要件

Webex Contact Center を Salesforce コンソールに統合する前に、次のものがあることを確認してください。

統合

Webex Contact Center を Salesforce コンソールに統合するには、次のタスクを実行します。

Webex Contact Center for Salesforce のインストール

はじめる前に

このコネクタは、以下のお客様専用です。 発達、 企業、そして 究極の Salesforce のエディションのみ。 以下の地域ではご利用いただけません グループ そして プロ Salesforce のエディション。

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このリンクから CRM コネクタをインストールしてください — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

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パッケージをインストールする Salesforce 組織のユーザ名とパスワードを入力し、 ログイン。

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次のいずれかのオプションを選択します。

  1. 本番環境にインストール - アプリケーションをテストし、公開する準備ができている場合は、このオプションを選択します。

  2. サンドボックスにインストール - 運用環境のコピーに対してアプリケーションをテストする場合は、このオプションを選択します。

ログイン URL は、サンドボックス環境では異なります。 サンドボックスでアプリケーションをテストした後、 本番環境にインストール オプション。

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インストールの詳細を確認し、クリックします 確認してインストール。

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プロンプトが表示されたら、インスタンスの資格情報を使用して Salesforce にログインします。

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インストール画面で、 管理者のみインストール クリック インストール。

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インストールが完了したら、[終了] をクリックします。

ソフトフォンレイアウトを作成する

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Salesforce では、右上隅の歯車アイコンをクリックして、 設定。

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へ移動 機能設定 > サービス > コールセンター > ソフトフォンレイアウト。

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[新規] をクリックします。

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の中で 名前 フィールドにレイアウトの名前を入力し、チェックを入れます デフォルトのレイアウト。

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の中で これらの salesforce.com オブジェクトを表示する セクションで項目を選択してください。これらは、着信時に検索とスクリーンポップをトリガーするために検索されるオブジェクトになります。

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セット スクリーンポップ設定 一致するレコードに対する望ましい動作に応じて。 

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クリック 保存 完了したら上部のボタンをクリックします。

  • スクリーンポップは着信通話にのみ利用できます。 内部通話と発信通話の場合、検索が実行され、見つかったデータがコネクタに表示されますが、画面はポップアップされません。
  • コネクタで見つかったレコードの名前を表示するには、指定されたレコードのソフトフォン レイアウトに名前フィールドが含まれている必要があります。 それ以外の場合は不明なエラーが表示されます。

コールセンターファイルをインポートする

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へ移動 設定 > コールセンター > コールセンター。

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クリック 輸入コールセンターの.XML ファイルを選択してクリックします 輸入 また。

コールセンターの設定

この手順が完了するまで、ユーザのユーティリティ バーに電話は表示されません。

1

へ移動 設定 > コールセンター > コールセンター。

2

クリック 編集 コールセンターで。

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WxCC リージョンを最小に設定し、 保存設定の詳細については、 カスタマイズ Tab.

コールセンターにユーザを追加する

この手順が完了するまで、ユーザのユーティリティ バーに電話は表示されません。

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へ移動 設定 > コールセンター > コールセンター。

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Cisco コールセンターの名前をクリックします。

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クリック コールセンターユーザの管理 ページの下部にあります。

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クリック ユーザを追加する。

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検索のパラメータを定義してクリックします 探す またはクリックするだけ すべてのユーザを一覧表示するには検索してください。 希望する名前の横にあるボックスにチェックを入れてクリックします コールセンターに追加。

次の作業

Open CTI ソフトフォンをアプリに追加

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へ移動 設定 > アプリ > アプリマネージャー。

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クリック 編集 作業する Lightning アプリで。

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クリック ユーティリティアイテム（デスクトップのみ）> ユーティリティアイテムを追加 > CTI ソフトフォンを開く。

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[保存（Save）] をクリックします。

エージェント権限セットの追加

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クリック 設定 > ユーザ > 権限セット。

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Webex Contact Center エージェント権限セットの名前をクリックします。

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クリック 割り当ての管理。

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クリック 課題を追加 ユーザを追加します。

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追加したいユーザにチェックを入れてクリックします 割り当てる。

カスタマイズ

次のセクションでは、Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop アプリケーションの構成とカスタマイズについて説明します。 Webex Contact Center Agent Desktop アプリケーションを通じて着信コールと発信コールの両方を処理するエージェントのさまざまなワークフローをカスタマイズおよび自動化できます。

