Požiadavky

Pred integráciou Webex Contact Center s konzolou Salesforce sa uistite, že máte nasledujúce položky:

Integrovať

Ak chcete integrovať Webex Contact Center s konzolou Salesforce, vykonajte nasledujúce úlohy:

Nainštalujte Webex Contact Center pre Salesforce

Skôr než začnete

Tento konektor je k dispozícii výhradne pre zákazníkov, ktorí používajú edície Salesforce Development, Enterprise a Ultimate . Nie je k dispozícii v skupinových a profesionálnych vydaniach Salesforce.

1

Nainštalujte konektor CRM z tohto odkazu — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Zadajte svoje používateľské meno a heslo pre organizáciu Salesforce, do ktorej chcete balík nainštalovať, a kliknite na položku Prihlásiť sa.

3

Vyberte jednu z nasledujúcich možností:

  1. Inštalovať v ostrej verzii—Túto možnosť vyberte, ak ste aplikáciu otestovali a ste pripravení na zverejnenie.

  2. Inštalovať v testovacom prostredí (sandbox) – túto možnosť vyberte, ak chcete aplikáciu otestovať v porovnaní s kópiou produkčného prostredia.

Prihlasovacia adresa URL sa líši pre prostredie izolovaného priestoru. Po otestovaní aplikácie v testovacom prostredí (sandbox) ju musíte nainštalovať do produkčného prostredia pomocou možnosti Inštalovať do produkcie .

4

Potvrďte podrobnosti inštalácie a kliknite na tlačidlo Potvrdiť a nainštalovať.

5

Po zobrazení výzvy sa prihláste do služby Salesforce pomocou poverení inštancie.

6

Na obrazovke Inštalácia vyberte položku Inštalovať len pre správcov a kliknite na tlačidlo Inštalovať.

7

Po dokončení inštalácie kliknite na tlačidlo Hotovo.

Vytvorenie rozloženia Softphone

1

V službe Salesforce kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu a vyberte položku Nastaviť.

2

Prejdite na položku Nastavenia funkcií > Servis > Call centrum > Rozloženie pre softvérové telefóny.

3

Kliknite na položku Nové.

4

Do poľa Názov zadajte názov rozloženia a začiarknite políčko Je predvolené rozloženie.

5

V časti Zobraziť tieto objekty salesforce.com vyberte požadované položky. Toto budú vyhľadávané objekty, ktoré spustia vyhľadávanie a vyskakovanie obrazovky pri prichádzajúcom hovore.

6

Nastavte nastavenie funkcie Screen Pop podľa požadovaného správania pre zodpovedajúce záznamy. 

7

Po dokončení kliknite na tlačidlo Uložiť v hornej časti.

  • Funkcia Screen Pop je k dispozícii len pre prichádzajúce hovory. Pri interných a odchádzajúcich hovoroch sa vykoná vyhľadávanie a nájdené údaje sa zobrazia v konektore, ale nezobrazí sa žiadna obrazovka.
  • Aby sa v konektore zobrazil názov nájdeného záznamu, rozloženie Softphone pre daný záznam musí obsahovať pole Názov. V opačnom prípade sa zobrazí neznáma chyba.

Import súboru call centra

1

Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá.

2

Kliknite na položku Importovať. Vyberte súbor call centra .XML a znova kliknite na tlačidlo Importovať .

Nastavenie call centra

Používatelia neuvidia telefón na paneli utilít, kým sa tento krok nedokončí.

1

Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá.

2

Kliknite na položku Upraviť v telefonickom centre.

3

Nastavte oblasť WxCC na minimum a uložte. Ďalšie informácie o nastaveniach nájdete v téme Prispôsobenie Tab.

Pridanie používateľov do call centra

Používatelia neuvidia telefón na paneli utilít, kým sa tento krok nedokončí.

1

Prejdite na položku Nastavenie > Call centrum > Call centrá.

