Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, må du kontrollere at du har følgende:

Integrere

Hvis du vil integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, gjør du følgende:

Installere Webex Contact Center for Salesforce

Før du begynner

Denne koblingen er bare tilgjengelig for kunder som bruker Development-, Enterprise- og Ultimate-utgavene av Salesforce. Den er ikke tilgjengelig i gruppe - og profesjonsutgaver av Salesforce.

1

Installer CRM-koblingen fra denne koblingen – https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Skriv inn brukernavnet og passordet for Salesforce-organisasjonen du vil installere pakken i, og klikk på Logg på.

3

Velg mellom en av følgende alternativer:

  1. Installer i produksjon – Velg dette alternativet hvis du har testet programmet og er klar til å bli offentlig.

  2. Installer i sandkasse – Velg dette alternativet hvis du vil teste programmet mot en kopi av produksjonsmiljøet.

URL-adressen for pålogging er forskjellig for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, må du installere programmet i et produksjonsmiljø ved hjelp av alternativet Installer i produksjon .

4

Bekreft installasjonsdetaljene og klikk på Bekreft og installer.

5

Logg på Salesforce med forekomstlegitimasjonen din når du blir bedt om det.

6

På installasjonsskjermen velger du Installer bare for administratorer og klikker på Installer.

7

Når installasjonen er fullført, klikker du på Ferdig.

Opprette et softphone-oppsett

1

I Salesforce klikker du på tannhjulikonet øverst til høyre og velger Konfigurer.

2

Gå til Funksjonsinnstillinger > Service > Call Center > Softphone-oppsett.

3

Klikk på Ny.

4

Skriv inn et navn på oppsettet i Navn-feltet , og merk av for Er standardoppsett.

5

I delen Vis disse salesforce.com objektene velger du elementene dine. Dette er objektene det søkes i for å utløse oppslag og skjermpop i et innkommende anrop.

6

Angi innstillinger for popup-skjerm i henhold til ønsket virkemåte for samsvarende oppføringer. 

7

Klikk på Lagre-knappen øverst når du er ferdig.

  • Screen Pop er bare tilgjengelig for innkommende anrop. For interne og utgående anrop utføres et søk, og de funnet dataene vises i koblingen, men ingen skjerm blir poppet.
  • Hvis du vil vise navnet på en post som blir funnet i koblingen, må softphone-oppsettet for den angitte posten inneholde Navn-feltet. Ellers vises ukjent feil.

Importere telefonsenterfilen

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på Importer. Velg telefonsenteret .XML filen og klikk på Importer på nytt.

Angi innstillinger for telefonsenter

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på Rediger i telefonsenteret.

3

Sett WxCC-regionen på et minimum og lagre. Hvis du vil ha mer informasjon om innstillinger, kan du se Tilpasse Tab.

Legge til brukere i telefonsenteret

Brukere vil ikke se telefonen i verktøylinjen før dette trinnet er fullført.

1

Gå til Oppsett > telefonsenter > telefonsentre.

2

Klikk på navnet til telefonsenteret Cisco.

3

Klikk på Administrer telefonsenterbrukere nederst på siden.

4

Klikk Legg til flere brukere.

5

Definer parameterne for søket, og klikk Søk eller bare klikk Søk for å vise alle brukerne. Merk av i boksen ved siden av de ønskede navnene, og klikk på Legg til i telefonsenter.

Hva du skal gjøre nå

Legg til Open CTI Softphone til App

1

Gå til Oppsett > apper > App Manager.

2

Klikk på Rediger i Lightning-appen du skal jobbe i.

3

Klikk Utility Items (bare skrivebord) > Legg til verktøyelement > Åpne CTI Softphone.

4

Klikk på Lagre.

Legg til agenttillatelsessett

1

Klikk Oppsett > brukere > tillatelsessett.

2

Klikk navnet på tillatelsessettet Webex Contact Center Agent.

3

Klikk på Behandle oppgaver.

4

Klikk på Legg til oppgave for å legge til brukere.

5

Merk av for brukerne du vil legge til, og klikk deretter Tilordne.

