將 Webex Contact Center 與 Salesforce 整合 (版本 2-New)

需求

在將 Webex Contact Center 與 Salesforce 控制台整合之前，請確保您已具備以下各項：

要安裝到的生產、沙箱或開發人員實例。要創建帳戶，請轉到 https://developer.salesforce.com/ 的 Salesforce 開發人員門戶，然後按兩下註冊。
Salesforce 實例的管理員存取權限。
應用程式管理員中的閃電應用程式。不支援經典模式。
從 Github 儲存庫下載最新的客服中心 .XML 檔案： https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

結合

要將 Webex Contact Center 與 Salesforce 控制台整合，請完成以下任務：

為 Salesforce 安裝 Webex Contact Center

開始之前

此連接器僅適用於使用 Salesforce 的開發版、企業版和旗艦版的客戶。它在 Salesforce 的團體版和專業 版中不可用 。

1	從此連結安裝 CRM 連接器— https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	輸入要在其中安裝軟體包的 Salesforce 組織的使用者名和密碼，然後按兩下登錄。
3	選擇下列其中一個選項：在生產中安裝 - 如果您已測試應用程式並準備公開，請選擇此選項。在沙箱中安裝 - 如果要針對生產環境的副本測試應用程式，請選擇此選項。沙箱環境的登入 URL 是不同的。在沙箱中測試應用程式後，必須使用「在生產環境中安裝」選項在生產環境中安裝應用程式。
4	確認安裝詳細資訊，然後按兩下確認並安裝。
5	系統提示時，使用您的實例憑證登入 Salesforce。
6	在“安裝”螢幕上，選擇 “僅為管理員安裝”，然後按兩下“安裝 ”。
7	完成安裝後，按一下完成。

建立軟體電話配置

1	在 Salesforce 中，點按右上角的齒輪圖示，然後選擇“ 設置”。
2	轉至「功能設定」>「服務>客服中心」>「軟體電話配置」。
3	按一下新增。
4	在名稱欄位中，輸入佈局的名稱，然後選中是預設佈局。
5	在“ 顯示這些 salesforce.com 物件 ”部分中，選擇您的專案。這些將是搜尋的物件，以觸發傳入通話的查找和螢幕彈出。
6	根據匹配記錄所需的行為設置螢幕彈出設置。
7	完成後按下頂部的保存按鈕。螢幕彈出僅適用於傳入通話。對於內部和出站呼叫，將執行搜索並在連接器中顯示找到的數據，但不會彈出任何螢幕。為了在連接器中顯示找到的記錄的名稱，給定記錄的“軟體電話佈局”必須包含“名稱”字段。否則，將顯示未知錯誤。

設定客服中心檔案

下載最新的客服中心定義檔案：

訪問 Github 儲存庫以下載最新的呼叫中心定義檔 https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml。

匯入通話中心檔案

1	轉至「設定>客服中心」>「客服中心」。
2	按兩下導入。選擇客服中心 .XML 檔案，然後再次點按「匯入」。

設定客服中心設定

在完成此步驟之前，使用者不會在其實用程式列中看到電話。

1	轉至「設定>客服中心」>「客服中心」。
2	按兩下呼叫中心上的編輯。
3	將 WxCC 區域設置為最小值並保存。有關設置的詳細資訊，請參閱自定義 Tab。

將使用者新增至客服中心

在完成此步驟之前，使用者不會在其實用程式列中看到電話。

1	轉至「設定>客服中心」>「客服中心」。
2	點擊 Cisco 通話中心的名稱。
3	點擊頁面底部的管理客服中心使用者。
4	按兩下添加更多使用者。
5	定義搜索參數，然後按下查找或僅按下查找以列出所有使用者。選中所需名稱旁邊的框，然後按下添加到呼叫中心。

下一步行動

將打開 CTI 軟體電話新增至應用程式

1	轉到“設置>應用程式”>“應用程式管理員”。
2	在您將要使用的閃電應用程式上按兩下編輯。
3	單擊 “實用工具專案 (僅限桌面)”>“添加實用工具專案”>打開 CTI 軟體電話。
4	按一下儲存。