2

Kliknite na názov call centra Cisco.

3

Kliknite na položku Spravovať používateľov telefonického centra v dolnej časti stránky.

4

Kliknite na položku Pridať ďalších používateľov.

5

Definujte parametre vyhľadávania a kliknite na tlačidlo Hľadať alebo jednoducho kliknite na položku Hľadať, čím zobrazíte zoznam všetkých používateľov. Začiarknite políčko vedľa požadovaných mien a kliknite na položku Pridať do centra hovorov.

Čo robiť ďalej

Pridať Open CTI Softphone do aplikácie

1

Prejdite na Nastavenie > Aplikácie > Správca aplikácií.

2

Kliknite na položku Upraviť v aplikácii Lightning, v ktorej budete pracovať.

3

Kliknite na položku Pomocné položky (iba pracovná plocha) > Pridať pomocnú položku > Otvoriť CTI Softvérový telefón.

4

Kliknite na položku Uložiť.

Pridať sadu povolení agenta

1

Kliknite na položku Nastaviť > Používatelia > množiny povolení.

2

Kliknite na názov sady povolení Webex Contact Center Agent.

3

Kliknite na položku Spravovať priradenia.

4

Kliknite na položku Pridať priradenie a pridajte používateľov.

5

Začiarknite používateľov, ktorých chcete pridať, a potom kliknite na tlačidlo Priradiť.

Prispôsobiť

Nasledujúce časti popisujú konfiguráciu a prispôsobenie aplikácie Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. Môžete prispôsobiť a automatizovať rôzne pracovné postupy pre agentov, zatiaľ čo spracovávajú prichádzajúce aj odchádzajúce hovory prostredníctvom aplikácie Webex Contact Center Agent Desktop.

Prispôsobenia konfigurácie call centra

Nasledujúca časť popisuje prispôsobenie jednotlivých vlastností konfiguračného súboru telefonického centra. Správanie Salesforce môžete prispôsobiť podľa požadovaného prípadu obchodného použitia.

Tabuľka 1. Nastavenia WxCC

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Nastavenia WxCCOblasť Wxcc používaná agentom
  • Severná Amerika: us1
  • Kanada: ca1
  • Spojené kráľovstvo: eu1
  • EÚ: EÚ2
  • APJC: anz1
  • Japonsko: jp1
  • Singapur: sg1
Doména WxCC WebRTCDoména, pri použití režimu "Desktop"

Doména sa používa na vytvorenie správneho pripojenia WebRTC. Použite umiestnenie nájomníka WxCC:

USA: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EÚ1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EÚ2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabuľka 2. Všeobecné informácie

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Interný názovJedinečný názov, ktorý odkazuje na call centrum[Predvolené: WxCcCallCenter] Ľubovoľný jedinečný názov
Zobrazovaný názovJedinečný zobrazovaný názov call centra[Predvolené nastavenie: call centrum WxCC] Ľubovoľný jedinečný názov
PopisPopis call centra[Predvolené: Webex Contact Center Integrácia Salesforce] Ľubovoľný popis
CTI Adresa URL adaptéraCesta CDN k adaptéru[Predvolené: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Použite CTI APIOznačuje, že call centrum používa Open CTI[Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda
Výška mäkkého telefónuVýška adaptéra v pixeloch[Predvolené nastavenie: 550] Akákoľvek výška
Šírka mäkkého telefónuŠírka adaptéra v pixeloch[Predvolené nastavenie: 400] Ľubovoľná šírka
Režim kompatibility SalesforceUrčuje, kde je softvérový telefón viditeľný (nemeniť)[Predvolené: Lightning]
Tabuľka 3. Vytvorenie záznamu aktivity hovorov

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Formát dátumu v predmeteFormátovanie dátumu a času v riadku predmetu úlohy[Predvolené nastavenie: MM-DD-RRRR hh:mm a]
Šablóna predmetu

Toto pole môže obsahovať kombináciu premenných a statického textu.

