Krav

Før du integrerer Webex Contact Center med Salesforce-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

Integrere

For at integrere Webex Contact Center med Salesforce-konsollen skal du udføre følgende opgaver:

Installer Webex Contact Center til Salesforce

Før du begynder

Denne connector er kun tilgængelig for kunder, der bruger versionerne Udvikling , Enterprise og Ultimate af Salesforce. Den er ikke tilgængelig i Group- og Professional-udgaver af Salesforce.

1

Installer CRM-connectoren fra dette link -# https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Indtast dit brugernavn og din adgangskode til den Salesforce-organisation, hvor du vil installere pakken, og klik på Log ind.

3

Vælg en af følgende indstillinger:

  1. Installer i produktion – Vælg denne indstilling, hvis du har testet programmet og er klar til at blive offentligt.

  2. Installer i sandkasse – Vælg denne indstilling, hvis du vil teste programmet mod en kopi af produktionsmiljøet.

URL-adressen til logon er anderledes for et sandkassemiljø. Når du har testet programmet i sandkassen, skal du installere programmet i et produktionsmiljø ved hjælp af indstillingen Installer i produktion .

4

Bekræft installationsoplysninger, og klik på Bekræft og installer.

5

Log ind på Salesforce med dine forekomstlegitimationsoplysninger, når du bliver bedt om det.

6

På skærmen Installer skal du vælge Installer kun for administratorer og klikke på Installer.

7

Når installationen er fuldført, skal du klikke på Udfør.

Opret et softphone-layout

1

I Salesforce skal du klikke på tandhjulsikonet i øverste højre hjørne og vælge Opsætning.

2

Gå til Funktionsindstillinger > Tjeneste- > callcenter > softphonelayout.

3

Klik på Ny.

4

Angiv et navn til layoutet i feltet Navn , og marker Er standardlayout.

5

I afsnittet Vis disse salesforce.com objekter skal du vælge dine elementer. Dette vil være de objekter, der søges efter for at udløse opslaget og skærmen poppe på et indgående opkald.

6

Indstil Screen Pop-indstillinger i henhold til den ønskede funktionsmåde for matchende poster. 

7

Klik på Gem knappen øverst, når du er færdig.

  • Screen Pop er kun tilgængelig for indgående opkald. For interne og udgående opkald udføres en søgning, og de fundne data vises i connectoren, men der vises ingen skærm.
  • For at kunne vise navnet på en fundet post i connectoren skal softphonelayoutet for den givne post indeholde feltet Navn. Ellers vises ukendt fejl.

Importere Call Center-filen

1

Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

2

Klik på Importér. Vælg callcenter-.XML-filen, og klik på Importer igen.

Angiv indstillinger for callcenter

Brugerne kan ikke se telefonen på værktøjslinjen, før dette trin er fuldført.

1

Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

2

Klik på Rediger i Call Center.

3

Indstil WxCC-regionen på et minimum, og gem. Du kan finde flere oplysninger om indstillinger under Tilpas Tab.

Føje brugere til Call Center

Brugerne kan ikke se telefonen på værktøjslinjen, før dette trin er fuldført.

1

Gå til Opsætning > Call Center > Call Centers.

2

Klik på navnet på Cisco Call Center.

3

Klik på Administrer Call Center-brugere nederst på siden.

4

Klik på Tilføj flere brugere.

5

Definer parametrene for din søgning, og klik på Find , eller klik blot på Søg for at liste alle brugere. Marker afkrydsningsfeltet ud for de ønskede navne, og klik på Føj til Call Center.

Hvad der skal ske nu

Føj Open CTI softphone til app

1

Gå til Konfigurer > Apps > App Manager.

2

Klik på Rediger i den Lightning-app, du skal arbejde i.

3

Klik på Hjælpeprogrammer (kun skrivebord) > Tilføj hjælpeelement, > åbn CTI softphone.

4

Klik på Gem.

Tilføj agenttilladelsessæt

1

Klik på Konfigurer > brugere > tilladelsessæt.

2

Klik på navnet på tilladelsessættet Webex Contact Center Agent.

3

Klik på Administrer tildelinger.

4

Klik på Tilføj tildeling for at tilføje brugere.

5

Markér de brugere, du vil tilføje, og klik derefter på Tildel.

