Követelmények

Mielőtt integrálná a Webex Contact Center a Salesforce konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

Integrál

A Webex Contact Center integrálásához a Salesforce konzollal hajtsa végre a következő feladatokat:

A Webex Contact Center telepítése a Salesforce-hoz

Mielőtt nekilátna

Ez az összekötő kizárólag a Salesforce fejlesztési , Enterprise ésUltimate kiadásait használó ügyfelek számára érhető el. Nem érhető el a Salesforce csoportos és professzionális kiadásaiban .

1

Telepítse a CRM-összekötőt erről a hivatkozásról — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Adja meg annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra.

3

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  1. Telepítés éles környezetben – Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvános megjelenésre.

  2. Telepítés védőfalban – Válassza ezt a lehetőséget, ha az alkalmazást az éles környezet egy példányán szeretné tesztelni.

A bejelentkezési URL-cím eltérő a tesztkörnyezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a tesztkörnyezetben, éles környezetben kell telepítenie az alkalmazást a Telepítés éles környezetben lehetőséggel .

4

Erősítse meg a telepítés részleteit, majd kattintson a Megerősítés és telepítés gombra.

5

Amikor a rendszer kéri, jelentkezzen be a Salesforce-ba a példány hitelesítő adataival.

6

A Telepítés képernyőn válassza a Telepítés csak rendszergazdák számára lehetőséget , majd kattintson a Telepítés gombra.

7

A telepítés befejezése után kattintson a Kész gombra.

Softphone-elrendezés létrehozása

1

A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.

2

Lépjen a Szolgáltatásbeállítások > a Szolgáltatás- > Hívásközpont > a Softphone-elrendezések részhez.

3

Kattintson az Új gombra.

4

A Név mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alapértelmezett elrendezés jelölőnégyzetet.

5

A salesforce.com objektumok megjelenítése szakaszban válassza ki az elemeket. Ezek lesznek a keresett objektumok, amelyek elindítják a bejövő hívás keresését és a képernyő felbukkanását.

6

Adja meg a képernyő felbukkanásának beállításait a rekordok egyeztetéséhez használni kívánt viselkedésnek megfelelően. 

7

Kattints a Megtakarítás gombot a tetején, ha elkészült.

  • A Felugró képernyő csak bejövő hívások esetén érhető el. Belső és kimenő hívások esetén a rendszer keresést hajt végre, és a talált adatok megjelennek az összekötőben, de nem jelenik meg képernyő.
  • Annak érdekében, hogy egy talált rekord neve megjelenjen az összekötőben, az adott rekord softphone elrendezésének tartalmaznia kell a Név mezőt. Ellenkező esetben ismeretlen hiba jelenik meg.

A hívásközponti fájl importálása

1

Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra.

2

Kattintson az Importálás gombra. Válassza ki a call center .XML fájlt, majd kattintson ismét az Importálás gombra .

Hívásközponti beállítások megadása

A felhasználók nem fogják látni a telefont a segédprogramban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.

1

Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra a hívásközpontban.

3

Állítsa a WxCC régiót a minimumra, és mentse. A beállításokkal kapcsolatos további információkért lásd: Testreszabás Tab.

Felhasználók hozzáadása a hívásközponthoz

A felhasználók nem fogják látni a telefont a segédprogramban, amíg ez a lépés be nem fejeződik.

1

Lépjen a Beállítás > a Hívásközpont > a Hívásközpontok menüpontra.

2

Kattintson a Cisco hívásközpont nevére.

3

Kattintson a Manage Call Center Users (Hívásközponti felhasználók kezelése) elemre az oldal alján.

4

Kattintson a További felhasználók hozzáadása lehetőségre.

5

Adja meg a keresés paramétereit, majd kattintson a Keresés gombra , vagy egyszerűen kattintson a Keresés gombra az összes felhasználó listázásához. Jelölje be a kívánt nevek melletti négyzetet, majd kattintson a Hozzáadás a hívásközponthoz lehetőségre.

A következő teendő

Open CTI Softphone hozzáadása az alkalmazáshoz

1

Lépjen a Setup > Apps > App Manager elemre.

2

Kattintson a Szerkesztés gombra a Lightning alkalmazásban, amelyben dolgozni fog.

3

Kattintson a Utility Items (Only Desktop Items) > Add Utility Item elemre, > nyissa meg a CTI softphone alkalmazást.

4

Kattintson a Mentés gombra.

Ügyintézői engedélykészlet hozzáadása

1

Kattintson a Beállítás > Felhasználók > engedélykészletek elemre.

2

Kattintson az Webex Contact Center ügynök engedélykészlet nevére.

