דרישות

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, ודא שיש לך את הדברים הבאים:

לשלב

כדי לשלב Webex Contact Center עם מסוף Salesforce, בצע את המשימות הבאות:

התקן Webex Contact Center עבור Salesforce

לפני שאתה מתחיל

מחבר זה זמין באופן בלעדי ללקוחות המשתמשים במהדורות פיתוח, Enterprise ו - Ultimate של Salesforce בלבד. הוא אינו זמין במהדורות קבוצתיות ומקצועיות של Salesforce.

1

התקן את מחבר ה- CRM מקישור זה — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על Log In.

3

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  1. התקן ב- Production - בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ואתה מוכן להפוך לציבורי.

  2. התקן בארגז חול - בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום מול עותק של סביבת הייצור.

כתובת ה-URL לכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור .

4

אשר את פרטי ההתקנה ולחץ על אשר והתקן.

5

היכנס ל- Salesforce עם אישורי המופע שלך כאשר תתבקש לעשות זאת.

6

במסך התקנה, בחר התקן עבור מנהלי מערכת בלבד ולחץ על התקן.

7

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום.

יצירת פריסת Softphone

1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרה.

2

עבור אל הגדרות תכונות > שירות > מוקד טלפוני > פריסות Softphone.

3

נְקִישָׁה חָדָשׁ.

4

בשדה שם , הזן שם עבור הפריסה וסמן את האפשרות פריסת ברירת מחדל.

5

במקטע הצג אובייקטים salesforce.com אלה, בחר את הפריטים שלך. אלה יהיו האובייקטים שיחפשו כדי להפעיל את בדיקת המידע ואת הקפצת המסך בשיחה נכנסת.

6

הגדר הגדרות פופ מסך בהתאם לאופן הפעולה הרצוי להתאמת רשומות. 

7

לחץ על להציל כפתור בחלק העליון בסיום.

  • התכונה 'פופ מסך' זמינה רק עבור שיחות נכנסות. עבור שיחות פנימיות ויוצאות, מתבצע חיפוש והנתונים שנמצאו מוצגים במחבר, אך לא מוקפץ מסך.
  • כדי להציג שם של רשומה שנמצאה במחבר, פריסת Softphone עבור הרשומה הנתונה צריכה להכיל את השדה Name. אחרת, מוצגת שגיאה לא ידועה.

ייבוא קובץ המוקד הטלפוני

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על ייבוא. בחר את קובץ .XML של המוקד הטלפוני ולחץ שוב על ייבא .

הגדרת הגדרות מוקד טלפוני

משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על ערוך במוקד הטלפוני.

3

הגדר את אזור WxCC למינימום ושמור . לקבלת מידע נוסף אודות הגדרות, ראה התאמה אישית Tab.

הוספת משתמשים למוקד הטלפוני

משתמשים לא יראו את הטלפון בסרגל כלי השירות שלהם עד להשלמת שלב זה.

1

עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקדים טלפוניים.

2

לחץ על שם המוקד הטלפוני Cisco.

3

לחץ על נהל משתמשי מוקד טלפוני בתחתית הדף.

4

לחץ על הוסף משתמשים נוספים.

5

הגדר את הפרמטרים עבור החיפוש ולחץ על חיפוש או פשוט לחץ על חיפוש כדי לרשום את כל המשתמשים. סמן את התיבה לצד השמות הרצויים ולחץ על הוסף למוקד הטלפוני.

מה לעשות בשלב הבא

הוסף פתח CTI Softphone לאפליקציה

1

עברו אל 'הגדרת אפליקציות >' >'מנהל היישומים'.

2

לחץ על ערוך ביישום Lightning שבו תעבוד.

3

לחץ על פריטי כלי שירות (שולחן עבודה בלבד) > הוסף פריט כלי שירות > פתח את CTI Softphone.

4

לחץ על שמור.

הוספת ערכת הרשאות סוכן

1

לחץ על הגדרות > משתמשים > ערכות הרשאות.

2

לחץ על השם של ערכת ההרשאות Webex Contact Center Agent.

3

לחץ על נהל הקצאות.

4

לחץ על הוסף משימה כדי להוסיף משתמשים.

5

סמן את המשתמשים שברצונך להוסיף ולאחר מכן לחץ על הקצה.

התאם אישית

הסעיפים הבאים מתארים את התצורה וההתאמה האישית של היישום Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. ניתן להתאים אישית ולהפוך זרימות עבודה שונות לאוטומטיות עבור הסוכנים בזמן שהם מטפלים בשיחות נכנסות ויוצאות דרך האפליקציה Webex Contact Center Agent Desktop.

