Requisiti

Prima di integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, assicurati di disporre di quanto segue:

Integrare

Per integrare Webex Contact Center con la console Salesforce, completa le seguenti attività:

Installa Webex Contact Center per Salesforce

Operazioni preliminari

Questo connettore è disponibile esclusivamente per i clienti che utilizzano solo le edizioni Development, Enterprise e Ultimate di Salesforce. Non è disponibile nelle edizioni Group e Professional di Salesforce.

1

Installa il connettore CRM da questo link — https://login.salesforce.com/packaging/installPackage.apexp?p0=04tUl000000VK45IAG

2

Inserisci il nome utente e la password per l'organizzazione Salesforce in cui desideri installare il pacchetto e fai clic su Accedi.

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Scegliere una delle opzioni seguenti:

  1. Installa in produzione: scegli questa opzione se hai testato l'applicazione e sei pronto per renderla pubblica.

  2. Installa in Sandbox: scegliere questa opzione se si desidera testare l'applicazione rispetto a una copia dell'ambiente di produzione.

L'URL di accesso è diverso per un ambiente sandbox. Dopo aver testato l'applicazione nella sandbox, è necessario installare l'applicazione in un ambiente di produzione utilizzando l'opzione Installa in produzione .

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Confermare i dettagli di installazione e fare clic su Conferma e installa.

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Accedi a Salesforce con le credenziali dell'istanza quando richiesto.

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Nella schermata Installa, scegliere Installa solo per amministratori e fare clic su Installa.

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Una volta completata l'installazione, fare clic su Donee (Fine).

Creare un layout softphone

1

In Salesforce, fai clic sull'icona a forma di ingranaggio nell'angolo in alto a destra e scegli Imposta.

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Andare a Impostazioni funzioni > layout servizio > call center > softphone.

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Fare clic su Nuovo.

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Nel campo Nome , immettere un nome per il layout e selezionare È layout predefinito.

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Nella sezione Visualizza questi oggetti salesforce.com , scegli i tuoi elementi. Questi saranno gli oggetti ricercati per attivare la ricerca e la schermata di visualizzazione di una chiamata in entrata.

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Impostare le impostazioni di visualizzazione dello schermo in base al comportamento desiderato per i record corrispondenti. 

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Al termine, fai clic sul pulsante Salva in alto.

  • Screen Pop è disponibile solo per le chiamate in entrata. Per le chiamate interne e in uscita, viene eseguita una ricerca e i dati trovati vengono visualizzati nel connettore, ma non viene visualizzata alcuna schermata.
  • Per visualizzare il nome di un record trovato nel connettore, il Layout softphone per il record specificato deve contenere il campo Nome. In caso contrario, viene visualizzato un errore sconosciuto.

Importare il file del call center

1

Andare a Configurazione > call center > call center.

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Fai clic su Importa. Scegli il file .XML del call center e fai di nuovo clic su Importa .

Impostazione delle impostazioni del call center

Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.

1

Andare a Configurazione > call center > call center.

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Fai clic su Modifica nel Call Center.

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Impostare la regione WxCC su un minimo e Salva. Per ulteriori informazioni sulle impostazioni, vedere Personalizza Tab.

Aggiunta di utenti al call center

Gli utenti non vedranno il telefono nella barra delle utilità fino al completamento di questo passaggio.

1

Andare a Configurazione > call center > call center.

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Fai clic sul nome del call center Cisco.

3

Fai clic su Gestisci utenti call center nella parte inferiore della pagina.

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Fai clic su Aggiungi altri utenti.

5

Definire i parametri per la ricerca e fare clic su Trova o semplicemente fare clic su Trova per elencare tutti gli utenti. Selezionare la casella accanto ai nomi desiderati e fare clic su Aggiungi a Call Center.

Come procedere

Aggiungi OpenCTI Softphone all'app

1

Vai a Configurazione > App > App Manager.

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Fai clic su Modifica sull'app Lightning in cui lavorerai.

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Fare clic su Elementi di utilità (solo desktop) > Aggiungi elemento di utilità > aprire CTI softphone.

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Fare clic su Salva.

Aggiungi set di autorizzazioni agente

1

Fare clic su Imposta > utenti > set di autorizzazioni.

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Fare clic sul nome del set di autorizzazioni dell'agente Webex Contact Center.

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Fai clic su Gestisci assegnazioni.

4

Fai clic su Aggiungi assegnazione per aggiungere utenti.

5

Selezionare gli utenti che si desidera aggiungere, quindi fare clic su Assegna.

