Integrate Webex Contact Center with Sales presence (Versio 2-Uusi)

Vaatimukset

Ennen kuin integroit Webex Contact Center Salessource-konsoliin, varmista, että sinulla on seuraavat tiedot:

Tuotanto-, hiekkalaatikko- tai ohjelmisto-esiintymä, johon asennetaan. Jos haluat luoda tilin, siirry Sales portaliin # https://developer.salesforce.com/ ja valitse Kirjaudu.
Järjestelmänvalvojan oikeudet Salesvoima-esiintymään.
Lightning-sovellus App Managerilta. Klassinen tila ei ole tuettu.
Lataa viimeisin puhelukeskus .XML-tiedosto Gitilukin säilöstä: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Yhdentää

Jos haluat integroida Webex Contact Center Salessource-konsoliin, tee seuraavat tehtävät:

Asenna Webex Contact Center for Salesvoima

Ennen aloittamista

Tämä liitäntä on saatavilla yksinomaan asiakkaille, jotka käyttävät vain Development,Enterprise - ja Ultimate-versioita. Se ei ole saatavilla Salesvoiman ryhmä - ja ammattiversioissa .

1	ASENNA DESKTOP-liitäntä tästä linkistä – https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Anna sen Saleshalu-organisaation käyttäjänimi ja salasana, johon haluat asentaa pakkauksen, ja valitse Kirjaudu sisään.
3	Valitse jompikumpi seuraavista asetuksista: Asenna tuotannossa – Valitse tämä asetus, jos olet testannut sovelluksen ja olet valmis julkisuuteen. Asenna Hiekkalaatikkoon – Valitse tämä asetus, jos haluat testata sovellusta tuotantoympäristön kopion kanssa. Kirjautumis-URL on eri hiekkalaatikkoympäristössä. Kun sovellus on testannut sen hiekkalaatikossa, sovellus on asennettava tuotantoympäristöön Install in Production - toiminnolla .
4	Vahvista asennustiedot ja valitse Vahvista ja Asenna.
5	Kirjaudu Salesvoimaan esiintymäsi tunnistetiedoilla, kun näyttöön tulee kehote.
6	Valitse Asenna vain järjestelmänvalvojille ja valitse Asenna.
7	Kun asennus on valmis, valitse Valmis.

Toimintopuhelimen ulkoasun luominen

1	Napsauta Salesäärissä oikeassa yläkulmassa olevaa vaihteistokuvaketta ja valitse Asetukset.
2	Siirry toimintoasetuksiin >-palveluun > puhelukeskukseen > toimintopuhelimen ulkoasuihin.
3	Valitse Uusi.
4	Anna Nimi-kenttään ulkoasun nimi ja valitse On oletusasettelu.
5	Valitse kohteet Näytä nämä salesforce.com -objektit -osassa. Nämä ovat objekteja, joita etsitään käynnistämään haku ja ponnahdusikkuna saapuvaan puheluun.
6	Määritä ponnahdusikkuna-asetukset vastaavia tietueita varten halutun toiminnon mukaisesti.
7	Kun olet valmis, napsauta Tallenna-painiketta yläreunassa. Ponnahdusikkuna on käytettävissä vain saapuville puheluille. Sisäisissä ja lähtevissä puheluissa haku suoritetaan ja löydetyt tiedot näkyvät liitäntään, mutta yhtään näyttöä ei ponnahtaa. Jotta liittimestä löytyisi tietue, annetun tietueen softphone-ulkoasun on sisällettävä Nimi-kenttä. Muussa tapauksessa näytössä on tuntematon virhe.

Määritä puhelukeskustiedosto

Lataa viimeisin puhelukeskuksen määritystiedosto:

Lataa viimeisin puhelukeskuksen määritystiedosto https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml Gitiluskin säilöstä.

Tuo puhelukeskustiedosto

1	Siirry Setup > Call Center > -puhelukeskuksiin.
2	Valitse Tuo. Valitse puhelukeskus .XML-tiedosto ja valitse Tuo uudelleen.

Määritä puhelukeskuksen asetukset

Käyttäjät eivät näe puhelinta apuohjelmapalkissaan, ennen kuin tämä vaihe on valmis.