Príklad:{smer} Hovor {activityDatetime} {queueName}

V tomto príklade je "Hovor" statický obyčajný text, zatiaľ čo {direction}and{activityDateTime} sú premenné. Všetky premenné musia byť uvedené v zátvorkách {}.

Iba premenné {direction} a {activityDatetime} sú podporované ako zástupné symboly a nahradené pri vytváraní záznamu aktivity hovoru. Premenné CAD nie sú podporované.

[Predvolené: {smer} Hovor {activityDateTime}]
Nahratie živých poznámok hovoruTento príznak funkcie zapína možnosť Napísať poznámku z protokolu Tab v spojnici.[Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda
Priradenie polí poznámok k živému hovoruNázov poľa Salesforce v zázname úlohy na písanie poznámok.[Predvolené: Popis]
Zmena vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovoryTento príznak funkcií umožňuje zmeniť vlastníctvo záznamu úlohy aktivity, keď agent prepája hovor na iného agenta. Zaisťuje, že pre každú interakciu sa vytvorí iba jeden záznam aktivity.[Predvolené: pravda] pravda alebo nepravda
Názov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivityNázov premennej CAD, ktorá obsahuje ID aktivity a používa sa na zmenu vlastníctva záznamu aktivity pre prepojené hovory.
Priradenia poľa objektu

Táto funkcia používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkou na priradenie premenných CAD WebexCC a názvov polí SFDC.

Formát:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Príklad:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé premenné CAD. Kombinácie viacerých premenných CAD alebo s opravným textom nie sú podporované.

Pri prijatí hovoru sa vytvorí záznam aktivity hovoru a automaticky sa vyplnia nasledujúce polia Salesforce: 

Pole SalesforceHodnota
PredmetAko je definované v konfigurácii "Šablóna predmetu" 
AniTelefónne číslo (=ani)
DnisVolajúce číslo (=dnis)
Názov frontuNázov tímu priradeného k hovoru (=virtualTeamName)
Identifikátor objektu hovoruID interakcie (= interactionId)
StavPrebieha
Typ hovoruPrichádzajúce alebo odchádzajúce
Ďalšie polia SalesforceAko je definované v konfigurácii "Mapovanie poľa objektu" 

Pri záverečnom zabalení sa aktualizujú nasledujúce polia Salesforce:

Pole Salesforce Hodnota
Trvanie hovoru= Čas hovoru (vypočítaný od prijatia hovoru do zavesenia, bez 
Výsledok hovoruVybratý dôvod zabalenia (= wrapUpReason ) 
StavDokončené

Tabuľka 4. Konfigurácia vytáčania

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Odstránenie reťazcov predvolieb telefónneho čísla

Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkou. Tieto kódy budú odstránené z poľa telefónneho čísla v SFDC pri odchádzajúcej voľbe.

Príklad: +1,+41,+49

Ľubovoľný kód krajiny
Tabuľka 5. Rozšírená konfigurácia vyhľadávania pri vyskakovaní obrazovky

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Rozšírené funkcie Screen Pop povolené

Príznak funkcie na povolenie rozšírených konfigurácií funkcie Screen Pop

[Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda
Názov premennej CADNázov premennej CAD, ktorá obsahuje ID určené na vyhľadávanie v rozložení Softphone.Ľubovoľná premenná CAD
Odstránenie reťazcov predpony ANI

Zadajte kódy krajín ako zoznam oddelený čiarkou. Tieto kódy budú odstránené z telefónneho čísla ANI pri prichádzajúcom hovore.

