Інтегруйте Webex Contact Center з Salesforce (версія 2-Нова)

Вимоги

Перш ніж інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Salesforce, переконайтеся, що у вас є наступне:

Інсталяція для виробництва, пісочниці або розробника для встановлення. Щоб створити обліковий запис, перейдіть на портал розробників Salesforce за адресою https://developer.salesforce.com/ та натисніть «Зареєструватися».
Доступ адміністратора до інсталяції Salesforce.
Додаток Lightning із Менеджера програм. Класичний режим не підтримується.
Завантажте останній файл .XML колл-центру з репозиторію Github: https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Інтегрувати

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Salesforce, виконайте наступні завдання:

Встановіть Webex Contact Center для Salesforce

Перш ніж почати

Цей з'єднувач доступний виключно для клієнтів, які використовують лише версії Salesforce для розробки, корпоративного та ультимативного рівня. Він недоступний у групових та професійних редакціях Salesforce.

1	Встановіть конектор CRM за цим посиланням — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Введіть ім'я користувача та пароль організації Salesforce, у якій ви хочете встановити пакет, і натисніть «Увійти».
3	Зробіть ось що: Інсталювати в робочій версії: виберіть цей параметр, якщо ви протестували програму та готові стати загальнодоступною. Інсталювати в ізольованому середовищі: виберіть цей параметр, якщо потрібно перевірити програму на копії робочого середовища. URL-адреса для входу відрізняється для середовища пісочниці. Після того, як ви протестуєте програму в пісочниці, ви повинні встановити програму у виробничому середовищі за допомогою опції Install in Production .
4	Підтвердьте деталі інсталяції та натисніть «Підтвердити та встановити».
5	Увійдіть у Salesforce за допомогою облікових даних інстансу, коли з'явиться відповідний запит.
6	На екрані «Інсталяція» виберіть «Інсталювати лише для адміністраторів» і натисніть «Інсталювати».
7	Після завершення інсталяції натисніть «Готово».

Створення макета софтфона

1	У Salesforce натисніть значок шестірні у верхньому правому куті та виберіть Налаштування.
2	Перейдіть до налаштувань функцій > Service > Call Center > Layouts Softphone.
3	Натисніть кнопку Створити.
4	У полі Ім'я введіть ім'я макета та встановіть прапорець Is Default Layout (Є макетом за замовчуванням).
5	У розділі Відображати ці об'єкти salesforce.com виберіть свої елементи. Це будуть об'єкти, які шукаються, щоб ініціювати пошук і спливаюче вікно екрана під час вхідного дзвінка.
6	Встановіть параметри екранного спливаючого вікна відповідно до бажаної поведінки для збігу записів.
7	Натисніть кнопку «Зберегти » вгорі, коли закінчите. Функція «Спливаючий екран» доступна лише для вхідних викликів. Для внутрішніх і вихідних дзвінків виконується пошук і знайдені дані відображаються в конекторі, але екран не вискакує. Для того, щоб відобразити ім'я знайденого запису в конекторі, макет софтфона для даного запису повинен містити поле Name. В іншому випадку відображається невідома помилка.

Налаштуйте файл колл-центру

Завантажте останній файл визначення колл-центру:

Відвідайте репозиторій Github, щоб завантажити останній файл визначення колл-центруhttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Імпортуйте файл інформаційно-довідкової служби

1	Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.
2	Натисніть Імпортувати. Виберіть файл .XML колл-центру та знову натисніть Імпортувати .

Налаштування колл-центру

Користувачі не побачать Телефон у своїй панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.

1	Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.
2	Натисніть Редагувати в інформаційно-довідковій центрі.
3	Встановіть регіон WxCC на мінімум і збережіть. Для отримання додаткової інформації про налаштування дивіться Customize Tab.

Додавання користувачів до інформаційно-довідкової служби

Користувачі не побачать Телефон у своїй панелі утиліт, доки цей крок не буде виконано.

1	Перейдіть до розділу Налаштування > Колл-центр > Колл-центри.
2	Натисніть на назву колл-центру Cisco.
3	Натисніть Керування користувачами колл-центру внизу сторінки.
4	Натисніть Додати більше користувачів.
5	Визначте параметри для пошуку та натисніть Знайти або просто натисніть Знайти, щоб переглянути список усіх користувачів. Поставте галочку навпроти потрібних імен і натисніть «Додати до колл-центру».