コールセンター構成のカスタマイズ

次のセクションでは、コール センター構成ファイルの各プロパティのカスタマイズについて説明します。 必要なビジネスユースケースに応じて Salesforce の動作をカスタマイズできます。

表 1. WxCC 設定

コールセンター物件

説明

値

WxCC 設定エージェントが使用する Wxcc リージョン
  • 北米: us1
  • カナダ: ca1
  • 英国: eu1
  • EU: eu2
  • APJC: anz1
  • 日本: jp1
  • シンガポール：sg1
WxCC WebRTC ドメイン「デスクトップ」モード使用時のドメイン

ドメインは、正しい WebRTC 接続を確立するために使用されます。 WxCC テナントの場所を使用します:

米国:rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ:rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA:rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP:rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1:rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2:rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

表 2. 一般情報

コールセンター物件

説明

値

内部名コールセンターを参照するための一意の名前[デフォルト: WxCcCallCenter] 任意の一意の名前
表示名コールセンターの固有の表示名[デフォルト: WxCC コールセンター] 任意の一意の名前
説明コールセンターの説明[デフォルト: Webex Contact Center Salesforce 統合] 任意の説明
CTI アダプタ URLアダプタへの CDN パス[デフォルト: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
CTI API を使用してくださいコールセンターが Open CTI を使用していることを表します[デフォルト: true] true または false
ソフトフォンの高さアダプタの高さ（ピクセル単位）[デフォルト: 550] 任意の高さ
ソフトフォンの幅アダプタの幅（ピクセル単位）[デフォルト: 400] 任意の幅
Salesforce 互換モードソフトフォンが表示される場所を決定します（変更しないでください）[デフォルト: ライトニング]
表 3. 通話アクティビティレコードの作成

コールセンター物件

説明

値

件名の日付形式タスクの件名における日付/時刻の書式設定[デフォルト: MM-DD-YYYY hh:mm a]
件名テンプレート

このフィールドには、変数と静的テキストの組み合わせを含めることができます。

例:{direction} 通話 {activityDatetime} {queueName}

この例では、「Call」は静的なプレーンテキストですが、{direction}と{activityDatetime}は変数です。 すべての変数は {} 括弧で囲む必要があります。

変数 {direction} と {activityDatetime} のみがプレースホルダーとしてサポートされ、通話アクティビティ レコードの作成時に置き換えられます。 CAD 変数はサポートされていません。

[デフォルト: {direction} 通話 {activityDatetime}]
通話の録音、ライブノートこの機能フラグは、コネクタのログ Tab からメモを書き込むオプションを有効にします。[デフォルト: true] true または false
ライブ通話メモのフィールドマッピングメモを書き込むためのタスク レコードの Salesforce フィールド名。[デフォルト: 説明]
転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更するこの機能フラグにより、エージェントが別のエージェントに通話を転送するときに、アクティビティ タスク レコードの所有権を変更できます。 これにより、各インタラクションに対して 1 つのアクティビティ レコードのみが作成されます。[デフォルト: true] true または false
アクティビティ ID を保持する CAD 変数名アクティビティ ID を保持し、転送された通話のアクティビティ レコードの所有権を変更するために使用される CAD 変数の名前。
オブジェクトフィールドマッピング

この機能は、コンマで区切られたキー値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

フォーマット:

SF_フィールド名 1={CAD 変数 1}、SF_フィールド名 2={CAD 変数 2}

例:

Category__c={カテゴリ}、C Cisco_Queue__c={キュー名}、Language__c={言語}

フィールド マッピングでは、単一の CAD 変数のみが許可されます。 複数の CAD 変数の組み合わせや固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

通話に応答すると、通話アクティビティ レコードが作成され、次の Salesforce フィールドが自動的に事前入力されます。 

Salesforce フィールド値
件名（Subject）「件名テンプレート」設定で定義されているとおり 
Ani発信番号（=ani）
Dnis発信番号（=dnis）
キュー名通話に割り当てられたチームの名前 (=virtualTeamName)
通話オブジェクト識別子インタラクション ID（=interactionId）
ステータス進行中
コール タイプインバウンドまたはアウトバウンド
その他の Salesforce フィールド「オブジェクトフィールドマッピング」設定で定義されているとおり 