Príklad: +1,+41,+49

Ľubovoľný kód krajiny
Tabuľka 6. Správa prípadov

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Automatické vytvorenie puzdra pre prichádzajúce hovory

Možnosť vytvoriť nový prípad pre každý prichádzajúci hovor

[Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda
Automatické vytvorenie puzdra pre odchádzajúce hovoryMožnosť vytvoriť nový prípad pre každý odchádzajúci hovor[Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda
Otvoriť objekt puzdra v režime úprav

Možnosť otvorenia novovytvoreného prípadu v režime úprav

[Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda
Priradenia poľa objektu

Toto pole používa reťazec párov hodnôt kľúčov oddelených čiarkou na priradenie premenných CAD WebexCC a názvov polí SFDC.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Príklad:

Languages__c={Language},Subject=Nový prípad vytvorený, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé premenné CAD. Kombinácie viacerých premenných CAD alebo s opravným textom nie sú podporované.

Tabuľka 7. Nastavenia funkcie Screen Pop pre žiadny záznam

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Priradenia poľa objektu

V rozložení Softphone môžete vybrať vytvorenie nového záznamu pre položku Žiadne zodpovedajúce hovory záznamu (Prepnúť na nový <typ objektu>). Toto pole používa reťazec párov kľúčových hodnôt oddelených čiarkou na priradenie premenných CAD WebexCC a názvov polí SFDC na tomto novom objekte.

Formát:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Príklad:

Languages__c={Jazyk},Telefón={ANI}

Pre mapovanie polí sú povolené iba jednotlivé premenné CAD. Kombinácie viacerých premenných CAD alebo s opravným textom nie sú podporované.

Tabuľka 8. Konfigurácia synchronizácie viackanálového stavu

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Povoliť viackanálovú synchronizáciu

Príznak funkcie umožňuje zmenu stavu hlasu/omni na základe prichádzajúcich interakcií.

Ďalšie informácie o povolení viackanálového smerovania v službe Salesforce a pokyny na nastavenie nájdete v téme: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda
Omnikanálový nie je pripravený dôvod

Názov dôvodu "zaneprázdnenosti" omnikanálového kanála SFDC, ktorý sa používa pri prijímaní prichádzajúceho hovoru agentom. Tento stav sa nesmie synchronizovať. To znamená, že Webex nemôže mať štát s rovnakým označením. 

Príklad: Busy_Phone_Call

Ľubovoľný stav prítomnosti Meno vývojára
Kód dôvodu nečinnosti WxCC

Názov pomocného kódu WxCC Idle Auxiliary použitého pri prijatí úlohy smerovania Salesforce Omni-Channel. Tento stav sa nesmie synchronizovať. To znamená, že Omni-Channel nemôže mať stav s rovnakým označením. 

Príklad: Zaneprázdnený omni

Akýkoľvek pomocný kód nečinnosti WxCC

Ak sú názov Webex Contact Center dôvodu nečinnosti a názov Salesforce Omni Presence (štítok) identické, prítomnosť Webex Conact Center a Salesforce Omni Presence sa synchronizujú do rovnakého stavu. 

Tabuľka 9. Nastavenia miniaplikácie

Vlastnosť call centra

Popis

Hodnoty

Odosielanie upozornení prehliadača

Tento príznak funkcie povoľuje kontextové oznámenia prehliadača.

[Predvolené: nepravda] pravda alebo nepravda

Zoznam premenných

Tieto premenné možno použiť na priradenie k poliam Salesforce v zázname aktivity hovoru alebo zázname prípadu:

Názov premennejOpis premennej
ANIVolajúce číslo
DnVolané číslo
virtualTeamNameNázov tímu priradeného k hovoru
ronaTimeoutHodnota parametra Ring On No Answer 
Vlastné premenné Webex CCNázov premennej definovanej v návrhárovi postupov Webex CC 
{smer}Prichádzajúci alebo odchádzajúci hovor. Podporované iba v riadku Predmet záznamu aktivity hovoru.
{activityDateTime}Aktuálny dátum a čas. Podporované iba v riadku Predmet záznamu aktivity hovoru.