1	Siirry Setup > Call Center > -puhelukeskuksiin.
2	Valitse puhelukeskuksesta Muokkaa .
3	Määritä WxCC-alue vähintään ja Tallenna. Lisätietoja asetuksista on kohdassa Mukauta Tab.

Käyttäjien lisääminen puhelukeskukseen

Käyttäjät eivät näe puhelinta apuohjelmapalkissaan, ennen kuin tämä vaihe on valmis.

1	Siirry Setup > Call Center > -puhelukeskuksiin.
2	Napsauta Cisco-puhelukeskuksen nimeä.
3	Napsauta sivun alaosassa Hallitse puhelukeskusten käyttäjiä .
4	Valitse Lisää käyttäjiä.
5	Määritä hakuparametrit ja luettele kaikki käyttäjät valitsemalla Etsi tai valitsemallaEtsi. Valitse haluamien nimien vieressä oleva valintaruutu ja valitse Lisää puhelukeskukseen.

Mitä tehdä seuraavaksi

Lisää avaa CTI-toimintopuhelin sovellukseen

1	Siirry Setup > Apps > App Manageriin.
2	Valitse Muokkaa lightning-sovelluksessa, jossa työskentelet.
3	Napsauta Apuohjelma-kohteita (vain työpöydällä) > Lisää apuohjelma -> Avaa CTI-toimintopuhelin.
4	Valitse Tallenna.

Lisää asiakaspalvelijan käyttöoikeusjoukko

1	Valitse Asetukset > Käyttäjät > käyttöoikeusjoukkoa.
2	Napsauta edustajan Webex Contact Center-käyttöoikeuden nimeä.
3	Valitse Hallitse tehtäviä.
4	Lisää käyttäjiä valitsemalla Lisää tehtävä .
5	Tarkista lisättävät käyttäjät ja valitse Määritä.

Mukauttaa

Seuraavissa osioissa kuvataan Webex Contact Center Salesileva Agent Desktop -sovelluksen määritykset ja mukautukset. Voit mukauttaa ja automaattistaa edustajien eri työnkulkuja, kun he käsittelevät sekä saapuvia että lähteviä puheluita Webex Contact Center Agent Desktop-sovelluksessa.

Puhelukeskuksen määritysten mukautukset

Seuraavassa osassa kuvataan puhelukeskuksen määritystiedoston kunkin ominaisuuden mukauttaminen. Voit mukauttaa Salesvoiman toimintatavan tarvittavan yrityskäyttötapauksen mukaan.

Taulukko 1. WxCC-asetukset
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
WxCC-asetukset	Edustajan käyttämä Wxcc-alue	Pohjois-Amerikka: us1 Kanada: ca1 Yhdistynyt kuningaskunta: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japani: jan. Finland: sg1
WxCC WebRTC -toimialue	Toimialue, kun käytetään Desktop-tilaa	Toimialuetta käytetään oikean WebRTC -yhteyden muodostamiseen. Käytä WxCC-vuokraajan sijaintia: Yhdysvallat: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net Myöntäjän varmenne: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Taulukko 2. Yleiset tiedot
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Sisäinen nimi	Puhelukeskukseen viitattava yksilöivä nimi	[Oletus: WxCcCallCenter] Mikä tahansa yksilöivä nimi
Näyttönimi	Puhelukeskuksen yksilöivä näyttönimi	[Oletus: WxCC-puhelukeskus] Mikä tahansa yksilöivä nimi
Kuvaus	Puhelukeskuksen kuvaus	[Oletus: Webex Contact Center Salessource-integraatio] Kuvaus
CTI-sovittimen URL	CDN-polku sovittimeen	[Oletus: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Käytä CTI API	Ilmaisee, että puhelukeskus käyttää Avaa CTI	[Oletus: tosi] tosi vai epätosi
Softphonen korkeus	Sovittimen korkeus kuvapisteinä	[Oletus: 550] Mikä tahansa korkeus
Toimintopuhelimen leveys	Sovittimen leveys kuvapisteinä	[Oletus: 400] Leveys
Sales compatibility -tila	Määrittää, missä toimintopuhelin on näkyvissä (Älä vaihda)	[Oletus: Lightning]