新增代理權限集

1	按兩下 >使用者>許可權集的設置。
2	按一下 Webex Contact Center 代理權限集的名稱。
3	點擊管理作業。
4	按下添加分配以添加使用者。
5	選中要添加的使用者，然後按下分配。

自訂

以下部分描述了 Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop 應用程式的配置和自訂。您可以為代理自訂及自動化不同的工作流程，而代理則會透過 Webex Contact Center Agent Desktop 應用程式處理傳入及傳出通話。

客服中心組態自訂

以下部分介紹如何自定義呼叫中心配置檔的每個屬性。您可以根據所需的業務用例自定義 Salesforce 的行為。

表 1. WxCC 設定
呼叫中心屬性	描述	值
WxCC 設定	代理使用的 Wxcc 區域	北美：美國 1 加拿大：ca1 英國：歐盟 1 歐盟：歐盟 2 國亞太正義中心：ANZ1 日本：日本 1 新加坡：第 1 研究組
WxCC WebRTC 網域	網域，使用「桌面」模式時	域用於建立正確的 WebRTC 連接。使用 WxCC 租戶的位置：美國：rtw.prod-us1.rtmsprod.net 澳新銀行：rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA：rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP：rtw.prod-ja1.rtmsprod.net 歐盟 1：rtw.prod-uk1.rtmsprod.net 歐盟 2：rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

表 2. 一般資訊
呼叫中心屬性	描述	值
內部名稱	引用呼叫中心的唯一名稱	[預設：WxCcCallCenter]任何唯一的名稱
顯示名稱	通話中心的唯一顯示名稱	[預設值：WxCC 呼叫中心]任何唯一的名稱
描述	呼叫中心的描述	[預設值：Webex Contact Center Salesforce 整合]任何描述
CTI 配接器 URL	介面卡的 CDN 路徑	[預設值：https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
使用 CTI API	表示呼叫中心正在使用「打開 CTI	[預設值：true] true 或 false
軟體電話高度	適配器的高度 (以像素為單位)	[預設值：550]任何高度
軟體電話寬度	適配器的寬度 (像素)	[預設值：400]任何寬度
Salesforce 相容模式	確定軟體電話的可見位置 (不變更)	[預設：閃電]

表 3. 建立通話活動記錄
呼叫中心屬性	描述	值
主題中的日期格式	工作主題列中日期/時間的格式	[預設值：MM-DD-YYYY hh：mm a]
主題範本	此欄位可以混合變數和靜態文字。範例：{方向} Call {activityDatetime} {queueName} 在此範例中，“Call”是靜態純文字，而 {direction} 和 {activityDatetime} 是變數。所有變數必須括在 {} 括弧中。支援將僅變數 {direction} 和 {activityDatetime} 作為佔位元，並在建立通話活動記錄時替換。不支援 CAD 變數。	[預設值：{方向} 呼叫 {活動日期時間}]
記錄通話即時筆記	此功能標誌啟用連接器中日誌 Tab 中的“寫入註釋”選項。	[預設值：true] true 或 false
即時通話備註欄位對映	任務記錄上的 Salesforce 欄位名稱以編寫筆記。	[預設值：描述]
變更已轉接通話的活動記錄擁有權	此功能標誌允許在代理將呼叫轉移給另一個代理時更改活動任務記錄的擁有權。它確保為每個交互只創建一個活動記錄。	[預設值：true] true 或 false
儲存活動 ID 的 CAD 變數名稱	保存活動 ID 並用於更改已轉移呼叫的活動記錄的擁有權的 CAD 變數的名稱。
物件欄位對應	此功能使用逗號分隔的鍵值對字串來映射 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。格式: SF_Field_Name1={CADVariable1}，SF_Field_Name2= {CADVariable2} 範例： Category__c={Category}，C Cisco_Queue__c={queueName}，Language__c={Language} 對於欄位映射，僅允許單個 CAD 變數。不支援多個 CAD 變數的組合或與修復文字的組合。