Tilpasse

Delene nedenfor beskriver konfigurasjonen og tilpasningen av Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop programmet. Du kan tilpasse og automatisere forskjellige arbeidsflyter for agentene mens de håndterer både innkommende og utgående anrop gjennom Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.

Tilpasninger av konfigurasjon av telefonsenter

Avsnittet nedenfor beskriver tilpasningen av hver egenskap i konfigurasjonsfilen for telefonsenteret. Du kan tilpasse oppførselen til Salesforce i henhold til det nødvendige forretningsbrukstilfellet.

Tabell 1. WxCC-innstillinger

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

WxCC-innstillingerWxcc-region brukes av agent
  • Nord-Amerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannia: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: SG1
WxCC WebRTC DomeneDomene, når du bruker "Desktop" -modus

Domenet brukes til å opprette riktig WebRTC tilkobling. Bruk plasseringen til WxCC-leieren:

USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabell 2. Generell informasjon

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Internt navnUnikt navn for å referere til telefonsenteret[Standard: WxCcCallCenter] Ethvert unikt navn
VisningsnavnUnikt visningsnavn for telefonsenteret[Standard: WxCC Call Center] Ethvert unikt navn
BeskrivelseBeskrivelse av kundesenteret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integrasjon] Hvilken som helst beskrivelse
CTI URL-adresse for adapterCDN-bane til adapteren[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Bruk CTI APIRepresenterer at telefonsenteret bruker Åpne CTI[Standard: sann] sann eller usann
Softphone HøydeAdapterens høyde i piksler[Standard: 550] Hvilken som helst høyde
Softphone BreddeBredden på adapteren i piksler[Standard: 400] Hvilken som helst bredde
Salesforce-kompatibilitetsmodusBestemmer hvor softphone er synlig (Ikke endre)[Standard: Lyn]
Tabell 3. Opprettelse av oppføring av samtaleaktivitet

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Datoformat i emneFormatering av dato/klokkeslett i emnelinjen for oppgaven[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ hh:mm a]
Emnemal

Dette feltet kan inneholde en blanding av variabler og statisk tekst.

Eksempel:{retning} Ring {activityDatetime} {queueName}

I dette eksemplet er "Anrop" statisk ren tekst, mens {retning} og {activityDatetime} er variabler. Alle variabler må være omsluttet av {} parenteser.

Bare variablene {direction} og {activityDatetime} støttes som plassholdere og erstattes når oppføringen for samtaleaktivitet opprettes. CAD-variabler støttes ikke.

[Standard: {direction} Call {activityDatetime}]
Ta opp samtale Live NotesDette funksjonsflagget aktiverer alternativet Skriv et notat fra Logg Tab i koblingen.[Standard: sann] sann eller usann
Felttilordning for notater med dynamiske anropSalesforce-feltnavn i oppgaveoppføringen for å skrive notater.[Standard: Beskrivelse]
Endre eierskap til aktivitetsoppføring for overførte anropDette funksjonsflagget gjør det mulig å endre eierskapet til aktivitetsoppgaveoppføringen når en agent overfører et anrop til en annen agent. Det sikrer at bare én aktivitetsoppføring opprettes for hver samhandling.[Standard: sann] sann eller usann
CAD-variabelnavn som inneholder aktivitets-IDNavnet på CAD-variabelen som inneholder aktivitets-ID-en og brukes til å endre eierskapet for aktivitetsoppføringen for overførte anrop.
Tilordninger for objektfelt

Denne funksjonen bruker en streng med kommadelte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene.

Format:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Språk}

For felttilordning er bare enkle CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fikstekst støttes ikke.

Ved anropsbesvar opprettes oppføringen for samtaleaktivitet, og følgende Salesforce-felt forhåndsutfylles automatisk: 

Salesforce-feltetVerdi
EmneSom definert i konfigurasjonen "Emnemal" 
AniAnropende nummer (=ani)
DnisAnropende nummer (=dnis)
KønavnNavnet på teamet som er tilordnet anropet (=virtualTeamName)
Identifikator for anropsobjektInteraksjons-ID (= interactionId)
StatusPågår
AnropstypeInnkommende eller utgående
Andre Salesforce-feltSom definert i konfigurasjonen "Object Field Map-pings" 

Ved avslutning oppdateres følgende Salesforce-felt:

Salesforce-feltet Verdi
Samtalevarighet= Taletid (beregnet fra besvart anrop til avslutning, uten 
AnropsresultatValgt årsak til avslutning (= wrapUpReason) 
StatusFullført

Tabell 4. Konfigurasjon av utelatt oppringing

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Fjern prefiksstrenger for telefonnummer

Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC på den utgående oppringingen.

