Intégrer Webex Contact Center à Salesforce (Version 2-Nouveau)

Prérequis

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Une instance de production, de bac à sable ou de développeur dans laquelle installer. Pour créer un compte, accédez au portail des développeurs Salesforce à l'adresse https://developer.salesforce.com/ et cliquez sur S'inscrire.
Accès administrateur à votre instance Salesforce.
Application Lightning depuis le Gestionnaire d'applications. Le mode classique n'est pas pris en charge.
Téléchargez le dernier fichier Call Center .XML à partir du référentiel Github : https://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Intégrer

Pour intégrer Webex Contact Center à la console Salesforce, effectuez les tâches suivantes :

Installer Webex Contact Center pour Salesforce

Avant de commencer

Ce connecteur est disponible exclusivement pour les clients utilisant les éditions Development , Enterprise et Ultimate de Salesforce uniquement. Il n'est pas disponible dans les éditions Groupe et Professionnel de Salesforce.

1	Installez le connecteur CRM à partir de ce lien — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG
2	Saisissez votre nom d'utilisateur et votre mot de passe pour l'organisation Salesforce dans laquelle vous souhaitez installer le package, puis cliquez sur Se connecter.
3	Sélectionnez l'une des options suivantes : Installer en production : choisissez cette option si vous avez testé l'application et que vous êtes prêt à entrer en public. Installer dans Sandbox : choisissez cette option si vous souhaitez tester l'application par rapport à une copie de l'environnement de production. L'URL de connexion est différente pour un environnement sandbox. Après avoir testé l'application dans le bac à sable, vous devez l'installer dans un environnement de production à l'aide de l'option Installer en production .
4	Confirmez les détails de l'installation et cliquez sur Confirmer et installer.
5	Connectez-vous à Salesforce avec vos informations d'identification d'instance lorsque vous y êtes invité.
6	Sur l'écran Installer, choisissez Installer pour les administrateurs uniquement et cliquez sur Installer.
7	Une fois l'installation terminée, cliquez sur Terminer.

Création d'une présentation de téléphone logiciel

1	Dans Salesforce, cliquez sur l'icône d'engrenage dans le coin supérieur droit et choisissez Paramétrage.
2	Accédez à Paramètres des fonctions > service > centre d'appels > présentations de téléphone logiciel.
3	Cliquez sur Nouveau.
4	Dans le champ Nom , entrez le nom de la mise en page et cochez Est la mise en page par défaut.
5	Dans la section Afficher ces objets salesforce.com, choisissez vos éléments. Il s'agit des objets recherchés pour déclencher la recherche et la fenêtre contextuelle lors d'un appel entrant.
6	Définissez les paramètres de fenêtre contextuelle en fonction du comportement souhaité pour les enregistrements correspondants.
7	Cliquez sur le bouton Enregistrer en haut lorsque vous avez terminé. L'option Pop n'est disponible que pour les appels entrants. Pour les appels internes et sortants, une recherche est effectuée et les données trouvées sont affichées dans le connecteur, mais aucun écran n'est affiché. Pour afficher le nom d'un enregistrement trouvé dans le connecteur, la présentation du téléphone logiciel de l'enregistrement donné doit contenir le champ Nom. Sinon, une erreur inconnue s'affiche.

Configuration du fichier de centre d'appels

Téléchargez le dernier fichier de définition de centre d'appels :

Visitez le référentiel Github pour télécharger le dernier fichier de définition de centre d'appelshttps://github.com/webex/webex-contact-center-crm-connectors/blob/main/salesforce/OpenCTI.callCenter-meta.xml.

Importer le fichier du centre d'appels

1	Accédez à Configurer > centre d'appels > centres d'appels.
2	Cliquez sur Importer. Choisissez le fichier .XML du centre d'appels et cliquez à nouveau sur Importer .

Définition des paramètres du centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le téléphone dans la barre d'utilitaires tant que cette étape n'est pas terminée.

1	Accédez à Configurer > centre d'appels > centres d'appels.
2	Cliquez sur Modifier dans le centre d'appels.
3	Définissez la région WxCC au minimum et enregistrez. Pour plus d'informations sur les paramètres, voir Personnaliser Tab.

Ajout d'utilisateurs au centre d'appels

Les utilisateurs ne verront pas le téléphone dans la barre d'utilitaires tant que cette étape n'est pas terminée.

1	Accédez à Configurer > centre d'appels > centres d'appels.
2	Cliquez sur le nom du centre d'appels Cisco.
3	Cliquez sur Gérer les utilisateurs du centre d'appels en bas de la page.
4	Cliquez sur Ajouter d'autres utilisateurs.
5	Définissez les paramètres de votre recherche et cliquez sur Rechercher ou cliquez simplement sur Trouver pour répertorier tous les utilisateurs. Cochez la case en regard des noms souhaités et cliquez sur Ajouter au centre d'appels.