Taulukko 3. Puhelutoimintotietueen luominen
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Aiheen päivämäärämuoto	Tehtävän aiherivin päivämäärän/ajan muotoileminen	[Oletus: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Aihemalli	Tässä kentässä voi olla joukko muuttujia ja staattista tekstiä. Esimerkki:{direction} Puhelu {activityDatetime} {queueName} Tässä esimerkissä Puhelu on staattista tavallista tekstiä, kun taas {suunta}ja{activityDatetime} ovat muuttujia. Kaikki muuttujat on suljettava {} sulkeeseen. Vain muuttujat {suunta} ja {activityDatetime} ovat tuettuja paikantajina, ja ne korvataan, kun Puhelun toiminnot -tietue luodaan. CAD-muuttujia ei tueta.	[Oletus: {direction} Puhelu {activityDatetime}]
Nauhoita puhelun live-huomautukset	Tämä toimintolippu ottaa käyttöön Kirjoita huomautus -vaihtoehdon liitäntään lokista Tab.	[Oletus: tosi] tosi vai epätosi
Puheluun liittyviä huomautuksia -kenttien yhdistäminen	Huomautukset kirjoitettavan tehtävätietueen Sales null-kentän nimi.	[Oletus: Kuvaus]
Muuta siirrettyjen puhelujen aktiivisuustietuetta jakoa	Tämän toimintolipun avulla voidaan muuttaa tehtävätietueen muuttaminen, kun edustaja siirtää puhelun toiselle edustajalle. Se varmistaa, että kullekin vuorovaikutukselle luodaan vain yksi aktiviteettitietue.	[Oletus: tosi] tosi vai epätosi
CAD-muuttujan nimi, jossa on aktiviteettitunnus	Sen CAD-muuttujan nimi, jolla on aktiviteettitunnus ja jota käytetään muuttamaan siirrettyjen puhelujen aktiviteettitietueen vastuullistamista.
Objektikenttien yhdistämismääritykset	Tämä toiminto käyttää useita pilkuin eroteltuja avainarvopareja WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen. Muoto: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Esimerkki: Category__c={Luokka},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Kieli} Vain yksittäiset CAD-muuttujat ovat sallittuja kenttien yhdistämisessä. Useiden CAD-muuttujien tai korjaustekstin yhdistelmiä ei tueta.

Puhelun aktiviteettitietue luodaan puhelun aktiviteetin tietueen saapuessa ja seuraavat Sales null-kentät esitetään automaattisesti valmiiksi:

Salesvoima-kenttä	Arvo
Aihe	Aihemalli-määrityksissä määritetyllä tavalla
Ani	Soittava numero (=ani)
DNIS	Soittava numero (=dnis)
Jonon nimi	Puheluun määritetyn ryhmän nimi (=virtualTeamName)
Puheluobjektin tunnus	Yhteisvaikutustunnus (= interactionId)
Tila	Käsitellään
Puhelutyyppi	Saapuvat tai lähtevät
Muut Salesvoima-kentät	Kuten Objektikenttäkartan pings -määrityksissä on määritetty

Päättäessäsi seuraavat Sales apuohjelma-kentät päivitetään:

Salesvoima-kenttä	Arvo
Puhelun kesto	= Puheaika (lasketaan vastaavastauspuhelusta katkaisemaan asti) ilman
Puhelun tulos	Valittu päättämissyy (= wrapUpReason )
Tila	Valmis

Taulukko 4. Ulkoinen määritys
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Poista puhelinnumeron etuliitteen merkkijonot	Määritä maakoodit pilkkujen erottamaksi luetteloksi. Nämä koodit poistetaan lähtevän numeron SFDC:n puhelinnumerokentästä. Esimerkki: +1,+41,+49	Mikä tahansa maatunnus

Taulukko 5. Advanced-näytön ponnahdushakumääritykset
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Kehittynyt ponnahdusikkuna käytössä	Toimintolippu, joka ottaa käyttöön kehittyneet ponnahdusikkunamääritykset	[Oletus: epätosi] tosi tai epätosi
CAD-muuttujan nimi	Sen CAD-muuttujan nimi, jonka tunnuksen voi etsiä softphone-asettelussa.	Mikä tahansa CAD-muuttuja
Poista ANI-etuliitteen merkkijonot	Määritä maakoodit pilkkujen erottamaksi luetteloksi. Nämä koodit poistetaan saapuvan puhelun puhelinnumerosta ANI. Esimerkki: +1,+41,+49	Mikä tahansa maatunnus