Подальші дії

Додайте відкритий CTI софтфон до програми

1	Перейдіть до розділу «Налаштування» > «Програми» > «Диспетчер програм».
2	Натисніть «Редагувати » в програмі Lightning, в якій ви будете працювати.
3	Натисніть «Утиліти (тільки для настільних комп'ютерів)» > «Додати утиліту» > відкрити CTI софтфон.
4	Натисніть Зберегти.

Додати набір дозволів агента

1	Натисніть Налаштування > Користувачі > Набори дозволів.
2	Натисніть назву набору дозволів Webex Contact Center Agent.
3	Натисніть «Керування призначеннями».
4	Натисніть «Додати завдання », щоб додати користувачів.
5	Виберіть користувачів, яких потрібно додати, і натисніть «Призначити».

Налаштувати

У наступних розділах описана конфігурація та кастомізація програми Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Ви можете налаштовувати та автоматизувати різні робочі процеси для операторів, поки вони обробляють як вхідні, так і вихідні дзвінки через додаток Webex Contact Center Agent Desktop.

Налаштування конфігурації колл-центру

У наведеному нижче розділі описано настроювання кожної властивості файлу конфігурації колл-центру. Ви можете налаштувати поведінку Salesforce відповідно до необхідного бізнес-сценарію використання.

Таблиця 1. Налаштування WxCC
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Налаштування WxCC	Wxcc Регіон, який використовується агентом	Північна Америка: США1 Канада: ca1 Великобританія: EU1 ЄС: ЄС2 APJC: anz1 Японія: jp1 Сінгапур: sg1
WxCC WebRTC Домен	Домен, при використанні режиму "Робочий стіл"	Домен використовується для встановлення правильного з'єднання WebRTC. Використовуйте місцезнаходження клієнта WxCC: США: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net КА: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Я.П.: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Таблиця 2. Загальна інформація
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Внутрішнє ім'я	Унікальне ім'я для посилання на колл-центр	[За замовчуванням: WxCcCallCenter] Будь-яке унікальне ім'я
Відображуване ім'я	Унікальне відображуване ім'я для інформаційно-довідкової служби	[За замовчуванням: колл-центр WxCC] Будь-яке унікальне ім'я
Опис	Опис роботи колл-центру	[За замовчуванням: Webex Contact Center Інтеграція з Salesforce] Будь-який опис
CTI URL-адреса адаптера	CDN шлях до адаптера	[За замовчуванням: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Використовуйте CTI API	Означає, що колл-центр використовує Open CTI	[За замовчуванням: true] true або false
Висота софтфона	Висота адаптера в пікселях	[За замовчуванням: 550] Будь-яка висота
Ширина софтфона	Ширина адаптера в пікселях	[За замовчуванням: 400] Будь-якої ширини
Режим сумісності із Salesforce	Визначає, де видно софтфон (Не змінювати)	[За замовчуванням: блискавка]

Таблиця 3. Створення запису активності дзвінків
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Формат дати в темі	Форматування дати/часу в темі завдання	[Типове значення: ММ-ДД-РРРР гг:хх а]
Шаблон теми	Це поле може включати поєднання змінних і статичний текст. Приклад:{direction} Виклик {activityDatetime} {queueName} У цьому прикладі "Call" є статичним звичайним текстом, тоді як {direction} і {activityDatetime} є змінними. Всі змінні повинні бути взяті в дужки {}. Лише змінні {direction} та {activityDatetime} підтримуються як заповнювачі та замінюються під час створення запису про активність дзвінка. Змінні CAD не підтримуються.	[За замовчуванням: {direction} Виклик {activityDatetime}]
Запис нотаток під час дзвінка в реальному часі	Цей прапорець функції включає опцію Записати нотатку з Log Tab у Connector.	[За замовчуванням: true] true або false
Відображення полів нотаток під час дзвінків у реальному часі	Ім'я поля Salesforce у записі «Завдання» для запису нотаток.	[За замовчуванням: опис]
Як змінити власника запису активності для переданих викликів	Цей прапорець дає змогу змінювати власника запису завдання активності, коли оператор переводить дзвінок до іншого оператора. Це гарантує, що для кожної взаємодії створюється лише один запис активності.	[За замовчуванням: true] true або false
Ім'я змінної CAD, яке містить ідентифікатор активності	Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор активності та використовується для зміни власника запису активності для переданих викликів.
Відображення полів об'єктів	Ця функція використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Category__c={Категорія},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Мова} Для відображення полів допускаються лише поодинокі змінні CAD. Комбінації кількох змінних CAD або з фіксованим текстом не підтримуються.