Les étapes suivantes

Ajouter Open CTI Softphone à App

1	Accédez à Configuration > applications > gestionnaire d'applications.
2	Cliquez sur Modifier dans l'application Lightning dans laquelle vous allez travailler.
3	Cliquez sur Utility Items (Bureau uniquement) > add Utility Item > ouvrez CTI Softphone.
4	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter un jeu d'autorisations d'agent

1	Cliquez sur Configuration > utilisateurs > jeux d'autorisations.
2	Cliquez sur le nom du jeu d'autorisations Webex Contact Center Agent.
3	Cliquez sur Gérer les affectations.
4	Cliquez sur Ajouter une affectation pour ajouter des utilisateurs.
5	Sélectionnez les utilisateurs à ajouter, puis cliquez sur Affecter.

Personnaliser

Les sections suivantes décrivent la configuration et la personnalisation de l'application Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Vous pouvez personnaliser et automatiser différents flux de travail pour les agents pendant qu'ils traitent à la fois les appels entrants et sortants via l'application Webex Contact Center Agent Desktop.

Personnalisations de la configuration du centre d'appels

La section suivante décrit la personnalisation de chaque propriété du fichier de configuration de centre d'appels. Vous pouvez personnaliser le comportement de Salesforce selon le cas d'utilisation métier requis.

Tableau 1. Paramètres WxCC
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Paramètres de l'WxCC	Région Wxcc utilisée par l'agent	Amérique du Nord : us1 Canada : ca1 Royaume-Uni : eu1 UE : eu2 APJC : anz1 Japon : jp1 Singapour : sg1
Domaine WxCC WebRTC	Domaine, lors de l'utilisation du mode "Bureau"	Le domaine est utilisé pour établir la bonne connexion WebRTC. Utilisez l'emplacement de votre client WxCC : États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ : rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP : rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tableau 2. Informations générales
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Nom interne	Nom unique pour référencer le centre d'appels	[Valeur par défaut : WxCcCallCenter] Tout nom unique
Display Name	Nom d'affichage unique du centre d'appels	[Valeur par défaut : Centre d'appels WxCC] Tout nom unique
Description	Description du centre d'appels	[Valeur par défaut : Webex Contact Center Salesforce Integration] Toute description
URL de l'adaptateur CTI	Chemin d'accès du CDN à la carte	[Valeur par défaut : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Use CTI API	Indique que le centre d'appels utilise Ouvert CTI	[Valeur par défaut : true] true ou false
Hauteur du téléphone logiciel	Hauteur de la carte en pixels	[Valeur par défaut : 550] N'importe quelle hauteur
Largeur du téléphone logiciel	Largeur de la carte en pixels	[Valeur par défaut : 400] N'importe quelle largeur
Mode de compatibilité Salesforce	Détermine où le softphone est visible (Ne pas modifier)	[Valeur par défaut : Lightning]

Tableau 3. Création d'un enregistrement d'activité d'appel
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Format de date dans l'objet	Mise en forme de la ligne d'objet Date/Heure dans la tâche	[Valeur par défaut : MM-JJ-AAAA hh :mm a]
Modèle de sujet	Ce champ peut inclure un mélange de variables et de texte statique. Exemple :{direction} Appel {activityDatetime} {queueName} Dans cet exemple, "Call" est un texte brut statique, tandis que {direction} et{activityDatetime} sont des variables. Toutes les variables doivent être placées entre crochets {}. Seules les variables {direction} et {activityDatetime} sont prises en charge en tant qu'espaces réservés et remplacées lors de la création de l'enregistrement d'activité des appels. Les variables CAD ne sont pas prises en charge.	[Valeur par défaut : {direction} Call {activityDatetime}]
Enregistrement de notes en direct d'appel	Cet indicateur de fonctionnalité active l'option Écrire une note à partir du journal Tab dans le connecteur.	[Valeur par défaut : true] true ou false
Mappage de champs Notes d'appel en direct	Nom du champ Salesforce sur l'enregistrement de tâche pour écrire des notes.	[Valeur par défaut : Description]
Changement de propriété des enregistrements d'activité pour les appels transférés	Cet indicateur de fonctionnalité permet de modifier la propriété de l'enregistrement de tâche d'activité lorsqu'un agent transfère un appel à un autre agent. Il garantit qu'un seul enregistrement d'activité est créé pour chaque interaction.	[Valeur par défaut : true] true ou false
Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité	Nom de la variable CAD qui contient l'ID d'activité et qui est utilisée pour changer la propriété de l'enregistrement d'activité pour les appels transférés.
Mappages de champs d'objet	Cette fonctionnalité utilise une chaîne de paires de valeurs clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebexCC et les noms de champ SFDC. Format : SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2} Exemple : Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language} Pour le mappage de champ, seules des variables CAO simples sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAD ou avec du texte fixe ne sont pas prises en charge.