Taulukko 6. Asianhallinta
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Autom. tapausluonti saapuville puheluille	Asetus luoda uusi tapaus jokaiselle saapuvalle puhelulle	[Oletus: epätosi] tosi tai epätosi
Autom. tapausluonti lähteville puheluille	Mahdollisuus luoda uusi tapaus jokaiselle lähtevälle puhelulle	[Oletus: epätosi] tosi tai epätosi
Avaa tapausobjekti muokkaustilassa	Mahdollisuus avata uusi tapaus muokkaustilassa	[Oletus: epätosi] tosi tai epätosi
Objektikenttien yhdistämismääritykset	Tässä kentässä käytetään pilkuin eroteltujen avainarvoparien merkkijonoa WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen. Muoto: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esimerkki: Languages__c={Language}, Subject=Uusi tapaus luotu, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Vain yksittäiset CAD-muuttujat ovat sallittuja kenttien yhdistämisessä. Useiden CAD-muuttujien tai korjaustekstin yhdistelmiä ei tueta.

Taulukko 7. Ponnahdusikkuna-asetukset, jos nauhoitus ei täsmää
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Objektikenttien yhdistämismääritykset	Toimintopuhelimen ulkoasussa voit luoda uuden tietueen ei-vastaavia nauhoituspuheluja varten (Ponnahdus uuteen <Ohjaustyyppi>). Tässä kentässä käytetään pilkuin eroteltujen avainarvoparien merkkijonoa tämän uuden objektin WebexCC CAD -muuttujien ja SFDC-kenttien nimien kartoittamiseen. Muoto: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Esimerkki: Languages__c={Kieli}, Puhelin={ANI} Vain yksittäiset CAD-muuttujat ovat sallittuja kenttien yhdistämisessä. Useiden CAD-muuttujien tai korjaustekstin yhdistelmiä ei tueta.

Taulukko 8. Monikanavaisen tilan synkronointimääritykset
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Ota monikanavainen synkronointi käyttöön	Toimintolippu mahdollistaa Puheposti/Omni-tilan vaihdoksen saapuvien vuorotusten perusteella. Lisätietoja Omni-Channel-reitityksen käyttöönotosta Salesäärissä ja määritysohjeista on kohdassa# https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Oletus: epätosi] tosi tai epätosi
Monikanavaisen Ei valmiina -tilan syy	Sen SFDC Omni-Channel "Varattu" -tilan nimi, jota käytetään, kun edustaja vastaanottaa saapuvan puhelun. Tätä tilaa ei saa synkronoida. Eli Webex ei voi olla tilaa, jossa on sama otsikko. Esimerkki: Busy_Phone_Call	Any Presence Status-nimi
WxCC:n vapaa syykoodi	Sen WxCC Idle Auxiliary -koodin nimi, jota käytetään, kun edustaja vastaanottaa Salesäärin omnikanavan reititetty -tehtävän. Tätä tilaa ei saa synkronoida. Omni-Kanavalla ei siis voi olla samaa merkkiä käyttävää tilaa. Esimerkki: `Varattu omni`	Mikä tahansa WxCC:n vapaa lisäkoodi

Jos Webex Contact Center-syy Name ja Sales presence Omni Presence Name (label) ovat samat, Webex Conact Center presence ja Sales presence synkronoidaan samaan tilaan.

Taulukko 9. Widgettiasetukset
Puhelukeskuksen ominaisuus	Kuvaus	Arvot
Lähetä selainilmoitukset	Tämä toimintolippu ottaa käyttöön selainpohjaiset ponnahdusilmoitukset.	[Oletus: epätosi] tosi tai epätosi

Muuttujien luettelo

Näitä muuttujia voidaan käyttää kartoitettaessa Puhelun toiminnot- tai Tapaus-tietueen Myynti-kenttiin:

Muuttujan nimi	Muuttujan kuvaus
ani	Soittava numero
Dn	Soitettu numero
virtualTeamName	Puheluun määritetyn ryhmän nimi
ronaTimeout	Soittoääni ei vastausta -parametrin arvo
Mukautetut Webex CC-muuttujat	Kopion työnkulun suunnittelulle Webex määritetyn muuttujan nimi
{suunta}	Saapuva tai lähtevä puhelu. Vain Puhelun toiminnot -tietueen aiherivillä tuettu.
{activityDateTime}	Nykyinen päivämäärä ja aika. Vain Puhelun toiminnot -tietueen aiherivillä tuettu.