Personalizza

Nelle sezioni seguenti vengono descritte la configurazione e la personalizzazione dell'applicazione Webex Contact Center Salesforce Agent Desktop. È possibile personalizzare e automatizzare diversi flussi di lavoro per gli agenti mentre gestiscono le chiamate in entrata e in uscita tramite l'applicazione Webex Contact Center Agent Desktop.

Personalizzazioni della configurazione del call center

Nella sezione seguente viene descritta la personalizzazione di ogni proprietà del file di configurazione del Call Center. Puoi personalizzare il comportamento di Salesforce in base al caso d'uso aziendale richiesto.

Tabella 1. Impostazioni WxCC

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Impostazioni WxCCRegione Wxcc utilizzata dall'agente
  • Nord America: us1
  • Canada: ca1
  • Regno Unito: eu1
  • UE: eu2
  • APJC: anz1
  • Giappone: jp1
  • Singapore: sg1
Dominio WxCC WebRTCDominio, quando si utilizza la modalità "Desktop"

Il dominio viene utilizzato per stabilire la connessione WebRTC corretta. Utilizzare la posizione del tenant WxCC:

Stati Uniti: rtw.prod-us1.rtmsprod.net

ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net

CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net

JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net

EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net

EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

Tabella 2. Generalità

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Nome internoNome univoco per fare riferimento al Call Center[Predefinito: WxCcCallCenter] Qualsiasi nome univoco
Display NameNome visualizzato univoco per il call center[Predefinito: Call Center WxCC] Qualsiasi nome univoco
DescrizioneDescrizione del Call Center[Impostazione predefinita: Webex Contact Center integrazione Salesforce] Qualsiasi descrizione
CTI URL adattatorePercorso CDN dell'adattatore[Impostazione predefinita: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/salesforce/connector/v1/index.html]
Use CTI APIIndica che il call center utilizza Open CTI[Predefinito: true] true o false
Altezza softphoneAltezza dell'adattatore in pixel[Valore predefinito: 550] Qualsiasi altezza
Larghezza softphoneLarghezza dell'adattatore in pixel[Valore predefinito: 400] Qualsiasi larghezza
Modalità di compatibilità SalesforceDetermina dove è visibile il softphone (non modificare)[Predefinito: Fulmine]
Tabella 3. Creazione record attività chiamata

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Formato data nell'oggettoFormattazione di data/ora nella riga dell'oggetto dell'attività[Predefinito: MM-DD-YYYY hh:mm a]
Modello oggetto

Questo campo può includere una combinazione di variabili e testo statico.

Esempio:{direction} Chiama {activityDatetime} {queueName}

In questo esempio, "Call" è testo normale statico, mentre {direction}e {activityDatetime} sono variabili. Tutte le variabili devono essere racchiuse tra parentesi quadre.

Solo le variabili {direction} e {activityDatetime} sono supportate come segnaposto e sostituite quando viene creato il record Attività chiamata. Le variabili CAD non sono supportate.

[Predefinito: {direction} Chiama {activityDatetime}]
Registra note in tempo reale sulle chiamateQuesto flag di funzionalità abilita l'opzione Scrivi una nota dal registro Tab nel connettore.[Predefinito: true] true o false
Mappatura dei campi delle note di chiamata in tempo realeNome campo Salesforce nel record Task per scrivere note.[Predefinito: Descrizione]
Modifica della proprietà del record di attività per le chiamate trasferiteQuesto flag di funzionalità consente di modificare la proprietà del record dell'attività quando un agente trasferisce una chiamata a un altro agente. Garantisce che venga creato un solo record di attività per ogni interazione.[Predefinito: true] true o false
Nome della variabile CAD contenente l'ID attivitàNome della variabile CAD che contiene l'ID attività e viene utilizzata per modificare la proprietà del record di attività per le chiamate trasferite.
Mappature dei campi oggetto

Questa funzione utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC.

Formato:

SF_Field_Name1={CADVariable1},SF_Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Category__c={Category},C Cisco_Queue__c={queueName},Language__c={Language}

Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Le combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso non sono supportate.