終了時に、次の Salesforce フィールドが更新されます。

Salesforce フィールド 値
コール時間（Call Duration）= 通話時間（応答から切断までの通話時間、 
コールの結果選択されたラップアップ理由 (= wrapUpReason) 
ステータス完了（Completed）

表 4. アウトダイヤル設定

コールセンター物件

説明

値

電話番号のプレフィックス文字列を削除する

国コードをコンマ区切りのリストとして指定します。 これらのコードは、発信ダイヤルの SFDC の電話番号フィールドから削除されます。

例: +1,+41,+49

任意の国コード
表 5. 高度なスクリーンポップ検索設定

コールセンター物件

説明

値

高度なスクリーンポップが有効

高度なスクリーンポップ構成を有効にする機能フラグ

[デフォルト: false] true または false
CAD 変数名ソフトフォン レイアウトで検索する ID を保持する CAD 変数の名前。任意の CAD 変数
ANI プレフィックス文字列を削除する

国コードをコンマ区切りのリストとして指定します。 これらのコードは、着信通話の電話番号 ANI から削除されます。

例: +1,+41,+49

任意の国コード
表 6. ケースマネジメント

コールセンター物件

説明

値

着信コールの自動ケース作成

着信コールごとに新しいケースを作成するオプション

[デフォルト: false] true または false
発信コールの自動ケース作成発信コールごとに新しいケースを作成するオプション[デフォルト: false] true または false
編集モードでケースオブジェクトを開く

新しく作成されたケースを編集モードで開くオプション

[デフォルト: false] true または false
オブジェクトフィールドマッピング

このフィールドでは、コンマで区切られたキーと値のペアの文字列を使用して、WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

フォーマット:

フィールド名 1 = {CAD 変数 1}、フィールド名 2 = {CAD 変数 2}

例:

Languages__c={言語}、Subject=新しいケースが作成されました、SuppliedCompany={カテゴリ}、SuppliedName={製品}、SuppliedPhone={ANI}

フィールド マッピングでは、単一の CAD 変数のみが許可されます。 複数の CAD 変数の組み合わせや固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

表 7. レコードが一致しない場合のスクリーンポップ設定

コールセンター物件

説明

値

オブジェクトフィールドマッピング

ソフトフォン レイアウトでは、一致するレコードがない通話に対して新しいレコードを作成することを選択できます (新しい <オブジェクト タイプ> にポップ)。 このフィールドでは、コンマで区切られたキー値のペアの文字列を使用して、この新しいオブジェクトの WebexCC CAD 変数と SFDC フィールド名をマッピングします。

フォーマット:

フィールド名 1 = {CAD 変数 1}、フィールド名 2 = {CAD 変数 2}

例:

言語__c={言語},電話={ANI}

フィールド マッピングでは、単一の CAD 変数のみが許可されます。 複数の CAD 変数の組み合わせや固定テキストとの組み合わせはサポートされていません。

表 8. オムニチャネル状態同期構成

コールセンター物件

説明

値

オムニチャネル同期を有効にする

この機能フラグにより、着信インタラクションに基づいて Voice/Omni 状態の変更が可能になります。

Salesforce でオムニチャネル ルーティングを有効にする方法と設定手順の詳細については、以下を参照してください。 https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[デフォルト: false] true または false
オムニチャネル未対応の理由

エージェントが着信コールを受信したときに使用される SFDC Omni-Channel の「ビジー」理由ステータスの名前。 この状態は同期してはなりません。 つまり、Webex は同じラベルの状態を持つことはできません。 

例: Busy_Phone_Call

プレゼンスステータス開発者名
WxCC アイドル理由コード

エージェントが Salesforce Omni-Channel ルーティングされたタスクを受信するときに使用される WxCC アイドル補助コードの名前。 この状態は同期してはなりません。 つまり、オムニチャネルは同じラベルの状態を持つことはできません。 

例： ビジーオムニ

任意の WxCC アイドル補助コード

Webex Contact Center アイドル理由名と Salesforce Omni Presence 名 (ラベル) が同一の場合、Webex Conact Center プレゼンスと Salesforce Omni Presence は同じ状態に同期されます。 