3

Kattintson a Hozzárendelések kezelése elemre.

4

Kattintson a Hozzárendelés hozzáadása elemre a felhasználók hozzáadásához.

5

Jelölje be a hozzáadni kívánt felhasználókat, majd kattintson a Hozzárendelés gombra.

Testreszab

A következő szakaszok a Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop alkalmazás konfigurációját és testreszabását ismertetik. Testreszabhatja és automatizálhatja az ügynökök különböző munkafolyamatait, miközben a bejövő és kimenő hívásokat is kezelik a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazáson keresztül.

A hívásközpont konfigurációjának testreszabása

A következő szakasz a hívásközpont konfigurációs fájlja egyes tulajdonságainak testreszabását ismerteti. Testreszabhatja a Salesforce viselkedését a szükséges üzleti esetnek megfelelően.

1. táblázat. WxCC beállítások

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

WxCC-beállításokAz ügynök által használt Wxcc régió
  • Észak-Amerika: us1
  • Kanada: ca1 _BAR_
  • Egyesült Királyság: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • Japán: jp1
  • Szingapúr: sg1
WxCC WebRTC tartományTartomány, "Asztali" mód használata esetén

A tartomány a megfelelő WebRTC kapcsolat létrehozására szolgál. Használja a WxCC-bérlő helyét:

Egyesült Államok: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

2. táblázat. Általános információk

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Belső névA telefonos ügyfélszolgálatra hivatkozó egyedi név[Alapértelmezés: WxCcCallCenter] Bármilyen egyedi név
Megjelenített névA telefonos ügyfélszolgálat egyedi megjelenített neve[Alapértelmezés: WxCC Call Center] Bármilyen egyedi név
LeírásA telefonos ügyfélszolgálat leírása[Alapértelmezés: Webex Contact Center Salesforce-integráció] Bármilyen leírás
CTI Adapter URL-címeCDN elérési út az adapterhez[Alapértelmezés: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API használataAzt jelzi, hogy a hívásközpont az Open CTI lehetőséget használja[Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis
Softphone magasságaAz adapter magassága pixelben[Alapértelmezés: 550] Bármilyen magasság
Softphone szélességeAz adapter szélessége pixelben[Alapértelmezés: 400] Bármilyen szélesség
Salesforce kompatibilitási módMeghatározza, hogy hol látható a softphone (Ne változtasson)[Alapértelmezés: Lightning]
3. táblázat. Hívásaktivitási rekord létrehozása

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Dátumformátum a tárgybanA dátum/idő formázása a feladat tárgysorában[Alapértelmezés: HH-NN-ÉÉÉÉ óó:pp a]
Tárgysablon

Ez a mező változók és statikus szöveg keverékét is tartalmazhatja.

Példa:{direction} {activityDatetime} hívása {queueName}

Ebben a példában a "Call" statikus egyszerű szöveg, míg a {direction} és az {activityDatetime} változók. Minden változót zárójelek közé kell tenni {}.

Csak az {direction} és az {activityDatetime} változók támogatottak helyőrzőként, és cserélődnek le rájuk a Hívásaktivitás rekord létrehozásakor. A CAD-változók nem támogatottak.

[Alapértelmezés: {direction} hívás {activityDatetime}]
Hívás élő jegyzetek rögzítéseEz a funkciójelző engedélyezi a Megjegyzés írása beállítást a Napló Tab az összekötőben.[Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis
Élő hívásjegyzetek mezőleképezéseSalesforce mezőnév a Tevékenység rekordban jegyzetek írásához.[Alapértelmezés: Leírás]
Átadott hívások tevékenységrekordjának tulajdonjogának módosításaEz a funkciójelző lehetővé teszi a tevékenységfeladat-rekord tulajdonjogának módosítását, amikor egy ügynök átad egy hívást egy másik ügynöknek. Biztosítja, hogy minden interakcióhoz csak egy tevékenységrekord jöjjön létre.[Alapértelmezés: igaz] igaz vagy hamis
A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neveA tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átadott hívások tevékenységrekordja tulajdonjogának módosítására szolgál.
Objektummező-leképezések

Ez a funkció vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezésére.

Formátum:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Category__c={Kategória},C Cisco_Queue__c={várólistanév},Language__c={nyelv}

A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy rögzített szöveg kombinációja nem támogatott.