通話接聽時，將建立通話活動記錄，並自動預先填充以下 Salesforce 欄位：

Salesforce 欄位	值
主旨	如「主題範本」設定中所定義
阿尼	來電號碼 (=ani)
德尼斯	來電號碼 (=dnis)
佇列名稱	指派給通話的團隊名稱 (=virtualTeamName)
通話對象識別碼	互動 ID (= 互動 ID)
狀態	進行中
通話類型	入站或出站
其他 Salesforce 欄位	如「物件欄位對應 ping」組態中的定義

在結束整理時，將更新以下 Salesforce 欄位：

Salesforce 欄位	值
來電時間	= 通話時間（從接聽來電到掛斷計算，不含
通話結果	選取的整理原因 (= 整理原因)
狀態	已完成

表 4. 外撥組態
呼叫中心屬性	描述	值
移除電話號碼首碼字串	將國家/地區代碼指定為逗號分隔的清單。這些代碼將從出站撥號的 SFDC 的電話號碼欄位中刪除。範例：+1，+41，+49	任何國家/地區代碼

表 5. 進階畫面彈出搜尋組態
呼叫中心屬性	描述	值
已開啟進階螢幕彈出	用於啟用進階螢幕彈出設定的功能標誌	[預設值：假] 真或假
CAD 變數名稱	包含要在「軟體電話配置」中搜尋的 ID 的 CAD 變數的名稱。	任何 CAD 變數
移除 ANI 首碼字串	將國家/地區代碼指定為逗號分隔的清單。這些代碼將從傳入通話的電話號碼 ANI 中移除。範例：+1，+41，+49	任何國家/地區代碼

表 6. 案例管理
呼叫中心屬性	描述	值
自動為傳入通話建立案例	為每個傳入呼叫建立新案例的選項	[預設值：假] 真或假
自動建立外傳通話的案例	為每個外傳通話建立新案例的選項	[預設值：假] 真或假
在編輯模式下開啟案例物件	在編輯模式下開啟新建立的案例的選項	[預設值：假] 真或假
物件欄位對應	此欄位使用逗號分隔的鍵值對字串來對應 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 範例： Languages__c={Language}，Subject=New case created，SuppliedCompany={Category}，SuppliedName={Product}，SuppliedPhone={ANI} 對於欄位映射，僅允許單個 CAD 變數。不支援多個 CAD 變數的組合或與修復文字的組合。

表 7. 無記錄符合的螢幕彈出設定
呼叫中心屬性	描述	值
物件欄位對應	在“軟體電話佈局”中，您可以選擇為“無匹配的記錄呼叫”創建新記錄 (彈出到新<物件類型>)。此欄位使用逗號分隔的鍵值對字串來映射此新物件上的 WebexCC CAD 變數和 SFDC 欄位名稱。格式: Field_Name1={CADVariable1}，Field_Name2= {CADVariable2} 範例： Languages__c={語言}，Phone={ANI} 對於欄位映射，僅允許單個 CAD 變數。不支援多個 CAD 變數的組合或與修復文字的組合。

表 8. 全通路狀態同步組態
呼叫中心屬性	描述	值
開啟全管道同步	功能標誌允許基於傳入交互的語音/全方位狀態更改。有關在 Salesforce 中啟用全管道路由的詳細資訊和設置說明，請參閱： https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[預設值：假] 真或假
全管道未就緒原因	代理接聽入埠通話時使用的 SFDC 全管道「忙碌」原因狀態的名稱。此狀態不得同步。也就是說，Webex 不能具有具有相同標籤的狀態。範例：Busy_Phone_Call	任何存在狀態開發者名稱
WxCC 空閒原因碼	代理接收 Salesforce 全管道路由任務時使用的 WxCC 空閒輔助代碼的名稱。此狀態不得同步。也就是說，全管道不能具有具有相同標籤的狀態。範例： `忙碌的全方位`	任何 wxCC 空閒輔助代碼