Tilpas

Følgende afsnit beskriver konfigurationen og tilpasningen af Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop-programmet. Du kan tilpasse og automatisere forskellige arbejdsprocesser for agenterne, mens de håndterer både indgående og udgående opkald via Webex Contact Center Agent Desktop-programmet.

Call Center-konfigurationstilpasninger

I følgende afsnit beskrives tilpasningen af hver egenskab i konfigurationsfilen Call Center. Du kan tilpasse Salesforces adfærd i henhold til den krævede forretningsbrugssag.

Tabel 1. WxCC-indstillinger

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

WxCC-indstillingerWxcc-område brugt af agent
  • Nordamerika: us1
  • Canada: ca1
  • Storbritannien: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japan: jp1
  • Singapore: sg1
WxCC WebRTC DomæneDomæne, når du bruger tilstanden "Desktop"

Domænet bruges til at etablere den korrekte WebRTC-forbindelse. Brug din WxCC-lejers placering:

USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabel 2. Generelle oplysninger

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Internt navnEntydigt navn, der refererer til Call Center[Standard: WxCcCallCenter] Ethvert entydigt navn
VisningsnavnEntydigt vist navn for callcenteret[Standard: WxCC Call Center] Ethvert entydigt navn
BeskrivelseBeskrivelse af callcenteret[Standard: Webex Contact Center Salesforce-integration] Enhver beskrivelse
CTI URL-adresse til adapterCDN-sti til adapteren[Standard: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Brug CTI APIAngiver, at callcenteret bruger Åbn CTI[Standard: sand] sand eller falsk
Softphone højdeAdapterens højde i pixels[Standard: 550] Alle højder:
Softphone breddeAdapterens bredde i pixels[Standard: 400] Alle bredder:
Salesforce-kompatibilitetstilstandBestemmer, hvor softphonen er synlig (må ikke ændres)[Standard: Lyn]
Tabel 3. Oprettelse af registrering af opkaldsaktivitet

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Datoformat i emneFormatering af dato/klokkeslæt i opgaveemnelinjen[Standard: MM-DD-ÅÅÅÅ tt:mm a]
Emneskabelon

Dette felt kan indeholde en blanding af variabler og statisk tekst.

Eksempel:{retning} Opkald {activityDatetime} {queueName}

I dette eksempel er "Opkald" statisk almindelig tekst, mens {retning} og {activityDatetime} er variabler. Alle variabler skal omsluttes af {} parenteser.

Kun variablerne {direction} og {activityDatetime} understøttes som pladsholdere og erstattes, når posten Opkaldsaktivitet oprettes. CAD-variabler understøttes ikke.

[Standard: {direction} Call {activityDatetime}]
Optag opkald live noterDette funktionsflag aktiverer indstillingen Skriv en note fra Log Tab i connectoren.[Standard: sand] sand eller falsk
Tilknytning af felter i Noter til liveopkaldSalesforce-feltnavn på opgaveposten for at skrive noter.[Standard: Beskrivelse]
Skift ejerskab af aktivitetspost for overførte opkaldDette funktionsflag gør det muligt at ændre ejerskabet af aktivitetsopgaveposten, når en agent overfører et opkald til en anden agent. Det sikrer, at der kun oprettes én aktivitetspost for hver interaktion.[Standard: sand] sand eller falsk
CAD-variabelnavn, der indeholder aktivitets-idNavnet på den CAD-variabel, der indeholder aktivitets-id'et, og som bruges til at ændre ejerskabet af aktivitetsposten for overførte opkald.
Tilknytninger af objektfelter

Denne funktion bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne.

Format:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Category__c={Kategori},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Sprog}

I forbindelse med felttilknytningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med rettelsestekst understøttes ikke.

Ved besvarelse af opkald oprettes posten Opkaldsaktivitet, og følgende Salesforce-felter udfyldes automatisk på forhånd: 

Salesforce-feltetVærdi
EmneSom defineret i konfigurationen "Emneskabelon" 
ANIOpkaldsnummer (=ani)
DNISOpkaldsnummer (=dnis)
KønavnNavnet på det team, der er tildelt opkaldet (=virtualTeamName)
Opkaldsobjekt-idInteraktions-id (= interaktions-id)
StatusIgangværende
OpkaldstypeIndgående eller udgående
Andre Salesforce-felterSom defineret i konfigurationen "Object Field Map-pings" 

Ved afslutning opdateres følgende Salesforce-felter:

Salesforce-feltet Værdi
Opkaldsvarighed= Taletid (beregnet fra besvare opkald til lægge på, uden 
OpkaldsresultatValgt afslutningsårsag (= wrapUpReason) 
StatusFuldført

Tabel 4. Konfiguration af udgående opkald

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Fjern strenge til telefonnummerpræfiks

Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummerfeltet i SFDC ved det udgående opkald.