Tento príklad ukazuje, ako uložiť ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName do poľa krátkeho popisu interakcie:

{ "Kľúč": "activityRecordMapping", "Hodnota": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Vyskakovacie okno

Uzol "Screen Pop" je k dispozícii v postupe WxCC. Môže sa použiť na spustenie vyskočenia obrazovky vo vnútri Microsoft Dynamics alebo v samostatnom okne.

Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer.

Funkcia Screen Pop v samostatnom okne

Ak chcete otvoriť kontextové okno obrazovky v samostatnom okne, v uzle "Screen Pop" musí byť uvedená absolútna adresa URL. Parameter queryParameters sa pripojí k webovej adrese ako parametre vyhľadávania.

Podporované sú nasledujúce režimy:

  • Nový prehliadač Tab: Vždy otvorí nový prehliadač Tab.
  • Existujúci prehliadač Tab: Na prvej obrazovke "Existujúci prehliadač Tab" sa otvorí nový prehliadač Tab. Tento Tab bude vyhradený Tab pre nasledujúce objavenia sa obrazovky "Existujúci prehliadač Tab" a adresa URL sa obnoví v rámci tohto konkrétneho prehliadača Tab.
  • Inside Desktop: Zaobchádza sa s ním rovnakým spôsobom ako s * Nový prehliadač Tab*.

Aktuálne otvorená stránka môže zabrániť presmerovaniu. V takom prípade sa v novom prehliadači Tab otvorí kontextové okno obrazovky "Existujúci prehliadač Tab".

Ak je adresa URL relatívnou cestou (bez časti domény) k prvku CRM, ako je stránka Visualforce alebo záznam CRM, tento prvok Salesforce sa otvorí ako nový CRM Tab. Cieľ kontextu obrazovky (Nový prehliadač Tab, Existujúci prehliadač Tab alebo Vnútri pracovnej plochy) sa ignoruje.

WebRTC

Konektor SalesForce podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch -

  • FireFox
  • Google Chrome

WebRTC však nie je podporovaný v prehliadači Microsoft Edge.

Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:

  • Webex CC Desktop profil umožňuje Desktop.
  • Pole Doména WxCC WebRTC je v konfigurácii call centra konfigurované so správnym názvom domény.
  • Obnovenie prehliadača vyžaduje, aby ste sa odhlásili a znova prihlásili.
  • Výber zariadenia (mikro/náhlavná súprava) nie je možný (bude k dispozícii v ďalšom vydaní).

Aktualizácie vydania

Táto aktualizácia (relevantná 10. júna 2025) rieši nasledujúce vylepšenia a opravy chýb:

  • Nevyžaduje sa žiadna inštalácia nového balíka.

Funkcie a vylepšenia

  • (Prednostný prístup) WebRTC volanie cez konektor
  • Automatické nastavenie termínu dokončenia na aktuálny dátum pri vytváraní záznamu protokolu hovorov v službe Salesforce

Existuje nový konfiguračný súbor, ktorý umožňuje WebRTC, použite novú konfiguráciu.

Opravy chýb

  • Stavy agentov sa synchronizujú bez ohľadu na nakonfigurované nastavenie "Povoliť viackanálovú synchronizáciu".
  • Konektor sa zmení späť na "Dostupný", aj keď agent počas hovoru zvolil iný stav.
  • Aktivita nezostala prebiehať, ak je hovor ukončený zo zariadenia agenta.
  • Správne spracovaný hovor, ak zákazník zavesí podržaný hovor počas opätovného načítania konektora.
  • Hovor zákazníka agentovi B sa zobrazí aj po tom, čo agent A opustí konferenčný hovor.
  • Správne zobrazujte čísla pri zdvorilostných volaniach.
  • Odoslať požiadavku na ukončenie stavu zabalenia agenta iba raz.
  • Automatické zabalenie funguje aj vtedy, keď dôjde k poruche alebo obnoveniu siete.
  • Vyriešil sa problém súvisiaci s časovým pásmom E2E.