Hívásfogadáskor létrejön a Hívástevékenység rekord, és a következő Salesforce-mezők automatikusan előre kitöltésre kerülnek: 

Salesforce mezőÉrték
TárgyA "Tárgysablon" konfigurációban meghatározottak szerint 
AniHívószám (=ani)
DnisHívószám (=dnis)
VárólistanévA híváshoz rendelt csapat neve (=virtualTeamName)
Hívásobjektum-azonosítóInterakcióazonosító (= interactionId)
ÁllapotFolyamatban
HívástípusBejövő vagy kimenő
Egyéb Salesforce-mezőkAz "Objektummező-leképezések" konfigurációban meghatározottak szerint 

A végső összegzéskor a következő Salesforce-mezők frissülnek:

Salesforce mező Érték
Hívás időtartama= Beszélgetési idő (a hívás fogadásától a bontásig számítva, anélkül, hogy 
Hívás eredményeKijelölt tördelés oka (= wrapUpReason ) 
ÁllapotBefejezett

4. táblázat. Tárcsázási konfiguráció

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Telefonszám-előtag-karakterláncok eltávolítása

Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok törlődnek az SFDC telefonszám mezőjéből a kimenő tárcsázáskor.

Példa: +1,+41,+49

Bármely országkód
5. táblázat. Speciális képernyő-felugró keresési konfiguráció

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Speciális képernyő felbukkanása engedélyezve

Funkciójelző a speciális képernyőfelugró konfigurációk engedélyezéséhez

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
CAD változó neveA softphone elrendezésben keresendő azonosítót tartalmazó CAD-változó neve.Bármely CAD változó
ANI-előtag-karakterláncok eltávolítása

Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztott listaként. Ezek a kódok törlődnek az ANI telefonszámról a bejövő hívás során.

Példa: +1,+41,+49

Bármely országkód
6. táblázat. Ügykezelés

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Eset automatikus létrehozása bejövő hívásokhoz

Lehetőség új eset létrehozására minden bejövő híváshoz

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Eset automatikus létrehozása kimenő hívásokhozLehetőség új eset létrehozására minden kimenő híváshoz[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Kis- és nagybetű objektum megnyitása szerkesztési módban

Lehetőség az újonnan létrehozott eset megnyitására szerkesztési módban

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Objektummező-leképezések

Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezéséhez.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Languages__c={Nyelv},Tárgy=Új eset létrehozva, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy rögzített szöveg kombinációja nem támogatott.

7. táblázat. Képernyő-felugró beállítások, ha nincs rekord egyezés

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Objektummező-leképezések

A Softphone elrendezésben kiválaszthatja, hogy létrehoz-e egy új rekordot a Nincs egyező rekordhívás (Ugrás az új rekordra <Objektumtípus>) beállításhoz. Ez a mező vesszővel elválasztott kulcsértékpárok karakterláncát használja a WebexCC CAD változók és SFDC mezőnevek leképezésére ezen az új objektumon.

Formátum:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Példa:

Languages__c={Nyelv},Telefon={ANI}

A mezőleképezéshez csak egyetlen CAD változó engedélyezett. Több CAD-változó vagy rögzített szöveg kombinációja nem támogatott.

8. táblázat. Többcsatornás állapotszinkronizálás konfigurálása

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Többcsatornás szinkronizálás engedélyezése

A funkciójelző lehetővé teszi a hang/omni állapot módosítását a bejövő interakciók alapján.

A többcsatornás útválasztás Salesforce-ban való engedélyezésével és a beállítási utasításokkal kapcsolatos további információkért lásd: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis
Az omni-channel nem kész ok

Az SFDC többcsatornás "foglalt" okállapot neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök bejövő hívást fogad. Ezt az állapotot nem szabad szinkronizálni. Ez azt jelenti, hogy a Webex nem lehet azonos címkével rendelkező állapota. 

Példa: Busy_Phone_Call

Bármely jelenléti állapot Fejlesztői név
WxCC üresjárati ok kódja

Annak a WxCC üresjárati kiegészítő kódnak a neve, amely akkor használatos, amikor az ügynök Salesforce többcsatornás útválasztásos feladatot kap. Ezt az állapotot nem szabad szinkronizálni. Ez azt jelenti, hogy az Omni-Channelnek nem lehet azonos címkével rendelkező állapota. 

Példa: Foglalt omni

Bármely WxCC üresjárati kiegészítő kód

Ha a Webex Contact Center üresjárati ok neve és a Salesforce Omni jelenlét neve (címke) megegyezik, a Webex Conact Center és a Salesforce Omni Presence ugyanabba az állapotba szinkronizálódik. 

9. táblázat. Widget beállítások

Hívásközponti tulajdonság

Leírás

Értékek

Böngészőértesítések küldése

Ez a funkciójelző engedélyezi a böngészőalapú előugró értesítéseket.