התאמות אישיות של תצורת מרכז שירות לקוחות

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מאפיין בקובץ התצורה של מרכז השיחות. ניתן להתאים אישית את התנהגות Salesforce בהתאם למקרה השימוש העסקי הנדרש.

טבלה 1. הגדרות WxCC

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

הגדרות WxCCאזור Wxcc בשימוש הסוכן
  • צפון אמריקה: ארה"ב 1
  • קנדה: ca1
  • בריטניה: eu1
  • האיחוד האירופי: eu2
  • APJC: anz1
  • יפן: jp1
  • סינגפור: sg1
דומיין WxCC WebRTCדומיין, בעת שימוש במצב "שולחן עבודה"

הדומיין משמש ליצירת חיבור WebRTC הנכון. השתמש במיקום של דייר WxCC שלך:

ארה"ב: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ:rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA:rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

יפן:rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1:rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2:rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

טבלה 2. מידע כללי

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

שם פנימישם ייחודי להפניה למרכז השיחות[ברירת מחדל: WxCcCallCenter] כל שם ייחודי
שם תצוגהשם תצוגה ייחודי עבור מרכז השיחות[ברירת מחדל: מרכז שירות לקוחות WxCC] כל שם ייחודי
תיאורתיאור מרכז השיחות[ברירת מחדל: Webex Contact Center שילוב Salesforce] כל תיאור
כתובת URL של מתאם CTIנתיב CDN למתאם[ברירת מחדל: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
השתמש ב-CTI APIמייצג שמרכז השירות משתמש ב-Open CTI[ברירת מחדל: true] נכון או לא נכון
גובה טלפון סלולריגובה המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 550] כל גובה
רוחב טלפון סלולרירוחב המתאם בפיקסלים[ברירת מחדל: 400] כל רוחב
מצב תאימות Salesforceקובע היכן נראה טלפון ה-softphone (אין לשנות)[ברירת מחדל: ברק]
טבלה 3. יצירת רשומת פעילות שיחה

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

פורמט תאריך בנושאעיצוב תאריך/שעה בשורת נושא המשימה[ברירת מחדל: MM-DD-YYYY שעה:ממ]
תבנית נושא

שדה זה יכול לכלול שילוב של משתנים וטקסט סטטי.

דוגמה: {direction} קריאה ל- {activityDatetime} {queueName}

בדוגמה זו, "Call" הוא טקסט רגיל סטטי, בעוד ש-{direction} ו-{activityDatetime} הם משתנים. יש להקיף את כל המשתנים בסוגריים מרובעים {}.

רק המשתנים {direction} ו-{activityDatetime} נתמכים כמצייני מיקום ומוחלפים בעת יצירת רשומת פעילות הקריאה. משתני CAD אינם נתמכים.

[ברירת מחדל: {direction} קריאה ל-{activityDatetime}]
הקלטת שיחה הערות בשידור חידגל תכונה זה מאפשר את האפשרות לכתוב הערה מהיומן Tab במחבר.[ברירת מחדל: true] נכון או לא נכון
מיפוי שדות של הערות שיחה בזמן אמתשם שדה Salesforce ברשומת המשימה כדי לכתוב הערות.[ברירת מחדל: תיאור]
שינוי בעלות על רשומת פעילות עבור שיחות שהועברודגל תכונה זה מאפשר שינוי הבעלות על רשומת משימת הפעילות כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. זה מבטיח שרק רשומת פעילות אחת תיווצר עבור כל אינטראקציה.[ברירת מחדל: true] נכון או לא נכון
שם משתנה CAD שמכיל את מזהה הפעילותשם משתנה ה-CAD שמכיל את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.
מיפויי שדות אובייקטים

תכונה זו משתמשת במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת שמות השדות של SFDC.

פוּרמָט:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2={CADVariable2}

דוגמה:

קטגוריה__c={קטגוריה},C Cisco_Queue__c={שם תור},שפה__c={שפה}

עבור מיפוי השדה, מותר רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים.

בעת מענה לשיחה, נוצרת רשומת פעילות השיחה, ושדות Salesforce הבאים מתמלאים מראש באופן אוטומטי: 

שדה Salesforceערך
נוֹשֵׂאכפי שמוגדר בתצורת "תבנית נושא" 
אנימספר טלפון (=ani)
דניסמספר טלפון (=dnis)
שם התורשם הצוות שהוקצה לשיחה (=שםצוותוווירטואלי)
מזהה אובייקט קריאהמזהה אינטראקציה (= interactionId)
מצבבתהליך
סוג שיחהנכנס או יוצא
שדות נוספים של Salesforceכפי שמוגדר בתצורת "Object Field Map-pings" 

בסיום, שדות Salesforce הבאים מתעדכנים:

שדה Salesforce ערך
משך השיחה= זמן דיבור (מחושב ממענה לשיחה ועד ניתוק, ללא 
תוצאת שיחהסיבת סיום שנבחרה (= wrapUpReason) 
מצבהושלם

טבלה 4. תצורת חיוג חיצוני

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

הסר מחרוזות קידומת של מספר טלפון

ציין את קודי המדינה כרשימה מופרדת בפסיקים. קודים אלה יוסרו משדה מספר הטלפון ב-SFDC בחיוג היוצא.