若 Webex Contact Center 空閒原因名稱與 Salesforce Omni Presence 名稱 (標籤) 相同，則 Webex Conact Center Presence 與 Salesforce Omni Presence 會同步到相同的狀態。

表 9. Widget 設定
呼叫中心屬性	描述	值
傳送瀏覽器通知	此功能旗標支援基於瀏覽器的彈出通知。	[預設值：假] 真或假

變數清單

這些變數可用於對應到「通話活動」記錄或「案例」記錄中的 Salesforce 欄位：

變數名稱	變數說明
阿尼	發話號碼
DN	受話號碼
虛擬團隊名稱	指派給通話的團隊名稱
Rona 逾時	無人接聽時響鈴參數的值
自訂 Webex CC 變數	在 Webex CC 流程設計器上定義的變數的名稱
{方向}	傳入或傳出通話。僅在「通話活動」記錄的「主題」行中支援。
{活動日期時間}	目前的日期和時間。僅在「通話活動」記錄的「主題」行中支援。

此範例顯示如何將 ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName 儲存到互動的簡短描述欄位中：

{“Key”：“activityRecordMapping”，“Value”：“short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName}”}

螢幕彈出

“螢幕彈出”節點在 WxCC 流中可用。它可用於在 Microsoft Dynamics 或單獨的視窗中觸發螢幕彈出。

有關此功能的更多資訊，請參閱 Flow Designer 文件。

在單獨的視窗中顯示螢幕彈出

若要在單獨的視窗中打開螢幕彈出，必須在「螢幕彈出」節點中提供絕對 URL。查詢參數將作為搜尋參數附加到 URL。

支援以下模式：

新瀏覽器 Tab：始終打開新瀏覽器 Tab。
現有瀏覽器 Tab：在第一個“現有瀏覽器 Tab”螢幕彈出時，將打開一個新的瀏覽器 Tab。該 Tab 將是後續「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出的專用 Tab，並且 URL 將在該特定瀏覽器 Tab 中刷新。
桌面內部：它的處理方式與*新瀏覽器 Tab*相同。

當前打開的頁面可以阻止重定向。在這種情況下，「現有瀏覽器 Tab」螢幕彈出將在新瀏覽器 Tab 中打開。

如果 URL 是 CRM 元素 (如 Visualforce 頁面或 CRM 記錄) 的相對路徑 (不帶域部分)，則此 Salesforce 元素將作為新的 CRM Tab 打開。將忽略螢幕彈出目標 (新建瀏覽器 Tab、現有瀏覽器 Tab 或桌面內部)。

WebRTC

SalesForce 連接器在以下瀏覽器上支援 WebRTC

火狐
Google Chrome

但是，Microsoft Edge 瀏覽器不支援 WebRTC。

要啟用 WebRTC，請確保：

Webex CC 桌面設定檔允許桌面。
WxCC WebRTC 網域欄位會在通話中心組態集中使用正確的網域名稱指定。

瀏覽器重新整理需要您登出後再登入。
無法選擇裝置 (微型/耳機)(在下一版本中提供) 。

版本更新

此更新 (2025 年 6 月 10 日相關) 解決了以下增強功能和錯誤修復：

無需安裝新的套件。

功能與改進

（搶先體驗）WebRTC 透過連接器通話
在 Salesforce 中建立通話記錄時自動將截止日期設定為目前日期

有一個新的配置檔要啟用 WebRTC，請使用新配置。

錯誤修復

無論配置的「啟用全管道同步」設置如何，代理狀態都會同步。
即使代理在通話期間選擇了其他狀態，連接器也會變更回「可用」。
如果從代理裝置結束通話，則不會留下進行中的活動。
如果客戶在重新載入連接器時掛斷保留的通話，則通話處理正確。
即使在代理 A 離開電話會議後，仍會顯示客戶給代理 B 的通話。
在禮貌回撥通話中正確顯示號碼。
僅將請求傳送到結束代理整理狀態一次。
即使發生網路故障或重新整理，自動整理也能正常運作。
修復了與 E2E 時區相關的問題。

感謝您的意見回饋。