[Alapértelmezés: hamis] igaz vagy hamis

A változók listája

Ezek a változók a Hívástevékenység rekord vagy az Eset rekord Salesforce mezőihez rendelhetők hozzá:

Változó neveVáltozó leírása
AniHívószám
DnHívott szám
virtualTeamNameA híváshoz rendelt csapat neve
ronaTimeoutA Csengetés bekapcsolva nincs válasz paraméter értéke 
Egyéni Webex CC változókA Webex CC folyamattervezőben definiált változó neve 
{irány}Bejövő vagy kimenő hívás. Csak a Hívásaktivitás rekord Tárgy sorában támogatott.
{activityDateTime}Aktuális dátum és idő. Csak a Hívásaktivitás rekord Tárgy sorában támogatott.

Ez a példa bemutatja, hogyan mentheti ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName az interakció rövid leírás mezőjébe:

{ "Kulcs": "activityRecordMapping", "Érték": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Előugró képernyő

A WxCC Flow-ban elérhető egy "Screen Pop" csomópont. Használható egy képernyő felbukkanásának elindítására a Microsoft Dynamics rendszeren belül vagy egy külön ablakban.

További információ erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációjában található.

Képernyő felbukkanása külön ablakban

A képernyő megnyitásához külön ablakban meg kell adni egy abszolút URL-t a "Screen Pop" csomópontban. A queryParameters keresési paraméterként lesz hozzáfűzve az URL-címhez.

A következő módok támogatottak:

  • Új böngésző Tab: Mindig új böngészőt nyit meg Tab.
  • Meglévő böngésző Tab: Az első 'Meglévő böngésző Tab' képernyőn megjelenik egy új böngésző Tab. Ez a Tab lesz a dedikált Tab a későbbi "Meglévő böngésző Tab" képernyő felbukkanásához, és az URL frissül az adott böngészőben Tab.
  • Az asztalon belül: Ugyanúgy kezelhető, mint az *Új böngésző Tab*.

Az aktuálisan megnyitott oldal megakadályozhatja az átirányítást. Ebben az esetben egy "Meglévő böngésző Tab" képernyő jelenik meg egy új böngészőben Tab.

Ha az URL relatív elérési út (tartományrész nélkül) egy CRM-elemhez, például egy Visualforce-oldalhoz vagy CRM-bejegyzéshez, akkor ez a Salesforce-elem új CRM Tab-ként nyílik meg. A rendszer figyelmen kívül hagyja a képernyő felugró célját (Új böngésző Tab, Meglévő böngésző Tab vagy Asztalon belül).

WebRTC

A SalesForce-összekötő a következő böngészőkben támogatja a WebRTC-t:

  • Firefox
  • Google Chrome

A WebRTC azonban nem támogatott a Microsoft Edge böngészőben.

A WebRTC engedélyezéséhez tartsa be a következőket:

  • Webex A CC Desktop profil lehetővé teszi a Desktop alkalmazást.
  • A WxCC WebRTC Tartomány mező a megfelelő tartománynévvel van megadva a Call Center konfigurációkészletben.
  • A böngésző frissítéséhez ki kell jelentkeznie, majd újra be kell jelentkeznie.
  • Az eszköz kiválasztása (micro/headset) nem lehetséges (a következő kiadásban).

Kiadási frissítések

Ez a frissítés (2025. június 10-én releváns) a következő fejlesztéseket és hibajavításokat tartalmazza:

  • Nincs szükség új csomag telepítésére.

Funkciók és fejlesztések

  • (korai hozzáférés) WebRTC hívás az összekötőn keresztül
  • A határidő automatikus beállítása az aktuális dátumra, amikor létrehozza a hívásnapló-rekordot a Salesforce-ban

Van egy új konfigurációs fájl a WebRTC engedélyezéséhez, kérjük, használja az új konfigurációt.

Hibajavítások

  • Az ügynökállapotok szinkronizálása a konfigurált "Többcsatornás szinkronizálás engedélyezése" beállítástól függetlenül történik.
  • Az összekötő visszavált "Elérhető" állapotra, még akkor is, ha az ügynök más állapotot választott a hívás során.
  • A tevékenység nem marad folyamatban, ha a hívás az ügynökeszközről fejeződik be.
  • A hívás megfelelően kezelve, ha egy ügyfél leteszi a tartásban lévő hívást az összekötő újratöltése közben.
  • A B ügynökhöz intézett ügyfélhívás akkor is megjelenik, ha az A ügynök kilép a konferenciahívásból.
  • Helyesen jelenítse meg a számokat az udvariassági visszahívási hívásoknál.
  • Kérés küldése az ügynök becsomagolási állapotának végére csak egyszer.
  • Az automatikus burkolás hálózati hiba vagy frissítés esetén is működik.
  • Az E2E időzónával kapcsolatos probléma kijavítva.