דוגמה: +1,+41,+49

כל קוד מדינה
טבלה 5. תצורת חיפוש קופץ מתקדמת במסך

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

מסך מתקדם מופעל

דגל תכונה להפעלת תצורות מתקדמות של חלון קופץ

[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר
שם משתנה CADשם משתנה ה-CAD שמכיל את המזהה לחיפוש ב-Softphone Layout.כל משתנה CAD
הסר מחרוזות קידומת ANI

ציין את קודי המדינה כרשימה מופרדת בפסיקים. קודים אלה יוסרו ממספר הטלפון ANI בשיחה הנכנסת.

דוגמה: +1,+41,+49

כל קוד מדינה
טבלה 6. ניהול מקרים

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

יצירת אירוע אוטומטית עבור שיחות נכנסות

אפשרות ליצור אירוע חדש עבור כל שיחה נכנסת

[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר
יצירת מקרה אוטומטית עבור שיחות יוצאותאפשרות ליצור תיק חדש עבור כל שיחה יוצאת[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר
פתיחת אובייקט מקרה במצב עריכה

אפשרות לפתוח תיק חדש שנוצר במצב עריכה

[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר
מיפויי שדות אובייקטים

שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ואת שמות השדות של SFDC.

פוּרמָט:

שם_שדה1={משתנהCAD1}, שם_שדה2= {משתנהCAD2}

דוגמה:

Languages__c={Language},Subject=נוצר מקרה חדש, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

עבור מיפוי השדה, מותר רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים.

טבלה 7. הגדרות פופ-אפ עבור ללא התאמה של הקלטה

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

מיפויי שדות אובייקטים

בפריסת Softphone, באפשרותך לבחור ליצור רשומה חדשה עבור שיחות ללא רשומה תואמת (העברה ל-<סוג אובייקט> חדש). שדה זה משתמש במחרוזת של זוגות ערכי מפתח מופרדים בפסיקים כדי למפות את משתני ה-CAD של WebexCC ושמות השדות של SFDC באובייקט חדש זה.

פוּרמָט:

שם_שדה1={משתנהCAD1}, שם_שדה2= {משתנהCAD2}

דוגמה:

שפות__c={שפה}, טלפון={ANI}

עבור מיפוי השדה, מותר רק משתני CAD בודדים. שילובים של משתני CAD מרובים או עם טקסט תיקון אינם נתמכים.

טבלה 8. תצורת סנכרון מצב Omni-Channel

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

הפעלת סנכרון רב-ערוצי

דגל התכונה מאפשר שינוי מצב קולי/Omni בהתבסס על אינטראקציות נכנסות.

למידע נוסף על הפעלת ניתוב Omni-Channel ב-Salesforce והוראות הגדרה, אנא עיינו ב: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר
סיבה לכך ש-Omni-Channel אינו מוכן

שם סטטוס הסיבה "עסוק" של SFDC Omni-Channel המשמש כאשר הסוכן מקבל שיחה נכנסת. אסור לסנכרן מצב זה. כלומר, ל-Webex לא יכול להיות מצב עם אותה תווית. 

דוגמה: שיחת_טלפון_עסוק

כל סטטוס נוכחות שם המפתח
קוד סיבה לסרק של WxCC

שם קוד העזר של WxCC Idle המשמש כאשר הסוכן מקבל משימה מנותבת של Salesforce Omni-Channel. אסור לסנכרן מצב זה. כלומר, לא ניתן להגדיר מצב בעל אותו תווית לאורכו של Omni-Channel. 

דוּגמָה: אומני עסוק

כל קוד עזר של WxCC במצב סרק

אם Webex Contact Center סיבת הסרק ושם (תווית) של Salesforce Omni Presence זהים, Webex הנוכחות של מרכז קשר ונוכחות Salesforce Omni Presence מסונכרנים לאותו מצב. 

טבלה 9. הגדרות ווידג'ט

נכס מרכז שירות לקוחות

תיאור

ערכים

שלח התראות דפדפן

דגל תכונה זה מאפשר התראות קופצות מבוססות דפדפן.