Lors de la réponse à l'appel, l'enregistrement d'activité d'appel est créé et les champs Salesforce suivants sont automatiquement préremplis :

Champ Salesforce	Valeur
Objet	Tel que défini dans la configuration "Modèle d'objet"
ANI	Numéro appelant (=ani)
DNIS	Numéro appelant (=dnis)
Nom de la file d’attente	Nom de l'équipe affectée à l'appel (=virtualTeamName)
Identificateur d'objet d'appel	ID d'interaction (= IDinteraction)
État	En cours
Type d'appel	Entrant ou sortant
Autres champs Salesforce	Tel que défini dans la configuration "Object Field Map-pings"

À la fin du post-appel, les champs Salesforce suivants sont mis à jour :

Champ Salesforce	Valeur
Durée de l'appel	= Temps de conversation (calculé de la réponse à l'appel jusqu'au raccrochage, sans
Résultat de l'appel	Motif de post-appel sélectionné (= WrapUpReason)
État	Terminée

Tableau 4. Configuration de la numérotation externe
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Suppression des chaînes de préfixe de numéro de téléphone	Spécifiez les codes de pays dans une liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du champ de numéro de téléphone dans SFDC sur le numéro sortant. Exemple : +1,+41,+49	N'importe quel code de pays

Tableau 5. Configuration avancée de la recherche dans les fenêtres contextuelles
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Option de configuration avancée de l'écran activée	Indicateur de fonctionnalité pour activer les configurations avancées des fenêtres contextuelles	[Valeur par défaut : false] true ou false
Nom de la variable CAD	Nom de la variable CAD qui contient l'ID à rechercher dans Présentation de téléphone logiciel.	N'importe quelle variable CAD
Supprimer les chaînes de préfixe ANI	Spécifiez les codes de pays dans une liste séparée par des virgules. Ces codes seront supprimés du numéro de téléphone ANI lors de l'appel entrant. Exemple : +1,+41,+49	N'importe quel code de pays

Tableau 6. Gestion de cas
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Création automatique de casse pour les appels entrants	Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel entrant	[Valeur par défaut : false] true ou false
Création automatique de casses pour les appels sortants	Possibilité de créer un nouveau dossier pour chaque appel sortant	[Valeur par défaut : false] true ou false
Objet Ouvrir un dossier en mode d'édition	Possibilité d'ouvrir le cas nouvellement créé en mode édition	[Valeur par défaut : false] true ou false
Mappages de champs d'objet	Ce champ utilise une chaîne de paires de valeurs clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebexCC et les noms de champ SFDC. Format : Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemple : Languages__c={Language},Subject=New case created, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI} Pour le mappage de champ, seules des variables CAO simples sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAD ou avec du texte fixe ne sont pas prises en charge.

Tableau 7. Paramètres d'affichage de l'écran pour aucune correspondance d'enregistrement
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Mappages de champs d'objet	Dans la présentation du téléphone logiciel, vous pouvez choisir de créer un nouvel enregistrement pour Aucun enregistrement correspondant aux appels (Pop to new <Type d'objet>). Ce champ utilise une chaîne de paires de valeurs clés séparées par des virgules pour mapper les variables CAO WebexCC et les noms de champ SFDC sur ce nouvel objet. Format : Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2} Exemple : Languages__c={Langue},Téléphone={ANI} Pour le mappage de champ, seules des variables CAO simples sont autorisées. Les combinaisons de plusieurs variables CAD ou avec du texte fixe ne sont pas prises en charge.

Tableau 8. Configuration de la synchronisation de l'état omnicanal
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Activation de la synchronisation omnicanal	L'indicateur de fonctionnalité permet le changement d'état Voix/Omni en fonction des interactions entrantes. Pour plus d'informations sur l'activation du routage omnicanal dans Salesforce et les instructions de configuration, veuillez consulter : https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm	[Valeur par défaut : false] true ou false
Raison omni-canal Non prêt	Nom de l'état de raison SFDC Omnicanal "Occupé" utilisé lorsque l'agent reçoit un appel entrant. Cet état ne doit pas être synchronisé. Autrement dit, Webex ne peut pas avoir un état avec la même étiquette. Exemple : Busy_Phone_Call	Tout statut de présence Nom du développeur
Code raison d'inactivité WxCC	Nom du code auxiliaire inactif WxCC utilisé lorsque l'agent reçoit une tâche routée Salesforce Omni-Channel. Cet état ne doit pas être synchronisé. Autrement dit, l'Omni-Channel ne peut pas avoir un état avec la même étiquette. Exemple : `Omni occupé`	Tout code auxiliaire inactif WxCC

Si le nom de la raison d'inactivité Webex Contact Center et le nom Salesforce Omni Presence (étiquette) sont identiques, la présence Webex Conact Center et la présence Salesforce Omni Presence sont synchronisées avec le même état.