Eksempel: +1,+41,+49

Enhver landekode
Tabel 5. Avanceret konfiguration af pop op-søgning

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Avanceret skærmpop aktiveret

Funktionsflag for at aktivere avancerede skærmpopkonfigurationer

[Standard: falsk] sand eller falsk
Navn på CAD-variabelNavnet på den CAD-variabel, der indeholder det id, der skal søges i i softphonelayout.Enhver CAD-variabel
Fjern ANI-præfiksstrenge

Angiv landekoderne som en kommasepareret liste. Disse koder fjernes fra telefonnummeret ANI ved det indgående opkald.

Eksempel: +1,+41,+49

Enhver landekode
Tabel 6. Sagsbehandling

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Automatisk sagsoprettelse for indgående opkald

Mulighed for at oprette en ny sag for hvert indgående opkald

[Standard: falsk] sand eller falsk
Automatisk sagsoprettelse for udgående opkaldMulighed for at oprette en ny sag for hvert udgående opkald[Standard: falsk] sand eller falsk
Åbn sagsobjekt i redigeringstilstand

Mulighed for at åbne nyoprettet sag i redigeringstilstand

[Standard: falsk] sand eller falsk
Tilknytninger af objektfelter

Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variabler og SFDC-feltnavne.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Sprog},Emne=Ny sag oprettet, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Produkt},SuppliedPhone={ANI}

I forbindelse med felttilknytningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med rettelsestekst understøttes ikke.

Tabel 7. Screen Pop Settings-indstillinger for No Record Match

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Tilknytninger af objektfelter

I softphonelayoutet kan du vælge at oprette en ny post for Ingen matchende postopkald (pop til ny <objekttype>). Dette felt bruger en streng af kommaseparerede nøgleværdipar til at tilknytte WebexCC CAD-variablerne og SFDC-feltnavne på dette nye objekt.

Format:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Eksempel:

Languages__c={Sprog},Telefon={ANI}

I forbindelse med felttilknytningen er kun enkelte CAD-variabler tilladt. Kombinationer af flere CAD-variabler eller med rettelsestekst understøttes ikke.

Tabel 8. Konfiguration af synkronisering af omnikanaltilstand

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Aktivér synkronisering af alle kanaler

Funktionsflaget aktiverer ændring af stemme/omnitilstand baseret på indgående interaktioner.

Du kan finde flere oplysninger om aktivering af omnikanalsrouting i Salesforce og konfigurationsinstruktioner i: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Standard: falsk] sand eller falsk
Årsag til Omni-kanal ikke klar

Navnet på SFDC Omni-Channel-årsagsstatussen "Optaget", der bruges, når agenten modtager indgående opkald. Denne tilstand må ikke synkroniseres. Det vil sige, Webex kan ikke have en tilstand med samme etiket. 

Eksempel: Busy_Phone_Call

Udviklernavn med status: Presence
WxCC Idle Reason Code

Navnet på den WxCC Idle Auxiliary-kode, der bruges, når agenten modtager Salesforce Omni-Channel-dirigeret opgave. Denne tilstand må ikke synkroniseres. Det vil sige, at Omni-Channel ikke kan have en tilstand med samme etiket. 

Eksempel: Optaget omni

Enhver WxCC inaktiv hjælpekode

Hvis årsagsnavnet Webex Contact Center inaktiv og Salesforce Omni Presence-navnet (etiket) er identiske, synkroniseres Webex Conact Center-tilstedeværelsen og Salesforce Omni Presence til den samme tilstand. 

Tabel 9. Widgetindstillinger

Call Center-ejendom

Beskrivelse

Værdier

Send browsermeddelelser

Dette funktionsflag aktiverer browserbaserede pop op-meddelelser.