Alla risposta alla chiamata, viene creato il record Attività chiamata e i seguenti campi Salesforce vengono automaticamente precompilati: 

Campo SalesforceValore
OggettoCome definito nella configurazione "Modello oggetto" 
ANINumero chiamante (=ani)
DNISNumero chiamante (=dnis)
Nome codaNome del team assegnato alla chiamata (=virtualTeamName)
Identificatore oggetto chiamataID interazione (= interactionId)
StatoIn corso
Tipo di chiamataIn entrata o in uscita
Altri campi SalesforceCome definito nella configurazione "Object Field Map-pings" 

Al termine, vengono aggiornati i seguenti campi Salesforce:

Campo Salesforce Valore
Durata chiamata= Tempo di conversazione (calcolato dalla chiamata di risposta fino all'arresto, senza 
Risultato chiamataMotivo wrapup selezionato (= wrapUpReason ) 
StatoCompletata

Tabella 4. Configurazione chiamata esterna

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Rimuovere le stringhe di prefisso del numero di telefono

Specificare i prefissi nazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal campo del numero di telefono in SFDC sulla composizione in uscita.

Esempio: +1,+41,+49

Qualsiasi prefisso internazionale
Tabella 5. Configurazione avanzata della ricerca pop dello schermo

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Schermata avanzata Pop abilitata

Flag di funzione per abilitare le configurazioni avanzate di visualizzazione dello schermo

[Predefinito: false] true o false
Nome variabile CADNome della variabile CAD contenente l'ID da ricercare nel layout softphone.Qualsiasi variabile CAD
Rimuovere le stringhe di prefisso ANI

Specificare i prefissi nazionali come elenco separato da virgole. Questi codici verranno rimossi dal numero di telefono ANI nella chiamata in entrata.

Esempio: +1,+41,+49

Qualsiasi prefisso internazionale
Tabella 6. Gestione dei casi

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Creazione automatica di casi per chiamate in entrata

Opzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in entrata

[Predefinito: false] true o false
Creazione automatica di casi per chiamate in uscitaOpzione per creare un nuovo caso per ogni chiamata in uscita[Predefinito: false] true o false
Apri oggetto caso in modalità di modifica

Opzione per aprire il caso appena creato in modalità di modifica

[Predefinito: false] true o false
Mappature dei campi oggetto

Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Languages__c={Language},Subject=Nuovo caso creato, SuppliedCompany={Category},SuppliedName={Product},SuppliedPhone={ANI}

Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Le combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso non sono supportate.

Tabella 7. Impostazioni di visualizzazione della schermata per nessuna corrispondenza record

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Mappature dei campi oggetto

Nel layout softphone, è possibile scegliere di creare un nuovo record per Nessuna chiamata di registrazione corrispondente (Pop to new <Object type>). Questo campo utilizza una stringa di coppie di valori chiave separate da virgole per mappare le variabili CAD WebexCC e i nomi dei campi SFDC su questo nuovo oggetto.

Formato:

Field_Name1={CADVariable1},Field_Name2= {CADVariable2}

Esempio:

Languages__c={Lingua},Telefono={ANI}

Per la mappatura dei campi, sono consentite solo singole variabili CAD. Le combinazioni di più variabili CAD o con testo fisso non sono supportate.

Tabella 8. Configurazione sincronizzazione stato omnicanale

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Abilita sincronizzazione omnicanale

Il flag della funzione abilita la modifica dello stato Voce/Omni in base alle interazioni in ingresso.

Per ulteriori informazioni sull'abilitazione del routing omnicanale in Salesforce e per le istruzioni di configurazione, consulta: https://help.salesforce.com/s/articleView?id=sf.omnichannel_intro.htm

[Predefinito: false] true o false
Omni-canale non pronto motivo

Nome dello stato del motivo "Occupato" omnicanale SFDC utilizzato quando l'agente riceve una chiamata in ingresso. Questo stato non deve essere sincronizzato. Cioè, Webex non può avere uno stato con la stessa etichetta. 

Esempio: Busy_Phone_Call

Qualsiasi nome sviluppatore stato presenza
Codice motivo inattivo WxCC

Nome del codice ausiliario inattivo WxCC utilizzato quando l'agente riceve l'attività instradata Salesforce Omni-Channel. Questo stato non deve essere sincronizzato. Cioè, l'omnicanale non può avere uno stato con la stessa etichetta. 

Esempio: Busy Omni

Qualsiasi codice ausiliario inattivo WxCC

Se il nome Webex Contact Center motivo di inattività e il nome (etichetta) Salesforce Omni Presence (etichetta) sono identici, la presenza Webex Conact Center e la presenza omni di Salesforce vengono sincronizzate nello stesso stato. 

Tabella 9. Impostazioni widget

Proprietà Call Center

Descrizione

Valori

Invio di notifiche del browser

Questo flag di funzionalità abilita le notifiche popup basate sul browser.