Під час відповіді на дзвінок створюється запис «Активність виклику», і автоматично заповнюються такі поля Salesforce:

Поле Salesforce	Значення
Суб'єкт	Як визначено в конфігурації "Шаблон теми"
Ані	Номер виклику (=ani)
Dnis	Номер виклику (=dnis)
Назва черги	Назва команди, призначеної для виклику (=virtualTeamName)
Ідентифікатор об'єкта виклику	Ідентифікатор взаємодії (= interactionId)
Статус	В процесі
Тип виклику	Вхідний або вихідний
Інші поля Salesforce	Як визначено в конфігурації "Object Field Map-pings"

Після завершення оновлення оновлюються такі поля Salesforce:

Поле Salesforce	Значення
Тривалість виклику	= Час розмови (обчислюється від відповіді на дзвінок до завершення слухавки, без
Результат дзвінка	Вибрана причина обгортання (= wrapUpReason )
Статус	Завершені

Таблиця 4. Конфігурація вихідного набору
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Видалення рядків префікса номера телефону	Укажіть коди країн у вигляді списку, відокремленого комами. Ці коди будуть видалені з поля номера телефону в SFDC на вихідному наборі. Приклад: +1,+41,+49	Будь-який код країни

Таблиця 5. Розширена конфігурація пошуку за спливаючим екраном
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Увімкнено розширене поспливаюче вікно екрана	Прапорець функції для ввімкнення розширених конфігурацій спливаючого екрана	[За замовчуванням: false] true або false
Ім'я змінної CAD	Ім'я змінної CAD, яка містить ідентифікатор для пошуку в компонуванні софтфона.	Будь-яка змінна CAD
Видалення рядків префікса ANI	Укажіть коди країн у вигляді списку, відокремленого комами. Ці коди будуть видалені з номера телефону ANI при вхідному дзвінку. Приклад: +1,+41,+49	Будь-який код країни

Таблиця 6. Ведення справ
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Автоматичне створення кейсу для вхідних дзвінків	Можливість створення нового регістру для кожного вхідного дзвінка	[За замовчуванням: false] true або false
Автоматичне створення кейсу для вихідних дзвінків	Можливість створення нового кейсу для кожного вихідного дзвінка	[За замовчуванням: false] true або false
Відкрити об'єкт інциденту в режимі редагування	Можливість відкриття новоствореного кейсу в режимі редагування	[За замовчуванням: false] true або false
Відображення полів об'єктів	Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для зіставлення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Languages__c={Мова},Subject=Створено новий випадок, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Для відображення полів допускаються лише поодинокі змінні CAD. Комбінації кількох змінних CAD або з фіксованим текстом не підтримуються.

Таблиця 7. Налаштування спливаючого екрана для матчу без запису
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Відображення полів об'єктів	У компонуванні софтфона можна вибрати створення нового запису для викликів без відповідних записів (Pop to new <Object type>). Це поле використовує рядок пар значень ключів, розділених комами, для відображення змінних WebexCC CAD та імен полів SFDC на цьому новому об'єкті. Формат: Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Наприклад: Languages__c={Мова},Телефон={ANI} Для відображення полів допускаються лише поодинокі змінні CAD. Комбінації кількох змінних CAD або з фіксованим текстом не підтримуються.

Таблиця 8. Конфігурація синхронізації багатоканальних станів
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Увімкніть багатоканальну синхронізацію	Прапорець функції дозволяє змінювати стан Voice/Omni на основі вхідних взаємодій. Для отримання додаткової інформації про включення омніканальної маршрутизації в Salesforce та інструкцій з налаштування, будь ласка, дивіться: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[За замовчуванням: false] true або false
Омніканальна причина не готова	Назва статусу причини SFDC Omni-Channel "Зайнято" використовується, коли оператор отримує вхідний дзвінок. Цей стан не можна синхронізувати. Тобто, Webex не може мати стан з такою ж міткою. Приклад: Busy_Phone_Call	Будь-який статус присутності Ім'я розробника
WxCC Код причини простою	Назва коду WxCC Idle Auxiliary, який використовується, коли агент отримує омніканальне маршрутизоване завдання Salesforce. Цей стан не можна синхронізувати. Тобто Омні-Канал не може мати стан з однаковою міткою. Приклад: `Зайнятий Omni`	Будь-який допоміжний код холостого ходу WxCC

Якщо ім'я неактивної причини Webex Contact Center та ім'я (мітка) Salesforce Omni Presence однакові, присутність Webex Conact Center і Salesforce Omni Presence синхронізуються в одному стані.