表 9. ウィジェット設定

コールセンター物件

説明

値

ブラウザ通知を送信する

この機能フラグは、ブラウザベースのポップアップ通知を有効にします。

[デフォルト: false] true または false

変数のリスト

これらの変数は、コールアクティビティ レコードまたはケース レコードの Salesforce フィールドにマッピングするために使用できます。

変数名変数の説明
アニ発信者番号
dn着信番号
仮想チーム名通話に割り当てられたチームの名前
ロナタイムアウト無応答時の呼び出し音パラメータの値 
カスタム Webex CC 変数Webex CC フロー デザイナーで定義された変数の名前 
{方向}着信または発信の通話。 通話アクティビティ レコードの件名行でのみサポートされます。
{アクティビティ日時}現在の日付と時刻。 通話アクティビティ レコードの件名行でのみサポートされます。

この例では、ani、dn wrapupAuxCodeId、wrapupAuxCodeName をインタラクションの短い説明フィールドに保存する方法を示します。

{ "キー": "activityRecordMapping", "値": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

スクリーンポップアップ

WxCC フローでは「スクリーン ポップ」ノードが利用できます。 これを使用して、Microsoft Dynamics 内または別のウィンドウでスクリーン ポップをトリガーできます。

この機能の詳細については、 フローデザイナーのドキュメント。

別のウィンドウでスクリーンポップ

スクリーン ポップを別のウィンドウで開くには、「スクリーン ポップ」ノードに絶対 URL を指定する必要があります。 queryParameters は検索パラメータとして URL に追加されます。

次のモードがサポートされています。

  • 新しいブラウザ Tab: 常に新しいブラウザ Tab を開きます。
  • 既存のブラウザ Tab: 最初の「既存のブラウザ Tab」画面ポップで、新しいブラウザ Tab が開きます。 この Tab は、後続の「既存のブラウザ Tab」画面ポップアップ専用の Tab となり、URL はその特定のブラウザ Tab 内で更新されます。
  • デスクトップ内部: *新しいブラウザ Tab* と同じように処理されます。

現在開いているページはリダイレクトを防ぐことができます。 その場合、新しいブラウザ Tab で「既存のブラウザ Tab」画面が開きます。

URL が Visualforce ページや CRM レコードなどの CRM 要素への相対パス (ドメイン部分なし) である場合、この Salesforce 要素は新しい CRM Tab として開きます。 スクリーン ポップ ターゲット (新しいブラウザー Tab、既存のブラウザー Tab、または Inside Desktop) は無視されます。

WebRTC

SalesForce コネクタは、次のブラウザで WebRTC をサポートします。

  • ファイアフォックス
  • Google Chrome

ただし、WebRTC は Microsoft Edge ブラウザではサポートされていません。

WebRTC を有効にするには、以下を確認してください。

  • Webex CC デスクトップ プロファイルではデスクトップが許可されます。
  • WxCC WebRTC コール センター構成セットのドメイン フィールドが正しいドメイン名で構成されています。
  • ブラウザを更新するには、ログアウトして再度ログインする必要があります。
  • デバイスの選択 (マイクロ/ヘッドセット) はできません (次のリリースで予定されています)。

リリースアップデート

このアップデート（2025 年 6 月 10 日適用）では、次の機能強化とバグ修正が行われます。

  • 新しいパッケージのインストールは必要ありません。

機能と改善点

  • (早期アクセス) コネクタ経由での WebRTC 呼び出し
  • Salesforce で通話ログレコードを作成するときに、期日を現在の日付に自動的に設定します。

WebRTC を有効にする新しい設定ファイルがありますので、新しい設定を使用してください。

バグ修正

  • エージェントの状態は、「オムニチャネル同期を有効にする」設定に関係なく同期されます。
  • エージェントが通話中に別の状態を選択した場合でも、コネクタは「利用可能」に戻ります。
  • エージェント デバイスからの通話が終了した場合、アクティビティは進行中のままになりません。
  • コネクタの再ロード中に顧客が保留中の通話を切った場合、通話は正しく処理されます。
  • エージェント A が電話会議を終了した後でも、エージェント B への顧客の通話が表示されます。
  • 礼儀正しいコールバック通話で番号を正しく表示します。
  • エージェントのラップアップ状態を終了する要求を 1 回だけ送信します。
  • ネットワークの不具合や更新が発生した場合でも、自動ラップアップは機能します。
  • e2e タイムゾーン関連の問題が修正されました。