadas de saída	Opção para criar um novo caso para cada chamada de saída	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Abrir objeto de ocorrência no modo editar	Opção para abrir case recém-criado no modo de edição	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Mapeamentos de campos de objeto	Esse campo usa uma cadeia de pares de valores-chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campos de SFDC. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Language},Assunto=Novo caso criado, FornecidoCompany={Categoria},FornecidoName={Product},Fornecido={ANI} Para o mapeamento de campos, somente variáveis CAD únicas são permitidas. Combinações de várias variáveis CAD ou com texto de correção não são suportadas.

Tabela 7. Configurações pop da tela para nenhuma correspondência de registro
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Mapeamentos de campos de objeto	No layout de Softphone, você pode escolher criar um novo registro para Não há chamadas de gravação correspondentes (Pop to new <Object type>). Esse campo usa uma cadeia de pares de valores-chave separados por vírgulas para mapear as variáveis CAD do WebexCC e os Nomes de campos de SFDC nesse novo objeto. Formato: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemplo: Languages__c={Idioma},Phone={ANI} Para o mapeamento de campos, somente variáveis CAD únicas são permitidas. Combinações de várias variáveis CAD ou com texto de correção não são suportadas.

Tabela 8. Configuração de sincronização de estado omnicanal
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Ativar sincronização omnicanal	A sinalização do recurso permite alteração de estado Voz/Omni com base em interações recebidas. Para obter mais informações sobre como habilitar o roteamento omnicanal na Força de venda e nas instruções de configuração, consulte: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso
Razão da indisponibilidade do canal Omni	O nome do status de razão "Ocupado" do SFDC Omni-Channel usado quando o agente recebe a chamada de entrada. Esse estado não deve ser sincronizado. Ou seja, o Webex não pode ter um estado com o mesmo rótulo. Exemplo: Busy_Phone_Call	Qualquer nome de desenvolvedor do status de presença
Código de Razão do WxCC Ocioso	Nome do código auxiliar ocioso WxCC usado quando o agente recebe uma tarefa roteada on-channel da Força de Venda. Esse estado não deve ser sincronizado. Isto é, o Canal Omni não pode ter um estado com o mesmo rótulo. Exemplo: `Busy Omni`	Qualquer Código Auxiliar Ocioso WxCC

Se o Webex Contact Center nome da razão ociosa e o Salesforce Omni Presence Name (rótulo) forem idênticos, a presença do Webex Conact Center e do Salesforce Omni Presence serão sincronizados com o mesmo estado.

Tabela 9. Configurações do Widget
Propriedade do Call Center	Descrição	Valores
Enviar notificações do navegador	Essa opção permite notificações pop-up baseadas em navegador.	[Padrão: falso] verdadeiro ou falso

Lista de variáveis

Estas variáveis podem ser usadas para serem mapeadas para os campos da Força de venda no registro de atividade de chamadas ou no registro de caso:

Nome da variável	Descrição da variável
Ani	Número originador da chamada
Dn	Número chamado
Nome da equipe virtual	Nome da equipe atribuída à chamada
ronaTimeout	Valor do parâmetro Toque sem resposta
Variáveis Webex CC personalizadas	Nome da variável definida no Webex Designer de fluxos cc
{direção}.	Chamada de entrada ou de saída. Somente suportado na linha Assunto do registro de Atividade de chamada.
{activityDateTime}	Data e hora atuais. Somente suportado na linha Assunto do registro de Atividade de chamada.

Este exemplo mostra como salvar ani, dn wrapupCodeId, wrapupCodeName em um curto campo de descrição da interação:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpCodeId} / {wrapUpCodeName} "}

Pop-up de tela

Um nó "Tela Pop" está disponível no Fluxo WxCC. Ela pode ser usada para disparar um pop-up de tela dentro da Microsoft Dynamics ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Designer de Fluxos.

Pop-in de tela em uma janela separada

Para abrir a tela aparecer em uma janela separada, é necessário fornecer uma URL absoluta no nó "Tela Pop". OsParameters de consulta serão anexados como parâmetros de pesquisa à URL.

São suportados os modos a seguir:

Novo navegador Tab: Sempre abre um novo navegador Tab.
Navegador existente Tab: No primeiro pop da tela do navegador Tab', um novo navegador Tab é aberto. Esse Tab será o Tab dedicado para pop-ups subsequentes da tela do navegador Tab' e a URL será atualizada dentro desse navegador Tab específico.
Dentro da Área de Trabalho: ele é tratado da mesma maneira que *Novo navegador Tab*.

A página aberta no momento pode impedir um redirecionamento. Nesse caso, um pop-up da tela 'Tab' do navegador existente será aberto em um novo navegador Tab.

Se o URL for um caminho relativo (sem parte do domínio) para um elemento CRM como um registro da Visualforce Page ou CRM, esse elemento do Salesforce será aberto como um novo CRM Tab. O destino pop da tela (Novo Navegador Tab, Navegador Existente Tab ou Dentro da Área de Trabalho) é ignorado.

WebRTC

O conector do SalesForce suporta WebRTC nos seguintes navegadores:

FireFox
Google Chrome

Entretanto, o WebRTC não tem suporte no navegador Microsoft Edge.

Para habilitar o WebRTC, enurece que:

O perfil Webex CC Desktop permite Desktop.
O campo WebRTC Domínio do WxCC está incluído no conjunto de configurações do Centro de chamadas com o nome de domínio correto.

A atualização do navegador exige que você faça logoff e faça logon novamente.
A seleção de dispositivo (micro/fone de ouvido) não é possível (chegando na próxima versão).

Atualizações de versão

Essa atualização (relevante em 10 de junho de 2025) endereça os seguintes aprimoramentos e correções de bug:

Nenhuma instalação nova de pacote necessária.

Recursos e melhorias

(Acesso Antecipado) WebRTC ligando pelo conector
Definir automaticamente a data de vencimento para a data atual ao criar o registro de registro de chamada na Força de Venda

Há um novo arquivo de configuração para ativar o WebRTC, use a nova configuração.

Correções

Os estados do agente são sincronizados independentemente da configuração configurada "Ativar sincronização omnicanal".
O conector muda de volta para "Disponível", mesmo quando o Agente selecionou um estado diferente durante a chamada.
Atividade não deixada em andamento se a chamada for encerrada a partir do dispositivo do agente.
Chamada tratada corretamente se um cliente desligar uma chamada em espera enquanto o conector estiver sendo recarregado.
Chamada do cliente para o agente B exibida mesmo após o agente A sair da chamada de conferência.
Exibe os números corretamente em chamadas de retorno de cortesia.
Enviar solicitação para o estado de finalização do agente somente uma vez.
A finalização automática funciona mesmo quando ocorre uma falha ou atualização na rede.
e2e problema relacionado ao fuso horário fixo.

Obrigado pelos seus comentários.