Tableau 9. Paramètres de widget
Propriété de centre d'appels	Description	Valeurs
Envoi de notifications du navigateur	Cette option active les notifications contextuelles basées sur le navigateur.	[Valeur par défaut : false] true ou false

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées pour être mappées aux champs Salesforce de l'enregistrement d'activité d'appel ou de l'enregistrement Case :

Nom de la variable	Description de la variable
Ani	N° appelant
Dn	N° appelé
nomÉquipevirtuelle	Nom de l'équipe affectée à l'appel
ronaTimeout	Valeur du paramètre Sonnerie en cas de non-réponse
Variables CC Webex personnalisées	Nom de la variable définie sur le concepteur de flux CC Webex
{direction}	Appel entrant ou sortant. Uniquement pris en charge dans la ligne Objet de l'enregistrement d'activité d'appel.
{activityDateTime}	Date et heure actuelles. Uniquement pris en charge dans la ligne Objet de l'enregistrement d'activité d'appel.

Cet exemple montre comment enregistrer ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName dans le champ de description courte de l'interaction :

{ "Key" : "activityRecordMapping", "Value" : "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} « }

Message contextuel

Un nœud "Screen Pop" est disponible dans le WxCC Flow. Il peut être utilisé pour déclencher une pop d'écran dans Microsoft Dynamics ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer.

Screen Pop dans une fenêtre séparée

Pour ouvrir la fenêtre contextuelle dans une fenêtre séparée, une URL absolue doit être fournie dans le nœud "Screen Pop". Les queryParameters seront ajoutés à l'URL en tant que paramètres de recherche.

Les modes suivants sont pris en charge :

Nouveau navigateur Tab : Ouvre toujours un nouveau navigateur Tab.
Navigateur existant Tab : Sur la première fenêtre contextuelle 'Navigateur existant Tab', un nouveau navigateur Tab est ouvert. Ce Tab sera le Tab dédié pour les fenêtres suivantes de l'écran 'Existing browser Tab' et l'URL sera actualisée dans ce navigateur spécifique Tab.
Inside Desktop : Il est géré de la même manière que * Nouveau navigateur Tab *.

La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, une fenêtre contextuelle 'Existing browser Tab' s'ouvre dans un nouveau navigateur Tab.

Si l'URL est un chemin relatif (sans partie domaine) vers un élément CRM tel qu'une page Visualforce ou un enregistrement CRM, cet élément Salesforce s'ouvre en tant que nouveau CRM Tab. La cible de la fenêtre contextuelle (Nouveau navigateur Tab, Navigateur existant Tab ou Bureau intérieur) est ignorée.

WebRTC

Le connecteur SalesForce prend en charge WebRTC sur les navigateurs suivants :

FireFox
Google Chrome

Cependant, WebRTC n'est pas pris en charge sur le navigateur Edge Microsoft.

Pour activer WebRTC, assurez-vous que :

Webex Le profil CC Desktop autorise Desktop.
Le champ Domaine WxCC WebRTC est confié dans la configuration Centre d'appels définie avec le nom de domaine correct.

Lors de l'actualisation du navigateur, vous devez vous déconnecter, puis vous reconnecter.
La sélection de périphériques (micro/casque) n'est pas possible (à venir dans la prochaine version).

Mises à jour de la version

Cette mise à jour (valable le 10 juin 2025) corrige les améliorations et corrections de bogues suivantes :

Aucune nouvelle installation de package n'est requise.

Fonctionnalités et améliorations

(Accès anticipé) Appel WebRTC via le connecteur
Définir automatiquement la date d'échéance sur la date actuelle lors de la création de l'enregistrement du journal des appels dans Salesforce

Il y a un nouveau fichier de configuration pour activer WebRTC, veuillez utiliser la nouvelle configuration.

Bogue

Les états des agents sont synchronisés quel que soit le paramètre "Activer la synchronisation omnicanal" configuré.
Le connecteur repasse à "Disponible", même lorsque l'agent a sélectionné un état différent pendant l'appel.
Activité non laissée en cours si l'appel est terminé depuis le périphérique de l'agent.
Appel traité correctement si un client raccroche un appel en attente pendant le rechargement du connecteur.
L'appel du client à l'agent B est affiché même après que l'agent A quitte la conférence téléphonique.
Affiche correctement les numéros lors des appels de rappel de courtoisie.
Une seule fois envoyer la demande à l'état de post-appel de l'agent final.
Le post-appel automatique fonctionne même en cas de problème réseau ou d'actualisation.
E2e problème lié au fuseau horaire résolu.

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