[ברירת מחדל: שקר] נכון או שקר

רשימת משתנים

ניתן להשתמש במשתנים אלה כדי למפות אותם לשדות Salesforce ברשומת פעילות השיחה או ברשומת האירוע:

שם משתנהתיאור משתנה
אנימספר טלפון
dnמספר שחויג
שם צוות וירטואלישם הצוות שהוקצה לשיחה
רונהTimeoutערך הפרמטר "צלצול במקרה של אין תשובה" 
משתני CC מותאמים אישית Webexשם המשתנה המוגדר במעצב הזרימה Webex CC 
כיווןשיחה נכנסת או יוצאת. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה.
{פעילותתאריךשעה}תאריך ושעה נוכחיים. נתמך רק בשורת הנושא של רשומת פעילות השיחה.

דוגמה זו מראה כיצד לשמור את ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName בשדה התיאור הקצר של האינטראקציה:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

פופ מסך

צומת "Screen Pop" זמין ב-WxCC Flow. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל חלון קופץ בתוך Microsoft Dynamics או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתיעוד של Flow Designer.

הצגת מסך בחלון נפרד

כדי לפתוח את חלון המסך הקופץ בחלון נפרד, יש לספק כתובת URL מוחלטת בצומת "חלון קופץ". ה-queryParameters יתווספו כפרמטרי חיפוש לכתובת ה-URL.

המצבים הבאים נתמכים:

  • דפדפן חדש Tab: תמיד פותח דפדפן חדש Tab.
  • דפדפן קיים Tab: במסך הראשון שקופץ `דפדפן קיים Tab`, נפתח דפדפן חדש Tab. ה-Tab הזה יהיה ה-Tab הייעודי עבור מסך `דפדפן קיים Tab` שקפץ לאחר מכן וכתובת ה-URL תתרענן בתוך הדפדפן הספציפי הזה Tab.
  • בתוך שולחן העבודה: הטיפול בו מתבצע באותו אופן כמו *דפדפן חדש Tab*.

הדף הפתוח כעת יכול למנוע הפניה. במקרה כזה, ייפתח חלון קופץ עם הכיתוב `דפדפן קיים Tab` בדפדפן חדש Tab.

אם כתובת ה-URL היא נתיב יחסי (ללא חלק הדומיין) לרכיב CRM כמו דף Visualforce או רשומת CRM, רכיב Salesforce זה ייפתח כ-CRM חדש Tab. יעד הצגת המסך (דפדפן חדש Tab, דפדפן קיים Tab, או בתוך שולחן העבודה) מתעלם.

WebRTC

מחבר SalesForce תומך ב-WebRTC בדפדפנים הבאים—

  • פיירפוקס
  • גוגל כרום

עם זאת, WebRTC אינו נתמך בדפדפן Microsoft Edge.

כדי להפעיל את WebRTC, ודא ש:

  • Webex פרופיל CC Desktop מאפשר שימוש ב-Desktop.
  • שדה הדומיין WxCC WebRTC מוגדר בתצורת מרכז השיחות עם שם הדומיין הנכון.
  • רענון הדפדפן דורש התנתקות והתחברות מחדש.
  • בחירת מכשיר (מיקרו/אוזניות) אינה אפשרית (בגרסה הבאה).

עדכוני גרסה

עדכון זה (רלוונטי ל-10 ביוני 2025) מטפל בשיפורים ובתיקוני הבאגים הבאים:

  • אין צורך בהתקנת חבילה חדשה.

תכונות ושיפורים

  • (גישה מוקדמת) WebRTC מתקשר דרך המחבר
  • הגדר אוטומטית את תאריך היעד לתאריך הנוכחי בעת יצירת רשומת יומן שיחות ב-Salesforce

יש קובץ תצורה חדש להפעלת WebRTC, אנא השתמש בקובץ התצורה החדש.

תיקוני באגים

  • מצבי סוכן מסונכרנים ללא קשר להגדרה שנקבעה "הפעל סינכרון Omni-Channel".
  • המחבר חוזר למצב "זמין", גם כאשר הסוכן בחר מצב אחר במהלך השיחה.
  • הפעילות לא נשארת בתהליך אם השיחה מסתיימת ממכשיר הסוכן.
  • שיחה טופלה כראוי אם לקוח מנתק שיחה שהמתינה בזמן טעינה מחדש של המחבר.
  • שיחת לקוח לסוכן ב' מוצגת גם לאחר שסוכן א' עוזב את שיחת הוועידה.
  • הצג מספרים בצורה נכונה בשיחות נימוסין חוזרות.
  • שלח בקשה למצב סיום של סוכן פעם אחת בלבד.
  • סגירה אוטומטית פועלת גם כאשר מתרחשת תקלה או רענון רשת.
  • בעיה הקשורה לאזור זמן e2e תוקנה.