Tämä esimerkki näyttää, miten ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName tallennetaan vuorovaikutuksen lyhyeen kuvauskenttään:

{ "Avain": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Ponnahdusikkuna

Ponnahdusikkuna-solmu on käytettävissä WxCC-virrassa. Sen avulla voidaan käynnistää ponnahdusikkuna Microsoft- tai erillisessä ikkunassa.

Lisätietoja tästä toiminnosta on Flow Designer - dokumentaatiossa.

Ponnahdusikkuna erilliseen ikkunaan

Jos haluat avata näytön ponnahdusikkunan erilliseen ikkunaan, Ruutu ponnahdus -solmuun on liitettävä absoluuttinen URL-osoite. QueryParameters liitetään URL-osoitteen hakuparametreinä.

Seuraavia tiloja tuetaan:

Uusi selain Tab: Avaa aina uuden selaimen Tab.
Nykyinen selain Tab: Avaa uusi selain Tab ensimmäisen Olemassa olevan selaimen Tab -näytön ponnahdusikkunassa. Tab on omistettu Tab seuraaville Olemassa oleva selain Tab -näyttöpaineille, ja URL-osoite päivitetään kyseisessä selaimessa Tab.
Inside Desktop: Se käsitellään samalla tavalla kuin *Uusi selain Tab*.

Avattu sivu voi estää uudelleenohjauksen. Siinä tapauksessa uusi selain Tab avautuu uuteen selaimeen Tab.

Jos URL on näennäispolku (ilman toimialueosaa) DNS-elementtiin, kuten Visualyhdyskäytävä- tai DNS-tietueeseen, tämä Sales null-elementti avautuu uutena DNSTab-elementtinä. Ponnahdusikkunakohde (Uusi selain Tab, Nykyinen selain Tab tai Inside Desktop) ohitetaan.

WebRTC

SalesYhdyskäytävä-liitäntä tukee WebRTC seuraavissa selaimissa:

FireFox
Google Chrome

WebRTC ei kuitenkaan ole tuettu Microsoft Edge -selaimessa.

Ota WebRTC käyttöön seuraavasti:

Webex CC Desktop -profiili sallii Desktopin.
WxCC WebRTC Toimialue -kenttä on yhdistetty Puhelukeskuksen määrityssarjaan oikean toimialueen nimen kanssa.

Selaimen päivitys edellyttää, että kirjaudut ulos ja kirjaudut uudelleen.
Laitteen valinta (mikro/korvakuuloke) ei ole mahdollista (tulossa seuraavassa versiossa).

Vapauta päivitykset

Tämä päivitys (merkityksellinen 10.6.2025) käsittelee seuraavia parannuksia ja virhekorjauksia:

Uutta pakkausta ei tarvita.

Toiminnot ja parannukset

(Early Access) WebRTC liitäntään soittaminen
Aseta eräpäivä automaattisesti kuluvaan päivämäärään luotaessa puhelulokitietuetta Sales aset.

WebRTC käyttöön on uusi määritystiedosto. Käytä uutta määritystä.

Korjauksia

Asiakaspalvelijan tilat on synkronoitu huolimatta määritetystä "Omni-Channel Sync" -asetuksesta.
Liitäntä muuttuu takaisin vapaaksi, vaikka edustaja olisi valinnut toisen tilan puhelun aikana.
Toiminnot eivät jää kesken, jos puhelu lopetetaan edustajan laitteesta.
Puhelu on käsitelty oikein, jos asiakas katkaisee puhelun, kun liitäntää ladataan uudelleen.
Asiakaspuhelu edustajalle B näkyi myös sen jälkeen, kun edustaja A lähtee puhelinneuvottelusta.
Näytä numerot oikein kohteliaiden takaisinsoittopuhelujen aikana.
Lähetä pyyntö asiakaspalvelijan päättämistilalle vain kerran.
Automaattinen päättäminen toimii, vaikka verkkovirhe tai päivitys tapahtuisi.
e2e-aikavyöhykkeeseen liittyvä ongelma kiinteä.

Kiitos palautteestasi.