Eksempel: +1,+41,+49

Hvilken som helst landskode
Tabell 5. Avansert konfigurasjon av hurtigsøksøk

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Avansert skjermpop aktivert

Funksjonsflagg for å aktivere avanserte popup-konfigurasjoner

[Standard: usann] sann eller usann
Navn på CAD-variabelNavnet på CAD-variabelen som inneholder ID-en det skal søkes i i Softphone-layout.Hvilken som helst CAD-variabel
Fjerne ANI-prefiksstrenger

Angi landskodene som en kommaseparert liste. Disse kodene vil bli fjernet fra telefonnummeret ANI på den innkommende samtalen.

Eksempel: +1,+41,+49

Hvilken som helst landskode
Tabell 6. Saksbehandling

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Automatisk saksoppretting for innkommende anrop

Mulighet for å opprette ny sak for hvert innkommende anrop

[Standard: usann] sann eller usann
Automatisk saksoppretting for utgående anropMulighet for å opprette ny sak for hvert utgående anrop[Standard: usann] sann eller usann
Åpne objekt med store og små bokstaver i redigeringsmodus

Mulighet for å åpne nyopprettet sak i redigeringsmodus

[Standard: usann] sann eller usann
Tilordninger for objektfelt

Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Språk},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

For felttilordning er bare enkle CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fikstekst støttes ikke.

Tabell 7. Skjerminnstillinger for ingen postsamsvar

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Tilordninger for objektfelt

I Softphone-oppsettet kan du velge å opprette en ny post for Ingen samsvarende plateanrop (Pop til ny <Objekttype>). Dette feltet bruker en streng med kommaseparerte nøkkelverdipar til å tilordne WebexCC CAD-variablene og SFDC-feltnavnene på dette nye objektet.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Språk},Telefon={ANI}

For felttilordning er bare enkle CAD-variabler tillatt. Kombinasjoner av flere CAD-variabler eller med fikstekst støttes ikke.

Tabell 8. Konfigurasjon av synkronisering av omnikanalstatus

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Aktiver omnikanalsynkronisering

Funksjonsflagget aktiverer endring av tale/omni-tilstand basert på innkommende samhandlinger.

Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du aktiverer omnikanalruting i Salesforce og konfigurasjonsinstruksjoner, kan du se: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: usann] sann eller usann
Omnikanal ikke klar-årsak

Navnet på SFDC-årsaksstatusen "Opptatt" for SFDC-omnikanal som brukes når agenten mottar et innkommende anrop. Denne tilstanden må ikke synkroniseres. Det vil si at Webex ikke kan ha en tilstand med samme etikett. 

Eksempel: Busy_Phone_Call

Ethvert utviklernavn for tilstedeværelsesstatus
WxCC Idle Årsakskode

Navnet på WxCC Idle Auxiliary-koden som brukes når agenten mottar rutet oppgave i Salesforce Omnikanal. Denne tilstanden må ikke synkroniseres. Det vil si at omnikanalen ikke kan ha en tilstand med samme etikett. 

Eksempel: Opptatt omni

Enhver WxCC Idle Auxiliary Code

Hvis navnet på den inaktive årsaken Webex Contact Center og navnet på Salesforce Omni-tilstedeværelse (etiketten) er identiske, synkroniseres Webex Conact Center-tilstedeværelsen og Salesforce Omni-tilstedeværelsen til samme tilstand. 

Tabell 9. Widget-innstillinger

Call Center-egenskap

Beskrivelse

Verdier

Send nettleservarsler

Dette funksjonsflagget aktiverer nettleserbaserte popup-varsler.