Таблиця 9. Налаштування віджета
Властивість колл-центру	Опис	Значення
Надсилайте сповіщення браузера	Цей прапорець функції вмикає спливаючі сповіщення на основі веб-переглядача.	[За замовчуванням: false] true або false

Список змінних

Ці змінні можна використовувати для зіставлення з полями Salesforce у записі «Активність дзвінків» або «Запис інциденту»:

Ім'я змінної	Опис змінної
Ані	Телефонний номер
DN	Названий номер
virtualTeamName	Назва команди, призначеної для виклику
ronaTimeout	Значення кільця на параметрі «Немає відповіді»
Користувацькі Webex змінні CC	Ім'я змінної, визначеної на Webex конструкторі потоку CC
{напрямок}	Вхідний або вихідний дзвінок. Підтримується лише в рядку «Тема» запису «Активність виклику».
{activityDateTime}	Поточна дата та час. Підтримується лише в рядку «Тема» запису «Активність виклику».

У цьому прикладі показано, як зберегти ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName у поле короткого опису взаємодії:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "}

Спливаюче вікно на екрані

Вузол "Screen Pop" доступний у WxCC Flow. Його можна використовувати для запуску спливу екрана всередині Microsoft Dynamics або в окремому вікні.

Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer.

Screen Pop в окремому вікні

Щоб відкрити вікно екрана в окремому вікні, у вузлі "Screen Pop" має бути вказано абсолютну URL-адресу. queryParameters буде додано як параметри пошуку до URL-адреси.

Підтримуються такі режими:

Новий браузер Tab: Завжди відкриває новий браузер Tab.
Існуючий браузер Tab: На першому екрані 'Існуючий браузер Tab' відкривається новий браузер Tab. Цей Tab буде виділеним Tab для наступних випадаючих екранів 'Існуючий браузер Tab', а URL-адреса буде оновлюватися в цьому конкретному браузері Tab.
Всередині робочого столу: Обробляється так само, як *Новий браузер Tab*.

Поточна відкрита сторінка може запобігти перенаправленню. У цьому випадку в новому браузері Tab відкривається спливаюче вікно "Існуючий браузер Tab".

Якщо URL є відносним шляхом (без доменної частини) до елемента CRM, наприклад, сторінки Visualforce або запису CRM, цей елемент Salesforce відкривається як новий CRM Tab. Ціль спливаючого екрана (Новий браузер Tab, Існуючий браузер Tab або Всередині робочого столу) ігнорується.

WebRTC

Конектор SalesForce підтримує WebRTC у наступних браузерах:

FireFox (FireFox)
Google Chrome

Однак WebRTC не підтримується в браузері Microsoft Edge.

Щоб увімкнути WebRTC, переконайтеся, що:

Webex Профіль CC Desktop дозволяє використовувати робочий стіл.
Поле WxCC WebRTC Domain довірено в конфігурації колл-центру з правильним доменним ім'ям.

Для оновлення браузера потрібно вийти з системи та знову увійти в систему.
Вибір пристрою (мікро/гарнітура) неможливий (з'явиться в наступному релізі).

Оновлення релізів

У цьому оновленні (починаючи з 10 червня 2025 року) розглядаються такі вдосконалення та виправлення помилок:

Встановлення нового пакета не потрібне.

Функції та покращення

(Ранній доступ) WebRTC дзвінок через конектор
Автоматичне встановлення дати завершення на поточну дату під час створення запису журналу дзвінків у Salesforce

Є новий файл конфігурації для включення WebRTC, будь ласка, використовуйте нову конфігурацію.

Виправлення помилок

Стани агента синхронізуються незалежно від налаштованого параметра «Увімкнути багатоканальну синхронізацію».
Конектор змінюється назад на «Доступний», навіть коли Оператор вибрав інший стан під час дзвінка.
Активність не продовжується, якщо дзвінок завершено з пристрою оператора.
Дзвінок правильно оброблений, якщо клієнт завершує затриманий дзвінок під час перезавантаження конектора.
Дзвінок клієнта агенту Б відображається навіть після того, як агент А залишає конференц-дзвінок.
Правильно відображайте номери під час дзвінків із зворотним дзвінком ввічливості.
Надішліть запит до стану завершення обгортання агента лише один раз.
Автоматичне обгортання працює навіть при виникненні збою в мережі або оновлення.
Проблему, пов'язану з часовим поясом e2e, вирішено.

Дякуємо за відгук.