[Standard: falsk] sand eller falsk

Liste over variabler

Disse variabler kan bruges til at blive knyttet til Salesforce-felter i opkaldsaktivitetsposten eller sagsposten:

VariabelnavnBeskrivelse af variabel
AniOpkaldsnummer
DnKaldt nummer
virtualTeamNameNavnet på det team, der er tildelt opkaldet
ronaTimeoutVærdien af parameteren Ring ved intet svar 
Brugerdefinerede Webex CC-variablerNavnet på den variabel, der er defineret i Webex CC-flowdesigneren 
{retning}Indgående eller udgående opkald. Understøttes kun i emnelinjen i opkaldsaktivitetsposten.
{activityDateTime}Aktuel dato og klokkeslæt. Understøttes kun i emnelinjen i opkaldsaktivitetsposten.

Dette eksempel viser, hvordan du gemmer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName i det korte beskrivelsesfelt for interaktionen:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Pop op-vindue på skærm

En "Screen Pop"-node er tilgængelig i WxCC Flow. Det kan bruges til at udløse en skærmpop inde i Microsoft Dynamics eller i et separat vindue.

Du kan finde flere oplysninger om denne funktion i dokumentationen til Flow Designer.

Pop op-vindue på skærm i et separat vindue

For at åbne skærmen pop i et separat vindue skal der angives en absolut URL i noden "Screen Pop". queryParameters føjes som søgeparametre til URL-adressen.

Følgende tilstande understøttes:

  • Ny browser Tab: Åbner altid en ny browser Tab.
  • Eksisterende browser Tab: På den første 'Eksisterende browser Tab' skærmpop åbnes en ny browser Tab. Denne Tab vil være den dedikerede Tab til efterfølgende 'Eksisterende browser Tab' skærm vises, og URL'en opdateres i den specifikke browser Tab.
  • Inde i skrivebordet: Det håndteres på samme måde som * Ny browser Tab *.

Den aktuelt åbnede side kan forhindre en omdirigering. I så fald vises skærmen 'Eksisterende browser Tab' i en ny browser Tab.

Hvis URL'en er en relativ sti (uden domænedel) til et CRM-element, f.eks. en Visualforce-side eller CRM-post, åbnes dette Salesforce-element som et nyt CRM Tab. Pop op-destinationen (Ny browser Tab, Eksisterende browser Tab eller Inde i skrivebordet) ignoreres.

WebRTC

SalesForce-connectoren understøtter WebRTC i følgende browsere—

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC understøttes dog ikke i Microsoft Edge-browseren.

For at aktivere WebRTC skal du udholde, at:

  • Webex CC Desktop profil tillader Desktop.
  • Feltet WxCC WebRTC Domæne er bekræftet i Call Center-konfigurationssættet med det korrekte domænenavn.
  • Browseropdatering kræver, at du logger ud og logger på igen.
  • Valg af enhed (mikro/headset) er ikke muligt (kommer i næste version).

Udgiv opdateringer

Denne opdatering (relevant den 10. juni 2025) løser følgende forbedringer og fejlrettelser:

  • Der kræves ingen ny pakkeinstallation.

Funktioner og forbedringer

  • (Tidlig adgang) WebRTC opkald via connectoren
  • Indstil automatisk forfaldsdato til dags dato, når du opretter opkaldslogposten i Salesforce

Der er en ny konfigurationsfil til at aktivere WebRTC, brug venligst den nye konfiguration.

Fejlrettelser

  • Agenttilstande synkroniseres, uanset den konfigurerede indstilling "Aktivér synkronisering af flere kanaler".
  • Connectoren skifter tilbage til "Tilgængelig", selvom agenten valgte en anden tilstand under opkaldet.
  • Aktiviteten efterlades ikke i gang, hvis opkaldet afsluttes fra agentenheden.
  • Opkald håndteret korrekt, hvis en kunde afbryder et opkald i venteposition, mens connectoren genindlæses.
  • Kundeopkald til agent B vises, selv efter at agent A har forladt konferenceopkaldet.
  • Vis tal korrekt på høflighedstilbagekaldsopkald.
  • Send kun anmodning om afslutning af agentafslutningstilstand én gang.
  • Automatisk afslutning fungerer, selv når der opstår en netværksfejl eller opdatering.
  • E2E-tidszonerelateret problem løst.