[Predefinito: false] true o false

Elenco delle variabili

Queste variabili possono essere utilizzate per essere mappate ai campi Salesforce nel record Attività chiamata o Record caso:

Nome variabileDescrizione variabile
AniNumero chiamante
DnNumero chiamato
virtualTeamNameNome del team assegnato alla chiamata
ronaTimeoutValore del parametro Ring On No Answer 
Variabili Webex CC personalizzateNome della variabile definita nella finestra di progettazione del flusso Webex CC 
{direzione}Chiamata in entrata o in uscita. Supportato solo nella riga Oggetto del record Attività chiamata.
{activityDateTime}Data e ora correnti. Supportato solo nella riga Oggetto del record Attività chiamata.

In questo esempio viene illustrato come salvare ani, dn wrapupAuxCodeId, wrapupAuxCodeName nel campo di descrizione breve dell'interazione:

{ "Key": "activityRecordMapping", "Value": "short_description= {ani} / {dn} / {wrapUpAuxCodeId} / {wrapUpAuxCodeName} "} 

Popup schermata

Un nodo "Screen Pop" è disponibile nel flusso WxCC. Può essere utilizzato per attivare una schermata all'interno di Microsoft Dynamics o in una finestra separata.

Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione di Flow Designer.

Schermata Pop in una finestra separata

Per aprire la schermata in una finestra separata, è necessario fornire un URL assoluto nel nodo "Screen Pop". queryParameters verrà aggiunto come parametri di ricerca all'URL.

Sono supportate le seguenti modalità:

  • Nuovo browser Tab: apre sempre un nuovo browser Tab.
  • Browser esistente Tab: nella prima schermata "Browser esistente Tab", viene aperto un nuovo browser Tab. Quel Tab sarà il Tab dedicato per i successivi pop-up della schermata "Browser esistente Tab" e l'URL verrà aggiornato all'interno di quello specifico browser Tab.
  • Inside Desktop: Viene gestito allo stesso modo di *New browser Tab*.

La pagina attualmente aperta può impedire un reindirizzamento. In tal caso viene visualizzata una schermata "Browser esistente Tab" in un nuovo browser Tab.

Se l'URL è un percorso relativo (senza parte di dominio) a un elemento CRM come una pagina Visualforce o un record CRM, questo elemento Salesforce viene aperto come nuovo CRM Tab. La destinazione della visualizzazione della schermata (Nuovo browser Tab, Browser esistente Tab o Interno desktop) viene ignorata.

WebRTC

Il connettore SalesForce supporta WebRTC sui seguenti browser:

  • FireFox
  • Google Chrome

Tuttavia, WebRTC non è supportato nel browser Edge Microsoft.

Per abilitare WebRTC, assicurati che:

  • Webex Il profilo CC Desktop consente Desktop.
  • Il campo WxCC WebRTC Domain è confidured nel set di configurazione Call Center con il nome di dominio corretto.
  • L'aggiornamento del browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
  • La selezione del dispositivo (micro/auricolare) non è possibile (disponibile nella prossima versione).

Aggiornamenti di rilascio

Questo aggiornamento (rilevante il 10 giugno 2025) risolve i seguenti miglioramenti e correzioni di bug:

  • Non è richiesta l'installazione di un nuovo pacchetto.

Caratteristiche e miglioramenti

  • (Accesso anticipato) WebRTC chiamata attraverso il connettore
  • Imposta automaticamente la data di scadenza sulla data corrente durante la creazione del record del registro chiamate in Salesforce

C'è un nuovo file di configurazione per abilitare WebRTC, si prega di utilizzare la nuova configurazione.

Correzioni

  • Gli stati degli agenti vengono sincronizzati indipendentemente dall'impostazione configurata "Abilita sincronizzazione omnicanale".
  • Il connettore torna a "Disponibile", anche quando l'agente ha selezionato uno stato diverso durante la chiamata.
  • Attività non lasciata in corso se la chiamata viene terminata dal dispositivo dell'agente.
  • Chiamata gestita correttamente se un cliente riaggancia una chiamata in attesa mentre il connettore viene ricaricato.
  • La chiamata del cliente all'agente B viene visualizzata anche dopo che l'agente A abbandona la conferenza telefonica.
  • Visualizza correttamente i numeri nelle chiamate di richiamata di cortesia.
  • Invia la richiesta allo stato di conclusione dell'agente una sola volta.
  • L'avvolgimento automatico funziona anche quando si verifica un problema tecnico o un aggiornamento della rete.
  • Risolto il problema relativo al fuso orario E2E.