[Standard: usann] sann eller usann

Liste over variabler

Disse variablene kan brukes til å tilordnes til Salesforce-felt i oppføringen for anropsaktivitet eller saksoppføringen:

VariabelnavnVariabel beskrivelse
AniAnropende nummer
DnRingte nummer
virtualTeamNameNavnet på teamet som er tilordnet samtalen
ronaTimeoutVerdien for parameteren Ring ved ingen svar 
Egendefinerte Webex CC-variablerNavnet på variabelen definert i flytutformingen Webex CC 
{retning}Innkommende eller utgående anrop. Støttes bare i emnelinjen i oppføringen for samtaleaktivitet.
{activityDateTime}Gjeldende dato og klokkeslett. Støttes bare i emnelinjen i oppføringen for samtaleaktivitet.

Dette eksemplet viser hvordan du lagrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfeltet for interaksjonen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Popup-melding

En "Screen Pop"-node er tilgjengelig i WxCC Flow. Den kan brukes til å utløse en skjermpop inne i Microsoft Dynamics eller i et eget vindu.

Du finner mer informasjon om denne funksjonen i dokumentasjonen for Flow Designer.

Skjerm i et eget vindu

For å åpne popup-vinduet i et eget vindu, må du oppgi en absolutt URL i "Screen Pop"-noden. QueryParameters legges til som søkeparametere i URL-adressen.

Følgende moduser støttes:

  • Ny nettleser Tab: Åpner alltid en ny nettleser Tab.
  • Eksisterende nettleser Tab: På den første «Eksisterende nettleser Tab»-skjermen åpnes en ny nettleser Tab. At Tab vil være dedikert Tab for påfølgende "Eksisterende nettleser Tab" skjermen dukker opp og nettadressen vil bli oppdatert i den spesifikke nettleseren Tab.
  • Inside Desktop: Det håndteres på samme måte som * Ny nettleser Tab *.

Den åpne siden kan forhindre en omdirigering. I så fall åpnes skjermbildet "Eksisterende nettleser Tab" i en ny nettleser Tab.

Hvis URL-adressen er en relativ bane (uten domenedel) til et CRM-element som en Visualforce-side eller CRM-oppføring, åpnes dette Salesforce-elementet som en ny CRM Tab. Popup-målet (Ny nettleser Tab, Eksisterende webleser Tab eller Inne i skrivebordet) ignoreres.

WebRTC

SalesForce-koblingen støtter WebRTC i følgende nettlesere:

  • Firefox
  • Google Chrome

WebRTC støttes imidlertid ikke i Microsoft Edge-nettleseren.

For å aktivere WebRTC, sørg for at:

  • Webex CC Desktop-profil tillater skrivebord.
  • Domenefeltet WxCC WebRTC er betrodd i telefonsenterkonfigurasjonssettet med riktig domenenavn.
  • Nettleseroppdatering krever at du logger av og på igjen.
  • Enhetsvalg (mikro/hodesett) er ikke mulig (kommer i neste versjon).

Slipp oppdateringer

Denne oppdateringen (relevant 10. juni 2025) løser følgende forbedringer og feilrettinger:

  • Ingen ny pakkeinstallasjon kreves.

Funksjoner og forbedringer

  • (Early Access) WebRTC ringe gjennom koblingen
  • Sett Forfallsdato automatisk til gjeldende dato når du oppretter anropsloggoppføringen i Salesforce

Det er en ny konfigurasjonsfil for å aktivere WebRTC, vennligst bruk den nye config.

Feilrettinger

  • Agenttilstander synkroniseres uavhengig av den konfigurerte innstillingen "Aktiver omnikanalsynkronisering".
  • Koblingen endres tilbake til "Tilgjengelig", selv når agenten valgte en annen tilstand under samtalen.
  • Aktivitet pågår ikke hvis samtalen avsluttes fra agentenheten.
  • Anrop riktig behandlet hvis en kunde legger på en samtale på vent mens kontakten lastes inn på nytt.
  • Kundeanrop til agent B vises selv etter at agent A forlater konferansesamtalen.
  • Vis numre riktig ved høflighetssamtaler.
  • Send forespørsel om å avslutte agentavslutningstilstanden bare én gang.
  • Automatisk avslutning fungerer selv når det oppstår en nettverksfeil eller -oppdatering.
  • E2E tidssonerelatert problem løst.